impormasyon ng negosyo

Pag-promote ng mga kalakal at serbisyo

Pamamahala ng Tauhan

Paano tama...?

Pakikitungo sa negosyo

• Pakikitungo sa negosyo
• Mga posisyon ng mga kausap sa negotiating table

Mga komunikasyon sa negosyo

mga munisipalidad

etiketa sa telepono: mga tuntunin at regulasyon

Isaalang-alang ang mga pamantayan ng etika sa telepono, na sinusundan ngayon ng mga progresibong kumpanya na nagmamalasakit sa kanilang imahe. Kung nagsusumikap kang magmukhang isang propesyonal sa paningin ng mga kasosyo at kliyente, kung gayon ang pagpapatupad ng mga batas na nakabalangkas sa ibaba ay sapilitan lamang para sa iyo.

Ang pamantayan ay ang pagsunod sa etika sa telepono ng bawat empleyado ng organisasyon na:

sumasagot sa mga papasok na tawag;

nangangako mga tawag sa telepono sa ngalan ng kumpanya;

kung saan maipapasa ang tawag ng kliyente.

1. Bigyang-pansin ang tono ng iyong boses

Kapag nakikipag-usap, ang mga tao ay nagpapadala ng impormasyon sa isa't isa gamit ang tatlong channel: "gesture language" (55%), intonation (38%) at mga salita (7%). Sa pamamagitan ng telepono, ipinaparating din namin sa kausap ang kahulugan ng aming mensahe gamit ang ilang channel, tanging kasong ito iba ang hitsura ng batas ng paghahatid ng impormasyon. Una, ang "wika ng kilos" ay tila nawawala, dahil hindi kami nakikita ng kausap, at ang natitirang dalawang channel (intonasyon at mga salita) para sa pagpapadala ng impormasyon ay nagbabahagi ng 100% ng kahulugan ng aming mensahe tulad ng sumusunod:

• Intonasyon - 86%;
• Mga salita - 14%.

Ang boses ay naghahatid sa iyong kausap ng impormasyon tungkol sa kung anong uri ka ng tao. Sa iyong boses, hindi mo lamang naiimpluwensyahan ang pang-unawa, ngunit madalas na lumilikha ng mood ng kausap. Kapag nakikipag-usap sa telepono, ngumiti, maging puno ng enerhiya at sigasig. Isang ngiti at positibong saloobin ang maririnig sa intonasyon.

Huwag yumuko sa upuan o ilagay ang iyong mga paa sa mesa kapag nakikipag-usap sa telepono. Kapag ang isang tao ay nakahiga o kalahating nakaupo, nagbabago ang anggulo ng diaphragm at nagbabago ang timbre ng kanyang boses. Samakatuwid, ang interlocutor, kahit na hindi ka nakikita, ay "marinig" na ikaw ay nagsisinungaling. At ito ay hindi katanggap-tanggap, dahil ang boses ng isang tao sa posisyon na ito ay tila hindi interesado at puno ng kawalang-interes.

2. Batiin ang tumatawag

Kung kukunin mo ang handset habang sinasagot ang isang tawag sa labas, kunin ang handset at agad na batiin ang tumatawag. Ang pagbati, siyempre, ay nagbabago depende sa oras ng araw, maaari itong maging "Magandang umaga (magandang hapon o magandang gabi)".

Pagbati sa tumatawag, ipinapakita mo na ang kanyang tawag ay mahalaga sa iyo at masaya ka para sa kanya (kung hindi ito ang kaso, kung gayon hindi niya dapat malaman ang tungkol dito).

Huwag tularan ang "mga dinosaur ng telepono" na kinuha ang telepono at nagsabing:

3. Ipakilala ang iyong sarili sa telepono

Pagkatapos batiin ang tumatawag, ipakilala ang iyong sarili sa kanya, pangalanan ang iyong organisasyon. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, dalawang diskarte ang ginagamit, ang tinatawag na "minimum" at "maximum":

Minimum na diskarte: Pagpupugay + pangalan ng organisasyon. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, Publishing House "Fortochka!"

Lumapit sa "maximum": "minimum" + ang pangalan ng taong kinuha ang telepono. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, Publishing House "Fortochka", nakikinig si Marina!"

Aling diskarte ang pipiliin at gamitin, magpasya para sa iyong sarili. Ang pagsunod sa alinman sa mga ito ay magpapakita sa mga tumatawag na ikaw at ang iyong organisasyon ay mga propesyonal.

Naalala ko minsan tumawag ako sa isang kompanya, at sumagot sila: "Hello." Tanong ko: "Sabihin mo sa akin, ABC ba ito?", At ang sagot ay: "Sino ka?". Sabi ko, "Baka ako sayo potensyal na kliyente”, kung saan ako ay tiniyak: “Kilala kami ng aming mga kliyente!” ... at ibinaba ang tawag.

4. Sagutin ang mga papasok na tawag pagkatapos ng ika-2, maximum pagkatapos ng ika-3 ring

Ito ay isa sa mga batas na literal na "sinanay" na sundin ng mga operator ng telepono, mga kalihim ng kumpanya, mga manggagawa sa hotline at iba pang mga tauhan ng "telepono". At dahil jan.

Kung kukunin mo ang telepono pagkatapos ng 1st ring, magkakaroon ng impresyon ang tumatawag na wala kaming gagawin, at naiinip kaming naghihintay na may tumawag sa amin sa wakas.

Huwag kunin ang telepono pagkatapos ng unang tawag, ang ilang segundong natitira ay magbibigay-daan sa iyo na magambala ang iyong sarili mula sa iyong ginagawa at tumuon sa tawag sa telepono.

Kung hahayaan nating tumunog ang telepono ng 4, 5 o higit pang beses, kung gayon, una, ang tumatawag ay magiging nerbiyos (napatunayan na ang mga tao ay nawalan ng pasensya nang napakabilis habang naghihintay ng sagot sa telepono), at pangalawa, bubuo siya ng isang ganap na "tiyak" na opinyon tungkol sa aming interes sa kanya at sa mga customer sa pangkalahatan. Kasunod nito, hindi na siya maniniwala sa kakayahan nating mabilis na tumugon sa kanyang mga pangangailangan at problema.

5. Kapag tumatawag, huwag sabihing "Nag-aalala ka tungkol sa ..." o "Nag-aalala ka tungkol sa ..."

Ito ay isang uri ng pambansang sakit. Pinaghihinalaan ko na ito ay nagmumula sa labis na pagnanais na magmukhang magalang at mula sa pagdududa sa sarili. Ang pagsasabi sa isang tao na iniistorbo mo siya, nabubuo mo sa kanya ang isang tiyak - hindi kanais-nais - saloobin sa iyong sarili at sa iyong tawag.

Pinipilit mo siyang maging maingat, at ikaw mismo ang humiling sa kanya na ituring ang iyong tawag bilang isang hindi gustong pagkagambala sa negosyo. Bakit lumikha ng gulo para sa iyong sarili at sabihin sa iyong kausap, sinasabi nila, "Naistorbo kita, nilabag ang iyong kaginhawaan at ngayon ay guguluhin kita sa aking mga tanong"?

Sabihin nang simple: "Magandang umaga (Hello), si Marina (Marina Shestakova) mula sa Fortochka publishing house ay tumatawag sa iyo.

6. Kapag tumatawag, tanungin kung makakausap ka ng kliyente

Ang bawat tao ay may kanya-kanyang listahan ng gagawin, mga appointment, mga pagpupulong, atbp. Sa madaling salita, kapag tinawag namin sila, ang posibilidad na maantala namin sila ay napakataas. Ito ay totoo lalo na para sa mga tawag sa isang mobile phone; ang ating kausap ay maaaring kahit saan at maging abala sa anumang bagay.

Sa pagpapakilala ng iyong sarili, huwag dumiretso sa punto, tanungin muna kung ang kausap ay maaaring makipag-usap sa iyo.Sa pamamagitan ng pagtatanong ng tanong na ito, ipinapakita natin sa kausap na tayo ay pinalaki at pinahahalagahan natin ang kanyang oras. Kaya, ipinoposisyon natin ang ating sarili sa kanyang mga mata bilang isang propesyonal at nagbibigay inspirasyon sa paggalang sa ating sarili.

Ipakilala ang iyong sarili + magtanong tungkol sa pagkakataong maglaan ng oras + sabihin ang layunin ng tawag.

Ipakilala ang iyong sarili + pangalanan ang layunin ng tawag + magtanong tungkol sa pagkakataong maglaan ng oras.

7. Kunin ang puso ng iyong tawag sa lalong madaling panahon

Pagkatapos ipakilala ang iyong sarili at humingi ng oras para makipag-chat, huwag mag-aksaya ng oras sa walang kabuluhang lyrics at walang kabuluhang mga tanong tulad ng:

Well, paano mo gusto ang init na ito sa lungsod?

Ano sa palagay mo ang pahayag ngayon ng ating punong ministro?

Nakita mo ba kahapon sa balita...?

Narinig mo pinakabagong balita tungkol sa Iraq?

Kapag nakikipag-usap sa telepono, ang mga negosyante ay may posibilidad na maging maigsi at manatili sa paksa. Huwag silang inisin sa pamamagitan ng pag-uusap tungkol dito at iyon, sabihin ang layunin ng iyong tawag at magsimula ng isang pag-uusap sa negosyo.

Dapat itong idagdag na maliban sa panuntunang ito ay nakikipag-usap sa telepono sa mga kliyente kung saan, sa mga taon ng pakikipagtulungan, nakabuo ka ng mainit na pagkakaibigan o kahit na pagkakaibigan.

8. Gamit ang function na "hold".

Halos bawat telepono ay may function na "hold", tanging ito ay itinalaga nang iba, depende sa tagagawa ng device.

Ang function na ito ay nagpapahintulot, kung kinakailangan, na "i-hang up" ang interlocutor sa linya nang hindi dinidiskonekta ang koneksyon. Ito ay ginagamit sa bawat oras sa panahon ng isang pag-uusap kailangan mong ilagay ang handset at ihiwalay ang kausap mula sa kung ano ang nangyayari sa iyong silid (mula sa mga pag-uusap, talakayan, biro, anekdota ng iyong mga kasamahan). Halimbawa, upang:

pumunta sa susunod na opisina para sa impormasyong kinakailangan para sa kausap;

i-print ang kinakailangang dokumento;

tawag sa telepono tamang tao;

linawin ang isang bagay sa isang kasamahan.

Sa pamamagitan ng pagpindot sa kaukulang pindutan sa iyong telepono at pag-activate ng "hold", hindi mo binibigyan ang kausap ng pagkakataon na marinig kung ano ang nangyayari sa iyong silid. Kung ang set ng telepono ay konektado sa palitan ng telepono, pagkatapos ay sa panahon ng "hold" ito ay nagpe-play ng programmed melody sa iyong kausap.

Mayroong ilang mga patakaran na nauugnay sa pagtatakda at pag-alis ng kausap mula sa "hold":

Sa pagtatanghal ng dula, tanungin kung makapaghintay ang kausap, at ipaliwanag ang dahilan ng pangangailangang maghintay.

Halimbawa: "Maaari ka bang maghintay dahil kailangan kong makipag-ugnayan sa departamento ng accounting upang sagutin ang iyong tanong?"

Kapag nag-aalis - pasalamatan ang kausap sa paghihintay. Ang hakbang na ito ay nagpapahintulot sa iyo na mapawi ang tensyon at kaba na nanggagaling sa sinumang naghihintay. Ipinakita rin natin sa tao na mahalaga siya sa atin at nagpapasalamat tayo sa kanya dahil hindi niya binitawan ang tawag.

Kung alam mo na kailangan mong maghintay ng higit sa isang minuto, pagkatapos ay huwag iwanan ito sa "hold". Sabihin na tatawagan mo siya pagkatapos linawin ang impormasyong interesado sa kanya. Kapag naghihintay sa telepono, kahit isang minuto ay parang iilan, huwag bigyan ang kausap ng isa pang dahilan para kabahan at magalit.

9. Kung tatanungin nila ang isang taong wala

Huwag "putulin" ang tumatawag, sabihin lamang ang katotohanan na ang taong kailangan niya ay nasa eksibisyon (nakabakasyon, babalik sa katapusan ng linggo) at huwag agad na ibababa ang tawag.

Pagkatapos iulat ang kawalan ng tamang tao, gumawa ng dalawang pagtatangka na panatilihin ang tumatawag. Mag-alok ng iyong tulong. Halimbawa: "May maitutulong ba ako sa iyo?" o "May iba bang makakatulong sa iyo?"

Kung hindi sumasang-ayon ang tumatawag sa iminungkahing tulong, hilingin na mag-iwan ng mensahe.

Parang ganito:

Ano ang dapat kong sabihin (sa isang absent na kasamahan)? Sino ang tumawag?

Hayaan akong mag-iwan ng mensahe (para sa isang absent na kasamahan) na tinawagan mo. Magpakilala ka.

10. Pagtatapos ng usapan, magpaalam sa kausap

Pansinin kung gaano karaming mga tao ang nagtatapos sa isang pag-uusap sa pamamagitan lamang ng pagbaba ng tawag nang hindi man lang nagpaalam.

Ilang beses nangyari ito sa akin: tumawag ka sa organisasyon at magtanong sa taong sumagot sa telepono ng isang tanong, halimbawa: "Sabihin mo sa akin, nagtatrabaho ka ba sa Sabado?". Ang sagot ay "Oo" o "Hindi", at natapos ang pag-uusap. Minsan ay tumawag ulit ako at nagtanong: “Bakit ka binababa, may tanong pa ba ako sa iyo?” Ang sagot ay napakatalino: "Dapat tayong magsalita nang mas mabilis!".

Sa isang sitwasyong katulad ng inilarawan sa itaas, bago magpaalam sa tumatawag, magtanong: "Maaari ko bang sagutin ang isa pang tanong?", At pagkatapos lamang makatanggap ng negatibong sagot, tapusin ang pag-uusap. Bago ibaba ang tawag, magpaalam sa tao, sabihin sa kanya ang isang simpleng: "Paalam."

11. Ibagay sa bilis ng pagsasalita ng kausap

Kung ang isang tao ay nagsasalita ng mabagal, ito ay nagpapahiwatig na ang kanyang proseso ng pag-iisip ay nagpapatuloy sa parehong bilis. Nangangahulugan ito na maingat niyang sinusuri ang bawat salita na kanyang naririnig at binibitawan at maingat na tinitimbang ang impormasyong natanggap bago gumawa ng pinal na desisyon. Kapag nakikipag-usap sa gayong mga tao, pabagalin nang kaunti ang bilis ng iyong pagsasalita. Huwag magpaloko sa pag-iisip na ang bilis mong magsalita, mas mabilis mag-isip ang iyong mga kausap. Sa kabaligtaran, ang hindi pagsunod sa bilis ng iyong pananalita, mawawala ang iyong tren ng pag-iisip at magiging ganap na nalilito.

Ang isang tao na mabilis magsalita o napakabilis ay nakakakuha ng mga iniisip sa mabilisang at gumagawa ng mga desisyon nang hindi gaanong iniisip, marahil kahit na nagmamadali. Siya ay inis sa kabagalan at kabagalan, siya ay naiinip at naghahangad ng aksyon. Pabilisin ang takbo ng iyong pananalita kapag nakikipag-usap sa gayong mga tao.

Baguhin ang bilis ng iyong pananalita, huwag lamang tumawid sa linya kung saan magsisimula ang parody.

12. Huwag ngumunguya, uminom o manigarilyo habang nakikipag-usap sa telepono

Kung sa tingin mo na sa pamamagitan ng paggawa ng mga aksyon sa itaas, itatago mo ang mga ito mula sa kausap ng telepono, kung gayon nagkakamali ka. Maraming beses kong nakausap ang mga taong nag-iisip na sila ay nagtatakip ng pagkain habang ngumunguya o naninigarilyo nang hindi man lang napagtatanto kung gaano ito hindi kasiya-siya sa telepono.

Minsan ay tinawagan ko ang isang kliyente, kung saan ang sagot ay naging malinaw sa akin na siya ay ngumunguya. Sinabi ko sa kanya: "Bon appetit", at sinagot niya ako: "Naririnig mo ba?".

Itabi ang iyong chewing gum (patty, sigarilyo).

13. Huwag humingi ng paumanhin sa kausap para sa pagkuha ng kanyang oras

Nalalapat din ang rekomendasyong ito sa mga pagpupulong. Kung sa palagay mo ay naantala mo ang kausap mula sa mahahalagang bagay o inalis mo ang kanyang mahalagang oras, huwag mong sabihin sa kanya ang tungkol dito nang malakas. Pagsasabing "paumanhin, naantala ang aming pagpupulong (pag-uusap), malamang na kinuha ko ang iyong oras," ikaw mismo ang magpapaisip sa kanya na:

nawalan siya ng oras sa pakikipag-usap sa iyo;

ang iyong oras ay walang halaga;

hindi ka sigurado sa iyong sarili;

nagi-guilty ka.

Sa halip na humingi ng tawad, maaari mong pasalamatan ang kausap:

Salamat sa pagkuha ng pagkakataong makipagkita (makausap) sa akin.

Naiintindihan ko ang iyong abalang iskedyul, salamat sa oras na inilaan para sa aming pagpupulong.

Ipinakita mo na pinahahalagahan mo siya at ang kanyang oras, ngunit huwag mong ipamukha sa iyong sarili na "nagkasalang nagpetisyon."

14. Paggamit ng speakerphone (speakerphone)

Huwag gamitin ang speakerphone maliban kung talagang kinakailangan at walang babala at pahintulot ng kausap. Sa antas ng teknolohiya ngayon, maririnig ng isang customer ang pagkakaiba sa pagitan ng pakikipag-usap sa iyo gamit ang handset at paggamit ng "speakerphone". Ang pagdinig na nakikipag-usap ka sa kanya gamit ang speakerphone, ang kliyente ay halos agad na makakaramdam ng kakulangan sa ginhawa at alerto. Bilang karagdagan, gumuhit siya ng dalawang konklusyon:

May nakikinig sa amin.

15. Komunikasyon sa mga kalihim

Kung ang iyong trabaho ay nagsasangkot ng pagtawag sa mga organisasyon, nangangahulugan ito na pana-panahon kang nakikipag-ugnayan sa mga kalihim ng mga organisasyong ito. Sa ngayon, ang mga posisyong sekretarya ay inookupahan ng mga edukado at mga taong kuwalipikado sino ang "mukha ng kumpanya" at i-optimize ang trabaho ng kanilang mga nakatataas. Ang kanilang opinyon ay pinakikinggan, sila ay lubos na pinahahalagahan bilang "frontline workers".

Huwag insultuhin, hiyain o maliitin sila. Ang mga taong ito ay kadalasang may malaking kapangyarihan. Maaari silang maging mga tagasuporta o kaaway mo, depende sa iyo ang lahat. Ipakita sa kanila ang paggalang at pagpipitagan, at gagantihan ka nila sa uri.

Tratuhin mo sila katulad ng pagtrato mo sa iyong mga customer. Ang mga kalihim ay mga customer mo rin, naiimpluwensyahan nila ang opinyon ng kanilang pamamahala tungkol sa iyo, tungkol sa iyong kumpanya at sa iyong produkto. Kung gusto nila, maaari nilang ipakita ang iyong tawag (fax, sulat) bilang "isa pang trick ng isang nakakainis na tanga mula sa isang hangal na kumpanya." Maaari nilang tiyakin na ang iyong mga liham, fax at Email"hindi makakarating" sa tatanggap. Kung isasaalang-alang ito...

Bumuo ng mga relasyon sa kanila. Hindi mahalaga kung gawin mo ito sa mga bouquet, tsokolate, o sa pamamagitan ng iyong magalang na saloobin. Tandaan ang isang bagay: sa pamamagitan ng pagkapanalo sa pabor ng sekretarya, makukuha mo ang iyong tagasuporta sa organisasyon ng kliyente. Bilang karagdagan, walang nakakaalam kung aling tagapamahala kung saang direksyon at kung saang kumpanya magiging bukas ang taong ito.

Para sa isang kliyente na tumawag sa organisasyon, ang boses ng sekretarya sa telepono ay ang organisasyon kasama ang lahat ng mga patakaran nito, mga saloobin patungo sa mamimili at kalidad ng serbisyo. Tulad ng sinabi ng sekretarya, kung susuportahan niya ang kliyente, kung tutulong ba siya sa paglutas ng kanyang problema - lahat ng ito ay nagdaragdag ng hindi bababa sa imahe ng kumpanya. Ang tuntunin ng magandang asal ng isang pag-uusap sa telepono ay simple, ito ay sapat na upang sundin ang isang bilang ng mga simpleng tuntunin. Pag-usapan natin ang mga ito sa artikulong ito.

Ang aking karanasan sa pakikipag-usap sa iba't ibang mga organisasyon ay nagpapakita na ang ibang mga kabataang babae ay hindi dapat pahintulutang makipag-usap sa mga kliyente para sa isang baril ng kanyon. Ito ay totoo lalo na para sa mga maliliit na kumpanya, na ang mga pinuno sa pagpili ng mga tauhan ay sumusunod sa prinsipyo ng "murang at masaya". Bilang resulta, ang mga tawag ay sinasagot ng mga illiterate na babae na nagsasabing "tumawag" at "matulog ka na", ganap na tinatrato ang lahat na may hindi maintindihan na malisya, bastos sa lahat nang walang pinipili, kung saan tumatanggap sila ng suweldo na bahagyang mas mataas kaysa sa minimum na sahod. Sana hindi ito tungkol sa mga readers ko.

Sa kabilang banda, ang mga tumatawag sa kanilang sarili kung minsan ay kumikilos sa paraang hindi lamang nila gustong ibaba, ngunit itapon ito sa kanilang ulo (biro lang :)). Pero hindi mo kaya. At least kasi ang papel ay madaling gampanan ng isang "mystery shopper" - isang marketer na may voice recorder. Ngayon sasabihin mo ang lahat ng iniisip mo tungkol sa taong ito, at bukas ay makikinig ka sa isang pag-record ng pag-uusap na ito sa CEO.

Maraming mga kumpanya ang nagre-record ng mga pag-uusap ng kanilang mga empleyado upang mapabuti ang serbisyo sa customer. Isang napakatamang desisyon!

Kaya, tatlong balyena na nagpapanatili ng komunikasyon sa negosyo sa telepono:

- Kagalang-galang

– Pagkakaibigan

- Pagkamatulungin

intonasyon

Tandaan: anuman ang iyong kalooban at kalagayan, gusto mo man makipag-usap o hindi, kailangan mong makipag-usap sa telepono nang tama at palakaibigan.

Ang gawing kaaya-aya ang iyong mga intonasyon ay napakasimple: bago ka magsimulang magsalita, ngumiti. Ito lang. Walang pumipilit sa iyo na i-enjoy ang buhay nang marahas, kailangan mo lang iunat ang iyong mga labi sa isang ngiti. Naka-check - ang boses mula dito ay nagiging mas masaya.

kalooban

Kung tumawag ang isang tao, kailangan niya ng isang bagay mula sa iyo. Ang iyong gawain ay upang makatulong, nagbibigay-kasiyahan sa kanyang mga pangangailangan hangga't maaari. Ang saloobing ito ay ang panimulang punto ng komunikasyon kapwa sa mga bisita ng iyong opisina at sa mga tumatawag dito.

Text

Kapag kinuha mo ang telepono, sabihin muna ang buong pangalan ng iyong kumpanya, pagkatapos ay isang pagbati (“Hello” o “Good afternoon”), at sa wakas ay kilalanin ang iyong sarili. Ito ay isang hindi matitinag na tuntunin: dapat tiyakin ng isang tao na ang numero ay nai-dial nang tama.

Hinihiling ng ilang kumpanya sa kanilang mga empleyado na magsabi ng corporate slogan o ilang text kapag sumasagot ng tawag. Inirerekumenda kong gamitin ang matalinong hakbang na ito, na nagpapahintulot sa iyo na "markahan" sa memorya ng tumatawag.

Mga halimbawa ng naturang mga teksto:

Zarya Company, maaasahang mga bintana para sa bawat tahanan! Ang pangalan ko ay Maria, nakikinig ako sa iyo!

"Matatag" puting ilaw", ang lakas ng tagumpay! Tumawag ka sa reception, ang pangalan ko ay Olga, paano ako makakatulong?"

Kung ikaw mismo ang tumawag sa isang lugar, kailangan mo ring ipakilala ang iyong sarili, ngunit sa madaling sabi. Pangalanan muna ang kumpanya, pagkatapos ay ang iyong posisyon at pangalan. Halimbawa:

“Magandang hapon, White Light Company. Ako ay isang sekretarya CEO, ang pangalan ko ay Olga".

Minsan at para sa lahat, alisin sa iyong bokabularyo ang ekspresyong "Nakakaistorbo ka." Ang nakakagambala ay ang paggawa ng maling numero sa alas-dos ng umaga. SA oras ng pagtatrabaho hindi nararapat ang mga ganyang salita. Sa sandaling pinalitan ko ang pariralang ito, at sa halip na "Iniistorbo ka ng Kumpanya N" sinanay ko ang aking sarili na sabihing "Tinatanggap ka ng Kumpanya N." Nag-iba agad ang tono ng usapan.

Huwag kailanman sabihin ang mga sumusunod na parirala:

- Hindi ko alam

- Hindi ako binalaan

— May pinuntahan ang direktor

— Hindi ko alam kung kailan darating ang direktor.

— Wala akong dokumentong ito (listahan ng presyo, listahan, protocol, kontrata)

- Basahin ang aming website, lahat ay nakasulat doon

at iba pa.

Ang listahan ay maaaring ipagpatuloy nang walang katapusan. Ang lahat ng mga pariralang ito ay may isang bagay na karaniwan: ang kawalan ng kakayahan ng sekretarya at ang kanyang hindi pagpayag na tulungan ang tumatawag. Ang dalawang katangiang ito ay hindi kailanman dapat ipakita.

Ang lahat ng mga parirala sa itaas ay maaaring palitan:

Hindi ko alam, hindi ako binalaan = I'll check it out and let you know. Maaari kang tumawag muli sa ibang pagkakataon o mag-iwan ng iyong numero ng telepono.(Pagkuha ng oras upang mahanap ang sagot.)

Umalis na ang direktor, hindi ko alam kung kailan darating ang direktor = Nasa meeting ang direktor sa ministeryo. Babalik siya kaagad kapag natapos na ang meeting. Mas tiyak, sa kasamaang-palad, hindi ko magawa. Pakisubukang tumawag sa loob ng isang oras(pagkatapos ng tanghalian, sa pagtatapos ng araw, bukas - depende kung kailan talaga darating ang direktor).*

* Umaasa ako na naiintindihan mo na hindi ka maaaring mag-ulat sa lahat at sa lahat kung nasaan sa sandaling ito nakatira ang amo. Makakaalis ka sa mga neutral na sagot.

Wala akong dokumentong ito = Ikokonekta kita ngayon sa espesyalista na responsable para sa gawaing ito. Ang kanyang pangalan ay Maxim Sergeevich, sasagutin niya ang lahat ng iyong mga katanungan.

Basahin ang aming website, lahat ay nakasulat doon- Agad akong magpapaputok para sa ganoong sagot nang walang anumang pag-uusap. Anuman at saan man ito nakasulat, ang tungkulin ng kalihim ay ibigay sa mamimili ang lahat ng posibleng impormasyon sa loob ng kanyang kakayahan.

At ang huli. Sa salitang "ring" ang diin ay nahuhulog sa pangalawang pantig: ito ay tumutunog, at hindi kabaliktaran.

Mensahe ng tawag

Araw-araw maaari kang makatanggap ng dose-dosenang mga tawag na humihiling sa iyong makipag-usap sa direktor. Ngunit para dito, nagtatrabaho ka sa reception o sa reception, upang i-filter ang lahat ng papasok na impormasyon, i-filter ang hindi kailangan, at idirekta ang lahat ng iba pa sa tamang direksyon.

At pagkatapos ay tumunog ang telepono. Kinuha mo ang telepono at nagpakilala. Pagkatapos ay maririnig mo ang pamantayang "Posible ba para kay Ivan Petrovich?".

Opsyon numero uno - Ivan Petrovich ay nasa kanyang opisina at handang makipag-usap.

1. Alamin kung sino ang tumatawag. Ang mga formula ng pagsasalita para dito ay sapat na:

- Sino ang nagtatanong sa kanya?

- Paano kita ipakilala?

- Ipakilala ang iyong sarili.

- Kilalanin ang iyong sarili.

Speaking of "introduce yourself". Isang araw, isang magarbong ginoo, bilang tugon sa aking "pakikilala ang iyong sarili," ay sumagot na hindi na kailangang tawagan siya upang mamatay. Sabihin, ang magpakilala ay mamatay. Klinikal na kaso literary illiteracy. Sa katunayan, sa Russian mayroon lipas na salita"luminaw", na nangangahulugang "mamatay, mamatay". A modernong salita Ang ibig sabihin ng "ipakilala ang iyong sarili" ay "pangalanan ang iyong sarili, ipakilala ang iyong sarili."

Sa isang paraan o iba pa, mula sa tumatawag kailangan mong makuha ang kanyang pangalan at patronymic, kinakailangang ang apelyido, posisyon at pangalan ng kumpanyang kanyang kinakatawan.

1. Alamin kung tungkol saan ang tawag ng taong ito.

Sa yugtong ito, maraming tawag ang maaaring i-screen out. Kadalasan, ang mga tumatawag ay napupunta sa front desk at hinihiling lamang ang CEO dahil ang kumpanya ay hindi nakalista ng anumang iba pang mga contact person. Ang isang taong gustong mag-order ng iyong mga produkto, ipinapayong ipadala sa departamento ng pagbebenta, at hindi sa ulo.

Kaya, inilipat mo ang tawag sa iyong mga superyor sa pamamagitan ng pagsasabi sa kanila, halimbawa:

"Ang representante ng direktor para sa pagpapaunlad ng kumpanya ng Prostor, si Sergey Sergeevich Mikhailov, ay tumatawag. Nais niyang talakayin sa iyo ang protocol ng mga hindi pagkakasundo sa kasunduan.

Opsyon bilang dalawang - ang direktor ay abala o umalis para sa isang pulong, at ang sekretarya ay tumatanggap ng mga tawag sa oras na ito. Sa oras na bumalik ang boss, kinakailangang magbigay sa kanya ng isang buong ulat: sino ang tumawag, kailan at bakit.

Ang mga sumusunod na field ay maaaring idagdag sa form:

- Apelyido, pangalan, patronymic ng tumatawag (ipasok, siyempre, nang buo)

— Organisasyon

- Tanong

— Feedback (telepono, email address, anumang iba pang contact ng tumatawag)

— Petsa at oras ng tawag

Maaaring punan ang mga form na ito sa elektronikong format tulad ng , at pagkatapos ay i-print. Maaari mo itong i-print at pagkatapos ay punan ito sa pamamagitan ng kamay - alinman ang mas maginhawa.

Phone book

Ito ay isang napaka-kapaki-pakinabang na bagay na may parehong function na nagbibigay-kaalaman at imahe. Gagawa ka ng sarili mong phone book. Pinakamabuting gawin ito sa elektronikong paraan.

Kailangan mong lumikha ng isang file ng talahanayan kung saan araw-araw, sa bawat tawag (kung maaari), ilalagay mo ang:

- apelyido, pangalan, patronymic ng tumatawag,

- kanyang posisyon, kumpanya,

- kanyang mga contact number,

- mga tanong na kadalasang tinatalakay niya sa ulo.

Tulad ng naiintindihan mo, kailangan mong punan ang phone book ayon sa prinsipyo ng pagiging makatwiran. Hindi lahat ay mapapatala doon. Mga kinatawan lamang ng mas matataas na organisasyon, kontratista at katulad na mga karakter. Alam ang mga contact, maaari mong ikonekta ang direktor sa alinman sa kanila anumang oras.

Well, tungkol sa function ng imahe ng iyong phone book. Kapag tumatanggap ng tawag, kailangan mo lang itanong ang pangalan ng tumatawag. Ang lahat ng iba pa ay nakasulat na, at agad mong tatawagin ang taong ito sa kanyang unang pangalan at patronymic. Ang taong tumatawag ay may paborableng impresyon sa iyong kumpanya at sa iyo nang personal nang maaga.

Malaki ang nabago ng mga mobile phone sa ating buhay, at hindi palaging nasa mas magandang panig. Ang pagkakaroon ng isang mobile phone ay nangangahulugan na ngayon ay halos palaging kailangan mong makipag-ugnayan! Kahit na tawagan ka ng iyong trabaho sa 9pm sa isang Linggo. Sa huli, kahit para sa mga taong palakaibigan Ang telepono ay naging isang mapagkukunan ng stress. Ano ang masasabi tungkol sa mga hindi talaga gusto ang mga pag-uusap sa telepono at lipunan sa pangkalahatan? Paano magalang na limitahan ang iyong sarili mula sa mga tawag sa telepono at stress sa parehong oras?

©larawan

Matt Haughey - lumikha ng MetaFilter, Fuelly at iba pang kawili-wiling mga site at serbisyo, hindi masyadong sosyal na tao, ay nag-aalok ng 3 epektibo at hindi bastos na mga tip para sa paglilimita sa mga tawag sa telepono.

1. Huwag itakda ang iyong mga mensahe sa voicemail. Kakatwa, kung nag-record ka ng espesyal na mensahe sa istilong "Kumusta, hindi ako makasagot ngayon. Mangyaring iwanan ang iyong mensahe at tiyak na makikipag-ugnay ako sa iyo, "kung gayon ang posibilidad na ang isang mensahe ay maiiwan para sa iyo, at kahit na puno ng trabaho, ay mas mataas kaysa sa kung naririnig mo ang pamantayan. Para sa ilang kadahilanan, ang mga tao ay halos agad na ibinaba ang tawag kapag nakarinig sila ng karaniwang mensahe at nagdidikta maliban kung may apurahang bagay. Wala na pala itong dapat ireklamo! Oo, hindi mo kinuha ang telepono, ngunit naka-on ang voice mail at maaari kang mag-iwan ng mensahe. Kung ang tumatawag ay hindi, hindi ito ganoon kahalaga. Siyempre, kung ang iyong trabaho ay nagsasangkot ng patuloy na mga tawag sa telepono, hindi mo ito magagawa.

2. Huwag bumili ng bagong baterya para sa iyong telepono sa bahay. Kahit na kakaiba ito, gumagana ito. Maaari na akong sumulat tungkol sa payo na ito Personal na karanasan. Ang baterya sa aming radiotelephone sa bahay pagkatapos ng 5 taon ng paggamit ay nagsimulang maubos at ngayon ay tumatagal ito ng maximum na 20 minutong pag-uusap. Ibig sabihin, ito ay tumatagal ng 10 minuto para sa isang normal na pag-uusap, at para sa natitirang 10 minuto ay maririnig mo ang "pee-pee-pee" (isang senyales na nangangahulugang bumababa ang telepono) sa handset bawat minuto. Sa totoo lang, galit ang nanay ko at hindi maintindihan kung ano ang pumipigil sa amin na pumunta at bumili ng bagong baterya sa tindahan. Ngunit palagi akong may dahilan para dito, simula sa "walang oras" at nagtatapos sa "Nakalimutan ko!". Si Nanay, siyempre, ay galit pa rin, ngunit sa palagay ko mayroong dalawang mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan: pupunta siya sa kanyang sarili at bibili ng baterya para sa amin, o isusuko niya ang lahat. Ang pangalawang pagpipilian ay mas malamang. At sa pangkalahatan, kung gusto mong makipag-usap sa isang tao nang mahabang panahon - makipagkita, magsaya at makipag-usap hangga't gusto mo. Makikita mo rin ang iyong mga kaibigan. Sa telepono, maaari kang makipag-usap sa isang kaibigan araw-araw sa loob ng isang oras, ngunit hindi kailanman magkita sa loob ng isang buwan (dalawa, tatlo ... kalahating taon?!). Ang mahinang baterya sa telepono ay isang magandang dahilan upang magkita at sa wakas ay makita ang isa't isa.

3. Kung hindi mo alam ang numero, huwag mo na lang kunin ang telepono. Kung may mahalagang bagay, tiyak na tatawagan ka nila pabalik mula sa parehong numero. At kung ito ay isang solong tawag, malamang na hindi ito napakahalaga, o tinawag ka nila para mag-alok ng isa pang vacuum cleaner / bagong insurance / magbukas ng bagong account. Sa US, mayroong isang napakagandang serbisyong WhoCalled.Us, kung saan ang mga tao ay nagpo-post ng mga numero ng telepono ng iba't ibang network marketer o mga kumpanya ng spammer na nakakasagabal sa normal na buhay sa kanilang mga tawag. Sa pamamagitan ng pagpasok ng hindi kilalang numero ng telepono, mahahanap mo ito sa database at magbasa ng mga komento dito. Hindi pa kami nakakahanap ng ganoong serbisyo. Ngunit ang ideya ay hindi lamang kawili-wili, ngunit kapaki-pakinabang din. Kaya kung mayroon sa aming mga mambabasa na pagod na sa mga tawag sa telepono na may mga alok sa marketing, marahil ay oras na para pag-isipan natin ang paggawa ng parehong serbisyo?

At muli gusto kong idagdag na ang lahat ng ito ay magagawa lamang kung ang iyong trabaho ay hindi direktang nauugnay sa mga tawag sa telepono! Kung ang iyong trabaho ay nauugnay sa telepono, kung gayon sa kasong ito kailangan mo lamang na magtakda ng isang time frame at magalang na linawin sa iyong mga empleyado (employer) na sa 11 pm maaari ka nang matulog at i-off ang telepono sa oras na iyon. Ganun din sa" araw ng pamilya". Hilingin lamang na magpadala sa iyo ng mensahe kung ito ay napaka-apura.

Sa pakikipag-ugnayan sa

Mga kaklase

Mula sa artikulong ito matututunan mo ang:

• Ano ang mga tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo kung tatawag ka
• Ano ang mga tuntunin ng etiketa sa telepono ng kalihim
• Ano ang mga tuntunin ng etika sa telepono para sa isang call center

Ang pagiging magalang sa telepono ay ang susi sa isang matagumpay na pag-uusap. Huwag kalimutan ang mga tuntunin ng etika sa telepono. Nagkakamali ka kung sa tingin mo ay hindi mahalaga ang pag-uusap sa telepono. Ang pagsunod sa mga alituntunin ng etika sa telepono ay nag-aambag sa pagbuo ng isang nakabubuo na pag-uusap sa pagitan ng mga interlocutors, ay nagbibigay-daan sa iyo upang idirekta ang mga relasyon sa tamang direksyon bago ang naka-iskedyul na pagpupulong. Sa aming artikulo ay pag-uusapan natin nang detalyado kung bakit, kanino at kung paano gamitin ang mga patakaran ng etika sa telepono.

Bakit kailangan ang etika sa telepono?

Ang wastong pag-uusap sa telepono ay kumplikado at mahalagang pananaw mga komunikasyon. Hindi nakikita ng iyong kausap ang iyong mga mata, mukha, ekspresyon ng mukha, tindig at kilos. Tanging boses mo lang ang naririnig niya. Kahit hindi mo rin alam yun. Baka nagpapanggap lang siyang nakikinig sayo. At siya mismo ay nanonood ng kanyang paboritong serye sa TV, gumagawa ng sandwich at, walang siglang humihibi bilang tugon, naghihintay na matapos mo ang iyong monologo. Ang pag-aaral ng mga tuntunin ng etika sa telepono ay makakatulong sa iyong palaging maging kawili-wiling kausap, magsagawa ng isang pag-uusap nang maikli at malinaw, nang hindi nag-aaksaya ng masyadong maraming oras, tapusin ang pag-uusap isang positibong resulta. Ito ay lalong mahalaga para sa isang pag-uusap sa negosyo, kapag ang madalas na mga pagkakamali ay nakakabawas sa pagiging epektibo nito.

Hindi nakikita ng kausap ang iyong mga damit, ekspresyon ng mukha, kilos, o anumang iba pang aspetong di-berbal na nakakatulong na magmungkahi ng likas na katangian ng komunikasyon. Gayunpaman, ang isang mahusay na napiling paghinto, ang tagal nito, o ang tamang intonasyon ay makakatulong na ibalik ang diyalogo sa tamang direksyon.

Ang komunikasyon sa telepono ay nagdidikta ng sarili nitong mga tuntunin at tuntunin ng komunikasyon. Ito ay ang kaalaman at pagsunod sa mga patakaran ng pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono - etiquette na nagpapakilala sa isang propesyonal. Ang komunikasyon sa negosyo ay hindi pinababayaan. Hindi dapat hulaan ng iyong partner kung ano ang ibig mong sabihin. Ang tagumpay ng mga negosasyon ay kadalasang nakasalalay sa kawastuhan ng pag-uusap at kalinawan ng presentasyon. Ang kawalan ng pagbati o isang magalang na pagtrato ay maaaring magpapalayo sa iyo ng mga potensyal na kasosyo sa mahabang panahon. Ang isang walang kabuluhang saloobin sa isang pag-uusap sa negosyo ay maaaring magbunga ng parehong saloobin sa iyo bilang sa kasosyo sa negosyo. Ang kaalaman sa mga pangunahing tuntunin ng etiketa sa telepono ay mahalaga para sa matagumpay na tao.

Etiquette sa telepono at ang mga pangunahing tuntunin nito na hindi nauugnay sa pag-uusap

Ngayon, kakaunti na ang nag-iisip ng kanilang buhay na walang mobile phone. Naging bahagi na ito ng ating buhay. Maginhawa at mahalagang bahagi nito. Upang mga mobile device ay hindi makagambala, ngunit nakatulong sa iyong buhay, kailangan mong malaman at sundin ang mga patakaran ng etika sa telepono. Isaalang-alang ang ilan sa mga pinaka-nauugnay sa mga mobile phone.

Ang pagiging nasa pampublikong lugar, itakda ang iyong mobile phone sa isang partikular na mode. Ang mga tawag sa negosyo ay maaari ding gawin gaya ng dati. Hinaan ang volume sa minimum kapag ikaw ay nasa isang pulong o mahalagang usapan. Kapag pumunta ka sa isang library, sinehan, museo, o eksibisyon, i-mute ang iyong telepono para ma-enjoy mo ang sining nang hindi nakakagambala sa ibang mga bisita. Gayundin, hinaan ang volume ng ring kapag bumibisita sa isang restaurant o coffee shop. Maaari mong gamitin ang vibration mode.

Inirerekomenda ng etiketa sa mobile na i-on ang set ng silent button kung nasa pampublikong lugar ka. Pag-type ng teksto ng mensahe at kasama ang bawat titik tunog signal, maaari mong mairita ang mga tao sa paligid mo sa pamamagitan ng pag-spawning sa kanila negatibong saloobin sa iyo.

Huwag ibaba ang iyong cell phone telepono sa mesa kung dumating ka sa isang restaurant o cafe. Ang tawag ay ganap na maririnig kung ang telepono ay ilalagay sa isang bulsa o bag. Ngunit ang panuntunang ito ng etika sa telepono ay hindi nalalapat sa mga sports bar, kung saan ito ay napakaingay.

pagiging nagmamaneho ng sasakyan, maaari mo lamang gamitin ang mobile phone gamit ang headset (hands-free). Ngunit ito ay napaka-distracting mula sa kalsada. Hindi ka dapat makipag-usap sa telepono habang nagmamaneho ng kotse, hahantong ito sa hindi bababa sa multa, ngunit ayaw kong ipaalala sa iyo ang iba pang mga kahihinatnan.



Ang mga tuntunin sa kagandahang-asal ay nagbabawal sa paggamit ng mga ringtone na naglalaman ng malalaswang salita o pagmumura, nakakasakit na pananalita, pananalita, nakakasakit tiyak na grupo ng mga tao.

Silent mode Ang mobile phone ay espesyal na idinisenyo upang i-mute ang ringer tamang sandali. ito - pulong ng negosyo, mga pagpupulong, pagbisita sa aklatan, sinehan o eksibisyon, atbp. Kapag ang pagsagot sa isang tawag ay mahalaga sa iyo at hindi maaaring ipagpaliban, humingi ng paumanhin sa iyong mga kasamahan at lumabas upang makipag-usap. Kung alam mo nang maaga ang tungkol sa isang posibleng mahalagang tawag, bigyan ng babala ang tungkol dito bago pa man magsimula ang pulong o negosasyon.

patayin ang mobile kinakailangan sa panahon ng paglipad ng eroplano o pagbisita sa ospital upang maiwasan ang epekto nito sa kagamitan. Inirerekomenda ng mga tuntunin ng kagandahang-asal na patayin mo ang tunog ng telepono bago magsimula ang isang pagtatanghal o pelikula. Dapat ding patayin ang mga cell phone sa simbahan. Kailangan mong i-off ang iyong mobile phone saanman may mga palatandaan na may ganoong kahilingan. Kung kailangan mo ng agarang tawag, kailangan mo lang umalis sa restricted area.

papunta sa pag-usapan cellphone lumayo sa mga taong malapit. Upang hindi sila maistorbo sa iyong pag-uusap, lumakad ng mga limang metro sa gilid o tumawag sa kausap sa ibang pagkakataon. Hindi ka dapat makipag-usap sa isang mobile phone habang nasa maraming tao. Ang underpass, tunnel, o masikip na sasakyan ay hindi lugar para sa pag-uusap sa negosyo o walang ginagawang daldalan. Kung mahalaga sa iyo ang tawag, kunin ang telepono at sabihing tatawag ka ulit mamaya. Isipin ang katotohanan na ang mga tao sa paligid mo ay maaaring mainis sa isang ringtone na matagal nang tumutugtog. Ang pinakamahusay na pagpipilian ang paraan sa labas ng sitwasyon ay magpapadala ng isang mensaheng SMS na nagpapaliwanag ng dahilan at isang pangakong tatawag muli.

Kung pinapayagan ka ng kapaligiran na makipag-usap sa telepono, pagkatapos ay subukang gawin ito nang tahimik at mahinahon hangga't maaari, nang hindi nakakaakit ng atensyon ng ibang tao.

Ayon sa mga tuntunin ng etika sa telepono, ang mga mensaheng SMS ay maaaring ipadala sa anumang oras ng araw. Kung ayaw silang marinig ng subscriber, i-off niya ang tunog ng mga notification. Babasahin niya ang mga ito sa lalong madaling panahon.

Mga tuntunin ng etika sa telepono ayon sa kategorya ipagbawal tingnan ang nilalaman ng mga mensaheng SMS at mga log ng tawag sa mga telepono ng ibang tao. Nalalapat ang panuntunang ito sa lahat, kabilang ang mga pinakamalapit na tao. Ito ay itinuturing na masamang asal.

Hindi ka dapat gumamit ng telepono ng ibang tao maliban kung binigyan ka nila ng pahintulot na gawin ito. Gayundin, huwag magbigay ng numero ng iba. cellphone nang hindi kumukunsulta sa may-ari nito. Ito ay maaaring magdulot sa kanya ng inis at negatibo sa iyo.

Mga pangunahing tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo

1. Kamusta

Ang unang tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo ay ang obligadong pagbati ng kausap. Tila ito ay isang karaniwang katotohanan, at walang sinuman ang kailangang ituro nito, ngunit ang mga istatistika sa pandiwang komunikasyon sa negosyo ay nagpapakita na higit sa 55% ng mga pag-uusap sa telepono ay nananatiling walang pagbati. Ayon sa payo ng mga psychologist, mas mabuting sabihin ang "Magandang hapon" sa simula ng pag-uusap kaysa sa "Hello", dahil ang pangalawang salita ay dahil sa isang malaking bilang ang mga katinig ay mahirap unawain. Mas mainam din na iwasan ang pagnanasa magandang umaga o magandang gabi, habang ang mga negosasyon ay isinasagawa sa araw ng trabaho.

1. Magkaroon ng mga kagamitan sa pagsulat

Laging maging handa na magsulat ng isang bagay. Ang pagkakaroon ng note paper at isang lapis ay ang pangalawang tuntunin ng etika sa telepono.

1. Huwag salamangkahin ang mga bagay

Habang nasa telepono, subukang huwag magambala sa ibang mga bagay. Ang ikatlong tuntunin ng etika sa telepono ay tiyak na nagbabawal sa pagsasama-sama ng pagkain at pag-uusap sa negosyo sa telepono. Ito ay walang galang na sabihin ang hindi bababa sa. Maaaring isipin ng iyong kausap na ikaw ay pabaya sa negosyo gaya ng tungkol sa pakikipag-usap sa kanya sa telepono.

1. Kagalang-galang

Ang magalang at magalang na pag-uusap ay ang ikaapat na tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo. Mahigpit na ipinagbabawal ang pagsigaw at pangangati habang nakikipag-usap sa telepono, lalo na kung ito ay isang pag-uusap sa negosyo. Ang mga insulto at pagmumura ay hindi katanggap-tanggap sa interpersonal at komunikasyon sa negosyo, sa anumang anyo.

1. Kung may dumating

Inirerekomenda ng mga alituntunin ng etiketa sa telepono na tama mong tapusin ang pag-uusap kaagad kapag ang isang kliyente ay dumating sa iyo o ang mga bisita ay dumating sa iyong bahay. Humingi ng paumanhin, sabihin sa madaling sabi ang dahilan ng pag-abala sa pag-uusap at sumang-ayon sa pangalawang tawag. Ang ganitong pag-uugali ay magpapaibig sa iyo sa parehong bisita at sa kausap sa telepono. Kung ikaw ay nasa bahay, pagkatapos ay sabihin sa kanya na ikaw ay nagsisisi, ngunit dahil may bisitang dumating sa iyo, tatawag ka bukas ng umaga. Kung ikaw ay nasa opisina, pagkatapos ay humingi din ng tawad, ngunit dahil ang kliyente ay dumating sa iyo, tatawag ka muli sa isang oras. At huwag kalimutang tuparin ang iyong mga pangako.

1. Kung nasira ang koneksyon

Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay nagsasaad na sa kaganapan ng isang hindi inaasahang pagkagambala sa komunikasyon, ang nagpasimula ng tawag ay dapat tumawag muli. Kung sa panahon ng isang pag-uusap sa pagitan ng isang empleyado ng kumpanya at isang kliyente o customer, ang koneksyon ay nagambala, pagkatapos ay ang kinatawan ng kumpanya ay tumatawag.

1. Tamang Boses

Ang mga tuntunin ng etiketa sa telepono ay nagsasaad na ang mga unang salita at ang tunog ng iyong boses ang tumutukoy sa karagdagang istilo ng komunikasyon. Ang mga ekspresyon ng mukha at kilos ay hindi kasama sa isang pag-uusap sa telepono. Tanging ang kakayahang magalang at may kakayahang ipahayag ang iyong mga saloobin ay makakatulong sa iyo na gumawa ng isang kanais-nais na impresyon sa kausap. Sa isang pag-uusap sa telepono, pinapalitan ng iyong boses ang lahat - at hitsura, at ugali.

Simulan ang pag-uusap sa mga mahinahong parirala. Huwag agad na takpan ang kausap ng isang talon ng impormasyon. Subukan muna itong i-set up para sa isang pag-uusap. Kapag nagpapalit ng intonasyon, subukang i-highlight ang pinakamahalagang salita. Magbigay ng impormasyon sa mga maikling mensahe upang ang isang pangungusap ay naglalaman ng isang kaisipan. Ngunit hindi na kailangang i-replay, na naglalarawan ng isang malalim at makinis na boses. Kasinungalingan ang maririnig agad. Maaari mo lamang iakma ang kausap, gamit ang kanyang ritmo at bilis ng pag-uusap. Ang gayong pagsang-ayon ay mambola sa kanya. Postura, ekspresyon ng mukha, postura - lahat ng ito ay tumutukoy sa iyong boses. Ito ay kinakailangan upang tune in sa pag-uusap parehong literal at matalinghaga. Ang magalang, maigsi, mahinahon na pananalita at karampatang pagtatanong ay ang susi sa matagumpay na pag-uusap sa telepono. At walang sigarilyo sa iyong bibig, chewing gum, lollipops, tsaa habang nakikipag-usap sa telepono. Subukang panatilihin itong tahimik sa paligid, at walang nakakasagabal sa layunin ng pag-uusap.

1. Aktibong diskarte sa pakikinig

Ang etika sa telepono ng negosyo ay nagbibigay-diin sa kahalagahan ng aktibong pakikinig. Dapat maramdaman ng kausap na nakikinig kang mabuti sa kanya. Suportahan ang kanyang pagsasalita sa mga salitang "oo", "malinaw", atbp. Panatilihing kontrolin ang pag-uusap, na hindi pinapayagan ang kausap na lumayo sa paksa at i-drag ang pag-uusap. Subukang sagutin ang isang tanong na may isang tanong, sa gayon ay humahantong sa kausap sa isang personal na pagpupulong.

1. Abstract

1. Intonasyon

Ito ay isang kilalang katotohanan na ang tatlong channel ay kasangkot sa paghahatid ng impormasyon - wika ng katawan, intonasyon at mga salita. Sa personal na komunikasyon, ang sign language ay nasa gitna ng yugto. Gayunpaman, sa isang pag-uusap sa telepono, nawawala ang channel na ito, at ang pangunahing papel ay ginagampanan ng intonasyon kung saan ipinadala ang mensahe. Hinihimok ka ng mga tuntunin ng etika sa telepono na maingat na subaybayan ang iyong intonasyon, lalo na kapag nagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo sa telepono.

Ang positibong intonasyon ng iyong boses ay nagpapahintulot sa iyo na pabor na itakda ang kausap upang magsagawa ng isang pag-uusap, lumilikha ng kanyang kalooban, at ikaw ay isang magandang reputasyon. Sa tulong ng intonasyon, singilin ang kausap ng iyong ngiti, lakas at sigasig.

1. Pose

Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi nagpapayo sa iyo na magkahiwalay sa isang silyon o ilagay ang iyong mga paa sa mesa habang nakikipag-usap sa telepono. Habang nasa posisyong ito, binabago mo ang anggulo ng diaphragm, na nagiging sanhi ng pagbabago sa timbre ng boses, na ginagawa itong walang malasakit at walang interes. Huwag payagan ito, dahil mauunawaan kaagad ng kausap na hindi mo kailangan ang pag-uusap na ito.

1. Bilis ng pagsasalita

Kung ang iyong kausap ay mabagal, pagkatapos ay subukan mong huwag magmadali, na nagbibigay sa kanya ng impormasyon. Mula sa katotohanan na mas mabilis kang magsalita, hindi siya mag-iisip nang mas mabilis. Kabaliktaran. Ang hindi pagsunod sa bilis ng pagkuha ng impormasyon, ang tren ng pag-iisip ay nawala, at ang tao ay tuluyang nalilito.

Ang isa pang kaso ay kung ang kausap ay mabilis na nakakaunawa at nagsusuri ng impormasyon. Ang kanyang pananalita ay maikli, at ang desisyon ay hindi nangangailangan ng maraming pag-iisip. Sa kasong ito, ang iyong kabagalan at kabagalan ay makakainis sa kanya, kailangan niya ng aksyon. Kapag nakikipag-usap sa ganitong uri ng tao, pabilisin ang iyong pagsasalita, ngunit maingat na kontrolin ang lahat upang hindi magmukhang katawa-tawa.

1. makinig ka sa sarili mo

Subukang magsabi ng "Hello" ng ilang beses. iba't ibang paraan. Mag-record sa isang voice recorder. Makinig sa lahat. Piliin ang pinakaangkop na opsyon na sa tingin mo ay kaakit-akit at mukhang positibo.

Pumili ng mga kasingkahulugan para sa salitang "Hello". Halimbawa, "oo" o "Nakikinig ako." At ngayon i-record sa kanila. Ang lahat ng ito ay makakatulong sa iyong marinig ang iyong boses mula sa labas at piliin ang pinakamatagumpay na bersyon ng timbre at intonasyon. Gawin ang pagsasanay na ito hanggang sa makuha mo nais na resulta. Tandaan ito at subukang laging manatili dito sa ibang pagkakataon.

Sa pamamagitan ng pagmamasid sa iyong negosasyon, malalaman mo na maraming mga problema ang nawawala nang mag-isa sa sandaling magsimula kang sumunod sa mga tuntunin ng etika sa telepono. Pagsunod sa karamihan mga simpleng katotohanan magagawang manalo sa mga tao, tumulong na makamit ang mga resulta at maiwasan ang hindi kanais-nais na mga kahihinatnan.

Isinasaalang-alang ang mga simpleng alituntuning ito ng etika sa telepono, magagawa mong itatag ang iyong sarili bilang isang tama, karampatang tao at isang matatag na kasosyo sa negosyo.

1. Pagkaikli

Huwag ipagpaliban ang mga pag-uusap sa telepono. Ang tawag ay dapat na maikli at malinaw. Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ng negosyo ay nagbibigay para sa tagal ng isang pag-uusap sa negosyo nang halos limang minuto. Kung ang isyu ay nangangailangan ng mahabang talakayan, pagkatapos ay mas mahusay na ayusin ang isang personal na pagpupulong.

Kapag tumatawag, tanungin muna kung maginhawa para sa kausap na makipag-usap sa sandaling ito, at kung hindi, pagkatapos ay humingi ng paumanhin at tukuyin kung kailan ka tatawagan muli.

1. Tamang Priyoridad

Ang etika sa telepono ay nagtuturo sa iyo na unahin. Kung hindi mo masagot ang mga papasok na tawag, i-off ang iyong telepono o ipagkatiwala ang mga sagot sa sekretarya. Sa panahon ng personal na pakikipag-usap sa isang kliyente o bisita, hindi ka dapat makipag-usap sa telepono nang mahabang panahon. Maikling makipag-usap na tatawag ka muli sa ibang pagkakataon at tukuyin kung kailan ito pinaka-maginhawang gawin ito. Kung kailangan mong tumawag sa harap ng bisita, humingi ng paumanhin sa kanya at gawin ang tawag nang maikli hangga't maaari.

1. Huwag magsalita sa maingay na lugar

Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi inirerekomenda ang pagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo sa telepono, na kabilang sa isang malaking bilang ng mga tao, sa sa mga pampublikong lugar, mga sinehan o transportasyon. Ang maingay na kapaligiran sa paligid sa pinakamababa ay binabawasan ang pagiging epektibo ng naturang pag-uusap, na nakakasagabal sa tamang pang-unawa ng impormasyon.

1. Sino ang nagtatapos sa usapan

Ang mga tuntunin ng etiketa sa telepono ay nagsasaad na ang pag-uusap sa pantay na mga termino ay dapat kumpletuhin ng taong nagsimula nito. Kung ang pag-uusap ay magaganap sa isang mas mataas na pamamahala, pagkatapos lamang sa kanyang inisyatiba ang pag-uusap ay hihinto. Ang babae ay may parehong pribilehiyo. Napagtatanto na ang pag-uusap ay nag-drag, at wala kang maririnig na bago, subukang pigilan ang iyong pagkainip. Subukang tapusin nang tama ang pag-uusap, halimbawa, sa pariralang: "Salamat sa iyong oras at matagumpay na pagtalakay sa mga isyu." Mabubuo ang pagiging magalang positibong opinyon tungkol sa iyo.

1. Ano ang gagawin sa isang nakakainis na kausap

Kapag nakikipag-usap sa isang nakakainis na kausap, inirerekumenda ng mga alituntunin ng etiketa sa telepono na huwag mag-aksaya ng iyong oras sa kanya at ipaliwanag nang tama na hindi mo na maipagpatuloy ang pag-uusap.

• Pinapayuhan ka ng mga tuntunin ng etiketa sa telepono na maghanda nang maaga para sa lahat ng mahahalagang pag-uusap. Gumawa ng listahan ng mga tanong na tatalakayin para wala kang makaligtaan at huwag tumawag muli ng ilang beses para sa parehong dahilan. Ito ay gumagawa ng negatibong impresyon.
• Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay isinasaalang-alang ang mga tawag sa bahay ng kausap o personal na telepono upang talakayin ang mga isyu sa negosyo sa kanya bilang isang tanda ng masamang lasa. Kahit na ang katotohanan na siya mismo ang nagbigay sa iyo ng mga numerong ito ay hindi isang dahilan upang malutas ang mga kaso pagkatapos ng mga oras. Ang mga matagumpay na negosyante ay dapat magkaroon ng oras upang pag-usapan ang mga ganitong isyu sa araw. Siyempre, may mga pagbubukod sa anumang panuntunan. Kung mayroon kang ganoong kaso, at dati kang sumang-ayon sa isang tawag, pagkatapos ay pumili ng isang oras na hindi mas maaga kaysa otso ng umaga at hindi lalampas sa alas-onse ng gabi.
• Inirerekomenda ng mga tuntunin ng etiketa sa telepono ang pagbuo ng isang mensahe nang maaga kung nais mong ipadala ito sa pamamagitan ng isang tagapamagitan o isang answering machine. Ito ay magbibigay-daan sa iyo upang mabuo ang teksto nang mas malawak at tama.
• Subukang alamin nang maaga mula sa interlocutor kung kailan magiging maginhawa para sa iyo na tawagan siya. Kapag nalampasan mo na, suriin muli kung maaari na siyang maglaan ng oras sa iyo. Ang mga patakaran ng etiketa sa telepono ay hindi nagpapayo sa iyo na maghintay ng mahabang panahon para sa isang sagot sa iyong tawag, 5-6 beeps ay sapat na. Laging maging handa na sumali sa pag-uusap kung hindi mo tatawagan ang iyong sarili, ngunit inutusan ang sekretarya.
• Ayon sa mga alituntunin ng etiketa sa telepono, ang mga tawag na ginawa bago ang alas-otso ng umaga at pagkalipas ng siyam ng gabi ay itinuturing na hindi katanggap-tanggap. At sa isang araw na walang pasok, hindi mo dapat istorbohin ang sinuman hanggang alas-onse ng umaga. Ngunit kung kailangan mong magsagawa ng mga negosasyon sa negosyo sa naturang maagang panahon, kung gayon hindi mo dapat ipakita ang iyong pagkairita, posible na ang balitang ito ay hindi maaaring ipagpaliban. Kung hindi, ipahiwatig sa kausap na hindi ka dapat tumawag sa ganoong oras.

Ano ang dapat isaalang-alang ang mga tuntunin ng etika sa pag-uusap sa telepono ng negosyo kung tatawag ka

1. ipakilala mo ang iyong sarili

Laging sabihin ang iyong pangalan. Kahit na sa kabila ng ganap na katiyakan na ikaw ay kinilala. Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi inirerekomenda ang paggamit ng mga parirala tulad ng "naiistorbo ka", atbp. - inilalagay ka nito sa isang masamang ilaw. Tamang ipakilala muna ang iyong sarili, ibigay ang iyong pangalan, at, kung kinakailangan, posisyon, at magpatuloy upang talakayin ang mga isyung nakabalangkas.

1. Alamin kung kausap mo ang tamang tao

Bago simulan ang isang pag-uusap, dapat mong tiyakin na ang kailangan mo ay nasa kabilang dulo ng wire. Kung hindi mo sigurado na kinuha ng kausap na kailangan mo ang telepono, hilingin na anyayahan siya sa telepono tulad ng sumusunod: "Maaari ko bang marinig si Nikolai Petrovich?" o "Pakiimbitahan si Maria sa telepono." Hindi mo dapat hulaan kung sino ang eksaktong sumagot sa telepono, na naglilista ng lahat ng pamilyar na pangalan, halimbawa: "Kumusta, ito ba si Masha? Hindi? Glasha? atbp. Magmumukha kang katawa-tawa at katawa-tawa. At malamang na hindi ka makapagbigay ng impresyon ng isang matagumpay na tao kung kanino maaari kang magsagawa ng karaniwang negosyo. Sa simula pa lamang ng pag-uusap, maikling magtanong, halimbawa: "Vadim Petrovich?". Kung ito ang taong kailangan mo, pagkatapos ay kamustahin, ipakilala ang iyong sarili at bumagsak sa negosyo.

1. Huwag alamin kung sino ang nasa telepono

Hindi inirerekomenda na malaman kung sino ang kumuha ng telepono sa pamamagitan ng pagtatanong: "Sino ito?". Kung mayroon kang mga pagdududa tungkol sa tamang pag-dial ng numero, tingnan kung nakalusot ka sa: “Hello! Ito ba ang Phoenix Company? atbp. Kung nalaman mo na ang numero ay hindi nai-dial nang tama, subukang huwag tumawag muli nang maraming beses, ngunit hanapin lamang ang tamang numero, halimbawa, sa website ng nais na kumpanya.

1. Ano ang gagawin kung ang tamang tao ay wala

Tukuyin kung kailan mas maginhawang tumawag muli kung wala sa lugar ang taong kailangan mo.

1. Paano mag-iwan ng mensahe sa answering machine

Kapag nag-iisip sa teksto ng mensahe para sa autoresponder, huwag kalimutan ang pagkakasunud-sunod: una, batiin, ipakilala ang iyong sarili, tukuyin ang petsa at oras, pagkatapos ay saglit na sabihin ang tanong at tanungin kung posible na makipag-ugnay sa iyo, at sa dulo, magpaalam.

1. Sa simula ng isang pag-uusap

Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay nagpapayo sa pinakadulo simula ng isang pag-uusap na laging linawin kung ito ay maginhawa para sa iyong kausap na bigyan ka ng oras sa sandaling ito. Ang isang hindi napapanahong tawag ay maaaring makasira ng isang milyong dolyar na deal. Kung ang iyong kausap ay abala sa isang bagay na mas mahalaga sa kanya, kung gayon ang lahat ng iyong mga mungkahi ay hindi papansinin. Kung hindi man lang nakikialam sa maliliit na bagay, mas madali para sa kanya na tanggihan ka kaysa ma-distract sa kanyang ginagawa. Sa pamamagitan ng pagtawag sa isang mas maginhawang sandali, madali mo siyang mahikayat na gumawa ng isang pakikitungo, na nagbibigay ng mga seryosong argumento, ngunit ngayon ang kanyang mga iniisip ay ganap na naiiba, at ang iyong mga plano ay nahadlangan.

1. magtipid sa oras

Pinapayuhan ka ng mga tuntunin ng etika sa telepono na ipaliwanag ang paksa ng tawag nang hindi hihigit sa isang minuto. Walang saysay sa loob ng sampung minuto upang bumuo ng paksa kung bakit ka nagpasya na tumawag. Magsalita nang malinaw at partikular upang hindi mag-aksaya ng oras mula sa kausap.

1. Huwag Humingi ng Tawad, Ngunit Magpasalamat

Huwag humingi ng paumanhin sa paglalaan ng oras ng ibang tao, kahit na sa tingin mo ay nauubos mo ang kanilang oras. Ang iyong paghingi ng tawad ay hindi makabubuti sa iyo, dahil iisipin ng kausap na:

• nasayang ang oras sa pakikipag-usap sa iyo;
• hindi ka sapat na tiwala sa iyong mga kakayahan;
• hindi mo pinahahalagahan ang iyong oras.

Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay nagpapayo na palitan ang paghingi ng tawad ng pasasalamat. Magpasalamat lang sa ibang tao sa paglalaan ng oras para sa iyo sa pamamagitan ng pagsasabi ng, "Salamat sa iyong oras."

Ano ang mga tuntunin ng etika sa telepono kung tatawagan ka nila

1. Kailan kukunin ang telepono

Subukang sagutin kaagad ang tawag, bago ang ikalimang ring. Inirerekomenda ng etiketa sa telepono ang pagsagot sa ikatlong ring. Ang una ay kailangan upang ipagpaliban ang mga bagay. Ang pangalawa ay ang tune in. Ang pangatlo ay ngumiti at kunin ang telepono. Ito ang nagpapakita ng magalang na saloobin sa kliyente at sa corporate ethics ng kumpanya. Ang pagkabigong sumunod sa etiquette sa negosyo ay nagpapahiwatig ng mababang antas ng corporate ethics sa kumpanya.

Huwag agad kunin ang telepono. Itabi ang mga bagay, tune in, ngumiti at kunin ang telepono.

1. Paano sasagot

Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay lubos na inirerekomenda na huwag gamitin ang mga salitang "Hello", "Oo", atbp. sa isang setting ng negosyo. Kapag kinuha mo ang telepono, dapat mong sabihin ang pangalan ng kumpanyang kinakatawan mo. Halimbawa: "Tagumpay ng Kumpanya, kumusta!". Pinapayuhan ka naming mag-isip nang maaga ng isang pagbati na nauugnay sa mga detalye ng iyong kumpanya. Hindi kinakailangang ibigay ang iyong pangalan at apelyido, sapat na upang ipahiwatig ang iyong posisyon o departamento ng kumpanya. Ang pangunahing bagay ay nagiging malinaw sa kausap kung aling kumpanya ang tinawag niya at kung sino ang nakikipag-usap sa kanya. At hindi mo na kailangang malaman kung sino ang tumatawag kung tatanungin ang iyong kasamahan.

1. Kung walang oras

Itinuturing ng mga alituntunin ng etiketa sa telepono na hindi katanggap-tanggap na kunin ang telepono at, sinasabing: “Maghintay sandali,” maghintay sa tumatawag hanggang sa ikaw ay malaya. Mas angkop na sabihin na ikaw ay abala sa sandaling ito at tatawag muli sa ibang pagkakataon o pangalanan ang isang oras kung kailan magiging mas maginhawa para sa iyo na makipag-usap.

Habang nasa isang business meeting o meeting, i-mute ang iyong telepono, bigyang-priyoridad ang live na komunikasyon. Kapag tapos na, maaari kang tumawag muli.

1. Kung ibang tao ang tatanungin

Kung hihilingin sa iyo na mag-imbita ng ibang tao sa telepono, sagutin, halimbawa, tulad nito: "Sandali, ipinapasa ko ang telepono sa kanya." Sa turn, ang isa na iniimbitahan sa telepono ay dapat magpasalamat para dito.

1. Kung wala siya

Kung hindi mo maimbitahan ang isang empleyado sa telepono dahil sa kanyang kawalan, siguraduhing mag-alok na tumawag muli pagkaraan ng ilang oras. Halimbawa: "Mangyaring tumawag muli sa loob ng 15 minuto."

1. Kapag may kausap ka na

Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay nagpapayo laban sa pagkuha ng dalawang telepono sa parehong oras, upang hindi makapaghintay ang isa sa mga kausap habang nakikipag-usap ka sa isa. Kailangan mong kunin ang telepono, humingi ng paumanhin, at maikling ipaliwanag ang sitwasyon, mag-alok na tumawag muli sa ibang pagkakataon. O humingi ng paumanhin sa unang kausap, at pagkatapos makumpleto ang unang pag-uusap, simulan ang susunod.

1. Kung nasa paligid ang mga tagalabas

Ano ang mga tuntunin ng etika sa telepono para sa kalihim

1. Palaging ipakilala ang iyong sarili kapag sinasagot mo ang telepono. Dapat alam ng kausap kung sino ang sumasagot sa kanya. Magpakilala at batiin siya. Sabihin ang pangalan ng kumpanyang iyong kinakatawan.
2. Palaging panatilihing kontrolado ang iyong mga emosyon, lalo na ang mga negatibo. Kailangang marinig ng tao na interesado ka sa kanyang tawag at palakaibigan. Magsagawa ng pag-uusap nang magalang, tama at may ngiti.
3. Kapag sumasagot ng tawag, subukang kunin ang telepono kaliwang kamay. Makakatulong ito, nang hindi nagpapalit ng mga kamay, upang gawin ang mga kinakailangang tala. Maglagay ng note paper at isang lapis o panulat sa tabi ng iyong telepono. Hindi mo maaaring matakpan ang pag-uusap sa paghahanap sa kanila.
4. Priyoridad para sa mga tawag na nakadirekta sa pamamahala. Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi nagrerekomenda na iwan ang isang kliyente sa pamamahala ng pagtawag sa linya. Dapat mong laging malaman kung ang iyong boss ay nasa lugar. Hindi katanggap-tanggap na ikonekta muna ang kliyente, at sa paglaon, nang malaman na wala ang direktor, sabihin sa kanila na tumawag muli sa ibang pagkakataon.
5. Ayon sa mga patakaran ng etika sa telepono, kailangang itanong ng kalihim: "Paano ka ipakilala?". Dapat sumagot ang kliyente sa pamamagitan ng pagsasabi ng kanyang pangalan at apelyido. Pagkatapos nito, ang sekretarya ay kumokonekta at humahawak sa linya hanggang sa kunin ng direktor ang telepono, babalik sa kliyente tuwing 30 segundo.
6. Kung walang patnubay, ang lahat ng data ng tawag ay dapat itala ng assistant secretary. Ang mga rekord ay dapat maglaman ng impormasyon tungkol sa kung sino ang tumawag, sa anong oras, sa anong dahilan, kanino at kailan tatawag muli. Kasunod nito, ang lahat ng impormasyon ay iniulat sa ulo.
7. Upang maiwasan ang mga pagkakamali, pinapayuhan ka ng mga tuntunin ng etiketa sa telepono na agad na suriin ang mga ito sa taong nagdidikta kapag nagre-record ng data.
8. Maraming maliliit na isyu na maaaring malutas at hindi sa antas ng pamamahala. Ang isang bihasang secretary-referant ay may kakayahan at wastong kinokontrol ang mga tawag sa telepono sa pamamahala, kung maaari ay ipinamahagi ang mga ito sa ibang mga espesyalista.
9. Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay nag-oobliga sa assistant secretary na magbigay hangga't maaari buong impormasyon tungkol sa iskedyul ng pagtanggap ng manager, ang kanyang kakayahang makatanggap ng tawag, kung kinakailangan, ipaalam ang nakaplanong oras ng tawag.
10. Ang bawat institusyon ay maaaring may hanay ng impormasyon na hindi naiulat sa telepono. Sa kasong ito, inirerekomenda ng assistant secretary na makipag-ugnayan ang subscriber sa manager nang nakasulat o nang personal.
11. Inirerekomenda ng mga alituntunin ng etiquette sa telepono ang pagpapanatiling maikli, mataktikang istilo sa isang pag-uusap sa negosyo. Ang pag-uusap ay dapat na kumpleto at malinaw, hindi pinapayagan ang anumang iba pang interpretasyon.
12. Sa isang parallel na tawag, ang sekretarya ay dapat humingi ng paumanhin sa kausap, maikling ipaliwanag ang sitwasyon at tapusin ang pag-uusap.
13. Kapag natanggap ang isang tanong na hindi alam ng kalihim ang sagot, dapat siyang humingi ng tawad at hilingin sa kausap na magbigay ng oras para sa paglilinaw at sumang-ayon sa pangalawang tawag.
14. Binibigyang-diin ng etiketa sa telepono na ang pigil, mataktika, palakaibigan at magalang na komunikasyon sa sinumang kapareha ay magiging tama. Dapat mong palaging kontrolin ang iyong mga emosyon at kilos.

Kunin ang telepono nang hindi lalampas sa pang-apat na ring. Ito ay isa sa mga tuntunin ng mabuting asal. Ang mga signaler ay hindi nagrerekomenda na kunin ang handset habang tumatawag para sa mga teknikal na dahilan lamang: kasalukuyang pagtaas sa mga electrical circuit, na maaaring makapinsala sa network at i-off ang telepono.

Minsan mahirap marinig ang telepono. Pero hindi ibig sabihin na kailangan mong magtaas ng boses. Ang opinyon na kung hindi ko marinig ng mabuti ang kausap, kung gayon hindi niya ako maririnig ng mabuti, at, samakatuwid, kailangan kong magsalita nang mas malakas, sa kaso ng isang telepono, ito ay mali. Sa kaso ng mahinang pandinig, hindi mo dapat itaas ang iyong boses sa iyong sarili, ngunit hilingin sa kausap na magsalita nang mas malakas at sa parehong oras ay tanungin kung paano ka niya naririnig.

Kapag kinuha mo ang telepono, sabihin ang iyong institusyon, departamento, at posisyon.

Kapag sumasagot sa isang tawag, dapat mong palaging ipakilala ang iyong sarili. Gustong malaman ng mga tao kung sino ang kanilang kausap. Ito, bilang karagdagan, ay lumilikha ng isang kapaligiran ng tiwala at tumutulong upang mas maunawaan ang kausap. Maghanap ng magiliw na formula na gusto mo (kung paano mo gustong masagot).

Sa madalas na mga tawag o pagmamadali, kadalasan ay nagbibigay sila ng apelyido na may pagdaragdag ng salitang "Nakikinig ako" ("Nakikinig si Ivanova))) o ang pangalan lamang ng institusyon o yunit ay ipinahiwatig: "Pagtanggap ng departamento ng ganito at ganoon ...".

Sa lahat ng mga kaso sa itaas, dapat malaman ng subscriber kung kanino siya kausap, o kahit saan siya nakarating. Kung ang isang error ay nangyari sa pag-dial ng isang numero, ang hindi pagkakaunawaan ay agad na malilinaw at hindi mangangailangan ng pagkawala ng oras upang linawin ito.

¦ Kung kailangan mong matakpan ang pag-uusap para sagutin ang isa pang tawag, humingi ng pahintulot sa iyong kausap na gawin ito.

Kapag sumasang-ayon sa susunod na pag-uusap sa telepono, dapat mong linawin kung anong oras ang maginhawa para sa interlocutor.

Kung tatanungin ka ng isang tanong na hindi mo alam ang sagot, ang pinakamagandang sagot ay ganito: Magandang tanong. Maaari ko bang linawin para sa iyo at tawagan muli?"

Huwag mong palabasin ang sa iyo negatibong emosyon. Ang iyong kausap ay hindi dapat sisihin sa katotohanan na, marahil, ilang minuto bago, nagkaroon ka ng hindi kasiya-siyang pag-uusap sa isang tao o mayroon kang mga personal na problema.

Huwag mong gawin iyan

Huwag kunin ang telepono nang mahabang panahon.

Magsimula ng pag-uusap gamit ang mga salitang: "Hi", "Oo" at "Magsalita"

Itanong: "Maaari ba kitang tulungan?"

Magkaroon ng dalawang pag-uusap sa parehong oras

Iwanan ang telepono nang hindi nakabantay kahit sa maikling panahon at sakupin ito ng mahabang panahon

Gumamit ng mga scrap ng papel at mga sheet ng kalendaryo para sa mga tala.

Sabihin: "Nagtanghalian ang lahat", "Walang tao", "Tumawag muli".

Kunin ang handset bago ang ikaapat na ring ng telepono.

Ipakilala ang iyong sarili at pangalanan ang iyong departamento at ang iyong posisyon

Itanong: "Paano kita matutulungan?"

Tumutok sa isang pag-uusap; makinig ng mabuti

Mag-alok na tumawag muli kung kailangan ng oras para linawin ang mga detalye

Gamitin ang mga entry form mga pag-uusap sa telepono o notebook ng negosyo

8. Isulat ang impormasyon at ipaalam sa subscriber na tatawagan siya pabalik.

Ang mga tawag sa telepono ay madalas na nakakagambala sa ritmo ng trabaho, nasira ang araw ng trabaho ng tagapamahala, pinipigilan siyang mag-concentrate, inilipat ang kanyang pansin sa mga bagong umuusbong na hindi inaasahang mga problema. Samakatuwid, ang isa sa mga gawain ng kalihim ng pinuno ay ang pag-filter (pag-uuri) ng mga tawag sa telepono. Dapat alam ng kalihim kung kanino at sa anong mga isyu ang dapat iugnay sa pinuno. Alam istraktura ng organisasyon mga kumpanya (institusyon) at ang pamamahagi ng mga responsibilidad sa pagitan ng mga empleyado (na gumagawa ng ano), ang sekretarya, na nalaman ang paksa ng pag-uusap, ay madalas na mai-redirect nang tama ang subscriber mismo. Ito ay kapaki-pakinabang para sa kalihim na magkaroon ng isang criterion na pinagsama-sama alinsunod sa opinyon ng pinuno, ayon sa kung saan ang mga papasok na pag-uusap ay dapat tanggihan, i-reschedule (paulit-ulit na tawag) o dapat silang laktawan sa ulo.

Ngayon, ang mga teleponong may answering machine ay malawakang ginagamit para sa pagre-record at pagpapadala ng mga mensahe. Karaniwang bumukas ang mga ito sa mga oras na walang sumasagot sa mga tawag, dahil walang tao sa opisina. Halimbawa, sa oras ng tanghalian, sa gabi o sa gabi, sa mga araw na walang pasok.

Secretary, pinalaya o darating sa lugar ng trabaho, ay dapat makinig sa pag-record at magpadala ng mga mensahe sa nilalayong destinasyon, at, kung kinakailangan, makipag-ugnayan sa mga tumatawag.