Script "Pagproseso ng isang papasok na tawag mula sa isang potensyal na kliyente. Paghawak ng mga papasok na tawag. Paano isara ang isang kliyente para sa pagbebenta sa pamamagitan ng telepono

Walang negosyo kung walang benta. Ang isang empleyado na nagmamay-ari ng epektibong cold calling techniques ay pinahahalagahan ng pamamahala ng kumpanya at tumatanggap ng magandang suweldo.

Ang malamig na pagtawag ay isa sa pinakamahirap at, sa parehong oras, mabisang pamamaraan benta.

Ano ang malamig na tawag sa telepono

Ang malamig na pagtawag ay ang paunang tawag sa telepono sa mga potensyal na customer na hindi pa nakatrabaho sa iyong kumpanya noon, upang maakit sila sa hanay ng iyong mga mamimili.

Hindi naghihintay ng tawag ang kliyente. Ang tawag ay "malamig" dahil malamig ang pakikitungo sa kanya ng kausap sa kabilang dulo ng kawad. Kahit na kailangan niya ang inaalok na serbisyo o produkto, kailangan niyang magsikap nang husto upang siya ay maging interesado.

Ang pamamaraan ng malamig na pagbebenta ay kumplikado at nangangailangan ng pagsisikap, karanasan, at mahusay na kaalaman sa produkto o serbisyong inaalok mula sa salesperson.

Video - kung paano gumawa ng malamig na mga tawag, mga halimbawa para sa isang manager:

Ang pag-master ng pamamaraan ng malamig na pagtawag ay hindi madali dahil sa maraming mga hadlang na dapat malampasan upang epektibong matapos ang tawag. Kadalasan kailangan mong makinig sa mga pagtanggi at pagtutol ng kausap, ayaw makipag-usap.

Ang lahat ng ito ay nakakaapekto sa mood ng manager na gumagawa ng malamig na mga tawag. Upang gawing mas epektibo ang gayong mga tawag, kailangan mong patuloy na sanayin at pagbutihin.

Sa anong mga kaso ginagamit

Ang aktibong tool sa pagbebenta na ito ay mahalaga para sa mga benta ng B2B. SA Kamakailan lamang Ang mga malamig na tawag ay naging mas karaniwang ginagamit sa pakikipagtulungan sa mga ordinaryong tao.

Ang mga malamig na tawag ay kailangan:

• Para sa patuloy na pagtaas ang bilang ng mga bagong customer;
• kapag nagsisimula ng isang bagong proyekto, upang ipaalam sa merkado na ang isang bagong organisasyon ay lumitaw;
• upang i-update ang isang malaking database ng mga potensyal na customer: kapag mayroong isang listahan ng mga potensyal na customer, at ang mga pinaka-kapaki-pakinabang para sa trabaho ay pinili mula dito.

Ang mga malamig na tawag sa Russia ay mas madalas na ginagamit sa mga sumusunod na lugar ng negosyo:

• mga kumpanya ng pagpapasa - bihirang gumagana ang advertising, at ang mga customer ay nakakalat sa buong bansa at sa ibang bansa, walang posibilidad ng isang personal na pagpupulong;
• mga ahensya ng advertising, magazine, print publisher - gumamit ng mga tawag upang maghanap ng mga bagong advertiser;
• mga kumpanya ng pagmamanupaktura na nagbebenta ng mga kalakal para sa negosyo - upang makahanap ng mga bagong merkado, palawakin ang base ng customer;
• pakyawan mga kumpanya na nagbebenta ng mga kalakal para sa mga organisasyon;
• mga ahensya ng real estate - para sa layunin ng pagbebenta ng komersyal na real estate.

Iskema ng pag-uusap

Upang malamig na tawag ay matagumpay at nagbigay ng nais na resulta, dapat kang maghanda nang maaga para sa pag-uusap at gumuhit ng isang tinatayang pamamaraan. Ang pag-uusap mismo ay maaaring nahahati sa mga sumusunod na yugto:

• tumawag sa sekretarya, lumipat sa gumagawa ng desisyon (DM);
• pagkilala sa gumagawa ng desisyon, kumakatawan sa iyong kumpanya, pagtatatag ng contact;
• paglilinaw ng mga pangangailangan, pagtatanghal ng kumpanya, produkto o serbisyo, pagproseso ng mga pagtutol;
• tapusin ang pakikipag-ugnayan at gumawa ng appointment.

Video - kung paano pagtagumpayan ang takot na gumawa ng malamig na mga tawag:

Huwag tawagan ang lahat ng mga customer sa isang hilera nang walang pinipili. Bago tumawag, dapat mong pag-aralan nang detalyado ang potensyal na kliyente, ang kanyang larawan, mga posibleng pangangailangan. Ayon sa 20% lamang ng mga customer ay nagbibigay ng 80% ng mga kita.

Paano i-bypass ang sekretarya

Sa pakikipagtulungan sa mga organisasyon, madalas na may hadlang sa pagitan ng sales manager at ng taong gumagawa ng desisyon - isang sekretarya o isang personal na katulong. Maraming tawag ang dumadaan dito sa buong araw. Kadalasan ang mga taong tumatawag ay nag-aalok ng isang bagay.

Upang hindi makagambala sa tagapamahala, ang kalihim ay hindi kumonekta sa kanya, ngunit sumasagot na walang kailangan at ibinaba, kahit na ang produkto at serbisyo ay talagang kapaki-pakinabang para sa organisasyon. Kung mas malaki ang kumpanya, mas mahirap ilibot ang sekretarya.

Sa ganitong mga kaso, ang mga diskarte ay ginagamit upang laktawan ang sekretarya. Narito ang ilan sa mga ito:

• alamin nang maaga ang pangalan ng gumagawa ng desisyon at, kapag tumatawag sa sekretarya, hilingin na makipag-ugnayan ang tamang tao pagtawag sa kanya sa kanyang pangalan at apelyido. Ang kalihim ay magpapasya na ang tawag ay paulit-ulit at kumonekta nang hindi nagtatanong ng mga hindi kinakailangang tanong;
• gumamit ng matulin at biglaan, nang may kumpiyansa na tono, sabihin: “Kumusta, kumonekta sa komersyal na direktor". Ang mga karagdagang tanong ay dapat sagutin nang maikli at may kumpiyansa. Halimbawa, sa tanong na: "Sino ka?" sagot namin: "Serey Ivanov." "Anong kumpanya?" - "Kumpanya A";
• siguraduhing tumawag ka hindi sa unang pagkakataon. Maaari mong sabihin: "kumusta, kumpanya A, lumipat sa departamento ng pagbili";
• tawag sa oras na wala sa pwesto ang sekretarya. Maaari itong oras ng tanghalian, pagtatapos ng araw ng trabaho, o 30 minuto bago magsimula.

Upang makakuha ng mga resulta, dapat mong sundin pagsunod sa mga tuntunin sa pakikipag-usap sa kalihim:

• magsalita nang may kumpiyansa;
• hindi na kailangang sabihin sa kalihim ang tungkol sa iyong panukala, dahil hindi siya gumagawa ng mga desisyon;
• bago tumawag sa manager, dapat mong malaman ang kanyang buong pangalan, makakatulong ito upang ma-bypass ang sekretarya nang mas mabilis.

Video - kung paano lumibot sa sekretarya kapag malamig na tumatawag:

Paano magsimula ng isang pag-uusap sa isang gumagawa ng desisyon at maging interesado siya

Ang pakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon ay ang pinaka milestone tawag. Kung paano ito napupunta ay depende Kabuuang resulta at mga prospect para magtrabaho sa kumpanyang ito. Kapag una kang tumawag, hindi mo dapat subukang magbenta. Ang pangunahing layunin ng unang pag-uusap sa telepono ay upang mangolekta ng impormasyon upang makagawa ng isang kumikitang alok at isang appointment.

Dito huwarang pamamaraan pakikipag-usap sa LPR:

Sa simula ng pag-uusap, dapat mong ipakilala ang iyong sarili, italaga ang iyong kumpanya. Maikling ilarawan kung ano ang kanyang ginagawa. Mas mainam na huwag banggitin ang posisyon ng isang sales manager, dahil nagiging sanhi ito ng hindi kinakailangang mga asosasyon sa mga gumagawa ng desisyon, ang takot na may ipapataw sa kanya.

Pagkatapos ng pagpapakilala, tama na linawin kung ang tao ay may oras na makipag-usap. Maaari kang magsimula ng ganito: "Kumusta, ang pangalan ko ay Sergey, kinakatawan ko ang kumpanya A, na gumagawa ng mga hilaw na materyales para sa mga kumpanyang tulad ng sa iyo. Komportable ka bang makipag-usap ngayon?

Kung sasabihin ng gumagawa ng desisyon na mayroon siyang oras, ipagpapatuloy namin ang pag-uusap sa script ng pagbebenta. Kung hindi, pagkatapos ay kailangan mong linawin kung anong oras ito ay maginhawa upang tawagan siya. Dapat kang mag-alok sa tao ng ilang mga opsyon para sa oras ng tawag para makapili siya sa kanila. Tumawag kami pabalik sa napagkasunduang oras.

Sa unang pag-uusap, kailangan mong pukawin ang interes ng isang tao: sabihin ang tungkol sa iyong kumpanya, ang mga benepisyo ng pagtatrabaho, sabihin na nagtatrabaho ka sa parehong mga kumpanya na iyong tinatawagan. Subukang huwag pag-usapan ang tungkol sa mga numero at isang partikular na panukala, ang impormasyong ito ay dapat iwan para sa pulong.

Mga pangunahing tuntunin para sa pakikipag-usap sa isang gumagawa ng desisyon:

• ang pangunahing layunin ng unang tawag ay hindi upang magbenta, ngunit upang makilala ang isa't isa, upang interesado at gumawa ng appointment;
• ang inirerekomendang tagal ng tawag ay hindi hihigit sa 5 minuto, habang tumataas ang oras, bumababa ang bisa ng tawag;
• kailangan mong magsalita nang may kumpiyansa, ngumiti kapag nagsasalita, habang nararamdaman ng kliyente ang mood ng tumatawag;
• ang iyong kausap ay dapat tawagin sa pangalan;
• Ang susi sa matagumpay na pagbebenta ay ang maramdaman ang mood ng kliyente at magawang umangkop dito.

Upang makagawa ng isang pagtatanghal na maaaring maging interesante sa gumagawa ng desisyon, mag-alok ng isang bagay na kawili-wili na magpapatingkad sa produkto sa dami ng iba pang mga alok at ipaliwanag kung paano makikinabang ang kliyente mula sa alok. Maaaring ito ay:

• promosyon o sobrang alok;
• pagbabawas ng gastos;
• pagtaas ng mga benta;
• pagtitipid sa oras.

Pagharap sa mga pagtutol ng customer

Sa simula pa lamang ng pag-uusap o pagkatapos ng pagtatanghal, maririnig ang mga pagtutol mula sa kausap. Ang mga pangunahing uri ng pagtutol sa malamig na pagtawag ay:

• "namin na ang lahat";
• "hindi kami interesado sa alok";
• "Wala akong oras makipag-usap sa iyo";
• "Magsumite ng isang alok, isasaalang-alang namin ito."

Ang pagkakaroon ng narinig na mga parirala, hindi mo dapat kumbinsihin ang kliyente ng kabaligtaran at patunayan ang mga benepisyo ng iyong alok. Ito ay isang karaniwang pagkakamali at maaaring humantong sa pagwawakas ng pag-uusap.

Upang maiwasan ang pagtutol:

• mula sa simula ng pag-uusap, subukang huwag magbigay ng mga dahilan para sa mga pagtutol, magtanong ng higit pa, maging interesado sa sitwasyon ng kausap, ang kanyang mga alalahanin, na maaaring malutas salamat sa produkto o serbisyo na iyong inaalok;
• kung ang isang pagtutol ay itinaas, kinakailangan na sagutin ang mga ito nang madali, na nagiging sanhi ng interes ng kausap na ipagpatuloy ang pag-uusap.

Sa sagot ng kliyente: "Nasa amin na ang lahat," maaari mong sagutin: "Naiintindihan ko na hindi mo gustong baguhin ang anuman, ang lahat ay na-debug at mahusay na gumagana para sa iyo. Ngunit maaari kaming gumawa ng isang alok para sa iyong kumpanya na kumikita, dahil bago ang pag-unlad.

Video - kung paano haharapin ang mga pagtutol:

Paano gumawa ng appointment

Ang pagkakaroon ng trabaho sa pamamagitan ng mga pagtutol, ito ay kinakailangan upang tapusin ang tawag sa pamamagitan ng pag-iskedyul ng isang pulong, na pangunahing layunin unang malamig na tawag. Maaari kang mag-alok ng ilang mga pagpipilian para sa oras upang ang kliyente ay walang alternatibo - upang matugunan o hindi. Dapat mo ring linawin ang mga nuances:

• petsa at oras;
• lugar;
• mga kalahok sa pulong;
• talakayin ang layunin ng pagpupulong;
• makatanggap ng kumpirmasyon mula sa kliyente.

Sa pagtatapos ng pag-uusap, kailangan mong iwanan ang iyong numero ng telepono sa pakikipag-ugnayan, muling pag-usapan ang tungkol sa pulong at magpaalam sa isang positibong tala.

Mga script ng malamig na pagtawag

Ang script ng tawag ay isang paunang pinag-isipan o nakaprogramang pagkakasunud-sunod ng isang pag-uusap sa isang kliyente, na itinatag ng kumpanya. Maginhawang gumamit ng mga yari na module sa paunang tawag sa kliyente. Matukoy ang pagkakaiba sa pagitan ng matibay at nababaluktot na mga script.

Video - 24 na tip sa kung paano gumawa ng sarili mong script ng malamig na pagtawag (bahagi 1):

Matigas- ay ginagamit kapag nagbebenta ng isang simpleng produkto, kung saan walang maraming mga pagpipilian para sa mga tugon ng customer. Ang ganitong script ay hindi nangangailangan ng operator isang malaking bilang kaalaman at kakayahan.

Nababaluktot- ginagamit para sa mga kumplikadong produkto na may kasamang hindi malinaw na mga alok. Ang ganitong mga script ay nangangailangan ng mga tagapamahala pagkamalikhain at paghahanda.

Video - 24 na tip sa kung paano gumawa ng sarili mong script ng malamig na pagtawag (bahagi 2):

Kapag bumubuo ng isang script, kinakailangang isaalang-alang ang mga detalye ng industriya, ang kakaibang katangian ng mga customer. Ang mga karaniwang pamilyar na parirala ay nakakainis sa mga tao, nagiging sanhi ng pagtanggi, kaya dapat kang bumuo ng isang natatanging script na naiiba sa iba pang mga organisasyon, na pukawin ang interes ng kalaban.

Paano mag-ayos: mga full-time na manager o isang call center

Maaaring harapin ng isang negosyante ang tanong - kung ano ang mas mahusay na ayusin: mga malamig na tawag batay sa kanilang organisasyon at isama ang mga ito sa pag-andar ng kanilang mga tagapamahala o magbigay ng isang tawag sa call center. Upang matukoy ang isyung ito, ilaan at isaalang-alang ang lahat ng mga kalamangan at kahinaan ng mga opsyong ito.

Ang mga pangunahing bentahe ng paglilipat ng mga malamig na tawag sa mga call center:

• hindi na kailangang mag-recruit at magsanay ng iyong mga tauhan, sa call center ang mga tauhan ay nasanay na sa mga ganoong tawag at may karanasan na sa pakikipag-usap;
• hindi na kailangang magsulat ng mga script sa pagbebenta;
• makatanggap ng buong ulat sa gawaing ginawa.

Ang mga disadvantages ay kinabibilangan ng:

• kakulangan ng personal na kontrol;
• kakulangan ng tiyak na kaalaman sa iyong partikular na produkto. Ang mga espesyalista sa call center ay namamahala ng ilang proyekto nang magkatulad, ang kanilang mga empleyado ay namamahala lamang sa iyong order at alam ang lahat tungkol dito;
• minimal na pagtuon sa mga resulta. Ang sariling mga tauhan, kung motibasyon, ay mas nakatutok sa mga resulta kaysa sa mga espesyalista sa call center.

Ang pakikipag-ugnay sa isang call center ay kapaki-pakinabang kapag nabigyang-katwiran sa pamamagitan ng mga kalkulasyon at ratio ng cost-benefit. Sa mga maliliit na organisasyon, kung saan hindi kapaki-pakinabang na umarkila ng karagdagang empleyado at sanayin siya, ito ay nagkakahalaga ng pakikipag-ugnay sa isang call center upang madagdagan ang mga benta.

Video - isang halimbawa ng isang malamig na tawag ayon sa scheme:

Kung ang organisasyon ay may maraming mga empleyado na nakikipag-usap sa mga customer, kung gayon ang pamumuhunan sa sistematikong pagsasanay at pagganyak ng kanilang sariling mga tauhan ay nagdudulot ng magagandang resulta sa paglipas ng panahon.

Sa kasong ito, mas mahusay na piliin ang opsyon ng pagsasanay ng iyong sariling mga tauhan at isama ang mga malamig na tawag sa pag-andar ng iyong mga empleyado. Kasabay nito, ang mga tagapamahala ay dapat na may motibasyon sa pananalapi upang makamit ang magagandang resulta.

Mga kalamangan at kahinaan ng malamig na pagtawag

Ang mga pangunahing benepisyo ng malamig na pagtawag ay:

• pagtitipid ng oras at pera, dahil sa kawalan ng pangangailangang maglakbay sa unang pakikipagpulong sa kliyente;
• mas mabilis na komunikasyon sa pamamagitan ng telepono kumpara sa sulat;
• ang kakayahang maunawaan ang reaksyon ng kliyente sa telepono sa impormasyong natanggap;
• ang pagkakataong magtanong ng mga paglilinaw sa isang pag-uusap, upang maalis ang mga hindi pagkakaunawaan;
• ang pagkakataon sa isang pag-uusap sa telepono na maglatag ng mga cheat sheet sa harap mo at mga kinakailangang dokumento at tingnan ang mga ito kung kinakailangan.

Ang malamig na pagtawag ay mayroon ding mga limitasyon na kailangang malampasan:

• ang interlocutor perceives ang tawag bilang isang hadlang, distracting sa kanya mula sa kanyang mga gawain;
• mas madali para sa kliyente na tumanggi o makaisip ng mga dahilan sa telepono;
• maaaring tapusin ng kalaban ang pag-uusap anumang oras at ibaba ang tawag;
• imposibleng subaybayan ang reaksyon ng isang tao, dahil ang mga kilos, ekspresyon ng mukha ay hindi nakikita, posible na gumawa ng mga konklusyon tungkol sa reaksyon lamang sa pamamagitan ng intonasyon;
• walang paraan upang i-back up ang mga salita gamit ang mga graph, larawan;
• kapag tumatawag sa telepono, may mataas na posibilidad ng maling interpretasyon.

Konklusyon

Ang pag-master ng pamamaraan ng malamig na pagtawag ay hindi kaagad dumarating sa karamihan ng mga tagapamahala. Nangangailangan ito ng karanasan, pasensya, patuloy na pag-aaral at pagganyak.

Ang pagkakaroon ng natutunan ang pamamaraan ng pagsasagawa ng naturang mga benta, pagsulat ng mga script, mga pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol at iba pang mga elemento ng isang malamig na tawag, ang empleyado ay nagpapabuti sa kanyang kalagayang pinansyal at pinapataas ang kita ng kumpanyang kanyang pinagtatrabahuhan.

Ang isang maikling buod ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang pagkakaiba sa pagitan ng dalawa.

Ano ang dapat mong bigyang-pansin kapag isinagawa ang pagkilos ng pagtanggap ng trabaho.

Sa tulong ng mga malamig na tawag, malamang na hindi posible na magbenta ng kagamitan para sa paggawa ng mga self-tapping screws; sa mga ganitong kaso, maraming mga pagpupulong ang kinakailangan.

Video - mga halimbawa ng totoong malamig na tawag sa pamamagitan ng telepono para sa layunin ng pag-iskedyul ng mga pulong:

Ang isang papasok na tawag ay mabuti dahil ang taong tumatawag sa iyo ay mas nakahilig sa pag-uusap, dahil ito ay isinasagawa sa kanyang inisyatiba. Samakatuwid, maaari kang umasa sa higit pa dito (hindi tulad ng mga malamig na tawag), halimbawa, gumawa ng appointment.

Ang obligadong minimum ay ang kumuha ng mga contact at sumang-ayon sa mga karagdagang aksyon: pangalawang tawag, pagsasaalang-alang sa isang komersyal na alok, atbp.

Gayunpaman, hindi ka dapat umasa lamang sa interes ng kliyente. Hindi mo pa siya nakumbinsi na siya ay dumating sa tamang lugar at makikita niya ang kanyang hinahanap dito (well, kung maaari mong bigyan siya ng higit pa!). Tutulungan ka ng template ng script dito.

Template ng Script

1. Batiin ang kausap.
   Ang perpektong corporate greeting ay ganito ang tunog:
   - Magandang hapon! Pangalan ng Kumpanya. Pangalan.
2. Siguraduhing kunin ang pangalan ng taong tumatawag sa iyo:
   - Sabihin mo sa akin, pakiusap, paano kita makokontak?
   - Sabihin mo sa akin, ano ang iyong pangalan?
   ulitin ang pangalan. At ikaw?

   Ito ang unang bagay na dapat mong gawin!

3. Makinig sa tanong ng customer at pagkatapos ay linawin na siya ay dumating sa address (bago ka magtanong sa iyong sarili):
   Oo, dumating ka sa tamang lugar!
   Oo, nagbibigay kami ng mga ganitong serbisyo. Natutuwa kang nakipag-ugnayan sa amin!
   Kilalanin natin ang isa't isa, ang pangalan ko ay... ulitin ang pangalan. At ikaw?
   Oo, naiintindihan ko ang iyong tanong!
4. Bago mag-alok ng kahit ano magtanong ng mga nangungunang tanong Para makuha Karagdagang impormasyon. Paglipat ng parirala:
   - Hayaan akong magtanong sa iyo ng ilang mga katanungan!
5. Ang mga tanong ay dapat bukas(Ano? Saan? Magkano? Bakit? Atbp.) o alternatibo(… o…?). Mga halimbawang tanong:
   - Saan mo ito ikinukumpara?
   Anong modelo ang ginagamit mo ngayon?
   - Mayroon ka na bang ideya tungkol sa produktong ito o bibili ka ba nito sa unang pagkakataon?
   - Anong mga katangian ang mahalaga sa iyo?
6. Kung kailangan mo linawin ang impormasyon mga kasamahan, siguraduhing ipaliwanag ito:
   - Paumanhin, kailangan kong linawin ang impormasyong ito, manatili sa linya.

   At pagkatapos bumalik, siguraduhing magpasalamat sa paghihintay:
   - Salamat sa paghihintay!

7. Tandaan na sa anumang tawag kailangan mo sumang-ayon sa kliyente. At higit sa lahat, kung ito ay isang pag-aayos para sa isang pulong (kung mayroong ganoong pagkakataon, at ang kliyente ay hindi malayo sa iyo) o para sa susunod na tawag:
   - Pangalan, Inaanyayahan kita sa aming tindahan, at makikita mo ang lahat sa iyong sariling mga mata.
   - Pangalan, batay sa mga resulta ng aming pag-uusap, iminumungkahi kong gumawa ka ng isang maliit na batch.
   - Pangalan, maaari tayong magpatuloy tulad ng sumusunod: ... magmungkahi ng mga susunod na hakbang.
8. Isaalang-alang na ang isang papasok na tawag ay mawawala kung hindi mo nakikilala mga detalye ng contact ng customer(telepono at/o e-mail):
   - Magpalitan tayo ng mga contact, isulat ang aking numero ng telepono ...

   Pagkatapos isulat ng kliyente:
   - Handa akong i-record ang sa iyo.

9. isipin mo muna mga sagot sa mga pangunahing pagtutol ng customer. Huwag makipagtalo, ngunit subukang mahinahon na tumugon sa mga pagtutol:
   - At kumpara sa kung ano ang aming produkto ay mahal?
   - Aling opsyon ang babagay sa iyo?
10. Humingi ng mga contact sa kliyente bago ma-quote ang presyo. Sa kaso ng hindi kasiyahan sa presyo, maaari mong tawagan ang kliyente pabalik sa isang mas mahusay na alok.
11. Pag-usapan ang presyo nakatayo kapag sinabi mo na ang lahat tungkol sa produkto, ngunit kung iginiit ng kliyente, pagkatapos ay pangalanan siya, hindi na kailangang galitin ang mga tao at iwasan ang tanong na ito. Kung hindi, iniinis mo lang ang iyong kliyente (nabasa / narinig / alam din niya ang mga rekomendasyon, huwag pangalanan kaagad ang presyo ng produkto!)
12. Tapusin ang diyalogo dahil sa kliyenteng tumawag sa iyo. Kung may pause at sa tingin mo ay nag-usap na kayo ng kliyente, itanong:
    - Paano pa ako makakatulong?
    Napag-usapan na ba natin ang lahat o mayroon kang anumang mga katanungan?
13. Ibuod ang lahat ng sinabi at linawin ang mga kasunduan. Dapat magtapos ang pag-uusap sa isang aksyon: alinman ay linawin mo ang impormasyon at tumawag muli, o mag-isyu ng invoice, atbp.

Takdang aralin

Gumawa ng sarili mong script papasok na tawag isinasaalang-alang ang mga rekomendasyon sa itaas at ang mga katangian ng iyong kumpanya.
- Kumpletuhin ang script iba't ibang mga pagpipilian mga pag-uugali ng customer at ang iyong mga tugon sa kanila.
- I-play sa isa sa iyong mga kasamahan ang mga opsyon sa gawi ng kliyente at subukan ang script sa pagkilos.

Isinasaalang-alang mataas na lebel kompetisyon para sa modernong pamilihan mga produkto at serbisyo, hindi madaling makahanap ng taong magsasabi, at higit sa lahat, patunayan sa mga customer na ang iyong produkto o serbisyo ay karapat-dapat na bilhin. Bilang karagdagan, ang mga serbisyo ng mga first-class sales manager ay mahal. Gayunpaman, ngayon maaari mong taasan ang mga benta kahit na wala ang mga ito, ang mga script para sa mga benta ng mga papasok na tawag ay makakatulong sa iyo.

Ngayon ay titingnan natin ang mga kahihinatnan ng pakikipagtulungan sa mga kliyente nang hindi gumagamit ng mga script, pag-aaralan natin pangkalahatang istraktura script - gagawin nitong mas madali para sa iyo na magsulat ng mga script sa iyong sarili, at isasaalang-alang din namin ang script ng papasok na tawag nang hiwalay bilang isa sa mga espesyal na kaso sa pangkalahatan.

Ano ang script ng papasok na tawag

Magsimula tayo sa katotohanan na ang isang script ay isang karaniwang pagtatalaga para sa isang tiyak na nakapirming sitwasyon para sa pagbuo ng mga kaganapan o aksyon. Sa mga benta, ang salita ay tumutukoy sa senaryo ng pagbuo ng isang pag-uusap sa telepono sa pagitan ng isang sales manager at isang mamimili. Ang scripting ay may mga sumusunod na layunin:

1. Pagpapabuti ng pagiging epektibo ng pakikipag-ugnayan kapag nagpoproseso ng mga kahilingan ng customer sa pamamagitan ng telepono. Kinakailangang itala ang lahat ng posibleng tanong mula sa tumatawag na kliyente at bumuo ng mga sagot sa kanila na nagbibigay sa kliyente ng isang pakiramdam ng maximum na kasiyahan.
2. . Gamit ang karanasan ang pinakamahusay na mga tagapamahala para sa mga benta, maaari mong ipatupad ang kanilang mga pamamaraan ng pakikipagtulungan sa mga kliyente sa script. Kaya, kahit na ang mga walang karanasan na manager ay maaaring maging epektibong nagbebenta kung pag-aaralan lang nila ang script nang detalyado at matutunan kung paano ito gamitin.
3. Maaaring masuri ang kahusayan sa pamamagitan ng bilang ng mga kliyenteng gumawa ng deal, na may kaugnayan sa kung saan ito inilapat.
4. Kakayahang gumamit ng mga empleyado mababang antas mga kwalipikasyon. Ang pinakamahalagang bagay ay isang detalyado at masusing pag-aaral ng script sa mga pagsasanay.
5. Padaliin ang proseso ng pagpapalawak. Ang kailangan lang para ma-activate ang mga bagong empleyado ay isang karampatang script na pinagsama-sama ng mga nakaranasang espesyalista.
6. Mataas ang painlessness. Ang pag-aaral ng nakasulat na script ay isang mas mabilis at mas madaling proseso kaysa sa "pagpapalaki" ng isang ganap na high-end na salesperson.

Kung walang script

Ang kawalan ng mga script ay maaaring humantong sa isang bilang ng mga seryosong problema, ang pinakakaraniwan ay:

• Mataas na lead times.
• Kahit na ang pangmatagalang pagsasanay ng isang manager ay hindi ginagarantiyahan isang mataas na antas ang pagiging epektibo ng kanyang trabaho.
• Hindi lahat ng manager ay naiintindihan kung paano ito gagawin ng tama. Lalo na ang mga tumutukoy sa mataas na halaga ng iyong mga produkto.
• Ang kumpanya ay maaaring maging umaasa sa mga tagapamahala ng benta, sa pag-alis kung saan ang mga benta ay maaaring bumaba nang husto.
• Ang kawalan ng kakayahang maimpluwensyahan ang paglago at pagbagsak ng mga benta. Ang imposibilidad ng pagsusuri at pagsusuri sa pagiging epektibo ng pagsasama ng ilang .

Incoming call sales script

Ibinibigay namin sa iyong atensyon ang isang karaniwang script ng papasok na tawag na humahabol sa mga layunin tulad ng pagkuha ng atensyon ng tumatawag, pagbibigay ng mapagkakatiwalaan at positibong pag-uusap, pagsasara ng tawag para sa isang deal o isang pulong.

Ang isang papasok na tawag sa sarili ay maginhawa dahil ang kliyente na tumatawag sa iyo ay unang nakalaan sa pag-uusap, dahil ang inisyatiba ay nagmumula sa kanya. Dahil dito, maaari kang umasa sa isang mas mataas na resulta kaysa mula sa, halimbawa, mag-iskedyul ng isang pulong o kahit na isara ang pag-uusap upang makumpleto ang isang deal. Ang pinakamababa, na sa anumang kaso ay dapat makamit, ay ang kumuha ng mga contact at sumang-ayon karagdagang pag-unlad mga kaganapan: pag-uulit ng contact sa ibang pagkakataon, pagpapadala ng isang komersyal na alok, pag-alis ng mga espesyalista.

Ang isang papasok na tawag sa sarili ay maginhawa dahil ang kliyente na tumatawag sa iyo ay unang nakalaan sa pag-uusap, dahil ang inisyatiba ay nagmumula sa kanya.

Ngunit natural, kailangan mo ring gumawa ng ilang trabaho, kahit na ang kliyente ay nagpakita ng kanyang interes sa kanyang sarili. Kinakailangang kumbinsihin siya na talagang nakuha niya kung saan niya kailangan, at natagpuan niya dito ang lahat ng kailangan niya at maging at saka. Para sa ito ang template ng script, na ibinigay ng hakbang-hakbang sa ibaba:

1. Pagbati. Tiyaking pangalanan ang kumpanya at ang iyong posisyon . Itanong kung paano mo siya matutulungan.
2. Upang magtatag ng tiwala sa isang pag-uusap, alamin kung paano mo matutugunan ang kliyente. Ang pagtugon sa pamamagitan ng pangalan ay gagawing mas mainit at mas nakakarelaks ang pag-uusap.
3. Makinig nang mabuti sa tanong kung saan bumaling sa iyo ang kliyente, at siguraduhing ipaalam sa kanya na bumaling siya sa address. Ipaalam sa kanya na kaya mong lutasin ang kanyang problema.
4. Kumuha ng higit pang impormasyon tungkol sa isyu ng kliyente. Upang gawin ito, kailangan mong magtanong ng isang serye ng mga nangungunang tanong. Marahil ay hindi mo lamang siya maiaalok upang malutas ang isang umiiral na problema, ngunit magbigay din ng karagdagang kaginhawahan sa pamamagitan ng pag-aalok na gumamit ng mga karagdagang serbisyo ng iyong kumpanya. Kumpletong Solusyon ang gawain ay magbibigay sa kliyente ng karagdagang kasiyahan, at ang kumpanya ay magdaragdag ng kita.
5. Huwag matakot na magtanong ng direkta at bukas na mga katanungan. Dapat ay taos-puso mong gustong tumulong sa isang taong nakipag-ugnayan sa iyo. Iwasan ang mga salita na maaaring bigyang-kahulugan sa dalawang paraan.
6. Kung kailangan mo ng oras upang linawin ang impormasyon sa kahilingan ng kliyente, balaan siya na kailangan niyang maghintay sa linya. Subukang huwag pahintulutan ang kliyente ng higit sa 30 segundo. Kapag bumalik ka sa pag-uusap, siguraduhing pasalamatan ang kliyente sa paghihintay at pasensya.
7. Tiyaking magkaroon ng kasunduan. Alinman sa tungkol sa isang tawag pabalik, o tungkol sa isang pulong, o tungkol sa pag-alis ng mga espesyalista, o tungkol sa paglalagay ng order at mga tuntunin ng pagbabayad at paghahatid .
8. Huwag kalimutang kunin ang impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng kliyente. Ito ay isang mahalagang bahagi ng anumang pag-uusap. Kung hindi ka kumuha ng mga contact, isaalang-alang na ang kliyente ay nawala, at ang mga pagsisikap ng iyong mga kasamahan na ginawa upang tawagan ang kliyente ay walang kabuluhan. Isang maliit na trick - kunin ang mga contact ng kliyente bago mo ipahayag ang presyo ng alok. Kung hindi nasisiyahan ang kliyente sa presyo, malamang na magkakaroon ka ng mas magandang alok. Pagkatapos ay maaari mo siyang tawagan muli.
9. Maging handa na tumugon nang magalang at nakabubuo sa anumang pagtutol ng customer. Sa anumang kaso huwag lumipat sa isang matalim na tono ng pag-uusap. Maging magalang at matulungin, ngunit matiyaga. Tumugon nang maayos sa mga kritisismo at reklamo. Gusto mo talagang tulungan ang taong tumawag sa iyo. Ito ay inaalala at pinahahalagahan. Ito ay magsisilbing dahilan upang muling mag-apply sa iyong kumpanya.
10. Pumunta sa pag-uusap tungkol sa presyo lamang pagkatapos ilista ang lahat ng mga katangian ng produkto. Ngunit kung iginiit ng kliyente, hindi mo siya dapat paghintayin - pangalanan kaagad ang presyo. Malamang na sa proseso ng paghahanap, nakuha na ng kliyente ang komprehensibong impormasyon tungkol sa produkto at ngayon ay interesado lamang siya sa pinansiyal na bahagi ng isyu.
11. Matapos ang lahat ng mga punto ay napagkasunduan, oras na upang tapusin ang pag-uusap. Kung hindi ito gagawin ng kliyente mismo, magtanong kung paano ka pa magiging kapaki-pakinabang.
12. Gumuhit ng linya sa ilalim ng lahat ng bagay na napagkasunduan mo sa kliyente. Maikling ilista muli ang mga pangunahing punto. Tandaan, ito ay kinakailangan upang isara ang pag-uusap sa anumang kaso para sa ilan karagdagang aksyon– paulit-ulit na tawag, pagpaparehistro ng isang invoice o order.

Maging handa na tumugon nang magalang at nakabubuo sa anumang pagtutol ng customer.

Sa bandang huli

Sa itaas, inilarawan namin nang detalyado kung anong mga elemento ang binubuo ng anumang script. Siyempre, upang maisulat ito, kailangan mong magkaroon ng isang mahusay na pag-unawa sa pamamaraan ng pagbebenta ng iyong produkto o serbisyo. Sa pamamagitan ng pagsunod sa istruktura at template sa itaas, magagawa mong isulat ang iyong sariling natatanging script para sa mga papasok na tawag. Huwag kalimutan na ang tagapamahala ay dapat palaging magpakita ng kagandahang-loob at kabaitan sa kliyente.

Kapag sumasagot sa isang tawag, hindi mo dapat paghintayin ang kliyente ng higit sa tatlong ring. Sa papalabas na tawag ang bilang ng mga beep bago sumagot ay maaaring lima. Susunod, huwag abalahin ang kliyente, ibaba ang tawag at gumawa ng pangalawang tawag sa loob ng ilang araw.

Umaasa kami na ang aming mga rekomendasyon ay magiging kapaki-pakinabang sa iyo. Sundin ang mga ito at hindi mo lamang madadagdagan ang iyong mga benta ngunit panatilihing kontrolado din ang buong proseso. Bilang karagdagan, maaari mong makabuluhang makatipid sa payroll ng mga mamahaling nagbebenta. Siyempre, magpapatuloy ang pangangailangan para sa kanila, ngunit kung aalis sila, hindi titigil ang buhay ng kumpanya. Good luck sa iyong mga benta!

Script "Pagproseso ng isang papasok na tawag mula sa isang potensyal na kliyente"

Mga error sa pagproseso ng papasok na tawag

"Hindi gumagana ang advertising!", "Sinubukan naming mag-advertise, ngunit ang mga benta ay nanatili sa parehong antas ..." - marahil, ang lahat ng mga tao na kahit papaano ay konektado sa advertising ay regular na nakakarinig (at kung minsan kahit na binibigkas) ang mga naturang pahayag. Sa seksyong ito ng aklat, titingnan natin kung paano ihinto ang mga pagkalugi sa pinakamaraming paraan huling hakbang kapag nagsimulang makipagtulungan ang nagbebenta sa isang kliyenteng nag-apply para sa advertising, na kadalasang nagpapawalang-bisa sa lahat ng paunang aksyon.

Kapag nagsasalita ako sa mga kumperensya sa paksang "Paghawak ng Mga Tawag sa Advertising," sinisimulan ko ang aking talumpati sa pamamagitan ng pagtatanong sa lahat ng dadalo na mag-isip ng dalawang numero. Ganun din ang itatanong ko sayo. Mangyaring kumuha ng panulat at isulat:

1. Ang halaga ng buwanang pamumuhunan ng iyong kumpanya sa pagkuha ng isang potensyal na kliyente na tumawag sa iyo;

Ngayon hatiin ang unang numero sa pangalawa, at makukuha mo ang halaga ng tawag - ibig sabihin, kung magkano ang halaga sa bawat tawag mula sa isang potensyal na kliyente. Depende sa industriya, ang halagang ito ay maaaring mag-iba nang malaki. Halimbawa, para sa maraming mga kumpanya na tumatakbo sa isang mapagkumpitensyang merkado tulad ng pagbebenta ng mga metal-plastic na bintana, ang halaga ng isang tawag mula sa isang potensyal na mamimili ay umabot sa higit sa 1,000 rubles.

Bilang isang follow-up sa conference talk, palagi akong nagpapakita ng isang maliit na palabas: Hinahanap ko ang kalahok na may pinakamataas na halaga ng tawag, hilingin sa kanya na kunin ang katumbas na halaga ng pera, tawagan ang kanyang organisasyon sa speakerphone at ipakilala ang aking sarili bilang isang kliyente. Sa katunayan, nagsasagawa ako ng pag-aaral gamit ang Mystery Shopper method, na nasasaksihan ng lahat ng kalahok sa conference. Pagkatapos ng pag-uusap, tatanungin ko ang taong ito ng isang tanong tungkol sa kung paano niya sinusuri ang mga aksyon ng kanyang manager: nakamit ba niya ang kanyang mga layunin kapag nagpoproseso ng mga tawag para sa advertising, o "na-leak" ang kliyente? Sa kasamaang palad, hindi kailanman sa kurso ng mga naturang pag-aaral ay may mataas na antas ng karunungan sa mga diskarte sa pagproseso ng papasok na tawag na ipinakita. Samakatuwid, palagi kong hinihiling sa kalahok ng eksperimento na basagin ang pera na hawak niya sa kanyang kamay. Ito ay kung paano, gamit ang isang praktikal, live na halimbawa, ipinapakita ko kung paano sinasayang ng mga tagapamahala ang mga badyet sa pag-advertise at pinawalang-bisa ang lahat ng pagsisikap ng mga marketer at advertiser - at pinag-uusapan pa rin namin ang tungkol sa mga direktang pagkalugi, ngunit sa katotohanan ang organisasyon ay higit na nalulugi: lahat ng nawawalang kita mula sa pakikipagtulungan sa mga "pinagsama" na mga kliyente, pati na rin sa mga taong maaaring dumating sa kanilang rekomendasyon - "salita ng bibig" bilang isang mas mahalagang channel ng atraksyon ay nagiging mas mahalagang channel bawat taon.

Nakagawa ka na ba ng katulad na pananaliksik? Nakikinig ka ba sa mga pag-record ng iyong mga salespeople na humahawak ng mga tawag?

Kung oo, kung gayon mahusay, kung hindi, kung gayon masidhi kong inirerekumenda na gawin mo ito - maaari kong ipagpalagay na naghihintay sa iyo ang isang hindi kasiya-siyang sorpresa: ang antas ng trabaho ng iyong mga empleyado ay magiging mas mababa kaysa sa iyong inaasahan.

Ano ang mga pangunahing pagkakamali ng mga tagapamahala kapag pinangangasiwaan ang mga papasok na tawag? May walo sa kabuuan.

1. Hindi pagkakaunawaan sa layunin ng pagproseso ng tawag. Taos-pusong naniniwala ang manager na ang kanyang pangunahing gawain ay ibigay sa tao ang lahat ng impormasyong kailangan niya, bagaman sa katunayan ang layunin ng pagproseso ng tawag ay sumang-ayon sa susunod na hakbang (pagpupulong, pagsukat, pagtanggap ng aplikasyon, atbp.), at ang pagpapakilala kumpletong impormasyon, sa kabaligtaran, nagpapakumplikado sa landas patungo sa layuning ito.

2. Kawalan ng kakayahang sakupin ang inisyatiba. Maraming mga salespeople ang hindi kayang kontrolin ang pag-uusap sa kanilang sariling mga kamay at samakatuwid ay isinuko ang inisyatiba sa kliyente.

3. Autoinformer mode. Ganap na kinokontrol ng kliyente ang pag-uusap sa pamamagitan ng pagtatanong, at ang nagbebenta, tulad ng isang autoinformer, ay naghihintay para sa kanya na magtanong muli. Ang ilan sa mga empleyadong ito ay maaaring matagumpay na mapalitan ng isang kotse: "Kung gusto mong malaman ang tungkol sa mga presyo - pindutin ang numero "1", tungkol sa mga termino - ang numero "2", tungkol sa mga diskwento - ang numero "3" ... "Sa katunayan, ginagawa nila nang eksakto ang function na ito, kahit na kailangan nilang kontrolin ang pag-uusap at dalhin ito sa tamang direksyon.

4. Pagkabigong makatanggap ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan. Kahit na nabigo ang nagbebenta na sumang-ayon sa susunod na hakbang (pagpupulong, pagsukat, pagtanggap ng isang aplikasyon, atbp.), ngunit ang tumatawag ay nag-iwan ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan, hindi lahat ay nawala - maaari kang tumawag muli sa ibang pagkakataon at ipagpatuloy ang pag-uusap. Kung hindi man lang sinubukan ng nagbebenta na alamin ang mga contact, pagkatapos ng pagtatapos ng pag-uusap, ang kliyente ay mawawala magpakailanman.

5. Kakulangan sa pangongolekta ng impormasyon. Hindi tinukoy ng nagbebenta ang mahalagang karagdagang impormasyon - mga tuntunin, dami ng order, atbp. - at, bilang resulta, nagbibigay sa kliyente ng maling impormasyon at walang mga reference point para sa argumentasyon.

6. Ang kawalan ng kakayahan na lampasan ang isyu ng presyo. Sa aking mga pagsasanay, itinuturo ko na ang presyo ay tinatawag sa telepono bilang tugon sa ikatlong direktang tanong mula sa kliyente. Ang unang dalawang beses na ang kausap ay kailangang "itabi."

7. Kawalan ng kakayahang magtrabaho nang may pagtutol at pagtutol. Maaaring magulat ka, ngunit sa ngayon karamihan sa mga nagbebenta bilang tugon sa tanong na "Bakit ito napakamahal para sa iyo?" nagsimulang magsalita ng walang kapararakan tungkol sa kalidad at iba pang kahina-hinalang benepisyo na malamang na hindi makumbinsi ang kliyente, at maging sa telepono.

8. Kakulangan ng kaalaman sa pamamaraan ng pag-abot ng kasunduan sa susunod na hakbang. Karamihan sa mga nagbebenta, tulad ng sinabi ko sa itaas, ay hindi nag-aalok sa kliyente ng anumang susunod na hakbang. Ang mga gumagawa nito, gayunpaman, ay madalas na nagpapahayag ng kanilang sarili nang malabo: "Magkita tayo" o "Maaaring magmaneho ang aming tagasukat sa iyo sa anumang kumportableng oras." Bilang ng mga customer na lilipat sa susunod na hakbang kasong ito, 30-40% na mas mababa kaysa sa kung ang mga tanong tungkol sa oras ng pagpupulong o isang partikular na araw ay ginagamit.

Bilang halimbawa kung gaano karaming benta ang maaaring magbago kung kailan tamang diskarte sa paghawak ng mga papasok na tawag, magsasalita ako tungkol sa isang kumpanya na nagbebenta ng mga plastik na bintana, kung saan nagsagawa ako ng pagsasanay.

Ang resulta ng pagproseso ng isang papasok na tawag sa negosyong ito ay dapat na isang kasunduan sa pagsukat - na ang master ay darating sa isang potensyal na kliyente, kumuha ng mga sukat, isinasaalang-alang ang lahat ng mga subtleties ng pag-install at pag-install na nakakaapekto sa gastos, at magbigay ng payo.

Alinsunod dito, bago ang pagsasanay, ang conversion (porsiyento ng paglipat) mula sa isang tawag patungo sa isang pagsukat ay may average na 20%. Kasabay nito, 90% ng mga kliyente na sumang-ayon sa pagsukat, higit pang sumang-ayon sa kontrata at pagbabayad.

Sa kurso ng pagsasanay, kinuha ko ang pag-aalis ng walong mga error sa itaas sa pagproseso ng mga papasok na tawag, na sinusunod ng mga tagapamahala ng kumpanyang ito nang buo.

Bilang resulta ng dalawang araw na pagsasanay, posibleng pataasin ang conversion ng mga tawag sa mga sukat mula 20 hanggang 50%. Ang bahagi ng mga kliyente na nagtapos ng isang kontrata pagkatapos ng pagsukat ay bahagyang nabawasan - mula 90% hanggang 80%. Nagawa rin naming taasan ang average na tseke ng 10%. Kaya, bilang isang resulta ng pagsasanay, posible na madagdagan ang mga benta ng 2.5 beses nang walang karagdagang pamumuhunan sa advertising (Talahanayan 14). Ang pamumuhunan sa pagsasanay ay nagbunga nang mas mababa sa unang linggo ng trabaho sa isang bagong paraan.

Dapat itong maunawaan na ang isang ordinaryong hindi sanay na nagbebenta na hindi gumagamit ng mga script ay sumusunod sa landas ng hindi bababa sa paglaban: kapag nagpoproseso ng mga tawag, "pinagbabawal niya ang cream" - nagbebenta lamang siya sa mga talagang gustong bumili; kinakailangan lamang para sa kliyente na magpakita ng kaunting pagtutol, at madali siyang pinababayaan ng manager. Dito nangyayari ang mga pangunahing pagkalugi, na nagreresulta sa mga hindi makatarungang gastos ng badyet sa advertising at nawalang kita.

Sa loob ng maraming taon ay nakikipagtulungan ako ahensya sa advertising, na kasama sa kanilang mga panukala ang aking pagsasanay sa paghawak ng mga papasok na tawag bilang kinakailangang karagdagan, kung wala ang mga pamumuhunan sa advertising ay malamang na "pumunta sa buhangin" at hindi magbibigay ng inaasahang pagtaas sa mga benta. Sa kasong ito, sisisihin ng customer ang ahensya sa nangyari: “Napakaraming pera ang ginugol ko sa advertising, ngunit hindi lumalaki ang mga benta! Kaya ito ay masamang advertising. Kailangan nating baguhin ang ahensya o bawasan ang badyet sa advertising.

Lubos kong ipinapayo sa iyo na magsagawa ng pagsubaybay gamit ang paraan ng Mystery Shopper bago maglunsad ng isang kampanya sa advertising.

Paano subaybayan ang mga kasanayan sa paghawak ng papasok na tawag

Paghahanda. Pumili mula sa hanay ng mga produkto o serbisyong inaalok ng iyong kumpanya, ang dalawang pinakasikat na item. Maghanda ng isang paglalarawan ng sitwasyon at mga pangangailangan na iyong tinatawagan. Halimbawa: “Gusto kong palitan ang limang bintana at isang balcony block sa isang apartment na balak kong paupahan. Kasabay nito, magiging interesado ako sa halaga ng isang window at sasabihin lamang ang tungkol sa kabuuang halaga ng order kung tatanungin ako ng manager ng direktang tanong.

Pag-aayos ng mga sagot. Nasa ibaba ang isang form para sa pagtatasa ng pagproseso ng isang papasok na tawag (Talahanayan 15). Tandaan sa mga column na Oo o Hindi kung ang gawi na inilarawan sa kaliwa ay naobserbahan.

Ayusin ang isang pag-record ng isang pag-uusap sa telepono gamit ang mga espesyal na program na naka-install sa isang smartphone o computer (halimbawa, MP3 Skype Recorder, kung tumawag ka sa pamamagitan ng Skype). Bibigyan ka nito ng pagkakataong muling bisitahin ang naitala na pag-uusap para sa karagdagang pagsusuri, pati na rin ibahagi ang pag-record sa mga interesadong partido.

Mga aksyon sa panahon ng pag-uusap

1. Magsimula ng pag-uusap na may tanong tungkol sa pagkakataong bilhin ang produkto na iyong pinili bilang pinaka-in demand (halimbawa: “Sabihin mo sa akin, nagbebenta ka ba ng [pangalan ng produkto]?” O “Nagbebenta ba ang iyong kumpanya ng [pangalan ng produkto]?”).

2. Pagkatapos matanggap ang sagot, agad na magtanong tungkol sa presyo, na nagpapahiwatig tiyak na modelo(halimbawa: "Magkano ang halaga ng [pangalan ng modelo]?").

3. Pagkatapos ng sagot ng manager, gamitin ang objection na "Mahal" (halimbawa: "Bakit napakamahal para sa iyo?").

4. Magtanong tungkol sa mga diskwento (halimbawa: “Anong mga diskwento ang posible?” O “At kung bibili ako ng tatlong piraso, magkakaroon ba ng diskwento?”).

5. Gamitin ang dahilan na "Pag-iisipan ko" (halimbawa: "Okay. Salamat! Pag-iisipan ko ito at, kung mayroon man, tatawagan kita").

6. Kung ang interlocutor ay namamahala na sakupin ang inisyatiba at nagsimula siyang magtanong ng mahihirap na katanungan, gamitin ang modelong "Hindi ko masyadong naiintindihan ito, inutusan ako ng aking boss (asawa / asawa), kaya ipahayag lamang ang mga presyo para sa mga posibleng pagpipilian."

Upang gawing simple ito, ang karaniwang senaryo ng naturang pag-uusap ay ganito: "Magkano ang halaga ng isang window na may sukat na 1.3 by 1.4 meters? .. Bakit ang mahal? .. Magbibigay ka ba ng diskwento? .. Salamat! Pag-iisipan ko, kung mayroon man - tatawagan ulit kita!

Kapag gumagawa ng sarili mong pananaliksik, maaari mong idagdag ang mga tanong na madalas itanong ng iyong mga customer at ang mga sagot ng mga salespeople na kadalasang humahantong sa pagkawala ng isang customer. Halimbawa, sa maraming kumpanya, talamak ang isyu ng oras ng paghahatid at ilang karagdagang serbisyo.

Kumuha ng hindi bababa sa limang pagsubok magkaibang panahon tumawag sa iba't ibang empleyado, punan ang mga form ng pagsusuri. At kung sa 30% ng mga kaso o higit pa ay nalaman mong hindi "itulak" ng iyong mga tagapamahala ang kliyente sa susunod na hakbang, madaling palayain siya o simpleng "pagsamahin" na may kaunting pagtutol, lubos kong inirerekumenda na bumuo ka ng mga script at ipatupad ang mga ito sa pamamagitan ng pagsasanay - iyon ay, sa pamamagitan ng pagsasanay na maaari mong isagawa nang mag-isa o sa paglahok ng isang third-party na espesyalista. "Walang propeta sa sariling bansa" - ang parehong impormasyon na narinig ng mga salespeople mula sa pinuno at mula sa inanyayahan na kilalang coach ay nakikita sa ganap na magkakaibang paraan: ang mga salita ng isang kinikilalang espesyalista ay kadalasang tila itinuro ng ilang uri ng karunungan, at kung ang kanilang agarang superbisor ay nagsasabi ng parehong bagay, ito ay humahantong sa reaksyon na "Buweno, nagsimula akong muli."

Mga module ng pagsasalita para sa script

Ang anumang script ay dapat magsimula sa isang paglalarawan ng kung ano ang eksaktong inaasahan mong makuha bilang resulta ng aplikasyon nito. Alinsunod dito, ang pinakamababang gawain, ang pinakamataas na gawain at mga karagdagang gawain na kinakaharap ng iyong mga salespeople kapag nagpoproseso ng isang papasok na tawag mula sa isang potensyal na kliyente ay dapat na inireseta. Isulat ang mga ito sa mga linya sa ibaba.

Pinakamataas na gawain:

________________________________________________

Minimum na gawain:

________________________________________________

________________________________________________

Mga karagdagang gawain:

________________________________________________

________________________________________________

Kung wala kang isinulat, sinasabi sa iyong sarili na "Buweno, malinaw ang lahat dito", sayang. Sa mataas na antas ng posibilidad, maaari kong ipagpalagay na hindi ka makakakuha ng mga praktikal na resulta mula sa pagbabasa ng aklat na ito. Kung nakumpleto mo ang mga gawain, tinitiyak ko sa iyo na sa pagkumpleto ng iyong trabaho (tandaan na ito ay "trabaho", hindi "pagbabasa") kasama ang libro, makakatanggap ka ng mga handa na script na inangkop sa mga detalye ng iyong mga benta, na, kung iniutos mula sa isang third-party na consultant, babayaran ka ng daan-daang libong rubles.

Gayunpaman, bumalik tayo sa mga gawain ng pagproseso ng isang papasok na tawag mula sa isang potensyal na kliyente. Sa karamihan ng mga kumpanya, malamang na sila ay:

Pinakamataas na gawain: kasunduan sa susunod na hakbang (pagpupulong, paghahanda ng isang komersyal na alok, pagpapadala ng mga sample, atbp.);

Minimum na gawain: pagkuha ng impormasyon ng contact ng tumatawag;

Mga karagdagang gawain: pagkuha ng impormasyon tungkol sa potensyal, dami ng pagkonsumo, kasalukuyang pangangailangan, atbp.

Ihambing ang listahang ito sa iyong mga gawain. Kung nakakita ka ng mga kapintasan, itama ang iyong isinulat.

Ipinapakita ng aking pagsasanay na ang pangunahing problema sa pagbalangkas ng isang gawain ay isang hindi pagkakaunawaan kung ano ang dapat isaalang-alang bilang susunod na hakbang. Sagutin ang iyong sarili sa tanong: "Ano ang dapat gawin ng kliyente bilang resulta ng tawag?" Mag-book ng freeze? Pumunta sa opisina? Gusto mo bang magpadala ng mga sample? Gusto mo bang makipagkita sa iyong opisina? Umorder libreng serbisyo? Humiling ng invoice? O marahil kailangan mo munang maunawaan ang potensyal nito at sa hinaharap ay personal na makipagkita lamang sa malalaking, kawili-wiling mga kliyente, at sa iba pa, upang hindi mag-aksaya ng maraming oras at hindi nakakalat, magtrabaho sa telepono?

Depende sa mga gawain na iyong kinakaharap, ang buong istraktura ng komunikasyon sa telepono ay magiging iba - ang pag-uusap ay dadaan sa iba't ibang yugto.

Kaya, halimbawa, kung ang pangunahing gawain ng pagproseso ng isang tawag ay upang ayusin ang isang pulong, ang pag-uusap ay magkakaroon ng mga sumusunod na yugto:

1. Pagtatatag ng contact;

2. Tanong ng tumatawag;

4. Mungkahi ng isang pulong;

5. Pagharap sa paglaban at pagtanggi na makipagkita;

6. Pag-abot sa isang kasunduan;

7. Pagbubuod.

Kung hindi posible ang isang pagpupulong at dapat itong gumana sa kliyente nang eksklusibo sa pamamagitan ng telepono, kung gayon ang istraktura ng diyalogo ay magkakaiba - ang yugto na "Pagkolekta ng impormasyon tungkol sa mga pangangailangan at sitwasyon ng kliyente" ay lilitaw, na sa kaso ng senaryo na "Ang gawain ng tawag ay gumawa ng appointment" ay ipinagpaliban para sa tagal ng pulong mismo. Ang isa pang pagkakaiba ay sa halip na ang linyang "Paggawa nang may pagtutol at pagtanggi na makipagkita", ang plano ay magkakaroon ng "Paggawa sa mga pagtutol". Ang mga diskarte at speech module na ginagamit sa mga kasong ito ay sa panimula ay naiiba sa bawat isa. Kung sa unang pagpipilian ang pangunahing gawain ay "ibenta" ang pulong at ilihis ang atensyon ng kliyente mula sa isyu ng presyo at iba pang mga tuntunin ng pakikipagtulungan, iwanan ang mga ito para sa tagal ng pag-uusap nang harapan, kung gayon sa kaso ng isang pagbebenta na isinasagawa nang eksklusibo sa pamamagitan ng telepono, kailangan mong sabihin ang mga kundisyon at magtrabaho kasama ang mga pagtutol, na humahantong sa pag-uusap sa mga sumusunod na yugto:

1. Pagtatatag ng contact;

2. Tanong ng tumatawag;

3. Pagharang sa inisyatiba / pakikilahok sa pag-uusap / problematisasyon;

4. Panukala ng susunod na hakbang / pagtatanghal ng kumpanya at mga tuntunin ng pakikipagtulungan;

5. Makipagtulungan sa mga pagtutol;

6. Pag-abot sa isang kasunduan;

7. Pagbubuod.

Sa ilang mga kaso, halimbawa, kung ang susunod na hakbang ay upang kalkulahin ang gastos ng proyekto o kung kailangan mo ng oras upang suriin ang pagkakaroon ng mga kalakal sa bodega, ang mga hakbang na nakalista sa itaas ay isinasagawa hindi sa isa, ngunit sa dalawang pag-uusap: una, ang empleyado ay nangongolekta ng impormasyon, tumatanggap ng mga contact, nagpapahinga upang gumawa ng mga kalkulasyon, at pagkatapos ay tumatawag lamang, ipinakita ang mga tuntunin ng pakikipagtulungan at gumagana nang may mga pagtutol.

Isulat ang mga hakbang na pinagdadaanan ng iyong organisasyon kapag nagpoproseso ng papasok na tawag mula sa isang prospect:

1. Pagtatatag ng contact;

2. Tanong ng tumatawag;

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________

Ang mga unang contact kung kanino ang mga potensyal na customer at kasosyo ng kumpanya ay nakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng telepono ay mga sekretarya at tagapamahala ng opisina. Ang unang impresyon ng subscriber tungkol sa organisasyon ay nakasalalay sa kung magkano ang mayroon sila ng mga kasanayan sa komunikasyon sa telepono. Sa artikulo ay pag-uusapan natin ang tungkol sa mga salik na bumubuo nito, pati na rin magturo kung paano bumuo at mag-apply ng mga script at speech module para sa mga papasok na tawag sa telepono.

Dahil sa malaking bilang ng mga alok at pagtaas ng kumpetisyon sa lahat ng mga lugar ng produksyon ng mga kalakal at ang pagkakaloob ng mga serbisyo, ang pagpili ng mga customer ay lubhang naiimpluwensyahan ng kalidad ng serbisyo.

BILIS NG PAGSAGOT NG PAPpasok na TAWAG

Kapag tumatawag sa ilang kumpanya, pinakikinggan muna ng customer ang naka-record na voice greeting, pagkatapos ay pipiliin ang layunin ng tawag gamit ang mga tone mode key (halimbawa, kailangan niyang kumunsulta sa isang produkto o makipag-ugnayan sa isang internal na numero sa isang empleyado ng kumpanya).

Karaniwan, ang isang voice message ay tumatagal ng 15-20 segundo, at pagkatapos ay naghihintay ang kliyente ng koneksyon, nakikinig sa mga beep o background music. Kung magtatagal ang paghihintay, kadalasan ay nag-hang up siya at nawawalan ng kliyente ang kumpanya, at kasama nito ang tubo.

Ang pasensya ng kliyente sa mga ganitong kaso ay puno, ang mood ay nasisira, at maaari niyang ilabas ang iritasyon sa empleyado na sumagot sa tawag. Iyon ang dahilan kung bakit napakahalaga na huwag maghintay ng masyadong matagal ang kliyente.

Ang isang komportableng oras ng paghihintay para sa isang kliyente ay tatlong ring ng telepono. Sa panahong ito, ayon sa International Association of Professional Administrators, na ang kliyente ay namamahala upang maghanda para sa paparating na pag-uusap at pag-isipan ang mga isyu na kailangang lutasin.

PAG-RECORD NG PAG-UUSAP SA TELEPONO

Ang opsyon na mag-record ng mga pag-uusap sa telepono ay inaalok ng karamihan sa mga operator at virtual na PBX.

Pinapayagan nito ang mga pinuno ng secretariat na subaybayan ang literacy ng mga empleyado, pagsunod sa mga patakaran ng etiquette sa telepono at mga yugto ng pagkonsulta sa mga kliyente.

Ang isang naitala na pag-uusap ay kapaki-pakinabang din para sa pagsisiyasat ng sarili. Pagkatapos pakinggan ito, maaari mong tukuyin at alisin ang mga puwang sa komunikasyon sa telepono. Samakatuwid, kung ang mga tawag ay naitala sa kumpanya, humingi ng ilang mga rekord upang pag-aralan ang mga ito at maunawaan kung anong mga punto ang kailangang gawin.

GAWAIN ANG BOSES AT PANANALITA

Ang komunikasyon sa telepono ay naiiba sa isang personal na pag-uusap sa kawalan ng visual na kontak sa pagitan ng mga interlocutors. Samakatuwid, sa panahon ng komunikasyon sa telepono, ang mga pangunahing tool ng sekretarya, na pinagkaitan ng pagkakataon na makita ang interlocutor, ay boses at impormasyon (mga salita).

Ang boses ang "musical instrument" ng sekretarya, na kailangang pagsikapan. Pagkatapos ng lahat, sa tulong ng boses, ipinapahayag namin ang aming saloobin patungo sa kausap sa isang pag-uusap sa telepono. Kapag sumasagot sa isang tawag, isaalang-alang ang ilang rekomendasyon (Larawan 1).

kanin. 1. Memo ng Center for Professional Development "Profi-Career" sa pagtatrabaho gamit ang boses

Kung nais mong pagbutihin ang kasanayan sa komunikasyon sa telepono, magiging kapaki-pakinabang na bumili ng salamin sa isang stand at ilagay ito malapit sa telepono. Sa harap ng salamin, mas madaling kontrolin ang mga ekspresyon ng mukha, na nakakaapekto sa boses at intonasyon.

Upang mapabuti ang diction, maaari mo ring gamitin ang mga twister ng dila:

Ang mga bangkero ay na-rebranded, na-rebrand, ngunit hindi na-rebrand.

Ang pagkamalikhain ay malikhain hindi sa malikhaing paraan, kailangan mong muling likhain!

Nag-deideologize, nag-deideologize, at nag-dodeideologize.

MGA INSTRUCTION PARA MAKATANGGAP NG MGA PApasok na TAWAG

Upang mapabuti ang kalidad ng komunikasyon sa telepono sa mga customer at mga kasosyo, ang kumpanya ay kailangang bumuo ng isang pangkalahatang pagtuturo para sa pagtanggap ng mga papasok na tawag para sa mga sekretarya at tagapamahala ng opisina (Halimbawa 1). Dapat itong gawin ng bawat empleyado na nagtatrabaho sa mga papasok na tawag.

Kapag nag-compile ng mga tagubilin, mahalagang isaalang-alang ang mga layunin ng pagproseso ng isang papasok na tawag. Ang mga pangunahing ay upang bigyan ang kliyente ng impormasyon at makakuha ng pangunahing impormasyon tungkol sa kanya at sa organisasyon na kanyang kinakatawan (pangalan, posisyon, pangalan ng organisasyon, numero ng telepono, e-mail address).

MGA SCRIPTS AT MGA MODULE NG PANANALITA PARA SA MGA PApasok na TAWAG

Ang pagbati ay dapat sumunod sa pamantayan ng kumpanya at maging:

positibo;

naiintindihan;

Madaling intindihin;

Informative;

negosyo.

Ang karaniwang formula ng pagbati ay binubuo ng tatlong yugto (Larawan 3): isang welcome phrase, impormasyon tungkol sa kumpanya, at personal na data ng empleyado na nakatanggap ng tawag.

kanin. 3. Ang pormula ng pagbati

Maaaring ganito ang tunog ng corporate greeting: “Magandang hapon! Kumpanya "Profi-Career", administrator Galina. Paano kita matutulungan?"

Kapag bumubuo ng isang corporate greeting, bigyang-pansin ang ilang mahahalagang punto:

Kung ang organisasyon ay nakikibahagi sa pagbibigay ng kagamitan, pag-install at pagkumpuni, halimbawa, mga bintana at pagtutubero, pagkatapos ay sa pagbati ay kinakailangan upang ipahiwatig ang uri ng aktibidad ng kumpanya. Halimbawa: “Magandang hapon! Pag-install ng bintana, kumpanya ng Ventura. Ang pangalan ko ay Anna. Paano kita matutulungan?"

Gayunpaman, kung ang kumpanya ay tinatawag na "Superwindows", ang uri ng aktibidad ay maaaring tanggalin: ang pangalan ay nagsasalita para sa sarili nito.

Ang pagbanggit sa uri ng aktibidad ay kinakailangan upang ang mga tumatawag ay hindi makaramdam ng kakulangan sa ginhawa kung bigla nilang makalimutan ang pangalan ng kumpanya, na kadalasang nangyayari sa panahon ng mass price monitoring.

Siguraduhing ipakilala ang iyong sarili. Ang mga customer ay nalulugod na makipag-usap sa isang partikular na tao, at hindi sa isang impersonal na kumpanya. Sa pamamagitan ng pagpapakilala sa iyong sarili sa pamamagitan ng pangalan, makakatipid ka ng oras ng kliyente sa tanong na: "Paano kita makokontak?"

Ang pariralang "Nakikinig ako sa iyo!" mas mabuti na huwag gamitin. Hindi sinasabi na ang customer ay tumatawag sa kumpanya upang pakinggan at marinig. Ang ganitong parirala ay nagpapalubha at nagpapahaba lamang ng pagbati.

Narito ang tama at maling mga parirala sa pagbati:

Stage 2. Pagtanggap ng tanong/kahilingan ng kliyente

Sa yugtong ito, tatanungin ng sekretarya o tagapamahala ng opisina ang pangalan ng tumatawag at nalaman ang layunin ng tawag: "Paano kita matutulungan?" o “Paano kita makokontak?”

Pagkatapos ng replica ng empleyado na nakatanggap ng tawag, tutunog ang tanong ng kliyente, na dapat sagutin, o isang replika ng tugon. Makakatulong ang pagkakaroon ng mas malapit na pakikipag-ugnayan at pagpapakita na nakikinig kang mabuti sa tao pamamaraan mga accession. Kumpirmahin muna ang iniisip ng customer, pagkatapos ay sagutin ang partikular na tanong. Ang attachment ay maaaring:

Positibong reaksyon sa mga salita ng subscriber: "Nakarating ka sa tamang lugar!"

Ang iyong positibong tugon: "Oo, siyempre!"

Pansuportang parirala o pangungusap: "Oo, species na ito babagay sa iyo ang paghahatid, ang presyo ay makatwiran at ang oras ng paghahatid ay medyo maikli. Ngayon sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa iba pang mga nuances ... "

Kapag nagpapasa ng tawag, dapat alamin ng kalihim sa isang mataktika at propesyonal na paraan kung sino ang tumatawag at para sa anong layunin (“i-scan” ang tawag).

Mahalagang makilala ang pagitan ng "pag-scan" na mga tawag at "pag-filter" sa mga ito. Kapag nagtatakda ng mga gawain para sa mga sekretarya, madalas na hindi nakikilala ng mga tagapamahala ang mga konseptong ito. Ang ibig sabihin ng "pag-filter" ay "pag-screen out" ng mga hindi gustong tawag. Halimbawa:

Administrator: Ang pagtanggap kay G. Sobolev, ang pangalan ko ay Alina Volkova, paano kita matutulungan?

tumatawag: Maaari ba akong makipag-usap kay G. Sobolev?

Administrator: Sino ang tumatawag sa kanya?

tumatawag: Ivanov Ivan.

Administrator: Sa kasamaang palad, wala si Mr. Sobolev.

Kapag "pag-filter" ng mga tawag, ginagamit din ang mga parirala: "Sino ang nagtatanong sa kanya?" o "Sino ang kausap ko?"

Ang ganitong mga pangungusap ay kahawig ng isang interogasyon, nagiging sanhi ng kawalang-kasiyahan sa tumatawag at pakiramdam na hindi sila interesado sa kanya, hindi sila nagtitiwala sa kanya. Ngunit ang gawain ng isang kumpanyang nakatuon sa kliyente ay tulungan ang kliyente.

Upang makakuha ng impormasyon ng tumatawag kung kailan nag-uusap kami tungkol sa pagpapasa, mas mahusay na gumamit ng mga parirala mula sa tatlong mas mababang mga bloke na nagbibigay-daan sa iyo upang "i-scan" ang tumatawag, ngunit hindi "i-filter" siya:

Isaalang-alang kung paano maayos na magsagawa ng isang diyalogo sa yugto ng pagtanggap ng tanong/kahilingan mula sa isang kliyente:

Kalihim: Kamusta! Pag-aanak ng halaman, kumpanya ng Romashka. Ang pangalan ko ay Anna. Paano kita matutulungan?

Kliyente: Kamusta. Ikonekta ako, mangyaring, kay Tatyana Ivanova.

Kalihim: Salamat sa iyong tawag. Paano kita ipapakilala kay Tatyana?

Kliyente: Olga Sidorova, kumpanya ng JackJo.

Kalihim: Salamat, Mrs. Sidorova. Isang minuto please.

Ano ang tama ang ginawa ng sekretarya?

1. Salamat sa tawag.

2. Taktikang hiniling sa tumatawag na ipakilala ang kanyang sarili, nang hindi imperative mood("Ipakilala mo ang iyong sarili").

3. Nagpasalamat sa kliyente sa pagbibigay ng impormasyon gamit ang opisyal na personal na form sa pakikipag-ugnayan ("Ms. Sidorova"). Gayundin, ang tumatawag ay dapat palaging pasalamatan para sa pagpapakilala.

Kung hihilingin ng kliyente na ikonekta siya sa manager na wala sa lugar, dapat mo munang iulat ang kawalan ng boss sa opisina at pagkatapos ay tukuyin ang personal na data ng kliyente:

Sa unang kaso, maaaring makuha ng kliyente ang impresyon na hiniling ni Petr Andreevich nang maaga na huwag ikonekta siya sa tumatawag, bagaman, marahil, ang sekretarya ay hindi nahaharap sa ganoong gawain.

Stage 3. Paglilinaw ng tanong / kahilingan ng kliyente

Sa yugtong ito, kinakailangan na makinig sa kliyente at linawin kung anong layunin ang kanyang tinawag, sa tulong ng mga nangungunang tanong na nangangailangan ng isang detalyadong sagot, - bukas na mga tanong: "Anong impormasyon ang gusto mong matanggap?" / "Sabihin mo sa akin, pakiusap, kung ano ang eksaktong interes mo?"

Ang mga nangungunang tanong ay makakatulong:

Kilalanin ang mga pangangailangan ng customer.

Linawin kung ano ang ibig sabihin ng kliyente at bawasan ang oras ng pag-uusap.

Magtatag ng isang dialogue sa kliyente.

Bumuo ng komunikasyon upang makahanap ng mga solusyon na nakakatugon sa mga pangangailangan ng kliyente.

Tandaan na ang mga tanong ay dapat na maikli at malinaw. Huwag tanungin ang kliyente ng ilang tanong nang sabay-sabay. Upang linawin ang impormasyon, maaari kang gumamit ng ilang uri ng mga tanong (tingnan ang Talahanayan).

Linawin kung naunawaan mo nang tama ang tanong ng tumatawag ay nagbibigay-daan din sa iyo pamamaraan ng paraphrase. Ang kakanyahan ng pamamaraang ito ay kinakailangan na muling ipahayag ang sinabi ng kausap:

tumatawag: Meron akong susunod na sitwasyon. Nagpadala ang aming kumpanya ng mga dokumento sa pamamagitan ng pang-araw-araw na paghahatid, ngunit hindi sila palaging inihahatid sa susunod na araw ng negosyo sa iba't ibang dahilan. Lalo na kung wala ang tatanggap. Samakatuwid, interesado ako sa mas mabilis at mas mahusay na paghahatid ng mga dokumento sa parehong araw.

Kalihim: Naiintindihan ko ba nang tama na kailangan mo ng agarang paghahatid ng sulat? Mayroon din kaming mga karagdagang agarang paghahatid sa loob ng dalawang oras mula sa sandali ng koleksyon ng mga sulat sa Moscow.

Kung nakatanggap ka ng kumpirmasyon ng iyong mga salita, nangangahulugan ito na nakinig ka sa kliyente na nag-apply sa kumpanya, maingat at naunawaan ang lahat ng tama.

Isa sa mga karaniwang pagkakamali kapag nililinaw ang tanong ng tumatawag ay ang paggamit ng imperative mood. Ang paraan ng pagtugon sa kliyente ay lumilikha ng negatibong impresyon ng sekretarya bilang kinatawan ng kumpanya at ginagawang hindi ang karanasan ng kliyente ang pinakapositibong emosyon.

Stage 4. Pagkonsulta / pagpapaalam sa kliyente

Napakahalaga para sa receptionist na malaman ang mga pangunahing tanong na tinutugunan ng tumatawag. Karaniwang kasama ang mga ito sa listahan ng mga madalas itanong ( madalas itanong- FAQ) (Larawan 4). Naglilista rin ito ng mga posibleng sagot.

Ang memo ay lalong kapaki-pakinabang pagdating sa mga presyo para sa mga produkto o serbisyo, detalyadong impormasyon na hindi available sa website ng organisasyon. Halimbawa, ang mga website ng mga fitness center ay kadalasang hindi nagsasaad ng mga presyo para sa mga club card. Iniuulat sila ng administrator sa pamamagitan ng telepono.

Ang mga materyales sa Help format (FAQ) ay isang magandang tulong para sa mga sekretarya na kamakailan lamang ay kumuha ng mga opisyal na tungkulin.

kanin. 4. Fragment ng sheet ng mga madalas itanong ng Center for Professional Development "Profi-Career"

Mahalagang maging maagap sa yugto ng pagpapayo. Ang inisyatiba sa isang pag-uusap sa telepono ay palaging kasama ang nagtatanong. Ang mga nangungunang katanungan ay dapat itanong ng kalihim, sa gayon ay nakakatulong sa kliyente.

Upang pamahalaan ang isang pag-uusap na epektibong gamitin pamamaraan ng pagharang. Ang kanyang pangunahing panuntunan ay: Tapusin ang iyong mga salita sa isang tanong at pakinggan ang sagot! Ang scheme ng pagtugon ay ipinapakita sa Figure 5.

kanin. 5. Scheme ng sagot gamit ang pamamaraan ng interception

Ang tugon sa pamamaraan ng pagharang ay maaaring: "Kailangan ko ng oras upang maghanda ng impormasyon para sa iyo. Maginhawa ba para sa iyo na makatanggap ng sagot sa pamamagitan ng e-mail?"

Kailangan ding malaman ng kalihim:

Paano hilingin sa isang kliyente na maghintay. Kahit na ilang mga telepono ang tumunog, kailangan mong kunin ang telepono upang hindi mawalan ng mga customer. Sa kasong ito, maaari mong sabihin sa tumatawag: "Paumanhin, Oleg Nikolaevich, magre-redirect ako ng isa pang tawag at babalikan ka kaagad. Salamat!"

Pagbabalik sa naantalang tawag, pasalamatan ang kliyente para sa paghihintay at ipaalala sa iyo kung saan ka tumigil: "Oleg Nikolayevich, salamat sa paghihintay, napagkasunduan namin na ..."

Paano i-redirect ang isang kliyente sa ibang empleyado. Kung ang tanong na tinutugunan ng kliyente ay kailangang i-address sa ibang empleyado, sabihin ang apelyido, unang pangalan, patronymic, posisyon at numero ng telepono ng empleyado kung kanino mo tinutukoy ang kliyente. Humingi ng pahintulot sa iyong kausap na lumipat: "Si Peter Alekseevich, ang punong accountant, ay tumatalakay sa mga isyung ito. Pwede ba kitang palitan dito? […] Salamat!"

Huwag kalimutang sabihin sa empleyado na tumatanggap ng tawag kung ano ang tinatawag ng kliyente, upang hindi na kailangang ipahayag ng kliyente ang kanyang kahilingan sa pangalawang pagkakataon: "Ivan Alekseevich, tumatawag si Tatyana Morozova tungkol sa pag-aayos ng isang pagsasanay."

Ang mga diyalogo ng ilang empleyado sa mga customer ay mas katulad ng pagsipa ng bola palayo sa mga manlalaro sa field. Ang ganitong kababalaghan ay tinatawag "bureaucratic ricochet" o walang kwentang call forwarding. Halimbawa:

Kalihim: Magandang hapon Kumpanya na "Pinakamahusay na Internet Provider", Daria. Paano kita matutulungan?

Kliyente: Kumusta, Gusto kong linawin kung ang bayad sa subscription para sa Internet ay nagbago sa ilalim ng aking kontrata.

Kalihim: Hindi ko rin alam... Teka, pakiusap (ni-redirect ang tawag).

Kliyente: Nais kong linawin ang impormasyon sa bayad sa subscription para sa Internet.

Pagkatapos ng ikatlong pag-redirect, nawawalan ng pasensya ang karamihan sa mga customer.

Narito ang ilang tip na dapat tandaan kapag nagre-redirect:

Maglaan ng oras upang ilipat ang tawag kung matutulungan mo mismo ang kliyente.

Galugarin istraktura ng organisasyon mga kumpanya upang maunawaan kung sinong empleyado ang may pananagutan sa kung ano. Pagkatapos ay maaari mong i-refer ang kliyente sa isang espesyalista na tutulong sa tumatawag nang mabilis at mahusay hangga't maaari.

Sabihin sa tumatawag kung ano ang iyong gagawin. Ipaalam na inilipat mo ito sa isang karampatang empleyado. Huwag kalimutang humingi ng pahintulot na lumipat at pasalamatan ang kliyente pagkatapos ng kanilang pahintulot.

Siguraduhing sabihin sa taong tinutukoy mo ang tumatawag, ang layunin ng tawag, at ang tanong ng customer. Kung ang kliyente ay kailangang magsalita ng isang katanungan o maglarawan ng isang sitwasyon nang maraming beses, lalo na kung ang kuwento ay mahaba, maaari itong makairita sa tumatawag. Samakatuwid, kapag nagre-redirect, mas mainam na maikli na ilarawan ang sitwasyon sa isang karampatang empleyado mismo.

Halimbawa, ang sekretarya ng isang kumpanya ng IP telephony provider ay humihingi ng numero sa customer personal na account. Kung sa panahon ng pag-uusap ay lumalabas na ang kaalaman ng kalihim ay hindi sapat upang malutas ang isyu ng kliyente, dapat siyang idirekta sa isang espesyalista sa teknikal na serbisyo. manggagawang administratibo mga pag-redirect tawag sa telepono at tinatawagan ang numero ng personal na account ng tumatawag upang ang kliyente ay hindi mag-aksaya ng kanyang oras.

Paano makatanggap ng mensahe. Ang isang sekretarya, assistant manager o receptionist ay kumukuha ng mga mensahe sa telepono kapag ang manager o karampatang tao na pinag-uusapan ay hindi available.

Dapat linawin ng kalihim kung ano ang ipaparating sa mga wala. Mayroong ilang mga diskarte sa pagtanggap ng mga mensahe. Paghambingin ang dalawang diyalogo:

Mas mainam na gamitin ang pangalawang opsyon. Kung hindi, malamang na hindi ka magpapasa ng anuman sa isang kasamahan o tagapamahala, kahit na tinawag sila. Sa unang diyalogo, nagtanong ang kalihim, ang malinaw na mga sagot ay "oo" o "hindi". Pinipili ng karamihan sa mga tumatawag ang opsyong "hindi, salamat" dahil sa pagiging magalang o iniisip na ang pagtatanong sa sekretarya kung nais ng tumatawag na mag-iwan ng mensahe ay isang pormalidad lamang.

Kapag nagsusulat ng mensahe, tumpak na makuha ang impormasyon:

Isulat ang mensahe verbatim, huwag umasa lamang sa iyong memorya. Kung ang isang bagay ay hindi malinaw, magtanong ng mga paglilinaw. Kapag naitala ang impormasyong natanggap, basahin ang naitala na impormasyon sa subscriber upang matiyak na tama ang lahat.

I-save ang form ng pagsusumite. Kung ang tumatawag ay hindi nasisiyahan, ipahiwatig ang kanyang mga damdamin at damdamin sa mensahe.

Huwag magdagdag ng anuman sa iyong sarili. Sa pamamagitan ng pagpapalit ng mga termino at salita, pagbabawas o pag-alis ng mga detalyeng iyon na, sa iyong palagay, ay hindi mahalaga, maaaring magbago ang kahulugan.

Huwag gumamit ng mga napkin, sulok ng mga dokumento, mga scrap ng papel upang makatanggap ng mga mensahe sa telepono. Upang maitala ang impormasyon, mas mahusay na lumikha ng isang espesyal na form para sa pagtanggap ng mga mensahe, na malinaw na magtatala ng impormasyon (Halimbawa 2).

Ang mensahe ay dapat ipadala sa addressee. Kung hindi, tatawag muli ang subscriber, ngunit sa isang mas hindi kasiya-siyang kalagayan, dahil kinailangan niyang maghintay nang walang kabuluhan para sa isang tawag pabalik.

Stage 5. Pagtatapos ng usapan

pagtatapos pag-uusap sa telepono, ang kalihim ay dapat:

Linawin kung may anumang tanong ang kliyente: "Mayroon ka pa bang mga tanong?" / "Ano pa ang gusto mong linawin?"

Salamat sa tawag at magpaalam sa kliyente: “Maraming salamat sa pagtawag, Magkaroon ka ng magandang araw, paalam" / "Salamat sa pagtawag, all the best, goodbye."

Tandaan na ang kliyente ang laging unang nagtatapos sa pag-uusap.

Huwag kalimutan ang tungkol sa mga patakaran ng etiketa sa telepono: pag-aralan ang mga yugto ng mga pag-uusap sa telepono at ang mga algorithm ng mga aksyon para sa bawat isa sa kanila, matutong kontrolin ang iyong boses, intonasyon at iakma sa oras sa interlocutor sa kabilang dulo ng linya - lahat ng ito ay makakatulong na makuha ang pabor ng mga customer ng kumpanya, at samakatuwid ay dagdagan ang kita.

Literary Encyclopedia / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. Sa 11 tomo - M .: Publishing House ng Communist Academy; Ensiklopedya ng Sobyet; Fiction, 1929-1939.

Tumawag kay master. Paano ipaliwanag, kumbinsihin, ibenta sa telepono. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov at Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.