Γειά σου?
Γειά σου?
Σας ευχαριστούμε που καλέσατε το Smiths Auto Shop. Η Μαίρη μιλάει. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?
Ευχαριστούμε που τηλεφώνησες στο Smith's Auto Shop. Η Μαίρη ακούει. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?
Γραφείο του γιατρού.
Γραφείο του γιατρού.
Πώς να συστήσετε τον εαυτό σας από το τηλέφωνο
Γεια σου Μιχάλη. Καλεί η Λίζα. (Φόρμα συνομιλίας.)
Γεια σου Μιχάλη. Αυτή είναι η Λίζα.
Γεια σας, αυτή τηλεφωνεί η Τζέιν Πίτερς.
Γεια, αυτή είναι η Τζέιν Πίτερς.
Γεια, είναι ο Γιώργος από το οδοντιατρείο εδώ.
Γεια σας, καλεί ο Γιώργος από την οδοντιατρική.
Πώς να ζητήσετε από κάποιον να απαντήσει στο τηλέφωνο
Είναι μέσα ο Φρεντ; (Προφορική μορφή.)
Είναι εκεί ο Φρεντ;
Είναι εκεί ο Τζάκσον, παρακαλώ; (Προφορική μορφή.)
Μπορώ να μιλήσω στον Τζάκσον;
Μπορώ να μιλήσω στην αδερφή σου; (Προφορική μορφή.)
Μπορείς να τηλεφωνήσεις στην αδερφή σου;
Μπορώ να μιλήσω με τον κ. Πράσινο, παρακαλώ;
Μπορώ να μιλήσω με τον κ. Γκριν;
Πώς να ζητήσετε από έναν καλούντα να περιμένει και να καλέσει το σωστό άτομο
Μισό λεπτό. Θα τον πάρω. (Καθομιλιακή μορφή.)
Μισό λεπτό. Θα του τηλεφωνήσω.
Περιμένετε ένα δευτερόλεπτο. (Προφορική μορφή.)
Μισό λεπτό.
Παρακαλώ κρατήστε και θα σας μεταφέρω στο γραφείο του.
Περιμένετε μέχρι να σας συνδέσω με το γραφείο του.
Μια στιγμή παρακαλώ.
Ενα ΛΕΠΤΟ ΠΑΡΑΚΑΛΩ.
Όλοι οι χειριστές μας είναι απασχολημένοι αυτή τη στιγμή. ΠΑΡΑΚΑΛΩ ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ για τοεπόμενο διαθέσιμο άτομο.
Όλοι οι χειριστές μας είναι απασχολημένοι επί του παρόντος. Περιμένετε μέχρι κάποιος να απελευθερωθεί.
Πώς να ζητήσετε από κάποιον κάτι από το τηλέφωνο
Θα μπορούσατε σας παρακαλώ να επαναλάβετε αυτό;
Θα μπορούσατε να το επαναλάβετε;
Θα ήθελες να το γράψεις αυτό για μένα;
Παρακαλώ γράψτε το.
Θα μπορούσε εσύ μιλάςσηκωθείτε λίγο παρακαλώ;
Μπορείς να μιλήσεις σε παρακαλώ;
Μπορείς να μιλήσεις λίγο πιο αργά σε παρακαλώ; Τα αγγλικά μου δεν είναι πολύ δυνατά.
Παρακαλώ μίλα πιό αργά. Δεν μιλάω πολύ καλά αγγλικά.
Μπορείτε να με καλέσετε πίσω; Νομίζω ότι έχουμε κακή σχέση.
Μπορείτε να με καλέσετε πίσω; Νομίζω ότι έχουμε προβλήματα επικοινωνίας.
Μπορείτε να κρατηθείτε για ένα λεπτό; Έχω άλλο ένα τηλεφώνημα.
Μπορείτε να περιμένετε ένα λεπτό; Έχω ένα ακόμη τηλεφώνημα.
Πώς να λάβετε ένα μήνυμα από κάποιον
Ο Τζόνι δεν είναι μέσα. Ποιος είναι αυτός; (Προφορική μορφή.)
Ο Τζόνι έχει φύγει τώρα. Ποιος είναι αυτός?
Λυπάμαι, η Λίζα δεν είναι μέσα αυτή τη στιγμή. Μπορώ να ρωτήσω ποιος τηλεφωνεί;
Συγγνώμη, αλλά η Λίζα δεν είναι εδώ αυτή τη στιγμή. Μπορώ να μάθω ποιος καλεί;
Φοβάμαι ότι έχει βγει έξω. Θα θέλατε να αφήσετε ένα μήνυμα?
Δυστυχώς, έφυγε. Να του δώσω τίποτα;
Είναι για μεσημεριανό γεύμα αυτή τη στιγμή. Ποιος τηλεφωνεί παρακαλώ;
Είναι στο μεσημεριανό γεύμα τώρα. Πες μου, σε παρακαλώ, ποιον καλεί;
Είναι απασχολημένος αυτή τη στιγμή. Μπορείτε να καλέσετε ξανά αργότερα;
Είναι απασχολημένος αυτή τη στιγμή. Μπορείτε να με καλέσετε αργότερα;
Θα τον ενημερώσω ότι κάλεσες.
Θα τον ενημερώσω ότι κάλεσες.
Θα φροντίσω να λάβει το μήνυμα.
Θα της δώσω σίγουρα ένα μήνυμα.
Πώς να αφήσετε ένα μήνυμα σε κάποιον
Ναι, μπορείς να του πεις ότι τηλεφώνησε η γυναίκα του, σε παρακαλώ;
Ναι, μπορείς να του πεις ότι τηλεφώνησε η γυναίκα του;
Όχι, δεν πειράζει. Θα καλέσω αργότερα.
Όχι, όλα είναι εντάξει. Θα σε καλέσω αργότερα.
Ευχαριστώ; θα μπορούσατε να του ζητήσετε να τηλεφωνήσει στον Τζέιμς όταν μπει;
Ευχαριστώ, μπορείτε να του ζητήσετε να τηλεφωνήσει στον Τζέιμς όταν φτάσει;
Έχετε ένα στυλό πρόχειρο; Δεν νομίζω ότι έχει τον αριθμό μου.
Έχετε ένα στυλό πρόχειρο; Δεν νομίζω ότι ξέρει τον αριθμό μου.
Ευχαριστώ. Ο αριθμός μου είναι 555-6789, επέκταση 14.
Ευχαριστώ. Ο αριθμός μου είναι 555-6789, επέκταση 14.
Πώς να επιβεβαιώσετε ή να αμφισβητήσετε κάτι
Εντάξει, τα έχω κατεβάσει όλα.
Εντάξει, τα έγραψα όλα.
Επιτρέψτε μου να το επαναλάβω για να βεβαιωθώ.
Επιτρέψτε μου να επαναλάβω τα πάντα για να ελέγξω αν όλα είναι σωστά.
Είπατε 123 Charles St.;
Είπατε 123 Charles Street;
Είπες ότι σε λένε Τεντ, σωστά;
Είπες ότι σε λένε Τεντ, σωστά;
Θα φροντίσω να λάβει το μήνυμα.
Θα του πω σίγουρα αυτό που είπες.
Παραδείγματα καταχωρήσεων τηλεφωνητή
Γειά σου. Φτάσατε στο 222-6789. Αφήστε ένα λεπτομερές μήνυμα μετά το ηχητικό σήμα. Σας ευχαριστούμε.
Γειά σου. Τηλεφώνησες στο 222-6789. Αφήστε ένα λεπτομερές μήνυμα μετά ηχητικό σήμα. Ευχαριστώ.
Γεια, αυτή είναι η Ελισάβετ. Λυπάμαι που δεν είμαι διαθέσιμος για να δεχτώ την κλήση σας αυτήν τη στιγμή. Αφήστε μου ένα μήνυμα και θα επικοινωνήσω μαζί σας το συντομότερο δυνατό.
Γεια, αυτή είναι η Ελισάβετ. Συγγνώμη, αλλά δεν μπορώ να απαντήσω στην κλήση σας αυτή τη στιγμή. Αφήστε το μήνυμά σας και θα επικοινωνήσω μαζί σας το συντομότερο δυνατό.
Παραδείγματα μηνυμάτων που αφήνονται σε έναν τηλεφωνητή
Γεια σου Andrew. Είναι ο Παύλος. Κάλεσέ με! (Καθομιλιακή μορφή.)
Γεια σου Andrew. Αυτός είναι ο Παύλος. Κάλεσέ με!
Γεια, αυτός είναι ο Richard που καλεί τον Stephen. Θα μπορούσατε να επιστρέψετε την κλήση μου το συντομότερο δυνατό; Ο αριθμός μου είναι 123-4567. Ευχαριστώ.
Γεια, αυτός είναι ο Richard. Πρέπει να μιλήσω με τον Στέφανο. Μπορείτε να με καλέσετε το συντομότερο δυνατό; Ο αριθμός μου είναι 123-4567. Ευχαριστώ.
Πώς να τερματίσετε μια τηλεφωνική συνομιλία
Λοιπόν, μάλλον καλύτερα να πάω. Θα τα πούμε σύντομα. (Προφορική μορφή.)
Λοιπόν, υποθέτω ότι θα πάω. Τα λέμε αργότερα.
Ευχαριστώ που κάλεσες. Αντίο για τώρα.
Ευχαριστούμε που καλέσατε. Αντιο σας.
Πρέπει να σε αφήσω να φύγεις τώρα.
Πρέπει να φύγω.
Φοβάμαι ότι αυτή είναι η άλλη γραμμή μου.
Δυστυχώς, με καλούν σε άλλη γραμμή.
Θα σου μιλήσω ξανά σύντομα.
Θα τα ξαναπούμε σύντομα. Αντίο.
Σηκώστε το τηλέφωνο το αργότερο μέχρι το τέταρτο κουδούνισμα. Αυτός είναι ένας από τους κανόνες καλών τρόπων. Οι σηματοδότες δεν συνιστούν να σηκώνετε το ακουστικό κατά τη διάρκεια μιας κλήσης για καθαρά τεχνικούς λόγους: το ρεύμα στα ηλεκτρικά κυκλώματα αυξάνεται, γεγονός που μπορεί να βλάψει το δίκτυο και να απενεργοποιήσει το τηλέφωνο.
Μερικές φορές υπάρχει κακή ακουστότητα στο ακουστικό. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Η άποψη ότι αν δεν μπορώ να ακούσω καλά τον συνομιλητή μου, τότε δεν μπορεί να με ακούσει καλά και, επομένως, πρέπει να μιλήσω πιο δυνατά, σε περίπτωση τηλεφώνου, είναι εσφαλμένη. Εάν η ακοή σας είναι κακή, δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά ζητήστε από τον συνομιλητή σας να μιλήσει πιο δυνατά και να ρωτήσετε πώς σας ακούει.
Όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, προσδιορίστε την εταιρεία, το τμήμα και τη θέση σας.
Όταν απαντάτε σε μια κλήση, θα πρέπει πάντα να παρουσιάζεστε. Οι άνθρωποι θέλουν να ξέρουν σε ποιον μιλάνε. Αυτό, επιπλέον, δημιουργεί μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και βοηθά στην καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή. Βρείτε μια φιλική φόρμουλα που σας αρέσει (πώς θα θέλατε να σας απαντήσουν).
Όταν κάνουν συχνές κλήσεις ή βιάζονται, συνήθως καλούν το επώνυμο με την προσθήκη της λέξης "ακούει" ("Η Ιβάνοβα ακούει))) ή αναφέρεται μόνο το όνομα του ιδρύματος ή του τμήματος: "Υποδοχή του τμήματος τάδε...".
Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, ο συνδρομητής πρέπει να γνωρίζει με ποιον μιλά ή τουλάχιστον πού βρίσκεται. Εάν παρουσιαστεί σφάλμα κατά την κλήση ενός αριθμού, η παρεξήγηση θα αποσαφηνιστεί αμέσως και δεν θα οδηγήσει σε απώλεια χρόνου για τη διευκρίνιση του.
¦ Εάν χρειάζεται να διακόψετε μια συνομιλία για να απαντήσετε σε μια άλλη κλήση, ζητήστε την άδεια από τον συνομιλητή σας να το κάνετε.
Συμφωνώντας στα εξής τηλεφωνική συνομιλία, θα πρέπει να διευκρινίσετε ποια ώρα είναι βολική για τον συνομιλητή.
Εάν σας κάνουν μια ερώτηση στην οποία δεν γνωρίζετε την απάντηση, η καλύτερη απάντηση είναι κάπως έτσι: " Καλή ερώτηση. Μπορώ να σας διευκρινίσω και να σας καλέσω;».
Μην δίνεις διέξοδο στη δική σου αρνητικά συναισθήματα. Δεν φταίει ο συνομιλητής σας που ίσως λίγα λεπτά πριν είχατε μια δυσάρεστη συζήτηση με κάποιον ή έχετε προσωπικά προβλήματα.
Μην το κάνεις
Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα.
Ξεκινήστε μια συνομιλία με "Hello", "Yes" και "Speaking"
Ρωτώντας: "Μπορώ να σε βοηθήσω;"
Κάντε δύο συνομιλίες ταυτόχρονα
Αφήστε το τηλέφωνο χωρίς επιτήρηση, τουλάχιστον για λίγο και απασχολήστε το για πολλή ώρα, ηχώντας τη φωνή του τηλεφωνικού συνομιλητή
Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις.
Πείτε: «Όλοι γευματίζουν», «Κανείς δεν είναι εδώ», «Κάλε με πίσω».
Σηκώστε το τηλέφωνο πριν το τέταρτο κουδούνισμα.
Συστηθείτε και ονομάστε το τμήμα και τη θέση σας
Ρωτήστε: "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
Επικεντρωθείτε σε μία συνομιλία. ακούστε προσεκτικά
Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν χρειάζεται χρόνος για να διευκρινιστούν οι λεπτομέρειες
Χρησιμοποιήστε φόρμες τηλεφωνικών κλήσεων ή επαγγελματικό σημειωματάριο
8. Σημειώστε τις πληροφορίες και ενημερώστε τον συνδρομητή ότι θα τον καλέσουν πίσω.
Τα τηλεφωνήματα συχνά διαταράσσουν τον ρυθμό της εργασίας, διαλύουν την εργάσιμη ημέρα ενός διευθυντή και τον εμποδίζουν να συγκεντρωθεί, μετατοπίζοντας την προσοχή του σε απρόβλεπτα προβλήματα που αναδύονται πρόσφατα. Επομένως, ένα από τα καθήκοντα του γραμματέα του διευθυντή είναι το φιλτράρισμα (ταξινόμηση) των τηλεφωνικών κλήσεων. Ο γραμματέας πρέπει να γνωρίζει καλά ποιος και για ποια θέματα πρέπει να επικοινωνήσει με τον διευθυντή. Γνωρίζων οργανωτική δομήεταιρεία (ίδρυμα) και την κατανομή των ευθυνών μεταξύ των εργαζομένων (ποιος κάνει τι), ο γραμματέας, έχοντας μάθει το θέμα της συνομιλίας, μπορεί συχνά ο ίδιος να ανακατευθύνει σωστά τον συνδρομητή. Είναι χρήσιμο ο γραμματέας να έχει ένα κριτήριο, με βάση τη γνώμη του διευθυντή, σύμφωνα με το οποίο οι εισερχόμενες κλήσεις θα πρέπει να απορρίπτονται, να επαναπρογραμματίζονται (εκ νέου κλήση) ή να μεταβιβάζονται στον διευθυντή.
Σήμερα, τα τηλέφωνα με τηλεφωνητές χρησιμοποιούνται ευρέως για την εγγραφή και τη μετάδοση μηνυμάτων. Συνήθως ενεργοποιούνται τις ώρες που δεν υπάρχει κανείς να απαντήσει στις κλήσεις επειδή δεν υπάρχει κανείς στο γραφείο. Για παράδειγμα, το μεσημέρι, το βράδυ ή το βράδυ, τις μη εργάσιμες ημέρες.
Ο γραμματέας, απελευθερωμένος ή φθάνοντας στο ΧΩΡΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, πρέπει να ακούσουν την ηχογράφηση και να μεταφέρουν τα μηνύματα στον προορισμό τους και, εάν χρειάζεται, να επικοινωνήσουν με τους καλούντες.
Πώς να μιλάτε σωστά στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια εργασιακή επικοινωνία.
- Η επαγγελματική επικοινωνία δεν μπορεί να φανταστεί κανείς χωρίς τηλεφωνικές συνομιλίες. Συνεργάτες, αξιωματούχοι, πελάτες το μαθαίνουν πλέονερωτήσεις μέσω τηλεφώνου. Η ίδια κατάσταση ισχύει και για τις επαγγελματικές επαφές.
- Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας αποτελεσματικά και με ικανότητα, ώστε να μην χάνετε πολύτιμο χρόνο μάταια και να αυξήσετε τις επαγγελματικές σας επαφές; Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου θα βοηθήσει στη δημιουργία της εικόνας ενός ατόμου που γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες της εργασίας του σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον.
Τηλεφωνική εθιμοτυπία ή βασικοί κανόνες συμπεριφοράς κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες: λίστα
Εάν η γραμμή εργασίας σας καλεί για λογαριασμό μιας εταιρείας ή οργανισμού που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις ή προωθεί κλήσεις πελατών σε άλλα άτομα, τότε πρέπει οπωσδήποτε να εξοικειωθείτε με τους βασικούς κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Αυτό θα σας βοηθήσει να εδραιωθείτε σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον ως ικανός ειδικός, καθώς και μεταξύ πελατών.
Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας υπαγορεύουν τους όρους τους στις σύγχρονες εταιρείες που φροντίζουν συστηματικά τη φήμη τους. Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου είναι ένα από αυτά.
Ποιος από τους υπαλλήλους της εταιρείας πρέπει να γνωρίζει από καρδιάς και να εφαρμόζει τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:
- κάποιος που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις
- κάποιος που, ως επάγγελμα, καλεί για λογαριασμό μιας οργάνωσης
- ο οποίος λαμβάνει κλήσεις πελατών που του προωθούνται
Τι σημαίνει να τηρείτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:
- Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν ομοιόμορφο τονισμό της φωνής σας και να μην αφήνετε ελεύθερα τα συναισθήματά σας. Δεδομένου ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας ενεργοποιείται ένα από τα τρία κανάλια που επιτρέπουν στους ανθρώπους να επικοινωνούν (περιλαμβάνουν "γλώσσα του σώματος", τονισμό και λέξεις), ο συνομιλητής, που στερείται ένα από τα κανάλια, αρχίζει να αντιλαμβάνεται το νόημα του μηνύματος σε ένα κάπως συντομευμένη μορφή.
- Το νόημα αυτού που ειπώθηκε στο τηλέφωνο μεταφέρεται ως εξής: η απουσία "γλώσσας χειρονομιών" οδηγεί στο γεγονός ότι τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) αντιπροσωπεύουν το 100% του νοήματος αυτού που ειπώθηκε, πιο συγκεκριμένα, Το 86% κατανέμεται στον τονισμό και μόνο το 14% στις λέξεις.
- Η φωνή του συνομιλητή μεταφέρει τον συναισθηματικό τόνο του μηνύματος. Ο συνομιλητής σχηματίζει τη δική του εντύπωση για το ποιος τον κάλεσε. Επομένως, επικοινωνώντας οποιαδήποτε πληροφορία στον συνομιλητή σας μέσω τηλεφώνου, μπορείτε όχι μόνο να επηρεάσετε την αρχική αντίληψη για αυτήν, αλλά μπορείτε να δημιουργήσετε και τη διάθεση του συνομιλητή σας.
Προσπαθήστε να μεταδώσετε την ενέργεια και τον ενθουσιασμό σας με τον τονισμό σας. - Ένα χαμόγελο κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι επίσης απαραίτητο. Δεν πρέπει να νομίζετε ότι, στερούμενος την ευκαιρία να σας δει, ο συνομιλητής θα μπορεί να πάρει τις εμπιστευτικές σημειώσεις και τη θετική στάση που χρειάζεστε ελλείψει χαμόγελου. Προσπαθήστε να μεταδώσετε τον ενθουσιασμό σας μέσω του τονισμού.
- Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας, μην τεντώνετε τα πόδια σας στο τραπέζι. Σε ημι-ξαπλωμένη ή ημικαθιστή θέση, η γωνία του διαφράγματος μετατοπίζεται, γεγονός που αλλάζει τη χροιά της φωνής. Στην άλλη άκρη της γραμμής σίγουρα θα μαντέψουν ότι αυτή τη στιγμή είστε ξαπλωμένοι. Το μόνο πράγμα που μπορείτε να μεταφέρετε σε έναν πελάτη ή υπάλληλο άλλου οργανισμού με ένα τηλεφώνημα με αυτόν τον τρόπο είναι η αδιαφορία και η πλήρης αδιαφορία σας.
- Όταν απαντάτε σε μια τηλεφωνική κλήση, μην ξεχάσετε να χαιρετήσετε τον καλούντα. Ωστόσο, για διαφορετικές ώρες της ημέρας, χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο χαιρετισμό: " Καλημέρα! Καλό απόγευμα Καλό απόγευμα!".
- Χαιρετώντας το άτομο που κάλεσε τον αριθμό τηλεφώνου του οργανισμού σας, δείχνετε πόσο σημαντική είναι αυτή η κλήση για εσάς και ότι η συνομιλία σας φέρνει χαρά, ανεξάρτητα από τις πληροφορίες που ακούτε. Αλλά ακόμα κι αν η προσωπική σας στάση απέναντι στο άτομο από το οποίο πρέπει να μάθετε κάποιες πληροφορίες μέσω τηλεφώνου έχει αρνητική χροιά, τότε όσοι βρίσκονται στην άλλη άκρη της γραμμής δεν πρέπει να το μαντέψουν.
Μην αφήνετε τα συναισθήματά σας να ξεσπούν κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας Υπάρχει μια κατηγορία ανθρώπων που, όταν σηκώνουν το τηλέφωνο, λένε συνεχώς και χωρίς κανέναν τόνο «γεια!», «Ναι!», «Άκου!», «Εταιρεία (όνομα)!», «Στο μηχάνημα!» Δεν πρέπει να είστε σαν τέτοιοι «τηλεφωνικοί δεινόσαυροι», γιατί μετά από έναν τέτοιο «χαιρετισμό» ο καλών είναι απίθανο να εκφράσει την επιθυμία να συνεχίσει τη συνομιλία. Πιθανότατα, θα δώσει επίσης στεγνά τις απαραίτητες πληροφορίες και θα τερματίσει τη συζήτηση.
Μια τηλεφωνική συνομιλία μετά τον χαιρετισμό περιλαμβάνει το όνομα της οργάνωσης. Όταν λαμβάνετε εξωτερικές κλήσεις, μην ξεχάσετε να αναφέρετε πλήρως την εταιρεία ή το ίδρυμα όπου εργάζεστε.
Υπάρχουν δύο επιλογές για επίσημους χαιρετισμούς, οι οποίοι πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου:
Επιλογή 1: με ελάχιστη προσέγγιση.
Το άτομο που λαμβάνει την κλήση χαιρετά τον καλούντα και ονομάζει τον οργανισμό. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλησπέρα! Συντακτική επιτροπή του περιοδικού «Rocket».
Επιλογή 2: με τη μέγιστη προσέγγιση.
Αυτή η επιλογή περιλαμβάνει έναν χαιρετισμό, το όνομα του οργανισμού και το όνομα του ατόμου που απαντά στην κλήση. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλημέρα! Οι συντάκτες του περιοδικού "Raketa", Nadezhda Viktorovna ακούνε!"
Όποια επιλογή σας αρέσει περισσότερο, χρησιμοποιήστε την. Και οι δύο επιλογές βοηθούν το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο να φαίνεται επαγγελματικό. Ο καλών θα έχει την ίδια γνώμη σχετικά με την οργάνωση.
Να απαντήσουν σε εισερχόμενη κλήσημετά τη 2η ή 3η κλήση
- Ένας από τους βασικούς νόμους της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ότι πρέπει να απαντήσετε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά το 2ο ή το 3ο κουδούνισμα. «Τηλεφωνικό» προσωπικό του οποίου τα καθήκοντα περιλαμβάνουν την απάντηση τηλεφωνικές κλήσεις(Τηλεφωνικοί φορείς, γραμματείς εταιρειών, εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές) εσωτερικεύουν αυτόν τον κανόνα ως το πιο σημαντικό πράγμα.
- Γιατί δεν συνιστάται να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση; Όλα εξηγούνται πολύ απλά: ο καλών μπορεί να πιστεύει ότι ο υπάλληλος του οργανισμού βαριόταν πριν, χωρίς να ξέρει τι να κάνει, ενώ περιμένει την επόμενη κλήση. Στα λίγα δευτερόλεπτα που έχετε πριν από τη δεύτερη ή την τρίτη κλήση, θα αποσπαστείτε από αυτό που κάνατε πριν και θα επικεντρωθείτε πλήρως στην εισερχόμενη κλήση.
- Η απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις μετά την 4η ή και την 5η κλήση δεν συνιστάται για τον απλούστατο λόγο ότι ο καλών μπορεί να χάσει την υπομονή του ενώ περιμένει μια απάντηση στο τηλέφωνο. Σε αυτό το σύντομο χρονικό διάστημα, ο καλών θα έχει χρόνο να σχηματίσει μια «σίγουρη» γνώμη σχετικά με το ενδιαφέρον της εταιρείας για τους πελάτες και την ικανότητα να ανταποκρίνεται γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά τους.
Δεν συνιστάται να απαντάτε σε εισερχόμενα μηνύματα μετά την 4η ή και την 5η κλήση Ποιος πρέπει να συστηθεί πρώτος τηλεφωνικά;
- Αφού καλέσετε τον αριθμό τηλεφώνου που χρειάζεστε, μην επαναλάβετε τα λάθη εκείνων που ξεκινούν τη συνομιλία με τη φράση: «Σας ενοχλεί (όνομα οργανισμού)» ή «Σας ενοχλεί για ένα θέμα». Έτσι ξεκινούν μια τηλεφωνική συνομιλία οι ανασφαλείς ή όσοι θέλουν να δείχνουν ευγενικοί. Γιατί αυτές οι φράσεις είναι ανεπιτυχείς; Εάν «ενοχλήσετε (ενοχλήσετε)» το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής, τότε από τα πρώτα λεπτά της συνομιλίας θα αναπτύξει αρνητική συμπεριφοράστον καλούντα και στην ίδια την κλήση.
- Αυτό θα προκαλέσει αυτόματα ένα αίσθημα άγχους και έτσι δίνετε στον εαυτό σας έναν λόγο να αντιμετωπίζει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη, κάτι που σας αποσπά μόνο από σημαντικά θέματα.
- Μη δημιουργείς άβολες στιγμές για τον εαυτό σου και τον συνομιλητή με φράσεις που ακούγονται σαν «Πρέπει να σε ενοχλήσω και να διαταράξω την άνεσή σου γιατί πρέπει να ξεκαθαρίσω κάποια θέματα».
Με ποια φράση να ξεκινήσετε μια συζήτηση; Πείτε γεια και συστηθείτε. Για παράδειγμα, μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Καλημέρα! Ο Γκενάντι Πάβλοβιτς σε καλεί από το τυπογραφείο».
Ποιος πρέπει να συστηθεί πρώτος τηλεφωνικά; Βίντεο: Εθιμοτυπία επαγγελματικού τηλεφώνου
Πώς να συστήσετε σωστά τον εαυτό σας μέσω τηλεφώνου όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση σε μια κλήση εταιρείας, γραφείου ή σπιτιού;
- Όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, φροντίστε να ρωτήσετε εάν ο συνομιλητής σας μπορεί να μιλήσει μαζί σας. Άλλωστε, μπορεί να έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων ή να προγραμματίζει συναντήσεις και συναντήσεις. Πιθανότατα, πριν σηκώσει το τηλέφωνο ήταν απασχολημένος με κάτι και τον έσκισες από αυτή τη δραστηριότητα. Λάβετε αυτό υπόψη όταν πραγματοποιείτε μια κλήση σε ένα κινητό τηλέφωνο.
- Αφού συστηθήκατε, μην ανατρέξετε αμέσως στην ερώτηση που σας ώθησε να τον καλέσετε. Μάθετε αν ο συνομιλητής έχει χρόνο να σας ακούσει και μόνο εάν η απάντηση είναι θετική, προχωρήστε στις δουλειές. Έτσι θα δείξετε ότι εκτιμάτε τον χρόνο του και τοποθετείτε τον εαυτό σας στα μάτια του συνομιλητή σας ως επαγγελματίας. Αυτό δεν μπορεί παρά να εμπνέει σεβασμό για εσάς και τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.
Επιλογή 1:Πρώτα απ 'όλα, συστηθείτε. Μετά από αυτό, ρωτήστε τον άλλον αν έχει χρόνο να σας ακούσει, αναφέροντας παράλληλα τον σκοπό της κλήσης.
Επιλογή 2:Συστηθείτε, δηλώστε τον σκοπό της κλήσης και μόνο μετά από αυτό ρωτήστε εάν ο συνομιλητής θα μπορέσει να αφιερώσει χρόνο σε εσάς.
Πώς να χαιρετήσετε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας;
Εάν δεν είστε ο εμπνευστής της συνομιλίας:
- "Κέντρο τέχνης Leonardo" Καλό απόγευμα, Διαχειρίστρια Όλγα, σε ακούω».
- Εάν πιστεύετε ότι αυτή η φράση είναι πολύ μεγάλη, τότε μπορείτε να περιοριστείτε σε έναν συνοπτικό χαιρετισμό: "Leonardo Art Center, καλησπέρα!"
- Πολύ συχνά μπορείτε να ακούσετε αυτόν τον χαιρετισμό: "Γεια!" Ωστόσο, επιτρέπεται να πείτε ένα γεια με αυτόν τον τρόπο κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης, αλλά στην επαγγελματική επικοινωνία τέτοιες ελεύθερες φράσεις είναι απαράδεκτες.
Εάν είστε ο εκκινητής της κλήσης:
Συστηθείτε, ονομάστε τον οργανισμό ή την εταιρεία σας και ρωτήστε εάν ο συνομιλητής σας έχει χρόνο να το κάνει
Βίντεο: Συστηθείτε σωστά στον πελάτη μέσω τηλεφώνου
Πώς να χρησιμοποιήσετε το τηλέφωνο σωστά: φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου
Το κλειδί για τη σωστή επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι οι ακόλουθες φράσεις:
- Αν δεν σου είναι δύσκολο
- Σας ευχαριστώ για το χρόνο σας
- Έχετε χρόνο να περιμένετε μια απάντηση; Θα χρειαστεί να επικοινωνήσω με την Αγορά;
- Θα διευκρινίσω αυτές τις πληροφορίες και θα σας καλέσω ξανά.
- Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο στο πρόγραμμά σας για αυτήν τη συνομιλία.
- Σας ευχαριστούμε που βρήκατε χρόνο για τη συνομιλία μας, παρά το πολυάσχολο πρόγραμμά σας.
Οι ακόλουθες ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να διευκρινίσετε τις πληροφορίες:
- Με ακούς εντάξει;
- Συγγνώμη, δεν άκουσα. Παρακαλώ Επαναλάβατε.
Φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου
Πώς να τερματίσετε σωστά μια επαγγελματική κλήση;
Τερματίστε τη συζήτηση τυπική ερώτηση, που απαιτεί ξεκάθαρη απάντηση:
- Λοιπόν, έχουμε συμφωνήσει σε αυτό το θέμα;
- Μπορώ να θεωρήσω ότι καταλήξαμε σε συμφωνία για αυτό το θέμα;
- Όπως σας καταλαβαίνω (σε αυτό το θέμα), μπορούμε να βασιστούμε στην υποστήριξή σας;
Πώς να απαντάτε σωστά στις τηλεφωνικές κλήσεις στο γραφείο και στο σπίτι;
Βίντεο: Πώς να απαντήσετε σε ένα τηλεφώνημα;
Τα πρώτα άτομα που επικοινωνούν τηλεφωνικά πιθανούς πελάτεςκαι συνεργάτες της εταιρείας - γραμματείς και υπεύθυνοι γραφείου. Η πρώτη εντύπωση του συνδρομητή για τον οργανισμό εξαρτάται από το πόσο καλά έχει δεξιότητες τηλεφωνικής επικοινωνίας. Στο άρθρο θα μιλήσουμε για τους παράγοντες που το διαμορφώνουν και επίσης θα σας διδάξουμε πώς να αναπτύσσετε και να χρησιμοποιείτε σενάρια και μονάδες ομιλίας για εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις.
Εν όψει του μεγάλη ποσότηταπροτάσεις και αυξημένος ανταγωνισμός σε όλους τους τομείς παραγωγής αγαθών και παροχής υπηρεσιών, η ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την επιλογή των πελατών.
ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗΣ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ
Όταν καλεί ορισμένες εταιρείες, ο πελάτης ακούει πρώτα έναν ηχογραφημένο φωνητικό χαιρετισμό και, στη συνέχεια, επιλέγει τον σκοπό της κλήσης χρησιμοποιώντας τα πλήκτρα της λειτουργίας τόνου (για παράδειγμα, πρέπει να συμβουλευτεί ένα προϊόν ή να επικοινωνήσει με έναν εσωτερικό αριθμό με έναν υπάλληλο της εταιρείας).
Συνήθως, το φωνητικό μήνυμα διαρκεί 15-20 δευτερόλεπτα και, στη συνέχεια, ο πελάτης περιμένει τη σύνδεση, ακούγοντας μπιπ ή μουσική υπόκρουση. Αν η αναμονή παραταθεί, συνήθως κλείνει το τηλέφωνο και η εταιρεία χάνει τον πελάτη και μαζί και το κέρδος.
Σε τέτοιες περιπτώσεις, η υπομονή του πελάτη ξεχειλίζει, η διάθεσή του καταστρέφεται και μπορεί να απομακρύνει τον εκνευρισμό του στον υπάλληλο που απάντησε στην κλήση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι τόσο σημαντικό να μην κάνετε τον πελάτη να περιμένει πολύ.
Ένας άνετος χρόνος αναμονής για έναν πελάτη είναι τρία ηχητικά σήματα τηλεφώνου. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, σύμφωνα με τη Διεθνή Ένωση Επαγγελματιών Διαχειριστών, ο πελάτης έχει χρόνο να προετοιμαστεί για την επερχόμενη συνομιλία και να σκεφτεί τα ζητήματα που πρέπει να επιλυθούν.
ΗΧΟΓΡΑΦΗΣΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΣΥΝΟΜΙΚΙΑΣ
Οι περισσότεροι χειριστές και εικονικά PBX προσφέρουν την επιλογή εγγραφής τηλεφωνικών συνομιλιών.
Επιτρέπει στους διευθυντές της γραμματείας να παρακολουθούν τον αλφαβητισμό των εργαζομένων, τη συμμόρφωση με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και τα στάδια της διαβούλευσης με τους πελάτες.
Η ηχογραφημένη συνομιλία είναι επίσης χρήσιμη για αυτοστοχασμό. Αφού το ακούσετε, μπορείτε να εντοπίσετε και να εξαλείψετε τα κενά στην τηλεφωνική επικοινωνία. Επομένως, εάν η εταιρεία καταγράφει κλήσεις, ζητήστε πολλές ηχογραφήσεις για να τις αναλύσετε και να κατανοήσετε ποια σημεία χρειάζονται περαιτέρω δουλειά.
ΕΡΓΟ ΦΩΝΗΣ ΚΑΙ ΛΟΓΟΥ
Η τηλεφωνική επικοινωνία διαφέρει από την προσωπική συνομιλία απουσία οπτικής επαφής μεταξύ των συνομιλητών. Επομένως, κατά την τηλεφωνική επικοινωνία, τα κύρια εργαλεία του γραμματέα, που στερείται της δυνατότητας να δει τον συνομιλητή, είναι η φωνή και η πληροφορία (λέξεις).
Η φωνή είναι το «μουσικό όργανο» του γραμματέα, πάνω στο οποίο πρέπει να δουλέψουμε σκληρά. Άλλωστε με τη βοήθεια της φωνής μας εκφράζουμε τη στάση μας απέναντι στον συνομιλητή σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Όταν απαντάτε σε μια κλήση, λάβετε υπόψη πολλές συστάσεις (Εικ. 1).
Ρύζι. 1. Σημείωμα από το Κέντρο Επαγγελματικής Ανάπτυξης «Profi-Career» σχετικά με την εργασία με φωνή
Εάν θέλετε να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας τηλεφωνικής επικοινωνίας, τότε θα ήταν καλή ιδέα να αγοράσετε έναν καθρέφτη σε βάση και να τον τοποθετήσετε κοντά στο τηλέφωνο. Μπροστά σε έναν καθρέφτη είναι πιο εύκολο να ελέγξετε την έκφραση του προσώπου σας, η οποία επηρεάζει τη φωνή και τον τονισμό σας.
Για να βελτιώσετε τη λεξιλογία, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε γλωσσοδέτες:
Οι τραπεζίτες μετονομάστηκαν και μετονομάστηκαν, αλλά δεν μετονομάστηκαν.
Το δημιουργικό δεν είναι δημιουργικό, χρειάζεται να είναι ξανά δημιουργικό!
Αποιδεολογικοποιημένος, αποιδεολογικοποιημένος και προ-ιδεολογικοποιημένος.
ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗ ΛΗΨΗ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ
Για να βελτιώσει την ποιότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας με πελάτες και συνεργάτες, η εταιρεία πρέπει να αναπτύξει καθολικές οδηγίες για τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων για γραμματείς και υπεύθυνους γραφείου (Παράδειγμα 1). Πρέπει να εκτελείται από κάθε εργαζόμενο που εργάζεται με εισερχόμενες κλήσεις.
Κατά τη σύνταξη οδηγιών, είναι σημαντικό να λαμβάνεται υπόψη ο σκοπός της επεξεργασίας μιας εισερχόμενης κλήσης. Τα κυριότερα είναι η παροχή πληροφοριών στον πελάτη και η λήψη βασικών πληροφοριών για αυτόν και τον οργανισμό που εκπροσωπεί (όνομα, θέση, όνομα οργανισμού, αριθμός τηλεφώνου, διεύθυνση email).
ΣΕΝΑΡΙΑ ΚΑΙ ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΓΙΑ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ
Ο χαιρετισμός πρέπει να συμμορφώνεται με το πρότυπο της εταιρείας και να είναι:
Θετικός;
Κατανοητός;
Ευνόητος;
Πληροφοριακός;
Επιχείρηση.
Ο τυπικός τύπος χαιρετισμού αποτελείται από τρία στάδια (Εικ. 3): μια φράση χαιρετισμού, πληροφορίες για την εταιρεία και προσωπικά δεδομένα του υπαλλήλου που έλαβε την κλήση.
Ρύζι. 3. Φόρμουλα χαιρετισμού
Ένας εταιρικός χαιρετισμός μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Καλημέρα! Εταιρεία «Profi-Career», διαχειριστής Galina. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"
Κατά την ανάπτυξη ενός εταιρικού χαιρετισμού, δώστε προσοχή σε πολλά σημαντικά σημεία:
Εάν ο οργανισμός ασχολείται με την προμήθεια εξοπλισμού, την εγκατάσταση και την επισκευή, για παράδειγμα, παραθύρων και υδραυλικών εγκαταστάσεων, τότε στον χαιρετισμό είναι απαραίτητο να αναφέρετε τον τύπο δραστηριότητας της εταιρείας. Για παράδειγμα: «Καλημέρα! Εγκατάσταση παραθύρων, εταιρεία Ventura. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"
Ωστόσο, εάν η εταιρεία ονομάζεται "Superwindows", δεν χρειάζεται να αναφέρεται το είδος της δραστηριότητας: το όνομα μιλάει από μόνο του.
Είναι απαραίτητο να αναφέρετε το είδος της δραστηριότητας, ώστε οι καλούντες να μην αισθάνονται δυσφορία εάν ξαφνικά ξεχάσουν το όνομα της εταιρείας, κάτι που συμβαίνει συχνά κατά τη μαζική παρακολούθηση των τιμών.
Φροντίστε να συστήσετε τον εαυτό σας. Οι πελάτες είναι στην ευχάριστη θέση να επικοινωνούν με ένα συγκεκριμένο άτομο και όχι με μια απρόσωπη εταιρεία. Η παρουσίαση του εαυτού σας ονομαστικά θα εξοικονομήσει χρόνο στον πελάτη ρωτώντας: "Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;"
Η φράση «Σε ακούω!» Είναι καλύτερα να μην το χρησιμοποιήσετε. Είναι αυτονόητο ότι ο πελάτης καλεί την εταιρεία για να ακουστεί και να ακουστεί. Μια τέτοια φράση απλώς περιπλέκει και επιμηκύνει τον χαιρετισμό.
Ακολουθούν οι σωστές και οι λανθασμένες φράσεις χαιρετισμού:
Στάδιο 2. Λήψη ερώτησης/αίτησης πελάτη
Σε αυτό το στάδιο, ο γραμματέας ή ο διευθυντής γραφείου ρωτά το όνομα του καλούντος και ανακαλύπτει τον σκοπό της κλήσης: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» ή "Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;"
Μετά την παρατήρηση του υπαλλήλου που απάντησε στην κλήση, ακούγεται η ερώτηση του πελάτη, η οποία πρέπει να απαντηθεί ή μια παρατήρηση απάντησης. Το να δημιουργήσετε στενότερη επαφή και να δείξετε ότι ακούτε προσεκτικά το άτομο θα σας βοηθήσει τεχνική ένταξη.Πρώτα, επιβεβαιώστε την άποψη του πελάτη και, στη συνέχεια, απαντήστε στη συγκεκριμένη ερώτηση. Τα μέσα σύνδεσης μπορεί να είναι:
Θετική αντίδραση στα λόγια του συνδρομητή: "Ήρθατε στο σωστό μέρος!"
Η θετική σας απάντηση: «Ναι, φυσικά!»
Υποστηρικτική φράση ή πρόταση: «Ναι, αυτός ο τύποςη παράδοση θα σας ταιριάζει, η τιμή είναι λογική και ο χρόνος παράδοσης είναι αρκετά σύντομος. Τώρα θα σας πω για άλλες αποχρώσεις...»
Κατά την προώθηση μιας κλήσης, η γραμματέας πρέπει, με διακριτικό και επαγγελματικό τρόπο, να ανακαλύψει ποιος καλεί και για ποιο σκοπό («σκανάρει» την κλήση).
Είναι σημαντικό να γίνει διάκριση μεταξύ «σάρωσης» κλήσεων και «φιλτράρισής» τους. Όταν αναθέτουν καθήκοντα σε γραμματείς, οι διευθυντές συχνά δεν κάνουν διάκριση μεταξύ αυτών των εννοιών. Με τον όρο «φιλτράρισμα» εννοούμε «εξάλειψη» ανεπιθύμητων κλήσεων. Για παράδειγμα:
Διαχειριστής:Υποδοχή του κ. Sobolev, με λένε Alina Volkova, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;
Επισκέπτης:Μπορώ να μιλήσω με τον κ. Sobolev;
Διαχειριστής:Ποιος τον καλεί;
Επισκέπτης:Ιβάνοφ Ιβάν.
Διαχειριστής:Δυστυχώς ο κ. Sobolev απουσιάζει.
Κατά το «φιλτράρισμα» κλήσεων, χρησιμοποιούνται επίσης οι ακόλουθες φράσεις: «Ποιος τον ρωτάει;» ή "Σε ποιον μιλάω;"
Τέτοιες παρατηρήσεις θυμίζουν ανάκριση, προκαλώντας δυσαρέσκεια στον καλούντα και την αίσθηση ότι δεν ενδιαφέρονται για αυτόν, δεν τον εμπιστεύονται. Όμως, το καθήκον μιας πελατοκεντρικής εταιρείας είναι να βοηθήσει τον πελάτη.
Για να λάβετε πληροφορίες καλούντος όταν μιλάμε γιασχετικά με την προώθηση, είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε φράσεις από τα τρία κατώτερα μπλοκ, που σας επιτρέπουν να "σαρώσετε" τον καλούντα, αλλά όχι να τον "φιλτράρετε":
Ας εξετάσουμε πώς να διεξάγουμε σωστά έναν διάλογο στο στάδιο λήψης της ερώτησης/αίτησης ενός πελάτη:
Γραμματέας:Γειά σου! Εκτροφή φυτών, εταιρεία Romashka. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?
Πελάτης:Γειά σου. Συνδέστε με με την Τατιάνα Ιβάνοβα.
Γραμματέας:Ευχαριστώ για την κλήση σας. Πώς μπορώ να σας συστήσω την Τατιάνα;
Πελάτης: Olga Sidorova, εταιρεία JackJoe.
Γραμματέας:Ευχαριστώ, κυρία Σιντόροβα. Ενα ΛΕΠΤΟ ΠΑΡΑΚΑΛΩ.
Τι έκανε σωστά η γραμματέας;
1. Σας ευχαριστώ για την κλήση.
2. Ζήτησε διακριτικά από τον καλούντα να συστηθεί, χωρίς επιταγή («Συστηθείς»).
3. Ευχαρίστησε τον πελάτη για την παροχή πληροφοριών χρησιμοποιώντας την επίσημη προσωπική φόρμα επικοινωνίας («Κυρία Σιντόροβα»). Ο καλών πρέπει επίσης να ευχαριστείται πάντα για την εισαγωγή του.
Εάν ένας πελάτης ζητήσει να τον συνδέσει με έναν διευθυντή που δεν είναι εκεί, πρέπει πρώτα να τον ενημερώσετε ότι το αφεντικό δεν βρίσκεται στο γραφείο και μόνο στη συνέχεια να διευκρινίσετε τα προσωπικά δεδομένα του πελάτη:
Στην πρώτη περίπτωση, ο πελάτης μπορεί να έχει την εντύπωση ότι ο Pyotr Andreevich ζήτησε εκ των προτέρων να μην τον συνδέσει με τον καλούντα, αν και, ίσως, ο γραμματέας δεν αντιμετώπισε τέτοιο έργο.
Στάδιο 3. Διευκρίνιση της ερώτησης/αίτησης του πελάτη
Σε αυτό το στάδιο, είναι απαραίτητο να ακούσετε τον πελάτη και να διευκρινίσετε για ποιο σκοπό καλεί, χρησιμοποιώντας βασικές ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση - ανοιχτές ερωτήσεις: «Ποιες πληροφορίες θα θέλατε να λαμβάνετε;»/«Πείτε μου τι ακριβώς σας ενδιαφέρει;»
Οι κατευθυντήριες ερωτήσεις θα βοηθήσουν:
Προσδιορίστε τις ανάγκες των πελατών.
Διευκρινίστε τι εννοεί ο πελάτης και μειώστε τον χρόνο συνομιλίας.
Καθιερώστε διάλογο με τον πελάτη.
Δημιουργήστε επικοινωνία για να βρείτε λύσεις που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη.
Να θυμάστε ότι οι ερωτήσεις πρέπει να είναι σύντομες και σαφείς. Μην κάνετε πολλές ερωτήσεις στον πελάτη ταυτόχρονα. Για να διευκρινίσετε τις πληροφορίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορους τύπους ερωτήσεων (βλ. Πίνακα).
Μπορείτε επίσης να ελέγξετε αν καταλάβατε σωστά την ερώτηση του καλούντος. Τεχνική «παράφρασης».Η ουσία αυτής της τεχνικής είναι ότι είναι απαραίτητο να παραφραστεί η παρατήρηση του συνομιλητή:
Επισκέπτης:έχω επόμενη κατάσταση. Η εταιρεία μας έστειλε έγγραφα με καθημερινή παράδοση, αλλά δεν παραδίδονται πάντα την επόμενη εργάσιμη ημέρα. ποικίλοι λόγοι. Ειδικά αν ο παραλήπτης δεν ήταν εκεί. Επομένως, με ενδιαφέρει η ταχύτερη και αποτελεσματικότερη παράδοση των εγγράφων την ίδια μέρα.
Γραμματέας:Καταλαβαίνω καλά ότι χρειάζεστε επείγουσα παράδοση αλληλογραφίας; Έχουμε επίσης έκτακτες παραδόσεις εντός δύο ωρών από τη στιγμή που συλλέγεται η αλληλογραφία στη Μόσχα.
Εάν λάβετε επιβεβαίωση των λόγων σας, σημαίνει ότι ακούσατε τον πελάτη που επικοινώνησε με την εταιρεία, προσεκτικά και κατάλαβες τα πάντα σωστά.
Ένα από τα συνηθισμένα λάθη κατά την αποσαφήνιση της ερώτησης ενός καλούντος είναι η χρήση της επιτακτικής διάθεσης. Αυτή η μορφή απευθυνόμενης στον πελάτη δημιουργεί αρνητική εντύπωση για τη γραμματέα ως εκπρόσωπο της εταιρείας και κάνει τον πελάτη να μην βιώνει τα πιο θετικά συναισθήματα.
Στάδιο 4. Συμβουλευτική/ενημέρωση του πελάτη
Είναι πολύ σημαντικό για τον ρεσεψιονίστ να γνωρίζει τα βασικά ζητήματα για τα οποία ρωτά ο καλών. Συνήθως περιλαμβάνονται στη λίστα των συχνών ερωτήσεων ( συχνές ερωτήσεις- FAQ) (Εικ. 4). Υποδεικνύει επίσης πιθανές απαντήσεις.
Το σημείωμα είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν πρόκειται για τιμές προϊόντων ή υπηρεσιών, λεπτομερείς πληροφορίες που δεν υπάρχουν στον ιστότοπο του οργανισμού. Για παράδειγμα, οι ιστοσελίδες των κέντρων γυμναστικής τις περισσότερες φορές δεν αναφέρουν τιμές για κάρτες κλαμπ. Κοινοποιούνται από τον διαχειριστή τηλεφωνικά.
Το υλικό σε μορφή βοήθειας (FAQ) είναι μια καλή βοήθεια για γραμματείς που ξεκίνησαν πρόσφατα τα επίσημα καθήκοντά τους.
Ρύζι. 4. Απόσπασμα φύλλου με συχνές ερωτήσεις από το Κέντρο Επαγγελματικής Ανάπτυξης «Profi-Career»
Είναι σημαντικό να είστε προνοητικοί κατά τη φάση της συμβουλευτικής. Η πρωτοβουλία σε μια τηλεφωνική συνομιλία είναι πάντα σε αυτόν που θέτει τις ερωτήσεις. Η γραμματέας θα πρέπει να κάνει βασικές ερωτήσεις, βοηθώντας έτσι τον πελάτη.
Χρησιμοποιήστε αποτελεσματικά για τη διαχείριση μιας συνομιλίας τεχνική υποκλοπής.Ο κύριος κανόνας του είναι: τελειώστε τα λόγια σας με μια ερώτηση και ακούστε την απάντηση!Το διάγραμμα απαντήσεων φαίνεται στο σχήμα 5.
Ρύζι. 5. Μοτίβο απόκρισης για την τεχνική υποκλοπής
Η απάντηση με την τεχνική υποκλοπής μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Χρειάζομαι χρόνο για να ετοιμάσω πληροφορίες για εσάς. Αισθάνεστε άνετα να λαμβάνετε απάντηση μέσω email;»
Ο γραμματέας πρέπει επίσης να γνωρίζει:
Πώς να ζητήσετε από έναν πελάτη να περιμένει.Ακόμη και όταν χτυπούν πολλά τηλέφωνα, πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο για να μην χάσετε πελάτες. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να πείτε στον καλούντα: «Συγγνώμη, Oleg Nikolaevich, θα προωθήσω μια άλλη κλήση και θα επικοινωνήσω μαζί σας αμέσως. Ευχαριστώ!"
Επιστρέφοντας στην καθυστερημένη κλήση, ευχαριστήστε τον πελάτη για την αναμονή και υπενθυμίστε σας από πού σταματήσατε: "Oleg Nikolaevich, σας ευχαριστώ που περιμένετε, σταματήσαμε στο γεγονός ότι..."
Πώς να ανακατευθύνετε έναν πελάτη σε άλλον υπάλληλο.Εάν η ερώτηση που κάνει ο πελάτης πρέπει να απευθύνεται σε άλλον υπάλληλο, αναφέρετε το επώνυμο, το όνομα, το πατρώνυμο, τη θέση και τον αριθμό τηλεφώνου του υπαλλήλου στον οποίο αναφέρετε τον πελάτη. Ζητήστε από τον συνομιλητή σας άδεια για αλλαγή: «Ο Peter Alekseevich, επικεφαλής λογιστής, ασχολείται με αυτά τα θέματα. Μπορώ να σε αλλάξω σε αυτό; […] Ευχαριστώ!"
Μην ξεχάσετε να πείτε στον υπάλληλο που δέχεται την κλήση για το τι καλεί ο πελάτης, έτσι ώστε ο πελάτης να μην χρειαστεί να εκφράσει το αίτημά του δεύτερη φορά: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova καλεί για την οργάνωση μιας εκπαίδευσης."
Οι διάλογοι ορισμένων εργαζομένων με πελάτες μοιάζουν περισσότερο με παίκτες που κλωτσάνε μπάλα στο γήπεδο. Αυτό το φαινόμενο ονομάζεται "γραφειοκρατική ανάκαμψη"ή άχρηστη προώθηση κλήσεων.Για παράδειγμα:
Γραμματέας:Καλό απόγευμα Εταιρεία "Καλύτερος πάροχος Διαδικτύου", Daria. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?
Πελάτης:Γεια σας, θα ήθελα να διευκρινίσω εάν η χρέωση συνδρομής στο Διαδίκτυο βάσει της σύμβασής μου έχει αλλάξει.
Γραμματέας:Δεν ξέρω καν... Περιμένετε, παρακαλώ (ανακατευθύνει την κλήση).
Πελάτης:Θα ήθελα να διευκρινίσω τις πληροφορίες σχετικά με τη συνδρομή στο Διαδίκτυο.
Μετά την τρίτη ανακατεύθυνση, οι περισσότεροι πελάτες χάνουν την υπομονή τους.
Κατά την ανακατεύθυνση, λάβετε υπόψη μερικές συστάσεις:
Μην βιαστείτε να αλλάξετε την κλήση εάν μπορείτε να βοηθήσετε μόνοι σας τον πελάτη.
Μελετήστε την οργανωτική δομή της εταιρείας για να κατανοήσετε ποιος υπάλληλος είναι υπεύθυνος για τι. Στη συνέχεια, μπορείτε να παραπέμψετε τον πελάτη σε έναν ειδικό που θα βοηθήσει τον καλούντα όσο το δυνατόν γρηγορότερα και ικανά.
Πείτε στον καλούντα τι θα κάνετε. Πες του ότι θα τον μεταφέρεις σε αρμόδιο υπάλληλο. Μην ξεχάσετε να ζητήσετε άδεια για αλλαγή και να ευχαριστήσετε τον πελάτη αφού συμφωνήσει.
Φροντίστε να πείτε στον υπάλληλο στον οποίο παραπέμπετε τον καλούντα τον σκοπό της κλήσης και την ερώτηση του πελάτη. Εάν ο πελάτης πρέπει να εκφράσει μια ερώτηση ή να περιγράψει μια κατάσταση πολλές φορές, ειδικά εάν η ιστορία είναι μεγάλη, αυτό μπορεί να εκνευρίσει τον καλούντα. Επομένως, κατά την ανακατεύθυνση, είναι καλύτερο να περιγράψετε εν συντομία την κατάσταση σε έναν ικανό υπάλληλο μόνοι σας.
Για παράδειγμα, ο γραμματέας μιας εταιρείας παροχής τηλεφωνίας IP ζητά από τον πελάτη να δώσει τον προσωπικό του αριθμό λογαριασμού. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας αποδειχθεί ότι οι γνώσεις του γραμματέα δεν επαρκούν για την επίλυση του ζητήματος του πελάτη, θα πρέπει να παραπεμφθεί σε έναν ειδικό τεχνικής υπηρεσίας. Διοικητικός υπάλληλοςπροωθεί την τηλεφωνική κλήση και δίνει τον προσωπικό αριθμό λογαριασμού του καλούντος, έτσι ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να χάνει το χρόνο του.
Πώς να λάβετε ένα μήνυμα.Ένας γραμματέας, εκτελεστικός βοηθός ή υπάλληλος υποδοχής λαμβάνει μηνύματα μέσω τηλεφώνου όταν ο διευθυντής ή ο αρμόδιος υπάλληλος που ζητείται δεν είναι διαθέσιμος.
Ο γραμματέας πρέπει να διευκρινίσει τι θα μεταφέρει στον απόντα. Υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις για τη λήψη μηνυμάτων. Συγκρίνετε δύο διαλόγους:
Είναι καλύτερα να χρησιμοποιήσετε τη δεύτερη επιλογή. Διαφορετικά, πιθανότατα δεν θα μεταφέρετε τίποτα στον συνάδελφο ή τον διευθυντή σας, παρόλο που τους τηλεφωνήσατε. Στον πρώτο διάλογο, ο γραμματέας έκανε μια ερώτηση, οι προφανείς απαντήσεις στις οποίες ήταν «ναι» ή «όχι». Οι περισσότεροι καλούντες επιλέγουν την επιλογή «όχι, ευχαριστώ» λόγω ευγένειας ή πιστεύοντας ότι η ερώτηση της γραμματέας σχετικά με την επιθυμία του καλούντος να αφήσει ένα μήνυμα είναι απλώς τυπική.
Κατά την εγγραφή ενός μηνύματος, φροντίστε να καταγράψετε με ακρίβεια τις ακόλουθες πληροφορίες:
Γράψτε το μήνυμα κατά λέξη, μην βασίζεστε μόνο στη μνήμη σας. Εάν κάτι δεν είναι ξεκάθαρο, κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Αφού καταγράψετε τις πληροφορίες που λάβατε, διαβάστε τι γράφτηκε στον συνδρομητή για να βεβαιωθείτε ότι όλα είναι σωστά.
Αποθηκεύστε τη φόρμα υποβολής πληροφοριών. Εάν ο καλών ήταν δυσαρεστημένος, μεταφέρετε τα συναισθήματα και τα συναισθήματά του στο μήνυμα.
Μην προσθέτετε τίποτα δικό σας. Αντικαθιστώντας όρους και λέξεις, συντομεύοντας ή αφαιρώντας λεπτομέρειες που πιστεύετε ότι δεν είναι σημαντικές, το νόημα μπορεί να αλλάξει.
Μη χρησιμοποιείτε χαρτοπετσέτες, γωνίες εγγράφων ή κομμάτια χαρτιού για τη λήψη τηλεφωνικών μηνυμάτων. Για την καταγραφή πληροφοριών, είναι προτιμότερο να δημιουργήσετε μια ειδική φόρμα λήψης μηνυμάτων, η οποία θα καταγράφει με σαφήνεια τις πληροφορίες (Παράδειγμα 2).
Το μήνυμα πρέπει να σταλεί στον παραλήπτη. Διαφορετικά, ο συνδρομητής θα καλέσει ξανά, αλλά με πολύ πιο δυσάρεστη διάθεση, γιατί έπρεπε να περιμένει μάταια για μια κλήση πίσω.
Βήμα 5: Τερματισμός της συνομιλίας
Όταν τερματίζει μια τηλεφωνική συνομιλία, ο γραμματέας πρέπει:
Διευκρινίστε εάν ο πελάτης έχει ακόμα ερωτήσεις: «Έχετε άλλες ερωτήσεις;» / «Τι άλλο θα θέλατε να διευκρινίσετε;»
Σας ευχαριστώ για την κλήση και αποχαιρετήστε τον πελάτη: «Σας ευχαριστώ πολύ για την κλήση σας, Να έχεις μια όμορφη μέρα, αντίο»/«Σας ευχαριστώ για την κλήση σας, ό,τι καλύτερο, αντίο».
Να θυμάστε ότι ο πελάτης είναι πάντα ο πρώτος που τερματίζει τη συνομιλία.
Μην ξεχνάτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας: μελετήστε τα στάδια των τηλεφωνικών συνομιλιών και τους αλγόριθμους ενεργειών σε καθένα από αυτά, μάθετε να ελέγχετε τη φωνή σας, τον τονισμό και να προσαρμόζεστε έγκαιρα στον συνομιλητή στην άλλη άκρη της γραμμής - όλα αυτά θα σας βοηθήσει να κερδίσετε την εύνοια των πελατών της εταιρείας και επομένως να αυξήσετε τα κέρδη.
Λογοτεχνική εγκυκλοπαίδεια / Υπό. εκδ. V.M. Fritsche, A.V. Λουνατσάρσκι. Σε 11 τόμους - Μ.: Εκδοτικός Οίκος της Κομμουνιστικής Ακαδημίας. Σοβιετική Εγκυκλοπαίδεια; Μυθιστόρημα, 1929-1939.
Καλέστε τον Δάσκαλο. Πώς να εξηγήσετε, να πείσετε, να πουλήσετε μέσω τηλεφώνου. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. - 352 σελ. Σελ. 24.
Πολλοί άνθρωποι συνομιλούν στο τηλέφωνο. Επιχειρηματίες που μιλούν. Το ποσοστό των τηλεφωνικών συνομιλιών ανά ημέρα είναι μερικές φορές πολύ μεγαλύτερο από πρόσωπο με πρόσωπο. Ασκήστε την εθιμοτυπία του τηλεφώνου! Αυτός είναι ένας πολύ σημαντικός κανόνας. Είσαι καλός άνθρωπος, έτσι δεν είναι; Ακριβώς.
Σήκωσε το τηλέφωνο. Σε καλούν!
Όταν χτυπήσει το τηλέφωνο, παίρνουμε αυτόματα τον δέκτη και απαντάμε το συνηθισμένο "Γεια!"
Αρκεί αυτό για να ξεκινήσει μια συζήτηση;
Ας δούμε τι λέει η τηλεφωνική εθιμοτυπία.
Πρώτα απ 'όλα, ας χαράξουμε μια διαχωριστική γραμμή μεταξύ επαγγελματικών και προσωπικών επαφών.
Το σημείο που ενώνει όλες τις συζητήσεις είναι η ευγένεια, η εγκράτεια και η εντολή της φωνής.
Ο συνομιλητής σας δεν μπορεί να δει τι κάνετε στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου. Αλλά ο παραμικρός τόνος προδίδει εκνευρισμό, εχθρότητα, θλίψη και άλλα συναισθήματα.
«Γεια» με επαγγελματικό τρόπο
Λαμβάνετε μια κλήση στο τηλέφωνο εργασίας σας. Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Αυτό μπορεί να δώσει στο άτομο που σας καλεί την εντύπωση ότι απλά δεν έχετε τίποτα άλλο να κάνετε παρά να απαντήσετε στο τηλέφωνο. Δεν είναι μόνο η φήμη σου. Η συζήτηση θα αφήσει μια εντύπωση της αυθεντίας ολόκληρου του οργανισμού. Απαντήστε περιμένοντας να χτυπήσουν δύο ή τρία κουδούνια. Αλλά σε καμία περίπτωση περισσότερο. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας δεν επιτρέπουν την ασέβεια προς ένα άτομο με αυτόν τον τρόπο.
Δεν συνιστάται να ξεκινήσετε αμέσως μια συνομιλία με το όνομα της εταιρείας. Είναι καλύτερο να χαιρετάτε τον καλούντα με την ουδέτερη φράση "Καλημέρα!" Αυτή η ώρα της ημέρας θεωρείται η κύρια ώρα εργασίας. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη διεύθυνση "Hello!"
Θεωρεί ότι η συμμετοχή στον λεγόμενο φωνητικό χαιρετισμό είναι απαραίτητη προϋπόθεση για μια επαγγελματική συνομιλία. επαγγελματική κάρτα" Αυτό μπορεί να είναι το όνομα του οργανισμού ή τα προσωπικά σας δεδομένα - θέση, όνομα και επώνυμο.
Ιδανικά, το σχήμα χαιρετισμού θα μοιάζει με αυτό: «Καλημέρα! Εταιρεία "Sun"! ή «Καλημέρα! Sunshine Company. Διευθυντής Όλγα Σεργκέεβα».
Μια σωστά δομημένη απάντηση στην κλήση θα σηματοδοτήσει την αρχή μιας επιτυχημένης ευχάριστης συνομιλίας. Θα δημιουργήσει μια καλή εντύπωση για τον οργανισμό, θα τονίσει την κατάστασή του και θα του δώσει αξιοπιστία. ΜΕ μορφωμένους ανθρώπουςείναι πάντα ευχάριστο να ασχοληθείς. Επομένως, η εντύπωση που δημιουργείται μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στη μελλοντική συνεργασία.
Προσωπικό "Γεια!"
Αν νομίζετε ότι μπορείτε να ξεκινήσετε μια συζήτηση με έναν γνωστό ή φίλο όπως θέλετε, τότε κάνετε λάθος. Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε οποιαδήποτε εισερχόμενη κλήση στο προσωπικό σας τηλέφωνο με ευχές για μια αγαπημένη μέρα και τη δική σας εισαγωγή.
Κάνοντας αυτό, θα προστατεύσετε τον εαυτό σας από το να χάσετε χρόνο σε εξηγήσεις εάν ο καλών κάλεσε τον αριθμό σας κατά λάθος. Όταν λαμβάνετε μια κλήση για προσωπικές εργασίες κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας, μια ελαφρώς επίσημη εισαγωγή θα δώσει τον τόνο για τη συνολική συνομιλία, πράγμα που σημαίνει ότι θα ενημερώσετε το άτομο ότι είναι εντάξει να μιλήσετε όταν αυτή τη στιγμήκαμία δυνατότητα. Και αυτό είναι απλώς μια εκδήλωση καλών τρόπων και ευγένειας, η οποία ερμηνεύεται από τους κανόνες της τηλεφωνικής συνομιλίας.
Όταν καλείς
Φαίνεται ότι δεν θα μπορούσε να είναι πιο εύκολο, πληκτρολόγησα τον αριθμό και εξέθεσα την ουσία της συνομιλίας. Πολλοί όμως έχουν ήδη μάθει από την εμπειρία ότι μόλις ξεκινήσετε μια συζήτηση, αυτή θα εξελιχθεί. Το αν μια επαγγελματική κλήση θα είναι η αρχή μιας επιτυχημένης συνεργασίας εξαρτάται από τις πρώτες στιγμές της συζήτησης. Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί για τις προσωπικές επαφές. Είτε αφιερώσετε μισή ώρα για να εξηγήσετε ποιος καλεί και για ποιο λόγο, είτε σκιαγραφήσετε την ουσία σε λίγα λεπτά, θα φανεί από την αρχική κλήση.
Επαγγελματική κλήση
Καλέσατε τον αριθμό της εταιρείας και λάβατε μια τυπική απάντηση χαιρετισμού. Πρέπει επίσης να συστηθείς. Εάν εκπροσωπείτε έναν οργανισμό, αναφέρετε το όνομά του και τη θέση σας. Στη συνέχεια, περιγράψτε εν συντομία την ουσία της προσφυγής. Θα πρέπει να σέβεστε τον χρόνο εργασίας των άλλων και να μην σπαταλάτε τον δικό σας σε μπερδεμένες εξηγήσεις. Εάν σχεδιάζετε μια μακρά συνομιλία, μην ξεχάσετε να ρωτήσετε εάν είναι βολικό για το άτομο που απάντησε στο τηλέφωνο να μιλήσει. Ίσως η συνομιλία θα έπρεπε να προγραμματιστεί εκ νέου για μια πιο βολική ώρα.
Οι κανόνες για τη διεξαγωγή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας λένε "όχι" σε φράσεις χαιρετισμού όπως "Σε ενοχλεί...", "Βλέπεις, τι συμβαίνει...", "Δεν πειράζει αν σε ενοχλήσω...". Το "γεια" σου σε αυτήν την περίπτωσηπρέπει να υπακούει με αξιοπρέπεια, χωρίς ελαφάκι. Στη συνέχεια, μπορείτε να βασιστείτε σε μια παραγωγική συζήτηση και σεβαστή στάση απέναντι στον εαυτό σας. Μετά από μια προσωπική εισαγωγή, μπορείτε να πείτε "Βοηθήστε με να λύσω αυτήν την ερώτηση...", "Πες μου σε παρακαλώ...", "Με ενδιαφέρει...", κ.λπ.
Προσωπική κλήση σε φίλο ή συγγενή
"Γεια σου φίλε μου. Πώς είσαι?" - Φυσικά, μπορείτε να ξεκινήσετε μια συζήτηση με τους αγαπημένους σας έτσι. Αλλά θα ήταν καλύτερα να συστηθείς. Ειδικά αν καλείτε για συγκεκριμένο σκοπό και όχι μόνο για να συνομιλήσετε. Πρώτον, μπορείτε να καλέσετε τον αριθμό ενός φίλου τη λάθος στιγμή. Ένα άτομο είναι απασχολημένο, στη δουλειά ή σε μια επαγγελματική συνάντηση ή ασχολείται με προσωπικά προβλήματα. Δεύτερον, φανταστείτε ότι ο αριθμός σας απλά δεν αναγνωρίστηκε και η φωνή σας φαινόταν άγνωστη λόγω κακής ποιότητας επικοινωνίας. Για να αποφύγετε να φέρετε τον εαυτό σας και τον φίλο σας σε δύσκολη θέση, αναγνωρίστε τον εαυτό σας.
Ας συνεχίσουμε την κουβέντα
Σε κάθε συζήτηση πρέπει να είστε προσεκτικοί με τον συνομιλητή σας. Το πώς να ξεκινήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία είναι μεγάλη δεξιότητα, αλλά και η συνέχισή της έχει μεγάλη σημασία.
Συνέχεια της επιχείρησης
Είστε ο εμπνευστής της κλήσης. Αυτό σημαίνει ότι έχετε μια συγκεκριμένη εργασία που θέλετε να λύσετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Ετοιμάστε εκ των προτέρων μια λίστα με ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν για να μην μπερδεύεστε και να μην χάνετε τον χρόνο εργασίας κάποιου άλλου. Ακούστε προσεκτικά τον συνομιλητή σας. Προσπαθήστε να κρατάτε σημειώσεις για τις απαντήσεις σας· αυτό θα σας βοηθήσει να μην τις ξαναρωτήσετε.
Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, η σύνδεση διακόπηκε; Καλέστε ξανά εάν ξεκινήσατε μια συνομιλία. Πρέπει επίσης να τερματίσετε τη συνομιλία. Φροντίστε να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή σας. Ένα ευχάριστο τέλος, φυσικά, θα σας εύχονταν μια καλή μέρα.
Αν σας καλέσουν, ακούστε προσεκτικά το αίτημα. Μην ξεχάσετε να διατηρήσετε την προσοχή σας στη συνομιλία με τις φράσεις "Ναι, φυσικά...", "Σε καταλαβαίνω...", "Θα προσπαθήσουμε να βοηθήσουμε...", κ.λπ. Ο συνομιλητής θα νιώσει αυτοπεποίθηση και θα μπορεί να περιγράψει το πρόβλημα. Όταν μια συνομιλία απειλεί να καθυστερήσει, πάρτε την πρωτοβουλία και βοηθήστε να κατευθύνετε τη συζήτηση στη σωστή κατεύθυνση.
Πριν ολοκληρώσετε, ελέγξτε με τον συνομιλητή σας εάν έλαβε όλες τις απαντήσεις. Εάν δεν μπορείτε να τον βοηθήσετε λόγω άλλων επίσημων καθηκόντων, πείτε του την επαφή ενός υπαλλήλου που είναι ικανός σε ένα συγκεκριμένο θέμα.
Προσωπική συνομιλία μέσω τηλεφώνου
Στις προσωπικές συζητήσεις η κατάσταση είναι πιο απλή. Αλλά και εδώ, η τηλεφωνική εθιμοτυπία παρέχει κάποιες οδηγίες. Για παράδειγμα, ένας φίλος σας τηλεφώνησε σε μια άβολη στιγμή με μεγάλη επιθυμία να συνομιλήσετε. Για τέτοιες περιπτώσεις, υπάρχει μια τυπική τηλεφωνική συνομιλία: "Συγγνώμη, είμαι σε μια συνάντηση τώρα..." ή "Είμαι πολύ σημαντική συνάντηση, Θα σε πάρω αργότερα…". Μπορείτε να προσθέσετε, «Καταλαβαίνω ότι αυτό είναι πολύ σημαντικό. Θα σε καλέσω μόλις απελευθερωθώ...» Για τον συνομιλητή σας αυτό θα είναι ένδειξη ότι δεν αγνοείτε τα προβλήματά του. Αυτό σημαίνει ότι δεν θα υπάρχουν περιττές προσβολές. Παρεμπιπτόντως, προσπαθήστε να καλέσετε αν το υποσχεθήκατε.
Γενικοί κανόνες για τηλεφωνικές συνομιλίες
Οι κανόνες εθιμοτυπίας για την ομιλία στο τηλέφωνο δεν επινοούνται από τον αέρα. Πρόκειται για παρατηρήσεις ψυχολόγων, πρακτική εμπειρία, ανάλυση με βάση τα αποτελέσματα πολλών συνομιλιών. Υπάρχουν ορισμένες ενέργειες που η εθιμοτυπία ενθαρρύνει ή αρνείται. Ας συγκεντρώσουμε μερικά από αυτά σε μια μικρή υπενθύμιση.
- Μην κάνετε δυνατές προσωπικές συζητήσεις σε δημόσιους χώρουςκαι στη δουλειά. Βάζεις τους άλλους σε δύσκολη θέση, αναγκάζοντάς τους να ακούσουν προσωπικές λεπτομέρειες της ζωής σου που δεν έχουν καμία σχέση με αυτούς.
- Μην τοποθετείτε το τηλέφωνό σας στο ηχείο, εκτός εάν έχετε προειδοποιήσει τον συνομιλητή σας σχετικά. Αυτή η κατάσταση μπορεί να δημιουργήσει δυσμενείς συνέπειες. Πρώτα από όλα όμως, είναι μια επίδειξη σεβασμού για το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής.
- Να είστε προσεκτικοί όταν επιλέγετε έναν ήχο κλήσης. Λιγότερο δυνατή επιθετικότητα, γιατί μπορεί να υπάρχουν άτομα με αδύναμο νευρικό σύστημα κοντά.
- Απενεργοποιήστε τον ήχο στο τηλέφωνό σας όταν βρίσκεστε σε συσκέψεις, συγκεντρώσεις, πολιτιστικά ιδρύματα, καθώς και σε μέρη όπου μια τέτοια απαίτηση ορίζεται από τους κανόνες συμπεριφοράς.
- Μην συνδυάζετε τηλεφωνική συνομιλία και φαγητό. Αυτό δυσκολεύει την κατανόηση και εκφράζει ασέβεια προς τον συνομιλητή.
- Να είστε προσεκτικοί σχετικά με την ώρα που σκοπεύετε να πραγματοποιήσετε την κλήση. Νωρίς το πρωί, αργά το βράδυ - αυτές, όπως καταλαβαίνετε, δεν είναι οι καλύτερες περίοδοι για να μιλήσετε ακόμη και με το πιο κοντινό άτομο. Μπορείτε να τηλεφωνήσετε τέτοιες ώρες μόνο για τα πιο επείγοντα θέματα. Μην το ξεχνάτε αυτό.
Ένα μικρό συμπέρασμα
Τώρα ξέρετε την εθιμοτυπία του τηλεφώνου. Καλέστε έγκαιρα. Να είσαι ευγενικός. Ευχάριστες τηλεφωνικές συνομιλίες και καλή διάθεση!