Wastong komunikasyon sa mga kliyente. Mga patakaran ng komunikasyon sa mga kliyente: pangunahing tampok at rekomendasyon. Simple ngunit epektibong mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga customer

Maraming empleyado kahit minsan ay nakikipag-usap sa mga customer. Ang kakayahang makipag-usap nang may kakayahan sa kanila ay kailangang-kailangan: ang mga empleyado na nagtataglay nito ay nagdaragdag ng kita ng kumpanya. Siyempre, ang lahat ay higit sa lahat ay nakasalalay sa larangan ng aktibidad, ngunit may mga pangkalahatang tuntunin kung paano maayos na makipag-usap sa isang kliyente.

Tunay na interes sa kliyente

Ito ay magiging mas kaaya-aya para sa sinumang tao na bumili ng isang produkto o makatanggap ng isang serbisyo kung saan ang mga tao ay nagpapakita ng pinakamataas na atensyon sa kanya. Samakatuwid, huwag maging walang malasakit sa kliyente. Nalalapat ito sa lahat ng kaso ng komunikasyon sa mga kliyente, ngunit ito ay lalong mahalaga kapag ang kliyente ay nasa mahirap na sitwasyon at dumating upang malutas ang isang problema. Halimbawa, dumating siya upang tumanggap legal na payo sa isang personal na bagay o sa isang tindahan ng alagang hayop upang bumili ng gamot para sa iyong minamahal na alagang hayop.

Ang interes ay maaari at dapat ipakita sa mga sumusunod na paraan:

1. Huwag makisali sa mga extraneous na bagay, at ganap na lumipat sa kliyente;
2. Panatilihin ang pakikipag-ugnay sa mata sa kliyente, pana-panahong tumango sa iyong ulo;
3. Kumuha ng isang bukas na paninindigan, huwag malikot o pilipitin ang anumang bagay sa iyong mga kamay;
4. Makinig nang lubusan - ito ang pinakamahalagang bagay;
5. Kapag nagsasalita, huwag gawing monotonous ang iyong boses;
6. Laging linawin ang mga kagustuhan ng kliyente.

Bilang karagdagan, pagkatapos ng monologo ng kliyente, kailangan mong matutunan kung paano maramdaman kung paano mas mahusay na ipagpatuloy ang pag-uusap. Halimbawa, ang isang kliyente ay nalilito, nagsasalita siya nang hindi tiyak - nangangahulugan ito na kailangan niya ng mga salita ng suporta, pampatibay-loob.

Sabihin ang wika ng kliyente

Ang mga kliyente, bilang panuntunan, ay mga ordinaryong tao, at pumupunta sila sa iyo bilang isang propesyonal, isang espesyalista. Malinaw sa iyo ang anumang espesyal na terminolohiya, ngunit hindi sa kanya. Hindi niya kailangang intindihin ito. Samakatuwid, magsalita sa isang wika na naiintindihan ng kliyente. At siyempre, sa anumang kaso hindi ka dapat mainis sa isang kliyente kung hindi niya naiintindihan ang iyong pinag-uusapan.

Kung hindi malinaw ang iyong pakikipag-usap sa kliyente, kung gayon:

• mauunawaan ng kliyente na hindi mo siya matutulungan, dahil ikaw ay isang tulala;
• ang kliyente ay mag-iisip na ikaw ay nagpapakita ng iyong intelektwal na higit na kahusayan sa ganitong paraan, ay pakiramdam tulad ng isang idiot;
• iisipin ng kliyente na sinusubukan mong ibenta sa kanya ang isang bagay na hindi kailangan.

Ang lahat ng mga kaso ay hahantong sa pagkawala ng kliyente.

Ang pagsasalita ng wika ng kliyente ay hindi nangangahulugan na kailangan mong gamitin ang kanyang masamang istilo ng komunikasyon. Kung siya ay bastos, gumagamit ng masasamang salita, at iba pa, hindi ito dahilan upang kumilos nang ganoon din. Bilang isang propesyonal, ito ay hindi katanggap-tanggap sa iyo.

Tama ba ang kliyente? At palagi ba?

Iniisip ng maraming kliyente na dahil nagbabayad sila, palagi silang tama. Pero hindi pala. Tandaan: ang isa na dalubhasa ay tama. Hindi kinakailangang sabihin sa kliyente ang tungkol dito. Ang iyong gawain ay tulungan ang kliyente alinsunod sa kanyang kagustuhan. Kung ang kanyang mga kagustuhan ay hindi tama, kailangan mong malumanay na dalhin siya sa kung ano ang kinakailangan. At the same time, para maisip niya na siya ang nagpasya.

Kung nakikita mong nagdududa ang kliyente kung tatanggap ng serbisyo o bibili ng produkto, huwag ipilit ito. Walang gustong "itulak". Nagtataas lamang ito ng mga hindi kinakailangang pagdududa: paano kung ang produkto ay hindi maganda, dahil sinusubukan nilang aktibong iwaksi ito? At kung bibili pa rin siya ng isang produkto o serbisyo, pagkatapos ay maaari siyang pumunta at ibalik ang produktong ito, tanggihan ang serbisyo.

Kung ang pagbili ay maliit, ang serbisyo, kumbaga, ay isang beses - maaari kang maglapat ng kaunting presyon. Sa ibang mga kaso, hindi mo dapat bigyan ng pressure ang kliyente. Mas mabuting sabihin sa kanya na pag-isipan itong mabuti, at kung mayroon man - pumunta o tumawag.

Aninaw

Hindi na kailangang manahimik tungkol sa mga mahahalagang punto. Maaari itong maging anuman: kakulangan ng mga kalakal, kakulangan ng mga ari-arian dito na kailangan ng kliyente. Maaaring ito ay ilan karagdagang mga tuntunin pagbabayad para sa isang bagay na nakasulat sa kontrata sa maliit na print. Ang pagnanais na "magbenta" sa lalong madaling panahon ay hahantong sa pagkawala ng mga customer. Sa palagay mo ba ay muli kang lalapit sa iyo ng isang nalinlang na kliyente? Hindi. Sasabihin din niya sa lahat ng kakilala niya na hindi ka makakapunta sa iyong lugar.

Video

Nag-aalok kami sa iyo ng isang video tungkol sa pakikipag-ugnayan sa mga customer.

Ang wastong komunikasyon sa mga customer ay ang susi sa isang matagumpay na negosyo na nauugnay sa mga benta. At pinag-uusapan natin hindi lamang ang tungkol sa mga regular na customer, kundi pati na rin ang tungkol sa mga potensyal.

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga kliyente: mga tampok ng komunikasyon

Ang matatag at mapagkakatiwalaang mga relasyon ay nilikha lamang sa pamamagitan ng libre, bukas na komunikasyon. Kung, sa pamamagitan ng likas na katangian ng iyong trabaho, kailangan mong patuloy na makipag-ugnayan sa iba't ibang tao, pagkatapos ay hindi sapat simpleng komunikasyon, kailangan mo ng propesyonal na kasanayan.

Ang wastong komunikasyon sa mga customer ay dapat na naglalayong:

• ang koneksyon ng kliyente sa organisasyon ay itinatag (binisita ang tindahan, inayos ang isang pulong sa isang consultant);
• kumportable ang mga customer sa pakikipagpulong sa taong nagbebenta ng mga kalakal;
• nakatanggap ang mga kliyente ng komprehensibong sagot sa kanilang mga tanong;
• bumili ang mga customer;
• gusto ng mga customer na patuloy na makipagtulungan sa organisasyon at sa nagbebenta.

Isang magiliw na ngiti, kagandahang-loob at isang imbitasyon na bumalik - hindi ito ang lahat ng mga patakaran para sa pakikipag-usap sa mga customer. Ang sistema ng pakikipag-ugnayan sa mamimili ay kinabibilangan ng: lahat ng mga posibilidad ng pagpapaalam tungkol sa produkto, ang kahalagahan nito para sa mamimili, serbisyo at pagganyak para sa paglago ng mga benta.

Upang epektibong makipag-usap sa mga customer, kailangan mong matutunan ang mga pangunahing pamamaraan para sa pakikipag-ugnayan sa mga mamimili sa panahon ng mga personal na benta at palaging sumunod sa kanila sa iyong mga aktibidad sa trabaho.

Mga parirala na bawal sabihin sa kliyente: memo

Ang isang parirala ng nagbebenta ay maaaring magdulot ng pagdududa sa kliyente. Halimbawa, ang isang tao ay nakipag-ugnayan sa isang kumpanya na may isang partikular na kahilingan, at pinahinto siya ng tagapamahala ng pariralang "Alam ko kung ano ang iaalok sa iyo!". Ang kliyente ay magdududa at mag-iisip: "Alam ko kung ano ang kailangan ko, ngunit nagpapataw sila ng isa pang produkto sa akin. Huwag kang magmadaling bumili."

Alamin kung anong mga parirala ang dapat ipagbawal na sabihin ng mga nagbebenta kapag nakikipag-usap sa mga customer at kung paano palitan ang mga ito, matuto mula sa artikulo sa electronic magazine na "Commercial Director".

Opinyon ng eksperto

Makinig, unawain at huwag mag-antala sa pangunahing

Konstantin Belov,

Pinuno ng PowerGuide, Moscow

Sasabihin ko sa iyo ang aking mga patakaran sa pakikipag-usap sa mga kliyente.

1. Makinig nang hindi nakakaabala. Ang kasanayang ito ay matatawag na pinakamahirap at pinakamahalagang tuntunin ng epektibong komunikasyon. Sa labas ay tila hindi mahirap makinig at manahimik. Gayunpaman, subukang pigilan ang iyong sarili kapag sinabihan ka nila ng ilang minuto tungkol sa mga bagay na matagal nang alam. Kinakailangan na magkaroon ng patuloy na kontrol sa sarili upang makinig sa kliyente.

2. Suriin sa. Mahalaga hindi lamang na makinig at manahimik kapag may sinasabi sa iyo, kundi pati na rin magsikap na maunawaan kung ano ang sinasabi. Ito ay kung paano mo ipinapakita na sinusuportahan mo ang kliyente at handa mong lutasin ang kanyang problema.

3. Direktang ipahiwatig ang iyong mga interes. Kapag nakikipag-usap sa mga kliyente, ang bawat panig ay may sariling mga layunin, tungkol sa kung saan walang direktang nagsasalita, na nagmamasid sa taktika. Maging taos-puso, ngunit mataktika, linawin ang sitwasyon nang magalang upang mailigtas ang iba at ang iyong sarili mula sa walang laman na pag-uusap.

4. Huwag hilahin gamit ang pangunahing. Tamang-tama mong natatandaan kung gaano kasuklam-suklam ang mga nagsasalita na nagmamaneho nang paikot-ikot, naghahanap ng mga hindi nauugnay na detalye. Ito ay nagsasalita ng kanilang takot na pag-usapan ang pangunahing bagay at pag-aralan ang problema nang lantaran. Ang ganitong takot ay mauunawaan, gayunpaman, napakaliit ng pagkakataon na ang gayong tagapagsalita ay maririnig hanggang sa wakas. Samakatuwid, mahalaga na bumuo ng komunikasyon sa mga kliyente sa paraang una ang pangunahing bagay ay tinalakay, at pagkatapos ay ang mga detalye (kung sila sa prinsipyo ay kinakailangan).

5. Huwag tumaas sa kapinsalaan ng mga kausap. Ang pagnanais para sa pagpapatibay sa sarili sa panahon ng pagpupulong ay natural at inaasahan. Ngunit hindi ito dapat gawin sa tulong ng mga kausap. Hindi na kailangang artipisyal na abutin ang mga saloobin tungkol sa iyong pagiging natatangi, mas mahusay na maging sa parehong antas sa kliyente. Ito ay nagkakahalaga ng pagpigil para sa mga kwento ng mga kaibigan at kamag-anak tungkol sa iyong mga nagawa na hindi direktang nauugnay sa kaso. At kung hindi tumpak na sinabi ng kausap ang quote sa panahon ng pag-uusap, ito ay hindi magalang na iwasto siya.

6. Magsanay. Subukang bigkasin ang mga pangunahing pangungusap bago pa man magsimula ang pag-uusap sa kliyente. Maaari mo ring i-record ang mga ito sa isang voice recorder. Kapag nakinig ka sa pag-record, mauunawaan mo kung ano ang maaaring baguhin - kung ikaw ay layunin, tiyak na mahahanap mo kung ano ang dapat ayusin. Bilang karagdagan, mas makadarama ka ng higit na kumpiyansa sa panahon ng mga negosasyon kung binibigkas mo nang malakas ang mga pangunahing parirala nang maaga.

Saan at paano dapat maganap ang komunikasyon sa mga customer

Kumain malaking halaga mga paraan upang makipag-usap sa mga kliyente at ang parehong bilang ng mga paraan upang ipahayag ang kanilang sarili sa trabaho. Ang pangunahing bagay ay upang mahanap para sa iyong sarili ang mga magiging pinakamalapit sa iyo. Wastong komunikasyon sa mga customer, isinasaalang-alang ang kanilang indibidwal na mga tampok- ang garantiya ng isang kumikitang transaksyon.

1. Mga indibidwal na negosasyon.

Ang face-to-face na komunikasyon sa mga kliyente ay isang paraan na matagal nang itinatag ang sarili bilang isa sa pinaka-epektibo. Sinasabi ng mga negosyante na walang kumplikado dito, kailangan mo lang maging bukas, palakaibigan at mabait. Ang pangunahing bagay ay hindi labis na labis. Kinakailangang kumilos nang taos-puso, ngunit huwag lumampas sa linya na naghihiwalay sa mabuting kalooban mula sa pambobola. Napakahusay na nararamdaman ito ng mga kliyente.

Hayaang sabihin ng iyong kliyente ang kanilang sasabihin. Alamin ang tungkol sa kanyang opinyon, hangarin, layunin at gamitin ang impormasyong narinig mo sa presentasyon ng iyong panukala.

1. Mga indibidwal na tawag.

Mahalaga rin na pumili ng isang personal na diskarte sa bawat isa. Kapag nakikipag-usap ka sa isang kliyente sa telepono, hindi ka dapat tumutok kaagad sa isang panukala sa negosyo, mas mahusay na magtanong muna tungkol sa kung ano ang ginagawa ng kausap, kung paano napunta ang katapusan ng linggo (kung pinapayagan ito ng iyong antas ng kakilala).

1. Malamig na tawag.

Ang pamamaraang ito ng pag-akit ng mga bagong customer ay napakapopular pa rin. Hindi ka dapat gumawa ng direktang pagbebenta sa unang pakikipag-ugnayan sa kliyente sa pamamagitan ng telepono. Kunin ang mga detalye sa pakikipag-ugnayan ng inaasahang mamimili, mag-imbita sa isang webinar o magbigay ng link sa site.

1. Paggamit ng e-mail para sa pamamahagi.

Ang e-mail ay tumutulong upang mabilis na maihatid ang kinakailangang impormasyon sa kliyente. Lumikha ng mga mensahe na kapaki-pakinabang at nakatuon sa mga pangangailangan ng customer. Magsumite ng mga materyal na pang-edukasyon. Ang bawat liham ay dapat maglaman ng iyong contact at mga personal na detalye.

Ang pamamaraan ng pakikipag-usap sa isang kliyente gamit ang mga mensaheng SMS ay nagbibigay ng lubos isang mataas na antas feedback sa maikling panahon - mahigit 30% ng mga user ang nagbibigay ng feedback. Ngunit huwag kalimutan na ang mga mensahe ay ipinapadala sa mga taong mismong nagbigay sa iyo ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan o dumalo sa isang webinar / seminar.

1. Ang site ng kumpanya.

Ang bawat kumpanya na may paggalang sa sarili ay may sariling website. Ito ay isa sa mga pinaka-maginhawa at nababaluktot na paraan ng komunikasyon. Maaari itong magamit upang magdagdag bagong impormasyon sa loob ng ilang segundo. Siya ay may walang katapusang mga posibilidad.

Makipag-usap sa kliyente sa site, ibigay ang lahat ng kinakailangang impormasyon doon. Mahalagang tandaan na ang pangunahing pag-andar ng site ay magbenta, kaya dapat mong aktibong gamitin ang tool na ito.

1. Mga webinar.

Ang pamamaraang ito ay kasalukuyang napakapopular. Binibigyang-daan ka ng webinar na biswal na makita ang produkto, at hindi lamang makinig sa mga kuwento tungkol dito.

Kapag lumilikha ng isang webinar, hindi kinakailangan na tumuon sa mga pangkalahatang paksa, mas mahusay na pag-usapan ang ilang makitid na pokus. Halimbawa, kalusugan karaniwang paksa, ngunit "kung paano mabilis na mawalan ng timbang" at "pag-iwas sa kanser" ay tiyak.

Webinar - isang magandang pagkakataon Komunikasyon sa Internet sa kliyente. Maaari itong magamit upang turuan, pangalagaan, at ibigay ang mga tool upang makamit ang mga karaniwang layunin.

• Mga pamantayan sa komunikasyon ng customer: kung paano bumuo at ipatupad

Opinyon ng eksperto

Ang komunikasyon sa isang kliyente sa pamamagitan ng telepono ay isang espesyal na sining

Dmitry Brill,

isa sa mga may-ari ng ahensya ng Briger, St. Petersburg

Ginawa mo ito sa unang pagkakataon tawag sa telepono potensyal na kliyente. Ang boses mo lang ang naririnig niya, pero hindi ka niya nakikita. Wala siyang masyadong oras para mag-aksaya ng isang estranghero. Marahil siya ay magiging maingat at hindi magtitiwala sa pakikipag-usap sa iyo. Iyon ang dahilan kung bakit bago at sa panahon ng pag-uusap, dapat mong gamitin ang mga patakaran ng komunikasyon sa mga customer:

• Gumawa ng plano para sa ilang mga tawag sa iyong mga prospective na kliyente nang sabay-sabay. Alagaan muna ang mga pinakamahirap, at pagkatapos ay magpatuloy sa iba, magiging mas madali ito. Panatilihin ang kalmado, pantay na tono ng boses kapag nagsasalita.
• Tumayo habang nagsasalita. Ang posisyon na ito ay magbibigay-daan sa iyo na makaramdam at magsalita nang mas may kumpiyansa at nakakumbinsi.
• Manatiling malapit sa salamin. Ngumiti kapag nakikipag-ugnayan sa mga kliyente. Kaya ilalabas mo ang panloob na pag-igting.
• Huwag kalimutan ang tungkol sa mga panrehiyong detalye. Halimbawa, nakatitiyak ang karamihan sa mga taong mayabang na nakatira sa Moscow at St. Petersburg. Sa ibang mga rehiyon, mas simple ang pakikitungo nila sa mga tawag at hindi biglang aabala sa pag-uusap, na sinasabing hindi sila interesado sa alok. Iyan ang pinakamagandang lugar para makakuha ng mga rekomendasyon.

Paano bumuo ng mga pamantayan sa komunikasyon ng customer

Upang mapanatili ang mga tapat na customer at mapataas ang mga benta, ipatupad ang mga pamantayan sa komunikasyon ng customer sa iyong kumpanya. Ang artikulo ng electronic magazine na "Commercial Director" ay makakatulong sa iyo na gawin ito.

: 6 na kapaki-pakinabang na tip

Sa pamamagitan ng pagtuon sa kasiyahan ng customer, nagagawa mong pumunta sa iyong layunin. Nag-aalok kami anim na tip sa komunikasyon. Tinutulungan ka nilang makipag-usap nang epektibo sa iyong mga customer.

No. 1. Tukuyin ang mga pangangailangan ng customer.

Ano ang gusto ng kliyente? Paano siya nakikinabang sa iyong mga serbisyo? Bago ka kumilos, hanapin muna ang mga sagot sa mga tanong na ito. Matapos maunawaan ang kaniyang mga pangangailangan, kumilos sa paraang masiyahan sila sa iyong paglilingkod.

No. 2. Masiyahan ang mga pangangailangan ng customer.

Sa iyong pananalita, gumamit ng mga positibong pahayag, tumuon sa iyong gagawin kapag pumayag ang kliyente na makipagtulungan. Huwag gumamit ng mga salitang: "siguro", "Susubukan ko", "Hindi ko alam". Ipapakita nila sa iyo bilang isang insecure na tao na malamang na hindi talaga makakatulong sa anumang bagay.

No. 3. Anumang mga alinlangan? Tingnan ito!

Kung talagang hindi mo alam kung paano sasagutin ang kliyente, pagkatapos ay gamitin ang sumusunod na parirala: "Hayaan akong linawin ito." Pagkatapos nito, alamin kung kailan ka makakasagot at tuparin ang iyong pangako. Kaya, upang matugunan ang mga pangangailangan ng kliyente (sa halimbawa sa itaas, ang pangangailangan para sa tumpak na impormasyon), kumbinsihin siya na maaari kang magbigay ng tamang sagot.

No. 4. Gumamit ng mga neutral na expression.

Ang komunikasyon ng tagapamahala sa mga kliyente ay dapat isagawa sa isang malinaw at simpleng wika. Huwag punan ang iyong pananalita ng mga pagdadaglat, panipi, teknikal na terminolohiya, pag-usapan ang charter ng kumpanya at maging isang walking encyclopedia. Hindi na kailangang malaman ng mga kliyente ang mga subtleties, dahil nariyan ka. Buuin ang iyong pananalita upang maging komportable sila, alamin na malugod silang tinatanggap. Ipaliwanag ang lahat ng mga termino nang simple at malinaw.

No. 5. Mas kaunting mga pangako, mas maraming aksyon.

Mahalagang pagsilbihan ang mga customer at tuparin ang mga pangakong ginawa sa kanila sa oras o mas maaga pa. Upang makagawa ng mas kaunting mga pangako at higit pang mga gawa, alamin kung anong time frame ang kailangan mo upang matupad ang kahilingan. Mas mainam na magdagdag pa ng ilang araw sa deadline para may oras pa.

Huwag palampasin dalawang sandali:

• isipin kung gaano katagal mo matutupad ang kahilingan bago mo ito kunin;
• tapusin ang lahat sa pamamagitan ng pagtupad sa iyong pangako, o babala nang maaga na wala ka sa oras at mag-alok ng ilang uri ng kabayaran para dito.

No. 6. Lutasin ang mga problema sa resulta.

Ang kakayahang magsagawa ng mga de-kalidad na serbisyo ay makikita sa mga sitwasyon ng problema. Tumutulong sila na matukoy kung bakit naaakit sa iyo ang mga customer. Paano mo malulutas ang mga problemang ito? Kung sa panahon ng pakikipag-usap sa mga kliyente ay nakatuon ka sa paglutas ng mga problema, pagkatapos ay sabihin ang tungkol sa mga yugto ng pagtagumpayan ng mga isyu na may kinalaman sa kanila.

• 6 na mga prinsipyo para sa pagbuo ng tiwala sa mga kliyente

Paano ang sikolohiya ng komunikasyon sa mga customer ay makakatulong sa pagbuo ng isang dialogue

Nakakatulong ang mga sikolohikal na sandali na lumikha ng epektibong komunikasyon sa pagitan ng kliyente at ng mamimili. Sa kanilang tulong, maaari mong suriin kung ang isang tao ay bibili, kung siya ay masisiyahan dito o iiwan kang walang dala.

Epektibong komunikasyon sa mga kliyente: kapag nalaman ng nagbebenta ang pangalan ng mamimili (tinanong, nagpakilala o iba pa), kailangan niyang banggitin ang pangalan ng kausap sa diyalogo. Pagkatapos ng lahat, ang pinaka-kaaya-ayang bagay na naririnig ng bawat isa sa atin ay ang ating sariling pangalan.

Sa kaso kapag narinig ng nagbebenta ang pangalan ng mamimili, ngunit hindi sigurado nang eksakto, dapat mong hilingin sa kanya na ulitin, walang dapat ipag-alala.

Makinig nang mabuti sa kliyente. Sa anumang pag-uusap, ito man ay pakikipag-usap sa mga regular na customer o sa mga potensyal, kailangan mong matutunan kung paano makinig. Pagpapahintulot sa mamimili na matugunan ang pangangailangang ito, mapapanalo mo siya. Mas handa siyang bumili.

Kung nais ng kliyente na sabihin ang mga detalye mula sa kanyang personal na buhay, dapat siyang payagan na gawin ito. Posible na ang gayong monologo ay maaaring tumagal ng mahabang panahon, ang pangunahing bagay ay maingat na pagkatapos ay i-on ang pag-uusap patungo sa isang tiyak na layunin - paggawa ng isang pagbili.

Simple ngunit epektibong mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga customer

Panuntunan 1

Simula sa pakikipag-usap sa kliyente, dapat mong maunawaan ang antas ng kanyang kakayahan. Kung mas maaga mong matukoy ito, mas marami higit na benepisyo mula sa iyong pag-uusap. Hindi na kailangang gumamit ng mga kumplikadong parirala kung hindi talaga naiintindihan ng kliyente ang iyong pinag-uusapan. Ang diskarteng ito ay magtutulak lamang sa kanya palayo sa pakikipag-usap sa iyo.

Alamin kung anong uri ka ng mamimili at manatili sa naaangkop na modelo kapag nakikipag-usap sa kanila.

« Mahirap na kliyente »- isang mamimili na hindi naiintindihan kung ano ang gusto niyang bilhin at ayaw pumasok sa isang dialogue. Kapag nakikipag-usap sa kanya, mas mahusay na iwanan ang terminolohiya, gumamit ng simpleng wika. Upang mapanatili ang komunikasyon, magtanong ng mga ganoong katanungan na hindi niya sinasadyang magbigay ng positibong sagot sa kanila.

"Alam-Ito-Lahat"- isang customer na bihasa sa biniling produkto. Maaaring magtanong siya ng mga tanong na kahit ikaw ay halos hindi mahanap ang sagot. Kapag nakikitungo sa gayong mga kliyente, mas mahusay na huwag magmadali. Kontrolin nang buo ang iyong mga iniisip, pag-isipan nang detalyado ang iyong pananalita at magbigay ng detalyadong sagot.

« Dozing Client"- isang mamimili na hindi nakatutok sa pagbili at walang bibilhin. Ang pakikipag-usap sa ganitong uri ng mga customer ay ganito: ilipat ang iyong sarili sa isang pakikipag-usap sa kanya sa sandaling gusto niyang bumili, o subukang gisingin siya. Subukang magtanong ng ilang mga katanungan na mangangailangan ng isang monosyllabic na sagot sa kanyang bahagi. Pagkatapos ay purihin at patuloy na makipag-usap nang may katamtamang mga papuri.

« Tumatakbong Kliyente" Ang kliyenteng ito ay palaging maraming kailangang gawin at kaunting oras. Hindi siya pumasok sa isang dialogue sa nagbebenta, na tumutukoy sa kakulangan ng oras. Magtanong kung kailan siya magkakaroon ng libreng minuto, at ayusin ang isang tawag. Dapat kang tumawag sa tinukoy na oras. Ang ganitong mga kliyente ay masyadong maagap at humihingi ng pareho mula sa iba.

Panuntunan 2

Huwag pilitin ang iyong sarili na bumili. Bumuo ng komunikasyon sa mga customer upang sila mismo ang gustong bumili ng isang bagay mula sa iyo.

Panuntunan 3

Ang katapatan ang susi sa matagumpay na pag-uusap sa kliyente.

Panuntunan 4

Maging maagap at panatilihin ang komunikasyon sa negosyo sa kliyente.

Panuntunan 5

Sa panahon ng pakikipag-usap sa isang mahirap na kliyente na nang-insulto sa iyo, nagbabanta sa iyo, atbp., matakpan ang pag-uusap at ipaliwanag na hindi ka magpapatuloy sa pakikipag-usap sa form na ito. Ngunit sa anumang kaso huwag pumili ng parehong modelo ng komunikasyon.

Panuntunan 6

Sa pagtatapos ng iyong mga pakikipag-ugnayan sa mga kliyente, palaging magpasalamat sa atensyon at oras na ginugol sa iyo.

• Epektibong trabaho sa mga kliyente: ano ang hindi magiging kapaki-pakinabang sa isang krisis?

Opinyon ng eksperto

Nalalapat din ang mga panuntunan sa komunikasyon sa mga panloob na customer

Natalya Modina,

empleyado ng kumpanya na "Action-digital"

Hindi lahat ng empleyado ng aming kumpanya ay nakikipag-ugnayan sa mga panlabas na kliyente. Gayunpaman, ang serbisyo ay dapat nasa pinakamataas na antas para sa bawat isa sa kanila. Kami mismo ay kumikilos bilang mga panloob na customer habang nakikipag-usap sa mga empleyado ng ibang mga departamento o nagsasagawa ng mga utos ng mga kasosyo. Kaya, upang makakuha ng isang mahusay na resulta, kailangan mong bumuo ng parehong mga relasyon sa mga kasamahan tulad ng sa pinaka-priyoridad na kliyente.

Unang komunikasyon sa isang kliyente

Ano ang dapat perpekto muna komunikasyon sa kliyente? Natural na pinag-isipan!

Ang paghahanda para sa pag-uusap ay nahahati sa dalawang yugto:

• impormasyon,
• organisasyon.

1. Sa yugto ng impormasyon, ang pangunahing gawain ay kolektahin ang lahat kinakailangang impormasyon tungkol sa kalahok sa pag-uusap:

• Impormasyon tungkol sa mga aktibidad na isinagawa ng kumpanya ng kliyente.

Nakakahanap tayo ng impormasyon sa pamamagitan ng media at Internet. Kung hindi ka pamilyar sa negosyo ng kliyente, magtanong, magbasa ng mga nauugnay na artikulo, upang maging komportable ang komunikasyon sa isang potensyal na kliyente. Subukang isaulo o isaulo ang pagbigkas ng mga tiyak na kahulugan.

• Detalyadong impormasyon tungkol sa kumpanya ng kliyente.

Ang batayan ng data source ay ang website ng kumpanya. Nakikilala namin ang istraktura ng kumpanya, ang buong pangalan ng mga executive (mga direktor, pinuno ng mga departamento), balita ng kumpanya, ang hanay ng mga kalakal / serbisyo na magagamit para sa pangkalahatang pag-aaral sa pamamagitan ng mga listahan ng presyo.

• Impormasyon tungkol sa mga direktang kakumpitensya.

Tingnan ang mga alok at presyo ng mga kakumpitensya. Mag-isip ng isang motivational na parirala: "Mas mabuting bumili ka sa amin kaysa sa iba, dahil ..."

• Impormasyon tungkol sa mga kalakal / serbisyo na gusto mong ialok sa mamimili.

Maghanda nang maaga ng mga dokumento para sa pakikipag-usap sa negosyo sa kliyente: isang listahan ng mga serbisyong ibinigay / mga produktong ibinebenta, mga halimbawa ng mga kontrata, mga listahan ng presyo, at, siyempre, huwag kalimutan ang tungkol sa pangkalahatang komersyal na alok kung nais ng kliyente na suriin muli ang iyong alok pagkatapos ang pag-uusap.

Kung maaari kang gumamit ng computer sa panahon ng pag-uusap, maghanda ng isang presentasyon. Kaya't matutunan ng kliyente ang impormasyon nang biswal. Dagdag pa, ang mga graphics at mga larawan ay mas madaling makita kaysa sa pagsasalita. Tumutok sa mga halimbawa sariling benta, tataasan nila ang iyong rating sa mata ng kliyente.

1. yugto ng organisasyon.

Ang pangunahing layunin ng yugtong ito ay lumikha ng mga panlabas na kondisyon para sa epektibong komunikasyon sa mga customer. Walang mga bagay dito, kaya isipin nang maaga:

• Tagpuan.

Siyempre, kapag naninirahan ka sa iyong teritoryo, mas magiging kumpiyansa ka, gayunpaman, mahalagang bigyang-pansin ang katotohanan na ang pulong ay mabunga sa unang lugar. Kapag pumipili ng lokasyon, tandaan ang mga sumusunod na tip:

1. Kapag nakipag-appointment sa sarili mong opisina, siguraduhing mayroon kang hiwalay na opisina para sa pakikipag-ugnayan sa isang potensyal na kliyente. Ipapakita nito ang iyong mala-negosyong diskarte sa pag-uusap, at ang mga tao at kakaibang ingay ay hindi makakasagabal sa pulong.
2. Sa kaso kapag ang iyong opisina ay hindi masyadong presentable na gusto mong magdaos ng mga pagpupulong doon, o ang kliyente ay nag-aalok ng isang neutral na teritoryo, pagkatapos ay maghanap ng isang maliit na maaliwalas na coffee shop o magrenta ng isang meeting room sa isang business center o hotel. Ang lugar at katayuan ng kliyente ay dapat na katumbas. Kapag pumipili, bigyang-pansin ang katotohanan na madali itong matagpuan. Kapag pumipili ng oras para sa mga negosasyon, huminto sa kapag walang masyadong tao sa paligid, upang walang mga kakaibang ingay. Malamang, magiging hindi komportable para sa kliyente na makipag-usap sa iyo, halimbawa, sa McDonald's.
3. Subukang huwag mag-iskedyul ng mga negosasyon sa oras ng tanghalian sa mga cafe, restaurant at bar. Ikaw ay patuloy na mawawala, maaaring magambala sa pagkain, o maghintay para sa iyong kapareha na ngumunguya at ipahayag ang kanyang opinyon sa isyu. Bukod dito, kapag una mong nakita ang isang tao, mayroon kang panganib na hindi hulaan ang kanyang mga panlasa at kagustuhan, maaari kang pumili ng isang restawran na masyadong mahal o mura, isang hindi minamahal na lutuin, atbp.

• Mga mapagkukunan.

Kailangan hanay ng mga bagay na kumukuha ng tagapamahala upang bumuo wastong komunikasyon kasama ng mga kliyente ang:

• mga business card;

Dapat mayroon ang business card maikling impormasyon tungkol sa iyo: pangalan ng kumpanya, buong pangalan, posisyon, address at numero ng telepono kung saan maaari kang makontak, Email at ang address ng iyong opisina. Kapag pumipili ng isang disenyo, pabor sa mga simpleng layout. Ang pangunahing bagay ay ang mga salita ay madaling basahin, ang papel ay may magandang kalidad at ang kulay ng font ay nakalulugod sa mata. Mas mainam na kumuha ng higit pang mga business card sa pulong, dahil hindi mo mahulaan kung ang kliyente ay mag-iisa o kasama ang mga kasosyo sa negosyo.

• talaarawan na may maraming panulat;
• mga brochure sa advertising tungkol sa iyong kumpanya;
• mga sheet papel na walang sulat upang gumawa ng appointment para sa kliyente, kung kinakailangan. Nangyayari na sa ilang kadahilanan ay nakalimutan ng kliyente ang kanyang talaarawan. Dahil hindi kagandahang-asal ang magtanggal ng mga sheet mula sa iyong kuwaderno, ang mga blangkong sheet ay magagamit para dito;
• ang buong listahan ng mga dokumento (kasunduan, questionnaire, application form) kung sakaling kailanganin mong pumirma sa isang kasunduan;
• kagamitan sa komunikasyon (tablet, laptop, mobile phone) na sumusuporta sa pag-access sa Internet.

• Ang iyong hitsura

Kung malalaman mo kung anong istilo ng pananamit ang gusto ng iyong kliyente, subukang magkamukha. Sa kaso kapag walang maaasahang mga mapagkukunan ng impormasyon, manatili sa klasikal na istilo. Sa halip na isang kamiseta, maaari kang gumamit ng manipis na sweater o turtleneck upang bigyang-diin ang palakaibigang diwa ng pulong. Mahigpit na gupitin ang pantalon na palitan ng dark jeans. Ang lahat ay dapat na pinigilan at masarap.

Dumating ka upang makipag-ayos sa isang kliyente. Ano ang mga susunod na aksyon?

1. Halika, kamustahin at magpakilala.

Gumamit ng anumang anyo para sa isang magalang na pagbati at sumangguni sa kausap sa pamamagitan ng pangalan at patronymic. Huwag kalimutang ipakilala ang iyong sarili: pangalan, posisyon at kumpanya kung saan ka nagtatrabaho. Kung ang kausap ang unang mag-alok sa iyo ng pakikipagkamay, huwag tumanggi. Gayunpaman, huwag kailanman magkusa, dahil dapat itong magmula sa may-ari ng gabinete. Subukang panatilihing kalmado at tiwala sa parehong oras ang pagbati. Huwag maging masigasig tulad ng mga tindero sa subway. Hindi mo ito kailangan kapag nakikitungo sa mga kliyente.

1. Palitan ng mga business card.

Ang mga tuntunin ng etiketa ay nagsasabi na kailangan mong ipasa ang isang business card mula sa kamay hanggang sa kamay. Kung sakaling mabigo ang kliyente na kunin ang iyong business card, pagkatapos ay ilagay ito sa mesa sa harap niya. Ang pagkakaroon ng nakatanggap ng isang business card mula sa isang kliyente, tinitingnan namin ang data, at pagkatapos ay ilagay ito sa isang may hawak ng business card o iwanan ito sa harap namin. Tratuhin nang may pag-iingat ang mga business card ng iyong kliyente, para ipakita mo ang iyong saloobin sa kanya.

1. Umupo sa mesa.

Kapag ikaw ay nasa opisina ng kliyente, at hindi ka niya inalok ng upuan, pagkatapos ay tanungin ang iyong sarili kung saan ka maaaring umupo. Kung sakaling walang ginagamit na lupain ng tao, umupo nang hindi hinihiling. Ang pinakamainam na lugar para sa mga negosasyon ay nasa gilid ng kausap, kasama kabaligtaran mula sa sulok ng mesa. Naturally, kung ang pakikipag-usap sa mga customer ay isinasagawa sa iyong teritoryo, pagkatapos ay anyayahan ang bisita na umupo sa iyong sarili. Para sa tagal ng mga negosasyon, i-off ang iyong mobile phone o gumamit ng mga serbisyo sa pagpapasa ng tawag. Ang kliyente ay maaari ding magalang na bigyan ng babala tungkol sa ganoong pangangailangan.

1. Magsimula ng isang pag-uusap sa isang neutral na paksa.

Dumiretso sa punto, lumayo ka sa kausap, na lumilikha ng isang tense na kapaligiran. Medyo mahirap magsimula ng produktibong komunikasyon kapag nagsimula silang magsalita tungkol sa paglutas ng mahahalagang isyu mula sa threshold. Maaari kang makakuha ng impresyon na wala kang maraming oras at gusto mong matapos ang lahat nang mabilis at umalis. Marahil ang diskarte na ito ay hindi kanais-nais para sa kliyente. Mayroong ilang mga yugto ng komunikasyon sa kliyente na dapat sundin. Halimbawa, unang makipag-usap sa ilang malayong paksa. Ang pangunahing bagay ay ang napiling paksa ay hindi dapat masyadong karaniwan at mayamot. Huwag pag-usapan ang tungkol sa mga kagustuhan sa pulitika, relihiyon, edad o isports. Magiging mahusay kung gagawa ka ng neutral na papuri sa kumpanya ng kliyente, at pagkatapos ay magtanong ng ilang uri ng hindi nakakagambalang tanong. Halimbawa, "Nikolai Nikolaevich, matagal ka nang inirerekomenda sa akin bilang isang mahusay na espesyalista sa larangan ng financial analytics. Sa palagay mo ba ay babagsak ang dolyar sa malapit na hinaharap?

1. Kunin ang puso ng bagay.

Ngayon na ang oras para makipag-ugnayan sa potensyal na kliyente. Hilingin sa kanya na sabihin sa iyo ang higit pa tungkol sa kumpanya. Sa yugtong ito, nagbibigay siya ng mga sagot sa mga tanong na itinanong mo, at pagkatapos magkomento sa mga ito ng kaunti, magpapatuloy ka sa susunod na tanong. Gumamit muna ng mga sitwasyong tanong. Makakatulong ito na matukoy kung paano negosyo ay nangyayari kliyente. Pagkatapos ng mga sitwasyong tanong, maayos na lumipat sa mga problemang tanong. Pagkatapos ay tanungin kung ano ang gagawin ng kliyente kapag alam niyang nangyari ito (pagtatanong ng aksyon) at kung paano sila handa na harapin ito (panghuhula na tanong). Pagkatapos magbalangkas ang kliyente ng solusyon sa problema, magtanong ng tanong tungkol sa halaga. Papayagan ka nitong malaman ang tungkol sa mga kinakailangang gastos para sa solusyon at maunawaan kung anong mga hakbang ang gagawin upang mabawasan ang mga ito. Sa dulo ay dapat mayroong isang impormasyong tanong. Ang kanyang gawain ay alamin kung paano magkakasamang makayanan ng iyong mga kumpanya ang problema.

Sa kurso ng positibong personal na komunikasyon sa kliyente, maaari kang magpatuloy sa pagkilala sa komersyal na alok, na naglalarawan ng mga kalakal at serbisyo. Mag-ingat na huwag mag-overload ang kliyente ng impormasyon. Kung wala kang agad na tiyak na solusyon, sabihin sa amin sa mga pangkalahatang tuntunin, linawin muli ang mga pangangailangan at problema ng interlocutor, at pagkatapos ay ayusin ang isang bagong pulong. Dito maaari mong talakayin ang lahat ng mga detalye nang mas detalyado.

1. Sa pagtatapos ng mga negosasyon, salamat sa iyong pansin, sa sandaling muli ay isang bagong pagpupulong.

Pagkatapos umalis sa opisina ng kliyente, suriin kaagad ang mga natanggap na kasunduan at ang pinaka milestones mga pagpupulong. Huwag ipagpaliban ang bagay na ito, dahil ang ilan sa mga impormasyon ay malapit nang makalimutan.

• Ang sining ng negosasyon: kung paano makamit ang matataas na resulta

Paano makipag-ugnayan sa isang regular na customer

Mayroong dalawang paraan para sa pagtaas ng turnover: pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer at pag-akit ng mga bago. Dito ay ilalarawan nang mas detalyado tungkol sa kung paano panatilihin ang mga lumang customer. Bakit kailangan mong gawin ito?

Ito ba ay nagkakahalaga ng pagpapanatili ng mga lumang customer?

Isipin na ang mga bagong customer ay umaagos na parang ilog. Kung ang lahat ay nasiyahan sa kanila, malamang na babalik sila. Gayunpaman, hindi mo mahulaan kung ano ang interesado sa kanila at kung kailan sila babalik muli. Bilang karagdagan, upang maakit ang isang potensyal na kliyente, kailangan mong maglagay ng 5 beses na mas maraming pagsisikap kaysa kapag nagtatrabaho sa mga regular.

Sa "ikaw" at sa pamamagitan ng patronymic.

Isipin ang susunod pigura: modernong tao araw-araw ay tumatanggap ng 3000 mga mensahe sa advertising!

Maaari mong subukang dumaan sa dingding, o maaari kang pumili ng ibang direksyon. Upang hindi magpatuloy, dapat mong malaman ang tungkol sa mga pangangailangan ng bawat kliyente at personal na tugunan ang problema. Kakailanganin mong kumuha ng numero ng telepono mula sa kausap at sumang-ayon sa pana-panahong mga abiso sa SMS. Sa tulong ng mga serbisyo sa pag-mail, maaari mong isa-isang tugunan ang bawat kliyente.

Nakakatakot?

Maraming mga negosyante ang may takot sa mga pagpapadala ng SMS, dahil:

1. Walang pananampalataya sa gawain ng mga pagpapadala ng SMS.
2. Iniisip nila na ang mga tao ay naiinis sa pamamagitan ng pag-advertise ng SMS.
3. Wala silang ideya kung saan kukuha ng base.

1. Ang mga mailing list sa pamamagitan ng SMS ay matagal nang itinatag ang kanilang mga sarili bilang isang mahusay na sistema para sa pakikipag-usap sa mga customer. Gayunpaman, kailangan mong malaman kung paano gamitin ang mga ito nang tama.

Isang halimbawa:

Ang isang tindahan ng mga piyesa ng sasakyan sa lungsod ng Podolsk ay nagpadala ng isang SMS na may 15% na alok na diskwento sa mga piyesa ng Ford. Ang mensahe ay umabot sa 450 mga gumagamit, 14 sa kanila ang bumisita sa tindahan at bumili ng mga piyesa ng sasakyan na nagkakahalaga ng 56,000 rubles. Ang kampanya sa advertising ay nagkakahalaga ng 432 rubles.

Ibig sabihin, ilegal ang paggamit ng database ng ibang tao. Ito ay medyo madali upang lumikha ng iyong sariling bagaman. Karamihan mabisang paraan- mag-isyu ng discount card kapalit ng questionnaire na may laman na data tungkol sa mamimili. Sa loob ng 2-3 buwan magkakaroon ka ng iyong sariling database ng mga numero kung saan maaari kang magtrabaho nang tuluy-tuloy.

Upang pumunta sa iyo, kailangan mong mag-imbita ng mga bisita.

Tumawag sa iyong opisina, mag-alok ng mga regalo, mga diskwento, magbigay ng magandang kalooban.

Impormasyon ng Kumpanya

PowerGuide LLC. Larangan ng aktibidad: paghahanda ng mga presentasyon at pagbuo ng mga infographics, pagkonsulta at pagsasanay sa visual na komunikasyon at mga presentasyon. Bilang ng mga tauhan: 7. Kabuuan lumikha ng mga slide para sa mga presentasyon: higit sa 10,000.

OOO"Bridger. Larangan ng aktibidad: organisasyon ng mga pagpupulong sa negosyo, kongreso, kumperensya at press conference, mga presentasyon, seminar, pagsasanay, mga insentibo na paglilibot, mga programa sa pagbuo ng koponan, mga pista opisyal sa korporasyon. Lokasyon: St. Petersburg. Mga pangunahing kliyente: Northwestern Academy serbisyo publiko, isang kumpanya ng ING Group.

Action-digital LLC. Uri ng aktibidad: paglikha ng mga elektronikong produkto para sa mga accountant - Glavbukh System (www.1gl.ru), para sa mga opisyal ng tauhan - Personnel System (www.1kadry.ru), para sa mga abogado - Lawyer System (www.1jur.ru) ; isang sistema ng sanggunian para sa mga tagapamahala ng pananalapi ay binuo. Bilang ng mga tauhan: 281. Bilang ng mga gumagamit: mahigit 33 libo.

Komunikasyon sa mga customer. Ang komunikasyon ay isang proseso kung saan ang mga relasyon sa pagitan ng mga tao ay natanto, at isang mahalagang bahagi na bumubuo sa halos lahat buhay ng tao. Ngunit ang komunikasyon ay hindi lamang isang pag-uusap ng mga tao, ngunit isang buong sistema ng komunikasyon na binubuo ng mga partidong nakikipag-usap, ang kanilang impluwensya sa isa't isa, etika, mga diskarte sa komunikasyon, at iba pang mga bahagi. Sa pang-araw-araw na buhay kasama ang mga mahal sa buhay, ang isang tao ay hindi masyadong nag-iisip tungkol sa kung anong uri ng intonasyon mayroon siya, tono ng boses, at kung gaano kataas ang kalidad ng impormasyon na kanyang inihahatid. Ngunit kapag ang proseso ng komunikasyon ay malapit na nauugnay sa trabaho at direktang nakasalalay dito, kung gayon ang isang tao ay dapat na makabisado ng ilang mga pamamaraan ng komunikasyon sa mga kliyente, mga pamamaraan ng paghahatid ng impormasyon at magabayan ng ilang mga tuntunin at etika.

Ang isang taong nakikitungo sa mga mamimili ay dapat gumawa ng komunikasyon bilang isang paraan upang makamit ang layunin. Ang mga kasanayan sa propesyonal na komunikasyon at komunikasyon ay laging may katapusan positibong resulta para sa nagbebenta at sa kliyente na nasiyahan sa kanilang mga pangangailangan at bumili ng serbisyo. Pagkamit ng mutual na pag-unawa, pag-aalis ng mga hindi pagkakasundo, pag-akit sa isang tao bilang isang regular na mamimili - ito ang mga pangunahing layunin ng pakikipag-usap sa mga customer ng isang kumpanya na nagsisikap na mapanatili ang reputasyon nito.

Sikolohiya ng komunikasyon sa mga kliyente

Ang mga kinatawan ng isang kumpanya na nagbibigay ng ilang uri ng serbisyo ay interesado sa pag-akit sa lahat malaking dami mga kliyente. Samakatuwid, ang komunikasyon ay direktang kasangkapan para sa kanilang mga kita. Upang matagumpay at mabilis na magbenta ng isang produkto o serbisyo, ang nagbebenta ay dapat magkaroon ng mga espesyal na kasanayan sa komunikasyon, maunawaan nang mabuti kung ano ang gusto niya at makagawa ng tama ng isang plano sa negosasyon, titiyakin nito ang epektibong komunikasyon sa mga customer ng benta.

Ang isang tindero na nakakaalam ng kanyang negosyo at may mga kasanayan sa pakikipag-usap sa mga mamimili, bago mag-alok ng kanyang mga serbisyo, ay nag-iisip tungkol sa kung ano ang magiging interes sa kanya. Ibig sabihin, inilalagay niya ang kanyang sarili sa lugar ng bumibili. Sinusubukan din niyang malaman kung paano nakikita ng kliyente ang kanyang sarili, kaya kailangan niyang magsanay sa harap ng salamin upang malaman kung ano ang mga pagkukulang at maitama ang mga ito. Naiintindihan ng nagbebenta na dapat niyang kontrolin ang lahat ng kanyang mga galaw at salita. Dahil ang pinakamaliit na maling galaw, hindi naaangkop na kilos o pagpapahayag ng kawalang-kasiyahan ay maaaring bigyang-kahulugan ng mamimili bilang isang senyas ng isang bagay na masama at hindi mapagkakatiwalaan, at natatakot, aalis siya, at ang nagbebenta ay mananatiling walang kita.

Mga pamamaraan para sa pakikipag-usap sa mga kliyente. Pinakamataas na halaga may meeting at first impression. Depende sa kanya kung sasang-ayon ang isang tao sa mga serbisyong inaalok at makikipagtulungan sa kumpanyang ito. Upang gawin ito, ang unang bagay na kailangan mong lumikha ng lahat ng mga kondisyon para sa kaginhawaan. Kung siya mismo ang dumating sa opisina ng kumpanya, kung gayon ang opisinang ito ay dapat na kaaya-aya, na nais ng isa na mapunta dito. Kung ito ay nasa isang tindahan, kung gayon ang mga amenities ay dapat ibigay, kung ito ay nasa kalye, kung gayon ang isang kinatawan ng kumpanya ay dapat mag-alok upang makahanap ng isang maginhawang lugar para sa isang pag-uusap. Potensyal na kliyente dapat pakiramdam na sila ay inaalagaan, na iginagalang nila siya, pagkatapos siya mismo ay magbubukas sa isang pulong at magpapakita ng kumpiyansa.

Kung susuriin natin ang proseso ng unang impression nang mas detalyado, maaari nating i-highlight ang ilang mga tampok na dapat bigyang pansin, dahil sila, sa pamamagitan ng kinatawan, ang bumubuo sa imahe ng kumpanya sa mga mata ng kliyente.

Ang hitsura ay gumaganap ng isang napakahalagang papel, tulad ng alam mo, "sila ay natutugunan ng mga damit ...". Kung ang isang kinatawan ng isang kagalang-galang na kumpanya ay nakasuot ng shorts at isang T-shirt, at sa parehong oras ay nagsasalita tungkol sa mga bagay sa negosyo, hindi siya sineseryoso. Kung ang kumpanya ay matatag, o nais na maging gayon, ang mga empleyado nito ay dapat magmukhang naaangkop, ibig sabihin, iyon dress code sa negosyo, maayos at malinis. Kapag ang isang tao ay nakikipag-usap sa isang maayos na kausap, siya mismo ay nais na maging ganoon, at dito nagsisimula ang pakikiramay ng kliyente.

Sa panahon ng kakilala, kinakailangang tingnan ang kausap nang direkta sa mga mata, nang walang pagtitiyaga, ngunit may pansin, upang makaramdam siya ng interes sa kanyang sarili. Kadalasan ang mga tao ay naniniwala na kung ang isang tao ay tumitingin sa kanyang mga mata, madali mong maunawaan kung siya ay nagsisinungaling, at sa gayon, kung mananatili ka sa makitid na pag-iisip na ito, kailangan mong tumingin sa mga mata ng kliyente at sagutin ang lahat ng kanyang mga tanong din nang diretso sa mga mata, sinusubukang huwag isali ang iyong mga mata sa gilid. Ang pangunahing bagay ay ang hitsura ay kalmado, bukas at tiwala.

Ang pakikipagkamay ay isang espesyal na paraan para mag-bonding ang dalawang tao kahit wala pa silang pinag-uusapan. Kapag nakikipagkita, kinakailangan na magbigay muna ng isang kamay sa isang tao, at bumati nang hindi masyadong matigas, at hindi masyadong mahina, ngunit may kumpiyansa at masigla. Mula sa sandali ng naturang pakikipagkamay, ang kliyente ay maaaring, na napansin ang mga daloy ng enerhiya, ay maaaring maging mas positibong nakatutok.

Mula sa sandaling magsimula ang pag-uusap, kinakailangan na ikaw ang unang magpakilala, at tanungin ang pangalan ng kliyente, at kung maaari, ngunit hindi masyadong madalas, tawagan ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan. Kapag naririnig ng mga tao ang kanilang pangalan sa komunikasyon, binubuksan nila ang mekanismo ng pagiging makasarili, iniisip ng isang tao na siya ay ginagamot nang may paggalang at pag-unawa.

Dapat tiyakin ng ahente na siya ay pisikal na halos nasa parehong antas sa kliyente, na medyo mas matangkad sa kanya. Samakatuwid, halimbawa, sa opisina, maaaring ayusin ng ahente ang taas ng upuan upang bahagyang mas mataas. Ang mga tampok na ito ay mahalaga, dahil sa pagiging pantay-pantay, ang kliyente ay nararamdaman na ang ahente ay ang parehong tao tulad niya, ngunit kung siya ay medyo mas mataas, kung gayon siya ay may higit na impluwensya. Gayundin, dapat tiyakin ng ahente na ang isang distansya ay sinusunod sa pagitan niya at ng tao, na nag-iiwan sa tao ng kanyang personal na espasyo, ito ay humigit-kumulang 1m.

Sa panahon ng pag-uusap, ang empleyado ay dapat magpakita ng interes sa interlocutor, magtanong tungkol sa kanyang mga kagustuhan at maging magalang, magsalita ng mga magalang na parirala ("pakiusap", "salamat", "walang problema").

Ang pangunahing bagay ay huwag lumampas sa pagiging magalang, masyadong maraming kagandahang-loob ay maaari ring negatibong makaapekto sa reaksyon ng mamimili. Maaaring ituring niya na siya ay nambobola at gawin itong isang bitag, isipin na nais nilang linlangin at akitin siya, kung saan ang sitwasyon ay hindi maitama at hindi na siya maibabalik. Samakatuwid, mas mahusay na tumuon hindi sa personalidad ng kliyente, ngunit sa mga pakinabang ng kumpanya, ang mga pakinabang nito. Maging bukas at palakaibigan sa kliyente. Napakahalaga na huwag tumawid sa hangganan ng pagkahumaling. Ang lahat ng mga panukala na iniharap ng ahente ay dapat na madaling at nakakarelaks, hindi mo maaaring agad na bigyan ng presyon ang isang tao o humingi ng agarang desisyon mula sa kanya. Kailangan mong bigyan siya ng oras para isipin ang alok. Kailangan mo ring itanim sa kliyente ang paniniwala na siya ay kakaiba dahil siya ay isang napaka-kanais-nais na kliyente at ang kapalaran ng kumpanya ay nakasalalay sa kanya. Pagkatapos ang isang tao ay sumuko sa gayong pagmamanipula at nakakakuha ng mga produkto o serbisyo.

Kung ang isang tagapamahala ay pinagkadalubhasaan ang mga pangunahing kaalaman ng sikolohiya sa pakikipag-usap sa mga kliyente, pagkatapos ay mapapabuti niya ang komunikasyon sa mga mamimili at makamit ang mas malaking kita sa pagbebenta.

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga kliyente

Sa proseso ng pakikipag-usap sa kliyente, ang ahente-manager ay dapat na magabayan ng mga patakaran na nag-aambag sa isang epektibong resulta.

Ang komunikasyon sa pagitan ng isang manager at isang kliyente ay dapat na ginagabayan ng personalidad ng kliyente. Upang gawin ito, kailangan ng manager na aktibong makinig, makinig sa lahat ng mga kinakailangan at kagustuhan. Sabihin tungkol sa kalidad ng mga kalakal o serbisyo ang lahat ng nais marinig ng kliyente, sagutin ang lahat ng kanyang mga katanungan, magtanong tungkol sa mga personal na kagustuhan. Huwag ipilit ang pagbili ng mga kalakal ngayon, bigyan ng oras upang tipunin ang iyong mga iniisip. Ang nagbebenta ay maaari lamang itulak para sa isang positibong desisyon, ngunit nang hindi mapang-akit. Ang boses ay dapat na masigla, ngunit hindi naghisteryo, hindi mabilis o mabagal.

Kailangan mo ring umangkop sa slang ng isang tao, hindi magsalita sa mga salitang walang katotohanan upang hindi siya mag-alala tungkol sa kanyang sariling kawalan ng kakayahan. Kung hindi mo magagawa nang walang ilang partikular na pang-agham na mga konsepto o kahulugan, kailangan mong ipaliwanag ang mga ito upang walang mga hindi pagkakaunawaan. Ang pangunahing bagay ay ilista ang lahat ng mga positibong katangian na mayroon ang produkto at huwag mag-aksaya ng mahalagang oras na nagpapaliwanag ng iba't ibang mga termino kung ang tao mismo ay hindi ito gusto.

Ang komunikasyon sa pagitan ng isang manager at isang kliyente ay dapat na parang negosyo, kahit man lang sa loob ng balangkas ng relasyon sa negosyo upang mapanatili ang halaga ng produkto. Kailangan mong maging seryoso sa lahat ng bagay na may kaugnayan sa mga kalakal. Ngunit hindi mo kailangang maglaro ng masyadong negosyo, nakikipag-usap sa lahat ng oras sa telepono sa presensya ng isang kliyente o naabala sa ibang mga bagay kapag siya ay nasa malapit at naghihintay. Dapat kang laging dumating sa mga pulong sa oras, sagutin ang mga mensahe at tawag. Tanging sa isang magalang na saloobin ay makikita mo ang parehong saloobin bilang tugon. Ito ay lalong mahalaga para sa nagbebenta na kumakatawan sa kumpanya.

Ang isang ahente ay dapat palaging hindi nagkakamali sa lahat ng kanyang paraan. Dapat lagi siyang, pagdating sa trabaho, mukhang presentable, panatilihin ang kanyang postura, makipag-usap magandang pananalita, upang mabighani sa kanilang mga asal, upang maging tiwala sa sarili upang maiugnay ng mga mamimili ang empleyadong ito sa iminungkahing produkto, ayon sa pagkakabanggit, tulad ng hindi nagkakamali.

Ang pagsunod sa iyong perpektong imahe sa unang pagpupulong, ang nagbebenta ay dapat manatiling pareho at higit pa sa kanyang hinaharap na pag-uugali ay dapat tratuhin nang walang gaanong kagandahang-loob, lalo na pagdating sa pangmatagalang relasyon. Kung may anumang tanong ang mamimili, dapat laging handa ang nagbebenta na sagutin ang mga ito. Kung may mga pagbabago sa mga tuntunin ng kontrata, dapat na maabisuhan kaagad ang kliyente.

Ang panuntunan na ang kliyente ay palaging tama ay hindi isang pamantayan, kaya maaari kang lumihis mula dito. Kapag ang isang tao ay isang propesyonal na manipulator at kumikilos sa pagtugis ng mga personal na layunin, hinihingi, halimbawa, ang isang refund para sa mga serbisyo, na nagsasabi na ang mga ito ay hindi maganda ang kalidad, ngunit sa parehong oras ay ginamit niya ang mga ito sa mahabang panahon. Ang ganitong uri ng kliyente ay isang panganib sa kumpanya at maaaring makapinsala sa reputasyon nito, kaya kinakailangan na alisin ang lahat ng pakikipag-ugnayan sa kanya kung maaari.

Ang tagumpay ng kumpanya ay matutukoy sa kung gaano tamang komunikasyon sa mga customer. Kung ang lahat ng mga patakaran ay sinusunod, kung gayon ang kooperasyon ay ginagarantiyahan, na umaakit ng mga bagong customer sa pamamagitan ng mga umiiral na at sa gayon ay tumataas ang reputasyon ng kumpanya.

Etika ng komunikasyon sa mga kliyente

Ang bawat tao ay nalulugod kapag sila ay tinatrato nang magalang at tama sa isang pag-uusap. Maging sa komunikasyon sa pagitan ng malalapit na tao ay dapat may kagandahang-loob.

Ang mga pamantayan ng komunikasyon sa mga customer ay ang mga postulate, na sumusunod sa kung saan ang isang kumpanya na nagbibigay ng mga kalakal at serbisyo ay nakakamit ng tagumpay sa mga aktibidad nito. Kung ang isang kumpanya ay may mahusay na coordinated na pangkat ng mga kwalipikadong propesyonal, magalang sa komunikasyon at nakatuon sa customer, kung gayon ang naturang kumpanya ay makakamit ang mahusay na tagumpay.

Mula sa artikulong ito matututunan mo ang:

• Ano ang kailangan mong malaman tungkol sa tamang komunikasyon sa kliyente
• Paano gawing golden fund ng iyong kumpanya ang komunikasyon sa customer
• Ano ang mga pinakamahusay na paraan upang makipag-usap sa mga customer?
• Ano ang hindi dapat gawin kapag nakikipag-usap sa isang kliyente

Ngayon, ang mga relasyon sa negosyo sa pagitan ng mga tao sa buong mundo ay binuo pangunahin sa kalakalan. Ito ay maaaring hindi lamang ang pagbebenta ng mga kalakal, kundi pati na rin ang mga serbisyo, copyright, atbp. Kaya, ang ating lipunan ay nahahati sa mga mamimili at nagbebenta na patuloy na nakikipag-ugnayan sa isa't isa. At ang tagumpay ng lahat ng mga komersyal na transaksyon ay nakasalalay sa kung gaano kataas ang kalidad ng kooperasyong ito, kung gaano kahusay ang komunikasyon sa mga customer. Siyempre, hindi lamang ito ang pamantayan para sa tagumpay ng isang negosyo sa pangangalakal; una sa lahat, ang kalidad ng produkto o serbisyo mismo ay mahalaga. Ngunit maraming pagkukulang ang maaaring mabayaran ng tamang komunikasyon. Ang isang mamimili na nasiyahan sa serbisyo ay tiyak na babalik sa iyo muli, at hindi pupunta sa mga kakumpitensya. At, sa kabaligtaran, kung ang iyong mga tauhan ay hindi masyadong maasikaso sa mga bisita o bastos, ang mamimili ay hindi na lalampas sa threshold ng iyong tindahan, gaano man kataas ang kalidad ng mga kalakal. Tatalakayin ng artikulong ito ang lahat ng mga nuances ng pakikipag-ugnayan sa mga mamimili, magbigay ng mga halimbawa ng wastong komunikasyon, isaalang-alang ang mga parirala na hindi dapat gamitin, at pag-aralan din ang iba't ibang mga diskarte na matagumpay mula sa punto ng view ng sikolohiya. Tutulungan ka ng artikulo na bumuo ng isang karampatang pagkakasunud-sunod kapag nakikipag-usap sa isang kliyente at makaakit ng mga bagong customer.

Paano magtatag ng mabuting komunikasyon sa mga kliyente

Hindi alintana kung paano binuo ang komunikasyon sa kliyente - sa pamamagitan ng telepono o personal na pakikipag-ugnayan - ito ang unang impression na gumaganap ng isang pangunahing papel at sa huli ay nakakaapekto sa kinalabasan ng pag-uusap. Narito ito ay mahalaga na sundin ang isang bilang ng mga patakaran, pati na rin sumunod sa pagkakasunud-sunod ng mga yugto kapag nakikipag-ugnayan sa mamimili. Ang pinakamahalagang tuntunin ay ang direksyon ng pag-uusap sa direksyon na kailangan mo at ang pag-uugali ng kausap. Ito ay kinakailangan hindi lamang upang masabi sa kanya ang tungkol sa mga pakinabang ng iyong produkto at serbisyo at tungkol sa mga pakinabang ng pakikipagtulungan sa iyo, ngunit din upang magtanong sa oras ang mga tamang tanong upang matukoy ang mga pangangailangan at kagustuhan ng kliyente.
Ang komunikasyon ay dapat na bukas at palakaibigan: huwag taasan ang iyong boses, makipagtalo, ilagay ang presyon sa mamimili, ipataw ang iyong produkto sa kanya, maging labis na mapanghimasok. Ngunit mahalagang maging pinuno ng pag-uusap at mapanatili ang lahat sa ilalim ng kontrol. Mahalagang magsagawa ng isang diyalogo, na kinasasangkutan ng kausap sa komunikasyon, at hindi lamang magsalita ng isang kabisadong nakakainip na pananalita. Kailangan mong maging interesado sa kanya sa iyong produkto o serbisyo, pati na rin makakuha ng kumpiyansa at ayusin ang pakikipag-ugnayan sa iyo.
Paano maayos na linawin ang mga pagtutol ng customer? Alamin sa programa ng pagsasanay

Paano kumilos habang nakikipag-usap

Malaki ang papel na ginagampanan ng tamang linya ng pag-uugali ng mga tauhan. Ang posibilidad ng isang pagbili ay tataas nang malaki kung ang pakikipagtulungan sa pagitan ng manager at ng kliyente ay matagumpay. Mahalagang ipakita ang nararapat at sa parehong oras ay hindi nakakagambalang pansin sa mamimili, na nagpapakita sa kanya na interesado kang gawin siyang masiyahan. Upang gawin ito, kailangan mong ayusin ang interlocutor, gamit ang isang ngiti at isang palakaibigang tono. Ang pagiging emosyonal sa komunikasyon ay napakahalaga din: ang mamimili ay hindi magpapakita ng interes sa iyo o sa produkto kung nagsasalita ka sa isang walang pagbabago. Kung sa panahon ng pag-uusap ay ginagamit mo ang tamang mga emosyon, makakatulong ito upang mainteresan ang kausap at gawing mas masigla at nakakarelaks ang pag-uusap.
Ang bawat tindero ay kailangang magkaroon ng magandang diction. Mahalaga hindi lamang na malaman kung ano ang eksaktong kailangang sabihin sa mamimili, kundi pati na rin upang magawa ito nang malinaw at tama. Ang tagapamahala ay hindi dapat magkaroon ng mga hadlang sa pagsasalita. Ang mamimili ay dapat makakita ng isang tunay na propesyonal sa harap niya, na nakakaalam kung paano makipag-usap tungkol sa produkto, sagutin ang lahat ng mga katanungan ng interes, kung kanino ito ay kaaya-aya na makipag-usap. Walang sinuman ang interesado sa isang hindi secure na empleyado na hindi alam kung paano ikonekta ang dalawang salita. Kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, mahalaga din na makilala siya at sa hinaharap na tawagan siya sa pamamagitan ng pangalan. Ang ganitong sikolohikal na pamamaraan ay nakakatulong upang iposisyon ang interlocutor, na nagbibigay sa komunikasyon ng isang mas personal na karakter. Napakahalaga na makinig sa mamimili at sa anumang kaso ay hindi makagambala sa kanya, ngunit sa parehong oras ay idirekta ang pag-uusap sa tamang direksyon kung nagsimula siyang lumayo sa pangunahing paksa.

Paano makipag-usap tungkol sa isang produkto o serbisyo

Kadalasan may mga paghihirap sa pakikipag-usap sa isang kliyente sa pagbebenta sa pinakaunang yugto ng pag-uusap - sa una ay hindi siya interesado na marinig ang tungkol sa produkto. Paano ipapakita ang iyong produkto o serbisyo sa customer sa isang kumikitang paraan? Ang pangunahing gawain ay ang interes sa kanya sa produkto at maakit ang pansin sa iyong kumpanya. Ang mga tao ay labis na mahilig sa mga stock at Mga espesyal na alok, at hindi ito magagamit upang makaakit ng mga bagong customer, pati na rin mapanatili ang mga umiiral na. Sa panahon ng pakikipag-usap sa mamimili, sabihin ang tungkol sa patuloy na mga promosyon, ipaliwanag ang lahat ng mga benepisyo ng pagbili ng partikular na produktong ito, interes sa isang bagong bagay na kamakailang pumasok sa merkado. Alamin ang mga pangangailangan at interes ng kliyente upang mag-alok ng tamang produkto para sa kanya, matugunan ang lahat ng kanyang mga kagustuhan at kinakailangan.
Kapag nakapagpasya ka na sa mga kinakailangan ng mamimili, ituon lamang ang kanyang atensyon sa mga detalyeng kinaiinteresan niya. Hindi na kailangang i-overload ang interlocutor ng labis na dami ng impormasyon kung saan malito lamang siya. Ito ay magiging sapat sa panahon ng pakikipag-usap upang wastong ilagay ang mga accent at ilarawan ang produkto nang tumpak ayon sa mga parameter na interesado sa kliyente. Ang huling yugto ay upang ayusin ang lahat ng mga pagtutol ng isang potensyal na mamimili, sa gayon ay maalis ang kanyang mga pagdududa, at hikayatin siyang bumili. Kahit na ang mamimili, pagkatapos makipag-usap sa iyo, ay tumanggi na bumili ng isang produkto o magbayad para sa isang serbisyo, kailangan mong mapanatili ang mabuting kalooban at kagandahang-loob sa kanya. Pagkatapos ay mayroong napakataas na posibilidad na ang bisita ay darating sa iyo sa hinaharap, na naaalala ang iyong propesyonalismo at pagnanais na tumulong sa pagpili. Kaya, ang pagsunod sa tamang pagkakasunod-sunod ng mga yugto kapag nakikipag-usap sa isang kliyente ay napakahalaga kung gusto mong palaguin ang iyong negosyo.

Mga simpleng patakaran ng komunikasyon sa kliyente

Maraming mga halimbawa ng matagumpay na mga benta, kapag ang isang tao ay pumasok lamang sa isang tindahan para sa interes, at pagkatapos makipag-usap sa isang empleyado ng trading floor, umalis siya na may binili. Ito ay nagsasalita ng propesyonalismo at mataas na lebel pagsasanay sa tindero. Maraming mga mamimili ang kailangang hikayatin na bumili. Upang gawin ito, ang mga espesyalista sa larangan ng kalakalan at sikolohiya ay bumuo ng isang bilang ng mga patakaran. Kung susundin sila ng mga sales manager, tiyak na tataas ang turnover ng kumpanya.

1. Oryentasyon ng customer. Ang pinakamahalagang bagay kapag nakikipag-usap sa isang kliyente ay kumbinsihin siya na hinahabol mo ang kanyang mga interes, at hindi sa iyo, at talagang nais mong tulungan siya. Ito ay magtatanim ng kumpiyansa sa bumibili at makakatulong na mapagtagumpayan siya. Ang pagiging bukas at mabuting kalooban ay isa sa mga pangunahing susi sa tagumpay. Kailangan mong maging maingat lalo na sa mga sandaling iyon na ang bisita mismo ay nagtatanong sa iyo. Ang mga sagot ay dapat na nagbibigay-kaalaman at detalyado hangga't maaari. Kailangan mong ipakita na mahalaga sa iyo ang mamimili, at handa ka nang sagutin ang lahat ng kanyang mga tanong. Ang walang malasakit, tuyo na mga pangungusap ay mag-iiwan ng masamang impresyon sa kalidad ng serbisyo.

Mayroong ilang mga paraan upang ipakita ang iyong interes:

• kapag nakikipag-usap sa bumibili, ang iyong atensyon ay dapat na nakatuon lamang sa kanya. Hindi ka maaaring magambala ng mga bagay na hindi kailangan;
• ang komunikasyon ay dapat maging emosyonal. Mahalaga na ang kausap ay nakakita ng isang buhay na tao sa harap niya, at hindi isang robot;
• sa panahon ng komunikasyon, kailangan mong tingnan ang interlocutor sa mga mata;
• mahalagang magkaroon ng diyalogo, na hinihikayat ang kliyente hindi lamang makinig, kundi magsalita din;
• ito ay kinakailangan upang magbigay ng mas maraming mahalagang impormasyon tungkol sa produkto hangga't maaari para sa mamimili, ngunit sa parehong oras siguraduhin na hindi labis na karga ito ng hindi kinakailangang impormasyon.

Subukang makipag-usap sa mamimili sa pinaka-naiintindihan na wika para sa kanya. Hindi na kailangang bungkalin ang mga propesyonal na terminolohiya na hindi naiintindihan ng isang tao. Kung pinag-uusapan natin, halimbawa, isang blender, hindi kinakailangang sabihin na ang kapangyarihan nito ay 1500 watts. Ang impormasyong ito ay maaaring ganap na walang silbi sa kliyente. Mas mabuti kung ilista mo ang mga pangunahing produkto na maaari mong gilingin dito. Kaya pag-usapan niyo teknikal na mga detalye mga kalakal, ngunit magiging malinaw ito hindi lamang sa iyo, kundi pati na rin sa bumibili.

1. Huwag yumuko sa antas ng kliyente. Sa unang sulyap, ito ay medyo kakaibang payo, dahil ang unang tuntunin ay nagsasabi na kailangan mong makipag-usap sa bumibili sa kanyang wika. Ito ay hindi maikakaila. Ang panuntunang ito nilikha lamang upang bigyan ka ng babala laban sa posibilidad na magkaroon ng hindi pagkakasundo kapag nakikipag-usap sa isang kliyente. Ang contingent ng mga mamimili ay ganap na naiiba, at hindi lahat ng mga ito ay magagawang makipag-usap nang sapat, na nagpapahintulot sa kanilang sarili na gumamit ng kabastusan at kabastusan. Sa mga kasong ito na ang isang tao ay hindi maaaring maging tulad ng mga taong masama ang ugali at tumugon nang may pagsalakay. Mahalaga na manatiling kalmado at makahanap ng lakas upang palaging maging magalang at palakaibigan. Ang reputasyon ng kumpanyang pinagtatrabahuan mo ay nakasalalay dito.
2. Laging tama ang kliyente. Matagal na itong natalo at kabisado ng lahat ng mga sales manager. Ngunit hindi ito ganap na tama. Nauunawaan ng bawat salesperson na ang customer ay talagang tama sa napakabihirang mga kaso. Karamihan sa mga potensyal na mamimili ay hindi alam kung ano talaga ang gusto nila at naiintindihan nila ang mga produkto ng iyong tindahan na mas masahol pa kaysa sa iyo. Ikaw ang may-ari ng tindahan, hindi ang kliyente, at ikaw ang namamahala dito, dahil ang lahat ng nangyayari sa kanya ay nakasalalay sa iyo: kung mahahanap niya ang produkto na kailangan niya, kung umalis siya kasama ang pagbili . Ngunit sa anumang kaso ay dapat malaman ito ng mamimili. Dapat siyang maniwala na siya lang ang tama.
3. Huwag ipilit. Kapag nag-aalok ng iyong produkto o serbisyo, huwag masyadong lumayo at huwag masyadong mapanghimasok. Hindi na kailangang mag-pressure sa mamimili, na pilitin siyang pumili at bumili ngayon, kung kapansin-pansin na hindi siya handa na gawin ito. Ang isang tao ay hindi dapat makakuha ng impresyon na nagpataw ka ng isang produkto na hindi niya kailangan.
4. Huwag kang mawawala. Kung hindi namin pinag-uusapan ang isang beses na pagbebenta, ngunit pangmatagalang kooperasyon (regular na paghahatid ng mga kalakal, konstruksiyon, isang malaking proyekto, atbp.), Ang isang napakahalagang tuntunin ng komunikasyon sa mga customer ng kumpanya ay ang palaging pakikipag-ugnay. Una, maaaring gusto ng customer na malaman kung paano umuusad ang trabaho at sa anong yugto ng proseso, kung ang lahat ay nangyayari ayon sa plano at kung dapat siyang mag-alala. Pangalawa, maaaring gusto ng kliyente na gumawa ng ilang mga pagbabago sa orihinal na plano ng proyekto. Ang pakikipag-ugnayan ay para sa iyong pinakamahusay na interes. Kung ang customer ay nananatiling hindi nasisiyahan sa resulta ng trabaho na iyong ginugol ng higit sa isang araw, magiging mas mahirap ayusin ang lahat kaysa sa kung ang mga pagsusuri at pagsasaayos ay ginawa sa mga intermediate na yugto.

Ang limang alituntunin sa komunikasyon na ito ay makakatulong sa iyo na hindi lamang mahanap ang tamang diskarte at ayusin para sa isang pag-uusap sa sinumang mamimili, ngunit dalhin din siya sa pagtatapos ng transaksyon.

Ang pangunahing karaniwang tinatanggap na mga pamantayan ng komunikasyon sa kliyente

Ang bawat organisasyong may paggalang sa sarili ay kinakailangang bumuo ng mga panloob na regulasyon at pamantayan para sa komunikasyon sa mga customer ng kumpanya. Ang mga ito ay naglalayong maayos na magtatag ng isang dialogue sa mamimili at bumuo ng isang karampatang pagkakasunud-sunod ng mga yugto ng komunikasyon sa kanya. Ilalarawan ng artikulong ito ang mga pangunahing pamantayan, sa batayan kung saan maaari kang bumuo ng iyong sariling mga regulasyon.
1. Emosyonal na saloobin at pagiging bukas sa kliyente. Ang mga empleyado ng trading floor o opisina ng pagbebenta ay dapat tumingin upang ang bisita ay gustong makipag-ugnayan sa kanila. Dito hindi natin pinag-uusapan ang panlabas na data ng kawani, na, sa pamamagitan ng paraan, ay mahalaga din, ngunit tungkol sa imahe ng isang palakaibigan na tagapamahala na handang payuhan at tumulong. Ang mga salespeople, siyempre, ay mga tao din at may karapatang maging masama, ngunit hindi ito dapat makaapekto sa komunikasyon sa mga customer. Ang isang masamang kalooban ay dapat iwan sa bahay o sa kalye, at sa lugar ng trabaho ang empleyado ay dapat na may isang palakaibigang ngiti, at hindi takutin ang mga bisita na may maasim na ekspresyon sa kanyang mukha.
2. Ang kliyente ay hindi kailangang maghintay. Halos walang tao na nangangarap na maupo sa pila sa loob ng isa o dalawang oras. Ang paghihintay ay masakit para sa sinuman. Samakatuwid, mahalagang tiyakin na ang iyong serbisyo sa customer ay binuo sa paraang may kakaunting naghihintay na bisita hangga't maaari. Kung may mga ganoong tao, kailangan mong magpakita ng pinakamataas na pangangalaga para sa mga naghihintay para sa kanilang pagkakataon. Una kailangan mong humingi ng tawad sa tao at linawin kung gaano katagal siya maglilingkod. Kadalasan ito ay mahalaga, dahil, marahil, sa oras na ito ay malulutas niya ang ilan sa kanyang iba pang mga gawain. Kinakailangan din na aliwin ang panauhin sa isang bagay kung naghihintay siya ng kanyang turn sa bulwagan: maaari itong maging mga magazine, katalogo, tsaa, kape. Ang pinakamahalagang bagay ay ang isang sitwasyon ay hindi lumitaw: ang bisita ay pumasok, at hindi mo siya pinansin, dahil ikaw ay abala. Mahalagang makilala ang kliyente at ipaalam sa kanya na siya ay tiyak na pagsilbihan.
3. Makapagsagawa ng dayalogo. Upang mapagtagumpayan ang kausap at mapabilib siya, kailangan mong hindi lamang maging mataktika sa kanya, kundi pati na rin na may kaugnayan sa iyong mga kakumpitensya. Hindi mo dapat ihambing ang iyong produkto sa ibang tao, na itinuturo ang mga disadvantage ng iba at ang iyong sariling mga pakinabang. Malamang na hindi ka makakapagbigay ng tiwala sa sarili kung tatalakayin mo ang mga kakumpitensya. Gayundin, huwag makisali sa labis na pag-promote sa sarili: magmumukha itong pagmamayabang at pagmamalabis sa mga umiiral na birtud.
Mas mainam na iwasan ang mahabang monologo, mahabang paglalarawan at pagpapaliwanag. Ito ay nagkakahalaga ng pag-alala sa mga pangunahing katangian at bentahe ng isang partikular na produkto at ihatid ang pinaka kakanyahan sa mamimili nang hindi labis na nag-load sa kanya ng hindi kinakailangang impormasyon. Kung masyado kang nagsasalita at sa mahabang panahon, kung gayon, una, madali mong malito ang iyong sarili, at pangalawa, mabilis na mapagod ang kliyente. Upang ang bisita ay hindi mapagod sa pakikinig sa iyo, kailangan mong makipag-usap sa kanya sa anyo ng isang diyalogo, magtanong, at isali siya sa pag-uusap.
4. Makarinig at makinig. Ang mga konseptong ito, na magkatulad sa isa't isa, ay medyo naiiba, dahil ang pakikinig at pandinig ay magkaibang bagay, at ang isang tunay na propesyonal sa pangangalakal at sa pakikipag-usap sa mga kliyente ay dapat malaman ang mga pagkakaibang ito. Ang pakikinig ay ang kakayahang ipakita sa kausap na ikaw ay nakikinig. Mayroong isang espesyal na pamamaraan ng aktibong pakikinig na maaaring makabisado ng lahat: kailangan mong makipag-eye contact, tumango, huwag matakpan.
Ang kakayahang marinig ay ang kakayahang makinig hindi lamang sa isang tao, kundi pati na rin upang maunawaan ang lahat ng nais niyang iparating sa iyo. Kadalasan napakahirap na maunawaan ang mamimili sa panahon ng pakikipag-usap sa kanya. Maraming mga kadahilanan ang gumaganap ng isang papel dito: iba ang nakikita ng mga tao sa parehong mga bagay, ang isang tao ay hindi palaging may sapat na kaalaman upang maipahayag nang tama ang kanyang mga iniisip at nais. Sa ganitong mga kaso, kailangan mong hindi mapansing makarating sa ilalim ng katotohanan, magtanong ng mga nangungunang tanong, alamin ang maraming detalye at detalye hangga't maaari. Minsan sapat na lamang na ilagay ang iyong sarili sa lugar ng iyong kausap at tingnan ang tanong sa pamamagitan ng kanyang mga mata. Kapag pinagkadalubhasaan mo ang kakayahang makarinig ng mga tao, hindi mo lamang matutulungan ang mamimili na malutas ang kanyang problema, ngunit madali mo siyang manipulahin, na kapaki-pakinabang para sa nagbebenta.
5. Tugunan ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan. Paano manalo sa isang kausap sa isang salita lamang? Sabihin ang kanyang pangalan. Isang banal na katotohanan na may malaking tagumpay sa pakikipag-usap sa isang kliyente. Kapag tinawag mo ang isang tao sa pamamagitan ng pangalan, ang isang mas komportable, kaakit-akit at mapagkakatiwalaang kapaligiran ay nilikha para sa kanya, at ang kahalagahan ng partikular na mamimili na ito para sa iyo ay binibigyang-diin din.
6. Huwag magsinungaling. Ang iyong reputasyon ay ganap na masisira kung ikaw ay mahuling nagsisinungaling. Huwag kailanman palakihin ang mga merito ng produkto at huwag sabihin kung ano ang wala talaga. Kahit na ang isang maliit na kasinungalingan ay maaaring magdulot ng hindi na mababawi na pinsala at humantong sa pagkawala ng tiwala sa bahagi ng kliyente.
7. Laging gumawa ng higit pa sa kinakailangan. Napakasimple, ngunit sa parehong oras epektibong pamamaraan. Ang paglampas sa mga inaasahan ng mamimili ay sapat na madali. Kailangan mong bigyan siya ng kaunting pansin, magbigay ng karagdagang, kahit na ang pinaka-hindi gaanong halaga, serbisyo, kawili-wiling sorpresahin siya, at siya ay magiging iyong regular na customer. Kung mas marami kang ginagawa para sa mamimili sa anyo ng ilang uri ng karagdagang bonus, mas marami kang makukuhang kapalit. Siya ay magiging mas handa at may malaking interes na makipag-usap sa iyo tungkol sa karagdagang pakikipagtulungan kung ikaw ay gagayahin sa kanya ng iyong espesyal na saloobin.

Mga sunud-sunod na yugto ng komunikasyon sa kliyente

Stage 1. "Making contact" o "Establishing contact"

Ang anumang pagbebenta o transaksyon ay imposible nang wala ang yugtong ito.
Layunin: upang maakit ang atensyon ng isang potensyal na mamimili sa iyong sarili at ayusin para sa karagdagang komunikasyon.
Bago lumipat sa pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente, inirerekomenda na makipag-usap sa kanya sa mga abstract na paksa. Mayroong ilang mga paraan para sa pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa bisita. Maaari kang mag-alok ng tsaa, kape, gumawa ng ilang papuri, atbp.
Napakadaling maunawaan kung posible bang makipag-ugnayan sa mamimili sa pamamagitan ng kanyang mga aksyon. Kung siya ay aktibong pumasok sa komunikasyon, positibong tumugon sa mga salita at kilos ng nagbebenta, kumikilos nang madali at nakakarelaks, maaari nating tapusin na ang koneksyon ay naitatag. Kung ang kliyente ay tense, tensyonado, iniiwasan ang komunikasyon, sinasagot ang mga tanong nang tuyo at maikli, umiiwas - ito ay nagpapahiwatig na ang pakikipag-ugnay ay hindi maitatag. Sa kasong ito, ang yugto ng pakikipag-ugnay ay dapat bigyan ng higit na pansin, gamit ang iba't ibang mga diskarte.

Stage 2. Pagkilala sa mga pangangailangan

Layunin: upang matukoy ang mga kagustuhan at kagustuhan ng kliyente.
Kung mas tumpak na matukoy ng tagapamahala ang mga kagustuhan ng mamimili, mas kanais-nais na maipakita niya ang produkto, na bilang isang resulta ay hahantong sa isang pagbili.
Upang malaman ang mga pangangailangan ng kliyente, dapat gamitin ng tagapamahala ang tamang pagkakasunud-sunod kapag nakikipag-usap sa kanya, makapagtanong ng mga tamang katanungan, makinig at maunawaan ang kausap.

Baitang 3. Paglalahad

Layunin: upang mag-alok nang eksakto kung ano ang kailangan ng mamimili, batay sa kanyang mga pangangailangan na natukoy sa ikalawang yugto ng komunikasyon.
Kapag nagtatanghal ng isang produkto o serbisyo, ang pangunahing bagay ay upang ihatid sa kliyente ang mga benepisyo ng pagbili ng produkto. Mahalagang huwag malito ang mga konsepto ng "benefit" at "advantage" dito.
Advantage- ito ang pakinabang ng partikular na produktong ito kumpara sa mga analogue. Ang sinumang bibili ng produktong ito ay makikinabang dito.
Benepisyo- ito ay isang tampok o katangian ng produkto na nakakatugon sa partikular na pangangailangan ng partikular na mamimiling ito.
Kaya, alam ang lahat ng mga pangangailangan na natukoy sa panahon ng pakikipag-usap sa bisita, nananatili lamang ito upang maipakita nang tama ang produkto, na, ayon sa mga katangian nito, ay tumutugma sa mga kagustuhan ng kliyente. Lumalabas na ang anumang mga parameter ng produkto ay maaaring maging kapaki-pakinabang para sa isang partikular na kliyente.

Stage 4. Pagharap sa mga pagtutol

Layunin: upang maalis ang mga pagdududa ng mamimili tungkol sa kalidad ng produkto o pagsunod nito sa mga kinakailangan, pati na rin ang pangangailangang bumili.
Kung mas mahusay ang mga nakaraang yugto ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, mas kaunting mga pagtutol ang susunod. Marahil ay gagawin ng manager ang lahat ng komunikasyon nang wasto upang hindi siya makatagpo ng anumang pagtutol.
Kadalasan ang mga pagtutol ay nauugnay sa katotohanan na:

• hindi lahat ng pangangailangan ng customer ay natukoy;
• ang mahinang pakikipag-ugnayan ay unang naitatag, at hindi sapat na oras ang inilaan sa pakikipag-usap sa kliyente;
• ang pagtatanghal ay hindi nagbibigay-kaalaman at hindi makapagbigay ng buong paglalarawan ng produkto, at sa gayon ay sinasagot ang lahat ng mga tanong ng mamimili.

Ang bawat tagapamahala na gustong makamit ang tagumpay sa mga benta ay dapat subukang bawasan ang bilang ng mga pagtutol, dahil ang kanilang labis ay isang senyales ng isang hindi maayos na pakikipag-ugnayan ng customer.
Hindi palaging posible na ganap na maiwasan ang mga pagtutol, kaya kailangan mong matutunan kung paano tumugon sa mga ito nang tama at gumawa ng mga naaangkop na hakbang.
Malinaw na sundin ang pamamaraan ng trabaho na may mga pagtutol:

• makinig sa pagtutol ng mamimili;
• pakinisin ang kanyang mga damdamin sa pamamagitan ng paggamit ng mga parirala ng pag-unawa ("Naiintindihan ko ang iyong galit", "Oo, sumasang-ayon ako na ito ay hindi kasiya-siya ...", "Naiintindihan ko kung paano ito ...", "Naiintindihan kita");
• makuha ang mga kinakailangang paglilinaw sa pamamagitan ng mga nangungunang tanong;
• nag-aalok ng alternatibong solusyon sa problema.

Stage 5. Pagkumpleto ng transaksyon

Layunin: upang dalhin ang mamimili sa pagbili at kumpirmahin ang kawastuhan ng kanyang desisyon.
Sa yugto ng pagkumpleto ng transaksyon, kailangan mong tiyakin na ang kliyente ay handa nang bumili. Maaaring hatulan ito ng manager sa pamamagitan ng kanyang pag-uugali:

• meron na ang kliyente positibong opinyon tungkol sa produkto;
• sumasang-ayon siya sa mga salita ng manager;
• direktang nagsasabi na handa siyang bumili ng mga kalakal o magtapos ng isang kontrata para sa pagkakaloob ng mga serbisyo;
• Interesado sa mga detalye.

Mga paraan ng pagkumpleto ng deal:

• paraan ng papuri ("Ginawa mo tamang pagpili»);
• isang paraan na nagtatakda ng tiyak na takdang panahon (“Kung bibili ka sa loob ng tatlong araw, bibigyan ka ng 20% ​​na diskwento”);
• isang win-win alternative (“Magpadala ng mga sukat sa iyo bukas o sa Biyernes?”).

Ang turnover ng kumpanya ay direktang nakasalalay sa propesyonalismo ng tagapamahala ng serbisyo sa customer. Ang mas maraming mga kasanayan at pamamaraan na mayroon siya, mas maraming mga benta na maaari niyang gawin sa kalaunan. Samakatuwid, mahalaga na patuloy na sanayin ang iyong mga tauhan at pagbutihin ang mga kasanayan ng mga empleyado, ipadala sila sa mga sesyon ng pagsasanay at mga lektura, paunlarin at hikayatin sila.

Sikolohiya ng komunikasyon sa isang kliyente: epektibong pamamaraan ng pagtatrabaho sa isang mahirap na mamimili

Ito ay salamat sa mahihirap na customer na maaari mong mabilis na makilala at maalis ang mga pagkukulang ng iyong kumpanya, dahil ang mga naturang bisita ay nagmamadali upang ituro ang mga ito sa iyo. Ang prinsipyo ng pakikipagtulungan sa naturang mga customer ay upang neutralisahin ang presyon na kanilang ibinibigay, at hindi balewalain ang mga ito, at sa parehong oras ay magagawang i-convert ang mga ito sa katayuan ng mga tapat na customer.

• Kabastusan, pagiging agresibo ng kliyente.

Kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, hindi mo siya dapat tularan kung siya ay hindi karapat-dapat. Bilang tugon sa kabastusan, pang-aabuso, walang galang na mga pahayag at kilos, ang iyong kabaitan at kalmado lang ang dapat niyang makita. Hindi mo maaaring hayaang mainis ka ng kausap.
Ginagamit ang kabastusan kapag walang ibang paraan para patunayan ang kaso o ipagtanggol ang interes ng isa. Kapag sinubukan ng isang tao ang lahat ng iba pang mga pamamaraan, ginamit ang lahat ng mga argumento at nawalan ng pasensya, nagsisimula siyang maging bastos. Samakatuwid, ang gayong kalupitan ay hindi nagpapahayag ng lakas ng kausap, ngunit nagpapahiwatig lamang ng kanyang kawalan ng kakayahan.
Kapag nakikipag-usap sa mga mamimiling ito, mahalagang bigyan sila ng pagkakataong magpakawala at ipakita na handa ka nang lutasin ang problema. Kailangan mong makinig sa kliyente nang hindi nakakaabala sa kanya. Tamang itapon ang lahat ng emosyon at, hindi binibigyang pansin ang paglalahad ng impormasyon, mapunta sa puso ng isyu. Upang gawin ito, kailangan mong ipakita sa kausap na handa kang makinig sa kanya nang mahinahon, gaano man siya nanunumpa, na hindi mo nilayon na makipagtalo, ngunit nais mong tumulong sa paglutas ng problema.
Kung sakaling magkaroon ng iskandalo sa harap ng ibang mga bisita, subukang ilayo ang kliyente sa lalong madaling panahon upang maipagpatuloy ang komunikasyon nang pribado o hangga't maaari mula sa mga tagalabas.

• Lambing, mahiyain.

May mga uri ng mga tao na ang kanilang mga sarili ay hindi makikipag-ugnayan, dahil sila ay mahiyain, hindi gustong magambala, o likas na mahiyain. Kapag nakikipag-usap sa isang tagapamahala sa gayong mga kliyente, kailangan niyang magpakita ng higit na kahinahunan hangga't maaari: walang presyon, mas maraming ngiti, nakapagpapatibay na mga puna, nagtutulak para sa isang desisyon. Ang ganitong mamimili ay kailangang pangunahan at gabayan, tulungang gumawa ng isang pagpipilian at sa parehong oras ay maging napaka-taktika at hindi nakakagambala.

• Kawalang-katiyakan ng kliyente.

Huwag malito ang mga taong hindi mapag-aalinlanganan sa mga malambot. Ang mga hindi mapag-aalinlanganan na mga customer ay pangunahin sa mga natatakot na magkamali, at samakatuwid ay hindi makapagpasya sa isang pagpipilian o magpasya kung kailangan nila ng isang pagbili sa prinsipyo. Ang ganitong mga mamimili ay patuloy na magtatanong sa na desisyon, linawin ang mga detalye, humingi ng payo nang paulit-ulit. Mahirap para sa kanila na ihinto ang kanilang pagpili sa isang bagay. Magmamadali sila sa pagitan iba't ibang modelo isang produkto at hindi makakapili ng isa na nababagay sa kanila, dahil magdududa sila na ito ang pinakamahusay. Kapag nakikipag-usap sa gayong mga kliyente, kailangan mong sadyang paliitin ang bilog ng mga pagpipilian. Hindi ka dapat mag-alok sa kanila ng anim na opsyon nang sabay-sabay, sapat na na ituon ang kanilang atensyon sa dalawa, at kung sakaling tumanggi sila sa mga opsyong ito, mag-alok ng dalawa pa. Sa ganitong paraan matutulungan mo ang mga mamimili na gumawa ng tamang pagpili, at ang pagbili ay hindi maaantala ng ilang araw.
Hindi rin mapipilit at minamadali ang mga ganoong kliyente. Sa anumang kaso huwag ipakita na ikaw ay pagod sa kanilang pag-aalinlangan, ngunit sa kabaligtaran, subukang hikayatin at suportahan ang kanilang pagnanais na gumawa ng tamang pagpili. Sa panahon ng pakikipag-usap sa mamimili, kailangan mong itanim ang tiwala sa kanya, iwaksi ang kanyang bawat pagdududa.
Upang itulak ang isang taong nag-aalinlangan na bumili, kadalasan ay hindi sapat na ipakita ang produkto nang tama. Kailangan mong gumamit ng mga karagdagang tool. Sa kasong ito, kailangan mong ipahiwatig limitadong dami ng produktong ito, ang paparating na pagtaas ng presyo, o iba pang bagay na magpapaunawa sa mamimili na hindi sulit na ipagpaliban ang pagbili, ngunit kailangan mong magmadali sa pagpapasya.
Higit pang mga intermediate na pag-aayos - mas maraming pagkakataon na magkasundo sa kabuuan. Upang hindi magbago ang isip ng kliyente sa hinaharap, sabihin na ang trabaho sa mga napagkasunduang isyu ay isinasagawa na. Minsan ito ay ginagawa ng kusa para hindi na bumalik dito ang bumibili. Mas mabuti para sa kanya na matakot at tumanggi nang buo kaysa harapin ang kanyang mga pagdududa nang walang katapusan, pag-aaksaya ng oras at hindi sigurado na ang deal ay magaganap.

• Pamilyar.

Mayroong isang kategorya ng mga bisita na ang kanilang mga sarili ay matatas sa mga pamamaraan ng pakikipag-usap sa mga tao at mga pamamaraan ng pagmamanipula sa kanila. Kikilos sila ng sobrang palakaibigan, sinusubukang pukawin ang iyong simpatiya at sa gayon ay makamit ang isang espesyal na lokasyon para sa kanilang sarili, sa pag-asa na makatanggap ng ilang uri ng mga personal na bonus. Ang gawain ng manager sa panahon ng pakikipag-usap sa naturang mga kliyente ay upang ipakita na siya ay palakaibigan din at handang makipagtulungan, ngunit sumunod sa istilo ng negosyo komunikasyon, pagpapakita ng propesyonalismo at kaseryosohan.

• Kadaldalan.

Tulad ng sa buhay, sa trabaho ay madalas kang makatagpo ng isang madaldal na kliyente. Medyo mahirap makipag-dialogue sa ganyang tao. Gayunpaman, kailangan mong subukang ituon ang kanyang atensyon sa iyong panukala at kontrolin ang proseso ng komunikasyon. Dito kailangan mong magkaroon ng oras upang maipasok nang tama ang iyong mga komento sa mahabang monologues sa panahon ng mga pag-pause, nang hindi nakakaabala sa interlocutor.
Magtanong ng mga nangungunang tanong na ibabalik ang mamimili sa paksa ng pag-uusap, iguhit ang kanyang pansin sa produkto. Huwag subukang magsabi ng higit sa kausap, sikaping sabihin ang pinakamahalagang bagay. Ang iyong gawain ay hindi makipag-usap sa kliyente, ngunit upang ihatid ang kakanyahan sa kanya.

• Katahimikan ng kliyente.

Maaari mong ihambing ang isang nagsasalita sa isang tahimik na bisita. Ang kahirapan sa pakikipag-usap sa gayong mga kliyente ay nakasalalay sa katotohanan na kung minsan ay hindi madaling maunawaan ang reaksyon ng isang tao sa iyong mga salita. Narito ito ay mahalaga na hindi pumunta sa isang mahabang monologue, ngunit upang isali ang interlocutor sa isang dialogue, pagtatanong sa kanyang opinyon at paghikayat sa kanya upang makipag-usap. Pinakamainam na magbigay ng impormasyon sa mga bahagi, patuloy na sinusubaybayan ang reaksyon ng mamimili.
Kinakailangan na magtanong ng maraming mga katanungan hangga't maaari, na inilalantad ang mga pangangailangan ng isang tao, at sa mga bihirang sandali kapag nagsasalita siya, makinig nang mabuti sa kanya. Ang pamamaraan ng Echo ay gagana nang mahusay dito. Ang kakanyahan nito ay pag-uulit. huling salita kausap.

• Pagpapakita ng kakayahan.

Ang mamimiling ito ay bihasa sa iyong produkto at pamilyar sa mga katangian at katangian nito. Siya ay magmadali upang ipakita ang kanyang kaalaman sa panahon ng komunikasyon, isinasaalang-alang ito ng isang dignidad at higit na kahusayan. Kailangan mong maging mataktika at huwag subukang makipagkumpitensya sa kanya, na nagpapatunay na ikaw ay mas mulat. Bigyan siya ng pagkakataong ipakita ang kanyang kaalaman. Subukang panatilihin ang isang kaswal na pag-uusap, magtanong at maging isang matulungin na tagapakinig.
Kung ang mamimili ay nagpapahayag ng kanyang personal na opinyon tungkol sa isang partikular na produkto, tukuyin kung ano ang eksaktong batayan nito. Upang gawin ito, gamitin ang mga sumusunod na tanong: "Bakit ka nagpasya?", "Ano ang dahilan para dito?". Subukang isalin ang personal na saloobin ng mamimili sa produkto sa isang hanay ng mga tiyak na argumento. Mas madaling tumugon sa kanila kaysa subukang kumbinsihin ang kausap.
Kung sa panahon ng pakikipag-usap sa kliyente ay napansin mo na siya ay nagkakamali, hindi mo kailangang direktang ituro ang pagkakamali at subukang itama siya kaagad, dahil maaari itong maging sanhi ng hindi pagkakaunawaan. Tandaan na ang iyong gawain ay magbenta ng isang produkto, hindi upang ipataw ang iyong opinyon.

Anong mga tuntunin ang nagdidikta sa etika ng komunikasyon sa mga kliyente

Kasama sa propesyonal na etika ng komunikasyon sa mga kliyente ang mga sumusunod na patakaran:

• palaging magagawang ilagay ang iyong sarili sa lugar ng mamimili at sa anumang kaso payagan siyang tratuhin sa paraang hindi mo gustong matanggap sa iyong address;
• sa kaso ng isang paglabag sa etika, agad itong iwasto sa sandaling ito ay natukoy;
• pagsunod sa pagpapaubaya ng mga empleyado ng kumpanya sa moral na mga prinsipyo, kaugalian at tradisyon ng iba pang mga organisasyon at ang nakapaligid na mundo sa kabuuan;
• magkaroon ng sariling opinyon, ngunit unawain na hindi lamang ito ang may karapatang umiral;
• kalayaan na hindi naghihigpit sa kalayaan ng iba;
• etikal pag-uugali ng serbisyo isang empleyado na humahantong sa pag-unlad ng organisasyon mula sa isang moral na pananaw;
• kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, ang presyon sa kanya o ang pagpapakita ng kanyang higit na kahusayan sa pag-uugali ng tagapamahala ay hindi pinapayagan;
• lahat mga posibleng paraan humanap ng kompromiso at iwasan ang salungatan;
• ang empleyado ay hindi lamang dapat kumilos nang tama mula sa punto ng view ng etika, ngunit hinihikayat din ang kliyente na gawin ito;
• iwasan ang pagpuna sa kausap.

Kapag nakikipag-ugnayan sa mga kliyente, huwag:

• magtapon ng putik sa mga katunggali. Hindi mo dapat talakayin ang mga kakumpitensya at magsalita ng masama tungkol sa kanila, kahit na ito ay totoo. Kung ang kliyente mismo ay magtatanong ng iyong opinyon tungkol sa isang partikular na kumpanya, ang pagsusuri tungkol dito ay dapat na neutral hangga't maaari, at ito ay pinakatama na sumangguni sa iyong kamangmangan sa kung ano ang ginagawa ng mga kakumpitensya. Ang opinyon ng kliyente tungkol sa mga third-party na organisasyon ay dapat mabuo nang wala ang iyong pakikilahok;
• gumamit ng slang. Kadalasan, ang mga empleyado ay nakikipag-usap sa isa't isa at perpektong naiintindihan ang bawat isa, ngunit mula sa labas ay tila nagsasalita sila Wikang banyaga. Magiging mahirap para sa bisita na maunawaan ka at mag-navigate nang tama sa iyong mga termino. Samakatuwid, ang komunikasyon sa mga customer ay dapat isagawa sa isang wikang naiintindihan nila. Minsan ito ay mas mahusay na ipakita sa biswal kung ano ang sinusubukan mong ipahiwatig sa kausap;
• hayaan mong mamuno ka sa iyong emosyon. Gaano man kahirap ang kausap, kahit anong pilit niyang asar sa iyo, ang iyong pangunahing panuntunan ay ang pagiging mahinahon. Lahat tayo, siyempre, ay mga buhay na tao at may karapatan sa emosyon, ngunit hindi isang client manager. Bilang tugon sa alinman sa kanilang mga aksyon, ang mamimili ay dapat na makita lamang ang iyong mabuting kalooban at walang pagkamayamutin o pagsalakay.

Ano ang dapat na komunikasyon sa kliyente sa telepono

Kapag nakikipag-usap sa isang kliyente sa telepono, ang intonasyon ay gumaganap ng pinakamahalagang papel. Ang impresyon ng pag-uusap ay nabuo sa unang 20 segundo ng komunikasyon. Sa parehong oras, ang tao ay magpapasya kung gusto niyang ipagpatuloy ang pakikipag-usap sa iyo. Samakatuwid, kailangan mong subaybayan kung paano ka naglalahad ng impormasyon: dapat na tiwala ang iyong boses at malinaw ang iyong pananalita.
Istruktura pag-uusap sa telepono isang bagay na tulad nito:
Paghahanda para sa isang pag-uusap:

Ang tawag mismo sa telepono:

Mayroong maraming mga diskarte para sa pakikipag-usap sa mga customer sa pamamagitan ng telepono. Ang isa sa mga ito ay batay sa pagtukoy sa pangunahing organ ng pandama ng interlocutor para sa pang-unawa ng impormasyon. Ang katotohanan ay para sa kaalaman ng mundo sa paligid natin lahat tayo ay gumagamit ng pandinig, paningin, pagpindot, kinesthetics, amoy. Ngunit ang bawat tao ay may nangungunang paraan ng pagkilala sa mundo, sa pamamagitan ng pagtukoy kung alin ang madaling makakainteres sa kliyente. Maaari mong matukoy ang nangungunang modality batay sa isang pakikipag-usap sa kanya.
Mga halimbawa ng mga pahayag ng kliyente na nagsasaad ng pamamayani ng isa o ibang paraan ng pagkilala sa mundo:

• biswal: "Mukhang kaakit-akit ito", "Mukhang malabo sa akin ang gayong paglalarawan", "Nakikita ko ito sa ganitong paraan ...", "Subukan nating bigyan ng liwanag ang problemang ito";
• pandinig:"I heard you", "Everything is not in time", "It seems to be good", "I just can't tune in sa sinasabi mo";
• kinesthetic (motor, motor):"Subukan mong timbangin nang mabuti ang lahat", "Pakiramdam ko ay kaya ko ito", "Nagbibigay siya ng init", "Ito ay isang napakadulas na sitwasyon";
• olpaktoryo:"Masarap subukan ito ng mabuti", "Naamoy ko lang ang isang solusyon."

Para sa maraming tao, ang priyoridad na paraan ng pagkuha ng impormasyon ay visual, at ito ay madaling maunawaan sa pamamagitan ng paggamit ng mga pandiwa na tumutukoy sa visualization: "see", "imagine", "seeem", "observe", "see", "decorate". ”, “looks”, atbp. e. Mas naiintindihan ng mga taong ito ang kanilang nakikita kaysa sa kanilang naririnig. Mas gusto nilang manood kaysa makinig sa mga paglalarawan, kahit na ang pinakadetalyadong mga paglalarawan. Sa panahon ng komunikasyon, magre-record ang mga customer mahahalagang puntos: mahilig sila sa mga visual na halimbawa, gumuhit ng plano ng aksyon, kumuha ng mga tala.
Ang oryentasyon ng pandinig ay likas sa isang mas maliit na bilang ng mga tao. Kapag nakikipag-usap sa naturang mga mamimili, maririnig mo ang mga pandiwang nauugnay sa pandinig: "narinig", "tunog", "binibigkas", "mga bitak", "mga creaks", atbp. Ang mga kausap na ito ay may magandang memorya ng pandinig at marunong makaalala karamihan pag-uusap nang walang anumang mga tala at tala sa papel. Ang ganitong mga tao ay gustong makipag-usap, ngunit madaling magambala ng mga kakaibang tunog.
Ang isang napakaliit na grupo ng mga tao ay ginagabayan ng kinesthetic na istilo ng komunikasyon. Madalas silang gumagamit ng mga pandiwa kapag nagsasalita: "Bumubuo ako", "lumikha ako", "ginagamit ko", atbp. Ang ganitong mga tao ay kailangang patuloy na gumagalaw, mahirap para sa kanila na umupo sa isang lugar. Nagpapakita sila ng ekspresyon sa komunikasyon, aktibong gumagamit ng mga ekspresyon ng mukha at kilos.

Paano magtatag ng online na komunikasyon sa mga customer

Kinakailangang sumali sa bilog ng iyong target na madla at makipag-ugnayan dito. Upang gawin ito, gumagamit sila ng iba't ibang mga pampakay na blog, mga pahina kung saan dapat mag-subscribe ang isang tao, lahat ng uri ng mga mailing list at mga subscription. Lumikha ng isang pangkat ng mga taong katulad ng pag-iisip at aktibong nakikipag-usap sa kanilang mga pinuno.
Gamitin ang iyong data, maghanda para sa mga pagpupulong kasama ng iyong team:

• pumili ng ilan sa pinakamahahalagang tanong sa kasalukuyan (tatlo hanggang lima);
• tingnan ang mga profile ng iyong kausap sa mga social network;
• magkasundo sikolohikal na larawan isang tao, ipahiwatig sa papel ang iyong mga pagpapalagay tungkol sa kanya;
• magpasya kung ano ang eksaktong mahalaga para sa iyo na makuha mula sa isang tao at kung paano bumuo ng komunikasyon sa isang kliyente.

Komunikasyon sa pamamagitan ng e-mail:

• Walang putol na pagkakahawak. Kung may pangangailangan na palitan ang manager na namumuno sa isang partikular na kliyente (bakasyon, sick leave, load sharing), ang pagpapalit na ito ay dapat mangyari nang hindi napapansin ng consumer. Upang gawin ito, dapat na pamilyar ang bagong tagapamahala sa lahat ng mga nuances ng transaksyon. Sa ito ay obligado siyang tulungan ang nakaraang empleyado, na alam ang lahat ng mga kaso. Dapat niyang ilipat ang lahat ng nauugnay na materyales sa mamimiling ito at sabihin hangga't maaari ang tungkol sa mga detalye ng gawaing ginawa at trabaho sa hinaharap sa kanya.
• Hindi mapalitan ang paksa ng email. Sa panahon ng pagsusulatan, ang paksa ng liham ay dapat manatiling pareho sa orihinal. Pagkatapos ang kliyente at ikaw ay magkakaroon ng pagkakataong i-filter ang partikular na sulat na ito mula sa iba pang mga liham. Kung babaguhin mo ang paksa kahit kaunti, ang sulat ay hindi makapasok sa filter at mawawala. Kung may dumating na sulat lohikal na konklusyon, at ito ay nagiging kinakailangan upang ipagpatuloy ang komunikasyon sa mamimili sa iba pang mga isyu, ang pag-uusap ay itinalaga ng isang bagong paksa.
• Pinag-uusapang tema. Ang paksa ay dapat na nakabalangkas sa paraang maiparating ang kakanyahan ng buong pag-uusap.
• Tumugon sa lahat. Sa kaso kung ang ilang mga interlocutor ay lumahok sa pagsusulatan, kinakailangan na gamitin ang function na "Tumugon sa lahat" bilang tugon sa mga liham upang ang lahat ng mga kalahok sa pag-uusap ay kasangkot dito at malaman kung ano ang nangyayari.
• BuodAttawag sa pagkilos. Sa dulo ng bawat isa sa iyong mga liham, ibuod at ipaalala sa iyo kung anong resulta ang gusto mong makamit. Ito ay kung paano mo iprograma ang mga aksyon ng kliyente upang makamit ang iyong mga layunin.
• Ipagpatuloy pagkatapos ng skype chat. Matapos ang pagtatapos ng komunikasyon sa kliyente sa pamamagitan ng Skype, tama na magpadala sa kanya ng isang liham, na maglalarawan sa kakanyahan ng pag-uusap at buod ng mga resulta. Sa gayon, makatitiyak kang walang makakalimutan ang sinabi.
• Ang huling salita. Palaging subukang kumpletuhin ang komunikasyon sa iyo. Upang gawin ito, sapat na gamitin ang mga parirala sa dulo ng komunikasyon: "Salamat sa iyong pakikipagtulungan!", "Salamat sa iyong oras!", "Magkaroon ng magandang araw!".

Mga klasikong parirala para sa pakikipag-usap sa mga kliyente para sa lahat ng okasyon

1. Papasok na tawag (panlabas/panloob).

• Pagbati (panlabas):"Magandang hapon / umaga / gabi, kumpanya (pangalan), posisyon, departamento, pangalan, nakikinig ako sa iyo."
• Pagbati (panloob):"Magandang hapon / umaga / gabi, posisyon, departamento, pangalan, nakikinig ako sa iyo."
• Mga ibinukod na parirala:"Paano ako magiging kapaki-pakinabang", "Nakikinig ako", "Nakuha mo", "(pangalan ng kumpanya) ay nakikinig", "Hello", "Sa device".

2. Papalabas na tawag sa isang bagong kliyente.

• "Good afternoon/morning/evening, my name is (name), I am (position/department) of the company (name)."
• "Sabihin mo sa akin, pakiusap, sino ang maaari kong kausapin tungkol sa pag-aayos ng pagsasanay sa kawani?"
• "Sabihin mo sa akin, mangyaring, sino ang namamahala sa pagbili sa iyong kumpanya?"

3. Papalabas na tawag sa kasalukuyang kliyente.

• Mga ibinukod na parirala:"Nakilala mo ba ako?", "Pwede ba kitang istorbohin?", "Tumatawag ka", "Paumanhin sa pag-istorbo sa iyo."

4. Papalabas na tawag sa isang lumang kliyente na kailangang ibalik.

• "Magandang hapon / umaga / gabi, ang pangalan ko ay (pangalan), ako ay (posisyon / departamento) kumpanya (pangalan), maaari ba akong makipag-usap kay (buong pangalan)?". Kung kinakailangan, maaari mong linawin kung ano ang iyong pinag-uusapan.
• "Magandang hapon / umaga / gabi, ang pangalan ko ay (pangalan), ako ay (posisyon / departamento) kumpanya (pangalan). Komportable ka bang makipag-usap ngayon?
• Sa kaso ng isang positibong sagot:"Salamat! Nakipagtulungan na kami sa iyo (kung anong uri ng kooperasyon, eksakto), nais naming ipagpatuloy ang kooperasyon. Sabihin mo sa akin, mangyaring, interesado ka ba sa (paglilinaw)?
• Mga ibinukod na parirala: “Tinatawagan ka”, “Nag-aalala ka”.
• Kung ang sagot ay negatibo:"Kailan kita maaaring tawagan muli upang ito ay maginhawa para sa iyo (tukuyin ang oras at petsa)?".

5. Dumating ang kliyente sa opisina.

• Hindi kilalang kliyente, pagbati:"Magandang hapon / umaga / gabi, (pasok / maupo)", "Nakikinig ako sa iyo."
• Mga ibinukod na parirala:"Sino ka?", "Lalaki!", "Babae!", "Sino ang gusto mo?"; Hindi inirerekomenda ang mga parirala:“May maitutulong ba ako sa iyo?”, “May hinahanap ka ba?”.
• Pamilyar:"Magandang hapon / umaga / gabi, (pasok / maupo)", "Magandang makita ka."

6. Pagpupulong sa opisina ng kliyente.

• Hindi kilalang kliyente:"Magandang hapon / umaga / gabi, ang pangalan ko ay (pangalan), ako ay (posisyon / departamento) kumpanya (pangalan), maaari ba akong makipagkita kay (buong pangalan)?" Kung kinakailangan, linawin kung anong isyu.
• Pamilyar na kliyente: Magandang hapon / umaga / gabi, Pangalan / Apelyido / Patronymic ng kliyente, natutuwa akong makita ka ”(maaari kang gumawa ng papuri).

7. Tapusin ang usapan.

• Sa pamamagitan ng telepono o nang personal:“Nakakatuwa akong kausapin ka! Good luck, magkaroon ng magandang araw/linggo/weekend!” atbp.

Ang modernong negosyo ay binuo sa katotohanan na binibili ng mga customer ang mga kalakal o serbisyong inaalok ng kumpanya. Ang komunikasyon sa mga kliyente ay ang pangunahing link kapag ang isang kliyente ay nakipag-ugnayan sa isang kumpanya at kapag siya ay nagtapos ng isang kasunduan dito. Dito dapat mong sundin ang ilang mga diskarte, panuntunan, tuntunin ng magandang asal, na batay sa sikolohiya ng tao sa oras ng paggawa ng isang mahalagang desisyon.

Dahil ang pakikipag-usap sa kliyente ay naglalayong hikayatin ang mamimili na bilhin ang produkto at magpasya kung sasang-ayon siya sa alok, ang contact na ito ay maaaring:

1. Maikli man o mahaba.
2. Kusang o planado.
3. Isang beses o may karagdagang pakikipagtulungan.

Kinakailangang pag-usapan ang tungkol sa mga paraan ng impluwensya at epektibong pakikipag-ugnayan ng kumpanya sa kliyente kapag malinaw na malinaw kung anong mga serbisyo / produkto ang ibinibigay nito at sa kung anong mga kondisyon ang nangyayari.

Ano ang komunikasyon ng customer?

Kapag ang isang tao ay nakikipag-usap sa mga tao sa pang-araw-araw na sitwasyon, hindi niya partikular na iniisip ang tungkol sa intonasyon ng kanyang boses, ang mga parirala na kanyang binibigkas, ang mood na kanyang ipinapakita. Pinipili ng isang tao kung kanino makikipag-usap at kung paano sila kakausapin. Pagdating sa trabaho at propesyonal na mga kasanayan, kung gayon nagiging mahalaga kung paano makakamit ng isang tao ang kanyang layunin sa pamamagitan ng pakikipag-usap sa mga kliyente.

Ang komunikasyon sa mga customer ay isang may layuning pakikipag-ugnayan na nagsasangkot ng ilang etiketa at tuntunin ng komunikasyon at nangangailangan ng pagkamit ng isang itinakdang layunin. Ang nagbebenta ay hindi lamang nakikipag-usap sa mga customer. Gusto niyang makipag-ugnayan sa kanila, manalo sa kanyang mga produkto, ibenta ang mga ito sa kanila at, posibleng makakuha ng mga regular na customer.

Ang komunikasyon sa trabaho ay nangangailangan ng ilang kaalaman. Dito, hindi mahalaga kung ano ang mood ng empleyado, kung ano ang iniisip niya tungkol sa ibang tao, kung paano siya nauugnay sa mundo, atbp. layunin.

Ang gawain - upang tapusin ang isang deal sa isang kliyente - ay marahil ang pinakamahalaga para sa parehong isang ordinaryong empleyado at isang negosyante mismo. Kung pumayag ang customer na bilhin ang produkto o serbisyo ng iyong kumpanya, kikita ka. Ngunit para sa layuning ito na nilikha ang lahat ng mga organisasyon at kumpanya - upang magbenta at kumita.

Paano magsara ng deal sa isang kliyente? Minsan ito ay mahirap gawin, dahil ang mga customer ay mapili, at ang kumpetisyon ng iyong produkto o serbisyo sa merkado ay mataas. Maaaring bumaling ang kliyente sa iba pang nagbebenta ng parehong produkto o serbisyo, ngunit sino ang magbibigay sa kanya ng iba pang mga tuntunin ng pakikipagtulungan: mas mababang presyo, katanggap-tanggap na paraan ng pagbabayad, paghahatid, atbp. Upang makipag-deal sa isang kliyente at gawin siyang regular na mamimili , kailangan mong hindi lamang ibenta sa kanya ang mga produkto nito, ngunit isaalang-alang din ang mga interes at kagustuhan nito.

Hindi isinasara ng kliyente ang deal. Bakit? Marahil ay may pagdududa siya. Marahil ay hindi siya nasisiyahan sa ilang mga sugnay ng kontrata, ang mga ito ay hindi maginhawa para sa kanya o hindi tumutugma sa kanyang mga kakayahan. Minsan ang mga kliyente ay hindi pa handa na gawin ang pangwakas na desisyon. At madalas, ang gusto mong makipag-deal ay nais na dalhin ang ilan sa kanyang mga panukala sa mga sugnay ng kontrata na iyong tutuparin.

Sa lahat ng pagkakataon, kailangan mong makipag-usap sa kliyente kung mahalaga para sa iyo na isara ang isang deal sa kanya. Makipag-usap nang tapat tungkol sa kung ano ang hindi gusto o pagdududa ng iyong partner. Hayaan siyang magsalita ng kanyang isip para makapagbigay ka ng konsesyon. Kung ang kliyente ay kailangang mag-isip, pagkatapos ay tanungin kung ano ang maaari mong gawin sa iyong bahagi upang makagawa siya ng desisyon na pabor sa iyo. Huwag matakot na maging bukas. Huwag maging categorical at mahigpit. Hindi mo dapat pilit na "itulak" ang iyong produkto o serbisyo sa kliyente. Kung nais mong gumawa ng isang deal at gawing regular na mamimili ang iyong kliyente, kailangan mong maging interesado sa kanyang opinyon, kagustuhan, kundisyon.

Magbibigay-daan ito sa iyo hindi lamang na gawing mga consumer mo ang lahat ng gustong customer, ngunit tingnan din ang iyong produkto o serbisyo, mga sugnay sa kontrata, kundisyon, atbp. mula sa ibang punto ng view. Kung kasisimula mo lang gumawa ng mga deal, malamang na may mga punto kung saan may mga paghihigpit o mahigpit na limitasyon. At ang mga kliyente, kung isasaalang-alang mo ang kanilang mga kagustuhan, ay tutulong sa iyo na palawakin ang mga ito, palambutin sila at gawing mas kaakit-akit sa kanila.

Sikolohiya ng komunikasyon sa mga kliyente

Ang nagbebenta ay isang trabaho kung saan ang bawat isa sa mga kinatawan nito ay gustong magkaroon ng pinakamaraming customer hangga't maaari. Ang komunikasyon ay nagiging tanging kasangkapan na maaaring makaimpluwensya sa mga opinyon at kagustuhan ng mga mamimili. Iyon ang dahilan kung bakit ang mga diskarte sa komunikasyon na isinasaalang-alang ang sikolohiya ng mga tao ay nagiging mahalaga dito:

1. Ilagay ang iyong sarili sa lugar ng mamimili upang maunawaan kung paano mo siya mainteresan sa iyong produkto.
2. Pahintulutan ang isang tao na maging pamilyar sa produkto bago pa man niya ito bilhin. Kaya naman ang mga katulong sa tindahan ay hindi dapat agad lumipad sa mga customer na kakapasok lang sa gusali, ngunit hindi pa nagkakaroon ng oras upang tumingin sa paligid at maunawaan kung ano ang maaaring gusto nila.
3. Upang payagan ang isang tao na agad na maunawaan kung ano ang maaari niyang makuha at sa anong presyo, kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang serbisyo. Dito kailangan mong makipag-usap kaagad sa kliyente, na alam na kung ano ang gusto niya, ngunit hindi pa nakapagpasya kung saan eksaktong makukuha niya ito.
4. Panoorin ang iyong mga ekspresyon sa mukha, kilos at intonasyon. Iyon ang dahilan kung bakit sa bahay kailangan mong magsanay sa harap ng salamin at tingnan ang iyong sarili mula sa gilid upang baguhin kung ano ang nakikita ng mga customer at, marahil, pagtataboy sa kanila.
5. Ang ginhawa ng kapaligiran. Kung nasaan ang kliyente, dapat itong kumportable at lahat ay dapat tumutugma sa paksa ng mga produktong ibinebenta.
6. Ang hitsura ng nagbebenta. Dito gumaganap ang salik ng tao. Ang nagbebenta ay dapat na angkop na bihisan. Halimbawa, kung nagbebenta siya ng karne sa likod ng counter, hindi siya dapat magsuot ng mahigpit na suit ng negosyo. Dapat ay mayroon din siyang tiyak na istilo ng komunikasyon. Kung gumamit ng mga espesyal na termino, dapat na agad na ipaliwanag ng nagbebenta ang mga ito sa kliyente upang maunawaan niya kung ano ang sinasabi sa kanya.
7. Direktang eye contact. Hindi mo dapat ipahiya ang kliyente, gayunpaman, kailangan mong subaybayan ang kanyang mga reaksyon. Kapag nagsasalita siya, siguraduhing tumingin sa kanyang mga mata.
8. Magkamay habang bumabati at paalam. Ito ay dapat kasing lakas ng pagpisil ng kliyente sa kanyang kamay. Ito ay magpapakita na ikaw ay nasa pantay na katayuan.
9. Pangalan. Siguraduhing ipakilala ang iyong sarili at tanungin ang pangalan ng kliyente. Bagama't ang hakbang na ito ay sapilitan, dapat itong maunawaan na sa una ay hindi interesado ang kliyente na makilala ka. Malamang, pakikinggan niya ang iyong pangalan, kaya kung hihilingin niyang ipaalala sa iyo ang kanyang pangalan, huwag kang masaktan dito.
10. Kagalang-galang. Kinakailangan na ang pagsasalita ng nagbebenta ay naglalaman ng mga elementarya na salita ng pagiging magalang: "pakiusap", "salamat", "payagan mo ako", atbp. Ngunit hindi sila dapat gamitin nang madalas.
11. Nangungunang posisyon. Kahit na ipinakita mo sa kliyente na ikaw ay nasa pantay na katayuan, sa panahon ng komunikasyon, subukang kumuha ng posisyon mula sa itaas, nangingibabaw, ngunit sa paraang hindi ito nararamdaman.

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga kliyente

Upang makamit ang layuning ito, dapat sumunod ang isang manager o nagbebenta sa ilang panuntunan para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer:

• Makinig sa mga kagustuhan at pangangailangan ng kliyente. Kung nais mong magbenta ng isang bagay, dapat itong malutas ang mga problema kung saan ang tao ay dumating sa iyo.
• Makinig sa lahat ng pagtutol at kayang harapin ang mga ito.
• Magsalita ng parehong wika na ginagamit ng kliyente.
• Ilarawan positibong panig kalakal. Kung ang isang customer ay nagtanong tungkol sa mga pagkukulang ng isang produkto, pinakamahusay na maging tapat at pag-usapan ang mga ito - ito ay kinakailangan upang magtatag ng isang pangmatagalang relasyon batay sa tiwala.
• Dapat na lubusang alam ng nagbebenta ang lahat tungkol sa kanyang produkto. Dapat kaya niyang sagutin ang anumang tanong ng kliyente.
• Ang nagbebenta ay dapat na isang propesyonal na marunong maging iba. Dapat kang umangkop sa kliyente: maging negosyo para sa isang taong negosyante, at simple para sa isang simpleng tao.

May mga kumpanyang nagbibigay ng patuloy na serbisyo sa mga kliyente. Dito, hindi maiiwasan ang mga reklamo, kung saan walang kompanya ang makakatakas. Palaging may mga customer na masira ang isang bagay o hindi magamit ang mga biniling produkto. Dito nagiging mahalaga kung paano kumilos ang manager kapag nakikitungo sa isang kliyente na nagrereklamo.

Hindi malayo ang oras kung kailan ang pinaka-hinahangad na propesyon sa sektor ng serbisyo at pagbebenta ay ang tagapamahala ng mga reklamo ng customer, o direktor ng focus ng customer. sa simpleng wika espesyalidad na ito ay maaaring tawaging "direktor ng mabuting pakikitungo at kaginhawahan." Ano ang propesyon na ito at bakit kailangan ito?

Kaya, ang antas ng serbisyo sa mga pampublikong lugar ay isa sa mga pangunahing priyoridad at gawain ng mga establisyimento na ito. Hindi mo maaaring pasayahin ang lahat ng mga customer, kaya kailangan mo ng mga espesyalista na mahusay at matipid sa paglutas ng anumang mga problema. Iyan ang para sa isang tagapamahala ng mga reklamo ng customer, o direktor ng focus ng customer. Ang mga espesyalistang ito ay gaganap ng isang mahalagang papel sa pagtiyak na mayroong mas kaunting mga tao sa Internet at sa mga labi lamang negatibong feedback tungkol sa kanilang antas ng serbisyo, na, nang naaayon, ay tataas ang bilang ng mga bisita sa isang partikular na pampublikong institusyon.

Matutunan ang agham ng mabuting pakikitungo at kaginhawaan, pag-aayos ng mga isyu, at pagbabawas ng kawalang-kasiyahan ng ibang tao. Papayagan ka nitong maging in demand sa merkado ng paggawa sa hinaharap.

Etika sa pakikitungo sa mga kliyente

Ang bawat tao ay nalulugod kapag nakikipag-usap sila sa kanya nang mabait at magalang, na hindi dapat depende sa kung anong tanong ang ibinaling niya sa nagbebenta o manager. Kahit na ang mga regular na customer ay nangangailangan ng pansin. Kasama sa etika ang magalang na pakikipag-usap sa mga customer kapag sinusunod ang mga sumusunod na patakaran:

1. Pagpapakita ng paggalang.
2. Pag-unawa sa mga kagustuhan o motibo ng kahilingan ng kliyente.
3. Walang nakataas na tono.
4. Pagpapanatili ng kalmado sa mga nakababahalang sitwasyon.
5. Kakayahang makinig sa mga customer hanggang sa wakas.
6. Walang mga pagkagambala.
7. Ang kakayahang makahanap ng solusyon sa anumang sitwasyon.

Paano ka natatapos sa pakikipag-usap sa mga customer?

Hindi namin sasabihin na ang kliyente ay tama sa lahat ng bagay at palagi. Bigyang-pansin natin ang katotohanan na ang kliyente ay nangangailangan din ng paggalang at pag-unawa sa kanyang mga hangarin, kung kaya't siya ay bumaling sa isang kumpanya na maaaring malutas ang mga ito. Narito ito ay kinakailangan upang maunawaan na ang bawat kliyente ay may sariling kalooban. Ngunit wala itong kinalaman sa personalidad ng nagbebenta, ngunit nakadirekta lamang sa produkto o serbisyo na inaalok ng kumpanya.