Osnove formiranja i karakteristike tržišta hotelskih usluga. Tržište hotelskih usluga: karakteristike funkcioniranja i pravci razvoja (na primjeru Habarovskog teritorija) Dedusenko Elena Aleksandrovna

Pokazatelj kapaciteta potrošačkog tržišta hotelskih usluga u regiji (gradu) određen je ukupnim brojem inventara hotelskih kreveta svih hotela (G):

E gr =G 1 +G 2 +G 3 +...+G n,

gdje je E gr kapacitet hotelskog tržišta.

Kapacitet hotelskog tržišta podijeljen je na dva dijela - traženi i nepotraženi.

Traženi dio tržišta hotelskih usluga (+ E GR) određen je zbirom zauzetih ležajeva (3) u svim hotelima koji čine tržišni kapacitet za ove usluge:

E gr =3 1 +3 2 +3 3 +…+Z n.

Nezatraženi dio tržišta hotelskih usluga (USR) određen je zbirom nepotraženih ležajeva u svakom hotelu (N), čineći jedinstveni tržišni prostor:

E gr = H 1 + H 2 + H 3 +... + H n.

Na taj način je moguće utvrditi tražene i nezatražene dijelove kapaciteta hotelskog tržišta posmatranog regiona. Ove studije bi, naravno, trebale biti sistematske prirode, tada će identifikovana dinamika omogućiti da se jasno utvrde razlozi i trendovi promjena potražnje za hotelskim uslugama.

Svojstvo potrošačkog tržišta za hotelskim uslugama – da ima negativnu ili pozitivnu potražnju – omogućava nam da koristimo termin „indeks potražnje“.

Indeks tražnje (Ic) u brojčanom smislu odražava ili pozitivnu (potražni dio potrošačkog tržišta za hotelskim uslugama) potražnju, ili negativnu (nezatražen dio potrošačkog tržišta za hotelskim uslugama) potražnju. Broju prethodi znak “+” (pozitivna potražnja) ili znak “-” (negativna potražnja).

Indeks potražnje (Ic) određuje se omjerom traženog dijela potrošačkog tržišta za hotelskim uslugama (pozitivna potražnja) ili nezatraženog dijela (negativna potražnja) prema ukupnom kapacitetu potrošačkog tržišta za hotelskim uslugama:

Pokazatelj koji premašuje većinu potrošačkog tržišta hotelskih usluga u pozitivnoj ili negativnoj potražnji odredit će stanje potrošačkog tržišta hotelskih usluga.

Treba napomenuti da postoji značajna fluktuacija potražnje za hotelskim uslugama, posebno zbog sezonskih, vremenskih uslova, pada poslovne aktivnosti i niza drugih objektivnih i subjektivnih razloga koje je potrebno dublje i sveobuhvatno proučiti. Materijali dobijeni kao rezultat istraživanja omogućit će nam da formulišemo naučno utemeljene prognoze buduće potražnje za hotelskim uslugama.

Istovremeno, oštre fluktuacije u popunjenosti hotelskih soba tokom kalendarske godine od 100 do 20% i dalje naglašavaju važnost ovakvog indikatora kao indikatora tržišne efikasnosti popunjenosti hotela.

Indeks tržišne efikasnosti na tržištu hotelskih usluga (Iref) određuje se odnosom stope popunjenosti pojedinog hotela (P) i opšteg pokazatelja traženih hotelskih usluga (kreveta) za potrošačko tržište hotelske usluge (kreveti) na potrošačkom tržištu hotelskih usluga (+ E GR):

gdje je Iref indeks tržišne efikasnosti hotela; P je stopa popunjenosti kreveta u danima; E gr je pokazatelj popularnih mjesta na tržištu hotelskih usluga.

Pogledajmo date indikatore na konkretnom primjeru (vidi tabelu 2.1). U analiziranom regionu postoji 10 hotelskih preduzeća, koja se međusobno razlikuju po broju soba, kategorijama, kapacitetu, lokaciji i drugim parametrima.Generalno, ovi hoteli čine ukupnu ponudu hotelskih usluga ovog regiona.

Analizirajmo tabelu 2.1.

Pokazatelj kapaciteta potrošačkog tržišta za hotelske usluge E gr iznosio je 3.700 ležajeva.

Traženi dio tržišta hotelskih usluga +E gr

u 1999. godini iznosio je 891,5 krevetnih dana;

2000. godine "1407.5"

2001. godine "2072.5"

Nezatražen dio tržišta hotelskih usluga - E GR

u 1999. godini iznosio je 2808,5 krevetnih dana;

2000. godine "2292.5"

2001. godine "1627.5"

Hajde da odredimo indekse potražnje za hotelskim uslugama:

I c + (1999) = 0,240; I c - (1999) = 0,760;

I c + (2000) = 0,380; I c - (2000) = 0,620;

I c + (2001) = 0,560; A od - (2001) - 0,440.

Tabela 2. 1.

Obračun stope popunjenosti hotelskih soba.

Faktor opterećenja, %

Nepotreban dio dana u krevetu.

Potreban dio dana za spavanje. (+)

Faktor opterećenja, %

Nepotreban dio dana u krevetu.

Potreban dio dana za spavanje. (+)

Faktor opterećenja, %

Broj sjedala

Ukupno

Ime hotela

"olimpijski"

"tirkizna"

"zvijezda"

"Turist"

"malibu"

"Horizont"

Savremeni izgled hotelijerstva nastao je u drugoj polovini 20. veka. 60-70-ih godina prošlog stoljeća dogodile su se dramatične promjene u globalnom hotelijerstvu. Ako je krajem 19. - početkom 20. vijeka. hotel je bio individualni, a često i porodični objekat, onda je savremeni hotel kompleks poslovno preduzeće, obavljajući različite proizvodne, ekonomske i upravljačke funkcije.

Pedesetih godina XX veka. - industrijalizacija i velika tržišna segmentacija hotelijerstva.U ovom periodu primijenjena je jedna od alternativnih marketinških strategija u hotelijerstvu. Suština ovog inovativnog pristupa bila je razvoj mreže smještajnih objekata uz cestu, odnosno motela, pod brendom Holiday Inn korporacije. Ovaj pristup je doprinio pojavi dva glavna segmenta ponude, odnosno vrste proizvoda, u hotelskoj industriji:

Prvi tip je hotel kao proizvod poslovnog centra grada, namijenjen uglavnom poslovnim turistima;

Drugi tip je motel, koji nudi proizvod za seoski hotel dizajniran da opslužuje samostalne putnike i tržište porodičnog odmora.

60-80-e godine 20. stoljeća smatraju se zlatnim dobom hotelske industrije.

U ovom periodu odvija se proces ubrzane izgradnje novih hotela širom svijeta – kako u Americi, tako iu Evropi, Aziji i Australiji. Veliko povećanje kapaciteta globalne hotelske industrije stimulisano je ukupnim ekonomskim oporavkom, kao i dinamično rastućom potražnjom za proizvodima i uslugama ugostiteljske industrije.

Devedesetih godina XX veka. brzi rast ustupa mjesto padu, nakon čega od početka 21. vijeka. Počinje period relativne stabilizacije u hotelijerstvu.

U sadašnjim uslovima hotelske kompanije posluju u veoma teškim uslovima. konkurentsko okruženje. Konkurencija na tržištu hotelskih usluga se pojačava pod uticajem faktora kao što su razvoj strategija akvizicije i konsolidacije; ulazak novih kompanija na tržište; primjena progresivnih marketinških strategija za segmentaciju tržišta.

U našoj zemlji preporučljivo je razmotriti razvoj hotelijerstva počevši od sovjetskog perioda.

Hotelska industrija u SSSR-u bila je jedan od uslužnih sektora. Posebno ubrzanim tempom počinje da se razvija u poslijeratnom periodu. Do 1980. hotelska industrija SSSR-a brojala je oko 7 hiljada preduzeća, a njihov jednokratni kapacitet premašio je 700 hiljada mesta. U tom periodu su stvoreni veliki hotelski kompleksi, izgrađeni hoteli, moteli, kampovi, formirana su čitava odmarališta. Intenzivno se grade odjelni hoteli, pansioni, moteli, kampovi i turistički kampovi. Razvoj hotelske baze stimulisan je ekspanzijom domaćeg turizma u zemlji i rastućim potrebama stanovništva za sanatorijskim i odmarališnim uslugama. U 60-im i 70-im godinama, sanatorijsko i odmaralište počelo se aktivno razvijati u Gruziji, Ukrajini, regijama Sibira i Daleki istok.

Međutim, ostaje pitanje kvaliteta slaba karika u razvoju hotelijerstva tog perioda. U pravilu, nivo kvaliteta usluge i kategorija soba nisu zadovoljavali međunarodne standarde u oblasti turističkog smještaja. Kako bi se riješio ovaj ozbiljan problem, uvode se veliki hotelski kompleksi. Hotelska industrija u Moskvi dobija poseban razvoj. Njegov uspon je posebno uzrokovan pripremama za XXII ljetne olimpijske igre u Moskvi 1980. godine.

U tom periodu remontovano je i ažurirano 25 operativnih hotela Izvršnog odbora grada Moskve, temeljno su rekonstruisani hoteli Državnog komiteta za turizam i drugih resora. U postsovjetskom periodu, od 1991. godine, počela je prilično teška i bolna faza u domaćem hotelijerstvu.

U skladu sa Master planom razvoja grada Moskve za period do 2020. godine, planirana je izgradnja novih hotela, kao i rekonstrukcija postojećih sa brojem soba i smeštaja za period do 2005. godine - oko 6.500 soba (10 hiljada kreveta) i 5.590 soba (9.500 mesta), respektivno, uglavnom u centralnom delu grada. Kategorije novoizgrađenih hotela određuju se u skladu sa projektovanim tokovima turista i gostiju. S tim u vezi, prioritet se daje izgradnji hotela srednje klase, uključujući i one male, kako bi se što potpunije zadovoljile potrebe za smještajnim kapacitetima građana koji dolaze u glavni grad u poslovne i turističke svrhe.

Hotelska usluga, njene specifičnosti i komponente. Specifičnosti hotelske usluge određuju karakteristike i tehnologije usluživanja gostiju. Tehnološki proces pružanja hotelskih usluga uključuje:

Gosta ću dočekati na ulazu u hotel;

Registracija, papirologija i smještaj gostiju;

Sobna usluga;

Održavanje u pružanju usluga prehrane;

Zadovoljavanje kulturnih potreba, sportskih, zdravstvenih i fitnes usluga;

Prijava odlaska, ispraćaj pri odlasku.

Usluga ne može imati gotovu, potpunu formu, ona se formira tokom usluge uz blisku interakciju između izvođača i potrošača.

Hotelska usluga je organizovana interakcija između gosta i hotelskog osoblja koja kontinuirano utiče na gosta tokom čitavog svog trajanja.Ovaj proizvod postoji samo tokom boravka gosta. Hotelske usluge su individualne u svakom slučaju.

Sve navedene karakteristike određuju specifičnosti marketinških usluga (4 H karakteristike).

Razvijaju se profesionalni i servisni standardi u industriji kako bi se smanjila varijabilnost usluga.

Standardi usluge su skup obaveznih pravila za korisničku podršku koja su osmišljena da garantuju utvrđeni nivo kvaliteta za sve izvršene operacije.

Neodrživost hotelskih usluga znači da je potrebno preduzeti mjere za usklađivanje ponude i potražnje. Među ovim mjerama:

Uspostavljanje diferenciranih cijena;

Primjena popusta;

Povećana brzina usluge;

Kombinacija kadrovskih funkcija.

Organizacija marketinških istraživanja. Marketing istraživanje u oblasti hotelskih usluga je sistematsko prikupljanje, refleksija i analiza podataka o problemima vezanim za marketing usluga. Takve studije provode neutralne organizacije, poslovne firme ili njihove agencije za rješavanje marketinških problema. Štoviše, riječ je o sveobuhvatnom konceptu koji uključuje sve vrste istraživačkih aktivnosti koje se odnose na menadžment marketinga hotela.

Prilikom provođenja marketinškog istraživanja mora se poštovati naučni pristup. Mora se zasnivati na objektivnosti, tačnosti i temeljnosti.

Odluka hotela da se bavi marketinškim istraživanjem ne znači da ono mora biti složeno i skupo, kao što je test marketing i regionalna istraživanja o stavovima potrošača prema uslugama koje hotel nudi. Svoje ciljeve možete postići analizom vlastitih podataka o prodaji usluga.

Marketing istraživanje u hotelijerstvu svodi se na tri glavna područja: a) procjenu vlastitih resursa ili prikupljanje podataka o ekonomska aktivnost; b) analiza konkurencije; c) istraživanje samog tržišta.

Ekonomske aktivnosti hotela karakteriziraju (implementiraju) sljedeći kvantitativni pokazatelji:

♦ apsolutni i relativni obim prodaje za protekle, tekuće i očekivane periode;

♦ opis hotelskih usluga;

♦ troškovi i profiti;

♦ troškovi rada, sirovina;

♦ osoblje, organizacija rada i upravljačka struktura.

Konkurentska analiza predstavlja, prvo, identifikaciju grupa kupaca (koje stvaraju profit) kojima konkurenti služe, drugo, utvrđivanje prednosti vašeg hotela nad konkurentima i, treće, određivanje slabosti marketinška strategija koju sprovodi komercijalni odjel.

Analiza konkurencije se vrši svakog kvartala. Da bi se uspješno nadmetao na tržištu hotelskih usluga, hotel mora lično poznavati svoje konkurente. Uspoređuju se cijene ponuđenih usluga, obim prodaje i kvalitet usluge.

Analiza tržišta je samo dio općeg marketing istraživanja. Konvencionalno, istraživanje tržišta se može smatrati ključnim.

IN marketinško istraživanje Učestvuju stručnjaci iz različitih oblasti znanja, a samo istraživanje je skupo. Ali hoteli i hotelske korporacije, u nastojanju da brzo razviju tržište, ne plaše se troškova, jer konkurenti poduzimaju protumjere kako bi spriječili svoje rivale da uđu na tržište.

Segmentacija tržišta hotelskih usluga. Koristeći segmentaciju, od ukupnog broja potrošača se biraju: određene vrste(tržišni segmenti). Segmentacija tržišta podrazumijeva da svaki kupac ima individualne potrebe, te zajedno čine široko tržište, ali su elementi marketing miksa definirani prema različitim tržišnim segmentima.

Uz veliku raznolikost segmenata hotelskog tržišta, glavni su i dalje segmenti razdvojeni po godinama potrošača. To uključuje:

Mladi potrošači;

Potrošači srednjih godina;

Potrošači „trećeg doba“.

Hajde da ukratko opišemo ove važne segmente. Segment mladih okuplja osobe do 30 godina, ovaj segment karakteriše visoka aktivnost, želja za komunikacijom, znanjem i prisustvo slobodnog vremena (odmora). Ova grupa preferira jeftina sredstva smještaj, minimalni komfor, večernje opuštanje u barovima, kasinima, diskotekama.

Za drugi segment - srednjih godina (30-50 godine), koju karakteriše prevlast porodičnog turizma. Ovaj faktor zahtijeva uključivanje zabave za djecu (igrališta, igrališta, bazena, itd.) u rekreaciju.

Ljudi srednjih godina postavljaju povećane zahtjeve za udobnost i udobnost hotela, sadržajne izletničke programe, uključujući upoznavanje sa objektima u skladu sa svojim profesionalnim interesima.

Potrošači "treće doba"(preko 50 godina) su u velikoj mjeri zainteresovani za udobnost i pažnju osoblja hotelsko preduzeće, u nekim slučajevima zahtijevaju kvalifikovanu osobu zdravstvenu zaštitu, ljekarski pregled, terapijska i dijetalna ishrana. Ovaj segment je, po pravilu, zainteresovan za mirno, udobno okruženje.

Preporučljivo je segmentirati po nivo prihoda potrošači. Na osnovu kombinacije dvije karakteristike (nivoa prihoda i nivoa obrazovanja) mogu se izdvojiti četiri segmenta tržišta hotelskih usluga.

TO prvi segment uključuju osobe sa prosjekom ili čak relativno nizak nivo prihod. Osnovna svrha njihovog putovanja je opuštanje na moru, a izbor destinacije za odmor uglavnom je određen nivoom cijena. Ovaj segment turističkog tržišta ne karakteriše želja za oštrom promjenom utisaka. Naprotiv, privlači ih okruženje koje ne zahtijeva promjenu navika. To se odnosi i na smještaj i na hranu, koja bi trebala biti usmjerena na internacionalnu kuhinju. Ova kategorija turista nema velika sredstva, je osjetljiv na cijene usluga i istovremeno izuzetno zahtjevan za njihov kvalitet. Glavni princip je da dobijete sve za svoj novac u potpunosti. Boraveći u hotelima niže klase, oni istovremeno pokazuju veoma veliko interesovanje za razne vrste zabave, noćne klubove, barove, diskoteke.

Co. drugi segment Tržište hotelskih usluga uključuje osobe sa natprosječnim primanjima. Ovi turisti najčešće imaju više obrazovanje, ponekad sekundarni specijal. Glavna svrha putovanja za njih je opuštanje u kombinaciji s obrazovnim interesom.

Treći segment formiraju ljudi sa visokim primanjima. Imajući uglavnom visoko obrazovanje, zainteresovani su za obrazovna putovanja, težeći promeni utisaka. Ovdje su predstavljene dvije starosne kategorije: srednji i „treći uzrast“. Ako ljudi „trećeg doba“ putuju u grupama, onda ljudi srednjih godina preferiraju individualna putovanja ili putovanja u malim grupama prijatelja i poznanika.

Četvrti segmentčine visokoobrazovani ljudi koji pokazuju interesovanje za proučavanje prirode, kulture, načina života, morala i običaja drugih naroda. Formiraju ga ljudi različitih starosne kategorije i sa različitim nivoima prihoda, ali su spremni da potroše značajne količine novca na putovanja, često na račun štednje.

Identifikovane segmente treba analizirati kako bi se identifikovala najpogodnija hotelska preduzeća za njih. Ovaj pristup karakteriše identifikovanje ciljnih segmenata na osnovu kojih preduzeće namerava da gradi svoje aktivnosti.

Ciljno tržište je najpogodnija ili najprofitabilnija grupa segmenata (ili jedan segment) za turističko ili hotelsko preduzeće na koje su usmjerene marketinške aktivnosti.

Definiranje ciljnog tržišta uključuje procjenu atraktivnosti svakog tržišnog segmenta i odabir jednog ili više segmenata za ciljanje vašeg proizvoda.

Izboru ciljnog tržišta treba posvetiti ozbiljnu pažnju, jer od toga u velikoj mjeri zavisi efikasnost svih narednih aktivnosti preduzeća.

Određivanje ciljnog tržišnog segmenta uključuje sljedeće korake:

1) utvrđivanje potencijala tržišnog segmenta;

2) ocjenu dostupnosti i materijalnosti segmenta;

3) analiza mogućnosti razvoja tržišnog segmenta.

Potencijal tržišnog segmenta karakteriziran svojim kvantitativnim parametrima, tj. kapacitet. Segment u početku mora biti dovoljno velik da pokrije troškove vezane za implementaciju i rad na tržištu i ostvari profit. Osim toga, mora imati izglede za dalji rast.

Analiza mogućnosti razvoja tržišnog segmenta pretpostavlja:

Procjena rizika;

Identifikacija pozicija glavnih konkurenata;

Utvrđivanje moguće reakcije konkurenata na pojavu novog preduzeća;

Predviđanje mogućeg obima prodaje i profita.

Na osnovu sprovedenih aktivnosti donosi se konačan zaključak o izboru jednog ili drugog segmenta kao cilja.

Proizvodna strategija hotelskog preduzeća. Da bi efikasno poslovale na hotelskom tržištu, hotelske kompanije moraju imati dobro osmišljenu strategiju proizvoda. Dobro dizajniran proizvod i efektivni kanali Njegova promocija na tržištu turističkih i hotelskih usluga pruža mogućnost preduzećima ugostiteljstva da zauzmu svoju tržišnu nišu i ostvare projektovani prihod.

Strategija proizvoda je skup marketinških odluka i akcija koje imaju za cilj stvaranje proizvoda sa specificiranim potrošačkim svojstvima koji su u stanju da zadovolje potrebe kupaca.

Strategija proizvoda preduzeća je razvijena za budućnost i predviđa rešavanje osnovnih problema:

Optimizacija strukture asortimana proizvoda i usluga koje se nude;

Razvoj i implementacija novih proizvoda.

Proces formiranja strategije proizvoda za hotelsko preduzeće može se grubo predstaviti sledećim blokovima:

1) razvoj osnovnog nivoa hotelskih proizvoda;

2) razvoj seta dodatnih usluga;

3) formiranje paketa hotelskih usluga;

4) razvoj novih hotelskih proizvoda;

5) razvoj specijalizovanih hotelskih proizvoda;

6) razvoj hotelskih proizvoda na raskrsnici industrije.

Uslužni sektor je jedan od perspektivnih sektora privrede. Svako hotelsko preduzeće ima svoju infrastrukturu. Neophodno je izvršiti niz preliminarnih studija i uzeti u obzir faktore koji će omogućiti da hotel funkcioniše decenijama bez većih rekonstrukcija. Ogromnu ulogu imaju indikatori kao što su klasa, lokacija, format i obim, kao i usluge neophodne za potrebe kupaca.

U početnoj fazi realizacije projekta uzmite u obzir sve moguće faktore koji će omogućiti da hotel funkcioniše decenijama bez većih rekonstrukcija povezanih sa promenama u dizajnu zgrade.

Faktor lokacije ima značajan uticaj na sadržaj projekta. Ali najvažniji faktor je pozicioniranje hotela i usluge koje su potrebne da bi se zadovoljili zahtjevi ciljne publike.

Posebna pažnja posvećena je analizi korisnika trećih strana, budući da glavni elementi hotelske infrastrukture (F&B objekti, konferencijski ili poslovni prostor, rjeđe SPA i fitness centar) mogu ne samo služiti potrebama gostiju, već i raditi za eksterno tržište. Stoga će analiza lokacije hotela pomoći u određivanju kapaciteta i snage infrastrukturnih objekata. Organizacija hotelijerstva: Udžbenik za primenjenu diplomu / T. L. Timokhina. - M.: Izdavačka kuća Yurayt, 2014. - S. 180.

Razmotrimo odvojeno glavne faktore koji formiraju sastav infrastrukture hotelskog kompleksa.

Hotelska klasa

Prvi i jedan od najosnovnijih faktora je klasa hotela. Hotelsko preduzeće ima svoju specifičnu klasu i zahteva prisustvo određenih infrastrukturnih elemenata. Što je hotel viša klasa, to bi usluge koje se pružaju trebale biti raznovrsnije, originalnije i kvalitetnije. Dakle, ako je za hotel sa 2 zvezdice dovoljan jedan ugostiteljski objekat i pojedinačni elementi usluge, onda bi u hotelu sa pet zvezdica, pored nekoliko različitih prehrambenih objekata, infrastruktura trebalo da uključuje poslovni centar i konferencijske prostore, fitnes, SPA i mnogo više.

Hotel mora imati restoran sa određenim brojem sjedećih mjesta, otvoren cijeli dan. Za hotel sa 4-5 zvezdica, ovo su objekti sa panevropskom kuhinjom i gurmanski restoran pogodan za večernji izlazak. Takvi zahtjevi su minimum koji graditelj mora osigurati u hotelima visokog nivoa. Mogu postojati i mali barovi i kafei koji služe ne samo gostima hotela. Međutim, važno je ne pretjerati, jer to nije najprofitabilniji element projekta.

Prostor za sport se takođe dodeljuje u zavisnosti od nivoa hotela: to može biti posebna prostorija sa spravama za vežbanje i tušem, au hotelima više klase potreban je bazen i instruktor. Organizacija hotelijerstva: Udžbenik za primenjenu diplomu / T. L. Timokhina. - M.: Izdavačka kuća Yurayt, 2014. - P. 183.

Svi ostali elementi infrastrukture (trgovine, barovi na gornji spratovi itd.) nisu obavezni i zavise od toga gdje se hotel nalazi i kojoj je publici namijenjen.

Infrastrukturni standardi

Ne postoje posebni zahtjevi za sastav infrastrukture u zavisnosti od kategorije hotela i svjetskih standarda u tom pogledu, kao što ne postoji jedinstvena međunarodna klasifikacija hotela. Što se tiče ostalih elemenata, poput bankarskih usluga, poslovnog centra i konferencijske sale, oni su obično sastavni dio hotela visoke klase.

Preostali infrastrukturni elementi (trgovine, parking, dječija soba itd.) su opcioni i zavise od toga gdje se hotel nalazi i kojoj je publici namijenjen. Očigledno, što je hotel viša klasa, to je veća površina koju zauzimaju infrastrukturni objekti.

Svi hotelski operateri imaju svoje razvijene standarde u pogledu infrastrukture, koji su, s jedne strane, jasni i prilično strogi, s druge strane podrazumijevaju određenu fleksibilnost zbog individualnosti svakog hotela u lancu i njegove lokacije. Štaviše, unutar istog brenda, operater može varirati i proširivati standarde. Dakle, hoteli Park Inn mogu odgovarati i sa 3 i 4 zvjezdice, Radisson - sa 4-5 zvjezdica, ali istovremeno operater pozicionira hotel ne kao određeni skup "zvjezdica", već kao brend koji podrazumijeva punu usklađenost sa kvalitet usluga i usluga koje očekuje ciljna publika. Organizacija hotelijerstva: Udžbenik za primenjenu diplomu / T. L. Timokhina. - M.: Izdavačka kuća Yurayt, 2014. - P. 193.

Postoji mnogo specifičnih zahtjeva za sastav infrastrukture u zavisnosti od kategorije hotela. Svi hoteli imaju svoje razvijene standarde infrastrukture, koji su jasni i prilično strogi i zahtijevaju individualnost svakog hotela u lancu i njegovu lokaciju.

Lokacija i koncept

Lokacija i vrsta hotelskog poslovanja je glavni faktor hotela. Ovisno o tome radi li se o resort hotelu ili poslovnom hotelu, oni će se razlikovati po sastavu i kapacitetu infrastrukturnih objekata. Na primjer, odmaralište za turiste i turiste treba da pruži više usluga koje pružaju ugodan boravak gostima. Zadatak turističke infrastrukture u ovom slučaju je da stvori sve uslove da klijenti nemaju potrebu da napuste hotel i nemaju želju da doručkuju ili večeraju negde drugde. U gradu koji nije odmaralište, hoteli su dizajnirani uglavnom za poslovne ljude, pa se stoga glavni naglasak u njima može staviti na konferencijsku komponentu i prostor za bankete.

Jedan od važnih uslova za uspješan hotelski projekat je da koncept svakog infrastrukturnog elementa odgovara ambijentu hotela. Na osnovu lokacije lokacije određuje se koliki je kapacitet i snaga potrebna količina infrastrukture za određeni projekat. Ako se lokacija nalazi u centru velike površine, a u blizini nema restorana ili ih nema dovoljno, za hotel sa 3-4 zvjezdice sa 250 soba potrebno je obezbijediti restorane sa ukupan broj Ima najmanje 200 mesta (a mesta u restoranu i kafiću je nemoguće zbrojiti). Organizacija hotelijerstva: Udžbenik za primenjenu diplomu / T. L. Timokhina. - M.: Izdavačka kuća Yurayt, 2014. - P. 184.

Važan faktor u određivanju sastava i kapaciteta infrastrukture je veličina projekta hotela. Veličina površine dodijeljene za elemente infrastrukture mora biti proporcionalna zapremini hotela: što je hotel veći, više površineće biti zauzet uslužnim objektima. Uprkos nepostojanju jedinstvenih standarda za organizaciju infrastrukture, postoje preporuke u pogledu odnosa broja soba i ostalih površina. Za hotele visoke klase ovaj omjer može biti 50x50%, za projekte niže klase, shodno tome, bit će manji u korist soba. Organizacija hotelijerstva: Udžbenik za primenjenu diplomu / T. L. Timokhina. - M.: Izdavačka kuća Yurayt, 2014. - P. 186.

Obim i broj hotelskih soba direktno utiču na kapacitet infrastrukturnih objekata, a prije svega F&B objekata. Očigledno, broj sjedećih mjesta u restoranu mora odgovarati broju soba.

Upravljanje objektima hotelske infrastrukture

Po pravilu, svim većim infrastrukturnim objektima u hotelu upravlja vlasnik ili hotelski operater. S obzirom na to da uslužna komponenta hotela uključuje veliki broj različite, specifične i teško vodljive vrste poslovanja – restoran, fitnes, SPA itd., menadžerski tim i osoblje moraju imati iskustvo i odgovarajuće kvalifikacije.

Hotelski operateri su razvili zahtjeve i standarde za upravljanje infrastrukturnim objektima, a također imaju značajno iskustvo i kadrove menadžera, što im zauzvrat omogućava uspješno upravljanje cijelim hotelskim kompleksom.

Namjere operatera ili vlasnika da samostalno upravlja svim infrastrukturnim objektima potvrđuje praksa i objašnjava se, prije svega, željom da drži pod kontrolom sve ono što donosi prihode, utiče na atraktivnost hotela i oblikuje njegov imidž.

Prilikom formiranja hotelske infrastrukture važno je shvatiti da, ovisno o pozicioniranju, lokaciji i razmjeru, određeni sastav infrastrukturnih elemenata može ili potvrditi ispravnost odabrane niše ili postati financijski promašaj za vlasnika. Potrebno je pravilno planirati ekonomičnost ovakvog projekta, modelirati i izračunati generiranje novčanih tokova, te izvući optimalan omjer broja soba i infrastrukturnih elemenata kako bi se ispunila očekivanja gostiju i efikasno radila. Radionova N.S., Subbotina E.V., Glagoleva L.E. Organizacija hotelijerstva: Udžbenik. dodatak. - Sankt Peterburg: Triniti most, 2014. - Str. 273.

Dakle, dobro razvijena i stručno vođena infrastrukturna komponenta ključ je uspjeha hotela, posebno na tržištu koje se brzo razvija i konkurentno, jer je jedan od primarnih faktora koji određuje njegovu investicijsku vrijednost.

Glavni elementi na koje prvo morate obratiti pažnju prilikom kreiranja hotelske infrastrukture su klasa hotela, njegov koncept i lokacija, kao i zapremina soba. Od toga zavisi koliko će efikasno funkcionirati kompleks u cjelini.

Istovremeno, ne postoji izbalansiran pristup formiranju hotelske mreže na cijeloj teritoriji, uzimajući u obzir kapacitet ulaznog i domaćeg turističkog i rekreativnog potencijala. Trenutno, problem nedostatka smještajnih kapaciteta, kako udobnih hotela sa 3-5 zvjezdica, tako i hotela turističke klase, ostaje aktuelan.

480 rub. | 150 UAH | $7,5 ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Disertacija - 480 RUR, dostava 10 minuta, non-stop, sedam dana u nedelji i praznicima

Dedusenko Elena Aleksandrovna. Tržište hotelskih usluga: karakteristike funkcioniranja i pravci razvoja (Na primjeru Habarovskog teritorija): Dis. ...cand. econ. nauka: 08.00.05: Moskva, 2005 154 str. RSL OD, 61:05-8/2248

Uvod 3

Poglavlje 1. Osobine funkcionisanja tržišta hotelskih usluga

u turističkom kompleksu 8

Glavne ekonomske kategorije tržišta hotelskih usluga 8

Uputstvo za upotrebu sistematski pristup u istraživanju tržišta hotelskih usluga 25

Uzimajući u obzir regionalne karakteristike u istraživanju tržišta hotelskih usluga 38

Poglavlje 2. Metodološke osnove analiza i razvoj pravca razvoja
Tržište hotelskih usluga 52

2.1. Metodološki pristupi proučavanju tržišne aktivnosti

u oblasti turizma i hotelijerstva 52

2.2. Metodologija za procjenu proporcionalnosti hotelskog tržišta

usluge u regionu 62

2.3. Trendovi razvoja tržišta hotelskih usluga u regionu 76

Nacionalne karakteristike razvoja turizma i tržišta hotelskih usluga u regijama Ruska Federacija 76

Formiranje i razvoj tržišta hotelskih usluga u regionu

na primjeru Habarovskog kraja 86

Poglavlje 3. Razvoj efektivnih pravaca razvoja tržišta

hotelske usluge u regionu 95

Metodološke osnove za izradu strateških odluka u oblasti razvoja tržišta hotelskih usluga 95

Scenariji za razvoj tržišta hotelskih usluga na Habarovskom teritoriju 104

Mogućnosti za organizacioni i ekonomski uticaj

za regulisanje tržišta hotelskih usluga u regionu 116

Zaključak 125

Bibliografski spisak korišćene literature 132

Prijave 144

Uvod u rad

Relevantnost istraživanja. IN savremenim uslovima u ekonomijama mnogih zemalja širom svijeta održivi razvoj uslužni sektor, uključujući turizam i hotelijerstvo, izražava promjenu prioriteta društvenog razvoja, povećanje uloge i udjela lične komponente u formiranju društvenog bogatstva, opštu globalizaciju poslovanja, potrebu širenja i održavanja međunarodni kontakti, promjena sistema vrijednosti i uloge slobodnog vremena.

Raznolikost uslužnog sektora, posebnosti odnosa proizvodnje i razmjene koji se u njemu razvijaju u pojedinim sektorima uslužnog sektora, privlače pažnju domaćih stručnjaka iz oblasti ekonomije i menadžmenta. Tržišni odnosi u sektoru usluga, iako imaju zajedničke karakteristike, imaju posebne karakteristike svojstvene jednom ili drugom segmentu tržišta usluga. Osim toga, u proučavanju tržišta određenih usluga, regionalne karakteristike formiranja i trendovi razvoja tržišta dobijaju veliki praktični značaj.

Formiranje tržišta hotelskih usluga u Rusiji otkrilo je čitav niz problema i kontradikcija povezanih s teškoćama prelaska hotelskih preduzeća u nove uslove poslovanja. Zvanični podaci statističkih službi ukazuju na smanjenje broja hotelskih preduzeća i smanjenje hotelskog fonda. Dakle, za period 1990-2003. bilježi se pad broja ovih preduzeća za 18%, hotelskih kreveta za 21%. Stručnjaci primjećuju da mnoge zemlje, uključujući Rusiju, karakteriziraju teritorijalne neujednačenosti u razvoju hotelske baze, što se očituje u regionalnim karakteristikama tržišta hotelskih usluga. U našoj zemlji se upravo u regionima, posebno u ruralnim područjima, hotelska preduzeća suočavaju sa problemima povećanja konkurentnosti na domaćem i međunarodnom tržištu, sve više

efikasnost i profitabilnost poslovanja, nastavak privrednih aktivnosti. Od rješavanja ovih problema, proučavanja uzroka njihovog nastanka i načina uticaja u cilju smanjenja negativnih posljedica zavisi razvoj tržišta hotelskih usluga i turizma, čiji je potencijal u našoj zemlji značajan.

Osim toga, proučavanje u domaćoj literaturi problematike vezanih za posebnosti funkcionisanja tržišta usluga u ugostiteljstvu i turizmu je, dijelom, površnog i plitkog karaktera, te korištenje bogatog stranog iskustva u praksi. Za vođenje hotelskog biznisa potrebno je njegovo prilagođavanje, prvo, ruskim uslovima, - kao drugo, uslovima određenog regiona. Potreba sagledavanja ovih problema i izrade prijedloga za njihovo rješavanje odredila je relevantnost ove studije.

Svrha rad na disertaciji je identificirati karakteristike funkcioniranja tržišta hotelskih usluga u regiji i odrediti smjerove njegovog razvoja (na primjeru Habarovskog teritorija).

Ciljna orijentacija studije određena je potrebom da se formulišu i riješe sljedeći problemi:

sistematizacija glavnih ekonomskih kategorija tržišta hotelskih usluga i utvrđivanje strukture razmatranog tržišta (sastav proizvođača, potrošača i predmeta kupovine i prodaje);

utvrđivanje mjesta i uloge tržišta hotelskih usluga kao dijela međusektorskog turističkog kompleksa i utvrđivanje pravaca korištenja metodologije sistemskog pristupa u analizi i regulisanju tržišta hotelskih usluga u regionu;

analiza međunarodnih trendova i iskustava u razvoju tržišta hotelskih usluga, identifikovanje faktora za razvoj ovog tržišta i utvrđivanje mogućnosti za primenu inostranog iskustva u delatnosti hotelskih preduzeća u regionu;

Analiza metodoloških pristupa istraživanju hotelskog tržišta
livada, utvrđivanje pravaca i metoda za proučavanje tržišta na regionalnom nivou;

Određivanje karakteristika tržišta hotelskih usluga u Habarovsku
regiona, ocjenu srazmjernosti i ravnoteže razvoja ovog
tržište u sadašnjoj fazi;

razvoj metodologije za uporednu procjenu najefikasnijih pravaca razvoja tržišta hotelskih usluga u regionu;

obrazloženje mogućnosti organizacionog i ekonomskog uticaja na regulaciju tržišta hotelskih usluga u regionu.

Predmet Istraživanje se bavi ekonomskim odnosima, uslovima za formiranje, razvoj i regulisanje tržišta hotelskih usluga u regionu (Habarovska teritorija).

Objekat istraživanja su privredni subjekti (proizvođači i potrošači) na tržištu hotelskih usluga u Habarovskom teritoriju.

Teorijska i metodološka osnova disertacije čine naučni radovi domaćih i stranih autora. Proučavani su radovi E.P. Golubkova, B.A. Raizberg o primijenjenim aspektima sistemskog pristupa; E.N. Zhiltsova, V.M. Rutgaiser, T.N. Sofina o opštim metodološkim osnovama analize i planiranja uslužnog sektora; IN AND. Azara, M.E. Nemolyaeva, L.F. Hodorkova, A.L. Forester, B.C. Yankevich o problemima razvoja hotelijerstva i V.A. Kvartalnova, B.C. Senina, B.M. Biržakova, T.P. Rozanova, G.A. Karpova, A.D. Chudnovsky, I.V. Zorina, V.G. Gulyaeva, I.T. Balabanova, Yu.S. Putrika o problemima razvoja turističkog kompleksa; P.A Minakira, V.I. Ishaev o ekonomskom i društvene oblasti razvoj Habarovskog kraja. Među studijama stranih autora koji se dotiču međunarodnog iskustva formiranja tržišta hotelskih usluga, značajnu ulogu su imali radovi R.S. Milla, A.M. Morrison, R.S. Lewis, T. Powers.

Baza podataka o istraživanju pojavili su se zakonodavni i podzakonski akti saveznih, regionalnih i lokalnih organa vlasti. Empirijski materijali su zasnovani na informacijama Državnog komiteta Ruske Federacije za statistiku, Regionalnog komiteta državne statistike u Khabarovsku; podaci objavljeni u naučnim časopisima; statistički podaci Svjetske turističke organizacije (WTO), postavljeni na Internet, kao i materijali koje je autor primio tokom procesa obuke na seminaru o ugostiteljstvu i turizmu u Japanskom centru.

Kao glavni istraživačke metode Korišćene su opštenaučne metode, metode sistemske analize, ekonomsko-matematičko modeliranje, metode ekonomske i statističke analize.

Naučna novina disertacija je da je disertacija razvila najefikasnije pravce razvoja tržišta hotelskih usluga na primjeru specifičnog regiona u savremenim uslovima. U procesu istraživanja autor je dobio teorijske i praktične rezultate koji određuju naučnu novinu istraživanja:

Pojašnjen je ekonomski sadržaj glavnih kategorija tržišta hotelskih usluga; utvrđena je struktura i sastav savremenog tržišta hotelskih usluga u turističkom kompleksu;

obrazloženi su uslovi i načini korišćenja međunarodnog iskustva u razvoju tržišta hotelskih usluga i mogućnosti njegovog prilagođavanja uslovima određenog regiona;

predložen je novi metodološki pristup procjeni ravnoteže tržišta hotelskih usluga u regionu, koji omogućava analizu Trenutna drzava ovo tržište, uzimajući u obzir posebnosti razvoja turizma u regionu;

razvijena je metodologija za procjenu proporcionalnosti tržišta hotelskih usluga u regionu, koja nam omogućava da procijenimo stanje tržišta koje se proučava i okarakteriše nivo njegovog razvoja;

predlaže se metodološki pristup razvoju strateških odluka u pravcu razvoja tržišta hotelskih usluga u regionu na principima marketing planiranja;

identifikovani su trendovi i izgledi za razvoj tržišta hotelskih usluga na teritoriji Habarovsk; obrazloženi su scenariji za razvoj tržišta hotelskih usluga u regionu;

razvijene su šeme za uticaj organizacionog i ekonomskog mehanizma na regulaciju i razvoj tržišta hotelskih usluga u regionu.

Praktični značaj rada leži u mogućnosti korištenja predloženog metodološki razvoj direktno rješavanje praktičnih problema na regionalnom nivou: marketinško istraživanje tržišta hotelskih usluga i razvoj strateških rješenja za regulaciju analiziranog tržišta. Praktični rezultat studije bila je primjena metodoloških razvoja za analizu i potkrepljivanje najefikasnijih pravaca razvoja tržišta hotelskih usluga u aktivnostima sljedećih regionalnih organizacija i organa upravljanja: Sektora za menadžment u turizmu Odjeljenja za spoljno-ekonomske poslove. Odnosi i turizam Ministarstva za ekonomski razvoj i vanjske odnose Habarovskog kraja i Regionalnog udruženja za promociju razvoja turizma (Habarovsk). Rezultati rada na disertaciji korišćeni su u obrazovnom procesu Katedre za hotelijerstvo i turistički biznis Ruska ekonomska akademija nazvana po. G.V. Plekhanova u obuci stručnjaka iz oblasti turizma.

Odobravanje glavni teorijski i metodološki rezultati rada na disertaciji izvedeni su u vidu publikacija i izvještaja na međunarodnim regionalnim naučnih i praktičnih konferencija o problemima razvoja turizma i tržišta hotelskih usluga na regionalnom nivou. Obim publikacija je 2 str.

gPoglavlje 1. Osobine funkcionisanja tržišta hotelskih usluga u

turistički kompleks

I.I. Glavne ekonomske kategorije tržišta hotelskih usluga

Moderna ekonomska teorija gleda na tržište kao na čisto institucionalni koncept. Osnovna karakteristika tržišne privrede je slobodna razmena ekvivalenata vrednosti koju vrše privredni subjekti: u tržišnim uslovima privredni subjekt donosi odluku rukovodeći se dva principa - principom optimizacije troškova i rezultata i principom uzimanja u obzir mogućih. alternative ili oportunitetni troškovi.

Ekonomska literatura sadrži veliki broj definicija pojma „tržište“, ali se u ovoj studiji koristi mikroekonomski nivo tržišta, koji uzima u obzir karakteristike ponašanja. privrednih subjekata unutar industrije. Glavni koncepti mikroekonomskog istraživanja tržišta su: potražnja, ponuda, tržišna ravnoteža, prodavci, kupci, proizvod, a tržište je mehanizam interakcije između kupaca kao predstavnika tržišne potražnje i prodavaca koji obezbjeđuju tržišnu ponudu – kao rezultat ove interakcije, uspostavlja se ravnotežna tržišna cijena.

Mikroekonomija posmatra tržišnu potražnju kao maksimalnu ukupnost dobara i usluga koje potrošač želi da kupi u jedinici vremena pod datim ekonomskim uslovima, a tržišnu ponudu kao maksimalnu moguću količinu dobara i usluga koje su prodavci spremni da ponude tržištu po jedinici. vremena pod datim uslovima. Tržište hotelskih usluga, kao i svaka tržišna struktura, regulirano je na osnovu interakcije ponude i potražnje, uspostavljajući ravnotežnu tržišnu cijenu. U okviru ekonomske teorije tržište hotelskih usluga

okarakteriziran na sljedeći način: „Mnogo kupaca, mnogo prodavaca i puno informacija o tržištu – ovo ga opisuje kao konkurentno tržište, ali ne kao savršeno konkurentno tržište.“ Osim toga, ovo tržište je tržište kupaca, tj. ponuda hotelskih usluga ili zadovoljava potražnju ili je ispred nje. Na takvom tržištu kupac samostalno bira pružaoca usluga i određuje ekonomske uslove za kupovinu i prodaju usluga. Konkurencija na tržištu hotelskih usluga zasniva se na unapređenju opreme i tehnologije hotelskih usluga, njegovoj organizaciji, kvalifikaciji radnih resursa, kvaliteti hotelskih usluga, imidžu hotela na tržištu, pripadnosti hotela poznatom hotelskom brendu, itd. Prema stranim studijama, hotelijerstvo je dostiglo međunarodni nivo, sa visokim stopama rasta i jakom konkurencijom.

Osnovna karakteristika ovog tržišta su ekonomski odnosi između tržišnih subjekata u pogledu kupovine i prodaje jedinstvenog proizvoda – niza hotelskih usluga. Jedinstvenost je, prvo, u činjenici da ovaj proizvod pripada uslužnom sektoru, a drugo, u industrijskim karakteristikama ponude i potražnje, prodavaca i kupaca na ovom tržištu. Općenito, tržište usluga je karakterizirano sljedeće karakteristike, koji su u jednom ili drugom stepenu svojstveni tržištu hotelskih usluga:

horizontalna (po karakteristikama potrošača) i vertikalna (po nivou kvaliteta) diferencijacija usluga koje se nude na tržištu;

osjetljivost na promjene ekonomskih uslova; značajan uticaj faktora sezone, kao i mode, reklama, informacija;

dubinska segmentacija potražnje za uslugama u zavisnosti od prihoda po
potrošač, cijena, subjektivna ocjena od strane potrošača pruženog
usluge;

prisustvo barijera za ulazak na tržište, prisustvo ekonomije obima;

prisustvo društveno značajnih beneficija na tržištu usluga (obrazovanje, stanovanje, medicina, kultura, socijalno osiguranje);

teritorijalna vezanost i lokalizacija službe.

Proizvod predstavljen na tržištu usluga u cjelini i njegovim pojedinim segmentima razlikuje se po mnogim karakteristikama od proizvoda koji ima komercijalni oblik (tabela 1).

Tabela 1 Karakteristike usluga i robe

Izvor: .

Glavna obilježja usluge, za razliku od proizvoda, proizilaze iz suštine usluge kao ekonomske kategorije. Ruski državni standard GOST R 50646-94 „Usluge za javnost. Termini i definicije" definiše uslugu kao "rezultat direktne interakcije između izvođača i

11 potrošača, kao i vlastite aktivnosti izvođača kako bi se zadovoljile potrebe potrošača.”

U radovima domaćih naučnika usluga se razmatra sa stanovišta kako troškova proizvodnje i prodaje usluge, tako i sa stanovišta blagotvornog efekta, stepena zadovoljstva potrošača uslugom. Tako, u studijama problema u neproizvodnoj sferi, E.N. Zhiltsova, P.N. Lomanova, usluga je direktan rezultat rada u obliku korisnog efekta. S tim se slažu Agababyan E.M., Puzin I.N., koji pojašnjavaju da pojam „usluge“ ima dvojako značenje: a) usluga, čiji je ekvivalent produktivna aktivnost kao proces; b) blagotvorno dejstvo, čiji je ekvivalent proizvod – rezultat specifičnog blagotvornog delovanja.

U širem smislu, usluga se posmatra kao ekonomsko dobro. Na primjer, Sofina T.N. napominje da je usluga „...kao ekonomsko dobro, u konačnici stvorena ne samo da zadovolji ljudske potrebe, već, prije svega, da osigura funkcioniranje društva, ona je po svojoj prirodi društvena...”, osim toga, “.. “Usluga uključuje ne samo ekonomske, već i neekonomske...”

Strani istraživači, s obzirom na suštinu usluge, fokusiraju se na činjenicu da usluga, kao „rezultat direktne interakcije” privrednih subjekata, odnosno proizvođača (prodavca) i potrošača (kupca), uključuje dvije vrste interakcije između njih. : direktan kontakt i vanjsko okruženje. Kao rezultat prvog tipa interakcije (direktnog kontakta), dolazi do „transfera“ usluge od proizvođača do potrošača, a uslugu kao takvu „prisvaja“ potrošač. Iz ove vrste interakcije između potrošača i pružaoca usluge proizilazi važno svojstvo usluge - njena neopipljivost, koja naglašava nematerijalnu prirodu usluge. Drugi tip interakcije (vanjsko okruženje) uključuje objekte koji imaju materijalnu formu i doprinose djelotvornosti

implementacija prve interakcije između proizvođača i potrošača usluge. Treba napomenuti da ako je direktan kontakt preduslov za pružanje bilo koje usluge, onda drugi tip interakcije - eksterno okruženje za neke usluge je značajan element sistema pružanja usluga (na primjer, za hotelske usluge), za druge vrste usluga djeluje kao pomoćni element (npr. , za pravne usluge).

Dakle, sa stanovišta proizvođača i potrošača, usluga ima dvostruko značenje: za potrošača je proces pružanja usluge ili usluživanja potrošača proizvodna aktivnost povezana s troškovima, a za potrošača usluga. je koristan efekat ili zadovoljenje potreba (slika 1).

Fig.1. Proces pružanja usluga i njegovi sastavni elementi

Proizvodnja usluge podrazumijeva korištenje određene kombinacije ekonomskih resursa. Posebnost ekonomske prirode resursa uključenih u uslužni proces omogućava utvrđivanje njihove uloge kao faktora u proizvodnji usluga, kao i stepena njihove zamjenjivosti i proporcionalnosti u uslužnom kompleksu. Smatra se da postoji „...interakcija i izmjenjivost faktora za kreiranje usluga, iako su granice te zamjenjivosti osnovnih sredstava i radnih resursa prilično uske.” Međutim, s obzirom na uske granice zamjenjivosti usluga, treba napomenuti da je zamjena kapitala radom češća i u takvom sektoru privrede kao što je uslužni sektor, prihvatljivija opcija od zamjene rada kapitalom. . U ovom slučaju, naglasak je na

u većoj mjeri na poboljšanju kvalitetnih karakteristika rada i unapređenju njegove organizacije.

Hotelske usluge su visoko radno i kapitalno intenzivne. Jedinstvenost i poseban intenzitet rada hotelskih usluga određuje sadržaj koncepta „hospitality“ (hospitality). Ugostiteljstvo je, prvo, posebna umjetnost koju mora obučavati hotelsko osoblje, a drugo, životni principi ponašanje u društvu, treće, ugostiteljstvo je politika hotelskog preduzeća, filozofija vođenja hotelskog biznisa.

Intenzitet rada i istovremeno kapitalni intenzitet hotelskih usluga, i njihova međuzavisnost, povezani su sa činjenicom da se ugostiteljstvo pruža korišćenjem materijalnih objekata (eksterno okruženje). Materijalni kapaciteti hotela obuhvataju nameštaj i dizajn prostorija, dizajn enterijera hotela, veličinu sobe (korisnu površinu), raspored prostorija, kao i prisustvo teretana i bazena, konferencijskih sala, kozmetičkih i masažnih salona i drugih sadržaja. Osim toga, zahvaljujući uspješnim rješenjima korištenja materijalnih objekata hotela u službi, pogodnosti hotelske lokacije, pogodnosti parkinga i pristupnih puteva do hotela, blizina drugih uslužnih preduzeća, te estetika hotelske zgrade i okolni prostori su osigurani.

Jedna od gore navedenih karakteristika tržišta usluga je horizontalna i vertikalna diferencijacija ponuđenih usluga. Analiza inostrane ekonomske literature pokazala je da je na tržištu hotelskih usluga raznovrsnost ponude usluga prilično izražena. Ponuđene usluge čine poseban skup usluga - hotelskih usluga, formiranih kao kombinacija određenih ekonomskih resursa: proizvođač, slijedeći odabranu strategiju i fokusirajući se na određeni segment potrošača, samostalno određuje intenzitet rada i kapitalnu intenzivnost usluga.

Tako strani istraživači u pravcu klasifikacije tipova hotelskih usluga predlažu sljedeću višeslojnu strukturu predloženih hotelskih usluga:

1) kompletnu hotelsku uslugu, uključujući:

najviši nivo usluga (luksuz);

visok nivo usluga (upscale);

osnovni nivo usluga fabis);

2) ekonomične hotelske usluge (ekonomija), uključujući:

ograničeni skup usluga (ograničena usluga);

budžet (budžet);

super budžet.

Kompletnu hotelsku uslugu karakterizira maksimalan broj hotelskih usluga i visoka cijena. Od ekonomskog interesa je odnos rashoda i prihoda preduzeća usmjerenih na punu hotelsku uslugu: u strukturi prihoda takvih preduzeća 68% dolazi od prihoda od prodaje hotelskih soba, 22% od obezbjeđenja hrane i pića. Otprilike 73% prihoda od prodaje soba ide za pokrivanje troškova vezanih za njihovo održavanje; dobit od prodaje soba prije oporezivanja iznosi 2,5%. Visoki prihodi pri pružanju ove vrste hotelskih usluga osigurani su zbog visokog nivoa cijena gotovo svih usluga koje se pružaju.

Ekonomične hotelske usluge karakteriše jednostavnost dizajna, nedostatak luksuza u dizajnu hotelske sobe, ograničen broj usluga i niski troškovi plata menadžmenta i uslužnog osoblja, što ovakvim hotelima omogućava da smanje cene i do 50% bez ugrožavanje profitabilnosti preduzeća. Prihod od prodaje hotelskih soba sa ekonomičnom uslugom iznosi oko 95% ukupnog prihoda, dok su troškovi usluga ishrane minimizirani ili eliminisani.

Dakle, glavne razlike između potpune i ekonomične vrste hotelskih usluga su broj ponuđenih usluga i cijena usluge (slika 2).

Fig.2. Principi određivanja cijena za potpune i ekonomične hotelske usluge

Shodno tome, možemo uočiti visoku zavisnost između predloženog nivoa hotelske usluge i nivoa prihoda potrošača, kao što je prikazano na slici 2.

Osim toga, drugi najvažniji faktor, koji utiče na određivanje cijena usluga, posebno ekonomskih, je faktor sezone. Diferencirano određivanje cijena u zavisnosti od sezone je regulator tržišne ravnoteže, dok su u određenom periodu, najčešće godinu dana, kontinuirane i redovne mjere za izglađivanje sezonskosti ponude ili potražnje, koje se manifestuju u dinamici tržišnih uslova. Ova karakteristika tržišne ravnoteže je jasno objašnjena takozvanim tržišnim modelom u obliku mreže (slika 3).

U ovom modelu postoje teoretski tri opcije za promjenu cijene:

a) odstupanje od ravnoteže se smanjuje;

b) povećava se odstupanje od ravnoteže (model „katastrofe“);

c) tržište ciklički fluktuira oko tačke ravnoteže, ali ravnoteža ne
se postiže.

Fig.3. “Paukova mreža” model tržišne ravnoteže:

P - tržišna cijena;

Pt - tržišna cijena u tekućem periodu;

Pt-Í - tržišna cijena prethodnog perioda;

P* - ravnotežna tržišna cijena;

Q - zapremina ponude;

Qt - obim ponude u tekućem periodu;

Qt-Í - obim ponude u prethodnom periodu;

Q* - ravnotežni volumen ponude;

D - kriva ponude;

S - kriva potražnje;

t - tekući period;

t-1 - prethodni period.

Ovi tržišni modeli pokazuju da na nekim tržištima (npr. na tržištu hotelskih usluga) možda ne postoji ravnotežno stanje: pod uticajem faktora sezonalnosti, tj. smanjenje ili povećanje potražnje, proizvođač utiče na tržište razne metode cijena 1, čime se tržište približava ravnoteži. Dalje, pod uticajem sezonalnosti, tržišna ravnoteža se menja, a ciklus uticaja na tržište se ponavlja. Dakle, potrošači mijenjaju stanje na tržištu, a proizvođači utiču na tržište cijenama, mijenjajući strukturu

Due With Budući da se ova studija bavi tržišnim problemima na regionalnom nivou, pitanja cijena za pojedinačno preduzeće se ne razmatraju.

obilasci i obim ponude, tj. prilagoditi tržištu. Ovo još jednom sugerira da je tržište hotelskih usluga tržište kupaca.

Hotelska usluga koja se nudi na tržištu određuje strukturu ponude, a hotelska usluga koju traži potrošač određuje strukturu potražnje. Zauzvrat, struktura potrošača i proizvođača na tržištu određena je onim karakteristikama prema kojima se privredni subjekti tržišta mogu podijeliti u manje ili više homogene grupe. Razmotrimo detaljnije strukturu proizvođača i potrošača hotelskih usluga.

Strukturiranje proizvođača hotelskih usluga zahtijeva pojašnjenje pojmova „smještajnog objekta“ i „hotela“. Prema GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi“, smještajnim objektom smatra se “svaki objekat namijenjen za privremeni boravak turista”, a uslugama smještajnih kapaciteta “djelatnost izvođača na smještaju turista i pružanju hotelskog, specijaliziranog (medicinsko-rekreacijskog, zdravstvenog i rekreativnog), sanatorijske, sportske, turističke) i druge usluge."

Standardna klasifikacija smještajnih kapaciteta (Tabela 2), koju su razvili stručnjaci Svjetske turističke organizacije (WTO), definiše hotel kao „kolektivni smještajni objekat, koji se sastoji od određenog broja soba, ima jedinstveno upravljanje, pruža niz usluga. usluge i grupisane u klase i kategorije u skladu sa pruženim uslugama.” usluge i oprema prostorije”.

Poređenje sadržaja pojmova “smještajni objekat” i “hotel” nam omogućava da zaključimo da je “smještajni objekat” širi pojam od “hotela”. Na primjer, smještajni kapaciteti mogu biti kolektivni ili individualni, ali hotel može biti samo kolektivni smještajni objekat. Prema datoj klasifikaciji smještajnih kapaciteta (tabela 2), jasno je da kategorija “Hoteli i slični smještajni kapaciteti” obuhvata hotele

hoteli i slični smještajni kapaciteti, stoga smatramo primjerenim da se u okviru ove studije koristi koncept „hotelskog preduzeća“, koji podrazumijeva upravo ovu kategoriju i grupu smještajnih kapaciteta 1.

tabela 2

Standardna klasifikacija smještajnih kapaciteta

Izvor:

Strani istraživači, na primjer, Brymer R.A. na osnovu karakteristika kao što su veličina hotela, lokacija hotela, usluga, cijena, potrošač, uslovi (smještaj), menadžment nudi sljedeću strukturu (“tipologiju”) hotela: luksuzni hotel; hotel ( srednja klasa); hotel-apartman; motel; hotel ekonomske klase; privatni hotel (noćenje s doručkom); resort hotel; kondominijum hotel; vlasništvo nad kućama u vlasništvu organizacija (vidi Dodatak 1).

oblik vlasništva hotelskog preduzeća;

lokacija hotelskog preduzeća.

Ovo se može opravdati činjenicom da klasa hotelskog preduzeća određuje kvalitativni i kvantitativni sastav ponude ili vrstu hotelske usluge, sastav i strukturu potrošača, cijenu usluge, uslove života i strukturu hotela. preduzeća po obliku svojine je indikator koji karakteriše stepen monopolizacije tržišta i stepen razvoja privatnog preduzetništva i stepen učešća stranog kapitala u rezultatima delatnosti preduzeća. Što se tiče lokacije, treba napomenuti da se u zavisnosti od ove karakteristike u većini slučajeva mijenja vrsta hotelske usluge, struktura potrošača, uslovi života itd. kao i kod promjene klase hotela. Drugim riječima, za proučavanje strukture i sastava proizvođača na tržištu hotelskih usluga ovi znakovi su najvažniji.

Svrha klasifikacije hotela je, prvo, da se utvrdi nivo komfora hotela, i drugo, da se obezbedi zaštita prava potrošača hotelskih usluga. Postojeći problemi u vezi sa uvođenjem jedinstvenih međunarodnih standarda klasifikacije hotela nastaju zbog činjenice da u savremenim uslovima postoji oko 30 sistema klasifikacije hotela. U međunarodnoj praksi najčešći sistemi klasifikacije hotela su:

“zvezda” sistem (1-5 zvjezdica), usvojen u Austriji, Rusiji, Holandiji, Mađarskoj, Španiji, Francuskoj, Belgiji, Egiptu, Italiji, Kini;

sistem slova (A, B, C, D), usvojen u Grčkoj, Islandu, Sjevernoj Irskoj;

sistem "kruna" ("ključevi", "mjeseci", "dijamanti" itd.), usvojen u Škotskoj, Velsu, Engleskoj;

point ili indijski, na osnovu stručnih procjena.

Četiri sistema dobrovoljne sertifikacije za smeštajne kapacitete su zvanično registrovana u Državnom registru Gosstandarta Rusije (tabela 3).

Tabela 3

Sistemi certificiranja smještajnih objekata u Ruskoj Federaciji

Izvor: sastavljeno od

U Rusiji je trenutno u toku proces poboljšanja sistema klasifikacije hotela. Klasifikacija hotela počela je usvajanjem 1994. GOST R 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela“, koja je razvijena na osnovu preporuka stručnjaka STO. Uprkos činjenici da je ruski državni standard bio blizak međunarodnom nivou, u stvarnosti je mali dio hotela u Rusiji imao nivo usluge koji bi im omogućio da budu svrstani u određenu klasu.

Sljedeća važna faza u formiranju sistema klasifikacije hotela je odobrenje Naredbom Ministarstva ekonomskog razvoja i trgovine Ruske Federacije od 21. juna 2003. N 197 Pravilnika o državni sistem klasifikacije hotela i drugi smještajnih kapaciteta, kojim se uređuje postupak ocjenjivanja kvaliteta hotelskih usluga i dodjele kategorija smještajnim kapacitetima. Ova odredba naznačila je listu objekata koji su trenutno "hoteli i drugi smještajni objekti" u Ruskoj Federaciji:

hoteli i slični smještajni objekti;

hoteli;

hoteli za mlade (hosteli);

odmarališta, pansioni;

hoteli koji pružaju medicinske i zdravstvene usluge.

Osim toga, od 2000. godine ruski hoteli mogu ocijeniti i potvrditi kvalitet usluga sa evropskim standardom (European Hotel Standard EuHS) i na taj način pokazati stepen konkurentnosti usluga na međunarodnom tržištu. Ovaj standard dodjeljuje hotelskim kategorijama 1-5 “zvjezdica” i kategoriju “luksuz”, koje podliježu godišnjoj potvrdi.

Stručnjaci iz oblasti hotelijerstva i turizma smatraju da su poteškoće u donošenju jedinstvene međunarodne klasifikacije hotela uzrokovane uticajem privrednog, kulturnog i pravnog okruženja određene zemlje. Jedan od pokušaja prevazilaženja ove vrste poteškoća bilo je uvođenje jedinstvene klasifikacije hotela od strane Sekretarijata STO 1989. godine. Klasifikacija je zasnovana na izrađenim Preporukama za međuregionalno usklađivanje kriterijuma klasifikacije hotela na osnovu standarda koje su usvojile regionalne komisije.

Diferencijacija hotela prema obliku vlasništva značajna je zbog činjenice da je privatno vlasništvo ono koje stimuliše razvoj hotelijerstva. Uzimajući u obzir visoku profitabilnost hotelijerstva u nekim zemljama, država samostalno ulaže u izgradnju i rekonstrukciju hotela zajedno sa privatnim i stranim investitorima.

U zavisnosti od lokacije, hotelska preduzeća se mogu podeliti na sledeća preduzeća:

urbana hotelska preduzeća;

prigradska hotelska preduzeća 1.

Ovakva podjela hotelskih preduzeća, prema autoru, može se objasniti razlikama u funkcionalnoj namjeni gradskih i prigradskih hotela. Funkcionalna namjena gradskih hotela je da, pored obezbjeđenja privremenog smještaja za turiste i realizacije njihovih funkcija kao elementa turistički sistem, ovi hoteli su dio gradske infrastrukture. U potonjem slučaju gradski hoteli djeluju kao objekti nekretnina koji formiraju reklamnu sliku grada u marketinškoj politici lokalnih vlasti i doprinose gradotvornoj funkciji. Osim toga, uloga hotela u razvoju urbanog sistema leži u činjenici da je prosperitet gradova olakšan ekspanzijom međunarodnih

Dalje u disertaciji, koristeći koncept „prigradskih hotelskih preduzeća“, autor podrazumeva preduzeća koja se geografski nalaze u prigradskim i ruralnim područjima, i „urbana hotelska preduzeća“ - preduzeća koja se nalaze samo u gradu.

domaći i nacionalni kontakti, te u tom kontekstu gradski hoteli podržavaju i osiguravaju njihov razvoj.

Funkcionalna namjena prigradskih hotela određena je njihovom lokacijom u područjima sa vrijednim turističkim resursima. Njihova svrha je vezana za ulogu koju obavljaju u turističkom sistemu – obezbjeđivanje smještaja za turiste i zadovoljavanje njihovih potreba za hotelskim uslugama. Treba napomenuti da su po stepenu uticaja na životnu sredinu aktivnosti prigradskih hotela uočljivije od gradskih. U procesu privredne aktivnosti hotela, ekološki problemi kao što su smanjenje šuma u regionu, propadanje pejzaža, uticaj na floru i faunu regiona, i racionalno korišćenje energetskih i vodnih resursa postaju aktuelni.

Važno je uzeti u obzir činjenicu da izrada investicionih projekata za rekonstrukciju i izgradnju hotela treba da se zasniva na sveobuhvatnoj studiji kako regionalnog tako i međunarodnog tržišta hotelskih usluga, identifikujući ciljne segmente i karakteristike potražnje za uslugama. S tim u vezi, definicija je najviše značajni znakovi strukturiranje potrošača je neophodno u prvoj fazi donošenja investicionih odluka.

Prvo, treba istaći dva faktora koji utiču na potražnju na međunarodnom tržištu hotelskih usluga. Prvo, demografske promjene u društvu koje su dovele do identifikacije novih potrošačkih segmenata, različitih po godinama, spolu i porodičnim karakteristikama. Drugo, povećanje nivoa obrazovanja i povećanje potrebe za udobnošću i relaksacijom doveli su do toga da savremeni potrošač hotelskih usluga veliku pažnju posvećuje zdravom načinu života i razvoju karijere.

Studiranje strane književnosti za hotelijerstvo pokazalo da savremeno tržište ovih usluga karakteriše segmentacija potrošača prema svrsi putovanja (pmpose-of-trip segmentation). S obzirom da u segmentaciji potrošača prema svrsi putovanja postoje dvije glavne svrhe putovanja – poslovna

(posao) i dokolica (zadovoljstvo), ovaj kriterijum je kolektivan, uključujući i druge kriterijume (starost, pol, zanimanje, broj porodica, stepen obrazovanja, nivo kulture, tradicija). U zavisnosti od svrhe putovanja, razlikuju se sledeće grupe:

poslovni turisti;

turisti u svrhu rekreacije (putnici za uživanje).

Kako pokazuju rezultati analize stranog tržišta, poslovni turisti su manje osjetljivi na faktore cijena i zainteresovani su za kvalitetnu ponudu, pogodnu lokaciju hotela i dostupnost uslova za rad, poslovne sastanke i konferencije (Tabela 4).

Tabela 4

Stepen važnosti zahtjeva poslovnih turista

Izvor:

Generalno, trendovi razvoja na međunarodnom tržištu ukazuju na sve veći udio poslovnih turista u globalnoj turističkoj statistici, a također pokazuju i visoku profitabilnost hotela koji opslužuju ovaj segment potrošača.

Turisti u svrhu rekreacije teže nižim cijenama, ali optimalnom kvalitetu usluge. Za ovu grupu potrošača to je važno

Ono što je bitno, pored cijene usluge, jeste dostupnost uslova za pravilan odmor i rekreaciju.

Dakle, istraživanje glavnih ekonomskih kategorija tržišta hotelskih usluga pokazalo je da se karakteristike ovog tržišta formiraju pod uticajem strukture predmeta prodaje (hotelske usluge), strukture i sastava proizvođača i potrošača. Hotelska usluga varira ovisno o kvaliteti I kvantitativni sastav usluga, cijene usluga. Bitne karakteristike strukturiranja proizvođača hotelskih usluga su klasa hotela, oblik vlasništva i lokacija. Konačno, potrošači hotelskih usluga mogu se podijeliti u dvije grupe ovisno o svrsi putovanja: poslovni turisti i turisti za slobodno vrijeme. Svrha putovanja i prihod potrošača su važne karakteristike segmentacije koje su usko povezane s drugim znakovima strukturiranja potrošača hotelskih usluga.

tržište hotelskih usluga

Trenutno, u uslovima nestabilnosti i neizvesnosti spoljašnjeg okruženja i brzih promena ekonomskih uslova, sve je veća uloga sistematskog pristupa analizi i planiranju složenih i važnih društveno-ekonomskih i upravljačkih problema.

Osnova u sistemskom pristupu, posebno analiza sistema, kao skup metoda i tehnika za rješavanje složenih problema, dolazi do koncepta sistema, koji predstavlja jedinstvo međusobno povezanih elemenata koji međusobno djeluju radi postizanja zajedničkog cilja. Element je dio sistema koji obavlja određeno specifična funkcija i ne podliježe naknadnoj podjeli u kontekstu procesa funkcionisanja sistema. Važna tačka u sistemskom pristupu je da svaki sistem može

može se predstaviti kao element (podsistem) većeg sistema, tj. bilo koji element se može smatrati relativno nezavisnim sistemom koji se sastoji od odgovarajućih elemenata. Model sistema generalno izgleda ovako (slika 4).

Eksterno okruženje

Slika 4. Model sistema sa podesivim ciljevima:

XI, X2,... Xn - ulazne varijable sistema;

Yl, Y2,.... Ym - izlazne varijable sistema;

Zl, Z2,... .Zq - elementi koji karakterišu stanje sistema;

D1, D2,... ,Dk - sistemski parametri;

Gl, G2,... .G1 - sistemski ciljevi

S obzirom na širinu upotrebe sistemskog pristupa u različitim oblastima naučnog znanja, treba napomenuti da se u ovoj studiji ispituje ekonomski sistem – tržište za određeni proizvod, čija su glavna svojstva:

nastanak kao rezultat nastanka sinergijskih veza između elemenata, koje osiguravaju povećanje ukupnog efekta na vrijednost veću od zbira efekata elemenata sistema koji djeluju nezavisno;

masovna priroda mnogih ekonomskih procesa i pojava;

neizvjesnost u razvoju ekonomskih procesa;

dinamička priroda razvoja ekonomskih sistema;

slučajnost u razvoju ekonomskih pojava;

nemogućnost proučavanja mnogih ekonomskih sistema analitičkim metodama;

višenamjenska priroda operacije, koja uključuje traženje opcija optimizacije za planove;

potreba za strukturiranjem složenih ekonomskih sistema u podsisteme koji će biti dostupni za direktno efikasno upravljanje.

U analizi sistema, za proučavanje realnog sistema, široko se koristi pomoćni sistem - model koji je u određenoj korespondenciji sa sistemom (objektom) koji se proučava; a u proučavanju ekonomskih sistema široko se i efikasno koristi ekonomsko-matematičko modeliranje čiji je centralni element ekonomsko-matematički model (EMM). Prilikom razmatranja EMM važni su sledeći koncepti: kriterijum optimalnosti, funkcija cilja, sistem ograničenja, jednačine sprege, rešenje modela.

Kriterij optimalnosti i ciljna funkcija su usko povezani, dok kriterij optimalnosti izražava semantički sadržaj ciljne funkcije. Sistem ograničenja određuje granice dozvoljenih rješenja i promjene parametara i karakteristika objekta (sistema). Matematička formalizacija sistema ograničenja izražena je kroz komunikacijske jednačine. Konačno, rješenje matematičkog modela je skup vrijednosti varijabli modela koje zadovoljavaju jednačine spajanja. Uopštavajući koncepte EMM, treba napomenuti da kriterijum optimalnosti i sistem ograničenja određuju koncept konstruisanja matematičkog modela ili konceptualnog modela, a funkcija cilja i komunikacijske jednačine formalizuju sam matematički model.

Modeliranje sistema je moguće pod uslovom da sistem ima određenu svrhu ili svrhe rada. Ciljna funkcija sistema može se sastojati od nekoliko djelomičnih ciljnih funkcija (ciljnih funkcija podsistema).

Izgradnja modela koji opisuje funkcionisanje ekonomskog sistema u određenom vremenskom periodu omogućava nam da identifikujemo obrasce i karakteristike stvarnog sistema, zauzmemo sveobuhvatan pristup rešavanju problema koji se trenutno javljaju, kao i da identifikujemo faktore koji utiču na promene u sistemu. Pored toga, modeliranje sistema u krajnjoj liniji ima za cilj određivanje integralne efikasnosti njegovog funkcionisanja (slika 5).

Eksterno okruženje

Materijalna i finansijska sredstva

Proizvodni i tehnički procesi

ekonomski
Efekat

Radni resursi

Društveni procesi

društveni efekat

Naučni i tehnički resursi

Prirodni energetski resursi

Naučno-tehnički procesi

1 G

Ekološki procesi

NS efekat

uticaj na životnu sredinu

Informativni resursi

Organizacioni procesi

organizaciono
Efekat

EFIKASNOST = F (Pv - Iv) -* max UV

Fig.5. Integralna efikasnost sistema:

Pv - potencijalne mogućnosti;

IV - nivo potencijalne upotrebe;

UV - stepen zadovoljenja potreba;

SR - ukupni resursi;

13 - totalni efekat.

Ulazne varijable su materijalna, finansijska, radna, naučno-tehnička, prirodna energija, informacioni resursi, a izlazni su ekonomski, društveni, tehnološki, ekološki i organizacioni efekti (slika 5).

Modeliranje ekonomskog sistema sastoji se od sljedećih glavnih faza: odabir skupa indikatora stanja; razvoj metoda za identifikaciju parametara modela i njihovu implementaciju; razvoj razvojnih scenarija i njihovo predstavljanje u smislu modela; komparativna analiza scenarija i odabir najboljeg kao preporučenu strategiju razvoja.

Procesu postavljanja ciljeva obično prethodi faza izrade scenarija, koji predstavlja kvalitativni opis razvoja sistema i njegovog stanja u budućnosti u najverovatnijim uslovima sredine (tabela 5). Scenario, koji predstavlja dinamički model sistema u budućnosti, omogućava jasnije formulisanje ciljeva sistema i načina za postizanje ovih ciljeva.

Tabela 5

Izvor:

Važno pravilo u procesu izrade scenarija i definisanja ciljeva je korespondencija razvojnih ciljeva sistema na datom nivou interesima razvoja sistema na višem nivou. Metodologija izrade scenarija sadrži sljedeće elemente i principe: ekonomska hipoteza kao osnova svakog scenarija; multivarijantni scenariji; međupovezanost hipoteza i scenarija; višekriterijumski izbor najboljeg scenarija.

Kada se porede različiti scenariji, kriterijumi su i kvalitativne i kvantitativne karakteristike. Osim toga, „potrebno je koristiti takve znakove koji karakteriziraju promjene u vanjskim i interne veze sistema, efikasnost korišćenja njegovih resursa, menjanje uslova rada sistema.” Konačno, „proučavanje svakog scenarija na multivarijantnoj osnovi omogućava nam da pronađemo optimalnu osnovu koja se formira na osnovu interakcije stvarnih opcija uzetih iz svih razmatranih scenarija.”

Konačno, matematička formalizacija scenarijskog pristupa je sljedeća. Neka je G skup ciljeva, S skup strategija, Q skup stanja sistema. Pretpostavimo da se ovi skupovi sastoje od tri elementa:

G=(gl;g2;g3), (1)

Prilikom određivanja elemenata qi koji čine skup stanja Q sistema koji se razmatra, potrebno je imati određeni kriterijum koji omogućava razlikovanje stanja. U analitičkom prikazu procesa donošenja odluka, razvoj razvojnog scenarija se sprovodi kroz sljedeću šemu: procjena početnog stanja sistema; razvoj scenarija razvoja; komparativna analiza scenarija i izbor najboljeg kao preporučena strategija razvoja. Preliminarno se analizira početno stanje sistema (qi). U zavisnosti od ovog stanja i postavljenog cilja gj, u sledećoj fazi se bira odgovarajuća strategija sk. Kao rezultat

U sljedećoj fazi odabire se odgovarajuća strategija sk. Kao rezultat, kombinacija (qi; gj; sk) prenosi sistem u novo stanje qe, a zatim se ciklus donošenja odluka ponavlja. Odlučivanje se sastoji, prvo, u odabiru određenog cilja u zavisnosti od početnog stanja, a drugo, u odabiru odgovarajućih strategija u zavisnosti od početnog stanja i izabranog cilja. Stoga, ako je proces donošenja odluka deterministički, tada se koristi sljedeći skup funkcija:

gj = a(qO; (2)

sk = sk (qi; gj);

ge = ge (qi; gj; sk), i, j, k, e = 1, 2, 3.

Upotreba sistematskog pristupa u proučavanju tržišta hotelskih usluga podrazumijeva određivanje mjesta datog ekonomskog sistema u turizmu. U ekonomskoj literaturi ne postoji konsenzus o konceptualnom aparatu turizma. Prije svega, trebali biste se osvrnuti na specijalizirane rječnike turističkih termina i definicija. Dakle, "Veliki pojmovnik međunarodnih turističkih pojmova" daje sljedeće kao definiciju "turizma":

a) turizam je „poseban masovni vid putovanja sa jasno definisanim
mi ciljeve turizma, koje počini sami turisti, tj. SA aktivnosti
moj turista";

b) turizam je „aktivnost organizovanja i realizacije (praćena
predviđanje) takvih putovanja, turističkih aktivnosti. Takve aktivnosti
provode različita preduzeća u turizmu i srodnim granama
rasti."

Ove definicije, sa stanovišta teorije tržišta, razmatraju različite ekonomske kategorije: prva je turistička potrošnja, druga je turistička ponuda. Najnovija definicija turizma uvodi novi koncept “turističke industrije” ili “turističke industrije”. Dalje ćemo u ovom rječniku pojasniti

Kažu da je turistička privreda skup „...hotela i drugih smještajnih objekata, prevoznih sredstava, javnih ugostiteljskih objekata, zabavnih objekata i sredstava, obrazovnih, poslovnih, rekreativnih, sportskih i drugih objekata, organizacija koje obavljaju turoperatorsku djelatnost i djelatnosti turističkih agencija, kao i organizacija koje pružaju izletničke usluge i usluge vodiča i prevoditelja.” Dakle, kada je potrebno naglasiti proces proizvodnje u turizmu, proces formiranja turističke ponude, primjereno je koristiti koncept „industrije“ kao ukupne djelatnosti za zadovoljenje potreba turista.

Prema autoru, koncept „industrije“ je blizak pojmu „biznis“. Tako strani istraživač J. Walker turizam smatra „...naukom, umetnošću i biznisom privlačenja turista i organizovanja njihovog prevoza i smeštaja, kao i stvaranja uslova za bolje zadovoljavanje njihovih potreba i zahteva“.

Što se tiče delatnosti hotelijerskih preduzeća, u inostranoj ekonomskoj literaturi se koristi i termin „hotelska industrija” ili „ugostiteljstvo”. Kao što je ispravno navedeno u “Velikom rječniku međunarodnih turističkih pojmova”, da ako je “...gostoprimstvo filozofija i vitalni principi ponašanja u društvu, onda je ugostiteljstvo pružanje usluge za primanje gostiju uz naknadu.” S tim se slaže i O. Brymer, koji smatra da je ugostiteljstvo „...područje poduzetništva koje se sastoji od vrsta usluga koje se temelje na principima gostoprimstva, koje karakterizira velikodušnost i ljubaznost prema gostima“.

U studijama, kada je potrebno naglasiti materijalni intenzitet turističkih objekata i ekonomsku stranu ove djelatnosti, turizam se definira kao „ekonomija“. Ekonomski pogled na turizam može se vidjeti iz definicije

podela turizma kao „sfere privrede”: s jedne strane, u turizmu „...kao posebnoj i samostalnoj sferi privrede... deluju opšti zakoni ekonomskog razvoja (zakoni povećanja efikasnosti proizvodnje, proizvodnje). granice mogućnosti, zakoni troškova, ponude i potražnje, konkurencije, cijena); formiraju se faktorski prihodi; problemi tržišne ravnoteže se pogoršavaju ili rješavaju...", s druge strane, turizam je "... posebna vrsta djelatnosti i specifične sfere nacionalne ekonomije. U tom smislu, opšti obrasci privrednog razvoja u oblasti turizma dobijaju svoja specifična obeležja, opšti obrasci se manifestuju kroz posebne, a posebni kroz specifične aktivnosti date turističke organizacije.”

Zauzvrat, hotelska industrija je „...materijalno-tehnička baza hotela, koja pruža punu uslugu sveobuhvatna usluga gostiju i turista." Dakle, kada se uporede koncepti „hotelska industrija“ i „hotelski menadžment“, treba napomenuti da je u prvom konceptu naglasak na uslugama (ugostiteljske usluge), a drugi koncept karakteriše materijalno-tehničku bazu za pružanje usluga. ove usluge (na primjer, broj soba hotelskog preduzeća i drugih prostorija za usluživanje turista).

Savremena zapadna ekonomska nauka turizam smatra „...kompleksnim socio-ekonomskim sistemom u kome je razvijen diverzifikovan proizvodni kompleks tzv. turistička industrija, je samo jedan od sastavnih elemenata." Ova definicija turizma koristi koncepte “sistem” i “kompleks”. Treba napomenuti da koncepti „sistematičnosti” i „složenosti” imaju određene razlike. Kako je naglasio B.A. Reisberg, E.P. Golubkov, L.S. Pekarskog, koncept „sistematike” karakteriše, pre svega, svrsishodnost, uređenost, organizovanost, a koncept „složenosti” odražava međusobnu povezanost, međuzavisnost, svestranost i širinu obuhvata problema. osim toga,

pojam „sistematičnosti“ je širi od koncepta „složenosti“, zbog činjenice da sistematičnost odražava ciljnu orijentaciju, a kompleksnost pokazuje prisustvo interakcije između pojedinaca. strukturni elementi sistemima Drugim riječima, u slučaju kada je potrebno analizirati vezu između turizma i drugih područja djelatnosti, ne nužno ekonomskih, preporučljivo je koristiti koncept „sistema“, a u studiji unutrašnja struktura turističke djelatnosti, koncept turizma kao „kompleksa“ je primjeren.

Ovakav pogled na problem može se naći, na primjer, kod domaćeg naučnika V.I. Azar, koji pojašnjava koncept turizma na sljedeći način: „...turizam treba posmatrati kao veliki ekonomski sistem sa različitim vezama između pojedinih elemenata unutar nacionalne ekonomije određene zemlje, te vezama između nacionalne ekonomije i svjetske ekonomije kao cjelinu.”

Koncept „složenosti“ u turizmu nalazi se u radovima takvih domaćih stručnjaka iz oblasti turizma kao što je T.P. Rozanova, I.T. Balabanova. U istraživanjima ovih autora, turizam je intersektorski društveno-ekonomski kompleks koji se sastoji od skupa međusobno povezanih industrija i proizvodnje nacionalne ekonomije. Drugi autor je V.A. Morozov napominje da turizam nije samostalna industrija, već međusektorski kompleks, jer „...industrija, kao kolektivna vertikalna formacija, objedinjuje preduzeća na osnovu njihove proizvodne i tehnološke zajedništva, tada je potrebno prepoznati hotelijerstvo, ugostiteljstvo, transport itd. nezavisne industrije."

Jedan od preduslova za formiranje turističkog kompleksa je činjenica da svaka industrija uključena u kompleks zadovoljava specifične individualne potrebe turista za uslugom. U tom smislu, usluge ovih industrija imaju ograničene mogućnosti zamjenjivost i u većoj mjeri imaju komplementarnost i međusobnu povezanost

Vitya. Svaki sektor međusektorskog kompleksa koji se razmatra daje određeni doprinos povećanju efikasnosti turizma, zbog sljedećih industrijskih karakteristika:

specifična priroda pruženih usluga;

specifična priroda tehnologije i organizacije uslužne proizvodnje;

specifična priroda ekonomskih odnosa;

specifičnost postojećih uslova upravljanja.

U ekonomskoj literaturi efekat koji se dobija kao rezultat interakcije industrija naziva se „efekat multiplikatora“. Kvantifikacija ovog efekta u turizmu je složen i dugotrajan proces. Tako, prema švajcarskim naučnicima, turistički multiplikator, u zavisnosti od regiona ili zemlje, iznosi 1,2-4,0. Azar V.I., Mill R.S. Zovu vrijednost multiplikatora u turizmu u rasponu od 3-3,5.

Jedno od svojstava privrednog sistema o kojima je bilo reči je višenamenska priroda njegovog funkcionisanja. Turizam nije izuzetak, jer... ima različite ciljeve koji utiču na ekonomske, socijalne i ekološke aspekte razvoja ovog kompleksa industrija. Štaviše, svaka turistička industrija ima svoje razvojne ciljeve koji nisu u suprotnosti s općim ciljevima. Dakle, unutra stranim zemljama razvoj turizma usmjeren je na jačanje ekonomskog sistema regije, podršku drugim srodnim privrednim granama, postizanje pune zaposlenosti, te mogućnost korištenja turističke infrastrukture od strane lokalnog stanovništva (vodovod, energetski sistem, telekomunikacije, putna mreža) za rješavanje regionalnih problema.

U SAD, na nacionalnom i regionalnom nivou, ciljevi razvoja turizma su: ušteda energetskih resursa; osiguranje pune zaposlenosti; osiguranje ekonomskog rasta uz nisku inflaciju; poboljšanje učinka savezne vlade; zaštita životne sredine; racionalno korišćenje resursa; ekonomski razvoj gradovi; očuvanje nacionalnog bogatstva; Zaštita prava potrošača

turističke usluge; suzbijanje diskriminacije po nacionalnoj i drugoj osnovi u oblasti turističke potrošnje; poboljšanje fizičkog i mentalnog zdravlja potrošača; premazivanje negativan saldo iz spoljne trgovine; korištenje uravnoteženog sistema oporezivanja; podrška malom biznisu; minimiziranje vladine intervencije u privatnom poslovanju; poboljšanje međunarodnog imidža; racionalno korišćenje nacionalnog transportnog sistema.

Vlade mnogih zemalja u svojim politikama razvoja turizma nastoje postići stabilan ekonomski sistem; optimiziranje doprinosa turizma i rekreacije ekonomskom prosperitetu; poboljšanje spoljnotrgovinskog bilansa; formiranje imidža teritorije na osnovu kulturne i nacionalne posebnosti regiona; revitalizacija preduzetničku aktivnost; formiranje strategije za puno korišćenje radnih resursa; podržavanje ličnog rasta i podizanje nivoa obrazovanja stanovništva; pravno uređenje javnog blagostanja; racionalno korišćenje transportnog sistema i turističkih resursa regiona.

Uzimajući u obzir ciljeve turizma i potrebu uzimanja u obzir ekonomskih i neekonomskih aspekata u postavljanju ciljeva za sektore turističkog kompleksa, autor smatra da se ciljevi razvoja tržišta hotelskih usluga mogu podijeliti na sljedeći način:

set ekonomskih ciljeva - povećanje doprinosa hotelijerstva razvoju turizma i privrede regiona;

skup društvenih ciljeva - pružanje gostoprimstva na regionalnom nivou;

set ekoloških ciljeva - smanjenje uticaja hotelske industrije na životnu sredinu regiona

Detaljniji opis ovih ciljeva u okviru određenog regiona dat je u nastavku (Tabela 6).

Tabela 6

Detaljan prikaz ciljeva razvoja tržišta hotelskih usluga u regionu

Savremeni izgled hotelijerstva nastao je u drugoj polovini 20. veka. 60-70-ih godina prošlog stoljeća dogodile su se dramatične promjene u globalnom hotelijerstvu. Ako je krajem 19. - početkom 20. vijeka. Dok je hotel bio individualna i često porodična ustanova, moderan hotel je složeno poslovno preduzeće koje obavlja različite proizvodne, ekonomske i upravljačke funkcije.

Pedesetih godina XX veka. - industrijalizacija i velika segmentacija tržišta hotelske industrije. U ovom periodu primijenjena je jedna od alternativnih marketinških strategija u hotelijerstvu. Suština ovog inovativnog pristupa bila je razvoj mreže smještajnih objekata uz cestu, odnosno motela, pod brendom Holiday Inn korporacije. Ovaj pristup je doprinio pojavi dva glavna segmenta ponude, odnosno vrste proizvoda, u hotelskoj industriji:

Prvi tip je hotel kao proizvod poslovnog centra grada, namijenjen uglavnom poslovnim turistima;

Drugi tip je motel, koji nudi proizvod za seoski hotel dizajniran da opslužuje samostalne putnike i tržište porodičnog odmora.

60-80-e godine 20. stoljeća smatraju se zlatnim dobom hotelske industrije.

Devedesetih godina XX veka. brzi rast ustupa mjesto padu, nakon čega od početka 21. vijeka. Počinje period relativne stabilizacije u hotelijerstvu.

U trenutnom okruženju, hotelske kompanije posluju u veoma oštrom konkurentskom okruženju. Konkurencija na tržištu hotelskih usluga se pojačava pod uticajem faktora kao što su razvoj strategija akvizicije i konsolidacije; ulazak novih kompanija na tržište; primjena progresivnih marketinških strategija za segmentaciju tržišta.

U našoj zemlji preporučljivo je razmotriti razvoj hotelijerstva počevši od sovjetskog perioda.

Hotelska industrija u SSSR-u bila je jedan od uslužnih sektora. Posebno ubrzanim tempom počinje da se razvija u poslijeratnom periodu. Do 1980. hotelska industrija SSSR-a brojala je oko 7 hiljada preduzeća, a njihov jednokratni kapacitet premašio je 700 hiljada mesta. U tom periodu su stvoreni veliki hotelski kompleksi, izgrađeni hoteli, moteli, kampovi, formirana su čitava odmarališta. Intenzivno se grade odjelni hoteli, pansioni, moteli, kampovi i turistički kampovi. Razvoj hotelske baze stimulisan je ekspanzijom domaćeg turizma u zemlji i rastućim potrebama stanovništva za sanatorijskim i odmarališnim uslugama. 60-ih i 70-ih godina lječilište i odmaralište počelo se aktivno razvijati u Gruziji, Ukrajini, te u regijama Sibira i Dalekog istoka.

Međutim, pitanje kvaliteta ostaje slaba karika u razvoju hotelijerstva tog perioda. U pravilu, nivo kvaliteta usluge i kategorija soba nisu zadovoljavali međunarodne standarde u oblasti turističkog smještaja. Kako bi se riješio ovaj ozbiljan problem, uvode se veliki hotelski kompleksi. Hotelska industrija u Moskvi dobija poseban razvoj. Njegov uspon je posebno uzrokovan pripremama za XXII ljetne olimpijske igre u Moskvi 1980. godine.

Gosta ću dočekati na ulazu u hotel;

Registracija, papirologija i smještaj gostiju;

Sobna usluga;

Održavanje u pružanju usluga prehrane;

Zadovoljavanje kulturnih potreba, sportskih, zdravstvenih i fitnes usluga;

Prijava odlaska, ispraćaj pri odlasku.

Usluga ne može imati gotovu, potpunu formu, ona se formira tokom usluge uz blisku interakciju između izvođača i potrošača.

Hotelska usluga je organizovana interakcija između gosta i hotelskog osoblja koja kontinuirano utiče na gosta tokom svog trajanja. Ovaj proizvod postoji samo za vrijeme boravka gosta. Hotelske usluge su individualne u svakom slučaju.

Sve navedene karakteristike određuju specifičnosti marketinških usluga (4 H karakteristike).

Razvijaju se profesionalni i servisni standardi u industriji kako bi se smanjila varijabilnost usluga.

Standardi usluge su skup obaveznih pravila za korisničku podršku koja su osmišljena da garantuju utvrđeni nivo kvaliteta za sve izvršene operacije.

Neodrživost hotelskih usluga znači da je potrebno preduzeti mjere za usklađivanje ponude i potražnje. Među ovim mjerama:

Uspostavljanje diferenciranih cijena;

Primjena popusta;

Povećana brzina usluge;

Kombinacija kadrovskih funkcija.

Prilikom provođenja marketinškog istraživanja mora se poštovati naučni pristup. Mora se zasnivati na objektivnosti, tačnosti i temeljnosti.

Marketing istraživanja u hotelijerstvu svode se na tri glavna područja: a) procjenu vlastitih resursa ili prikupljanje podataka o poslovnim aktivnostima; b) analiza konkurencije; c) istraživanje samog tržišta.

Ekonomske aktivnosti hotela karakteriziraju (implementiraju) sljedeći kvantitativni pokazatelji:

♦ apsolutni i relativni obim prodaje za protekle, tekuće i očekivane periode;

♦ opis hotelskih usluga;

♦ troškovi i profiti;

♦ troškovi rada, sirovina;

♦ osoblje, organizacija rada i upravljačka struktura.

Konkurentska analiza je, prvo, identifikacija grupa kupaca (koje stvaraju profit) kojima konkurenti služe, drugo, prepoznavanje prednosti vašeg hotela u odnosu na konkurente i, treće, prepoznavanje slabosti marketinške strategije koju provodi komercijalni odjel.

Analiza tržišta je samo dio općeg marketing istraživanja. Konvencionalno, istraživanje tržišta se može smatrati ključnim.

Marketing istraživanje uključuje stručnjake iz različitih oblasti znanja, a samo istraživanje je skupo. Ali hoteli i hotelske korporacije, u nastojanju da brzo razviju tržište, ne plaše se troškova, jer konkurenti poduzimaju protumjere kako bi spriječili svoje rivale da uđu na tržište.

Segmentacija tržišta hotelskih usluga. Koristeći segmentaciju, iz ukupnog broja potrošača biraju se određeni tipovi (tržišni segmenti). Segmentacija tržišta podrazumijeva da svaki kupac ima individualne potrebe, te zajedno čine široko tržište, ali su elementi marketing miksa definirani prema različitim tržišnim segmentima.

Uz veliku raznolikost segmenata hotelskog tržišta, glavni su i dalje segmenti razdvojeni po godinama potrošača. To uključuje:

Mladi potrošači;

Potrošači srednjih godina;

Potrošači „trećeg doba“.

Hajde da ukratko opišemo ove važne segmente. Segment mladih okuplja osobe do 30 godina, ovaj segment karakteriše visoka aktivnost, želja za komunikacijom, znanjem i prisustvo slobodnog vremena (odmora). Ova grupa preferira jeftin smještaj, minimalan komfor i večernje opuštanje u barovima, kockarnicama i diskotekama.

Potrošači "treće doba"(preko 50 godina) su u velikoj mjeri zainteresovani za udobnost i pažnju hotelskog osoblja, u nekim slučajevima zahtevaju kvalifikovanu medicinsku negu, lekarski pregled, terapijsku i dijetnu ishranu. Ovaj segment je, po pravilu, zainteresovan za mirno, udobno okruženje.

TO prvi segment uključuju osobe sa prosječnim ili čak relativno niskim primanjima. Osnovna svrha njihovog putovanja je opuštanje na moru, a izbor destinacije za odmor uglavnom je određen nivoom cijena. Ovaj segment turističkog tržišta ne karakteriše želja za oštrom promjenom utisaka. Naprotiv, privlači ih okruženje koje ne zahtijeva promjenu navika. To se odnosi i na smještaj i na hranu, koja bi trebala biti usmjerena na internacionalnu kuhinju. Ova kategorija turista nema velika sredstva, osjetljiva je na cijene usluga, a istovremeno je izuzetno zahtjevna za njihov kvalitet. Glavni princip je da dobijete sve za svoj novac u potpunosti. Boraveći u hotelima niže klase, oni istovremeno pokazuju veoma veliko interesovanje za razne vrste zabave, noćne klubove, barove, diskoteke.

Co. drugi segment Tržište hotelskih usluga uključuje osobe sa natprosječnim primanjima. Ovi turisti najčešće imaju visoko obrazovanje, ponekad i srednje obrazovanje. Glavna svrha putovanja za njih je opuštanje u kombinaciji s obrazovnim interesom.

Četvrti segmentčine visokoobrazovani ljudi koji pokazuju interesovanje za proučavanje prirode, kulture, načina života, morala i običaja drugih naroda. Formiraju ga ljudi različitih starosnih kategorija i sa različitim nivoima prihoda, ali su spremni da potroše značajne količine novca na putovanja, često kroz štednju.

Ciljno tržište je najpogodnija ili najprofitabilnija grupa segmenata (ili jedan segment) za turističko ili hotelsko preduzeće na koje su usmjerene marketinške aktivnosti.

Definiranje ciljnog tržišta uključuje procjenu atraktivnosti svakog tržišnog segmenta i odabir jednog ili više segmenata za ciljanje vašeg proizvoda.

Izboru ciljnog tržišta treba posvetiti ozbiljnu pažnju, jer od toga u velikoj mjeri zavisi efikasnost svih narednih aktivnosti preduzeća.

Određivanje ciljnog tržišnog segmenta uključuje sljedeće korake:

1) utvrđivanje potencijala tržišnog segmenta;

2) ocjenu dostupnosti i materijalnosti segmenta;

3) analiza mogućnosti razvoja tržišnog segmenta.

Analiza mogućnosti razvoja tržišnog segmenta pretpostavlja:

Procjena rizika;

Identifikacija pozicija glavnih konkurenata;

Utvrđivanje moguće reakcije konkurenata na pojavu novog preduzeća;

Predviđanje mogućeg obima prodaje i profita.

Na osnovu sprovedenih aktivnosti donosi se konačan zaključak o izboru jednog ili drugog segmenta kao cilja.

Proizvodna strategija hotelskog preduzeća. Da bi efikasno poslovale na hotelskom tržištu, hotelske kompanije moraju imati dobro osmišljenu strategiju proizvoda. Dobro razvijen proizvod i efikasni kanali za njegovu promociju na tržištu turizma i hotelskih usluga omogućavaju ugostiteljskim preduzećima da zauzmu svoju tržišnu nišu i ostvare predvidljiv prihod.

Strategija proizvoda je skup marketinških odluka i akcija koje imaju za cilj stvaranje proizvoda sa specificiranim potrošačkim svojstvima koji su u stanju da zadovolje potrebe kupaca.

Strategija proizvoda preduzeća je razvijena za budućnost i predviđa rešavanje osnovnih problema:

Optimizacija strukture asortimana proizvoda i usluga koje se nude;

Razvoj i implementacija novih proizvoda.

Proces formiranja strategije proizvoda za hotelsko preduzeće može se grubo predstaviti sledećim blokovima:

1) razvoj osnovnog nivoa hotelskih proizvoda;

2) razvoj seta dodatnih usluga;

3) formiranje paketa hotelskih usluga;

4) razvoj novih hotelskih proizvoda;

5) razvoj specijalizovanih hotelskih proizvoda;

6) razvoj hotelskih proizvoda na raskrsnici industrije.