Broj „zvjezdica“ označava kvalitet i kvantitet pruženih usluga, ali ne daje potpunu sliku o tome šta će se tačno ponuditi stanovnicima. Stoga je vrijedno unaprijed saznati koje sobe i usluge nudi hotel koji odaberete.
Hajde da razumemo uslove
U inostranstvu je prihvaćen naziv „hotel“, u Rusiji se naziva „hotel“. Zapravo, mi pričamo o tome o istom tipu organizacija, razlike su samo sa stanovišta tradicije i porijekla riječi.
Da li informacije na web stranici hotela ili turističke agencije uvijek odgovaraju ovoj klasifikaciji? br. Broj se može pokazati ili boljim od očekivanog ili lošijim, a predvidjeti ovo je često prilično teško.
U martu 2017. Državna duma Ruske Federacije usvojila je nacrt zakona o ujedinjenju obavezni sistem dodeljivanje „zvjezdica“ hotelima u Rusiji. Međutim, implementacija ovog programa počet će tek 2018. godine, a odvijat će se u nekoliko faza (prvo - veliki hoteli, zatim srednji, pa mini varijante).
Ako je potrošač platio hotelsku sobu, a iz bilo kojeg razloga je odbije prijaviti, ima pravo zahtijevati povrat uplaćenog iznosa suma novca. Osim toga, morate pribaviti dokumentarni dokaz o odbijanju, a zatim podnijeti pismeni zahtjev za nadoknadu gubitaka (uključujući preplatu za sobu u drugom hotelu) i moralne štete. Ako hotel dobrovoljno odbije da riješi sukob, tada će biti moguće podnijeti zahtjev za sudsku zaštitu.
Ako je postojala samo besplatna prethodna rezervacija, možemo reći da hotel nije imao potvrdu potrošača o namjeri da se prijavi. Dakle, uslovi ugovora nisu dogovoreni, nisu potvrđeni, pa je shodno tome i prenos broja na drugu osobu legalan. u ovom slučaju potrebno je obratiti se na tekst javne ponude hotela, koji će u svakom slučaju biti individualan.
Hotel je dužan da deklarisane usluge pruži u potpunosti, kao i da obezbedi deklarisani komfor soba. Ako nađete bilo kakve probleme, morate se obratiti upravi hotela, a oni moraju otkloniti problem u razumnom roku ili vam dati novu sobu. Štaviše, zakon zahtijeva od hotelske administracije da pruži 24-satnu uslugu korisnicima ( Uredba Vlade Ruske Federacije od 9. oktobra 2015. br. 1085, stav 22.).
Za referenciju:
Općeprihvaćeni sistem klasifikacije rangira hotele prema broju takozvanih “zvjezdica”.
Jedna zvijezda (Mačka D)- minimalne usluge, sve sobe su istog tipa.
Dvije zvjezdice (Mačka C)- minimum usluga, ali one obavezno uključuju svakodnevno čišćenje soba. Postoje jedna ili dvije vrste soba.
Tri zvjezdice (Mačka B) - srednja klasa sa standardnim setom usluga, najčešće: dnevno čišćenje, kupatilo u sobi, TV, minibar ili frižider. Gostinska praonica, bazen, teretana, poslovni centar, sala za doručak. Sobe različitih tipova.
Četiri zvjezdice (Mačka A)- sve navedene usluge, kao i dodatne: spa, masaže. U sklopu objekta nalaze se barovi i restorani, konferencijske sale.
Pet zvjezdica (Cat De Luxe) — veliki set usluge, uključujući i ekskluzivne. Gostu se posvećuje lična pažnja.
Bez posebnog dogovora sa turistom, hotel je odgovoran za gubitak, nestašicu ili oštećenje svih donetih stvari. isključujući novac, druge valutne vrijednosti, vrijednosne papire i druge dragocjene stvari (Građanski zakonik Ruske Federacije, čl. 925, stav 1). Hotel je odgovoran za navedene artikle samo ako ste ih prihvatili na skladištenje ili stavili u sef koji je obezbedio hotel ( Građanski zakonik Ruske Federacije, čl. 925, stav 2). Odnosno, novac i druga materijalna sredstva moraju se službeno prenijeti na skladištenje, inače ste sami odgovorni za njih!
Bitan! Ako otkrijete krađu ili oštećenje vaših stvari, odmah obavijestite upravu hotela. Ako to ne učinite, hotel se oslobađa odgovornosti za skladištenje stvari ( Građanski zakonik Ruske Federacije, čl. 925, stav 3).
Ukoliko ste stvari predali na propisan način, hotel nema pravo odbiti odgovornost. Pokušaj da se to uradi je razlog za odlazak na sud.
Povrijeđeni ste u hotelu
Ako se to dogodilo krivicom administracije (neispravna oprema, kreacija opasnim situacijama, i tako dalje), uprava je odgovorna. Ali - opet, morate pružiti dokaze da je povreda bila njena krivica.
10.3. Prava i odgovornosti klijenata i uslužnog osoblja
Uprkos činjenici da je glavni moto ugostiteljskog sistema teza: „Kupac je uvijek u pravu“, u stvarnoj situaciji kvalitetna usluga je moguća samo ako se i gost i vlasnik (osoblje hotela) pridržavaju određenih pravila.
Država garantuje jednakost prava i sloboda za putnike bez obzira na pol, rasu, nacionalnost, jezik, porijeklo, imovinsko-službeni status, mjesto stanovanja, odnos prema vjeri, uvjerenja ili članstvo u javnim udruženjima.
Gosti koji borave u hotelima imaju određena prava i obaveze. Službenici hotela su dužni svakom svom klijentu omogućiti da se upozna sa dokumentima i materijalima koji direktno utiču na njihova prava, slobode i obaveze.
Prava i obaveze gostiju (klijenti koji borave):
2. Gosti koji borave u hotelu, motelu, pansionu imaju pravo prvenstva usluge u restoranima (kafeima, barovima) i drugim ugostiteljskim, potrošačkim uslugama, komunikacijskim, transportnim, sportskim, rekreativnim, kulturnim i zabavnim uslugama u vezi sa ovim hotelom.
3. U slučaju nekvalitetnog ili neblagovremenog pružanja usluga, gost ima pravo:
Zahtevati da se prekršaji otklone u određenom vremenskom periodu;
- raskinuti ugovor o smještaju i uslugama i zahtijevati naknadu štete ako se ovi prekršaji ne otklone na vrijeme.
4. Gosti koji borave u mali hotel, motel, pansion, dužni su:
Pridržavati se pravila boravka koja je utvrdio vlasnik hotela, motela, pansiona;
- pridržavajte se svih pravila interni propisi(ne ometati raspored odmora ostalih gostiju, zatvoriti sobu pri izlasku, predati ključeve) i drugi zahtjevi;
- pridržavajte se pravila Sigurnost od požara, sanitarni standardi;
- pažljivo postupati sa hotelskom opremom i inventarom;
- nadoknaditi gubitke u slučaju oštećenja i gubitka imovine hotela, motela, pansiona u skladu sa procedurom utvrđenom vlasnikom i važećim zakonodavstvom.
Gostima koji borave u hotelu, motelu ili pansionu zabranjeno je:
Prenesite svoje poslovna kartica, koji se izdaje u malom hotelu prilikom prijave;
- ostavite strance i nepoznate osobe u sobama tokom vašeg odsustva, kao i da im bez upozorenja uslužnog osoblja predate ključ sobe;
- donositi i čuvati posebno glomazne predmete u prostorijama, razne supstance i materijale opasne po život, zdravlje gostiju i hotelsku imovinu.
Zauzvrat, administracija i hotelsko osoblje također imaju svoje odgovornosti i prava:
Uprava samostalno utvrđuje Pravila korišćenja malih hotela, motela, pansiona i interne propise.
- Administracija i osoblje obezbjeđuju gostima koji borave u hotelu (motel, pansion) nivo komfora i usluge koji zadovoljava zahtjeve zadate kategorije.
- Na zahtjev gostima se uz doplatu pružaju razne dodatne usluge.
- Administracija i uslužno osoblje moraju omogućiti gostima da se upoznaju sa Pravilnikom o smještaju i internim propisima koji su utvrđeni u hotelu (motelu, pansionu), čije je poštovanje obavezno.
- U hotelu, motelu ili pansionu svim gostima mora biti zagarantovan visok kvalitet usluge, stroga kontrola čistoće u sobama i javnim prostorima, kao i poštovanje sanitarnih i higijenskih pravila od strane osoblja.
- Svim stanarima hotela, motela, pansiona mora biti zagarantovana sigurnost ličnih stvari u sobi, pod uslovom da se gost pridržava uslova iz Pravila boravka, kao i sigurnost novca, dragocjenosti i prtljaga.
- Administracija i osoblje hotela, motela i pansiona ne snose odgovornost za sigurnost novca i dragocjenosti koje gosti nisu položili. U slučajevima kada se otkriju nestali lični predmeti iz sobe, gost je dužan o tome odmah obavijestiti upravu radi poduzimanja potrebnih mjera za pronalaženje nestalih stvari. Sve stvari koje je gost zaboravio u sobi prenose se prema aktu u ostavu, a uprava i uslužno osoblje dužni su poduzeti mjere da ih vrate vlasniku. Ako se nakon 6 mjeseci (a za strane goste - 1 godina) ne pronađe vlasnik, zaboravljeni predmeti se prodaju po utvrđenoj proceduri.
- Svaki broj, u skladu sa svojom kategorijom, mora imati knjižice, koverte, papir za pisma, detaljan spisak plaćenih i besplatnih usluga i imenik interni telefoni, podsjetnik na osnovna pravila interne regulative i zaštite od požara.
- Zamjena posteljina, ručnici i toaletni pribor obezbjeđuju se u skladu sa kategorijom hotela, ali najmanje jednom u 5 dana.
- Naknadu materijalne štete pričinjene stanarima u vezi sa oštećenjem ili gubitkom hotelske imovine oni sprovode na osnovu sačinjavanja akata iu skladu sa važećom zakonskom regulativom.
- Osoblje koje neposredno obavlja poslove prijema i opsluživanja klijenata, gostiju i posjetilaca mora biti pristojno, uslužno, pridržavati se pravila službenog bontona i govoriti u okviru svoje nadležnosti strani jezik u potrebnoj mjeri, uvijek urednog izgleda, striktno se pridržavati pravila higijene i lične higijene, podvrgavati se periodičnim ljekarskim pregledima čiji se rezultati evidentiraju u ličnim zdravstvenim kartonima.
Proučivši materijale u ovom dijelu, dobili ste informacije da:
Zahtjevi za hotelsko osoblje i smještajne kapacitete moraju odgovarati nivou smještajnog objekta;
- svaki zaposlenik hotelskog kompleksa koji uslužuje goste mora da poštuje utvrđene uslove;
- ispunjavanje zahtjeva gosta prva je dužnost djelatnika hotelske usluge.
Test pitanja i zadaci
1. Opišite Opšti zahtjevi zahtjevi za hotelsko osoblje.
2. Za šta su potrebni zahtjevi izgled sobarice?
3. Koji su zahtjevi za zdravlje osoblja?
4. Koje su obaveze gosta u odnosu na smještajni objekat?
Međunarodni kodeks hotela prvi je objavljen od strane Međunarodnog udruženja hotela prije 60 godina. Nakon toga su nekoliko puta revidirani. Međutim, uzimajući u obzir razvoj međunarodni turizam, u proteklih 20 godina postalo je neophodno formulisati ih iznova. stranica nudi jedno od najnovijih izdanja koje je odobrilo Vijeće Međunarodne hotelske asocijacije.
Target
Svrha Međunarodnih hotelskih pravila je da kodifikuje opšte prihvaćene međunarodne trgovinske prakse koje regulišu pitanja ugovora o hotelskom smeštaju. Oni su osmišljeni da informišu gosta i vlasnika hotela o njihovim međusobnim pravima i obavezama.
Ova pravila su dodatak odredbama predviđenim nacionalnim zakonima o ugovornim odnosima. Primjenjuju se kada takvo zakonodavstvo ne uključuje posebne odredbe koje se odnose na ugovor o hotelskom smještaju.
Ugovorne strane
Osoba koja boravi u hotelu nije nužno strana u ugovoru; ugovor o hotelskom smještaju može u njegovo ime zaključiti treće lice. U ovim pravilima pojam "klijent" označava pojedinca ili entiteta koji su sklopili ugovor o hotelskom smještaju i odgovoran za uplatu za ovaj plasman. Izraz "gost" označava osobu koja namjerava odsjesti ili boravi u hotelu.
Dio I. UGOVORNI ODNOSI
Član 1. Ugovor o smještaju
U skladu sa ugovorom o smještaju, vlasnik hotela je dužan gostu osigurati smještaj i dodatne usluge.
Pretpostavlja se da su pružene usluge u skladu sa uobičajenim uslugama hotela ovisno o njegovoj kategoriji, uključujući korištenje sobe i one sadržaje koji se obično pružaju za opće potrebe gostiju.
Klijent je odgovoran za plaćanje ugovorene cijene. Uslovi ugovora određeni su kategorijom hotela, nacionalnim zakonodavstvom ili uputstvima o aktivnostima hotela (ako ih ima). Međunarodna hotelska pravila i interna pravila hotela, koja se moraju pokazati gostu.
Član 2. Oblik sporazuma
Ugovor nema posebnu formu. Smatra se zaključenim kada jedna strana prihvati uslove koje je predložila druga strana.
Član 3. Trajanje ugovora
Ugovor se može zaključiti na određeno ili neodređeno vrijeme.
Kada je ugovor zaključen na približan period, smatra se da je najkraći rok ugovoren.
Ugovor o smještaju prestaje u 12.00 narednog dana od dana dolaska gosta, osim ako ugovorom nije predviđen i ugovoren smještaj duži od jednog dana.
Svaki ugovor na neodređeno vrijeme smatra se ugovorom na jedan dan. U ovom slučaju izjava o raskidu ugovora koji završava u 12.00 sati sljedeći dan, mora obaviti jedna od strana.
Izjava koju je hotel dao gostu o ovom pitanju smatra se izjavom datom gostu.
Član 4. Izvršenje ugovora
Vlasnik hotela i klijent dužni su poštovati odredbe ugovora.
Član 5. Neispunjenje ugovora
Ako ugovor nije u potpunosti ili djelimično ispunjen, kriva strana je dužna da drugoj strani u potpunosti nadoknadi sve gubitke. Oštećeni se obavezuje da će preduzeti sve potrebne korake da smanji eventualne gubitke.
Ako gostioničar ne može ispuniti ugovor, mora poduzeti korake da pronađe drugi smještaj istog ili višeg standarda u istom području. Sve dodatne troškove nastale u vezi s tim mora pokriti vlasnik hotela. Ako to ne obezbijedi, biće odgovoran za naknadu štete.
Član 6. Raskid ugovora
Osim ako nacionalni zakon ili nacionalna trgovinska praksa ne predviđa drugačije, nijedan ugovor se neće tumačiti kao potpun sve dok se u potpunosti ne izvrši, osim ako se strane međusobno ne dogovore.
Član 7. Plaćanje Hotel može zatražiti potpunu ili djelomičnu uplatu unaprijed.
Ukoliko hotel dobije određeni iznos novca od klijenta u vidu avansa, to se smatra avansom za smještaj i dodatne usluge koje treba pružiti.
Hotel mora vratiti unaprijed uplaćeni novac u iznosu viška akontacije iznad iznosa koji je potrebno platiti, osim ako je unaprijed dogovoreno da je ova avansna uplata nepovratna.
Račun stupa na snagu od trenutka dostave.
Hotel nije dužan prihvatiti čekove, kupone, kreditne kartice ili druge oblike bezgotovinskog plaćanja osim ako nije drugačije naznačeno.
Plaćanja se moraju izvršiti u odgovarajućoj nacionalnoj valuti, osim ako se hotel drugačije dogovori.
Član 8. Kršenje ugovora
Svaka ozbiljna ili ponovljena povreda ugovornih obaveza daje pravo pogođenoj strani da odmah raskine ugovor, bez prethodne najave.
Dio II. OSTALE OBAVEZE
Član 1. Odgovornost vlasnika hotela
Pravna odgovornost vlasnika hotela određena je nacionalnim zakonodavstvom.
Ukoliko u nacionalnom zakonodavstvu ne postoje odgovarajuće odredbe, treba usvojiti odredbe Evropske konvencije od 17. decembra 1962. godine.
Odgovornost za imovinu gosta je općenito ograničena osim ako vlasnik hotela ili njegovi zaposlenici nisu očito krivi.
Obaveza hotela da primi dragocjenosti na skladište ovisi o veličini i kategoriji hotela.
Odgovornost za dragocjenosti može biti razumno ograničena ako je gost o tome na vrijeme obaviješten.
Vlasnik hotela nije odgovoran za automobile gostiju i njihov sadržaj.
Član 2. Odgovornost gosta/klijenta Gost (klijent) je pravno odgovoran vlasniku hotela za štetu nanesenu licima, objektu, dekoraciji ili opremi njegovom utvrđenom krivicom.
Član 3. Zakašnjenje imovine gosta
Hotel, kao garancija plaćanja bilo kojeg iznosa koji mu pripada, ima pravo zadržati i naknadno prodati po komercijalnoj vrijednosti bilo koju imovinu koju gost dostavi u hotelske prostorije.
Član 4. Ponašanje gostiju Gost se mora ponašati u skladu sa običajima i internim pravilima usvojenim u hotelu.
Ozbiljno ili opetovano kršenje kućnog reda daje pravo hotelu da odmah raskine ugovor, bez prethodne najave.
Član 5. Kućni ljubimci
Ukoliko gost želi sa sobom u hotel povesti kućnog ljubimca, prvo se mora uvjeriti da je to dozvoljeno internim propisima hotela.
Član 6. Zauzimanje i oslobađanje prostorija
Osim ako nije drugačije dogovoreno, rezervirane sobe za goste moraju biti spremne do 14:00 sati, a sobe za odlazak moraju biti napuštene do podneva.
Pravila podnošenja hotelske usluge V Ruska Federacija
Odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. br. 490 (sa izmjenama i dopunama Uredbe Vlade Ruske Federacije od 2. oktobra 1999. br. 1104)
I. Opće odredbe
1. Ova Pravila su izrađena u skladu sa Zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" (Glasnik Kongresa narodnih poslanika Ruske Federacije i Vrhovni savet Ruska Federacija, 1992, br. 15, čl. 766; Zbirka zakonodavstva Ruske Federacije, 1996, br. 3, čl. 140) i uređuju odnose u oblasti pružanja ugostiteljskih usluga (u daljem tekstu: usluge).
2. Osnovni koncepti koji se koriste u ovim Pravilima znače:
- "hotel"- imovinski kompleks (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjen za pružanje usluga;
"potrošač"- građanin koji namjerava da naruči ili naruči i koristi usluge isključivo za lične (domaćinske) potrebe;
"izvršilac"- organizacija, bez obzira na oblik svojine, kao i samostalni preduzetnik, koji pruža usluge potrošačima na osnovu plaćenog ugovora.
II. Informacije o uslugama, procedurama za prijavu boravka u hotelu i plaćanje usluga
3. Izvođač je dužan da obavesti potrošača o njegovom nazivu firme (nazivu), lokaciji (pravnoj adresi) i radnom vremenu. Izvođač postavlja navedene podatke na znak.
Izvođač - individualni preduzetnik mora potrošaču dati podatke o njegovoj državnoj registraciji i nazivu organa koji ga je registrovao.
4. Izvođač je dužan da potrošaču blagovremeno pruži potrebne i pouzdane informacije o uslugama, obezbeđujući mogućnost njihovog pravilnog izbora.
Podaci se postavljaju u prostoriji namijenjenoj za prijavu prebivališta, na mjestu pogodnom za pregled i moraju sadržavati:
- ova pravila;
- podatke o izvođaču i njegov kontakt telefon;
- uvjerenje o dodjeli hotela odgovarajuće kategorije, ako je kategorija dodijeljena;
- podatke o potvrdi usaglašenosti usluga sa utvrđenim zahtevima (broj sertifikata o usaglašenosti, rok njegovog važenja, organ koji ga je izdao, ili matični broj izjava o usklađenosti, rok njenog važenja, naziv izvođača koji je prihvatio deklaraciju i organ koji ju je registrovao); (sa izmjenama i dopunama Uredbe Vlade Ruske Federacije od 2. oktobra 1999. N 1104) (vidi tekst u prethodnom izdanju)
podatke o broju licence, periodu njenog važenja, organu koji je izdao licencu, ako ovaj tip djelatnosti podliježu licenciranju; - izvodi iz državni standard, utvrđivanje uslova za pružanje usluga;
- cijena soba (mjesta u sobi);
- popis usluga uključenih u cijenu sobe (mjesta u sobi);
- popis i cijenu dodatnih usluga koje se pružaju uz doplatu;
- informacije o obliku i postupku plaćanja usluga;
- maksimalni period boravka u hotelu, ako ga odredi izvođač;
- spisak kategorija lica koja imaju pravo na beneficije, kao i spisak beneficija koje se pružaju za pružanje usluga u skladu sa zakonima i drugim propisima pravni akti;
- postupak za boravak u hotelu;
- informacije o poslovanju javnih ugostiteljskih, trgovinskih, komunikacionih, potrošačkih usluga i dr. preduzeća koja se nalaze u hotelu;
- podatke o organu za zaštitu prava potrošača lokalne uprave, ako takvo tijelo postoji;
- podatke o matičnoj organizaciji.
Ove informacije moraju biti dostavljene potrošačima na ruskom jeziku i dodatno, prema nahođenju izvođača, u službeni jezici subjekti Ruske Federacije i maternji jezici naroda Ruske Federacije.
5. Izvođač je dužan da obezbijedi pružanje pogodnosti prilikom pružanja usluga onim kategorijama građana za koje su takve pogodnosti predviđene zakonima i drugim podzakonskim aktima.
6. Izvođač ima pravo zaključiti ugovor o rezervaciji mjesta u hotelu sastavljanjem dokumenta koji su potpisale obje strane, kao i prihvatanjem zahtjeva za rezervaciju putem poštanskih, telefonskih i drugih komunikacija koje omogućavaju da se pouzdano utvrdi da aplikacija dolazi od potrošača.
Ukoliko potrošač zakasni, osim naknade za rezervaciju, naplaćuje mu se i stvarni zastoj sobe (prostor u sobi), ali ne više od jednog dana. Ako zakasnite više od jednog dana, rezervacija će biti otkazana. Ukoliko potrošač odbije da plati rezervaciju, njegov/njen smještaj u hotelu vrši se po principu "prvi dođe, prvi usuđeno".
7. Izvođač - privredna organizacija je dužna da sa potrošačem zaključi ugovor o pružanju usluga, osim u slučajevima kada ne postoji mogućnost pružanja usluga, uključujući i ako su sastavni dokumenti izvođača ili građanski ugovor zaključen sa njim. predviđaju obavezu izvođača po određenom redosledu da pruži usluge relevantnim kategorijama lica.
8. Ugovor o pružanju usluga zaključuje se uz predočenje od strane potrošača pasoša ili vojne legitimacije, lične karte, ili drugog dokumenta koji je sastavljen na propisan način i kojim se potvrđuje identitet potrošača.
Prilikom prijave boravka u hotelu, izvođač izdaje račun (kupon) ili drugi dokument kojim potvrđuje zaključivanje ugovora o pružanju usluga, koji mora sadržavati:
- ime izvođača (za individualni preduzetnici- prezime, ime, patronim, podatke o državnoj registraciji);
- prezime, ime, patronim potrošača;
- informacije o datoj sobi (mesto u sobi);
- cijena sobe (mjesta u sobi);
- ostale potrebne podatke prema nahođenju izvođača.
10. Izvođač mora obezbijediti danonoćnu registraciju potrošača koji dolaze i odlaze iz hotela.
11. Izvođač nema pravo da pruža dodatne usluge koje se pružaju uz naknadu bez saglasnosti potrošača. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje usluga koje nisu predviđene ugovorom.
Zabranjeno je uslovljavati obavljanje nekih usluga obaveznim pružanjem drugih usluga.
12. Cijenu sobe (mjesta u prostoriji), kao i postupak i način plaćanja utvrđuje izvođač.
Izvođač može odrediti dnevnu ili satnicu za smještaj.
Izvođač utvrđuje listu usluga koje su uključene u cijenu sobe (mesta u prostoriji).
13. Plaćanje hotelskog smještaja se naplaćuje po jedinstvenom vremenu odjave - od 12 sati tekućeg dana po lokalnom vremenu.
Prilikom smještaja prije vremena odjave (od 0 do 12 sati) ne naplaćuje se naknada.
U slučaju kašnjenja u odlasku potrošača, naknada za smještaj će se naplaćivati sljedećim redoslijedom:
- ne više od 6 sati nakon vremena odjave - plaćanje po satu;
od 6 do 12 sati nakon odjave - plaćanje pola dana;
od 12 do 24 sata nakon odjave - plaćanje za cijeli dan (ako nema plaćanja po satu).
Pri boravku ne dužem od jednog dana (24 sata), naknada se naplaćuje po danu, bez obzira na vrijeme odjave.
Izvođač, uzimajući u obzir lokalne uslove, ima pravo da promeni jednokratno odjavno vreme.
III. Procedura za pružanje usluga
14. Kvalitet pruženih usluga mora biti u skladu sa uslovima ugovora, au nedostatku ili nepotpunosti uslova ugovora - sa zahtjevima koji se obično nameću za ove usluge.
Ako regulatorni pravni akti predviđaju obavezne zahtjeve za usluge, kvalitet pruženih usluga mora zadovoljiti ove zahtjeve.
materijalno - tehnička podrška hoteli, lista i kvalitet pruženih usluga moraju ispunjavati zahtjeve kategorije koja mu je dodijeljena.
15. Izvođač je dužan da potrošaču bez dodatne naplate obezbijedi sljedeće vrste usluga:
- pozivanje hitne pomoći;
- koristiti medicinski komplet;
- dostava na dopisni broj po prijemu;
- buđenje u određeno vrijeme;
- obezbjeđenje kipuće vode, igala, konca, jednog kompleta posuđa i pribora za jelo.
17. Izvođač radova, u skladu sa članom 925. Građanskog zakonika Ruske Federacije, odgovoran je za sigurnost stvari potrošača.
Ukoliko se otkriju zaboravljeni predmeti, izvođač je dužan odmah obavijestiti vlasnika stvari. Ako je lice koje ima pravo zahtijevati zaboravljeni predmet ili mu je nepoznato mjesto boravka, izvršilac je dužan da prijavi pronalazak policiji ili organu lokalne samouprave.
18. U organizacijama za ugostiteljstvo, veze i usluge potrošača koje se nalaze u hotelu, lica koja borave u hotelu se uslužuju van redova.
19. Potrošač je dužan da se pridržava pravila stanovanja i zaštite od požara koja je utvrdio izvođač.
20. Potrošač ima pravo da odbije ispunjenje ugovora o pružanju usluga, kao i dodatnih usluga, uz plaćanje Izvođaču stvarno nastalih troškova.
IV. Odgovornost izvođača i potrošača za pružanje usluga
21. Prilikom otkrivanja nedostataka u pruženoj usluzi, potrošač ima pravo, prema vlastitom nahođenju, zahtijevati:
- besplatno otklanjanje nedostataka;
odgovarajuće smanjenje cijene za pruženu uslugu.
Potrošač ima pravo raskinuti ugovor o pružanju usluga i zahtijevati punu naknadu za gubitke ako izvođač ne otkloni ove nedostatke u propisanom roku.
Potrošač također ima pravo raskinuti ugovor ako otkrije bitne nedostatke u pruženoj usluzi ili druga odstupanja od uslova ugovora.
Izvođač mora otkloniti nedostatke pružene usluge u roku od sat vremena od trenutka kada potrošač podnese odgovarajući zahtjev.
Zahtjevi potrošača za smanjenje cijene pružene usluge, kao i za naknadu gubitaka uzrokovanih raskidom ugovora o pružanju usluga, moraju se udovoljiti u roku od 10 dana od dana podnošenja odgovarajućeg zahtjeva.
Potrošač također ima pravo zahtijevati punu naknadu za gubitke koji su mu nastali u vezi s nedostatkom pruženih usluga. Gubici se nadoknađuju u rokovima utvrđenim da bi se zadovoljili relevantni zahtjevi potrošača.
22. Za kršenje rokova za zadovoljenje pojedinačnih zahtjeva potrošača, izvođač plaća potrošaču za svaki sat (dan, ako je period određen u danima) kašnjenja kaznu (penal) u iznosu od 3 posto dnevne cijene sobu (mesto u sobi) ili cenu pojedinačne usluge, ako se može utvrditi.
23. Za kršenje rokova za početak pružanja usluga po ugovoru o rezervaciji mjesta u hotelu, izvođač plaća potrošaču kaznu (penal) u iznosu od 3 posto dnevne cijene rezerviranog mjesta za svaki dan kašnjenja.
24. Izvođač, u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije, odgovoran je za štetu nanesenu životu, zdravlju ili imovini potrošača zbog nedostataka u pružanju usluga, a također nadoknađuje moralnu štetu koju potrošaču prouzrokuje kršenje prava potrošača.
25. U slučaju kršenja ovih Pravila od strane izvođača, zaštita prava potrošača predviđena zakonodavstvom Ruske Federacije vrši se na način utvrđen Zakonom Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača ”.
26. Potrošač, u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije, nadoknađuje štetu u slučaju gubitka ili oštećenja imovine hotela, a odgovoran je i za druge prekršaje.
27. Kontrolu poštivanja ovih Pravila vrši Državni antimonopolski komitet Ruske Federacije (njegovi teritorijalni organi), drugi savezne vlasti izvršna vlast(njihovi teritorijalni organi) i organi sanitarnog i epidemiološkog nadzora iz svoje nadležnosti.
6.1. Hotel je dužan:
6.1.1. Pravovremeno i u potpunosti pružati plaćene usluge Gostima i/ili Posjetiocima Hotela;
6.1.2. osigurati punu usklađenost sa sanitarnim i drugim standardima, kvalitet i sigurnost pruženih usluga;
6.1.3. osigurati povjerljivost informacija o gostima i posjetiocima hotela;
6.1.4. ne održavajte bučne događaje na teritoriji Hotela od 23:00 do 9:00, osim za unaprijed dogovorene praznike i zabavni programi;
6.1.5. blagovremeno odgovara na zahtjeve gostiju i posjetilaca hotela za otklanjanje neugodnosti, kvarova u opremi i tehnologiji u prostoriji i na hotelskoj infrastrukturi i drugih nedostataka pružene usluge;
6.1.6. u slučaju havarije ili kvara bilo koje opreme u sobi, a ovaj problem je nemoguće otkloniti, Hotel nudi Gostu sobu koja nije niža od kategorije koju je platio. Ukoliko je ovo nemoguće, Hotel ima pravo odbiti ispunjenje obaveze pružanja plaćenih usluga i nadoknaditi Gostu razumne i dokumentovane gubitke koje je pretrpio;
6.1.7. pružiti, na zahtjev gosta koji boravi, bez dodatne naknade, sljedeće vrste usluga: pozivanje hitne pomoći, korištenje kompleta prve pomoći, dostava korespondencije u sobu po prijemu, buđenje u određeno vrijeme, pozivanje taksi, mogućnost biranja toplog i hladnog pije vodu iz hladnjaka, obezbjeđenje igala, konca, jednog kompleta posuđa i pribora za jelo.
6.2. Gost (Posjetilac) je dužan:
6.2.1. tokom boravka u Hotelu i na njegovoj teritoriji pridržavati se moralnih i etičkih standarda, suzdržati se od prekomerne konzumacije alkohola i nepristojnog jezika u mestima masovnog rekreacije gostiju i posetilaca hotela, poštovati pravo drugih lica na odmor, ne vrijeđati radnjama i riječima Goste, Posjetioce, kao i osoblje i menadžment hotela;
6.2.2. pridržavati se utvrđenih pravila boravka u Hotelu, utvrđenog režima kontrole pristupa, zatvoriti slavine za vodu i prozore u prostoriji po završetku korištenja, isključiti rasvjetna tijela, TV, druge elektronske i Aparati, a pri izlasku zaključati sobu ključem i predati je administratoru na recepciji;
6.2.3. pridržavati se pravila korištenja infrastrukturnih objekata Hotela, ispisanih na dokumentacijskoj tabli svakog takvog objekta, a također se striktno pridržavati pravila zaštite od požara i sanitarnih uslova (ne bacati smeće, odlagati smeće i staklene kontejnere u kante za smeće itd.) u Hotelu i na cijeloj njegovoj teritoriji;
6.2.4. odmah prijaviti recepciji hotela svaku otkrivenu štetu na imovini, tehnički kvarovi, hitni incidenti (poplava, požar, razbijeno staklo, itd.);
6.2.5. u periodu od 23:00 do 09:00 sati održavati tišinu i ne stvarati neugodnosti drugim gostima i posjetiocima hotela, uklj. prilikom izvođenja posebno određenih događaja;
6.2.6. pažljivo rukovati imovinom Hotela, uključujući i onu koja je prenesena na privremeno korištenje, koristiti hotelsku sobu, opremu, namještaj i predmete interijera, posteljinu strogo za njihovu namjenu;
6.2.7. kada se utvrdi da je gost opasan infekciona zaraza ili ako se posumnja na takvu bolest, Gost se mora odmah podvrgnuti laboratorijski pregled i medicinsko posmatranje ili liječenje i, ako predstavlja opasnost za druge, obavezna hospitalizacija ili izolacija;
6.2.8. lično i o svom trošku osigurava da oni i oni koji borave kod njega imaju zdravstveno osiguranje sa osiguranjem ne manjim od utvrđeno zakonom veličina Republike Latvije;
6.2.9. samostalno brine o sigurnosti svojih ličnih sredstava, stvari i dragocjenosti, uključujući i odmah obavještava upravu hotela ukoliko otkrije gubitak ili nestanak ličnih stvari na teritoriji hotela, radi preduzimanja mjera za traženje izgubljenih ili nestalih stvari ;
6.2.10. nositi solidarna odgovornost za radnje Posjetitelja koje je gost pozvao u Hotel ili osoba koje žive sa Gostom za štetu nanesenu Hotelu i štetu trećim licima;
6.2.11. po isteku plaćenog perioda boravka u hotelskoj sobi ispuniti sve neophodne radnje i formalnosti za blagovremeni odlazak Gosta i osoba koje žive sa njim iz hotelske sobe i oslobađanje hotelske sobe od njihovih ličnih stvari;
6.2.12. u slučaju neblagovremenog odjave iz hotelske sobe (nakon vremena odjave), izvršiti doplatu za cijeli period (sate) stvarnog korištenja hotelske sobe po važećim cijenama u skladu sa uslovima ovih Pravila;
6.2.13. blagovremeno i u potpunosti platiti račune koje izdaje Hotel i pružene usluge;
6.2.14. u potpunosti nadoknaditi gubitke prouzrokovane u trenutku odlaska sa teritorije Hotela, uključujući i u slučaju gubitka ili oštećenja imovine Hotela, kao i snositi odgovornost za druge počinjene prekršaje.
6.3. U cilju osiguranja reda i sigurnosti u Hotelu i na njegovoj teritoriji, Gostu (Posjetiocu) je zabranjeno:
6.3.1. paliti van za to predviđenih prostora, pušiti u sobama, na balkonima, javnim površinama i na teritoriji Hotela, izuzev mjesta posebno određenih i označenih posebnim znakom za pušenje, kao i koristiti pirotehnička sredstva;
6.3.2. skladištiti i unositi kabaste stvari u hotelske sobe, koristiti nestandardne (koji nisu predviđene opremom sobe) električne uređaje za grijanje i rasvjetu, kao i produžne kablove, adaptere i sl. u hotelskim sobama;
6.3.3. skladištiti u Hotelu i na njegovoj teritoriji, kao i nositi zapaljive i zapaljive materije, narkotične, psihotropne, radioaktivne, otrovne i otrovne materije, uključujući i druge zabranjene i zabranjene predmete u prometu, bez svih potrebnih posebnih dozvole i prethodnu saglasnost uprave hotela;
6.3.4. ukloniti posteljinu, peškire, prekrivače i drugu opremu iz hotelske sobe;
6.3.5. neovlašteno preuređivati ormare, krevete i drugi veliki namještaj u hotelskoj sobi, kao i samostalno popravljati utičnice, električne uređaje, namještaj i sl.;
6.3.7. predati karticu gosta i ključ sobe strancima i/ili pozvanim osobama, ostaviti pozvane i/ili strance, kao i maloljetnu djecu u sobi u vašem odsustvu ili bez nadzora odrasle osobe;
6.3.8. ostaviti pozvana i neovlašćena lica od 23:00 do 09:00 časova u hotelskoj sobi za noćenje bez prijavljivanja na propisan način;
6.3.9. krše trenutna pravila hotela, opšteprihvaćene norme ponašanja, javnog reda i mira ljudi, uključujući i kršenje tišine od 23:00 do 9:00 časova;
6.3.10. biti u Hotelu u opojnom ili jakom stanju intoksikacija alkoholom;
6.3.11. neovlašteno iznošenje hrane i pribora iz restorana hotela za vrijeme njegovog rada na bazi švedskog stola bez prethodne dozvole uprave restorana (odnošenje hrane je moguće u posebnim slučajevima nakon dobijanja dozvole uprave restorana u posebnim kontejnerima ili ambalaži za jednokratnu upotrebu);
6.3.12. donijeti i konzumirati u hotelskom restoranu i drugim javnim prostorima hotela (osim hotelskih soba) bilo koje alkoholna pića, nije kupljeno na teritoriji Hotela.