Θα μάθεις:

• Πώς να κάνετε ερωτήσεις για να πάρετε τις σωστές απαντήσεις.
• Τι ερωτήσεις να κάνετε για να αυξήσετε τις πωλήσεις.
• Πώς να μην κάνετε ερωτήσεις.
• Ποιες ερωτήσεις βοηθούν τις ξένες εταιρείες να προσλαμβάνουν αποτελεσματικούς υπαλλήλους.
• Πώς να χρησιμοποιήσετε την τακτική του Υπουργείου Εσωτερικών και της ανακριτικής επιτροπής για την υποβολή ερωτήσεων για τον εντοπισμό ενός ψεύτη σε μια συνέντευξη.

Εάν ένα άτομο υποστηρίζει ενεργά τη συνομιλία, δεν περιορίζεται σε ουδέτερες φράσεις, φαίνεται υποστηρικτικό, ενδιαφέρεται για την επικοινωνία. Για αποτυχημένη επικοινωνία, συνήθως κατηγορούμε τον συνομιλητή. Λίγοι άνθρωποι σκέφτονται αν οι ίδιοι έκαναν τις σωστές ερωτήσεις για να επιτύχουν αμοιβαία κατανόηση.

Πώς να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις για να λάβετε ουσιαστικές απαντήσεις

Τα παραμύθια από την παιδική ηλικία διδάσκουν τη σημασία της ξεκάθαρης έκφρασης των επιθυμιών. Μεγαλώνοντας, γελάμε με τα αστεία στα οποία δημιουργούνται αστείες καταστάσεις λόγω της αδυναμίας των χαρακτήρων να κάνουν τις σωστές ερωτήσεις.

Ο επικεφαλής μιας μεγάλης εταιρείας πήγε στο δάσος για μανιτάρια. Οδήγησε στο δάσος με ένα αυτοκίνητο, το άφησε στην άκρη του δρόμου και πήγε πιο βαθιά μέσα στο δάσος. Εκεί περπάτησε για αρκετή ώρα, αλλά αφού περιπλανήθηκε για περίπου έξι ώρες, κατάλαβε ότι είχε χαθεί και δεν μπορούσε να βρει το δρόμο για το αυτοκίνητο. Στην όχθη ενός ρυακιού, κάτω από ένα ψηλό πεύκο, είδε ένα άνετο κούτσουρο και κάθισε πάνω του να ξεκουραστεί. Μετά από αρκετή ώρα, ένας άλλος μανιταροσυλλέκτης βγήκε στο μέρος που καθόταν. Ο χαμένος χάρηκε και τον ρώτησε:

- Με συγχωρείτε, μπορείτε να μου πείτε πού βρίσκομαι;

Κοιτώντας τον προσεκτικά, ο μανιταροσυλλέκτης απάντησε:

- Είσαι στο δάσος, στην όχθη του ρέματος. Κάθεσαι σε ένα κούτσουρο κάτω από ένα ψηλό πεύκο.

- Πρέπει να είσαι συμβουλευτικός ψυχολόγος! - είπε ο χαμένος.

- Ουάου! Πως το ήξερες? - ρώτησε ένας περαστικός.

-Όλα όσα είπες τα ήξερα πριν από σένα. Η απάντησή σου είναι τεχνικά σωστή, αλλά εντελώς άχρηστη, και μάλιστα δεν ξέρω ακόμα πώς να βγω στο αυτοκίνητό μου.

- Αχ, καλά, πρέπει να είσαι πρόεδρος μεγάλης εταιρείας! Ο σύμβουλος χαμογέλασε.

- Ακριβώς! Και πώς το μαντέψατε;

- Ακολουθήστε τη σκέψη: βλέπετε τέλεια πού βρίσκεστε, και όμως δεν ξέρετε πού βρίσκεστε, και ρωτάτε γι 'αυτό, αν και εσείς οι ίδιοι γνωρίζετε την απάντηση που θα ακούσετε. Δεν ξέρεις πού να πας μετά, αλλά απλά δεν ρωτάς γι' αυτό. Στην πραγματικότητα είσαι ακριβώς στην ίδια θέση με πριν γνωριστούμε, αλλά τώρα μετέτρεψες το πρόβλημά σου σε δικό μου λάθος και με κατηγορείς!

Ένα υπερβολικό, αλλά ενδεικτικό παράδειγμα, όταν μια επαρκής απάντηση δεν περιείχε καμία χρήσιμη πληροφορία λόγω της λανθασμένης διατύπωσης της ερώτησης.

Τα επαγγελματικά επιτεύγματα σε τομείς που περιλαμβάνουν ενεργή αλληλεπίδραση με τους ανθρώπους εξαρτώνται άμεσα από την ικανότητα να θέτεις ερωτήσεις σωστά. Ανάπτυξη καριέρας, την επιτυχία στα επαγγελματικά πετυχαίνουν όσοι έχουν προηγμένες επικοινωνιακές δεξιότητες βελτιώνοντάς τις συνεχώς. ΣΕ κοινωνική ζωήδεν μπορείς ούτε χωρίς αυτό. Όταν ρωτάτε έναν περαστικό για οδηγίες, είναι πιο πιθανό να φτάσετε στον προορισμό σας εάν κάνετε τις σωστές ερωτήσεις.

Υπάρχουν διάφοροι τύποι ερωτήσεων. Παρακάτω θα περιγράψουμε λεπτομερώς τα κύρια: κλειστά και ανοιχτά.

1. Κλειστές ερωτήσεις:ΠΟΥ? Οταν? Οπου? Οι οποίες?

Οι κλειστές ερωτήσεις περιλαμβάνουν την επιλογή μιας συγκεκριμένης απάντησης, που αποτελείται από μία λέξη ή φράση. Τέτοιες κατασκευές περιορίζουν τον συνομιλητή στο πλαίσιο παροχής πληροφοριών για τον εαυτό του, αλλά δεν του επιτρέπουν να αποκαλύψει τη γνώμη του.

Σε βοήθησε να βρεις δουλειά επιπλέον εκπαίδευσηστην πορεία?"

"Ξέρεις ισπανικά?"

"Συμμετείχατε σε εκπαίδευση πωλήσεων;"

Οι απαντήσεις δεν απαιτούν μακρά προετοιμασία ή προβληματισμό, όλα εξαρτώνται από τον βαθμό ειλικρίνειας και την επιθυμία να παρέχετε αξιόπιστες πληροφορίες για τον εαυτό σας.

Στην αρχή της συνομιλίας, πρέπει να κάνετε κλειστές ερωτήσεις για να δημιουργήσετε μια πρώτη εντύπωση με βάση τα δεδομένα που λάβατε και να δημιουργήσετε μια περαιτέρω στρατηγική συνομιλίας. Με τη βοήθειά τους ελέγχεται επίσης η γενική διάθεση ενός ατόμου για ενεργή αλληλεπίδραση.

Ερωτηματολόγια, έρευνες, τεστ επιτρέπουν τη χρήση μόνο κλειστών ερωτήσεων. Αν ο στόχος σας είναι ένας ζωηρός διάλογος, τότε δεν πρέπει να παρασυρθείτε μαζί τους. ΣΕ καλύτερη περίπτωσηθα λάβετε ένα σύνολο ξηρών γεγονότων, στη χειρότερη - εκνευρισμό, πλήξη, απροθυμία να χάσετε χρόνο για εσάς από την πλευρά του συνομιλητή.

2. Ανοιχτές ερωτήσεις:Πως? Γιατί; Για τι? Πως? Πείτε για ..., Εξηγήστε ... και τα παρόμοια.

Εναλλασσόμενο κλειστό και ανοιχτές ερωτήσεις.

Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου απαιτούν μια λεπτομερή απάντηση που αποτελείται από πολλές φράσεις ή προτάσεις. Το άτομο συλλογίζεται την απάντηση, εκφράζεται δικό του σημείοάποψη για ένα δεδομένο θέμα, δείχνει μια συναισθηματική αντίδραση.

Η επιθυμία να πούμε για τον εαυτό μας είναι εγγενής στους περισσότερους από εμάς στο υποσυνείδητο επίπεδο, δεν είναι τυχαίο ότι είναι τόσο δημοφιλείς μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ, blogs, instant messengers. Ξεκινώντας να κάνετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, διεγείρετε τη δίψα για αυτοπαρουσίαση, βοηθάτε τον συνομιλητή να ανοιχτεί, νιώθετε μεγαλύτερο βαθμό άνεσης.

Υπάρχουν περιπτώσεις που οι άνθρωποι τείνουν να απαντούν λεπτομερώς σε κλειστές ερωτήσεις, χωρίς να περιμένουν διευκρίνιση από εσάς. Σε τέτοιες περιπτώσεις, όταν αρχίσετε να κάνετε επιπλέον ερωτήσεις, οι απαντήσεις θα είναι ακόμη πιο λεπτομερείς και πλήρεις, υποδεικνύοντας ότι ενεργείτε σωστά και η παρέα σας είναι ευχάριστη.

Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου βοηθούν στην καθοδήγηση του διαλόγου και στον καθορισμό του θέματος και της κατεύθυνσης της συνομιλίας. Αφού μάθετε για το πρόσφατο ταξίδι του συνομιλητή σε άλλη χώρα, από μια ποικιλία επιλογών, μπορείτε να επιλέξετε εκείνες τις ερωτήσεις που επηρεάζουν πτυχές που σας ενδιαφέρουν. Για παράδειγμα: αξιοθέατα, χαρακτηριστικά ζωής, βιοτικό επίπεδο, διαθέσιμη ψυχαγωγία.

Η ικανότητα να κάνετε τη σωστή ερώτηση μπορεί μερικές φορές να αποτρέψει ακόμη και μεγάλες συγκρούσεις. Αυτό καταδεικνύεται ξεκάθαρα από την ιστορία που είπε ο στρατηγός Lebed. Ο Αλεξάντερ Ιβάνοβιτς τον Απρίλιο του 1989 διοικούσε την 106η Αερομεταφερόμενη Μεραρχία Τούλα, που στάλθηκε στην πρωτεύουσα της Γεωργίας για να καταστείλει τις αντισοβιετικές ομιλίες. «Ένα πλήθος μαζεύεται στην Τιφλίδα και βροντοφωνάζει: «Εδώ, ο αλεξιπτωτιστής σου έτρεξε πίσω από τη γριά για τρία χιλιόμετρα και την χάλασε μέχρι θανάτου με ένα φτυάρι! Είναι γραμμένο στην Αυγή της Ανατολής!» Λέω: "Θα φωνάξουμε ή θα μιλήσουμε; Αν φωνάξεις, φεύγω". - "Ας μιλήσουμε". - "Τότε έχω τρεις ερωτήσεις. Πρώτον: τι είδους γιαγιά ήταν αυτή που μπορούσε να τρέξει τρία χιλιόμετρα; Δεύτερο: τι είδους αλεξιπτωτιστής ήταν αυτή που δεν μπορούσε να προλάβει τη γιαγιά της για τρία χιλιόμετρα; Και η πιο σημαντική ερώτηση, αγαπητοί Γεωργιανοί : Πώς είναι ανάμεσά σας, αν δεν υπήρχε άνδρας πολεμιστής που να κλείνει το δρόμο αυτού του απατεώνα;»

Πριν κάνετε μια ερώτηση, σκεφτείτε αν η απάντηση έχει πραγματικά σημασία. Θυμηθείτε το μη λεκτικό στοιχείο της επικοινωνίας. Οι κινήσεις, ο τονισμός, οι εκφράσεις του προσώπου σας θα δείξουν σε ένα προσεκτικό άτομο ότι η συνομιλία είναι τυπική και ότι οι πληροφορίες για τις οποίες ρωτήσατε είναι εντελώς ασήμαντες για εσάς.

Ο διάλογος γίνεται παραγωγικός μόνο με το αμοιβαίο συμφέρον των εμπλεκομένων μερών. Το χειρότερο από όλα, όταν και οι δύο συνομιλητές παραμελούν ο ένας τον άλλον. Το μόνο αποτέλεσμα μιας τέτοιας συζήτησης θα είναι η λύπη για τον χαμένο χρόνο.

Λέει ο ασκούμενος

Ποιες 5 ερωτήσεις να κάνετε σε έναν πελάτη για να κάνει μια παραγγελία σήμερα και όχι κάποια μέρα αργότερα

Αλεξέι Λούτσεφ, Διευθύνων Σύμβουλοςκαι ιδιοκτήτης του Alpina72, Tyumen

1. "Πότε να προγραμματίσετε το αντικείμενο σας;"

Οι ιδιαιτερότητες της δουλειάς μας είναι τέτοιες που πρακτικά δεν προβλέπει απρογραμμάτιστες επείγουσες παραγγελίες. Σπάνια εμφανίζεται ανωτέρα βία με τη μορφή της ανάγκης καθαρισμού της οροφής από χιόνι ή επικίνδυνα παγάκια. Οι πελάτες τις περισσότερες φορές δεν σκέφτονται τον προγραμματισμό και απευθύνονται σε εμάς με παραγγελίες που θα έπρεπε να είχαν ολοκληρωθεί «χθες». Συνηθίζαμε να ασχολούμαστε με αυτό όλη την ώρα. Για παράδειγμα, οι προετοιμασίες βρίσκονται σε εξέλιξη για ένα σημαντικό γεγονός και ξαφνικά αποδεικνύεται ότι πρέπει να πλύνετε παράθυρα ή πολυελαίους. Ο πελάτης ξεκινά μια ξέφρενη αναζήτηση για μια εταιρεία έτοιμη να πιάσει αμέσως δουλειά. Και οι δάσκαλοί μας εργάζονται σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα και δεν μένουν άπραγοι περιμένοντας αιτήσεις.

2. "Θέλετε να αποφύγετε τους κινδύνους;" ή "Θέλετε να λύσετε τα προβλήματα των πελατών σας;"

Η αρχή «ετοιμάστε το έλκηθρο το καλοκαίρι και το καρότσι το χειμώνα» δεν έχει ακυρωθεί. Την καλοκαιρινή περίοδο, είναι καλύτερο να πλένετε τα παράθυρα και να μονώνετε τα διαμερίσματα. Το χιόνι πρέπει να απομακρύνεται έγκαιρα και όχι κατά την ανοιξιάτικη απόψυξη, όταν αρχίζουν να πέφτουν χιονοστιβάδες χιονιού και παγετοί στους περαστικούς. Μπορούμε να πλένουμε τα παράθυρα το χειμώνα, αλλά το κόστος της εργασίας θα αυξηθεί, ακόμη και με χαμηλότερη ποιότητα εργασίας. Αυτό προσπαθούμε να μεταφέρουμε στους πελάτες μας.

3. "Θα θέλατε να ολοκληρώσουμε το αίτημά σας εντός τριών ωρών από την παραλαβή του;"

Μας ενδιαφέρει ο πελάτης να συνάψει μακροχρόνιο συμβόλαιο, οπότε μιλάμε για τα οφέλη που θα λάβει σε αυτή την περίπτωση.

• Κατόπιν αιτήματος πελατών με τους οποίους έχει συναφθεί η σύμβαση, η αναχώρηση είναι δυνατή εντός τριών ωρών. Επειδή δεν χάνεται πλέον χρόνος για την ανταλλαγή λεπτομερειών, την επαλήθευση του αντισυμβαλλομένου και άλλες διατυπώσεις.
• Από τακτικούς πελάτες αρκεί μια απλή τηλεφωνική εφαρμογή.
• Για τακτικούς πελάτες υπάρχει μια προσφορά «Αλπινίστας ως δώρο». Κάνουμε μικρές αλλά απαραίτητες εργασίες για τον πελάτη δωρεάν. Για παράδειγμα, η πρόληψη του αερισμού.
• Μια μπάρα σοκολάτας επισυνάπτεται σε κάθε πληρωμένο τιμολόγιο βάσει της συμφωνίας ως δώρο.

4. «Θέλετε να μάθετε πώς αλλιώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε;»

Το κτίριο απαιτεί συνεχή συντήρηση και επισκευή. Ως επαγγελματίες, ξέρουμε τι πρέπει να προσέξουμε και εξηγούμε στον πελάτη ποιες συνέπειες μπορεί να έχει η αδυναμία ολοκλήρωσης ορισμένων εργασιών. Εάν συμπεριληφθούν επιπλέον υπηρεσίες στην εφαρμογή, παρέχουμε έκπτωση από 5 έως 10% στο συνολικό ποσό του τιμολογίου. Και πιο συχνά οι πρόσθετες υπηρεσίες είναι απλώς ένα μπόνους.

5. "Τι αποτέλεσμα θέλετε να έχετε;"

Οι πελάτες μερικές φορές εκφράζουν το όραμά τους για το πώς πρέπει να κάνουμε τη δουλειά. Μπορεί να μην διαφωνούμε, αλλά συνήθως ξέρουμε πώς να εξοικονομήσουμε εκατοντάδες χιλιάδες ρούβλια για την επίλυση της εργασίας. Εκτός από την εμπειρία των δικών τους υπαλλήλων, στο δύσκολες περιπτώσειςμπορούμε πάντα να χρησιμοποιούμε τις συμβουλές συναδέλφων από άλλες πόλεις και χώρες. Δεν διστάζουμε να κάνουμε ερωτήσεις, αυτή είναι μια απολύτως φυσιολογική πρακτική. Έχουμε επανειλημμένα υποβάλει αίτηση στην Ακαδημία Πολιτικών Μηχανικών Tyumen, στο Ερευνητικό Ινστιτούτο Καμινάδας.

Το 65% των πελατών μας συνάπτει συμβάσεις. Φέρνουν το 76% του εισοδήματος. Δουλεύουμε με κάποιους εδώ και 20 χρόνια. Οι ανταγωνιστές προσπαθούν να κερδίσουν σε βάρος του ντάμπινγκ, αλλά οι πελάτες μας προτιμούν να είναι σίγουροι για την ποιότητα των υπηρεσιών, για την οποία είναι ήδη πεπεισμένοι.

Μέσω ψυχρής κλήσης, λαμβάνουμε 18 ραντεβού, 12 ολοκληρωμένα ραντεβού, 6 κρατήσεις και 4 πελάτες με επιστροφή για κάθε 100 κλήσεις.

Η επιθυμία να λάβετε μια παραγγελία με οποιοδήποτε κόστος είναι γεμάτη με απώλειες φήμης. Εάν ο πελάτης έχει αμφιβολίες, είναι καλύτερο να αρνηθεί να συνεργαστεί μαζί του και να μην επιδιώξει στιγμιαίο κέρδος.

Πώς η ικανότητα να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις επηρεάζει την αύξηση των πωλήσεων

Κάντε πολλές ερωτήσεις, διευκρινίστε τις λεπτομέρειες, τότε οι συναντήσεις σας με τους πελάτες θα είναι πιο παραγωγικές. «Η έρευνά μας έδειξε ότι η υποβολή ερωτήσεων, περισσότερο από οποιοδήποτε άλλο τρόπο επικοινωνίας, επηρεάζει την επιτυχία των πωλήσεων», λέει ο Neil Rackham, παγκοσμίου φήμης προπονητής πωλήσεων και σύμβουλος. Θα εξηγήσουμε γιατί η ικανότητα να ρωτούν είναι τόσο σημαντική για τους πωλητές.

Εργαστήριο: Ξέρετε πώς να κάνετε ερωτήσεις;

• Ενεργοποιήστε για λίγο τη συσκευή εγγραφής φωνής κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης με έναν πελάτη.
• Στη συνέχεια ακούστε προσεκτικά την ηχογράφηση. Σημειώστε κάθε 20 δευτερόλεπτα ποιος μιλάει: ο πελάτης ή εσείς.
• Βαθμολογήστε τις απαντήσεις σας. Σημειώστε κάθε 20 δευτερόλεπτα τι λέτε αυτήν τη στιγμή: να κάνετε μια ερώτηση ή να ενημερώσετε τον αγοραστή.

Αξιολόγηση του αποτελέσματος.

• Εάν είστε αυτός που μιλάει περισσότερο από το 50% του χρόνου, οι δεξιότητές σας στις ερωτήσεις δεν είναι ακόμα τέλειες.
• Εάν περισσότερο από το 50% των φορών δεν ρωτάτε, αλλά παρέχετε πληροφορίες στον πελάτη, τότε ενεργείτε ως «ειδικός» και δεν ακούτε τον πελάτη. Αυτό μειώνει την πιθανότητα μιας συμφωνίας.

Λόγοι για τους οποίους οι ερωτήσεις συμβάλλουν σε επιτυχημένες πωλήσεις:

1. Απαντώντας σε ερωτήσεις, ο αγοραστής συμμετέχει ενεργά στη συζήτηση. Κατά τη διάρκεια επιτυχημένων συναντήσεων πλέονο χρόνος λέει ο πελάτης.
2. Οι ερωτήσεις σας βοηθούν να εστιάσετε. Όταν υπάρχει ανάγκη να απαντηθούν ερωτήσεις, ένα άτομο αποσπάται λιγότερο και είναι λιγότερο πιθανό να χάσει το νήμα της συζήτησης.
3. Οι ερωτήσεις είναι μια μορφή πειθούς. Οι δηλώσεις αφήνουν αμφιβολίες γιατί εκφράζεις την άποψή σου και με τις σωστές ερωτήσεις θα δώσεις στον πελάτη την εντύπωση ότι ο ίδιος κατέληξε στο σωστό συμπέρασμα.
4. Εάν κάνετε τις σωστές ερωτήσεις, μπορείτε να μάθετε τις ανάγκες του αγοραστή με περισσότερες λεπτομέρειες. Χωρίς να καταλάβετε τι περιμένει ο πελάτης από την αγορά, δεν θα κάνετε μια μοναδική προσφορά και η συμφωνία θα αποτύχει.

ΣΠΟΥΔΑΙΟΣ!

Ανάγκη είναι οποιαδήποτε επιθυμία, ανάγκη ή πρόθεση που ένας πελάτης σκοπεύει να ικανοποιήσει με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Ως εκ τούτου, σε οποιεσδήποτε πηγές και προγράμματα κατάρτισης, αναδεικνύεται ως πρώτη η σωστή αναγνώριση των αναγκών ορόσημοεκπτώσεις.

Πώς να προσδιορίσετε την επιτυχία μιας συνάντησης με έναν πελάτη

Υπάρχουν ορισμένα αποτελέσματα μιας συνάντησης με έναν πελάτη.

• Σειρά(προφανής επιτυχία): ο αγοραστής συνάπτει σύμβαση, πραγματοποιεί μια αγορά ή δείχνει ξεκάθαρα την πρόθεσή του να το κάνει: διαπραγματεύεται προφορικά μια τιμή και όρους.
• Πρόοδος(υπάρχουν σημάδια επιτυχίας): δεν λαμβάνεται καμία απόφαση κατά τη διάρκεια της συνάντησης, αλλά συμβαίνει ένα γεγονός που προωθεί την πρόοδο προς μια συμφωνία.

Για παράδειγμα:

• Ο αγοραστής συμφωνεί να παραστεί σε μια επίδειξη προϊόντος.
• Ο πελάτης είναι έτοιμος να δοκιμάσει ή να δοκιμάσει τα προϊόντα.
• Λαμβάνετε επαφές με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων για περισσότερα υψηλό επίπεδο, ή πρόσβαση σε μονάδες που προηγουμένως δεν ήταν προσβάσιμες.

• Αναβολή(χωρίς σαφή σημάδια επιτυχίας): Ο αγοραστής δεν απάντησε με κατηγορηματική άρνηση, αλλά δεν δείχνει καμία πρωτοβουλία και δεν συμφωνεί σε ενέργειες που θα προωθούσαν τις διαπραγματεύσεις.

Τυπική φράση: «Είμαστε ικανοποιημένοι με τα πάντα, θα το σκεφτούμε και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας μόνοι μας όταν είμαστε έτοιμοι να πάρουμε μια απόφαση».

• Αρνηση(αποτυχία συνάντησης): η πώληση δεν πραγματοποιήθηκε. Ο πελάτης ξεκαθαρίζει ότι δεν ενδιαφέρεται για δεύτερη συνάντηση και δεν συμφωνεί να τη διοργανώσει με τη συμμετοχή άλλων υπευθύνων λήψης αποφάσεων της εταιρείας.

ΣΠΟΥΔΑΙΟΣ!

Το κριτήριο της επιτυχίας είναι οι πράξεις και όχι τα λόγια του πελάτη.

Έχετε διατυπώσει λανθασμένα στόχους για τον εαυτό σας, αν θεωρείτε επιτυχημένες συναντήσεις που έληξαν με καθυστέρηση.

Σκοπός της συνάντησης είναι ο πελάτης να προβεί σε ενέργειες που στοχεύουν στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.

• Πώς να γίνετε πειστικοί και να ξυπνήσετε τον ηγέτη σας που κοιμάται

Ποιες ερωτήσεις δεν πρέπει να γίνονται

1. Πολύ ανοιχτές ερωτήσεις.

Ας δείξουμε αυτό το λάθος με ένα ανέκδοτο.

Τα ποντίκια ζούσαν στο δάσος και είχαν βαρεθεί να προσβάλλονται από όλους. Πήγαν για συμβουλές στον πιο σοφό κάτοικο του δάσους - την κουκουβάγια.

- Κουκουβάγια, τα ξέρεις όλα, βοήθησέ μας. Τι μπορούμε να κάνουμε για να μείνουμε μόνοι και να μην προσβληθούν;

Ο Flynn απαντά:

- Ποντίκια, γίνετε σκαντζόχοιροι. Οι σκαντζόχοιροι έχουν βελόνες, κανείς δεν τους προσβάλλει.

Τα ευχαριστημένα ποντίκια έτρεξαν σπίτι. Ελάτε και σκεφτείτε:

- Και πώς μπορούμε να μετατραπούμε σε σκαντζόχοιρους;

Έπρεπε να επιστρέψω στην κουκουβάγια.

- Σοφή κουκουβάγια, πώς να γίνουμε σκαντζόχοιροι;

Ο Φλιν τους απομάκρυνε με το χέρι.

- Δεν είναι μια ερώτηση για μένα. Δεν είμαι τακτικός, είμαι στρατηγός.

Ακούγονται έτσι γενικά ζητήματα: «Πώς είσαι;», «Πες μου κάτι για σένα», «Τι νέο υπάρχει;». Είναι δύσκολο να περιμένουμε να λάβουμε ως απάντηση τις πληροφορίες για τις οποίες άξιζε να τους ζητήσουμε. Στις περισσότερες περιπτώσεις, θεωρούνται απλώς ως ένας τρόπος για να καλύψει ένα κενό όταν ένα άτομο δεν ξέρει από πού να ξεκινήσει μια συνομιλία. Υπάρχει ένα γνωστό αστείο ότι μόνο ένας βαρετός συνομιλητής στην ερώτηση "Πώς είσαι;" αρχίζει να λέει πραγματικά πώς τα πάει.

2. Πολύ δύσκολες ερωτήσεις για να ξεκινήσετε μια συζήτηση.

Εάν γνωρίζετε καλά τον συνομιλητή, περιστρέψτε σε ένα μόνο πεδίο πληροφοριών, τότε μπορείτε να κάνετε δύσκολες ερωτήσεις σε οποιοδήποτε στάδιο της συνομιλίας. Εάν πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να εξηγήσετε την ουσία του θέματος, τότε είναι καλύτερα να μην ξεκινήσετε μια συζήτηση με αυτό.

3. Ενδεικτικές ερωτήσεις.

Μια κύρια ερώτηση είναι ένας τύπος κλειστής ερώτησης. Στην πραγματικότητα, υποδεικνύει αμέσως τη γνώμη σας και παρέχει μόνο την επιλογή να συμφωνήσετε μαζί της.

«Βροχή στο δρόμο. Δεν πρέπει να πας θέατρο με αυτόν τον καιρό, σωστά;».

«Δεν νομίζεις ότι σου λέω ψέματα, έτσι;

«Δύο προπονήσεις την εβδομάδα είναι αρκετές, σωστά;»

Οι βασικές ερωτήσεις χρησιμοποιούνται συχνά ως εργαλείο χειραγώγησης του συνομιλητή. Στην επιχειρηματική ζωή, η ικανότητα να θέτεις βασικές ερωτήσεις μπορεί να είναι χρήσιμη για να κατευθύνεις την πορεία των διαπραγματεύσεων την σωστή κατεύθυνση. Χρησιμοποιώντας τα συνεχώς στην προσωπική σας ζωή, δεν θα πετύχετε κατανόηση με τα αγαπημένα σας πρόσωπα. Η αναγκαστική συναίνεση θα προκαλέσει εσωτερική διαμαρτυρία και μακροπρόθεσμα θα οδηγήσει σε συγκρούσεις.

4. Γνωστή διαφωνία.

Ανακαλύπτεις αναλυτικά τη γνώμη και τα επιχειρήματα του συνομιλητή, με την άποψη του οποίου δεν συμφωνείς εκ των προτέρων. Μόνο μετά από αυτό εκφράζετε τη θέση σας, στερώντας από τον αντίπαλό σας την ευκαιρία να ανταποκριθεί στις σκέψεις σας.

5. Κακώς εννοημένο θέμα.

Η ικανότητα αυτοσχεδιασμού κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα. Άνθρωποι που ξέρουν εύκολα και φυσικά να κάνουν ερωτήσεις χωρίς προ-προπόνηση, είναι σπάνιες. Αν δεν μιλάμε για έμφυτο ταλέντο, είναι συνήθως αποτέλεσμα εκπαίδευσης, συστηματικής ή ασυνείδητης μελέτης των κανόνων επικοινωνίας.

Καθώς αποκτάτε εμπειρία, θα είναι πιο εύκολο για εσάς να επιλέξετε γρήγορα τις σωστές ερωτήσεις καθώς προχωρά η συζήτηση. Αρχικά, είναι καλύτερο να τα σκεφτείτε εκ των προτέρων, να έχετε σπιτικές προετοιμασίες. Στη συνέχεια, στα μάτια ενός επιχειρηματικού συνεργάτη θα φαίνεστε σαν ικανός ειδικός και σε μια φιλική εταιρεία θα αισθάνεστε άνετα.

Πώς οι σωστές ερωτήσεις βοηθούν τις ξένες εταιρείες να προσλάβουν ισχυρούς πωλητές

Οι θέσεις εργασίας για διευθυντές πωλήσεων βρίσκονται πιο συχνά σε πόρους κυνηγιού. Οι μεγάλες εταιρείες ενδιαφέρονται για ισχυρούς πωλητές όχι λιγότερο από τις μικρές ιδιωτικές επιχειρήσεις. Είναι σημαντικό ο εργαζόμενος όχι μόνο να έχει δεξιότητες πωλήσεων, αλλά και να συμμορφώνεται εταιρική κουλτούρατης εταιρείας, δεν δημιούργησε καταστάσεις σύγκρουσης στην ομάδα, αντιλήφθηκε επαρκώς τα σχέδια που τέθηκαν.

Η εύρεση του κατάλληλου υποψηφίου είναι μια μεγάλη πρόκληση για τους διευθυντές και τα στελέχη HR. Η ποιότητα των πληροφοριών σχετικά με τις ικανότητες και προσωπικές ιδιότητεςαιτών. Οι καλά διεξαχθείσες συνεντεύξεις μειώνουν τον κίνδυνο εσφαλμένης εκπομπής και βοηθούν στη δημιουργία αποτελεσματικών ομάδων.

εμπειρία ξένες εταιρείεςμπορεί και πρέπει να χρησιμοποιηθεί στις προσλήψεις. Παρακάτω είναι μια λίστα με ερωτήσεις που συνήθως γίνονται σε συνεντεύξεις σε δυτικές εταιρείες. Η λίστα αποτελείται από τρία θεματικά τμήματα.

1. Ερωτήσεις σχετικά με τις δεξιότητες του αιτούντος.

Τι κάνετε για να είστε ενημερωμένοι με τα νέα της αγοράς;Μια λεπτομερής απάντηση θα δείξει ότι ο υποψήφιος ξέρει πώς να χρησιμοποιεί τους πόρους πληροφοριών, ακόμα κι αν προέρχεται από άλλη περιοχή.

Εξήγησέ μου κάτι.Αυτό είναι περισσότερο έργο παρά ερώτηση. Θα βοηθήσει στον προσδιορισμό του πόσο δομημένο είναι ένα άτομο σε θέση να μεταφέρει μια έννοια ή να περιγράψει τα στάδια μιας διαδικασίας.

Για πόσο χρόνο έχετε αφιερώσει στη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες προηγούμενη θέσηδουλειά? Και πόσο - να αναζητήσετε νέους πελάτες; Γιατί; Η βαθμολογία απάντησης εξαρτάται από τις προτιμήσεις της εταιρείας. Για κάποιους, η ικανότητα συνεργασίας με μια υπάρχουσα πελατειακή βάση είναι σημαντική, ενώ άλλοι χρειάζονται διαχειριστές που μπορούν να βρουν γρήγορα νέους πελάτες. Εάν ένας υποψήφιος χρησιμοποιεί μια τακτική πωλήσεων σε βάρος μιας άλλης, πρέπει να είστε προσεκτικοί όταν παίρνετε μια απόφαση πρόσληψης.

Ποιες ερωτήσεις σας αρέσει να κάνετε στους πιθανούς πελάτες;Ένας διευθυντής πωλήσεων συνηθίζει να χειρίζεται διαφορετικούς τύπους ερωτήσεων. Τουλάχιστον, θα πρέπει να υπάρχουν μερικές ανοιχτές ερωτήσεις που βοηθούν στον εντοπισμό των αναγκών ενός δυνητικού αγοραστή.

Πώς χειρίζεστε τις αντιρρήσεις;Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι ένα σημαντικό μέρος των πωλήσεων. Ένας έμπειρος διευθυντής πωλήσεων προετοιμάζεται εκ των προτέρων για πιθανές ενστάσεις από τους πελάτες. Η απάντηση του υποψηφίου θα δείξει αν έχει τέτοια εκπαίδευση.

Ποιος είναι ο ρόλος των κοινωνικών δικτύων στη δουλειά σας;Οι εποχές που οι αιτούντες φοβόντουσαν να αναφέρουν το VKontakte ή το Facebook σε μια συνέντευξη έχουν περάσει προ πολλού. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πλέον ένα ισχυρό κανάλι πωλήσεων. Ακόμα κι αν ο υποψήφιος δεν έχει χρησιμοποιήσει αυτό το εργαλείο απόκτησης πελατών, είναι προς το συμφέρον του να επιδείξει προθυμία να συνεργαστεί μαζί του.

Τι ρόλο βλέπετε το περιεχόμενο στα κοινωνικά δίκτυα στις πωλήσεις;Δεν έχει σημασία που ένα άτομο δεν είναι αρκετά ενεργό σε προσωπικές σελίδες, δεν δημοσιεύει φωτογραφίες ή δημοσιεύσεις. Αλλά ο ενεργός σχολιασμός ή οι δημοσιεύσεις σε επαγγελματικά θέματα θα μιλήσουν υπέρ του υποψηφίου.

Πώς μελετάτε έναν πιθανό πελάτη πριν από μια κλήση ή μια συνάντηση; Τι πληροφορίες ψάχνετε;Είναι σημαντικό ο υποψήφιος να μην ξεχνά τις προσωπικές πληροφορίες για τον υποψήφιο αγοραστή. Για τη διεξαγωγή μιας παραγωγικής συνάντησης, ένας έμπειρος διευθυντής θα προσπαθήσει να συλλέξει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες.

Αν πιάσεις αυτή τη δουλειά, τι θα κάνεις τον πρώτο μήνα;Είναι δύσκολο να ακούσεις κάτι εξαιρετικό ως απάντηση σε αυτή την ερώτηση. Ωστόσο, θα είναι θετικό εάν ο υποψήφιος μπορεί να σας πει βήμα προς βήμα για τα προγραμματισμένα πρώτα βήματα σε ένα νέο μέρος. Οι περισσότερες εταιρείες παρέχουν εκπαίδευση για αρχάριους, αλλά κάποιος που μπορεί να περιηγηθεί μόνος του σε άγνωστα περιβάλλοντα ταιριάζει καλύτερα σε μια θέση πωλητή.

Τι πιστεύετε ότι χρειάζεται να διορθώσει ή να βελτιώσει η εταιρεία μας;Η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση θα σας επιτρέψει να αξιολογήσετε διάφορες ικανότητες: την ετοιμότητα του αιτούντος για συνέντευξη στην εταιρεία σας, το δημιουργικό και επιχειρηματικό δυναμικό, το επίπεδο φιλοδοξίας και αυτοεκτίμησης του υποψηφίου.

Τι αξία προσφέρει η εταιρεία στον πελάτη;Η απάντηση θα δείξει εάν ο αιτών μελέτησε τα αγαθά και τις υπηρεσίες της εταιρείας πριν από τη συνέντευξη και αποκαλύπτει επίσης τον βαθμό πίστης στον τόπο πιθανής εργασίας.

Τι έχετε μάθει τελευταία;Εάν ο υποψήφιος δεν προσπαθεί να κατακτήσει νέες δεξιότητες, η ερώτηση θα του προκαλέσει δυσκολία και αμέσως θα καταλάβετε ότι αντιμετωπίζετε ένα άτομο που δεν έχει τάση για αυτο-ανάπτυξη.

Ποιες είναι οι τρεις ερωτήσεις αξιολόγησης που κάνετε σε κάθε πιθανό πελάτη;Ο υποψήφιος μπορεί να έχει εργαστεί σε διαφορετικό τομέα στο παρελθόν, αλλά η απάντηση στην ερώτηση θα δείξει εάν ο διαχειριστής μπορεί να ταξινομήσει πελάτες.

2. Ερωτήσεις παρακίνησης.

Τι είναι χειρότερο: ένα ανεκπλήρωτο σχέδιο πωλήσεων για ένα μήνα ή δυσαρεστημένοι πελάτες;Το ερώτημα είναι δύσκολο, γιατί και τα δύο αυτά στοιχεία είναι σημαντικά. Ένας ικανός διευθυντής κατανοεί τη σχέση μεταξύ του σταθερού εισοδήματος μιας εταιρείας και του αριθμού των ικανοποιημένων πελατών. Εάν η απάντηση είναι η ετοιμότητα να πραγματοποιηθεί το σχέδιο με οποιοδήποτε μέσο, ​​ένας τέτοιος υποψήφιος είναι αμφίβολος.

Ποιο είναι το λιγότερο αγαπημένο σας μέρος της διαδικασίας πώλησης;Η ερώτηση χρησιμεύει για τον προσδιορισμό των αδυναμιών του αιτούντος. Είναι ιδιαίτερα κακό αν τα «μη αγαπημένα» στάδια είναι αυτά στα οποία η εταιρεία δίνει τη μεγαλύτερη προσοχή.

Τι σου δίνει κίνητρο?Μερικές φορές η ερώτηση μπορεί να τεθεί με τη μορφή λίστας στην οποία ο υποψήφιος πρέπει να ταξινομήσει τους τύπους κινήτρων με φθίνουσα σειρά σπουδαιότητας. Το τεστ βοηθά στην αξιολόγηση της συμβατότητας με την εταιρική κουλτούρα της εταιρείας. Για παράδειγμα, εάν η δουλειά του τμήματος πωλήσεων βασίζεται σε έντονο ανταγωνισμό μεταξύ των διευθυντών, ένα άτομο που παρακινείται από τη θετική αξιολόγηση των συναδέλφων θα αισθάνεται άβολα στη δουλειά.

Τι θέλεις να πετύχεις στην καριέρα σου;Ένας από τους κύριους λόγους για την αλλαγή εργασίας, εκτός από τον οικονομικό, είναι η δυσαρέσκεια με τις προοπτικές καριέρας στον προηγούμενο τόπο. Η απάντηση του υποψηφίου θα σας ενημερώσει ποιες είναι οι φιλοδοξίες του για επαγγελματική ανάπτυξη και εάν η εταιρεία σας μπορεί να τις ανταποκριθεί.

Γιατί αποφασίσατε να ασχοληθείτε με τις πωλήσεις;Η απάντηση περιέχει μια αναφορά μόνο στα κέρδη - πιθανότατα ένα άτομο εργάζεται στις πωλήσεις ακούσια. Η υποβάθμιση της σημασίας του υλικού στοιχείου υποδηλώνει ότι θα είναι δύσκολο για τον υποψήφιο να συμμορφωθεί με τα καθορισμένα σχέδια. Ή ο αιτών απαντά ανειλικρινά.

Πώς αλληλεπιδράτε με τους συναδέλφους;Ο πιο αποτελεσματικός διευθυντής πωλήσεων μπορεί να βρίσκεται στα πρόθυρα της απόλυσης εάν προκαλεί την ομάδα σε συνεχείς συγκρούσεις. Ο σκοπός της ερώτησης είναι να αξιολογήσει πιθανά προβλήματα στην αλληλεπίδραση με άλλους υπαλλήλους της εταιρείας.

Σου συμβαίνουν αποτυχίες;Η απάντηση «Ποτέ δεν αποτυγχάνω» θα προκαλέσει αμφιβολίες επαρκή αυτοαξιολόγησηαιτών. Η ιστορία, χρησιμοποιώντας το παράδειγμα μιας κατάστασης ζωής, πώς βγήκε από μια δύσκολη κατάσταση, ποια συμπεράσματα έβγαλε από τα λάθη που έγιναν, θα δείξει δυνάμειςυποψήφιος, την ικανότητά του να αξιολογεί κριτικά τις πράξεις του.

Ποιος πιστεύετε ότι είναι ο ρόλος της εκπαίδευσης στο έργο ενός διευθυντή πωλήσεων;Εάν ένα άτομο «ξέρει τα πάντα για τις πωλήσεις», δεν θα περάσει καν την περίοδο εκπαίδευσης στην εταιρεία σας.

Με ποια τρία επίθετα θα σας περιέγραφε ένας πρώην πελάτης;Η απάντηση του υποψηφίου πρέπει να περιέχει τις λέξεις «προσεκτικός», «ικανός» ή τα συνώνυμά τους.

Πώς θα περιγράφατε την εταιρική κουλτούρα στην προηγούμενη εργασία σας;Η απάντηση θα καταδείξει τις αξίες του υποψηφίου, το στυλ αλληλεπίδρασης με τους συναδέλφους και τη διοίκηση, την ετοιμότητα να ακολουθήσει την εταιρική κουλτούρα. Θα υπάρχουν μόνο κριτικές κριτικές της προηγούμενης εταιρείας προειδοποιητική πινακίδαότι σε ένα νέο μέρος ένα άτομο θα επικεντρωθεί επίσης στις αρνητικές πτυχές της εργασίας.

Περιγράψτε τον ιδανικό σας διευθυντή πωλήσεων.Η απάντηση σε αυτή την ερώτηση θα σας πει για τις προτεραιότητες, την εμπειρία και τους επαγγελματικούς στόχους του αιτούντος.

Τι προσόντα πρέπει να έχουν οι πωλητές;Εάν δεν ακούτε τίποτα στην απάντηση του υποψηφίου που να ακούγεται σαν «συγκράτηση», «έλεγχος των συναισθημάτων», «ικανοποίηση πελατών», τότε μάλλον δεν έχετε τον ισχυρό πωλητή που αναζητάτε.

Για ποια προσωπικά επιτεύγματα είσαι περήφανος;Η απάντηση θα δείξει τις αξίες ζωής και το εύρος των ενδιαφερόντων του υποψηφίου. Αξίζει να δώσετε προσοχή σε αυτό που θα είναι το πρώτο στη λίστα των επιτευγμάτων.

3. Ερωτήσεις κατάστασης.

Διαφέρει η προσέγγισή σας μεταξύ βραχυπρόθεσμων και μακρών εμπορικών κύκλων;Πρώτα απ 'όλα, ο υποψήφιος πρέπει να καταλάβει τι είδους συναλλαγές υπάρχουν. Ακόμα κι αν εργάζονταν προηγουμένως σε λιανικές πωλήσεις όπου κυριαρχούν οι σύντομες προσφορές, ένας έμπειρος πωλητής θα μοντελοποιήσει τις ενέργειές τους σε έναν μακρύ κύκλο.

Πότε σταματάς να πείθεις έναν πελάτη;Η απάντηση εξαρτάται από το πώς συνηθίζεται να εργάζεστε στην εταιρεία σας. Η διακοπή της επικοινωνίας με τον πελάτη μετά την πρώτη άρνηση δεν είναι αρκετή επιμονή για οποιαδήποτε κατάσταση. Οι ατελείωτες προσπάθειες πειθούς που προκαλούν αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες θα οδηγήσουν σε επιδείνωση της εικόνας της εταιρείας στο σύνολό της. Έξι ή επτά προσπάθειες είναι η πιο κοινή πρακτική όταν έχει νόημα να σταματήσετε.

Πώς υποστηρίζετε καλή διάθεσηαν η μέρα ήταν δύσκολη;Η απάντηση στην ερώτηση θα δείξει πώς θα αντιδράσει ο διαχειριστής στις αποτυχημένες συναλλαγές, πόσο συναισθηματικά σταθερός είναι ο υποψήφιος.

Έχετε απορρίψει ποτέ έναν πιθανό πελάτη; Αν ναι, γιατί;Η σωστή απάντηση είναι καταφατική. Η πώληση αγαθών που δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη ή η σύναψη μιας συναλλαγής βάσει της οποίας η εταιρεία δεν μπορεί να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της, είναι γεμάτη καταστάσεις σύγκρουσης και οικονομικές απώλειες.

Σε ποιον είναι ο πιο εύκολος να πουλήσεις και γιατί;Ένας έμπειρος πωλητής θα σχεδιάσει ένα γενικευμένο πορτρέτο ενός αγοραστή από ένα συγκεκριμένο κοινό-στόχο. Ο αρχάριος θα πει μερικά παραδείγματα «από τη ζωή».

Γιατί δεν προχώρησε η συμφωνία; Έχετε κάνει αυτήν την ερώτηση σε έναν πιθανό πελάτη που δεν αγόρασε ποτέ τίποτα; Ένας πραγματικός διευθυντής πωλήσεων δεν φοβάται να κάνει τέτοιες ερωτήσεις στους πελάτες. Η επιθυμία να καταλάβει τι δεν ταίριαζε στον πελάτη υποδηλώνει την τάση του υποψηφίου να αναλύσει τις ενέργειές του και να προσαρμόσει περαιτέρω εργασία με βάση αυτό.

Σκεφτείτε την πιο δύσκολη προοπτική σας.Η ιστορία του υποψηφίου θα δείξει αν ξέρει πώς να χτίζει δουλειά με δύσκολους πελάτες. Είναι σε θέση να ξεχάσει τις προσωπικές φιλοδοξίες για χάρη του αποτελέσματος.

Πώς θα μπορούσατε να ξεπεράσετε τις προσδοκίες της διοίκησης σε αυτή τη θέση; Θέλετε να δημιουργήσετε μια ομάδα όλων των αστέρων;Προσλάβετε διευθυντές που έχουν διαμορφωθεί εκ των προτέρων ώστε να υπερβαίνουν τα μέσα αποτελέσματα πωλήσεων για την εταιρεία. Η ερώτηση θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πώς ο υποψήφιος φαντάζεται τα καθήκοντά του και τη θέση του στην ομάδα.

Αν ανοίξατε τη δική σας επιχείρηση αύριο, ποια θα ήταν αυτή;Το ζήτημα της ίδιας της επιχείρησης είναι φυσικό. Η παρουσία μιας επιχειρηματικής νοοτροπίας είναι χαρακτηριστικό πολλών διευθυντών πωλήσεων. Ο σκοπός αυτής της ερώτησης είναι να δει εάν ο υποψήφιος είναι σε θέση να παρουσιάσει επιχειρηματικές ιδέες και να αιχμαλωτίσει τους ακροατές.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να συνδεθείτε με έναν πιθανό πελάτη;"Συλλέξτε λεπτομερείς πληροφορίες, στη συνέχεια επικοινωνήστε με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου, προσπαθήστε να δημιουργήσετε επαφή." Ένας υποψήφιος που απαντά με παρόμοιο τρόπο είναι κατάλληλος για εσάς.

Πούλησε μου κάτι.Κλασική εργασία. Προσπαθήστε να κάνετε την ερώτηση με τρόπο που να μεγιστοποιεί τις δυνατότητες του υποψηφίου κατά τη διάρκεια του play sale. Προσφέρετε μια επιλογή «προϊόντος», αντιταχθείτε ενεργά, δημιουργήστε μη τυπικές καταστάσεις για τον «πωλητή».

Περιγράψτε τη διαδικασία πώλησης από την αρχή μέχρι το τέλος.Υπάρχουν διάφορες ερμηνείες για τα στάδια των πωλήσεων. Δεν έχει σημασία ποια από αυτά αρχίζει να λέει ο αιτών. Αξιολογείτε πόσο με συνέπεια και πληρότητα θα αποκαλύψει το θέμα.

Μίλησέ μας για την ένσταση που δυσκολεύτηκες να αντιμετωπίσεις. Πώς κατέληξες να το βγάλεις;Η απάντηση θα δείξει πώς ο υποψήφιος αντιμετωπίζει δύσκολες εργασίες.

Δίδαξέ μου κάτι.Η απλή απαρίθμηση των πλεονεκτημάτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας δεν αρκεί για να κλείσει μια συμφωνία. Η πώληση είναι μια αμφίδρομη διαδικασία. Ένας ισχυρός διαχειριστής εμπλέκει τον αγοραστή σε αυτή τη διαδικασία. Χάρη σε αυτήν την ερώτηση, θα αποκαλύψετε την ικανότητα του υποψηφίου να μεταφέρει πληροφορίες με ενδιαφέρον και κατανοητό τρόπο, για να κρατήσει την προσοχή του συνομιλητή.

Λέει ο ασκούμενος

Δύο απαιτούμενες ερωτήσεις συνέντευξης

Λίντια Σπέβακ,πρώην διευθυντής εκπαίδευσης της αλυσίδας καταστημάτων Comfort Shoes

Έκανα εξάσκηση σε δύο υποχρεωτικές ερωτήσεις κατά την πρόσληψη υποψηφίων για τη θέση του διευθυντή πωλήσεων.

Πόσα χρήματα χρειάζεστε για να επιβιώσετε στη Μόσχα.Τα άτομα που αναζητούν εργασία απαντούν: «Πόσα πληρώνεις, τόσα είναι αρκετά» δεν είναι κατάλληλες εταιρείες. Η αγγελία εργασίας υποδεικνύει ένα σταθερό μέρος του μισθού και την ευκαιρία να κερδίσετε ένα ποσοστό. Ένα άτομο που έχει αρκετό μισθό δεν θα κάνει προσπάθεια να κερδίσει τόκους. Στη συνέχεια, θα μπορούσα να κάνω μια επιπλέον ερώτηση: "Είστε έτοιμοι να λάβετε 5.000 ρούβλια λιγότερα από αυτά που υποδεικνύεται στη διαφήμιση;" Καταφατική απάντηση ήταν η αιτία της άρνησης της απασχόλησης. Ήμασταν ικανοποιημένοι με τους υποψηφίους που δήλωσαν ότι το ποσό υπερβαίνει το ελάχιστο που καθορίζεται στη αγγελία. Ένας τέτοιος πωλητής αναμένει αμέσως ένα ποσοστό και θα προσπαθήσει να το κερδίσει.

Ποια συναισθήματα βιώνει ο αγοραστής όταν επικοινωνεί με τον πωλητή.Θεωρώ απαραίτητο να κάνω αυτή την ερώτηση. Ελέγχει το επίπεδο ενσυναίσθησης του αιτούντος. Αν η λίστα κυριαρχεί αρνητικά συναισθήματαή το άτομο δυσκολεύτηκε να απαντήσει καθόλου, δεν προσλάβαμε τέτοιο υπάλληλο γιατί χαμηλό επίπεδοενσυναίσθηση.

Τακτικές ερωτήσεων στο Υπουργείο Εσωτερικών, που βοηθά στον εντοπισμό ψεύτες

Τα άτομα που αναζητούν εργασία συνήθως αναφέρουν αρνητική συμπεριφοράσε αλκοόλ, ναρκωτικά, τυχερά παιχνίδια, κλοπές, δωροδοκίες. Με τη βοήθεια μιας σεναριακής συνομιλίας, μπορείτε να αξιολογήσετε την αλήθεια ενός ατόμου. Το κύριο πράγμα στη μεθοδολογία είναι να κάνετε ερωτήσεις με μια δεδομένη σειρά και να παρακολουθείτε προσεκτικά την αντίδραση σε αυτές. Οι χειρονομίες, οι εκφράσεις του προσώπου, ο τονισμός θα φανούν όταν λέγεται ένα ψέμα.

1. ουδέτερες ερωτήσεις.

Πρέπει να τεθούν ουδέτερες ερωτήσεις για να κατανοήσουμε πώς συμπεριφέρεται ένα άτομο ήρεμη κατάσταση. Αυτό είναι ένα είδος «σημείου ελέγχου». Η διαφορά μεταξύ της συμπεριφοράς κατά τις απαντήσεις σε ουδέτερες ερωτήσεις και συναισθηματικές αντιδράσειςσε περιόδους στρες θα είναι το κριτήριο για τα αποτελέσματα του τεστ.

Ουδέτερες ερωτήσεις: «Πώς σε λένε;», «Πόσο χρονών είσαι;», «Ποια είναι η εκπαίδευσή σου;». Θυμηθείτε τη συμπεριφορά του ατόμου όταν ανταποκρίνεται απλές ερωτήσειςστο οποίο δεν βλέπει κανένα πιάσιμο.

2. Ερωτήσεις υπό όρους ουδέτερες.

Ερωτήσεις: «Γιατί ζεις;», «Γιατί χρειάζεσαι δουλειά;» και παρόμοια με αυτά σας επιτρέπουν να προσδιορίσετε το ψυχολογικό προφίλ του ατόμου.

Ο υστεροειδής τύπος χαρακτηρίζεται από απαντήσεις: «Δουλεύω για να χαλαρώσω στις Μαλδίβες» ή «Για να διασκεδάσω».

Οι εργαζόμενοι με επιληπτικό τύπο προσωπικότητας θα πουν: «Να χτίσουμε ένα σπίτι».

Οι άνθρωποι του παρανοϊκού τύπου θα αρχίσουν να μιλούν για την υλοποίηση κάποιου είδους δικού τους έργου.

Οι συναισθηματικοί θα απαντήσουν: «Για να νιώθουν όλοι καλά».

Οι εργαζόμενοι με σχιζοειδή ψυχότυπο θα αρχίσουν να μαλώνουν: «Τι εννοείς με αυτό! Για ποιο γκολ από τα 20 μιλάμε;

Οι ψυχολόγοι δεν ξεχωρίζουν το κακό ή καλοί τύποι. Το κυριότερο είναι ότι ένα άτομο, σύμφωνα με το ψυχολογικό του προφίλ, πληροί τις απαιτήσεις που συνεπάγεται η θέση του.

Αν ο υποψήφιος είναι υπερθυμικός, με κινητό νευρικό σύστημα, και του προσφέρετε μια μονότονη μονότονη δουλειά, μετά ετοιμαστείτε για το γεγονός ότι θα την αποδώσει άσχημα ή θα φύγει σε μερικές εβδομάδες.

Προσδιορίζοντας σε ποιον ψυχότυπο ανήκει ένας εργαζόμενος, θα μπορείτε να προβλέψετε ποια στρατηγική ψεύδους θα επιλέξει. Αυτό συνοψίζεται σαφώς στον παρακάτω πίνακα.

Όταν ένα άτομο λέει ψέματα:

• αφιερώνει περισσότερο χρόνο στη σκέψη των ερωτήσεων του τεστ παρά για τις απλές.
• κατά τη διάρκεια των ερωτήσεων του τεστ, τεντώνεται με όλο του το σώμα, φοβούμενος τις άμεσες.
• επιταχύνεται η αναπνοή και ο σφυγμός, χρώμα δέρμααλλάζει, το άτομο συχνά αναβοσβήνει, καταπίνει, βήχει πριν απαντήσει.
• ιδρώνει ακόμα και σε δροσερό δωμάτιο.
• συχνά αλλάζει θέση, γέρνει και γυρίζει στο πλάι, γέρνει πίσω στην καρέκλα.

Παρόμοια σημάδια, όχι απαραίτητα όλα τα παραπάνω ταυτόχρονα, υποδηλώνουν μια κατάσταση στρες. Εάν ένα άτομο πει την αλήθεια, θα παραμείνει ήρεμο στο μπλοκ ουδέτερων και επαληθευτικών ερωτήσεων, η γραμμή συμπεριφοράς του δεν θα αλλάξει.

3. Ζητήματα κοινωνικής αξιολόγησης.

Ερωτήσεις όπως «Ήθελες ποτέ να πάρεις κάτι από κάποιον άλλο;», «Σου είχες ποτέ την ιδέα να χρησιμοποιήσεις τη θέση σου για να προωθήσεις έναν φίλο στην καριέρα σου;», «Μεταξύ των φίλων και των συγγενών σου, κάνει κάποιος συστηματικά να πίνεις αλκοόλ;» βοηθούν στην περιγραφή του φάσματος των θεμάτων που αφορούν ένα άτομο. Όταν απαντούν σε ερωτήσεις σχετικά με αυτά τα θέματα, οι άνθρωποι προσπαθούν να εξιδανικεύσουν τον εαυτό τους.

4. Καλυμμένες ερωτήσεις.

Στην περίπτωση που υπάρχει αμφιβολία για τα αληθινά κίνητρα της συναλλαγής, για παράδειγμα, κατά την πώληση μιας επιχείρησης, είναι καλύτερο ο συνομιλητής να μην γνωρίζει για την επαλήθευση. Οι ερωτήσεις πρέπει να γίνονται σαν να ήταν μια απλή συζήτηση.

Για να ελέγξετε τους συνεργάτες, μπορείτε να ρωτήσετε:

• "Πόσο καιρό θα επιστρέψουμε τα χρήματα που επενδύσαμε;"
• «Ποιες είναι οι εγγυήσεις απόδοσης της επένδυσης;»
• "Τι πρόγραμμα αποπληρωμής χρέους προσφέρετε;"

Αν δυνητικός συνεργάτηςδίνει γρήγορες, σαφείς απαντήσεις, επιβεβαιώνοντάς τις με αριθμούς, μπορεί να συναφθεί συμφωνία.

Εάν αυτό που ειπώθηκε αντικατοπτρίζεται επιπλέον σε χαρτί με τη μορφή διαγραμμάτων και υπολογισμών, τότε ο σύντροφος εμπνέει εμπιστοσύνη.

Οι υπεκφυγές, αβέβαιες απαντήσεις, οι ελκυστικές συνθήκες που είναι δύσκολο να επαληθευτούν, είναι σημάδια ότι οι υποψήφιοι συνεργάτες πιθανότατα δεν σχεδιάζουν να εκπληρώσουν τους όρους της συναλλαγής. Είναι καλύτερα να εγκαταλείψετε αμέσως τέτοια έργα.

5. ερωτήσεις του έργου.

Οι εσωτερικοί έλεγχοι διενεργούνται όταν ένας υπάλληλος είναι ύποπτος για κλοπή, δωροδοκία ή άλλα εταιρικά εγκλήματα. Οι προβολικές ερωτήσεις χρησιμοποιούνται για να μάθουμε την αλήθεια. Για παράδειγμα: «Τι πιστεύεις, πώς πρέπει να τιμωρηθεί αυτός που διέπραξε αυτή την κλοπή;» Ένας αθώος υπάλληλος πιθανότατα θα απαντήσει: «Θα πρέπει να μας βάλουν φυλακή!» Ο τόνος της απάντησης θα είναι σκληρός, ανεξάρτητα από τον τύπο της προσωπικότητας. Ο ένοχος, προβάλλοντας την ερώτηση στον εαυτό του, θα προσπαθήσει να μαλακώσει την απάντηση: «Ίσως, να επιβάλει πρόστιμο για πρώτη φορά».

6. Άμεσες ερωτήσεις.

Η επιταγή τελειώνει με άμεσες ερωτήσεις: «Κλέψες;», «Δωροδοκήσατε;», «Πλαστεύατε έγγραφα;»

Στο οικοδομικό τετράγωνο ερωτήσεις ελέγχουθα είστε σχεδόν σίγουροι αν το άτομο είναι ένοχο ή όχι. Αξίζει τον κόπο να κάνετε άμεσες ερωτήσεις για να κερδίσετε την αναγνώριση. Μπροστά σας κάθεται ένα άτομο που απεικόνιζε τον ιδανικό υπάλληλο, αλλά μια απροσδόκητη άμεση ερώτηση: «Κλέψες;» - προκαλεί τόσο βίαιη αντίδραση που δεν υπάρχει αμφιβολία για τη συμμετοχή του.

Ένας ψεύτης φοβάται τις άμεσες ερωτήσεις. Τους περιμένει και εσύ καθυστερείς τεχνητά τον χρόνο αναμονής ρωτώντας για κάτι άλλο. Μέχρι το τελευταίο στάδιο, η ψυχή έχει εξαντληθεί, ένα άτομο είναι πρακτικά ανίκανο να ελέγξει τα συναισθήματά του και παραμένει ψυχρόαιμα. Ακόμα κι αν πριν από αυτό μελέτησε διάφορες τεχνικές εξαπάτησης ανιχνευτών ψεύδους ή συμβουλές από βιβλία NLP.

Λέει ο ασκούμενος

Τι να κάνουμε με τους ένοχους

Ευγένιος Σπυρίτσα,Επόπτης Διεθνές Κέντροανίχνευση ψεύδους και δημιουργία προφίλ

Πώς να αντιμετωπίσετε τον ένοχο; Συνιστούμε να σταθμίσετε τα υπέρ και τα κατά πριν απολύσετε έναν υπάλληλο. Επιτρέψτε μου να σας πω μια ιστορία ως παράδειγμα. Ένας φίλος έψαχνε. Βρήκαμε μια γυναίκα συναισθηματικού τύπου, με την απαραίτητη εμπειρία, σωστή και ευχάριστη στην επικοινωνία. Την έγραψαν για δουλειά και λίγες μέρες αργότερα 10.000 δολάρια εξαφανίστηκαν από το ταμείο. Μου ζητήθηκε να βοηθήσω να διευκρινιστούν όλες οι συνθήκες.

Αρχίζω να καταλαβαίνω και βλέπω καθαρά ότι η γυναίκα είναι πολύ ντροπιασμένη και κακή. Τα μάτια πετάνε, οι ώμοι και το κεφάλι κάτω. Ρωτάω αμέσως: «Νατάλια Ιβάνοβνα, πήρες τα χρήματα;» Δεν απαιτήθηκε σύνθετη έρευνα. Οι συναισθηματικοί συνήθως διαπράττουν εγκλήματα όχι για δικό τους όφελος. Αποδείχθηκε ότι ο γιος της μπήκε σε μια δυσάρεστη ιστορία και χρειάζονταν χρήματα για δικηγόρο, ώστε ο γιος της να αποφύγει τη φυλακή. Ένας γνωστός ήθελε να την απολύσει αμέσως, αλλά τον έπεισα να μην το κάνει αυτό. Εξήγησε: «Αν της δώσεις άλλη μια ευκαιρία, δεν θα βρεις πιο αξιόπιστο υπάλληλο!» Άκουσε, βοήθησε αυτή τη γυναίκα να λύσει τα προβλήματά της, δάνεισε χρήματα. Έκτοτε, εργάζεται για αυτόν πολλά χρόνια. Πιο πρόσφατα, ήταν Εμπορικός Διευθυντής.

Λάβετε υπόψη ότι η μέθοδος λειτουργεί εάν κατανοήσετε τη συνήθη συμπεριφορά του ατόμου πριν καταλήξετε σε ετυμηγορία. Είναι αδύνατο να βγάλεις ένα ή δύο σημάδια από το γενικό ψυχολογικό πορτρέτο.

Πληροφορίες για ειδικούς

Αλεξέι Λούτσεφαποφοίτησε από το Tyumen Κρατικό Πανεπιστήμιοειδικότητα στη γεωγραφία. Οργάνωσε τμήμα αθλητικής αναρρίχησης στο Palace of Creativity. Με φοιτητές το 2000 ίδρυσε τη σημερινή εταιρεία.

Alpina72 LLC.Πεδίο δραστηριότητας: εργασίες σε ύψος (πλύσιμο τζαμιών και προσόψεων, επισκευή ραφών μεταξύ πάνελ, καθαρισμός στέγης από το χιόνι, έργα κατασκευής) βιομηχανικός καθαρισμός. Αριθμός προσωπικού: 19; έλκονται επιπλέον 10 άτομα μεμονωμένα έργα. Έκταση παραθύρων και προσόψεων που έχουν πλυθεί από το 2013: 257.000 τ. μ. Μήκος ραφών ενδοπίνακα μονωμένων από το 2013: 27.000 τρεχούμενα μέτρα.

OOO "Directive Consulting". Πεδίο δραστηριότητας: Διαδικτυακό μάρκετινγκ για πολύπλοκες αγορές. Αριθμός προσωπικού: 31. Αριθμός πελατών: περισσότερες από 400 εταιρείες (Azbuka Zhilya, αντιπρόσωποι της Microsoft, ρωσικά γραφεία αντιπροσωπείας ευρωπαϊκών εργοστασίων κ.λπ.).

Ευγένιος ΣπυρίτσαΑποφοίτησε από το κρατικό πανεπιστήμιο της Τούλα. Από το 1994, παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες σε ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, ψυχολογικές διαγνωστικές εξετάσεις προσωπικού επιχειρήσεων και εκπαιδεύσεις επιχειρήσεων σε διάφορους τομείς. Ίδρυσε τη μέθοδο της ενόργανης ανίχνευσης ψεύδους. Από το 1993, συμβουλεύει τμήματα του Υπουργείου Εσωτερικών και της Ερευνητικής Επιτροπής της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

Διεθνές Κέντρο Ανίχνευσης Ψεύδους και Προφίλ.Μεγάλωσε στη βάση της Διεθνούς Ακαδημίας για τη Μελέτη του Ψέματος (που ιδρύθηκε το 1998). Πεδίο δραστηριότητας - εκπαίδευση στο χώρο κοινωνική ψυχολογία, δημιουργία προφίλ, ανίχνευση ψεύδους χωρίς εργαλεία, τραπεζική και αεροπορική ασφάλεια. Προσωπικό - 17 υπάλληλοι.

Έχετε αναρωτηθεί ποτέ τι ισχυρό όπλο μπορεί να είναι οι σωστές ερωτήσεις; Η ερώτηση μπορεί να κατευθύνει τις σκέψεις του συνομιλητή προς τη σωστή κατεύθυνση ή το αντίστροφο - να απομακρύνει από το θέμα της συζήτησης. Μια ερώτηση μπορεί να μπερδέψει ή να δώσει αυτοπεποίθηση. Η τέχνη του να ρωτάς και να παίρνεις τις σωστές απαντήσεις μπορεί να είναι ένας άσος στο μανίκι σου, αλλά μπορεί επίσης να βοηθήσει με τα συνηθισμένα καταστάσεις ζωής. Μάθετε πώς να κάνετε ερωτήσεις αποτελεσματικά.

Κλειστές ερωτήσεις

Οι κλειστές ερωτήσεις κατασκευάζονται με τέτοιο τρόπο ώστε η επιλογή των πιθανών απαντήσεων του συνομιλητή να περιορίζεται σε δύο λέξεις: «Ναι» ή «Όχι». Περιορίζουν σημαντικά τον «χώρο ελιγμών» του. Οι κλειστές ερωτήσεις είναι καλές σε όλες τις περιπτώσεις όπου χρειάζεται απλώς να λάβουμε μια καταφατική απάντηση ή να καθορίσουμε συγκεκριμένα γεγονότα για να διορθώσουμε περαιτέρω ενέργειεςστη διαδικασία της επικοινωνίας.

Παραδείγματα κλειστών ερωτήσεων:

• Είστε ικανοποιημένος (κατάλληλος για εσάς, σας αρέσει) η προσφορά μου;
• Ίσως χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες;
• Μπορώ να καταλάβω ότι διέλυσα τις αμφιβολίες σας;

Μια κλειστή ερώτηση μπορεί να τεθεί στον συνομιλητή εάν:

• ο συνομιλητής σας συμπεριφέρεται με συγκράτηση και αποφεύγει την ενεργό επικοινωνία.
• πρέπει να πάρετε μια σύντομη και ξεκάθαρη απάντηση από αυτόν.
• Θέλετε να ελέγξετε γρήγορα τη σχέση του με κάτι.
• είστε σίγουροι ότι κάνοντας μια σειρά κλειστών ερωτήσεων, θα λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες.
• θέλετε να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε σωστά το άλλο άτομο.

Οι κλειστές ερωτήσεις μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να υποκινήσουν θετικές απαντήσεις από τον συνομιλητή κάνοντας έκκληση σε γενικά αναγνωρισμένες αξίες. Για παράδειγμα: «Είναι σημαντική η ποιότητα του προϊόντος για εσάς;», "Σας αρέσει να συνεργάζεστε με έναν αξιόπιστο προμηθευτή;", "Θα θέλατε να έχετε αξιόπιστες εγγυήσεις;". Αυτή η τεχνική είναι χρήσιμη εάν ο συνομιλητής έχει αρνητική τάση, αμφιβάλλει ή απλά δεν έχει αρκετές πληροφορίες για να πάρει μια απόφαση.

Θα πρέπει να θυμάστε ότι σε ορισμένες περιπτώσεις οι κλειστές ερωτήσεις μπορεί να «πιέσουν» τον συνομιλητή, καθώς του επιβάλλουν επιπλέον υποχρεώσεις. Και σε ποιον θα αρέσει;

Μια κατάσταση που είναι πιθανώς γνωστή σε όποιον έχει περπατήσει ποτέ μαζί εμπορικό κέντροή σε ένα κατάστημα, όταν ήδη στην είσοδο του τμήματος πωλήσεων, ένας χαμογελαστός και «εκπαιδευμένος» πωλητής ρωτά: «Μπορώ να σε βοηθήσω σε κάτι;» Μια ερώτηση από την κατηγορία «απαγορευμένο», γιατί βοήθεια πρέπει να προσφέρεται μόνο σε άρρωστους και όλοι θεωρούμε τον εαυτό μας υγιή. Και στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων, η απάντηση σε αυτή την ερώτηση θα είναι «Όχι».

Υπάρχουν πολλές «ηλίθιες» κλειστές ερωτήσεις με προβλέψιμες απαντήσεις. Εδώ είναι μερικά μόνο από αυτά:

• Σας ενδιαφέρει κάτι; Μπορείτε να με βοηθήσετε να επιλέξω; Προτείνετε κάτι; Εγγυημένες απαντήσεις σε αυτές και παρόμοιες ερωτήσεις: "Οχι". Μπορείτε επίσης να ακούσετε: Βοήθεια! Χρήματα"; "Ευγενική λέξη"? «Κράτα τις τσάντες σου».

• Έχεις 5 λεπτά να μου μιλήσεις; Η ερώτηση που απαντάμε πιο συχνά είναι: "Οχι"; "Οχι τώρα"; "Αργότερα"; "Ας το κάνουμε αύριο"? "Συγγνώμη, δεν έχω χρόνο"? "Ποτέ δεν θα είναι" και ούτω καθεξής.

• Είσαι απασχολημένος τώρα? Στις περισσότερες περιπτώσεις βέβαια: "Ναί".

Οι ερωτήσεις Ponytail είναι ένα είδος κλειστών ερωτήσεων. Αυτές οι ερωτήσεις εγγυώνται μια απάντηση «Ναι», καθώς προϋποθέτουν μια προγραμματισμένη απάντηση από τον συνομιλητή προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε. Ως "ουρά" μπορεί να υπάρχουν φράσεις: "Δεν είναι?"; "Δεν είναι?"; "Είναι αλήθεια?"; "Συμφώνησε μαζί μου?"; "Σωστά?"; "Ετσι είναι?". Παραδείγματα:

• Όλοι θέλουν να ζήσουν ευτυχισμένοι για πάντα, συμφωνείτε μαζί μου;
• Κανείς δεν θέλει να πληρώσει υπερβολικά, σωστά;
• Ενδιαφέρεστε να αγοράσετε ένα ποιοτικό προϊόν, σωστά;

Εν κατακλείδι, σημειώνω ότι πολύ συχνά, εκτός από τις απαντήσεις "Ναι" και "Όχι", οι άνθρωποι απαντούν σε κλειστές ερωτήσεις: "Μπορεί"; "Ας δούμε"; "Πρέπει να σκεφτώ" κλπ. Αντιλαμβανόμαστε τις ψυχολογικά παρόμοιες απαντήσεις ως θετικές. Μετά από όλα, θέλεις να πιστεύεις στο καλό. Όντας «νέος», έπεφτα συχνά σε αυτό το δόλωμα. Ο πελάτης είπε μόνο ότι «ίσως» θα συνεργαστεί με την εταιρεία μας. Μάλιστα, δεν υποσχέθηκε τίποτα, δεν ανέλαβε καμία υποχρέωση. Χρειαζόταν χρόνο για να «σκεφτεί», και είπε εύκολα: «Ίσως». Και ήδη αρχίζεις να ζεις με την αίσθηση ότι όλα έχουν αποφασιστεί. Ο πελάτης είναι δικός σας. Περνάει μια μέρα, μια εβδομάδα. Αρχίζετε σιγά σιγά να θυμώνετε με τον πελάτη για μια μακρά απουσία τηλεφωνική κλήση. Και όταν, επιτέλους, καλέσετε τον εαυτό σας, θα μάθετε ότι άλλοι σύμβουλοι θα κερδίσουν χρήματα από τον πελάτη.

Εναλλακτικές ερωτήσεις

Οι εναλλακτικές ερωτήσεις παρέχουν τη λεγόμενη «επιλογή χωρίς επιλογή» και προτείνουν αρκετές (συνήθως δύο) πιθανές απαντήσεις του συνομιλητή, καθεμία από τις οποίες μας ταιριάζει. Αυτές οι ερωτήσεις απαιτούν γρήγορη απόφαση από την πλευρά του συνομιλητή σας. Επιπλέον, η ένωση «ή» είναι τις περισσότερες φορές το κύριο συστατικό μιας τέτοιας ερώτησης.

Παραδείγματα εναλλακτικών ερωτήσεων:

• Είναι πιο ενδιαφέρον για εσάς ένα ταξίδι στην Ταϊλάνδη ή στην Αίγυπτο;
• Προτιμάτε την παράδοση το πρωί ή το βράδυ;
• Θα βρεθούμε Δευτέρα ή Πέμπτη;

Κάνοντας εναλλακτικές ερωτήσεις, εστιάζουμε την προσοχή του συνομιλητή στις προτεινόμενες επιλογές. Αυτό τον διευκολύνει να πάρει μια απόφαση και διευκολύνει τη διαδικασία επιλογής.

Μια εναλλακτική ερώτηση μπορεί να γίνει στον συνομιλητή:

• κατά τη σύνοψη των ενδιάμεσων και τελικών αποτελεσμάτων·
• όταν συζητάμε σχέδια για επακόλουθη αλληλεπίδραση·
• να παρακινήσει τους αναποφάσιστους συνομιλητές να πάρουν μια απόφαση.
• προκειμένου να ηρεμήσει ο συνομιλητής και να τον αφήσει να επιλέξει τη «βέλτιστη» επιλογή για περαιτέρω ενέργειες.

Θα πρέπει να θυμόμαστε ότι η εναλλακτική ερώτηση είναι από μόνη της μια χειραγώγηση. Επομένως, σε μια συνομιλία με έναν συνομιλητή, χρησιμοποιήστε μόνο ένα. Μια σειρά από παρόμοιες ερωτήσεις, για παράδειγμα: «Θα βρεθούμε στο πρώτο ή το δεύτερο μισό της εβδομάδας;»; «Τι γίνεται με την Πέμπτη ή την Παρασκευή;»; «Και στο πρώτο ή το δεύτερο μισό της Τετάρτης;» κ.λπ. Τίποτα εκτός από αυξανόμενο εκνευρισμό δεν θα προκαλέσει στον ομόλογό σας, και πιθανότατα θα υπάρξει απάντηση ότι θα σας καλέσει με κάποιο τρόπο.

Όταν κάνετε εναλλακτικές ερωτήσεις στον συνομιλητή σας, δεν έχετε καμία εγγύηση ότι θα μείνει ικανοποιημένος με την επιλογή που του παρέχεται και δεν θα προσφέρει ως απάντηση μια «τρίτη» επιλογή που δεν σας ταιριάζει πλέον. Για παράδειγμα:

• Να σε καλέσω το πρωί ή το απόγευμα;Απάντηση: "Τη νύχτα".
• Θα βρεθούμε Πέμπτη ή Παρασκευή;Απάντηση: «Ξημερώματα Κυριακής».
• Θα πληρώσετε με μετρητά ή με πίστωση;Απαντήσεις: «Καλύτερα σε βάρος σου. Θα το πάρω δώρο».

Ενδεικτικές ερωτήσεις

Οι βασικές ερωτήσεις είναι σκόπιμα κατασκευασμένες με τέτοιο τρόπο ώστε ο συνομιλητής σας, όταν τις απαντά, να συμφωνεί με τη δήλωση που εκφωνείτε. Συνήθως γίνονται προσπάθειες να το συγκαλύψουν κάπως για να μην καταλάβει ο συνομιλητής ότι πιέζεται.

Οι κύριες ερωτήσεις διακρίνονται από έναν ειδικό ερωτηματικό τονισμό και συνήθως περιλαμβάνουν τις ακόλουθες λέξεις: "Σίγουρα", "αναμφίβολα", "οπωσδηποτε", "Ιδιο", "Επίσης", "παρά όλα αυτά", "σίγουρα" και ούτω καθεξής.

Παραδείγματα βασικών ερωτήσεων:

• Σίγουρα συμφωνείτε ότι...;
• Είστε σίγουροι ότι θέλετε να...?
• Είστε σίγουροι ότι θέλετε να...?

• όταν συνοψίζει τη συνομιλία, όταν ο συνομιλητής, σίγουρα, θα δώσει μια καταφατική απάντηση.
• στην περίπτωση που θέλουμε να επαναφέρουμε τον ομιλητικό συνομιλητή στο υπό συζήτηση θέμα.
• αν ο συνομιλητής μας είναι αμφίβολο και αναποφάσιστο άτομο.

Όταν κάνετε βασικές ερωτήσεις, φροντίστε να απευθύνεστε στον συνομιλητή σας ονομαστικά. Ωστόσο, σε άλλες περιπτώσεις θα είναι χρήσιμο. Το δικό του όνομα είναι μια από τις πιο τρυφερές λέξεις που ακούει ο καθένας μας από την πρώιμη παιδική ηλικία.

Οι βασικές ερωτήσεις ακούγονται εξαιρετικά παρεμβατικές. Σχεδόν αναγκάζουν τον συνομιλητή να παραδεχτεί ότι έχεις δίκιο. Επομένως, χρησιμοποιήστε αυτούς τους τύπους ερωτήσεων πολύ προσεκτικά. Να θυμάστε ότι η ερώτηση που κάνετε θα πρέπει να προκαλέσει θετική αντίδραση από τον συνομιλητή.

Διευκρινιστικές ερωτήσεις

Οι διευκρινιστικές ή, όπως ονομάζονται επίσης, ημι-ανοιχτές ερωτήσεις υποδηλώνουν ότι ο συνομιλητής θα δώσει σύντομες και συνοπτικές απαντήσεις. Θα πρέπει να ρωτηθούν μόνο αν παραλείψατε ή παρεξηγήσατε κάτι που είπε ο άλλος ή εάν έχετε αμφιβολίες εάν σας καταλαβαίνει.

Βοήθεια για διευκρινιστικές ερωτήσεις:

• λαμβάνουν συγκεκριμένες πληροφορίες·
• διευκρινίστε τις επιθυμίες και τις προθέσεις του συνομιλητή.
• ενθαρρύνετέ τον να κάνει κάτι.

Οι διευκρινιστικές ερωτήσεις περιλαμβάνουν τις ακόλουθες λέξεις και εκφράσεις: «Καταλαβαίνω καλά…»; «Λοιπόν εννοείς…»; "Εννοείς…"; "Νομιζεις…"; «Με άλλα λόγια, νομίζεις...» και ούτω καθεξής.

Παραδείγματα διευκρινιστικών (ημι-ανοιχτών) ερωτήσεων:

• "Γιατί?" Μια από τις καθολικές διευκρινιστικές ερωτήσεις, που χρησιμοποιείται με επιτυχία από τα παιδιά.
• «Καταλαβαίνω καλά ότι ενδιαφέρεστε για το επίπεδο εξυπηρέτησης;»
• «Με άλλα λόγια, θα προτιμούσατε να πάτε στη Λαπωνία. Σε κατάλαβα καλά;»

Κατά την επικοινωνία, παραφράστε τις δηλώσεις του συνομιλητή σας και διευκρινίστε αν τον καταλαβαίνουμε σωστά. Θα επιβεβαιώσει ή θα διαψεύσει τις αμφιβολίες μας και θα παράσχει Επιπλέον πληροφορίες. Έτσι, είναι πιθανό να δώσουμε την εντύπωση ενός ατόμου που προσπαθεί να κατανοήσει πλήρως το υπό συζήτηση θέμα και να επικεντρωθεί σε σημαντικά σημείασυνομιλία.

Ανοιχτές ερωτήσεις

Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου είναι ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν μονολεκτικά με «Ναι», «Όχι» ή «Ίσως». Αποσκοπούν στη λήψη λεπτομερών πληροφοριών από τον συνομιλητή και, κατά κανόνα, ξεκινούν με τις λέξεις: "Τι?"; "ΠΟΥ?"; "Πως?"; "Οταν?"; "Οπου?"; "Πόσα?"; "Οι οποίες?".

Παραδείγματα ανοιχτών ερωτήσεων:

• Τι εντυπώσεις περιμένεις από τις επερχόμενες διακοπές;
• Τι είναι πιο σημαντικό για εσάς όταν επιλέγετε έναν νέο προμηθευτή;
• Πότε θα είστε έτοιμοι να παρουσιάσετε τα αποτελέσματα της δουλειάς σας;

Οφέλη από ανοιχτές ερωτήσεις:

• ενθαρρύνει τον συνομιλητή να απαντήσει·
• παρακινήστε να σκεφτείτε, να αναλύσετε, να υποβάλετε νέες κρίσεις και ιδέες.
• δώστε τους την ευκαιρία να εκφράσουν τις απόψεις τους ανοιχτά.

Μειονεκτήματα των ανοιχτών ερωτήσεων:

• μπορεί να προκαλέσει μια λεπτομερή και λεπτομερή απάντηση, η οποία δεν είναι πάντα αποδεκτή σε περιορισμένο χρονικό διάστημα.
• μπορεί να προκαλέσει μια μπερδεμένη και χαοτική απόκριση, δυσνόητη.
• μπορεί να μπερδέψει έναν ανασφαλή συνομιλητή.
• περιλαμβάνει την υποβολή διευκρινιστικών ερωτήσεων. Η διακοπή του συνομιλητή μπορεί να τον προσβάλει και να οδηγήσει σε δυσκολίες στην περαιτέρω επικοινωνία.

Είναι αφελές να πιστεύουμε ότι, έχοντας ακούσει ανοιχτές ερωτήσεις, ο συνομιλητής μας σίγουρα θα ενεργοποιήσει όλη την ευγλωττία του και θα δώσει πλήρεις και λεπτομερείς απαντήσεις σε αυτές. Ναι, ανεξάρτητα από το πώς. Ποια είναι η ερώτηση, τέτοια μπορεί να είναι η απάντηση. Μερικές φορές, ακούγοντας μια ερώτηση που ξεκινά με "Πως" , θέλω να ρίξω αμέσως ομοιοκαταληξία ως απάντηση "με τιποτα" . "Οταν" προτείνει τη συνέχεια "ποτέ" . "Πόσα" εύκολο στη μετατροπή και "καθόλου" , και στο "τόσα πολλά" , και σε μια αντιερώτηση: "Πόσο χρειάζεσαι?". "Οπου" αναζήτησε "στην Καραγκάντα". "Οπου" , φυσικά, είτε στο Νικολίνσκι "από εκεί" , ή "από καμήλα" . Και επάνω "Γιατί" λαϊκή σοφίαπροσφέρει άμεσα "ναι στο κεφάλι".

Θα δώσω μερικές ακόμη επιλογές για τις «επιβλαβείς» απαντήσεις μου σε ανοιχτές ερωτήσεις, οι οποίες σας επιτρέπουν με επιτυχία να μπερδέψετε τον συνομιλητή σας και να πάρετε την πρωτοβουλία σε μια συνομιλία:

• "Τι σας ενδιαφέρει?" Απαντήσεις: "Μόνο εσύ"; "Τίποτα".
• "Πώς να σας συστήσω;" Απαντήσεις: "Μεσήλικας"; "Στο ντούς"; "Δίπλα σου"; "Στον εαυτό μου"? "Με λουλούδια"? «Όπως σου αρέσει, φαντάσου με» και τα λοιπά.
• "Γιατί μου το λες αυτό?" Απάντηση: "Από το τηλέφωνο".

Να θυμάστε ότι οι ανοιχτές ερωτήσεις δίνουν στον συνομιλητή την ευκαιρία να αποφύγει μια συγκεκριμένη απάντηση, να παρέχει μόνο πληροφορίες που είναι ωφέλιμες για αυτόν, να σας παραπλανούν και ακόμη και να εκτρέπουν τη συζήτηση μακριά από το θέμα που συζητείται.

Ένα σημαντικό μέρος της επικοινωνίας και της μάθησης είναι η ικανότητα να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις. Αυτό μπορεί να μάθει. Είναι απαραίτητο να οικοδομήσουμε σωστά έναν εσωτερικό διάλογο και να μελετήσουμε τους κύριους τύπους ερωτήσεων σε έναν εξωτερικό διάλογο. Απλές ασκήσειςθα βοηθήσει στην ανάπτυξη και την εδραίωση αυτής της σημαντικής δεξιότητας.

Πρέπει να μάθετε πώς να κάνετε ερωτήσεις για να:

• μετάβαση από έναν μονόλογο στην επικοινωνία σε έναν διάλογο.
• λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες·
• αδράξουν την πρωτοβουλία στην επικοινωνία.
• δείξτε προσοχή στον συνομιλητή.
• πάρε τη συζήτηση στη σωστή κατεύθυνση.

Ταξινόμηση ερωτήσεων:

✔️ Ανά δομή:απλό και σύνθετο / κλειστό και ανοιχτό

Απλόςη ερώτηση δεν μπορεί να αναλυθεί σε στοιχειώδεις ερωτήσεις.

Δύσκολοςη ερώτηση σχηματίζεται από απλές με τη βοήθεια λογικών ενώσεων «και», «ή», «αν, τότε», κλπ. Για παράδειγμα, «Ποιος από τους παρόντες αναγνώρισε τον εγκληματία και πώς αντέδρασε σε αυτό;» .

Όταν απαντάτε σε μια σύνθετη ερώτηση, είναι προτιμότερο να την αναλύετε σε απλούστερες ερωτήσεις.

κλειστές ερωτήσεις,σκοπός της οποίας είναι να λάβουμε μια σαφή απάντηση (συγκατάθεση ή άρνηση του συνομιλητή), «ναι» ή «όχι».

Για παράδειγμα, τέτοιες ερωτήσεις είναι καλές μόνο όταν είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί ξεκάθαρα και ξεκάθαρα η παρουσία κάτι στο παρόν, στο παρελθόν και μερικές φορές στο μέλλον ("Το χρησιμοποιείτε;", "Το χρησιμοποίησες;", " Θα θέλατε να δοκιμάσετε;»).

Ενας έξω από το δρόμο της χειραγώγησηςο συνομιλητής κάνει επίτηδες κλειστές ερωτήσεις. Πως περισσότεροι άνθρωποισυμφωνεί μαζί σου, απαντά δηλαδή «ναι», τόσο περισσότερο σε εμπιστεύεται.

Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου δεν απαιτούν μονοσήμαντη απάντηση, αλλά απαιτούν από τον συνομιλητή να διευκρινίσει ή να διευκρινίσει πληροφορίες.

✔️ Με μέθοδο αιτήματος: διευκρίνιση, συμπλήρωση, παράφραση, περίληψη.

Διευκρινίζονταςοι ερωτήσεις (ή το «αν» - ερωτήσεις) αποσκοπούν στην αποκάλυψη της αλήθειας των κρίσεων που εκφράζονται σε αυτές. Σε όλες αυτές τις ερωτήσεις, υπάρχει ένα μόριο «αν», που περιλαμβάνεται στις φράσεις «είναι αλήθεια», «είναι πραγματικά», «είναι απαραίτητο» κ.λπ.

Για παράδειγμα, «Είναι αλήθεια ότι ο Ιβάνοφ αμύνθηκε με επιτυχία ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ? και τα λοιπά.

ΑναπλήρωσηΟι ερωτήσεις έχουν σχεδιαστεί για τη λήψη νέων πληροφοριών. Ένα γραμματικό σημάδι είναι μια ερωτηματική λέξη όπως "Ποιος;", "Τι;", "Γιατί;", "Πότε;", "Πού;" και ούτω καθεξής.

Για παράδειγμα, "Πώς να συνάψετε σύμβαση για την παροχή νομικών υπηρεσιών;", "Πότε διαπράχθηκε αυτό το έγκλημα;", "Τι σημαίνει η λέξη "μεσίτης";" και τα λοιπά.

Παράφραση- μια ερώτηση με επανάληψη των όσων ειπώθηκαν, αλλά όχι κατά λέξη, αλλά ελαφρώς τροποποιημένη.

Για παράδειγμα, «Με άλλα λόγια, πιστεύεις ότι…», «Μπορείς να με διορθώσεις αν ΕγώΚάνω λάθος…», «Σε κατάλαβα καλά ότι…», «Νομίζεις ότι…», κ.λπ.

Περίληψη- γενίκευση των όσων ειπώθηκαν στην όλη συνομιλία ή σε μέρος της.

Για παράδειγμα, "Λοιπόν, μπορούμε να πούμε ότι ...", "Για να συνοψίσω αυτό που είπατε, τότε ...", "Από όσο καταλαβαίνω, η κύρια ιδέα σας είναι ότι ...".

προκλητικός- έχουν ρυθμιστεί για να βγάλουν τον συνομιλητή από τη συναισθηματική ισορροπία, έτσι ώστε το άτομο να δίνει τις πληροφορίες που κρύβει προσεκτικά.

Μπερδεμένες Ερωτήσεις- μεταφέρετε την προσοχή στο κύριο ρεύμα των ενδιαφερόντων του ερωτώντος.

Κανόνες για την υποβολή ερωτήσεων:

• Οι ερωτήσεις πρέπει να γίνονται σωστά (ευγενικά).
• Η ερώτηση διατυπώνεται συνοπτικά και ξεκάθαρα.
• Η ερώτηση πρέπει να είναι απλή, αλλά όχι πρωτόγονη.
• Πρέπει να υπάρχει λογική στο να κάνεις ερωτήσεις.
• Πρέπει να ακούτε προσεκτικά τον συνομιλητή σας.

• Προσπαθήστε να θέσετε τους στόχους του μαθήματος ερωτηματική μορφή. Πρώτα μόνοι σας και μετά μεταφέρετε αυτή τη λειτουργία στους μαθητές.
• Δημιουργήστε τεχνητές καταστάσεις στις οποίες είναι απαραίτητο οι μαθητές να απευθύνονται σε εσάς με μια ερώτηση.
• Μαζί με τους συμμετέχοντες, αναλύστε καταστάσεις στις οποίες είναι σκόπιμο να κάνετε ερωτήσεις.

Για παράδειγμα, είναι καλύτερα να κάνετε πρώτα την ερώτηση «Γιατί;» και μετά «Γιατί;» Και πως?"

Ασκήσεις αμφισβήτησης

№1. “Απλές και δύσκολες ερωτήσεις.

Η ομάδα χωρίζεται σε ζευγάρια.

Στο πρώτο στάδιο της εργασίαςένας από τους συμμετέχοντες θέτει στον άλλον ανοιχτές ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση. Ο απαντών περιλαμβάνει στην απάντησή του οποιαδήποτε πληροφορία για τον εαυτό του - όχι απαραίτητα άμεσα συνδεδεμένη με την ερώτηση που τίθεται. Κάθε ένας από τους συνεργάτες παραμένει στον ρόλο του για πέντε λεπτά. Στη συνέχεια αλλάζουν ρόλους, ώστε ο καθένας να έχει την ευκαιρία να εξασκηθεί στην υποβολή ερωτήσεων ανοιχτού τύπου και τη δυνατότητα να απαντήσει σε τέτοιες ερωτήσεις, παρέχοντας ταυτόχρονα τυχαία επιλεγμένες πληροφορίες.

Στο δεύτερο στάδιοασκήσεις ένας από τους συμμετέχοντες κάθε ζεύγους ξεκινά λέγοντας κάτι για τον εαυτό του ή περιγράφοντας κάποια προσωπική εμπειρία. Ο δεύτερος προσπαθεί να συνεχίσει τη συζήτηση είτε ζητώντας διευκρινίσεις είτε παραφράζοντας. Μετά από πέντε λεπτά, οι συμμετέχοντες στο διάλογο αλλάζουν ρόλους.

Ανάμεσα σε δύο βήματαείναι απαραίτητο να δοθεί χρόνος στους συμμετέχοντες να ανταλλάξουν εντυπώσεις και να πουν ο ένας στον άλλον για τις δυσκολίες που συνάντησαν. Καθώς οι συμμετέχοντες γίνονται πιο ικανοί και πρόθυμοι να αυτοαποκαλυφθούν, θα μάθουν να κάνουν ερωτήσεις που παρέχουν περισσότερες ευκαιρίες για απαντήσεις. Η ικανότητα διεξαγωγής συνομιλίας μπορεί να αποκτηθεί με την κατάκτηση της τεχνικής της ενεργητικής ακρόασης.

№2. “Ανατροφοδότηση".

Ορίστε ανατροφοδότηση (Πίνακας 1), ελέγξτε την ακρίβεια της αντίληψης πληροφοριών ή βρείτε πρόσθετες πληροφορίες χρησιμοποιώντας ερωτήσεις (2 επιλογές για κάθε στοιχείο).

Πίνακας 1. Αρχικά δεδομένα για την άσκηση

№3. «Ανάγκη Ταυτοποίησης».

Ο δάσκαλος παίρνει ένα φύλλο χαρτιού και γράφει πάνω του μια φράση. Οποιος.

Για παράδειγμα: «Το κορίτσι πήγε στο σχολείο μπλε φόρεμακαι με ένα κόκκινο σακίδιο», «Θέλοντας να σας πείσω, ξεκινήστε όχι με ερωτήσεις που σας χωρίζουν, αλλά με αυτά που συμφωνείτε με τον σύντροφό σας», «

Η ομάδα πρέπει να κάνει ερωτήσεις για να μαντέψει αυτολεξεί τη φράση.
Δείχνει την αποτελεσματικότητα των ανοιχτών ερωτήσεων.

№4.«Υπηρεσία Πληροφοριών».

Εστιάζουμε στη διατύπωση διαφορετικών τύπων ερωτήσεων.

Η ουσία της άσκησης- μάθετε από τον συνομιλητή κάποιες προκαθορισμένες πληροφορίες (ετοιμάστε κομμάτια χαρτιού με γραπτές εργασίες).

Για παράδειγμα,ο ένας συμμετέχων λαμβάνει το καθήκον να μάθει από τον άλλο τι είδους οδοντόκρεμα χρησιμοποιεί και αυτός, με τη σειρά του, πρέπει να μάθει αν ο συνομιλητής έχει στο σπίτι του Ρολόι τοίχου, κατοικίδιο, πυροσβεστήρας. Κάθε συμμετέχων πρέπει να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να ανακαλύψει τις απαραίτητες πληροφορίες και να μην επιτρέψει στον συνομιλητή να μάθει το έργο του.

Η εργασία εκτελείται σε τρίδυμα και σε ζευγάρια, και κάποιος είναι πάντα παρατηρητής.

Η ποιότητα της απάντησης δεν εξαρτάται μόνο από το σε ποιον κάνουμε την ερώτηση, αλλά και από το πώς την κάνουμε. Κάνοντας τη λάθος ερώτηση, είναι σχεδόν σίγουρο ότι θα λάβετε τη λάθος απάντηση. Οι σωστές ερωτήσεις αυξάνουν σημαντικά τις πιθανότητες μιας διαβούλευσης, ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ. Ας προσπαθήσουμε να καταλάβουμε τι πρέπει να γίνει για αυτό.

5 λάθη ερωτών

1. Κάντε μια ερώτηση που έχει ήδη απάντηση

Πολύ συχνά ο ερωτών έχει τη δική του εκδοχή της απάντησης και θέλει να την ελέγξει. Σε αυτή την περίπτωση, είναι σημαντικό η ερώτηση να μην περιέχει ενδείξεις για τη «σωστή» απάντηση. Παραδείγματα τέτοιων ερωτήσεων είναι: «Χρειάζεται να αναλάβουμε αυτήν την εντολή;», «Νομίζω ότι θα αντέξει, το πιστεύεις κι εσύ;», «Συμφωνείς ότι θα λειτουργήσει;» και ούτω καθεξής. Όταν η ερώτηση απευθύνεται από το αφεντικό στον υφιστάμενο, η πιθανότητα να λάβετε την επιθυμητή απάντηση αυξάνεται πολλές φορές. Εάν θέλετε πραγματικά να μάθετε τη γνώμη του συνομιλητή, και όχι απλώς αποφασίσατε να μοιραστείτε μαζί του, μην μας αφήσετε να καταλάβουμε ότι περιμένετε μόνο την έγκρισή του.

2. Κάντε μια κλειστή ερώτηση

Οι κλειστές ερωτήσεις είναι αυτές που έχουν περιορισμένο αριθμό απαντήσεων. Συνήθως δύο ή τρεις. Πλέον διάσημο παράδειγμα- Το «να είσαι ή να μην είσαι» του Σαίξπηρ. Εάν δεν είστε ο Σαίξπηρ, δεν πρέπει να οδηγήσετε τον ερωτώμενο στο πλαίσιο. Είναι πιθανό ότι υπάρχουν πολλές περισσότερες δυνατότητες πέρα ​​από αυτό. Ένα απλό παράδειγμα: το αφεντικό σας φορτώνει με επιπλέον δουλειά. «Συμφωνώ ή αρνούμαι;» - ρωτάτε έναν φίλο, χάνοντας έτσι την επιλογή "Συμφωνώ, αλλά για αύξηση μισθού".

3. Προσποιηθείτε ότι καταλαβαίνετε την απάντηση, αν και δεν είναι.

Δεν είναι όλες οι απαντήσεις το ίδιο σαφείς. Μια ασαφής απάντηση είναι άχρηστη. Εάν δεν είστε σίγουροι ότι καταλάβατε τον συνομιλητή, δεν πρέπει να κρύψετε αυτό το γεγονός. Συχνά οι διευθυντές φοβούνται να ζητήσουν διευκρινίσεις, καθώς αυτό υποτίθεται ότι καταδεικνύει την ανικανότητά τους. Εν τω μεταξύ, ο πρώην διευθύνων σύμβουλος της GE Jack Welch υποστηρίζει στο βιβλίο του Winning ότι τα στελέχη πρέπει να είναι αυτά που κάνουν τις περισσότερες ερωτήσεις και οι ερωτήσεις τους πρέπει να είναι οι καλύτερες.

4. Ασκήστε πίεση στον ανταποκριτή

«Τι στο διάολο κάνεις με το έργο; «Θα πας στη δουλειά;», «Τι στο διάολο μου δείχνεις;» - σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, ο ερωτών θα λάβει μόνο . Εάν ο στόχος σας είναι να κάνετε τον υπάλληλο να παραδεχτεί την ενοχή του, τότε τα κάνετε όλα σωστά. Εάν ο στόχος είναι να κατανοήσετε το πρόβλημα, τότε η πίεση στον ερωτώμενο μόνο κακό θα κάνει. Ο σύμβουλος επιχειρήσεων Michael Marquardt γράφει ότι όταν είναι αμυντικοί, οι άνθρωποι τείνουν να βλέπουν τον εαυτό τους ως μέρος του προβλήματος παρά ως πηγή πιθανών λύσεων.

wittaya2499/depositphotos.com

5. Κάντε μια σειρά ερωτήσεων

Αυτή η μέθοδος είναι τόσο καλή που χρησιμοποιείται εσκεμμένα όταν δεν θέλουν να ακούσουν την απάντηση. Απλώς κάντε στον συνομιλητή πολλές ερωτήσεις στη σειρά, κατά προτίμηση διακόπτοντάς τον. Και αυτό είναι όλο. Αυτόν, και δεν θα λάβετε απάντηση σε καμία από τις ερωτήσεις.

Δυνατότητα ερώτησης τις σωστές ερωτήσειςεξαλείφει την ανάγκη να γνωρίζει όλες τις απαντήσεις.

Donald Peterson, Διευθύνων Σύμβουλος της Ford (1985-1989)

5 καλές ιδέες για τις σωστές ερωτήσεις

1. Προετοιμαστείτε

Εάν έχετε μια συνομιλία όπου θα κάνετε σημαντικές ερωτήσεις, είναι λογικό να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων: καθορίστε την ουσία του προβλήματος και τον σκοπό της συνομιλίας, σχεδιάστε μια λίστα ερωτήσεων.

2. Διατυπώστε την ερώτηση με μία πρόταση

Ο σύμβουλος επιχειρήσεων Jeff Haden προτείνει τη χρήση αυτής της τεχνικής για να απαλλαγείτε από τις «ενδείξεις» στις ερωτήσεις. Επιπλέον, οι σύντομες ερωτήσεις τείνουν να είναι πιο κατανοητές. Προσπαθώντας να μείνετε μέσα σε μία πρόταση, εσείς οι ίδιοι θα καταλάβετε καλύτερα την ουσία του προβλήματος.

3. Διατυπώστε πολλές επιλογές για την ερώτηση

Κατά τη διαδικασία προετοιμασίας, συνιστάται να επιλέξετε πολλές επιλογές για την ίδια ερώτηση. Αυτό θα σας επιτρέψει να δείτε το πρόβλημα από διαφορετικές οπτικές γωνίες. Μπορεί να είναι χρήσιμο να ρυθμίσετε το ίδιο για διαφορετικά χρονικά διαστήματα. Για παράδειγμα, όχι «Τι μπορεί να γίνει για να αυξηθούν οι πωλήσεις;» αλλά «Τι μπορεί να γίνει για να αυξηθούν οι πωλήσεις τον επόμενο μήνα;».

eteimaging/Depositphotos.com

4. Ξεκινήστε τις ερωτήσεις με τη λέξη "γιατί"

Τέτοιες ερωτήσεις στοχεύουν στον εντοπισμό της αιτίας. Το «γιατί» αμβλύνει πολύ καλά τις ερωτήσεις των οδηγιών. Για παράδειγμα, αντί για "Δεν έχετε ακόμη υποβάλει το έργο. Τι συμβαίνει?" είναι καλύτερο να ρωτήσετε "Γιατί δεν μπορώ να παραδώσω το έργο εγκαίρως;". Υπάρχει ακόμη και ειδική τεχνική ανίχνευσης κρυφούς λόγους - .

5. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις

Αναμεταξύ σημαντικά ζητήματαΥπάρχουν λίγα που προσφέρουν μια σύντομη, σαφή και μοναδική απάντηση. Πολύ πιο συχνά, ερχόμαστε αντιμέτωποι με προβλήματα που έχουν πολλές λύσεις και οι συνέπειες είναι δύσκολο να εκτιμηθούν. Αρκετές συνεχόμενες ερωτήσεις που τέθηκαν, καθένα από τα οποία αναπτύσσει και τελειοποιεί το προηγούμενο, σας επιτρέπει να λαμβάνετε βαθύτερες και πιο χρήσιμες απαντήσεις. Αν μια ερώτηση γίνει αφορμή για διάλογο, συζήτηση, συζήτηση, αυτή είναι μια καλή ερώτηση.

Για τους περισσότερους ανθρώπους, το να κάνεις ερωτήσεις είναι τόσο φυσικό όσο το περπάτημα ή το φαγητό. Δεν σκέφτονται αν είναι καλό ή κακό για αυτούς. Αλλά αν εξαρτάται από τη σωστή απάντηση, είναι λογικό να εργαστείτε για την ποιότητα των ερωτήσεων. Χρησιμοποιείτε κάποιο ειδικά κόλπανα κάνω καλές ερωτήσεις;

Σε αυτό το άρθρο από το παλιό μου αρχείο, θα καλύψουμε 5 κύριοι τύποι ερωτήσεων. Ας δούμε πώς διαφέρουν και πώς χρησιμοποιείται καθένας από τους 5 τύπους ερωτήσεων. Θα μιλήσουμε επίσης για το τι πρέπει να κάνουμε εάν ο πελάτης αποφύγει τις απαντήσεις ... Κατ 'αρχήν, υπάρχουν πολλές ταξινομήσεις τύπων ερωτήσεων, σε άλλες σημειώσεις θα εξοικειωθούμε με άλλους τύπους ερωτήσεων και δεν θα υπάρχουν πάντα 5 από αυτές Σε αυτή την ταξινόμηση, τα ακόλουθα 5 είδη ερωτήσεων: ανοιχτές, κλειστές, ρητορικές, κριτικές, ερωτήσεις για προβληματισμό.

Προσωπικά, αυτή η ταξινόμηση δεν μου φαίνεται η πιο επιτυχημένη, αλλά κάτι χρήσιμο από αυτό το άρθρο, ωστόσο, μπορεί να ληφθεί ...

Λοιπόν, 5 είδη ερωτήσεων.

Ανοιχτές ερωτήσειςείναι ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν με ναι ή όχι και απαιτούν κάποια εξήγηση. Συνήθως ξεκινούν με ερωτηματικά: «τι», «ποιος», «πώς», «πόσο», «γιατί», «ποια είναι η γνώμη σου».

Με ερωτήσεις αυτού του τύπου, επιτρέπετε στον συνομιλητή σας να κάνει ελιγμούς: μπορεί να επιλέξει τις πληροφορίες που θέλει να σας πει κατά την κρίση του. Αν ακούσετε σωστά την απάντηση σε μια ανοιχτή ερώτηση συναισθηματική κατάστασηκαι από τη σωστή θέση ρόλου, ώστε ο ερωτώμενος να αισθάνεται άνετα - τότε ένα άτομο μπορεί να παρασυρθεί με τη δική του απάντηση και να σας πει ακόμα και τι δεν επρόκειτο να κάνει.

Ακόμα κι αν αυτό δεν συμβεί, τότε σε κάθε περίπτωση, μια ανοιχτή ερώτηση θα μεταφέρει τη συζήτηση από μονόλογο σε διάλογο.

Οι ανοιχτές ερωτήσεις είναι απαραίτητες όταν χρειάζεστε πρόσθετες πληροφορίες ή όταν θέλετε να μάθετε τα πραγματικά κίνητρα και τη θέση του συνομιλητή.

Ο κίνδυνος των ανοιχτών ερωτήσεων είναι ότι μπορεί να χάσετε τον έλεγχο της συνομιλίας και να μην έχετε χρόνο να ανακτήσετε τον έλεγχο των διαπραγματεύσεων.

Κλειστές ερωτήσειςΑυτές είναι ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν «ναι» ή «όχι». Περιορίζουν απότομα τον «χώρο ελιγμών» του συνομιλητή σας.

Εάν κάνετε κλειστές ερωτήσεις στη σειρά, και μάλιστα με έναν συγκεκριμένο τονισμό, τότε ο συνομιλητής μπορεί να έχει την εντύπωση ότι ανακρίνεται. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια τεταμένη συζήτηση. Επομένως, η απαλότητα του τονισμού είναι σημαντική εδώ - ένα, η εναλλαγή των κλειστών ερωτήσεων με κάτι άλλο - δύο ...

Το πόσες κλειστές ερωτήσεις στη σειρά μπορείτε να κάνετε χωρίς τον κίνδυνο να φανείτε «ανακριτικοί» είναι θέμα των διαπραγματευτικών σας ικανοτήτων. :) Μπορείτε να κάνετε πολλά - αν δίνονται με σαφή λογικό τρόπο και με τον σωστό τονισμό...

Είναι σαφές ότι οι κλειστές ερωτήσεις σάς επιτρέπουν να κρατάτε τις διαπραγματεύσεις στα χέρια σας, το κέντρο ελέγχου της συνομιλίας μετατοπίζεται προς την κατεύθυνση σας, με αποτέλεσμα ο συνομιλητής να χάνει την ευκαιρία να εκφράσει τη γνώμη του.

Συνιστάται να κάνετε κλειστές ερωτήσεις όχι όταν χρειάζεται να λάβετε πληροφορίες, αλλά μόνο σε περιπτώσεις που θέλετε να επισπεύσετε τη λήψη συγκατάθεσης ή την επιβεβαίωση προηγούμενης συμφωνίας. Ή πρέπει να «συμπιέσετε» κάποια ερώτηση στην ακριβή διατύπωση.

Ρητορικές ερωτήσειςχρησιμεύουν για την εμβάθυνση σε ζητήματα. Αυτές οι ερωτήσεις δεν απαντώνται άμεσα, καθώς σκοπός τους είναι να εγείρουν νέες ερωτήσεις και να επισημάνουν ανεπίλυτα ζητήματα ή να εξασφαλίσουν υποστήριξη για τη θέση σας από τους συμμετέχοντες στη συζήτηση μέσω σιωπηρής έγκρισης. Για παράδειγμα: «Μπορούμε να θεωρήσουμε τέτοιες ενέργειες ως φυσιολογικές;», «Είμαστε της ίδιας γνώμης για αυτό το θέμα;»

Ερωτήσεις φιλοδωρήματοςκρατήστε τη συνομιλία σε σταθερή κατεύθυνση ή φέρτε νέα ζητήματα. Δίνονται σε εκείνες τις περιπτώσεις που έχετε ήδη λάβει επαρκείς πληροφορίες για ένα πρόβλημα και θέλετε να μεταβείτε σε άλλο ή όταν αισθάνεστε την αντίσταση του συνομιλητή και προσπαθείτε να το ξεπεράσετε.

Εάν ο συνομιλητής απαντά σε τέτοιες ερωτήσεις, τότε οι απαντήσεις συνήθως αποκαλύπτουν τα τρωτά σημεία της θέσης του. Για παράδειγμα: "Τι νομίζεις, είναι απαραίτητο ...", "Πώς συμβαίνει πραγματικά ...", "Πώς φαντάζεσαι ..."

Ερωτήσεις προς εξέτασηαναγκάστε τον συνομιλητή να προβληματιστεί, να σκεφτεί προσεκτικά και να σχολιάσει όσα ειπώθηκαν. Θα του δοθεί η ευκαιρία να τροποποιήσει τη δηλωθείσα θέση. Ως αποτέλεσμα, δημιουργείται μια ευνοϊκή ατμόσφαιρα που βασίζεται σε μια κοινή προσέγγιση του προβλήματος. Παραδείγματα τέτοιων ερωτήσεων: "Πιστεύετε ότι ...;", "Κατάλαβα σωστά τη γνώμη σας ότι ...;"

Αυτά είναι τα 5 είδη ερωτήσεων σε αυτή την ταξινόμηση... Τώρα ας μιλήσουμε για τη χρήση τους πιο αναλυτικά. Ίσως αυτή είναι μια ελαφρώς απλοποιημένη προσέγγιση και δεν είμαι έτοιμος να συμφωνήσω κατηγορηματικά με όλα τα σημεία - και όμως ...

Πριν κάνετε ερωτήσεις στους παρευρισκόμενους, πρέπει να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση τους και να σκεφτείτε τι μπορεί να τους ενδιαφέρει, με τι θα συμφωνούσαν και τι όχι.

Στην αρχή της συζήτησης, πάρτε την πρωτοβουλία και προσπαθήστε να δημιουργήσετε μια θετική ατμόσφαιρα με κλειστές ερωτήσεις. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να κάνετε μόνο τέτοιες ερωτήσεις, στις οποίες είναι σίγουρο ότι θα λάβετε θετικές απαντήσεις. Αυτό θα σας διευκολύνει να λάβετε συγκατάθεση και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του συνομιλητή.

Στο επόμενο στάδιο, όταν διευρύνονται τα όρια των περιοχών μεταφοράς πληροφοριών και ανταλλάσσονται απόψεις, είναι απαραίτητο να τίθενται κυρίως ερωτήσεις ανοιχτού τύπου.

Μετά από αυτό έρχεται το στάδιο της επαλήθευσης των ληφθέντων πληροφοριών. Ρητορικές ερωτήσεις και ερωτήσεις προς συζήτηση κυριαρχούν εδώ.

Στο τέλος της συνομιλίας, όταν σκιαγραφείτε μια νέα κατεύθυνση για την ενημέρωση, χρησιμοποιήστε ερωτήσεις συμβουλής.

Τι προσπαθείτε να πετύχετε κάνοντας αυτούς τους 5 τύπους ερωτήσεων;

Αποφεύγετε ή μειώνετε σημαντικά την πιθανότητα μιας «κουβέντας-καβγάς». Άλλωστε, οποιαδήποτε δήλωση (ιδιαίτερα μη τεκμηριωμένη από γεγονότα) προκαλεί στον συνομιλητή ένα πνεύμα αντίφασης και αντεπιχειρημάτων σε κλειστό ή ανοιχτή μορφή. Εάν δώσετε στις δηλώσεις σας τη μορφή ερώτησης, τότε απαλύνετε ή εξουδετερώνετε έτσι την επιθυμία του συνομιλητή να σας αντικρούσει.

Εάν ο πελάτης καθυστερήσει να απαντήσει, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δύο κινήσεις τακτικής, ανάλογα με τις περιστάσεις.

1. Μείνετε σιωπηλοί μέχρι να λάβετε μια απάντηση ή μέχρι ο πελάτης να πει ότι δεν θέλει να απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση. ΣΕ αυτή η υπόθεσηΗ σιωπή αποδεικνύεται χρυσός, γιατί όταν όλοι σιωπούν, ένα άτομο αναγκάζεται είτε να απαντήσει σε μια δύσκολη ερώτηση για αυτόν είτε να αρνηθεί άμεσα να απαντήσει.

2. Κάντε ξανά την ερώτησή σας, περιμένοντας μια ευνοϊκή στιγμή. Εάν η ερώτηση αξίζει τον κόπο, μπορεί να επαναληφθεί.

Εάν η διαπραγμάτευση έχει γρήγορο ρυθμό και οι πληροφορίες για τις οποίες ρωτάτε είναι κρίσιμες για την απόφασή σας, χρησιμοποιήστε την πρώτη τεχνική. Εάν δεν χρειάζεστε τις πληροφορίες αμέσως, χρησιμοποιήστε τη δεύτερη μέθοδο - επαναλάβετε την ερώτησή σας με την πρώτη ευκαιρία. Η δεύτερη μέθοδος προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία και μειώνει την πιθανότητα αντιπαράθεσης. Ωστόσο, αν χρειάζεται απλώς να γνωρίζετε κάποια δεδομένα, μην φοβάστε να επιμείνετε: "Περιμένετε, πρέπει ακόμα να μάθω ..."

Όταν ένας πελάτης είναι πεισματάρης και απρόθυμος να απαντήσει σε μια ερώτηση, μερικές φορές είναι σκόπιμο να εκτονωθεί η κατάσταση με ένα ελαφρύ αστείο. Μπορείτε να πείτε με ένα χαμόγελο: «Και είστε ένα σκληρό καρύδι!» Ή: «Ε, θα είχα την προσοχή σας, θα ήμουν Ροκφέλερ». Όσο σοβαρό κι αν είναι το θέμα της συζήτησης, λίγο χιούμορ δεν βλάπτει ποτέ. Ειδικά αν δεν φοβάσαι να κοροϊδέψεις τον εαυτό σου.

Εάν ο πελάτης σας απαντήσει με ένα αστείο αλλά εξακολουθεί να αποφεύγει, πρέπει να επιστρέψετε στα σοβαρά και να συνεχίσετε να πιέζετε και τελικά είτε θα λάβετε απάντηση είτε θα βεβαιωθείτε ότι δεν έχετε τύχη εδώ. Ένα αρνητικό αποτέλεσμα είναι επίσης ένα αποτέλεσμα, από το οποίο προκύπτει ότι πρέπει να αναζητήσετε άλλες πηγές πληροφοριών.

Εάν ένα άτομο σας υποσχεθεί να επιστρέψετε αργότερα για να συζητήσετε το θέμα που σας ενδιαφέρει, στις περισσότερες περιπτώσεις δεν σας μένει τίποτα άλλο παρά να περιμένετε (χωρίς να δείξετε ξεκάθαρα τις αμφιβολίες σας για την ευπρέπειά του). Το θέμα μπορεί να είναι εξίσου σημαντικό και για τα δύο μέρη. Αλλά εάν το ένα μέρος ενδιαφέρεται να μην δώσει καμία πληροφορία, τότε το άλλο (σε αυτήν την περίπτωση, εσείς) μπορεί να μην ενδιαφέρεται λιγότερο να λάβει μια απάντηση. Πρέπει να κάνετε απευθείας την ερώτηση: "Πότε μπορώ να περιμένω απάντηση από εσάς;" Και φροντίστε να σημειώσετε την ημερομηνία της υπόσχεσης και τα ακριβή λόγια αυτού του ατόμου.

Ποιες άλλες επιλογές θα μπορούσατε να προσθέσετε σε αυτήν τη λίστα των 5 τύπων ερωτήσεων;

Τι κάνετε αν ο συνομιλητής δεν απαντήσει στις ερωτήσεις σας;