Μια μελέτη της γένεσης της έννοιας της «εταιρικής κουλτούρας», εξέταση της ουσίας και των τύπων της. Ανάλυση του συστήματος εταιρικής κουλτούρας χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του ξενοδοχείου Zeya. Προτάσεις για τη βελτίωση της εικόνας αυτής της επιχείρησης και την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς της.

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Δημοσιεύτηκε στο http://www.allbest.ru/

σχόλιο

Εργασία 39 σελ., 4 σχήματα, 3 πίνακες, 37 πηγές.

Εταιρική (οργανωτική) κουλτούρα, λειτουργίες εταιρική κουλτούρα, αρχές εταιρικής κουλτούρας, είδη εταιρικής κουλτούρας, γραφειοκρατική κουλτούρα, πρακτική κουλτούρα, επιχειρηματική κουλτούρα, κουλτούρα εμπορίου, κουλτούρα κερδοφόρων συμφωνιών, διοικητική κουλτούρα, επενδυτική κουλτούρα, παραδόσεις, εικόνα, έθιμα.

Η εταιρική κουλτούρα είναι ένα σύνολο απόψεων, προσανατολισμών αξίας και κανόνων συμπεριφοράς που μοιράζονται τα μέλη ενός οργανισμού: γιατί οι άνθρωποι έγιναν μέλη αυτού του οργανισμού. πώς χτίζεται η μεταξύ τους σχέση, ποιοι σταθεροί κανόνες και αρχές ζωής και δραστηριότητας του οργανισμού μοιράζονται. τι, κατά τη γνώμη τους, είναι καλό και τι είναι κακό, τι συνήθως αποδίδεται σε αξίες και κανόνες. Η εταιρική κουλτούρα αντανακλά την εικόνα του οργανισμού· θεωρείται ως μέσο προώθησης της αμοιβαίας κατανόησης μεταξύ αυτού και του περιβάλλοντος.

Η εταιρική κουλτούρα καθιστά δυνατή τη διασφάλιση υψηλής κερδοφορίας του οργανισμού βελτιώνοντας τη διαχείριση, διασφαλίζοντας την αφοσίωση των εργαζομένων στη διοίκηση και τις αποφάσεις που λαμβάνει, καλλιεργώντας μια στάση απέναντι στον οργανισμό ως το σπίτι τους, γεγονός που οδηγεί στη μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης παραγωγής και γενικές ποιοτικές βελτιώσεις σε επιχειρήσεις. Ένα ξενοδοχείο δεν μπορεί να λειτουργήσει με επιτυχία εάν οι υπάλληλοί του δεν διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες, ένα σύνολο κανόνων, νόμους ζωής και δεν επιλέγουν μια συγκεκριμένη στάση απέναντι στην εργασία, τους πελάτες και τους συναδέλφους τους.

Εισαγωγή

3. Ανάπτυξη τρόπων βελτίωσης της εταιρικής κουλτούρας στο ξενοδοχείο Zeya

συμπέρασμα

Κατάλογος πηγών που χρησιμοποιήθηκαν

Εφαρμογές

Εισαγωγή

Τις τελευταίες δεκαετίες, ο κλάδος της φιλοξενίας έχει αλλάξει πέρα ​​από την αναγνώριση. Οι πελάτες αναμένουν υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης από μια ξενοδοχειακή εταιρεία. Από αυτή την άποψη, οι διευθυντές ξενοδοχείων, των οποίων η κύρια εστίαση μέχρι πρόσφατα ήταν η επιχειρησιακή διαχείριση της παραγωγής, πρέπει να λύσουν νέα προβλήματα και να υιοθετήσουν διαφορετική προσέγγιση για την ανάπτυξη και τη διατήρηση μιας ανταγωνιστικής ξενοδοχειακής υποδομής, καθώς φέρει την κύρια ευθύνη για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής επιχείρησης. Τα έσοδα και η επιτυχία ενός ξενοδοχείου είναι άμεσα συνδεδεμένα με την εικόνα του.

Πρόσφατα, έχει δοθεί μεγάλη προσοχή στην εταιρική εικόνα - την εικόνα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης στο μυαλό των πελατών. Επηρεάζει άμεσα την ανταγωνιστικότητα, επιταχύνει και αυξάνει τους όγκους πωλήσεων. Πρόκειται για ένα εργαλείο για την επίτευξη των στρατηγικών στόχων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, προσανατολισμένης στο μέλλον.

Η εταιρική κουλτούρα είναι ένα στοιχείο στρατηγικής σημασίας γιατί εάν το επικρατούν επίπεδο εμπιστοσύνης, οι υπάρχουσες αξίες και συμπεριφορές δεν συνάδουν με τη στρατηγική, είναι απίθανο να είναι επιτυχής. Η δημιουργία και η διατήρηση μιας εταιρικής κουλτούρας μπορεί να αποφέρει πολλά οφέλη.

Η εταιρική κουλτούρα είναι ένα σύνολο αξιών, κανόνων και κανόνων που υιοθετούνται σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση και καθορίζονται από τους στόχους της.

Η εταιρική κουλτούρα είναι το επίπεδο εμπιστοσύνης, φιλοδοξίας και αξιών που μοιράζονται όλοι οι εργαζόμενοι μιας ξενοδοχειακής εταιρείας.

Η εταιρική κουλτούρα είναι ένας μηχανισμός επιρροής στο προσωπικό μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και περιλαμβάνει το επίσημο και άτυπο σύστημα αξιών της επιχείρησης.

Κάθε ξενοδοχειακή εταιρεία πρέπει να δημιουργήσει ένα εταιρικό πρόγραμμα που να αντικατοπτρίζει την ιδέα του πώς θέλουμε να είναι η εταιρεία σε σχέση με τους επισκέπτες, τους συνεργάτες και τους υπαλλήλους. φέρει μια θετική στάση, μια στάση απέναντι σε μια ορισμένη αντίληψη του περιβάλλοντος.

Η βιομηχανία της φιλοξενίας αποκαλείται συχνά η βιομηχανία της υπακοής, αλλά με την καλή έννοια της λέξης. Η καλή εξυπηρέτηση δίνει στον επισκέπτη λίγο περισσότερο από ό,τι περιμένει και η άριστη εξυπηρέτηση είναι να το κάνει με ειλικρινή ευχαρίστηση.

Η ανάγκη μελέτης της εταιρικής κουλτούρας στον ξενοδοχειακό κλάδο προκαλείται από την εντατική ανάπτυξη της ξενοδοχειακής επιχείρησης και την αύξηση της απασχόλησης σε αυτόν τον τομέα δραστηριότητας. Εισαγωγή νέων μορφών διαχείρισης οργανισμών υπηρεσίαπεριλαμβάνει τους διευθυντές που εκτελούν στοχευμένες δραστηριότητες για να δημιουργήσουν τη θετική τους εικόνα, να δημιουργήσουν ένα κατάλληλο οργανωτικό και πολιτιστικό περιβάλλον και να εγκρίνουν νέα πρότυπα ποιότητας υπηρεσιών.

Τα προβλήματα της έρευνας στο φαινόμενο της εταιρικής κουλτούρας αποτελούν ένα διεπιστημονικό πεδίο τέτοιων επιστημών όπως η κοινωνιολογία των οργανισμών, η κοινωνιολογία του μάνατζμεντ και η ψυχολογία του μάνατζμεντ.

Οι περισσότερες από τις εργασίες που είναι αφιερωμένες στα προβλήματα της διαμόρφωσης της εταιρικής κουλτούρας σε έναν οργανισμό παρουσιάζονται από δυτικούς ερευνητές. Μεταξύ αυτών, μπορούμε να σημειώσουμε έργα στα οποία μελετήθηκε η κουλτούρα ενός οργανισμού ως κοινωνικό φαινόμενο, του δομικά στοιχεία, προτάθηκαν ορισμοί της έννοιας της «οργανωσιακής κουλτούρας» (E. Schein, F. Harris and R. Morgan, G. Hofstede, C. Handy). Θα πρέπει να σημειωθεί ότι τα υπό εξέταση έργα παρουσιάζουν διαφορετικές προσεγγίσεις για την κατανόηση και την ερμηνεία του όρου «εταιρική κουλτούρα» και των στοιχείων του. Επιπλέον, μαζί με τον όρο «εταιρική κουλτούρα», ο όρος «οργανωσιακή κουλτούρα» χρησιμοποιείται ενεργά σε πολλά έργα, ενώ οι περισσότεροι συγγραφείς αντιμετωπίζουν αυτές τις έννοιες ως συνώνυμες και δεν επισημαίνουν το συγκεκριμένο περιεχόμενο καθεμιάς από αυτές. Πρόσφατα, εμφανίστηκαν μελέτες, μεταξύ άλλων από εγχώριους συγγραφείς, όπου η εταιρική κουλτούρα θεωρείται ως ένα ειδικό κοινωνικό φαινόμενο που δεν ταυτίζεται πλήρως με την οργανωσιακή κουλτούρα (D. Denison, T. Dill, A. Kennedy, J. Kotter, T.Yu. Bazarov, B.L. Eremin, E. Kapitonov, G.P. Zinchenko, V.A. Spivak), έλαβαν κατανόηση του προβλήματος της διαμόρφωσης της εταιρικής κουλτούρας στον ξενοδοχειακό κλάδο, τις ιδιαιτερότητες αυτού του φαινομένου στη σύγχρονη οικονομία, τις προοπτικές και τις δυσκολίες εισαγωγής της δυτικής μοντέλα πολιτιστικών οργανώσεων (J.R. Walker, G.A. Avanesova, N.I. Kabushkin, M.A. Morozov, G.A. Papiryan, A.D. Chudnovsky, V.G. Fedtsov, κ.λπ.).

Ο σκοπός και οι στόχοι της εργασίας του μαθήματος.

Στόχος είναι η μελέτη της εταιρικής κουλτούρας.

Η επίτευξη του στόχου της εργασίας του μαθήματος περιλαμβάνει την επίλυση των ακόλουθων βασικών εργασιών:

1. Ανιχνεύστε τη γένεση της έννοιας της «εταιρικής κουλτούρας».

2. Εξετάστε την ουσία και τα είδη της εταιρικής κουλτούρας.

3. Εξετάστε το σύστημα της εταιρικής κουλτούρας χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του ξενοδοχείου Zeya.

4. Κάντε προτάσεις για τη βελτίωση της εταιρικής κουλτούρας στο ξενοδοχείο Zeya.

Αντικείμενο της μελέτης είναι η οργάνωση της εταιρικής κουλτούρας στην ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Αντικείμενο της μελέτης είναι η εταιρική κουλτούρα στο ξενοδοχείο.

Η δομή της εργασίας περιλαμβάνει μια εισαγωγή, δύο κεφάλαια, πέντε παραγράφους, ένα συμπέρασμα, έναν κατάλογο παραπομπών και παραρτήματα.

1. Εταιρική κουλτούρα: έννοια και ουσία

1.1 Η έννοια της εταιρικής κουλτούρας

Η κουλτούρα ενός οργανισμού αναφέρεται σε ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣΕπιστήμες διαχείρισης, δεδομένου ότι η εικόνα ενός οργανισμού βασίζεται στη συγκεκριμένη ποιότητα των προϊόντων που παράγονται και των παρεχόμενων υπηρεσιών· κανόνες συμπεριφοράς και ηθικές αρχές των εργαζομένων· φήμη στον επιχειρηματικό κόσμο κ.λπ.

Η οργανωσιακή κουλτούρα είναι ένα σύστημα γενικά αποδεκτών ιδεών και προσεγγίσεων στον οργανισμό για τη διαμόρφωση της επιχείρησης, τις μορφές σχέσεων και την επίτευξη αποτελεσμάτων απόδοσης που διακρίνουν αυτή η οργάνωσηαπό όλους τους άλλους.

Η θεώρηση των οργανισμών ως κοινοτήτων που μοιράζονται μια κοινή αντίληψη του σκοπού, της σημασίας και της θέσης, των αξιών και της συμπεριφοράς τους έχει δημιουργήσει την έννοια της εταιρικής κουλτούρας.

Δεν υπάρχει ενιαίος γενικά αποδεκτός ορισμός της εταιρικής κουλτούρας. Προκειμένου να αποκαλυφθεί πλήρως το επιστημονικό και ιστορικό πλαίσιο της διαμόρφωσης της έννοιας της οργανωσιακής κουλτούρας, είναι απαραίτητο να στραφούμε στην αναζήτηση πρωτοτύπων αυτής της έννοιας στα έργα των κλασικών διαχείρισης F.U. Taylor, A. Fayol, M. Weber, E. Mayo, C.I. Barnard, G.A. Simon και T. Parsons.

Ο ιδρυτής της επιστημονικής διαχείρισης F.U. Ο Taylor δεν ξεχώρισε την έννοια της οργανωσιακής κουλτούρας ως μια ξεχωριστή, ανεξάρτητη μονάδα επιστημονικής γνώσης. Ωστόσο, η τελευταία από τις τέσσερις αρχές διαχείρισης που διατύπωσε - διατήρηση φιλικών σχέσεων μεταξύ εργαζομένων και διευθυντών - περιέχει την άποψη ότι η εταιρεία πρέπει να έχει τέτοιο ηθικό κλίμα ώστε να μπορούν να αποφευχθούν οι συγκρούσεις, να επιλυθούν οι διαφωνίες μεταξύ εργαζομένων και διευθυντών πριν αποτελούν σοβαρό εμπόδιο στην εκτέλεση της εργασίας.

Ο ιδρυτής της διοικητικής (κλασικής) σχολής διοίκησης, A. Fayol, αναφέρει επίσης ορισμένα σημεία που μπορούν να ερμηνευθούν ως σχετικά με την οργανωσιακή κουλτούρα. Περιγράφοντας τις έξι λειτουργίες ενός οργανισμού και τις δεκατέσσερις αρχές της διαχείρισης των οργανισμών, αναφέρει δύο σημαντικές πτυχές: τη δημιουργία υλικής και κοινωνικής προδιάθεσης για την επίτευξη στόχων και το εταιρικό πνεύμα. Ο A. Fayol αναγνώρισε τη σημασία των άτυπων κοινωνικών στοιχείων ενός οργανισμού και πίστευε ότι στη διοικητική πρακτική είναι απαραίτητο να προτιμώνται οι προφορικές επικοινωνίες παρά τα υπομνήματα, καθώς οδηγούν σε εσωτερική διχόνοια μεταξύ των εργαζομένων του οργανισμού.

Στη μελέτη του για θέματα που σχετίζονται με την κουλτούρα των ομάδων, ο Γερμανός κοινωνιολόγος, ιστορικός, οικονομολόγος και νομικός καθηγητής M. Weber εστίασε κυρίως στην κουλτούρα της κοινωνίας και όχι στην οργάνωση. Ένα από τα πιο σημαντικά αποτελέσματα του θεωρητική εργασίακατέληξε στο συμπέρασμα ότι υπάρχει μια σημαντική παράλογη ιδιότητα στο σύστημα της ορθολογικής γραφειοκρατίας, δηλαδή η απανθρωποποίηση: ένα άτομο σε έναν οργανισμό εγκαταλείπει σταδιακά τις εσωτερικές του αξίες και την ατομικότητά του, κάτι που αποτελεί απαραίτητη εγγύηση για την «ανάδυση ενός γραφειοκράτη, ενός εργοστασίου. εργάτης, εργάτης γραμμής συναρμολόγησης, συμμετέχων στην καπιταλιστική αγορά».

Πολλά έργα του Αμερικανού ψυχολόγου και κοινωνιολόγου, ερευνητή προβλημάτων οργανωτικής συμπεριφοράς και διαχείρισης σε βιομηχανικούς οργανισμούς, ενός από τους ιδρυτές της αμερικανικής βιομηχανικής κοινωνιολογίας και του δόγματος των ανθρώπινων σχέσεων E. Mayo περιέχουν ιδέες ότι το κύριο καθήκον των μάνατζερ είναι η ανάπτυξη και η ανάπτυξη και Η διατήρηση ευνοϊκών κοινωνικο-ψυχολογικών σχέσεων μεταξύ των εργαζομένων είναι ότι αυτές οι σχέσεις πρέπει να μελετηθούν, να ποντάρουν σε αυτές στην ανάπτυξη της ομάδας και ότι είναι οι άτυπες σχέσεις που είναι το κλειδί για την αποτελεσματική παραγωγή.

Αμερικανική κλασική διαχείριση C.I. Ο Barnard εισήγαγε την έννοια της οργανωσιακής ηθικής, την οποία όρισε ως ένα σύνολο κανόνων, προτύπων συμπεριφοράς και επιχειρήσεων, απαγορεύσεων, κανονισμών και αξιών που αναπτύσσονται από τους εργαζόμενους καθώς αναπτύσσεται.

Εξαιρετικός Αμερικανός επιστήμονας, βραβευμένος με Νόμπελ Οικονομικών 1978 G.A. Ο Simon πρότεινε τον ορισμό του για την οργανωτική ηθική ως ένα σύνολο οργανωτικών στόχων, αξιών και κανόνων που μοιράζονται τα περισσότερα μέλη του οργανισμού και τον αναγνώρισε ως έναν από τους κύριους δείκτες της ανάπτυξης του οργανισμού.

Ο Αμερικανός κοινωνιολόγος και θεωρητικός, επικεφαλής της σχολής του δομικού λειτουργισμού, T. Parsons πρότεινε την ακόλουθη κατανόηση της οργάνωσης: είναι μια στοχευμένη, αυτοαναπτυσσόμενη κοινωνικός φορέας, έχοντας κοινωνικοπολιτισμικό χαρακτήρα. Το κοινωνικοπολιτισμικό μοντέλο του T. Parsons συνεπάγεται τη διαμόρφωση, ανάπτυξη και τυποποίηση κοινωνικών προτύπων συμπεριφοράς, την εξέλιξη ενός πολιτισμικού συστήματος που ερμηνεύεται μέσω αλληλένδετων ρόλων, κοινωνικά πρότυπα, αλληλεπιδράσεις και δραστηριότητες.

Έτσι, στα έργα του C.I. Barnard και G.A. Ο Simon έθεσε πρώτα τα θεωρητικά θεμέλια της έννοιας της οργανωσιακής κουλτούρας. Χάρη στα έργα του Τ. Πάρσονς προέκυψε ο ορισμός του οργανισμού, όπου πρωτοχρησιμοποιήθηκε η έννοια του πολιτισμού.

Επί του παρόντος, έχουν δημοσιευτεί πολλά έργα που καλύπτουν τη μία ή την άλλη πτυχή μιας τόσο ευρύχωρης έννοιας όπως η «εταιρική κουλτούρα». Πολλοί συγγραφείς το αντιλαμβάνονται ως ένα σύστημα κοινών απόψεων και αξιών που μοιράζονται όλα τα μέλη του οργανισμού, ως χαρακτηριστικό γνώρισμα που διακρίνει έναν οργανισμό από τον άλλο.

Ο Αμερικανός ψυχολόγος, θεωρητικός και επαγγελματίας του μάνατζμεντ, ιδρυτής της επιστημονικής κατεύθυνσης της οργανωσιακής ψυχολογίας E. Schein, για παράδειγμα, το ορίζει ως ένα μοντέλο κανόνων συμπεριφοράς που μοιράζονται όλοι, το οποίο χρησιμοποιήθηκε στο παρελθόν και αναγνωρίστηκε ως σωστό και, ως εκ τούτου, θα πρέπει να μεταφερθεί για αφομοίωση σε νέα μέλη της οργάνωσης ως μόνο Ο σωστός τρόποςαντιλήψεις, ιδέες και στάσεις. Πιστεύει ότι η κουλτούρα εκδηλώνεται σε επίπεδο συμπεριφοράς και σε γενικά αποδεκτές αξίες, αλλά η ουσία της κουλτούρας βρίσκεται στα κρυμμένα συναισθήματα και ιδέες που ενυπάρχουν στην ομάδα. Από τον ορισμό της κουλτούρας, ο E. Schein αποκλείει τη συμπεριφορά, πιστεύοντας ότι σε έναν οργανισμό καθορίζεται, εκτός από πολιτισμικούς παράγοντες, και από πολλούς άλλους παράγοντες. Σύμφωνα με τον E. Schein, η έννοια του όρου εταιρική κουλτούρα περιλαμβάνει τις βασικές έννοιες και πεποιθήσεις που μοιράζονται τα μέλη του οργανισμού, οι οποίες λειτουργούν σε υποσυνείδητο επίπεδο και εκφράζονται στην ανθρώπινη αντίληψη ως μια αυτονόητη στάση του οργανισμού προς τον εαυτό του και τον κόσμο γύρω του. Αυτές οι έννοιες και πεποιθήσεις αντικατοπτρίζονται στα πρότυπα συμπεριφοράς που αποκτά η ομάδα στη διαδικασία της αλληλεπίδρασης με το εξωτερικό περιβάλλον. Τέτοια πρότυπα συμπεριφοράς γίνονται αντιληπτά ως αξιωματικά επειδή έχουν αντέξει στη δοκιμασία του χρόνου, λύνοντας επανειλημμένα και με επιτυχία προβληματικές καταστάσεις. Και αυτό το βαθύτερο, εσωτερικό επίπεδο πολιτισμού θα πρέπει να διακρίνεται από το επιφανειακό, εξωτερικό, που εκδηλώνεται σε τεχνουργήματα και αξίες.

Με τον όρο εταιρική κουλτούρα, ο E. Shane εννοεί ένα σύνολο βασικών εννοιών που εφευρέθηκαν, ανακαλύφθηκαν ή δημιουργήθηκαν από μια δεδομένη κοινωνική ομάδα καθώς έλυνε προβλήματα εξωτερικής προσαρμογής και εσωτερικής οργάνωσης, που «λειτούργησαν» στο παρελθόν και έχουν αποδειχθεί αξιόπιστες και σωστές. . Επομένως, μπορούν να διδαχθούν σε νέους υπαλλήλους ως πρότυπα. Η εταιρική κουλτούρα, σύμφωνα με τον E. Schein, είναι ένα είδος σταθερής διαδικασίας μέσω της οποίας τα πρότυπα συμπεριφοράς που υιοθετούνται σε έναν οργανισμό μεταφέρονται στα νέα μέλη του, τροποποιούνται και προσαρμόζονται με την πάροδο του χρόνου υπό την επίδραση εσωτερικών και εξωτερικών επιρροών. Ο E. Schein θεωρεί τον πολιτισμό όχι τόσο υποπροϊόν ενός οργανισμού όσο αναπόσπαστο μέρος του, το οποίο επηρεάζει τη συμπεριφορά των μελών του και την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων του.

Ο καθηγητής του Harvard Business School D.P. Cotter και D.L. Ο Heskett διακρίνει δύο επίπεδα κουλτούρας: αξία και συμπεριφορά. Με τον ορισμό τους, οι αξίες είναι ιδέες για το τι είναι ζωτικής σημασίας. Οι αξίες ποικίλλουν από εταιρεία σε εταιρεία: σε άλλες είναι χρήματα, σε άλλες είναι τεχνολογικές εφευρέσεις ή η ευημερία των εργαζομένων. Μόλις αναγνωριστούν, ορισμένες αξίες ενισχύονται σταθερά και σταθερά στον οργανισμό, ανεξάρτητα από το γεγονός ότι ορισμένα μέλη του οργανισμού έρχονται και φεύγουν. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι αξίες είναι τόσο ριζωμένες και θεωρούνται δεδομένες που οι άνθρωποι δεν τις γνωρίζουν και δεν τις αντιλαμβάνονται από έξω. Σύμφωνα με τους συγγραφείς, η συμπεριφορά αντικατοπτρίζει αυτό που κάνουν πραγματικά τα μέλη του οργανισμού κάθε μέρα. Αυτά είναι πρότυπα και τρόποι ζωής που είναι ευπρόσδεκτα και υποστηρίζονται από τα μέλη του οργανισμού.

Έτσι, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι όλοι οι συγγραφείς περιλαμβάνουν στην έννοια της εταιρικής κουλτούρας ένα ορισμένο σύνολο γενικά αποδεκτών προτύπων συμπεριφοράς, τεχνουργημάτων, αξιών, πεποιθήσεων και εννοιών που αναπτύσσονται στον οργανισμό καθώς μαθαίνει να αντιμετωπίζει εξωτερικές και εσωτερικές δυσκολίες στο δρόμο προς την επιτυχία και στον αγώνα για επιβίωση. Στην περίπτωση αυτή διακρίνονται τα εξωτερικά και τα εσωτερικά επίπεδα. Τα εξωτερικά περιλαμβάνουν τεχνουργήματα, πρότυπα συμπεριφοράς, ομιλία, επίσημους νόμους, τεχνική τεχνογνωσία και τρόπους παραγωγής και χρήσης αγαθών. Το εσωτερικό επίπεδο είναι κρυμμένο από την εξωτερική παρατήρηση, βρίσκεται στο μυαλό των μελών του οργανισμού και περιλαμβάνει τρόπους σκέψης, ιδέες, πεποιθήσεις, αξίες, στάσεις και τρόπους αντίληψης του κόσμου γύρω μας. Υπάρχει ένας αριθμός από τους πιο συνηθισμένους ορισμούς της εταιρικής κουλτούρας, καθένας από τους οποίους αντικατοπτρίζει ένα ή περισσότερα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της κουλτούρας σε έναν οργανισμό:

Παρατηρήθηκαν, επαναλαμβανόμενα πρότυπα συμπεριφοράς στις ανθρώπινες σχέσεις, όπως γλώσσα που χρησιμοποιείται, μορφές σεβασμού, αποδεκτοί τρόποι. κανόνες που προέκυψαν στην ομάδα εργασίας, όπως καλή δουλειά για καλή αμοιβή.

Βασικές/κυρίαρχες αξίες που υιοθετεί ο οργανισμός, όπως η ποιότητα των προϊόντων ή ο ρόλος της ηγεσίας.

Μια φιλοσοφία που καθορίζει τις πολιτικές ενός οργανισμού έναντι των εργαζομένων ή/και των πελατών.

Οι κανόνες του παιχνιδιού που ισχύουν στον οργανισμό, οι τεχνικές και οι δεξιότητες που πρέπει να κατακτήσει ένας νεοφερμένος προκειμένου να γίνει δεκτός ως μέλος του οργανισμού.

Το συναίσθημα ή το κλίμα που δημιουργείται εσωτερικός χώροςοργάνωση, καθώς και ο τρόπος επικοινωνίας των μελών του οργανισμού με πελάτες και εξωτερικούς. ένα σύστημα δημοσίως και συλλογικά αποδεκτών εννοιών που ισχύουν για μια δεδομένη κοινωνική ομάδα σε μια δεδομένη στιγμή.

Έμπειρες μέθοδοι επίλυσης προβλημάτων.

Ένα σύστημα υλικών και πνευματικών αξιών, εκδηλώσεων, που αλληλεπιδρούν μεταξύ τους, εγγενή σε μια δεδομένη εταιρεία, που αντικατοπτρίζει την ατομικότητά της και την αντίληψή της για τον εαυτό της και τους άλλους στο κοινωνικό και υλικό περιβάλλον, που εκδηλώνεται στη συμπεριφορά, την αλληλεπίδραση, την αντίληψη του εαυτού του και του περιβάλλοντος.

Ένα ολοκληρωμένο σύνολο κοινών πεποιθήσεων και αξιών που δίνει στους ανθρώπους νόημα στις δραστηριότητές τους και δικαιολογεί τους κανόνες συμπεριφοράς στην εταιρεία.

Μια συλλογή από τις πιο σημαντικές αμοιβαίες κατανοήσεις (συχνά δεν δηλώνονται σαφώς) που μοιράζονται από κοινού τα μέλη της ομάδας.

Άλλοι συγγραφείς θεώρησαν την εταιρική κουλτούρα ως μια συγκεκριμένη διαδικασία, τονίζοντας την οργανωτική αρχή σε αυτήν. Για παράδειγμα, ο L. Cummings σημείωσε ότι η οργανωσιακή κουλτούρα είναι, στην ουσία, μια λύση στις αντιφάσεις που υπάρχουν φυσικά στον οργανισμό. Ο P. Drucker θεώρησε την εταιρική κουλτούρα ως μια πραγματική αρχή οργάνωσης. Δεδομένου ότι είναι ένα περιβάλλον που δημιουργείται από τις κοινές δραστηριότητες των ανθρώπων, τους οδηγεί να ενώσουν κοινές προσπάθειες χωρίς καμία ορατά μέτρααπό το κέντρο ελέγχου. Πώς προσδιορίζεται ως κοινωνικά δημιουργημένη πραγματικότητα η εταιρική κουλτούρα της Δ.Π. Cotter και D.L. Heskett. Επομένως, ο τρόπος με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε και θεσπίζουμε τον πολιτισμό καθορίζει το πώς ορίζεται και πώς αλλάζει.

Μερικοί συγγραφείς προχώρησαν παραπέρα και ανέπτυξαν τις δικές τους ταξινομήσεις για τους ορισμούς και τις τυπολογίες των σχολείων και των κατευθύνσεων. Για παράδειγμα, ο Αμερικανός ερευνητής L. Smirsich το 1983 συστηματοποίησε τους υπάρχοντες ορισμούς και παρήγαγε προσεγγίσεις σύμφωνα με τις οποίες η εταιρική κουλτούρα μπορεί να θεωρηθεί ως ένα ανεξάρτητο εξωτερικό συστατικό που εισάγεται στον οργανισμό από έξω. εσωτερικό στοιχείο του οργανισμού· βασική σύγκριση στην έννοια της οργάνωσης. την ουσία της οργάνωσης.

Στην πρώτη προσέγγιση, η εταιρική κουλτούρα θεωρείται ως μια πολύ ευρεία κατηγορία, ένας παράγοντας υποβάθρου, σχεδόν συνώνυμος με την έννοια της χώρας ή του κράτους. Ο πολιτισμός είναι ένα σύνολο ιδεών και αξιών που διαμορφώνουν την κοινωνία σε ένα άτομο, κοινωνική δραστηριότητακαι κοινωνικές αλληλεπιδράσεις (σε οικογένεια, ομάδα, με φίλους, εργασιακή εμπειρία σε αυτόν και άλλους οργανισμούς). Αυτή η προσέγγιση βλέπει τον οργανισμό μόνο ως ένα πλαίσιο στο οποίο εμφανίζονται οι μεταβλητές των εθνικών πολιτισμών. Από αυτή την άποψη, ο οργανισμός επηρεάζεται μόνο παθητικά από τις προκαταλήψεις των μελών του. Η δεύτερη προσέγγιση βασίζεται στο γεγονός ότι οι ίδιοι οι οργανισμοί δημιουργούν τους δικούς τους πολιτισμούς. Οι εκπρόσωποι αυτής της προσέγγισης M. Lowis, S. Seel, D. Martin, M. Power, T. Deal και A. Kennedy επικεντρώνονται στις μοναδικές τελετουργίες, θρύλους και τελετές που εμφανίζονται στο περιβάλλον που δημιουργεί η διοίκηση της εταιρείας μέσω καθιερωμένων κανόνων, δομή, κανόνες και στόχους. Ταυτόχρονα, οι οπαδοί αυτής της προσέγγισης αναγνωρίζουν ότι μια εταιρεία μπορεί να έχει τόσο κυρίαρχη κουλτούρα όσο και υποκουλτούρες, μεταξύ των οποίων μπορεί να υπάρχουν αντιφάσεις. Η τρίτη προσέγγιση θεωρεί την εταιρική κουλτούρα ως την ουσία του οργανισμού, την κύρια διακριτική του ποιότητα. Όπως σημειώνει ο L. Smirsic, ορισμένοι ερευνητές πιστεύουν ότι ο οργανισμός πρέπει να θεωρείται ως πολιτισμός, δηλ. η οργάνωση είναι πολιτισμός. Αρνούνται να αναγνωρίσουν τον πολιτισμό ως κάτι που έχει ο οργανισμός και τον αναγνωρίζουν ως κάτι που είναι ο οργανισμός. Κατά συνέπεια, ο πολιτισμός δεν μπορεί να διακριθεί ως ξεχωριστό συστατικό του οργανισμού, αφού ο πολιτισμός είναι ο οργανισμός. Ο ρόλος της κουλτούρας ως οργανισμού είναι ότι ενισχύει την οργανωτική συνοχή και δημιουργεί συνέπεια στη συμπεριφορά των εργαζομένων. Για τους υπαλλήλους, η οργανωτική κουλτούρα χρησιμεύει ως ένα είδος πυξίδας για την επιλογή του σωστού τύπου συμπεριφοράς που είναι απαραίτητος επιτυχημένη δουλειάΣτην οργάνωση.

Έτσι, χρησιμοποιώντας αυτό που είναι κοινό σε πολλούς ορισμούς, η εταιρική κουλτούρα μπορεί να γίνει κατανοητή ως εξής: είναι το σύνολο των βασικών πεποιθήσεων που διαμορφώνονται ανεξάρτητα, εσωτερικεύονται ή αναπτύσσονται από μια συγκεκριμένη ομάδα καθώς μαθαίνει να επιλύει τα προβλήματα προσαρμογής στο εξωτερικό περιβάλλον και στο εσωτερικό ολοκλήρωση που αποδείχθηκε αρκετά αποτελεσματική ώστε να εκφραστεί στις αξίες που δηλώνει ο οργανισμός και επομένως να μεταφερθεί σε νέα μέλη ως κατευθυντήριες γραμμές για τη συμπεριφορά και τις ενέργειές τους. Αυτός ο ορισμός τονίζει ότι η εταιρική κουλτούρα βασίζεται στη διαδικασία απόκτησης γνώσης ως αποτέλεσμα της κοινωνικής αλληλεπίδρασης σε μια μεταβαλλόμενη πραγματικότητα.

Σε ξεχωριστή μορφή, συζητήθηκαν όλα αυτά τα χαρακτηριστικά της οργανωσιακής κουλτούρας επιστημονική βιβλιογραφίαγια αρκετές δεκαετίες, αλλά οι ερευνητές πιστεύουν ότι πρέπει να συνδυαστούν σε μια ενιαία έννοια.

Το πρώτο είναι η κατανόηση της οργανωσιακής κουλτούρας ως κάτι που διαθέτει κάθε οργανισμός. Αυτή η δήλωση οδήγησε στη δημιουργία αναλυτική προσέγγισηκαι με έμφαση στην αλλαγή στον οργανισμό, και είναι διαδεδομένη μεταξύ των διευθυντών και των συμβούλων διαχείρισης.

Το δεύτερο είναι η κατανόηση της οργανωσιακής κουλτούρας ως του τι είναι ένας οργανισμός. Αυτό συνέβαλε στην εμφάνιση μιας συνθετικής προσέγγισης και της ιδιαίτερης προσοχής σε ζητήματα κατανόησης της οργανωσιακής κουλτούρας, η οποία αποτελεί σχεδόν αποκλειστικά προνόμιο της ακαδημαϊκής έρευνας.

1.2 Η ουσία της εταιρικής κουλτούρας

Η εταιρική κουλτούρα όχι μόνο διακρίνει έναν οργανισμό από τον άλλο, αλλά καθορίζει επίσης την επιτυχία της λειτουργίας και της επιβίωσής του στο μέλλον. Σας επιτρέπει να εξασφαλίσετε υψηλή κερδοφορία του οργανισμού βελτιώνοντας τη διαχείριση, διασφαλίζοντας την αφοσίωση των εργαζομένων στη διοίκηση και τις αποφάσεις που λαμβάνει, καλλιεργώντας μια στάση απέναντι στον οργανισμό ως το σπίτι σας, γεγονός που οδηγεί στη μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης παραγωγής και γενικές ποιοτικές βελτιώσεις στις λειτουργίες .

Ο σκοπός της εταιρικής κουλτούρας είναι να βοηθήσει τους εργαζομένους να εκτελούν τα καθήκοντά τους στον οργανισμό παραγωγικά και να λάβουν μεγαλύτερη ικανοποίηση από αυτό, κάτι που με τη σειρά του θα οδηγήσει σε αυξημένη οικονομική αποδοτικότητα του οργανισμού στο σύνολό του. Σε τελική ανάλυση, μια ενωμένη ομάδα, καθοδηγούμενη από έναν κοινό στόχο, που λειτουργεί σαν καλά λαδωμένο ρολόι, θα φέρει πολύ περισσότερα οφέλη από μια «κοινότητα σύγχυσης και αμφιταλαντεύσεων». Και η επιχειρηματική αποτελεσματικότητα είναι ο πιο σημαντικός δείκτης για έναν οργανισμό. Είναι προφανές ότι η επιρροή της εταιρικής κουλτούρας του οργανισμού σε αυτόν είναι τεράστια.

Με λίγα λόγια, ο κύριος στόχος της εταιρικής κουλτούρας είναι η αυτοσυντήρηση και η αυτοανάπτυξη του οργανισμού.

Παρά το γεγονός ότι δεν υπάρχει ενιαίος ορισμός της οργανωσιακής κουλτούρας στην επιστημονική βιβλιογραφία, κορυφαίοι ειδικοί αναφέρουν τις βασικές αρχές:

1) Ακεραιότητα, συστηματικότητα (περιγράφεται ως ένα ενιαίο σύνολο, κάτι περισσότερο από την απλή προσθήκη όλων των συστατικών).

2) Ιστορική βεβαιότητα (αντανακλάται ιστορική εξέλιξηοργανώσεις)·

3) Σχέση με τα αντικείμενα μελέτης των ανθρωπολόγων (π.χ. τελετουργίες και σύμβολα).

4) Διαμόρφωση σε κοινωνική βάση (που δημιουργείται και διατηρείται από μια ομάδα ανθρώπων που μαζί σχηματίζουν μια οργάνωση).

5) διακριτικότητα, απαλότητα κρούσης.

6) Δύσκολο να αλλάξει

Η οργανωσιακή κουλτούρα διαμορφώνεται κατά τη διαδικασία της κοινής υπέρβασης από τα άτομα που εργάζονται στον οργανισμό των δυσκολιών της εξωτερικής προσαρμογής και της εσωτερικής ολοκλήρωσης.

Οι δυσκολίες της εξωτερικής προσαρμογής περιλαμβάνουν οτιδήποτε σχετίζεται με την επιβίωση ενός οργανισμού στο εξωτερικό περιβάλλον: καθορισμός της θέσης της στην αγορά, δημιουργία επαφών με συνεργάτες, καταναλωτές, οικοδόμηση σχέσεων με αρχές, νίκη σε διαγωνισμούς με ανταγωνιστές κ.λπ. Ξεπερνώντας τις δυσκολίες της εξωτερικής προσαρμογής, οι οργανισμοί μαθαίνουν να επιβιώνουν. Το αποτέλεσμα συμφωνείται με ιδέες σχετικά με:

Αποστολές και στρατηγικές του οργανισμού.

Στόχοι που αντικατοπτρίζουν την αποστολή του οργανισμού.

Μέσα για την επίτευξη των στόχων.

Κριτήρια για την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων απόδοσης.

Στρατηγικές για την προσαρμογή των κατευθύνσεων ανάπτυξης εάν οι στόχοι είναι ανέφικτοι για διάφορους λόγους.

Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει οποιοσδήποτε οργανισμός όσον αφορά την εσωτερική ολοκλήρωση περιλαμβάνουν την κατανομή της εξουσίας, την ανάθεση εξουσίας και ευθύνης, την υπερνίκηση των συγκρούσεων, τον τρόπο λειτουργίας, τη συμπεριφορά, τις επικοινωνίες κ.λπ.

Ξεπερνώντας τις προκλήσεις της συγκέντρωσης ατόμων σε ομάδες, οι οργανισμοί αποκτούν γνώση σχετικά με το πώς να συνεργαστούν. Σχηματίζονται κοινές εργασίες για όλους:

Γλώσσα επικοινωνίας και εννοιολογικές κατηγορίες.

Κριτήρια για τη συμμετοχή στον οργανισμό και τις ομάδες του (κριτήρια για τον προσδιορισμό του ποιος είναι «δικός μας» και ποιος «δεν είναι δικός μας»).

Κριτήρια και κανόνες για την κατανομή της εξουσίας και του καθεστώτος.

Κανόνες άτυπων σχέσεων εντός του οργανισμού.

Κριτήρια για την κατανομή ανταμοιβών και τιμωριών.

Εσωτερική ιδεολογία.

Η οργανωσιακή κουλτούρα ως αντικείμενο μελέτης και διαχείρισης χαρακτηρίζεται από τα εξής: (α) είναι κοινωνική, αφού η συγκρότησή της επηρεάζεται από πολλούς υπαλλήλους του οργανισμού. (β) ρυθμίζει τη συμπεριφορά των μελών της ομάδας, επηρεάζοντας έτσι τη σχέση μεταξύ των συναδέλφων· (γ) που δημιουργήθηκε από ανθρώπους, δηλ. είναι το αποτέλεσμα ανθρώπινες ενέργειες, σκέψεις, επιθυμίες? (δ) συνειδητά ή ασυνείδητα αντιληπτό από όλους τους εργαζόμενους· (ε) γεμάτο παραδόσεις, ως βέβαιο ιστορική διαδικασίαανάπτυξη; (ε) γνωστός· ζ) ικανό να αλλάξει· (η) συνειδητό και ασυνείδητο. (και) δεν μπορεί να γίνει κατανοητό με χρήση οποιασδήποτε προσέγγισης, καθώς είναι πολύπλευρη και, ανάλογα με τη χρησιμοποιούμενη ερευνητική μέθοδο, μπορεί να αποκαλυφθεί με διαφορετικούς τρόπους· (ια) υπάρχει αποτέλεσμα και διαδικασία, βρίσκεται σε συνεχή ανάπτυξη.

Σε σχέση με έναν οργανισμό, η κουλτούρα εκτελεί μια σειρά από σημαντικές λειτουργίες:

1. Η λειτουργία ασφάλειας είναι η δημιουργία ενός φραγμού που προστατεύει τον οργανισμό από ανεπιθύμητες εξωτερικές επιρροές. Εφαρμόζεται μέσω διαφόρων απαγορεύσεων, «ταμπού» και περιοριστικών κανόνων.

2. Η λειτουργία ολοκλήρωσης δημιουργεί την αίσθηση του ανήκειν στον οργανισμό, την υπερηφάνεια για αυτόν και την επιθυμία των ξένων να ενταχθούν σε αυτόν. Αυτό διευκολύνει την επίλυση προβλημάτων προσωπικού.

3. Η ρυθμιστική λειτουργία διατηρεί τους απαραίτητους κανόνες και κανόνες συμπεριφοράς των μελών του οργανισμού, τις σχέσεις τους, τις επαφές τους με τον έξω κόσμο, γεγονός που εγγυάται τη σταθερότητά του και μειώνει την πιθανότητα ανεπιθύμητων συγκρούσεων.

4. Η προσαρμοστική λειτουργία διευκολύνει την αμοιβαία προσαρμογή των ανθρώπων μεταξύ τους και στον οργανισμό. Υλοποιείται μέσω γενικών κανόνων συμπεριφοράς, τελετουργιών, τελετών, με τη βοήθεια των οποίων πραγματοποιείται και η εκπαίδευση των εργαζομένων. Συμμετέχοντας σε κοινές δραστηριότητες, τηρώντας τους ίδιους τρόπους συμπεριφοράς κ.λπ., οι άνθρωποι βρίσκουν πιο εύκολα επαφή μεταξύ τους.

5. Η προσανατολιστική λειτουργία του πολιτισμού κατευθύνει τις δραστηριότητες του οργανισμού και των συμμετεχόντων του προς την απαιτούμενη κατεύθυνση.

6. Η κινητήρια λειτουργία δημιουργεί τα απαραίτητα κίνητρα για αυτό.

7. Η λειτουργία της διαμόρφωσης της εικόνας του οργανισμού, δηλαδή της εικόνας του στα μάτια των άλλων. Αυτή η εικόνα είναι το αποτέλεσμα της ακούσιας σύνθεσης των ατόμων μεμονωμένων στοιχείων της κουλτούρας του οργανισμού σε ένα άπιαστο σύνολο, το οποίο ωστόσο έχει τεράστιο αντίκτυπο τόσο στη συναισθηματική όσο και στη λογική στάση απέναντί ​​του.

Η οργανωσιακή κουλτούρα έχει την επίδρασή της ανεξάρτητα από το αν της δίνεται προσοχή ή όχι. Ταυτόχρονα, η οργανωσιακή κουλτούρα αντιμετωπίζεται μέσα από το πρίσμα των σχετικών προτύπων ανάπτυξης, που αντικατοπτρίζονται στο σύστημα γνώσης, ιδεολογίας, αξιών, νόμων και καθημερινών τελετουργιών έξω από τον οργανισμό και τις κοινωνικές κοινότητες.

Υπάρχουν οικονομικές, οργανωτικές, οργανωτικές-πολιτιστικές και ανθρωπιστικές προσεγγίσεις για την κατανόηση του συνόλου των στοιχείων της οργανωσιακής κουλτούρας. Επιπλέον, προσδιορίζονται τα στοιχεία που συνθέτουν και προσδιορίζουν μια συγκεκριμένη κουλτούρα σε μακρο και μικροεπίπεδο.

Ας εξετάσουμε τα κυριότερα που προτείνουν οι T. Deal και A. Kennedy, G. Trice and J. Beyer, F. Harris and R. Moran, W. Neumann (Παράρτημα 1).

Από τον Πίνακα 1 είναι σαφές ότι με όλη την ποικιλία των στοιχείων που προτείνονται από διαφορετικούς συγγραφείς, όλα τονίζουν τα ακόλουθα τυπικά δομικά στοιχεία:

1) Βασικές παραδοχές που τηρούν τα μέλη ενός οργανισμού στη συμπεριφορά και τις ενέργειές τους, που συχνά σχετίζονται με το όραμα του περιβάλλοντος που περιβάλλει το άτομο (ομάδα, οργανισμός, κοινωνία, κόσμος) και τις μεταβλητές που το ρυθμίζουν (φύση, χώρος, χρόνος, εργασία, σχέσεις, κ.λπ.). Είναι συχνά δύσκολο να διατυπωθεί αυτό το όραμα σε σχέση με έναν οργανισμό.

2) Αξίες (προσανατολισμοί αξίας) - οι πιο γενικευμένες εκτιμήσεις σχετικά με τους κύριους στόχους ζωής και τις θεμελιώδεις αρχές, οι οποίες έχουν σχετικά σταθερή ελκυστικότητα για ένα άτομο (ειρήνη, υγεία, οικονομική ευημερία κ.λπ.), ιδέες για το τι πρέπει είναι, «η έννοια του επιθυμητού». Αποτελούν τον πυρήνα της οργανωσιακής κουλτούρας, που μοιράζονται σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό όλα τα μέλη του οργανισμού. Είναι αυτός ο τομέας της ανθρώπινης συνείδησης που είναι πιο δύσκολο να ρυθμιστεί εξωτερικά και εξαρτάται από τις προσωπικές προτιμήσεις του ατόμου. Οι αξίες καθοδηγούν ένα άτομο ως προς το ποια συμπεριφορά πρέπει να θεωρείται αποδεκτή ή μη αποδεκτή. Έτσι, ένας άνθρωπος αναγκάζεται να εργαστεί, άσχετα αν θεωρεί ότι η εργασία είναι αξία. Η εργασία γίνεται ηθική αξία εάν εκλαμβάνεται όχι μόνο ως πηγή βιοπορισμού, αλλά και ως τρόπος ανάπτυξης της ανθρώπινης αξιοπρέπειας.

Οι αξίες μπορεί να είναι θετικές, καθοδηγώντας τους ανθρώπους προς πρότυπα συμπεριφοράς που υποστηρίζουν την επίτευξη των οργανωτικών στόχων και αρνητικές, που επηρεάζουν αρνητικά την οργανωτική αποτελεσματικότητα (Παράρτημα Β).

Οι βασικές αξίες, όταν συνδυάζονται σε ένα σύστημα, αποτελούν τη φιλοσοφία του οργανισμού. Απαντά στην ερώτηση τι είναι πιο σημαντικό για εκείνη. Η φιλοσοφία αντικατοπτρίζει την αντίληψη του οργανισμού για τον εαυτό του και τον σκοπό του, τις κύριες κατευθύνσεις δραστηριότητας, δημιουργεί τη βάση για την ανάπτυξη προσεγγίσεων στη διαχείριση (ύφος, αρχές κινήτρων, κατευθυντήριες γραμμές πληροφοριών, διαδικασίες επίλυσης συγκρούσεων), οργανώνει τις δραστηριότητες του προσωπικού με βάση τα γενικά αρχές, διευκολύνει την ανάπτυξη απαιτήσεων διοίκησης και διαμορφώνει γενικούς καθολικούς κανόνες συμπεριφοράς.

3) Οι πεποιθήσεις και τα σύμβολα είναι το πιο σημαντικό συστατικό της οργανωσιακής κουλτούρας, συμπεριλαμβανομένων των «συμβολικών» μέσων του πνευματικού και υλικού ενδο-οργανωσιακού περιβάλλοντος, μέσω των οποίων «μεταδίδονται» αξιακά προσανατολισμοί στα μέλη του οργανισμού.

4) Ηθικοί κανόνες και κανόνες - ηθικές απαιτήσεις που αναπτύχθηκαν σε μια δεδομένη κοινωνική ομάδα, που καλύπτουν και τους δύο κανόνες συμπεριφοράς που ακολουθούνται από τη συντριπτική πλειοψηφία των ανθρώπων (μην κλέβεις, μην σκοτώνεις, φροντίζεις τον διπλανό σου κ.λπ.) , και εκείνα που συχνά παραβιάζονται, αλλά παρόλα αυτά θεωρούνται υποχρεωτικά (μην εξαπατάτε, σέβεστε τους μεγαλύτερους κ.λπ.). Τα ηθικά πρότυπα συχνά βοηθούν στην αντιμετώπιση καταστάσεων στις οποίες συγκρούονται αντίθετα συμφέροντα.

5) Συνθήματα – προσφυγές, σε σύντομη μορφήαντικατοπτρίζοντας τα ηγετικά της καθήκοντα και τις ιδέες της. Σήμερα, η αποστολή ενός οργανισμού συχνά διατυπώνεται με τη μορφή σλόγκαν.

Αξίες, έθιμα, τελετουργίες, τελετουργίες, κανόνες συμπεριφοράς των μελών της οργάνωσης, που φέρονται από το παρελθόν στο σήμερα, ονομάζονται παραδόσεις. Το τελευταίο μπορεί να είναι και θετικό και αρνητικό. Για παράδειγμα, μια φιλική στάση απέναντι σε όλους τους νέους υπαλλήλους που έρχονται στον οργανισμό μπορεί να θεωρηθεί ως θετική παράδοση και η περιβόητη καταχνιά μπορεί να θεωρηθεί ως αρνητική παράδοση.

Ο τρόπος σκέψης των μελών ενός οργανισμού, που καθορίζεται από τις παραδόσεις, τις αξίες, το επίπεδο κουλτούρας και τη συνείδηση ​​των μελών του οργανισμού, ονομάζεται νοοτροπία. Έχει τεράστιο αντίκτυπο στην καθημερινή τους συμπεριφορά και στάση απέναντι στη δουλειά ή τις επίσημες ευθύνες τους.

Οι ειδικοί εντοπίζουν δύο σημαντικά χαρακτηριστικά του πολιτισμού:

1) Πολυεπίπεδο. Το επιφανειακό επίπεδο αποτελείται από πρότυπα συμπεριφοράς, τελετουργίες, εμβλήματα, σχέδια, στολές, γλώσσα, συνθήματα κ.λπ. Το ενδιάμεσο επίπεδο αποτελείται από ριζωμένες αξίες και πεποιθήσεις. Το βαθύ επίπεδο αντιπροσωπεύεται από τη φιλοσοφία της εταιρείας.

2) Ευελιξία, πολλαπλές πτυχές. Η κουλτούρα ενός οργανισμού, πρώτον, αποτελείται από υποκουλτούρες μεμονωμένων μονάδων ή κοινωνικών ομάδων που υπάρχουν κάτω από τη «στέγη» μιας γενικής κουλτούρας (μπορούν να προσδιορίσουν και να αναπτύξουν την τελευταία, μπορούν να υπάρχουν ειρηνικά δίπλα της ή μπορούν να την αντικρούσουν) . Δεύτερον, η οργανωσιακή κουλτούρα περιλαμβάνει υποκουλτούρες ορισμένων περιοχών και πτυχών δραστηριότητας - επιχειρηματικότητα, διαχείριση, επιχειρηματική επικοινωνία, εσωτερικές σχέσεις.

1.3 Τύποι εταιρικής κουλτούρας

Ας δούμε μερικούς από τους πιο γνωστούς τύπους οργανωσιακής κουλτούρας. Αυτές οι καλλιέργειες ταξινομούνται συνήθως σύμφωνα με διάφορες παραμέτρους.

Ίσως η πιο συνοπτική και ακριβής εκδοχή της ταξινόμησής τους δόθηκε από τον Αμερικανό ερευνητή William Ouchi. Προσδιόρισε τρεις βασικούς τύπους:

1) Η κουλτούρα της αγοράς, η οποία χαρακτηρίζεται από την κυριαρχία των σχέσεων αξίας και την εστίαση στο κέρδος. Η πηγή δύναμης σε μια τέτοια κουλτούρα είναι η ιδιοκτησία πόρων.

2) Γραφειοκρατική κουλτούρα που βασίζεται στην κυριαρχία κανονισμών, κανόνων και διαδικασιών. Η πηγή ισχύος εδώ είναι η θέση των μελών της οργάνωσης.

3) Κουλτούρα φυλών, συμπληρώνοντας τα προηγούμενα. Βασίζεται στις εσωτερικές αξίες του οργανισμού που καθοδηγούν τις δραστηριότητές του. Η πηγή της δύναμης εδώ είναι η παράδοση.

Με βάση περιστάσεις όπως η κουλτούρα με προσανατολισμό στον άνθρωπο ή υλικές συνθήκες, αφενός ανοιχτό και κλειστό αφετέρου διακρίνονται οι παρακάτω τύποι.

Η γραφειοκρατική κουλτούρα χαρακτηρίζεται από τη ρύθμιση όλων των πτυχών των δραστηριοτήτων του οργανισμού βάσει εγγράφων, σαφών κανόνων και διαδικασιών. αξιολόγηση προσωπικού σύμφωνα με επίσημες αρχές και κριτήρια. Η πηγή της εξουσίας, συγκεντρωμένη στα χέρια της διοίκησης, είναι η θέση. Μια τέτοια κουλτούρα εγγυάται στους ανθρώπους τη σταθερότητα, την ασφάλεια και εξαλείφει τις συγκρούσεις.

Η κουλτούρα του κηδεμόνα εκδηλώνεται σε ένα ευνοϊκό ηθικό και ψυχολογικό κλίμα, τη συνοχή των ανθρώπων, τους κανόνες και τις αξίες της ομάδας, την άτυπη κατάσταση των εργαζομένων, την προσωπική τους δραστηριότητα, την αμοιβαία κατανόηση, την αρμονία των σχέσεων. Η κουλτούρα εγγυάται τη σταθερότητα, την ανάπτυξη και τη συμμετοχή του προσωπικού στις υποθέσεις του οργανισμού.

Η πρακτική κουλτούρα βασίζεται στην τάξη, τον ορθολογισμό, τα σχέδια, την προσεκτική παρακολούθηση της εφαρμογής τους και την αξιολόγηση των δραστηριοτήτων των εργαζομένων με βάση τα αποτελέσματα. Η κύρια φιγούρα είναι ο ηγέτης, η εξουσία του οποίου βασίζεται στην επίσημη εξουσία και τη βαθιά γνώση. Επιτρέπει, εντός ορισμένων ορίων, τη συμμετοχή των εργαζομένων στη διαχείριση. Όλα αυτά εξασφαλίζουν υψηλή απόδοση λειτουργίας.

Η επιχειρηματική κουλτούρα υποστηρίζει τη δράση που στρέφεται εκτός του οργανισμού και προς το μέλλον, την καινοτομία και τη δημιουργικότητα του προσωπικού. Η ελκυστικότητα του πολιτισμού έγκειται στο γεγονός ότι εγγυάται την κάλυψη των αναγκών των εργαζομένων για ανάπτυξη και βελτίωση. Η διαχείριση εδώ βασίζεται στην πίστη στον ηγέτη, στις γνώσεις και στην εμπειρία του, καθώς και στη συμμετοχή του προσωπικού στη δημιουργικότητα.

Η ταξινόμηση των επιχειρηματικών κουλτούρων βασίζεται σε μεθόδους απόκτησης κέρδους. Για παράδειγμα, οι Αμερικανοί ερευνητές Deal και Kennedy, ανάλογα με αυτούς, εντόπισαν τους ακόλουθους τύπους τέτοιων πολιτισμών.

Η κουλτούρα του εμπορίου είναι πρωτίστως χαρακτηριστική εμπορικές οργανώσεις, τα οποία χαρακτηρίζονται από γρήγορα αποτελέσματα και χαμηλό κίνδυνο. Εδώ η κυρίαρχη επιθυμία είναι η βραχυπρόθεσμη επιτυχία, η οποία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό όχι τόσο από το μέγεθος, όσο από τον αριθμό των συναλλαγών, τη σταθερότητα των επαφών και την κατανόηση των αναγκών της αγοράς. Αυτός ο τύπος οργάνωσης χαρακτηρίζεται από αμοιβαία υποστήριξη των εργαζομένων και πνεύμα ομαδικότητας. εικόνα ξενοδοχείου εταιρικής κουλτούρας

Η κουλτούρα των επικερδών συμφωνιών είναι χαρακτηριστική για οργανισμούς όπως οι ανταλλαγές. Χαρακτηρίζεται επίσης από την εστίαση στη γρήγορη λήψη χρημάτων σε συνθήκες κερδοσκοπίας και υψηλού οικονομικού κινδύνου. Η επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων εδώ είναι φευγαλέα και συμβαίνει κυρίως λόγω της αναζήτησης χρημάτων. Μια τέτοια κουλτούρα απαιτεί νέους ή πνευματικά νέους υπαλλήλους με αγωνιστικές ιδιότητες και δύναμη χαρακτήρα.

Η διοικητική κουλτούρα είναι εγγενής στις μεγαλύτερες εταιρείες, καθώς και στις κρατικές υπηρεσίες. Δίνει προτεραιότητα όχι τόσο στο κέρδος ή την ηχηρή επιτυχία όσο στην ελαχιστοποίηση του κινδύνου, της σταθερότητας και της ασφάλειας. Διακρίνεται από γραφειοκρατία, επίσημη προσέγγιση, αργή λήψη αποφάσεων και εστίαση σε τίτλους και θέσεις.

Η επενδυτική κουλτούρα μεγάλων επιχειρήσεων και τραπεζών υποστηρίζει τις συναλλαγές με υψηλός βαθμόςκίνδυνος που σχετίζεται με μεγάλες επενδύσεις κεφαλαίου για μεγάλο χρονικό διάστημα σε συνθήκες αβεβαιότητας, όπου είναι αδύνατο γρήγορη επιστροφή. Οι περισσότερες αποφάσεις εδώ λαμβάνονται κεντρικά με βάση προσεκτική επαλήθευση, επειδή το μέλλον της εταιρείας εξαρτάται από καθεμία από αυτές. Αυτό απαιτεί από τους εργαζόμενους να έχουν εμπειρία, εξουσία, διακριτικότητα και κοινή συζήτηση των επιλογών για δράση.

Η πιο διάσημη τυπολογία των κουλτούρων διαχείρισης δίνεται από τον S. Honda. Σε κάθε τύπο έδωσε το όνομα του αντίστοιχου Ολύμπιου θεού.

Η κουλτούρα της εξουσίας, ή Δίας. Το βασικό του σημείο είναι η προσωπική δύναμη, πηγή της οποίας είναι η κατοχή πόρων. Οι οργανισμοί που δηλώνουν μια τέτοια κουλτούρα έχουν μια άκαμπτη δομή, υψηλό βαθμό κεντρικής διαχείρισης, λίγους κανόνες και διαδικασίες, καταστέλλουν την πρωτοβουλία των εργαζομένων και ασκούν αυστηρό έλεγχο σε όλα. Η επιτυχία εδώ προκαθορίζεται από τα προσόντα του διευθυντή και την έγκαιρη αναγνώριση των προβλημάτων. Αυτή η κουλτούρα είναι χαρακτηριστική για τις νέες εμπορικές δομές.

Η κουλτούρα ρόλων, ή πολιτισμός του Απόλλωνα, είναι μια γραφειοκρατική κουλτούρα που βασίζεται σε ένα σύστημα κανόνων και κανονισμών. Χαρακτηρίζεται από σαφή κατανομή ρόλων, δικαιωμάτων, καθηκόντων και ευθυνών μεταξύ των στελεχών της διοίκησης. Είναι άκαμπτο και δυσκολεύει την καινοτομία, επομένως είναι αναποτελεσματική μπροστά στην αλλαγή. Η πηγή της εξουσίας εδώ είναι η θέση και όχι οι προσωπικές ιδιότητες του ηγέτη. Αυτή η κουλτούρα διαχείρισης είναι χαρακτηριστική των μεγάλων εταιρειών και των κρατικών υπηρεσιών.

Η κουλτούρα εργασιών, ή η κουλτούρα της Αθήνας, έχει σχεδιαστεί για να διαχειρίζεται κάτω από ακραίες συνθήκες και συνεχώς μεταβαλλόμενες καταστάσεις, επομένως η έμφαση εδώ δίνεται στη γρήγορη επίλυση προβλημάτων. Βασίζεται στη συνεργασία, τη συλλογική ανάπτυξη ιδεών και κοινές αξίες. Η δύναμη βασίζεται στη γνώση, την ικανότητα, τον επαγγελματισμό και την κατοχή πληροφοριών. Αυτός είναι ένας μεταβατικός τύπος κουλτούρας διαχείρισης που μπορεί να εξελιχθεί σε μία από τις προηγούμενες. Είναι χαρακτηριστικό για οργανισμούς έργων ή επιχειρηματικών συμμετοχών.

Η κουλτούρα της προσωπικότητας, ή αλλιώς Διόνυσος, συνδέεται με τη συναισθηματική αρχή και βασίζεται σε δημιουργικές αξίες, ενώνοντας τους ανθρώπους όχι για την επίλυση επίσημων προβλημάτων, αλλά για την επίτευξη ατομικών στόχων. Οι αποφάσεις εδώ λαμβάνονται με βάση τη συναίνεση, επομένως η εξουσία έχει συντονιστικό χαρακτήρα.

Οι ειδικοί πιστεύουν ότι, κατά κανόνα, στο στάδιο έναρξης ενός οργανισμού, κυριαρχεί μια κουλτούρα εξουσίας στη διαχείρισή του. το στάδιο ανάπτυξης χαρακτηρίζεται από κουλτούρα ρόλων. στάδιο σταθερής ανάπτυξης - κουλτούρα εργασίας ή κουλτούρα προσωπικότητας. Σε μια κρίση, μια κουλτούρα εξουσίας είναι προτιμότερη.

2. Χαρακτηριστικά της εταιρικής κουλτούρας του ξενοδοχείου Zeya

2.1 Χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου Zeya

Το ξενοδοχείο "Zeya" είναι ένα σύγχρονο ξενοδοχείο 2 αστέρων, ήσυχο, άνετο με υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και συντήρησης. Αυτό είναι ένα από τα ψηλότερα κτίρια της πόλης (11 όροφοι)· από τα παράθυρα των επάνω ορόφων του ξενοδοχείου υπάρχει μια όμορφη θέα στην πόλη του Blagoveshchensk και στην κινεζική πόλη Hei-He.

Το Zeya Hotel στο Blagoveshchensk δέχτηκε τους πρώτους επισκέπτες του στις 6 Μαρτίου 1987. Σύμφωνα με το έργο του τέλους της δεκαετίας του '70, το κτίριο υποτίθεται ότι είχε 16 ορόφους, αλλά αργότερα αποφάσισαν να το κάνουν ελαφρώς χαμηλότερο. Ωστόσο, μέχρι πρόσφατα, αυτό το ξενοδοχείο εξακολουθούσε να είναι το υψηλότερο στο κέντρο της περιοχής.

Εικόνα 1 - Ξενοδοχείο "Zeya"

Το ξενοδοχείο "Zeya" βρίσκεται στην κεντρική περιοχή της πόλης Blagoveshchensk στη διεύθυνση st. Kalinina, 8. Σε άμεση γειτνίαση βρίσκονται οι κύριες διαδρομές των μέσων μαζικής μεταφοράς, το μουσείο, οι περιφερειακές και δημοτικές διοικήσεις, η πλατεία Λένιν και η Πλατεία Νίκης, το ανάχωμα, η αψίδα του θριάμβου, το Σπίτι της Λαϊκής Τέχνης, η Πολιτεία Μπλαγκοβεστσένσκ Θέατρο Δράμας, αστικό πάρκο πολιτισμού και αναψυχής, άλλες δημόσιες και πολιτιστικές εγκαταστάσεις.

Στο ισόγειο του κτιρίου υπάρχουν διοικητικοί χώροι, υπηρεσίες υποδοχής και διαμονής, καθώς και εστιατόριο, καφέ, σάουνα, επιχειρηματικό κέντρο και κομμωτήριο.

Το ξενοδοχείο διαθέτει 141 άνετα δωμάτια διαφόρων κατηγοριών που μπορούν να φιλοξενήσουν έως και 193 άτομα. Η δομή του αποθέματος δωματίου παρουσιάζεται στον Πίνακα 1.

Πίνακας 1 - Δομή του αριθμού των δωματίων στο ξενοδοχείο Zeya

	Αριθμός δωματίων	αριθμός θέσεων
Μονόκλινο
Διπλό
διαμέρισμα

Από αυτόν τον πίνακα φαίνεται ότι το μεγαλύτερο μερίδιο του αποθέματος δωματίων καταλαμβάνεται από μονόκλινα δωμάτια, τα δίκλινα δωμάτια αποτελούν το 37% του συνολικού αριθμού δωματίων. Το μικρότερο ποσοστό δωματίων είναι πολυτελή δωμάτια.

Το ξενοδοχείο διαθέτει μια υπέροχη αίθουσα συνεδριάσεων, η οποία έχει σχεδιαστεί για τη διεξαγωγή συνεδρίων, παρουσιάσεων και σεμιναρίων. Η αίθουσα συνεδριάσεων είναι πλήρως εξοπλισμένη με σύστημα συνεδριάσεων και σύστημα ταυτόχρονης μετάφρασης σε τέσσερις γλώσσες. Η αίθουσα μπορεί να φιλοξενήσει άνετα 150 άτομα.

Εικόνα 2 - Αίθουσα συνεδριάσεων ξενοδοχείου

Το επιχειρηματικό κέντρο διαθέτει υπεραστικές και διεθνείς επικοινωνίες τηλεφώνου και φαξ, πρόσβαση στο Διαδίκτυο, εξοπλισμό γραφείου και αναλώσιμα.

Εικόνα 3 - Καφενείο

Υπάρχει ένα άνετο καφέ στο ισόγειο του ξενοδοχείου. Στους επισκέπτες προσφέρεται ένα ποικίλο μενού βασισμένο στη ρωσική και ευρωπαϊκή κουζίνα. Μπορείτε να παραγγείλετε στο δωμάτιό σας. Το καφενείο εκτελεί παραγγελίες για εταιρικές βραδιές, γιορτές, συμπόσια.

Οι επισκέπτες του ξενοδοχείου μπορούν να χρησιμοποιούν καθημερινά τις υπηρεσίες πλυντηρίου και μίνι σάουνα.

Εικόνα 4 - Μίνι σάουνα

Η οργανωτική και νομική μορφή της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι η εταιρεία περιορισμένης ευθύνης. Επί του παρόντος στην αγορά Υπηρεσίες ξενοδοχείουΗ οργανωτική και νομική μορφή μιας επιχείρησης όπως η εταιρεία περιορισμένης ευθύνης είναι η πιο κοινή.

Σκοπός της δημιουργίας ενός ξενοδοχείου είναι η παροχή υπηρεσιών ξενοδοχειακών συγκροτημάτων και η επίτευξη κέρδους.

Αποστολή του ξενοδοχείου Zeya είναι η συνεχής ετοιμότητα και επιθυμία να υποδέχεται τους επισκέπτες, παρέχοντάς τους άνετα και άνετα δωμάτια, ασφαλείς συνθήκες αναψυχής και προσωρινής διαμονής, ικανοποιώντας παράλληλα τις καθημερινές τους ανάγκες με τέτοιο τρόπο ώστε να αισθάνονται και να διατηρούν στη μνήμη τους την ζεστασιά της φιλοξενίας για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Οι στόχοι του Zeya Hotel είναι:

1. Κέρδος.

2. Προσέλκυση περισσότερων πελατών.

3. Συνεχής εισαγωγή νέων τεχνολογιών και ανάπτυξη της επιχείρησης.

Το ξενοδοχείο "Zeya" παρέχει στους πελάτες τις ακόλουθες υπηρεσίες:

Υπηρεσίες διαμονής;

Παροχή υπηρεσιών διατροφής.

Υπηρεσίες συναλλάγματος;

Παραγγελίες και κρατήσεις αεροπορικών και τρένων.

Φυλασσόμενες υπηρεσίες στάθμευσης.

Υπηρεσίες αποθήκευσης αποσκευών.

Υπηρεσίες ΑΤΜ.

Υπηρεσίες μπάνιου και πλυντηρίου.

Υπηρεσίες αντιγραφής και φαξ.

Ασύρματες υπηρεσίες Διαδικτύου WiFi;

Υπηρεσίες κινητών πληρωμών;

Κάλεσε ταξί;

Υπηρεσίες οδοντιατρείου;

Στάθμευση;

Υπηρεσίες πλυντηρίου κ.λπ.

Το ξενοδοχείο προσφέρει υπηρεσίες διαμονής σε διάφορες κατηγορίες τιμών. Οι τιμές των δωματίων ποικίλλουν από 1.704 έως 7.392 ρούβλια. ανά μέρα.

Το κόστος ενός δωματίου επηρεάζεται από τους ακόλουθους παράγοντες: κατηγορία του παρεχόμενου δωματίου. τοποθεσία δωματίου. Υπάρχει επίσης σύστημα εκπτώσεων ανάλογα με τον αριθμό των καλεσμένων στην ομάδα. Στην τιμή περιλαμβάνεται πρωινό στο εστιατόριο στο ισόγειο του ξενοδοχείου.

Πίνακας 2 - Τιμές για υπηρεσίες διαμονής στο ξενοδοχείο Zeya το 2011

Ας παρουσιάσουμε τους κύριους τεχνικούς και οικονομικούς δείκτες των δραστηριοτήτων του ξενοδοχείου Zeya για τα έτη 2009, 2010 και 2011.

Για το 2009-2011 Τα έσοδα από την πώληση ξενοδοχειακών υπηρεσιών αυξήθηκαν κατά 4.560 χιλιάδες ρούβλια. ή κατά 8,72%, κυρίως λόγω της αύξησης των εσόδων από την πώληση βασικών υπηρεσιών – υπηρεσιών διαμονής. Ο ρυθμός αύξησης των εσόδων από την πώληση πρόσθετων υπηρεσιών ήταν 104,79%.

Το κόστος παραγωγής αυξήθηκε κατά 3.680 χιλιάδες ρούβλια. ή κατά 108,73%, διατηρώντας παράλληλα τη σχέση εσόδων-κόστους. Το μικτό κέρδος αυξήθηκε κατά 640 χιλιάδες ρούβλια. (κατά 8,67%).

Πίνακας 3 - Τεχνικοί και οικονομικοί δείκτες απόδοσης του ξενοδοχείου Oktyabrskaya

Το όνομα των δεικτών
1. Έσοδα από παρεχόμενες υπηρεσίες, χιλιάδες ρούβλια:
1.1. Έσοδα από πώληση δωματίων/κουπόνια
1.2. Έσοδα από επιπλέον αμειβόμενες υπηρεσίες, δεν περιλαμβάνεται στο κόστος ζωής
1.3. Έσοδα από catering
2. Έξοδα, χιλιάδες ρούβλια:
2.1. Κόστος που σχετίζεται με την παραγωγή και τις πωλήσεις προϊόντων
2.2. άλλα έξοδα
3. Μικτό κέρδος, χιλιάδες ρούβλια.
4. Εμπορικά, διοικητικά, λειτουργικά και μη έξοδα, χιλιάδες ρούβλια.
5. Λειτουργικά και μη λειτουργικά έσοδα, χιλιάδες ρούβλια.
6. Κέρδη προ φόρων, χιλιάδες ρούβλια.
7. Φόρος εισοδήματος, χιλιάδες ρούβλια.
8. Καθαρό κέρδος, χιλιάδες ρούβλια.
9. Αριθμός εργαζομένων, άτομα.
10. Σύνολο ενεργητικού, χιλιάδες ρούβλια.
11. Κόστος παγίων στοιχείων, χιλιάδες ρούβλια.
12. Ετήσιο μισθολογικό ταμείο, χιλιάδες ρούβλια.
Το όνομα των δεικτών
13. Απόδοση πωλήσεων, %
14. Απόδοση του συνολικού ενεργητικού, %
15. Κερδοφορία βασικών δραστηριοτήτων, %
16. Κόστος ανά 1 ρούβλι προϊόντων που πωλούνται
17. Παραγωγικότητα εργασίας
18. Μέσος ετήσιος μισθός, χιλιάδες ρούβλια.
19. Απόδοση περιουσιακών στοιχείων
20. Σχέση κεφαλαίου-εργασίας

Ο αριθμός των εργαζομένων δεν μεταβλήθηκε κατά την περίοδο μελέτης. Το ετήσιο μισθολόγιο αυξήθηκε κατά 2%.

Η παραγωγικότητα της εργασίας στην επιχείρηση αυξήθηκε κατά 8,72%.

Η κερδοφορία των πωλήσεων το 2011 ήταν στο επίπεδο του 7%, η κερδοφορία των βασικών δραστηριοτήτων ήταν στο επίπεδο του 8%. Δεν υπάρχουν έντονες διακυμάνσεις σε αυτούς τους δείκτες. Οι δραστηριότητες του Zeya Hotel μπορούν να χαρακτηριστούν σταθερές.

Έτσι, το Zeya Hotel δραστηριοποιείται στην αγορά ξενοδοχειακών υπηρεσιών στο Blagoveshchensk και είναι μία από τις μεγάλες επιχειρήσεις ξενοδοχειακών υπηρεσιών.

Το ξενοδοχείο παρέχει υπηρεσίες διαμονής για τους επισκέπτες του Blagoveshchensk. Επιπλέον, παρέχονται στους πελάτες μια σειρά από πρόσθετες υπηρεσίες.

2.2 Εταιρική κουλτούρα στο ξενοδοχείο Zeya

Ένα ξενοδοχείο δεν μπορεί να λειτουργήσει με επιτυχία εάν οι υπάλληλοί του δεν διαθέτουν, εκτός από ένα σύνολο απαραίτητων δεξιοτήτων και ικανοτήτων, ένα σύνολο γραπτών και άγραφων κανόνων, τους νόμους της ζωής ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου και δεν επιλέγουν μια συγκεκριμένη στάση απέναντι στην εργασία τους. , προς το ξενοδοχείο τους, πελάτες, συναδέλφους. Μαζί αυτές οι δεξιότητες, οι ικανότητες, οι στάσεις, οι κανόνες συμπεριφοράς, οι κανόνες του οργανισμού δημιουργούν μια εταιρική κουλτούρα. Οι κύριοι παράγοντες που καθορίζουν την εταιρική κουλτούρα ενός ξενοδοχείου περιλαμβάνουν τις αξίες που υποδεικνύονται από τη διοίκηση του οργανισμού. Αυτό αναφέρεται στη στάση απέναντι στους πελάτες, τους κυβερνητικούς οργανισμούς, την επιθυμία για παγκόσμια πρότυπα και την επέκταση των υπηρεσιών τους, τα συστήματα εκπαίδευσης, τους κανόνες συμπεριφοράς και μια σειρά από άλλες αξίες. Η επιτυχία ενός ξενοδοχείου μπορεί να εξαρτάται περισσότερο από τη δύναμη της εταιρικής του κουλτούρας παρά από πολλούς άλλους οργανωτικούς παράγοντες.

Μια ισχυρή εταιρική κουλτούρα διευκολύνει την επικοινωνία και τη λήψη αποφάσεων, διευκολύνοντας τη συνεργασία που βασίζεται στην εμπιστοσύνη. Κατά τη γνώμη μας, τα περισσότερα σημαντικος ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣισχυρή εταιρική κουλτούρα είναι η άτυπη επίδρασή της στους νέους εργαζόμενους, η έμμεση ανάπτυξη της προσωπικής τους και επαγγελματικές ιδιότητεςμέσω των ισχυόντων κανόνων και κανονισμών, φορέας των οποίων είναι το προσωπικό, οι κορυφαίοι ειδικοί και οι έμπειροι εργαζόμενοι στο «προσωπικό».

Η φιλοσοφία του Zeya Hotel είναι: «Να είναι και να αναγνωρίζεται ως ένα ακμάζον ξενοδοχείο υψηλής ποιότητας που δεσμεύεται στους επισκέπτες και τους υπαλλήλους του και να παρέχει την υψηλότερη κατηγορία υπηρεσιών στην αγορά φιλοξενίας».

Η εταιρική ιδέα του Zeya Hotel αποτελείται από τρεις κύριες θέσεις:

Σεβαστείτε τον επισκέπτη.

Ικανοποιήστε τις ανάγκες των επισκεπτών.

Εταιρικό πνεύμα του προσωπικού.

Σημαντική θέση στη διαμόρφωση της εταιρικής κουλτούρας καταλαμβάνει ένα σύνολο κανόνων και αρχών συμπεριφοράς των εργαζομένων (μερικές φορές ονομάζεται κώδικας), με τους οποίους ο εργαζόμενος εξοικειώνεται εκ των προτέρων, ακόμη και πριν ενταχθεί στο προσωπικό του ξενοδοχείου, και πρέπει να το αποδεχθεί για εκτέλεση κατά τη διάρκεια των πρακτικών του δραστηριοτήτων.

Κάθε νέο πρόσωποΌποιος θέλει να αφοσιωθεί στην εργασία σε ένα ξενοδοχείο, όταν αποφασίζει για την επιλογή του, πρέπει να εξοικειωθεί με το σύνολο των βασικών αρχών και κανόνων της ξενοδοχειακής ζωής, να τις συσχετίσει με τις προσωπικές του συμπεριφορές και να επιλέξει συνειδητά ένα μέρος για μελλοντική εργασία. Κατά τη γνώμη μας, μια τέτοια σύμπτωση (ο εσωτερικός, ο δικός του κώδικας και οι εντελώς επίσημοι κανόνες ζωής και εργασίας της ομάδας) δίνει ένα καλό αποτέλεσμα - τον σχηματισμό ενός ειδικού με υψηλή επαγγελματική και προσωπική αφοσίωση, αφοσιωμένου στο ξενοδοχείο.

Το ξενοδοχείο δίνει συνεχή προσοχή στην εισαγωγή του σύγχρονου Τεχνολογίες Ανθρώπινου Δυναμικούμε στόχο την ανάπτυξη του προσωπικού, καθώς και την περαιτέρω βελτίωση της εταιρικής κουλτούρας.

Για τον εξορθολογισμό της εργασίας με το προσωπικό και την αύξηση της ευαισθητοποίησης των εργαζομένων για τις τρέχουσες εκδηλώσεις στο ξενοδοχείο, μια ετήσια " Ολοκληρωμένο σχέδιοδραστηριότητες για συνεργασία με το προσωπικό", που αντικατοπτρίζει όλους τους τομείς αυτής της δραστηριότητας. Όλα τα τμήματα συμμετέχουν στη διαμόρφωσή της, κάνοντας τις επιθυμίες και τις προτάσεις τους. Το εγκεκριμένο σχέδιο είναι αναρτημένο στο περίπτερο ενημέρωσης των εργαζομένων στην ενότητα εργασίας προσωπικού. Το ολοκληρωμένο σχέδιο περιλαμβάνει οι ακόλουθες ενότητες: αξιολόγηση προσωπικού, εκπαίδευση. Υποστήριξη Πληροφοριώνξενοδοχειακές δραστηριότητες? διαμόρφωση της εταιρικής κουλτούρας του ξενοδοχείου.

Αξιολόγηση προσωπικού. Η διαδικασία για τη διεξαγωγή όλων των τύπων αξιολόγησης στο ξενοδοχείο Zeya ρυθμίζεται από τον «Κανονισμό για τη διαδικασία αξιολόγησης του προσωπικού του ξενοδοχείου», που αναπτύχθηκε σύμφωνα με κανονιστικά έγγραφαΡωσική Ομοσπονδία.

...

Παρόμοια έγγραφα

Το πρόβλημα του ορισμού της έννοιας της «εταιρικής κουλτούρας», των τύπων και των λειτουργικών χαρακτηριστικών της στις δραστηριότητες μιας επιχείρησης σήμερα. Ανάλυση της επιρροής της εταιρικής κουλτούρας στην αποτελεσματικότητα της διαχείρισης χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της MTS OJSC, συστάσεις για τη βελτίωσή της.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε στις 25/01/2012


Η έννοια της εταιρικής κουλτούρας. Παράγοντες που επηρεάζουν το σχηματισμό και την ανάπτυξή του. Ανάλυση της ρωσικής και ξένης πρακτικής διαχείρισης ενός οργανισμού με βάση τις αλλαγές στην εταιρική κουλτούρα. Σύγκριση των εννοιών της «εταιρικής» και της «οργανωτικής κουλτούρας».

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 10/08/2010


Η εταιρική κουλτούρα του οργανισμού, ο ρόλος και η σημασία του στις δραστηριότητες της επιχείρησης. Στοιχεία εταιρικών συμβόλων. Ιδιαιτερότητες και βασικά κριτήρια για υψηλής ποιότητας διαφήμιση ξενοδοχείων. Η εταιρική κουλτούρα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, τα χαρακτηριστικά της.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 01/09/2013


Στόχοι, στόχοι και επίπεδα εταιρικής κουλτούρας, είδη και στοιχεία, μέσα, μέθοδοι και στάδια συγκρότησης. Η επίδραση της εταιρικής κουλτούρας στην αποτελεσματικότητα ενός οργανισμού χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της εταιρείας X5 Retail Group. Προτάσεις για τη βελτίωσή του.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 04/03/2011


Έννοια, στοιχεία, μοντέλα και τύποι εταιρικής κουλτούρας. παράγοντες που επηρεάζουν τον σχηματισμό του. Γενικά χαρακτηριστικά δραστηριοτήτων και ολοκληρωμένη ανάλυση της εταιρικής κουλτούρας του ξενοδοχείου Siberia. Δημιουργία αίθουσας εκπαίδευσης για το προσωπικό του ξενοδοχείου.

διατριβή, προστέθηκε 24/09/2012


Ορισμός της έννοιας και της ουσίας της εταιρικής κουλτούρας, των λειτουργιών και των τύπων της, τα κύρια στάδια σχηματισμού. Γενικά χαρακτηριστικά της ταξιδιωτικής εταιρείας LLC "LEDA-TOUR". Μια μελέτη των τρόπων διαμόρφωσης μιας εταιρικής κουλτούρας χρησιμοποιώντας το παράδειγμα αυτού του οργανισμού.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 01/06/2015


Η ηθική ως συστατικό της έννοιας του «πολιτισμού». Ορισμός και λειτουργίες της εταιρικής κουλτούρας. Χαρακτηριστικά των σταδίων ανάπτυξής του: διαμόρφωση, συντήρηση και αλλαγή. Κριτήρια για τη διαίρεση των πολιτισμών σε θετικούς και αρνητικούς. Εταιρικά σύμβολα.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 14/04/2014


Θεωρητικές και μεθοδολογικές πτυχές της διαμόρφωσης της εταιρικής κουλτούρας σε μια επιχείρηση. Η εταιρική κουλτούρα είναι το κύριο εργαλείο για τη βελτίωση της διαχείρισης της επιχείρησης. Τρόποι αλλαγής εταιρικής κουλτούρας.

διατριβή, προστέθηκε 23/06/2007


Εταιρική κουλτούρα του ξενοδοχείου, χαρακτηριστικά των βασικών στοιχείων του. Η δομή της έννοιας της «ανοχής». Κοινωνιολογικές όψεις της ανεκτικότητας, χαρακτηριστικά της εκπαίδευσής της. Επαγγελματική ηθική και κουλτούρα συμπεριφοράς, τρόποι βελτίωσής τους σε ξενοδοχείο.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 28/05/2013


Ιστορία και ουσία της έννοιας της εταιρικής κουλτούρας. Δομή και κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν την εταιρική κουλτούρα. Τύποι σύγχρονης ρωσικής οργανωτικής κουλτούρας. Βελτίωση της εταιρικής κουλτούρας χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του ξενοδοχείου Voyage-Service.

Το κύριο χαρακτηριστικό οποιουδήποτε τουριστικό προϊόνείναι η συμμετοχή των ανθρώπων στη δημιουργία του, που επηρεάζει την πρωτοτυπία και την ετερογένειά του.

Τα υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών είναι τα περισσότερα σημαντικό έργογια τη διοίκηση μιας ξενοδοχειακής εταιρείας, γιατί πριν από μερικά χρόνια οι προτεραιότητες ήταν κάπως διαφορετικές (για παράδειγμα, επιχειρησιακή διαχείριση παραγωγής). Για να διατηρήσει την εικόνα και την ανταγωνιστικότητά της στην αγορά υπηρεσιών, μια επιχείρηση πρέπει να αναπτύξει νέες προσεγγίσεις και να θέσει άλλους στόχους, καθώς η επιτυχία μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης σχετίζεται άμεσα με την εικόνα του ξενοδοχείου.

Στον κλάδο της φιλοξενίας, υπάρχει κάτι όπως "εταιρική εικόνα".

Η εταιρική εικόνα είναι η παρουσίαση μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης στους επισκέπτες που την επισκέπτονται. Κάθε επιχείρηση προσπαθεί για μια θετική εικόνα για να προσελκύσει νέους επισκέπτες και συνεργάτες, να αυξήσει το επίπεδο ανταγωνιστικότητας στην αγορά, να επιταχύνει τις πωλήσεις και να αυξήσει τον όγκο τους. Η εικόνα είναι ένα είδος εργαλείου για την επίτευξη των στρατηγικών στόχων και στόχων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Όμως η εικόνα είναι δύσκολο να διατηρηθεί, αφού απαιτεί στοχευμένη, συστηματική δουλειά.

Το προσωπικό στον κλάδο της φιλοξενίας είναι ένα από τα πιο σημαντικά εργαλεία για τη διατήρηση της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης, επομένως η ποιότητα των υπηρεσιών εξαρτάται από τη φιλικότητα και την ικανότητα των εργαζομένων. Η άνευ όρων εκπλήρωση των επιθυμιών και των αναγκών του πελάτη είναι επίσης το κλειδί της επιτυχίας. Η σωστή διαχείριση ανθρώπων γίνεται μια από τις προτεραιότητες των οργανισμών φιλοξενίας.

Για να κατανοήσουμε τις πραγματικές διαδικασίες λειτουργίας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, είναι απαραίτητο να αναλύσουμε την εταιρική κουλτούρα.

Στη θεωρία της φιλοξενίας, μαζί με την έννοια της «εταιρικής κουλτούρας», όπως «ανθρώπινοι πόροι», «οργανωτική συμπεριφορά», «διαχείριση προσωπικού», «επιχειρηματική κουλτούρα», «εσωτερική εταιρική κουλτούρα», «πολιτική προσωπικού». μεταχειρισμένος.

Όχι πολύ καιρό πριν, η φράση «εταιρική κουλτούρα» ήταν πρακτικά άγνωστη σε κανέναν, αλλά υπήρχε και τα στοιχεία της ήταν κοινά στη Δύση.

Η έννοια της «εταιρικής κουλτούρας» έχει επί του παρόντος πολλές έννοιες και διατυπώσεις. Η εταιρική κουλτούρα αντιπροσωπεύει τις ιδέες, τις στάσεις και τις θεμελιώδεις αξίες που χρησιμοποιούν τα μέλη ενός οργανισμού στις δραστηριότητές τους. Η εταιρική κουλτούρα καθορίζει το στυλ, τον τρόπο συμπεριφοράς και επικοινωνίας του προσωπικού με τους πελάτες, καθώς και τη δραστηριότητα των εργαζομένων. Επομένως, δεν είναι σωστό να υποθέσουμε ότι η εταιρική κουλτούρα είναι ένα συγκεκριμένο σύνολο χαρακτηριστικών, όπως οι στολές.

Η εταιρική κουλτούρα είναι ένα σύνολο αξιών, ιδεών, κανόνων και κανόνων που υιοθετούνται από την επιχείρηση.

Η εταιρική κουλτούρα μπορεί επίσης να οριστεί ως το επίπεδο εμπιστοσύνης, φιλοξενίας, φιλοδοξιών και αξιών που μοιράζονται όλοι οι εργαζόμενοι της επιχείρησης. Αυτή η κουλτούρα μπορεί να αλλάξει (για παράδειγμα, υπό την επιρροή εξωτερικής διαχείρισης ή άτυπων ομάδων εντός της επιχείρησης).

Η εταιρική κουλτούρα χρονολογείται από τον περασμένο αιώνα. Ο ιδρυτής της εταιρικής κουλτούρας ήταν ο Γερμανός Στρατάρχης Helmuth von Moltke. Εφάρμοσε την αρχή της διαίρεσης του στρατού σύμφωνα με λειτουργικό σημάδι, και στη συνέχεια αυτή η αρχή εισήχθη στη βιομηχανία. Στη συνέχεια, δημιουργήθηκαν εξειδικευμένες επιχειρήσεις σύμφωνα με την αρχή του διαχωρισμού. Έτσι προέκυψαν τα θεμέλια της εταιρικής κουλτούρας.

Οι επαγγελματικές κοινότητες (στρατός, αστυνομία, ιατρική και άλλες εξειδικευμένες οργανώσεις) είχαν επίσης τους δικούς τους κανόνες συμπεριφοράς. Οι επαγγελματικές και άλλες κοινότητες είχαν τα δικά τους μοναδικά χαρακτηριστικά. Συνήθως αυτά ήταν σημάδια συμπεριφοράς, ειδικά σύμβολα ή στολές που ξεχώριζαν τα μέλη της κοινότητας από τους άλλους ανθρώπους.

Σήμερα στη Ρωσία, όταν προσλαμβάνει έναν εργαζόμενο, ο εργοδότης δεν περιορίζεται μόνο στις απαιτήσεις για εκπαίδευση, προσόντα ή προσωπικά δεδομένα. Ο εργοδότης ενδιαφέρεται για τις ψυχολογικές ιδιότητες ενός δυνητικού εργαζόμενου. Ο μελλοντικός υπάλληλος ενημερώνεται για την ιστορία της δημιουργίας του οργανισμού, την ανάπτυξή του και τις δραστηριότητές του σε έναν συγκεκριμένο τομέα της αγοράς. Τα δεδομένα σχετικά με τα χαρακτηριστικά της εταιρικής κουλτούρας γίνονται γνωστά στον αιτούντα κατά την επικοινωνία με τον εργοδότη, μετά την οποία γίνεται σαφές εάν ο αιτών συμφωνεί να ακολουθήσει τα έθιμα της εταιρείας ή όχι. Ένας νέος υπάλληλος της εταιρείας δεν θα μπορεί να εργαστεί στην ομάδα για μεγάλο χρονικό διάστημα εάν δεν του αρέσει η φύση ή φοβάται τα ύψη και οι εταιρικές διακοπές περνούν στο δάσος ή στα βουνά.

Στην έρευνά τους, οι ιαπωνικές εταιρείες έχουν εντοπίσει τη σημασία της ύπαρξης κοινών αξιών, οραμάτων και στόχων μεταξύ του προσωπικού, καθώς αυτό συντονίζει τις κοινές προσπάθειες για την επίλυση των τρεχόντων προβλημάτων και βελτιώνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Σήμερα, οι περισσότεροι επαγγελματίες ξενοδοχειακών επιχειρήσεων υποστηρίζουν ότι η στρατηγική μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, ο τύπος των ανθρώπων και η εθιμοτυπία μπορεί κάλλιστα να αντικατοπτρίζουν την εταιρική κουλτούρα της επιχείρησης.

Η εταιρική κουλτούρα κατέχει σημαντική θέση στη ζωή μιας επιχείρησης και βρίσκεται υπό τη στενή προσοχή της διοίκησης. Μια ειδικά αναπτυγμένη στρατηγική και τακτική καθιστούν δυνατό τον επηρεασμό της διαμόρφωσης της εταιρικής κουλτούρας. Τα χαρακτηριστικά της εκδήλωσης της εταιρικής κουλτούρας εξαρτώνται από τον τομέα δραστηριότητας, για παράδειγμα, στον τραπεζικό τομέα υπάρχει αυστηρός κώδικας ενδυμασίας, η συμπεριφορά του προσωπικού είναι σαφώς καθορισμένη. Στον τομέα του εμπορίου και των πωλήσεων, το στυλ επικοινωνίας είναι λιγότερο επίσημο· ενθαρρύνεται η ενέργεια και η κοινωνικότητα.

Όσον αφορά τον κλάδο της φιλοξενίας, έχουν αναπτυχθεί ειδικοί και δεσμευτικοί κανόνες για την εξυπηρέτηση των τουριστών. Υπάρχουν πρότυπα με τα οποία καθορίζεται το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Τέτοια πρότυπα περιλαμβάνουν τον χρόνο που διατίθεται για την εγγραφή και τη διαμονή του επισκέπτη, τις απαιτήσεις για την εμφάνιση των εργαζομένων, τις απαιτήσεις για τη γνώση των εργαζομένων ξένες γλώσσεςκαι τα λοιπά.

Ωστόσο, αυτό το σύνολο κανόνων δεν σημαίνει κατάλληλη εξυπηρέτηση πελατών. Σημαντικό ρόλο παίζουν επίσης οι προσωπικές ιδιότητες του προσωπικού, η φιλικότητα, η φιλικότητα και η διαφάνεια.

Η εταιρική κουλτούρα επηρεάζει την αποτελεσματικότητα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Ένας από τους σημαντικούς τομείς είναι η παροχή υπηρεσιών Υψηλή ποιότητασε σύγκριση με ανταγωνιστικές επιχειρήσεις στον κλάδο της φιλοξενίας.

Οι προσδοκίες του πελάτη διαμορφώνονται με βάση την εμπειρία των επισκεπτών που έχουν ήδη επισκεφτεί το ξενοδοχείο, καθώς και από άλλες πηγές.

Εάν η ιδέα της ληφθείσας υπηρεσίας δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη, τότε το ενδιαφέρον για αυτήν την ξενοδοχειακή επιχείρηση εξαφανίζεται. Εάν η ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας ικανοποιεί τον πελάτη, τότε θα επιστρέψει ξανά εδώ. Η δυσαρέσκεια των πελατών οδηγεί σε μεγάλες απώλειες στην αγορά ζήτησης.

Η εταιρική κουλτούρα είναι ένας μοχλός επιρροής στο προσωπικό μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και περιλαμβάνει ένα διαφορετικό σύστημα αξιών. Κάθε ξενοδοχειακή εταιρεία έχει το δικό της εταιρικό πρόγραμμα που δίνει στο προσωπικό μια θετική στάση, η οποία συμβάλλει στη θερμή υποδοχή των επισκεπτών.

Για παράδειγμα, το διάσημο δημοτικό ξενοδοχείο πέντε αστέρων της Μόσχας National Hotel στη Ρωσία χρησιμοποιεί το σύνθημα στο εγχειρίδιο φιλοξενίας του: «Δεν θα έχετε ποτέ ξανά μια δεύτερη ευκαιρία να κάνετε μια καλή «πρώτη εντύπωση». Αυτή η έκφραση αντιστοιχεί στην κατάσταση όταν ένας επισκέπτης έφτασε για πρώτη φορά σε μια ξενοδοχειακή εταιρεία χάρη σε μια καλοφτιαγμένη διαφήμιση και έλαβε κακή εξυπηρέτηση. Ο πελάτης δεν θα επιστρέψει ποτέ σε αυτό το ξενοδοχείο.

Η Radisson Corporation στοχεύει στο προσωπικό της να παρέχει υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στους πελάτες της. Τα παράπονα πελατών σχετικά με μη ικανοποιητική ποιότητα υπηρεσιών είναι ευπρόσδεκτα. Οι πιο σημαντικές λέξεις για κάθε εργαζόμενο είναι: «Ναι, μπορώ».

Το μότο του προσωπικού του ξενοδοχείου Renaissance (εταιρεία Marriott International) είναι: «Θα το κάνω με χαρά».

Η φιλοξενία είναι ένας κλάδος υπηρεσιών ή η παροχή υπηρεσιών σε πελάτες. Η καλή εξυπηρέτηση στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι το κλειδί της επιτυχίας. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών είναι μια ευκαιρία να δώσει στον επισκέπτη λίγο περισσότερα από όσα περιμένει. Η δημιουργία ατμόσφαιρας φιλοξενίας είναι ο στόχος κάθε ξενοδοχειακής επιχείρησης, επομένως κάθε εργαζόμενος αναλαμβάνει την ευθύνη της ικανοποίησης των αιτημάτων των πελατών. Η ύπαρξη εταιρικής κουλτούρας διασφαλίζει την επιτυχία μιας ξενοδοχειακής εταιρείας επιδεικνύοντας το έργο του προσωπικού της για την επίτευξη των στόχων της.

Η εταιρική κουλτούρα διαμορφώνεται με βάση δύο στοιχεία, όπως ένα επίσημο και άτυπο σύστημα αξιών.

1. Ένα επίσημο σύστημα αξιών δημιουργείται από τη διοίκηση μέσω αναπτυγμένων οδηγιών, στρατηγικών και σχεδίων, συστημάτων εκπαίδευσης και επαγγελματικής ανάπτυξης, ανάπτυξης ενιαίας εταιρικής πολιτικής και άλλων μέσων.

Ο εταιρικός στόχος είναι να δημιουργήσει ένα συνοπτικό σύνθημα (ή σλόγκαν) που θα πρέπει να αντικατοπτρίζει την ουσία του ξενοδοχείου. Για παράδειγμα, το ξενοδοχείο Novotel Moscow έχει το σύνθημα: «Ποιότητα και σεμνότητα - με χαμόγελο».

Τα περισσότερα ξενοδοχεία αναπτύσσουν πολλά βασικά σημεία που περιλαμβάνουν απαιτήσεις για το προσωπικό, για παράδειγμα, «Πάντα να χαμογελάς», «Να είσαι έτοιμος να βοηθήσεις», «Να είσαι ευγενικός» κ.λπ. Αναπτύσσεται ένα ολόκληρο πρόγραμμα εταιρικής κουλτούρας (για παράδειγμα, «Ο Υπάλληλος του ξενοδοχείου Εγχειρίδιο»). Περιλαμβάνει οδηγίες, κανονισμούς, κανόνες, τελετουργίες και παραδόσεις του ξενοδοχείου, πρότυπα εμφάνισης.

Ωστόσο, ορισμένες ξενοδοχειακές εταιρείες δεν βλέπουν την ανάγκη εκπαίδευσης των εργαζομένων σε αυτούς τους κανόνες, πιστεύοντας ότι το μόνο που χρειάζεται για να διαμορφωθεί μια εταιρική κουλτούρα είναι η παρουσία οδηγιών, κανόνων και ενός μότο.

Η υλοποίηση στρατηγικών στόχων σε ορισμένα ξενοδοχεία πραγματοποιείται από διευθυντές ανθρώπινου δυναμικού, σε άλλα - από υπαλλήλους HR, των οποίων οι ευθύνες περιλαμβάνουν τη διαμόρφωση εταιρικής κουλτούρας.

Η ουσία των προτύπων είναι ότι οι εργαζόμενοι εκτελούν εργασία που πληροί τις γενικά αποδεκτές απαιτήσεις για αυτό το είδος εργασίας ή υπηρεσίας. Τα πρότυπα που απαιτούνται για τους εργαζόμενους περιλαμβάνουν:

• 1) εμφάνιση;
• 2) εθιμοτυπία ομιλίας.
• 3) κινήσεις?
• 4) στολή υπηρεσίας κ.λπ.

Το επίπεδο συμμόρφωσης της εργασίας που εκτελεί ένας υπάλληλος με τα υπάρχοντα πρότυπα του οργανισμού εξαρτάται άμεσα από τα προσόντα αυτού του υπαλλήλου.

Όταν προκύπτουν στρεσογόνες καταστάσεις, ο εργαζόμενος πρέπει να ξέρει πώς να τις επιλύσει.

Ένα παράδειγμα εισαγωγής προτύπων στην εργασία ενός ξενοδοχείου: ένας πελάτης επισκέπτεται ένα δωμάτιο και όλες οι υπηρεσίες αρχίζουν να αξιολογούνται σε μια κλίμακα 100 βαθμών. Μερικές φορές ένας επισκέπτης προκαλεί εσκεμμένα μια κατάσταση σύγκρουσης για να δει πώς το αντιμετωπίζει ο υπάλληλος. Μετά από αυτό, συζητούνται όλες οι διαπιστωθείσες ελλείψεις και λαμβάνονται μέτρα για την εξάλειψή τους. Αυτή η μέθοδος είναι πολύ πρακτική, αλλά τίθεται ένα ηθικό ερώτημα: πώς να μην προσβάλλουμε ένα άτομο; Η απόφαση για την εφαρμογή ενός τέτοιου συστήματος λαμβάνεται από τον ίδιο τον διαχειριστή.

Εκπαίδευση υπαλλήλων. Κάθε εργαζόμενος πρέπει να έχει ορισμένες γνώσεις που του είναι απαραίτητες για την εκτέλεση των καθηκόντων του.

Η θεωρητική γνώση είναι μια μορφή επιστημονικής γνώσης για τα αντικείμενα της περιβάλλουσας πραγματικότητας.

Η τεχνολογική γνώση είναι η εφαρμογή κανόνων, κανονισμών και προτύπων. Αυτή η γνώση αποκτάται απευθείας στη διαδικασία της εργασίας σε ένα ξενοδοχείο.

Ειδικές γνώσεις είναι οι απαραίτητες γνώσεις για να εργαστεί ένας ειδικός σε έναν συγκεκριμένο τομέα (για παράδειγμα, γνώση μιας ξένης γλώσσας).

Στην ξενοδοχειακή επιχείρηση, ένας υπάλληλος πρέπει να έχει προσωπικές ιδιότητες όπως η ανοιχτότητα, η προθυμία να κάνει επαφές και η ικανότητα να κερδίσει πελάτες.

Η εκπαίδευση διαρκεί δύο έως τρεις μήνες. Ο υπάλληλος μαθαίνει να συμπεριφέρεται σωστά με τους πελάτες και τους άλλους υπαλλήλους του ξενοδοχείου.

2. Το άτυπο σύστημα αξιών είναι το εσωτερικό περιβάλλον της ομάδας. Αυτό το σύστημαΟι αξίες, που βασίζονται στη χρήση της κοινωνικο-ψυχολογικής γνώσης, σας επιτρέπουν να εδραιώσετε τη θέση του εργαζομένου στην ομάδα, να εντοπίσετε ηγέτες και να εξασφαλίσετε αποτελεσματικές σχέσεις με την ομάδα.

Οι διευθυντές πρέπει να λάβουν υπόψη ότι καθώς αυξάνεται η ομάδα, οι ευθύνες πρέπει να κατανέμονται και να ελέγχονται πιο αυστηρά. Υπάρχει ένα φαινόμενο - το κοινωνικό φαινόμενο loafer. Ανακαλύφθηκε εντελώς απροσδόκητα. Πειραματίστηκαν σε μια ομάδα κωπηλατών και κατέγραψαν τον χρόνο, ο οποίος αυξάνεται όσο αυξάνεται ο αριθμός των συμμετεχόντων. Με περισσότερα μέλη της ομάδας, η απόδοση δεν βελτιώνεται. Υπάρχει ανακατανομή ευθύνης σε όλους τους παρευρισκόμενους. Αυτό το φαινόμενο αρχίζει να λειτουργεί σε ένα περιβάλλον μεγάλης ομάδας. Πρέπει να λαμβάνεται υπόψη κατά τη διαμόρφωση ορισμένων ψυχολογικών πτυχών. Σε μια μεγάλη ομάδα, ο διευθυντής πρέπει να ελέγχει τη διαμόρφωση της εταιρικής κουλτούρας. Η εταιρική κουλτούρα γίνεται εργαλείο επιρροής στο προσωπικό.

Είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένα εταιρικό πρόγραμμα που θα αντικατοπτρίζει την ιδέα του πώς οι επισκέπτες, οι συνεργάτες και οι εργαζόμενοι θέλουν να δουν μια ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι το κύριο πλεονέκτημα του οργανισμού είναι το προσωπικό και οι πληροφορίες.

Εισαγωγή

Τις τελευταίες δεκαετίες, η ξενοδοχειακή βιομηχανία έχει αλλάξει πέρα ​​από την αναγνώριση. Σήμερα, σε αυτόν τον τομέα δραστηριότητας, περισσότερο από ποτέ, υπάρχουν μεγάλες ευκαιρίες τόσο για επιτυχία όσο και για αποτυχία. Οι σύγχρονοι επισκέπτες περιμένουν υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης από μια ξενοδοχειακή εταιρεία. Όλα αυτά θέτουν νέες προκλήσεις για τους διευθυντές ξενοδοχείων, των οποίων η κύρια εστίαση μέχρι πρόσφατα ήταν η επιχειρησιακή διαχείριση της παραγωγής. Η ανάπτυξη νέων προσεγγίσεων για την ανάπτυξη και τη διατήρηση μιας ανταγωνιστικής ξενοδοχειακής υποδομής καθίσταται επιτακτική ανάγκη, καθώς φέρει την κύρια ευθύνη για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής επιχείρησης.

Επίσης, στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι ολοένα και πιο απαραίτητο να εργάζονται σε εθνοτικά μικτές ομάδες. Σε μια τέτοια κατάσταση, προκύπτει το πρόβλημα της διαπολιτισμικής αλληλεπίδρασης, της ανοχής στον «άλλο» - εμφάνιση, συμπεριφορά, γλώσσα και γενικά για έναν άλλο πολιτισμό.

Αυτό καθόρισε την επιλογή του θέματος για αυτή τη μελέτη.

Η συνάφεια αυτού του θέματος είναι ότι δεν είναι μυστικό ότι όλοι ζούμε σε έναν κόσμο όπου οι ηθικοί κανόνες και τα ηθικά πρότυπα έχουν γίνει αναπόσπαστο μέρος της καθημερινής ζωής. Και όχι μόνο. Το γεγονός είναι ότι στις σύγχρονες μέρες, ακόμη και η εργασία γραφείου εξελίσσεται σε ένα ολόκληρο σύστημα διαφόρων συνδέσεων και σχέσεων, το οποίο, με τη σειρά του, απαιτεί μια συγκεκριμένη προσέγγιση στους ανθρώπους. Επομένως, η βασική αιτία των ηθικών προβλημάτων στο γραφείο βρίσκεται στην αντίφαση και τη σύγκρουση μεταξύ ομάδων συμφερόντων.

Σκοπός και έρευνα. Σκοπός της μελέτης είναι ο εντοπισμός του ρόλου της ηθικής και της ανεκτικότητας στην ανάπτυξη της εταιρικής κουλτούρας.

Για την επίτευξη αυτού του στόχου τέθηκαν τα ακόλουθα καθήκοντα:

εξετάστε γενικά την έννοια της «εταιρικής κουλτούρας».

να αναλύσει τρόπους βελτίωσης της κουλτούρας εξυπηρέτησης στο ξενοδοχείο.

και επίσης να αναλύσει τρόπους για την αύξηση της ανοχής στην εταιρική κουλτούρα του ξενοδοχείου.

Ξενοδοχειακή εταιρική κουλτούρα

Γενική έννοια της εταιρικής κουλτούρας και τα στοιχεία της

Ο πολιτισμός στην κοινωνιολογία θεωρείται ως ένα σύστημα συλλογικά κοινών νοημάτων, αξιών, πεποιθήσεων, προτύπων συμπεριφοράς ενός ατόμου, μιας ομάδας, μιας κοινότητας στο σύνολό της.

Όπως φαίνεται από αυτόν τον ορισμό, ο πολιτισμός είναι ένα πολύπλευρο φαινόμενο. Διεισδύει σε όλους τους τομείς της ανθρώπινης ζωής, συμπεριλαμβανομένης της οικονομικής και επιχειρηματικής δραστηριότητας, η οποία πραγματοποιείται σε επιχειρήσεις και οργανισμούς. Το θέμα που εξετάζουμε είναι η εταιρική κουλτούρα .

Οι επιχειρήσεις υπάρχουν για να παράγουν υλικά αγαθάκαι υπηρεσίες. Αυτή η παραγωγή συνδέεται με μια συγκεκριμένη τεχνολογική αλυσίδα. Για την ενεργοποίηση όλων των κρίκων αυτής της αλυσίδας, η επιχείρηση διαθέτει ένα διοικητικό ή διαχειριστικό σύστημα στο οποίο όλο το προσωπικό εκτελεί τις λειτουργίες των διευθυντών και των υφισταμένων. Ωστόσο, οι δραστηριότητες των επιχειρήσεων δεν μπορούν να πραγματοποιούνται μόνο με βάση την τεχνολογία ή την ιεραρχία διαχείρισης. Οι άνθρωποι εργάζονται σε επιχειρήσεις και οργανισμούς. Αυτό σημαίνει ότι στις δραστηριότητές τους καθοδηγούνται από ορισμένες συγκεκριμένες αξίες, εκτελούν ορισμένες τελετουργίες κ.λπ. Με αυτή την έννοια, κάθε επιχείρηση ή οργανισμός αντιπροσωπεύει έναν πολιτιστικό χώρο και, ως εκ τούτου, έχει μια επιχειρηματική κουλτούρα (organizational culture).

Κάθε επιχείρηση δημιουργείται για να πραγματοποιήσει τον στόχο που έχει θέσει ο επιχειρηματίας, να πραγματοποιήσει κάποια επιχείρηση. Ο τρόπος με τον οποίο διεξάγεται η επιχειρηματική δραστηριότητα σε έναν οργανισμό, ο τρόπος με τον οποίο διεξάγονται οι επιχειρήσεις, δίνει στον οργανισμό έναν ατομικό χρωματισμό και τον προσωποποιεί.

Επί του παρόντος, υπάρχουν τρία επίπεδα εταιρικής κουλτούρας:

1) επιφανειακό (συμβολικό) επίπεδο - αυτό είναι όλα όσα μπορεί να δει και να αγγίξει ένα άτομο: εταιρικά σύμβολα, λογότυπο, ημερολόγια εταιρείας, σημαία εταιρείας, ύμνος εταιρείας, ειδική αρχιτεκτονική κτιρίων κ.λπ. Επίσης, σε συμβολικό επίπεδο περιλαμβάνονται μύθοι, θρύλοι και ιστορίες που σχετίζονται με την ίδρυση της εταιρείας, τις δραστηριότητες των διευθυντών και εξαιρετικών υπαλλήλων της. Τέτοιοι θρύλοι και ιστορίες συνήθως περνούν προφορικά. Σε αυτό το επίπεδο, τα πράγματα και τα φαινόμενα είναι εύκολο να εντοπιστούν, αλλά δεν μπορούν πάντα να αποκρυπτογραφηθούν και να ερμηνευθούν με όρους εταιρικής κουλτούρας.

2) υπόγειο επίπεδο - ενώνει αξίες και κανόνες που καταγράφονται συνειδητά στα έγγραφα του οργανισμού και έχουν σχεδιαστεί για να καθοδηγούν τις καθημερινές δραστηριότητες των μελών του οργανισμού. Χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιας αξίας είναι η στάση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», σε αντίθεση με τη στάση της πρωτοκαθεδρίας του κατασκευαστή στη σοβιετική περίοδο. Ειδικότερα, η συνεχιζόμενη ύπαρξη της παλιάς αξίας της πρωτοκαθεδρίας του παραγωγού εξακολουθεί να εμποδίζει την αποτελεσματική λειτουργία πολλών οργανισμών και τομέων της οικονομίας. Σε αυτό το επίπεδο, οι αξίες και οι πεποιθήσεις που μοιράζονται τα μέλη του οργανισμού εξετάζονται σύμφωνα με τον βαθμό στον οποίο αυτές οι αξίες αντικατοπτρίζονται σε σύμβολα και γλώσσα. Η αντίληψη των αξιών και των πεποιθήσεων είναι συνειδητή και εξαρτάται από τις επιθυμίες των ανθρώπων. Οι ερευνητές συχνά περιορίζονται σε αυτό το επίπεδο επειδή το επόμενο επίπεδο θέτει σχεδόν ανυπέρβλητες δυσκολίες.

3) βασικό (βαθύ) επίπεδο - βασικές παραδοχές που προκύπτουν μεταξύ των μελών του οργανισμού με βάση προσωπικά πρότυπα, που ενισχύονται ή αλλάζουν από την επιτυχημένη εμπειρία κοινών ενεργειών και στις περισσότερες περιπτώσεις ασυνείδητα, κάποιος «αέρας» εταιρικής κουλτούρας, που είναι άοσμο και άγευστο, που όλοι αναπνέουν, αλλά στην κανονική κατάσταση δεν το αντιλαμβάνονται. Αυτές οι βασικές υποθέσεις είναι δύσκολο να κατανοήσουν ακόμη και τα μέλη της οργάνωσης χωρίς να επικεντρωθούν συγκεκριμένα στο θέμα. Αυτές οι σιωπηρές και δεδομένες υποθέσεις καθοδηγούν τη συμπεριφορά των ανθρώπων βοηθώντας τους να αντιληφθούν τα χαρακτηριστικά που χαρακτηρίζουν την εταιρική κουλτούρα.

Ο Γάλλος ερευνητής της οργανωσιακής κουλτούρας N. Demeter τονίζει ότι η κουλτούρα μιας επιχείρησης είναι ένα σύστημα ιδεών, συμβόλων, αξιών και προτύπων συμπεριφοράς που μοιράζονται όλα τα μέλη της. Αυτό σημαίνει ότι σε μια επιχείρηση όλοι δεσμεύονται από μια κοινή άποψη για το τι είναι η επιχείρηση, ποια είναι η οικονομική της και κοινωνικό ρόλο, ποια θέση κατέχει σε σχέση με τους ανταγωνιστές της, ποιες είναι οι υποχρεώσεις της προς τους πελάτες κ.λπ. Από αυτόν τον ορισμό προκύπτει ότι η κύρια λειτουργία της οργανωσιακής κουλτούρας είναι να δημιουργήσει μια αίσθηση ταυτότητας για όλα τα μέλη του οργανισμού, μια εικόνα ενός συλλογικού «εμείς».

Εκτός από τη διαμόρφωση κοινών απόψεων μεταξύ όλων των εργαζομένων του οργανισμού, η κουλτούρα της επιχείρησης διασφαλίζει την εναρμόνιση συλλογικών και ατομικών συμφερόντων. Στις μορφές της οργανωσιακής κουλτούρας, κάθε υπάλληλος της επιχείρησης γνωρίζει τον ρόλο του στο σύστημά της, τι αναμένεται από αυτόν και πώς ο καλύτερος τρόποςμπορεί να ανταποκριθεί σε αυτές τις προσδοκίες. Με τη σειρά τους, όλοι γνωρίζουν τι μπορούν να περιμένουν από την επιχείρηση εάν εκπληρώσουν με επιτυχία την αποστολή τους. Τέλος, όλοι γνωρίζουν ή αισθάνονται ότι αν παραβιάσει τις γραπτές ή άγραφες νόρμες της επιχείρησης, θα τιμωρηθεί και ότι αυτή η απειλή δεν προέρχεται μόνο από τη διοίκηση, αλλά και από τους συντρόφους του. Έτσι, η κουλτούρα μιας επιχείρησης κινητοποιεί την ενέργεια των μελών της και την κατευθύνει προς την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης.

Συνιστάται να εξετάσετε την εργασία σε ένα ξενοδοχείο ως ομαδική και όχι ατομική. Ως εκ τούτου, το συμπέρασμα είναι σαφές σχετικά με τη σημασία της δημιουργίας και χρήσης της ευκαιρίας μιας εταιρικής κουλτούρας που δίνει στους ανθρώπους μια ιδέα για τη φύση της δραστηριότητας, τις γενικά αποδεκτές αξίες, τον προσανατολισμό και τη φιλοσοφία της εταιρείας. Υψηλός πολιτισμόςανοίγει την ευκαιρία στον διευθυντή να καθοδηγεί μέσω κανόνων και αξιών, να παίρνει αποφάσεις πιο γρήγορα επί τόπου, προσφέρει σαφή πρότυπα ποιότητας, συγκεκριμένα κριτήρια αυτοαξιολόγησης και διευκολύνει την πλήρη κατανόηση του τι συμβαίνει στην ομάδα. Η εταιρική κουλτούρα εμπλουτίζει τους ανθρώπους με ένα αίσθημα εμπιστοσύνης, υπερηφάνεια για την εταιρεία τους και αντεπιτίθεται πιθανή φροντίδααπό αυτό, γεγονός που αυξάνει σημαντικά τη σταθερότητα της λειτουργίας. Οι άνθρωποι είναι οι φορείς της εταιρικής κουλτούρας. Αλλά ένας οργανισμός με μια καθιερωμένη εταιρική κουλτούρα, όπως λες, απομακρύνεται από τους ανθρώπους και γίνεται χαρακτηριστικό του οργανισμού, μέρος του, το οποίο έχει ισχυρό αντίκτυπο στους συμμετέχοντες του, μεταμορφώνοντας τη συμπεριφορά του σύμφωνα με τους κανόνες και τις αξίες. που αποτελούν τη βάση του.

Η εταιρική κουλτούρα παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στη ζωή μιας επιχείρησης, επομένως πρέπει να αποτελεί αντικείμενο της μεγαλύτερης προσοχής από τη διοίκηση. Η διοίκηση όχι μόνο καλείται να συμμορφωθεί με την εταιρική κουλτούρα, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από αυτήν, αλλά πρέπει με τη σειρά της να επηρεάσει τη διαμόρφωση και την ανάπτυξη της ίδιας της εταιρικής κουλτούρας. Τα στελέχη καλούνται να μπορούν να αναλύουν την πρακτική της εταιρικής κουλτούρας, να επηρεάζουν τη διαμόρφωση και την αλλαγή της προς το καλύτερο.

Η εταιρική κουλτούρα λειτουργεί ως ένα σύστημα των πιο βασικών παραδοχών που γίνονται αποδεκτές από τα μέλη του οργανισμού και εκφράζονται σε συγκεκριμένες αξίες που δίνουν στους ανθρώπους κατευθυντήριες γραμμές για τη συμπεριφορά τους.

Αυτοί οι αξιακές προσανατολισμοί μεταδίδονται μέσω των μέσων του πνευματικού και υλικού ενδοοργανωτικού περιβάλλοντος. Υπάρχουν δύο πτυχές της εταιρικής κουλτούρας: η υποκειμενική πτυχή, η οποία προέρχεται από τις υποθέσεις και τις προσδοκίες που μοιράζονται οι εργαζόμενοι, καθώς και από την ομαδική αντίληψη για το οργανωτικό περιβάλλον με τις αξίες, τους κανόνες και τους ρόλους που υπάρχουν έξω από το άτομο. Αυτό περιλαμβάνει τους ήρωες της οργάνωσης, μύθους, ιστορίες για την οργάνωση και τους ηγέτες της, οργανωτικές απαγορεύσεις, τελετουργίες και τελετουργίες, αντιλήψεις για τη γλώσσα επικοινωνίας και συνθήματα. Η αντικειμενική πτυχή δεν είναι λιγότερο σημαντική. Σχετίζεται με το φυσικό περιβάλλον που δημιουργείται στον οργανισμό: το ίδιο το κτίριο, ο σχεδιασμός του, η τοποθεσία, ο εξοπλισμός, τα έπιπλα, τα χρώματα και ο όγκος του χώρου, οι ανέσεις, οι χώροι υποδοχής, οι χώροι στάθμευσης κ.λπ. Όλα αυτά, στον ένα ή τον άλλο βαθμό, αντικατοπτρίζουν τις αξίες στις οποίες τηρεί ο οργανισμός. Η υποκειμενική πτυχή δημιουργεί συνήθως περισσότερες ευκαιρίες για την εύρεση κοινών και διαφορών μεταξύ των ανθρώπων και μεταξύ των οργανισμών.

Η σωστή διαχείριση της εταιρικής κουλτούρας έχει τον πιο θετικό αντίκτυπο στις επιχειρήσεις της εταιρείας. Συγκεκριμένα, σας επιτρέπει να μειώσετε το κόστος, όχι μόνο για την επιλογή προσωπικού, αλλά και, για παράδειγμα, για εξωτερικές σχέσεις δημοσίων σχέσεων: εργαζόμενοι που είναι υπεύθυνοι της φιλοσοφίας της εταιρείας σε εξωτερικό κόσμο, αφαιρέστε ορισμένες από τις λειτουργίες από το τμήμα που ασχολείται με την πολιτική δημοσίων σχέσεων του οργανισμού. Μια εταιρεία με καλά ανεπτυγμένη εταιρική κουλτούρα απολαμβάνει μεγάλη εξουσία στην αγορά και είναι ελκυστική τόσο για πιθανούς υπαλλήλους όσο και για επιχειρηματικούς εταίρους και μετόχους.

Ανεξάρτητα από το στάδιο ανάπτυξης στο οποίο βρίσκεται ένας οργανισμός, η ηγεσία του μπορεί να διαχειριστεί την ανάπτυξη του πολιτισμού με δύο τρόπους. Το πρώτο είναι ένα είδος αξιολόγησης από πάνω, που θα πρέπει να προκαλέσει ενθουσιασμό στην πλειοψηφία των μελών της οργάνωσης. Αυτό προϋποθέτει ότι ο ηγέτης έχει μια ειλικρινή δέσμευση στις αξίες στις οποίες πιστεύει. Η εφαρμογή της δεύτερης αρχής ξεκινά από τα κατώτερα επίπεδα του οργανισμού. Οι διευθυντές πρέπει να παρακολουθούν σε ολόκληρο τον οργανισμό τι συμβαίνει σε αυτόν, ενώ προσπαθούν να επηρεάσουν την κουλτούρα του οργανισμού βήμα προς βήμα.

Η πρώτη μέθοδος μπορεί να εφαρμοστεί μέσω δημόσιων δηλώσεων, ομιλιών και προσωπικό παράδειγμα, υποδεικνύοντας το σταθερό ενδιαφέρον του ίδιου του διευθυντή για τις εισαγόμενες αξίες. Οι ηγέτες μεγάλων οργανισμών ενθαρρύνονται να μιλούν έντυπα, στο ραδιόφωνο και στην τηλεόραση όσο το δυνατόν συχνότερα για να εξηγήσουν τις αξίες που καθιερώνουν. Η δεύτερη μέθοδος απαιτεί την κατανόηση της σημασίας του πολιτισμού στην καθημερινή ζωή ενός οργανισμού. Εάν οι καθημερινές ενέργειες των διευθυντών σε έναν οργανισμό είναι σύμφωνες με τις αξίες που πρεσβεύουν, αυτό συμβάλλει στην ανάπτυξη και την ενίσχυση της κουλτούρας.

Η εταιρική κουλτούρα εστιάζεται στο εσωτερικό περιβάλλον και εκδηλώνεται πρωτίστως και κυρίως στην οργανωτική συμπεριφορά των εργαζομένων. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει τη σταθερότητα, την αποτελεσματικότητα και την αξιοπιστία των ενδοσυστημικών οργανωτικών συνδέσεων. πειθαρχία και κουλτούρα εφαρμογής τους· δυναμισμός και προσαρμοστικότητα στις καινοτομίες στον οργανισμό· ένα γενικά αποδεκτό (σε όλα τα επίπεδα) στυλ διαχείρισης που βασίζεται στη συνεργασία. ενεργές διαδικασίες θετικής αυτοοργάνωσης και πολλά άλλα, η οποία εκδηλώνεται στην εταιρική συμπεριφορά των εργαζομένων σύμφωνα με αποδεκτούς κανόνες και αναγνωρισμένες αξίες που ενώνουν τα συμφέροντα των ατόμων, των ομάδων και του οργανισμού στο σύνολό του.

Η εταιρική κουλτούρα μιας επιχείρησης έχει σχεδιαστεί για να διασφαλίζει την προσαρμοστική συμπεριφορά του οργανισμού στο εξωτερικό περιβάλλον. Βοηθά μια επιχείρηση να επιβιώσει, να κερδίσει τον ανταγωνισμό, να κατακτήσει νέες αγορές και να αναπτυχθεί με επιτυχία. Ταυτόχρονα όμως, η βάση του είναι η εσωτερική εδραίωση, η αλληλεπίδραση και ο αμοιβαίος συντονισμός, που βασίζεται σε σαφή καταμερισμό εργασίας, ευθύνη και συντονισμό συμφερόντων.

Η εταιρική κουλτούρα, εξ ορισμού, δεν μπορεί να σχεδιαστεί και να εφαρμοστεί. Δεν μπορεί καν να δανειστεί. Μόνο ορισμένες δομές και μηχανισμοί συνδέσεων που αντικατοπτρίζονται σε οργανωτικά έργα μπορούν να δανειστούν. Η μεταφύτευση μιας εικόνας εταιρικής συμπεριφοράς από το ένα έδαφος στο άλλο, κατά κανόνα, είναι ανεπιτυχής. Κάθε ομάδα είναι μοναδική: σύνθεση φύλου και ηλικίας, επαγγελματική και επαγγελματική δομή προσωπικού, βιομηχανία, γεωγραφικές ιδιαιτερότητες κ.λπ. - όλα αυτά αφήνουν το στίγμα τους. Η ιστορία της σύστασης της επιχείρησης, ο σχηματισμός της ίδιας της ομάδας και οι καθιερωμένες παραδόσεις έχουν μεγάλη σημασία. Σε ορισμένες επιχειρήσεις, το λεγόμενο εταιρικό credo διακηρύσσεται ως βάση για τη διαμόρφωση μιας ειδικής κουλτούρας εταιρικής συμπεριφοράς και την εκπαίδευση του προσωπικού σε αυτό το πνεύμα.

Έτσι, στόχος της εταιρικής κουλτούρας είναι η διασφάλιση της υψηλής κερδοφορίας της εταιρείας μέσω της βελτιωμένης διαχείρισης από ανθρώπινους πόρουςνα εξασφαλίσει την αφοσίωση των εργαζομένων στη διοίκηση και τις αποφάσεις που λαμβάνει, να ενσταλάξει στους εργαζομένους μια στάση απέναντι στην επιχείρηση ως το σπίτι τους, που οδηγεί στη μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης της παραγωγής και σε ποιοτικές βελτιώσεις στις δραστηριότητες της επιχείρησης στο σύνολό της. Η εταιρική κουλτούρα καθιστά δυνατή τη σημαντική εξομάλυνση του προβλήματος της συμφιλίωσης των ατομικών στόχων με τον γενικό στόχο του οργανισμού, διαμορφώνοντας έναν κοινό πολιτιστικό χώρο που περιλαμβάνει αξίες, κανόνες και μοντέλα συμπεριφοράς που μοιράζονται όλοι οι εργαζόμενοι. Υπάρχουν τρία επίπεδα εταιρικής κουλτούρας. Η εταιρική κουλτούρα αποτελείται από πέντε συνιστώσες: φιλοσοφία, κυρίαρχες αξίες, οργανωτικές νόρμες συμπεριφοράς, ψυχολογικό κλίμα, σημάδι-συμβολικό σύστημα.

2.1 Χαρακτηριστικά της εταιρικής κουλτούρας στη φιλοξενία

Τις τελευταίες δεκαετίες, ο κλάδος της φιλοξενίας έχει αλλάξει πέρα ​​από την αναγνώριση. Σήμερα, η παγκόσμια αλυσίδα ξενοδοχείων μπορεί να ικανοποιήσει οποιοδήποτε, ακόμα και το πιο απαιτητικό, γούστο. Οι πελάτες αναμένουν υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης από μια ξενοδοχειακή εταιρεία. Από αυτή την άποψη, οι διευθυντές ξενοδοχείων, των οποίων η κύρια εστίαση μέχρι πρόσφατα ήταν η επιχειρησιακή διαχείριση της παραγωγής, πρέπει να λύσουν νέα προβλήματα και να υιοθετήσουν διαφορετική προσέγγιση για την ανάπτυξη και τη διατήρηση μιας ανταγωνιστικής ξενοδοχειακής υποδομής, καθώς φέρει την κύρια ευθύνη για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής επιχείρησης. Τα έσοδα και η επιτυχία ενός ξενοδοχείου σχετίζονται άμεσα με την εταιρική του κουλτούρα.

Η εταιρική κουλτούρα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης επηρεάζει άμεσα την ανταγωνιστικότητα, επιταχύνει και αυξάνει τους όγκους πωλήσεων. Αυτό είναι ένα εργαλείο για την επίτευξη των στρατηγικών, μελλοντικών στόχων του ξενοδοχείου.

Είναι σημαντικό να υπάρχουν κοινές αξίες μεταξύ της ομάδας διαχείρισης των εργαζομένων, οι οποίες τελικά μετατρέπονται σε κανόνες συμπεριφοράς που συμβάλλουν στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και κοινές προσπάθειες για την επίλυση τρεχόντων και μακροπρόθεσμων προβλημάτων.

Σήμερα, οι περισσότεροι επαγγελματίες συμμερίζονται την άποψη ότι η στρατηγική μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, η δομή της, ο τύπος των ανθρώπων που λαμβάνουν αποφάσεις, τα συστήματα και οι μέθοδοι διαχείρισης, κατά κανόνα, αντικατοπτρίζουν την εταιρική κουλτούρα του ξενοδοχείου.

Το βασικό πρόσωπο σε ένα ξενοδοχείο που δημιουργεί τη δική του εταιρική κουλτούρα είναι, φυσικά, ο διευθυντής. Ένα από τα κύρια καθήκοντά του είναι να διασφαλίζει ότι η συμπεριφορά των παρόχων ξενοδοχειακών υπηρεσιών αντιστοιχεί στους στόχους του ξενοδοχείου και τη στρατηγική του. Όπως δείχνει η πρακτική, το πιο κερδοφόρο και αποτελεσματικό ξενοδοχείο θα είναι αυτό που θα διευθύνει ένα άτομο που έχει περάσει από όλα τα σκαλοπάτια της σταδιοδρομίας της επιχείρησης της οποίας είναι επικεφαλής. Άλλωστε, τότε είναι που γνωρίζει όλα τα χαρακτηριστικά του και μπορεί να διαχειριστεί πιο ξεκάθαρα τη διαμόρφωση της κουλτούρας της επιχείρησής του.

Αυτή τη στιγμή υπάρχει μεγάλη ανάγκη στον κλάδο της φιλοξενίας για ανθρώπους που αγαπούν και ξέρουν πώς να εξυπηρετούν τους άλλους. Η φιλικότητα, το ενδιαφέρον για τους ανθρώπους και η ικανότητα επικοινωνίας είναι οι κύριες απαιτήσεις για τις προσωπικές ιδιότητες ενός εργαζόμενου στον κλάδο της φιλοξενίας. Εάν ένα άτομο χρειάζεται να κάνει μια προσπάθεια με τον εαυτό του για να χαμογελάσει ξανά, αυτό το επάγγελμα δεν είναι για αυτόν. Σύμφωνα με τους ειδικούς, ο ιδανικός υπάλληλος ξενοδοχείου είναι ένας καλλιτέχνης (γιατί μπορεί να χαιρετήσει τον επισκέπτη με είκοσι διαφορετικοί τρόποι) με εξαιρετική μνήμη (γιατί γνωρίζει όλους που ζουν με την όραση και το όνομα) και τα ήθη ενός κυρίου.

Η λειτουργία ενός ξενοδοχείου εξαρτάται άμεσα από τις δραστηριότητες των εργαζομένων του. Ως εκ τούτου, είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τον κλάδο της φιλοξενίας κάθε εργαζόμενος να μοιράζεται τις αρχές της εταιρικής κουλτούρας που υιοθετείται στην επιχείρησή του. Για όλες τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών, η νούμερο ένα προτεραιότητα είναι οι πελατοκεντρικοί υπάλληλοι. Χαμόγελο, φιλική εξυπηρέτηση, επαγγελματική γνώση όλων των επιχειρηματικών διαδικασιών στο ξενοδοχείο - αυτό είναι το χρυσό πρότυπο που πρέπει να καλλιεργηθεί. Η σύγχρονη τάση στην ανάπτυξη του κλάδου της φιλοξενίας στο σύνολό του είναι να φροντίζει τους υπαλλήλους του - τους ανθρώπους που, στην πραγματικότητα, δημιουργούν αυτόν τον κλάδο. «Όσο καλύτερα φέρεται μια εταιρεία στους υπαλλήλους της, τόσο καλύτερα θα αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι τους πελάτες» είναι το σύνθημα της πιο δημοφιλής αλυσίδας ξενοδοχείων στον κόσμο, της Marriott.

Ένα άλλο σημαντικό χαρακτηριστικό της διαμόρφωσης εταιρικής κουλτούρας στη φιλοξενία είναι τα πρότυπα.Η ξενοδοχειακή επιχείρηση λειτουργεί καλά, σαν ένας καλά λαδωμένος μηχανισμός, αν όλα ρυθμίζονται σε αυτήν. Η επιτυχία των μεγάλων αλυσίδων ξενοδοχείων, ειδικότερα, καθορίζεται από ένα ενιαίο, σαφές στυλ εξυπηρέτησης σε κάθε ξενοδοχείο τους. Υπάρχει μια τέτοια έννοια - επαναληψιμότητα της ποιότητας.

Ο κύριος στόχος των προτύπων είναι να διασφαλίσουν ότι όλοι οι ξενοδοχοϋπάλληλοι που κατέχουν την ίδια θέση εκτελούν τα καθήκοντά τους με τον ίδιο τρόπο. Δίνεται συνεχής προσοχή στην εμφάνιση των εργαζομένων - οι εσωτερικοί κανονισμοί κάθε ξενοδοχείου ρυθμίζουν την εμφάνιση των ρεσεψιονίστ, των καμαριέρων και άλλων υπαλλήλων του. Αυτό που έχουν κοινό είναι: η τακτοποίηση, η καθαριότητα των ρούχων, του χτενίσματος και των παπουτσιών. Δίνεται επίσης προσοχή στις ευθύνες του προσωπικού και στον τρόπο συμπεριφοράς σε μια δεδομένη κατάσταση. Κυριολεκτικά σημείο προς σημείο αναγράφεται τι να κάνετε, τι να δείτε, τι να προσέξετε, πώς να απαντήσετε στο τηλέφωνο κ.λπ.

Πολύ συχνά τίθεται το ερώτημα της ανάπτυξης αντίστασης στο στρες στους εργαζόμενους. Επομένως, τα πρότυπα ορίζουν πώς να συμπεριφερόμαστε, για παράδειγμα, σε μια κατάσταση σύγκρουσης. Σε αυτή την περίπτωση, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε εκπαίδευση , διεξάγεται από επαγγελματίες εκπαιδευτές. Τοπικές εκπαιδεύσεις πραγματοποιούνται εντός του ξενοδοχείου από τους ίδιους τους εργαζόμενους. Αυτός θα μπορούσε να είναι ένας μέντορας ή ένας ειδικός που είναι υπεύθυνος για ένα συγκεκριμένο τμήμα. Ακολουθούν μίνι σεμινάρια: πρακτική καθημερινών προπονήσεων, σύνθημα, στάση. Διαρκεί όχι περισσότερο από 15-20 λεπτά. Αυτό είναι ένα άλλο χαρακτηριστικό της εταιρικής κουλτούρας των επιχειρήσεων του κλάδου της φιλοξενίας.

Η εταιρική κουλτούρα των ξενοδοχείων γίνεται μηχανισμός επιρροής του προσωπικού και περιλαμβάνει τα επίσημα και άτυπα συστήματα αξιών της επιχείρησης. Είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένα εταιρικό πρόγραμμα που θα αντικατοπτρίζει την ιδέα του πώς το ξενοδοχείο θέλει να δει την εταιρεία σε σχέση με τους επισκέπτες, τους συνεργάτες, τους υπαλλήλους και θα προωθούσε μια θετική στάση. Για παράδειγμα, το National Hotel στη Μόσχα χρησιμοποιεί το σύνθημα στο εγχειρίδιο φιλοξενίας του: «Δεν θα έχετε ποτέ ξανά την ευκαιρία να κάνετε μια καλή πρώτη εντύπωση».

Μία από τις κύριες κατευθύνσεις της διαμόρφωσης της εταιρικής κουλτούρας των ξενοδοχείων είναι η παροχή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές· πρέπει να ικανοποιούν, ακόμη και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες των επισκεπτών. Οι προσδοκίες διαμορφώνονται με βάση την εμπειρία των πελατών, καθώς και τις πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω προσωπικών ή μαζικών καναλιών. Εάν η αντίληψη της ληφθείσας υπηρεσίας δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες, οι επισκέπτες θα χάσουν το ενδιαφέρον τους για το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, αλλά αν το κάνει ή το ξεπεράσει, μπορούν να το επιλέξουν ξανά. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό για τον κλάδο της φιλοξενίας όχι μόνο να κάνει μια καλή «πρώτη εντύπωση», αλλά και να προβλέπει τις επιθυμίες των επισκεπτών δείχνοντας ειλικρινές ενδιαφέρον για τα προβλήματά τους.

Για παράδειγμα, η εταιρική κουλτούρα του ξενοδοχείου Derzhavnaya, που αντικατοπτρίζεται στον Κώδικα Κανόνων, λέει:

«Η παροχή ενός περιβάλλοντος γνήσιας φροντίδας και άνεσης στους επισκέπτες μας είναι η πρώτη μας προτεραιότητα. Εκφράστε ένα ειλικρινές ενδιαφέρον για κάθε καλεσμένο, κάντε το με ενθουσιασμό, δίνοντάς του την προσοχή σας.»

«Χαμογελάστε και πείτε γεια σε κάθε καλεσμένο. Όταν μιλάτε στον καλεσμένο σας, κάντε το με ζεστό, φιλικό και σεβασμό. Καλέστε τον επισκέπτη με το όνομά του όσο πιο συχνά γίνεται.»

«Όταν αποχαιρετάτε τον επισκέπτη, τον ευχαριστούμε που επέλεξε το ξενοδοχείο μας. Πρέπει να προσπαθήσουμε να διασφαλίσουμε ότι ο επισκέπτης έχει ζεστές και θετικές αναμνήσεις από τη διαμονή του στο ξενοδοχείο.»

Για σύγκριση, εταιρική κουλτούρα σύμπλεγμα υγείαςΤο «Vatutinki» εκφράζεται ως εξής: «Η πίστη μας είναι τα πάντα για τον πελάτη. Αυτό σημαίνει ικανοποίηση και πρόβλεψη των αναγκών των επισκεπτών μας. Η φιλοξενία είναι δική μας υπηρεσιακό καθήκον. Επομένως, κάθε εργαζόμενος μοιράζεται την ευθύνη και την ευθύνη για την κάλυψη των αναγκών του επισκέπτη. Η φροντίδα των επισκεπτών μας και η ικανοποίηση των αναγκών τους είναι ύψιστης σημασίας για εμάς. Εμείς και μόνο εμείς μπορούμε να κάνουμε αυτό που θα φέρει επιτυχία στο σύμπλεγμα μας στο μέλλον».

Η εταιρική κουλτούρα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης θα εξασφαλίσει την επιτυχία της και θα τη βοηθήσει να γίνει πιο ανταγωνιστική και αποτελεσματική. Αλλά για αυτό είναι απαραίτητο να λάβουμε υπόψη τις ιδιαιτερότητες του επαγγέλματος που επιλέξαμε. Στον κλάδο της φιλοξενίας, πρωτίστως, είναι απαραίτητο να φροντίζει τους εργαζόμενους - παρόχους υπηρεσιών. Η γνώμη ενός επισκέπτη για ένα ξενοδοχείο εξαρτάται κυρίως από την απόδοσή του, η οποία σχετίζεται άμεσα με τη διάθεσή του. Για να διατηρήσετε την απαραίτητη οργάνωση της διάθεσης εργασίας, είναι απαραίτητο να διεξάγετε συνεχώς διάφορες εκπαιδεύσεις, να εισάγετε και να ενοποιήσετε πρότυπα, να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό και να αναπτύσσετε νέα συστήματα κινήτρων. Είναι επίσης σημαντικό για τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου να αισθάνονται τη συνοχή της ομάδας (εδώ είναι απαραίτητο να σκεφτείτε ξεκάθαρα το σύνθημα της εταιρείας), να εργαστούν σε μια ομάδα και να δουν το αποτέλεσμα τέτοιων δραστηριοτήτων. «Όσο καλύτερα συμπεριφέρεται η εταιρεία στους υπαλλήλους της, τόσο καλύτερα θα αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι τους πελάτες» - αυτό πρέπει πάντα να το θυμόμαστε.

2.2 Εταιρική κουλτούρα διεθνών αλυσίδων ξενοδοχείων

Οι σύγχρονες αλυσίδες ξενοδοχείων έχουν τα γραφεία αντιπροσωπείας τους σε πολλές χώρες σε όλο τον κόσμο. Επομένως, η εταιρική τους κουλτούρα πρέπει να είναι καθολική: πρέπει να είναι αποδεκτή για οποιοδήποτε από τα ξενοδοχεία που βρίσκονται σε οποιαδήποτε χώρα. Η κουλτούρα της οργάνωσης των πιο διάσημων ξενοδοχειακών brands έχει διαμορφωθεί καθ' όλη τη διάρκεια μεγάλη περίοδοςΤο time and now αντιπροσωπεύει ένα ιδανικό μοντέλο για εταιρείες που μόλις ξεκινούν το ταξίδι τους στον κλάδο της φιλοξενίας.

Η εργασία προτείνει να εξεταστούν οι εταιρικές κουλτούρες γνωστών αλυσίδων ξενοδοχείων, όπως η Marriott, η Hyatt, η Kempinski.

Σήμερα, η πιο διάσημη αλυσίδα ξενοδοχείων στον κόσμο είναι η MarriottInt. Ενώνει 2.600 ξενοδοχεία που βρίσκονται σε περισσότερες από 60 χώρες, αποτελώντας τη μεγαλύτερη αλυσίδα ξενοδοχείων στον κόσμο. Η εταιρεία διαχειρίζεται και παρέχει δικαιόχρηση τον μεγαλύτερο αριθμό εμπορικών σημάτων στον κόσμο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις - Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton, κ.λπ.

Η εταιρική κουλτούρα της Marriott ιδρύθηκε το 1927 και συνεχίζεται μέχρι σήμερα: «Όσο καλύτερα φέρεται μια εταιρεία στους υπαλλήλους της, τόσο καλύτερα θα συμπεριφέρονται οι εργαζόμενοι στους πελάτες της», ένα σύνθημα της εταιρείας που ακολουθείται για πάνω από 80 χρόνια.

Danilina Marianna Vyacheslavovna, υποψήφια ψυχολογικές επιστήμες, Αναπληρωτής Καθηγητής του Τμήματος SKSiT (κοινωνικοπολιτισμική υπηρεσία και τουρισμός) Κρατικό Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο Kostroma, Kostroma [email προστατευμένο]

Εταιρική κουλτούρα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης: κοινωνιολογική ανάλυση

Σχόλιο. Το άρθρο εξετάζει τα κύρια αποτελέσματα μιας κοινωνιολογικής μελέτης της εταιρικής κουλτούρας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης (χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της Snegurochka Group of Companies LLC, Kostroma) από την άποψη της αξιολόγησης του επιπέδου ελκυστικότητας, του επιπέδου ανάπτυξης, καθώς και προσδιορισμός των κυρίαρχων τύπων κουλτούρας Λέξεις κλειδιά: κοινωνιολογία του τουρισμού, εταιρική κουλτούρα, ξενοδοχειακή επιχείρηση, διοικητικό και παραγωγικό προσωπικό, αξιολόγηση ελκυστικότητας, επίπεδο ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας, τυπολογία εταιρικής κουλτούρας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

Επί του παρόντος, οι τομείς εφαρμογής, συμπεριλαμβανομένων καινοτόμων, αναπτύσσονται ενεργά στην παγκόσμια και εγχώρια κοινωνιολογική θεωρία και πρακτική. Μεταξύ αυτών αξίζει να επισημανθεί μια τέτοια ενεργά αναπτυσσόμενη τα τελευταία χρόνιαένα πεδίο κοινωνιολογικής γνώσης όπως η κοινωνιολογία του τουρισμού, που αναμφίβολα έχει σταθερές διεπιστημονικές διασυνδέσεις. Είναι απαραίτητο να τονιστεί ότι η κοινωνιολογία του τουρισμού μπορεί να αντικατοπτρίζει διάφορους επιστημονικούς κοινωνιολογικούς κλάδους, μεταξύ των οποίων ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στην οικονομική κοινωνιολογία και δημογραφία, καθώς και στην κοινωνιολογία του μάνατζμεντ. Οι τομείς επιστημονικού ενδιαφέροντος στην κοινωνιολογία του τουρισμού είναι αρκετά εκτενείς και περιλαμβάνουν τον κλάδο της φιλοξενίας ως αναπόσπαστο στοιχείο της τουριστικής υποδομής. Για παράδειγμα, στο έργο του S.V. Zayakin, η βιομηχανία της φιλοξενίας εξετάζεται στο πλαίσιο των προβλημάτων του κοινωνικού ιδρυματισμού και της αναπαραγωγής κοινωνικοπολιτισμικών λειτουργιών. Οι ίδιες οι ιδιαιτερότητες των επιχειρήσεων φιλοξενίας περιλαμβάνουν διάφορες πτυχές του σχηματισμού και της ανάπτυξής τους, συμπεριλαμβανομένων ζητημάτων όπως η διαμόρφωση της εταιρικής κουλτούρας. Ταυτόχρονα, το ίδιο το πρόβλημα της μελέτης της εταιρικής (οργανωσιακής κουλτούρας) είναι αρκετά σύνθετο και βρίσκεται σε ένα διεπιστημονικό πεδίο επιστημονικού ενδιαφέροντος. Ορισμένοι συγγραφείς θεωρούν τη μελέτη των θεμάτων εταιρικής κουλτούρας ως συστατικό των σταδίων ανάπτυξης μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Υπάρχουν μελέτες που μελετούν την εταιρική κουλτούρα στο πλαίσιο της πολιτικής εικόνας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.Σε κάθε οργανισμό, είτε στην αρχή της ίδρυσής του είτε στη διαδικασία μετέπειτα ανάπτυξης, ανακύπτουν προβλήματα στη διαμόρφωση και ανάπτυξη της εταιρικής κουλτούρας. Η εταιρική κουλτούρα, ανεξάρτητα από το επίπεδο ανάπτυξής της ή τον συγκεκριμένο τύπο, αντανακλά ένα συγκεκριμένο σύνολο αξιών, στάσεων, προτύπων οργανωτικής συμπεριφοράς και ορισμένες κατευθυντήριες γραμμές για τη διοίκηση και το προσωπικό της επιχείρησης. Η εταιρική κουλτούρα αντικατοπτρίζει τις κύριες διατάξεις της φιλοσοφίας του οργανισμού, συμπεριλαμβανομένου ενός οδηγού για την αναπτυγμένη αποστολή.Σε ένα ορισμένο στάδιο κύκλος ζωήςεπιχείρηση, υπάρχει ανάγκη να δημιουργηθούν κοινές εταιρικές αξίες, πρότυπα και κανόνες συμπεριφοράς, που σίγουρα θα έχουν θετικό αντίκτυπο τόσο στην εσωτερική εταιρική ανάπτυξη όσο και στη διαδικασία τυποποίησης στην εξυπηρέτηση επισκεπτών. είναι ένας ορισμένος βαθμός κατακερματισμού στη μελέτη της εταιρικής κουλτούρας του οργανισμού και ειδικότερα της εταιρικής κουλτούρας της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Στην πράξη, δεν δίνουν όλες οι ρωσικές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις τη δέουσα προσοχή στην ανάπτυξη της εταιρικής κουλτούρας. Αυτά τα θέματα περιλαμβάνονται κυρίως στην πολιτική προσωπικού μεγάλων ξενοδοχείων ή αλυσίδων ξενοδοχείων (για παράδειγμα, στη ρωσική αλυσίδα ξενοδοχείων Azimut). Ταυτόχρονα, τα θέματα εταιρικής κουλτούρας είναι σημαντικά για μια ξενοδοχειακή επιχείρηση λόγω της υψηλής έντασης εργασίας του προσωπικού (κυρίως της παραγωγής), καθώς και της ιδιαιτερότητας της ξενοδοχειακής επιχείρησης που ανήκει στον τομέα των κοινωνικών και πολιτιστικών υπηρεσιών και υψηλό βαθμό συμμετοχής στον τουριστικό κλάδο. Σκοπός αυτής της μελέτης ήταν να μελετήσει επιμέρους ζητήματα ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας μιας επιχείρησης από την άποψη της κοινωνιολογικής ανάλυσης και των μεθόδων που χρησιμοποιούνται (συνεντεύξεις, ερωτήσεις, ειδικές τεχνικές έρευνας για τη μελέτη ορισμένων στοιχείων της εταιρικής κουλτούρας). μεθοδολογικό επίπεδο, η μελέτη βασίστηκε στις καλύτερες παραδόσεις και αξιώματα που έθεσαν οι κλασικοί εθνική κοινωνιολογία, συμπεριλαμβανομένου του V. Ya. Yadov. Ορισμένες μέθοδοι βασίζονται σε ευρέως χρησιμοποιούμενες διαδικασίες κοινωνιολογικής έρευνας. Η μελέτη πραγματοποιήθηκε χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του ξενοδοχειακού συγκροτήματος Snegurochka (Kostroma), του οποίου οι δραστηριότητες επικεντρώνονται κυρίως στην υποδοχή τουριστικών ομάδων και μεμονωμένων τουριστών, όπως καθώς και την παροχή ενός ευρέος φάσματος πρόσθετων ξενοδοχειακών υπηρεσιών με έμφαση στις υπηρεσίες ψυχαγωγίας. Η ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι μέρος του εμπορικού ομίλου (TG) "Sphere of Influence", που είναι ένα αρκετά μεγάλο και εκτεταμένο δίκτυο ξενοδοχείων, εστιατορίων, καφέ, επιχειρήσεων εκδρομών και ψυχαγωγίας στην Kostroma, Yaroslavl και την περιοχή Yaroslavl, που υπάρχει στην αγορά από τα μέσα της δεκαετίας του 90. Η μελέτη διεξήχθη σύμφωνα με τρία βασικά στάδια.Στο πρώτο στάδιο μελετήθηκε η αξιολόγηση της ελκυστικότητας της εταιρικής κουλτούρας σε αυτόν τον οργανισμό. Το δεύτερο στάδιο περιλαμβάνει την αξιολόγηση του επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας. Στο τρίτο στάδιο

ο βαθμός «ανοίγματος και κλεισίματος» της εταιρικής κουλτούρας και ο προσδιορισμός του κυρίαρχου τύπου εταιρικής κουλτούρας Η μελέτη πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο συγκριτικής ανάλυσης αξιολογήσεων από δύο ομάδες προσωπικού, τη διοίκηση και την παραγωγή. Το προσωπικό αυτής της ξενοδοχειακής επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένων όσων συμμετείχαν στη μελέτη (εκτός από την ασφάλεια), εκφράζεται δεσπόζουσα θέση σε γυναίκες εργαζόμενες ηλικίας από 20 έως 48 ετών (90%). Οι άνδρες υπάλληλοι καταλαμβάνουν αντίστοιχα μερίδιο 10% του συνολικού αριθμού του προσωπικού Εργασιακή εμπειρία στη Σφαίρα Επιρροής TG από ένα έτος έως πέντε έτη, εργασιακή εμπειρία στον Όμιλο Snegurochka από ένα έτος έως έξι χρόνια. Η εταιρεία εφαρμόζει μια πολιτική εναλλαγής προσωπικού ως μετάβαση από μια θέση σε άλλη με μετάθεση σε άλλη επιχείρηση. Για παράδειγμα, εάν έχετε εμπειρία εργασίας ως σερβιτόρος/διαχειριστής σε εστιατόριο της εταιρείας, είναι δυνατό να μετακομίσετε για να εργαστείτε ως βοηθός/διοικητής σε ξενοδοχείο. Δεν υπήρξε σημαντική εναλλαγή προσωπικού στον Όμιλο Εταιρειών Snegurochka. Στην αρχή του πρώτου σταδίου, πραγματοποιήθηκαν συνεντεύξεις με τη μεθοδολογία του συγγραφέα, σκοπός της οποίας ήταν η αξιολόγηση του επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας. Ο διευθυντής και ο αναπληρωτής του ξενοδοχείου συμμετείχαν σε αυτή την έρευνα. Γονίδιο. Διευθυντές ανάπτυξης ως διοικητικό και διοικητικό προσωπικό της επιχείρησης, καθώς και προσωπικό παραγωγής που εκπροσωπείται από διαχειριστές (5 άτομα), βοηθούς διαχειριστές (4 άτομα) και ειδικό κρατήσεων. Ο Διευθύνων Σύμβουλος και ιδιοκτήτης του Spheres of Influence TG δεν μπόρεσε να λάβει μέρος στη μελέτη μας λόγω του μεγάλου φόρτου εργασίας του. Μέχρι τον Σεπτέμβριο του 2013, η θέση του Αναπληρωτή Γενικού Διευθυντή Ανάπτυξης αποτελούσε μέρος τόσο της δομής του Sphere of Influence TG όσο και της δομής του Ομίλου Εταιρειών Snegurochka. Επί του παρόντος, η θέση έχει επίσημα μεταφερθεί μόνο στο διοικητικό μπλοκ διαχείρισης του Sphere of Influence TG, ενώ διατηρεί τις λειτουργίες διαχείρισης στο Snegurochka GC. Το υπόλοιπο προσωπικό του ξενοδοχείου, το οποίο επικεντρώνεται στην εκτέλεση τεχνολογικών λειτουργιών, θεωρήθηκε ως παραγωγή. Το μικρό μέγεθος του μέγιστου αντιπροσωπευόμενου δείγματος (20 προσωπικό παραγωγής και 2 διοικητικό προσωπικό) οφείλεται στις ίδιες τις ιδιαιτερότητες της οργάνωσης των δραστηριοτήτων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης αυτού του τύπου. Με βάση συνεντεύξεις με τη διοίκηση της επιχείρησης, καταλήξαμε στα ακόλουθα συμπεράσματα. Έτσι, σύμφωνα με τα αποτελέσματα που προέκυψαν, σημειώθηκε από το διοικητικό προσωπικό ότι η διοίκηση δίνει επαρκή προσοχή στην εταιρική κουλτούρα της επιχείρησης, η οποία εκφράζεται στη διατυπωμένη αποστολή. Παράλληλα, η διοίκηση τόνισε ότι η αποστολή κοινοποιήθηκε στους εργαζόμενους. Όταν ρωτήθηκε για τους αναπτυγμένους κανόνες και κανόνες συμπεριφοράς, η διοίκηση απάντησε κατηγορηματικά καταφατικά. Αντίθετα, το προσωπικό παραγωγής, στο 67% του συνόλου των ερωτηθέντων, σημείωσε ότι η αποστολή αναπτύχθηκε, αλλά δεν κοινοποιήθηκε στους εργαζόμενους και καταγράφηκε αρνητική απάντηση στο 33% του προσωπικού. Επίσης, οι διαχειριστές και ο υπεύθυνος κρατήσεων ανέφεραν ότι δεν είχαν ακούσει τίποτα για ειδικά διαμορφωμένους εσωτερικούς εταιρικούς κανόνες και κανονισμούς. Το 53% των διαχειριστών σημείωσε ότι έλαβε εκπαίδευση σχετικά με το δικό τους επαγγελματική δραστηριότητακαι έλαβε υπόψη τους κανόνες συμπεριφοράς κατά το check-in και την αποχώρηση από τους επισκέπτες, αλλά αυτό είναι μόνο ένα από τα τμήματα της εσωτερικής εταιρικής συμπεριφοράς. Αξίζει να τονιστεί ότι το ξενοδοχείο δεν έχει αναπτύξει και δεν χρησιμοποιεί πρότυπα εξυπηρέτησης επισκεπτών για όλους τους τύπους προσωπικού παραγωγής, κάτι που κατά τη γνώμη μας είναι ένα μειονέκτημα. Όταν ρωτήθηκε για εταιρικές διακοπέςη διοίκηση ανταποκρίθηκε ικανοποιητικά. Ο διευθυντής τόνισε ότι τέτοιες εκδηλώσεις πραγματοποιούνται συχνά· η διοίκηση δίνει μεγάλη προσοχή στην ανάπτυξη και τη διεξαγωγή μεμονωμένων εταιρικών εκδηλώσεων για το προσωπικό του ξενοδοχείου, συμπεριλαμβανομένων, για παράδειγμα, εκδρομών στις πόλεις του Χρυσού Δακτυλίου και σε άλλες κοντινές τοποθεσίες τουριστικού ενδιαφέροντος. Αντίθετα, το προσωπικό της παραγωγής εξέφρασε ομόφωνα δυσαρέσκεια για τον ανεπαρκή αριθμό εταιρικών εκδηλώσεων (πραγματοποιούνται σπάνια) και στο επίπεδο του 47% εκφράστηκε η άποψη ότι γίνονται εκδηλώσεις που δεν ενδιαφέρουν την ομάδα. Για παράδειγμα, οι διαχειριστές και ένας ειδικός κρατήσεων θα ήθελαν να γιορτάσουν την «Ημέρα Τουρισμού» με όλη την ομάδα, καθώς το ξενοδοχείο επικεντρώνεται στην τουριστική ροή και να επισκεφτούν αίθουσες μπόουλινγκ, εστιατόρια και καφέ της πόλης με το τμήμα τους για παραγωγικές επιτυχίες και επιτεύγματα Όταν ρωτήθηκε για την απόφαση κοινωνικά προβλήματαΣτην ομάδα η διοίκηση απάντησε κατηγορηματικά θετικά. Η ίδια απάντηση αποκαλύφθηκε και στο ερώτημα της συνοχής της ομάδας (ναι, η ομάδα είναι αρκετά συνεκτική). Οι απόψεις των διαχειριστών διίστανται. Το 42% πιστεύει ότι είναι μερικώς ικανοποιημένο με τη λύση των κοινωνικών προβλημάτων και το 58% εξέφρασε δυσαρέσκεια. Το 72% του συνολικού αριθμού των ερωτηθέντων διαχειριστών αποκάλεσε την ομάδα «συνεκτική» και το 28% θεώρησε την ομάδα «μερικώς συνεκτική». Πρέπει να σημειωθεί ότι, με βάση την ανάλυση των εγγράφων, τόσο η εταιρεία Sphere of Influence όσο και ο Όμιλος Εταιρειών Snegurochka δεν διαθέτουν ειδικά αναπτυγμένη, τεκμηριωμένη και εταιρικά προσβάσιμη στρατηγική ανάπτυξης εταιρείας, οργανωτική φιλοσοφία, εταιρικό κώδικα συμπεριφοράς για υπαλλήλους που αντικατοπτρίζουν άμεσα τα χαρακτηριστικά της εταιρικής κουλτούρας. Σύμφωνα με την εφαρμογή της μεθοδολογίας «Αξιολόγηση της ελκυστικότητας της οργανωσιακής κουλτούρας» από τον V. M. Snetkov, εντοπίστηκαν διαφωνίες, αποκλίσεις και ορισμένες αντιφάσεις κατά την αξιολόγηση της ελκυστικότητας της εταιρικής κουλτούρας μιας επιχείρησης. Το περιεχόμενο αυτής της μεθοδολογίας περιελάμβανε βασικές ενότητες (κλίμακες) όπως «Προσδοκίες από την εργασία». «Συνθήκες, οργάνωση εργασίας»· «Υλική και οικονομική υποστήριξη για την εργασία»· «Κατανόηση και βαθμός αποδοχής των κατευθύνσεων ανάπτυξης της επιχείρησης». Ένα ενδιαφέρον γεγονός ανακαλύφθηκε ότι η πλειονότητα των διευθυντών αξιολόγησε την εταιρική κουλτούρα της επιχείρησής τους από την άποψη της οργάνωσης της εργασίας ως ελκυστική (Πίνακας 1).

Πίνακας 1. – Εκφραστικότητα αξιολόγησης της ελκυστικότητας της εταιρικής κουλτούρας από την άποψη της οργάνωσης της εργασίας Εκτίμηση του βαθμού ελκυστικότητας της εταιρικής κουλτούρας (%) Ελκυστική κουλτούρα Μέσες βαθμολογίες Μη ελκυστική κουλτούρα Διοικητικό προσωπικό 6832

Προσωπικό παραγωγής

Ως κύριο επιχείρημα, αυτοί οι διευθυντές σημείωσαν: τη σταθερότητα της λειτουργίας της επιχείρησης, τη συνέπεια στην αλληλεπίδραση, την αμοιβαία κατανόηση με άλλους διευθυντές και τους υφισταμένους τους και την απουσία έντονων συγκρούσεων. Μια ανάλυση της αξιολόγησης του προσωπικού παραγωγής έδειξε ότι η πλειοψηφία των ερωτηθέντων δεν θεωρεί την εταιρική κουλτούρα αυτού του οργανισμού αρκετά ελκυστική λόγω της έλλειψης κινήτρων για προτάσεις καινοτόμων πρωτοβουλιών και της ανάγκης για επεξεργασία. Από την άποψη της ικανοποίησης με τις προσωπικές ανάγκες, η γνώμη της πλειοψηφίας του προσωπικού, της παραγωγής και της διοίκησης, συμφώνησε για την ικανοποίηση με την εταιρική κουλτούρα (Πίνακας 2).

Πίνακας 2.—Σοβαρότητα αξιολόγησης της ελκυστικότητας της εταιρικής κουλτούρας όσον αφορά την ικανοποίηση με τις προσωπικές ανάγκες

Εκτίμηση του βαθμού ελκυστικότητας της εταιρικής κουλτούρας (%) Ελκυστική κουλτούρα Μέσες βαθμολογίες Μη ελκυστική κουλτούρα Διοικητικό προσωπικό 7030

Προσωπικό παραγωγής6931

Πράγματι, σε αυτόν τον οργανισμό, δίνεται μεγάλη έμφαση στην παροχή κανονικών συνθηκών εργασίας και ανάπαυσης στους εργαζόμενους. Οι εργαζόμενοι λαμβάνουν δωρεάν γεύματα, μαθήματα γυμναστηρίου, εταιρικές εκδηλώσεις και δωρεάν μαθήματαΓενικά, όμως, εντοπίστηκαν αντιφάσεις στη γενική αξιολόγηση της ελκυστικότητας της εταιρικής κουλτούρας μεταξύ του προσωπικού παραγωγής και διοίκησης, η οποία, σύμφωνα με τον συγγραφέα της μεθοδολογίας, V. M. Snetkov, είναι σημάδι μιας υπανάπτυκτης κουλτούρας. Στο δεύτερο στάδιο της μελέτης, κάναμε μια γενική αξιολόγηση του επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας σύμφωνα με τη μεθοδολογία που προτείνει η εταιρεία συμβούλων PiterConsult. Η μεθοδολογία που προτείνει η εταιρεία συμβούλων «PiterConsult» παρουσιάζει τη δυνατότητα ποσοτικής αξιολόγησης του επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας από την παράμετρο «πολύ υψηλό» έως την παράμετρο «στο επίπεδο υποβάθμισης» και στις δύο ομάδες ξενοδοχειακού προσωπικού (Πίνακας 3. ). Κατά την επεξεργασία των δεδομένων που ελήφθησαν, ελήφθη τόσο μια γενική αξιολόγηση του επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας του ξενοδοχείου όσο και μια αξιολόγηση σύμφωνα με τις ακόλουθες κλίμακες: εργασία; διαβιβάσεις; έλεγχος; κίνητρο και ηθική. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που παρουσιάζονται στον Πίνακα 3, εντοπίστηκαν διαφωνίες στην αξιολόγηση του επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας του ξενοδοχείου. Μεταξύ του προσωπικού παραγωγής δεν υπήρξε αξιολόγηση «πολύ υψηλού» και μεταξύ του διοικητικού προσωπικού δεν υπήρξε αξιολόγηση «στο επίπεδο υποβάθμισης». Ο υψηλότερος αριθμός βαθμών (52%) λήφθηκε στην κλίμακα «μέσο επίπεδο ανάπτυξης» μεταξύ του προσωπικού παραγωγής.

«Αξιολόγηση του συνολικού επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας του Ομίλου Εταιρειών Snegurochka (σύμφωνα με τη μεθοδολογία που προτείνει η εταιρεία συμβούλων PiterConsult») Επίπεδο εταιρικής κουλτούραςΔιαχειριστικό προσωπικόΠροσωπικό παραγωγήςΠολύ υψηλό 21

Υψηλό 4220Μεσαίο 3752Σε επίπεδο υποβάθμισης

Με βάση τον αριθμό των πόντων, το διοικητικό προσωπικό αξιολόγησε την εταιρική κουλτούρα της επιχείρησης όσο το δυνατόν υψηλότερα («υψηλό επίπεδο ανάπτυξης») στο 42%. Η βαθμολογία «πολύ υψηλού επιπέδου» καταγράφηκε μεταξύ 21%. Το «μέσο επίπεδο» ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας της επιχείρησης μεταξύ της διοίκησης εντοπίστηκε στο επίπεδο του 37%, και η αξιολόγηση του «υψηλού επιπέδου ανάπτυξης» σημειώθηκε στο προσωπικό παραγωγής μόνο στο επίπεδο του 20%. Η αξιολόγηση του «σε επίπεδο υποβάθμισης» σημειώθηκε μεταξύ του προσωπικού παραγωγής στο επίπεδο του 10%.Ετσι, εντοπίσαμε διφορούμενες, σε μεγάλο βαθμό αντίθετες εκτιμήσεις της εταιρικής κουλτούρας από την πλευρά της διοίκησης και του προσωπικού παραγωγής. Το διοικητικό προσωπικό της επιχείρησης είναι πιο διατεθειμένο να αξιολογήσει θετικά την τρέχουσα εξέλιξη της εταιρικής κουλτούρας· πρακτικά δεν έχουν εντοπιστεί προβλήματα σε αυτόν τον τομέα. Ίσως αυτό οφείλεται και στην επιθυμία να δείξετε την εταιρεία σας με τον καλύτερο τρόπο. Αντίθετα, το προσωπικό παραγωγής είναι περισσότερο διατεθειμένο να αξιολογήσει το επίπεδο ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας σε μέσο επίπεδο. Οι υψηλές εκτιμήσεις της ελκυστικότητας του πολιτισμού όσον αφορά την ικανοποίηση των αναγκών σύμφωνα με τη μέθοδο του V. M. Snetkov μπορούν να εξηγηθούν από την παρουσία ενός αρκετά αποτελεσματικά λειτουργικού κινητοποιητικού προγράμματος μη υλικών κινήτρων. Διαφορετικά, το προσωπικό παραγωγής βλέπει έναν αρκετά μεγάλο αριθμό προβλημάτων και ελλείψεων. Εν αυτή η πληροφορίαδεν κοινοποιείται πάντα στη διοίκηση της επιχείρησης, κάτι που οφείλεται στην παρουσία κάποιου επιπέδου φόβου (παρά την ανωνυμία της μελέτης, οι διαχειριστές και το τεχνικό προσωπικό εξέφρασαν ομόφωνα ανησυχίες σχετικά με τις απαντήσεις τους στις ερωτήσεις των μεθόδων). ενδιαφέρον γεγονός ήταν η έλλειψη ενδιαφέροντος μεταξύ των διευθυντών που συμμετείχαν στη συνέντευξη σχετικά με τις απαντήσεις του προσωπικού παραγωγής. Η μελέτη των ίδιων των μάνατζερ, κατά τη γνώμη μας, ήταν τυπικής, τυποποιημένης φύσης και έλαβε χώρα σε μια ατμόσφαιρα αρκετά έντονης απασχόλησης με ξαφνικά αναδυόμενα επείγοντα θέματα. Ταυτόχρονα, η διοίκηση εξέφρασε γνώμη για τα οφέλη από τη διεξαγωγή της μελέτης και τη δυνατότητα μελέτης των αποτελεσμάτων με σκοπό την εφαρμογή τους στην πράξη. Στο τρίτο στάδιο της μελέτης, εφαρμόστηκε η μέθοδος ελέγχου φήμης, η οποία περιγράφεται στην εργασία μιας ομάδας συγγραφέων (Asaul A.N., Asaul M.A., Erofeev P.Yu., Erofeev M.P.). Η περιγραφή της ουσίας της μεθόδου στο έργο των συγγραφέων αναφέρεται στην έννοια της «οργανωτικής κουλτούρας», αλλά κατά τη γνώμη μας ανταποκρίνονται πλήρως στην έννοια της «εταιρικής κουλτούρας», η οποία μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε αυτό το έργο. Αυτή η μέθοδος μας επέτρεψε να διεξάγουμε μια περαιτέρω σε βάθος μελέτη της εταιρικής κουλτούρας. Σύμφωνα με την εφαρμογή αυτής της μεθόδου, εντοπίστηκαν τα ακόλουθα:

ο βαθμός «ανοίγματος-κλεισίματος» της εταιρικής κουλτούρας της διοίκησης.

κυρίαρχος τύπος εταιρικής κουλτούρας.

Η αξιολόγηση της εταιρικής κουλτούρας από την άποψη του προσδιορισμού του βαθμού «κλειστού-ανοιχτού» προσδιορίστηκε με τη μέθοδο ερωτήσεις δοκιμήςκαι ειδικότερα τη μεθοδολογία «Χαρακτηριστικά της οργανωσιακής κουλτούρας της διαχείρισης από την άποψη του ανοίγματος του συστήματος» (η μέθοδος προτάθηκε από μια ομάδα συγγραφέων - A. N. Asaul, M. A. Asaul, P. Yu. Erofeev, M. P. Erofeev). Όπως και πριν , η μελέτη διεξήχθη σε δύο ομάδες θεμάτων – μεταξύ του διοικητικού και του προσωπικού παραγωγής. Κατά τη γνώμη μας, το διοικητικό προσωπικό που χρησιμοποιεί αυτή τη μεθοδολογία επικεντρώνεται στην αυτοαξιολόγηση του συστήματος διαχείρισης και των δυνατοτήτων και χαρακτηριστικών του ως διευθυντές, και το προσωπικό παραγωγής ως υποκείμενο διαχείρισης ήταν σε θέση να αξιολογήσει την επιρροή του τύπου ανοιχτότητας του συστήματος διαχείρισης Το περιεχόμενο της μεθοδολογίας περιλαμβάνει παραμέτρους όπως στόχους, πληροφορίες, κίνητρα, αποφάσεις, λάθη, συγκρούσεις, έλεγχος, στυλ ηγεσίας, ηγέτης.

Κατά τη διαδικασία διεξαγωγής μιας ερευνητικής διαδικασίας με τη χρήση αυτής της μεθοδολογίας, προκλήθηκαν δυσκολίες μεταξύ του διευθυντικού προσωπικού στην ερμηνεία του περιεχομένου των θέσεων σύμφωνα με το κριτήριο «κίνητρο». Μεταξύ των παραγωγών – σύμφωνα με τα κριτήρια «κίνητρο» και «πληροφορία». Σύμφωνα με την εφαρμογή αυτής της μεθοδολογίας (Πίνακας 4), το διοικητικό προσωπικό αξιολόγησε σε μεγάλο βαθμό την εταιρική κουλτούρα διαχείρισης ως ένα σύστημα με μέσο επίπεδο διαφάνειας (67%). Η παράμετρος για υψηλό βαθμό ανοίγματος είναι ασήμαντη και ανέρχεται στο 11%. χαμηλό επίπεδοτο άνοιγμα ήταν 22%.

Τραπέζι 4. – «Χαρακτηριστικά της οργανωτικής κουλτούρας διαχείρισης από τη σκοπιά του ανοίγματος του συστήματος» διοικητικό προσωπικό

Βαθμός διαφάνειαςΕπίπεδο ανοίγματος της εταιρικής κουλτούρας (%) Υψηλό 11Μεσαίο 67Χαμηλό 22

Με βάση τα αποτελέσματα που προέκυψαν με τη χρήση αυτής της μεθοδολογίας, είναι ξεκάθαρα δυνατό να συναχθεί το συμπέρασμα ότι δεν υπάρχει έκφραση διαφάνειας στην κουλτούρα εταιρικής διαχείρισης και στις δύο ομάδες προσωπικού. Ταυτόχρονα, το μέσο επίπεδο ανοίγματος κυριαρχεί στη διοίκηση της επιχείρησης, η οποία, σύμφωνα με τους συντάκτες της μεθοδολογίας, είναι ενδιάμεση, και στο προσωπικό παραγωγής κυριαρχεί ένα χαμηλό επίπεδο πολιτισμικού ανοίγματος. Μια μελέτη του προσωπικού παραγωγής έδειξε διαφορετικά αποτελέσματα μεταξύ των διοικητών και των διοικητικών βοηθών. Έτσι, οι βοηθοί διαχειριστές προσδιόρισαν ότι ο βαθμός ανοίγματος της κουλτούρας ήταν κυρίως σε χαμηλό επίπεδο (62%) (Πίνακας 5). Υψηλό επίπεδοείναι 10% και το μέσο επίπεδο είναι 28%. Σύμφωνα με την ερμηνεία των συγγραφέων της χρησιμοποιούμενης μεθοδολογίας, όταν τείνει σε χαμηλό επίπεδο, η επιχείρηση στο σύνολό της ως σύστημα θεωρείται κλειστή. Μεταξύ των διαχειριστών υπάρχει χαμηλός βαθμός διαφάνειας (51%) και μέσο πτυχίοτο άνοιγμα (39%) αρνήθηκε να είναι πιο ισορροπημένο από ό,τι στην προηγούμενη ομάδα. Ένα υψηλό επίπεδο εντοπίστηκε στο 10%.

Τραπέζι 5. – «Χαρακτηριστικά της οργανωτικής κουλτούρας διαχείρισης από τη σκοπιά του ανοίγματος του συστήματος» βοηθοί διαχειριστές και διαχειριστές

Βαθμός διαφάνειας (%) Βοηθοί διαχειριστών Υψηλός διαχειριστής 1010 Μέσο 6239 Χαμηλό 2851

Ένας έλεγχος φήμης χρησιμοποιώντας τη μέθοδο της δοκιμαστικής ερώτησης σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε τον κυρίαρχο τύπο(ους) εταιρικής κουλτούρας. Το περιεχόμενο της μεθοδολογίας περιλαμβάνει ερωτήσεις που αποκαλύπτουν την ουσία τεσσάρων τύπων εταιρικής κουλτούρας, μεταξύ των οποίων: Γραφειοκρατική; Επιχειρηματικό; Βιολογικά; Συμμετοχικό.

Τραπέζι 6. – Προσωπικό παραγωγής «Αξιολόγηση του είδους της οργανωσιακής κουλτούρας».

Τύπος εταιρικής κουλτούρας Βαθμός έκφρασης (%) Γραφειοκρατικός τύπος κουλτούρας 61 Επιχειρηματικός τύπος κουλτούρας 10 Οργανικός τύπος πολιτισμού

15Συμμετοχικός τύπος πολιτισμού14

Η μελέτη διεξήχθη επίσης σε δύο ομάδες προσωπικού, όπως και στην προηγούμενη μέθοδο, με βάση την καταμέτρηση του αριθμού των απαντήσεων σε κάθε ερώτηση και την επακόλουθη κατανομή ως ποσοστό. Ως αποτέλεσμα της έρευνας προέκυψαν τα ακόλουθα αποτελέσματα (Πίνακας 6). Ταυτόχρονα, οι αξιολογήσεις τόσο των διαχειριστών όσο και των βοηθών διαχειριστών συνέπεσαν σε μεγαλύτερο βαθμό και η παρουσίαση των αποτελεσμάτων δεν χωρίστηκε σε δύο ομάδες όπως σύμφωνα με την προηγούμενη μέθοδο. Η αξιολόγηση του τύπου της επιχειρηματικής κουλτούρας μεταξύ του διοικητικού προσωπικού χωρίστηκε. Έτσι, σύμφωνα με τον υπεύθυνο ανάπτυξης (Πίνακας 7), η εταιρική κουλτούρα του Ομίλου Εταιρειών Snegurochka είναι περισσότερο επιχειρηματικού τύπου (47%).

Τραπέζι 7. – «Αξιολόγηση του τύπου της οργανωσιακής κουλτούρας» διοικητικό προσωπικό (διευθυντής ανάπτυξης) Είδος εταιρικής κουλτούρας Βαθμός έκφρασης (%) Γραφειοκρατικός τύπος κουλτούρας 9 Επιχειρηματικός τύπος κουλτούρας 47 Οργανικός τύπος κουλτούρας

15Συμμετοχικός τύπος πολιτισμού29

Το μερίδιο του γραφειοκρατικού τύπου είναι μόλις 9%. Η συμμετοχική καλλιέργεια αντιπροσώπευε το 29%, και η βιολογική το 15%. Σύμφωνα με έρευνα ενός διευθυντή ανάπτυξης, λήφθηκε μια αντίθετη εκτίμηση του είδους της εταιρικής κουλτούρας προς την κατεύθυνση μιας επιχειρηματικής και συμμετοχικής κουλτούρας, όπου η αλληλεπίδραση, η συζήτηση προβλημάτων, ο συντονισμός των συμφερόντων του προσωπικού και του οργανισμού, η επιθυμία για συνεργασία εκφράζονται, υπάρχουν προϋποθέσεις για μεμονωμένα επιτεύγματα και άλλες παρόμοιες παράμετροι. Ο διευθυντής του ξενοδοχείου αξιολόγησε διαφορετικά την τυπολογία της επιχειρηματικής κουλτούρας (Πίνακας 8). Στην εκτίμηση αυτού του διευθυντή, κυριαρχεί ο συμμετοχικός τύπος κουλτούρας (41%). Τα χαρακτηριστικά αυτού του τύπου κουλτούρας χαρακτηρίζονται από έναν προσανατολισμό προς την ενεργό αλληλεπίδραση, τη συνεργασία, τη συζήτηση και την επίλυση προβλημάτων. Ο επιχειρηματικός τύπος κουλτούρας αντιπροσωπεύει το 30%. Σε αντίθεση με την εκτίμηση του υπεύθυνου ανάπτυξης, ο γραφειοκρατικός τύπος κουλτούρας είναι 19%. Ο οργανικός τύπος καλλιέργειας έλαβε περίπου την ίδια ποσοτική έκφραση 10%. Όπως και με τα αποτελέσματα της προηγούμενης μεθοδολογίας αξιολόγησης, οι τυπολογίες της εταιρικής κουλτούρας του προσωπικού παραγωγής και διαχείρισης αποδείχθηκαν διαφορετικές.

Τραπέζι 8. – «Αξιολόγηση του τύπου της οργανωσιακής κουλτούρας» διοικητικό προσωπικό (διευθυντής) Είδος εταιρικής κουλτούρας Βαθμός έκφρασης (%) Γραφειοκρατικός τύπος κουλτούρας 19 Επιχειρηματικός τύπος κουλτούρας 30 Οργανικός τύπος κουλτούρας

10 Συμμετοχικός τύπος πολιτισμού41

Έτσι, αποκαλύφθηκε ότι υπάρχουν σημαντικές διαφορές στην αξιολόγηση των χαρακτηριστικών του γενικού επιπέδου ανάπτυξης, του βαθμού κλειστότητας και ανοιχτότητας, των επιμέρους στοιχείων και της τυπολογίας της εταιρικής κουλτούρας του Ομίλου Εταιρειών Snegurochka από την πλευρά του διοικητικό και παραγωγικό προσωπικό. Το διοικητικό προσωπικό εκτιμά γενικά την εταιρική κουλτούρα της επιχείρησης ως αρκετά ανεπτυγμένη και ελκυστική, κάτι που διευκολύνεται από την προσοχή της διοίκησης στις εταιρικές αξίες, την εταιρική ατμόσφαιρα και άλλα στοιχεία της εταιρικής κουλτούρας.

Ο βαθμός κλειστότητας γενικά δεν είναι σημαντικός και καταλαμβάνει ενδιάμεση θέση και οι τύποι κουλτούρας είναι είτε επιχειρηματικοί είτε συμμετοχικοί. Η ουσία αυτών των ειδών κουλτούρας εκφράζεται στη συνεργασία, την υποστήριξη μεμονωμένων πρωτοβουλιών, τη συζήτηση προβλημάτων, την αλληλεπίδραση κ.λπ. Αντίθετα, το προσωπικό παραγωγής πιστεύει ότι η εταιρική κουλτούρα στην εταιρεία αναπτύσσεται σε μέσο επίπεδο, έλκεται περισσότερο προς κλειστού τύπουως σύστημα, και από την άποψη της ικανοποίησης με τις συνθήκες εργασίας δεν είναι αρκετά ελκυστικό. Αυτή η ομάδα σε μεγαλύτερο βαθμό θεωρεί την κουλτούρα ελκυστική μόνο όταν αξιολογεί την ικανοποίηση των αναγκών λόγω του εφαρμοσμένου συστήματος κινήτρων των μη υλικών κινήτρων.Επίσης, σε αυτήν την ομάδα προσωπικού, αποκαλύφθηκε η τάση να μην αξιολογείται ιδιαίτερα ο ρόλος των διευθυντών σε θέματα της πολιτιστικής ανάπτυξης στην επιχείρηση, και το στυλ και οι μέθοδοι διαχείρισης χαρακτηρίζονται από έναν αρκετά υψηλό βαθμό επισημοποίησης, ακαμψίας, αυταρχισμού. Δεν είναι τυχαίο ότι το είδος της κουλτούρας αξιολογείται εδώ ως σε μεγάλο βαθμό γραφειοκρατικό.

Με βάση τα αποτελέσματα της μελέτης, είναι δυνατό να εντοπιστούν ορισμένοι προβληματικοί τομείς που, κατά τη γνώμη μας, είναι επί του παρόντος σχετικοί με την επιχείρηση και απαιτούν λύσεις:

1. Διοίκηση της επιχείρησης με την άμεση συμμετοχή του Γενικού. Οι διευθυντές θα πρέπει να δώσουν προσοχή στην ανάπτυξη και τη βελτίωση της εσωτερικής εταιρικής τεκμηρίωσης και στην κοινοποίησή της σε όλους τους υπαλλήλους του Ομίλου Εταιρειών Snegurochka, συμπεριλαμβανομένης της αποστολής, της στρατηγικής ανάπτυξης της εταιρείας και του εταιρικού κώδικα δεοντολογίας. 2. Η διοίκηση της επιχείρησης δεν λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες και τις μορφές εταιρικών εκδηλώσεων για το προσωπικό του ξενοδοχείου και εστιάζει περισσότερο στις προτιμήσεις του και επίσης δεν παρακολουθεί τον βαθμό ικανοποίησης του προσωπικού με τα γεγονότα, τις συνθήκες εργασίας και τις λύσεις που ανακύπτουν κοινωνικά προβλήματα. 3. Διάφορες αξιολογήσεις του επιπέδου ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας από τη διοίκηση (ανεπτυγμένη κουλτούρα) και το προσωπικό παραγωγής (ανεπαρκώς ανεπτυγμένη κουλτούρα) μας επιτρέπουν να συμπεράνουμε ότι η εταιρική ανάπτυξη της επιχείρησης είναι ασταθής και για το προσωπικό παραγωγής το πιο χαμηλή απόδοσησχετίζονται με την αξιολόγηση των διαδικασιών επικοινωνίας, τη διαχείριση και την οργάνωση της εργασίας.

4. Οι διαφορετικές ερμηνείες του επιπέδου κλειστής/ανοιχτής κουλτούρας (διευθυντικό προσωπικό – μεσαίο επίπεδο, προσωπικό παραγωγής – χαμηλό επίπεδο) καθιστούν επίσης δυνατό να κριθεί η έλλειψη κατανόησης από τη διοίκηση των ιδιαιτεροτήτων των συνεχιζόμενων διαδικασιών στον τομέα του στυλ διαχείρισης. Το προσωπικό παραγωγής ερμηνεύει σε μεγάλο βαθμό τη συμπεριφορά της διοίκησης ως αυταρχική, πιέζοντας από πάνω χρησιμοποιώντας χειραγώγηση που απαιτεί υποταγή, η οποία δεν συμπίπτει με τις στάσεις και τις απόψεις του ίδιου του διοικητικού προσωπικού 6. Η αξιολόγηση του είδους της κουλτούρας από το προσωπικό παραγωγής σχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με τη γραφειοκρατική τύπος, ο οποίος είναι γενικά ανεπιθύμητος για τις ιδιαιτερότητες των δραστηριοτήτων του ξενοδοχείου με υψηλό βαθμό συχνότητας επικοινωνίας μεταξύ της διοίκησης και των εκτελεστών, καθώς και για μια επιχείρηση με μικρό προσωπικό.

2.Gorshkov M.K.Εφαρμοσμένη κοινωνιολογία: μεθοδολογία και μέθοδοι: Σχολικό βιβλίο / Μ.Κ. Gorshkov, F.E. Sheregi. -Μ.: AlfaM: INFRAM, 2009. 416 σελ.

3.Zayakin S.V. Θεσμική ανάλυση της βιομηχανίας φιλοξενίας / S.V. Zayakin. – Υλικά του IV Τακτικού Πανρωσικού Κοινωνιολογικού Συνεδρίου Κοινωνιολογία και κοινωνία: παγκόσμιες προκλήσεις και περιφερειακή ανάπτυξη. Ενότητα 28 «Κοινωνιολογία του τουρισμού». / ROS, IS RAS, AS RB, ISPPI. -Μ.: ROS, 2012. 64566460σ. 4.Markovskaya O.V. Εταιρική κουλτούρα στον κλάδο της φιλοξενίας / O.V. Markovskaya. // Παρέλαση ξενοδοχείων.2005. – №2.5 Nesteruk M. Εταιρική κουλτούρα και εικόνα ξενοδοχείου / M. Nesteruk // Πέντε αστέρια. –2006. Νο 7.6 Περσίκοβα Τ. Ν. Διαπολιτισμική επικοινωνία και εταιρική κουλτούρα: Σχολικό βιβλίο./Τ.Ν. Persikova M.: Logos, 2004.224 σελ.

7. Snetkov V. M. Εργαστήριο για την ψυχολογία της διαχείρισης και της επαγγελματικής δραστηριότητας / Εκδ. G. S. Nikiforova, M. A. Dmitrieva, V. M. Snetkova. Εκδοτικός οίκος Αγίας Πετρούπολης "Rech". –2003.–448σ.

8. Yadov V. Ya. Στρατηγική κοινωνιολογικής έρευνας. Περιγραφή, εξήγηση, κατανόηση της κοινωνικής πραγματικότητας / V.A. Yadov. -3η έκδ., αναθ. -Μόσχα: OmegaL, 2007. -567 σελ.

Danilina Marianne V., Ph.D., επίκουρη καθηγήτρια SKSiT (κοινωνικοπολιτιστικές υπηρεσίες και τουρισμός) Κρατικό Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο Kostroma, [email προστατευμένο]εταιρική κουλτούρα της ξενοδοχειακής επιχείρησης: κοινωνιολογική ανάλυση Περίληψη.Το άρθρο περιγράφει τα κύρια αποτελέσματα της έρευνας για την εταιρική κουλτούρα της ξενοδοχειακής επιχείρησης (για παράδειγμα, OOO GK "Snow Maiden" Kostroma) όσον αφορά την αξιολόγηση της ελκυστικότητας, του επιπέδου ανάπτυξης, καθώς και τον προσδιορισμό των κυρίαρχων τύπων κουλτούρας. Λέξεις-κλειδιά:κοινωνιολογία του τουρισμού, εταιρική κουλτούρα, διοίκηση επιχειρήσεων φιλοξενίας και προσωπικό παραγωγής, έκκληση αξιολόγησης, επίπεδο ανάπτυξης της εταιρικής κουλτούρας, εταιρική κουλτούρα τυπολογία ξενοδοχειακή επιχείρηση.