Οι πρώτοι άνθρωποι που επικοινωνούν τηλεφωνικά με πιθανούς πελάτες και συνεργάτες της εταιρείας είναι γραμματείς και διευθυντές γραφείου. Η πρώτη εντύπωση του συνδρομητή για τον οργανισμό εξαρτάται από το πόσο καλά έχει δεξιότητες τηλεφωνικής επικοινωνίας. Στο άρθρο θα μιλήσουμε για τους παράγοντες που το διαμορφώνουν και επίσης θα σας διδάξουμε πώς να αναπτύσσετε και να χρησιμοποιείτε σενάρια και μονάδες ομιλίας για εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις.

Εν όψει του μεγάλη ποσότηταπροτάσεις και αυξημένος ανταγωνισμός σε όλους τους τομείς παραγωγής αγαθών και παροχής υπηρεσιών, η ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την επιλογή των πελατών.

ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗΣ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ

Όταν καλεί ορισμένες εταιρείες, ο πελάτης ακούει πρώτα έναν ηχογραφημένο φωνητικό χαιρετισμό και, στη συνέχεια, επιλέγει τον σκοπό της κλήσης χρησιμοποιώντας τα πλήκτρα της λειτουργίας τόνου (για παράδειγμα, πρέπει να συμβουλευτεί ένα προϊόν ή να επικοινωνήσει με έναν εσωτερικό αριθμό με έναν υπάλληλο της εταιρείας).

Συνήθως, το φωνητικό μήνυμα διαρκεί 15-20 δευτερόλεπτα και, στη συνέχεια, ο πελάτης περιμένει τη σύνδεση, ακούγοντας μπιπ ή μουσική υπόκρουση. Αν η αναμονή παραταθεί, συνήθως κλείνει το τηλέφωνο και η εταιρεία χάνει τον πελάτη και μαζί και το κέρδος.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, η υπομονή του πελάτη ξεχειλίζει, η διάθεσή του καταστρέφεται και μπορεί να απομακρύνει τον εκνευρισμό του στον υπάλληλο που απάντησε στην κλήση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι τόσο σημαντικό να μην κάνετε τον πελάτη να περιμένει πολύ.

Ένας άνετος χρόνος αναμονής για έναν πελάτη είναι τρία ηχητικά σήματα τηλεφώνου. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, σύμφωνα με τη Διεθνή Ένωση Επαγγελματιών Διαχειριστών, ο πελάτης έχει χρόνο να προετοιμαστεί για την επερχόμενη συνομιλία και να σκεφτεί τα ζητήματα που πρέπει να επιλυθούν.

ΗΧΟΓΡΑΦΗΣΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΣΥΝΟΜΙΚΙΑΣ

Οι περισσότεροι χειριστές και εικονικά PBX προσφέρουν την επιλογή εγγραφής τηλεφωνικών συνομιλιών.

Επιτρέπει στους διευθυντές της γραμματείας να παρακολουθούν τον αλφαβητισμό των εργαζομένων, τη συμμόρφωση με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και τα στάδια της διαβούλευσης με τους πελάτες.

Η ηχογραφημένη συνομιλία είναι επίσης χρήσιμη για αυτοστοχασμό. Αφού το ακούσετε, μπορείτε να εντοπίσετε και να εξαλείψετε τα κενά στην τηλεφωνική επικοινωνία. Επομένως, εάν η εταιρεία καταγράφει κλήσεις, ζητήστε πολλές ηχογραφήσεις για να τις αναλύσετε και να κατανοήσετε ποια σημεία χρειάζονται περαιτέρω δουλειά.

ΕΡΓΟ ΦΩΝΗΣ ΚΑΙ ΛΟΓΟΥ

Η τηλεφωνική επικοινωνία διαφέρει από την προσωπική συνομιλία απουσία οπτικής επαφής μεταξύ των συνομιλητών. Επομένως, κατά την τηλεφωνική επικοινωνία, τα κύρια εργαλεία του γραμματέα, που στερείται της δυνατότητας να δει τον συνομιλητή, είναι η φωνή και η πληροφορία (λέξεις).

Η φωνή είναι το «μουσικό όργανο» του γραμματέα, πάνω στο οποίο πρέπει να δουλέψουμε σκληρά. Άλλωστε με τη βοήθεια της φωνής μας εκφράζουμε τη στάση μας απέναντι στον συνομιλητή σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Όταν απαντάτε σε μια κλήση, λάβετε υπόψη πολλές συστάσεις (Εικ. 1).

Ρύζι. 1. Σημείωμα από το Κέντρο Επαγγελματικής Ανάπτυξης «Profi-Career» σχετικά με την εργασία με φωνή

Εάν θέλετε να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας τηλεφωνικής επικοινωνίας, τότε θα ήταν καλή ιδέα να αγοράσετε έναν καθρέφτη σε βάση και να τον τοποθετήσετε κοντά στο τηλέφωνο. Μπροστά σε έναν καθρέφτη είναι πιο εύκολο να ελέγξετε την έκφραση του προσώπου σας, η οποία επηρεάζει τη φωνή και τον τονισμό σας.

Για να βελτιώσετε τη λεξιλογία, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε γλωσσοδέτες:

Οι τραπεζίτες μετονομάστηκαν και μετονομάστηκαν, αλλά δεν μετονομάστηκαν.

Το δημιουργικό δεν είναι δημιουργικό, χρειάζεται να είναι ξανά δημιουργικό!

Αποιδεολογικοποιημένος, αποιδεολογικοποιημένος και προ-ιδεολογικοποιημένος.

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗ ΛΗΨΗ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ

Για να βελτιώσει την ποιότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας με πελάτες και συνεργάτες, η εταιρεία πρέπει να αναπτύξει καθολικές οδηγίες για τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων για γραμματείς και υπεύθυνους γραφείου (Παράδειγμα 1). Πρέπει να εκτελείται από κάθε εργαζόμενο που εργάζεται με εισερχόμενες κλήσεις.

Κατά τη σύνταξη οδηγιών, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τους σκοπούς της επεξεργασίας εισερχόμενη κλήση. Τα κυριότερα είναι η παροχή πληροφοριών στον πελάτη και η λήψη βασικών πληροφοριών για αυτόν και την οργάνωση που εκπροσωπεί (όνομα, θέση, όνομα του οργανισμού, αριθμός τηλεφώνου, διεύθυνση ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ).

ΣΕΝΑΡΙΑ ΚΑΙ ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΓΙΑ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ

Ο χαιρετισμός πρέπει να συμμορφώνεται με το πρότυπο της εταιρείας και να είναι:

Θετικός;

Κατανοητός;

Ευνόητος;

Πληροφοριακός;

Επιχείρηση.

Ο τυπικός τύπος χαιρετισμού αποτελείται από τρία στάδια (Εικ. 3): μια φράση χαιρετισμού, πληροφορίες για την εταιρεία και προσωπικά δεδομένα του υπαλλήλου που έλαβε την κλήση.

Ρύζι. 3. Φόρμουλα χαιρετισμού

Ένας εταιρικός χαιρετισμός μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Καλημέρα! Εταιρεία «Profi-Career», διαχειριστής Galina. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"

Κατά την ανάπτυξη ενός εταιρικού χαιρετισμού, δώστε προσοχή σε πολλά σημαντικά σημεία:

Εάν ο οργανισμός ασχολείται με την προμήθεια εξοπλισμού, την εγκατάσταση και την επισκευή, για παράδειγμα, παραθύρων και υδραυλικών εγκαταστάσεων, τότε στον χαιρετισμό είναι απαραίτητο να αναφέρετε τον τύπο δραστηριότητας της εταιρείας. Για παράδειγμα: «Καλημέρα! Εγκατάσταση παραθύρων, εταιρεία Ventura. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"

Ωστόσο, εάν η εταιρεία ονομάζεται "Superwindows", δεν χρειάζεται να αναφέρεται το είδος της δραστηριότητας: το όνομα μιλάει από μόνο του.

Είναι απαραίτητο να αναφέρετε το είδος της δραστηριότητας, ώστε οι καλούντες να μην αισθάνονται δυσφορία εάν ξαφνικά ξεχάσουν το όνομα της εταιρείας, κάτι που συμβαίνει συχνά κατά τη μαζική παρακολούθηση των τιμών.

Φροντίστε να συστήσετε τον εαυτό σας. Οι πελάτες είναι στην ευχάριστη θέση να επικοινωνούν με ένα συγκεκριμένο άτομο και όχι με μια απρόσωπη εταιρεία. Η παρουσίαση του εαυτού σας ονομαστικά θα εξοικονομήσει χρόνο στον πελάτη ρωτώντας: "Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;"

Η φράση «Σε ακούω!» Είναι καλύτερα να μην το χρησιμοποιήσετε. Είναι αυτονόητο ότι ο πελάτης καλεί την εταιρεία για να ακουστεί και να ακουστεί. Μια τέτοια φράση απλώς περιπλέκει και επιμηκύνει τον χαιρετισμό.

Ακολουθούν οι σωστές και οι λανθασμένες φράσεις χαιρετισμού:

Στάδιο 2. Λήψη ερώτησης/αίτησης πελάτη

Σε αυτό το στάδιο, ο γραμματέας ή ο διευθυντής γραφείου ρωτά το όνομα του καλούντος και ανακαλύπτει τον σκοπό της κλήσης: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» ή "Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;"

Μετά την παρατήρηση του υπαλλήλου που απάντησε στην κλήση, ακούγεται η ερώτηση του πελάτη, η οποία πρέπει να απαντηθεί ή μια παρατήρηση απάντησης. Το να δημιουργήσετε στενότερη επαφή και να δείξετε ότι ακούτε προσεκτικά το άτομο θα σας βοηθήσει τεχνική ένταξη.Πρώτα, επιβεβαιώστε την άποψη του πελάτη και, στη συνέχεια, απαντήστε στη συγκεκριμένη ερώτηση. Τα μέσα σύνδεσης μπορεί να είναι:

Θετική αντίδραση στα λόγια του συνδρομητή: "Ήρθατε στο σωστό μέρος!"

Η θετική σας απάντηση: "Ναι, φυσικά!"

Υποστηρικτική φράση ή πρόταση: «Ναι, αυτός ο τύποςη παράδοση θα σας ταιριάζει, η τιμή είναι λογική και ο χρόνος παράδοσης είναι αρκετά σύντομος. Τώρα θα σας πω για άλλες αποχρώσεις...»

Κατά την προώθηση μιας κλήσης, η γραμματέας πρέπει, με διακριτικό και επαγγελματικό τρόπο, να ανακαλύψει ποιος καλεί και για ποιο σκοπό («σκανάρει» την κλήση).

Είναι σημαντικό να γίνει διάκριση μεταξύ «σάρωσης» κλήσεων και «φιλτράρισής» τους. Όταν αναθέτουν καθήκοντα σε γραμματείς, οι διευθυντές συχνά δεν κάνουν διάκριση μεταξύ αυτών των εννοιών. Με τον όρο «φιλτράρισμα» εννοούμε «εξάλειψη» ανεπιθύμητων κλήσεων. Για παράδειγμα:

Διαχειριστής:Υποδοχή του κ. Sobolev, με λένε Alina Volkova, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;

Επισκέπτης:Μπορώ να μιλήσω με τον κ. Sobolev;

Διαχειριστής:Ποιος τον καλεί;

Επισκέπτης:Ιβάνοφ Ιβάν.

Διαχειριστής:Δυστυχώς ο κ. Sobolev απουσιάζει.

Κατά το «φιλτράρισμα» κλήσεων, χρησιμοποιούνται επίσης οι ακόλουθες φράσεις: «Ποιος τον ρωτάει;» ή "Σε ποιον μιλάω;"

Τέτοιες παρατηρήσεις θυμίζουν ανάκριση, προκαλώντας δυσαρέσκεια στον καλούντα και την αίσθηση ότι δεν ενδιαφέρονται για αυτόν, δεν τον εμπιστεύονται. Όμως, το καθήκον μιας πελατοκεντρικής εταιρείας είναι να βοηθήσει τον πελάτη.

Για να λάβετε πληροφορίες καλούντος όταν μιλάμε γιασχετικά με την προώθηση, είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε φράσεις από τα τρία κατώτερα μπλοκ, που σας επιτρέπουν να "σαρώσετε" τον καλούντα, αλλά όχι να τον "φιλτράρετε":

Ας εξετάσουμε πώς να διεξάγουμε σωστά έναν διάλογο στο στάδιο λήψης της ερώτησης/αίτησης ενός πελάτη:

Γραμματέας:Γειά σου! Εκτροφή φυτών, εταιρεία Romashka. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Πελάτης:Γειά σου. Συνδέστε με με την Τατιάνα Ιβάνοβα.

Γραμματέας:Ευχαριστώ για την κλήση σας. Πώς μπορώ να σας συστήσω την Τατιάνα;

Πελάτης: Olga Sidorova, εταιρεία JackJoe.

Γραμματέας:Ευχαριστώ, κυρία Σιντόροβα. Ενα ΛΕΠΤΟ ΠΑΡΑΚΑΛΩ.

Τι έκανε σωστά η γραμματέας;

1. Σας ευχαριστώ για την κλήση.

2. Ζήτησε με διακριτικότητα από τον καλούντα να συστηθεί, χωρίς επιτακτική διάθεση("Συστήσου")

3. Ευχαρίστησε τον πελάτη για την παροχή πληροφοριών χρησιμοποιώντας την επίσημη προσωπική φόρμα επικοινωνίας («Κυρία Σιντόροβα»). Ο καλών πρέπει επίσης να ευχαριστείται πάντα για την εισαγωγή του.

Εάν ένας πελάτης ζητήσει να τον συνδέσει με έναν διευθυντή που δεν είναι εκεί, πρέπει πρώτα να τον ενημερώσετε ότι το αφεντικό δεν βρίσκεται στο γραφείο και μόνο στη συνέχεια να διευκρινίσετε τα προσωπικά δεδομένα του πελάτη:

Στην πρώτη περίπτωση, ο πελάτης μπορεί να έχει την εντύπωση ότι ο Pyotr Andreevich ζήτησε εκ των προτέρων να μην τον συνδέσει με τον καλούντα, αν και, ίσως, ο γραμματέας δεν αντιμετώπισε τέτοιο έργο.

Στάδιο 3. Διευκρίνιση της ερώτησης/αίτησης του πελάτη

Σε αυτό το στάδιο, είναι απαραίτητο να ακούσετε τον πελάτη και να διευκρινίσετε για ποιο σκοπό καλεί, χρησιμοποιώντας βασικές ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση - ανοιχτές ερωτήσεις: «Ποιες πληροφορίες θα θέλατε να λαμβάνετε;»/«Πείτε μου τι ακριβώς σας ενδιαφέρει;»

Οι κατευθυντήριες ερωτήσεις θα βοηθήσουν:

Προσδιορίστε τις ανάγκες των πελατών.

Διευκρινίστε τι εννοεί ο πελάτης και μειώστε τον χρόνο συνομιλίας.

Καθιερώστε διάλογο με τον πελάτη.

Δημιουργήστε επικοινωνία για να βρείτε λύσεις που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη.

Να θυμάστε ότι οι ερωτήσεις πρέπει να είναι σύντομες και σαφείς. Μην κάνετε πολλές ερωτήσεις στον πελάτη ταυτόχρονα. Για να διευκρινίσετε τις πληροφορίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορους τύπους ερωτήσεων (βλ. Πίνακα).

Μπορείτε επίσης να ελέγξετε αν καταλάβατε σωστά την ερώτηση του καλούντος. Τεχνική «παράφρασης».Η ουσία αυτής της τεχνικής είναι ότι είναι απαραίτητο να παραφραστεί η παρατήρηση του συνομιλητή:

Επισκέπτης:έχω επόμενη κατάσταση. Η εταιρεία μας έστειλε έγγραφα με καθημερινή παράδοση, αλλά δεν παραδίδονται πάντα την επόμενη εργάσιμη ημέρα. ποικίλοι λόγοι. Ειδικά αν ο παραλήπτης δεν ήταν εκεί. Επομένως, με ενδιαφέρει η ταχύτερη και αποτελεσματικότερη παράδοση των εγγράφων την ίδια μέρα.

Γραμματέας:Καταλαβαίνω καλά ότι χρειάζεστε επείγουσα παράδοση αλληλογραφίας; Έχουμε επίσης έκτακτες παραδόσεις εντός δύο ωρών από τη στιγμή που συλλέγεται η αλληλογραφία στη Μόσχα.

Εάν λάβετε επιβεβαίωση των λόγων σας, σημαίνει ότι ακούσατε τον πελάτη που επικοινώνησε με την εταιρεία, προσεκτικά και κατάλαβες τα πάντα σωστά.

Ένα από τα συνηθισμένα λάθη κατά την αποσαφήνιση της ερώτησης ενός καλούντος είναι η χρήση της επιτακτικής διάθεσης. Αυτή η μορφή απευθυνόμενης στον πελάτη δημιουργεί αρνητική εντύπωση για τη γραμματέα ως εκπρόσωπο της εταιρείας και κάνει τον πελάτη να μην βιώνει τα πιο θετικά συναισθήματα.

Στάδιο 4. Συμβουλευτική/ενημέρωση του πελάτη

Είναι πολύ σημαντικό για τον ρεσεψιονίστ να γνωρίζει τα βασικά ζητήματα για τα οποία ρωτά ο καλών. Συνήθως περιλαμβάνονται στη λίστα των συχνών ερωτήσεων ( συχνές ερωτήσεις- FAQ) (Εικ. 4). Υποδεικνύει επίσης πιθανές απαντήσεις.

Το σημείωμα είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν πρόκειται για τιμές προϊόντων ή υπηρεσιών, λεπτομερείς πληροφορίες που δεν υπάρχουν στον ιστότοπο του οργανισμού. Για παράδειγμα, οι ιστοσελίδες των κέντρων γυμναστικής τις περισσότερες φορές δεν αναφέρουν τιμές για κάρτες κλαμπ. Κοινοποιούνται από τον διαχειριστή τηλεφωνικά.

Το υλικό σε μορφή βοήθειας (FAQ) είναι μια καλή βοήθεια για γραμματείς που ξεκίνησαν πρόσφατα τα επίσημα καθήκοντά τους.

Ρύζι. 4. Απόσπασμα φύλλου με συχνές ερωτήσεις από το Κέντρο Επαγγελματικής Ανάπτυξης «Profi-Career»

Είναι σημαντικό να είστε προνοητικοί κατά τη φάση της συμβουλευτικής. Η πρωτοβουλία σε μια τηλεφωνική συνομιλία είναι πάντα σε αυτόν που θέτει τις ερωτήσεις. Η γραμματέας θα πρέπει να κάνει βασικές ερωτήσεις, βοηθώντας έτσι τον πελάτη.

Χρησιμοποιήστε αποτελεσματικά για τη διαχείριση μιας συνομιλίας τεχνική υποκλοπής.Ο κύριος κανόνας του είναι: τελειώστε τα λόγια σας με μια ερώτηση και ακούστε την απάντηση!Το διάγραμμα απαντήσεων φαίνεται στο σχήμα 5.

Ρύζι. 5. Μοτίβο απόκρισης για την τεχνική υποκλοπής

Η απάντηση με την τεχνική υποκλοπής μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Χρειάζομαι χρόνο για να ετοιμάσω πληροφορίες για εσάς. Αισθάνεστε άνετα να λαμβάνετε απάντηση μέσω email;»

Ο γραμματέας πρέπει επίσης να γνωρίζει:

Πώς να ζητήσετε από έναν πελάτη να περιμένει.Ακόμη και όταν χτυπούν πολλά τηλέφωνα, πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο για να μην χάσετε πελάτες. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να πείτε στον καλούντα: «Συγγνώμη, Oleg Nikolaevich, θα προωθήσω μια άλλη κλήση και θα επικοινωνήσω μαζί σας αμέσως. Ευχαριστώ!"

Επιστρέφοντας στην καθυστερημένη κλήση, ευχαριστήστε τον πελάτη για την αναμονή και υπενθυμίστε σας από πού σταματήσατε: "Oleg Nikolaevich, σας ευχαριστώ που περιμένετε, σταματήσαμε στο γεγονός ότι..."

Πώς να ανακατευθύνετε έναν πελάτη σε άλλον υπάλληλο.Εάν η ερώτηση που κάνει ο πελάτης πρέπει να απευθύνεται σε άλλον υπάλληλο, αναφέρετε το επώνυμο, το όνομα, το πατρώνυμο, τη θέση και τον αριθμό τηλεφώνου του υπαλλήλου στον οποίο αναφέρετε τον πελάτη. Ζητήστε από τον συνομιλητή σας άδεια για αλλαγή: «Ο Peter Alekseevich, επικεφαλής λογιστής, ασχολείται με αυτά τα θέματα. Μπορώ να σε αλλάξω σε αυτό; […] Ευχαριστώ!"

Μην ξεχάσετε να πείτε στον υπάλληλο που δέχεται την κλήση για το τι καλεί ο πελάτης, έτσι ώστε ο πελάτης να μην χρειαστεί να εκφράσει το αίτημά του δεύτερη φορά: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova καλεί για την οργάνωση μιας εκπαίδευσης."

Οι διάλογοι ορισμένων εργαζομένων με πελάτες μοιάζουν περισσότερο με παίκτες που κλωτσάνε μπάλα στο γήπεδο. Αυτό το φαινόμενο ονομάζεται "γραφειοκρατική ανάκαμψη"ή άχρηστη προώθηση κλήσεων.Για παράδειγμα:

Γραμματέας:Καλό απόγευμα Εταιρεία "Καλύτερος πάροχος Διαδικτύου", Daria. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Πελάτης:Γεια σας, θα ήθελα να διευκρινίσω εάν η χρέωση συνδρομής στο Διαδίκτυο βάσει της σύμβασής μου έχει αλλάξει.

Γραμματέας:Δεν ξέρω καν... Περιμένετε, παρακαλώ (ανακατευθύνει την κλήση).

Πελάτης:Θα ήθελα να διευκρινίσω τις πληροφορίες σχετικά με τη συνδρομή στο Διαδίκτυο.

Μετά την τρίτη ανακατεύθυνση, οι περισσότεροι πελάτες χάνουν την υπομονή τους.

Κατά την ανακατεύθυνση, λάβετε υπόψη μερικές συστάσεις:

Μην βιαστείτε να αλλάξετε την κλήση εάν μπορείτε να βοηθήσετε μόνοι σας τον πελάτη.

Εξερευνώ οργανωτική δομήεταιρεία για να καταλάβει ποιος υπάλληλος είναι υπεύθυνος για τι. Στη συνέχεια, μπορείτε να παραπέμψετε τον πελάτη σε έναν ειδικό που θα βοηθήσει τον καλούντα όσο το δυνατόν γρηγορότερα και ικανά.

Πείτε στον καλούντα τι θα κάνετε. Πες του ότι θα τον μεταφέρεις σε αρμόδιο υπάλληλο. Μην ξεχάσετε να ζητήσετε άδεια για αλλαγή και να ευχαριστήσετε τον πελάτη αφού συμφωνήσει.

Φροντίστε να πείτε στον υπάλληλο στον οποίο παραπέμπετε τον καλούντα τον σκοπό της κλήσης και την ερώτηση του πελάτη. Εάν ο πελάτης πρέπει να εκφράσει μια ερώτηση ή να περιγράψει μια κατάσταση πολλές φορές, ειδικά εάν η ιστορία είναι μεγάλη, αυτό μπορεί να εκνευρίσει τον καλούντα. Επομένως, κατά την ανακατεύθυνση, είναι καλύτερο να περιγράψετε εν συντομία την κατάσταση σε έναν ικανό υπάλληλο μόνοι σας.

Για παράδειγμα, ο γραμματέας μιας εταιρείας παροχής τηλεφωνίας IP ζητά από τον πελάτη να δώσει τον αριθμό ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΣ. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας αποδειχθεί ότι οι γνώσεις του γραμματέα δεν επαρκούν για την επίλυση του ζητήματος του πελάτη, θα πρέπει να παραπεμφθεί σε έναν ειδικό τεχνικής υπηρεσίας. Διοικητικός υπάλληλοςανακατευθύνει τηλεφωνική κλήσηκαι καλεί τον προσωπικό αριθμό λογαριασμού του καλούντος, ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να σπαταλήσει τον χρόνο του.

Πώς να λάβετε ένα μήνυμα.Ένας γραμματέας, εκτελεστικός βοηθός ή υπάλληλος υποδοχής λαμβάνει μηνύματα μέσω τηλεφώνου όταν ο διευθυντής ή ο αρμόδιος υπάλληλος που ζητείται δεν είναι διαθέσιμος.

Ο γραμματέας πρέπει να διευκρινίσει τι θα μεταφέρει στον απόντα. Υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις για τη λήψη μηνυμάτων. Συγκρίνετε δύο διαλόγους:

Είναι καλύτερα να χρησιμοποιήσετε τη δεύτερη επιλογή. Διαφορετικά, πιθανότατα δεν θα μεταφέρετε τίποτα στον συνάδελφο ή τον διευθυντή σας, παρόλο που τους τηλεφωνήσατε. Στον πρώτο διάλογο, ο γραμματέας έκανε μια ερώτηση, οι προφανείς απαντήσεις στις οποίες ήταν «ναι» ή «όχι». Οι περισσότεροι καλούντες επιλέγουν την επιλογή «όχι, ευχαριστώ» λόγω ευγένειας ή πιστεύοντας ότι η ερώτηση της γραμματέας σχετικά με την επιθυμία του καλούντος να αφήσει ένα μήνυμα είναι απλώς τυπική.

Κατά την εγγραφή ενός μηνύματος, φροντίστε να καταγράψετε με ακρίβεια τις ακόλουθες πληροφορίες:

Γράψτε το μήνυμα κατά λέξη, μην βασίζεστε μόνο στη μνήμη σας. Εάν κάτι δεν είναι ξεκάθαρο, κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Αφού καταγράψετε τις πληροφορίες που λάβατε, διαβάστε τι γράφτηκε στον συνδρομητή για να βεβαιωθείτε ότι όλα είναι σωστά.

Αποθηκεύστε τη φόρμα υποβολής πληροφοριών. Εάν ο καλών ήταν δυσαρεστημένος, μεταφέρετε τα συναισθήματα και τα συναισθήματά του στο μήνυμα.

Μην προσθέτετε τίποτα δικό σας. Αντικαθιστώντας όρους και λέξεις, συντομεύοντας ή αφαιρώντας λεπτομέρειες που πιστεύετε ότι δεν είναι σημαντικές, το νόημα μπορεί να αλλάξει.

Μη χρησιμοποιείτε χαρτοπετσέτες, γωνίες εγγράφων ή κομμάτια χαρτιού για τη λήψη τηλεφωνικών μηνυμάτων. Για την καταγραφή πληροφοριών, είναι προτιμότερο να δημιουργήσετε μια ειδική φόρμα λήψης μηνυμάτων, η οποία θα καταγράφει με σαφήνεια τις πληροφορίες (Παράδειγμα 2).

Το μήνυμα πρέπει να σταλεί στον παραλήπτη. Διαφορετικά, ο συνδρομητής θα καλέσει ξανά, αλλά με πολύ πιο δυσάρεστη διάθεση, γιατί έπρεπε να περιμένει μάταια για μια κλήση πίσω.

Βήμα 5: Τερματισμός της συνομιλίας

Όταν τερματίζει μια τηλεφωνική συνομιλία, ο γραμματέας πρέπει:

Διευκρινίστε εάν ο πελάτης έχει ακόμα ερωτήσεις: «Έχετε άλλες ερωτήσεις;» / «Τι άλλο θα θέλατε να διευκρινίσετε;»

Σας ευχαριστώ για την κλήση και αποχαιρετήστε τον πελάτη: «Σας ευχαριστώ πολύ για την κλήση σας, Να έχεις μια όμορφη μέρα, αντίο»/«Σας ευχαριστώ για την κλήση σας, ό,τι καλύτερο, αντίο».

Να θυμάστε ότι ο πελάτης είναι πάντα ο πρώτος που τερματίζει τη συνομιλία.

Μην ξεχνάτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας: μελετήστε τα στάδια των τηλεφωνικών συνομιλιών και τους αλγόριθμους ενεργειών σε καθένα από αυτά, μάθετε να ελέγχετε τη φωνή σας, τον τονισμό και να προσαρμόζεστε έγκαιρα στον συνομιλητή στην άλλη άκρη της γραμμής - όλα αυτά θα σας βοηθήσει να κερδίσετε την εύνοια των πελατών της εταιρείας και επομένως να αυξήσετε τα κέρδη.

Λογοτεχνική εγκυκλοπαίδεια / Υπό. εκδ. V.M. Fritsche, A.V. Λουνατσάρσκι. Σε 11 τόμους - Μ.: Εκδοτικός Οίκος της Κομμουνιστικής Ακαδημίας. Σοβιετική Εγκυκλοπαίδεια; Μυθιστόρημα, 1929-1939.

Καλέστε τον Δάσκαλο. Πώς να εξηγήσετε, να πείσετε, να πουλήσετε μέσω τηλεφώνου. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. - 352 σελ. Σελ. 24.

Η εσφαλμένη επεξεργασία μιας εισερχόμενης κλήσης οδηγεί σε απώλεια δυνητικού πελάτη. Και αυτό είναι απώλεια όχι μόνο του πιθανού κέρδους από τον πελάτη, αλλά και του κόστους της προσέλκυσής του. Διπλές απώλειες.

Αλλά δεν υπάρχει τίποτα υπερφυσικό στην επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων. Το κύριο πράγμα είναι να γνωρίζουμε τους βασικούς κανόνες και τη δομή της επεξεργασίας.

Αυτό το άρθρο θα σας πει πώς να χειρίζεστε τις εισερχόμενες κλήσεις για να κλείσετε δυνητικούς πελάτες σε μια ενέργεια (πώληση ή προσωπική συνάντηση). Θα λάβετε μια έτοιμη δομή που θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε τα δικά σας σενάρια επεξεργασίας.

5 κανόνες για την επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων

Η πίστη σου - ευγένεια. Να είστε ευγενικοί σε όλη τη διάρκεια της συνομιλίας. Φροντίστε να συστηθείτε και να μάθετε το όνομα του καλούντος. Μην αποσπάτε την προσοχή σας από ξένα θέματα, μην διακόπτετε τη συζήτηση με τον συνομιλητή σας. Ό,τι και να πει ο συνομιλητής σου, μην δείχνεις τον εκνευρισμό σου.

Η συνομιλία σας έχει συγκεκριμένο στόχο- μην το ξεχνάτε ποτέ αυτό. Είσαι πωλητής και ο στόχος σου είναι πωλείται τηλεφωνικάή να μετακινήσετε το άλλο άτομο στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας πώλησης. Δεν είστε γραφείο ειδήσεων. Απαντήστε στις ερωτήσεις, αλλά μην ξεχάσετε να ρωτήσετε τις δικές σας.

Πρέπει να είσαι έτοιμος λίστα ερωτήσεωνερωτήσεις που πρέπει να κάνετε στον πιθανό πελάτη σας (τουλάχιστον 20). Πιθανότατα, θα ρωτήσετε μόνο τα μισά από αυτά, αλλά θα πρέπει να έχετε πάντα ένα cheat sheet με ερωτήσεις στο χέρι. Όσες περισσότερες ερωτήσεις κάνετε, τόσο περισσότερο ένα άτομο θα σας εμπιστευτεί - μια αλήθεια. Χρειάζεται ένα φύλλο εξαπάτησης για να μην «επιπλέετε» κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας και να αισθάνεστε σίγουροι.

Δώσε το στον άντρα ειλικρινείς ενημερωμένες πληροφορίες. Αν για κάποιο λόγο δεν έχετε, υποσχεθείτε στον συνομιλητή σας να σας καλέσει ξανά μέσα σε 5-10 λεπτά. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, προσπαθήστε να βρείτε πληροφορίες. Αν δεν το βρείτε, καλέστε ξανά και αναφέρετέ το.

Ο πιο σημαντικός κανόνας βασική αρχή - διατηρώντας μια ισορροπία άνεσης μεταξύ εσάς και του καλούντος. Το άτομο θα πρέπει να αισθάνεται άνετα να μιλάει μαζί σας, αλλά όχι στο σημείο να γίνει ο οικοδεσπότης. Διαφορετικά, απλά θα σας «τσακίσει» με τις ερωτήσεις του και δεν θα μπορείτε καν να τραυλίσετε. Δώστε στο άτομο τόση άνεση ώστε να μην αισθάνεται νευρικό. Κράτα τα υπόλοιπα για σένα.

Δομή επεξεργασίας κλήσεων

Ας εξετάσουμε την επεξεργασία κλήσεων χρησιμοποιώντας το παράδειγμα ενός οδοντιατρικού κέντρου.

Το πρώτο βήμα είναι προπαρασκευαστικό, πριν από τη συζήτηση.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Υπάρχει μια πολύ ευαίσθητη ψυχολογική στιγμή εδώ. Εάν απαντήσετε μερικά δευτερόλεπτα αφού το άτομο καλέσει τον αριθμό, μπορεί να γίνει νευρικό, να φοβηθεί και απλά να κλείσει το τηλέφωνο. Σε πολλούς ανθρώπους δεν αρέσει να μιλάνε στο τηλέφωνο και η φωνή ενός ξένου στην άλλη άκρη της γραμμής τους βάζει εντελώς σε λήθαργο.

Από την άλλη, αν κρατήσετε κάποιον να περιμένει για πολλή ώρα, είτε θα καεί είτε θα ενοχληθεί από την αναμονή και θα χάσετε πολύτιμους πόντους πριν καν μιλήσετε.

Ο βέλτιστος χρόνος αναμονής είναι 2-3 μπιπ.

Όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, θα πρέπει να συστηθείτε με τέτοιο τρόπο ώστε το άτομο να μην έχει απορία για το πού κάλεσε. Δηλώστε το όνομα του οργανισμού σας. Στη συνέχεια, ρωτήστε πώς να βοηθήσετε το άλλο άτομο. Όχι «Σε ακούω», «Είμαι όλος αυτιά» ή γενική σιωπή, αλλά «Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;»

Γειά σου. Έχετε καλέσει το Οδοντιατρικό οδοντιατρικό κέντρο. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Εξαντλητική μίζα. Αμέσως απαντάς τι είδους εταιρεία είναι και τι κάνει. Εάν η μίζα είναι πολύ μεγάλη, συντομεύστε την στο όνομα και στο όνομα του οργανισμού.

Πες μου σε παρακαλώ πώς σε λένε/πώς πρέπει να σου απευθυνθώ;

Στο μέλλον, καλέστε τον συνομιλητή με το όνομά του. Αυτό είναι ένα μεγάλο έναυσμα εμπιστοσύνης. Προσθέτει λίγη ζεστασιά στη συζήτηση.

Μετά αρχίζει η διασκέδαση. Θυμηθείτε ότι είστε πωλητής, όχι γραφείο πληροφοριών. Σας ρωτούν πόσο κοστίζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία; Μην απαντήσεις. Εάν πείτε αμέσως την τιμή, ο πελάτης θα απαντήσει στο τηλέφωνο και θα κλείσετε την πιθανή πώληση.

Πρέπει να μάθετε ποιο πρόβλημα θέλει να λύσει ο καλών και να προσφέρετε λύσεις. Επομένως, εάν σας ζητηθεί η τιμή για την εξαγωγή δοντιών, η καλύτερη απάντηση θα ήταν:

Ποιο δόντι σε πονάει; Είναι οξύς ο πόνος;

Το θέμα είναι ότι μπορεί να μην χρειάζεται καν η αφαίρεση του δοντιού, αλλά το ίδιο το άτομο δεν το γνωρίζει αυτό. Επιπλέον, όπως ήδη γράψαμε παραπάνω, όσες περισσότερες ερωτήσεις κάνετε, τόσο περισσότερο θα σας εμπιστευτεί ένα άτομο.

Κάντε ερωτήσεις από την προετοιμασμένη λίστα:

Πόσο καιρό πονάει το δόντι σου; Είναι επώδυνο να φας ή να καταπιείς;

Μόλις λάβετε τις απαντήσεις, θα καταλάβετε πώς μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα.

Το επόμενο καθήκον είναι να πείσετε το άτομο να συναντηθεί, μέσα αυτή η υπόθεση, ελάτε στο οδοντιατρικό κέντρο.

Θα είναι καλύτερα να έρθετε στο κέντρο μας και να σας εξετάσει ο γιατρός εντελώς δωρεάν . Πότε σας βολεύει;

Προσφέρετε πάντα να συναντηθείτε. Ακόμα κι αν το άτομο αρνηθεί τη συνάντηση, θα δείξετε στον πιθανό πελάτη ότι ενδιαφέρεστε. Θυμηθείτε ότι ένα άτομο είναι πιθανό να καλεί πολλούς οργανισμούς. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να «στριμώξετε» ό,τι μπορείτε από την εισερχόμενη κλήση - να δείξετε όλες τις καλύτερες πλευρές σας.

Εάν ένα άτομο αρνείται να έρθει στο γραφείο, παρουσιάστε του εναλλακτικές λύσεις για την επίλυση του προβλήματος, τις τιμές, επιμείνετε σε μια προσωπική συνάντηση - πείτε ότι η τελική τιμή μπορεί να είναι χαμηλότερη.

Σε κάθε περίπτωση, η χρήση της δομής διαχείρισης κλήσεων που περιγράφεται παραπάνω θα πείσει το άτομο ότι μπορείτε να είστε αξιόπιστοι. Αυτό σημαίνει ότι ακόμη και οι υψηλές τιμές δεν θα τον τρομάξουν μακριά.

Φροντίστε να αποχαιρετήσετε ευγενικά τον πελάτη και να δώσετε μια κλήση για δράση.

Σε περιμένουμε! Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, τηλεφωνήστε!

Ωραίο πλαίσιο κλεισίματος.

Χρησιμοποιήστε αυτή τη δομή για να δημιουργήσετε τα σενάρια σας.

Για να μετατρέψετε αποτελεσματικά τις εισερχόμενες κλήσεις σε πωλήσεις, μάθετε να εξάγετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από τον καλούντα και να προσφέρετε αποτελεσματικές λύσεις στο πρόβλημα. Πείστε το άτομο με τα λόγια σας ότι είναι ο οργανισμός σας που μπορεί να τον βοηθήσει.

Οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ από το στούντιο Accept-U θα αναπτύξουν και θα σχεδιάσουν αποτελεσματικά σενάρια για τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων για την επιχείρησή σας, τα οποία θα αυξήσουν σημαντικά τον αριθμό των τελικών συμφωνιών μέσω τηλεφώνου.

Μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους διαχειριστές να χειρίζονται αποτελεσματικά τις εισερχόμενες κλήσεις σε 2 εβδομάδες.

Όταν ξεκινήσαμε να εργαζόμαστε για την ανάπτυξη πωλήσεων, δεν είχαμε ιδέα πώς θα μπορούσαμε να βοηθήσουμε εάν οι πωλήσεις της εταιρείας καθοδηγούνταν από μια εισερχόμενη ροή κλήσεων. Εξάλλου, αυτοί είναι ήδη θερμοί πελάτες που ενδιαφέρονται για το προϊόν/την υπηρεσία σας. Η ψυχρή κλήση είναι αρκετές τάξεις μεγέθους πιο περίπλοκη, απαιτεί χρόνο, λεπτομερή ανάπτυξη των βάσεων κλήσεων και σαφείς διαδικασίες επιχειρηματικών πωλήσεων. Εδώ θα φανούν χρήσιμα η εμπειρία και η γνώση μας. Αλλά οι εισερχόμενες κλήσεις; Φτάνει να έχεις ΒΑΣΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣπωλήσεις προκειμένου να κλείσουν αποτελεσματικά για μέγιστο αποτέλεσμα. Οι τηλεφωνικές πωλήσεις στις εισερχόμενες κλήσεις ονομάζονται hot, επειδή ο πελάτης είναι ήδη έτοιμος και ενδιαφέρεται να αγοράσει, αλλά είναι τόσο απλό;

Τον τελευταίο καιρό, όλο και περισσότεροι πελάτες στρέφονται σε εμάς για να οργανώσουμε εργασίες για τις εισερχόμενες κλήσεις. Και όταν αντιμετωπίζετε συνεχώς εισερχόμενη κίνηση, συνειδητοποιείτε ότι η αγορά έχει αλλάξει. Απλό και γρήγορους τρόπουςχειρισμός εισερχόμενων κλήσεων. Και είμαστε χαρούμενοι για αυτό, γιατί σε αυτό το τμήμα πωλήσεων είναι πιο εύκολο να ελέγξετε το αποτέλεσμα και να το πετύχετε σε μόλις δύο εβδομάδες. Και με αυτήν την υπηρεσία μπορούμε γρήγορα να αποδείξουμε την αποτελεσματικότητα της δουλειάς μας.

Αλλά ας επιστρέψουμε σε αυτούς που αποφάσισαν ανεξάρτητα να αυξήσουν τις μετατροπές μέσω καυτών κλήσεων. Θα μοιραστώ εκείνα τα στοιχεία που αυξάνουν τις εισερχόμενες πωλήσεις. Για λόγους μυστικότητας, θα τα ονομάσω «μυστικά», αν και για επιτυχημένες εταιρείες δεν είναι πλέον μυστικά.

Μυστικό #1 "Εισερχόμενη ροή"

Σε αυτό το άρθρο δεν ασχολούμαστε με τον τρόπο οργάνωσης της ροής των εισερχόμενων κλήσεων· αυτό είναι ένα θέμα για άλλα άρθρα, αλλά δεν μπορούμε παρά να το θίξουμε. Μπορείτε να αρχίσετε να βελτιώνετε την αποτελεσματικότητά σας μόνο με την κατανόηση από πού προέρχονται οι εισερχόμενες κλήσεις σας.

Η μέγιστη αποτελεσματικότητα μπορεί να επιτευχθεί μόνο όταν το προϊόν ή η υπηρεσία τουλάχιστον κατά κάποιο τρόπο αντιστοιχεί σε αυτό που «υπόσχεται» η πηγή αυτής της καυτής κλήσης. Είναι δύσκολο να επιτευχθεί η αποτελεσματικότητα μιας εισερχόμενης κλήσης εάν μια διαφήμιση στο Διαδίκτυο λέει "δωρεάν νομικές συμβουλές" και ένας δικηγόρος απαντά στο τηλέφωνο και λέει αμέσως ότι είναι δωρεάν για τα πρώτα 5 λεπτά και στη συνέχεια πληρώνει 2000 ρούβλια. Δεν λέω ότι οι τεχνικές» δωρεάν διαβούλευση«Δεν δουλεύουν, δουλεύουν πραγματικά. Μιλάω για τη συμμόρφωση και την προσέγγιση στο χειρισμό τέτοιων εισερχόμενων κλήσεων.

Εάν ο πελάτης θέλει να λάβει δωρεάν νομικές συμβουλές, ο διαχειριστής θα πρέπει να του απαντήσει, να συλλέξει την ανάγκη από αυτόν, στη συνέχεια να μεταφέρει τον πελάτη σε έναν δικηγόρο που θα δώσει βασικές συμβουλές, ο διευθυντής θα ακούσει αυτήν την κλήση και στη συνέχεια θα πουλήσει αμειβόμενες υπηρεσίες. Τότε η απόδοση θα είναι υψηλή. Επομένως, ξεκινάμε πάντα να χτίζουμε ένα σύστημα επεξεργασίας εισερχόμενων κλήσεων αναλύοντας την εισερχόμενη κίνηση. Και όσο περισσότερο το σενάριο εργασίας αντιστοιχεί στις υποσχέσεις στην αρχή, τόσο μεγαλύτερη θα είναι η αποτελεσματικότητα.

Μυστικό Νο. 2 «Στατιστικά»

Χωρίς σύστημα συλλογής στατιστικών στοιχείων, η βελτιστοποίηση της εργασίας σας με τις εισερχόμενες κλήσεις είναι σαν να παίζετε ποδόσφαιρο κλειστα ματια. Αυτό είναι, κατ 'αρχήν, είναι δυνατό, αλλά κανείς δεν θα ξέρει το σκορ :). Η διοχέτευση πωλήσεων για τέτοιες καυτές κλήσεις είναι αρκετά απλή. Συχνά αποτελείται από δύο στάδια: τον αριθμό των κλήσεων και τον αριθμό των πωλήσεων. Φυσικά, μπορείτε να πουλήσετε πολύ μεγάλα σύνθετα έργα με εισερχόμενες κλήσεις, αλλά αυτό είναι μάλλον σπάνιο. Εάν μιλάμε για τη ροή των εισερχόμενων κλήσεων, τότε αυτό είναι πολύ πιθανό φθηνό προϊόν, η απόφαση αγοράς μπορεί να ληφθεί τηλεφωνικά, μετά από δύο ή τρεις συνομιλίες. Εάν υπάρχουν ακόμα πολλά στάδια, τότε η διοχέτευση πωλήσεων μπορεί να φαίνεται λίγο πιο περίπλοκη. Αλλά τα στατιστικά θα σας επιτρέψουν να κατανοήσετε την εξάρτηση των πωλήσεων λαμβάνοντας υπόψη τον μέσο κύκλο πωλήσεων. Για παράδειγμα, μια 2πλάσια μείωση στις εισερχόμενες κλήσεις σήμερα υποδηλώνει ότι σε ένα μήνα οι πωλήσεις θα μειωθούν κατά 2 φορές. Επομένως, τα στατιστικά στοιχεία πρέπει να είναι:

• Αριθμός εισερχόμενων κλήσεων
• Αριθμός αποτελεσματικών κλήσεων
• Αριθμός λεπτών συνομιλίας
• Αριθμός προσφορών που υποβλήθηκαν
• Αριθμός αναβαλλόμενων αγορών
• Αριθμός ειδών που πωλήθηκαν

Μυστικό Νο. 3 «Ηχογράφηση»

Απαιτείται ηχογράφηση τηλεφωνικών συνομιλιών των υπευθύνων. Το να μην ηχογραφείς είναι ακόμα χειρότερο από το να παίζεις ποδόσφαιρο με κλειστά μάτια. Το να μην ηχογραφείς είναι σαν να παίζεις ποδόσφαιρο με μόνιμη απώλεια μνήμης. Φαίνεται ότι βλέπουμε το γκολ, βλέπουμε τη μπάλα, αλλά κανείς δεν ξέρει σε ποιο γκολ να σουτάρει, ποιος παίζει για ποιον, ποιος παίζει πώς, ποιο είναι το σκορ. Η εγγραφή συνομιλιών σάς επιτρέπει:

• Αξιολογήστε την απόδοση των διευθυντών
• Πειθαρχεί διευθυντές
• Σας επιτρέπει να αξιολογείτε και να βελτιώνετε συνεχώς την απόδοση των εργαζομένων
• Επιτρέπει την εκπαίδευση
• Σας επιτρέπει να διευκρινίσετε λεπτομέρειες μετά τη συνομιλία

Μυστικό #4 «Σενάρια»

Για τις εισερχόμενες κλήσεις, τα σενάρια είναι απαραίτητα! Σε ένα έργο, αλλάζοντας μία φράση, αυξήσαμε τη μετατροπή κατά 3 φορές. Συνολικά, η μετατροπή αυξήθηκε κατά 6 φορές. Μια φράση είναι η μισή δουλειά μας στο έργο. Και αυτή η φράση ήταν έτσι. Ο πελάτης τηλεφώνησε και είπε: "Πόσο κοστίζει;" Του είπαν την τιμή, έκλεισε το τηλέφωνο και μετά με 5% πιθανότητα αγόρασε. Οι διευθυντές άρχισαν να λένε την ακόλουθη φράση: "Για ποιον παίρνετε;" Μέσα σε 15 λεπτά, άκουσαν τα προβλήματα και τις ανάγκες του πελάτη και έκαναν ήδη μια πώληση με πιθανότητα 15%, εξηγώντας γιατί η τιμή ήταν τόσο υψηλή. Εάν οι διαχειριστές δεν χρησιμοποιούν σενάρια που έχουν αναπτυχθεί από επαγγελματίες, είναι σχεδόν πάντα δυνατό να αυξηθούν οι πωλήσεις από τις εισερχόμενες κλήσεις κατά 2 ή περισσότερες φορές. Μέγιστο αποτέλεσμαυπήρξε 12πλάσια αύξηση στη μετατροπή. Και οι μισοί λόγω καλά ανεπτυγμένων σεναρίων καυτών πωλήσεων.

Μυστικό #5: ΟΧΙ σενάρια

Εκπληκτος? Συμφωνώ, φαίνεται αστείο. Ρήτρα 4 «Σενάρια», ρήτρα 5 «Χωρίς σενάρια». Στην πραγματικότητα, χρειάζονται σενάρια συνομιλίας, αλλά πρέπει να χρησιμοποιούνται σωστά. Δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν με τυπικό τρόπο. Ένα σενάριο είναι ένας σκελετός που πρέπει να επεκταθεί με τα ενδιαφέροντα ενός συγκεκριμένου πελάτη. Επομένως, ένα σενάριο δεν αρκεί· πρέπει να έχετε την ικανότητα να εργαστείτε με αυτό το σενάριο. Αυτό απαιτεί ειδική εκπαίδευση στη χρήση σεναρίων.

Μυστικό Νο. 6 «ΟΧΙ στους χειριστές»

Μακάρι οι υπεύθυνοι τηλεφωνικών κέντρων να με συγχωρέσουν. Δεν μπορείτε να εμπιστευτείτε περισσότερο ή λιγότερο ακριβά αγαθά σε απλούς χειριστές. Όταν δούλευα σε μια μεγάλη εταιρεία, αποφασίσαμε να μεταφέρουμε μέρος των πωλήσεών μας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο outsourcing. Οι πόροι δεν ήταν καθόλου περιορισμένοι. Πέρασα από όλους τους κορυφαίους παίκτες εκείνη την εποχή. Δεν βγήκε τίποτα καλό από αυτό! Ανεξάρτητα από την ποιότητα του κέντρου επαφής, τον χρόνο που αφιερώνεται στους χειριστές και την εκπαίδευσή τους σε αντισυμβατική σκέψη και εξατομίκευση. Οι διευθυντές που ξέρουν πώς να σκέφτονται και να προσαρμόζονται στον πελάτη, που γνωρίζουν τις ανάγκες και τους τύπους των πελατών, θα πρέπει να εργάζονται στο τηλέφωνο. Αυτή είναι ειδική εκπαίδευση, αυτή είναι γνώση για το προϊόν, αυτό είναι ένα εντελώς διαφορετικό κίνητρο.

Μυστικό Νο. 7 «Κίνητρο»

Είναι δύσκολο να παρακινήσετε έναν διευθυντή σε εισερχόμενες κλήσεις για όγκους πωλήσεων ή ποσοστά του όγκου, καθώς η εισερχόμενη ροή δεν εξαρτάται από τους διαχειριστές. Χωρίς κλήσεις - χωρίς κίνητρο. Οι άνθρωποι υποφέρουν χωρίς λόγο. Αλλά είναι πολύ πιθανό να προσδιοριστεί το αποδεκτό επίπεδο μετατροπής αποτελεσματικό σύστημακίνητρο. Στην πράξη, θα πω ότι είναι πολύ πιθανό να φέρουμε τη μετατροπή στο 50% για ορισμένους τύπους προϊόντων. Συνήθως, όταν φτάνουμε σε ένα έργο, εργαζόμαστε ανεξάρτητα στις εισερχόμενες κλήσεις για να καθορίσουμε τη μέγιστη μετατροπή. Και το λαμβάνουμε ως κατευθυντήρια γραμμή για τη δημιουργία ενός συστήματος κινήτρων. Ένα πρόσθετο κριτήριο αξιολόγησης μπορεί να είναι η ποιότητα του χειρισμού κλήσεων· για αυτό πρέπει να υπάρχει ένας επόπτης που ακούει όλες τις κλήσεις και δίνει αξιολογήσεις.

Γενικά, επαναλαμβάνω, αυτοί είναι οι κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα των εισερχόμενων κλήσεων. Για να τα ρυθμίσετε, δεν χρειάζεται να έχετε σούπερ γνώσεις, αλλά αν έχετε κάποιες αμφιβολίες, μπορείτε να επικοινωνήσετε. Μπορούμε να βοηθήσουμε όχι μόνο με hot κλήσεις, αλλά και με τυχόν προβλήματα στο τμήμα πωλήσεών σας!

Μετατροπή – σε αυτήν την περίπτωση, το ποσοστό των καλούντων πελατών που αγόρασαν το προϊόν σας σε σχέση με συνολικός αριθμόςκλήσεις.

Σήμερα σε λίγες ώρες φεύγω για" XV Συνέλευση Επιχειρηματικών Κύκλων της Δημοκρατίας της Λευκορωσίας», αλλά υπάρχουν ακόμα λίγα λεπτά για να επικοινωνήσω μαζί σας.

Η 8η Μαρτίου πλησιάζει - αυτή η καταπληκτική και υπέροχη μέρα. Ίσως είναι αυτή την ημέρα που αποφασίσετε να χρησιμοποιήσετε την υπηρεσία παράδοσης.

Πείτε μου, τι θα συμβεί αν αποφασίσετε να παραγγείλετε ένα υπέροχο μπουκέτο λουλούδια για το αγαπημένο σας πρόσωπο μέχρι τις 8 Μαρτίου τηλεφωνικά, αλλά κανείς δεν το σηκώσει; Το πιο πιθανό είναι να καλέσετε άλλη εταιρεία.

Φυσικά, δεν υπάρχει ένα τυπικό πρότυπο που να λειτουργεί σε κατάστημα λιανικής, σε εταιρεία χονδρικής ή σε εταιρεία παροχής υπηρεσιών.

Οδηγίες για την επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων

σηκώστε το τηλέφωνο για την τρίτη κλήση
— Καλησπέρα, σαλόνι "xxx", θέση (προαιρετικό), Όνομα (υποχρεωτικό), σε ακούω.

1. Φέρσου σαν σύμβουλος, όχι σαν γραφείο βοήθειας.
Σταματήστε να απαντάτε απλώς σε πιθανές ερωτήσεις με το "πόσο κοστίζει αυτό το πράγμα;"
Κάντε τους αντίθετες ερωτήσεις. Ρωτήστε πώς θα χρησιμοποιήσει αυτό το πράγμα, γιατί ρωτάει για το συγκεκριμένο μοντέλο. Μάθετε ποιο πρόβλημα θέλει να λύσει με αυτό το πράγμα. Πείτε του ότι αυτό το πρόβλημα μπορεί να λυθεί καλύτερα και πιο γρήγορα με άλλα πράγματα.

2. Ξεχωρίστε από τη μεγάλη σειρά των ανταγωνιστών σας.
Εάν κάποιος σας καλέσει, πιθανότατα θα καλέσει και τους ανταγωνιστές σας. Προσπαθήστε να ξεχωρίζετε και να σας θυμούνται με κάποιο τρόπο. Συμπεριφέρσου σαν πραγματικό άτομο, όχι σαν ρομπότ. Μιλήστε, δημιουργώντας την πιο προσωπική επαφή μαζί του. Δείξτε ότι κατανοείτε τα προβλήματά του.

3. Ρωτήστε τον καλούντα το όνομά του.
Ρωτήστε: "Πώς πρέπει να επικοινωνήσω μαζί σας;" Στη συνέχεια, καλέστε το άτομο με το όνομα (ή το πατρώνυμο) όσο πιο συχνά γίνεται. Μην ξεχάσετε να συστηθείτε!

4. Προσκαλέστε τον πελάτη να έρθει προσωπικά σε εσάς.
Πείτε του ότι την καθορισμένη ώρα θα τον περιμένετε προσωπικά. Θα χαρείτε να τον δείτε, και θα καταβάλετε κάθε προσπάθεια για να λύσετε τα θέματα που τον ενδιαφέρουν. θα προτιμούσαν μια εταιρεία όπου θέλουν να τον δουν προσωπικά παρά μια εταιρεία όπου θέλουν να δουν μόνο τα χρήματά του.

5. Ζητήστε μόνοι σας μια συνάντηση με το εν δυνάμει άτομο.
Εάν ο πελάτης τηλεφωνήσει σε πολλά μέρη, τότε το πλεονέκτημα μπορεί να δοθεί στον πωλητή που έρχεται στο γραφείο του πελάτη.

6. Ποτέ μην πείτε «καλέστε ξανά αργότερα».
Εάν δεν έχετε τις πληροφορίες που χρειάζεται ο πελάτης, πείτε ότι θα καλέσετε ξανά μέσα σε 10-15 λεπτά και θα ζητήσετε έναν αριθμό τηλεφώνου.

7. Απαντήστε γρήγορα στα αιτήματα.
Καλέστε πίσω το συντομότερο δυνατό. Ποιος θα πιστέψει ότι θα παραδώσετε έγκαιρα εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε μια απλή ερώτηση πελάτη μέσα σε 5 ώρες;

8. Χρησιμοποιήστε «αναμονή κλήσης».
Εάν κάποιος συνάδελφος σας διακόψει ξαφνικά κατά τη διάρκεια μιας κλήσης, πατήστε το κουμπί αναμονής κλήσης αντί να καλύψετε απλώς το ακουστικό με την παλάμη σας. Διαφορετικά, ο πελάτης μπορεί να χάσει την εμπιστοσύνη του σε εσάς. Για παράδειγμα, ακούγοντας τον διάλογο σας με συναδέλφους στο τηλέφωνο για ένα ελάττωμα ή μια εκπρόθεσμη παραγγελία.

9. Σηκώστε το τηλέφωνο μετά το τρίτο κουδούνισμα.
Εάν σηκώσετε το τηλέφωνο αμέσως, μπορείτε να τρομάξετε το άτομο. Αν τον κάνετε να περιμένει πολύ, μπορεί να σκεφτεί ότι είστε ήδη πολύ απασχολημένοι χωρίς αυτόν και δεν θα μπορέσετε να του δώσετε τη δέουσα προσοχή.

Οδηγίες για "Λήψη εισερχόμενης κλήσης"

Αυτή η οδηγία είναι υποχρεωτική για κάθε διευθυντή πωλήσεων να ακολουθεί όταν λαμβάνει οποιαδήποτε εισερχόμενη τηλεφωνική κλήση.

Γενικές προμήθειες

Θα πρέπει να θυμόμαστε ότι ο σκοπός της επεξεργασίας μιας κλήσης από έναν πιθανό πελάτη δεν είναι μόνο η παροχή πληροφοριών, αλλά και η απόκτηση βασικών πληροφοριών για αυτόν και τις επαφές (όνομα, θέση, όνομα οργανισμού, αριθμός τηλεφώνου, διεύθυνση email), όπως καθώς και να προχωρήσουμε στο επόμενο βήμα για την έναρξη της συνεργασίας (συνάντηση, αποστολή εμπορικής πρότασης ή δειγμάτων, λήψη αίτησης κ.λπ.).

Λήψη εισερχόμενης κλήσης

• 1. Ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων πρέπει να σηκώσει το τηλέφωνο όταν το τηλέφωνο χτυπήσει για δεύτερη φορά (θα πρέπει να κάνετε ένα διάλειμμα από την τρέχουσα δραστηριότητά σας κατά το πρώτο κουδούνισμα).
• 2. Έχοντας λάβει εισαγωγικές πληροφορίες από τη γραμματέα, ο διευθυντής πρέπει να προετοιμάσει τις πρώτες φράσεις για περαιτέρω συνομιλία.
• 3. Αφού αλλάξει τη σύνδεση με έναν εκπρόσωπο του οργανισμού - έναν πιθανό πελάτη, ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων πρέπει να ταυτοποιηθεί και να χαιρετήσει τον συνομιλητή.
• 4. Εάν ο συνομιλητής είναι βαρήκοος, ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει να του ζητήσει να μιλήσει πιο δυνατά ή να καλέσει πίσω.
• 5. Αφού ο καλών εκφράσει την ερώτησή του, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να καθορίσει:
  • ? εάν το θέμα εμπίπτει στο πεδίο της αρμοδιότητάς του·
  • ? τι υλικά και Επιπλέον πληροφορίεςμπορεί να χρειαστεί να απαντήσει?
  • ? ποιες διευκρινιστικές ερωτήσεις πρέπει να τεθούν στον καλούντα προκειμένου να δοθεί μια ολοκληρωμένη και ακριβής απάντηση.
• 6. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να συμπληρώσει μια κάρτα πελάτη στη βάση δεδομένων. Για να το κάνει αυτό, πρέπει να γνωρίζει:
  • ? όνομα, επώνυμο και πατρώνυμο του καλούντος ("Πες μου πώς να επικοινωνήσω μαζί σου; Είναι πολύ ωραίο!").
  • ? το όνομα της οργάνωσής του ("Τι οργανισμό εκπροσωπείτε;").
  • ? τη θέση του καλούντος (“[Όνομα], ποιο είναι το σωστό όνομα της θέσης σας;”);
  • ? όγκος πιθανής παραγγελίας ("Ποια ποσότητα; Τι μάρκα;");
  • ? τη συχνότητα των παραγγελιών που αναμένει να κάνει αυτός ο οργανισμός και ο όγκος τους ("Πόσο συχνά χρειάζεται να αγοράζετε βενζίνη;").
  • ? εάν ο συνομιλητής είναι το άτομο που αποφασίζει να κάνει μια παραγγελία ("[Όνομα], θα χρειαστεί να συμφωνήσετε με κάποιον για την τελική έκδοση των όρων συνεργασίας;");
  • ? συντεταγμένες του πιθανού πελάτη ("Σε ποιον αριθμό τηλεφώνου μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας για να δώσω πρόσθετες πληροφορίες;").
• 7. Ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει να γράψει αμέσως το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο του καλούντος (καθώς και την ερώτηση ή το πρόβλημά του) και να του απευθύνεται περιοδικά με το όνομα (ή το όνομα και το πατρώνυμο) κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• 8. Πριν απαντήσει, ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει να κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις που είναι απαραίτητες για να παρέχει στον συνομιλητή περιεκτικές και ακριβείς πληροφορίες. Για παράδειγμα:
  • ? «Πώς επιλύετε συνήθως ζητήματα παράδοσης;»
  • ? «Έχετε αποθήκη πετρελαίου;»
• 9. Εάν δεν είναι δυνατή η άμεση απάντηση στην ερώτηση, τότε ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει να κάνει τα εξής:
  • ? μεταφέρετε το περιεχόμενο της συνομιλίας σε έναν ειδικό για το υπό συζήτηση πρόβλημα.
  • ? ρωτήστε τον καλούντα εάν μπορείτε να τον καλέσετε αμέσως μόλις το λάβετε απαραίτητες πληροφορίες;
  • ? Εάν η απάντηση μπορεί να βρεθεί γρήγορα (σε λιγότερο από ένα λεπτό), ρωτήστε εάν ο συνομιλητής θα περιμένει στο τηλέφωνο και αφού βρείτε και παράσχετε τις απαραίτητες πληροφορίες, ευχαριστήστε και ζητήστε συγγνώμη για την αναγκαστική αναμονή.
• 10. Στο τέλος της συνομιλίας, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να διευκρινίσει εάν ο καλών έχει ερωτήσεις. Είναι δυνατές οι ακόλουθες ενότητες ομιλίας:
  • ? «Ποιες ερωτήσεις έχετε αφήσει αναπάντητα;»
  • ? «Σε ποια ερώτηση σου δεν απάντησα;»
  • ? «Τι άλλο θα θέλατε να μάθετε;»

Ο διευθυντής πρέπει επίσης να μάθει σε ποια απόφαση κατέληξε ο συνομιλητής:

• ? «Είναι αυτές οι συνθήκες ικανοποιητικές για εσάς;»
• ? "Είναι αυτός ο χρόνος παράδοσης της παραγγελίας κατάλληλος για εσάς;"
• ? «Σας φαίνεται λογική αυτή η τιμή;»
• 11. Το κύριο καθήκον που αντιμετωπίζει ένας διευθυντής πωλήσεων όταν επικοινωνεί μαζί του δυνητικό πελάτημέσω τηλεφώνου - λάβετε πληροφορίες για αυτόν και τις ανάγκες του, καθώς και οργανώστε μια προσωπική συνάντηση στο γραφείο της εταιρείας (σε περίπτωση μεγάλης παραγγελίας ή όταν εργάζεστε με έναν στρατηγικά σημαντικό πελάτη, είναι δυνατή μια συνάντηση στο γραφείο του (βλ. πίνακα " Ταξινόμηση πελατών σε κατηγορίες Α, Β και Γ» και «Κατηγορία πελάτη και ενέργειες του διευθυντή πωλήσεων» στην ενότητα 4.2)). Για παράδειγμα: «Για να συζητήσουμε όλες τις λεπτομέρειες, πρέπει να συναντηθούμε. Τι ώρα θα σας ήταν βολικό να έρθετε σε εμάς; (Ο πελάτης απαντά.) Είμαστε [...].”
• 12. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας ο δυνητικός πελάτης εξακολουθεί να αμφιβάλλει για τη σκοπιμότητα πραγματοποίησης προσωπικής συνάντησης και, ως εκ τούτου, την παραγγελία στην εταιρεία, τότε ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει να τον ακούσει προσεκτικά και στη συνέχεια να απαντήσει κατάλληλα (βλ. Παράρτημα V), και στη συνέχεια προσφέρετε νέες επιλογές για την οργάνωση μιας συνάντησης.
• 13. Ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει, εάν είναι δυνατόν, να μην αποκαλύψει το κόστος της παραγγελίας έως ότου ο δυνητικός πελάτης αξιολογήσει τα οφέλη από τη συνεργασία με την εταιρεία. Στην ιδανική περίπτωση, η τιμή του λέγεται μόνο κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης. Παράδειγμα ενότητας ομιλίας: «[Όνομα], για να υπολογίσω με ακρίβεια το κόστος της παραγγελίας σας και να μιλήσουμε για πιθανή μακροπρόθεσμη συνεργασία, θα ήθελα πολύ να συναντηθώ μαζί σας. Είσαι συνήθως πιο ελεύθερος το πρώτο ή το δεύτερο μισό της ημέρας;»
• 14. Στο τέλος της συνομιλίας, ο υπεύθυνος πωλήσεων θα πρέπει να συνοψίσει και να ξεκαθαρίσει ποιος θα κάνει τι μετά: «Λοιπόν, αύριο θα έρθω στο γραφείο σας στις 14:00. Σε αυτό το σημείο, θα υπολογίσω το κόστος της παραγγελίας στις δύο επιλογές που συζητήσαμε μαζί σας.»
• 15. Ο υπεύθυνος του τμήματος πωλήσεων πρέπει οπωσδήποτε να ζητήσει τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου του συνομιλητή και να του υπενθυμίσει το ονοματεπώνυμό του: «[Όνομα], ας το ανταλλάξουμε για κάθε ενδεχόμενο κινητά τηλέφωνα. Γράφω τα δικά σου. Πραγματοποιήθηκε η κλήση; Σημειώστε: [όνομα και επώνυμο], εταιρεία καυσίμων «Χ».
• 16. Στο τέλος της συνομιλίας, ο διευθυντής πωλήσεων θα πρέπει να ευχαριστήσει τον υποψήφιο πελάτη για την κλήση και να τον αποχαιρετήσει.
• 17. Στις αργίες και διακοπέςπρέπει να ειπωθεί:
  • ? “Καλές επερχόμενες διακοπές!”
  • ? «Καλή χρονιά σε εσάς!»
  • ? “Καλές διακοπές σε εσάς!”
• 18. Κατά τη διάρκεια τηλεφωνική συνομιλίαΟ διευθυντής πωλήσεων πρέπει να διατηρεί τη σωστή στάση, επαναλαμβάνοντας κατά καιρούς στον εαυτό του: «Χαίρομαι που επικοινωνώ μαζί σας. Είμαι έτοιμος να βοηθήσω και να παρέχω όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε σχετικά με τις δυνατότητες και τις συνθήκες εργασίας μας.”

Ειδικές καταστάσεις κατά τη λήψη τηλεφωνικής κλήσης

Εισερχόμενη κλήση από επιθετικό (ερεθισμένο) συνομιλητή

• 1. Είναι σημαντικό ο διευθυντής πωλήσεων να συμπεριφέρεται με φιλικό και επαγγελματικό τρόπο.
• 2. Είναι απαραίτητο να επιτραπεί στον συνομιλητή να εκφράσει παράπονο. Ταυτόχρονα, πρέπει να τον ακούτε προσεκτικά, χωρίς να διακόπτετε και να δείχνετε προσοχή στα λόγια του.
• 3. Όταν ο καλών τελειώσει την ομιλία του, ο διευθυντής πωλήσεων θα πρέπει να δείξει ανησυχία για το πρόβλημά του: «Κατανοώ την απογοήτευσή σας» (ή «Καταλαβαίνω τους λόγους για την απογοήτευσή σας»).
• 4. Εάν τα παράπονα είναι δικαιολογημένα, τότε ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να ζητήσει συγγνώμη και να ρωτήσει ποια λύση μπορεί να ικανοποιήσει τον καλούντα:
  • ? "Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"
  • ? «Πώς μπορεί να επιλυθεί αυτή η κατάσταση;»
• 5. Έχοντας αποφασίσει για περαιτέρω ενέργειες, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να επικοινωνήσει ακριβώς τι πρόκειται να κάνει.

Απουσία του απαιτούμενου υπαλλήλου στο χώρο εργασίας

• 1. Εάν, ενώ απαντάτε σε μια κλήση, καταστεί σαφές ότι ο καλών χρειάζεται έναν υπάλληλο της εταιρείας που επί του παρόντοςαπουσιάζει από τον χώρο εργασίας, ο διευθυντής πωλήσεων θα πρέπει να μάθει:
  • ? Ποιος τηλεφωνεί;
  • ? τι να μεταφέρω σε έναν υπάλληλο που απουσιάζει.
  • ? πώς ο ίδιος ο διευθυντής μπορεί να βοηθήσει τον καλούντα.

Επιπλέον, ο υπεύθυνος του τμήματος πωλήσεων πρέπει να ενημερώσει τον συνομιλητή για την αναμενόμενη ώρα εμφάνισης του απόντα εργαζόμενου στο χώρο εργασίας. Ένα παράδειγμα ενότητας ομιλίας: «Δεν είναι παρών αυτή τη στιγμή. Μπορώ να ξέρω ποιος τον ρωτάει; (Απαντά ο πελάτης.) Τι να του πω; (Ο πελάτης απαντά.) Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;

2. Μετά τη συνομιλία, ο διευθυντής θα πρέπει να αφήσει ένα σημείωμα για τον απόντα υπάλληλο στον επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων.

Λανθασμένος	σωστά
Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα	Σηκώστε το τηλέφωνο μέχρι να χτυπήσει το τηλέφωνο για δεύτερη φορά
Ξεκινήστε μια συνομιλία με τις λέξεις "Γεια!", "Ναι;", "Μιλώντας"	Λένε: " Καλημέρα(ημέρα)», στη συνέχεια συστηθείτε και ονομάστε το τμήμα σας
Ρωτώντας: «Μπορώ να σε βοηθήσω;»	Ρωτήστε: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;»
Κάντε δύο συνομιλίες ταυτόχρονα	Εστιάστε στη συζήτηση και ακούστε προσεκτικά
Κατά τη διάρκεια της επαφής, αφήστε το τηλέφωνο χωρίς επίβλεψη τουλάχιστον για μικρό χρονικό διάστημα	Προσκαλέστε τον συνομιλητή σας να καλέσει ξανά εάν χρειάζεται χρόνος για να διευκρινιστούν λεπτομέρειες
Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις	Χρησιμοποιήστε φόρμες για την εγγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών
Περάστε το τηλέφωνο πολλές φορές	Σημειώστε τον αριθμό του συνομιλητή σας και καλέστε τον
Πείτε: «Όλοι γευματίζουν», «Κανείς δεν είναι εδώ», «Καλέστε με πίσω»	Γράψτε τις πληροφορίες και υποσχεθείτε στον συνομιλητή ότι θα τον καλέσουν ξανά
Λέγοντας: "Δεν ξέρω"	Πες: "Θα σου το διευκρινίσω"
Λέγοντας: "Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό"	Πείτε: "Η ερώτησή σας μπορεί να λυθεί ως εξής..."
Λέγοντας: "Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω σύντομα"	Πείτε: «Θα χρειαστεί ένα λεπτό το πολύ για να βρείτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Μπορείτε να περιμένετε, ή αν θέλετε, θα σας καλέσω πίσω».
Ρωτώντας: «Σε ποιον μιλάω;»	Πείτε: «Συστήστε τον εαυτό σας», «Πώς πρέπει να σας απευθυνθώ;»
Ρωτώντας: «Τι χρειάζεστε;»	Πες: «Σε ακούω προσεκτικά»

Λίστα σοβαρών σφαλμάτων

Εδώ είναι μια λίστα με τα περισσότερα σοβαρές παραβιάσειςένα από τα πράγματα που κάνουν οι διευθυντές πωλήσεων όταν μιλούν στο τηλέφωνο με έναν πιθανό πελάτη:

• ? δεν συστήνονται?
• ? Μίλα γρήγορα.
• ? διακόπτει τον συνομιλητή.
• ? Μην κάνετε ερωτήσεις.
• ? Μην δίνετε σχόλια.
• ? μην ακούτε τον συνομιλητή.
• ? μην πείτε αντίο στο τέλος της συνομιλίας.