Για έναν πελάτη που καλεί έναν οργανισμό, η φωνή του γραμματέα στο τηλέφωνο είναι ο οργανισμός με όλες τις πολιτικές, τη στάση απέναντι στον καταναλωτή και την ποιότητα της υπηρεσίας. Όπως λέει η γραμματέας, θα υποστηρίξει τον πελάτη, θα βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματός του - όλα αυτά αθροίζονται όχι λιγότερο από την εικόνα της εταιρείας. Εθιμοτυπία τηλεφωνική συνομιλίααπλό, απλά πρέπει να ακολουθήσετε τους κανόνες απλούς κανόνες. Ας μιλήσουμε για αυτούς σε αυτό το άρθρο.

Η εμπειρία μου από την επικοινωνία με διάφορους οργανισμούς δείχνει ότι ορισμένες νεαρές κυρίες δεν πρέπει να επιτρέπεται να πλησιάζουν το τηλέφωνο και να μιλάνε με πελάτες. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις μικρές εταιρείες, των οποίων οι διευθυντές ακολουθούν την αρχή του «φθηνού και χαρούμενου» κατά την πρόσληψη προσωπικού. Ως αποτέλεσμα, οι κλήσεις απαντώνται από αναλφάβητες κυρίες που λένε "κουδουνίζει" και "κλείνουν", αντιμετωπίζουν απολύτως όλους με ακατανόητο θυμό και είναι αγενείς με όλους αδιακρίτως, για τις οποίες λαμβάνουν μισθό ελαφρώς υψηλότερο από τον κατώτατο μισθό. Ελπίζω ότι αυτό δεν αφορά τους αναγνώστες μου.

Από την άλλη πλευρά, οι ίδιοι οι καλούντες συμπεριφέρονται μερικές φορές με τέτοιο τρόπο που θέλετε όχι απλώς να το κλείσετε, αλλά να το πετάξετε στο κεφάλι τους (πλάκα κάνω:)). Αλλά δεν μπορείς. Τουλάχιστον επειδή Ο ρόλος μπορεί εύκολα να παίξει ένας «μυστήριος αγοραστής» - ένας έμπορος με συσκευή εγγραφής φωνής. Σήμερα θα εκφράσετε όλα όσα σκέφτεστε για αυτό το άτομο και αύριο θα ακούσετε μια ηχογράφηση αυτής της συνομιλίας μαζί με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο.

Πολλές εταιρείες καταγράφουν συνομιλίες των υπαλλήλων τους προκειμένου να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών. Πολύ σωστή λύση!

Τρεις πυλώνες λοιπόν στους οποίους στηρίζεται επαγγελματική συνομιλίααπό το τηλέφωνο:

- Ευγένεια

— Φιλικότητα

- Εξυπηρέτηση

Τονισμός

Θυμηθείτε: ανεξάρτητα από τη διάθεση και την κατάστασή σας, είτε θέλετε να επικοινωνήσετε είτε όχι, πρέπει να μιλάτε στο τηλέφωνο σωστά και φιλικά.

Το να κάνετε τον τονισμό σας ευχάριστο είναι πολύ απλό: πριν αρχίσετε να μιλάτε, χαμογελάστε. Αυτά είναι όλα. Κανείς δεν σε αναγκάζει να χαρείς τη ζωή, απλά πρέπει να απλώσεις τα χείλη σου σε ένα χαμόγελο. Έχει δοκιμαστεί - αυτό κάνει τη φωνή σας πιο χαρούμενη.

Διάθεση

Εάν ένα άτομο τηλεφωνήσει, σημαίνει ότι χρειάζεται κάτι από εσάς. Το καθήκον σας είναι να βοηθήσετε ικανοποιώντας τις ανάγκες του όσο το δυνατόν περισσότερο. Αυτή η στάση είναι η αφετηρία επικοινωνίας τόσο με τους επισκέπτες του γραφείου σας όσο και με αυτούς που το καλούν.

Κείμενο

Όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, πείτε πρώτα το πλήρες όνομα της εταιρείας σας, μετά έναν χαιρετισμό («Γεια» ή «Καλημέρα») και, τέλος, αναγνωρίστε τον εαυτό σας. Αυτός είναι ένας ακλόνητος κανόνας: ένα άτομο πρέπει να βεβαιωθεί ότι ο αριθμός καλείται σωστά.

Ορισμένες εταιρείες ζητούν από τους υπαλλήλους τους να πουν ένα εταιρικό σλόγκαν ή κάποιο μήνυμα όταν απαντούν σε μια κλήση. Σας συνιστώ να υιοθετήσετε αυτήν την έξυπνη κίνηση, η οποία σας επιτρέπει να «σημαδεύετε» στη μνήμη του καλούντος.

Παραδείγματα τέτοιων κειμένων:

“Zarya Company”, αξιόπιστα παράθυρα για κάθε σπίτι! Με λένε Μαρία, σε ακούω!»

"Εταιρία" λευκό φως», η ενέργεια της επιτυχίας! Κάλεσες τη ρεσεψιόν, με λένε Όλγα, πώς μπορώ να σε βοηθήσω;»

Εάν τηλεφωνείτε κάπου, πρέπει επίσης να συστηθείτε, αλλά εν συντομία. Πρώτα ονομάστε την εταιρεία, μετά τη θέση και το όνομά σας. Για παράδειγμα:

“Καλημέρα, παρέα Bely Svet.” Είμαι γραμματέας γενικός διευθυντής, με λένε Όλγα».

Μια για πάντα, διώξτε την έκφραση «σε ενοχλεί» από το λεξιλόγιό σας. Ενοχλητικός είναι ο λάθος αριθμός στις δύο το πρωί. ΣΕ ώρα εργασίαςτέτοια λόγια είναι ακατάλληλα. Μια φορά κι έναν καιρό αντικατέστησα αυτή τη φράση και αντί για «Η εταιρεία Ν σας ενοχλεί», έμαθα τον εαυτό μου να λέει «Η εταιρεία Ν σας καλωσορίζει». Ο τόνος της συζήτησης άλλαξε αμέσως.

Μην λέτε ποτέ τις παρακάτω φράσεις:

- Δεν γνωρίζω

- Δεν με προειδοποίησαν

— Ο σκηνοθέτης κάπου έφυγε

— Δεν ξέρω πότε θα έρθει ο διευθυντής.

— Δεν έχω αυτό το έγγραφο (τιμοκατάλογος, κατάλογος, πρωτόκολλο, συμφωνία)

- Διαβάστε την ιστοσελίδα μας, όλα είναι γραμμένα εκεί

και ούτω καθεξής.

Η λίστα συνεχίζει και συνεχίζει. Όλες αυτές οι φράσεις έχουν ένα κοινό: την ανικανότητα του γραμματέα και την απροθυμία του να βοηθήσει τον καλούντα. Αυτές οι δύο ιδιότητες δεν πρέπει ποτέ να επιδεικνύονται.

Όλες οι παρακάτω φράσεις μπορούν να αντικατασταθούν:

Δεν ξέρω, δεν είχα προειδοποιηθεί = Θα ελέγξω τώρα και θα σας ενημερώσω. Μπορείτε να καλέσετε αργότερα ή να αφήσετε τον αριθμό τηλεφώνου σας.(Αγοράζετε χρόνο για να βρείτε την απάντηση.)

Ο διευθυντής έχει φύγει κάπου, δεν ξέρω πότε θα φτάσει ο διευθυντής = Ο διευθυντής είναι σε σύσκεψη στο υπουργείο. Θα επιστρέψει μόλις τελειώσει η συνάντηση. Δυστυχώς, δεν μπορώ να πω πιο συγκεκριμένα. Δοκιμάστε να καλέσετε σε μια ώρα(μετά το μεσημεριανό γεύμα, στο τέλος της ημέρας, αύριο - ανάλογα με το πότε πραγματικά θα φτάσει ο σκηνοθέτης).*

*Ελπίζω να καταλαβαίνετε ότι δεν μπορείτε να αναφέρετε σε όλους όσοι βρίσκονται αυτή τη στιγμήοι αρχές είναι παρούσες. Μπορείτε να βγείτε από αυτό με ουδέτερες απαντήσεις όπως αυτές.

Δεν έχω αυτό το έγγραφο = Θα σας συνδέσω τώρα με τον ειδικό που είναι υπεύθυνος για αυτήν την εργασία. Το όνομά του είναι Maxim Sergeevich, θα απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας.

Διαβάστε την ιστοσελίδα μας, όλα είναι γραμμένα εκεί- Θα σε απέλυα αμέσως για μια τέτοια απάντηση χωρίς άλλη συζήτηση. Δεν έχει σημασία τι γράφεται και πού, καθήκον του γραμματέα είναι να παρέχει στον καταναλωτή όλες τις πιθανές πληροφορίες που εμπίπτουν στην αρμοδιότητά του.

Και κάτι τελευταίο. Στη λέξη "καλεί" η έμφαση πέφτει στη δεύτερη συλλαβή: καλεί και όχι το αντίστροφο.

Μήνυμα κλήσης

Κάθε μέρα μπορεί να λαμβάνετε δεκάδες κλήσεις που ζητούν να μιλήσετε με τον διευθυντή. Αλλά αυτός είναι ο λόγος που εργάζεστε στην περιοχή υποδοχής ή στη ρεσεψιόν, για να φιλτράρετε όλες τις εισερχόμενες πληροφορίες, να φιλτράρετε τις περιττές και να κατευθύνετε οτιδήποτε άλλο προς τη σωστή κατεύθυνση.

Και μετά χτυπάει το τηλέφωνο. Παίρνεις το τηλέφωνο και συστήνεσαι. Τότε ακούτε το τυπικό "Μπορώ να έχω τον Ιβάν Πέτροβιτς;"

Επιλογή νούμερο ένα - ο Ιβάν Πέτροβιτς είναι στο γραφείο του και είναι έτοιμος να μιλήσει.

1. Μάθετε ποιος καλεί. Υπάρχουν αρκετοί τύποι ομιλίας για αυτό:

- Ποιος τον ρωτάει;

— Πώς μπορώ να σας συστήσω;

- Συστήστε τον εαυτό σας.

- Αναγνώρισε τον εαυτό σου.

Μιλώντας για «συστήστε τον εαυτό σας». Κάποτε, ένας πομπώδης κύριος, απαντώντας στο «παρακαλώ συστηθείς» μου απάντησε ότι δεν υπήρχε λόγος να τον καλέσω να πεθάνει. Λένε ότι το να συστήνεσαι σημαίνει να πεθαίνεις. Κλινική περίπτωσηλογοτεχνικός αναλφαβητισμός. Πράγματι, στα ρωσικά υπάρχει ξεπερασμένη λέξη«να αναπαύομαι», που σημαίνει «να πεθάνω, να φύγω από τη ζωή». ΕΝΑ σύγχρονη λέξη«Το να συστηθεί κανείς» δεν σημαίνει τίποτα περισσότερο από το «να προσδιορίσει τον εαυτό του, να συστήσει τον εαυτό του».

Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, πρέπει να λαμβάνετε από τον καλούντα το όνομα και το πατρώνυμο του και πάντα το επώνυμό του, τη θέση και το όνομα της εταιρείας που εκπροσωπεί.

1. Μάθετε για ποιο θέμα καλεί αυτό το άτομο.

Σε αυτό το στάδιο, πολλές κλήσεις μπορούν να εξαλειφθούν. Συχνά οι καλούντες καταλήγουν στη ρεσεψιόν και ζητούν τον γενικό διευθυντή μόνο επειδή η εταιρεία δεν έχει υποδείξει άλλα άτομα επικοινωνίας. Καλό είναι να στείλετε κάποιον που θέλει να παραγγείλει τα προϊόντα σας στο τμήμα πωλήσεων και όχι στον διευθυντή.

Έτσι μεταφέρετε την κλήση στους ανωτέρους σας, λέγοντάς τους, για παράδειγμα:

«Ο αναπληρωτής διευθυντής ανάπτυξης της εταιρείας Prostor, Sergey Sergeevich Mikhailov, καλεί. Θα ήθελε να συζητήσει μαζί σας το πρωτόκολλο των διαφωνιών σχετικά με τη συνθήκη».

Επιλογή νούμερο δύο - ο διευθυντής είναι απασχολημένος ή έχει φύγει για μια συνάντηση και η γραμματέας δέχεται κλήσεις αυτή τη στιγμή. Μέχρι να επιστρέψει το αφεντικό, είναι απαραίτητο να του παράσχετε μια πλήρη αναφορά: ποιος τηλεφώνησε, πότε και γιατί.

Μπορείτε να προσθέσετε τα ακόλουθα πεδία στη φόρμα:

— Επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο του καλούντος (συμπληρώστε το πλήρες, φυσικά)

- Οργάνωση

- Ερώτηση

— Σχόλια (τηλέφωνο, email, οποιεσδήποτε άλλες επαφές του καλούντος)

— Ημερομηνία και ώρα κλήσης

Αυτά τα έντυπα μπορούν να συμπληρωθούν στο σε ηλεκτρονική μορφή, όπως , και μετά εκτυπώστε. Μπορείτε να το εκτυπώσετε και στη συνέχεια να το συμπληρώσετε με το χέρι - όποιο είναι πιο βολικό.

Τηλεφωνικό κατάλογο

Αυτό είναι ένα πολύ χρήσιμο πράγμα που έχει λειτουργίες πληροφόρησης και εικόνας. Θα δημιουργήσετε μόνοι σας τον δικό σας τηλεφωνικό κατάλογο. Είναι πιο βολικό να το διατηρείτε ηλεκτρονικά.

Πρέπει να δημιουργήσετε ένα αρχείο πίνακα στο οποίο κάθε μέρα, με κάθε κλήση (αν είναι δυνατόν) θα εισάγετε:

- επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο του καλούντος,

- η θέση του, η εταιρεία του,

- τα τηλέφωνα επικοινωνίας του,

- θέματα που συνήθως συζητά με τον μάνατζέρ του.

Όπως καταλαβαίνετε, πρέπει να συμπληρώσετε τον τηλεφωνικό κατάλογο σύμφωνα με την αρχή της λογικής. Δεν θα εγγραφούν όλοι εκεί. Μόνο εκπρόσωποι ανώτερων οργανισμών, εργολάβοι και παρόμοιοι χαρακτήρες. Γνωρίζοντας τις επαφές, μπορείτε να συνδέσετε τον σκηνοθέτη με οποιαδήποτε από αυτές ανά πάσα στιγμή.

Λοιπόν, σχετικά με τη λειτουργία εικόνας του τηλεφωνικού σας καταλόγου. Όταν λαμβάνετε μια κλήση, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να ρωτήσετε το όνομα του καλούντος. Όλα τα άλλα έχουν ήδη γραφτεί και θα αποκαλέσετε αμέσως αυτό το άτομο με το μικρό του όνομα και το πατρώνυμο του. Το άτομο που καλεί λαμβάνει μια ευνοϊκή εντύπωση για την εταιρεία σας και εσάς προσωπικά εκ των προτέρων.

Οι περισσότερες πρώτες επαγγελματικές επαφές γίνονται μέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Και σε μελλοντικές δραστηριότητες, το τηλέφωνο σάς επιτρέπει να επιλύετε γρήγορα κάθε είδους προβλήματα. Η χρήση του τηλεφώνου οδηγεί σε εξοικονόμηση χρόνου, λήψη σωστών αποφάσεων και, συχνά, στη διαμόρφωση της εικόνας της εταιρείας. Μια σωστή απάντηση στην κλήση ενός πελάτη μπορεί να οδηγήσει στη σύναψη μιας συμφωνίας, ενώ μια λανθασμένη απάντηση μπορεί να διακόψει τη σχέση ή να καθυστερήσει την υλοποίηση του έργου για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Σωστά, κάτι που εκπλήσσει με την πρώτη ματιά, αλλά όχι εύκολο. Και το επίπεδο των πωλήσεων, οι δείκτες της καταναλωτικής ζήτησης, το ενδιαφέρον των πελατών και η αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας εξαρτώνται άμεσα από αυτήν την ικανότητα. Η ικανότητα σωστής απάντησης στις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις είναι ένα από τα πιο σημαντικά εργαλεία που πρέπει να γνωρίζει άπταιστα η διοίκηση και το προσωπικό γραφείου κάθε σύγχρονης επιχείρησης.

Απαντήστε κανόνες

Σε αυτό το υλικό θα περιγράψουμε δέκα βασικούς κανόνες για τη σωστή απάντηση στις εισερχόμενες κλήσεις. Εάν θέλετε να βελτιώσετε την απόδοση της ομάδας σας και να αυξήσετε τις πωλήσεις του τηλεφώνου σας, φροντίστε να μάθετε και να εφαρμόσετε κάθε τεχνική που περιγράφεται στο γραφείο σας—δεν θα απογοητευτείτε.

Κανόνας νούμερο ένα

Μόλις σηκώσετε το τηλέφωνο, είναι στο χέρι σας να λύσετε τα προβλήματα του πελάτη που καλεί. Είστε στην πραγματικότητα μια «υπηρεσία μιας στάσης» για έναν πελάτη που αποφασίζει να επικοινωνήσει με την εταιρεία σας. Είστε υπεύθυνοι όχι μόνο για εσάς προσωπικά, αλλά και για ολόκληρη την επιχείρηση, για όλες τις υπηρεσίες και τα δομικά της τμήματα.

Εάν η επεξεργασία μιας εισερχόμενης κλήσης από τον εκπρόσωπο της εταιρείας που απάντησε στο τηλέφωνο είναι λανθασμένη, όλες οι προσπάθειες των marketers και τα σοβαρά έξοδα για και την προώθηση της εταιρείας μπορεί να είναι μάταια. Επομένως, από τη στιγμή που θα σηκώσετε το τηλέφωνο μέχρι το τέλος της τηλεφωνικής συνομιλίας, οποιαδήποτε αντιεπαγγελματική λέξη μπορεί να προκαλέσει αναρίθμητα προβλήματα.

Πρέπει να λαμβάνετε μια κλήση με τέτοιο τρόπο ώστε ο καλών πελάτης να αισθάνεται τη διάθεσή σας, την επιθυμία σας να βοηθήσετε και να λύσετε τα προβλήματα του καλούντος. Ο επαγγελματισμός του ερωτώμενου είναι το κλειδί για την επιτυχή συνέχιση της επαγγελματικής επαφής.

Κανόνας νούμερο δύο

Το άτομο που απαντά στην κλήση του πελάτη πρέπει να είναι ικανό στα περισσότερα από τα θέματα που μπορεί να ενδιαφέρουν τον πελάτη. Ποιες προσφορές γίνονται στην εταιρεία, ποιες είναι μοναδικές. Πρέπει επίσης να κατανοήσει ξεκάθαρα σε ποιον μπορεί να προωθηθεί γρήγορα η κλήση σε περίπτωση συγκεκριμένων ερωτήσεων που τίθενται από τον πελάτη. Για παράδειγμα, αν ρωτήσετε ένα σύνθετο τεχνική ερώτηση– ο γραμματέας δεν θα είναι σε θέση να δώσει μια ολοκληρωμένη απάντηση, επομένως πρέπει γρήγορα και ευγενικά να μεταφέρει τον καλούντα στην τεχνική ή τεχνολογική υπηρεσία.

Κανόνας νούμερο τρία

Ο ανταποκρινόμενος πρέπει πάντα να τηρεί αυστηρά την επιχειρηματική εθιμοτυπία. Η κλήση πρέπει να απαντηθεί πριν από το τρίτο σήμα. Θα πρέπει να χαιρετήσετε τον καλούντα και να συστηθείτε. Πρέπει να δηλώσετε το όνομα της εταιρείας, το όνομα και τη θέση σας. Αυτό επιτρέπει τη δημιουργία στενότερου βαθμού επαφής. Ο γραμματέας πρέπει οπωσδήποτε να ρωτήσει πώς πρέπει να απευθυνθεί ο καλών, να διευκρινίσει το θέμα για το οποίο επικοινώνησε με την εταιρεία και να του προσφέρει τη βοήθειά του. Έτσι, αφού δημιουργήσετε μια επαφή εμπιστοσύνης, θα μάθετε ακριβώς τον σκοπό της κλήσης του και θα μπορείτε να του παρέχετε εξειδικευμένη βοήθεια.

Κανόνας νούμερο τέσσερα

Παρακολουθήστε τις αντιδράσεις σε ερωτήσεις που θέτει ο πελάτης και τα παράπονα που γίνονται. Έχετε πάντα έτοιμες τυπικές απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις. Μην επιτρέπετε την αρνητικότητα ή τη δυσαρέσκεια από την πλευρά σας. Αντιμετωπίστε θετικά τις ερωτήσεις που θα κάνει ο πελάτης, γιατί δείχνουν το ενδιαφέρον του. Είναι σημαντικό να ευχαριστείτε πάντα τον πελάτη για τις ερωτήσεις και για την επικοινωνία με την εταιρεία σας.

Εάν μια ερώτηση δεν είναι πλήρως κατανοητή, είναι σημαντικό να ζητήσετε διευκρίνιση ή επανάληψη. Προσπαθήστε να μιλάτε μετρημένα, μην μιλάτε συχνά. Μιλώ προσιτή γλώσσα, ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να ζορίζεται προσπαθώντας να καταλάβει τι του είπατε.

Κανόνας αριθμός πέντε

Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, φροντίστε να χρησιμοποιείτε διάφορες τεχνικές και τεχνικές. Δεν παρέχει οπτική ακολουθία, δηλαδή, κανένας συνομιλητής δεν μπορεί να δει την αντίδραση του άλλου στις λέξεις που ειπώθηκαν. Για να διατηρήσετε μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης σε έναν διάλογο, θα πρέπει πάντα να ενημερώνετε τον συνομιλητή σας ότι ακούσατε τι είπε.

Για να διατηρήσετε μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης σε έναν διάλογο, θα πρέπει πάντα να ενημερώνετε τον συνομιλητή σας ότι ακούσατε τι είπε.

Θα πρέπει να επαναλαμβάνετε περιοδικά τις κύριες σκέψεις και λέξεις που ακούγονται στο διάλογο. Πείτε στον συνομιλητή σας ότι έχετε καταγράψει τις πληροφορίες που εξέφρασε. Από καιρό σε καιρό αξίζει να αλλάζετε τη χροιά, το ρυθμό της ομιλίας και να χρησιμοποιείτε διαφορετικούς τόνους στη συνομιλία. Μην είστε μονότονοι, διαφορετικά κινδυνεύετε να χάσετε την προσοχή του πελάτη που σας καλεί. Φροντίστε να προσέξετε τι λέτε. Θα πρέπει να μιλάτε καθαρά, ξεκάθαρα και ξεκάθαρα.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δημοφιλείς τεχνικές για τηλεφωνικές συνομιλίες. Για παράδειγμα, η «ηχώ» είναι μια κατά λέξη επανάληψη των επιθυμιών που εκφράζονται από τον πελάτη. Πριν από μια τέτοια επανάληψη, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε εισαγωγικές δομές, όπως "όπως σε καταλαβαίνω..." ή "από όσο καταλαβαίνω, εσύ...". Ή ένα "βιογραφικό" - μια συνοπτική επανάληψη της ουσίας των επιθυμιών του πελάτη. Είναι επίσης δυνατή η χρήση της τεχνικής της «λογικής συνέπειας». Ξεκινήστε με το "έτσι, εσείς..." και συνεχίστε με ένα λογικό συμπέρασμα από αυτό που είπε ο πελάτης.

Η τεχνική «διευκρίνισης» είναι ένα αίτημα για διευκρίνιση των λέξεων του πελάτη εξηγώντας έναν αριθμό μεμονωμένων σημείων. Η τελευταία δεξίωση θα πρέπει να ξεκινά με τις λέξεις "θα μπορούσες να εξηγήσεις ξανά...".

Κανόνας αριθμός έξι

Θα πρέπει πάντα να ελέγχετε αυστηρά τον συναισθηματικό χρωματισμό και την ένταση της συζήτησης. Μην επιτρέπετε την «υπερθέρμανση» σε καμία περίπτωση. Σε περίπτωση που κατάσταση σύγκρουσης– καθήκον σας είναι να καταβάλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσετε έγκαιρα τις ερωτήσεις και τα παράπονα του πελάτη. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Σε αυτή την περίπτωση, θα θυμάται πάντα ότι τον βοηθήσατε να απαλλαγεί από τα προβλήματά του και θα χαρεί να επικοινωνήσει μαζί σας στο μέλλον.

Από την άλλη, η επικοινωνία δεν πρέπει να είναι κενή. Για να αποφύγετε μια τέτοια κατάσταση, θα πρέπει πάντα να ακολουθείτε την αλυσίδα: πραγματοποίηση αρχικής επαφής – προσδιορισμός του σκοπού της κλήσης – επίλυση της ερώτησης του πελάτη – τερματισμός ευγενικά της συνομιλίας.

Κανόνας νούμερο επτά

Προσπαθήστε να δείξετε στη συνομιλία ότι ο συνομιλητής είναι σημαντικός για εσάς. Το γεγονός είναι ότι εάν ο συνομιλητής σας ενδιαφέρει και το αισθάνεται, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα αμοιβαίου ενδιαφέροντος από την πλευρά του καλούντος πελάτη. Θα πρέπει να δείξετε υποστήριξη, συμπάθεια και έγκριση προς τον καλούντα.

Αφού δημιουργήσετε την αρχική επαφή, απευθυνθείτε του ονομαστικά και εκφράστε του την ετοιμότητά σας να βοηθήσετε. Ο συνομιλητής, με βάση τα λόγια σας, θα καταλάβει ότι είναι έτοιμοι να τον βοηθήσουν, ότι είστε ειλικρινά χαρούμενοι για το κάλεσμά του, ότι ακούστηκε και έγινε κατανοητός. Το πιο σημαντικό, συνειδητοποιεί τη σημασία και τη σημασία του. Προσπαθήστε να μην διακόπτετε. Ακούστε προσεκτικά. Όταν μετακινείτε τη συνομιλία σε άλλο θέμα, επιλέξτε την κατάλληλη στιγμή. Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει πρώτα τις σκέψεις του και μετά καλέστε τον εποικοδομητικά να εξετάσει ένα άλλο θέμα για συζήτηση ή να εξετάσει την κατάσταση από μια εναλλακτική σκοπιά.

Κανόνας αριθμός οκτώ

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να μένει ο πελάτης σε αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτό προκαλεί εκνευρισμό και έχει πολύ αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα του οργανισμού. Ο χρόνος είναι χρήμα. Εξοικονομώντας χρόνο του πελάτη, εξοικονομείτε πραγματικά χρήματα για αυτόν. Αυτό θα το θυμάται. Δεν υπάρχει πιο ευγνώμων πελάτης από κάποιον που όχι μόνο βοηθήθηκε και ακούστηκε, αλλά το έκανε όσο πιο γρήγορα γινόταν.

Μην προωθείτε την κλήση εκτός εάν είναι απαραίτητο. Μόνο αν δεν μπορείτε να επιλύσετε μόνοι σας το πρόβλημα του πελάτη. Ποτέ μην κάνετε έναν πελάτη να περιμένει περισσότερο από μισό λεπτό. Εάν έπρεπε ακόμα να βάλετε τον πελάτη «σε αναμονή» για να διευκρινίσετε οποιαδήποτε πληροφορία σχετικά με το αίτημά του, μην ξεχάσετε να τον ευχαριστήσετε για την αναμονή. Αναγκαίως. Ο πελάτης θα το ακούσει και θα εκτιμήσει την ανησυχία σας για αυτόν.

Κανόνας νούμερο εννέα

Εκτιμήστε τις κλήσεις των πελατών. Μην ξεχνάτε ότι όλοι εισερχόμενη κλήσηείναι το αποτέλεσμα της δουλειάς και των προσπαθειών πολλών, πολλών τμημάτων της εταιρείας σας.

Κανόνας αριθμός δέκα

Ο διάλογος πρέπει να ολοκληρωθεί σωστά. Το 75% μιας συνομιλίας, τουλάχιστον αυτό που θυμάται ο πελάτης, είναι η αρχή και το τέλος της συνομιλίας. Η αρχή και το τέλος μιας συνομιλίας είναι δύο στιγμές που θυμούνται με φόντο συναισθηματικούς τόνους. Επιπλέον, είναι το τέλος της συνομιλίας που θυμάται ως το τελικό αποτέλεσμα της συνομιλίας. Είναι απαραίτητο να λάβετε όλα τα στοιχεία επικοινωνίας και να συνοψίσετε συνοπτικά τις συμφωνίες που επιτεύχθηκε με τον πελάτη. Και, φυσικά, μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την κλήση.

Η αρχή και το τέλος μιας συνομιλίας είναι δύο στιγμές που θυμούνται με φόντο συναισθηματικούς τόνους.

Τελικά

Όπως φαίνεται από όλα τα παραπάνω, δεν υπάρχει τίποτα περίπλοκο στη σωστή απάντηση στις τηλεφωνικές κλήσεις και η τεχνική απάντησης δεν είναι τίποτα υπερφυσικό. Απλά πρέπει να είστε προσεκτικοί, φιλικοί και να ακολουθείτε την εθιμοτυπία. Οι ευγνώμονες πελάτες αναμφίβολα θα ανταποδώσουν με τη μορφή αυξημένων πωλήσεων και αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας σας. Ωστόσο, οι στατιστικές μας δείχνουν ότι πολύ, πάρα πολλοί, ακόμη και εργαζόμενοι μεγάλων διεθνικών εταιρειών, δεν ξέρουν πώς να χρησιμοποιήσουν σωστά ένα τόσο απλό εργαλείο όπως οι τηλεφωνικές συνομιλίες.

Φροντίστε να πραγματοποιήσετε 1-2 εκπαιδεύσεις για υπαλλήλους που τις περισσότερες φορές έχουν να αντιμετωπίσουν τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις. Εξοικειωθείτε με τους κανόνες που δίνονται στο άρθρο μας και θα δείτε πώς θα αυξηθεί η αποτελεσματικότητα της επιχείρησής σας. Καλή επιτυχία στις συζητήσεις σας!

Πολλοί άνθρωποι συνομιλούν στο τηλέφωνο. Επιχειρηματίες που μιλούν. Το ποσοστό των τηλεφωνικών συνομιλιών ανά ημέρα είναι μερικές φορές πολύ μεγαλύτερο από πρόσωπο με πρόσωπο. Ασκήστε την εθιμοτυπία του τηλεφώνου! Αυτό είναι πολύ σημαντικός κανόνας. Είσαι καλός άνθρωπος, έτσι δεν είναι; Ακριβώς.

Σήκωσε το τηλέφωνο. Σε καλούν!

Όταν χτυπήσει το τηλέφωνο, παίρνουμε αυτόματα τον δέκτη και απαντάμε το συνηθισμένο "Γεια!"

Αρκεί αυτό για να ξεκινήσει μια συζήτηση;

Ας δούμε τι λέει η τηλεφωνική εθιμοτυπία.

Πρώτα απ 'όλα, ας χαράξουμε μια διαχωριστική γραμμή μεταξύ επαγγελματικών και προσωπικών επαφών.

Το σημείο που ενώνει όλες τις συζητήσεις είναι η ευγένεια, η εγκράτεια και η εντολή της φωνής.

Ο συνομιλητής σας δεν μπορεί να δει τι κάνετε στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου. Αλλά ο παραμικρός τόνος προδίδει εκνευρισμό, εχθρότητα, θλίψη και άλλα συναισθήματα.

«Γεια» με επαγγελματικό τρόπο

Λαμβάνετε μια κλήση στο τηλέφωνο εργασίας σας. Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Αυτό μπορεί να δώσει στο άτομο που σας καλεί την εντύπωση ότι απλά δεν έχετε τίποτα άλλο να κάνετε παρά να απαντήσετε στο τηλέφωνο. Δεν είναι μόνο η φήμη σου. Η συζήτηση θα αφήσει μια εντύπωση της αυθεντίας ολόκληρου του οργανισμού. Απαντήστε περιμένοντας να χτυπήσουν δύο ή τρία κουδούνια. Αλλά σε καμία περίπτωση περισσότερο. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν επιτρέπουν την ασέβεια προς ένα άτομο με αυτόν τον τρόπο.

Δεν συνιστάται να ξεκινήσετε αμέσως μια συνομιλία με το όνομα της εταιρείας. Είναι καλύτερο να χαιρετάτε τον καλούντα με την ουδέτερη φράση "Καλημέρα!" Αυτή η ώρα της ημέρας θεωρείται η κύρια ώρα εργασίας. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη διεύθυνση "Hello!"

Θεωρεί ότι η συμμετοχή στον λεγόμενο φωνητικό χαιρετισμό είναι απαραίτητη προϋπόθεση για μια επαγγελματική συνομιλία. επαγγελματική κάρτα" Αυτό μπορεί να είναι το όνομα του οργανισμού ή τα προσωπικά σας δεδομένα - θέση, όνομα και επώνυμο.

Ιδανικά, το σχήμα χαιρετισμού θα μοιάζει με αυτό: «Καλημέρα! Εταιρεία "Sun"! ή «Καλημέρα! Sunshine Company. Διευθυντής Όλγα Σεργκέεβα».

Μια σωστά δομημένη απάντηση στην κλήση θα σηματοδοτήσει την αρχή μιας επιτυχημένης ευχάριστης συνομιλίας. Θα δημιουργήσει μια καλή εντύπωση για τον οργανισμό, θα τονίσει την κατάστασή του και θα του δώσει αξιοπιστία. ΜΕ μορφωμένους ανθρώπουςείναι πάντα ευχάριστο να ασχοληθείς. Επομένως, η εντύπωση που δημιουργείται μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στη μελλοντική συνεργασία.

Προσωπικό "Γεια!"

Αν νομίζετε ότι μπορείτε να ξεκινήσετε μια συζήτηση με έναν γνωστό ή φίλο όπως θέλετε, τότε κάνετε λάθος. Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε οποιαδήποτε εισερχόμενη κλήση στο προσωπικό σας τηλέφωνο με ευχές για μια αγαπημένη μέρα και τη δική σας εισαγωγή.

Κάνοντας αυτό, θα προστατεύσετε τον εαυτό σας από το να χάσετε χρόνο σε εξηγήσεις εάν ο καλών κάλεσε τον αριθμό σας κατά λάθος. Όταν κάποιος σας καλεί για ένα προσωπικό θέμα κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας, μια ελαφρώς επίσημη εισαγωγή θα δώσει τον τόνο για τη συνολική συνομιλία, που σημαίνει ότι θα ενημερώσετε το άτομο ότι η μικρή συζήτηση δεν είναι επιλογή αυτή τη στιγμή. Και αυτό είναι απλώς μια εκδήλωση καλών τρόπων και ευγένειας, η οποία ερμηνεύεται από τους κανόνες της τηλεφωνικής συνομιλίας.

Όταν καλείς

Φαίνεται ότι δεν θα μπορούσε να είναι πιο εύκολο, πληκτρολόγησα τον αριθμό και εξέθεσα την ουσία της συνομιλίας. Πολλοί όμως έχουν ήδη μάθει από την εμπειρία ότι μόλις ξεκινήσετε μια συζήτηση, αυτή θα εξελιχθεί. Το αν μια επαγγελματική κλήση θα είναι η αρχή μιας επιτυχημένης συνεργασίας εξαρτάται από τις πρώτες στιγμές της συζήτησης. Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί για τις προσωπικές επαφές. Είτε αφιερώσετε μισή ώρα για να εξηγήσετε ποιος καλεί και για ποιο λόγο, είτε σκιαγραφήσετε την ουσία σε λίγα λεπτά, θα φανεί από την αρχική κλήση.

Επαγγελματική κλήση

Καλέσατε τον αριθμό της εταιρείας και λάβατε μια τυπική απάντηση χαιρετισμού. Πρέπει επίσης να συστηθείς. Εάν εκπροσωπείτε έναν οργανισμό, αναφέρετε το όνομά του και τη θέση σας. Στη συνέχεια, περιγράψτε εν συντομία την ουσία της προσφυγής. Θα πρέπει να σέβεστε τον χρόνο εργασίας των άλλων και να μην σπαταλάτε τον δικό σας σε μπερδεμένες εξηγήσεις. Εάν σχεδιάζετε μια μακρά συνομιλία, μην ξεχάσετε να ρωτήσετε εάν είναι βολικό για το άτομο που απάντησε στο τηλέφωνο να μιλήσει. Ίσως η συνομιλία θα έπρεπε να προγραμματιστεί εκ νέου για μια πιο βολική ώρα.

Οι κανόνες για τη διεξαγωγή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας λένε "όχι" σε φράσεις χαιρετισμού όπως "Σε ενοχλεί...", "Βλέπεις, τι συμβαίνει...", "Δεν πειράζει αν σε ενοχλήσω...". Το "γεια" σου σε αυτήν την περίπτωσηπρέπει να υπακούει με αξιοπρέπεια, χωρίς ελαφάκι. Στη συνέχεια, μπορείτε να βασιστείτε σε μια παραγωγική συζήτηση και σεβαστή στάση απέναντι στον εαυτό σας. Μετά από μια προσωπική εισαγωγή, μπορείτε να πείτε "Βοηθήστε με να λύσω αυτήν την ερώτηση...", "Πες μου σε παρακαλώ...", "Με ενδιαφέρει...", κ.λπ.

Προσωπική κλήση σε φίλο ή συγγενή

"Γεια σου φίλε μου. Πώς είσαι?" - Φυσικά, μπορείτε να ξεκινήσετε μια συζήτηση με τους αγαπημένους σας έτσι. Αλλά θα ήταν καλύτερα να συστηθείς. Ειδικά αν καλείτε για συγκεκριμένο σκοπό και όχι μόνο για να συνομιλήσετε. Πρώτον, μπορείτε να καλέσετε τον αριθμό ενός φίλου τη λάθος στιγμή. Ένα άτομο είναι απασχολημένο, στη δουλειά ή σε μια επαγγελματική συνάντηση ή ασχολείται με προσωπικά προβλήματα. Δεύτερον, φανταστείτε ότι ο αριθμός σας απλά δεν αναγνωρίστηκε και η φωνή σας φαινόταν άγνωστη λόγω κακής ποιότητας επικοινωνίας. Για να αποφύγετε να φέρετε τον εαυτό σας και τον φίλο σας σε δύσκολη θέση, αναγνωρίστε τον εαυτό σας.

Ας συνεχίσουμε την κουβέντα

Σε κάθε συζήτηση πρέπει να είστε προσεκτικοί με τον συνομιλητή σας. Το πώς να ξεκινήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία είναι μεγάλη δεξιότητα, αλλά και η συνέχισή της έχει μεγάλη σημασία.

Συνέχεια της επιχείρησης

Είστε ο εμπνευστής της κλήσης. Αυτό σημαίνει ότι έχετε μια συγκεκριμένη εργασία που θέλετε να λύσετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Ετοιμάστε εκ των προτέρων μια λίστα με ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν για να μην μπερδεύεστε και να μην χάνετε τον χρόνο εργασίας κάποιου άλλου. Ακούστε προσεκτικά τον συνομιλητή σας. Προσπαθήστε να κρατάτε σημειώσεις για τις απαντήσεις σας· αυτό θα σας βοηθήσει να μην τις ξαναρωτήσετε.

Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, η σύνδεση διακόπηκε; Καλέστε ξανά εάν ξεκινήσατε μια συνομιλία. Πρέπει επίσης να τερματίσετε τη συνομιλία. Φροντίστε να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή σας. Ένα ευχάριστο τέλος, φυσικά, θα σας εύχονταν μια καλή μέρα.

Αν σας καλέσουν, ακούστε προσεκτικά το αίτημα. Μην ξεχάσετε να διατηρήσετε την προσοχή σας στη συνομιλία με τις φράσεις "Ναι, φυσικά...", "Σε καταλαβαίνω...", "Θα προσπαθήσουμε να βοηθήσουμε...", κ.λπ. Ο συνομιλητής θα νιώσει αυτοπεποίθηση και θα μπορεί να περιγράψει το πρόβλημα. Όταν μια συνομιλία απειλεί να καθυστερήσει, πάρτε την πρωτοβουλία και βοηθήστε να κατευθύνετε τη συζήτηση στη σωστή κατεύθυνση.

Πριν ολοκληρώσετε, ελέγξτε με τον συνομιλητή σας εάν έλαβε όλες τις απαντήσεις. Εάν δεν μπορείτε να τον βοηθήσετε λόγω άλλων επίσημων καθηκόντων, πείτε του την επαφή ενός υπαλλήλου που είναι ικανός σε ένα συγκεκριμένο θέμα.

Προσωπική συνομιλία μέσω τηλεφώνου

Στις προσωπικές συζητήσεις η κατάσταση είναι πιο απλή. Αλλά και εδώ, η τηλεφωνική εθιμοτυπία παρέχει κάποιες οδηγίες. Για παράδειγμα, ένας φίλος σας τηλεφώνησε σε μια άβολη στιγμή με μεγάλη επιθυμία να συνομιλήσετε. Για τέτοιες περιπτώσεις, υπάρχει μια τυπική τηλεφωνική συνομιλία: "Συγγνώμη, είμαι σε μια συνάντηση τώρα..." ή "Είμαι πολύ σημαντική συνάντηση, Θα σε πάρω αργότερα…". Μπορείτε να προσθέσετε, «Καταλαβαίνω ότι αυτό είναι πολύ σημαντικό. Θα σε καλέσω μόλις απελευθερωθώ...» Για τον συνομιλητή σας αυτό θα είναι ένδειξη ότι δεν αγνοείτε τα προβλήματά του. Αυτό σημαίνει ότι δεν θα υπάρχουν περιττές προσβολές. Παρεμπιπτόντως, προσπαθήστε να καλέσετε αν το υποσχεθήκατε.

Γενικοί κανόνες για τηλεφωνικές συνομιλίες

Οι κανόνες εθιμοτυπίας για την ομιλία στο τηλέφωνο δεν επινοούνται από τον αέρα. Πρόκειται για παρατηρήσεις ψυχολόγων, πρακτική εμπειρία, ανάλυση με βάση τα αποτελέσματα πολλών συνομιλιών. Υπάρχουν ορισμένες ενέργειες που η εθιμοτυπία ενθαρρύνει ή αρνείται. Ας συγκεντρώσουμε μερικά από αυτά σε μια μικρή υπενθύμιση.

1. Μην κάνετε δυνατές προσωπικές συζητήσεις σε δημόσιους χώρουςκαι στη δουλειά. Βάζεις τους άλλους σε δύσκολη θέση, αναγκάζοντάς τους να ακούσουν προσωπικές λεπτομέρειες της ζωής σου που δεν έχουν καμία σχέση με αυτούς.
2. Μην τοποθετείτε το τηλέφωνό σας στο ηχείο, εκτός εάν έχετε προειδοποιήσει τον συνομιλητή σας σχετικά. Αυτή η κατάσταση μπορεί να δημιουργήσει δυσμενείς συνέπειες. Πρώτα από όλα όμως, είναι μια επίδειξη σεβασμού για το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής.
3. Να είστε προσεκτικοί όταν επιλέγετε έναν ήχο κλήσης. Λιγότερο δυνατή επιθετικότητα, γιατί μπορεί να υπάρχουν άτομα με αδύναμο νευρικό σύστημα κοντά.
4. Απενεργοποιήστε τον ήχο στο τηλέφωνό σας όταν βρίσκεστε σε συσκέψεις, συγκεντρώσεις, πολιτιστικά ιδρύματα, καθώς και σε μέρη όπου μια τέτοια απαίτηση ορίζεται από τους κανόνες συμπεριφοράς.
5. Μην συνδυάζετε τηλεφωνική συνομιλία και φαγητό. Αυτό δυσκολεύει την κατανόηση και εκφράζει ασέβεια προς τον συνομιλητή.
6. Να είστε προσεκτικοί σχετικά με την ώρα που σκοπεύετε να πραγματοποιήσετε την κλήση. Νωρίς το πρωί, αργά το βράδυ - αυτές, όπως καταλαβαίνετε, δεν είναι οι καλύτερες περίοδοι για να μιλήσετε ακόμη και με το πιο κοντινό άτομο. Μπορείτε να τηλεφωνήσετε τέτοιες ώρες μόνο για τα πιο επείγοντα θέματα. Μην το ξεχνάτε αυτό.

Ένα μικρό συμπέρασμα

Τώρα ξέρετε την εθιμοτυπία του τηλεφώνου. Καλέστε έγκαιρα. Να είσαι ευγενικός. Ευχάριστες τηλεφωνικές συνομιλίες και καλή διάθεση!

Επιχειρηματικές πληροφορίες

Προώθηση αγαθών και υπηρεσιών

Διαχείριση προσωπικού

Ποιο είναι σωστό...?

Δεοντολογία επιχείρησης

• Δεοντολογία επιχείρησης
• Θέσεις των συνομιλητών στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων

Επιχειρηματικές επικοινωνίες

Δημοτικές Φορείς

Τηλεφωνική εθιμοτυπία: κανόνες και κανονισμοί

Ας εξετάσουμε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, τις οποίες ακολουθούν σήμερα προοδευτικές εταιρείες που νοιάζονται για την εικόνα τους. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών σας, τότε η συμμόρφωση με τους νόμους που παρατίθενται παρακάτω είναι απλώς υποχρεωτική για εσάς.

Ο κανόνας είναι να τηρείται η τηλεφωνική εθιμοτυπία από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που:

απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις.

πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας·

στο οποίο μπορεί να προωθηθεί η κλήση του πελάτη.

1. Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας

Κατά την επικοινωνία, οι άνθρωποι μεταφέρουν πληροφορίες μεταξύ τους χρησιμοποιώντας τρία κανάλια: «γλώσσα του σώματος» (55%), τονισμό (38%) και λέξεις (7%). Στο τηλέφωνο, μεταφέρουμε επίσης στον συνομιλητή το νόημα του μηνύματός μας χρησιμοποιώντας πολλά κανάλια, μόνο σε αυτό Σε αυτήν την περίπτωση, ο νόμος της μεταφοράς πληροφοριών φαίνεται διαφορετικός. Πρώτον, η "νοηματική γλώσσα" φαίνεται να εξαφανίζεται, αφού ο συνομιλητής δεν μας βλέπει και τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) μετάδοσης πληροφοριών διαιρούν το 100% της σημασίας του μηνύματός μας ως εξής:

• Επιτονισμός - 86%;
• Λέξεις - 14%.

Η φωνή σας μεταφέρει πληροφορίες στον συνομιλητή σας για το τι είδους άτομο είστε. Με τη φωνή σας όχι μόνο επηρεάζετε την αντίληψη, αλλά συχνά δημιουργείτε και τη διάθεση του συνομιλητή σας. Όταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο, χαμογελάστε, γεμίστε ενέργεια και ενθουσιασμό. Ένα χαμόγελο και μια θετική στάση ακούγονται στον τονισμό.

Μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας και μην βάζετε τα πόδια σας στο τραπέζι ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο. Όταν ένα άτομο ξαπλώνει ή μισοκάθεται, η γωνία του διαφράγματος αλλάζει και η χροιά της φωνής του αλλάζει. Επομένως, ο συνομιλητής, ακόμη και χωρίς να σας δει, θα «ακούσει» ότι είστε ξαπλωμένοι. Και αυτό είναι απαράδεκτο, γιατί η φωνή ενός ατόμου σε αυτή τη θέση φαίνεται αδιάφορη και πλήρης αδιαφορία.

2. Χαιρετίστε τον καλούντα

Εάν σηκώσετε το τηλέφωνο ενώ απαντάτε σε μια εξωτερική κλήση, τότε πείτε αμέσως ένα γεια στο άτομο που κάλεσε. Ο χαιρετισμός φυσικά ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας, θα μπορούσε να είναι " Καλημέρα(καλό απόγευμα ή καλησπέρα).»

Χαιρετώντας τον καλούντα, δείχνετε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και χαίρεστε που τον βλέπετε (αν δεν συμβαίνει αυτό, τότε δεν πρέπει να το γνωρίζει).

Μην είστε σαν τους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους» που όταν σηκώνουν το τηλέφωνο λένε:

3. Συστηθείτε τηλεφωνικά

Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, οι λεγόμενες «ελάχιστες» και «μέγιστες»:

Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμός + όνομα του οργανισμού. Έτσι ακούγεται: "Καλημέρα, εκδοτικός οίκος "Fortochka!"

Προσέγγιση "Μέγιστη": "Ελάχιστο" + το όνομα του ατόμου που απάντησε στο τηλέφωνο. Έτσι ακούγεται: «Καλημέρα, εκδοτικός οίκος Fortochka, η Μαρίνα ακούει!»

Ποια προσέγγιση να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε εξαρτάται από εσάς να αποφασίσετε. Αν ακολουθήσετε οποιοδήποτε από αυτά, θα δείξετε στους καλούντες ότι εσείς και ο οργανισμός σας είστε επαγγελματίες.

Θυμάμαι κάποτε τηλεφώνησα σε μια εταιρεία και μου απάντησαν: «Γεια». Ρωτάω: «Πες μου, είναι αυτή η εταιρεία ABC;» και η απάντηση είναι: «Ποιος είσαι;» Λέω: «Ίσως είμαι ο εν δυνάμει πελάτης σου», στο οποίο με διαβεβαίωσαν: «Οι πελάτες μας μας ξέρουν!»... και έκλεισαν το τηλέφωνο.

4. Απαντήστε στις εισερχόμενες κλήσεις μετά το 2ο, το μέγιστο μετά το 3ο κουδούνισμα

Αυτός είναι ένας από τους νόμους που κυριολεκτικά «εκπαιδεύονται» να εφαρμόζουν οι τηλεφωνητές, οι γραμματείς εταιρειών, οι εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές και άλλο προσωπικό «τηλεφωνίας». Και για αυτο.

Αν σηκώσουμε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση, τότε αυτός που κάλεσε έχει την εντύπωση ότι δεν έχουμε τίποτα να κάνουμε και βαρεθήκαμε να περιμένουμε να μας καλέσει επιτέλους κάποιος.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο κουδούνισμα· τα λίγα δευτερόλεπτα που σας απομένουν θα σας επιτρέψουν να αποσπάσετε το μυαλό σας από αυτό που κάνατε και να εστιάσετε στο τηλεφώνημα.

Εάν αφήσετε το τηλέφωνο να χτυπήσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, τότε, πρώτον, ο καλών θα αρχίσει να νευριάζει (έχει αποδειχθεί ότι οι άνθρωποι χάνουν πολύ γρήγορα την υπομονή τους ενώ περιμένουν μια απάντηση στο τηλέφωνο) και δεύτερον, θα σχηματίσει μια πολύ «σίγουρη» άποψη για το ενδιαφέρον μας για αυτόν και για τους πελάτες γενικότερα. Στη συνέχεια, δεν θα πιστεύει πλέον στην ικανότητά μας να ανταποκρινόμαστε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.

5. Όταν τηλεφωνείτε, μην πείτε "ανησυχείτε για..." ή "ανησυχείτε για..."

Αυτό είναι κάποια ομοιότητα εθνική ασθένεια. Υποψιάζομαι ότι αυτό προέρχεται από την υπερβολική επιθυμία να φανεί ευγενικός και από την έλλειψη αυτοπεποίθησης.Με το να λες σε ένα άτομο ότι τον ενοχλείς (ενοχλείς), σχηματίζεις μέσα του μια συγκεκριμένη -ανεπιθύμητη- στάση απέναντι στον εαυτό του και στο κάλεσμά του. .

Τον αναγκάζετε να είναι επιφυλακτικός και εσείς οι ίδιοι του ζητάτε να αντιμετωπίσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση της προσοχής από τις δουλειές. Γιατί να δημιουργήσετε προβλήματα στον εαυτό σας και να πείτε στον συνομιλητή σας: «Σε ενόχλησα, ενόχλησα την άνεσή σου και τώρα θα σε ενοχλήσω με οι ερωτήσεις μου»;

Απλώς πείτε: «Καλημέρα (Γεια σας), σας καλεί η Μαρίνα (Marina Shestakova) από τον εκδοτικό οίκο «Fortochka».

6. Όταν τηλεφωνείτε, ρωτήστε εάν ο πελάτης μπορεί να μιλήσει μαζί σας.

Κάθε άτομο έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων, προγραμματισμένα ραντεβού, συναντήσεις κ.λπ. Με άλλα λόγια, όταν του τηλεφωνούσαμε, η πιθανότητα να τον απομακρύνουμε από τη δουλειά του είναι πολύ μεγάλη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για κλήσεις προς κινητό τηλέφωνο; ο συνομιλητής μας μπορεί να είναι οπουδήποτε και να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε.

Αφού συστηθείτε, μην μπείτε κατευθείαν στο θέμα, πρώτα ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να σας μιλήσει. Κάνοντας αυτήν την ερώτηση, δείχνουμε στον συνομιλητή ότι είμαστε καλοσυνάτοι και ότι εκτιμούμε τον χρόνο του. Έτσι, τοποθετούμαστε ως επαγγελματίες στα μάτια του και εμπνέουμε σεβασμό για τον εαυτό μας.

Συστηθείτε + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης.

Συστηθείτε + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο.

7. Φτάστε στο σημείο της κλήσης σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Αφού συστηθείτε και ζητήσετε χρόνο για συνομιλία, μην χάνετε χρόνο με άσκοπη ρητορική και άσκοπες ερωτήσεις όπως:

Λοιπόν, πώς σας αρέσει αυτή η ζέστη στην πόλη;

Τι πιστεύετε για τη σημερινή δήλωση του πρωθυπουργού μας;

Είδατε χθες στις ειδήσεις...;

Ακουσες τελευταία νέαγια το Ιράκ;

Όταν επικοινωνούν στο τηλέφωνο, οι επιχειρηματίες τείνουν να είναι σύντομοι και να παραμένουν στο θέμα. Μην τους ενοχλείτε μιλώντας για αυτό και αυτό, πείτε τους τον σκοπό της κλήσης σας και ξεκινήστε μια επαγγελματική συζήτηση.

Αξίζει να προστεθεί ότι με εξαίρεση το αυτού του κανόναείναι η τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες με τους οποίους, όλα αυτά τα χρόνια συνεργασίας, έχετε αναπτύξει ζεστές, φιλικές ή και φιλικές σχέσεις.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία «κρατήστε».

Σχεδόν κάθε τηλέφωνο έχει μια λειτουργία "κρατήματος", αλλά ορίζεται διαφορετικά, ανάλογα με τον κατασκευαστή της συσκευής.

Αυτή η λειτουργία επιτρέπει, εάν είναι απαραίτητο, να "αναστέλλει" τον συνομιλητή στη γραμμή χωρίς να αποσυνδέεται η σύνδεση. Χρησιμοποιείται κάθε φορά που κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας χρειάζεται να αφήσετε κάτω το τηλέφωνο και να απομονώσετε τον συνομιλητή από όσα συμβαίνουν στο δωμάτιό σας (από συζητήσεις, συζητήσεις, αστεία, ανέκδοτα συναδέλφων σας). Για παράδειγμα, για να:

πηγαίνετε στο επόμενο γραφείο για τις απαραίτητες πληροφορίες για τον συνομιλητή.

εκτυπώστε το απαιτούμενο έγγραφο.

καλέστε στο τηλέφωνο το σωστό πρόσωπο;

ελέγξτε κάτι με έναν συνάδελφο.

Πατώντας το αντίστοιχο κουμπί στο τηλέφωνό σας και ενεργοποιώντας το “hold”, δεν δίνετε στον συνομιλητή την ευκαιρία να ακούσει τι συμβαίνει στο δωμάτιό σας. Εάν το τηλέφωνο είναι συνδεδεμένο σε τηλεφωνικό κέντρο, τότε κατά τη διάρκεια του «κρατήματος» παίζει την προγραμματισμένη μελωδία στον συνομιλητή σας.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σχετίζονται με την τοποθέτηση και την αφαίρεση ενός συνομιλητή από την «αναμονή»:

Κατά τη ρύθμιση, ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να περιμένει και εξηγήστε τον λόγο για την ανάγκη αναμονής.

Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε γιατί πρέπει να επικοινωνήσω με τη λογιστική για να απαντήσω στην ερώτησή σας;"

Κατά την απόσυρση, ευχαριστήστε τον συνομιλητή για την αναμονή. Αυτό το βήμα βοηθά στη διάλυση της έντασης και της νευρικότητας που προκύπτει σε όποιον περιμένει. Δείχνουμε επίσης στο άτομο ότι είναι σημαντικός για εμάς και του είμαστε ευγνώμονες που δεν έκλεισε το τηλέφωνο.

Εάν γνωρίζετε ότι θα πρέπει να περιμένετε περισσότερο από ένα λεπτό, μην το βάλετε σε αναμονή. Πείτε του ότι θα τον καλέσετε ξανά αφού του διευκρινίσετε τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. Όταν περιμένετε στο τηλέφωνο, έστω και ένα λεπτό φαίνεται αρκετά, μην δίνετε στον συνομιλητή σας επιπλέον λόγο να είναι νευρικός και θυμωμένος.

9. Αν ρωτήσεις ένα άτομο που απουσιάζει

Μην «κόψετε» τον καλούντα δηλώνοντας απλώς το γεγονός ότι το άτομο που χρειάζεται βρίσκεται στην έκθεση (σε διακοπές, θα επιστρέψει στο τέλος της εβδομάδας) και μην κλείσετε αμέσως το τηλέφωνο.

Αφού αναφέρετε την απουσία του σωστού ατόμου, κάντε δύο προσπάθειες να κρατήσετε τον καλούντα. Προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: «Υπάρχει κάτι με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω;» ή, "Μπορεί κάποιος άλλος να σε βοηθήσει;"

Εάν το άτομο που καλεί δεν συμφωνεί με την προσφερόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα.

Ακούγεται κάπως έτσι:

Τι να πω (στον απόντα συνάδελφο); Ποιος κάλεσε?

Επιτρέψτε μου να αφήσω (έναν απόντα συνάδελφο) ένα μήνυμα λέγοντας ότι τηλεφώνησες. Συστήστε τον εαυτό σας.

10. Όταν τελειώνετε μια συζήτηση, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή σας

Παρατηρήστε πόσοι άνθρωποι, όταν τελειώνουν μια συνομιλία, απλά κλείνουν το τηλέφωνο χωρίς καν να αποχαιρετήσουν.

Πόσες φορές μου έχει συμβεί αυτό: καλείτε έναν οργανισμό και ρωτάτε το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο μια ερώτηση, για παράδειγμα: «Πες μου, δουλεύεις το Σάββατο;» Η απάντηση είναι «Ναι» ή «Όχι» και η συζήτηση τελειώνει. Μια μέρα τελικά τηλεφώνησα και ρώτησα: «Γιατί το κλείνεις, έχω ακόμα μια ερώτηση για σένα;» Η απάντηση ήταν απλά λαμπρή: «Πρέπει να μιλήσουμε πιο γρήγορα!»

Σε μια κατάσταση παρόμοια με αυτή που περιγράφεται παραπάνω, πριν αποχαιρετήσετε τον καλούντα, ρωτήστε: «Μπορώ να απαντήσω σε άλλες ερωτήσεις;» και μόνο αφού λάβετε αρνητική απάντηση, τερματίστε τη συνομιλία. Πριν κλείσετε το τηλέφωνο, πείτε αντίο στο άτομο , πες του τα πάντα απλά: «Αντίο».

11. Προσαρμόστε στην ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή σας

Εάν ένα άτομο μιλάει αργά, αυτό δείχνει ότι η διαδικασία σκέψης του προχωρά με την ίδια ταχύτητα. Αυτό σημαίνει ότι αξιολογεί προσεκτικά κάθε λέξη που ακούει και προφέρει και ζυγίζει προσεκτικά τις πληροφορίες που λαμβάνει πριν πάρει την τελική απόφαση. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους ανθρώπους, επιβραδύνετε ελαφρώς τον ρυθμό της ομιλίας σας. Μην κοροϊδεύετε τον εαυτό σας ότι όσο πιο γρήγορα μιλάτε, τόσο πιο γρήγορα θα σκέφτονται οι συνομιλητές σας. Αντίθετα, αν δεν μπορούν να συμβαδίσουν με τον ρυθμό της ομιλίας σας, θα χάσουν το τρένο των σκέψεών σας και θα μπερδευτούν εντελώς.

Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα καταλαβαίνει τις σκέψεις εν πτήσει και παίρνει αποφάσεις χωρίς πολλή σκέψη, ίσως και βιαστικά. Ερεθίζεται από τη βραδύτητα και τον ελεύθερο χρόνο, είναι ανυπόμονος και λαχταρά τη δράση. Επιταχύνετε την ομιλία σας όταν μιλάτε με αυτούς τους ανθρώπους.

Αλλάξτε τον ρυθμό της ομιλίας σας, απλώς μην περάσετε τη γραμμή πέρα ​​από την οποία ξεκινά μια παρωδία.

12. Μην μασάτε, μην πίνετε ή καπνίζετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.

Αν νομίζετε ότι πραγματοποιώντας τις ενέργειες που αναφέρονται παραπάνω, θα τις κρύψετε από τον τηλεφωνικό σας συνομιλητή, τότε κάνετε λάθος. Πολλές φορές έχω μιλήσει με ανθρώπους που νόμιζαν ότι είχαν μεταμφιεστεί στο μάσημα ή το κάπνισμα χωρίς καν να συνειδητοποιήσουν πόσο δυσάρεστο ακουγόταν από το τηλέφωνο.

Μια μέρα τηλεφώνησα σε έναν πελάτη, από την απάντηση του οποίου μου έγινε ξεκάθαρο ότι μασούσε. Του λέω: «Καλή όρεξη» και μου απαντά: «Το άκουσες;»

Αφήστε την τσίχλα σας (κοτολέτα, τσιγάρο) στην άκρη.

13. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή σας που αφιερώσατε χρόνο.

Αυτή η σύσταση ισχύει και για τις συναντήσεις. Εάν πιστεύετε ότι αποσπάσατε την προσοχή του συνομιλητή σας από σημαντικά θέματα ή ότι του αφαιρέσατε πολύτιμο χρόνο, μην του το πείτε δυνατά. Έχοντας πει "συγγνώμη, η συνάντησή μας (συζήτηση) έχει καθυστέρησε, μάλλον πήρα το χρόνο σου», εσύ ο ίδιος θα τον κάνεις να σκεφτεί ότι:

έχασε το χρόνο του επικοινωνώντας μαζί σου.

Ο χρόνος σας είναι άχρηστος.

Δεν είστε σίγουροι για τον εαυτό σας.

νιώθεις ένοχος.

Αντί να ζητήσετε συγγνώμη, μπορείτε να ευχαριστήσετε το άλλο άτομο:

Σας ευχαριστώ που βρήκατε την ευκαιρία να με συναντήσετε (συζητήσετε).

Καταλαβαίνω πόσο απασχολημένος είστε, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε για τη συνάντησή μας.

Δείχνεις ότι εκτιμάς αυτόν και τον χρόνο του, αλλά δεν κάνεις τον εαυτό σου να μοιάζει με «ένοχο παρακλητικό».

14. Χρήση μεγαφώνου (μεγάφωνο)

Μη χρησιμοποιείτε μεγάφωνο εκτός αν είναι απολύτως απαραίτητο και χωρίς προειδοποίηση και συγκατάθεση του συνομιλητή. Με τη σημερινή τεχνολογία, ο πελάτης θα ακούσει τη διαφορά μεταξύ της επικοινωνίας μαζί σας μέσω ενός ακουστικού και της χρήσης ενός "μεγαφώνου". Ακούγοντας ότι του μιλάτε χρησιμοποιώντας μεγάφωνο, ο πελάτης θα αισθανθεί σχεδόν αμέσως δυσφορία και θα γίνει επιφυλακτικός. Επιπλέον, θα βγάλει δύο συμπεράσματα:

Κάποιος μας ακούει.

15. Επικοινωνία με γραμματείς

Εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει κλήσεις σε οργανισμούς, αυτό σημαίνει ότι επικοινωνείτε περιοδικά με τους γραμματείς αυτών των οργανισμών. Σήμερα, θέσεις γραμματείας καταλαμβάνουν μορφωμένοι και καταρτισμένα άτομα, που είναι το «πρόσωπο της εταιρείας» και βελτιστοποιούν τη δουλειά των ανωτέρων τους. Οι απόψεις τους ακούγονται και εκτιμώνται πολύ ως «εργάτες πρώτης γραμμής».

Μην τους προσβάλλετε, μην τους ταπεινώνετε ή τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι έχουν συχνά πολλή δύναμη. Μπορούν να γίνουν είτε υποστηρικτές είτε εχθροί σας, όλα εξαρτώνται από εσάς. Δείξτε τους σεβασμό και σεβασμό, και θα ανταποδώσουν τη χάρη.

Αντιμετωπίστε τους με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας. Οι γραμματείς είναι επίσης πελάτες σας, επηρεάζουν τη γνώμη της διοίκησης για εσάς, την εταιρεία σας και το προϊόν σας. Εάν το επιθυμείτε, μπορούν να παρουσιάσουν την κλήση σας (φαξ, επιστολή) ως «άλλη μια φάρσα ενός ενοχλητικού ηλίθιου από μια ηλίθια εταιρεία». Μπορούν να βεβαιωθούν ότι τα γράμματα, τα φαξ και ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ«δεν θα φτάσει» στον παραλήπτη. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό...

Χτίστε σχέσεις μαζί τους. Δεν έχει σημασία αν το κάνετε αυτό με μπουκέτα, σοκολάτες ή με σεβασμό. Θυμηθείτε ένα πράγμα: κερδίζοντας την εύνοια της γραμματέας, αποκτάτε έναν υποστηρικτή στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν ξέρει ποια κατεύθυνση και σε ποια εταιρεία θα γίνει μάνατζερ αυτό το άτομο αύριο.

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για το γιατί είναι απαραίτητο να απαντάτε σωστά στις εισερχόμενες κλήσεις.

Σήμερα θα μάθετε:

• Γιατί πρέπει να απαντάτε σωστά στις τηλεφωνικές κλήσεις;
• Κανόνες που πρέπει να ληφθούν υπόψη.
• Τι πρέπει να κάνετε για να κάνετε μια εισερχόμενη κλήση αποτελεσματική.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε σωστά στις εισερχόμενες κλήσεις;

Δεν είναι για τίποτα που λένε ότι κάθε αναπάντητη εισερχόμενη κλήση είναι μια κλήση προς τον ανταγωνιστή σας και μια κακή εξυπηρέτηση είναι πλήγμα για τη φήμη σας.

Πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι το 80% των επιχειρηματικών συμβάσεων συνάπτονται μόνο μέσω τηλεφωνικών συνομιλιών. Και μετά την υπογραφή της σύμβασης, όλα τα ζητήματα επιλύονται άμεσα μέσω τηλεφώνου. Γιατί τηλέφωνο και όχι το συνηθισμένο email;

Όλα είναι πολύ απλά, αφού μόνο οι τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να εξοικονομήσουν σημαντικά χρόνο και να σας επιτρέψουν να πάρετε τη σωστή απόφαση στο συντομότερο δυνατό χρόνο.

Αλλά υπάρχει μια μικρή απόχρωση εδώ. Η σωστή απάντηση στο τηλέφωνο μπορεί να οδηγήσει στη σύναψη μιας καλής συμφωνίας, αλλά η λάθος μπορεί να την καταστρέψει επαγγελματική σχέση. Συμπέρασμα - όλοι πρέπει να μπορούν να απαντούν σωστά στις τηλεφωνικές κλήσεις.

Κάποιοι πιστεύουν ότι το πιο εύκολο πράγμα είναι να επικοινωνείς μέσω τηλεφώνου. Στην πραγματικότητα, αυτή είναι μια λανθασμένη άποψη και δεν είναι όλα τόσο απλά.

Από σωστή επικοινωνίαθα εξαρτηθεί από:

• Εκπτώσεις;
• Ανάπτυξη πελατειακής βάσης.
• Αναγνώριση εταιρείας;
• Δείκτες καταναλωτικής ζήτησης.

Κάθε διευθυντής, ειδικά ένας γραμματέας, πρέπει να έχει ειδικές δεξιότητες τηλεφωνικής επικοινωνίας και να ξέρει πώς να απαντά στις κλήσεις των πελατών.

Πώς να απαντάτε σωστά στις κλήσεις πελατών

Υπάρχουν αρκετοί βασικοί κανόνες για τον τρόπο παροχής απαντήσεων κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Το μόνο που χρειάζεται είναι να τα κατακτήσετε και να προσπαθήσετε να τα εφαρμόσετε στη διαδικασία εργασίας σας. Φυσικά, μπορεί να μην λειτουργήσει τίποτα την πρώτη φορά, αλλά μετά από αυτό, τα αποτελέσματα της επικοινωνίας θα σας ενθουσιάσουν.

Κανόνες λήψης τηλεφωνικών κλήσεων:

1. Πρέπει να καταλάβετε ξεκάθαρα, μόλις σηκώσετε το τηλέφωνο, θα είστε πλήρως υπεύθυνοι για την επίλυση των προβλημάτων του συνομιλητή (πελάτη). Κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής επικοινωνίας, εκπροσωπείτε την εταιρεία στην οποία εργάζεστε και το πόσο επαγγελματικά το κάνετε αυτό θα καθορίσει εάν ο πελάτης θα επιλέξει την εταιρεία ή θα πάει σε ανταγωνιστές. Επομένως, απαντώντας στο καθένα τηλεφωνική κλήση, σκέψου νοερά ότι είσαι η «φωνή της παρέας» και το κύριο καθήκον σου είναι να κερδίσεις τον συνομιλητή σου.

2. Δεδομένου ότι στους πελάτες αρέσει να κάνουν πολλές ερωτήσεις, πρέπει να τους δώσετε απαντήσεις με σαφήνεια, και το πιο σημαντικό, αξιόπιστα. Πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας και τις υπηρεσίες που προσφέρετε θα σας βοηθήσουν σε αυτό. Πρέπει να γνωρίζετε τα πάντα, από την προέλευση της εταιρείας μέχρι το πώς και από ποια προϊόντα κατασκευάζονται.

3. Κατά την επικοινωνία, μην ξεχνάτε τη γενικά αποδεκτή επιχειρηματική εθιμοτυπία:

• Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο αμέσως, το αργότερο μέχρι το 3ο κουδούνισμα.
• Φροντίστε να συστηθείτε και να διευκρινίσετε πώς μπορείτε να απευθυνθείτε στον συνομιλητή σας.
• Καθορίστε τον σκοπό της κλήσης.
• Στο τέλος της συνομιλίας, ρωτήστε εάν ο συνομιλητής έχει ερωτήσεις.

4. Όταν επικοινωνείτε, μην φοβάστε να χρησιμοποιήσετε ειδικά σχεδιασμένες μεθόδους. Αξίζει να σκεφτείτε ότι η τηλεφωνική επικοινωνία έχει τα δικά της χαρακτηριστικά, αφού ο πελάτης δεν σας βλέπει. Επομένως, πρέπει να καταβάλλετε κάθε προσπάθεια για να λύσετε τα προβλήματα που έχουν προκύψει και να του ξεκαθαρίσετε ότι ενδιαφέρεται για εσάς.

5. Δεν πρέπει ποτέ να αφήνετε έναν πελάτη να περιμένει. Εάν κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας δυσκολεύεστε να δώσετε μια απάντηση, τότε είναι καλύτερα να συμφωνήσετε με τον πελάτη ότι θα τον καλέσετε πίσω. Δεν πρέπει να ζητάτε από τον πελάτη να "κολλήσει στο τηλέφωνο".

6. Πρέπει να ξέρετε ξεκάθαρα ότι κάθε τηλεφώνημα έχει την τιμή του. Ίσως στην άλλη άκρη της γραμμής υπάρχει ένας επιτυχημένος επιχειρηματίας που σχεδιάζει να συνάψει συμβόλαιο πολλών εκατομμυρίων δολαρίων. Θα εξαρτηθεί από τις ικανότητές σας εάν θα είναι το συμβόλαιό σας ή οι ανταγωνιστές σας.

7. Τερματίζετε πάντα σωστά την τηλεφωνική σας συνομιλία. Όπως δείχνει η πρακτική, είναι η αρχή και το τέλος ενός τηλεφωνήματος που δίνει τη συνολική εντύπωση. Μην ξεχάσετε να λάβετε στοιχεία επικοινωνίας από τον συνομιλητή σας και να μάθετε τι ώρα μπορείτε να τον καλέσετε.

Λαμβάνοντας υπόψη όλους τους παραπάνω κανόνες, μπορείτε να δημιουργήσετε μια θετική εντύπωση για την εταιρεία σας και να προσελκύσετε πελάτες.

Πώς να κάνετε αποτελεσματική τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων

Δυστυχώς, δεν μπορούν όλοι οι εργαζόμενοι να επικοινωνήσουν σωστά μέσω τηλεφώνου. Κάποιοι κάνουν λάθη λόγω έλλειψης εμπειρίας, ενώ άλλοι είναι απλά απρόθυμοι να το μάθουν και να το εξασκήσουν.

Για να ενδιαφέρετε τον υπάλληλο σας και να τον διδάξετε πώς να κάνει σωστά τη δουλειά, πρέπει:

• Προετοιμάστε ένα πρότυπο για την αποτελεσματική λήψη τηλεφωνικών κλήσεων.
• Σκαρφίζομαι ;
• Εισαγωγή ελέγχου σε όλες τις κλήσεις.

Ας δούμε κάθε βήμα με περισσότερες λεπτομέρειες:

1. Προετοιμασία προτύπου για σωστή επικοινωνία.

Για να κατανοήσετε πώς ανταποκρίνεται ο υπάλληλος σας στο αίτημα ενός πελάτη, πρέπει απλώς να πραγματοποιήσετε μια «μυστική εισερχόμενη κλήση» και να την καταγράψετε. Προσπαθήστε να κατανοήσετε τα αδύνατα σημεία κατά την επικοινωνία, δυνάμειςτου υπαλλήλου του και τι «διέρρευσε».

Εκτός από το σενάριο, πρέπει να δώσετε σαφείς οδηγίες στους υπαλλήλους σας. Αυτό μπορεί να γίνει με τη μορφή παραγγελίας.

Κάθε εργαζόμενος πρέπει:

• Επικοινωνήστε με τον συνομιλητή σας σαν να ήταν ο μοναδικός και καλύτερος πελάτης σας.
• Μην βιαστείτε να τερματίσετε την τηλεφωνική σας συνομιλία.
• Εγγραφή πελάτη για να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
• Ενδιαφέρετε τον συνομιλητή σας να επιλέξει την εταιρεία σας.
• Εάν είναι απαραίτητο, στείλτε μια εμπορική πρόταση στον συνομιλητή.
• Κλείνω ραντεβού.

Βεβαιωθείτε ότι έχετε ελέγξει ότι οι εργαζόμενοι κάνουν τα πάντα σωστά.

1. Κίνητρο.

Αυτό είναι ένα ευχάριστο μπόνους που μπορεί να λάβει κάθε εργαζόμενος αν κάνει σωστά τη δουλειά του. Επομένως, θα πρέπει οπωσδήποτε να εισαγάγετε μπόνους για όσους υπαλλήλους απαντούν σε τηλεφωνικές κλήσεις.

Ταυτόχρονα, πρέπει να δηλώσετε με σαφήνεια πόσο και για ποιο αποτέλεσμα θα προκύψει το δεδουλευμένο.

Για παράδειγμα, η ακριβής ανταμοιβή:

• Για την προσέλκυση πελάτη στην εταιρεία μέσω ικανής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.
• Για πώληση αγαθών ή υπηρεσιών της εταιρείας μέσω τηλεφώνου.
• Για αύξηση της πελατειακής βάσης (εδώ μιλάμε για συστάσεις).

Δεν πρέπει να ψάχνεις για υπαλλήλους που θα δουλέψουν για να ζήσεις. Πρέπει να προσλάβετε τους καλύτερους ανθρώπους στην ομάδα σας που θα εργαστούν για αποτελέσματα και θα πετύχουν τους στόχους σας, μεταξύ άλλων για έναν καλό μισθό και ενδιαφέροντα κίνητρα.

1. Ελεγχος.

Όσο άσχημο κι αν ακούγεται, δεν μπορείτε να πάτε πουθενά χωρίς έλεγχο. Μόνο σε αυτή την περίπτωση θα ελέγχετε όχι τους υπαλλήλους, αλλά την ποσότητα και την ποιότητα των εισερχόμενων κλήσεων.

Για να συντάξει μια πλήρη έκθεση, κάθε εργαζόμενος πρέπει:

• Διατηρήστε αρχεία τηλεφωνικών κλήσεων από τακτικούς πελάτες.
• Καταγραφή κλήσεων από κύριους πελάτες.
• Αναφέρετε τον αριθμό των κλήσεων για γενικά θέματα.
• Καταγραφή λανθασμένων κλήσεων.
• Διατηρήστε αρχεία με τις κλήσεις από διαφημιστικούς πράκτορες.

Αξίζει βέβαια να αναλογιστούμε ότι κάθε εταιρεία είναι διαφορετική και σε μεγάλους οργανισμούς είναι δύσκολο να καταγραφούν τέτοιες πληροφορίες. Αλλά για αυτό μπορείτε να προσλάβετε έναν επιπλέον υπάλληλο ή φοιτητή. Και εδώ είναι η διέξοδος! Και έχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για την εργασία.

Για ευκολία, μπορείτε να το κάνετε για τους υπαλλήλους ειδική φόρμααναφορά στην οποία θα εισάγουν πληροφορίες για τις εισερχόμενες κλήσεις σε καθημερινή βάση.