Ang Amerikanong ekonomista na si T. Levitt ay nagsabi na sa ating panahon ng labis na suplay, hindi mga kalakal ang nakikipagkumpitensya sa isa't isa, ngunit karagdagang benepisyo kung saan ibinibigay ng mga tagagawa ang kanilang mga produkto. Ang de-kalidad na serbisyo pagkatapos ng benta ay maaaring maging isang seryosong trump card na pabor sa iyong kumpanya.
Ang pangunahing halaga ng after-sales service
Ang pagbebenta ng isang produkto ay ang unang hakbang sa pagbuo ng isang matagumpay na relasyon sa isang customer. Ang wastong after-sales service ay gagawing permanente ang isang paminsan-minsang customer.
Benepisyo:
- Ang isang kliyente na nakabili na ng produkto o gumamit ng mga serbisyo ng isang kumpanya ay mas malamang na mag-aplay muli.
- Ang gastos sa pag-renew ng demand o pag-aalok ng mga karagdagang produkto ay mas mababa kaysa sa pagkuha ng bagong customer.
- Sa mga panahon ng paghina sa mga pana-panahong benta o isang krisis, mas madaling makumbinsi ang mga regular na customer na mag-order.
Mahigit sa kalahati ng mga customer ang pumupunta sa mga kakumpitensya dahil hindi sila nakakatanggap ng nararapat na atensyon mula sa kumpanya. Ang pagpapakilala ng after-sales service ay makakatulong upang ihinto ang pag-agos ng mga customer at makabuluhang taasan ang mga benta.
Isaalang-alang natin ang dalawang diskarte na ipinatupad namin sa TriggMine at nag-aalok sa aming mga kliyente. Makakatulong ang mga paraang ito na hikayatin ang iyong mga customer na bumili mula sa iyo nang isang beses, dalawang beses, tatlo o higit pa.
Pagpapatuloy ng demand
Gamit ang impormasyon tungkol sa mga pagbili at ang ikot ng buhay ng isang produkto, mahuhulaan ng mga marketer kung gaano kabilis kakailanganin ng isang customer ang susunod na pagbili. Ang pag-aalok upang muling bumili ng isang produkto sa oras o pagrekomenda ng isang alternatibo ay magpapalaki sa bilang ng mga benta.
Sa bawat larangan ng negosyo maaari kang makahanap ng isang halimbawa ng mga naturang produkto. Ang kanilang ikot ng buhay palaging naiiba, para sa ilan ay kinakalkula ito sa mga araw at linggo, para sa iba sa mga taon, habang maaari itong palaging kalkulahin.
Halimbawa, mga kalakal para sa mga bata: pagkain ng sanggol at mga lampin. Alam ng nagbebenta na mabilis na mauubos ang mga item na ito at kailangang mabili nang regular, para makapagpadala sila ng alok na mag-restock nang maaga 1-2 linggo pagkatapos ng pagbili.
Ang mga tindahan ng hardware ay palaging nagbebenta hindi lamang ang pangunahing produkto, kundi pati na rin ang mga karagdagang consumable para dito. Ang isang magandang halimbawa ay ang mga printer cartridge, mga screen protector ng telepono, ang kanilang buhay ng serbisyo ay 2-3 buwan, kaya pagkatapos ng oras na ito ay tiyak na kailangan nilang palitan.
Ang isang halimbawa ng mahabang ikot ng buhay ng produkto ay ang mga kasangkapang pambata. Ang mga nagmamalasakit na magulang ay bumili ng kanilang maliit na bata kasangkapan sa silid. Pagkalipas ng ilang taon, ang bata ay lumaki, pumapasok sa paaralan at nangangailangan ng mga bagong kasangkapan na may mas malaking kama at isang work desk. Alam ang edad ng bata, ang nagbebenta ay maaaring mag-alok para sa isang bagong silid ng mga bata nang eksakto kung kailan ang kliyente ay pinakahanda na bilhin ito.
Isang halimbawa ng demand renewal letter na ibinibigay namin sa aming mga customer:
Ang mga personalized na email ay hindi nakakainis sa mga customer: ang mga istatistika na pinagsama-sama ng WindsorCircle ay nagpapakita na ang mga ito ay nagbubukas ng 66% na mas madalas at ang bilang ng mga pag-click ay 125% na mas mataas kaysa sa mga regular na email.
Maaari mong idagdag sa liham na ito:
- pasasalamat para sa pagpaparehistro o pagbili;
- mag-alok ng iba pang mga kalakal na maaaring maging interesado sa bumibili;
- paghikayat ng mga regular na customer;
- isang alok na bumili ng mga kalakal sa isang diskwento.
Ang mga resulta ay kahanga-hanga: halimbawa, salamat sa pagpapakilala ng isang sistema para sa awtomatikong pagpapadala ng mga sulat sa mga customer upang ipagpatuloy ang demand, CoffeeForLess pinamamahalaang upang taasan ang mga benta ng 500,000 dolyar sa 6 na buwan. Ang mga customer ay bumili ng isang pakete ng butil na kape sa tindahan, ang tindahan, alam ang cycle ng buhay ng produkto, nagpadala ng isang buwan mamaya ng isang alok upang bumili ng bagong pakete ng pareho o subukan ang isang bagong iba't. SA pangmatagalan maaari kang umasa sa mas maraming kita mula sa pagpapatupad ng naturang kampanya!
Pagtulong sa mga customer at pagmumungkahi ng mga karagdagang produkto
Ang layunin ng email marketing campaign ay upang bawasan ang bilang ng mga ski boot returns. Para sa layuning ito, ipinadala ang mga liham na naglalaman ng mga link sa impormasyon tungkol sa tamang operasyon kagamitan at mga kaugnay na produkto na magiging kapaki-pakinabang sa mga customer.
Ang serbisyo pagkatapos ng benta (teknikal) ay isa sa pinakamahalagang bahagi ng pagiging mapagkumpitensya ng mga kalakal at tinutukoy ang tagumpay at intensity ng mga benta sa merkado. Bawat taon, ang mga kinakailangan para sa pagpapanatili ay tumataas: kung ilang taon na ang nakalipas, ang oras ng paghahatid para sa mga ekstrang bahagi sa anumang bansa sa mundo ay 3-5 araw mula sa oras na isinumite ang aplikasyon, ngayon ay 24 na oras; ang mga tuntunin ng produksyon ng mga ekstrang bahagi, bahagi at pagtitipon pagkatapos ng pag-alis ng mga kalakal mula sa produksyon ay pinahaba din at tinutukoy sa Kamakailan lamang para sa makinarya at kagamitan sa mga 8-10 taon, atbp.
Ang mga departamento ng serbisyo na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga end user ay ang pinakamahalagang mapagkukunan ng impormasyon para sa pananaliksik sa marketing, pag-aaral ng mga kinakailangan at kahilingan ng mga mamimili, pagkilala mga kahinaan at mga depekto sa produkto na nagdudulot ng mga pangunahing reklamo mula sa mga mamimili, ang akumulasyon ng mga ideya para sa mga bagong modelo at uri ng mga produkto, atbp.
Kasama rin sa serbisyo pagkatapos ng benta ang trabaho sa pagsasaalang-alang at kasiyahan ng mga reklamo ng customer tungkol sa kalidad ng mga kalakal. Karaniwan para sa mga nangungunang inhinyero ng disenyo ng mga negosyo, lalo na sa panahon ng pagpapakilala ng isang bagong produkto sa merkado, upang bisitahin ang mga mamimili sa kaganapan ng mga reklamo tungkol sa kalidad ng biniling produkto. Ang ganitong mga pagbisita ng mga highly qualified na espesyalista ay nagpapahintulot maikling oras nang husay at may kakayahang malutas ang mga problema upang maalis ang mga depekto sa produkto, gumawa ng mga pagpapabuti sa produksyon at teknolohikal na proseso at sa gayon ay nakakatulong sa tagumpay ng produkto sa merkado. Ang gawain ng pag-aayos pagkatapos ng warranty ay upang bawasan ang downtime ng kagamitan, dagdagan ang mga panahon ng overhaul, dagdagan ang kaligtasan ng pagpapatakbo at, sa huli, makakuha ng isang matatag na posisyon sa merkado, makamit ang pagiging mapagkumpitensya ng mga ginawang produkto.
Para sa Mataas na Kalidad Ang mga after-sales service firm ay bumuo ng mga espesyal na pamantayan ng serbisyo o mga panuntunan na nagbibigay para sa sistematikong edukasyon at pagsasanay ng mga tauhan ng serbisyo, tinitiyak ang magkaparehong antas ng serbisyo sa buong network ng serbisyo at may bisa.
Kaya gumaganap ang after-sales service mahalagang papel sa pagtiyak ng pagiging mapagkumpitensya ng mga kalakal. Ito ay totoo lalo na para sa mga makina, kagamitan at iba pang teknolohiya - ceteris paribus, mas pipiliin ng mga mamimili ang produkto ng kumpanya na may pinakamahusay na organisadong patakaran sa serbisyo.
Sa una, ang yugtong ito ay nagsimulang umunlad sa proseso ng pagbebenta ng mga kagamitan at matibay na mga kalakal. Ito ay nabuo ng mga sangay ng serbisyo ng tagagawa. Kasabay nito, ang paghahatid ng mga kalakal, ang pag-install, pag-install, pagsasaayos at regulasyon nito, pagkakaloob ng isang hanay ng mga bahagi, pagpapanatili at kontrol sa pagpapatakbo, pati na rin ang pag-aayos (kasalukuyan, daluyan, overhaul) ay inayos para sa mamimili. SA mga nakaraang taon Ang isa pang uri ng serbisyo pagkatapos ng benta ay lumitaw - ang pagtatapon ng mga kalakal na nagsilbi sa kanilang oras.
Ang serbisyong after-sales ay may dalawang uri: warranty at post-warranty service.
Ang serbisyo ng warranty ay walang bayad at isinasagawa batay sa isang dokumentaryo na garantiya (garantiya) ng tagagawa ng mga kalakal para sa katuparan nito ng mga obligasyon nito sa serbisyo sa mga customer na bumili ng produktong ito sa panahon ng warranty. Ang mga sumusunod na uri ng mga serbisyo ay karaniwang nauugnay sa serbisyo ng warranty: muling pag-iingat ng mga kalakal sa consumer; pagpupulong at paglulunsad nito; pagsuri, pagtatakda; edukasyon ng gumagamit para sa wastong operasyon; supply ng mga ekstrang bahagi, atbp. Ang mga obligasyon sa warranty ay nauugnay sa ilang mga paghihigpit sa pag-uugali ng consumer kaugnay ng produkto. Kaya, sa panahon ng warranty, ipinagbabawal na ayusin ang produkto ng mismong mamimili o ng mga espesyalista sa labas.
Matapos ang pag-expire ng panahon ng warranty, ang serbisyo ay isinasagawa para sa isang bayad. Sa pangkalahatan, ang mga uri ng serbisyo ng warranty at post-warranty ay kinabibilangan ng pagpapanatili ng produkto, pagbibigay sa mamimili ng mga ekstrang bahagi, kasalukuyan at pangunahing pag-aayos, sapilitang paggawa ng makabago, at kumpletong pagtatapon ng mga labi ng mga produkto na nagsilbi sa kanilang oras.
Sa pangkalahatan iba't ibang uri Ang mga serbisyo pagkatapos ng benta na ibinibigay ng mga tagagawa ng mga ibinebentang produkto ay sa huli ay hinihimok ng pangangailangang mabuhay sa isang lalong mapagkumpitensyang kapaligiran. Ang organisasyon ng serbisyo pagkatapos ng benta ay nauugnay sa malaking karagdagang gastos para sa tagagawa. Pagsasanay sa mundo nagdidikta sa tagagawa na siya ay may pananagutan sa pag-aayos ng naturang pagpapanatili ng hindi lamang ginawa, kundi pati na rin ang mga itinigil na uri ng makinarya at kagamitan sa buong buhay ng serbisyo. Gayunpaman, sa layunin, ang mga tagagawa sa pamamagitan ng kanilang mga kumpanya ng serbisyo ay hindi maiiwasang mapabuti ang pangkalahatang pagganap ng ekonomiya ng negosyo. Upang maiwasan ang pagkasira ng gastos ng serbisyo pagkatapos ng benta, ang kumpanya ay napipilitang pagbutihin ang kalidad at pagiging maaasahan ng mga produkto nito, upang mabawasan ang kanilang gastos. Ang lahat ng ito ay nagpapabuti pag-unlad ng ekonomiya mga negosyo.
Sa panahon ng Sobyet, mula sa malawak na arsenal ng serbisyo pagkatapos ng benta, na binuo sa kasanayan sa serbisyo sa mundo, domestic globo Pangunahing ginamit ng mga serbisyo ang mga indibidwal na elemento nito: pagkukumpuni ng warranty, pagpapalit ng mga indibidwal na bahagi o isang ginamit na produkto sa kabuuan, atbp. Wala kaming kumpletong sistema ng serbisyo pagkatapos ng benta. Kasalukuyan relasyon sa pamilihan at ang kumpletong pagsasarili sa ekonomiya ng mga negosyo ay nagbibigay ng mga bagong pagkakataon para sa paglikha ng naturang sistema.
Kaya, ang mga tagagawa ng mga domestic na sasakyan, lalo na ang JSC AvtoVAZ, ay nagsasagawa ng isang seryosong pagsasaayos ng kanilang produksyon at mga sistema ng dealer. Ang tagagawa na ito ay gumagawa ng isang mahalagang taya sa serbisyo pagkatapos ng benta ng mga kotse nito upang ang kanilang operasyon ay maging mas madali at mas maginhawa para sa mga mamimili kaysa sa isang dayuhang kotse.
Kapansin-pansin din na sa kasalukuyang mga kondisyon, ang serbisyo pagkatapos ng benta sa Russia ay nagsisimulang kumalat hindi lamang sa malalaking kagamitan, matibay na mga kalakal, ang ganitong uri ng serbisyo ay pinagkadalubhasaan ng mga maliliit na tindahan ng pag-aayos ng sambahayan at maging ang mga tagagawa ng ilang mga personal na serbisyo ( dental prosthetics, cosmetic surgery, atbp.).
Maaari itong tapusin na ang kakulangan ng mga serbisyo na makakatulong sa mamimili sa pagpapatakbo ng mga kagamitan ay hahantong sa isang matalim na pagbaba ng demand para sa mga produktong ito, at dahil dito sa pagbaba ng kita. Ngunit ito ay tubo na nasa ulo ng aktibidad ng anumang komersyal na kumpanya. Samakatuwid, masasabing may soberanya na ang merkado para sa mga naturang serbisyo ay lalago at uunlad lamang.
Walang alinlangan, ito ang serbisyo na isang mahusay na batayan para sa pagtatatag ng isang sistema ng pinakamalapit na ugnayan sa pagitan ng negosyo at ng kliyente. Dapat pansinin na kung ang serbisyo ay nag-aambag sa paglikha ng isang permanenteng kliyente, kung gayon ang papel nito ay mas makabuluhan sa pinakamataas na yugto ng ugnayan sa pagitan ng kliyente at ng negosyo, kapag ang isang "pagkakasosyo" ay lumitaw sa pagitan nila. Sa kasong ito, ang kliyente ay gumagamit ng isang "serbisyo", na binabayaran niya sa "industrial-producer ng mga serbisyo" sa iba't ibang anyo. Pinapadali din ng mga ugnayang ito ang pagpapalitan ng impormasyon sa produksyon hinggil sa mga pagbabago sa mga pangangailangan ng kliyente at ang pagsang-ayon ng mga kagamitan sa kanila, ang pagiging maaasahan ng huli, ang sistema para sa pagbuo at produksyon ng materyal na bahagi ng "serbisyo ng produkto". Ang pagpapanatili na binalak ayon sa binagong konsepto ng "mga kalakal" ay nakakatulong na maglagay ng mga hadlang sa mga bagong kakumpitensya sa kasong ito; sa partikular, nag-aambag ito sa pagtaas ng mga gastos na nauugnay sa paglipat ng mga supplier. Kasalukuyan malaking numero ang mga negosyo ay nagde-deploy at nagpapalakas ng kanilang after-sales service network. Ang layunin ay upang i-maximize ang mga mapagkukunan ng direktang kita at upang makinabang mula sa paglikha ng isang permanenteng kliyente sa pamamagitan ng pagkakaloob ng iba't ibang mga serbisyo. Bilang karagdagan, sa kasalukuyan, ang organisasyon ng supply ng mga ekstrang bahagi ay isinasagawa bilang bahagi ng pagpili sa pagitan ng gawain ng pagbawas ng oras para sa pag-aayos ng kagamitan at ang gawain ng pagbabawas ng mga gastos na nauugnay sa immobilization ng mga pondo sa anyo ng mga imbentaryo. . Ang paglitaw ng mga permanenteng sistema ng transportasyon ay nanawagan para sa pag-impluwensya sa patakaran ng pag-iimbak ng mga ekstrang bahagi at sa gayon ang patakaran sa larangan ng serbisyo. Sa wakas, dapat magbayad ang isa malapit na pansin isang defensive posture na maaaring gawin ng mga after-sales na propesyonal na direktang nakikipag-ugnayan sa mga customer, sa madaling salita, madalas na nagtatrabaho sa isang pabagu-bagong kapaligiran. Kaya, pagkatapos matukoy ang posibleng pag-uugali ng mga kalahok sa transaksyon, mahalagang suriin ang mga hakbang na ginawa upang muling i-orient ang kanilang pag-uugali sa direksyon ng pagpapalakas ng parehong imahe ng kumpanya sa mga mata ng mga customer at ang katapatan ng mga teknikal na manggagawa. sa kanilang kompanya.
Ang pagtukoy ng mga pagkakataon para sa papel ng serbisyo sa pagpapalakas ng posisyon ng negosyo sa mapagkumpitensyang pakikibaka ay sinusundan ng kahulugan ng isang diskarte sa serbisyo pagkatapos ng benta, na ilalapat sa pagsasanay.
Posible at kinakailangan na bumuo ng after-sales service sa ating bansa. Sa ngayon ay lumilitaw sila tunay na pagkakataon para dito. Maraming mga kumpanya ng Russia ang natanto na ang halo-halong serbisyo ay ang susi sa kaunlaran at tagumpay ng kumpanya sa merkado. Mga dayuhang kumpanya, na tumatakbo sa merkado ng Russia, ay nagpapakita ng mahusay na mga halimbawa kung paano maayos na magsagawa ng isang komersyal na patakaran sa merkado ng mga kalakal at serbisyo.
Ngayon ay maaari lamang nating sabihin ang katotohanan na halos lahat ng mga uri ng mga progresibong pamamaraan ng serbisyo na ginagamit sa merkado ng Russia ay hiniram mula sa mga nangungunang dayuhang kumpanya. Samakatuwid, ang mga kumpanya ng Russia ay kailangang pag-iba-iba ang kanilang diskarte sa mga problema ng pagpapanatili ng serbisyo. Ngayon ay mayroon nang lahat ng mga posibilidad upang maayos na pag-aralan ang merkado at gumawa ng mga pagpapasya na nagpapahintulot sa pag-maximize ng kita ng kumpanya kasabay ng pag-maximize sa saturation ng mga pangangailangan ng customer.
Ang progresibong pag-unlad ng halo-halong serbisyo sa ating bansa ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan ng pag-unlad. Pagkatapos ng lahat, ang isang halo-halong serbisyo ay isang bagay na pinag-isa, ang hitsura nito ay tinutukoy ng kabuuan ng mga elemento ng bumubuo nito.
Nangangahulugan ito na, upang makilala sa pangkalahatan ang mga aktibidad ng mga taong responsable para sa serbisyo pagkatapos ng pagbebenta, kinakailangang pag-usapan ang lahat: tungkol sa sitwasyong pampulitika at pang-ekonomiya, tungkol sa teknikal na suporta at tungkol sa komersyal na patakaran, tungkol sa mga pamamaraan ng pagtuturo at tungkol sa pagbuo ng mga workshop, tungkol sa pagiging maaasahan ng mga bahagi ng kagamitan at tungkol sa pagpapakita ng operasyon nito.
Mahihinuha na ang kakulangan ng mga serbisyong makakatulong sa consumer sa pagpapatakbo ng mga kagamitan ay hahantong sa isang matalim na pagbaba ng demand para sa mga produktong ito, at dahil dito sa pagbaba ng kita, ngunit ito ay tubo na nasa ulo ng mga aktibidad. ng anumang komersyal na kumpanya. Samakatuwid, maaari nating sabihin nang may kumpiyansa na ang merkado para sa mga naturang serbisyo ay lalago at uunlad lamang.
Serbisyo pagkatapos ng benta (after-sales service) - isang hanay ng mga serbisyong ibinibigay sa mga mamimili pagkatapos nilang bumili ng mga kalakal: pag-install, pagsasaayos, pagbibigay ng mga ekstrang bahagi, iba't ibang uri pag-aayos, atbp. Ito ay isa sa mga mapagkumpitensyang bentahe ng sinumang tagagawa ng mga kalakal, lalo na sa teknikal na kumplikado o industriyal na mga produkto.
Ang serbisyo pagkatapos ng benta ay nahahati sa warranty at post-warranty. Ang una ay libre. Sa panahon ng warranty, ginagawa ng tagagawa ang lahat ng trabaho kung saan nakasalalay ang pangmatagalan, walang problema na operasyon ng mga kalakal ng mamimili, halimbawa, konsultasyon sa mga isyu sa konstruksiyon, organisasyon ng pangangasiwa sa pag-install at pag-commissioning. Sinasanay ng tagagawa ang mga tauhan ng mamimili, kinokontrol ang tamang operasyon, ang mga manggagawa sa serbisyo pagkatapos ng pagbebenta ng warranty ay sinisiyasat ang nabili na kagamitan nang walang espesyal na tawag at isinasagawa ang kinakailangang preventive maintenance, palitan ang mga sirang bahagi. Ang pangalawa - ay isinasagawa para sa isang bayad, at ang dami at presyo nito ay tinutukoy ng kondisyon ng kontrol para sa ganitong uri ng serbisyo, mga listahan ng presyo at iba pang mga dokumento.
Sa prinsipyo, posible ang mga sumusunod na opsyon sa serbisyo pagkatapos ng benta:
eksklusibo ng mga tauhan ng tagagawa. Inirerekomenda ang opsyong ito para sa mga teknikal na kumplikadong produkto, kapag kakaunti ang mga mamimili, at ang dami ng serbisyo pagkatapos ng pagbebenta ay malaki at nangangailangan ng mataas na kwalipikadong mga espesyalista;
tauhan ng mga sangay ng manufacturing enterprise. Inirerekomenda ito sa yugto ng sapat na malawak na pamamahagi ng mga kalakal, kapag ang bilang ng mga mamimili ay tumaas nang malaki;
isang consortium ng mga tagagawa ibang mga klase kagamitan, gayundin ang mga bahagi at bahagi. Ang opsyong serbisyong ito pagkatapos ng benta ay inirerekomenda para sa medyo kumplikadong mga sasakyan, gaya ng mga sasakyang-dagat, mabigat na transportasyon at pampasaherong sasakyang panghimpapawid, mga planta ng kuryente. Kasabay nito, ang pangkalahatang tagapagtustos ay hindi kailangang gumastos ng pera sa pagsasanay sa mga tauhan nito sa iba't ibang mga espesyalidad, at ang pagdadalubhasa ng mga miyembro ng consortium ay nagbibigay-daan sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo sa customer;
independiyenteng kumpanya ng espesyalista. Ang opsyong serbisyong ito pagkatapos ng benta ay lalong kapaki-pakinabang para sa mga kalakal ng consumer at mass demand. Kasabay nito, ang lahat ng mga alalahanin tungkol sa after-sales service ay ganap na inalis mula sa tagagawa (supplier), gayunpaman, ang mga makabuluhang pagbabawas ay kinakailangan pabor sa tagapamagitan;
mga tagapamagitan (mga kumpanya ng ahensya, mga dealer) na ganap na responsable para sa kalidad at kasiyahan ng mga claim para sa after-sales service. Ito ay isang tipikal na opsyon sa aftermarket para sa mga kotse, traktora, pang-agrikultura at kagamitan sa paggawa ng kalsada. Ang tagapamagitan, bilang panuntunan, ay alam na alam ang kanyang mga customer at ang mga kondisyon ng pagpapatakbo ng kagamitan, ang mga kwalipikasyon ng operator, ang mga tampok ng repair shop kung saan binili ang kagamitan;
ng mga tauhan ng kumpanya ng pagbili na ipinagkatiwala sa pagpapanatili ng mga kalakal. Bilang isang tuntunin, ito iba't ibang uri inspeksyon, pag-aayos, pagsusuri sa mga kinakailangang kumbinasyon, na tinutukoy ng oras na lumipas mula sa simula ng pagpapatakbo ng mga kalakal at / o ang kasunod nito Pagpapanatili, at lahat ng iba pang serbisyo pagkatapos ng benta ay isinasagawa ayon sa alinman sa mga opsyon sa itaas. Kadalasan, ang opsyong ito ng after-sales service ay ginagamit kapag ang isang teknikal na kumplikadong produkto ay binili ng isang negosyo na mismong gumagawa ng isang kumplikadong produkto. Kagamitang Pang industriya. Karaniwan itong may mataas na kwalipikadong manggagawa at kawani ng inhinyero, na may kakayahang isagawa ang lahat ng kinakailangang gawain sa pagpapanatili pagkatapos ng pagsasanay mula sa supplier o sa site.
Ang kalidad ng serbisyo pagkatapos ng benta ay ang paraan sa komersyal na tagumpay ng kumpanya. Ang pagsasanay sa mundo ay umunlad ilang mga tuntunin organisasyon ng epektibong serbisyo pagkatapos ng pagbebenta, ang kakanyahan nito ay dapat itong ipangako sa bumibili, ibig sabihin, ang impormasyon tungkol sa serbisyo pagkatapos ng benta na ibinigay ng kumpanya ay dapat ipaalam sa mga mamimili.
Ang mga garantiya ng serbisyo pagkatapos ng pagbebenta at ang kalidad nito ay dapat lumampas sa mga inaasahan ng mga mamimili - sa kasong ito, nagdudulot sila ng mga positibong emosyon sa mamimili at ang pagnanais na magpatuloy sa pakikipag-ugnay sa tagagawa ng produktong ito. Dahil ang serbisyo pagkatapos ng benta ay dapat magkaroon ng isang malinaw na ideya ng kalidad ng trabaho na inaasahan sa kanila, ang mga pamantayan ng serbisyo ay dapat na binuo, i.e. ang mga patakaran ng trabaho ng mga empleyado ng after-sales service complex, na may bisa. Bilang karagdagan, ang bawat pamantayan ay nagsisimula sa isang listahan ng kung ano ang eksaktong nais ng mamimili, na sinusundan ng isang paglalarawan ng gawain na dapat gawin upang matugunan ang mga kinakailangan ng mamimili, na nagpapahiwatig ng paraan ng pagsasagawa ng gawain. Ang kalidad ng trabaho ay tinasa sa pamamagitan ng paghahambing ng mga kinakailangan ng pamantayan sa aktwal na estado ng mga gawain. Ang ganitong pagsusuri ay regular na isinasagawa at ang mga resulta ay tinalakay sa empleyado na ang trabaho ay nasuri. Ang gawain ng talakayan ay bumuo at gumawa ng naaangkop na mga hakbang upang maiwasan ang karagdagang mga pagkakamali na nagdudulot ng hindi kasiyahan ng mga mamimili.
Ang isang layunin na pagmuni-muni ng kalidad ng gawaing serbisyo pagkatapos ng benta ay ang kasiyahan ng customer. Ito ang dahilan ng pangangailangan para sa isang sistematikong survey ng mga customer sa pamamagitan ng, halimbawa, mga questionnaire o sa pamamagitan ng telepono.
Serbisyo pagkatapos ng benta - feedback mula sa tagagawa ng mga kalakal kasama ang mga mamimili nito, na nagpapahintulot sa kanila na makatanggap ng maaasahang impormasyon tungkol sa mga pakinabang at disadvantages ng binili na mga kalakal, mga direksyon para sa pagpapabuti nito.
gawaing kurso
sa pamamagitan ng disiplina: Praktikal na pamamahala
paksa: Organisasyon ng serbisyo pagkatapos ng benta para sa mga mamimili ng mga produkto ng kumpanya
Guro
Tyapukhin A.P.
"___" __________2016
Tagapagpatupad
Pahiran ng I.Y.
mabuti III espesyalidad 080200.62 cipher 1112
"____" _________2016
Orenburg 2016
Panimula…………………………………………………………………………....3
………………………………………………………………………5
1.1 Mga opsyon sa organisasyon ng serbisyo……………………………………………………7
1.2 Pagiging mapagkumpitensya ng produkto…………………………………………..10
Kabanata 2. Pagbuo ng diskarte sa serbisyo pagkatapos ng benta…..…..17
2.1 Ikot ng buhay ng serbisyo ………………………..……………………..18
2.2 Mga tampok ng pag-unlad ng mga kaugnay na serbisyo ………………………………24
2.3 Pagbuo ng produkto sa intersection ng teknolohiya at serbisyo………27
Kabanata 3. Organisasyon ng after-sales service……………..…..30
3.1 Diskarte sa pagpapanatili ………………………………………………………….31
3.2 Pananakop ng mga bagong pamilihan at mga bagong konsyumer.…………………………….33
Konklusyon………………………………………………………………………37
Bibliograpiya……………………………………………………………..39
Panimula
SA modernong mundo sa pagitan ng mga tagagawa ng mga kalakal ay may matinding kompetisyon para sa mga kagustuhan ng mga mamimili. Ang bawat tagagawa ay nagsisikap na gawing pinakakaakit-akit ang produkto nito sa mga mata ng mamimili. Karamihan mabisang pamamaraan ay mga paraan ng kumpetisyon na hindi presyo - pagpapabuti ng kalidad ng mga kalakal, advertising, imahe ng kumpanya, organisasyon ng mga presentasyon, serbisyo.
Ang pagkakaroon o kawalan ng serbisyo pagkatapos ng pagbebenta, kasama ang iba pang mga kondisyon, ay may malaking papel sa pagpili ng mamimili. Samakatuwid, ang bawat kumpanya na gumagawa ng iba't ibang uri ng mga produkto, at higit sa lahat tulad ng mga sasakyan, kumplikadong kagamitan sa sambahayan, makinarya, machine tool at kagamitan, ay nagbibigay ng ilang mga serbisyong kinakailangan upang matiyak ang pagbebenta at pagpapatakbo ng mga produktong ito. Ang kabuuan ng naturang mga serbisyo ay tumutukoy sa tinatawag na after-sales service ng mga kalakal.
Serbisyo pagkatapos ng benta- ito ay isang hanay ng mga hakbang na isinagawa ng tagagawa o nagbebenta para sa pag-install, pag-install at pag-commissioning, pag-aalis ng mga depekto ng produkto (mga kalakal) sa panahon ng warranty, pag-aayos pagkatapos ng warranty. Ngunit ito ay mga pangkalahatan at pangunahing elemento lamang ng serbisyo pagkatapos ng benta. Ang negosyo, na naglalayong makuha ang simpatiya ng mamimili, ay bubuo ng mga bagong anyo at pamantayan ng serbisyo. Sa larangan ng teknikal na kumplikadong mga produkto (mga kalakal), ang mamimili ay hindi dapat makaramdam ng "inabandona" pagkatapos ng pagbili. Samakatuwid, ang mga tagagawa at nagbebenta ay dapat magsikap na "iingatan" ang mamimili sa iba't ibang anyo. Halimbawa, para sa mga tagagawa at nagbebenta ng computer, isang karaniwang paraan ng serbisyo pagkatapos ng benta ay ang pag-install software at pangkalahatang edukasyon ng consumer sa paggamit ng mga indibidwal na produkto ng software. Ang mga tagagawa ng mga produkto ng software mismo (halimbawa, mga database ng impormasyon) ay ginagarantiyahan ang serbisyo pagkatapos ng benta sa anyo ng mga regular na pag-update ng impormasyon, pag-troubleshoot, mga update sa bersyon, atbp. Gumagawa ang mga tagagawa at dealer ng kotse ng mga after-sales service center, na kinabibilangan ng mga serbisyo, mga departamento ng orihinal na mga ekstrang bahagi at bahagi, mga departamento ng pag-install (nag-install sila ng mga security alarm system, antenna, satellite navigation system, atbp.).
Gayunpaman, dapat magkaroon ng pagkakaiba sa pagitan ng mandatoryong serbisyo ng warranty at serbisyo bilang pagbebenta ng mga serbisyo sa mga mamimili. Anong uri ng seguridad ang pipiliin - sa pamamagitan ng mga tindahan ng kumpanya, sa pamamagitan ng mga workshop ng warranty (umiiral bilang mga independiyenteng negosyo at organisasyon) o buksan ang iyong sariling dibisyon (sa istruktura ng negosyo) - ay nasa direktor ng marketing at after-sales service manager na magpasya . Ang mga tungkulin ng huli ay magsasama ng trabaho hindi lamang sa pagpili ng mga form, pamamaraan at bahagi ng serbisyo pagkatapos ng benta, kundi pati na rin ang organisasyon nito.
Ang paglikha ng isang serbisyo ng serbisyo para sa mga customer (mga customer, mga mamimili) ay isang ipinag-uutos na kondisyon sa marketing para sa pag-aayos ng isang alok ng produkto. Kapag ang isang ibinebentang produkto ay mapagkumpitensya sa iba pang katulad na produkto sa merkado, mas gusto ng mga mamimili na bumili ng produkto na tumutugma sa serbisyo.
Ang layunin ng gawaing ito ay pag-aralan ang mga prinsipyo at organisasyon ng mga aktibidad ng serbisyo, upang makilala ang mga yugto nito at tukuyin ang mga pangunahing tampok na likas sa mga pre-sales, sales at after-sales services sa kalakalan, upang isaalang-alang ang proseso ng pag-unlad, paghahanda at pagpapatupad. mabisang anyo serbisyo sa customer. Upang makamit ang layuning ito, kinakailangan upang malutas ang mga sumusunod na gawain: kilalanin ang mga aktibidad sa serbisyo at pag-aralan ang likas na katangian ng serbisyo; tukuyin ang papel ng bawat yugto ng serbisyo sa pagbebenta ng mga kalakal; upang pag-aralan ang mga paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga mamimili sa iba't ibang yugto ng serbisyo.
Kabanata 1. Ang kakanyahan at mga konsepto ng organisasyon ng serbisyo pagkatapos ng benta para sa mga mamimili ng mga produkto ng enterprise
Ang produksyon ng mga produkto ay nauugnay sa panganib ng pamumuhunan ng malaking halaga ng pera sa loob ng maikling panahon. Pagbebenta tapos na mga produkto sa turn, ay idinisenyo upang masakop ang mga gastos na ito at tiyakin ang kita. Ngunit ito ay isang pahayag pangkalahatan; kasama nito ay maaaring magtanong kung ang tunay na layunin ay hindi industriyal na produksyon sa pagtugon sa ilang partikular na kahilingan ng mamimili upang ang mga permanenteng ugnayan ay maitatag sa pagitan ng kliyente at ng supplier, batay sa tiwala at kapwa benepisyo. Sa ganoong kaso, ang isang "produkto" ay makikita bilang isang kumbinasyon ng isang pisikal na produkto at pagpapanatili na mahalaga at isinasagawa sa buong proseso ng pagkonsumo ng produkto, kahit na ang buhay ng kagamitan ay higit na lumampas sa buhay pangkomersyo nito.
Laban sa backdrop ng mga pag-upgrade ng teknolohiya at ang pananakop ng mga bagong merkado, pinaniniwalaan na ang serbisyo ay hindi nagdudulot ng agarang benepisyo. Ang serbisyo pagkatapos ng pagbebenta ay madalas na nauugnay sa kabiguan ng kagamitan upang, sa huli, ito ay binansagan na "kinakailangang kasamaan". Sa mismong kadahilanang ito, kakaunting literatura tungkol sa mga problema sa serbisyo pagkatapos ng benta ang nai-publish sa ngayon, at sa ating bansa ang problemang ito ay tila hindi itinuturing na isang problema, dahil kahit na ang mga espesyal na literatura ay humipo sa ganitong uri ng serbisyo nang mababaw. Gayunpaman, nagiging mas malinaw na ngayon na ang pagpapabuti ng kalidad ng mga produktong pang-industriya ay hindi humahantong sa isang pagbawas sa papel ng serbisyo, at lalo na sa mga panahon ng pre-sales at after-sales. Ito ay salamat sa sabay-sabay na pag-deploy ng mga aktibidad sa dalawang direksyon sa pinaka-mataas na produktibong mga negosyo na posible na isabuhay ang konsepto ng "kabuuang kalidad". Ang interes sa bahagi ng mga tagapamahala sa iba't ibang anyo ng mga serbisyong ibinibigay sa mga kliyente ay naaayon sa mabilis na pag-unlad ng merkado ng serbisyo na sinusunod sa industriya. maunlad na bansa.
Ang bawat kumpanya na gumagawa ng malawak na iba't ibang mga produkto at, higit sa lahat, tulad ng mga sasakyan, kumplikadong mga gamit sa bahay, makinarya, mga kagamitan sa makina at kagamitan, ay nagbibigay ng ilang mga serbisyong kinakailangan upang matiyak ang pagbebenta at pagpapatakbo ng mga produktong ito.
Ang paggawa ng serbisyo sa customer service ay isang mandatoryong kondisyon sa marketing para sa pag-aayos ng isang alok ng produkto. Kapag ang isang ibinebentang produkto ay mapagkumpitensya sa iba pang katulad na produkto sa merkado, mas gusto ng mga mamimili na bumili ng produkto na tumutugma sa serbisyo.
Ang serbisyo ay maaaring ayusin kapwa bago ang pagbili ng mga kalakal at sa panahon ng pagbebenta nito, at sa panahon ng pagpapatakbo ng mga kalakal. Sa pag-iisip na ito, makilala ang:
- pre-sales service;
- serbisyo pagkatapos ng benta.
Sa turn, ang after-sales service ay nahahati sa:
- para sa serbisyo ng warranty;
- para sa post-warranty service.
Kasama sa serbisyo ng pre-sales ang pagpapayo sa mga customer, tiyak na paghahanda ng mga kalakal para sa pagbebenta at pagpapatakbo, pati na rin ang pagbibigay, kung kinakailangan, ng may-katuturang dokumentasyon. Ang serbisyong ito ay palaging libre. Ang pangunahing layunin nito ay upang mabawasan ang mga pagsisikap ng mamimili na pumili, subukan at bumili ng mga kalakal.
Kasama sa serbisyo ng warranty ang buong hanay ng mga gawa na kinakailangan para sa pagpapatakbo ng produkto sa panahon ng bisa ng mga obligasyon sa warranty ng tagagawa nito. Bagama't ang serbisyong ito ay itinuturing na walang bayad, sa katotohanan ang halaga ng gawaing isinagawa, gayundin ang mga ekstrang bahagi at materyales na ginamit, ay kasama sa presyo ng pagbebenta ng mga kalakal.
Ang panahon ng warranty para sa pagkonsumo ng mga kalakal ay maaaring kabilang ang parehong ilang buwan at ilang taon. Kadalasan, kasama sa serbisyo ng warranty ang pagsasanay ng mga tauhan ng mamimili, pagsuri sa pagpapatakbo ng kagamitan na ibinebenta, pagpapalit mga indibidwal na bahagi, mga bahagi at node. Samakatuwid, ang ilang uri ng after-sales service ay tinatawag na maintenance.
Ang serbisyo pagkatapos ng warranty ay isinasagawa nang may bayad at sa esensya ay hindi naiiba sa serbisyo ng warranty. Isinasagawa ito, bilang panuntunan, alinsunod sa mga natapos na kontrata, na nagtatakda ng mga serbisyong ibinigay, ang kanilang dami at presyo.
Mga opsyon sa organisasyon ng serbisyo
Mayroong iba't ibang uri ng organisasyon ng serbisyo. Gayunpaman, ang mga sumusunod ay ang pinakakaraniwang ginagamit:
ang kinakailangang serbisyo ay ibinibigay ng eksklusibo ng mga tauhan ng tagagawa;
ang serbisyo ay isinasagawa ng mga tauhan ng mga indibidwal na dibisyon ng tagagawa;
· upang maisagawa ang gawaing serbisyo, isang consortium ng mga tagagawa ng mga indibidwal na kalakal, kagamitan, bahagi at asembliya ay nilikha;
· ang pagganap ng mga aksyon sa serbisyo ay ipinagkatiwala sa mga dalubhasang kumpanya;
· upang maisagawa ang gawaing serbisyo, kasangkot ang mga tagapamagitan, na ginagarantiyahan ang pagkakumpleto at kalidad ng serbisyo;
Ang bahagi ng mga aktibidad sa serbisyo ay ginagawa ng bumibili ng mga kalakal, at ang iba pang bahagi ay kinuha ng isa sa mga istruktura ng negosyo.
Ito ay medyo mas mahirap na bumuo ng isang serbisyo na may kaugnayan sa mga serbisyo na kumikilos bilang isang produkto sa merkado, dahil ang kanilang pagpapatupad, bilang isang panuntunan, ay hindi mapaghihiwalay mula sa produksyon. Ngunit dito, kung ninanais, maaari kang gumamit ng ibang kasamang serbisyo. Kaya, ang mga serbisyo sa pananalapi ay maaaring isagawa nang direkta, i.e. sa pamamagitan ng direktang pakikipag-ugnayan sa kliyente, o hindi direkta sa pamamagitan ng mga tagapamagitan na maginhawa para sa kliyente. Maaari silang ibigay sa opisina ng isang kumpanya sa pananalapi, isang bangko o sa isang lugar na maginhawa para sa kliyente, at sa anyo ng pagbabayad - sa batayan ng isang beses o serbisyo ng subscription, na may isang pagkalkula sa pagkumpleto ng serbisyo o utang, atbp.
Sa kasalukuyan, maraming mga negosyo ang nagde-deploy at nagpapalakas ng kanilang after-sales service network. Ang layunin ay upang i-maximize ang mga mapagkukunan ng direktang kita at upang makinabang mula sa paglikha ng isang permanenteng kliyente sa pamamagitan ng pagkakaloob ng iba't ibang mga serbisyo.
Ang malapit na pansin ay dapat bayaran sa nagtatanggol na postura na maaaring gawin ng mga propesyonal pagkatapos ng pagbebenta na direktang nakikipag-ugnayan sa mga customer, sa madaling salita, madalas na nagtatrabaho sa isang pabagu-bagong kapaligiran. Kaya, pagkatapos matukoy ang posibleng pag-uugali ng mga kalahok sa transaksyon, mahalagang suriin ang mga hakbang na isinagawa upang muling i-orient ang kanilang pag-uugali tungo sa pagpapalakas ng parehong imahe ng kumpanya sa mga mata ng mga customer at ang katapatan ng mga teknikal na manggagawa sa kanilang kumpanya .
Ang pagtukoy ng mga pagkakataon para sa papel ng serbisyo sa pagpapalakas ng posisyon ng negosyo sa mapagkumpitensyang pakikibaka ay sinusundan ng kahulugan ng isang diskarte sa serbisyo pagkatapos ng benta, na ilalapat sa pagsasanay.
Ang modernong serbisyo ay binuo sa ilang mga prinsipyo:
obligadong alok, ngunit opsyonal na paggamit. Sinasabi ng prinsipyong ito na ang serbisyo ay hindi maaaring kulang sa pansin sa kliyente, ngunit sa parehong oras hindi ito dapat mapanghimasok;
Ang serbisyo ay dapat magkaroon ng pagkalastiko, i.e. magbigay ng malawak na hanay ng mga serbisyo: mula sa minimum na kinakailangan hanggang sa pinakaangkop;
kaginhawaan ng serbisyo. Ang serbisyo ay dapat ibigay sa isang lugar, anyo, oras na maginhawa para sa mamimili;
teknolohikal na kasapatan ng serbisyo. Ang kahulugan ng prinsipyong ito ay ang teknikal at teknolohikal na antas ng serbisyo ay dapat sumunod sa nakasaad na mga kinakailangan ng tagagawa. Ang prinsipyong ito nangangailangan din ng pagbuo at pagpapatupad tiyak na uri mga teknolohiya at kagamitan para sa mga negosyo ng serbisyo;
Pagbabalik ng impormasyon ng serbisyo. Ang prinsipyong ito ay ang pangangailangan na isaalang-alang ang opinyon ng mamimili, ang estado ng merkado ng serbisyo, ipaalam sa mamimili ang tungkol sa mga patakaran para sa pagpapatakbo ng mga kalakal, atbp.;
· Ang isang makatwirang patakaran sa pagpepresyo ay dapat panatilihin sa sektor ng serbisyo, i.е. hindi dapat maging tubo pangunahing layunin serbisyo. Ito ay dapat na naglalayong sa paglitaw ng pagnanais ng kliyente na ubusin ang mga kalakal ng partikular na kumpanyang ito;
ang produksyon ay dapat na garantisadong tumutugma sa serbisyo. Ang prinsipyong ito ay nangangahulugan ng pagtutugma ng produktibong kapasidad sa mga kakayahan ng serbisyo.
Ang pangangailangan para sa serbisyo pagkatapos ng benta ay konektado, una sa lahat, sa pagnanais ng tagagawa na bumuo ng isang matatag na merkado para sa produkto nito. Sa isang mahusay na organisasyon ng trabaho, ang serbisyo pagkatapos ng benta ay maaaring maging isang independiyenteng mapagkukunan ng kita para sa kumpanya. Samakatuwid, ang paglikha ng isang malakas na departamento ng serbisyo at nito mahusay na paggana ay isang bagay na ikinababahala para sa lahat ng mga kumpanyang matagumpay na nagpapatakbo sa pandaigdigang merkado.
Ang terminong "halo-halong serbisyo" ay isang magandang termino para sa lahat ng posibleng kumbinasyon ng mga serbisyo na tumutugma sa maraming gamit ng kagamitan sa panahon ng buhay nito. Ang konsepto ng "halo-halong serbisyo" ay mas ganap na sumasaklaw sa ganitong uri ng serbisyo at nagdidirekta ng pag-iisip sa landas ng isang komprehensibong paghahanap para sa mga pagsisikap na ginawa upang i-maximize ang halaga ng mga produktong ibinibigay sa merkado. Iba't ibang uri Ang mga elementarya na serbisyo na bahagi ng "mixed" o "after-sales service" ay maaaring subukang maipangkat sa ilang uri ng mga pangunahing aktibidad.
Kasama sa paghahanda para sa operasyon ang mga aktibidad na makakatulong sa kliyente na makakuha ng materyal na produkto, iakma ito umiiral na mga kondisyon paggawa at pagkatapos ay ilagay sa operasyon. Ang pagpapahiram sa customer, pati na rin ang direktang pagbebenta ng mga piyesa at accessories, ay sumusunod sa parehong lohika.
Ang pagpapaalam sa mga customer ay mahalagang pananaw mga aktibidad na binubuo sa pagkolekta at pagpapakalat ng impormasyon; sa parehong oras, ang pagbuo at pamamahagi ng teknikal na dokumentasyon na may kaugnayan sa pagsulong ng mga kalakal sa merkado, ang pagpapatakbo at pagkumpuni ng mga kagamitan ay isinasagawa. Ang mga serbisyo tulad ng mga demonstrasyon ng kagamitan at lalo na ang edukasyon sa consumer ay mahalaga din.
Ang bawat isa sa mga nakalistang lugar ay tumutugma sa isang tiyak na uri ng aktibidad, na may sariling diskarte at konektado sa iba pang mga uri ng aktibidad; bilang resulta, lumilitaw ang isang bilang ng mga bagong serbisyo, na bumubuo ng isang tiyak na nakaayos na set, na tinatawag na mixed service.
Kabanata 1 Mga teoretikal na pundasyon ng organisasyon ng serbisyo pagkatapos ng benta para sa mga mamimili ng mga produkto ng negosyo
- Ang kakanyahan at konsepto ng organisasyon ng serbisyo pagkatapos ng benta para sa mga mamimili ng mga produkto ng negosyo
Laban sa backdrop ng mga pag-upgrade ng teknolohiya at ang pananakop ng mga bagong merkado, pinaniniwalaan na ang serbisyo ay hindi nagdudulot ng agarang benepisyo. Ang serbisyo pagkatapos ng pagbebenta ay madalas na nauugnay sa pagkasira ng mga kagamitan upang sa kalaunan ay mamarkahan itong "kinakailangang kasamaan." Sa mismong kadahilanang ito, kakaunting literatura tungkol sa mga problema sa serbisyo pagkatapos ng benta ang nai-publish sa ngayon, at sa ating bansa ang problemang ito ay tila hindi itinuturing na isang problema, dahil kahit na ang mga espesyal na literatura ay humipo sa ganitong uri ng serbisyo nang mababaw. Gayunpaman, nagiging mas malinaw na ngayon na ang pagpapabuti ng kalidad ng mga produktong pang-industriya ay hindi humahantong sa isang pagbawas sa papel ng serbisyo, at lalo na sa mga panahon ng pre-sales at after-sales. Ito ay salamat sa sabay-sabay na pag-deploy ng mga aktibidad sa dalawang direksyon sa pinaka-mataas na produktibong mga negosyo na posible na isabuhay ang konsepto ng "kabuuang kalidad". Ang interes sa bahagi ng mga executive sa iba't ibang anyo ng serbisyong ibinibigay sa mga kliyente ay naaayon sa mabilis na pag-unlad ng merkado ng serbisyo na sinusunod sa mga industriyalisadong bansa.
Ang bawat kumpanya na gumagawa ng malawak na iba't ibang mga produkto at, higit sa lahat, tulad ng mga sasakyan, kumplikadong mga gamit sa bahay, makinarya, mga kagamitan sa makina at kagamitan, ay nagbibigay ng ilang mga serbisyong kinakailangan upang matiyak ang pagbebenta at pagpapatakbo ng mga produktong ito.
Ang paglikha ng isang serbisyo ng serbisyo para sa mga customer (mga customer, mga mamimili) ay isang ipinag-uutos na kondisyon sa marketing para sa pag-aayos ng isang alok ng produkto. Kapag ang isang ibinebentang produkto ay mapagkumpitensya sa iba pang katulad na produkto sa merkado, mas gusto ng mga mamimili na bumili ng produkto na tumutugma sa serbisyo.
Ang serbisyo ay maaaring ayusin kapwa bago ang pagbili ng mga kalakal at sa panahon ng pagbebenta nito, at sa panahon ng pagpapatakbo ng mga kalakal. Sa pag-iisip na ito, makilala ang:
- pre-sales service;
- serbisyo pagkatapos ng benta.
Sa turn, ang after-sales service ay nahahati sa:
- para sa serbisyo ng warranty;
- para sa post-warranty service.
Upang presale Kasama sa serbisyo ang pagpapayo sa mga customer, tiyak na paghahanda ng mga kalakal para sa pagbebenta at pagpapatakbo, pati na rin ang pagbibigay, kung kinakailangan, ng may-katuturang dokumentasyon. Ang serbisyong ito ay palaging libre. Ang pangunahing layunin nito ay upang mabawasan ang mga pagsisikap ng mamimili na pumili, subukan at bumili ng mga kalakal.
Serbisyo ng warranty kasama ang buong hanay ng mga gawa na kinakailangan para sa pagpapatakbo ng mga kalakal sa panahon ng bisa ng mga obligasyon sa warranty ng tagagawa nito. Bagama't ang serbisyong ito ay itinuturing na walang bayad, sa katotohanan ang halaga ng gawaing isinagawa, gayundin ang mga ekstrang bahagi at materyales na ginamit, ay kasama sa presyo ng pagbebenta ng mga kalakal.
Ang panahon ng warranty para sa pagkonsumo ng mga kalakal ay maaaring kabilang ang parehong ilang buwan at ilang taon. Kadalasan, ang serbisyo ng warranty ay kinabibilangan ng pagsasanay ng mga tauhan ng mamimili, pagsuri sa pagpapatakbo ng ibinebentang kagamitan, pagpapalit ng mga indibidwal na bahagi, bahagi at pagtitipon. Samakatuwid, ang ilang uri ng after-sales service ay tinatawag na maintenance.
Serbisyo pagkatapos ng warranty isinagawa nang may bayad at mahalagang hindi naiiba sa warranty. Isinasagawa ito, bilang panuntunan, alinsunod sa mga natapos na kontrata, na nagtatakda ng mga serbisyong ibinigay, ang kanilang dami at presyo.
Mayroong iba't ibang uri ng organisasyon ng serbisyo. Gayunpaman, ang mga sumusunod ay ang pinakakaraniwang ginagamit:
- ang kinakailangang serbisyo ay ibinibigay ng eksklusibo ng mga tauhan ng tagagawa;
- ang serbisyo ay isinasagawa ng mga tauhan ng mga indibidwal na dibisyon ng tagagawa;
- upang maisagawa ang gawaing serbisyo, isang consortium ng mga tagagawa ng mga indibidwal na kalakal, kagamitan, bahagi at pagtitipon ay nilikha;
- ang pagganap ng mga aktibidad sa serbisyo ay ipinagkatiwala sa mga dalubhasang kumpanya;
- para sa pagganap ng gawaing serbisyo, ang mga tagapamagitan ay kasangkot, na ginagarantiyahan ang pagkakumpleto at kalidad ng serbisyo;
- bahagi ng mga aktibidad sa serbisyo ay ginagawa ng bumibili ng mga kalakal, at ang iba pang bahagi ay kinuha ng isa sa mga istruktura ng negosyo na ipinahiwatig sa itaas.
Ito ay medyo mas mahirap na bumuo ng isang serbisyo na may kaugnayan sa mga serbisyo na kumikilos bilang isang produkto sa merkado, dahil ang kanilang pagpapatupad, bilang isang panuntunan, ay hindi mapaghihiwalay mula sa produksyon. Ngunit dito, kung ninanais, maaari kang gumamit ng ibang kasamang serbisyo. Kaya, ang mga serbisyo sa pananalapi ay maaaring isagawa nang direkta, i.e. sa pamamagitan ng direktang pakikipag-ugnayan sa kliyente, o hindi direkta sa pamamagitan ng mga tagapamagitan na maginhawa para sa kliyente. Maaari silang ibigay sa opisina ng isang kumpanya sa pananalapi, isang bangko o sa isang lugar na maginhawa para sa kliyente, at sa anyo ng pagbabayad - sa batayan ng isang beses o serbisyo ng subscription, na may isang pagkalkula sa pagkumpleto ng serbisyo o utang, atbp.
Sa wakas, dapat bigyang pansin ang defensive posture na maaaring gawin ng mga after-sales na propesyonal na direktang nakikipag-ugnayan sa mga customer, sa madaling salita, madalas na nagtatrabaho sa isang pabagu-bagong kapaligiran. Kaya, pagkatapos matukoy ang mga posibleng pag-uugali ng mga kalahok sa transaksyon, mahalagang suriin ang mga hakbang na ginawa upang mabago ang kanilang pag-uugali sa direksyon ng pagpapalakas ng parehong imahe ng kumpanya sa mga mata ng mga customer at ang katapatan ng mga teknikal na manggagawa. sa kanilang kompanya.
Ang pagtukoy ng mga pagkakataon para sa papel ng serbisyo sa pagpapalakas ng posisyon ng negosyo sa mapagkumpitensyang pakikibaka ay sinusundan ng kahulugan ng isang diskarte sa serbisyo pagkatapos ng benta, na ilalapat sa pagsasanay.
- Mga katangian ng sistema ng serbisyo pagkatapos ng benta para sa mga mamimili ng mga produkto ng negosyo
Sa kasalukuyan, maraming mga negosyo ang nagde-deploy at nagpapalakas ng kanilang after-sales service network. Ang layunin ay upang i-maximize ang mga mapagkukunan ng direktang kita at upang makinabang mula sa paglikha ng isang permanenteng kliyente sa pamamagitan ng pagkakaloob ng iba't ibang mga serbisyo. Bilang karagdagan, sa kasalukuyan, ang organisasyon ng supply ng mga ekstrang bahagi ay isinasagawa bilang bahagi ng pagpili sa pagitan ng gawain ng pagbawas ng oras para sa pag-aayos ng kagamitan at ang gawain ng pagbabawas ng mga gastos na nauugnay sa immobilization ng mga pondo sa anyo ng mga imbentaryo. . Ang paglitaw ng mga permanenteng sistema ng transportasyon ay nanawagan para sa pag-impluwensya sa patakaran ng pag-iimbak ng mga ekstrang bahagi at sa gayon ang patakaran sa larangan ng serbisyo.
Ang serbisyo pagkatapos ng benta, tulad ng wala sa iba, ay nagpapataas ng tiwala ng mamimili sa kumpanya. Siyempre, ang ganitong serbisyo ay may katuturan kung ang nagbebenta ay higit pa o hindi gaanong tiwala sa kalidad ng kanyang ibinebenta. Kung natugunan ang kundisyong ito, maaari mong ipakilala ang ganitong uri ng trabaho sa isang kliyente sa iyong kumpanya sa anumang yugto ng pag-unlad ng negosyo. Naniniwala ang mga eksperto na ang serbisyo pagkatapos ng benta ay batay sa ilang pangunahing elemento. Una sa lahat, ito ay:
- isang hotline, - isang dispatcher na sasagot sa mga tanong ng mamimili sa pamamagitan ng telepono anumang oras ng araw - ito ang pangunahing bagay na kailangang ibigay sa serbisyo pagkatapos ng benta. Sa ilang mga kaso higit sa kumpanya ng kalakalan walang kinakailangan, dahil ang karamihan sa mga problema ng kliyente ay lumitaw hindi dahil sa mga pagkasira, ngunit sa yugto ng pagkonekta at pag-configure, halimbawa, isang computer o TV. Maaaring nahihirapan ang isang tao na maghalo ng wallpaper paste sa tamang proporsyon, mag-alis ng isang bag ng basura sa vacuum cleaner, o mag-assemble ng food processor. Oo, ang mga tagubilin, siyempre, ay dapat ding nasa kamay para sa bumibili, ngunit ilan ang magagawang maingat na basahin ito at mahusay na isagawa ang lahat ng nakasulat doon? Ilang tao ang nagbabasa ng nakasulat sa mga tag ng presyo, pakete, ad sa mga cash register? Ang pagkakataong humingi ng payo at makakuha ng pandiwang tugon ay lubos na pinahahalagahan. Kapag gumagawa ng serbisyo ng consumer phone, maaari mong ituloy ang ilang layunin nang sabay-sabay. Isang kumpanya ng pagkain ng alagang hayop ang nag-set up ng linya sa opisina nito kung saan maaaring magreklamo ang isa tungkol sa kalidad ng pagkain at magtanong sa mga eksperto ng anumang mga katanungan tungkol sa mga pusa at aso;
- refund, - "Kung hindi ka nasiyahan, ibabalik namin ang iyong pera." Walang sinuman ang makakalaban sa pariralang ito. Bagama't may kinalaman ito sa relasyon sa mamimili pagkatapos ng pagbili, ang babala ay napakahalaga kapag gumagawa ng pabigla-bigla na desisyon na bumili ng isang bagay. Maaaring ayusin ang mga refund ayon sa iba't ibang mga scheme: sa loob ng 3 araw, isang linggo, 10 araw; ganap o, sabihin nating, para sa mga ceramic na tile na hindi kapaki-pakinabang kapag naglinya sa banyo. Kadalasan ang pagkakataon na ibalik ang isang item at makakuha ng refund ay nakakaakit ng mga customer nang labis na hindi sila pumunta sa isang mas murang tindahan. Ang kumpanya, na nagmamay-ari ng network ng 60 optics store na "Grand Optical", ay nagbabalik ng pera para sa binili na baso sa loob ng isang buwan.
- pagbabayad ng kabayaran, - paano gawing competitive advantage ang sarili mong mga pagkakamali? Ang pamamaraan ay matagal nang pinag-isipan ng mga propesyonal na nagbebenta: ito ay isang gantimpala para sa isang hindi nasisiyahang kliyente. Ang kumpanyang pangkalakal na EDF-GDF ay nagpapadala ng tseke para sa 150 francs sa bumibili ng kagamitan kung hindi bababa sa isa sa mga kondisyon ng paghahatid ay hindi natutugunan. Natagpuan sa panahon ng pag-install ng, halimbawa, isang washing machine, ang pagkasira ay hindi naalis sa loob ng napagkasunduang 4 na oras; ang mga kalakal ay naihatid sa ibang pagkakataon kaysa sa tinukoy na oras; may kulang sa kit, atbp. Ang chain ng mga gamit sa palakasan na "Go Sport" ay nagbabayad sa bumibili ng 50 francs para sa bawat araw ng pagkaantala sa pag-areglo ng kanyang claim. Ang bawat isa sa 86 na tindahan ng Go Sport ay may maliit na pagawaan na nagtitipon at nagkukumpuni ng mga bisikleta, raket, rollerblade at kagamitang pang-ski;
- mahabang panahon ng warranty - paksa rin ito ng kompetisyon sa pagitan ng mga kumpanyang nakikipagkumpitensya: sino ang magbibigay ng mas mahabang warranty para sa kanilang produkto? At ngayon sa merkado maaari mong makita ang isang Brandt mixer na may 5-taong warranty (samantalang kadalasan ito ay ibinibigay para sa 1-2 taon para sa naturang kagamitan), isang laptop mula sa Toshiba - 3 taon (at ang natitira - hindi hihigit sa 1) , o mga backpack ng Karrimor kung saan karaniwang tinitiyak ng kumpanya ang habambuhay. Siyempre, upang magkaroon ng pananagutan para sa anumang bagay sa mahabang panahon, ang isa ay dapat magkaroon ng magandang dahilan;
- hindi - isang mahabang paghihintay, - maraming paraan ng pakikipagtulungan sa mga customer pagkatapos nilang bumili ay ginagamit nang magkatulad. Kaya, ang pagbabayad ng kabayaran para sa pagkaantala sa pag-aayos ay kasabay ng isang lunas laban sa mahabang paghihintay. Ngunit kung minsan ay kapaki-pakinabang na tumuon hindi sa halagang babayaran para sa pagkaantala sa, halimbawa, pag-aayos, ngunit sa pinakamabilis na oras ng serbisyo. Halimbawa, ang mga restawran ng Pizza Hut sa ilang bansa ay nagpakilala ng isang agarang serbisyo: ang kliyente ay nagbabayad para sa pizza, umupo sa isang mesa, at ang waiter ay naglalagay ng isang stopwatch sa tabi niya. Kung sa loob ng 3 (5) minuto ang ulam ay hindi dinadala, pagkatapos ito ay ibinebenta sa kalahating presyo;
- ang pagpapalit ng isang mababang kalidad na produkto, ang libreng pagkumpuni ng kagamitan sa tindahan (sa loob ng panahon ng warranty) ay mabuti. Ngunit ang isang agarang kapalit sa kasong ito ng isang bagong bagay ay mas mabuti. Ang JARDINALD, isang plant trading company, ay pinapalitan ang isang puno sa buong taon na hindi namumunga, namumulaklak, o hindi man lang naitatag nang maayos. Pinapalitan ng MOTOROLA ang sirang telepono sa loob ng 24 na oras;
- mga bagong appliances - habang ang mga luma ay inaayos, - CATENA ay isa sa mga unang home appliance distributor na magbigay sa mga customer ng mga gumaganang dishwasher at refrigerator nang walang bayad habang ang mga luma ay inaayos.
Mukhang mahal ang serbisyo pagkatapos ng benta para sa kumpanya. Gayunpaman, wala sa mga nakalistang kumpanya ang nagbawas ng kanilang antas ng kita sa pamamagitan ng pag-aayos ng naturang departamento. Bagkus, sa kabaligtaran: mas maraming bumibili, at lumaki ang dami ng benta.
- Proseso ng serbisyo pagkatapos ng benta
Malfunction - pagkawala ng operability ng isang unit at / o unit sa kabuuan, na maaaring ipakita sa isang empleyado ng isang service center (simula dito ay tinutukoy bilang SC), na naganap bilang isang resulta ng pagkabigo o hindi tamang operasyon ng anumang unit, unit , unit o pana-panahong paulit-ulit na pagkabigo, na humahantong sa imposibilidad ng kanilang normal na operasyon ng makinarya at/o kagamitan.
Ang panahon ng serbisyo ng warranty ay nakatakda depende sa uri ng makinarya at/o kagamitan. Ang pagpapalawig ng panahon ng warranty ng isa o higit pang mga taon (ngunit hindi hihigit sa 5 taon mula sa petsa ng paggawa) para sa makinarya at/o kagamitan ng anumang serye kung saan ang pangunahing panahon ng warranty ay hindi nag-expire ay isinasagawa sa pamamagitan ng pagbili ng extension ng warranty. pakete. Ang panahon ng warranty para sa mga bahagi ng bahagi (assembly, assemblies, atbp.) (anuman ang panahon ng warranty para sa makinarya at/o kagamitan), tulad ng mga baterya, ay nakatakda sa 6 na buwan mula sa petsa ng pagbebenta, o 12 buwan mula sa petsa ng paggawa , at ang huling terminong mag-e-expire. Kung may nakitang depekto sa makinarya at/o kagamitan sa panahon ng warranty, kailangang magsampa kaagad ng reklamo.
Ang mga depekto na maaaring lumitaw sa panahon ng warranty ay aayusin nang walang bayad ng mga Service Center sa teritoryo Pederasyon ng Russia napapailalim sa mga sumusunod na kondisyon:
- Pagtatanghal ng isang nararapat na nakumpletong aklat ng serbisyo: na nagpapahiwatig ng modelo, serial number, petsa ng pagbebenta, selyo ng organisasyon ng kalakalan;
- pagtatanghal ng kliyente ng isang kumpletong claim sheet) na nagsasaad ng pangalan ng makinarya at/o kagamitan, serial number, petsa ng pagbebenta at numero ng order ng pagbebenta;
- pagtatanghal ng mga sira na makinarya at/o kagamitan sa Service Center.
Hindi saklaw ng serbisyo ng warranty ang mga depekto sa mga sumusunod na kaso:
- pagsasagawa ng mga pag-aayos ng mga organisasyon o mga tao na hindi awtorisadong kinatawan ng mga tagagawa;
- kapag binabago ang kagamitan nang walang paunang pag-apruba mula sa SC, maliban sa ilang mga karagdagan na katugma sa mga produkto
- ang paglitaw ng mga depekto dahil sa mekanikal na pinsala, hindi pagsunod sa mga kondisyon ng operating, natural na sakuna (kidlat, sunog, baha), pagpasok ng mga dayuhang bagay, likido, insekto sa produkto, hindi tamang bentilasyon at iba pang mga kadahilanan na hindi kontrolado ng nagbebenta at tagagawa
Hindi saklaw ng serbisyo ang:
- para sa mga consumable, dokumentasyon, atbp.;
- sa tool na ibinigay kasama ng makinarya at/o kagamitan;
- sa iba pang kagamitan, ang pinsalang dulot nito ay nauugnay sa anumang kadahilanan sa trabaho kasabay ng pamamaraang ito at/o kagamitan;
- palagiang pagpapanatili.
Sa pagtiyak ng maayos na operasyon ng makinarya at/o kagamitan at ang kaligtasan ng mga proseso ng negosyo, ang serbisyo pagkatapos ng pagbebenta ay napakahalaga. Dahil sa patuloy na pagtaas ng pagiging kumplikado ng imprastraktura, ang pagiging maaasahan ng paggana ng bawat elemento nito ay lalong nagiging mahalaga. Kung sakaling mabigo ang kagamitan at/o kagamitan, nasasayang ang oras at pera. Upang mabawasan ang panganib ng pagkabigo at mabawasan ang mga pagkalugi, nag-aalok ang Service Center ng mga service support packages bilang extension ng karaniwang warranty ng manufacturer.
Mga kalamangan:
- ang posibilidad ng pagbili sa oras ng pagbili ng makinarya at / o kagamitan
magbigay ng propesyonal na first-hand service support na may mataas na kalidad;
- ang pagpapanatili ay isinasagawa ng mga sertipikadong inhinyero;
- ginagarantiyahan ang maaasahang walang patid na operasyon alinsunod sa mga kinakailangan ng kliyente;
- Ang pagbabayad ay ginawa sa mga nakapirming presyo, na ginagawang simple at madali ang pagkalkula ng badyet para sa pagpapanatili. Maliban sa Dagdag trabaho at mga materyales, ayon sa napagkasunduan ng Customer.
- isang malawak na hanay ng mga pakete ng suporta sa serbisyo ay nagbibigay-daan sa iyo upang pinakamahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer sa advanced na serbisyo.
- Ang karanasan ng mga dayuhang bansa sa organisasyon ng serbisyo pagkatapos ng benta para sa mga mamimili ng mga produkto ng kumpanya
Ang departamento ng serbisyo ng Global Crane ay nag-aalok ng mga sumusunod na uri ng mga serbisyo:
- pagpapanatili ng Grove all-terrain crane, Grove off-road short-base crane;
- pagkumpuni ng all-terrain cranes Grove, off-road short-base cranes Grove;
- pag-install at pagsasaayos ng mga aparatong pangkaligtasan;
- direktang paghahatid ng mga ekstrang bahagi, mga consumable at orihinal na pampadulas mula sa tagagawa;
- round-the-clock customer support (mainit na linya kasama ang tagagawa);
- Pag-alis ng mga mobile na koponan sa anumang punto sa Russia;
- pagsasanay ng mga tauhan ng customer sa pagpapatakbo ng mga kagamitan sa pag-aangat at pagpapanatili nito. Ang pagsasanay ay isinasagawa sa pagbisita sa customer, pati na rin sa pagbisita sa planta ng pagmamanupaktura. Sa pagkumpleto, ang isang personalized na sertipiko ay ibinibigay mula sa kinatawan ng tanggapan ng tagagawa.
Ang mga kinakailangan sa serbisyo pagkatapos ng benta sa Japan ay itinuturing na pinakamataas sa mundo. Ito ay totoo lalo na para sa mga produktong pang-industriya, dahil ang anumang pagkabigo ng kagamitan ay maaaring humantong sa mga malubhang problema.Bumibili ang mga user ng mga kagamitan at makinarya, na isinasaalang-alang ang pagiging maaasahan ng produkto mismo at ang serbisyong after-sales na inaalok. Kung ang isang problema ay lumitaw sa negosyo, dapat itong ayusin sa lalong madaling panahon. Nangangahulugan ito na ang tagapagtustos ay dapat magkaroon ng sapat na bilang ng mga tauhan ng pagpapanatili at mga ekstrang bahagi. Ang serbisyo pagkatapos ng benta ay hindi limitado sa pagbibigay ng mga serbisyo pagkatapos ng benta - dapat ding makapagbigay ang mga kumpanya ng mga serbisyo sa pagpapahusay ng produkto.
Nag-aalok ang Quantum Service car dealership sa England ng mga bago at ginamit na Dodge na kotse. Dito hindi ka lamang matagumpay na makakabili ng isang mahusay at maaasahang kotse, ngunit samantalahin din ang mga karagdagang serbisyo pagkatapos ng benta - serbisyo pagkatapos ng benta, pagkumpuni, pagbebenta ng orihinal na mga ekstrang bahagi. Ang Quantum-Service car dealership ay nagbibigay sa mga customer nito ng mga after-sales services para sa mga Dodge na kotse na binili sa showroom. Ang serbisyo pagkatapos ng benta na inaalok ng Quantum-service car dealership sa mga customer nito ay kinabibilangan ng:
- pagkakaloob ng mga serbisyo;
- pagbebenta ng mga ekstrang bahagi;
- serbisyo ng warranty;
- serbisyo pagkatapos ng warranty;
- pagbebenta ng mga accessories.
Upang malutas ang anumang mga isyu na maaaring lumitaw pagkatapos bumili ng bahay sa Bulgaria, ang mga espesyalista ng departamento ng serbisyo pagkatapos ng benta ng kumpanya ng real estate na Chemodan ay tutulong sa mga kliyente. Kapag nagtatapos ng isang kontrata sa pagbebenta, ang isang tao ay awtomatikong nagiging isang kliyente ng departamento ng serbisyo pagkatapos ng benta, na patuloy na makikipag-ugnayan sa kanya, sa broker at sa mga may kaugnayan sa ari-arian ng kliyente. Ipapaalam sa kliyente ang tungkol sa kasalukuyang trabaho sa property, sa pamamagitan ng pagpapadala ng mga dokumento at larawan sa isang napapanahong paraan, mga paalala ng mga paparating na pagbabayad, atbp.
Ang listahan ng mga serbisyo na maaaring ibigay sa Bulgaria:
- pagpapaupa para sa maikli o mahabang panahon ng pabahay ng kliyente sa Bulgaria;
- pag-aalis ng mga depekto sa pagtatayo at pagkumpuni ng trabaho;
- pagpaparehistro ng kliyente bilang may-ari ng pabahay sa Bulgaria, alinsunod sa batas;
- tulong sa pagbubukas ng bank account sa isang bangko sa Bulgaria;
- legal na suporta kung kinakailangan;
- pagpaparehistro ng mga kontrata para sa mga utility at patakaran sa seguro;
- pag-install at pagpaparehistro sa mga may-katuturang awtoridad ng metro para sa tubig, gas at kuryente;
- tulong sa pagbili ng mga kasangkapan at mga gamit sa bahay para sa iyong tahanan;
- pulong sa paliparan ng pagdating at paglipat sa lugar ng paninirahan;
- mga serbisyo ng accounting;
- organisasyon ng mga serbisyo sa iskursiyon;
- tulong sa pag-aayos ng edukasyon ng mga bata sa mga paaralan at kindergarten sa Bulgaria;
- tulong sa pagrenta ng mga sasakyan at iba pang uri ng sasakyan;
- pagpili ng mga tauhan ng serbisyo - kasambahay, security guard, driver, kusinero.
Kabanata 2 Pagsusuri ng mga uso at problema ng after-sales service ng VolgaTelecom OJSC para sa 2007/2009.
2.1 Posisyon ng VolgaTelecom OJSC sa industriya ng telekomunikasyon
2.1.1 Ang posisyon ng negosyo sa Russian Federation
Ang lugar ng serbisyo ng VolgaTelecom OJSC ay may kasamang 11 rehiyon na bahagi ng Volga Federal District (VFD):
-
7 rehiyon: Kirov, Nizhny Novgorod, Orenburg, Penza, Samara, Saratov, Ulyanovsk,
-
4 na republika: Republika ng Mari El, Republika ng Mordovia, Republika ng Udmurt, Republika ng Chuvash.
Ayon sa Rosstat, ang merkado ng telekomunikasyon ng Russia noong 2007 ay lumago ng 118.4% at umabot sa 1,032.3 bilyong rubles. Ang paglago ay naobserbahan sa lahat ng mga lugar ng industriya ng telekomunikasyon, gayunpaman, ang nangunguna sa paglago ay ang merkado para sa pagkakabit at mga serbisyo sa paghahatid ng trapiko. Ayon sa mga resulta ng 2007, ang dami ng merkado ay tumaas ng 1.6 beses kumpara sa 2006 at umabot sa 136.3 bilyong rubles. Ang merkado ng dokumentaryo ng komunikasyon, kabilang ang pag-access sa Internet, ay umabot sa 81.9 bilyong rubles noong 2007, na 1.21 beses na higit pa kaysa noong 2006. Mga operator ng negosyo komunikasyong cellular nangunguna pa rin sa mga tuntunin ng mga kita sa industriya ng komunikasyon (454.5 bilyong rubles), ngunit ang rate ng paglago ay nabawasan mula 1.3 beses noong 2006 kumpara noong 2005 hanggang 1.2 beses noong 2007. Ang merkado ng mga serbisyo ng telekomunikasyon sa Volga Federal District ay umuunlad sa medyo mataas na rate at lumalampas sa paglago ng GDP sa Russian Federation. Ayon sa ANO IIC "Statistics of Russia", noong 2007 ang dami ng merkado ng telekomunikasyon sa mga rehiyon na sineserbisyuhan ng OJSC "VolgaTelecom" ay umabot sa 94.9 bilyong rubles.
Ayon sa mga pagtatantya ng Ministry of Economic Development, noong 2008 ang merkado ng telekomunikasyon ng Russian Federation ay lumago kaugnay sa
noong 2007 ng 12.8% at umabot sa 1,234.4 bilyong rubles. Ang paglago ay naobserbahan sa lahat ng lugar ng industriya ng telekomunikasyon. Ang nangunguna sa mga tuntunin ng mga rate ng paglago ay ang merkado ng mga serbisyo ng mobile na komunikasyon, ang dami nito noong 2008 ay tumaas ng 22.9% kumpara noong 2007. Ang dami ng mga kita ng mga cellular operator ay nangunguna pa rin sa istruktura ng mga kita ng industriya ng komunikasyon - 44.6%. Ang mataas na rate ng paglago ay pinananatili ng dokumentaryong telekomunikasyon (kabilang ang mga serbisyo ng Internet at paghahatid ng data): ang dami ng mga serbisyo noong 2008 ay tumaas ng 16.2% kumpara sa parehong panahon noong 2007. Ang merkado ng mga serbisyo ng telekomunikasyon sa Volga Federal District ay umuunlad sa parehong mataas na mga rate tulad ng sa Russia sa kabuuan. Ang dami ng merkado ng telekomunikasyon ng mga rehiyon na pinaglilingkuran ng VolgaTelecom OJSC noong 2008 ay umabot sa 95 bilyong rubles. Ang bahagi ng OJSC "VolgaTelecom" noong katapusan ng 2008 ay 26.78% ng lahat ng kita ng sektor ng telekomunikasyon sa Volga Federal District. Ang rate ng paglago ng kita mula sa mga serbisyo ng komunikasyon noong 2008 kumpara noong 2007 ay 104.4%. Ang pangunahing pinagmumulan ng kita ay lokal na komunikasyon pa rin sa telepono, ang bahagi nito sa kabuuang kita ay umabot sa 44.1% (46.9% noong 2007). Mula sa 13.1% noong 2007 hanggang 20% noong 2008, sa pangkalahatang istruktura ng kita, tumaas ang kita mula sa pagkakaloob ng mga serbisyong telematic (kabilang ang Internet at SPD).
Ang pandaigdigang krisis sa pananalapi at pang-ekonomiya ay may negatibong epekto sa sitwasyong sosyo-ekonomiko sa mga rehiyon ng Volga Federal District. Ang krisis ay nakaapekto sa industriya ng telekomunikasyon sa mas mababang lawak: noong 2009 ang dami ng merkado ng telekomunikasyon sa mga rehiyon kung saan nagpapatakbo ang OJSC VolgaTelecom ay lumago ng 12% at umabot sa 107 bilyong rubles. Ang bahagi ng OJSC "VolgaTelecom" noong katapusan ng 2009 ay 24.4% ng lahat ng kita ng sektor ng telekomunikasyon sa mga rehiyon kung saan nagpapatakbo ang Kumpanya.
2.1.2 Ang sitwasyon ng negosyo sa rehiyon ng Orenburg
Sa teritoryo ng rehiyon ng Orenburg, ang kumpanya ay kinakatawan ng sangay ng Orenburg, na bago sumali sa kumpanya ay tinawag na Electrosvyaz ng Orenburg Region. Ang OJSC VolgaTelecom ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa industriya ng telekomunikasyon ng rehiyon ng Orenburg.
Ang sangay ng OJSC VolgaTelecom sa rehiyon ng Orenburg ay kinabibilangan ng mga yunit ng komunikasyon: Abdulinskoye, Adamovskoye, Akbulakskoye, Asekeevskoye; at mga sentro ng komunikasyon: Buguruslansky, Buzuluksky, Gaysky, Kvarkensky, Kuvandyksky, Krasnogvardeysky, Mednogorsky, Novoorsky, Novosergievsky, Novotroitsky, Orsky, Oktyabrsky, Ponomarevsky, Pervomaisky, Sorochinsky, Sol-Iletsky, Sakmarsky, Totskynenskylskyl,.
Noong 2007, ang naka-install na kapasidad para sa GSTS ay 489,761 na numero. Sa panahon ng pagpapatupad ng pambansang proyekto ng UUS, 1523 payphone ang na-install at 182 hindi na ginagamit na awtomatikong pagpapalitan ng telepono ay pinalitan ng mga digital. Bilang bahagi ng pagpapatupad ng pambansang proyekto na "Edukasyon" 1136 mga paaralan ay konektado sa Internet. Ang bilang ng mga subscriber ng broadband ay umabot sa 38659 katao. Ang pangunahing tract na Orenburg-Orsk na may kapasidad na 1 Gbps ay inayos.
Noong 2008, 62 intrazonal na mga channel ng komunikasyon ang idinagdag. Ang ginamit na kapasidad ng urban ZSL, SLM at SL ay tumaas ng 999 na mga punto ng koneksyon. 12 lungsod at 26 na sentro ng distrito ay binibigyan ng mga digital na komunikasyon. 923.4 thousand can.km ng mga bagong kapasidad ang na-commissioned, 174.8 km ang inilatag. FOCL. Ang naka-install na kapasidad sa GSTN ay 493,685 na numero, ang ginamit na kapasidad ay 95.4%, at ang digitization ratio ay 80.63%. Ang 1763 na mga payphone ay inilagay sa operasyon sa loob ng balangkas ng programang "Universal Communication Services".
Noong 2009, ang naka-install na kapasidad para sa UTN ay 356,495 numero, para sa STS ito ay 137,616. 13,168 xDSL broadband access port ang na-install, at ang naka-install na kapasidad ng network ay umabot sa 111,780 port. Ang kapasidad ng SORM broadband access node ay pinalawak mula 1 Gbps hanggang 4 Gbps. Ang pagtatayo ng isang broadband access network gamit ang teknolohiyang FTTB ay nagsimula sa lungsod ng Orenburg. Ang naka-install na kapasidad ng SCTV sa regional center ay 8444 switching point, ang bilang ng mga subscriber sa network ay 1340.
2.1.3 Ang sitwasyon ng negosyo sa Orenburg
Ang sangay ng Orenburg ng OAO VolgaTelecom ay ang pinakamalaking kumpanya ng telekomunikasyon sa Orenburg, na nagbibigay ng hanay ng telephony, mga cellular na komunikasyon, Internet at paghahatid ng data, mga serbisyo sa pagsasahimpapawid sa telebisyon at radyo. Ang pagpapaunlad ng mga pasilidad ng telekomunikasyon at pagpapataas ng kanilang kakayahang magamit para sa populasyon ng Orenburg ay isang priyoridad na gawaing kinakaharap ng Sangay.
Sa pagbibigay-kasiyahan sa pangangailangan para sa mga serbisyo ng telekomunikasyon at mabilis na pagbuo ng modernong imprastraktura ng komunikasyon, ang sangay ng OJSC VolgaTelecom sa Orenburg ay nakakamit ng paglago ng kahusayan sa pagpapatakbo, sa gayon ay tumataas ang halaga ng equity capital at lumilikha ng mga trabaho para sa mga residente ng Orenburg. Tinitiyak ang matatag na paglago ng negosyo, pinangangalagaan ng OJSC VolgaTelecom ang kapakanan ng mga empleyado, ang kanilang propesyonal na pag-unlad at seguridad sa lipunan.
Ang OJSC "VolgaTelecom" ay nagpapakilala ng mga bagong teknolohiya, pinapabuti ang kalidad ng mga serbisyo at ang antas ng serbisyo sa customer, gamit ang mga makabagong pamamaraan ng marketing at pagbebenta sa mga aktibidad nito.
Ang isa sa mga pinaka-hinihiling na serbisyo na inaalok ng Sangay ay ang pagkakaloob ng malayuan at internasyonal na komunikasyon, na nagpapahintulot sa mga residente ng Orenburg, nang walang paunang order, sa anumang oras na maginhawa para sa kanila, na magtatag ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng telepono sa lahat ng mga pakikipag-ayos sa Russia, mga bansa. ng malapit at malayo sa ibang bansa, na may mga paninirahan ng mga dayuhang estado na may koneksyon sa telepono.
2.2 Pagsusuri ng organisasyon ng serbisyo pagkatapos ng benta para sa mga mamimili ng mga produkto ng OJSC VolgaTelecom
Ang pangunahing gawain sa pakikipagtulungan sa mga mamimili ay ginagawa ng departamento ng marketing. Ito ay isang independiyenteng structural subdivision ng OJSC branch at nag-uulat sa branch director.
Ang direktang pakikipag-ugnayan sa mga mamimili ay isinasagawa ng settlement at service center at ng reference at information service.
Sa sangay ng JSC "VT" ang organisasyon ng mga relasyon sa mga mamimili ay ipinatupad sa pamamagitan ng isang hanay ng mga proseso na may kaugnayan sa paglikha ng halaga para sa mga mamimili. Kasama sa mga prosesong ito ang:
- pagbuo ng isang plano sa marketing upang mapanatili at maakit ang mga customer;
- pagsasagawa ng pananaliksik sa marketing;
- organisasyon ng mga aktibidad sa advertising;
- magtrabaho upang lumikha ng isang kanais-nais na imahe ng negosyo;
- promosyon ng mga serbisyo;
- serbisyo sa customer;
- Pagsasaalang-alang ng mga kahilingan ng gumagamit at ang kanilang pagsusuri;
- pananaliksik sa kasiyahan ng mamimili.
Ang pangunahing layunin ng patakaran ng sangay sa sektor ng serbisyo ay pataasin ang antas ng kasiyahan ng customer sa kalidad ng serbisyo.
Ang serbisyo ng mga gumagamit ng sangay ay isinasagawa bilang isang resulta ng teknikal na suporta ng serbisyo, gumagana sa mga paghahabol, malalayong uri ng mga serbisyo. Ang proseso ng pamamahala ng tawag ay bahagi ng epektibong pakikipag-ugnayan ng mga mamimili at lubhang mahalaga para sa sangay.
Ang mga apela ay nauunawaan bilang mga reklamo, pahayag, paghahabol at mungkahi ng mga customer. Ang impormasyong nabuo sa pamamagitan ng proseso ng pagsusuri sa mga reklamo ay nag-aambag sa pagpapabuti ng mga produkto at proseso at, kapag pinangangasiwaan nang tama, pinapataas ang reputasyon ng organisasyon.
Ang lahat ng mga papasok na kahilingan ng user sa Sangay ay nahahati sa 3 pangkat:
- mga pahayag ng subscriber tungkol sa pag-aalis ng pinsala;
mga claim ng user;
Ang mga apela ng mga gumagamit sa isang personal na pagtanggap o sa pamamagitan ng telepono ay mga apela sa anyo ng mga panukala, pahayag, reklamo.
Kasama sa proseso ng pagsasaalang-alang sa mga apela ng consumer ang anim na pangunahing bloke:
- pagpaparehistro at paunang pagsusuri ng apela;
pagsusuri ng natanggap na apela;
paglipat ng apela sa kontratista;
kasiyahan ng natanggap na apela;
kontrol sa pagpapatupad ng apela at abisuhan ang gumagamit ng pagkumpleto ng pagsasaalang-alang;
pagsusuri ng trabaho sa pagsasaalang-alang ng apela.
Ang mga tuntunin para sa pagsasaalang-alang ng mga apela ng mga mamamayan ay kinakalkula mula sa araw na ang mga apela ay natanggap ng sangay o ng estruktural subdibisyon nito. Batay sa mga resulta ng pag-verify ng apela, ang isang makatwirang konklusyon ay ginawa sa pagsasara ng reklamo, at isang kaso ang nabuo sa apela.
Ang pag-aaral ng kasiyahan ng mga mamimili sa kalidad ng mga serbisyo ng komunikasyon ay isinasagawa taun-taon bilang bahagi ng sosyolohikal na pag-aaral na isinagawa ng mga espesyalista ng serbisyo sa patakaran sa marketing at taripa.
Kasama sa sosyolohikal na pananaliksik ang apat na magkakasunod na yugto:
- paghahanda sa pag-aaral;
koleksyon ng pangunahing impormasyon;
pagproseso ng nakolektang impormasyon;
pagsusuri ng naprosesong impormasyon.
Ang paghahanda ng isang sosyolohikal na pag-aaral ay nagsasangkot ng pagbuo ng isang programa at mga gumaganang dokumento (kwestyoner (kwestyoner), mga tagubilin para sa pagsasagawa ng isang sarbey (kwestyoner)) ng pag-aaral. Ang programa at mga gumaganang dokumento ay binuo ng sosyologo ng departamento ng marketing.
Ang mga espesyalista ng departamento ng marketing ng sangay ng JSC "VT" taun-taon ay nagsasagawa ng pag-aaral ng kasiyahan sa kalidad ng mga serbisyo.
Sinasaklaw ng survey ang mga residente ng lungsod ng Orenburg. Bilang resulta ng survey na isinagawa noong 2009, mahigit 3,000 katao (ang segment na "populasyon") at mga espesyalista mula sa higit sa 60 negosyo (ang segment na "sektor ng negosyo") ang nainterbyu.
Ang mga resulta ng survey ay nagpapakita na ang kasiyahan ng customer sa mga segment ng "populasyon" at "sektor ng negosyo" noong 2009 ay bahagyang naiiba.
Ang kalidad ng mga serbisyo sa komunikasyon sa telepono ay karaniwang tinasa bilang "mabuti" ng 67.7% ng mga respondent sa segment na "populasyon" at 80.0% sa segment na "sektor ng negosyo". Ang bilang na ito ay 8.1% at 12.0% ayon sa pagkakabanggit mas mataas kaysa sa nakaraang taon. Mahigit sa 29% ng “populasyon” (20.0% ng mga respondent ng “sektor ng negosyo”) ang nagbigay ng kasiya-siyang pagtatasa, na 6.6% (10.5% ayon sa pagkakabanggit) na mas mababa kaysa sa nakaraang taon.
Ang napakalaking mayorya ng mga mamimili (87.10% ng "populasyon", 87.53% ng segment ng "sektor ng negosyo") ay nasiyahan sa kalidad ng mga serbisyo sa pagkukumpuni at pag-aayos. Bukod dito, mayroong bahagyang pagtaas sa tagapagpahiwatig na ito.
Ang kalidad ng mga serbisyo ng sanggunian at impormasyon ay tinasa bilang katanggap-tanggap ng 80.3% ng populasyon (71.4% ng "sektor ng negosyo"). Kung ikukumpara noong 2008, bumaba ang indicator na ito ng 9.1% (11.1% ayon sa pagkakabanggit). Ang pagbaba na ito ay dahil, una sa lahat, sa mga pansariling dahilan na nakaimpluwensya sa pagtatasa ng mga subscriber, tulad ng pagpapakilala ng isang bayad na serbisyo "059".
Bilang karagdagan sa mga pagtatasa na ito, pinahintulutan kami ng survey na makakuha ng medyo kawili-wiling karagdagang impormasyon na ipinahayag ng mga respondent sa anyo ng mga komento, mungkahi at rekomendasyon. Ipinapakita ng Figure 1 ang porsyento ng pamamahagi ng mga komento at mungkahi ng mga mamimili sa mga serbisyo ng telekomunikasyon sa sangay ng JSC "VT".
Matapos ang isang naaangkop na pagsusuri ng hindi pormal na impormasyong ito, ang ilang mga pagkukulang ay natukoy, na nagpapahiwatig ng pagkakaroon ng "mahina na mga punto" sa mga aktibidad ng negosyo at mga nakatagong reserba para sa pagpapabuti ng kalidad ng komunikasyon.
Figure 1 - Porsiyento ng pamamahagi ng mga puna at mga panukala ng mga mamimili ng sangay ng OJSC "VolgaTelecom"
Sa kabuuan, ang average na antas ng kasiyahan ng customer ng sangay ng OJSC VolgaTelecom sa kalidad ng mga serbisyo ng komunikasyon sa telepono noong 2009 ay umabot sa humigit-kumulang 74%, at ang average na antas ng kasiyahan sa kalidad ng serbisyo ng sanggunian, impormasyon, pag-aayos, at mga serbisyo sa pagkumpuni. umabot sa higit sa 80%. Ang dynamics ng antas ng kasiyahan ng customer sa sangay ay ipinapakita sa Figure 2.
Figure 2 - Dynamics ng antas ng kasiyahan ng customer sa sangay ng JSC "VT"
Tulad ng makikita mula sa Figure 2, ang antas ng kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng komunikasyon sa telepono ay tumaas nang husto sa nakalipas na tatlong taon, bilang ebidensya ng positibong dinamika ng tagapagpahiwatig na ito. gayunpaman, tagapagpahiwatig na ito hindi pa rin umabot sa karaniwang halaga na 75%.
Ang internasyonal na karanasan ng pananaliksik sa kasiyahan ng mamimili ay nagpakita na ang antas ng kasiyahan sa ibaba 55 puntos ay hindi katanggap-tanggap at nagpapahiwatig ng mga seryosong problema ng kumpanya ng komunikasyon sa larangan ng kalidad ng trabaho nito. Sa kabaligtaran, ang antas ng kasiyahan sa itaas ng 75 ay nagpapahiwatig ng mataas na pagpapahalaga sa pagganap ng kanilang service provider ng mga mamimili.
Ang kasiyahan ng customer sa kalidad ng serbisyo ng mga serbisyo sa pag-aayos at pag-aayos ay may posibilidad na tumaas, na nagpapahiwatig ng patuloy na pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyong ito.
Tulad ng para sa dinamika ng kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng mga serbisyo ng sanggunian at impormasyon, mayroong isang kapansin-pansing pagbaba. Ang pagbaba sa tagapagpahiwatig na ito sa taon ng pag-uulat ay pangunahin dahil sa mga pansariling dahilan, tulad ng pagtaas ng mga taripa para sa mga pangunahing serbisyo ng komunikasyon at pagpapanatili ng isang bayad na serbisyo "059".
Ang sangay ng Orenburg ng OAO VT ay sumasakop sa isang nangungunang posisyon sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa merkado ng telekomunikasyon.
Kaya, ang average na antas ng kasiyahan ng customer mula sa pakikipag-ugnayan sa sangay ng OJSC VolgaTelecom ay 77%. Hindi ito nangangahulugan na 23% ng mga serbisyo sa komunikasyon ay hindi maganda ang kalidad at hindi nakakatugon sa mga kinakailangan ng mga dokumento ng regulasyon. Nangangahulugan lamang ito na nais ng mga mamimili na palawakin ang kanilang mga serbisyo sa komunikasyon.
Ang ganitong mataas na pagtatasa ng kasiyahan ng customer ay higit sa lahat dahil sa nangungunang posisyon ng sangay sa merkado ng mga serbisyo ng komunikasyon. Kaya, noong 2009 napanatili ng sangay ang nangungunang posisyon nito sa merkado ng mga serbisyo sa komunikasyon. Ang rate ng paglago ng palitan ng telepono sa lunsod sa merkado ay umabot sa 100.3%. Noong 2009, bahagyang tumaas ang bahagi ng sangay sa merkado ng dial-up access (paglago ng 100.4%) at dedikadong access (102.5%). Kapansin-pansing tumaas ang bahagi ng kumpanya sa merkado ng digital na telebisyon, kung saan ang mga kakumpitensya ng affiliate ay mga kumpanyang nagbibigay ng mga serbisyo sa cable television (nadagdagan ang bahagi ng affiliate mula 1.71% noong 2008 hanggang 32.6% noong 2009).
Kaya, tumaas ang bahagi ng sangay sa merkado, at ayon sa mga resulta ng 2009, ang dami ng mga benta ng mga serbisyo sa komunikasyon sa pagtatapos ng kalahating taon ay umabot sa 469,216.4 libong rubles, na may mga benta sa merkado na katumbas ng 478,202.0 libong rubles.
Ang ganitong mataas na rate ng paglago sa mga benta ng mga serbisyo ng komunikasyon ay ang resulta ng sistematikong gawain upang lumikha at mapanatili ang isang positibong imahe ng negosyo, na pinalaki ang paggamit ng mga mapagkukunan nito upang matukoy at matugunan ang mga pangangailangan sa merkado. Ang sangay ng VolgaTelecom ay nagbabayad ng higit at higit na pansin sa pagtatatag ng mga epektibong relasyon sa mga customer nito. Kaya't ang sangay ay makabuluhang pinataas ang halaga ng advertising, pag-akit at pagpapanatili ng mga customer, talahanayan 3.
Talahanayan 3 - Mga tagapagpahiwatig ng pagpapatakbo ng mga relasyon sa mga mamimili sa sangay ng VolgaTelecom OJSC
Tulad ng makikita mula sa Talahanayan 3, ang mga gastos sa advertising noong 2009 ay tumaas ng 170 libong rubles kumpara noong 2008. at umabot sa 6499 libong rubles. Ito ay higit sa lahat dahil sa pagtaas ng halaga ng advertising media - sila ay tumaas sa presyo ng 1.3 beses. Kasabay ng pagtaas ng badyet sa marketing, ang isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagpapatakbo, ang gastos sa bawat pagkuha ng customer, ay lumago din. Ang mga gastos na ito noong 2009 sa sangay ay umabot sa 862.0 rubles.
Ang isa pang makabuluhang sukatan ng mga ugnayan ng customer ay ang average na buwanang kita sa bawat subscriber (ARPU). Ang tagapagpahiwatig na ito sa lokal na telepono noong 2009 ay umabot sa 162.6 rubles, na mas mababa sa 3.6 rubles kaysa noong 2008. Ang pagbaba sa ARPU ay sinusunod sa lahat ng mga serbisyo. Sa pangkalahatan, ang tagapagpahiwatig na ito ay nabawasan noong 2000, kumpara sa 2008, ng 42 rubles. Ang pagbaba sa ARPU ay higit sa lahat dahil sa ang katunayan na ang lahat ng hindi gaanong mahusay na strata ng Orenburg ay kasangkot sa mga komunikasyon sa telepono.
Ang tagumpay ng sangay ng JSC "VT", na naglalayong bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga customer nito, higit sa lahat ay nakasalalay sa kung gaano kabisa ang feedback mula sa mga consumer ay nakaayos.
Noong 2009, ang mga resulta ng proseso ng pagsusuri ng aplikasyon sa sangay ng VT OJSC ay naging mas mahusay kaysa noong 2007. Ayon sa ilang mga tagapagpahiwatig, ang sangay ay higit pa sa pagganap ng mga resulta ng pagganap ng OAO VT sa kabuuan. Ipinapakita ng talahanayan 4 ang pagiging epektibo ng pagtatrabaho sa mga kahilingan ng user.
Tulad ng makikita mula sa Talahanayan 4, noong 2009, ang pinakamalaking bilang ng mga reklamo ay tungkol sa kalidad ng komunikasyon, na 44% ng lahat ng mga reklamo na natanggap ng sangay. Bukod dito, 90% ng mga kahilingang ito ay naproseso sa angkop na paraan, na nagpapahiwatig ng maayos na gawain ng mga dibisyon ng sangay.
Talahanayan 4 - Pagtupad sa mga pamantayan ng mga tuntunin ng kontrol para sa pagsasaalang-alang ng mga aplikasyon ng mga mamamayan sa sangay ng VolgaTelecom OJSC para sa 2009
| Paksa | Kabuuang mga hit | Nagtrabaho alinsunod sa mga regulasyon | Nagtrabaho sa paglabag sa mga pamantayan | |||
| dami | % | dami | % | dami | % | |
| Kalidad ng koneksyon |
100 | 44 | 90 | 90 | 10 | 10 |
| Kalidad ng serbisyo |
60 | 26 | 50 | 83 | 10 | 17 |
| Mga account na dapat bayaran |
70 | 30 | 50 | 71 | 20 | 29 |
| Kabuuan ayon sa sangay |
230 | 100 | 190 | 83 | 40 | 17 |
Ang kalidad ng trabaho sa pagsasaalang-alang ng mga kahilingan ng user para sa sangay sa kabuuan ay ipinapakita sa Figure 3.
Figure 3 - Kalidad ng trabaho sa pagsasaalang-alang ng mga kahilingan ng user sa sangay ng VolgaTelecom OJSC
Mula sa Figure 3 makikita na ang kalidad ng trabaho sa pagsasaalang-alang ng mga apela ay nasa mataas na antas. Ang ganitong mataas na rate ng pagproseso ng mga aplikasyon nang hindi lumalabag sa mga pamantayan - 83% ay nagpapahiwatig ng isang mahusay na naka-streamline na gawain ng sangay na may mga aplikasyon. Ngunit upang bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga user, kailangan mo ng 100% na tagumpay ng indicator.
Ang sangay ng Orenburg ng OJSC "VolgaTelecom" ay naglagay ng mga bagong awtomatikong serbisyo para sa malayuang serbisyo ng mga subscriber sa Internet.
Mga serbisyong teknikal na suporta para sa mga subscriber sa Internet 8-800-707-65-65:
- "Impormasyon tungkol sa estado ng bagong koneksyon";
- "Mga setting ng modem";
- "Pag-uulat ng mga problema sa pag-access sa Internet";
- Balanse ng account.
Upang magamit ang tinukoy na mga awtomatikong remote na serbisyo, dapat kang makipag-ugnayan sa Serbisyo ng Teknikal na Suporta para sa Mga Subscriber sa Internet 8-800-707-65-65 at pumili mula sa listahan ng mga serbisyong inaalok ng voice menu. Kapag pumipili ng serbisyong "Impormasyon tungkol sa katayuan ng isang bagong koneksyon", ang isang bagong subscriber sa Internet, sa pamamagitan ng pagpasok ng numero ng kontrata, ay maaaring linawin ang kahandaan ng kanyang linya para sa pagkonekta sa Internet. Kapag pumipili ng serbisyong "Mga setting ng modem" at pinipili ang kinakailangang brand ng modem mula sa iminungkahing menu, maaaring makinig ang subscriber sa isang audio file na may algorithm ng mga setting ng modem. Kapag pumipili ng serbisyong "Mag-ulat tungkol sa mga problema sa pag-access sa Internet", ang subscriber ay maaaring mag-ulat ng mga problema sa pag-access sa Internet. Ang apela ay itatala ng system, pagkatapos nito ay tatawag ang mga empleyado ng sangay sa numero kung saan isinumite ang aplikasyon upang malutas ang mga problema. Kapag pumipili ng serbisyong "Personal na balanse ng account", ang subscriber ay makakatanggap ng impormasyon tungkol sa katayuan ng personal na account sa pamamagitan ng ipinasok na numero ng kontrata. Ang pag-commissioning ng mga serbisyo para sa awtomatikong malayuang pagpapanatili ng mga subscriber ng Internet sa pamamagitan ng Technical Support Service 8-800-707-65-65 ay ang susunod na yugto sa pagbuo ng remote maintenance system ng kumpanya. Ang paggamit ng mga modernong teknolohiya ng interactive na pakikipag-ugnayan sa consumer ay nagpapahintulot sa Orenburg branch ng OAO VolgaTelecom na makabuluhang mapabuti ang kalidad ng serbisyo at makatipid ng oras para sa mga customer at subscriber ng branch.
Ang Customer Service Center ay nakikibahagi sa impormasyon at teknikal na pagpapanatili ng mga subscriber, pati na rin ang paglutas ng mga problema sa organisasyon. Nagbibigay ang sentro ng buong serbisyo sa customer at may kasamang tatlong departamento: mga serbisyo ng subscriber at impormasyon, departamento ng teknikal na suporta.
Serbisyo ng impormasyon - maginhawang pagtanggap ng impormasyon ng subscriber. Ang gawain ng serbisyo ng impormasyon ay magbigay ng impormasyon sa pagpapatakbo sa mga subscriber sa mga isyu na may kaugnayan sa pagtanggap ng mga serbisyo ng kumpanya. Ang kumpanya ay nagbibigay sa bawat subscriber ng lahat ng kinakailangang impormasyon sa kanya personal na pahina isang dedikadong web server (B2C system). Bilang karagdagan, sa pahinang ito, ang subscriber ay maaaring nakapag-iisa na mag-order ng mga karagdagang serbisyo. Gayunpaman, mas gusto ng maraming subscriber na makatanggap ng impormasyon at mag-order ng mga bagong serbisyo sa pamamagitan ng telepono. Gumagana ang aming serbisyo ng impormasyon para sa mga naturang subscriber.
Suporta sa teknikal - ang bilis ng serbisyo sa customer. Nilulutas ng departamento ng teknikal na suporta ang mga teknikal na isyu ng mga subscriber na may kaugnayan sa pagtanggap ng mga serbisyo sa komunikasyon ng aming kumpanya. Karamihan sa aming mga subscriber ay mga legal na entity. Ang mga pangangailangan ng mga subscriber na ito ay mas malaki at mas iba-iba. Bilang isang patakaran, ang mga tagasuskribi ng korporasyon ay may mga lokal na network ng computer, mga awtomatikong pagpapalitan ng telepono sa opisina. Maraming mga subscriber ang may ilang mga opisina, bawat isa ay may LAN. Kasama sa paglilingkod sa mga naturang subscriber ang paglutas ng marami at iba't ibang teknikal na isyu.
Ang teknikal na suporta ay malulutas ang mga sumusunod na pangunahing gawain:
- pagkonsulta sa mga subscriber sa mga teknikal na isyu na may kaugnayan sa pagtanggap ng mga serbisyo sa komunikasyon ng kumpanya;
- paglikha ng mga indibidwal na proyekto sa pagtatrabaho para sa pagkonekta ng malalaking pasilidad ng komunikasyon (sa mga sentro ng negosyo, mga gusali ng tirahan, atbp.);
- teknikal na koneksyon ng mga serbisyo sa mga bagong subscriber;
- seguridad sa network ng mga subscriber;
- pag-set up ng kagamitan ng subscriber;
- kontrol sa kalidad ng mga channel ng komunikasyon;
- kontrol sa kalidad ng pagpapatakbo ng iba't ibang serbisyo ng telekomunikasyon na ibinibigay sa mga subscriber (pag-install ng telepono, dedikadong linya ng Internet, network ng VPN, pag-install ng Mobile Business Center, virtual at pisikal na pagho-host, atbp.).
Ang kalidad ng komunikasyon na ibinigay ng kumpanya sa mga subscriber ay higit sa lahat ay nakasalalay sa gawain ng departamentong ito, na kinabibilangan ng mga kwalipikadong inhinyero. Gumagana ang teknikal na suporta sa lahat ng oras, kabilang ang mga katapusan ng linggo at pista opisyal.
Serbisyo ng subscriber - komprehensibong kasiyahan ng mga pangangailangan ng subscriber. Isa ito sa pinakamalaking department manager sa kumpanya. Ang departamento ay nagsasagawa ng isang buong cycle ng trabaho kasama ang mga subscriber ng kumpanya. Ang mga tagapamahala ng departamento ay may pananagutan sa paglutas ng lahat ng mga isyu ng pakikipagtulungan sa subscriber, kabilang ang mga kumplikadong teknikal na isyu. Ito ay napaka-maginhawa para sa subscriber: maaari niyang lutasin ang anumang isyu sa isang manager. Ang serbisyo ng subscriber ay nilulutas ang mga sumusunod na pangunahing gawain:
- mga konsultasyon ng mga subscriber sa paggamit ng mga serbisyo: mga isyu sa pagbabayad, mga istatistika (trapiko sa Internet, malayuan at internasyonal na mga tawag) at marami pa;
- koneksyon ng mga bagong serbisyo sa mga subscriber;
- pag-aayos ng paglipat ng punto ng koneksyon ng subscriber sa isang bagong address;
- pagbabago ng mga presyo at iba pang mga kondisyon ng kasunduan sa subscription;
- kontrol sa kalidad at tiyempo ng pagpapatupad ng trabaho sa paglilingkod sa subscriber, na isinasagawa ng iba pang mga departamento ng kumpanya;
- paghahanda ng mga indibidwal na kondisyon para sa pagkakaloob ng mga serbisyo alinsunod sa mga pangangailangan ng subscriber;
- pagmemerkado ng merkado ng mga serbisyo sa komunikasyon upang lumikha ng pinaka kumikitang mga alok para sa mga customer ng kumpanya.
Ang automated na customer service system ay ang pangunahing tool para sa pag-automate ng lahat ng prosesong nauugnay sa serbisyo ng mga produkto at serbisyong ibinibigay ng kumpanya. Ang sistema ay nagbibigay-daan sa iyo upang makabuluhang mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer at sa parehong oras bawasan ang mga gastos sa pagpapanatili sa pamamagitan ng pagtaas ng kahusayan ng mga kawani ng suporta.
Ang sistema ay idinisenyo upang i-automate ang mga proseso ng negosyo na may kaugnayan sa serbisyo sa customer, at ginagawang posible hindi lamang upang i-automate ang umiiral na modelo ng serbisyo sa customer, ngunit din upang i-optimize ang mga proseso ng negosyo ng serbisyo sa customer.
Ang pagpapatupad ng system ay nagbibigay-daan sa:
- makabuluhang taasan ang antas ng kasiyahan at, bilang isang resulta, taasan ang antas ng katapatan ng customer;
- upang magbigay ng "transparency" ng aktibidad ng mga dibisyon na nakikibahagi sa serbisyo;
- makatanggap ng komprehensibong istatistikal na impormasyon tungkol sa mga proseso ng serbisyo sa customer, na kinakailangan para sa pamamahala ng pagpapatakbo ng departamento ng serbisyo at paggawa ng mga madiskarteng desisyon;
- bawasan ang workload sa departamento at dagdagan ang kahusayan ng mga empleyado.
atbp.................