Θα μάθεις:

• Πώς να κάνετε ερωτήσεις για να πάρετε τις σωστές απαντήσεις.
• Τι ερωτήσεις να κάνετε για να αυξήσετε τις πωλήσεις.
• Πώς να μην κάνετε ερωτήσεις.
• Ποιες ερωτήσεις βοηθούν τις ξένες εταιρείες να προσλαμβάνουν αποτελεσματικούς υπαλλήλους.
• Πώς να εφαρμόσετε τις τακτικές του Υπουργείου Εσωτερικών και της Ερευνητικής Επιτροπής της υποβολής ερωτήσεων για τον εντοπισμό ενός ψεύτη κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης.

Εάν ένα άτομο διατηρεί ενεργά μια συνομιλία και δεν περιορίζεται σε ουδέτερες φράσεις, φαίνεται υποστηρικτικό και ενδιαφέρεται για την επικοινωνία. Συνήθως κατηγορούμε τον συνομιλητή για αποτυχημένη επικοινωνία. Λίγοι άνθρωποι σκέφτονται αν οι ίδιοι έκαναν τις σωστές ερωτήσεις για να επιτύχουν αμοιβαία κατανόηση.

Πώς να κάνετε σωστά ερωτήσεις για να λάβετε σαφείς απαντήσεις

Τα παραμύθια από την παιδική ηλικία διδάσκουν πόσο σημαντικό είναι να διατυπώνονται ξεκάθαρα οι επιθυμίες. Έχοντας μεγαλώσει, γελάμε με τα αστεία στα οποία προκύπτουν αστείες καταστάσεις λόγω της αδυναμίας των χαρακτήρων να κάνουν τις σωστές ερωτήσεις.

Ο επικεφαλής μιας μεγάλης εταιρείας πήγε στο δάσος για να μαζέψει μανιτάρια. Οδήγησε στο δάσος με το αυτοκίνητο, το άφησε στην άκρη του δρόμου και πήγε πιο βαθιά μέσα στο δάσος. Περπάτησε εκεί για αρκετή ώρα, αλλά αφού περιπλανήθηκε για περίπου έξι ώρες, κατάλαβε ότι είχε χαθεί και δεν μπορούσε να βρει το δρόμο για το αυτοκίνητο. Στην όχθη ενός ρυακιού κάτω από ένα ψηλό πεύκο, είδε ένα άνετο κούτσουρο και κάθισε πάνω του να ξεκουραστεί. Μετά από αρκετή ώρα, ένας άλλος μανιταροσυλλέκτης βγήκε στο μέρος που καθόταν. Ο χαμένος χάρηκε και τον ρώτησε:

- Με συγχωρείτε, μπορείτε να μου πείτε πού βρίσκομαι;

Κοιτώντας τον προσεκτικά, ο μανιταροσυλλέκτης απάντησε:

- Είσαι στο δάσος, στην όχθη ενός ρέματος. Κάθεσαι σε ένα κούτσουρο που στέκεσαι κάτω από ένα ψηλό πεύκο.

- Πρέπει να είσαι ψυχολόγος-σύμβουλος! - είπε ο χαμένος.

- Ουάου! Πως βρηκες? - ρώτησε ένας περαστικός.

-Όλα όσα είπες τα ήξερα πριν από σένα. Η απάντησή σας είναι τεχνικά σωστή, αλλά εντελώς άχρηστη, και στην πραγματικότητα δεν ξέρω ακόμα πώς να βγω στο αυτοκίνητό μου.

- Ααα, καλά, πρέπει να είσαι πρόεδρος μεγάλης εταιρείας! - Ο σύμβουλος χαμογέλασε.

- Ακριβώς! Πώς το μαντεψες?

- Ακολουθήστε τη σκέψη: βλέπετε τέλεια πού βρίσκεστε, και όμως δεν ξέρετε πού βρίσκεστε, και ρωτάτε γι 'αυτό, αν και εσείς οι ίδιοι γνωρίζετε την απάντηση που θα ακούσετε. Δεν ξέρετε πού να κινηθείτε στη συνέχεια, αλλά δεν ρωτάτε για αυτό. Στην πραγματικότητα είσαι ακριβώς στην ίδια θέση με πριν γνωριστούμε, αλλά τώρα μετέτρεψες το πρόβλημά σου σε δικό μου λάθος και με κατηγορείς!

Ένα υπερβολικό, αλλά σαφές παράδειγμα, όταν μια επαρκής απάντηση δεν περιείχε καμία χρήσιμη πληροφορία λόγω της εσφαλμένης διατύπωσης της ερώτησης.

Τα επαγγελματικά επιτεύγματα σε τομείς που περιλαμβάνουν ενεργή αλληλεπίδραση με ανθρώπους εξαρτώνται άμεσα από την ικανότητα να θέτεις σωστά ερωτήσεις. Ανάπτυξη σταδιοδρομίας, η επιτυχία στις επιχειρήσεις επιτυγχάνεται από όσους έχουν προηγμένες επικοινωνιακές δεξιότητες και τις βελτιώνουν συνεχώς. ΣΕ κοινωνική ζωήΔεν μπορείτε να κάνετε και χωρίς αυτό. Ζητώντας οδηγίες από έναν περαστικό, είναι πιο πιθανό να φτάσετε στον προορισμό σας εάν διατυπώσετε σωστά την ερώτηση.

Υπάρχουν διάφοροι τύποι ερωτήσεων. Παρακάτω θα περιγράψουμε αναλυτικά τα κύρια: κλειστά και ανοιχτά.

1. Κλειστές ερωτήσεις:ΠΟΥ? Οταν? Οπου? Οι οποίες?

Οι κλειστές ερωτήσεις απαιτούν να επιλέξετε μια συγκεκριμένη απάντηση που αποτελείται από μία λέξη ή φράση. Τέτοιες κατασκευές περιορίζουν τον συνομιλητή στην παροχή πληροφοριών για τον εαυτό του, αλλά δεν του επιτρέπουν να αποκαλύψει τη γνώμη του.

«Σε βοήθησε να βρεις δουλειά επιπλέον εκπαίδευσηστην πορεία?"

"Ξέρεις ισπανικά?"

"Έχετε συμμετάσχει σε εκπαίδευση πωλήσεων;"

Οι απαντήσεις δεν απαιτούν πολλή προετοιμασία ή σκέψη· όλα εξαρτώνται από τον βαθμό ειλικρίνειας και την επιθυμία να παρέχετε αξιόπιστες πληροφορίες για τον εαυτό σας.

Στην αρχή της συνομιλίας, πρέπει να κάνετε κλειστές ερωτήσεις για να δημιουργήσετε μια πρώτη εντύπωση με βάση τα δεδομένα που λάβατε και να δημιουργήσετε μια περαιτέρω στρατηγική συνομιλίας. Με τη βοήθειά τους, ελέγχεται επίσης η γενική στάση ενός ατόμου απέναντι στην ενεργό αλληλεπίδραση.

Τα ερωτηματολόγια, οι δημοσκοπήσεις και τα τεστ επιτρέπουν τη χρήση μόνο κλειστών ερωτήσεων. Εάν ο στόχος σας είναι ένας ζωντανός διάλογος, τότε δεν πρέπει να παρασυρθείτε μαζί τους. ΣΕ το καλύτερο σενάριοθα λάβετε ένα σύνολο ξηρών γεγονότων, στη χειρότερη - εκνευρισμό, πλήξη, απροθυμία να χάσετε χρόνο για εσάς από την πλευρά του συνομιλητή.

2. Ανοιχτές ερωτήσεις:Πως? Γιατί; Για τι? Πως? Πείτε για..., Εξηγήστε... και άλλα παρόμοια.

Εναλλασσόμενο κλειστό και ανοιχτές ερωτήσεις.

Οι ανοιχτές ερωτήσεις απαιτούν μια λεπτομερή απάντηση που αποτελείται από πολλές φράσεις ή προτάσεις. Ένας άντρας εξετάζει μια απάντηση, εκφράζει δικό του σημείοάποψη για ένα δεδομένο θέμα, παρουσιάζει συναισθηματική αντίδραση.

Η επιθυμία να μιλήσουμε για τον εαυτό μας είναι ενσωματωμένη στους περισσότερους από εμάς στο υποσυνείδητο επίπεδο, δεν είναι τυχαίο ότι μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ, ιστολόγια, αγγελιοφόροι. Ξεκινώντας να κάνετε ανοιχτές ερωτήσεις, διεγείρετε τη δίψα για αυτοπαρουσίαση, βοηθάτε τον συνομιλητή να ανοιχτεί και νιώθετε μεγαλύτερο βαθμό άνεσης.

Υπάρχουν περιπτώσεις που οι άνθρωποι επιδιώκουν να απαντήσουν λεπτομερώς σε κλειστές ερωτήσεις χωρίς να περιμένουν διευκρίνιση από εσάς. Σε τέτοιες περιπτώσεις, όταν αρχίσετε να κάνετε επιπλέον ερωτήσεις, οι απαντήσεις θα είναι ακόμη πιο λεπτομερείς και ολοκληρωμένες, υποδεικνύοντας ότι κάνετε το σωστό και ότι η παρέα σας είναι ευχάριστη.

Οι ανοιχτές ερωτήσεις βοηθούν στη διαχείριση του διαλόγου, στον καθορισμό του θέματος και της κατεύθυνσης της συνομιλίας. Έχοντας μάθει για το πρόσφατο ταξίδι του συνομιλητή σε άλλη χώρα, από μια ποικιλία επιλογών μπορείτε να επιλέξετε εκείνες τις ερωτήσεις που επηρεάζουν τις πτυχές που σας ενδιαφέρουν. Για παράδειγμα: αξιοθέατα, χαρακτηριστικά ζωής, βιοτικό επίπεδο, διαθέσιμη ψυχαγωγία.

Η ικανότητα να κάνετε τη σωστή ερώτηση μπορεί μερικές φορές να αποτρέψει ακόμη και μεγάλες συγκρούσεις. Αυτό καταδεικνύεται ξεκάθαρα από την ιστορία που είπε ο στρατηγός Lebed. Τον Απρίλιο του 1989, ο Αλεξάντερ Ιβάνοβιτς διοικούσε την 106η Αερομεταφερόμενη Μεραρχία Τούλα, η οποία στάλθηκε στην πρωτεύουσα της Γεωργίας για να καταστείλει τις αντισοβιετικές διαδηλώσεις. "Ένα πλήθος συγκεντρώνεται στην Τιφλίδα και φωνάζει: "Κοίτα, ο αλεξιπτωτιστής σου έτρεξε τρία χιλιόμετρα πίσω από τη γριά και την έριξε μέχρι θανάτου με μια σπάτουλα! Είναι γραμμένο στην Αυγή της Ανατολής!" Λέω: "Θα φωνάξουμε ή θα μιλήσουμε; Αν φωνάξουμε, θα φύγω". - "Ας μιλήσουμε". - "Τότε έχω τρεις ερωτήσεις. Πρώτον: τι είδους γιαγιά ήταν αυτή που μπορούσε να τρέξει τρία χιλιόμετρα; Δεύτερο: τι είδους αλεξιπτωτιστής ήταν αυτός που δεν μπορούσε να προλάβει τη γιαγιά τρία χιλιόμετρα; Και η πιο σημαντική ερώτηση, αγαπητέ Γεωργιανοί: πώς είναι ανάμεσά σας Δεν υπήρχε ένας άνδρας πολεμιστής που θα μπορούσε να σταθεί εμπόδιο σε αυτόν τον απατεώνα;»

Πριν κάνετε μια ερώτηση, σκεφτείτε αν η απάντηση έχει πραγματικά σημασία. Θυμηθείτε το μη λεκτικό στοιχείο της επικοινωνίας. Οι κινήσεις, ο τονισμός και οι εκφράσεις του προσώπου σας θα δείξουν σε ένα προσεκτικό άτομο ότι η συνομιλία είναι τυπική και ότι οι πληροφορίες για τις οποίες ρωτήσατε είναι εντελώς ασήμαντες για εσάς.

Ο διάλογος γίνεται παραγωγικός μόνο όταν υπάρχει αμοιβαίο συμφέρον μεταξύ των εμπλεκομένων μερών. Το χειρότερο είναι όταν και οι δύο συνομιλητές παραμελούν ο ένας τον άλλον. Το μόνο αποτέλεσμα μιας τέτοιας συζήτησης θα είναι η λύπη για τον χαμένο χρόνο.

Λέει ένας ασκούμενος

Ποιες 5 ερωτήσεις να κάνω σε έναν πελάτη ώστε να κάνει μια παραγγελία σήμερα και όχι κάποια μέρα αργότερα;

Αλεξέι Λούτσεφ, Διευθύνων Σύμβουλοςκαι ιδιοκτήτης της εταιρείας "Alpina72", Tyumen

1. "Πότε να προγραμματίσετε το αντικείμενο σας;"

Η ιδιαιτερότητα της δουλειάς μας είναι τέτοια που πρακτικά δεν προβλέπει απρογραμμάτιστες επείγουσες παραγγελίες. Σπάνια εμφανίζεται ανωτέρα βία με τη μορφή της ανάγκης καθαρισμού της οροφής από χιόνι ή επικίνδυνα παγάκια. Οι πελάτες τις περισσότερες φορές δεν σκέφτονται τον προγραμματισμό και έρχονται σε εμάς με παραγγελίες που θα έπρεπε να είχαν ολοκληρωθεί «χθες». Συνηθίζαμε να ασχολούμαστε με αυτό όλη την ώρα. Για παράδειγμα, ετοιμάζεστε για ένα σημαντικό γεγονός και ξαφνικά ανακαλύπτετε ότι πρέπει να πλύνετε τα παράθυρα ή τους πολυελαίους. Ο πελάτης ξεκινά μια ξέφρενη αναζήτηση για μια εταιρεία έτοιμη να πιάσει αμέσως δουλειά. Και οι τεχνίτες μας δουλεύουν με χρονοδιάγραμμα και δεν μένουν άπραγοι περιμένοντας παραγγελίες.

2. «Θέλετε να αποφύγετε τους κινδύνους;» ή "Θέλετε να λύσετε τα προβλήματα των πελατών σας;"

Η αρχή «ετοιμάστε ένα έλκηθρο το καλοκαίρι και ένα καρότσι το χειμώνα» δεν έχει ακυρωθεί. Την καλοκαιρινή περίοδο, είναι καλύτερο να πλένετε τα παράθυρα και να μονώνετε τα διαμερίσματα. Το χιόνι πρέπει να απομακρύνεται έγκαιρα και όχι κατά την εαρινή απόψυξη, όταν αρχίζουν να πέφτουν χιονοστιβάδες και παγετοί στους περαστικούς. Μπορούμε να πλένουμε τα παράθυρα το χειμώνα, αλλά το κόστος της εργασίας θα αυξηθεί, ακόμη και με χαμηλότερη ποιότητα εργασίας. Αυτό προσπαθούμε να μεταφέρουμε στους πελάτες μας.

3. "Θέλετε να εκπληρώσουμε το αίτημά σας εντός τριών ωρών από την παραλαβή;"

Μας ενδιαφέρει ο πελάτης να συνάψει μακροχρόνιο συμβόλαιο, οπότε μιλάμε για τα οφέλη που θα λάβει σε αυτή την περίπτωση.

• Κατόπιν αιτήματος πελατών με τους οποίους έχει συναφθεί σύμβαση, η αναχώρηση είναι δυνατή εντός τριών ωρών. Επειδή δεν χάνεται πλέον χρόνος για την ανταλλαγή λεπτομερειών, τον έλεγχο του αντισυμβαλλομένου και άλλες διατυπώσεις.
• Για τακτικούς πελάτες, αρκεί ένα απλό τηλεφωνικό αίτημα.
• Για τακτικούς πελάτες υπάρχει μια προσφορά «Ο ορειβάτης ως δώρο». Εκτελούμε μικρές αλλά απαραίτητες εργασίες για τον πελάτη δωρεάν. Για παράδειγμα, πρόληψη αερισμού.
• Κάθε εξοφλημένο τιμολόγιο βάσει της σύμβασης συνοδεύεται από μια σοκολάτα ως δώρο.

4. «Θέλετε να μάθετε πώς αλλιώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε;»

Το κτίριο απαιτεί συνεχή συντήρηση και επισκευή. Εμείς, ως επαγγελματίες, ξέρουμε τι πρέπει να προσέξουμε και εξηγούμε στον πελάτη ποιες συνέπειες μπορεί να προκύψουν από την αδυναμία ολοκλήρωσης ορισμένων εργασιών. Εάν συμπεριληφθούν επιπλέον υπηρεσίες στην εφαρμογή, παρέχουμε έκπτωση από 5 έως 10% στο συνολικό ποσό του τιμολογίου. Και τις περισσότερες φορές, οι πρόσθετες υπηρεσίες είναι απλώς ένα μπόνους.

5. "Τι αποτέλεσμα θέλετε να έχετε;"

Οι πελάτες μερικές φορές εκφράζουν το όραμά τους για το πώς πρέπει να κάνουμε τη δουλειά. Μπορεί να μην διαφωνούμε, αλλά συνήθως ξέρουμε πώς να εξοικονομήσουμε εκατοντάδες χιλιάδες ρούβλια για την επίλυση ενός δεδομένου προβλήματος. Εκτός από την εμπειρία των εργαζομένων μας, δύσκολες περιπτώσειςμπορούμε πάντα να χρησιμοποιούμε τις συμβουλές συναδέλφων από άλλες πόλεις και χώρες. Δεν διστάζουμε να κάνουμε ερωτήσεις, αυτή είναι μια απολύτως φυσιολογική πρακτική. Έχουμε επικοινωνήσει επανειλημμένα με την Ακαδημία Κατασκευών Tyumen και το Ερευνητικό Ινστιτούτο Smoke Pipes.

Το 65% των πελατών μας συνάπτουν συμβόλαια. Αποφέρουν το 76% του εισοδήματος. Δουλεύουμε με κάποιους εδώ και 20 χρόνια. Οι ανταγωνιστές προσπαθούν να κερδίσουν με ντάμπινγκ, αλλά οι πελάτες μας προτιμούν να είναι σίγουροι για την ποιότητα των υπηρεσιών, την οποία έχουν ήδη δει.

Μέσω ψυχρής κλήσης, λαμβάνουμε 18 ραντεβού, 12 ολοκληρωμένες συναντήσεις, 6 παραγγελίες και 4 πελάτες επιστροφής για κάθε 100 κλήσεις.

Η επιθυμία να λάβετε μια παραγγελία με οποιοδήποτε κόστος είναι γεμάτη με απώλειες φήμης. Εάν ο πελάτης έχει αμφιβολίες, είναι προτιμότερο να αρνηθείτε να συνεργαστείτε μαζί του παρά να κυνηγήσετε βραχυπρόθεσμα οφέλη.

Πώς η ικανότητα να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις επηρεάζει την αύξηση των πωλήσεων

Κάντε πολλές ερωτήσεις, διευκρινίστε λεπτομέρειες, τότε οι συναντήσεις σας με πελάτες θα είναι πιο αποτελεσματικές. «Η έρευνά μας έδειξε ότι η υποβολή ερωτήσεων, περισσότερο από οποιοδήποτε άλλο τρόπο επικοινωνίας, επηρεάζει την επιτυχία των πωλήσεων», λέει ο Neil Rackham, παγκοσμίου φήμης προπονητής πωλήσεων και σύμβουλος. Θα εξηγήσουμε γιατί η ερώτηση είναι τόσο σημαντική για τους πωλητές.

Εργαστήριο: ξέρετε πώς να κάνετε ερωτήσεις;

• Παίξτε για λίγο τη συσκευή εγγραφής κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης με έναν πελάτη.
• Στη συνέχεια, ακούστε προσεκτικά την ηχογράφηση. Σημειώστε κάθε 20 δευτερόλεπτα ποιος μιλάει: ο αγοραστής ή εσείς.
• Αξιολογήστε τις γραμμές σας. Σημειώστε κάθε 20 δευτερόλεπτα τι λέτε αυτήν τη στιγμή: να κάνετε μια ερώτηση ή να ενημερώσετε τον αγοραστή.

Αξιολόγηση του αποτελέσματος.

• Εάν μιλάτε περισσότερο από το 50% της ομιλίας, οι δεξιότητές σας στις ερωτήσεις απέχουν πολύ από το να είναι τέλειες.
• Εάν περισσότερο από το 50% των φορών δεν ρωτάτε, αλλά παρέχετε πληροφορίες στον πελάτη, τότε ενεργείτε ως «ειδικός» και δεν ακούτε τον πελάτη. Αυτό μειώνει την πιθανότητα σύναψης μιας συμφωνίας.

Λόγοι για τους οποίους οι ερωτήσεις συμβάλλουν σε επιτυχημένες πωλήσεις:

1. Απαντώντας σε ερωτήσεις, ο αγοραστής συμμετέχει ενεργά στη συζήτηση. Κατά τη διάρκεια παραγωγικών συναντήσεων πλέονο χρόνος λέει ο πελάτης.
2. Οι ερωτήσεις προάγουν τη συγκέντρωση. Όταν υπάρχει ανάγκη να απαντηθούν ερωτήσεις, ένα άτομο αποσπάται λιγότερο και είναι λιγότερο πιθανό να χάσει το νήμα της συζήτησης.
3. Οι ερωτήσεις είναι μια μορφή πειθούς. Οι δηλώσεις αφήνουν αμφιβολίες επειδή εκφράζετε την άποψή σας και με τη βοήθεια σωστά διατυπωμένων ερωτήσεων, θα δώσετε στον πελάτη την εντύπωση ότι ο ίδιος έχει καταλήξει στο επιθυμητό συμπέρασμα.
4. Εάν κάνετε τις σωστές ερωτήσεις, μπορείτε να μάθετε περισσότερα για τις ανάγκες του αγοραστή. Χωρίς να καταλάβετε τι περιμένει ο πελάτης από την αγορά, δεν θα κάνετε μια μοναδική προσφορά και η συμφωνία θα καταρρεύσει.

ΣΠΟΥΔΑΙΟΣ!

Ανάγκη είναι οποιαδήποτε επιθυμία, ανάγκη ή πρόθεση που ένας αγοραστής σχεδιάζει να ικανοποιήσει με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Ως εκ τούτου, σε οποιεσδήποτε πηγές και προγράμματα κατάρτισης, η σωστή αναγνώριση των αναγκών επισημαίνεται ως πρώτη σημαντικό στάδιοεκπτώσεις.

Πώς να προσδιορίσετε την επιτυχία μιας συνάντησης με έναν πελάτη

Υπάρχουν ορισμένα αποτελέσματα μιας συνάντησης με έναν πελάτη.

• Σειρά(σαφή επιτυχία): ο αγοραστής συνάπτει συμφωνία, πραγματοποιεί μια αγορά ή δείχνει ξεκάθαρα την πρόθεσή του να το κάνει: συμφωνεί προφορικά για την τιμή και τους όρους.
• Πρόοδος(υπάρχουν σημάδια επιτυχίας): κατά τη διάρκεια της συνάντησης δεν λαμβάνεται απόφαση, αλλά συμβαίνει ένα γεγονός που προωθεί την πρόοδο προς μια συμφωνία.

Για παράδειγμα:

• Ο αγοραστής συμφωνεί να παραστεί σε μια επίδειξη προϊόντος.
• Ο πελάτης είναι έτοιμος να δοκιμάσει ή να δοκιμάσει το προϊόν.
• Παίρνετε επαφές ενός ατόμου που παίρνει αποφάσεις για περισσότερα υψηλό επίπεδο, ή πρόσβαση σε τμήματα με τα οποία δεν ήταν δυνατή η επικοινωνία στο παρελθόν.

• Αναβολή(χωρίς σαφή σημάδια επιτυχίας): Ο αγοραστής δεν έχει απαντήσει με σαφή άρνηση, αλλά δεν δείχνει καμία πρωτοβουλία και δεν συμφωνεί σε ενέργειες που θα συνέβαλαν στην πρόοδο των διαπραγματεύσεων.

Η τυπική φράση: «Είμαστε ικανοποιημένοι με τα πάντα, θα το σκεφτούμε και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας όταν είμαστε έτοιμοι να πάρουμε μια απόφαση».

• Αρνηση(αποτυχία συνάντησης): η πώληση δεν πραγματοποιήθηκε. Ο πελάτης ξεκαθαρίζει ότι δεν ενδιαφέρεται για δεύτερη συνάντηση και δεν συμφωνεί να τη διοργανώσει με τη συμμετοχή άλλων φορέων λήψης αποφάσεων της εταιρείας.

ΣΠΟΥΔΑΙΟΣ!

Το κριτήριο επιτυχίας είναι οι πράξεις του πελάτη και όχι τα λόγια.

Έχετε διατυπώσει λάθος τους στόχους σας, αν θεωρείτε επιτυχημένες συναντήσεις που έληξαν με καθυστέρηση.

Σκοπός της συνάντησης είναι ο πελάτης να προβεί σε ενέργειες με στόχο τη σύναψη συμφωνίας.

• Πώς να γίνεις πειστικός και να ξυπνήσεις τον ηγέτη που κοιμάται μέσα σου

Ποιες ερωτήσεις δεν πρέπει να κάνετε;

1. Πολύ ανοιχτές ερωτήσεις.

Ας επεξηγήσουμε αυτό το λάθος με ένα ανέκδοτο.

Στο δάσος ζούσαν ποντίκια και είχαν βαρεθεί να τους πληγώνουν όλοι. Πήγαν για συμβουλές στον πιο σοφό κάτοικο του δάσους - τον μπούφο.

- Κουκουβάγια, τα ξέρεις όλα, βοήθησέ μας. Τι πρέπει να κάνουμε για να μείνουμε μόνοι και να μην προσβληθούμε;

Η κουκουβάγια απαντά:

- Ποντίκια, γίνετε σκαντζόχοιροι. Οι σκαντζόχοιροι έχουν βελόνες, κανείς δεν τους βλάπτει.

Τα ευχαριστημένα ποντίκια έτρεξαν σπίτι. Ήρθαν τρέχοντας και σκέφτηκαν:

- Πώς μπορούμε να μετατραπούμε σε σκαντζόχοιρους;

Έπρεπε να επιστρέψω στην κουκουβάγια.

- Σοφή κουκουβάγια, πώς να γίνουμε σκαντζόχοιροι;

Η κουκουβάγια τους απομάκρυνε.

- Δεν είναι πλέον μια ερώτηση για μένα. Δεν είμαι τακτικός, είμαι στρατηγός.

Έτσι ακούγονται γενικά ζητήματα: «Πώς είσαι;», «Πες μου κάτι για σένα», «Τι νέο υπάρχει;». Είναι δύσκολο να περιμένουμε να λάβουμε ως απάντηση τις πληροφορίες για τις οποίες άξιζε να τους ζητήσουμε. Στις περισσότερες περιπτώσεις, θεωρούνται απλώς ως ένας τρόπος για να γεμίσει μια παύση όταν ένα άτομο δεν ξέρει πού να ξεκινήσει μια συνομιλία. Υπάρχει ένα γνωστό αστείο ότι μόνο ένας βαρετός συνομιλητής θα απαντήσει στην ερώτηση "Πώς είσαι;" θα αρχίσει πραγματικά να σου λέει πώς τα πάει.

2. Ερωτήσεις πολύ δύσκολες για να ξεκινήσετε μια συζήτηση.

Εάν γνωρίζετε καλά τον συνομιλητή και κυκλοφορείτε σε ένα ενιαίο πεδίο πληροφοριών, τότε μπορείτε να κάνετε δύσκολες ερωτήσεις σε οποιοδήποτε στάδιο της συνομιλίας. Εάν πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να εξηγήσετε την ουσία του θέματος, τότε είναι καλύτερα να μην ξεκινήσετε τη συζήτηση με αυτό.

3. Ενδεικτικές ερωτήσεις.

Μια κύρια ερώτηση είναι μια από τις ποικιλίες μιας κλειστής ερώτησης. Στην πραγματικότητα, υποδεικνύει αμέσως τη γνώμη σας και παρέχει μόνο την επιλογή να συμφωνήσετε μαζί της.

«Βροχή στο δρόμο. Δεν πρέπει να πας θέατρο με αυτόν τον καιρό, σωστά;»

«Δεν νομίζεις ότι σε εξαπατάω, σωστά;»

«Δύο προπονήσεις την εβδομάδα είναι αρκετές, σωστά;»

Οι βασικές ερωτήσεις χρησιμοποιούνται συχνά ως εργαλείο χειραγώγησης του συνομιλητή. Στην επιχειρηματική ζωή, η ικανότητα να θέτεις βασικές ερωτήσεις μπορεί να είναι χρήσιμη για να κατευθύνεις την πορεία των διαπραγματεύσεων. προς τη σωστή κατεύθυνση. Χρησιμοποιώντας τα συνεχώς στην προσωπική σας ζωή, δεν θα πετύχετε κατανόηση με τα αγαπημένα σας πρόσωπα. Η αναγκαστική συμφωνία θα προκαλέσει εσωτερική διαμαρτυρία και μακροπρόθεσμα θα οδηγήσει σε συγκρούσεις.

4. Γνωστή διαφωνία.

Ανακαλύπτεις αναλυτικά τις απόψεις και τα επιχειρήματα του συνομιλητή σου, με την άποψη του οποίου δεν συμφωνείς εκ των προτέρων. Μόνο μετά από αυτό εκφράζετε τη θέση σας, στερώντας από τον αντίπαλό σας την ευκαιρία να ανταποκριθεί στις σκέψεις σας.

5. Ένα κακοσχεδιασμένο θέμα ερώτησης.

Η ικανότητα αυτοσχεδιασμού κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα. Άνθρωποι που μπορούν εύκολα και φυσικά να κάνουν ερωτήσεις χωρίς προκαταρκτική προετοιμασία, είναι σπάνιες. Αν δεν μιλάμε για έμφυτο ταλέντο, είναι συνήθως αποτέλεσμα εκπαίδευσης, συστηματικής ή ασυνείδητης εκμάθησης των κανόνων επικοινωνίας.

Καθώς αποκτάτε εμπειρία, θα γίνεται όλο και πιο εύκολο για εσάς να επιλέγετε γρήγορα τις σωστές ερωτήσεις καθώς προχωρά η συζήτηση. Αρχικά, είναι καλύτερα να τα σκεφτείτε εκ των προτέρων και να έχετε σπιτικές προετοιμασίες. Τότε, στα μάτια του συντρόφου σας, θα φαίνεστε σαν ικανός ειδικός και θα αισθάνεστε άνετα σε μια φιλική παρέα.

Πώς η υποβολή των σωστών ερωτήσεων βοηθά τις ξένες εταιρείες να προσλαμβάνουν ισχυρούς πωλητές

Κενές θέσεις για διευθυντές πωλήσεων βρίσκονται πιο συχνά σε πόρους κυνηγιού. Οι μεγάλες εταιρείες δεν ενδιαφέρονται λιγότερο για ισχυρούς πωλητές από τις μικρές ιδιωτικές επιχειρήσεις. Είναι σημαντικό ο εργαζόμενος όχι μόνο να έχει δεξιότητες πωλήσεων, αλλά και να συναντά εταιρική κουλτούραεταιρεία, δεν δημιούργησε καταστάσεις σύγκρουσης στην ομάδα και αντιλήφθηκε επαρκώς τα σχέδια που είχαν τεθεί.

Η επιλογή του κατάλληλου υποψηφίου είναι ένα σοβαρό έργο για τους διευθυντές και τα στελέχη HR. Η ποιότητα των πληροφοριών σχετικά με τις ικανότητες και προσωπικές ιδιότητεςαιτών. Οι συνεντεύξεις που διεξάγονται σωστά μειώνουν τους κινδύνους λανθασμένης εκπομπής και βοηθούν στη δημιουργία αποτελεσματικών ομάδων.

εμπειρία ξένες εταιρείεςμπορεί και πρέπει να χρησιμοποιείται κατά την πρόσληψη προσωπικού. Παρακάτω είναι μια λίστα με ερωτήσεις που συνήθως γίνονται κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων σε δυτικές εταιρείες. Η λίστα αποτελείται από τρία θεματικά τμήματα.

1. Ερωτήσεις σχετικά με τις δεξιότητες του αιτούντος.

Τι κάνετε για να ενημερώνεστε για τα νέα της αγοράς;Μια λεπτομερής απάντηση θα δείξει ότι ο υποψήφιος ξέρει πώς να χρησιμοποιεί πηγές πληροφοριών, ακόμα κι αν προέρχεται από διαφορετικό τομέα.

Εξήγησέ μου κάτι.Αυτό είναι περισσότερο έργο παρά ερώτηση. Θα βοηθήσει στον προσδιορισμό του πόσο δομημένο είναι ένα άτομο σε θέση να μεταφέρει μια έννοια ή να περιγράψει τα στάδια μιας διαδικασίας.

Πόσο χρόνο έχετε αφιερώσει στη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες; προηγούμενη θέσηδουλειά? Πόσο κοστίζει η εύρεση νέων πελατών; Γιατί; Η αξιολόγηση της απάντησης εξαρτάται από τις προτιμήσεις της εταιρείας. Για κάποιους, η ικανότητα συνεργασίας με μια υπάρχουσα πελατειακή βάση είναι σημαντική, ενώ άλλοι χρειάζονται διαχειριστές που μπορούν να βρουν γρήγορα νέους πελάτες. Εάν ένας υποψήφιος χρησιμοποιεί μια τακτική πωλήσεων έναντι μιας άλλης, η απόφαση πρόσληψης θα πρέπει να λαμβάνεται με προσοχή.

Ποιες ερωτήσεις σας αρέσει να κάνετε στους πιθανούς πελάτες;Ο διευθυντής πωλήσεων έχει συνηθίσει να ασχολείται με διαφορετικούς τύπους ερωτήσεων. Τουλάχιστον, θα πρέπει να υπάρχουν μερικές ανοιχτές ερωτήσεις που βοηθούν στον εντοπισμό των αναγκών ενός δυνητικού αγοραστή.

Πώς χειρίζεστε τις αντιρρήσεις;Η αντιμετώπιση αντιρρήσεων είναι ένα σημαντικό στάδιο των πωλήσεων. Ένας έμπειρος διευθυντής πωλήσεων προετοιμάζεται εκ των προτέρων για πιθανές αντιρρήσεις από πελάτες. Η απάντηση του υποψηφίου θα δείχνει εάν έχει τέτοια εκπαίδευση.

Ποια θέση παίζουν τα social media στη δουλειά σας;Οι εποχές που οι υποψήφιοι φοβόντουσαν να αναφέρουν το VKontakte ή το Facebook κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης έχουν περάσει προ πολλού. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πλέον ένα ισχυρό κανάλι πωλήσεων. Ακόμα κι αν ο υποψήφιος δεν έχει χρησιμοποιήσει αυτό το εργαλείο απόκτησης πελατών, είναι προς το συμφέρον του να επιδείξει προθυμία να συνεργαστεί μαζί του.

Τι ρόλο αναθέτετε στο περιεχόμενο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στις πωλήσεις;Δεν έχει σημασία που ένα άτομο δεν είναι αρκετά ενεργό στις προσωπικές του σελίδες, δεν δημοσιεύει φωτογραφίες ή δημοσιεύσεις. Αλλά ο ενεργός σχολιασμός ή οι δημοσιεύσεις σε επαγγελματικά θέματα θα μιλήσουν υπέρ του υποψηφίου.

Πώς ερευνάτε έναν πιθανό πελάτη πριν από μια κλήση ή μια συνάντηση; Τι πληροφορίες ψάχνετε;Είναι σημαντικό ο υποψήφιος να μην ξεχνά τις προσωπικές πληροφορίες για τον υποψήφιο αγοραστή. Για τη διεξαγωγή μιας αποτελεσματικής συνάντησης, ένας έμπειρος διευθυντής θα προσπαθήσει να συλλέξει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες.

Αν πιάσεις αυτή τη δουλειά, τι θα κάνεις τον πρώτο μήνα;Είναι δύσκολο να ακούσουμε κάτι εξαιρετικό ως απάντηση σε αυτή την ερώτηση. Ωστόσο, θα είναι θετικό εάν ο υποψήφιος μπορεί να σας πει βήμα προς βήμα για τα προγραμματισμένα πρώτα βήματα στη νέα θέση. Οι περισσότερες εταιρείες παρέχουν εκπαίδευση σε νεοφερμένους, αλλά ένα άτομο που μπορεί να πλοηγηθεί ανεξάρτητα σε ένα άγνωστο περιβάλλον είναι πιο κατάλληλο για μια θέση πωλήσεων.

Τι πιστεύετε ότι χρειάζεται να διορθώσει ή να βελτιώσει η εταιρεία μας;Η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση θα σας επιτρέψει να αξιολογήσετε διάφορες ικανότητες: την ετοιμότητα του αιτούντος για συνέντευξη στην εταιρεία σας, το δημιουργικό και επιχειρηματικό δυναμικό, το επίπεδο φιλοδοξίας και αυτοεκτίμησης του υποψηφίου.

Ποια οφέλη προσφέρει η εταιρεία στον πελάτη;Η απάντηση θα δείξει εάν ο αιτών ερεύνησε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας πριν από τη συνέντευξη και θα αποκαλύψει επίσης τον βαθμό πίστης στον τόπο της πιθανής εργασίας.

Τι έχετε μάθει τελευταία;Εάν ο υποψήφιος δεν δεσμεύεται να μάθει νέες δεξιότητες, η ερώτηση θα του προκαλέσει δυσκολία και θα καταλάβετε αμέσως ότι πρόκειται για άτομο που δεν έχει τάση για αυτο-ανάπτυξη.

Ποιες τρεις ερωτήσεις αξιολόγησης κάνετε σε κάθε υποψήφιο;Ο υποψήφιος μπορεί να έχει εργαστεί στο παρελθόν σε άλλη περιοχή, αλλά η απάντηση στην ερώτηση θα δείξει εάν ο διευθυντής ξέρει πώς να ταξινομεί τους πελάτες.

2. Ερωτήσεις παρακίνησης.

Τι είναι χειρότερο: ένα ανεκπλήρωτο μηνιαίο πρόγραμμα πωλήσεων ή δυσαρεστημένοι πελάτες;Το ερώτημα είναι δύσκολο γιατί και τα δύο αυτά στοιχεία είναι σημαντικά. Ένας ικανός διευθυντής κατανοεί τη σχέση μεταξύ του σταθερού εισοδήματος της εταιρείας και του αριθμού των ικανοποιημένων πελατών. Εάν η απάντηση φανεί ετοιμότητα να υλοποιήσει το σχέδιο με οποιοδήποτε μέσο, ​​ένας τέτοιος υποψήφιος είναι αμφίβολος.

Ποιο μέρος της διαδικασίας πωλήσεων σας αρέσει λιγότερο;Η ερώτηση χρησιμεύει για τον προσδιορισμό των αδυναμιών του αιτούντος. Είναι ιδιαίτερα κακό αν τα «μη αγαπημένα» στάδια είναι αυτά στα οποία η εταιρεία δίνει τη μεγαλύτερη προσοχή.

Τι σου δίνει κίνητρο?Μερικές φορές η ερώτηση μπορεί να τεθεί με τη μορφή λίστας, στην οποία ο υποψήφιος πρέπει να ταξινομήσει τους τύπους κινήτρων με φθίνουσα σειρά σπουδαιότητας. Το τεστ βοηθά στην αξιολόγηση της συμβατότητας με την εταιρική κουλτούρα της εταιρείας. Για παράδειγμα, εάν η δουλειά του τμήματος πωλήσεων βασίζεται σε έντονο ανταγωνισμό μεταξύ των διευθυντών, ένα άτομο που παρακινείται από θετικές αξιολογήσεις από συναδέλφους θα αισθάνεται άβολα στη δουλειά.

Τι θέλεις να πετύχεις στην καριέρα σου;Ένας από τους κύριους λόγους για την αλλαγή θέσεων εργασίας, εκτός από τις οικονομικές, είναι η δυσαρέσκεια με τις προοπτικές καριέρας στον προηγούμενο τόπο. Η απάντηση του υποψηφίου θα σας δώσει μια ιδέα για το ποιες φιλοδοξίες έχουν για επαγγελματική ανάπτυξη και εάν η εταιρεία σας μπορεί να τις ανταποκριθεί.

Γιατί αποφασίσατε να ασχοληθείτε με τις πωλήσεις;Η απάντηση περιέχει μόνο αναφορά στα κέρδη - πιθανότατα το άτομο αναγκάζεται να εργαστεί στις πωλήσεις. Η υποβάθμιση της σημασίας του υλικού στοιχείου υποδηλώνει ότι θα είναι δύσκολο για τον υποψήφιο να συμμορφωθεί με τα σχέδια. Ή ο αιτών απαντά ανειλικρινά.

Πώς αλληλεπιδράτε με τους συναδέλφους;Ο πιο αποτελεσματικός διευθυντής πωλήσεων μπορεί να βρίσκεται στα πρόθυρα απόλυσης εάν προκαλέσει την ομάδα σε συνεχείς συγκρούσεις. Ο σκοπός της ερώτησης είναι να αξιολογήσει πιθανά προβλήματα στην αλληλεπίδραση με άλλους υπαλλήλους της εταιρείας.

Σου συμβαίνουν αποτυχίες;Η απάντηση «Ποτέ δεν έχω αποτυχίες» θα εγείρει αμφιβολίες επαρκή αυτοεκτίμησηαιτών. Μια ιστορία χρησιμοποιώντας ένα παράδειγμα μιας κατάστασης ζωής, πώς βγήκε από μια δύσκολη κατάσταση, ποια συμπεράσματα έβγαλε από τα λάθη που έκανε, θα δείξει δυνάμειςυποψήφιος, την ικανότητά του να αξιολογεί κριτικά τις πράξεις του.

Ποιος πιστεύετε ότι είναι ο ρόλος της εκπαίδευσης στο έργο ενός διευθυντή πωλήσεων;Εάν ένα άτομο «ξέρει τα πάντα για τις πωλήσεις», δεν θα περάσει καν την περίοδο εκπαίδευσης στην εταιρεία σας.

Ποια τρία επίθετα θα χρησιμοποιούσε ένας πρώην πελάτης για να σας περιγράψει;Η απάντηση του υποψηφίου πρέπει να περιέχει τις λέξεις «προσεκτικός», «ικανός» ή τις συνώνυμές τους.

Πώς θα περιγράφατε την εταιρική κουλτούρα στην προηγούμενη εργασία σας;Η απάντηση θα δείξει τις αξίες του υποψηφίου, το στυλ αλληλεπίδρασης με τους συναδέλφους και τη διοίκηση και την προθυμία να ακολουθήσει την εταιρική κουλτούρα. Θα υπάρχουν μόνο κριτικές κριτικές της προηγούμενης εταιρείας προειδοποιητική πινακίδαότι σε ένα νέο μέρος ένα άτομο θα επικεντρωθεί επίσης στις αρνητικές πτυχές της εργασίας.

Περιγράψτε τον ιδανικό σας διευθυντή πωλήσεων.Η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση θα σας πει για τις προτεραιότητες, την εμπειρία και τους επαγγελματικούς στόχους του αιτούντος.

Τι προσόντα πρέπει να έχει ένας πωλητής;Εάν στην απάντηση του υποψηφίου δεν ακούτε τίποτα παρόμοιο με τις λέξεις «έλεγχος», «ικανότητα ελέγχου των συναισθημάτων», «ικανοποίηση πελατών», τότε είναι απίθανο να έχετε τον ισχυρό πωλητή που αναζητάτε.

Για ποια προσωπικά επιτεύγματα είσαι περήφανος;Η απάντηση θα δείξει τις αξίες ζωής και το φάσμα των ενδιαφερόντων του υποψηφίου. Αξίζει να δώσετε προσοχή σε αυτό που θα είναι πρώτο στη λίστα των επιτευγμάτων.

3. Ερωτήσεις κατάστασης.

Διαφέρει η προσέγγισή σας μεταξύ σύντομων και μακρών κύκλων;Πρώτα απ 'όλα, ο υποψήφιος πρέπει να καταλάβει τι είδους συναλλαγές υπάρχουν. Ακόμα κι αν έχει εργαστεί στο παρελθόν σε λιανικές πωλήσεις, όπου κυριαρχούν οι βραχυπρόθεσμες συναλλαγές, ένας έμπειρος πωλητής θα μοντελοποιήσει τις ενέργειές του στον μακροχρόνιο κύκλο.

Πότε σταματάς να πείθεις έναν πελάτη;Η αξιολόγηση της απάντησης εξαρτάται από το πώς συνηθίζεται να εργάζεστε στην εταιρεία σας. Η διακοπή της επικοινωνίας με έναν πελάτη μετά την πρώτη άρνηση δεν είναι αρκετή επιμονή σε καμία περίπτωση. Οι ατελείωτες προσπάθειες πειθούς που προκαλούν αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες θα οδηγήσουν σε επιδείνωση της εικόνας της εταιρείας στο σύνολό της. Έξι έως επτά προσπάθειες είναι η πιο κοινή πρακτική όταν έχει νόημα να σταματήσετε.

Πώς υποστηρίζετε καλή διάθεση, αν η μέρα ήταν δύσκολη;Η απάντηση στην ερώτηση θα δείξει πώς θα αντιδράσει ο διευθυντής σε αποτυχημένες συμφωνίες και πόσο συναισθηματικά σταθερός είναι ο υποψήφιος.

Έχετε απορρίψει ποτέ έναν πιθανό πελάτη; Εάν ναι, γιατί;Η σωστή απάντηση είναι ναι. Η πώληση ενός προϊόντος που δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη ή η σύναψη μιας συναλλαγής στην οποία η εταιρεία δεν μπορεί να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της, είναι γεμάτη καταστάσεις σύγκρουσης και χρηματικές απώλειες.

Σε ποιον είναι το πιο εύκολο άτομο να πουλήσεις και γιατί;Ένας έμπειρος πωλητής θα σχεδιάσει ένα γενικευμένο πορτρέτο ενός αγοραστή από ένα συγκεκριμένο κοινό-στόχο. Ο αρχάριος θα σας πει πολλά παραδείγματα από την «πραγματική ζωή».

«Γιατί δεν ολοκληρώθηκε η συμφωνία;» Έχετε κάνει αυτήν την ερώτηση σε έναν πιθανό πελάτη που δεν αγόρασε ποτέ τίποτα; Ένας πραγματικός διευθυντής πωλήσεων δεν φοβάται να κάνει τέτοιες ερωτήσεις στους πελάτες. Η επιθυμία να κατανοήσει τι δεν ταιριάζει στον πελάτη υποδηλώνει την τάση του υποψηφίου να αναλύσει τις ενέργειές του και να προσαρμόσει περαιτέρω εργασία με βάση αυτό.

Σκεφτείτε την πιο δύσκολη προοπτική σας.Η ιστορία του υποψηφίου θα δείξει αν ξέρει πώς να συνεργάζεται με δύσκολους πελάτες. Είναι σε θέση να ξεχάσει τις προσωπικές φιλοδοξίες για χάρη των αποτελεσμάτων;

Πώς θα μπορούσατε να ξεπεράσετε τις προσδοκίες της διοίκησης σε αυτή τη θέση; Θέλετε να δημιουργήσετε μια αστρική ομάδα;Προσλάβετε διευθυντές που έχουν προκαθοριστεί να υπερβαίνουν τα μέσα αποτελέσματα των πωλητών στην εταιρεία. Η ερώτηση θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πώς βλέπει ο υποψήφιος τις ευθύνες και τη θέση του στην ομάδα.

Αν ανοίξατε τη δική σας επιχείρηση αύριο, ποια θα ήταν αυτή;Το ζήτημα της ιδιοκτησίας της δικής σας επιχείρησης είναι φυσικό. Η ύπαρξη επιχειρηματικής νοοτροπίας είναι κοινή μεταξύ πολλών διευθυντών πωλήσεων. Ο σκοπός αυτής της ερώτησης είναι να δει εάν ο υποψήφιος μπορεί να παρουσιάσει επιχειρηματικές ιδέες και να αιχμαλωτίσει τους ακροατές.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να ξεκινήσετε μια σχέση με έναν πιθανό πελάτη;"Συλλέξτε λεπτομερείς πληροφορίες, στη συνέχεια επικοινωνήστε με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου, προσπαθήστε να δημιουργήσετε επαφή." Ο υποψήφιος που απάντησε με παρόμοιο τρόπο είναι κατάλληλος για εσάς.

Πούλησε μου κάτι.Κλασική εργασία. Προσπαθήστε να κάνετε την ερώτηση με τρόπο που να μεγιστοποιεί τις δυνατότητες του υποψηφίου κατά τη διαδικασία πωλήσεων εντός του παιχνιδιού. Προσφέρετε μια επιλογή «προϊόντος», αντιταχθείτε ενεργά, δημιουργήστε μη τυπικές καταστάσεις για τον «πωλητή».

Περιγράψτε τη διαδικασία πώλησης από την αρχή μέχρι το τέλος.Υπάρχουν διάφορες ερμηνείες των σταδίων πώλησης. Δεν έχει σημασία ποια θα αρχίσει να λέει ο αιτών. Αξιολογείτε πόσο με συνέπεια και πληρότητα θα καλύψει το θέμα.

Μίλησέ μας για την ένσταση που σου ήταν πιο δύσκολο να αντιμετωπίσεις. Πώς κατέληξες να το γυρίσεις;Η απάντηση θα δείξει πώς ο υποψήφιος χειρίζεται δύσκολες εργασίες.

Δίδαξέ μου κάτι.Η απλή απαρίθμηση των πλεονεκτημάτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας δεν αρκεί για να κλείσει μια συμφωνία. Η πώληση είναι μια αμφίδρομη διαδικασία. Ένας ισχυρός διαχειριστής εμπλέκει τον αγοραστή σε αυτή τη διαδικασία. Χάρη σε αυτή την ερώτηση, θα αποκαλύψετε την ικανότητα του υποψηφίου να μεταφέρει πληροφορίες με ενδιαφέρον και κατανοητό τρόπο και να κρατά την προσοχή του συνομιλητή.

Λέει ένας ασκούμενος

Δύο υποχρεωτικές ερωτήσεις συνέντευξης

Λίντια Σπέβακ,πρώην διευθυντής εκπαίδευσης της αλυσίδας καταστημάτων Comfort Shoes

Έκανα εξάσκηση σε δύο υποχρεωτικές ερωτήσεις κατά την πρόσληψη υποψηφίων για τη θέση του διευθυντή πωλήσεων.

Πόσα χρήματα χρειάζεστε για να επιβιώσετε στη Μόσχα;Οι υποψήφιοι που απαντούν: «Ό,τι πληρώσεις είναι αρκετό» δεν είναι κατάλληλοι για την εταιρεία. Η αγγελία εργασίας υποδεικνύει ένα σταθερό μέρος του μισθού και την ευκαιρία να κερδίσετε ένα ποσοστό. Ένα άτομο του οποίου ο μισθός είναι επαρκής δεν θα κάνει καμία προσπάθεια να κερδίσει τόκους. Στη συνέχεια, θα μπορούσα να κάνω μια επιπλέον ερώτηση: "Είστε έτοιμοι να λάβετε 5.000 ρούβλια λιγότερα από αυτά που υποδεικνύεται στη διαφήμιση;" Η καταφατική απάντηση ήταν λόγος άρνησης πρόσληψης. Μείναμε ικανοποιημένοι με τους υποψηφίους που ανακοίνωσαν ένα ποσό που υπερβαίνει το ελάχιστο που καθορίζεται στη αγγελία. Ένας τέτοιος πωλητής αναμένει αμέσως ένα ποσοστό και θα προσπαθήσει να το κερδίσει.

Ποια συναισθήματα βιώνει ο αγοραστής όταν επικοινωνεί με τον πωλητή;Νομίζω ότι είναι απαραίτητο να θέσουμε αυτή την ερώτηση. Ελέγχει το επίπεδο ενσυναίσθησης του αιτούντος. Αν κυριαρχούσε η λίστα αρνητικά συναισθήματαή το άτομο δυσκολεύτηκε να απαντήσει καθόλου, δεν προσλάβαμε τέτοιο υπάλληλο γιατί χαμηλό επίπεδοενσυναίσθηση.

Τακτικές για ερωτήσεις στο Υπουργείο Εσωτερικών, που βοηθά στον εντοπισμό ψεύτες

Οι υποψήφιοι συνήθως σημειώνουν στις συνεντεύξεις αρνητική συμπεριφοράσε αλκοόλ, ναρκωτικά, τυχερά παιχνίδια, κλοπές, δωροδοκίες. Χρησιμοποιώντας μια συνομιλία με σενάριο, μπορείτε να αξιολογήσετε την αλήθεια ενός ατόμου. Το κύριο πράγμα στην τεχνική είναι να κάνετε ερωτήσεις σε μια δεδομένη σειρά και να παρακολουθείτε προσεκτικά την αντίδραση σε αυτές. Οι χειρονομίες, οι εκφράσεις του προσώπου, ο τονισμός θα φανούν όταν ειπωθεί ένα ψέμα.

1. Ουδέτερες ερωτήσεις.

Πρέπει να τεθούν ουδέτερες ερωτήσεις για να κατανοήσουμε πώς συμπεριφέρεται ένα άτομο ήρεμη κατάσταση. Αυτό είναι ένα είδος «σημείου ελέγχου». Η διαφορά μεταξύ συμπεριφοράς κατά την απάντηση σε ουδέτερες ερωτήσεις και συναισθηματικές αντιδράσειςσε περιόδους στρες θα είναι το κριτήριο για τα αποτελέσματα των δοκιμών.

Ουδέτερες ερωτήσεις: «Πώς σε λένε;», «Πόσο χρονών είσαι;», «Ποια είναι η εκπαίδευσή σου;» Θυμηθείτε τη συμπεριφορά του ατόμου όταν ανταποκρίνεται απλές ερωτήσεις, στο οποίο δεν βλέπει κανένα πιάσιμο.

2. Ερωτήσεις υπό όρους ουδέτερες.

Ερωτήσεις: «Γιατί ζεις;», «Γιατί χρειάζεσαι δουλειά;» και παρόμοια μας επιτρέπουν να προσδιορίσουμε το ψυχολογικό προφίλ ενός ατόμου.

Ο υστερικός τύπος απαντά χαρακτηριστικά: «Δουλεύω για να χαλαρώσω στις Μαλδίβες» ή «Για να διασκεδάσω».

Οι εργαζόμενοι με επιληπτικό τύπο προσωπικότητας θα πουν: «Να χτίσουμε ένα σπίτι».

Οι άνθρωποι του παρανοϊκού τύπου θα αρχίσουν να μιλούν για την υλοποίηση κάποιου είδους δικού τους έργου.

Οι συναισθηματικοί θα απαντήσουν: «Για να νιώθουν όλοι καλά».

Οι εργαζόμενοι με σχιζοειδή ψυχότυπο θα αρχίσουν να συλλογίζονται: «Τι εννοείς με αυτό! Για ποιο γκολ από τα 20 μιλάμε;».

Οι ψυχολόγοι δεν ξεχωρίζουν το κακό ή καλοί τύποι. Το κύριο πράγμα είναι ότι το ψυχολογικό προφίλ του ατόμου πληροί τις απαιτήσεις της θέσης του.

Αν ο υποψήφιος είναι υπερθυμικός, με κινητικότητα νευρικό σύστημα, και του προσφέρετε μονότονη, μονότονη δουλειά, μετά ετοιμαστείτε για το γεγονός ότι θα το κάνει άσχημα ή θα φύγει σε μερικές εβδομάδες.

Προσδιορίζοντας σε ποιον ψυχότυπο ανήκει ένας εργαζόμενος, μπορείτε να προβλέψετε ποια στρατηγική ψεύδους θα επιλέξει. Αυτό συστηματοποιείται σαφώς στον παρακάτω πίνακα.

Όταν ένα άτομο λέει ψέματα:

• αφιερώνει περισσότερο χρόνο στη σκέψη των ερωτήσεων του τεστ παρά για τις απλές.
• κατά τη διάρκεια των ερωτήσεων του τεστ, ολόκληρο το σώμα τεντώνεται, φοβούμενος τις άμεσες ερωτήσεις.
• επιταχύνεται η αναπνοή και ο σφυγμός, χρώμα δέρμααλλάζει, το άτομο αναβοσβήνει συχνά, καταπίνει, βήχει πριν απαντήσει.
• ιδρώνει ακόμα και σε δροσερό δωμάτιο.
• αλλάζει συχνά θέση, γέρνει μακριά και γυρίζει στο πλάι, γέρνει πίσω στην καρέκλα.

Τέτοια σημάδια, όχι απαραίτητα όλα τα παραπάνω ταυτόχρονα, υποδηλώνουν μια κατάσταση στρες. Αν κάποιος πει την αλήθεια, κατά τη διάρκεια του μπλοκ ουδέτερων και δοκιμαστικών ερωτήσεων θα παραμείνει ήρεμος, η γραμμή συμπεριφοράς του δεν θα αλλάξει.

3. Ζητήματα κοινωνικής αξιολόγησης.

Ερωτήσεις όπως «Θέλησες τουλάχιστον μία φορά να πάρεις κάτι που σου ανήκε;», «Σου είχες ποτέ την ιδέα να χρησιμοποιήσεις τη θέση σου για να προωθήσεις έναν φίλο στην καριέρα σου;», «Είναι κάποιος από τους φίλους σου και Οι συγγενείς πίνουν τακτικά αλκοόλ;» θα βοηθήσει να περιγράψει το φάσμα των θεμάτων που απασχολούν ένα άτομο. Όταν απαντούν σε ερωτήσεις που σχετίζονται με αυτά τα θέματα, οι άνθρωποι προσπαθούν να εξιδανικεύσουν τον εαυτό τους.

4. Καλυμμένες ερωτήσεις.

Σε περιπτώσεις που υπάρχουν αμφιβολίες για τα αληθινά κίνητρα της συναλλαγής, για παράδειγμα, κατά την πώληση μιας επιχείρησης, είναι καλύτερο να μην γνωρίζει ο συνομιλητής την επαλήθευση. Οι ερωτήσεις πρέπει να γίνονται σαν να είχαν μια απλή συνομιλία.

Για να ελέγξετε τους συνεργάτες σας, μπορείτε να ρωτήσετε:

• «Πόσο καιρό θα χρειαστεί για να πάρουμε πίσω τα χρήματα που επενδύσαμε;»
• «Ποιες είναι οι εγγυήσεις απόδοσης της επένδυσης;»
• «Τι πρόγραμμα αποπληρωμής χρέους προτείνετε;»

Αν δυνητικός συνεργάτηςδίνει γρήγορες, σαφείς απαντήσεις, υποστηρίζοντάς τις με αριθμούς, η συμφωνία μπορεί να ολοκληρωθεί.

Εάν αυτά που ειπώθηκαν αντικατοπτρίζονται επιπλέον σε χαρτί με τη μορφή διαγραμμάτων και υπολογισμών, τότε ο συνεργάτης εμπνέει εμπιστοσύνη.

Οι υπεκφυγές, διστακτικές απαντήσεις, οι εκκλήσεις σε περιστάσεις των οποίων η πιθανότητα εμφάνισης είναι δύσκολο να επαληθευτεί είναι σημάδια ότι οι υποψήφιοι συνεργάτες πιθανότατα δεν σχεδιάζουν να εκπληρώσουν τους όρους της συμφωνίας. Είναι καλύτερα να εγκαταλείψετε αμέσως τέτοια έργα.

5. Προβολικές ερωτήσεις.

Οι εσωτερικοί έλεγχοι διενεργούνται όταν ένας υπάλληλος είναι ύποπτος για κλοπή, δωροδοκία ή άλλα εταιρικά εγκλήματα. Οι προβολικές ερωτήσεις χρησιμοποιούνται για να μάθουμε την αλήθεια. Για παράδειγμα: «Η γνώμη σας, πώς πρέπει να τιμωρηθεί το άτομο που διέπραξε αυτή την κλοπή;» Ένας αθώος υπάλληλος πιθανότατα θα απαντήσει: «Πρέπει να πάμε φυλακή!» Ο τόνος της απάντησης θα είναι σκληρός, ανεξάρτητα από τον τύπο προσωπικότητας. Ο ένοχος, προβάλλοντας την ερώτηση στον εαυτό του, θα προσπαθήσει να μαλακώσει την απάντηση: «Ίσως να επιβάλει πρόστιμο για πρώτη φορά».

6. Άμεσες ερωτήσεις.

Η επιταγή τελειώνει με άμεσες ερωτήσεις: «Κλέψες;», «Πήρες τη δωροδοκία;», «Πλαστεύατε τα έγγραφα;»

Στο οικοδομικό τετράγωνο ερωτήσεις δοκιμήςθα είστε πρακτικά σίγουροι αν το άτομο είναι ένοχο ή όχι. Αξίζει να κάνετε άμεσες ερωτήσεις για να κερδίσετε την αναγνώριση. Υπάρχει ένας άντρας που κάθεται μπροστά σας που έχει απεικονίσει έναν ιδανικό υπάλληλο, αλλά μια απροσδόκητη άμεση ερώτηση: «Κλέψες;» - προκαλεί τόσο βίαιη αντίδραση που δεν υπάρχει αμφιβολία για τη συμμετοχή του.

Ένας ψεύτης φοβάται τις άμεσες ερωτήσεις. Τους περιμένει και εσύ παρατείνεις τεχνητά τον χρόνο αναμονής ρωτώντας για κάτι άλλο. Μέχρι το τελευταίο στάδιο, η ψυχή έχει εξαντληθεί, το άτομο πρακτικά δεν μπορεί να ελέγξει τα συναισθήματά του και να παραμείνει ήρεμο. Ακόμα κι αν πριν από αυτό είχε μελετήσει διάφορες τεχνικές για να εξαπατήσει έναν ανιχνευτή ψεύδους ή συμβουλές από βιβλία για το NLP.

Λέει ένας ασκούμενος

Τι να κάνεις με τον ένοχο

Ευγένιος Σπυρίτσα,Επόπτης Διεθνές Κέντροανίχνευση ψεύδους και δημιουργία προφίλ

Πώς να αντιμετωπίσετε έναν ένοχο; Συνιστούμε να σταθμίσετε τα υπέρ και τα κατά πριν απολύσετε έναν υπάλληλο. Για παράδειγμα, θα σας πω μια ιστορία. Ένας φίλος το έψαχνε. Βρήκαμε μια γυναίκα συναισθηματικού τύπου, με την απαραίτητη εμπειρία, σωστή και ευχάριστη στη συζήτηση. Την προσέλαβαν και λίγες μέρες αργότερα 10.000 δολάρια εξαφανίστηκαν από το ταμείο. Μου ζητήθηκε να βοηθήσω να διευκρινιστούν όλες οι συνθήκες.

Αρχίζω να καταλαβαίνω και βλέπω καθαρά ότι η γυναίκα είναι πολύ ντροπιασμένη και κακή. Τα μάτια πετάνε, οι ώμοι και το κεφάλι είναι χαμηλωμένα. Ρωτάω αμέσως: «Νατάλια Ιβάνοβνα, πήρες τα χρήματα;» Δεν απαιτήθηκε σύνθετη έρευνα. Οι συναισθηματικοί συνήθως διαπράττουν εγκλήματα όχι για δικό τους όφελος. Αποδείχθηκε ότι ο γιος της μπήκε σε μπελάδες και χρειάζονταν χρήματα για δικηγόρο, ώστε ο γιος της να αποφύγει τη φυλακή. Ένας γνωστός ήθελε να την απολύσει αμέσως, αλλά τον έπεισα να μην το κάνει αυτό. Εξήγησε: «Αν της δώσεις άλλη μια ευκαιρία, δεν θα βρεις πιο αξιόπιστο εργαζόμενο!» Άκουσε, βοήθησε αυτή τη γυναίκα να λύσει τα προβλήματά της και της δάνεισε χρήματα. Από τότε εργάζεται για αυτόν πολλά χρόνια. Πιο πρόσφατα, κατείχε τη θέση του εμπορικού διευθυντή.

Λάβετε υπόψη ότι η μέθοδος λειτουργεί εάν κατανοήσετε τη συνήθη συμπεριφορά του ατόμου πριν βγάλετε μια ετυμηγορία. Δεν μπορείτε να αφαιρέσετε ένα ή δύο σημάδια από το γενικό ψυχολογικό πορτρέτο.

Πληροφορίες για τους ειδικούς

Αλεξέι Λούτσεφαποφοίτησε από το Tyumen Κρατικό Πανεπιστήμιοειδικότητα στη γεωγραφία. Οργάνωσε τμήμα αθλητικής αναρρίχησης στο Palace of Creativity. Ίδρυσε τη σημερινή εταιρεία με τους μαθητές του το 2000.

Alpina72 LLC.Πεδίο δραστηριότητας: εργασίες σε ύψη (πλύσιμο παραθύρων και προσόψεων, επισκευή ραφών μεταξύ των πάνελ, καθαρισμός στέγης από το χιόνι, έργα κατασκευής) βιομηχανικός καθαρισμός. Αριθμός προσωπικού: 19; έλκονται επιπλέον 10 άτομα μεμονωμένα έργα. Έκταση παραθύρων και προσόψεων που έχουν πλυθεί από το 2013: 257.000 τ. μ. Μήκος ραφών ενδοπίνακα μονωμένων από το 2013: 27.000 γραμμικά μέτρα.

Directive Consulting LLC. Τομέας δραστηριότητας: Διαδικτυακό μάρκετινγκ για πολύπλοκες αγορές. Αριθμός προσωπικού: 31. Αριθμός πελατών: περισσότερες από 400 εταιρείες (Azbuka Zhili, αντιπρόσωποι της Microsoft, ρωσικά γραφεία αντιπροσωπείας ευρωπαϊκών εργοστασίων κ.λπ.).

Ευγένιος Σπυρίτσααποφοίτησε από το κρατικό πανεπιστήμιο της Τούλα. Από το 1994, παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες σε ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, ψυχολογική διάγνωση του προσωπικού της επιχείρησης και επιχειρηματική εκπαίδευση σε διάφορους τομείς. Ίδρυσε μια μέθοδο μη οργανικής ανίχνευσης ψεύδους. Από το 1993, συμβουλεύεται τις υπηρεσίες του Υπουργείου Εσωτερικών και της Ερευνητικής Επιτροπής της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

Διεθνές Κέντρο Ανίχνευσης Ψεύδους και Προφίλ.Μεγάλωσε στη βάση της Διεθνούς Ακαδημίας για τη Μελέτη του Ψέματος (που ιδρύθηκε το 1998). Πεδίο δραστηριότητας - εκπαίδευση στο χώρο κοινωνική ψυχολογία, δημιουργία προφίλ, ανίχνευση ψεύδους χωρίς όργανα, τραπεζική και αεροπορική ασφάλεια. Προσωπικό - 17 υπάλληλοι.

Έχετε αναρωτηθεί ποτέ τι ισχυρό όπλο μπορεί να είναι οι σωστές ερωτήσεις; Μια ερώτηση μπορεί να κατευθύνει τις σκέψεις του συνομιλητή προς τη σωστή κατεύθυνση ή το αντίστροφο - να απομακρύνει από το θέμα της συνομιλίας. Μια ερώτηση μπορεί να μπερδέψει ή να δώσει αυτοπεποίθηση. Η τέχνη του να ρωτάς και να παίρνεις τις απαντήσεις που χρειάζεσαι μπορεί να είναι ένας άσος στο μανίκι σου, αλλά μπορεί επίσης να βοηθήσει με τα συνηθισμένα καταστάσεις ζωής. Ας μάθουμε πώς να κάνετε ερωτήσεις αποτελεσματικά.

Κλειστές ερωτήσεις

Οι κλειστές ερωτήσεις είναι δομημένες με τέτοιο τρόπο ώστε η επιλογή των πιθανών απαντήσεων από τον συνομιλητή να περιορίζεται σε δύο λέξεις: «Ναι» ή «Όχι». Περιορίζουν σημαντικά το «περιθώριο ελιγμών». Οι κλειστές ερωτήσεις είναι καλές σε όλες τις περιπτώσεις που χρειάζεται απλώς να λάβουμε μια καταφατική απάντηση ή να καθορίσουμε συγκεκριμένα γεγονότα για να διορθώσουμε περαιτέρω ενέργειεςστη διαδικασία της επικοινωνίας.

Παραδείγματα κλειστών ερωτήσεων:

• Είστε ικανοποιημένος (σας ταιριάζει, σας αρέσει) η πρότασή μου;
• Ίσως χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες;
• Μπορώ να θεωρήσω ότι διέλυσα τις αμφιβολίες σας;

Μπορείτε να κάνετε μια κλειστή ερώτηση στον συνομιλητή σας εάν:

• ο συνομιλητής σας συμπεριφέρεται με συγκράτηση και αποφεύγει την ενεργό επικοινωνία.
• πρέπει να πάρετε μια σύντομη και ξεκάθαρη απάντηση από αυτόν.
• θέλετε να ελέγξετε γρήγορα τη στάση του απέναντι σε κάτι.
• είστε σίγουροι ότι κάνοντας μια σειρά κλειστών ερωτήσεων θα λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες.
• θέλετε να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε σωστά το άλλο άτομο.

Οι κλειστές ερωτήσεις μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να υποκινήσουν θετικές απαντήσεις από τον συνομιλητή κάνοντας έκκληση σε γενικά αποδεκτές αξίες. Για παράδειγμα: «Είναι σημαντική η ποιότητα του προϊόντος για εσάς;», "Σας αρέσει να συνεργάζεστε με έναν αξιόπιστο προμηθευτή;", «Θα θέλατε να έχετε αξιόπιστες εγγυήσεις;». Αυτή η τεχνική είναι χρήσιμη εάν ο συνομιλητής είναι αρνητικός, έχει αμφιβολίες ή απλά δεν έχει αρκετές πληροφορίες για να πάρει μια απόφαση.

Θα πρέπει να θυμάστε ότι σε ορισμένες περιπτώσεις οι κλειστές ερωτήσεις μπορεί να «πιέσουν» τον συνομιλητή, καθώς του επιβάλλουν πρόσθετες υποχρεώσεις. Και σε ποιον θα αρέσει;

Μια κατάσταση που είναι πιθανώς γνωστή σε όποιον έχει περάσει ποτέ εμπορικό κέντροή ένα κατάστημα, όταν, μπαίνοντας στο τμήμα πωλήσεων, ένας χαμογελαστός και «εκπαιδευμένος» πωλητής ρωτά: «Μπορώ να σε βοηθήσω σε κάτι;» Αυτή είναι μια «απαγορευμένη» ερώτηση, γιατί βοήθεια πρέπει να προσφέρεται μόνο σε άρρωστα άτομα, αλλά όλοι θεωρούμε τους εαυτούς μας υγιείς. Και στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων, το άτομο που κάνει αυτή την ερώτηση θα ακούσει την απάντηση: «Όχι».

Υπάρχουν πολλές «ηλίθιες» ερωτήσεις κλειστού τύπου με προβλέψιμες απαντήσεις. Εδώ είναι μερικά μόνο από αυτά:

• Σας ενδιαφέρει κάτι; Μπορείτε να με βοηθήσετε να διαλέξω; Οποιαδήποτε συμβουλή? Εγγυημένη απάντηση σε αυτές και παρόμοιες ερωτήσεις: "Οχι". Μπορείτε επίσης να ακούσετε: "Βοήθεια! Χρήματα"; "Με μια καλή λέξη"? «Κράτα τις τσάντες».

• Έχεις 5 λεπτά να μου μιλήσεις; Η ερώτηση που ακούμε συχνότερα να απαντάται είναι: "Οχι"; "Οχι τώρα"; "Αργότερα"; "Ας το κάνουμε αύριο"? "Συγγνώμη, δεν έχω χρόνο" «Δεν θα γίνει ποτέ» και ούτω καθεξής.

• Είσαι απασχολημένος τώρα? Στις περισσότερες περιπτώσεις βέβαια: "Ναί".

Οι ερωτήσεις ουράς είναι ένας τύπος κλειστής ερώτησης. Αυτές οι ερωτήσεις εγγυώνται μια απάντηση «Ναι», αφού προϋποθέτουν μια προγραμματισμένη απάντηση από τον συνομιλητή προς την κατεύθυνση που θέλετε. Οι ακόλουθες φράσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως «ουρά»: "Δεν είναι?"; "Δεν είναι?"; "Είναι αλήθεια?"; "Συμφωνείς μαζί μου?"; "Σωστά?"; "Ετσι είναι?". Παραδείγματα:

• Όλοι θέλουν να ζήσουν ευτυχισμένοι για πάντα, συμφωνείς μαζί μου;
• Κανείς δεν θέλει να πληρώσει υπερβολικά, σωστά;
• Ενδιαφέρεστε να αγοράσετε ένα ποιοτικό προϊόν, έτσι δεν είναι;

Εν κατακλείδι, σημειώνω ότι πολύ συχνά, εκτός από τις απαντήσεις "Ναι" και "Όχι", οι άνθρωποι απαντούν σε κλειστές ερωτήσεις: "Μπορεί"; "Ας δούμε"; "Πρέπει να σκεφτώ" κλπ. Ψυχολογικά, αντιλαμβανόμαστε τέτοιες απαντήσεις ως θετικές. Εξάλλου, θέλεις πολύ να πιστεύεις στα καλά πράγματα. Όντας «νέος», συχνά έπεφτα σε αυτό το δόλωμα. Ο πελάτης είπε μόνο ότι «ίσως» θα συνεργαζόταν με την εταιρεία μας. Μάλιστα, δεν υποσχέθηκε τίποτα και δεν ανέλαβε καμία υποχρέωση. Χρειαζόταν χρόνο για να «σκεφτεί» και είπε εύκολα: «Ίσως». Και ήδη αρχίζεις να ζεις με την αίσθηση ότι όλα έχουν αποφασιστεί. Ο πελάτης είναι δικός σας. Περνάει μια μέρα, περνάει μια εβδομάδα. Αρχίζετε σιγά σιγά να θυμώνετε με τον πελάτη επειδή απουσίαζε για μεγάλο χρονικό διάστημα. τηλεφωνική κλήση. Και όταν τελικά καλέσετε τον εαυτό σας, ανακαλύπτετε ότι άλλοι σύμβουλοι θα βγάλουν χρήματα από τον πελάτη.

Εναλλακτικές ερωτήσεις

Οι εναλλακτικές ερωτήσεις παρέχουν τη λεγόμενη «επιλογή χωρίς επιλογή» και προτείνουν αρκετές (συνήθως δύο) πιθανές απαντήσεις από τον συνομιλητή, καθεμία από τις οποίες μας ταιριάζει. Αυτές οι ερωτήσεις απαιτούν γρήγορη απόφαση από την πλευρά του συνομιλητή σας. Επιπλέον, ο σύνδεσμος «ή» είναι τις περισσότερες φορές το κύριο συστατικό μιας τέτοιας ερώτησης.

Παραδείγματα εναλλακτικών ερωτήσεων:

• Είναι πιο ενδιαφέρον για εσάς ένα ταξίδι στην Ταϊλάνδη ή στην Αίγυπτο;
• Σας βολεύει η πρωινή ή βραδινή παράδοση;
• Θα βρεθούμε Δευτέρα ή Πέμπτη;

Κάνοντας εναλλακτικές ερωτήσεις, εστιάζουμε την προσοχή του συνομιλητή στις προτεινόμενες επιλογές. Αυτό απλοποιεί τη λήψη των αποφάσεών του και διευκολύνει τη διαδικασία επιλογής.

Μια εναλλακτική ερώτηση που μπορείτε να κάνετε στον συνομιλητή σας:

• κατά τη σύνοψη των ενδιάμεσων και τελικών αποτελεσμάτων·
• όταν συζητάμε σχέδια για επακόλουθη αλληλεπίδραση·
• να παρακινήσει τους αναποφάσιστους συνομιλητές να πάρουν μια απόφαση.
• προκειμένου να καθησυχάσει τον συνομιλητή και να του επιτρέψει να επιλέξει τη «βέλτιστη» επιλογή για περαιτέρω ενέργειες.

Θα πρέπει να θυμόμαστε ότι η εναλλακτική ερώτηση είναι από μόνη της μια χειραγώγηση. Επομένως, όταν μιλάτε με τον συνομιλητή σας, χρησιμοποιήστε μόνο ένα. Μια σειρά από παρόμοιες ερωτήσεις, για παράδειγμα: «Θα συναντηθούμε το πρώτο ή το δεύτερο μισό της εβδομάδας;»; «Τι γίνεται με την Πέμπτη ή την Παρασκευή;»; «Και στο πρώτο ή το δεύτερο μισό της Τετάρτης;» κτλ. Δεν θα προκαλέσει τίποτα παρά μόνο αυξανόμενο εκνευρισμό στον ομόλογό σας και πιθανότατα η απάντηση θα είναι ότι θα σας καλέσει με κάποιο τρόπο.

Όταν κάνετε εναλλακτικές ερωτήσεις στον συνομιλητή σας, δεν έχετε καμία εγγύηση ότι θα μείνει ικανοποιημένος με την επιλογή που παρέχεται και δεν θα προσφέρει ως απάντηση μια «τρίτη» επιλογή που δεν σας ταιριάζει πλέον. Για παράδειγμα:

• Να σε καλέσω το πρωί ή το απόγευμα;Απάντηση: "Τη νύχτα".
• Θα βρεθούμε Πέμπτη ή Παρασκευή;Απάντηση: «Ξημερώματα Κυριακής».
• Θα πληρώσετε με μετρητά ή με πίστωση;Απαντήσεις: «Καλύτερα σε βάρος σου. Θα το δεχτώ ως δώρο».

Ενδεικτικές ερωτήσεις

Οι βασικές ερωτήσεις είναι σκόπιμα κατασκευασμένες με τέτοιο τρόπο ώστε ο συνομιλητής σας, όταν τις απαντά, να συμφωνεί με τη δήλωση που εκφωνείτε. Συνήθως γίνονται προσπάθειες να το καλύψουν κάπως για να μην καταλάβει ο συνομιλητής ότι πιέζεται.

Οι κύριες ερωτήσεις έχουν ειδικό ερωτηματικό τόνο και συνήθως περιλαμβάνουν τις ακόλουθες λέξεις: "Σίγουρα", "αναμφίβολα", "οπωσδηποτε", "Ιδιο", "Επίσης", "παρά όλα αυτά", "ασφαλώς" και ούτω καθεξής.

Παραδείγματα βασικών ερωτήσεων:

• Φυσικά, θα συμφωνήσετε ότι...;
• Μάλλον θέλετε να...;
• Σίγουρα προσπαθείς για...;

• όταν συνοψίζει μια συνομιλία, όταν ο συνομιλητής θα δώσει πιθανώς μια καταφατική απάντηση.
• στην περίπτωση που θέλουμε να επαναφέρουμε τον ομιλητικό συνομιλητή στο υπό συζήτηση θέμα.
• αν ο συνομιλητής μας είναι αμφίβολο και αναποφάσιστο άτομο.

Όταν κάνετε βασικές ερωτήσεις, φροντίστε να απευθύνεστε στον συνομιλητή σας ονομαστικά. Ωστόσο, σε άλλες περιπτώσεις θα είναι χρήσιμο. Το όνομά μας είναι μια από τις πιο τρυφερές λέξεις που ακούει ο καθένας μας από την πρώιμη παιδική ηλικία.

Οι βασικές ερωτήσεις ακούγονται εξαιρετικά παρεμβατικές. Σχεδόν αναγκάζουν τον άλλον να παραδεχτεί ότι έχεις δίκιο. Επομένως, χρησιμοποιήστε αυτόν τον τύπο ερώτησης πολύ προσεκτικά. Θυμηθείτε ότι η ερώτηση που κάνετε θα πρέπει να προκαλέσει θετική αντίδραση από τον συνομιλητή.

Διευκρινιστικές ερωτήσεις

Διευκρινιστικές ή, όπως ονομάζονται επίσης, ημι-ανοιχτές ερωτήσεις, υποθέστε ότι ο συνομιλητής θα δώσει σύντομες και συνοπτικές απαντήσεις. Θα πρέπει να ρωτηθούν μόνο αν παραλείψατε ή παρεξηγήσατε κάτι που είπε ο άλλος ή εάν έχετε αμφιβολίες εάν σας καταλαβαίνει.

Βοήθεια για διευκρινιστικές ερωτήσεις:

• να λάβει συγκεκριμένες πληροφορίες·
• διευκρινίστε τις επιθυμίες και τις προθέσεις του συνομιλητή.
• να τον παρακινήσει να εκτελέσει μια συγκεκριμένη ενέργεια.

Οι διευκρινιστικές ερωτήσεις περιλαμβάνουν τις ακόλουθες λέξεις και εκφράσεις: «Καταλαβαίνω καλά…»; «Λοιπόν αυτό που λες είναι…»; "Εννοείς…"; "Νομιζεις…"; «Με άλλα λόγια, πιστεύεις…» και ούτω καθεξής.

Παραδείγματα διευκρινιστικών (μισάνοιχτων) ερωτήσεων:

• "Γιατί?" Μία από τις καθολικές διευκρινιστικές ερωτήσεις που χρησιμοποιήθηκαν με επιτυχία από τα παιδιά.
• «Καταλαβαίνω καλά ότι ενδιαφέρεστε για το επίπεδο εξυπηρέτησης;»
• «Με άλλα λόγια, θα προτιμούσατε να πάτε στη Λαπωνία. Σε κατάλαβα καλά;»

Κατά την επικοινωνία, παραφράστε τις δηλώσεις του συνομιλητή σας και διευκρινίστε εάν τον καταλαβαίνουμε σωστά. Θα επιβεβαιώσει ή θα διαψεύσει τις αμφιβολίες μας και θα παράσχει Επιπλέον πληροφορίες. Έτσι, είναι πιθανό να δώσουμε την εντύπωση ενός ατόμου που προσπαθεί να κατανοήσει πλήρως το υπό συζήτηση θέμα και να επικεντρωθεί σε σημαντικά σημείασυνομιλία.

Ανοιχτές ερωτήσεις

Οι ανοιχτές ερωτήσεις είναι ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν με ένα απλό «Ναι», «Όχι» ή «Ίσως». Αποσκοπούν στη λήψη λεπτομερών πληροφοριών από τον συνομιλητή και, κατά κανόνα, ξεκινούν με τις λέξεις: "Τι?"; "ΠΟΥ?"; "Πως?"; "Οταν?"; "Οπου?"; "Πόσα?"; "Οι οποίες?".

Παραδείγματα ανοιχτών ερωτήσεων:

• Τι εμπειρίες περιμένεις από τις επερχόμενες διακοπές σου;
• Τι είναι πιο σημαντικό για εσάς όταν επιλέγετε έναν νέο προμηθευτή;
• Πότε θα είστε έτοιμοι να παρουσιάσετε τα αποτελέσματα της δουλειάς σας;

Πλεονεκτήματα των ανοιχτών ερωτήσεων:

• ενθαρρύνετε τον συνομιλητή να απαντήσει.
• διεγείρουν τη σκέψη, την ανάλυση, την υποβολή νέων κρίσεων και ιδεών.
• σας δίνουν την ευκαιρία να εκφράσετε ανοιχτά τη δική σας γνώμη.

Μειονεκτήματα των ανοιχτών ερωτήσεων:

• μπορεί να προκαλέσει εκτεταμένη και λεπτομερή απάντηση, η οποία δεν είναι πάντα αποδεκτή σε συνθήκες περιορισμένου χρόνου·
• μπορεί να προκαλέσει μια μπερδεμένη και χαοτική απόκριση που είναι δύσκολο να κατανοηθεί.
• ικανός να μπερδέψει έναν ανασφαλή συνομιλητή.
• περιλαμβάνει την υποβολή διευκρινιστικών ερωτήσεων. Η διακοπή του συνομιλητή σας μπορεί να τον προσβάλει και να οδηγήσει σε δυσκολίες στην περαιτέρω επικοινωνία.

Είναι αφελές να πιστεύουμε ότι, έχοντας ακούσει ανοιχτές ερωτήσεις, ο συνομιλητής μας σίγουρα θα ενεργοποιήσει όλη την ευγλωττία του και θα δώσει πλήρεις και λεπτομερείς απαντήσεις σε αυτές. Όπως κι αν είναι. Όπως είναι η ερώτηση, έτσι μπορεί να είναι και η απάντηση. Μερικές φορές, ακούγοντας μια ερώτηση που ξεκινά με "Πως" , θέλω να ρίξω αμέσως ομοιοκαταληξία ως απάντηση "με τιποτα" . "Οταν" προτείνει τη συνέχεια "ποτέ" . "Πόσα" μετατρέπεται εύκολα και "καθόλου" , και στο "τόσα πολλά" και στην αντίθετη ερώτηση: "Πόσο χρειάζεσαι?". "Οπου" αναζητείται "στην Καραγκάντα". "Οπου" , φυσικά, είτε στο Nikulinskoe "από εκεί" , ή "από την καμήλα" . Και επάνω "Γιατί" λαϊκή σοφίαπροσφέρει άμεσα «Ναι, παρεμπιπτόντως».

Θα δώσω μερικές ακόμη επιλογές για τις «επιβλαβείς» απαντήσεις μου σε ανοιχτές ερωτήσεις, οι οποίες σας επιτρέπουν με επιτυχία να μπερδέψετε τον συνομιλητή σας και να πάρετε την πρωτοβουλία σε μια συνομιλία:

• "Τι σας ενδιαφέρει?" Απαντήσεις: "Μόνο εσύ"; "Τίποτα".
• «Πώς μπορώ να σας συστήσω;» Απαντήσεις: "Μεσήλικας"; "Στο ντούς"; "Δίπλα σου"; "Στον εαυτό μου"? "Με λουλούδια"? «Σύστησέ με όπως θέλεις» και τα λοιπά.
• "Γιατί μου το λες αυτό?" Απάντηση: "Από το τηλέφωνο".

Θυμηθείτε ότι οι ανοιχτές ερωτήσεις δίνουν στον συνομιλητή την ευκαιρία να αποφύγει μια συγκεκριμένη απάντηση, να παρέχει μόνο πληροφορίες που είναι ωφέλιμες για αυτόν, να σας παραπλανούν και ακόμη και να εκτρέπουν τη συζήτηση μακριά από το θέμα που συζητείται.

Ένα σημαντικό μέρος της επικοινωνίας και της μάθησης είναι η ικανότητα να κάνετε σωστά ερωτήσεις. Αυτό μπορεί να μάθει. Είναι απαραίτητο να οικοδομήσουμε σωστά τον εσωτερικό διάλογο και να μελετήσουμε τους κύριους τύπους ερωτήσεων στον εξωτερικό διάλογο. Απλές ασκήσειςθα σας βοηθήσει να εξασκηθείτε και να εδραιώσετε αυτή τη σημαντική δεξιότητα.

Πρέπει να μάθετε να κάνετε ερωτήσεις για να:

• μετάβαση από τον μονόλογο στην επικοινωνία στον διάλογο.
• να λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες·
• αδράξουν την πρωτοβουλία στην επικοινωνία.
• δείξτε προσοχή στον συνομιλητή.
• μετακινήστε τη συνομιλία προς την κατεύθυνση που θέλετε.

Ταξινόμηση ερωτήσεων:

✔️ Ανά δομή:απλό και σύνθετο/κλειστό και ανοιχτό

Απλόςη ερώτηση δεν μπορεί να αναλυθεί σε στοιχειώδεις ερωτήσεις.

Δύσκολοςη ερώτηση σχηματίζεται από απλούς χρησιμοποιώντας λογικούς συνδέσμους «και», «ή», «αν, τότε», κ.λπ. Για παράδειγμα, «Ποιος από τους παρόντες αναγνώρισε τον εγκληματία και πώς αντέδρασε σε αυτό;»

Όταν απαντάτε σε μια σύνθετη ερώτηση, είναι προτιμότερο να την αναλύετε σε απλές ερωτήσεις.

Κλειστές ερωτήσειςσκοπός της οποίας είναι να λάβουμε μια σαφή απάντηση (συγκατάθεση ή άρνηση του συνομιλητή), «ναι» ή «όχι».

Για παράδειγμα, τέτοιες ερωτήσεις είναι καλές μόνο όταν είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί ξεκάθαρα και ξεκάθαρα η παρουσία κάτι στο παρόν, στο παρελθόν και μερικές φορές στο μέλλον ("Το χρησιμοποιείτε αυτό;", "Το έχετε χρησιμοποιήσει;", " Θες να δοκιμάσεις?") .

Ενας από τη μέθοδο της χειραγώγησηςο συνομιλητής κάνει επίτηδες κλειστές ερωτήσεις. Πως περισσότεροι άνθρωποισυμφωνεί μαζί σου, δηλαδή απαντά «ναι», τόσο περισσότερο σε εμπιστεύεται.

Οι ανοιχτές ερωτήσεις δεν απαιτούν σαφή απάντηση, αλλά απαιτούν από τον συνομιλητή να διευκρινίσει ή να διευκρινίσει πληροφορίες.

✔️ Με μέθοδο αιτήματος: διευκρίνιση, συμπλήρωση, παράφραση, περίληψη.

ΔιευκρινίζονταςΟι ερωτήσεις (ή «αν» - ερωτήσεις) στοχεύουν στον εντοπισμό της αλήθειας των κρίσεων που εκφράζονται σε αυτές. Σε όλες αυτές τις ερωτήσεις υπάρχει ένα μόριο «αν», που περιλαμβάνεται στις φράσεις «είναι αλήθεια», «είναι πραγματικά», «είναι απαραίτητο» κ.λπ.

Για παράδειγμα, «Είναι αλήθεια ότι ο Ιβάνοφ αμύνθηκε με επιτυχία ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ? και τα λοιπά.

ΑναπλήρωσηΟι ερωτήσεις έχουν σχεδιαστεί για να αντλήσουν νέες πληροφορίες. Ένα γραμματικό χαρακτηριστικό είναι μια ερωτηματική λέξη όπως "Ποιος;", "Τι;", "Γιατί;", "Πότε;", "Πού;" και ούτω καθεξής.

Για παράδειγμα, «Πώς να συνάψετε συμφωνία για την παροχή νομικών υπηρεσιών;», «Πότε διαπράχθηκε αυτό το έγκλημα;», «Τι σημαίνει η λέξη «μεσίτης»;» και τα λοιπά.

Παράφραση- μια ερώτηση με επανάληψη των όσων ειπώθηκαν, αλλά όχι κατά λέξη, αλλά ελαφρώς τροποποιημένη.

Για παράδειγμα, «Με άλλα λόγια, νομίζεις ότι...», «Μπορείς να με διορθώσεις αν ΕγώΚάνω λάθος...», «Σε κατάλαβα καλά ότι...», «Νομίζεις ότι...», κ.λπ.

Περίληψη- μια γενίκευση των όσων ειπώθηκαν σε ολόκληρη τη συνομιλία ή μέρος αυτής.

Για παράδειγμα, «Λοιπόν, μπορούμε να πούμε ότι...», «Αν συνοψίσουμε αυτό που είπες, τότε...», «Από όσο καταλαβαίνω, η βασική σου ιδέα είναι ότι...».

Προκλητικός- ερωτώνται με στόχο να ρίξουν τον συνομιλητή από τη συναισθηματική ισορροπία, ώστε το άτομο να αποκαλύψει τις πληροφορίες που κρύβει προσεκτικά.

Μπερδεμένες ερωτήσεις- κατευθύνει την προσοχή στα ενδιαφέροντα του ερωτώντος.

Κανόνες για την υποβολή ερωτήσεων:

• Οι ερωτήσεις πρέπει να γίνονται σωστά (ευγενικά).
• Το ερώτημα διατυπώνεται συνοπτικά και ξεκάθαρα.
• Η ερώτηση πρέπει να είναι απλή, αλλά όχι πρωτόγονη.
• Πρέπει να υπάρχει λογική στο να κάνεις ερωτήσεις.
• Πρέπει να ακούτε προσεκτικά τον συνομιλητή σας.

• Προσπαθήστε να θέσετε στόχους στο μάθημα ερωτηματική μορφή. Πρώτα μόνοι σας και μετά μεταφέρετε αυτή τη λειτουργία στους μαθητές.
• Δημιουργήστε τεχνητά καταστάσεις στις οποίες είναι απαραίτητο οι μαθητές να απευθύνονται σε εσάς με μια ερώτηση.
• Μαζί με τους συμμετέχοντες, αναλύστε καταστάσεις στις οποίες είναι σκόπιμο να κάνετε ερωτήσεις.

Για παράδειγμα, είναι καλύτερα να κάνετε πρώτα την ερώτηση «Γιατί;» και μετά «Γιατί;» Και πως?"

Ασκήσεις για την εξάσκηση των δεξιοτήτων αμφισβήτησης

№1. “Απλές και σύνθετες ερωτήσεις.»

Η ομάδα χωρίζεται σε ζευγάρια.

Στο πρώτο στάδιο της εργασίαςένας από τους συμμετέχοντες κάνει στον άλλο ανοιχτές ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση. Αυτός που απαντά περιλαμβάνει στην απάντησή του οποιαδήποτε πληροφορία για τον εαυτό του - όχι απαραίτητα άμεσα συνδεδεμένη με την ερώτηση που τίθεται. Κάθε σύντροφος παραμένει στον ρόλο του για πέντε λεπτά. Στη συνέχεια αλλάζουν ρόλους, ώστε ο καθένας να έχει την ευκαιρία να εξασκηθεί στο να κάνει και να απαντά σε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, ενώ παρέχει τυχαίες πληροφορίες.

Στο δεύτερο στάδιοασκήσεις, ένας από τους συμμετέχοντες σε κάθε ζευγάρι ξεκινά λέγοντας κάτι για τον εαυτό του ή περιγράφοντας κάποιες από τις προσωπικές του εμπειρίες. Ο δεύτερος προσπαθεί να συνεχίσει τη συζήτηση είτε ζητώντας διευκρινίσεις είτε παραφράζοντας. Μετά από πέντε λεπτά, οι συμμετέχοντες στο διάλογο αλλάζουν ρόλους.

Ανάμεσα σε δύο στάδια εργασίαςΕίναι απαραίτητο να δοθεί χρόνος στους συμμετέχοντες να ανταλλάξουν εντυπώσεις και να πουν ο ένας στον άλλον για τις δυσκολίες που συνάντησαν. Καθώς οι συμμετέχοντες γίνονται πιο ικανοί και πρόθυμοι να αυτοαποκαλυφθούν, θα γίνουν πιο έμπειροι στο να κάνουν ερωτήσεις που παρέχουν πιο ανοιχτές απαντήσεις. Η ικανότητα διεξαγωγής συνομιλίας μπορεί να αποκτηθεί με την κατάκτηση της τεχνικής της ενεργητικής ακρόασης.

№2. “Ανατροφοδότηση".

Δώστε σχόλια (Πίνακας 1), ελέγξτε την ακρίβεια της αντίληψης πληροφοριών ή βρείτε πρόσθετες πληροφορίες χρησιμοποιώντας ερωτήσεις (2 επιλογές για κάθε στοιχείο).

Πίνακας 1. Αρχικά δεδομένα για την εκτέλεση της άσκησης

№3. «Προσδιορισμός αναγκών».

Ο δάσκαλος παίρνει ένα χαρτί και γράφει πάνω του μια φράση. Το αγαπώ.

Για παράδειγμα: «Το κορίτσι πήγε στο σχολείο μπλε φόρεμακαι με κόκκινο σακίδιο», «Αν θέλεις να πείσεις, ξεκίνα όχι με ερωτήσεις που σε διχάζουν, αλλά με αυτά που συμφωνείς με τον σύντροφό σου», «

Η ομάδα πρέπει να κάνει ερωτήσεις για να μαντέψει τη φράση λέξη προς λέξη.
Δείχνει την αποτελεσματικότητα των ερωτήσεων ανοιχτού τύπου.

№4.«Υπηρεσία Πληροφοριών».

Εστιάζουμε στην υποβολή διαφορετικών τύπων ερωτήσεων.

Η ουσία της άσκησης- μάθετε από τον συνομιλητή κάποιες προκαθορισμένες πληροφορίες (ετοιμάστε κομμάτια χαρτιού με γραπτές εργασίες).

Για παράδειγμα,ο ένας συμμετέχων λαμβάνει το καθήκον να μάθει από τον άλλο τι είδους οδοντόκρεμα χρησιμοποιεί και αυτός, με τη σειρά του, πρέπει να μάθει εάν ο συνομιλητής έχει σπίτι Ρολόι τοίχου, κατοικίδιο, πυροσβεστήρας. Κάθε συμμετέχων πρέπει να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να ανακαλύψει τις απαραίτητες πληροφορίες και να μην επιτρέψει στον συνομιλητή να μάθει το έργο του.

Η εργασία εκτελείται σε τρία και σε ζευγάρια και ο ένας είναι πάντα παρατηρητής.

Η ποιότητα της απάντησης δεν εξαρτάται μόνο από το σε ποιον κάνουμε την ερώτηση, αλλά και από το πώς την κάνουμε. Εάν κάνετε τη λάθος ερώτηση, είναι σχεδόν σίγουρο ότι θα λάβετε τη λάθος απάντηση. Οι σωστές ερωτήσεις αυξάνουν σημαντικά τις πιθανότητες διαβούλευσης, ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ. Ας προσπαθήσουμε να καταλάβουμε τι πρέπει να γίνει για αυτό.

5 λάθη του ερωτώντος

1. Κάντε μια ερώτηση που περιέχει ήδη την απάντηση

Πολύ συχνά το άτομο που ρωτά έχει τη δική του εκδοχή της απάντησης και θέλει να την ελέγξει. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι σημαντικό η ερώτηση να μην περιέχει καμία ένδειξη της «σωστής» απάντησης. Παραδείγματα τέτοιων ερωτήσεων: «Πρέπει πραγματικά να αναλάβουμε αυτήν την παραγγελία;», «Νομίζω ότι θα λειτουργήσει, το πιστεύεις κι εσύ;», «Συμφωνείς ότι θα λειτουργήσει;» και ούτω καθεξής. Όταν μια ερώτηση απευθύνεται από έναν ανώτερο σε έναν υφιστάμενο, η πιθανότητα λήψης της επιθυμητής απάντησης αυξάνεται πολλές φορές. Εάν θέλετε πραγματικά να μάθετε τη γνώμη του συνομιλητή σας και όχι απλώς αποφασίσατε να τη μοιραστείτε μαζί του, μην ξεκαθαρίσετε ότι περιμένετε μόνο την έγκρισή του.

2. Κάντε μια κλειστή ερώτηση

Οι κλειστές ερωτήσεις είναι αυτές που έχουν περιορισμένο αριθμό επιλογών απάντησης. Συνήθως δύο ή τρία. Πλέον διάσημο παράδειγμα- Σαιξπηρικό «να είσαι ή να μην είσαι». Εάν δεν είστε ο Σαίξπηρ, δεν πρέπει να πιέσετε τον απαντώντα σε ένα πλαίσιο. Είναι πολύ πιθανό να υπάρχουν πολλές περισσότερες δυνατότητες πέρα ​​από αυτό. Ένα απλό παράδειγμα: το αφεντικό σας φορτώνει με επιπλέον δουλειά. «Συμφωνώ ή αρνούμαι;» - ρωτάτε τον φίλο σας, χάνοντας έτσι την επιλογή "Συμφωνώ, αλλά για αύξηση μισθού".

3. Προσποιηθείτε ότι καταλαβαίνετε την απάντηση παρόλο που δεν την καταλαβαίνετε.

Δεν είναι όλες οι απαντήσεις το ίδιο σαφείς. Μια ασαφής απάντηση είναι άχρηστη. Εάν δεν είστε σίγουροι ότι καταλάβατε τον συνομιλητή σας, δεν πρέπει να κρύψετε αυτό το γεγονός. Οι διευθυντές συχνά φοβούνται να ζητήσουν διευκρίνιση επειδή υποτίθεται ότι καταδεικνύει την ανικανότητά τους. Εν τω μεταξύ, ο πρώην διευθύνων σύμβουλος της General Electric, Jack Welch, στο βιβλίο του Winning, υποστηρίζει ότι οι ηγέτες πρέπει να κάνουν τις περισσότερες ερωτήσεις και οι ερωτήσεις τους πρέπει να είναι οι καλύτερες.

4. Ασκήστε πίεση στον ερωτώμενο

«Τι στο διάολο συμβαίνει με το έργο σου;» «Θα πας καν στη δουλειά;», «Τι βλακείες μου δείχνεις;» - σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, ο ερωτών θα λάβει μόνο . Εάν ο στόχος σας είναι να κάνετε τον υπάλληλο να παραδεχτεί την ενοχή του, τότε τα κάνετε όλα σωστά. Εάν ο στόχος είναι να κατανοήσετε το πρόβλημα, τότε η πίεση στον ερωτώμενο μόνο κακό θα κάνει. Ο σύμβουλος επιχειρήσεων Michael Marquardt γράφει ότι όταν οι άνθρωποι υπερασπίζονται τον εαυτό τους, τείνουν να βλέπουν τον εαυτό τους ως μέρος του προβλήματος παρά ως πηγή πιθανών λύσεων.

wittaya2499/Depositphotos.com

5. Κάντε μια ολόκληρη σειρά ερωτήσεων

Αυτή η μέθοδος είναι τόσο καλή που χρησιμοποιείται εσκεμμένα όταν δεν θέλουν να ακούσουν την απάντηση. Απλώς κάντε στον συνομιλητή σας πολλές ερωτήσεις στη σειρά, κατά προτίμηση διακόπτοντάς τον. Αυτό είναι όλο. Αυτό, και δεν θα λάβετε απάντηση σε καμία από τις ερωτήσεις.

Δυνατότητα ερώτησης τις σωστές ερωτήσειςεξαλείφει την ανάγκη να γνωρίζει όλες τις απαντήσεις.

Donald Peterson, Διευθύνων Σύμβουλος της Ford (1985-1989)

5 καλές ιδέες για να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις

1. Προετοιμαστείτε

Εάν κάνετε μια συνομιλία όπου θα κάνετε σημαντικές ερωτήσεις, είναι λογικό να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων: καθορίστε την ουσία του προβλήματος και τον σκοπό της συνομιλίας, σχεδιάστε μια λίστα ερωτήσεων.

2. Διατυπώστε την ερώτηση με μία πρόταση

Ο επιχειρηματικός σύμβουλος Jeff Haden προτείνει τη χρήση αυτής της τεχνικής για να απαλλαγείτε από «συμβουλές» σε ερωτήσεις. Επιπλέον, οι σύντομες ερωτήσεις τείνουν να είναι πιο κατανοητές. Προσπαθώντας να το χωρέσετε σε μια πρόταση, εσείς οι ίδιοι θα καταλάβετε καλύτερα την ουσία του προβλήματος.

3. Διατυπώστε πολλές επιλογές για την ερώτηση

Κατά τη διαδικασία προετοιμασίας, συνιστάται να επιλέξετε πολλές επιλογές για την ίδια ερώτηση. Αυτό θα σας επιτρέψει να δείτε το πρόβλημα από διαφορετικές οπτικές γωνίες. Μπορεί να είναι χρήσιμο να ρυθμίσετε το ίδιο για διαφορετικές χρονικές περιόδους. Για παράδειγμα, όχι «Τι μπορεί να γίνει για να αυξηθούν οι πωλήσεις;», αλλά «Τι μπορεί να γίνει για να αυξηθούν οι πωλήσεις τον επόμενο μήνα;»

eteimaging/Depositphotos.com

4. Ξεκινήστε τις ερωτήσεις με το «γιατί»

Τέτοιες ερωτήσεις στοχεύουν στον εντοπισμό της αιτίας. Το «γιατί» μαλακώνει πολύ καλά τις ερωτήσεις σχετικά με τις οδηγίες. Για παράδειγμα, αντί για "Δεν έχετε ακόμη υποβάλει το έργο. Τι συμβαίνει?" Είναι καλύτερα να ρωτήσετε "Γιατί δεν μπορείτε να παραδώσετε το έργο εγκαίρως;" Υπάρχει ακόμη και ειδική τεχνική ανίχνευσης κρυφούς λόγους - .

5. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις

Αναμεταξύ σημαντικά ζητήματαΛίγα είναι αυτά που προτείνουν μια σύντομη, σαφή και μοναδική απάντηση. Πολύ πιο συχνά ερχόμαστε αντιμέτωποι με προβλήματα για τα οποία υπάρχουν πολλές πιθανές λύσεις και οι συνέπειες είναι δύσκολο να εκτιμηθούν. Κάπως σταθερά ερωτήσεις που τέθηκαν, καθένα από τα οποία αναπτύσσει και τελειοποιεί το προηγούμενο, σας επιτρέπει να λαμβάνετε βαθύτερες και πιο χρήσιμες απαντήσεις. Αν μια ερώτηση γίνει αφορμή για διάλογο, συζήτηση, συζήτηση, είναι καλή ερώτηση.

Για τους περισσότερους ανθρώπους, το να κάνεις ερωτήσεις είναι τόσο φυσικό όσο το περπάτημα ή το φαγητό. Δεν σκέφτονται αν το κάνουν καλά ή άσχημα. Αλλά αν η απάντηση εξαρτάται από τη σωστή απάντηση, είναι λογικό να εργαστούμε για την ποιότητα των ερωτήσεων. Χρησιμοποιείτε κάποιο ειδικές κινήσειςνα κάνω καλές ερωτήσεις;

Σε αυτό το άρθρο από το παλιό μου αρχείο θα δούμε το 5 κύριοι τύποι ερωτήσεων. Ας δούμε πώς διαφέρουν και πώς χρησιμοποιείται καθένας από τους 5 τύπους ερωτήσεων. Θα μιλήσουμε επίσης για το τι πρέπει να κάνουμε εάν ο πελάτης αποφύγει να απαντήσει... Κατ 'αρχήν, υπάρχουν πολλές ταξινομήσεις τύπων ερωτήσεων, σε άλλες σημειώσεις θα εξοικειωθούμε με άλλους τύπους ερωτήσεων και δεν θα υπάρχουν πάντα 5 από Σε αυτή την ταξινόμηση, οι ακόλουθοι 5 τύποι ερωτήσεων: ανοιχτές, κλειστές, ρητορικές, σημεία καμπής, ερωτήσεις για σκέψη.

Προσωπικά, αυτή η ταξινόμηση δεν μου φαίνεται η πιο επιτυχημένη, αλλά μπορείτε να πάρετε κάτι χρήσιμο από αυτό το άρθρο...

Λοιπόν, 5 είδη ερωτήσεων.

Ανοιχτές ερωτήσεις- Αυτές είναι ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν με «ναι» ή «όχι» και απαιτούν κάποιου είδους εξήγηση. Συνήθως ξεκινούν με ερωτηματικά λόγια: «τι», «ποιος», «πώς», «πόσο», «γιατί», «ποια είναι η γνώμη σου».

Με τέτοιου είδους ερωτήσεις, επιτρέπετε στον συνομιλητή σας να ελίσσεται: μπορεί να επιλέξει κατά την κρίση του τις πληροφορίες που θέλει να σας πει. Αν ακούσετε σωστά την απάντηση σε μια ανοιχτή ερώτηση συναισθηματική κατάστασηκαι από τη σωστή θέση ρόλου, έτσι ώστε ο απαντών να αισθάνεται άνετα - τότε το άτομο μπορεί να παρασυρθεί από τη δική του απάντηση και να σας πει ακόμη και τι δεν είχε σκοπό.

Ακόμα κι αν αυτό δεν συμβεί, τότε σε κάθε περίπτωση μια ανοιχτή ερώτηση θα μεταφέρει τη συζήτηση από τον μονόλογο στον διάλογο.

Δεν μπορείτε να κάνετε χωρίς ανοιχτές ερωτήσεις όταν χρειάζεστε πρόσθετες πληροφορίες ή όταν θέλετε να μάθετε τα πραγματικά κίνητρα και τη θέση του συνομιλητή.

Ο κίνδυνος των ανοιχτών ερωτήσεων είναι ότι μπορεί να χάσετε τον έλεγχο της συνομιλίας και να μην έχετε χρόνο να ανακτήσετε τον έλεγχο των διαπραγματεύσεων.

Κλειστές ερωτήσεις- Αυτές είναι ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν «ναι» ή «όχι». Περιορίζουν απότομα το «περιθώριο ελιγμών» του συνομιλητή σας.

Εάν κάνετε κλειστές ερωτήσεις στη σειρά, και μάλιστα με έναν συγκεκριμένο τονισμό, τότε ο συνομιλητής μπορεί να έχει την εντύπωση ότι ανακρίνεται. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια τεταμένη συζήτηση. Επομένως, η απαλότητα του τονισμού είναι σημαντική εδώ - μία, εναλλαγή κλειστών ερωτήσεων με κάτι άλλο - δύο...

Πόσες κλειστές ερωτήσεις στη σειρά μπορούν να τεθούν χωρίς τον κίνδυνο να φανεί ότι είναι «ανακριτικές» - αυτό είναι μόνο θέμα των διαπραγματευτικών σας ικανοτήτων. :) Μπορείτε να έχετε πολλά - αν δίνονται με σαφή, λογικό τρόπο και με τον σωστό τονισμό...

Είναι σαφές ότι οι κλειστές ερωτήσεις σάς επιτρέπουν να ελέγχετε τις διαπραγματεύσεις· το κέντρο ελέγχου της συνομιλίας μετατοπίζεται προς την κατεύθυνση σας, με αποτέλεσμα ο συνομιλητής να στερείται την ευκαιρία να εκφράσει τη γνώμη του.

Συνιστάται να κάνετε κλειστές ερωτήσεις όχι όταν χρειάζεται να λάβετε πληροφορίες, αλλά μόνο σε περιπτώσεις που θέλετε να επιταχύνετε τη λήψη συγκατάθεσης ή την επιβεβαίωση μιας συμφωνίας που έχει επιτευχθεί προηγουμένως. Ή πρέπει να "πατήσετε" κάποια ερώτηση στην ακριβή διατύπωση.

Ρητορικές ερωτήσειςχρησιμεύουν για μια βαθύτερη εξέταση των προβλημάτων. Σε αυτές τις ερωτήσεις δεν δίνονται άμεσες απαντήσεις, καθώς σκοπός τους είναι να εγείρουν νέες ερωτήσεις και να επισημάνουν άλυτα προβλήματα ή να κερδίσουν υποστήριξη για τη θέση σας από τους συμμετέχοντες στη συζήτηση μέσω σιωπηρής έγκρισης. Για παράδειγμα: «Μπορούμε να θεωρήσουμε τέτοιες ενέργειες φυσιολογικές;», «Έχουμε την ίδια γνώμη για αυτό το θέμα;»

Κρίσιμα ζητήματακρατήστε τη συνομιλία σε καλό δρόμο ή εγείρετε νέα ζητήματα. Ζητούνται σε περιπτώσεις που έχετε ήδη λάβει επαρκείς πληροφορίες για ένα πρόβλημα και θέλετε να μεταβείτε σε άλλο ή όταν έχετε νιώσει την αντίσταση του συνομιλητή σας και προσπαθείτε να το ξεπεράσετε.

Εάν ο συνομιλητής απαντά σε τέτοιες ερωτήσεις, τότε οι απαντήσεις συνήθως αποκαλύπτουν τα τρωτά σημεία της θέσης του. Για παράδειγμα: «Πιστεύεις ότι είναι απαραίτητο...», «Πώς σου συμβαίνει πραγματικά...», «Πώς φαντάζεσαι...»

Ερωτήματα που πρέπει να ληφθούν υπόψηαναγκάστε τον συνομιλητή να προβληματιστεί, να εξετάσει προσεκτικά και να σχολιάσει όσα έχουν ειπωθεί. Του δίνεται η ευκαιρία να τροποποιήσει τη δηλωθείσα θέση. Ως αποτέλεσμα, δημιουργείται μια ευνοϊκή ατμόσφαιρα που βασίζεται σε μια κοινή προσέγγιση του προβλήματος. Παραδείγματα τέτοιων ερωτήσεων: «Πιστεύεις ότι...;», «Κατάλαβα σωστά τη γνώμη σου ότι...;»

Αυτά είναι τα 5 είδη ερωτήσεων σε αυτή την ταξινόμηση... Τώρα ας μιλήσουμε για τη χρήση τους πιο αναλυτικά. Ίσως αυτή είναι μια ελαφρώς απλοποιημένη προσέγγιση και δεν είμαι έτοιμος να συμφωνήσω κατηγορηματικά με όλα τα σημεία - αλλά ακόμα...

Πριν κάνετε ερωτήσεις στους παρευρισκόμενους, πρέπει να μπείτε στη θέση τους και να σκεφτείτε τι μπορεί να τους ενδιαφέρει, με τι θα συμφωνούσαν και τι όχι.

Στην αρχή της συζήτησης, αναλάβετε το προβάδισμα και προσπαθήστε να δημιουργήσετε μια θετική ατμόσφαιρα κάνοντας κλειστές ερωτήσεις. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να κάνετε μόνο ερωτήσεις στις οποίες είναι βέβαιο ότι θα λάβετε θετικές απαντήσεις. Αυτό θα σας διευκολύνει να λάβετε συγκατάθεση και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του συνομιλητή σας.

Στο επόμενο στάδιο, όταν διευρύνονται τα όρια των περιοχών μεταφοράς πληροφοριών και ανταλλάσσονται απόψεις, θα πρέπει να τίθενται κυρίως ερωτήσεις ανοιχτού τύπου.

Μετά από αυτό έρχεται το στάδιο της επαλήθευσης των πληροφοριών που ελήφθησαν. Ρητορικά και ερωτήματα που προκαλούν σκέψη κυριαρχούν εδώ.

Στο τέλος της συνομιλίας, όταν σχεδιάζετε μια νέα κατεύθυνση για πληροφορίες, χρησιμοποιήστε σημεία καμπής.

Τι επιτυγχάνετε κάνοντας αυτούς τους 5 τύπους ερωτήσεων;

Αποφεύγετε ή μειώνετε σημαντικά την πιθανότητα μιας «συζήτησης-καβγάς». Άλλωστε, οποιαδήποτε δήλωση (ιδιαίτερα αυτή που δεν υποστηρίζεται από γεγονότα) προκαλεί στον συνομιλητή ένα πνεύμα αντιλογίας και αντεπιχειρημάτων σε κλειστά ή ανοιχτή μορφή. Εάν δώσετε στις δηλώσεις σας τη μορφή ερώτησης, θα απαλύνετε ή θα εξουδετερώσετε την επιθυμία του συνομιλητή σας να σας αντικρούσει.

Εάν ο πελάτης καθυστερήσει να απαντήσει, μπορείτε, ανάλογα με τις περιστάσεις, να χρησιμοποιήσετε δύο τακτικές κινήσεις.

1. Μείνετε σιωπηλοί μέχρι να λάβετε απάντηση ή μέχρι ο πελάτης να πει ότι δεν θέλει να απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση. ΣΕ σε αυτήν την περίπτωσηΗ σιωπή αποδεικνύεται χρυσός, γιατί όταν όλοι σιωπούν, ένα άτομο αναγκάζεται είτε να απαντήσει σε μια δύσκολη ερώτηση για αυτόν είτε να αρνηθεί κατηγορηματικά να απαντήσει.

2. Κάντε ξανά την ερώτησή σας, περιμένοντας μια κατάλληλη στιγμή. Εάν η ερώτηση αξίζει να τεθεί, μπορεί να επαναληφθεί.

Εάν οι διαπραγματεύσεις προχωρούν με γρήγορους ρυθμούς και οι πληροφορίες για τις οποίες ρωτάτε είναι κρίσιμες για την απόφαση, χρησιμοποιήστε την πρώτη τεχνική. Εάν δεν χρειάζεστε πληροφορίες αμέσως, χρησιμοποιήστε τη δεύτερη μέθοδο - επαναλάβετε την ερώτησή σας με την πρώτη ευκαιρία. Η δεύτερη μέθοδος περιλαμβάνει μεγαλύτερη ευελιξία και μειώνει την πιθανότητα αντιπαράθεσης. Ωστόσο, αν χρειάζεται απλώς να μάθετε κάποιες πληροφορίες, μην φοβάστε να επιμείνετε: «Περιμένετε, πρέπει ακόμα να μάθω...»

Όταν ένας πελάτης επιμένει και δεν θέλει να απαντήσει σε μια ερώτηση, μερικές φορές είναι σκόπιμο να εκτονωθεί η κατάσταση με ένα ελαφρύ αστείο. Μπορείτε να πείτε με ένα χαμόγελο: «Είσαι ένα σκληρό καρύδι!» Ή: «Ε, θα ήθελα την προσοχή σας, θα ήμουν ο Ροκφέλερ». Όσο σοβαρό κι αν είναι το θέμα της συζήτησης, λίγο χιούμορ δεν βλάπτει ποτέ. Ειδικά αν δεν φοβάσαι να κοροϊδέψεις τον εαυτό σου.

Εάν ο πελάτης σας απαντήσει με ένα αστείο αλλά εξακολουθεί να μην απαντά, πρέπει να επιστρέψετε σε σοβαρό τόνο και να συνεχίσετε να πιέζετε την άποψή σας και τελικά είτε θα λάβετε απάντηση είτε θα μάθετε ότι δεν υπάρχει καμία πιθανότητα για εσάς. Ένα αρνητικό αποτέλεσμα είναι επίσης ένα αποτέλεσμα, από το οποίο προκύπτει ότι πρέπει να αναζητήσετε άλλες πηγές πληροφοριών.

Εάν ένα άτομο υπόσχεται να επιστρέψει σε εσάς αργότερα για να συζητήσει ένα θέμα που σας ενδιαφέρει, στις περισσότερες περιπτώσεις δεν έχετε άλλη επιλογή από το να περιμένετε (χωρίς να δείξετε ξεκάθαρα τις αμφιβολίες σας για την ακεραιότητά του). Το θέμα μπορεί να είναι εξίσου σημαντικό και για τα δύο μέρη. Αλλά εάν το ένα μέρος ενδιαφέρεται να μην δώσει καμία πληροφορία, τότε το άλλο (σε αυτήν την περίπτωση εσείς) μπορεί να μην ενδιαφέρεται λιγότερο να λάβει μια απάντηση. Πρέπει να κάνετε απευθείας την ερώτηση: "Πότε μπορώ να περιμένω απάντηση από εσάς;" Και φροντίστε να σημειώσετε την ημερομηνία της υπόσχεσης και τα ακριβή λόγια αυτού του ατόμου.

Ποιες άλλες επιλογές θα μπορούσατε να προσθέσετε σε αυτήν τη λίστα των 5 τύπων ερωτήσεων;

Τι κάνετε αν ο συνομιλητής δεν απαντήσει στις ερωτήσεις σας;