Πώς να μιλάτε σωστά στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια εργασιακή επικοινωνία.

• Η επιχειρηματική επικοινωνία δεν μπορεί να φανταστεί χωρίς τηλεφωνικές συνομιλίες. Συνεργάτες, αξιωματούχοι, πελάτες το μαθαίνουν πλέονερωτήσεις μέσω τηλεφώνου. Η ίδια κατάσταση ισχύει και για τις επαγγελματικές επαφές.
• Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας αποτελεσματικά και με ικανότητα, ώστε να μην χάνετε πολύτιμο χρόνο μάταια και να αυξήσετε τις επαγγελματικές σας επαφές; Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου θα βοηθήσει στη δημιουργία της εικόνας ενός ατόμου που γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες της εργασίας του σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον.

Τηλεφωνική εθιμοτυπία ή βασικοί κανόνες συμπεριφοράς κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες: λίστα

Εάν η γραμμή εργασίας σας καλεί για λογαριασμό μιας εταιρείας ή οργανισμού που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις ή προωθεί κλήσεις πελατών σε άλλα άτομα, τότε πρέπει οπωσδήποτε να εξοικειωθείτε με τους βασικούς κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Αυτό θα σας βοηθήσει να εδραιωθείτε σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον ως ικανός ειδικός, καθώς και μεταξύ πελατών.

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας υπαγορεύουν τους όρους τους στις σύγχρονες εταιρείες που φροντίζουν συστηματικά τη φήμη τους. Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου είναι ένα από αυτά.

Ποιος από τους υπαλλήλους της εταιρείας πρέπει να γνωρίζει από καρδιάς και να εφαρμόζει τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• κάποιος που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις
• κάποιος που, ως επάγγελμα, καλεί για λογαριασμό μιας οργάνωσης
• ο οποίος λαμβάνει κλήσεις πελατών που του προωθούνται

Τι σημαίνει να τηρείτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν ομοιόμορφο τονισμό της φωνής σας και να μην αφήνετε ελεύθερα τα συναισθήματά σας. Δεδομένου ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας ενεργοποιείται ένα από τα τρία κανάλια που επιτρέπουν στους ανθρώπους να επικοινωνούν (περιλαμβάνουν "γλώσσα του σώματος", τονισμό και λέξεις), ο συνομιλητής, που στερείται ένα από τα κανάλια, αρχίζει να αντιλαμβάνεται το νόημα του μηνύματος σε ένα κάπως συντομευμένη μορφή.
• Το νόημα αυτού που ειπώθηκε στο τηλέφωνο μεταφέρεται ως εξής: η απουσία "γλώσσας χειρονομιών" οδηγεί στο γεγονός ότι τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) αντιπροσωπεύουν το 100% του νοήματος αυτού που ειπώθηκε, πιο συγκεκριμένα, Το 86% κατανέμεται στον τονισμό και μόνο το 14% στις λέξεις.
• Η φωνή του συνομιλητή μεταφέρει τον συναισθηματικό τόνο του μηνύματος. Ο συνομιλητής σχηματίζει τη δική του εντύπωση για το ποιος τον κάλεσε. Επομένως, επικοινωνώντας οποιαδήποτε πληροφορία στον συνομιλητή σας μέσω τηλεφώνου, μπορείτε όχι μόνο να επηρεάσετε την αρχική αντίληψη για αυτήν, αλλά μπορείτε να δημιουργήσετε και τη διάθεση του συνομιλητή σας.

Προσπαθήστε να μεταδώσετε την ενέργεια και τον ενθουσιασμό σας με τον τονισμό σας.

• Ένα χαμόγελο κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι επίσης απαραίτητο. Δεν πρέπει να νομίζετε ότι, στερούμενος την ευκαιρία να σας δει, ο συνομιλητής θα μπορεί να πάρει τις εμπιστευτικές σημειώσεις και τη θετική στάση που χρειάζεστε ελλείψει χαμόγελου. Προσπαθήστε να μεταδώσετε τον ενθουσιασμό σας μέσω του τονισμού.
• Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας, μην τεντώνετε τα πόδια σας στο τραπέζι. Σε ημι-ξαπλωμένη ή ημικαθιστή θέση, η γωνία του διαφράγματος μετατοπίζεται, γεγονός που αλλάζει τη χροιά της φωνής. Στην άλλη άκρη της γραμμής σίγουρα θα μαντέψουν ότι αυτή τη στιγμή είστε ξαπλωμένοι. Το μόνο πράγμα που μπορείτε να μεταφέρετε σε έναν πελάτη ή υπάλληλο άλλου οργανισμού με ένα τηλεφώνημα με αυτόν τον τρόπο είναι η αδιαφορία και η πλήρης αδιαφορία σας.
• Απαντώντας σε τηλεφωνική κλήση, μην ξεχάσετε να χαιρετήσετε τον καλούντα. Ωστόσο, για διαφορετικές ώρες της ημέρας, χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο χαιρετισμό: " Καλημέρα! Καλό απόγευμα Καλό απόγευμα!".
• Χαιρετώντας το άτομο που κάλεσε τον αριθμό τηλεφώνου του οργανισμού σας, δείχνετε πόσο σημαντική είναι αυτή η κλήση για εσάς και ότι η συνομιλία σας φέρνει χαρά, ανεξάρτητα από τις πληροφορίες που ακούτε. Αλλά ακόμα κι αν η προσωπική σας στάση απέναντι στο άτομο από το οποίο πρέπει να μάθετε κάποιες πληροφορίες μέσω τηλεφώνου έχει αρνητική χροιά, τότε όσοι βρίσκονται στην άλλη άκρη της γραμμής δεν πρέπει να το μαντέψουν.

Μην αφήνετε τα συναισθήματά σας να ξεσπούν κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας

Υπάρχει μια κατηγορία ανθρώπων που, όταν σηκώνουν το τηλέφωνο, λένε συνεχώς και χωρίς κανέναν τόνο «γεια!», «Ναι!», «Άκου!», «Εταιρεία (όνομα)!», «Στο μηχάνημα!» Δεν πρέπει να είστε σαν τέτοιοι «τηλεφωνικοί δεινόσαυροι», γιατί μετά από έναν τέτοιο «χαιρετισμό» ο καλών είναι απίθανο να εκφράσει την επιθυμία να συνεχίσει τη συνομιλία. Πιθανότατα, θα δώσει επίσης στεγνά τις απαραίτητες πληροφορίες και θα τερματίσει τη συζήτηση.

Μια τηλεφωνική συνομιλία μετά τον χαιρετισμό περιλαμβάνει το όνομα της οργάνωσης. Όταν λαμβάνετε εξωτερικές κλήσεις, μην ξεχάσετε να αναφέρετε πλήρως την εταιρεία ή το ίδρυμα όπου εργάζεστε.

Υπάρχουν δύο επιλογές για επίσημους χαιρετισμούς, οι οποίοι πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου:

Επιλογή 1: με ελάχιστη προσέγγιση.

Το άτομο που λαμβάνει την κλήση χαιρετά τον καλούντα και ονομάζει τον οργανισμό. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλησπέρα! Συντακτική επιτροπή του περιοδικού «Rocket».

Επιλογή 2: με τη μέγιστη προσέγγιση.

Αυτή η επιλογή περιλαμβάνει έναν χαιρετισμό, το όνομα του οργανισμού και το όνομα του ατόμου που απαντά στην κλήση. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλημέρα! Οι συντάκτες του περιοδικού "Raketa", Nadezhda Viktorovna ακούνε!"

Όποια επιλογή σας αρέσει περισσότερο, χρησιμοποιήστε την. Και οι δύο επιλογές βοηθούν το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο να φαίνεται επαγγελματικό. Ο καλών θα έχει την ίδια γνώμη σχετικά με την οργάνωση.

Απαντήστε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά το 2ο ή το 3ο κουδούνισμα

• Ένας από τους βασικούς νόμους της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ότι πρέπει να απαντήσετε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά το 2ο ή το 3ο κουδούνισμα. Το «τηλεφωνικό» προσωπικό του οποίου τα καθήκοντα περιλαμβάνουν την απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων (τηλεφωνικοί φορείς, γραμματείς εταιρειών, εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές) μαθαίνουν αυτόν τον κανόνα ως το πιο σημαντικό πράγμα.
• Γιατί δεν συνιστάται να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση; Όλα εξηγούνται πολύ απλά: ο καλών μπορεί να πιστεύει ότι ο υπάλληλος του οργανισμού βαριόταν πριν, χωρίς να ξέρει τι να κάνει, ενώ περιμένει την επόμενη κλήση. Στα λίγα δευτερόλεπτα που έχετε πριν από τη δεύτερη ή την τρίτη κλήση, θα αποσπαστείτε από αυτό που κάνατε πριν και θα επικεντρωθείτε πλήρως στην εισερχόμενη κλήση.
• Η απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις μετά την 4η ή και την 5η κλήση δεν συνιστάται για τον απλούστατο λόγο ότι ο καλών μπορεί να χάσει την υπομονή του ενώ περιμένει μια απάντηση στο τηλέφωνο. Σε αυτό το σύντομο χρονικό διάστημα, ο καλών θα έχει χρόνο να σχηματίσει μια «σίγουρη» γνώμη σχετικά με το ενδιαφέρον της εταιρείας για τους πελάτες και την ικανότητα να ανταποκρίνεται γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά τους.

Δεν συνιστάται να απαντάτε σε εισερχόμενα μηνύματα μετά την 4η ή και την 5η κλήση

Ποιος πρέπει να συστηθεί πρώτος τηλεφωνικά;

• Αφού καλέσετε τον αριθμό τηλεφώνου που χρειάζεστε, μην επαναλάβετε τα λάθη εκείνων που ξεκινούν τη συνομιλία με τη φράση: «Σας ενοχλεί (όνομα οργανισμού)» ή «Σας ενοχλεί για ένα θέμα». Έτσι ξεκινούν μια τηλεφωνική συνομιλία οι ανασφαλείς ή όσοι θέλουν να δείχνουν ευγενικοί. Γιατί αυτές οι φράσεις είναι ανεπιτυχείς; Εάν «ενοχλήσετε (ενοχλήσετε)» το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής, τότε από τα πρώτα λεπτά της συνομιλίας θα αναπτύξει αρνητική συμπεριφοράστον καλούντα και στην ίδια την κλήση.
• Αυτό θα προκαλέσει αυτόματα ένα αίσθημα άγχους και έτσι δίνετε στον εαυτό σας έναν λόγο να αντιμετωπίζει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη, κάτι που σας αποσπά μόνο από σημαντικά θέματα.
• Μη δημιουργείς άβολες στιγμές για τον εαυτό σου και τον συνομιλητή με φράσεις που ακούγονται σαν «Πρέπει να σε ενοχλήσω και να διαταράξω την άνεσή σου γιατί πρέπει να ξεκαθαρίσω κάποια θέματα».

Με ποια φράση να ξεκινήσετε μια συζήτηση; Πείτε γεια και συστηθείτε. Για παράδειγμα, μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Καλημέρα! Ο Γκενάντι Πάβλοβιτς σε καλεί από το τυπογραφείο».

Ποιος πρέπει να συστηθεί πρώτος τηλεφωνικά;

Βίντεο: Εθιμοτυπία επαγγελματικού τηλεφώνου

Πώς να συστήσετε σωστά τον εαυτό σας μέσω τηλεφώνου όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση σε μια κλήση εταιρείας, γραφείου ή σπιτιού;

• Δέσμευση εξερχόμενη κλήση, φροντίστε να ρωτήσετε εάν ο συνομιλητής σας μπορεί να σας μιλήσει. Άλλωστε, μπορεί να έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων ή να προγραμματίζει συναντήσεις και συναντήσεις. Πιθανότατα, πριν σηκώσει το τηλέφωνο ήταν απασχολημένος με κάτι και τον έσκισες από αυτή τη δραστηριότητα. Λάβετε υπόψη αυτό όταν καλείτε κινητό τηλέφωνο.
• Αφού συστηθήκατε, μην ανατρέξετε αμέσως στην ερώτηση που σας ώθησε να τον καλέσετε. Μάθετε αν ο συνομιλητής έχει χρόνο να σας ακούσει και μόνο εάν η απάντηση είναι θετική, προχωρήστε στις δουλειές. Έτσι θα δείξετε ότι εκτιμάτε τον χρόνο του και τοποθετείτε τον εαυτό σας στα μάτια του συνομιλητή σας ως επαγγελματίας. Αυτό δεν μπορεί παρά να εμπνέει σεβασμό για εσάς και τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.

Επιλογή 1:Πρώτα απ 'όλα, συστηθείτε. Μετά από αυτό, ρωτήστε τον άλλον αν έχει χρόνο να σας ακούσει, αναφέροντας παράλληλα τον σκοπό της κλήσης.

Επιλογή 2:Συστηθείτε, δηλώστε τον σκοπό της κλήσης και μόνο μετά από αυτό ρωτήστε εάν ο συνομιλητής θα μπορέσει να αφιερώσει χρόνο σε εσάς.

Πώς να χαιρετήσετε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας;

Εάν δεν είστε ο εμπνευστής της συνομιλίας:

• "Κέντρο τέχνης Leonardo" Καλό απόγευμα, Διαχειρίστρια Όλγα, σε ακούω».
• Εάν πιστεύετε ότι αυτή η φράση είναι πολύ μεγάλη, τότε μπορείτε να περιοριστείτε σε έναν συνοπτικό χαιρετισμό: "Leonardo Art Center, καλησπέρα!"
• Πολύ συχνά μπορείτε να ακούσετε αυτόν τον χαιρετισμό: "Γεια!" Ωστόσο, επιτρέπεται να πείτε ένα γεια με αυτόν τον τρόπο κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης, αλλά στην επαγγελματική επικοινωνία τέτοιες ελεύθερες φράσεις είναι απαράδεκτες.

Εάν είστε ο εκκινητής της κλήσης:

Συστηθείτε, ονομάστε τον οργανισμό ή την εταιρεία σας και ρωτήστε εάν ο συνομιλητής σας έχει χρόνο να το κάνει

Βίντεο: Συστηθείτε σωστά στον πελάτη μέσω τηλεφώνου

Πώς να χρησιμοποιήσετε το τηλέφωνο σωστά: φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου

Το κλειδί για τη σωστή επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι οι ακόλουθες φράσεις:

• Αν δεν σου είναι δύσκολο
• Σας ευχαριστώ για το χρόνο σας
• Έχετε χρόνο να περιμένετε μια απάντηση; Θα χρειαστεί να επικοινωνήσω με την Αγορά;
• Θα διευκρινίσω αυτές τις πληροφορίες και θα σας καλέσω ξανά.
• Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο στο πρόγραμμά σας για αυτήν τη συνομιλία.
• Σας ευχαριστούμε που βρήκατε χρόνο για τη συνομιλία μας, παρά το πολυάσχολο πρόγραμμά σας.

Οι ακόλουθες ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να διευκρινίσετε τις πληροφορίες:

• Με ακούς εντάξει;
• Συγγνώμη, δεν άκουσα. Παρακαλώ Επαναλάβατε.

Φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου

Πώς να τερματίσετε σωστά μια επαγγελματική κλήση;

Τερματίστε τη συζήτηση τυπική ερώτηση, που απαιτεί ξεκάθαρη απάντηση:

• Λοιπόν, έχουμε συμφωνήσει σε αυτό το θέμα;
• Μπορώ να θεωρήσω ότι καταλήξαμε σε συμφωνία για αυτό το θέμα;
• Όπως σας καταλαβαίνω (σε αυτό το θέμα), μπορούμε να βασιστούμε στην υποστήριξή σας;

Πώς να απαντάτε σωστά στις τηλεφωνικές κλήσεις στο γραφείο και στο σπίτι;

Βίντεο: Πώς να απαντήσετε σε ένα τηλεφώνημα;

Τα κινητά τηλέφωνα έχουν αλλάξει πολύ τη ζωή μας, και όχι πάντα μέσα καλύτερη πλευρά. Το να έχεις κινητό τηλέφωνο σημαίνει ότι πλέον σχεδόν πάντα απαιτείται να είσαι σε επαφή! Ακόμα κι αν η δουλειά σου σε καλεί στις 9 το βράδυ της Κυριακής. Στο τέλος, ακόμη και για κοινωνικοί άνθρωποιΤο τηλέφωνο έχει γίνει πηγή άγχους. Τι να πούμε λοιπόν για όσους δεν τους αρέσουν πολύ οι τηλεφωνικές συνομιλίες και η κοινωνία γενικότερα; Πώς να περιορίσετε ευγενικά τον εαυτό σας από τηλεφωνήματα και άγχος ταυτόχρονα;

©φωτογραφία

Ο Matt Haughey, δημιουργός του MetaFilter, του Fuelly και άλλων ενδιαφέρουσες τοποθεσίες και υπηρεσίες, δεν είναι πολύ κοινωνικό άτομο, προσφέρει 3 αποτελεσματικές και όχι αγενείς συμβουλές για τον περιορισμό των τηλεφωνικών κλήσεων.

1. Μην ορίζετε το μήνυμά σας σε τηλεφωνητή.Παραδόξως, αλλά αν ηχογραφήσατε ένα ειδικό μήνυμα με το ύφος «Γεια, δεν μπορώ να απαντήσω αυτή τη στιγμή. Παρακαλώ αφήστε το μήνυμά σας και σίγουρα θα επικοινωνήσω μαζί σας», τότε η πιθανότητα να σας αφήσουν μήνυμα και ακόμη και να σας επιβαρύνουν με τη δουλειά είναι πολύ μεγαλύτερη από ό,τι αν ακούγεται τυπικό. Για κάποιο λόγο, οι άνθρωποι κλείνουν σχεδόν αμέσως το τηλέφωνο όταν ακούν ένα τυπικό μήνυμα και υπαγορεύουν, εκτός αν κάτι είναι πραγματικά επείγον. Αποδεικνύεται ότι δεν υπάρχει τίποτα για να παραπονεθεί! Ναι, δεν σηκώσατε το τηλέφωνο, αλλά ο αυτόματος τηλεφωνητής ήταν ενεργοποιημένος και μπορούσατε να αφήσετε ένα μήνυμα. Εάν ο καλών δεν το έκανε αυτό, τότε δεν ήταν τόσο σημαντικό. Φυσικά, εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει συνεχείς τηλεφωνικές κλήσεις, δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό.

2. Μην αγοράζετε νέα μπαταρία για το τηλέφωνο του σπιτιού σας.Όσο περίεργο κι αν ακούγεται, λειτουργεί. Μπορώ να γράψω ήδη για αυτή τη συμβουλή προσωπική εμπειρία. Η μπαταρία στο ραδιοτηλέφωνό του σπιτιού μας, μετά από 5 χρόνια χρήσης, άρχισε να εξαντλείται και πλέον διαρκεί μόνο 20 λεπτά συνομιλίας το πολύ. Δηλαδή, διαρκεί 10 λεπτά για μια κανονική συνομιλία και για τα υπόλοιπα 10 λεπτά θα ακούτε "pi-pi-pi" (ένα σήμα που σημαίνει ότι το τηλέφωνο πέφτει) κάθε λεπτό στο ακουστικό. Για να είμαι ειλικρινής, η μαμά μου είναι θυμωμένη και δεν μπορεί να καταλάβει τι μας εμποδίζει να πάμε και να αγοράσουμε μια νέα μπαταρία στο κατάστημα. Αλλά έχω πάντα μια δικαιολογία για αυτό, από "δεν είχα χρόνο" έως "ξέχασα!" Η μαμά, φυσικά, είναι ακόμα θυμωμένη, αλλά νομίζω ότι υπάρχουν δύο σενάρια εδώ: είτε θα πάει να μας αγοράσει μια μπαταρία ή απλά θα τα παρατήσει όλα. Η δεύτερη επιλογή είναι πιο πιθανή. Και γενικά, αν θέλετε να μιλήσετε με κάποιον για πολλή ώρα, συναντηθείτε, περάστε καλά και μιλήστε με την καρδιά σας. Ταυτόχρονα θα δείτε τους φίλους σας. Μπορείς να μιλάς με έναν φίλο στο τηλέφωνο κάθε μέρα για μια ώρα, αλλά και πάλι να μην συναντιέστε για ένα μήνα (δύο, τρεις... μισό χρόνο;!). Η αδύναμη μπαταρία του τηλεφώνου είναι ένας καλός λόγος για να συναντηθούμε και να δούμε επιτέλους ο ένας τον άλλον.

3. Εάν δεν γνωρίζετε τον αριθμό, απλώς μην απαντάτε στο τηλέφωνο.Αν υπάρχει κάτι σημαντικό, σίγουρα θα σας καλέσουν από τον ίδιο αριθμό. Και αν ήταν μία μόνο κλήση, τότε πιθανότατα είτε δεν είναι τόσο σημαντικό, είτε σας κάλεσαν για να σας προσφέρουν άλλη ηλεκτρική σκούπα/νέα ασφάλεια/άνοιγμα νέου λογαριασμού. Στις ΗΠΑ υπάρχει μια υπέροχη υπηρεσία WhoCalled.Us, όπου οι άνθρωποι δημοσιεύουν αριθμούς τηλεφώνου διαφόρων δικτυακών εμπόρων ή εταιρειών spammer που παρεμβαίνουν στην κανονική ζωή με τις κλήσεις τους. Εισάγοντας έναν άγνωστο αριθμό τηλεφώνου, μπορείτε να τον βρείτε στη βάση δεδομένων και να διαβάσετε σχόλια σχετικά με αυτόν. Δεν έχω βρει ακόμα μια τέτοια υπηρεσία εδώ. Αλλά η ιδέα δεν είναι μόνο ενδιαφέρουσα, αλλά και χρήσιμη. Αν λοιπόν υπάρχουν ανάμεσα στους αναγνώστες μας που έχουν ήδη βαρεθεί με τηλεφωνήματα με προσφορές μάρκετινγκ, ίσως ήρθε η ώρα να σκεφτούμε να δημιουργήσουμε την ίδια υπηρεσία;

Και για άλλη μια φορά θέλω να προσθέσω ότι όλα αυτά μπορούν να γίνουν μόνο εάν η δουλειά σας δεν σχετίζεται άμεσα με τις τηλεφωνικές κλήσεις! Εάν η εργασία σας περιλαμβάνει τηλέφωνο, τότε σε αυτήν την περίπτωση πρέπει απλώς να ορίσετε ένα χρονικό πλαίσιο και να καταστήσετε ευγενικά σαφές στους υπαλλήλους σας (εργοδότης) ότι στις 11 μ.μ. μπορείτε ήδη να κοιμάστε και απλά να απενεργοποιήσετε το τηλέφωνο αυτήν την ώρα. Το ίδιο ισχύει και για το " οικογενειακές μέρες" Απλώς ζητήστε τους να σας στείλουν ένα μήνυμα εάν το θέμα είναι απολύτως επείγον.

Σηκώστε το τηλέφωνο το αργότερο μέχρι το τέταρτο κουδούνισμα. Αυτός είναι ένας από τους κανόνες καλών τρόπων. Οι σηματοδότες δεν συνιστούν να σηκώνετε το ακουστικό κατά τη διάρκεια μιας κλήσης για καθαρά τεχνικούς λόγους: το ρεύμα στα ηλεκτρικά κυκλώματα αυξάνεται, γεγονός που μπορεί να βλάψει το δίκτυο και να απενεργοποιήσει το τηλέφωνο.

Μερικές φορές υπάρχει κακή ακουστότητα στο ακουστικό. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Η άποψη ότι αν δεν μπορώ να ακούσω καλά τον συνομιλητή μου, τότε δεν μπορεί να με ακούσει καλά και, επομένως, πρέπει να μιλήσω πιο δυνατά, σε περίπτωση τηλεφώνου, είναι εσφαλμένη. Εάν η ακοή σας είναι κακή, δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά ζητήστε από τον συνομιλητή σας να μιλήσει πιο δυνατά και να ρωτήσετε πώς σας ακούει.

Όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, προσδιορίστε την εταιρεία, το τμήμα και τη θέση σας.

Όταν απαντάτε σε μια κλήση, θα πρέπει πάντα να παρουσιάζεστε. Οι άνθρωποι θέλουν να ξέρουν σε ποιον μιλάνε. Αυτό, επιπλέον, δημιουργεί μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και βοηθά στην καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή. Βρείτε μια φιλική φόρμουλα που σας αρέσει (πώς θα θέλατε να σας απαντήσουν).

Όταν κάνουν συχνές κλήσεις ή βιάζονται, συνήθως καλούν το επώνυμο με την προσθήκη της λέξης "ακούει" ("Η Ιβάνοβα ακούει))) ή αναφέρεται μόνο το όνομα του ιδρύματος ή του τμήματος: "Υποδοχή του τμήματος τάδε...".

Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, ο συνδρομητής πρέπει να γνωρίζει με ποιον μιλά ή τουλάχιστον πού βρίσκεται. Εάν παρουσιαστεί σφάλμα κατά την κλήση ενός αριθμού, η παρεξήγηση θα αποσαφηνιστεί αμέσως και δεν θα οδηγήσει σε απώλεια χρόνου για τη διευκρίνιση του.

¦ Εάν χρειάζεται να διακόψετε μια συνομιλία για να απαντήσετε σε μια άλλη κλήση, ζητήστε την άδεια από τον συνομιλητή σας να το κάνετε.

Όταν κανονίζετε την επόμενη τηλεφωνική σας συνομιλία, θα πρέπει να διευκρινίσετε ποια ώρα είναι βολική για τον συνομιλητή.

Εάν σας κάνουν μια ερώτηση στην οποία δεν γνωρίζετε την απάντηση, η καλύτερη απάντηση είναι κάπως έτσι: " Καλή ερώτηση. Μπορώ να σας διευκρινίσω και να σας καλέσω;».

Μην δίνεις διέξοδο στη δική σου αρνητικά συναισθήματα. Δεν φταίει ο συνομιλητής σας που ίσως λίγα λεπτά πριν είχατε μια δυσάρεστη συζήτηση με κάποιον ή έχετε προσωπικά προβλήματα.

Μην το κάνεις

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα.

Ξεκινήστε μια συνομιλία με "Hello", "Yes" και "Speaking"

Ρωτώντας: "Μπορώ να σε βοηθήσω;"

Κάντε δύο συνομιλίες ταυτόχρονα

Αφήστε το τηλέφωνο χωρίς επιτήρηση, τουλάχιστον για λίγο και απασχολήστε το για πολλή ώρα, ηχώντας τη φωνή του τηλεφωνικού συνομιλητή

Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις.

Πείτε: «Όλοι γευματίζουν», «Κανείς δεν είναι εδώ», «Κάλε με πίσω».

Σηκώστε το τηλέφωνο πριν το τέταρτο κουδούνισμα.

Συστηθείτε και ονομάστε το τμήμα και τη θέση σας

Ρωτήστε: "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"

Επικεντρωθείτε σε μία συνομιλία. ακούστε προσεκτικά

Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν χρειάζεται χρόνος για να διευκρινιστούν οι λεπτομέρειες

Χρησιμοποιήστε φόρμες τηλεφωνικών κλήσεων ή επαγγελματικό σημειωματάριο

8. Σημειώστε τις πληροφορίες και ενημερώστε τον συνδρομητή ότι θα τον καλέσουν πίσω.

Τα τηλεφωνήματα συχνά διαταράσσουν τον ρυθμό της εργασίας, διαλύουν την εργάσιμη ημέρα ενός διευθυντή και τον εμποδίζουν να συγκεντρωθεί, μετατοπίζοντας την προσοχή του σε απρόβλεπτα προβλήματα που αναδύονται πρόσφατα. Επομένως, ένα από τα καθήκοντα του γραμματέα του διευθυντή είναι το φιλτράρισμα (ταξινόμηση) των τηλεφωνικών κλήσεων. Ο γραμματέας πρέπει να γνωρίζει καλά ποιος και για ποια θέματα πρέπει να επικοινωνήσει με τον διευθυντή. Γνωρίζων οργανωτική δομήεταιρεία (ίδρυμα) και την κατανομή των ευθυνών μεταξύ των εργαζομένων (ποιος κάνει τι), ο γραμματέας, έχοντας μάθει το θέμα της συνομιλίας, μπορεί συχνά ο ίδιος να ανακατευθύνει σωστά τον συνδρομητή. Είναι χρήσιμο ο γραμματέας να έχει ένα κριτήριο, με βάση τη γνώμη του διευθυντή, σύμφωνα με το οποίο οι εισερχόμενες κλήσεις θα πρέπει να απορρίπτονται, να επαναπρογραμματίζονται (εκ νέου κλήση) ή να μεταβιβάζονται στον διευθυντή.

Σήμερα, τα τηλέφωνα με τηλεφωνητές χρησιμοποιούνται ευρέως για την εγγραφή και τη μετάδοση μηνυμάτων. Συνήθως ενεργοποιούνται τις ώρες που δεν υπάρχει κανείς να απαντήσει στις κλήσεις επειδή δεν υπάρχει κανείς στο γραφείο. Για παράδειγμα, το μεσημέρι, το βράδυ ή το βράδυ, τις μη εργάσιμες ημέρες.

Η γραμματέας, απελευθερώθηκε ή έρχεται ΧΩΡΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, πρέπει να ακούσουν την ηχογράφηση και να μεταφέρουν τα μηνύματα στον προορισμό τους και, εάν χρειάζεται, να επικοινωνήσουν με τους καλούντες.

Επιχειρηματικές πληροφορίες

Προώθηση αγαθών και υπηρεσιών

Διαχείριση προσωπικού

Ποιο είναι σωστό...?

Δεοντολογία επιχείρησης

• Δεοντολογία επιχείρησης
• Θέσεις των συνομιλητών στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων

Επιχειρηματικές επικοινωνίες

Δημοτικές Φορείς

Τηλεφωνική εθιμοτυπία: κανόνες και κανονισμοί

Ας εξετάσουμε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, τις οποίες ακολουθούν σήμερα προοδευτικές εταιρείες που νοιάζονται για την εικόνα τους. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών σας, τότε η συμμόρφωση με τους νόμους που παρατίθενται παρακάτω είναι απλώς υποχρεωτική για εσάς.

Ο κανόνας είναι να τηρείται η τηλεφωνική εθιμοτυπία από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που:

απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις.

πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας·

στο οποίο μπορεί να προωθηθεί η κλήση του πελάτη.

1. Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας

Κατά την επικοινωνία, οι άνθρωποι μεταφέρουν πληροφορίες μεταξύ τους χρησιμοποιώντας τρία κανάλια: «γλώσσα του σώματος» (55%), τονισμό (38%) και λέξεις (7%). Στο τηλέφωνο, μεταφέρουμε επίσης στον συνομιλητή το νόημα του μηνύματός μας χρησιμοποιώντας πολλά κανάλια, μόνο σε σε αυτήν την περίπτωσηο νόμος της μεταφοράς πληροφοριών φαίνεται διαφορετικός. Πρώτον, η "νοηματική γλώσσα" φαίνεται να εξαφανίζεται, αφού ο συνομιλητής δεν μας βλέπει και τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) μετάδοσης πληροφοριών διαιρούν το 100% της σημασίας του μηνύματός μας ως εξής:

• Επιτονισμός - 86%;
• Λέξεις - 14%.

Η φωνή σας μεταφέρει πληροφορίες στον συνομιλητή σας για το τι είδους άτομο είστε. Με τη φωνή σας όχι μόνο επηρεάζετε την αντίληψη, αλλά συχνά δημιουργείτε και τη διάθεση του συνομιλητή σας. Όταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο, χαμογελάστε, γεμίστε ενέργεια και ενθουσιασμό. Ένα χαμόγελο και μια θετική στάση ακούγονται στον τονισμό.

Μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας και μην βάζετε τα πόδια σας στο τραπέζι ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο. Όταν ένα άτομο ξαπλώνει ή μισοκάθεται, η γωνία του διαφράγματος αλλάζει και η χροιά της φωνής του αλλάζει. Επομένως, ο συνομιλητής, ακόμη και χωρίς να σας δει, θα «ακούσει» ότι είστε ξαπλωμένοι. Και αυτό είναι απαράδεκτο, γιατί η φωνή ενός ατόμου σε αυτή τη θέση φαίνεται αδιάφορη και πλήρης αδιαφορία.

2. Χαιρετίστε τον καλούντα

Εάν σηκώσετε το τηλέφωνο ενώ απαντάτε σε μια εξωτερική κλήση, τότε πείτε αμέσως ένα γεια στο άτομο που κάλεσε. Ο χαιρετισμός, φυσικά, αλλάζει ανάλογα με την ώρα της ημέρας, θα μπορούσε να είναι «Καλημέρα (καλημέρα ή καλησπέρα).»

Χαιρετώντας τον καλούντα, δείχνετε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και χαίρεστε που τον βλέπετε (αν δεν συμβαίνει αυτό, τότε δεν πρέπει να το γνωρίζει).

Μην είστε σαν τους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους» που όταν σηκώνουν το τηλέφωνο λένε:

3. Συστηθείτε τηλεφωνικά

Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, οι λεγόμενες «ελάχιστες» και «μέγιστες»:

Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμός + όνομα του οργανισμού. Έτσι ακούγεται: "Καλημέρα, εκδοτικός οίκος "Fortochka!"

Προσέγγιση "Μέγιστη": "Ελάχιστο" + το όνομα του ατόμου που απάντησε στο τηλέφωνο. Έτσι ακούγεται: «Καλημέρα, εκδοτικός οίκος Fortochka, η Μαρίνα ακούει!»

Ποια προσέγγιση να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε εξαρτάται από εσάς να αποφασίσετε. Αν ακολουθήσετε οποιοδήποτε από αυτά, θα δείξετε στους καλούντες ότι εσείς και ο οργανισμός σας είστε επαγγελματίες.

Θυμάμαι κάποτε τηλεφώνησα σε μια εταιρεία και μου απάντησαν: «Γεια». Ρωτάω: «Πες μου, είναι αυτή η εταιρεία ABC;» και η απάντηση είναι: «Ποιος είσαι;» Λέω, «Ίσως είμαι δικός σου δυνητικό πελάτη», στο οποίο με διαβεβαίωσαν: «Οι πελάτες μας μας ξέρουν!»... και έκλεισαν το τηλέφωνο.

4. Απαντήστε στις εισερχόμενες κλήσεις μετά το 2ο, το μέγιστο μετά το 3ο κουδούνισμα

Αυτός είναι ένας από τους νόμους που κυριολεκτικά «εκπαιδεύονται» να εφαρμόζουν οι τηλεφωνητές, οι γραμματείς εταιρειών, οι εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές και άλλο προσωπικό «τηλεφωνίας». Και για αυτο.

Αν σηκώσουμε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση, τότε αυτός που κάλεσε έχει την εντύπωση ότι δεν έχουμε τίποτα να κάνουμε και βαρεθήκαμε να περιμένουμε να μας καλέσει επιτέλους κάποιος.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο κουδούνισμα· τα λίγα δευτερόλεπτα που σας απομένουν θα σας επιτρέψουν να αποσπάσετε το μυαλό σας από αυτό που κάνατε και να εστιάσετε στο τηλεφώνημα.

Εάν αφήσετε το τηλέφωνο να χτυπήσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, τότε, πρώτον, ο καλών θα αρχίσει να νευριάζει (έχει αποδειχθεί ότι οι άνθρωποι χάνουν πολύ γρήγορα την υπομονή τους ενώ περιμένουν μια απάντηση στο τηλέφωνο) και δεύτερον, θα σχηματίσει μια πολύ «σίγουρη» άποψη για το ενδιαφέρον μας για αυτόν και για τους πελάτες γενικότερα. Στη συνέχεια, δεν θα πιστεύει πλέον στην ικανότητά μας να ανταποκρινόμαστε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.

5. Όταν τηλεφωνείτε, μην πείτε "ανησυχείτε για..." ή "ανησυχείτε για..."

Αυτό είναι κάποια ομοιότητα εθνική ασθένεια. Υποψιάζομαι ότι αυτό προέρχεται από την υπερβολική επιθυμία να φανεί ευγενικός και από την έλλειψη αυτοπεποίθησης.Με το να λες σε ένα άτομο ότι τον ενοχλείς (ενοχλείς), σχηματίζεις μέσα του μια συγκεκριμένη -ανεπιθύμητη- στάση απέναντι στον εαυτό του και στο κάλεσμά του. .

Τον αναγκάζετε να είναι επιφυλακτικός και εσείς οι ίδιοι του ζητάτε να αντιμετωπίσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση της προσοχής από τις δουλειές. Γιατί να δημιουργήσετε προβλήματα στον εαυτό σας και να πείτε στον συνομιλητή σας: «Σε ενόχλησα, ενόχλησα την άνεσή σου και τώρα θα σε ενοχλήσω με οι ερωτήσεις μου»;

Απλώς πείτε: «Καλημέρα (Γεια σας), σας καλεί η Μαρίνα (Marina Shestakova) από τον εκδοτικό οίκο «Fortochka».

6. Όταν τηλεφωνείτε, ρωτήστε εάν ο πελάτης μπορεί να μιλήσει μαζί σας.

Κάθε άτομο έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων, προγραμματισμένα ραντεβού, συναντήσεις κ.λπ. Με άλλα λόγια, όταν του τηλεφωνούσαμε, η πιθανότητα να τον απομακρύνουμε από τη δουλειά του είναι πολύ μεγάλη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για κλήσεις προς κινητό τηλέφωνο. ο συνομιλητής μας μπορεί να είναι οπουδήποτε και να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε.

Αφού συστηθείτε, μην μπείτε κατευθείαν στο θέμα, πρώτα ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να σας μιλήσει. Κάνοντας αυτήν την ερώτηση, δείχνουμε στον συνομιλητή ότι είμαστε καλοσυνάτοι και ότι εκτιμούμε τον χρόνο του. Έτσι, τοποθετούμαστε ως επαγγελματίες στα μάτια του και εμπνέουμε σεβασμό για τον εαυτό μας.

Συστηθείτε + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης.

Συστηθείτε + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο.

7. Φτάστε στο σημείο της κλήσης σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Αφού συστηθείτε και ζητήσετε χρόνο για συνομιλία, μην χάνετε χρόνο με άσκοπη ρητορική και άσκοπες ερωτήσεις όπως:

Λοιπόν, πώς σας αρέσει αυτή η ζέστη στην πόλη;

Τι πιστεύετε για τη σημερινή δήλωση του πρωθυπουργού μας;

Είδατε χθες στις ειδήσεις...;

Ακουσες τελευταία νέαγια το Ιράκ;

Όταν επικοινωνούν στο τηλέφωνο, οι επιχειρηματίες τείνουν να είναι σύντομοι και να παραμένουν στο θέμα. Μην τους ενοχλείτε μιλώντας για αυτό και αυτό, πείτε τους τον σκοπό της κλήσης σας και ξεκινήστε μια επαγγελματική συζήτηση.

Αξίζει να προστεθεί ότι με εξαίρεση το αυτού του κανόναείναι η τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες με τους οποίους, όλα αυτά τα χρόνια συνεργασίας, έχετε αναπτύξει ζεστές, φιλικές ή και φιλικές σχέσεις.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία «κρατήστε».

Σχεδόν κάθε τηλέφωνο έχει μια λειτουργία "κρατήματος", αλλά ορίζεται διαφορετικά, ανάλογα με τον κατασκευαστή της συσκευής.

Αυτή η λειτουργία επιτρέπει, εάν είναι απαραίτητο, να "αναστέλλει" τον συνομιλητή στη γραμμή χωρίς να αποσυνδέεται η σύνδεση. Χρησιμοποιείται κάθε φορά που κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας χρειάζεται να αφήσετε κάτω το τηλέφωνο και να απομονώσετε τον συνομιλητή από όσα συμβαίνουν στο δωμάτιό σας (από συζητήσεις, συζητήσεις, αστεία, ανέκδοτα συναδέλφων σας). Για παράδειγμα, για να:

πηγαίνετε στο επόμενο γραφείο για τις απαραίτητες πληροφορίες για τον συνομιλητή.

εκτυπώστε το απαιτούμενο έγγραφο.

καλέστε στο τηλέφωνο το σωστό πρόσωπο;

ελέγξτε κάτι με έναν συνάδελφο.

Πατώντας το αντίστοιχο κουμπί στο τηλέφωνό σας και ενεργοποιώντας το “hold”, δεν δίνετε στον συνομιλητή την ευκαιρία να ακούσει τι συμβαίνει στο δωμάτιό σας. Εάν το τηλέφωνο είναι συνδεδεμένο σε τηλεφωνικό κέντρο, τότε κατά τη διάρκεια του «κρατήματος» παίζει την προγραμματισμένη μελωδία στον συνομιλητή σας.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σχετίζονται με την τοποθέτηση και την αφαίρεση ενός συνομιλητή από την «αναμονή»:

Κατά τη ρύθμιση, ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να περιμένει και εξηγήστε τον λόγο για την ανάγκη αναμονής.

Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε γιατί πρέπει να επικοινωνήσω με τη λογιστική για να απαντήσω στην ερώτησή σας;"

Κατά την απόσυρση, ευχαριστήστε τον συνομιλητή για την αναμονή. Αυτό το βήμα βοηθά στη διάλυση της έντασης και της νευρικότητας που προκύπτει σε όποιον περιμένει. Δείχνουμε επίσης στο άτομο ότι είναι σημαντικός για εμάς και του είμαστε ευγνώμονες που δεν έκλεισε το τηλέφωνο.

Εάν γνωρίζετε ότι θα πρέπει να περιμένετε περισσότερο από ένα λεπτό, μην το βάλετε σε αναμονή. Πείτε του ότι θα τον καλέσετε ξανά αφού του διευκρινίσετε τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. Όταν περιμένετε στο τηλέφωνο, έστω και ένα λεπτό φαίνεται αρκετά, μην δίνετε στον συνομιλητή σας επιπλέον λόγο να είναι νευρικός και θυμωμένος.

9. Αν ρωτήσεις ένα άτομο που απουσιάζει

Μην «κόψετε» τον καλούντα δηλώνοντας απλώς το γεγονός ότι το άτομο που χρειάζεται βρίσκεται στην έκθεση (σε διακοπές, θα επιστρέψει στο τέλος της εβδομάδας) και μην κλείσετε αμέσως το τηλέφωνο.

Αφού αναφέρετε την απουσία του σωστού ατόμου, κάντε δύο προσπάθειες να κρατήσετε τον καλούντα. Προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: «Υπάρχει κάτι με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω;» ή, "Μπορεί κάποιος άλλος να σε βοηθήσει;"

Εάν το άτομο που καλεί δεν συμφωνεί με την προσφερόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα.

Ακούγεται κάπως έτσι:

Τι να πω (στον απόντα συνάδελφο); Ποιος κάλεσε?

Επιτρέψτε μου να αφήσω (έναν απόντα συνάδελφο) ένα μήνυμα λέγοντας ότι τηλεφώνησες. Συστήστε τον εαυτό σας.

10. Όταν τελειώνετε μια συζήτηση, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή σας

Παρατηρήστε πόσοι άνθρωποι, όταν τελειώνουν μια συνομιλία, απλά κλείνουν το τηλέφωνο χωρίς καν να αποχαιρετήσουν.

Πόσες φορές μου έχει συμβεί αυτό: καλείτε έναν οργανισμό και ρωτάτε το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο μια ερώτηση, για παράδειγμα: «Πες μου, δουλεύεις το Σάββατο;» Η απάντηση είναι «Ναι» ή «Όχι» και η συζήτηση τελειώνει. Μια μέρα τελικά τηλεφώνησα και ρώτησα: «Γιατί το κλείνεις, έχω ακόμα μια ερώτηση για σένα;» Η απάντηση ήταν απλά λαμπρή: «Πρέπει να μιλήσουμε πιο γρήγορα!»

Σε μια κατάσταση παρόμοια με αυτή που περιγράφεται παραπάνω, πριν αποχαιρετήσετε τον καλούντα, ρωτήστε: «Μπορώ να απαντήσω σε άλλες ερωτήσεις;» και μόνο αφού λάβετε αρνητική απάντηση, τερματίστε τη συνομιλία. Πριν κλείσετε το τηλέφωνο, πείτε αντίο στο άτομο , πες του τα πάντα απλά: «Αντίο».

11. Προσαρμόστε στην ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή σας

Εάν ένα άτομο μιλάει αργά, αυτό δείχνει ότι η διαδικασία σκέψης του προχωρά με την ίδια ταχύτητα. Αυτό σημαίνει ότι αξιολογεί προσεκτικά κάθε λέξη που ακούει και προφέρει και ζυγίζει προσεκτικά τις πληροφορίες που λαμβάνει πριν πάρει την τελική απόφαση. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους ανθρώπους, επιβραδύνετε ελαφρώς τον ρυθμό της ομιλίας σας. Μην κοροϊδεύετε τον εαυτό σας ότι όσο πιο γρήγορα μιλάτε, τόσο πιο γρήγορα θα σκέφτονται οι συνομιλητές σας. Αντίθετα, αν δεν μπορούν να συμβαδίσουν με τον ρυθμό της ομιλίας σας, θα χάσουν το τρένο των σκέψεών σας και θα μπερδευτούν εντελώς.

Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα καταλαβαίνει τις σκέψεις εν πτήσει και παίρνει αποφάσεις χωρίς πολλή σκέψη, ίσως και βιαστικά. Ερεθίζεται από τη βραδύτητα και τον ελεύθερο χρόνο, είναι ανυπόμονος και λαχταρά τη δράση. Επιταχύνετε την ομιλία σας όταν μιλάτε με αυτούς τους ανθρώπους.

Αλλάξτε τον ρυθμό της ομιλίας σας, απλώς μην περάσετε τη γραμμή πέρα ​​από την οποία ξεκινά μια παρωδία.

12. Μην μασάτε, μην πίνετε ή καπνίζετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.

Αν νομίζετε ότι πραγματοποιώντας τις ενέργειες που αναφέρονται παραπάνω, θα τις κρύψετε από τον τηλεφωνικό σας συνομιλητή, τότε κάνετε λάθος. Πολλές φορές έχω μιλήσει με ανθρώπους που νόμιζαν ότι είχαν μεταμφιεστεί στο μάσημα ή το κάπνισμα χωρίς καν να συνειδητοποιήσουν πόσο δυσάρεστο ακουγόταν από το τηλέφωνο.

Μια μέρα τηλεφώνησα σε έναν πελάτη, από την απάντηση του οποίου μου έγινε ξεκάθαρο ότι μασούσε. Του λέω: «Καλή όρεξη» και μου απαντά: «Το άκουσες;»

Αφήστε την τσίχλα σας (κοτολέτα, τσιγάρο) στην άκρη.

13. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή σας που αφιερώσατε χρόνο.

Αυτή η σύσταση ισχύει και για τις συναντήσεις. Εάν πιστεύετε ότι αποσπάσατε την προσοχή του συνομιλητή σας από σημαντικά θέματα ή ότι του αφαιρέσατε πολύτιμο χρόνο, μην του το πείτε δυνατά. Έχοντας πει "συγγνώμη, η συνάντησή μας (συζήτηση) έχει καθυστέρησε, μάλλον πήρα το χρόνο σου», εσύ ο ίδιος θα τον κάνεις να σκεφτεί ότι:

έχασε το χρόνο του επικοινωνώντας μαζί σου.

Ο χρόνος σας είναι άχρηστος.

Δεν είστε σίγουροι για τον εαυτό σας.

νιώθεις ένοχος.

Αντί να ζητήσετε συγγνώμη, μπορείτε να ευχαριστήσετε το άλλο άτομο:

Σας ευχαριστώ που βρήκατε την ευκαιρία να με συναντήσετε (συζητήσετε).

Καταλαβαίνω πόσο απασχολημένος είστε, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε για τη συνάντησή μας.

Δείχνεις ότι εκτιμάς αυτόν και τον χρόνο του, αλλά δεν κάνεις τον εαυτό σου να μοιάζει με «ένοχο παρακλητικό».

14. Χρήση μεγαφώνου (μεγάφωνο)

Μη χρησιμοποιείτε μεγάφωνο εκτός αν είναι απολύτως απαραίτητο και χωρίς προειδοποίηση και συγκατάθεση του συνομιλητή. Με τη σημερινή τεχνολογία, ο πελάτης θα ακούσει τη διαφορά μεταξύ της επικοινωνίας μαζί σας μέσω ενός ακουστικού και της χρήσης ενός "μεγαφώνου". Ακούγοντας ότι του μιλάτε χρησιμοποιώντας μεγάφωνο, ο πελάτης θα αισθανθεί σχεδόν αμέσως δυσφορία και θα γίνει επιφυλακτικός. Επιπλέον, θα βγάλει δύο συμπεράσματα:

Κάποιος μας ακούει.

15. Επικοινωνία με γραμματείς

Εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει κλήσεις σε οργανισμούς, αυτό σημαίνει ότι επικοινωνείτε περιοδικά με τους γραμματείς αυτών των οργανισμών. Σήμερα, θέσεις γραμματείας καταλαμβάνουν μορφωμένοι και καταρτισμένα άτομα, που είναι το «πρόσωπο της εταιρείας» και βελτιστοποιούν τη δουλειά των ανωτέρων τους. Οι απόψεις τους ακούγονται και εκτιμώνται πολύ ως «εργάτες πρώτης γραμμής».

Μην τους προσβάλλετε, μην τους ταπεινώνετε ή τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι έχουν συχνά πολλή δύναμη. Μπορούν να γίνουν είτε υποστηρικτές είτε εχθροί σας, όλα εξαρτώνται από εσάς. Δείξτε τους σεβασμό και σεβασμό, και θα ανταποδώσουν τη χάρη.

Αντιμετωπίστε τους με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας. Οι γραμματείς είναι επίσης πελάτες σας, επηρεάζουν τη γνώμη της διοίκησης για εσάς, την εταιρεία σας και το προϊόν σας. Εάν το επιθυμείτε, μπορούν να παρουσιάσουν την κλήση σας (φαξ, επιστολή) ως «άλλη μια φάρσα ενός ενοχλητικού ηλίθιου από μια ηλίθια εταιρεία». Μπορούν να βεβαιωθούν ότι τα γράμματα, τα φαξ και ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ«δεν θα φτάσει» στον παραλήπτη. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό...

Χτίστε σχέσεις μαζί τους. Δεν έχει σημασία αν το κάνετε αυτό με μπουκέτα, σοκολάτες ή με σεβασμό. Θυμηθείτε ένα πράγμα: κερδίζοντας την εύνοια της γραμματέας, αποκτάτε έναν υποστηρικτή στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν ξέρει ποια κατεύθυνση και σε ποια εταιρεία θα γίνει μάνατζερ αυτό το άτομο αύριο.