Σενάριο «Επεξεργασία εισερχόμενης κλήσης από δυνητικό πελάτη. Χειρισμός εισερχόμενων κλήσεων. Πώς να κλείσετε έναν πελάτη προς πώληση μέσω τηλεφώνου

Δεν υπάρχει επιχείρηση χωρίς πωλήσεις. Ένας υπάλληλος που κατέχει αποτελεσματικές τεχνικές ψυχρής κλήσης εκτιμάται από τη διοίκηση της εταιρείας και λαμβάνει καλό μισθό.

Το Cold Calling είναι ένα από τα πιο δύσκολα και, ταυτόχρονα, αποτελεσματικές μεθόδουςεκπτώσεις.

Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις στο τηλέφωνο

Το Cold calling είναι το αρχικό τηλεφώνημα σε πιθανούς πελάτες που δεν έχουν συνεργαστεί ποτέ με την εταιρεία σας στο παρελθόν, προκειμένου να τους προσελκύσετε στις τάξεις των αγοραστών σας.

Ο πελάτης δεν περιμένει κλήση. Το κάλεσμα λέγεται «κρύο» γιατί ο συνομιλητής στην άλλη άκρη του σύρματος του φέρεται ψυχρά. Ακόμα κι αν χρειάζεται την προσφερόμενη υπηρεσία ή προϊόν, πρέπει να προσπαθήσει σκληρά για να του κάνει το ενδιαφέρον.

Η τεχνική της ψυχρής πώλησης είναι πολύπλοκη και απαιτεί προσπάθεια, εμπειρία και καλή γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρεται από τον πωλητή.

Βίντεο - πώς να κάνετε κρύες κλήσεις, παραδείγματα για έναν διαχειριστή:

Η εκμάθηση της τεχνικής της ψυχρής κλήσης δεν είναι εύκολη λόγω των πολλών εμποδίων που πρέπει να ξεπεραστούν για να ολοκληρωθεί αποτελεσματικά η κλήση. Συχνά πρέπει να ακούσετε τις αρνήσεις και τις αντιρρήσεις του συνομιλητή, την απροθυμία να μιλήσετε.

Όλα αυτά επηρεάζουν τη διάθεση του διευθυντή που κάνει κρύες κλήσεις. Για να κάνετε τέτοιες κλήσεις πιο αποτελεσματικές, πρέπει να εκπαιδεύεστε και να βελτιώνεστε συνεχώς.

Σε ποιες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται

Αυτό το ενεργό εργαλείο πωλήσεων είναι απαραίτητο για τις πωλήσεις B2B. ΣΕ ΠρόσφαταΟι κρύες κλήσεις έχουν γίνει πιο συχνά χρησιμοποιούμενες στην εργασία με απλούς ανθρώπους.

Απαιτούνται ψυχρές κλήσεις:

• Για σταθερή αύξησητον αριθμό των νέων πελατών·
• κατά την έναρξη ενός νέου έργου, να ενημερώσετε την αγορά ότι εμφανίστηκε ένας νέος οργανισμός.
• για να ενημερώσετε μια μεγάλη βάση δεδομένων δυνητικών πελατών: όταν υπάρχει μια λίστα δυνητικών πελατών και από αυτήν επιλέγονται αυτοί που είναι πιο επωφελείς για την εργασία.

Οι ψυχρές κλήσεις στη Ρωσία χρησιμοποιούνται συχνότερα στους ακόλουθους επιχειρηματικούς τομείς:

• μεταφορικές εταιρείες - η διαφήμιση σπάνια λειτουργεί και οι πελάτες είναι διάσπαρτοι σε όλη τη χώρα και στο εξωτερικό, δεν υπάρχει δυνατότητα προσωπικής συνάντησης.
• διαφημιστικές εταιρείες, περιοδικά, έντυποι εκδότες - χρησιμοποιήστε κλήσεις για να βρείτε νέους διαφημιστές.
• κατασκευαστικές εταιρείες που πωλούν αγαθά για επιχειρήσεις - να βρουν νέες αγορές, να επεκτείνουν τη βάση πελατών.
• εταιρείες χονδρικής πώλησης αγαθών για οργανισμούς·
• μεσιτικά γραφεία - με σκοπό την πώληση εμπορικών ακινήτων.

Σχέδιο συνομιλίας

Προς την ψυχρή κλήσηήταν επιτυχής και έδωσε το επιθυμητό αποτέλεσμα, θα πρέπει να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τη συνομιλία και να συντάξετε ένα κατά προσέγγιση σχέδιο. Η ίδια η συνομιλία μπορεί να χωριστεί στα ακόλουθα στάδια:

• κλήση στη γραμματέα, μετάβαση στον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων (DM).
• γνωριμία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, εκπροσωπώντας την εταιρεία σας, δημιουργία επαφής.
• διευκρίνιση αναγκών, παρουσίαση της εταιρείας, προϊόντος ή υπηρεσίας, επεξεργασία ενστάσεων.
• τερματίστε την επαφή και κλείστε ραντεβού.

Βίντεο - πώς να ξεπεράσετε τον φόβο της πραγματοποίησης ψυχρών κλήσεων:

Μην καλείτε όλους τους πελάτες στη σειρά αδιακρίτως. Πριν καλέσετε, θα πρέπει να μελετήσετε λεπτομερώς τον υποψήφιο πελάτη, το πορτρέτο του, πιθανές ανάγκες. Σύμφωνα με μόνο το 20% των πελατών δίνει το 80% των κερδών.

Πώς να παρακάμψετε τη γραμματέα

Κατά τη συνεργασία με οργανισμούς, υπάρχει συχνά ένα εμπόδιο μεταξύ του διευθυντή πωλήσεων και του ατόμου που παίρνει την απόφαση - γραμματέα ή προσωπικό βοηθό. Πολλές κλήσεις περνούν μέσα από αυτό κατά τη διάρκεια της ημέρας. Συχνά οι άνθρωποι που τηλεφωνούν προσφέρουν κάτι.

Για να μην αποσπάσει την προσοχή του διευθυντή, η γραμματέας δεν συνδέεται μαζί του, αλλά απαντά ότι δεν χρειάζεται τίποτα και κλείνει το τηλέφωνο, ακόμα κι αν το προϊόν και η υπηρεσία είναι πραγματικά χρήσιμα για τον οργανισμό. Όσο μεγαλύτερη είναι η εταιρεία, τόσο πιο δύσκολο είναι να ξεφύγεις από τη γραμματέα.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, χρησιμοποιούνται τεχνικές για την παράκαμψη του γραμματέα. Εδώ είναι μερικά από αυτά:

• μάθετε εκ των προτέρων το όνομα του υπεύθυνου λήψης αποφάσεων και, όταν καλείτε τη γραμματέα, ζητήστε να επικοινωνήσετε μαζί σας το σωστό πρόσωποαποκαλώντας τον με το ονοματεπώνυμό του. Ο γραμματέας θα αποφασίσει ότι η κλήση επαναλαμβάνεται και θα συνδεθεί χωρίς να κάνει περιττές ερωτήσεις.
• χρησιμοποιήστε την ταχύτητα και την ξαφνικότητα, με έναν σίγουρο τόνο, πείτε: «Γεια, συνδεθείτε με Διευθυντής Εμπορικού Τμήματος". Περαιτέρω ερωτήσεις πρέπει να απαντηθούν σύντομα και με σιγουριά. Για παράδειγμα, στην ερώτηση: "Ποιος είσαι;" απαντάμε: «Σερέι Ιβάνοφ». "Ποια εταιρεία?" - "Εταιρεία Α"
• βεβαιωθείτε ότι δεν καλείτε την πρώτη φορά. Μπορείτε να πείτε: "γεια, εταιρεία Α, μεταβείτε στο τμήμα αγορών".
• τηλεφωνήστε την ώρα που ο γραμματέας δεν είναι στη θέση του. Μπορεί να είναι η ώρα του μεσημεριανού γεύματος, το τέλος της εργάσιμης ημέρας ή 30 λεπτά πριν την έναρξη.

Για να έχετε αποτελέσματα, πρέπει να ακολουθήσετε ακολουθώντας τους κανόνεςσε επικοινωνία με τη γραμματέα:

• Μιλήστε με αυτοπεποίθηση.
• δεν χρειάζεται να πείτε στον γραμματέα για την πρότασή σας, καθώς δεν παίρνει αποφάσεις.
• πριν καλέσετε τον διευθυντή, θα πρέπει να μάθετε το πλήρες όνομά του, αυτό θα σας βοηθήσει να παρακάμψετε τη γραμματέα πολύ πιο γρήγορα.

Βίντεο - πώς να μετακινηθείτε στη γραμματέα όταν καλείτε ψυχρά:

Πώς να ξεκινήσετε μια συζήτηση με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και να τον κάνετε να ενδιαφέρεται

Η συζήτηση με τον λήπτη των αποφάσεων είναι η μεγαλύτερη ορόσημοκλήση. Το πώς θα πάει εξαρτάται συνολικό αποτέλεσμακαι προοπτικές συνεργασίας με αυτήν την εταιρεία. Όταν τηλεφωνείτε για πρώτη φορά, δεν πρέπει να προσπαθήσετε να πουλήσετε. Ο κύριος σκοπός της πρώτης τηλεφωνικής συνομιλίας είναι η συλλογή πληροφοριών για τη σύνταξη μιας κερδοφόρας προσφοράς και ενός ραντεβού.

Εδώ υποδειγματικό σχήμασυνομιλία με το LPR:

Στην αρχή της συνομιλίας, θα πρέπει να συστηθείτε, να ορίσετε την εταιρεία σας. Περιγράψτε εν συντομία τι κάνει. Καλύτερα να μην αναφέρουμε τη θέση του διευθυντή πωλήσεων, καθώς προκαλεί περιττούς συνειρμούς στους λήπτες αποφάσεων, τον φόβο ότι κάτι θα του επιβληθεί.

Μετά την εισαγωγή, θα είναι σωστό να διευκρινιστεί εάν το άτομο έχει χρόνο να μιλήσει. Μπορείτε να ξεκινήσετε ως εξής: «Γεια σας, με λένε Σεργκέι, εκπροσωπώ την εταιρεία Α, η οποία παράγει πρώτες ύλες για εταιρείες σαν τη δική σας. Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;

Αν ο λήπτης της απόφασης πει ότι έχει χρόνο, τότε συνεχίζουμε τη συζήτηση για το σενάριο των πωλήσεων. Εάν όχι, τότε θα πρέπει να διευκρινίσετε τι ώρα είναι βολικό να τον καλέσετε. Θα πρέπει να προσφέρετε στο άτομο πολλές επιλογές για την ώρα της κλήσης, ώστε να μπορεί να επιλέξει από αυτές. Καλούμε ξανά τη συμφωνημένη ώρα.

Στην πρώτη συνομιλία, πρέπει να κεντρίσετε το ενδιαφέρον ενός ατόμου: πείτε για την εταιρεία σας, τα οφέλη της εργασίας, πείτε ότι συνεργάζεστε με τις ίδιες εταιρείες με αυτήν που καλείτε. Προσπαθήστε να μην μιλάτε για νούμερα και μια συγκεκριμένη πρόταση, αυτές οι πληροφορίες πρέπει να μείνουν για τη συνάντηση.

Βασικοί κανόνες για να μιλήσετε με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων:

• ο κύριος σκοπός της πρώτης κλήσης δεν είναι να πουλήσουμε, αλλά να γνωριστούμε, να ενδιαφερθούμε και να κλείσουμε ραντεβού.
• η συνιστώμενη διάρκεια της κλήσης δεν είναι μεγαλύτερη από 5 λεπτά, καθώς αυξάνεται ο χρόνος, η αποτελεσματικότητα της κλήσης μειώνεται.
• πρέπει να μιλάτε με σιγουριά, να χαμογελάτε όταν μιλάτε, καθώς ο πελάτης αισθάνεται τη διάθεση του καλούντος.
• ο συνομιλητής σας πρέπει να καλείται ονομαστικά.
• Το κλειδί για επιτυχημένες πωλήσεις είναι να νιώθεις τη διάθεση του πελάτη και να μπορείς να προσαρμοστείς σε αυτήν.

Για να κάνετε μια παρουσίαση που μπορεί να ενδιαφέρει τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, προσφέρετε κάτι ενδιαφέρον που κάνει το προϊόν να ξεχωρίζει από τη μάζα άλλων προσφορών και εξηγήστε πώς θα επωφεληθεί ο πελάτης από την προσφορά. Θα μπορούσε να είναι:

• προώθηση ή σούπερ προσφορά.
• μείωση κόστους;
• αύξηση των πωλήσεων?
• εξοικονόμηση χρόνου.

Αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών

Στην αρχή κιόλας της συζήτησης ή μετά την παρουσίαση, ακούγονται ενστάσεις από τον συνομιλητή. Οι κύριοι τύποι ενστάσεων ψυχρής κλήσης είναι:

• «Έχουμε ήδη τα πάντα»
• "Δεν μας ενδιαφέρει η προσφορά"
• «Δεν έχω χρόνο να σου μιλήσω»·
• "Υποβάλετε μια προσφορά, θα το εξετάσουμε."

Έχοντας ακούσει τέτοιες φράσεις, δεν πρέπει να πείσετε τον πελάτη για το αντίθετο και να αποδείξετε τα οφέλη της προσφοράς σας. Αυτό είναι ένα συνηθισμένο λάθος και μπορεί να οδηγήσει στον τερματισμό της συνομιλίας.

Για αποφυγή αντιρρήσεων:

• από την αρχή της συνομιλίας, προσπαθήστε να μην δώσετε λόγους για αντιρρήσεις, ρωτήστε περισσότερα, ενδιαφέρεστε για την κατάσταση του συνομιλητή, τις ανησυχίες του, οι οποίες μπορούν να λυθούν χάρη στο προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρετε.
• αν έχει προβληθεί ένσταση, είναι απαραίτητο να απαντήσετε εύκολα, με αποτέλεσμα ο συνομιλητής να ενδιαφέρεται να συνεχίσει τη συζήτηση.

Στην απάντηση του πελάτη: "Έχουμε ήδη τα πάντα", μπορείτε να απαντήσετε: "Καταλαβαίνω ότι δεν θέλετε να αλλάξετε τίποτα, όλα έχουν διορθωθεί και λειτουργούν τέλεια για εσάς. Μπορούμε όμως να κάνουμε μια προσφορά για την εταιρεία σας που θα είναι κερδοφόρα, γιατί το νέο είναι η ανάπτυξη».

Βίντεο - πώς να αντιμετωπίσετε τις αντιρρήσεις:

Πώς να κλείσετε ένα ραντεβού

Έχοντας επεξεργαστεί τις αντιρρήσεις, είναι απαραίτητο να τερματίσετε την κλήση προγραμματίζοντας μια συνάντηση, η οποία είναι κύριος στόχοςπρώτη κρύα κλήση. Μπορείτε να προσφέρετε πολλές επιλογές για την ώρα, ώστε ο πελάτης να μην έχει εναλλακτική - να συναντηθεί ή όχι. Θα πρέπει επίσης να διευκρινίσετε τις αποχρώσεις:

• ημερομηνία και ώρα;
• θέση;
• συμμετέχοντες στη συνάντηση·
• συζητήστε το σκοπό της συνάντησης·
• λάβετε επιβεβαίωση από τον πελάτη.

Στο τέλος της συνομιλίας, πρέπει να αφήσετε τον αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας σας, να μιλήσετε ξανά για τη συνάντηση και να πείτε αντίο με θετική νότα.

Σενάρια ψυχρής κλήσης

Ένα σενάριο κλήσης είναι μια προμελετημένη ή προγραμματισμένη ακολουθία συνομιλίας με έναν πελάτη, που έχει δημιουργηθεί από την εταιρεία. Είναι βολικό να χρησιμοποιείτε έτοιμες μονάδες κατά την αρχική κλήση προς τον πελάτη. Διακρίνετε μεταξύ άκαμπτων και ευέλικτων σεναρίων.

Βίντεο - 24 συμβουλές για το πώς να δημιουργήσετε το δικό σας σενάριο ψυχρής κλήσης (μέρος 1):

Ακαμπτος- χρησιμοποιούνται κατά την πώληση ενός απλού προϊόντος, όπου δεν υπάρχουν πολλές επιλογές για απαντήσεις πελατών. Ένα τέτοιο σενάριο δεν απαιτεί τον χειριστή ένας μεγάλος αριθμόςγνώση και δεξιότητες.

Εύκαμπτος- χρησιμοποιείται για σύνθετα προϊόντα που περιλαμβάνουν διφορούμενες προσφορές. Τέτοια σενάρια απαιτούν διαχειριστές δημιουργικότητακαι προετοιμασία.

Βίντεο - 24 συμβουλές για το πώς να δημιουργήσετε το δικό σας σενάριο ψυχρής κλήσης (μέρος 2):

Κατά την ανάπτυξη ενός σεναρίου, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι ιδιαιτερότητες του κλάδου, η ιδιαιτερότητα των πελατών. Οι τυπικές γνωστές φράσεις ενοχλούν τους ανθρώπους, προκαλούν απόρριψη, επομένως θα πρέπει να αναπτύξετε ένα μοναδικό σενάριο διαφορετικό από άλλους οργανισμούς, το οποίο θα προκαλέσει το ενδιαφέρον του αντιπάλου.

Τρόπος οργάνωσης: διευθυντές πλήρους απασχόλησης ή τηλεφωνικό κέντρο

Ένας επιχειρηματίας μπορεί να αντιμετωπίσει το ερώτημα - τι είναι καλύτερο να οργανώσει: κρύες κλήσεις με βάση την οργάνωσή του και να τις συμπεριλάβει στη λειτουργικότητα των διευθυντών του ή να δώσει μια κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο. Για να προσδιορίσετε αυτό το ζήτημα, διαθέστε και εξετάστε όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αυτών των επιλογών.

Τα κύρια πλεονεκτήματα της μεταφοράς ψυχρών κλήσεων σε τηλεφωνικά κέντρα:

• δεν χρειάζεται να προσλάβετε και να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας, στο τηλεφωνικό κέντρο το προσωπικό είναι ήδη εκπαιδευμένο σε τέτοιες κλήσεις και έχει εμπειρία σε συνομιλίες.
• δεν χρειάζεται να γράψετε σενάρια πωλήσεων.
• λάβετε πλήρη αναφορά για το έργο που έγινε.

Τα μειονεκτήματα περιλαμβάνουν:

• έλλειψη προσωπικού ελέγχου·
• έλλειψη ειδικής γνώσης για το συγκεκριμένο προϊόν σας. Οι ειδικοί του τηλεφωνικού κέντρου διαχειρίζονται πολλά έργα παράλληλα, οι υπάλληλοί τους διαχειρίζονται μόνο την παραγγελία σας και γνωρίζουν τα πάντα γι' αυτήν.
• ελάχιστη εστίαση στα αποτελέσματα. Το προσωπικό, εάν έχει κίνητρα, εστιάζεται περισσότερο στα αποτελέσματα παρά στους ειδικούς του τηλεφωνικού κέντρου.

Η επικοινωνία με ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι επωφελής όταν δικαιολογείται από υπολογισμούς και αναλογία κόστους-οφέλους. Σε μικρούς οργανισμούς, όπου είναι ασύμφορο να προσλάβετε έναν επιπλέον υπάλληλο και να τον εκπαιδεύσετε, αξίζει να επικοινωνήσετε με ένα τηλεφωνικό κέντρο για να αυξήσετε τις πωλήσεις.

Βίντεο - ένα παράδειγμα ψυχρής κλήσης σύμφωνα με το σχέδιο:

Εάν ο οργανισμός έχει πολλούς υπαλλήλους που επικοινωνούν με τους πελάτες, τότε η επένδυση στη συστηματική εκπαίδευση και παρακίνηση του προσωπικού του φέρνει καλά αποτελέσματα με την πάροδο του χρόνου.

Σε αυτήν την περίπτωση, είναι προτιμότερο να επιλέξετε την επιλογή της εκπαίδευσης του προσωπικού σας και τη συμπερίληψη ψυχρών κλήσεων στη λειτουργικότητα των υπαλλήλων σας. Ταυτόχρονα, οι διευθυντές θα πρέπει να έχουν οικονομικά κίνητρα για να επιτύχουν καλά αποτελέσματα.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της ψυχρής κλήσης

Τα κύρια οφέλη της ψυχρής κλήσης είναι:

• εξοικονόμηση χρόνου και χρημάτων, λόγω της απουσίας της ανάγκης να ταξιδέψετε κατά την πρώτη συνάντηση με τον πελάτη.
• ταχύτερη επικοινωνία μέσω τηλεφώνου σε σύγκριση με την αλληλογραφία.
• την ικανότητα κατανόησης της αντίδρασης του πελάτη στο τηλέφωνο στις πληροφορίες που έλαβε.
• την ευκαιρία να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις σε μια συνομιλία, για την εξάλειψη των παρεξηγήσεων.
• την ευκαιρία κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας να απλώσετε φύλλα απάτης μπροστά σας και ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΑ ΕΓΓΡΑΦΑκαι να τις εξετάσετε αν χρειαστεί.

Η ψυχρή κλήση έχει επίσης περιορισμούς που πρέπει να ξεπεραστούν:

• ο συνομιλητής αντιλαμβάνεται την κλήση ως εμπόδιο, αποσπώντας τον από τις υποθέσεις του.
• είναι ευκολότερο για τον πελάτη να αρνηθεί ή να βρει δικαιολογίες μέσω τηλεφώνου.
• ο αντίπαλος μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία ανά πάσα στιγμή και να κλείσει το τηλέφωνο.
• είναι αδύνατο να παρακολουθήσετε την αντίδραση ενός ατόμου, καθώς οι χειρονομίες, οι εκφράσεις του προσώπου δεν είναι ορατές, είναι δυνατόν να εξαχθούν συμπεράσματα σχετικά με την αντίδραση μόνο με τονισμό.
• δεν υπάρχει τρόπος να δημιουργήσετε αντίγραφα ασφαλείας των λέξεων με γραφήματα, εικόνες.
• όταν κάνετε μια τηλεφωνική κλήση, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα παρερμηνειών.

συμπέρασμα

Η γνώση της τεχνικής της ψυχρής κλήσης δεν έρχεται αμέσως στους περισσότερους μάνατζερ. Αυτό απαιτεί εμπειρία, υπομονή, συνεχή μάθηση και κίνητρο.

Έχοντας μάθει την τεχνική διεξαγωγής τέτοιων πωλήσεων, γραφής σεναρίων, μεθόδων εργασίας με αντιρρήσεις και άλλα στοιχεία μιας ψυχρής κλήσης, ο υπάλληλος βελτιώνει οικονομική κατάστασηκαι αυξάνει τα κέρδη της εταιρείας στην οποία εργάζεται.

Μια σύντομη περίληψη θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη διαφορά μεταξύ των δύο.

Τι πρέπει να προσέξετε όταν εκτελείται η πράξη αποδοχής της εργασίας.

Με τη βοήθεια ψυχρών κλήσεων, είναι απίθανο να είναι δυνατή η πώληση εξοπλισμού για την παραγωγή βιδών με αυτοκόλλητη βίδα· σε τέτοιες περιπτώσεις, θα απαιτηθούν αρκετές συναντήσεις.

Βίντεο - παραδείγματα πραγματικών κρύων κλήσεων μέσω τηλεφώνου για τον προγραμματισμό συναντήσεων:

Μια εισερχόμενη κλήση είναι καλή γιατί το άτομο που σας καλεί είναι πιο διατεθειμένο στη συνομιλία, επειδή πραγματοποιείται με δική του πρωτοβουλία. Επομένως, μπορείτε να βασιστείτε σε περισσότερα εδώ (σε αντίθεση με τις ψυχρές κλήσεις), για παράδειγμα, κλείστε ένα ραντεβού.

Το υποχρεωτικό ελάχιστο είναι να πραγματοποιήσετε επαφές και να συμφωνήσετε για περαιτέρω ενέργειες: μια δεύτερη κλήση, εξέταση μιας εμπορικής προσφοράς κ.λπ.

Και όμως, δεν πρέπει να βασίζεστε μόνο στο συμφέρον του πελάτη. Δεν πρέπει να τον πείσετε ακόμη ότι έχει έρθει στο σωστό μέρος και θα βρει αυτό που έψαχνε εδώ (καλά, αν μπορείτε να του δώσετε περισσότερα!). Το πρότυπο σεναρίου θα σας βοηθήσει σε αυτό.

Πρότυπο σεναρίου

1. Χαιρετίστε τον συνομιλητή.
   Ο ιδανικός εταιρικός χαιρετισμός ακούγεται ως εξής:
   - Καλό απόγευμα! Ονομα εταιρείας. Ονομα.
2. Φροντίστε να λάβετε το όνομα του ατόμου που σας καλεί:
   - Πες μου, σε παρακαλώ, πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σου;
   - Πες μου, πώς σε λένε;
   επαναλάβετε το όνομα. Και εσύ?

   Αυτό είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε!

3. Ακούστε την ερώτηση του πελάτηκαι μετά ξεκαθαρίστε ότι ήρθε στη διεύθυνση (πριν κάνετε ερωτήσεις μόνοι σας):
   Ναι, ήρθατε στο σωστό μέρος!
   Ναι, παρέχουμε τέτοιες υπηρεσίες. Χαίρομαι που επικοινωνήσατε μαζί μας!
   Ας γνωριστούμε, με λένε... επαναλάβετε το όνομα. Και εσύ?
   Ναι, καταλαβαίνω την ερώτησή σου!
4. Πριν προσφέρει οτιδήποτε κάντε βασικές ερωτήσειςΑποκτώ Επιπλέον πληροφορίες. Μετάβαση φράσης:
   - Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις!
5. Οι ερωτήσεις πρέπει να είναι Άνοιξε(Τι; Πού; Πόσο; Γιατί; Κλπ.) ή εναλλακτική λύση(… ή …?). Δείγματα ερωτήσεων:
   - Με τι το συγκρίνεις;
   Τι μοντέλο χρησιμοποιείτε αυτήν τη στιγμή;
   - Έχετε ήδη ιδέα για αυτό το προϊόν ή το αγοράζετε για πρώτη φορά;
   - Ποια χαρακτηριστικά είναι σημαντικά για εσάς;
6. Αν χρειάζεσαι διευκρίνιση πληροφοριώνσυνάδελφοι, φροντίστε να εξηγήσετε αυτό:
   - Λυπάμαι, πρέπει να διευκρινίσω αυτές τις πληροφορίες, μείνετε στη γραμμή.

   Και μετά την επιστροφή, φροντίστε να ευχαριστήσετε για την αναμονή:
   - Ευχαριστώ για την αναμονή!

7. Να θυμάστε ότι κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε κλήσης πρέπει συμφωνώ με τον πελάτη. Και το καλύτερο από όλα, αν πρόκειται για μια συμφωνία για μια συνάντηση (αν υπάρχει τέτοια ευκαιρία και ο πελάτης δεν είναι μακριά σας) ή για την επόμενη κλήση:
   - Ονομα, σας προσκαλώ στο κατάστημά μας, και μπορείτε να τα δείτε όλα με τα μάτια σας.
   - Ονομα, με βάση τα αποτελέσματα της συνομιλίας μας, σας προτείνω να συντάξετε μια μικρή παρτίδα.
   - Ονομα, μπορούμε να προχωρήσουμε ως εξής: ... προτείνει τα επόμενα βήματα.
8. Σκεφτείτε ότι μια εισερχόμενη κλήση χάνεται εάν δεν την αναγνωρίζετε στοιχεία επικοινωνίας πελατών(τηλέφωνο ή/και e-mail):
   - Ας ανταλλάξουμε επαφές, γράψτε τον αριθμό τηλεφώνου μου ...

   Αφού ο πελάτης έγραψε:
   - Είμαι έτοιμος να ηχογραφήσω το δικό σου.

9. σκεφτείτε μπροστά απαντήσεις στις κύριες αντιρρήσεις των πελατών. Μην διαφωνείτε, αλλά προσπαθήστε να απαντήσετε ήρεμα στις αντιρρήσεις:
   - Και σε σύγκριση με αυτό που το προϊόν μας είναι ακριβό;
   - Ποια επιλογή θα σας ταίριαζε;
10. Ζητήστε επαφές πελατώνπριν από την αναφορά της τιμής. Σε περίπτωση δυσαρέσκειας με την τιμή, μπορείτε να καλέσετε τον πελάτη με καλύτερη προσφορά.
11. Μιλήστε για τιμήστέκεται όταν έχετε ήδη πει τα πάντα για το προϊόν, αλλά αν ο πελάτης επιμένει, τότε ονομάστε την, δεν χρειάζεται να θυμώσετε τους ανθρώπους και να αποφύγετε αυτήν την ερώτηση. Διαφορετικά, απλώς ενοχλείτε τον πελάτη σας (επίσης διάβασε / άκουσε / γνωρίζει τις συστάσεις, μην αναφέρετε αμέσως την τιμή του προϊόντος!)
12. Τέλος διαλόγουλόγω του πελάτη που σας τηλεφώνησε. Εάν υπάρχει μια παύση και σας φαίνεται ότι εσείς και ο πελάτης μιλήσατε, ρωτήστε:
    - Πώς αλλιώς μπορώ να βοηθήσω;
    Τα έχουμε συζητήσει όλα ή έχετε απορίες;
13. Συνοψίστε όλα όσα ειπώθηκαν και διευκρινίστε τις συμφωνίες.Η συνομιλία πρέπει να τελειώνει με μια ενέργεια: είτε διευκρινίζετε τις πληροφορίες και καλείτε ξανά, είτε εκδίδετε τιμολόγιο κ.λπ.

Εργασία για το σπίτι

Συνθέστε το δικό σας σενάριο εισερχόμενη κλήσηλαμβάνοντας υπόψη τις παραπάνω συστάσεις και τα χαρακτηριστικά της εταιρείας σας.
- Ολοκληρώστε το σενάριο διάφορες επιλογέςσυμπεριφορές πελατών και τις απαντήσεις σας σε αυτές.
- Παίξτε με έναν από τους συναδέλφους σας τις επιλογές συμπεριφοράς του πελάτη και δοκιμάστε το σενάριο στην πράξη.

Θεωρώντας υψηλό επίπεδοδιαγωνισμός για σύγχρονη αγοράαγαθών και υπηρεσιών, δεν είναι εύκολο να βρεις ένα άτομο που θα πει, και το πιο σημαντικό, θα αποδείξει στους πελάτες ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σου αξίζει να αγοραστεί. Επιπλέον, οι υπηρεσίες πρώτης κατηγορίας διευθυντών πωλήσεων είναι ακριβές. Ωστόσο, σήμερα μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις ακόμα και χωρίς αυτές, θα σας βοηθήσουν τα σενάρια για πωλήσεις εισερχόμενων κλήσεων.

Σήμερα θα ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στις συνέπειες της συνεργασίας με πελάτες χωρίς τη χρήση σεναρίων, θα μελετήσουμε συνολική δομήσενάριο - αυτό θα σας διευκολύνει να γράψετε σενάρια μόνοι σας και θα εξετάσουμε επίσης το σενάριο εισερχόμενης κλήσης ξεχωριστά ως μία από τις ειδικές περιπτώσεις γενικά.

Τι είναι ένα σενάριο εισερχόμενης κλήσης

Ας ξεκινήσουμε με το γεγονός ότι ένα σενάριο είναι ένας τυπικός προσδιορισμός για ένα συγκεκριμένο σταθερό σενάριο για την ανάπτυξη γεγονότων ή ενεργειών. Στις πωλήσεις, η λέξη αναφέρεται στο σενάριο ανάπτυξης μιας τηλεφωνικής συνομιλίας μεταξύ ενός διευθυντή πωλήσεων και ενός αγοραστή. Το σενάριο έχει τους ακόλουθους στόχους:

1. Βελτίωση της αποτελεσματικότητας της αλληλεπίδρασης κατά την επεξεργασία αιτημάτων πελατών μέσω τηλεφώνου. Είναι απαραίτητο να καταγράψετε όλες τις πιθανές ερωτήσεις από τον καλούντα πελάτη και να αναπτύξετε απαντήσεις σε αυτές που δίνουν στον πελάτη μια αίσθηση μέγιστης ικανοποίησης
2. . Χρησιμοποιώντας την εμπειρία οι καλύτεροι μάνατζεργια πωλήσεις, μπορείτε να εφαρμόσετε τις μεθόδους εργασίας τους με πελάτες στο σενάριο. Έτσι, ακόμη και οι άπειροι μάνατζερ μπορούν να είναι αποτελεσματικοί πωλητές αν απλώς μελετήσουν το σενάριο λεπτομερώς και μάθουν πώς να το χρησιμοποιούν.
3. Η αποτελεσματικότητα μπορεί να εκτιμηθεί από τον αριθμό των πελατών που έκαναν μια συμφωνία, σε σχέση με τον οποίο εφαρμόστηκε.
4. Δυνατότητα χρήσης υπαλλήλων χαμηλό επίπεδοπροσόντα. Το πιο σημαντικό είναι η λεπτομερής και ενδελεχής μελέτη του σεναρίου στις προπονήσεις.
5. Διευκολύνετε τη διαδικασία επέκτασης. Το μόνο που χρειάζεται για την ενεργοποίηση νέων υπαλλήλων είναι ένα ικανό σενάριο που συντάσσεται από έμπειρους ειδικούς.
6. Η ανώδυνη είναι υψηλή. Η εκμάθηση ενός γραπτού σεναρίου είναι μια πολύ πιο γρήγορη και ευκολότερη διαδικασία από το να «αναπτύξεις» έναν ολοκληρωμένο πωλητή υψηλών προδιαγραφών.

Εάν δεν υπάρχουν σενάρια

Η απουσία σεναρίων μπορεί να οδηγήσει σε μια σειρά σοβαρών προβλημάτων, τα πιο συνηθισμένα από τα οποία είναι:

• Υψηλοί χρόνοι παράδοσης.
• Ακόμη και η μακροχρόνια εκπαίδευση ενός διευθυντή δεν εγγυάται υψηλό βαθμότην αποτελεσματικότητα του έργου του.
• Δεν καταλαβαίνουν όλοι οι διευθυντές πώς να το κάνουν σωστά. Ειδικά αυτά που αναφέρονται στο υψηλό κόστος των προϊόντων σας.
• Η εταιρεία μπορεί να εξαρτηθεί από διευθυντές πωλήσεων, με την αποχώρηση των οποίων οι πωλήσεις μπορεί να μειωθούν απότομα.
• Η αδυναμία επηρεασμού της ανάπτυξης και της πτώσης των πωλήσεων. Η αδυναμία ανάλυσης και αξιολόγησης της αποτελεσματικότητας της ένταξης ορισμένων .

Σενάριο πωλήσεων εισερχόμενων κλήσεων

Φέρνουμε στην προσοχή σας ένα τυπικό σενάριο εισερχόμενης κλήσης που επιδιώκει στόχους όπως να τραβήξει την προσοχή του καλούντος, να παρέχει μια αξιόπιστη και θετική συνομιλία, να κλείσει μια κλήση για μια συμφωνία ή μια συνάντηση.

Μια εισερχόμενη κλήση από μόνη της είναι βολική επειδή ο πελάτης που σας καλεί είναι αρχικά διατεθειμένος στη συνομιλία, επειδή η πρωτοβουλία προέρχεται από αυτόν. Συνεπώς, εδώ μπορείτε να υπολογίζετε σε ένα υψηλότερο αποτέλεσμα από αυτό, για παράδειγμα, να προγραμματίσετε μια συνάντηση ή ακόμα και να κλείσετε τη συνομιλία για να ολοκληρώσετε μια συμφωνία. Το ελάχιστο, που σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να επιτευχθεί, είναι να παίρνουμε επαφές και να συμφωνούμε περαιτέρω ανάπτυξηεκδηλώσεις: επανάληψη της επαφής αργότερα, αποστολή εμπορικής προσφοράς, αναχώρηση ειδικών.

Μια εισερχόμενη κλήση από μόνη της είναι βολική επειδή ο πελάτης που σας καλεί είναι αρχικά διατεθειμένος στη συνομιλία, επειδή η πρωτοβουλία προέρχεται από αυτόν.

Αλλά φυσικά, πρέπει επίσης να κάνετε κάποια δουλειά, αν και ο πελάτης έχει δείξει ο ίδιος το ενδιαφέρον του. Είναι απαραίτητο να τον πείσουμε ότι πραγματικά έφτασε ακριβώς εκεί που χρειαζόταν και βρήκε εδώ όλα όσα χρειαζόταν και μάλιστα Επί πλέον. Αυτό είναι το πρότυπο σεναρίου για το οποίο δίνεται βήμα προς βήμα παρακάτω:

1. Χαιρετίσματα. Φροντίστε να αναφέρετε την εταιρεία και τη θέση σας . Ρωτήστε πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε.
2. Για να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη σε μια συνομιλία, σκεφτείτε πώς μπορείτε να απευθυνθείτε στον πελάτη. Η κλήση με το όνομα θα κάνει τη συνομιλία πιο ζεστή και χαλαρή.
3. Ακούστε προσεκτικά την ερώτηση στην οποία απευθύνθηκε ο πελάτης σε εσάς και φροντίστε να τον ενημερώσετε ότι στράφηκε στη διεύθυνση. Δώστε του να καταλάβει ότι είστε σε θέση να λύσετε το πρόβλημά του.
4. Λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το ζήτημα του πελάτη. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε μια σειρά από βασικές ερωτήσεις. Ίσως μπορείτε όχι μόνο να του προσφέρετε να λύσει ένα υπάρχον πρόβλημα, αλλά και να του παρέχετε πρόσθετη άνεση προσφέροντας τη χρήση πρόσθετων υπηρεσιών της εταιρείας σας. Ολοκληρωμένη λύσηη εργασία θα δώσει στον πελάτη πρόσθετη ικανοποίηση και η εταιρεία θα αυξήσει τα έσοδα.
5. Μην φοβάστε να κάνετε άμεσες και ανοιχτές ερωτήσεις. Πρέπει ειλικρινά να θέλετε να βοηθήσετε κάποιον που επικοινώνησε μαζί σας. Αποφύγετε διατυπώσεις που μπορούν να ερμηνευθούν με δύο τρόπους.
6. Εάν χρειάζεστε χρόνο για να διευκρινίσετε πληροφορίες κατόπιν αιτήματος του πελάτη, προειδοποιήστε τον ότι πρέπει να περιμένει στη γραμμή. Προσπαθήστε να μην κάνετε τον πελάτη να περιμένει περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα. Όταν επιστρέψετε στη συνομιλία, φροντίστε να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την αναμονή και την υπομονή.
7. Φροντίστε να καταλήξετε σε συμφωνία. Είτε για μια κλήση πίσω, είτε για μια συνάντηση, είτε για την αναχώρηση ειδικών, είτε για την παραγγελία και τους όρους πληρωμής και παράδοσης .
8. Μην ξεχάσετε να πάρετε τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη. Είναι ένα ουσιαστικό μέρος κάθε συζήτησης. Εάν δεν πραγματοποιήσατε επαφές, θεωρήστε ότι ο πελάτης χάθηκε και οι προσπάθειες των συναδέλφων σας να καλέσουν τον πελάτη ήταν μάταιες. Ένα μικρό κόλπο - πάρτε τις επαφές του πελάτη λίγο πριν ανακοινώσετε την τιμή προσφοράς. Εάν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την τιμή, πιθανότατα θα έχετε καλύτερη προσφορά. Τότε μπορείτε πάντα να τον καλέσετε πίσω.
9. Να είστε έτοιμοι να απαντήσετε ευγενικά και εποικοδομητικά σε τυχόν αντιρρήσεις των πελατών. Σε καμία περίπτωση μην μεταβείτε σε έντονο τόνο συνομιλίας. Να είστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί, αλλά επίμονοι. Απαντήστε εποικοδομητικά σε κριτικές και παράπονα. Θέλετε πραγματικά να βοηθήσετε το άτομο που σας κάλεσε. Θυμάται και εκτιμάται. Αυτό θα χρησιμεύσει ως λόγος για να υποβάλετε ξανά αίτηση στην εταιρεία σας.
10. Πηγαίνετε στη συζήτηση για την τιμή μόνο αφού αναφέρετε όλα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Αλλά αν ο πελάτης επιμένει, δεν πρέπει να τον αφήνετε να περιμένει - αναφέρετε αμέσως την τιμή. Είναι πολύ πιθανό κατά τη διαδικασία αναζήτησης ο πελάτης να έχει ήδη καταφέρει να λάβει ολοκληρωμένες πληροφορίες για το προϊόν και τώρα ενδιαφέρεται μόνο για την οικονομική πλευρά του ζητήματος.
11. Αφού συμφωνηθούν όλα τα σημεία, ήρθε η ώρα να τελειώσει η συζήτηση. Εάν ο πελάτης δεν το κάνει μόνος του, ρωτήστε πώς αλλιώς μπορείτε να είστε χρήσιμοι.
12. Σχεδιάστε μια γραμμή κάτω από όλα όσα έχετε συμφωνήσει με τον πελάτη. Αναφέρετε ξανά συνοπτικά τα βασικά σημεία. Θυμηθείτε, είναι απαραίτητο να κλείσετε τη συζήτηση σε κάθε περίπτωση για κάποιους περαιτέρω δράση– επαναλαμβανόμενη κλήση, καταχώρηση τιμολογίου ή παραγγελίας.

Να είστε έτοιμοι να απαντήσετε ευγενικά και εποικοδομητικά σε τυχόν αντιρρήσεις των πελατών.

Τελικά

Παραπάνω, περιγράψαμε λεπτομερώς από ποια στοιχεία αποτελείται κάθε σενάριο. Φυσικά, για να το γράψετε, πρέπει να έχετε καλή κατανόηση της τεχνικής πώλησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Ακολουθώντας την παραπάνω δομή και πρότυπο, θα μπορείτε να γράψετε το δικό σας μοναδικό σενάριο για εισερχόμενες κλήσεις. Μην ξεχνάτε ότι ο διευθυντής πρέπει πάντα να δείχνει ευγένεια και φιλικότητα προς τον πελάτη.

Όταν απαντάτε σε μια κλήση, δεν πρέπει να κάνετε τον πελάτη να περιμένει περισσότερα από τρία κουδουνίσματα. Στο εξερχόμενη κλήσηο αριθμός των μπιπ πριν την απάντηση μπορεί να είναι πέντε. Στη συνέχεια, μην ενοχλείτε τον πελάτη, κλείστε το τηλέφωνο και κάντε μια δεύτερη κλήση σε λίγες μέρες.

Ελπίζουμε οι συστάσεις μας να σας φανούν χρήσιμες. Ακολουθήστε τους και όχι μόνο θα αυξήσετε τις πωλήσεις σας αλλά θα κρατήσετε και την όλη διαδικασία υπό έλεγχο. Επιπλέον, μπορείτε να εξοικονομήσετε σημαντικά χρήματα στη μισθοδοσία των ακριβών πωλητών. Φυσικά η ανάγκη τους θα συνεχιστεί, αλλά αν φύγουν, η ζωή της παρέας δεν θα σταματήσει. Καλή τύχη με τις πωλήσεις σας!

Σενάριο "Επεξεργασία εισερχόμενης κλήσης από δυνητικό πελάτη"

Σφάλματα επεξεργασίας εισερχόμενων κλήσεων

"Η διαφήμιση δεν λειτουργεί!", "Προσπαθήσαμε να διαφημιστούμε, αλλά οι πωλήσεις παρέμειναν στο ίδιο επίπεδο ..." - πιθανώς, όλοι οι άνθρωποι που συνδέονται με κάποιο τρόπο με τη διαφήμιση ακούν τακτικά (και μερικές φορές ακόμη και εκφέρουν) τέτοιες δηλώσεις. Σε αυτή την ενότητα του βιβλίου, θα εξετάσουμε πώς να σταματήσετε τις απώλειες στο μέγιστο τελευταίο βήμαόταν ένας πωλητής αρχίζει να συνεργάζεται με έναν πελάτη που έχει υποβάλει αίτηση για διαφήμιση, κάτι που συχνά ακυρώνει όλες τις προκαταρκτικές ενέργειες.

Όταν μιλώ σε συνέδρια με θέμα «Διαχείριση διαφημιστικών κλήσεων», ξεκινάω την ομιλία μου ζητώντας από όλους τους συμμετέχοντες να σκεφτούν δύο αριθμούς. Το ίδιο θα σε ρωτήσω. Πάρτε ένα στυλό και γράψτε:

1. Το ποσό της μηνιαίας επένδυσης της εταιρείας σας για να σας καλέσει έναν πιθανό πελάτη.

Τώρα διαιρέστε τον πρώτο αριθμό με τον δεύτερο και θα λάβετε το κόστος της κλήσης - δηλαδή, πόσο σας κοστίζει κάθε κλήση από έναν πιθανό πελάτη. Ανάλογα με τον κλάδο, αυτό το ποσό μπορεί να διαφέρει σημαντικά. Για παράδειγμα, για πολλές εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε μια τόσο ανταγωνιστική αγορά όπως η πώληση μεταλλικών-πλαστικών παραθύρων, το κόστος μιας κλήσης από έναν πιθανό αγοραστή φτάνει τα 1.000 ρούβλια.

Ως συνέχεια της ομιλίας της διάσκεψης, κάνω πάντα μια μικρή εκπομπή: Βρίσκω τον συμμετέχοντα με το υψηλότερο κόστος κλήσης, του ζητώ να πάρει το αντίστοιχο χρηματικό ποσό, καλεί τον οργανισμό του στο μεγάφωνο και συστήνω τον εαυτό μου ως πελάτη . Μάλιστα, πραγματοποιώ μια μελέτη με τη μέθοδο Mystery Shopper, την οποία μαρτυρούν όλοι οι συμμετέχοντες στο συνέδριο. Αφού τελειώσει η συνομιλία, κάνω σε αυτό το άτομο μια ερώτηση σχετικά με το πώς αξιολογεί τις ενέργειες του διευθυντή του: πέτυχε τους στόχους του κατά την επεξεργασία κλήσεων για διαφήμιση ή «διέρρευσε» τον πελάτη; Δυστυχώς, ποτέ κατά τη διάρκεια τέτοιων μελετών δεν αποδείχθηκε υψηλό επίπεδο γνώσης των τεχνικών επεξεργασίας εισερχόμενων κλήσεων. Ως εκ τούτου, πάντα ζητώ από τον συμμετέχοντα του πειράματος να σπάσει τα χρήματα που κρατά στο χέρι του. Έτσι, χρησιμοποιώντας ένα πρακτικό, ζωντανό παράδειγμα, δείχνω πώς οι διαχειριστές σπαταλούν διαφημιστικούς προϋπολογισμούς και ακυρώνουν όλες τις προσπάθειες των εμπόρων και των διαφημιστών - και μέχρι στιγμής μιλάμε μόνο για άμεσες απώλειες, αλλά στην πραγματικότητα ο οργανισμός χάνει πολύ περισσότερα: όλα τα χαμένα κέρδη από τη συνεργασία με «συγχωνευμένους» πελάτες, καθώς και με ανθρώπους που θα μπορούσαν να έρθουν κατόπιν σύστασής τους - το «από στόμα σε στόμα» ως κανάλι έλξης γίνεται όλο και πιο σημαντικό κάθε χρόνο.

Έχετε κάνει παρόμοια έρευνα; Ακούτε ηχογραφήσεις από τους πωλητές σας που χειρίζονται κλήσεις;

Εάν ναι, τότε υπέροχο, αν όχι, τότε σας συνιστώ ανεπιφύλακτα να το κάνετε αυτό - μπορώ να υποθέσω ότι σας περιμένει μια δυσάρεστη έκπληξη: το επίπεδο εργασίας των υπαλλήλων σας θα αποδειχθεί πολύ χαμηλότερο από ό,τι περιμένατε.

Ποια είναι τα κύρια λάθη που κάνουν οι διαχειριστές όταν χειρίζονται τις εισερχόμενες κλήσεις; Είναι οκτώ συνολικά.

1. Παρανόηση του σκοπού της επεξεργασίας της κλήσης.Ο διευθυντής πιστεύει ειλικρινά ότι το κύριο καθήκον του είναι να δώσει στο άτομο όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται, αν και στην πραγματικότητα ο σκοπός της επεξεργασίας της κλήσης είναι να συμφωνήσει για το επόμενο βήμα (συνάντηση, μέτρηση, παραλαβή της αίτησης κ.λπ.) και η παρουσίαση πλήρεις πληροφορίες, αντίθετα, περιπλέκει την πορεία προς αυτόν τον στόχο.

2. Αδυναμία ανάληψης πρωτοβουλίας.Πολλοί πωλητές δεν είναι σε θέση να πάρουν τον έλεγχο της συζήτησης στα χέρια τους και ως εκ τούτου παραχωρούν την πρωτοβουλία στον πελάτη.

3. Λειτουργία Autoinformer.Ο πελάτης ελέγχει πλήρως τη συνομιλία κάνοντας ερωτήσεις και ο πωλητής, σαν αυτοπληροφορητής, περιμένει να τον ξαναρωτήσει. Μερικοί από αυτούς τους υπαλλήλους θα μπορούσαν να αντικατασταθούν με επιτυχία από ένα αυτοκίνητο: "Εάν θέλετε να μάθετε για τις τιμές - πατήστε τον αριθμό "1", για το χρονοδιάγραμμα - τον αριθμό "2", για τις εκπτώσεις - τον αριθμό "3" ... " Στην πραγματικότητα, εκτελούν ακριβώς αυτή τη λειτουργία. , αν και πρέπει πραγματικά να διαχειριστούν τη συνομιλία και να την οδηγήσουν στη σωστή κατεύθυνση.

4. Αποτυχία λήψης στοιχείων επικοινωνίας.Ακόμα κι αν ο πωλητής δεν κατάφερε να συμφωνήσει για το επόμενο βήμα (σύσκεψη, μέτρηση, παραλαβή αίτησης κ.λπ.), αλλά ο καλών άφησε τα στοιχεία επικοινωνίας, δεν χάνονται όλα - μπορείτε αργότερα να καλέσετε και να συνεχίσετε τη συνομιλία. Εάν ο πωλητής δεν προσπάθησε καν να μάθει τις επαφές, τότε μετά το τέλος της συνομιλίας, ο πελάτης θα χαθεί για πάντα.

5. Έλλειψη συλλογής πληροφοριών.Ο πωλητής δεν καθορίζει σημαντικές πρόσθετες πληροφορίες - όρους, όγκο παραγγελίας κ.λπ. - και, ως εκ τούτου, δίνει στον πελάτη εσφαλμένες πληροφορίες και δεν έχει σημεία αναφοράς για επιχειρηματολογία.

6. Η αδυναμία παράκαμψης του θέματος της τιμής.Στις εκπαιδεύσεις μου, διδάσκω ότι η τιμή καλείται τηλεφωνικά ως απάντηση στην τρίτη άμεση ερώτηση από τον πελάτη. Τις δύο πρώτες φορές χρειάζεται να «παραμεριστεί» ο συνομιλητής.

7. Αδυναμία εργασίας με αντιστάσεις και αντιρρήσεις.Μπορεί να εκπλαγείτε, αλλά μέχρι στιγμής οι περισσότεροι από τους πωλητές απαντούν στην ερώτηση "Γιατί είναι τόσο ακριβό για εσάς;" αρχίζει να λέει ανοησίες για την ποιότητα και άλλα αμφίβολα οφέλη που είναι απίθανο να πείσουν τον πελάτη, και μάλιστα τηλεφωνικά.

8. Έλλειψη γνώσης της τεχνικής επίτευξης συμφωνίας στο επόμενο βήμα.Οι περισσότεροι πωλητές, όπως είπα παραπάνω, δεν προσφέρουν στον πελάτη κανένα επόμενο βήμα. Εκείνοι που το κάνουν, ωστόσο, τις περισσότερες φορές εκφράζονται πολύ αόριστα: «Ας συναντηθούμε» ή «Ο μετρητής μας μπορεί να φτάσει κοντά σας ανά πάσα στιγμή». Αριθμός πελατών που μετακινούνται στο επόμενο βήμα αυτή η υπόθεση, 30-40% χαμηλότερα από ό,τι αν χρησιμοποιούνται ερωτήσεις σχετικά με την ώρα της συνάντησης ή μια συγκεκριμένη ημέρα.

Ως παράδειγμα του πόσος όγκος πωλήσεων μπορεί να αλλάξει πότε σωστή προσέγγισηγια το χειρισμό των εισερχόμενων κλήσεων, θα μιλήσω για μια εταιρεία που πουλά πλαστικά παράθυρα, στην οποία έκανα εκπαίδευση.

Το αποτέλεσμα της επεξεργασίας μιας εισερχόμενης κλήσης σε αυτήν την επιχείρηση θα πρέπει να είναι μια συμφωνία για τη μέτρηση - ότι ο κύριος θα έρθει σε έναν πιθανό πελάτη, θα λάβει μετρήσεις, θα λάβει υπόψη όλες τις λεπτές αποχρώσεις της εγκατάστασης και της εγκατάστασης που επηρεάζουν το κόστος και θα δώσει συμβουλές.

Αντίστοιχα, πριν από την εκπαίδευση, η μετατροπή (ποσοστό μετάβασης) από μια κλήση σε μια μέτρηση ήταν κατά μέσο όρο 20%. Ταυτόχρονα, το 90% των πελατών που συμφώνησαν στη μέτρηση, συμφώνησαν περαιτέρω στη σύμβαση και την πληρωμή.

Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, ανέλαβα την εξάλειψη των παραπάνω οκτώ σφαλμάτων στην επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων, τα οποία παρατηρήθηκαν πλήρως από τους διαχειριστές αυτής της εταιρείας.

Ως αποτέλεσμα μιας διήμερης εκπαίδευσης, ήταν δυνατή η αύξηση της μετατροπής των κλήσεων σε μετρήσεις από 20 σε 50%. Το μερίδιο των πελατών που συνάπτουν σύμβαση μετά την επιμέτρηση έχει ελαφρώς μειωθεί – από 90% σε 80%. Καταφέραμε επίσης να αυξήσουμε τη μέση επιταγή κατά 10%. Έτσι, ως αποτέλεσμα της εκπαίδευσης, κατέστη δυνατή η αύξηση των πωλήσεων κατά 2,5 φορές χωρίς πρόσθετη επένδυση στη διαφήμιση (Πίνακας 14). Η επένδυση στην εκπαίδευση απέδωσε σε λιγότερο από την πρώτη εβδομάδα εργασίας με νέο τρόπο.

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι ένας συνηθισμένος ανεκπαίδευτος πωλητής που δεν χρησιμοποιεί σενάρια ακολουθεί το μονοπάτι της ελάχιστης αντίστασης: όταν επεξεργάζεται τις κλήσεις, "εξαφανίζει την κρέμα" - πουλά μόνο σε εκείνους που θέλουν πραγματικά να κάνουν μια αγορά. είναι απαραίτητο μόνο ο πελάτης να δείξει ελάχιστη αντίσταση και ο διευθυντής τον αφήνει εύκολα να φύγει. Εδώ συμβαίνουν οι κύριες απώλειες, με αποτέλεσμα αδικαιολόγητα έξοδα του διαφημιστικού προϋπολογισμού και διαφυγόντα κέρδη.

Εδώ και πολλά χρόνια συνεργάζομαι διαφημιστικά γραφεία, οι οποίοι περιλαμβάνουν στις προτάσεις τους την εκπαίδευσή μου στο χειρισμό εισερχόμενων κλήσεων ως απαραίτητη προσθήκη, χωρίς την οποία οι επενδύσεις στη διαφήμιση πιθανότατα θα «πάνε στην άμμο» και δεν θα δώσουν την αναμενόμενη αύξηση των πωλήσεων. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης θα κατηγορήσει το πρακτορείο για αυτό που συνέβη: «Ξόδεψα τόσα πολλά χρήματα σε διαφημίσεις, αλλά οι πωλήσεις δεν αυξάνονται! Άρα είναι κακή διαφήμιση. Πρέπει να αλλάξουμε το πρακτορείο ή ακόμα και να περικόψουμε τον διαφημιστικό προϋπολογισμό».

Σας συμβουλεύω ανεπιφύλακτα να διεξάγετε παρακολούθηση χρησιμοποιώντας τη μέθοδο Mystery Shopper πριν ξεκινήσετε μια διαφημιστική καμπάνια.

Πώς να παρακολουθείτε τις δεξιότητες χειρισμού εισερχόμενων κλήσεων

Παρασκευή.Επιλέξτε από τη γκάμα των αγαθών ή των υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία σας, τα δύο πιο δημοφιλή είδη. Ετοιμάστε μια περιγραφή της κατάστασης και των αναγκών για τις οποίες καλείτε. Για παράδειγμα: «Θέλω να αντικαταστήσω πέντε παράθυρα και ένα μπαλκόνι σε ένα διαμέρισμα που σκοπεύω να νοικιάσω. Ταυτόχρονα, θα με ενδιαφέρει το κόστος ενός παραθύρου και θα πω μόνο για το συνολικό ποσό της παραγγελίας εάν ο διαχειριστής μου κάνει μια άμεση ερώτηση.

Διορθώνοντας απαντήσεις.Ακολουθεί μια φόρμα για την αξιολόγηση της επεξεργασίας μιας εισερχόμενης κλήσης (Πίνακας 15). Ελέγξτε στις στήλες "Ναι" ή "Όχι" εάν έχει παρατηρηθεί η συμπεριφορά που περιγράφεται στα αριστερά.

Οργανώστε μια εγγραφή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας χρησιμοποιώντας ειδικά προγράμματα εγκατεστημένα σε smartphone ή υπολογιστή (για παράδειγμα, MP3 Skype Recorder, εάν καλείτε μέσω Skype). Αυτό θα σας δώσει την ευκαιρία να επισκεφθείτε ξανά την ηχογραφημένη συνομιλία για πρόσθετη ανάλυση, καθώς και να μοιραστείτε την ηχογράφηση με τα ενδιαφερόμενα μέρη.

Ενέργειες κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

1. Ξεκινήστε μια συζήτηση με μια ερώτηση σχετικά με την ευκαιρία να αγοράσετε το προϊόν που έχετε επιλέξει ως τη μεγαλύτερη ζήτηση (για παράδειγμα: «Πες μου, πουλάς [όνομα προϊόντος];» Ή «Η εταιρεία σας πουλάει [όνομα προϊόντος] ];»).

2. Αφού λάβετε την απάντηση, κάντε αμέσως μια ερώτηση σχετικά με την τιμή, αναφέροντας συγκεκριμένο μοντέλο(για παράδειγμα: «Πόσο κοστίζει το [όνομα μοντέλου];»).

3. Μετά την απάντηση του διευθυντή, χρησιμοποιήστε την ένσταση "Ακριβό" (για παράδειγμα: "Γιατί είναι τόσο ακριβό για εσάς;").

4. Ρωτήστε για τις εκπτώσεις (για παράδειγμα: «Ποιες εκπτώσεις είναι δυνατές;» Ή «Και αν αγοράσω τρία κομμάτια, θα υπάρξει έκπτωση;»).

5. Χρησιμοποιήστε τη δικαιολογία "Θα το σκεφτώ" (για παράδειγμα: "Εντάξει. Ευχαριστώ! Θα το σκεφτώ και, αν μη τι άλλο, θα σας καλέσω πίσω").

6. Αν ο συνομιλητής καταφέρει να πάρει την πρωτοβουλία και αρχίσει να κάνει δύσκολες ερωτήσεις, χρησιμοποιήστε το μοντέλο «Δεν καταλαβαίνω πολλά για αυτό, με έδωσε οδηγίες το αφεντικό μου (σύζυγος/σύζυγος), οπότε απλώς ανακοινώστε τις τιμές για πιθανές επιλογές».

Για να το απλοποιήσουμε εντελώς, το μέσο σενάριο μιας τέτοιας συνομιλίας μοιάζει με αυτό: «Πόσο κοστίζει ένα παράθυρο διαστάσεων 1,3 επί 1,4 μέτρα; .. Γιατί είναι τόσο ακριβό; .. Θα κάνετε έκπτωση; .. Ευχαριστώ! Θα το σκεφτώ, αν μη τι άλλο - θα σας καλέσω!

Όταν κάνετε τη δική σας έρευνα, μπορείτε να προσθέσετε τις ερωτήσεις που κάνουν πιο συχνά οι πελάτες σας και τις απαντήσεις των πωλητών που οδηγούν συχνότερα στην απώλεια ενός πελάτη. Για παράδειγμα, σε πολλές εταιρείες, το ζήτημα του χρόνου παράδοσης και ορισμένων πρόσθετων υπηρεσιών είναι οξύ.

Κάντε τουλάχιστον πέντε δοκιμές διαφορετική ώρακαλέστε διάφορους υπαλλήλους, συμπληρώστε φόρμες αξιολόγησης. Και αν στο 30% των περιπτώσεων ή περισσότερες αντιμετωπίσετε το γεγονός ότι οι διευθυντές σας δεν σπρώχνουν τον πελάτη στο επόμενο βήμα, τον αφήστε εύκολα ή απλώς «συγχωνεύστε» με ελάχιστη αντίσταση, σας συνιστώ ανεπιφύλακτα να αναπτύξετε σενάρια και να τα εφαρμόσετε μέσω εκπαίδευση - μετά υπάρχει μέσω της εκπαίδευσης, την οποία μπορείτε να πραγματοποιήσετε μόνοι σας ή με τη συμμετοχή τρίτου ειδικού. "Δεν υπάρχει προφήτης στη χώρα του" - οι ίδιες πληροφορίες που ακούνε οι πωλητές από τον διευθυντή και από τον προσκεκλημένο επιφανή προπονητή γίνονται αντιληπτές με εντελώς διαφορετικούς τρόπους: τα λόγια ενός αναγνωρισμένου ειδικού τις περισσότερες φορές φαίνεται να διδάσκονται από κάποιο είδος σοφίας , και αν ο άμεσος προϊστάμενός τους λέει το ίδιο πράγμα, αυτό οδηγεί στην αντίδραση "Λοιπόν, άρχισα πάλι το hurdy-gurdy μου".

Ενότητες ομιλίας για το σενάριο

Οποιοδήποτε σενάριο πρέπει να ξεκινά με μια περιγραφή του τι ακριβώς περιμένετε να λάβετε ως αποτέλεσμα της εφαρμογής του. Αντίστοιχα, θα πρέπει να συνταγογραφούνται η ελάχιστη εργασία, η μέγιστη εργασία και οι πρόσθετες εργασίες που αντιμετωπίζουν οι πωλητές σας κατά την επεξεργασία μιας εισερχόμενης κλήσης από έναν πιθανό πελάτη. Γράψτε τα στις παρακάτω γραμμές.

Μέγιστη εργασία:

________________________________________________

Ελάχιστη εργασία:

________________________________________________

________________________________________________

Πρόσθετες εργασίες:

________________________________________________

________________________________________________

Αν δεν γράψατε τίποτα, λέγοντας στον εαυτό σας «Λοιπόν, όλα είναι ξεκάθαρα εδώ», είναι κρίμα. Με μεγάλο βαθμό πιθανότητας, μπορώ να υποθέσω ότι δεν θα έχετε πρακτικά αποτελέσματα από την ανάγνωση αυτού του βιβλίου. Εάν ολοκληρώσετε τις εργασίες, σας διαβεβαιώνω ότι με την ολοκλήρωση της εργασίας σας (σημειώστε ότι είναι «εργασία», όχι «διάβασμα») με το βιβλίο, θα λάβετε έτοιμα σενάρια προσαρμοσμένα στις ιδιαιτερότητες των πωλήσεών σας, τα οποία: όταν παραγγελθεί από τρίτο σύμβουλο, θα σας κοστίσει εκατοντάδες χιλιάδες ρούβλια.

Ωστόσο, ας επιστρέψουμε στις εργασίες επεξεργασίας μιας εισερχόμενης κλήσης από έναν πιθανό πελάτη. Στις περισσότερες εταιρείες, τείνουν να είναι:

Μέγιστη εργασία: συμφωνία για το επόμενο βήμα (συνάντηση, προετοιμασία εμπορικής προσφοράς, αποστολή δειγμάτων κ.λπ.).

Ελάχιστη εργασία: λήψη στοιχείων επικοινωνίας του καλούντος.

Πρόσθετες εργασίες: απόκτηση πληροφοριών σχετικά με τις δυνατότητες, τον όγκο της κατανάλωσης, τις τρέχουσες ανάγκες κ.λπ.

Συγκρίνετε αυτήν τη λίστα με τις εργασίες σας. Αν δεις ελαττώματα, διόρθωσε αυτό που έγραψες.

Η πρακτική μου δείχνει ότι το κύριο πρόβλημα στη διαμόρφωση μιας εργασίας είναι η παρανόηση του τι πρέπει να θεωρηθεί ως το επόμενο βήμα. Απαντήστε στον εαυτό σας στην ερώτηση: «Τι πρέπει να κάνει ο πελάτης ως αποτέλεσμα της κλήσης;» Κάντε κράτηση για πάγωμα; Να έρθεις στο γραφείο; Θα θέλατε να στείλετε δείγματα; Θα θέλατε να συναντηθούμε στο γραφείο σας; Σειρά δωρεάν υπηρεσία? Ζητήστε τιμολόγιο; Ή μήπως πρέπει πρώτα να κατανοήσετε τις δυνατότητές του και στο μέλλον να συναντηθείτε προσωπικά μόνο με μεγάλους, ενδιαφέροντες πελάτες και με τους υπόλοιπους, για να μην χάσετε πολύ χρόνο και να μην διασκορπιστείτε, να δουλέψετε στο τηλέφωνο;

Ανάλογα με τις εργασίες που αντιμετωπίζετε, ολόκληρη η δομή της τηλεφωνικής επικοινωνίας θα φαίνεται διαφορετική - η συνομιλία θα περάσει από διαφορετικά στάδια.

Έτσι, για παράδειγμα, εάν το κύριο καθήκον της επεξεργασίας μιας κλήσης είναι να κανονίσετε μια συνάντηση, τότε η συνομιλία θα έχει τα ακόλουθα στάδια:

1. Δημιουργία επαφής.

2. Ερώτηση του καλούντος.

4. Πρόταση συνάντησης.

5. Αντιμετώπιση αντίστασης και άρνησης συνάντησης.

6. Επίτευξη συμφωνίας.

7. Συνοψίζοντας.

Εάν μια συνάντηση δεν είναι δυνατή και υποτίθεται ότι θα συνεργαστεί με τον πελάτη αποκλειστικά μέσω τηλεφώνου, τότε η δομή του διαλόγου θα είναι διαφορετική - θα εμφανιστεί το στάδιο "Συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις ανάγκες και την κατάσταση του πελάτη", το οποίο στην περίπτωση του σεναρίου «Το καθήκον της κλήσης είναι να κλείσουμε ραντεβού» αναβάλλεται για τη διάρκεια της ίδιας της συνάντησης. Μια άλλη διαφορά είναι ότι αντί για τη γραμμή «Εργασία με αντίσταση και άρνηση συνάντησης», το σχέδιο θα έχει «Εργασία με αντιρρήσεις». Οι τεχνικές και οι ενότητες ομιλίας που χρησιμοποιούνται σε αυτές τις περιπτώσεις είναι θεμελιωδώς διαφορετικές μεταξύ τους. Εάν στην πρώτη επιλογή το κύριο καθήκον είναι να «πουλήσει» τη συνάντηση και να αποσπάσει την προσοχή του πελάτη από το θέμα της τιμής και άλλους όρους συνεργασίας, αφήνοντάς τους κατά τη διάρκεια της συνομιλίας πρόσωπο με πρόσωπο, τότε σε περίπτωση πώλησης που πραγματοποιείται αποκλειστικά μέσω τηλεφώνου, πρέπει να εκφράσετε τις συνθήκες και να εργαστείτε με αντιρρήσεις που καθοδηγούν τη συνομιλία μέσω των παρακάτω βημάτων:

1. Δημιουργία επαφής.

2. Ερώτηση του καλούντος.

3. Υποκλοπή της πρωτοβουλίας / εμπλοκή στη συνομιλία / προβληματοποίηση.

4. Πρόταση επόμενου βήματος / παρουσίασης της εταιρείας και όροι συνεργασίας.

5. Εργαστείτε με αντιρρήσεις.

6. Επίτευξη συμφωνίας.

7. Συνοψίζοντας.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, για παράδειγμα, εάν το επόμενο βήμα είναι να υπολογίσετε το κόστος του έργου ή εάν χρειάζεστε χρόνο για να ελέγξετε τη διαθεσιμότητα των αγαθών στην αποθήκη, τα βήματα που αναφέρονται παραπάνω εκτελούνται όχι σε μία, αλλά σε δύο συνομιλίες: πρώτα, ο υπάλληλος συλλέγει πληροφορίες, λαμβάνει επαφές, κάνει ένα διάλειμμα για να κάνει υπολογισμούς και μόνο μετά καλεί πίσω, παρουσιάζει τους όρους συνεργασίας και εργάζεται με αντιρρήσεις.

Καταγράψτε τα βήματα που ακολουθεί ο οργανισμός σας κατά την επεξεργασία μιας εισερχόμενης κλήσης από έναν υποψήφιο πελάτη:

1. Δημιουργία επαφής.

2. Ερώτηση του καλούντος.

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________

Οι πρώτες επαφές με τις οποίες επικοινωνούν τηλεφωνικά οι υποψήφιοι πελάτες και συνεργάτες της εταιρείας είναι γραμματείς και υπεύθυνοι γραφείου. Η πρώτη εντύπωση του συνδρομητή για τον οργανισμό εξαρτάται από το πόσο έχει τις δεξιότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Στο άρθρο θα μιλήσουμε για τους παράγοντες που το σχηματίζουν, καθώς και θα διδάξουμε πώς να αναπτύσσουμε και να εφαρμόζουμε σενάρια και ενότητες ομιλίας για εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις.

Λόγω του μεγάλου αριθμού προσφορών και του αυξημένου ανταγωνισμού σε όλους τους τομείς της παραγωγής αγαθών και της παροχής υπηρεσιών, η επιλογή των πελατών επηρεάζεται πολύ από την ποιότητα των υπηρεσιών.

ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗΣ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΗΣ ΚΛΗΣΗΣ

Όταν καλεί ορισμένες εταιρείες, ο πελάτης ακούει πρώτα τον ηχογραφημένο φωνητικό χαιρετισμό και, στη συνέχεια, επιλέγει τον σκοπό της κλήσης χρησιμοποιώντας τα πλήκτρα της λειτουργίας τόνου (για παράδειγμα, πρέπει να συμβουλευτεί ένα προϊόν ή να επικοινωνήσει με έναν εσωτερικό αριθμό με έναν υπάλληλο της εταιρείας).

Συνήθως, ένα φωνητικό μήνυμα διαρκεί 15-20 δευτερόλεπτα και στη συνέχεια ο πελάτης περιμένει για σύνδεση, ακούγοντας μπιπ ή μουσική υπόκρουση. Αν η αναμονή αργεί, τότε συνήθως κλείνει το τηλέφωνο και η εταιρεία χάνει τον πελάτη και μαζί και το κέρδος.

Η υπομονή του πελάτη σε τέτοιες περιπτώσεις είναι γεμάτη, η διάθεση του χαλάει και μπορεί να εκτονώσει τον εκνευρισμό στον υπάλληλο που απάντησε στην κλήση. Γι' αυτό είναι τόσο σημαντικό να μην κάνετε τον πελάτη να περιμένει πολύ.

Ένας άνετος χρόνος αναμονής για έναν πελάτη είναι τρία κουδουνίσματα τηλεφώνου. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, σύμφωνα με τη Διεθνή Ένωση Επαγγελματιών Διαχειριστών, ο πελάτης καταφέρνει να προετοιμαστεί για την επερχόμενη συνομιλία και να σκεφτεί τα ζητήματα που πρέπει να επιλυθούν.

ΗΧΟΓΡΑΦΗΣΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΣΥΝΟΜΙΚΙΑΣ

Η επιλογή εγγραφής τηλεφωνικών συνομιλιών προσφέρεται από τους περισσότερους χειριστές και εικονικά PBX.

Επιτρέπει στους επικεφαλής της γραμματείας να παρακολουθούν τον αλφαβητισμό των εργαζομένων, τη συμμόρφωση με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και τα στάδια της διαβούλευσης με τους πελάτες.

Μια ηχογραφημένη συνομιλία είναι επίσης χρήσιμη για ενδοσκόπηση. Αφού το ακούσετε, μπορείτε να εντοπίσετε και να εξαλείψετε τα κενά στην τηλεφωνική επικοινωνία. Επομένως, εάν οι κλήσεις καταγράφονται στην εταιρεία, ζητήστε πολλές εγγραφές για να τις αναλύσετε και να κατανοήσετε ποια σημεία πρέπει να εργαστούν.

ΕΡΓΟ ΦΩΝΗΣ ΚΑΙ ΛΟΓΟΥ

Η τηλεφωνική επικοινωνία διαφέρει από μια προσωπική συνομιλία απουσία οπτικής επαφής μεταξύ των συνομιλητών. Επομένως, κατά την τηλεφωνική επικοινωνία, τα κύρια εργαλεία του γραμματέα, που στερείται της δυνατότητας να δει τον συνομιλητή, είναι η φωνή και η πληροφορία (λέξεις).

Η φωνή είναι το «μουσικό όργανο» της γραμματέας, που πρέπει να δουλέψει πολύ. Άλλωστε με τη βοήθεια της φωνής εκφράζουμε τη στάση μας απέναντι στον συνομιλητή σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Όταν απαντάτε σε μια κλήση, λάβετε υπόψη μερικές συστάσεις (Εικ. 1).

Ρύζι. 1. Σημείωμα του Κέντρου Επαγγελματικής Ανάπτυξης "Profi-Career" σχετικά με την εργασία με φωνή

Εάν θέλετε να βελτιώσετε την ικανότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας, τότε θα ήταν χρήσιμο να αγοράσετε έναν καθρέφτη σε μια βάση και να τον τοποθετήσετε κοντά στο τηλέφωνο. Μπροστά σε έναν καθρέφτη, είναι πιο εύκολο να ελέγξετε τις εκφράσεις του προσώπου, οι οποίες επηρεάζουν τη φωνή και τον τονισμό.

Για να βελτιώσετε τη λεκτική, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε γλωσσοδέτες:

Οι τραπεζίτες μετονομάστηκαν, μετονομάστηκαν, αλλά δεν μετονομάστηκαν.

Η δημιουργικότητα είναι δημιουργική όχι με δημιουργικό τρόπο, πρέπει να ξαναδημιουργείς!

Αποιδεολογικοποιημένος, αποιδεολογικοποιημένος και δωδεϊδεολογικοποιημένος.

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗ ΛΗΨΗ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ

Για να βελτιώσει την ποιότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας με πελάτες και συνεργάτες, η εταιρεία πρέπει να αναπτύξει μια καθολική οδηγία για τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων για γραμματείς και διευθυντές γραφείου (Παράδειγμα 1). Πρέπει να εκτελείται από κάθε εργαζόμενο που εργάζεται με εισερχόμενες κλήσεις.

Κατά τη σύνταξη οδηγιών, είναι σημαντικό να λαμβάνετε υπόψη τους στόχους της επεξεργασίας μιας εισερχόμενης κλήσης. Τα κυριότερα είναι η παροχή πληροφοριών στον πελάτη και η απόκτηση βασικών πληροφοριών για αυτόν και τον οργανισμό που εκπροσωπεί (όνομα, θέση, όνομα οργανισμού, αριθμός τηλεφώνου, διεύθυνση e-mail).

ΣΕΝΑΡΙΑ ΚΑΙ ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΓΙΑ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ

Ο χαιρετισμός πρέπει να συμμορφώνεται με το πρότυπο της εταιρείας και να είναι:

θετικός;

κατανοητός;

Ευνόητος;

Πληροφοριακός;

Επιχείρηση.

Ο τυπικός τύπος χαιρετισμού αποτελείται από τρία στάδια (Εικ. 3): μια φράση καλωσορίσματος, πληροφορίες για την εταιρεία και προσωπικά δεδομένα του υπαλλήλου που έλαβε την κλήση.

Ρύζι. 3. Η φόρμουλα χαιρετισμού

Ένας εταιρικός χαιρετισμός μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Καλημέρα! Εταιρεία "Profi-Career", διαχειριστής Galina. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"

Κατά την ανάπτυξη ενός εταιρικού χαιρετισμού, δώστε προσοχή σε μερικά σημαντικά σημεία:

Εάν ο οργανισμός ασχολείται με την προμήθεια εξοπλισμού, την εγκατάσταση και την επισκευή, για παράδειγμα, παραθύρων και υδραυλικών εγκαταστάσεων, τότε στον χαιρετισμό είναι απαραίτητο να αναφέρετε τον τύπο δραστηριότητας της εταιρείας. Για παράδειγμα: «Καλημέρα! Εγκατάσταση παραθύρων, εταιρεία Ventura. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"

Ωστόσο, εάν η εταιρεία ονομάζεται "Superwindows", ο τύπος δραστηριότητας μπορεί να παραλειφθεί: το όνομα μιλάει από μόνο του.

Η αναφορά του είδους της δραστηριότητας είναι απαραίτητη ώστε οι καλούντες να μην αισθάνονται ενόχληση εάν ξαφνικά ξεχάσουν το όνομα της εταιρείας, κάτι που συμβαίνει συχνά κατά τη μαζική παρακολούθηση των τιμών.

Φροντίστε να συστήσετε τον εαυτό σας. Οι πελάτες είναι στην ευχάριστη θέση να επικοινωνούν με ένα συγκεκριμένο άτομο και όχι με μια απρόσωπη εταιρεία. Παρουσιάζοντας τον εαυτό σας ονομαστικά, θα εξοικονομήσετε χρόνο στον πελάτη στην ερώτηση: «Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;»

Η φράση "Σε ακούω!" καλύτερα να μην το χρησιμοποιήσετε. Είναι αυτονόητο ότι ο πελάτης καλεί την εταιρεία για να ακουστεί και να ακουστεί. Μια τέτοια φράση απλώς περιπλέκει και επιμηκύνει τον χαιρετισμό.

Ακολουθούν οι σωστές και οι λανθασμένες φράσεις χαιρετισμού:

Στάδιο 2. Παραλαβή ερώτησης/αίτησης πελάτη

Σε αυτό το στάδιο, ο γραμματέας ή ο διευθυντής γραφείου ρωτά το όνομα του καλούντος και ανακαλύπτει τον σκοπό της κλήσης: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» ή "Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;"

Μετά το αντίγραφο του υπαλλήλου που έλαβε την κλήση, ακούγεται η ερώτηση του πελάτη, η οποία πρέπει να απαντηθεί ή ένα αντίγραφο απάντησης. Το να δημιουργήσετε στενότερη επαφή και να δείξετε ότι ακούτε προσεκτικά το άτομο θα σας βοηθήσει τεχνική προσχωρήσεις.Επιβεβαιώστε πρώτα τη σκέψη του πελάτη και μετά απαντήστε στη συγκεκριμένη ερώτηση. Το συνημμένο μπορεί να είναι:

Θετική αντίδραση στα λόγια του συνδρομητή: "Ήρθες στο σωστό μέρος!"

Η θετική σας απάντηση: "Ναι, φυσικά!"

Υποστηρικτική φράση ή πρόταση: «Ναι, αυτό το είδοςη παράδοση θα σας ταιριάζει, η τιμή είναι λογική και ο χρόνος παράδοσης είναι αρκετά σύντομος. Τώρα θα σας πω για άλλες αποχρώσεις ... "

Κατά την προώθηση μιας κλήσης, η γραμματέας πρέπει να μάθει με διακριτικό και επαγγελματικό τρόπο ποιος καλεί και για ποιο σκοπό («σκανάρει» την κλήση).

Είναι σημαντικό να γίνεται διάκριση μεταξύ «σάρωσης» κλήσεων και «φιλτράρισής» τους. Όταν ορίζουν καθήκοντα για γραμματείς, οι διευθυντές συχνά δεν κάνουν διάκριση μεταξύ αυτών των εννοιών. Με τον όρο "φιλτράρισμα" εννοείται "εξάλειψη" ανεπιθύμητων κλήσεων. Για παράδειγμα:

Διαχειριστής:Υποδοχή του κ. Sobolev, με λένε Alina Volkova, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;

Επισκέπτης:Μπορώ να πω μια κουβέντα με τον κ. Sobolev;

Διαχειριστής:Ποιος τον καλεί;

Επισκέπτης:Ιβάνοφ Ιβάν.

Διαχειριστής:Δυστυχώς ο κ. Sobolev απουσιάζει.

Κατά το «φιλτράρισμα» των κλήσεων χρησιμοποιούνται και οι φράσεις: «Ποιος τον ρωτάει;» ή "Σε ποιον μιλάω;"

Τέτοιες παρατηρήσεις μοιάζουν με ανάκριση, προκαλούν στον καλούντα να αισθάνεται δυσαρέσκεια και να νιώθει ότι δεν ενδιαφέρεται για αυτόν, δεν τον εμπιστεύεται. Όμως, το καθήκον μιας πελατοκεντρικής εταιρείας είναι να βοηθήσει τον πελάτη.

Για να λάβετε πληροφορίες καλούντος όταν μιλαμεσχετικά με την προώθηση, είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε φράσεις από τα τρία χαμηλότερα μπλοκ που σας επιτρέπουν να "σαρώσετε" τον καλούντα, αλλά όχι να τον "φιλτράρετε":

Σκεφτείτε πώς να διεξάγετε σωστά έναν διάλογο στο στάδιο λήψης μιας ερώτησης/αίτησης από έναν πελάτη:

Γραμματέας:Γειά σου! Εκτροφή φυτών, εταιρεία Romashka. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Πελάτης:Γειά σου. Συνδέστε με, παρακαλώ, με την Τατιάνα Ιβάνοβα.

Γραμματέας:Ευχαριστώ για την κλήση σας. Πώς μπορώ να σας συστήσω την Τατιάνα;

Πελάτης: Olga Sidorova, εταιρεία JackJo.

Γραμματέας:Ευχαριστώ, κυρία Σιντόροβα. Ενα ΛΕΠΤΟ ΠΑΡΑΚΑΛΩ.

Τι έκανε σωστά η γραμματέας;

1. Ευχαριστώ για την κλήση.

2. Ζήτησε με διακριτικότητα από τον καλούντα να συστηθεί, χωρίς επιτακτική διάθεση("Συστήσου").

3. Ευχαρίστησε τον πελάτη για την παροχή πληροφοριών χρησιμοποιώντας την επίσημη προσωπική φόρμα επικοινωνίας («Κα Σιντόροβα»). Επίσης, ο καλών πρέπει πάντα να ευχαριστείται για την εισαγωγή.

Εάν ο πελάτης ζητήσει να τον συνδέσει με τον διαχειριστή που δεν είναι στη θέση του, πρέπει πρώτα να αναφέρετε την απουσία του προϊσταμένου στο γραφείο και μόνο στη συνέχεια να καθορίσετε τα προσωπικά δεδομένα του πελάτη:

Στην πρώτη περίπτωση, ο πελάτης μπορεί να έχει την εντύπωση ότι ο Petr Andreevich ζήτησε εκ των προτέρων να μην τον συνδέσει με τον καλούντα, αν και, ίσως, ο γραμματέας δεν αντιμετώπισε τέτοιο έργο.

Στάδιο 3. Διευκρίνιση της ερώτησης / αιτήματος του πελάτη

Σε αυτό το στάδιο, είναι απαραίτητο να ακούσετε τον πελάτη και να διευκρινίσετε για ποιο σκοπό καλεί, με τη βοήθεια βασικών ερωτήσεων που απαιτούν λεπτομερή απάντηση, - ανοιχτές ερωτήσεις: «Ποιες πληροφορίες θα θέλατε να λαμβάνετε;» / «Πείτε μου, παρακαλώ, τι ακριβώς σας ενδιαφέρει;»

Οι βασικές ερωτήσεις θα βοηθήσουν:

Προσδιορίστε τις ανάγκες των πελατών.

Διευκρινίστε τι εννοεί ο πελάτης και μειώστε τον χρόνο της συνομιλίας.

Καθιερώστε διάλογο με τον πελάτη.

Δημιουργήστε επικοινωνία για να βρείτε λύσεις που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη.

Να θυμάστε ότι οι ερωτήσεις πρέπει να είναι σύντομες και σαφείς. Μην κάνετε πολλές ερωτήσεις στον πελάτη ταυτόχρονα. Για να διευκρινίσετε τις πληροφορίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορους τύπους ερωτήσεων (βλ. Πίνακα).

Διευκρινίστε εάν καταλάβατε σωστά την ερώτηση του καλούντος σας επιτρέπει επίσης να το κάνετε τεχνική παράφρασης.Η ουσία αυτής της τεχνικής είναι ότι είναι απαραίτητο να επαναδιατυπωθεί η παρατήρηση του συνομιλητή:

Επισκέπτης:έχω επόμενη κατάσταση. Η εταιρεία μας έστειλε έγγραφα με καθημερινή παράδοση, αλλά δεν παραδίδονται πάντα την επόμενη εργάσιμη ημέρα διαφορετικούς λόγους. Ειδικά αν ο παραλήπτης δεν ήταν εκεί. Επομένως, με ενδιαφέρει η ταχύτερη και αποτελεσματικότερη παράδοση των εγγράφων την ίδια μέρα.

Γραμματέας:Καταλαβαίνω καλά ότι χρειάζεστε επείγουσα παράδοση αλληλογραφίας; Έχουμε επίσης επιπλέον επείγουσες παραδόσεις εντός δύο ωρών από τη στιγμή της συλλογής της αλληλογραφίας στη Μόσχα.

Εάν λάβετε επιβεβαίωση των λόγων σας, σημαίνει ότι ακούσατε τον πελάτη που έκανε αίτηση στην εταιρεία, προσεκτικά και κατάλαβες τα πάντα σωστά.

Ένα από τα συνηθισμένα λάθη κατά τη διευκρίνιση της ερώτησης του καλούντος είναι η χρήση της προστακτικής διάθεσης. Αυτή η μορφή απευθυνόμενης στον πελάτη δημιουργεί αρνητική εντύπωση για τη γραμματέα ως εκπρόσωπο της εταιρείας και κάνει τον πελάτη να μην βιώνει τα πιο θετικά συναισθήματα.

Στάδιο 4. Συμβουλευτική / ενημέρωση του πελάτη

Είναι πολύ σημαντικό για τον ρεσεψιονίστ να γνωρίζει τις κύριες ερωτήσεις που απευθύνει ο καλών. Συνήθως περιλαμβάνονται στη λίστα των συχνών ερωτήσεων ( συχνές ερωτήσεις- FAQ) (Εικ. 4). Παραθέτει επίσης πιθανές απαντήσεις.

Το σημείωμα είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν πρόκειται για τιμές για προϊόντα ή υπηρεσίες, λεπτομερείς πληροφορίες που δεν είναι διαθέσιμες στον ιστότοπο του οργανισμού. Για παράδειγμα, οι ιστοσελίδες των κέντρων γυμναστικής τις περισσότερες φορές δεν αναφέρουν τιμές για κάρτες κλαμπ. Αναφέρονται από τον διαχειριστή τηλεφωνικά.

Το υλικό της μορφής βοήθειας (FAQ) είναι μια καλή βοήθεια για γραμματείς που ανέλαβαν πρόσφατα επίσημα καθήκοντα.

Ρύζι. 4. Απόσπασμα του φύλλου των συχνών ερωτήσεων του Κέντρου Επαγγελματικής Ανάπτυξης «Profi-Career»

Είναι σημαντικό να είστε προνοητικοί κατά τη φάση της συμβουλευτικής. Η πρωτοβουλία σε μια τηλεφωνική συνομιλία είναι πάντα σε αυτόν που κάνει ερωτήσεις. Οι βασικές ερωτήσεις πρέπει να γίνονται από τη γραμματέα, βοηθώντας έτσι τον πελάτη.

Για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά μια συνομιλία χρησιμοποιήστε τεχνική υποκλοπής.Ο κύριος κανόνας της είναι: Ολοκληρώστε τα λόγια σας με μια ερώτηση και ακούστε την απάντηση!Το σχήμα απόκρισης φαίνεται στο σχήμα 5.

Ρύζι. 5. Σχήμα της απάντησης με την τεχνική της υποκλοπής

Η απάντηση στην τεχνική υποκλοπής μπορεί να είναι: «Χρειάζομαι χρόνο για να ετοιμάσω πληροφορίες για εσάς. Σας βολεύει να λαμβάνετε απάντηση μέσω e-mail;»

Ο γραμματέας πρέπει επίσης να γνωρίζει:

Πώς να ζητήσετε από έναν πελάτη να περιμένει.Ακόμη και όταν χτυπούν πολλά τηλέφωνα, πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο για να μην χάσετε πελάτες. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να πείτε στον καλούντα: «Συγγνώμη, Oleg Nikolaevich, θα ανακατευθύνω μια άλλη κλήση και θα επικοινωνήσω μαζί σας αμέσως. Ευχαριστώ!"

Επιστρέφοντας στην καθυστερημένη κλήση, ευχαριστήστε τον πελάτη για την αναμονή και υπενθυμίστε σας από πού σταματήσατε: "Oleg Nikolayevich, ευχαριστώ για την αναμονή, αρκεστήκαμε στο γεγονός ότι ..."

Πώς να ανακατευθύνετε έναν πελάτη σε άλλον υπάλληλο.Εάν η ερώτηση που απευθύνει ο πελάτης πρέπει να απευθύνεται σε άλλον υπάλληλο, αναφέρετε το επώνυμο, το όνομα, το πατρώνυμο, τη θέση και τον αριθμό τηλεφώνου του υπαλλήλου στον οποίο αναφέρετε τον πελάτη. Ζητήστε από τον συνομιλητή σας την άδεια να αλλάξετε: «Ο Peter Alekseevich, ο επικεφαλής λογιστής, ασχολείται με αυτά τα θέματα. Μπορώ να σε αλλάξω σε αυτό; […] Ευχαριστώ!"

Μην ξεχάσετε να πείτε στον υπάλληλο που λαμβάνει την κλήση τι καλεί ο πελάτης, έτσι ώστε ο πελάτης να μην χρειαστεί να εκφράσει το αίτημά του για δεύτερη φορά: "Ο Ιβάν Αλεξέεβιτς, η Τατιάνα Μορόζοβα καλεί για την οργάνωση μιας εκπαίδευσης."

Οι διάλογοι ορισμένων εργαζομένων με πελάτες είναι περισσότερο σαν να κλωτσάνε την μπάλα από τους παίκτες στο γήπεδο. Ένα τέτοιο φαινόμενο ονομάζεται "γραφειοκρατικό ρικοσέ"ή άχρηστη προώθηση κλήσεων.Για παράδειγμα:

Γραμματέας:Καλό απόγευμα Εταιρεία "Best Provider Internet", Daria. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Πελάτης:Γεια σας, θα ήθελα να διευκρινίσω εάν η συνδρομή για το Διαδίκτυο έχει αλλάξει βάσει της σύμβασής μου.

Γραμματέας:Δεν ξέρω καν… Περιμένετε, παρακαλώ (ανακατευθύνει την κλήση).

Πελάτης:Θα ήθελα να διευκρινίσω τις πληροφορίες σχετικά με το κόστος συνδρομής για το Διαδίκτυο.

Μετά την τρίτη ανακατεύθυνση, οι περισσότεροι πελάτες χάνουν την υπομονή τους.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές που πρέπει να έχετε υπόψη κατά την ανακατεύθυνση:

Αφιερώστε το χρόνο σας για να αλλάξετε την κλήση, εάν μπορείτε να βοηθήσετε μόνοι σας τον πελάτη.

Εξερευνώ οργανωτική δομήεταιρείες για να κατανοήσουν ποιος υπάλληλος είναι υπεύθυνος για τι. Στη συνέχεια, μπορείτε να παραπέμψετε τον πελάτη σε έναν ειδικό που θα βοηθήσει τον καλούντα όσο το δυνατόν γρηγορότερα και ικανά.

Πείτε στον καλούντα τι θα κάνετε. Ενημερώστε ότι το μεταφέρετε σε ικανό υπάλληλο. Μην ξεχάσετε να ζητήσετε άδεια για αλλαγή και να ευχαριστήσετε τον πελάτη μετά τη συγκατάθεσή του.

Φροντίστε να πείτε στο άτομο στο οποίο παραπέμπετε τον καλούντα, τον σκοπό της κλήσης και την ερώτηση του πελάτη. Εάν ο πελάτης πρέπει να εκφράσει μια ερώτηση ή να περιγράψει μια κατάσταση πολλές φορές, ειδικά εάν η ιστορία είναι μεγάλη, αυτό μπορεί να εκνευρίσει τον καλούντα. Επομένως, κατά την ανακατεύθυνση, είναι καλύτερο να περιγράψετε εν συντομία την κατάσταση σε έναν ικανό υπάλληλο μόνοι σας.

Για παράδειγμα, ο γραμματέας μιας εταιρείας παροχής τηλεφωνίας IP ζητά από τον πελάτη έναν αριθμό ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΣ. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας αποδειχθεί ότι οι γνώσεις του γραμματέα δεν επαρκούν για την επίλυση του ζητήματος του πελάτη, θα πρέπει να απευθυνθεί σε έναν ειδικό τεχνικής υπηρεσίας. διοικητικός υπάλληλοςανακατευθύνει τηλεφωνική κλήσηκαι καλεί τον αριθμό του προσωπικού λογαριασμού του καλούντος για να μην χρειάζεται ο πελάτης να χάνει το χρόνο του.

Πώς να λάβετε ένα μήνυμα.Ο γραμματέας, ο βοηθός διευθυντής ή ο υπάλληλος υποδοχής λαμβάνει μηνύματα μέσω τηλεφώνου όταν ο εν λόγω διευθυντής ή το αρμόδιο άτομο δεν είναι διαθέσιμο.

Ο γραμματέας πρέπει να ξεκαθαρίσει τι θα μεταφέρει στους απόντες. Υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις για τη λήψη μηνυμάτων. Συγκρίνετε τους δύο διαλόγους:

Είναι καλύτερα να χρησιμοποιήσετε τη δεύτερη επιλογή. Διαφορετικά, πιθανότατα δεν θα περάσετε τίποτα σε συνάδελφο ή διευθυντή, αν και κλήθηκαν. Στον πρώτο διάλογο, η γραμματέας έθεσε μια ερώτηση, οι προφανείς απαντήσεις στις οποίες είναι «ναι» ή «όχι». Οι περισσότεροι καλούντες επιλέγουν την επιλογή «όχι, ευχαριστώ» λόγω ευγένειας ή πιστεύοντας ότι το να ρωτήσεις τη γραμματέα εάν ο καλών θέλει να αφήσει ένα μήνυμα είναι απλώς μια τυπική διαδικασία.

Όταν γράφετε ένα μήνυμα, καταγράψτε με ακρίβεια τις πληροφορίες:

Γράψτε το μήνυμα κατά λέξη, μην βασίζεστε μόνο στη μνήμη σας. Εάν κάτι δεν είναι ξεκάθαρο, κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Αφού καταγράψετε τις πληροφορίες που λάβατε, διαβάστε τις καταγεγραμμένες πληροφορίες στον συνδρομητή για να βεβαιωθείτε ότι όλα είναι σωστά.

Αποθηκεύστε τη φόρμα υποβολής. Εάν ο καλών ήταν δυσαρεστημένος, μεταφέρετε τα συναισθήματα και τα συναισθήματά του στο μήνυμα.

Μην προσθέτετε τίποτα δικό σας. Αντικαθιστώντας όρους και λέξεις, μειώνοντας ή αφαιρώντας εκείνες τις λεπτομέρειες που, κατά τη γνώμη σας, δεν είναι σημαντικές, το νόημα μπορεί να αλλάξει.

Μην χρησιμοποιείτε χαρτοπετσέτες, γωνίες εγγράφων, κομμάτια χαρτιού για τη λήψη τηλεφωνικών μηνυμάτων. Για την καταγραφή πληροφοριών, είναι προτιμότερο να δημιουργήσετε μια ειδική φόρμα λήψης μηνυμάτων, η οποία θα καταγράφει με σαφήνεια τις πληροφορίες (Παράδειγμα 2).

Το μήνυμα πρέπει να σταλεί στον παραλήπτη. Διαφορετικά, ο συνδρομητής θα καλέσει ξανά, αλλά με πολύ πιο δυσάρεστη διάθεση, γιατί έπρεπε να περιμένει μάταια για μια κλήση πίσω.

Στάδιο 5. Τερματισμός της συνομιλίας

κατάληξη ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΝΟΜΙΛΙΑ, ο γραμματέας πρέπει:

Διευκρινίστε εάν ο πελάτης έχει ερωτήσεις: «Έχετε άλλες ερωτήσεις;» / «Τι άλλο θα θέλατε να διευκρινίσετε;»

Ευχαριστώ για την κλήση και αποχαιρετήστε τον πελάτη: «Ευχαριστώ πολύ που τηλεφώνησες, Να έχεις μια όμορφη μέρα, αντίο» / «Ευχαριστώ που τηλεφώνησες, ό,τι καλύτερο, αντίο».

Να θυμάστε ότι ο πελάτης είναι πάντα ο πρώτος που τερματίζει τη συνομιλία.

Μην ξεχνάτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας: μελετήστε τα στάδια των τηλεφωνικών συνομιλιών και τους αλγόριθμους ενεργειών για καθένα από αυτά, μάθετε να ελέγχετε τη φωνή σας, τον τονισμό και να προσαρμόζεστε εγκαίρως στον συνομιλητή στην άλλη άκρη της γραμμής - όλα αυτά θα βοηθήσει να κερδίσει την εύνοια των πελατών της εταιρείας και ως εκ τούτου να αυξήσει τα κέρδη.

Λογοτεχνική Εγκυκλοπαίδεια / Pod. εκδ. V.M. Friche, A.V. Λουνατσάρσκι. Σε 11 τόμους - Μ .: Εκδοτικός Οίκος της Κομμουνιστικής Ακαδημίας. Σοβιετική εγκυκλοπαίδεια; Μυθιστόρημα, 1929-1939.

Καλέστε τον κύριο. Πώς να εξηγήσετε, να πείσετε, να πουλήσετε μέσω τηλεφώνου. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. - 352 σελ. S. 24.