U najopćenitijem obliku, subjektivni uzroci bilo kojih organizacijskih sukoba povezanih s ljudima, njihovom sviješću i ponašanjem, u pravilu su uzrokovani trima čimbenicima:

1. međuovisnost i nekompatibilnost ciljeva stranaka;
2. svijest o tome;
3. želja svake strane da ostvari svoje ciljeve na štetu protivnika.

Druga, detaljnija klasifikacija uobičajeni razlozi sukobe dali su M. Meskon, M. Albert i F. Khedouri, koji identificiraju sljedeće glavne uzroke sukoba.

1. Distribucija resursa. U gotovo svakoj organizaciji resursi su uvijek ograničeni, pa je zadatak menadžmenta racionalna raspodjela materijala, ljudi i novca između različitih odjela i grupa. Budući da ljudi teže maksimiziranju resursa i napuhavanju važnosti svog rada, raspodjela resursa gotovo neizbježno dovodi do razne vrste sukobi.
2. Međuovisnost zadataka. Mogućnost sukoba postoji gdje god jedna osoba (skupina) ovisi o drugoj osobi (skupini) u obavljanju svojih funkcija. Zbog činjenice da je svaka organizacija sustav koji se sastoji od niza međusobno ovisnih elemenata - odjela ili ljudi, ako jedan od njih obavlja neadekvatno, kao i uz nedovoljnu koordinaciju svojih aktivnosti, međuovisnost zadataka može postati uzrok sukoba.
3. Razlike u ciljevima. Mogućnost sukoba raste sa složenošću organizacija, njihovom daljnjom strukturnom podjelom i povezanom autonomijom. Zbog toga pojedine specijalizirane jedinice (skupine) počinju uglavnom samostalno formulirati svoje ciljeve, koji mogu značajno odstupati od ciljeva cijele organizacije. U praktičnoj provedbi autonomnih (grupnih) ciljeva to dovodi do sukoba.
4. Razlike u idejama i vrijednostima. Različite ideje, interesi i želje ljudi utječu na njihovu procjenu situacije, dovodeći do pristrane percepcije iste i odgovarajuće reakcije na nju. To dovodi do proturječja i sukoba.
5. Razlike u ponašanju i životno iskustvo. Razlike u životnom iskustvu, obrazovanju, radnom stažu, dobi, vrijednosnim orijentacijama, društvenim karakteristikama, pa i samim navikama otežavaju međusobno razumijevanje i suradnju među ljudima i povećavaju mogućnost sukoba.
6. Loše komunikacije. Nedostatak, iskrivljenje, a ponekad i višak informacija može poslužiti kao uzrok, posljedica i katalizator sukoba. U potonjem slučaju, loša komunikacija intenzivira sukob, sprječavajući njegove sudionike da razumiju jedni druge i situaciju u cjelini.

Ova klasifikacija uzroka sukoba može se koristiti u njegovoj praktičnoj dijagnozi, ali općenito je prilično apstraktna. Konkretniju klasifikaciju uzroka sukoba predlaže R. Dahrendorf. Koristeći ga i nadopunjujući, možemo razlikovati sljedeće vrste uzroka društvenih sukoba:

1. Osobni razlozi (“personal friction”). Tu spadaju individualne osobine, sklonosti i antipatije, psihološka i ideološka nekompatibilnost, razlike u obrazovanju i životnom iskustvu itd.

2. Strukturni razlozi. Očituju se u nesavršenosti:

• komunikacijska struktura: odsutnost, iskrivljavanje ili proturječnost informacija, slabi kontakti između uprave i običnih zaposlenika, nepovjerenje i nedosljednost u postupcima između njih zbog nesavršenosti ili kvarova u komunikaciji, itd.;
• struktura uloga: nedosljednost opisa poslova, raznih formalnih zahtjeva za zaposlenika, službenih zahtjeva i osobnih ciljeva itd.;
• tehnička struktura: nejednaka opremljenost različitih odjela opremom, iscrpljujući tempo rada i sl.;
• organizacijska struktura : uznemirujuće opći ritam nesrazmjer rada između različitih odjela, dupliciranje njihovih aktivnosti, nedostatak učinkovita kontrola i odgovornosti, sukobljene težnje formalnih i neformalnih grupa u organizaciji, itd.;
• strukture moći: nesrazmjer prava i dužnosti, nadležnosti i odgovornosti, kao i raspodjele moći općenito, uključujući formalno i neformalno vodstvo i borbu za njega.

3. Promjena organizacije, a prije svega tehničkog razvoja. Organizacijske promjene dovode do promjena u strukturama uloga, menadžmentu i drugim zaposlenicima, što često uzrokuje nezadovoljstvo i sukobe. Često su generirani tehnološkim napretkom, što dovodi do smanjenja radnih mjesta, intenziviranja rada i povećanja kvalifikacija i drugih zahtjeva.

4. Uvjeti i priroda rada. Štetno ili opasnim uvjetima rad, nezdrav okoliš, loš odnos u timu i kod rukovodstva, nezadovoljstvo sadržajem rada i sl. - sve to također stvara plodno tlo za nastanak sukoba.

5. Distribucijski odnosi. Plaćanje u obliku plaće, bonusi, nagrade, društvene privilegije itd. ne samo da služi kao sredstvo za zadovoljenje različitih potreba ljudi, već se također doživljava kao pokazatelj društvenog prestiža i priznanja od strane uprave. Uzrok sukoba može biti ne toliko apsolutni iznos isplate koliko raspodjelni odnosi u timu, koje zaposlenici procjenjuju sa stajališta svoje pravednosti.

6. Razlike u identifikaciji. Očituju se u sklonosti zaposlenika da se identificiraju uglavnom sa svojom grupom (jedinicom) i preuveličavaju svoju važnost i zasluge, a podcjenjuju važnost drugih i zaboravljaju na ukupne ciljeve organizacije. Ova vrsta sklonosti temelji se na intenzitetu i emocionalnoj obojenosti komunikacije u primarnim skupinama, relativno visokom osobnom značaju takvih skupina i pitanjima koja se u njima rješavaju, grupnim interesima i grupnom egoizmu. Razlozi ove vrste često uvjetuju sukobe između različitih odjela, kao i između pojedinih timova i centra, vodstva organizacije.

7. Želja organizacije da proširi i poveća svoj značaj. Ovaj trend odražava Parkinsonov zakon, prema kojem svaka organizacija nastoji proširiti svoje osoblje, resurse i utjecaj, bez obzira na količinu obavljenog posla. Trend širenja temelji se na interesu svakog odjela, a prije svega sadašnjih i potencijalnih menadžera, za dobivanjem novih, uključujući više i prestižnije pozicije, resurse, moć i ovlasti. Na putu ostvarenja trenda širenja obično se nalaze slične ili sputavajuće pozicije drugih odjela i menadžmenta (centra), koji nastoji ograničiti težnje i zadržati moć, kontrolne funkcije i resurse organizacije prvenstveno u sebi. Kao rezultat ovakvog odnosa nastaju sukobi.

8. Razlika u startnim pozicijama. To može biti različit stupanj obrazovanja, osposobljenost i vrijednosti osoblja, te nejednaki uvjeti rada i materijalno-tehnička opremljenost i sl. raznih odjela. Slični razlozi dovesti do nesporazuma, dvosmislenih percepcija zadataka i odgovornosti, neusklađenih aktivnosti međuovisnih odjela i, u konačnici, do sukoba.

Posljednja tri razloga karakteriziraju uglavnom međuorganizacijske sukobe. U stvaran život Sukobe često ne uzrokuje jedan, već nekoliko razloga, od kojih se svaki mijenja ovisno o konkretnoj situaciji. Međutim, to ne uklanja potrebu za poznavanjem uzroka i izvora sukoba kako bi se njima mogli konstruktivno koristiti i upravljati njima.

Uzroci sukoba uvelike određuju prirodu njihovih posljedica.

Negativne posljedice sukoba

Postoje dva smjera za procjenu posljedica sukoba: funkcionalistički(integracija) i sociološki(dijalektičko). Prvi od njih, koji zastupa, na primjer, poznati američki eksperimentalni znanstvenik E. Mayo. Konflikt promatra kao disfunkcionalnu pojavu koja remeti normalno postojanje organizacije i smanjuje učinkovitost njezinih aktivnosti. Funkcionalistički smjer fokusira se na negativne posljedice sukoba. Rezimirajući rad raznih predstavnika ovaj smjer, možemo istaknuti sljedeće negativne posljedice sukoba:

• destabilizacija organizacije, stvaranje kaotičnih i anarhičnih procesa, smanjena mogućnost kontrole;
• odvraćanje pažnje osoblja od stvarnih problema i ciljeva organizacije, pomicanje tih ciljeva prema grupnim sebičnim interesima i osiguravanje pobjede nad neprijateljem;
• nezadovoljstvo sudionika sukoba svojim ostankom u organizaciji, povećana frustracija, depresija, stres itd. i, kao posljedica toga, smanjenje produktivnosti rada, povećanje fluktuacije osoblja;
• povećanje emocionalnosti i iracionalnosti, neprijateljsko i agresivno ponašanje, nepovjerenje prema upravi i drugima;
• slabljenje mogućnosti komunikacije i suradnje s protivnicima u budućnosti;
• odvraćanje sudionika sukoba od rješavanja problema organizacije i besplodno gubljenje njihove snage, energije, resursa i vremena u međusobnoj borbi.

Pozitivne posljedice sukoba

Za razliku od funkcionalista, pristaše sociološkog pristupa sukobima (zastupa ih, primjerice, najveći suvremeni njemački konfliktolog R. Dahrendorf) smatraju ih integralnim izvorom društvenih promjena i razvoja. Pod određenim uvjetima, sukobi imaju funkcionalni, pozitivni rezultati za organizaciju:

• pokretanje promjene, obnove, napretka. Novo je uvijek negacija starog, a kako iza novih i starih ideja i oblika organizacije uvijek stoje određeni ljudi, svaka je obnova nemoguća bez sukoba;
• artikulacija, jasna formulacija i izražavanje interesa, javno iznošenje stvarnih stavova stranaka o pojedinom pitanju. To vam omogućuje da jasnije vidite gorući problem i stvarate povoljne uvjete za njegovo rješavanje;
• mobilizacija pažnje, interesa i resursa za rješavanje problema i, kao rezultat, ušteda radnog vremena i resursa organizacije. Vrlo često se goruća pitanja, osobito ona koja se tiču ​​cijele organizacije, ne rješavaju sve dok ne dođe do sukoba, jer u beskonfliktnom, „normalnom“ funkcioniranju, iz poštivanja organizacijskih normi i tradicije, kao i iz osjećaja pristojnost, menadžeri i zaposlenici često zaobilaze trnovita pitanja;
• stvaranje osjećaja pripadnosti među sudionicima sukoba na odluku donesenu kao rezultat, što olakšava njezinu provedbu;
• poticanje promišljenijeg i informiranijeg djelovanja kako bi dokazao da si u pravu;
• poticanje sudionika na interakciju i razvoj novih, učinkovitijih rješenja, eliminirajući sam problem ili njegov značaj. To se obično događa kada strane pokažu razumijevanje međusobnih interesa i shvate nedostatke produbljivanja sukoba;
• razvijanje sposobnosti suradnje sudionika sukoba u budućnosti, kada se sukob riješi kao rezultat interakcije obiju strana. Poštena konkurencija koja vodi do konsenzusa povećava međusobno poštovanje i povjerenje neophodno za daljnju suradnju;
• oslobađanje psihičke napetosti u odnosima među ljudima, jasnije razjašnjavanje njihovih interesa i položaja;
• prevladavanje tradicije grupnog mišljenja, konformizam, “sindrom podložnosti” i razvoj slobodnog mišljenja, individualnost zaposlenika. Kao rezultat toga, povećava se sposobnost osoblja za razvoj originalne ideje, pronalaženje optimalnih načina rješavanja organizacijskih problema;
• uključivanje obično pasivnog dijela zaposlenika u rješavanje organizacijskih problema. To doprinosi osobnom razvoju zaposlenika i služi ciljevima organizacije;
• identificiranje neformalnih skupina i njihovih vođa i manje grupe, koje menadžer može koristiti za poboljšanje učinkovitosti upravljanja;
• razvoj vještina i sposobnosti među sudionicima sukoba relativno bezbolno rješenje budućih problema;
• jačanje grupne kohezije u slučaju međugrupnih sukoba. Kako je poznato iz socijalna psihologija, najviše jednostavan način ujedinjavanje grupe i prigušivanje ili čak prevladavanje unutarnjeg neslaganja je pronalaženje zajedničkog neprijatelja, konkurenta. Vanjski sukob sposoban je ugasiti unutarnje razmirice, čiji uzroci često nestaju s vremenom, gube na važnosti, težini i zaboravljaju se.

Naravno, i negativne i pozitivne posljedice sukoba ne mogu se apsolutizirati i razmatrati izvan konkretne situacije. Stvarni omjer funkcionalnih i disfunkcionalnih posljedica sukoba izravno ovisi o njihovoj prirodi, uzrocima koji ih izazivaju, kao io vještom upravljanju sukobima.

Na temelju procjene posljedica sukoba gradi se strategija za njihovo rješavanje u organizaciji.

Većina uvjeta i faktora uspješno rješavanje sukobi su psihološke prirode, jer odražavaju karakteristike ponašanja i interakcije protivnika. Neki istraživači ističu organizacijski, povijesni, pravni i drugi čimbenici. Pogledajmo ih pobliže.

Zaustavljanje konfliktnih interakcija - prvi i očiti uvjet za početak rješavanja svakog sukoba. Sve dok se s jedne ili obje strane poduzimaju neke mjere da se nasiljem ojača ili oslabi položaj protivnika, nema govora o rješenju sukoba.

Potražite zajedničke ili slične dodirne točke u ciljevima i interesima protivnika je dvosmjeran proces i uključuje analizu kako vlastitih ciljeva i interesa tako i ciljeva i interesa druge strane. Ako strane žele riješiti sukob, moraju se usredotočiti na interese, a ne na osobnost protivnika.

Prilikom rješavanja sukoba ostaje stabilan negativan stav stranaka jednih prema drugima. Izražava se u negativnom mišljenju o protivniku i u negativnim emocijama prema njemu. Da biste počeli rješavati sukob, potrebno ga je ublažiti negativan stav.

Glavni - smanjiti intenzitet negativnih emocija, iskusan u odnosu na protivnika. Istovremeno je svrhovito prestati gledati svog protivnika kao neprijatelja, protivnika. Važno je shvatiti da je problem koji je uzrokovao sukob najbolje zajednički riješiti zajedničkim snagama. Ovo je olakšano

Prvo, Kritična analiza vlastiti položaj i djelovanje. Prepoznavanje i priznavanje vlastitih pogrešaka smanjuje negativnu percepciju protivnika.

drugo, potrebno je pokušati razumjeti interese drugih. Razumjeti ne znači prihvatiti ili opravdati. Međutim, to će proširiti vaše razumijevanje vašeg protivnika i učiniti ga objektivnijim.

treće, svrhovito je istaknuti konstruktivni početak u ponašanju ili čak namjerama protivnika. Ne postoje apsolutno loši ili apsolutno dobri ljudi ili društvene skupine. Svatko ima nešto pozitivno i na to se treba osloniti pri rješavanju sukoba.

Važno smanjenje negativne emocije suprotna strana. Među tehnikama su pozitivna procjena nekog protivnikovog postupka, spremnost na približavanje stavova, okretanje trećoj strani koja je za protivnika mjerodavna, kritički odnos prema sebi, uravnoteženo vlastito ponašanje itd.

Objektivna rasprava o problemu, pojašnjenje suštine sukoba, sposobnost stranaka da vide glavnu stvar doprinosi uspješnom traženju rješenja proturječja. Fokusiranje na sporedna pitanja i briga samo o vlastitim interesima smanjuje šanse za konstruktivno rješenje problema.

Kada strane udruže snage kako bi okončale sukob, to je neophodno uzimajući u obzir međusobni status (položaj). Stranka koja zauzima podređeni položaj ili ima niži status mora biti svjesna granica ustupaka koje si protivnik može priuštiti. Preradikalni zahtjevi mogu potaknuti jaču stranu da se vrati sukobu.

Drugi važan uvjet je odabir optimalne strategije razrješenja, primjeren datim okolnostima. O ovim strategijama raspravlja se u sljedećem odlomku.

Uspjeh okončanja sukoba ovisi o tome kako sukobljene strane vode računa čimbenici koji utječu na ovaj proces, posebno:

- vrijeme: dostupnost vremena za raspravu o problemu, razjašnjavanje pozicija i interesa te razvijanje rješenja. Smanjenje vremena dostupnog za postizanje dogovora za polovicu dovodi do povećanja vjerojatnosti odabira alternative koja je agresivnija;

- Treća strana: sudjelovanje u okončanju sukoba neutralnih osoba (institucija) koje pomažu protivnicima u rješavanju problema;

- pravodobnost: Strane počinju rješavati sukob rani stadiji njegov razvoj. Logika je jednostavna: manje protivljenja - manje štete - manje zamjeranja i potraživanja - više mogućnosti za dogovor;

- ravnoteža snaga: ako su sukobljene strane približno jednake sposobnosti (jednak status, položaj, naoružanje itd.), onda su prisiljene tražiti načine za mirno rješenje problema. Konflikti se rješavaju konstruktivnije kada nema radne ovisnosti između protivnika;

- Kultura:visoka razina zajednička kultura protivnika smanjuje vjerojatnost razvoja nasilnog sukoba. Otkrilo se da sukobi u vlasti kontrolira vlada rješavaju se konstruktivnije ako protivnici imaju visoke poslovne i moralne kvalitete;

- jedinstvo vrijednosti: postojanje dogovora između sukobljenih strana o tome što bi trebalo činiti prihvatljivo rješenje. Drugim riječima, imaju li protivnici opći sustav vrijednosti, vrijednosti zajednički ciljevi, interesi;

- iskustvo (primjer): ima iskustva u rješavanju sličnih problema od barem jednog od protivnika, kao i poznavanje primjera rješavanja sličnih sukoba;

- odnos: dobri odnosi između protivnika prije sukoba doprinose potpunijem razrješenju proturječja. Na primjer, u jakim obiteljima, gdje postoje iskreni odnosi između supružnika, sukobi se rješavaju produktivnije nego u problematičnim obiteljima.

Rješavanje sukoba je proces u više koraka koji uključuje (1) analiza i procjena situacije, (2) odabir metode za rješavanje sukoba, (3) formiranje akcijskog plana, (4) njegova provedba, (5) procjena učinkovitosti vlastitih postupaka.

(1) Analitička faza uključuje prikupljanje i procjenu informacija o sljedećim pitanjima:

· predmet sukoba(materijalna, društvena ili idealna; djeljiva ili nedjeljiva; može li se povući ili zamijeniti; kolika je njezina dostupnost svakoj od strana);

· protivnik(opći podaci o njemu, njegovi psihološke karakteristike; odnos protivnika s upravom; prilike za poboljšanje vašeg ranga; njegovi ciljevi, interesi,

· položaj protivnika; pravni i moralni temelji njegovih zahtjeva; prethodni postupci u sukobu, učinjene pogreške; gdje se interesi poklapaju, a gdje ne itd.);

· vlastiti položaj(ciljevi, vrijednosti, interesi, radnje u sukobu; pravni i moralna osnova vlastite zahtjeve, njihovo obrazloženje i dokaze; učinjene pogreške i mogućnost njihovog priznavanja suparniku itd.);

· razlozi i neposredni povod koji je doveo do sukoba;

· društveno okruženje (stanje u organizaciji, društvena grupa; koje probleme rješava organizacija, protivnik, kako sukob utječe na njih; tko i kako podržava svakog protivnika; kakva je reakcija uprave, javnosti, podređenih, ako ih imaju protivnici; što znaju o sukobu);

· sekundarna refleksija(subjektova ideja o tome kako njegov protivnik doživljava konfliktnu situaciju, kako on mene doživljava, moja ideja o sukobu itd.).

Izvori informacija su osobna zapažanja, razgovori s menadžmentom, podređenima, neformalnim vođama, vlastitim prijateljima i prijateljima protivnika, svjedocima sukoba itd.

(2) Nakon analize i procjene konfliktne situacije, protivnici predvidjeti opcije za rješavanje sukoba i odrediti one koji odgovaraju njihovim interesima i situacijama načina da se to riješi. Predviđeno:

Najviše povoljan razvoj događanja;

Najnepovoljniji razvoj događaja;

Najrealniji razvoj događaja;

Kako će se proturječje riješiti ako samo prestanete? aktivne akcije u sukobu.

Važno je odrediti kriteriji rješavanje sukoba , i moraju ih priznati obje strane. To uključuje:

-pravne norme;

-moralna načela;

- presedani za rješavanje sličnih problema u prošlosti,

-tradicije.

(3) Izrada, rasprava i odobravanje akcijskog plana.

(4) Radnje za provedbu planiranog plana provodi u skladu s odabranim načinom rješavanja sukoba. Ako je potrebno, radi se korekcija ranije planiranog plana(povratak na raspravu; iznošenje alternativa; iznošenje novih argumenata; obraćanje trećim stranama; rasprava o dodatnim ustupcima).

(5) Praćenje učinkovitosti vlastitog djelovanja uključuje kritičko odgovaranje na pitanja sebi: zašto to radim? što želim postići? Što otežava provedbu plana? Jesu li moji postupci pošteni? Koje radnje je potrebno poduzeti kako bi se uklonile prepreke rješavanju sukoba? i tako dalje.

Na kraju sukoba preporučljivo:

Analizirajte pogreške vlastitog ponašanja;

Sažeti stečeno znanje i iskustvo u rješavanju problema;

Pokušajte normalizirati odnose s nedavnim protivnikom;

Ublažite nelagodu (ako se pojavi) u odnosima s drugima;

Minimizirati negativne posljedice sukoba u vlastitom stanju, aktivnostima i ponašanju.

Od temeljne važnosti za to kako će sukob završiti je izbor protivnika izlazne strategije iz njega.

Strategija izlaska iz sukoba predstavlja glavnu liniju ponašanja protivnika u njegovoj završnoj fazi. Podsjetimo, postoji pet glavnih strategija: natjecanje, kompromis, suradnja, izbjegavanje i prilagodba (K. Thomas). Izbor strategije za izlazak iz sukoba ovisi o različitim čimbenicima. Obično označavaju osobne karakteristike protivnika, razinu štete nanesene protivniku i vlastitu štetu, dostupnost resursa, status protivnika, moguće posljedice, značaj problema koji se rješava, trajanje sukoba. itd.

Razmotrimo izvedivost korištenja ovih strategija.

Suparništvo sastoji se u nametanju drugoj strani preferiranog rješenja. Rivalstvo je opravdano u sljedećim slučajevima:

Očita konstruktivnost predloženog rješenja, dobrobit rezultata za cijelu grupu, organizaciju, a ne za pojedinca ili mikroskupinu;

Važnost ishoda borbe za one koji slijede ovu strategiju;

Nedostatak vremena za uvjeravanje protivnika.

Mnogi istraživači ovu strategiju smatraju štetnom za rješavanje problema, budući da protivniku ne daje priliku da ostvari svoje interese. Međutim, život daje mnogo primjera kada se natjecanje pokaže učinkovitim. Agresora koji otima tuđi teritorij preporučljivo je zaustaviti čvrstom strategijom, a ne nagovaranjima. Protiv kriminalca koji zadire u život druge osobe također je potrebno koristiti ovu strategiju. Rivalstvo je preporučljivo u ekstremnim i temeljnim situacijama, kada postoji nedostatak vremena i velika vjerojatnost opasnih posljedica.

Kompromis sastoji se u želji protivnika da okončaju sukob djelomičnim ustupcima. Karakterizira ga odbacivanje nekih od prethodno postavljenih zahtjeva, spremnost da se zahtjevi druge strane priznaju kao djelomično opravdani i spremnost na oprost. Kompromis je učinkovit u slučajevima kada protivnik razumije da on i protivnik imaju jednake mogućnosti; prisutnost međusobno isključivih interesa; zadovoljstvo privremenim rješenjem; prijeti da će izgubiti sve. Danas je kompromis najčešće korištena strategija za okončanje sukoba.

Uređaj, ili se ustupak smatra prisilnim ili dobrovoljnim odbijanjem borbe i predajom svojih pozicija. Protivnika na takvu strategiju tjeraju različiti motivi: svijest o svojoj pogrešnosti, potreba za očuvanjem dobri odnosi s protivnikom, jaka ovisnost o njemu; beznačajnost problema. Osim toga, takav izlaz iz sukoba uzrokovan je značajnom štetom zadobivenom tijekom borbe, prijetnjom još ozbiljnijih negativnih posljedica, nedostatkom šanse za drugačiji ishod i pritiskom treće strane. U nekim situacijama, uz pomoć koncesije, provodi se princip "Tri D: ustupi mjesto budali".

Izbjegavanje rješavanja problema, ili utaja, izbjegavanje, pokušaj je izlaska iz sukoba uz minimalnu cijenu. Razlikuje se od slične strategije ponašanja tijekom sukoba po tome što protivnik prelazi na nju nakon neuspješnih pokušaja da ostvari svoje interese koristeći aktivne strategije. Zapravo, razgovor nije o razrješenju, već o blijedinju sukoba. Odlazak može biti potpuno konstruktivan odgovor na dugotrajni sukob. Izbjegavanje se koristi u nedostatku energije i vremena za rješavanje proturječja, želji da se dobije na vremenu, prisutnosti poteškoća u određivanju linije ponašanja i nevoljkosti da se problem uopće riješi.

Suradnja smatra se najučinkovitijom strategijom za rješavanje sukoba. To uključuje fokusiranje protivnika na konstruktivnu raspravu o problemu, gledajući drugu stranu ne kao protivnika, već kao saveznika u potrazi za rješenjem. Najučinkovitiji u situacijama: jaka međuovisnost protivnika; sklonost obojice da ignoriraju razlike u moći; važnost odluke za obje strane; otvorenost sudionika. Kombinacija strategija određuje kako će se proturječje u osnovi sukoba riješiti.

Američki socijalni psiholog M. Follett još je 1942. ukazao na potrebu rješavanja (smirivanja) sukoba, a ne potiskivanja. Od metoda je izdvojila pobjedu jedne od strana, kompromis i integracija. Pod, ispod integracija shvaćeno je novo rješenje u kojem su ispunjeni uvjeti obiju strana, a nijedna od njih nije pretrpjela ozbiljnije gubitke. Unaprijediti ovu metodu tzv. rješavanje sukoba suradnja.

Istraživanje rješavanja sukoba između menadžera i podređenog pokazalo je da jedna trećina tih sukoba završi kompromisom, dvije trećine ustupkom (uglavnom podređenog), a samo 1-2% sukoba završi suradnjom.

Objašnjenje ove disperzije u učestalosti korištenja metoda vertikalnog rješavanja sukoba leži u stereotipima razmišljanja i ponašanja Rusa te karakteristikama ove vrste sukoba. Većina nas je usredotočena na konfrontaciju, rješavanje problema s rezultatom: ja sam pobijedio, on je izgubio. Desetljećima je taj princip prevladavao u interakcijama s onima koji nisu bili kao mi, koji se nisu slagali s nama. Osim toga, u sukobima između “rukovoditelja i podređenog” u 60% situacija šef je u pravu u svojim zahtjevima prema podređenom (propusti u radu, nepošteno obavljanje dužnosti, neizvršavanje i sl.). Stoga većina menadžera dosljedno slijedi strategiju natjecanja u sukobu, postižući željeno ponašanje svojih podređenih.

Razmotrene metode rješavanja sukoba u praksi provode snažno potiskivanje jedne od stranaka ili po pregovori(kompromis, suradnja, a ponekad i ustupak). Snažno suzbijanje nastavak je primjene strategije natjecanja. U ovom slučaju jaka točka postiže svoje ciljeve, ishoduje od protivnika odustajanje od početnih zahtjeva. Popuštajući ispunjava zahtjeve protivnika ili se ispričava za nedostatke u aktivnosti, ponašanju ili komunikaciji. Ako strane razumiju da je problem važan za svaku od njih i da ga vrijedi riješiti uzimajući u obzir obostrane interese, tada koriste put pregovori

Važno je normalizirati odnose između protivnika uoči pregovaračkog procesa. Da biste to učinili, morate slijediti određena pravila:

· davati iskrene, javne izjave da jedna od strana u sukobu želi zaustaviti eskalaciju sukoba;

· objasniti da će sigurno biti poduzeti pomirbeni koraci. Obavijestiti što, kako i kada će se učiniti;

· ispuniti obećano;

· poticati protivnika na razmjenu ustupaka, ali ga ne zahtijevati kao uvjet za ispunjenje vlastitih obećanja;

· ustupci se moraju činiti u dovoljno dugom vremenskom razdoblju, čak i ako druga strana ne uzvrati istom mjerom. Oni ne bi trebali dovesti do povećanja ranjivosti strane koja ih provodi.
Kompromis se temelji na tehnologiji “proximity concessions” ili, kako se još naziva, - cjenkati se. Vjeruje se da kompromis ima nedostatke: sporovi oko pozicija dovode do sporazuma o smanjenim stopama; tlo je stvoreno za trikove; moguće je pogoršanje odnosa, jer mogu postojati prijetnje, pritisci i prekidi kontakata; ako ima više strana, cjenkanje postaje kompliciranije itd.

Unatoč tome, u stvarnom životu kompromis se često koristi. Da bi se to postiglo, može se preporučiti tehnika otvorenog razgovora, što je kako slijedi:

· izjaviti da je sukob nepovoljan za oboje;

· ponuditi zaustavljanje sukoba;

· priznajte svoje greške koje ste već napravili u sukobu. Vjerojatno postoje, a ne košta vas gotovo ništa da ih prepoznate;

· činite ustupke protivniku, gdje je to moguće, u onome što vam u sukobu nije glavno. U svakom sukobu možete pronaći nekoliko sitnica u kojima ništa nije vrijedno odustajanja. Možete popustiti u ozbiljnim, ali ne temeljnim stvarima;

· izraziti želje za ustupcima koji su potrebni od strane protivnika. Obično se odnose na vaše glavne interese u sukobu;

· smireno, bez negativnih emocija, razgovarajte o međusobnim ustupcima, a po potrebi ih i uskladite;

· ako se moglo dogovoriti, onda to nekako evidentirati
sukob je završen.

Put suradnja preporučljivo je provesti pomoću metode "načelni pregovori". Svodi se na ovo:

· Odvajanje ljudi od problema: odvojite odnos s protivnikom od problema; stavite se na njegovo mjesto; nemojte djelovati prema svojim strahovima; pokazati svoju spremnost da se nosite s problemom; budi čvrst po pitanju, a mekan prema ljudima.

· Usredotočite se na interese, a ne na pozicije: pitati "zašto?"
i "zašto ne?"; zabilježite osnovne interese i mnoge od njih; objasnite vitalnost i važnost svojih interesa; prepoznajte interese svog protivnika kao dio problema.

· Ponudite obostrano korisne mogućnosti: Ne tražite samo jedan odgovor na problem; odvojiti traženje opcija od njihove evaluacije; proširiti raspon mogućnosti za rješavanje problema; tražiti uzajamnu korist; saznati što druga strana preferira.

· Koristite objektivne kriterije: biti otvoren za argumente druge strane; ne popuštajte pritisku, već samo principu; Za svaki dio problema koristite objektivne kriterije; koristiti više kriterija; koristiti poštene kriterije.

Ishod sukoba se smatra rezultatom borbe s gledišta stanja strana i njihovog odnosa prema predmetu sukoba. Ishodi sukoba mogu biti:

Eliminacija jedne ili obje strane;

Obustava sukoba s mogućnošću njegovog nastavka;

Pobjeda jedne od strana (ovladavanje predmetom sukoba);

Podjela objekta sukoba (simetričan ili asimetričan);

Dogovor o pravilima dijeljenja objekta;

Ekvivalentna naknada jednoj od strana za posjed predmeta od strane druge strane;

Odbijanje obiju strana da zadiraju u ovaj objekt;

Alternativna definicija takvih objekata koji zadovoljavaju interese obiju strana.

Važno je pitanje o kriteriji dopuštenja sukob. Antsupov A.Ya. navodi mišljenje američkog konfliktologa M. Deutscha prema kojem je glavni kriterij za rješavanje sukoba zadovoljstvo stranaka njegovim rezultatima i mišljenje domaćeg učitelja V.M. Afonkova, koji je istaknuo sljedeće kriteriji odobravanja sukob:

- prestanak protivljenja;

- uklanjanje traumatskih čimbenika;

- postizanje cilja jedne od sukobljenih strana;

- promjena položaja pojedinca;

- formiranje vještina aktivnog ponašanja pojedinca u sličnim situacijama u budućnosti.

Antsupov A.Ya. nadopunjuje ovaj popis takvim kriterijima za konstruktivno rješavanje sukoba koji su stupanj razrješenja kontradikcije, temeljni sukob i pobjeda pravog protivnika.

Važno je da se prilikom rješavanja sukoba pronađe rješenje za problem koji ga je uzrokovao. Što je proturječje potpunije razriješeno, to su veće šanse za normalizaciju odnosa između sudionika, to je manja vjerojatnost da će sukob eskalirati u novi sukob.

Ništa manje važna nije ni pobjeda desna strana. Afirmacija istine i pobjeda pravde blagotvorno utječu na socio-psihološku klimu organizacije, učinkovitost zajedničkog djelovanja te služe kao upozorenje pojedincima koji potencijalno sukobom žele postići pravno ili moralno sumnjiv cilj. . Mora se zapamtiti da i pogrešna strana ima svoje interese. Ako ih potpuno zanemarite i ne nastojite preusmjeriti motivaciju pogrešnog protivnika, onda je to prepuno novih sukoba u budućnosti.

• Precizno formulirajte bit sukoba. Bolje je to učiniti u fazi pripreme za raspravu o problemu. Usred rasprave to će biti vrlo teško učiniti.
• Sukobljene strane moraju otvoreno i aktivno komunicirati. Prekid komunikacije je strategija izbjegavanja, a ne dogovora, vodi problem u slijepu ulicu.
• Sve strane moraju podržati zabranu prijetnji i ultimatuma.
• Zahtjeve i prijedloge treba izreći što konkretnije. Što je zahtjev konkretniji, veća je vjerojatnost da će biti odobren.
• Ne prelazite s rasprave o stvarima ili akcijama na raspravu osobne karakteristike sudionika u sukobu.

Dosljedan niz postupaka mirenja

Prva razina. Potreban. Razmatranje kolektivnog radnog spora u rokovima određenim zakonom radi rješavanja povjerenstva za mirenje formiranog od predstavnika radnika i poslodavaca.

Druga faza. Ako se u komisiji za mirenje stranaka ne postigne sporazum, razmatranje kolektivnog radnog spora mora se nastaviti uz sudjelovanje miritelja.

Treća faza. Ako sudjelovanje miritelja nije uspješno u postizanju sporazuma, rješavanje kolektivnog radnog spora ide na radnu arbitražu, koja se kao privremeno tijelo formira od tri osobe iz reda profesionalnih arbitara, bez uključivanja predstavnika sukobljenih strana. . Osnivanje arbitraže, njezin sastav, propisi i ovlasti utvrđuju se odgovarajućom odlukom poslodavca, predstavnika radnika i državne službe za rješavanje radnih sporova.

Prilikom provođenja postupaka mirenja, uz zakonske, pravne suptilnosti rješavanja socijalno-radnih sukoba, ostaje važno pridržavati se općeprihvaćenih i u praksi provjerenih načela pregovaranja - jedan od prioritetnih i najučinkovitijih načina prevladavanja sukoba sukoba.

Načela pregovaranja

• Međusobno poštovanje i priznavanje predstavnika stranaka kao jednako sposobnih i ovlaštenih.
• Povjerenje i paritet osoba koje zastupaju subjekte u pregovorima.
• Sloboda izbora i rasprava o pitanjima vezanim uz sadržaj sukoba.
• Uzimanje u obzir stvarnih i razumnih mogućnosti za osiguranje mjera usmjerenih na otklanjanje (uklanjanje) uzroka sukoba.
• Dobrovoljno prihvaćanje određenih obveza od strane subjekata koji sudjeluju u pregovorima.
• Praćenje ispunjavanja preuzetih obveza stranaka i odgovornost za njihovu provedbu.

Svojstva grupe

Samo postojanje in-group-a i out-group-a dovodi do činjenice da autsajderi postaju predmetom negativnih predrasuda i diskriminacije te oštrije konkurencije za nedostajuće resurse. U usporedbi s pojedincima, skupine oštrije reagiraju na stalne neutemeljene provokacije i spremnije su odustati od suradnje pri proučavanju ponašanja u situaciji „zatvorenikove dileme” (igra eksperimentalnog postupka, a to je situacija koju postavljaju sudionici eksperimenta s matrica dobitaka i gubitaka ovisno o izboru koji odaberu). Grupe su konkurentnije od pojedinaca jer samopoštovanje članova grupe ovisi o uvjerenju da su unutar grupe bolji od onih izvan grupe.

Razne promjene koje se događaju u grupama tijekom sukoba, a usmjerene su na jačanje i održavanje eskalacije. Najvažniji od njih je razvoj grupnih normi i stavova orijentiranih na natjecanje, formiranje podskupina opredijeljenih za borbu i dominantnih militantnih vođa. Sukobi s kojima su takve promjene povezane s vremenom izblijede ili prestanu, ali promjene često ustraju u obliku zaostali učinci, što čini eskalaciju vjerojatnijom i jačom u sljedećem sukobu. Drugim riječima, kada se takve promjene dogode, stabilnost se smanjuje i grupa je sklona pretjerano reagirati na različite interese ili provokacije.

Društvene veze

Društvene veze olakšavaju ustupke i rješavanje problema. Oni smanjuju sklonost korištenju natjecanja, osobito u njegovim najnasilnijim oblicima. Tako, društvene veze izvor su stabilnosti u odnosima i smanjuju vjerojatnost eskalacije sukoba. To uključuje pozitivne stavove, poštovanje, prijateljstvo, povezanost, percipiranu sličnost, članstvo u istim grupama i buduću ovisnost. Važnost članstva u grupi je u tome što svijest o zajedničkom članstvu u zajednici ublažava taktike koje se koriste kada se ne slažu s drugim članovima te zajednice.

Većina veza je uzajamna. Kada se jedna strana osjeća povezanom s drugom stranom, druga se osjeća povezanom s prvom.

Stabilizirajući učinak veza često je prikriven činjenicom da ljudi koji su međusobno snažno povezani pridaju manje značaja pristojnosti. U bližim odnosima je pogođeno veći broj mogu se pojaviti problemi i žešće rasprave, barem kratkoročno. Ako sukob potraje, veća je vjerojatnost da će problemi biti riješeni bez upotrebe oštrih taktika. Dvije su vrste veza najvažnije: članstvo u istim skupinama i ovisnost.

Općenito članstvo u grupi

Zajedničko članstvo u grupi je svijest jedne strane da druga pripada istoj grupi. Razumno je pretpostaviti da postoji veza između članstva u istim skupinama i stabilnosti, a to može služiti zaštiti strana u sukobu od njegove eskalacije. Također postoje dokazi o većoj tendenciji eskalacije sukoba kada članovi grupe izgledaju ili se ponašaju vrlo različito i stoga se ne mogu lako prebaciti iz jedne grupe u drugu.

Ovisnost

Ovisnost je najsloženiji izvor veza. Jedna strana ovisi o drugoj u onoj mjeri u kojoj druga može kontrolirati izvedbu prve i nagraditi njeno željeno ponašanje ili kazniti njeno nepoželjno ponašanje. Ovisnost nastoji promicati koncesije i strategije rješavanja problema i obeshrabruje oštre taktike sukoba. Što više druga strana može povrijediti ili pomoći prvoj, to bi se prva trebala više truditi da ne naljuti neprijatelja postavljanjem sitnih zahtjeva ili oštrim djelovanjem. Prema tome, ovisnost obično doprinosi stabilnosti, pogotovo ako je obostrana.

Ovisnost je dvosjekli mač. Kada jedna strana ovisi o poticajima druge, javlja se mogućnost razilaženja interesa.

Također postoji složen odnos između stabilnosti i širine ovisnosti. Što je više područja u kojima jedna strana ovisi o drugoj, manja je vjerojatnost da prva strana ovisi o drugoj, i manja je vjerojatnost da će prva strana koristiti oštru taktiku u bilo kojem od ovih područja jer boji se da će izgubiti pomoć drugoga u drugim područjima. Posljedično, u takvim slučajevima, eskalacija sukoba postaje manje vjerojatna.

Kada ovisnost postane previše raširena, njen stabilizirajući učinak slabi. Ekstremna ovisnost može čak pridonijeti eskalaciji sukoba. Problem u ovom slučaju je što jedna od strana nije u stanju zadovoljiti sve potrebe druge.

Pitanja i zadaci za samotestiranje

Povezane informacije.

Većina uvjeta i čimbenika za uspješno rješavanje sukoba psihološke su prirode jer odražavaju karakteristike ponašanja i interakcije protivnika. Neki istraživači ističu organizacijske, povijesne, pravne i druge čimbenike. Pogledajmo ih pobliže

Prekid konfliktne interakcije je prvi i očiti uvjet za početak rješavanja bilo kojeg sukoba. Sve dok se s jedne ili s obje strane poduzimaju neke akcije da se nasiljem ojača ili oslabi položaj protivnika, nema govora o rješenju sukoba.

Traženje zajedničkih ili sličnih dodirnih točaka u ciljevima i interesima protivnika je dvosmjeran proces i uključuje analizu kako vlastitih ciljeva i interesa, tako i ciljeva i interesa druge strane. Ako strane žele riješiti sukob, moraju se usredotočiti na interese, a ne na osobnost protivnika.

Prilikom rješavanja sukoba ostaje stabilan negativan stav stranaka jednih prema drugima. Izražava se u negativno mišljenje o protivniku i u negativnim emocijama prema njemu. Za početak rješavanja sukoba potrebno je ublažiti ovaj negativan stav. Glavna stvar je smanjiti intenzitet negativnih emocija koje doživljavate prema protivniku.

Istovremeno, preporučljivo je prestati gledati svog protivnika kao neprijatelja, protivnika. Važno je shvatiti da je problem koji je uzrokovao sukob najbolje zajednički riješiti zajedničkim snagama.

Važno je smanjiti negativne emocije suprotne strane. Među tehnikama su pozitivna procjena nekog protivnikovog postupka, spremnost na približavanje stavova, okretanje trećoj strani koja je za protivnika mjerodavna, kritički odnos prema sebi, uravnoteženo vlastito ponašanje itd.

Objektivna rasprava o problemu, razjašnjavanje suštine sukoba, sposobnost stranaka da vide glavnu stvar doprinose uspješno traženje rješenja kontradikcije. Fokusiranje na sporedna pitanja i briga samo o vlastitim interesima smanjuje šanse za konstruktivno rješenje problema.

Drugi važan uvjet je odabir optimalne strategije rješavanja koja odgovara danim okolnostima.

Uspjeh okončanja sukoba ovisi o tome koliko sukobljene strane uzimaju u obzir čimbenike koji utječu na taj proces. To uključuje sljedeće:

vrijeme: dostupnost vremena za raspravu o problemu, razjašnjavanje pozicija i interesa te razvijanje rješenja. Skraćivanje vremena dostupnog za postizanje dogovora na pola dovodi do povećane vjerojatnosti odabira agresivnije alternative.

treća strana: sudjelovanje u okončanju sukoba neutralnih osoba koje pomažu protivnicima da riješe problem;

pravovremenost: strane počinju rješavati sukob u ranim fazama njegovog razvoja; logika je jednostavna: manje proturječja - manje štete - manje zamjeranja i potraživanja - više mogućnosti za postizanje dogovora;

ravnoteža snaga: ako su sukobljene strane približno jednake sposobnosti, tada su prisiljene tražiti načine za mirno rješavanje problema;

kultura: visoka razina opće kulture protivnika smanjuje vjerojatnost razvoja nasilnog sukoba;

jedinstvo vrijednosti: postojanje dogovora između sukobljenih strana o tome što bi trebalo činiti prihvatljivo rješenje;

iskustvo: barem jedan od protivnika ima iskustvo u rješavanju sličnih problema, kao i poznavanje primjera rješavanja sličnih sukoba.

Čimbenici rješavanja sukoba

Važna uloga Sljedeći čimbenici igraju ulogu u konstruktivnom rješavanju sukoba:

Adekvatnost refleksije sukoba;

Otvorenost i učinkovitost komunikacije između sukobljenih strana;

Stvaranje klime međusobnog povjerenja i suradnje;

Utvrđivanje suštine sukoba.

Adekvatna percepcija sukoba

Vrlo često u konfliktnoj situaciji pogrešno percipiramo vlastite radnje, namjere i stavove, kao i postupke, namjere i stajališta protivnika. Tipična perceptivna iskrivljenja uključuju:

1. “Iluzije o vlastitoj plemenitosti.” U konfliktna situacijaČesto vjerujemo da smo žrtve napada zlog neprijatelja čija su moralna načela vrlo upitna. Čini nam se da su istina i pravda sasvim na našoj strani i svjedoče u našu korist. U većini sukoba svaki od protivnika je uvjeren u svoju ispravnost i želju za pravednim rješenjem sukoba, uvjeren da samo neprijatelj to ne želi. Kao rezultat toga, sumnja često prirodno proizlazi iz postojećih predrasuda.

2. “Traženje slamke u tuđem oku.” Svaki od protivnika vidi nedostatke i pogreške drugoga, ali nije svjestan istih nedostataka u sebi. U pravilu, svaka od sukobljenih strana nastoji ne primijetiti značenje vlastitih postupaka u odnosu na protivnika, već s indignacijom reagira na njegove postupke.

3. “Dvostruka etika.” Čak i kada protivnici shvate da rade iste radnje jedni prema drugima, svatko od njih i dalje doživljava svoje postupke prihvatljivim i zakonitim, a protivničke postupke nečasnim i nedopuštenim.

4. “Sve je jasno.” Vrlo često svaki od partnera previše pojednostavljuje konfliktnu situaciju, i to na način da potvrđuje Generalna ideja da su njegove vrline dobre i ispravne, a partnerovi postupci, naprotiv, loši i neadekvatni.

Ove i slične zablude, svojstvene svakome od nas u konfliktnoj situaciji, u pravilu pogoršavaju konflikt i onemogućuju konstruktivan izlaz iz problematične situacije. Ako je iskrivljenje percepcije tijekom sukoba pretjerano veliko, stvarna opasnost biti zarobljen vlastitom pristranošću. Kao rezultat toga, to može dovesti do takozvane samopotvrđujuće pretpostavke: pod pretpostavkom da je partner izrazito neprijateljski raspoložen, počinjete se braniti od njega, prelazeći u ofenzivu. Vidjevši to, partner doživljava neprijateljstvo prema nama, a naša preliminarna pretpostavka, iako je bila netočna, odmah se potvrđuje. Znajući za takve ideje u konfliktnoj situaciji, pokušajte pažljivije analizirati svoje osjećaje u određenim slučajevima.

Otvorena i učinkovita komunikacija između sukobljenih strana

Komunikacija je glavni uvjet za konstruktivno rješavanje sukoba. No, nažalost, u konfliktnoj situaciji komunikacija se obično pogoršava. Protivnici uglavnom pokušavaju povrijediti jedni druge, dok oni sami zauzimaju obrambenu poziciju, skrivajući bilo kakve informacije o sebi. U međuvremenu, komunikacija može pomoći u rješavanju sukoba samo kada obje strane traže način da postignu međusobno razumijevanje. Jedan od načina političke borbe je izolacija protivnika.