1. Neovisna procjena kvalitete uvjeta pružanja usluga liječničkih organizacija jedan je od oblika javne kontrole i provodi se radi informiranja građana o kvaliteti uvjeta pružanja usluga od strane liječničkih organizacija. liječničkim organizacijama, kao i u cilju poboljšanja kvalitete njihove djelatnosti. Neovisna procjena kvalitete uvjeta pružanja usluga liječničkih organizacija ne provodi se u svrhu praćenja kvalitete i sigurnosti medicinske djelatnosti, kao i ispitivanja i kontrole kvalitete medicinske skrbi.
2. Neovisna procjena kvalitete uvjeta za pružanje usluga od strane liječničkih organizacija uključuje ocjenu uvjeta za pružanje usluga prema takvim općim kriterijima kao što su otvorenost i dostupnost informacija o liječničkoj organizaciji; udobnost uvjeta za pružanje medicinskih usluga, uključujući vrijeme čekanja za pružanje medicinskih usluga; ljubaznost i ljubaznost zaposlenika medicinske organizacije; zadovoljstvo uvjetima pružanja usluga, kao i dostupnošću zdravstvenih usluga osobama s invaliditetom.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
3. Neovisna procjena kvalitete uvjeta za pružanje usluga liječničkih organizacija provodi se u skladu s odredbama ovoga članka. Prilikom provođenja neovisne procjene kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija koriste se javno dostupni podaci o medicinskim organizacijama, uključujući i u obliku otvorenih podataka.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
4. Radi stvaranja uvjeta za provođenje neovisne ocjene kvalitete uvjeta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija:
1) Građanska komora Ruske Federacije, na žalbu ovlaštenog federalnog izvršnog tijela, najkasnije u roku od mjesec dana od dana primitka žalbe, formira među predstavnicima sveruskih javnih organizacija stvorenih za zaštitu prava i interese građana, sveruske javne udruge osoba s invaliditetom, javno vijeće za provođenje neovisne procjene kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija koje sudjeluju u provedbi programa državnih jamstava besplatne medicinske skrbi za građana, čiji je osnivač Ruska Federacija, i odobrava njegov sastav. Građanska komora Ruske Federacije obavještava ovlašteno savezno izvršno tijelo o sastavu javnog vijeća osnovanog u okviru ovog tijela za provođenje neovisne procjene kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija. Popis vrsta medicinskih organizacija u skladu s nomenklaturom medicinskih organizacija za koje se ne provodi neovisna procjena kvalitete uvjeta za pružanje usluga od strane njih odobrava ovlašteno federalno izvršno tijelo uz prethodnu raspravu na određeno javno vijeće za neovisnu ocjenu kvalitete;
2) javne komore konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, na zahtjev državnih tijela konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, najkasnije u roku od mjesec dana od dana primitka navedene žalbe, formiraju javna vijeća za provođenje neovisne procjene. o kvaliteti uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija koje sudjeluju u provedbi programa državnih jamstava besplatne medicinske skrbi građanima koji se nalaze na teritorijima konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, s izuzetkom medicinskih organizacija iz stavka 1. ovoga dijela i liječničke organizacije za koje neovisnu ocjenu provode javna vijeća osnovana pri jedinicama lokalne samouprave i odobravaju njihov sastav. Javne komore konstitutivnih entiteta Ruske Federacije obavještavaju državna tijela konstitutivnih entiteta Ruske Federacije o sastavu javnih vijeća stvorenih pri tim tijelima za provođenje neovisne procjene kvalitete uvjeta za pružanje medicinskih usluga organizacije;
3) javne komore (vijeća) općina, u slučaju prijenosa ovlasti državnih tijela konstitutivnih entiteta Ruske Federacije u području zdravstvene zaštite u skladu s dijelom 2. članka 16. ovog Saveznog zakona, na zahtjev tijela lokalne samouprave općinskih četvrti i gradskih četvrti, imaju pravo formirati iz reda predstavnika javnih udruga osnovanih radi zaštite prava i interesa građana, javnih udruga osoba s invaliditetom, javna vijeća za provođenje neovisne ocjene kvalitete. uvjeta za pružanje usluga liječničkih organizacija koje sudjeluju u provedbi programa državnog jamstva besplatne zdravstvene zaštite građanima koji se nalaze na području općina, osim liječničkih organizacija iz stavka 1. i ovoga dijela, i odobriti njihov sastav. Javne komore (vijeća) općina obavještavaju tijela lokalne samouprave o sastavu javnih vijeća stvorenih pri tim tijelima za provođenje neovisne procjene kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
5. Pokazatelje koji karakteriziraju opće kriterije za ocjenu kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija, u odnosu na koje se provodi neovisna procjena, utvrđuje ovlašteno savezno izvršno tijelo uz prethodnu raspravu na javnom vijeću.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
6. Sastav javnog vijeća za provođenje neovisne ocjene kvalitete uvjeta za pružanje usluga liječničkih organizacija (u daljnjem tekstu: javno vijeće za neovisnu ocjenu kvalitete) odobrava se na vrijeme od tri godine. Prilikom formiranja javnog vijeća za neovisnu ocjenu kvalitete za novi mandat mijenja se najmanje trećina njegovog sastava. U javnom vijeću za neovisnu ocjenu kvalitete ne mogu biti predstavnici tijela državne vlasti i jedinice lokalne samouprave, predstavnici liječničkih strukovnih neprofitnih organizacija, kao ni rukovoditelji (njihovi zamjenici) i zaposlenici liječničkih organizacija. Istodobno, javno vijeće za neovisnu ocjenu kvalitete uključuje u svoj rad predstavnike liječničkih strukovnih neprofitnih organizacija i javne komore za raspravu i oblikovanje rezultata takve ocjene. Broj članova javnog vijeća za neovisnu procjenu kvalitete ne može biti manji od pet osoba. Članovi javnog vijeća za neovisnu procjenu kvalitete svoju djelatnost obavljaju volonterski. Informacije o aktivnostima relevantnog javnog vijeća za neovisnu procjenu kvalitete podliježu objavljivanju na Internetu na službenoj web stranici odgovarajućeg ovlaštenog saveznog izvršnog tijela, izvršnog tijela konstitutivnog entiteta Ruske Federacije ili tijela lokalne samouprave.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
7. Na pravilnik o javnom vijeću za provođenje neovisne ocjene kvalitete suglasnost daje tijelo državne vlasti ili jedinice lokalne samouprave pri čijem je sastavu javno vijeće osnovano.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
8. Neovisnu procjenu kvalitete uvjeta pružanja usluga liječničkih organizacija provode javna vijeća za neovisnu procjenu kvalitete najviše jednom godišnje, a najmanje jednom u tri godine u odnosu na istu liječničku organizaciju. .
(vidi tekst u prošlom izdanju)
9. Javna vijeća za neovisnu procjenu kvalitete:
(vidi tekst u prošlom izdanju)
1) utvrđuje popise liječničkih organizacija koje sudjeluju u provedbi programa državnih jamstava besplatne medicinske skrbi građanima i za koje se provodi neovisna procjena kvalitete uvjeta pružanja usluga tih organizacija. ;
(vidi tekst u prošlom izdanju)
2) sudjelovati u razmatranju nacrta dokumentacije o nabavi radova, usluga, kao i nacrta državnih i općinskih ugovora koje je sklopilo ovlašteno savezno izvršno tijelo, državna tijela konstitutivnih entiteta Ruske Federacije ili lokalne samouprave s organizacijom koja prikuplja i sažima informacije o uvjetima kvalitete za pružanje usluga liječničkih organizacija (u daljnjem tekstu: operater);
(vidi tekst u prošlom izdanju)
(vidi tekst u prošlom izdanju)
4) provodi neovisnu procjenu kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija, uzimajući u obzir podatke koje pruža operater;
(vidi tekst u prošlom izdanju)
5) podnijeti, odnosno, ovlaštenom saveznom izvršnom tijelu, državnim tijelima konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalnim vlastima, rezultate neovisne procjene kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija, kao i kao prijedloge za unapređenje svojih aktivnosti.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
10. Sklapanje državnih i općinskih ugovora za obavljanje poslova, pružanje usluga za prikupljanje i sintezu informacija o kvaliteti uvjeta za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija provodi se u skladu sa zakonodavstvom Ruska Federacija o ugovornom sustavu u području nabave roba, radova, usluga za zadovoljavanje državnih i općinskih potreba. Ovlašteno savezno izvršno tijelo, državna tijela konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne samouprave, na temelju rezultata sklapanja državnih i općinskih ugovora, formaliziraju odluku o određivanju operatera odgovornog za prikupljanje i sažetak informacija o kvaliteti uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija, a također, ako je potrebno, pružiti operateru javno dostupne informacije o aktivnostima tih organizacija, generirane u skladu s državnim i odjelnim statističkim izvješćima (ako nisu objavljene na službenoj web stranici organizacija).
(vidi tekst u prošlom izdanju)
11. Podaci o rezultatima neovisne procjene kvalitete uvjeta za pružanje usluga medicinskih organizacija koje su primili ovlašteno savezno izvršno tijelo, tijela državne vlasti konstitutivnih subjekata Ruske Federacije i tijela lokalne samouprave su podliježe obveznom razmatranju navedenih tijela u roku od mjesec dana od dana primitka i uzimaju ga u obzir pri izradi mjera za poboljšanje aktivnosti medicinskih organizacija i ocjenu aktivnosti njihovih rukovoditelja.
(vidi tekst u prošlom izdanju)
12. Podaci o rezultatima neovisne ocjene kvalitete uvjeta pružanja usluga liječničkih organizacija objavljuju se na odgovarajući način:
(vidi tekst u prošlom izdanju)
Ova će publikacija biti od interesa za studente profesionalne prekvalifikacije ili usavršavanja u specijalnosti ""
Ministarstvo zdravstva utvrdilo je kategorije liječničkih organizacija koje mogu izbjeći postupak neovisne procjene kvalitete usluga
Naredba Ministarstva zdravstva Ruske Federacije od 28. travnja 2018. N 197n „O odobrenju popisa vrsta medicinskih organizacija u skladu s nomenklaturom medicinskih organizacija za koje se provodi neovisna procjena kvalitete uvjeta za pružanje usluga se ne provodi"
Registarski N 51200
U skladu sa stavkom 1. dijela 4. članka 79.1. Saveznog zakona od 21. studenog 2011. N 323-FZ „O osnovama zaštite zdravlja građana u Ruskoj Federaciji” (Zbirka zakonodavstva Ruske Federacije, 2011., N 48, čl. 6724, čl. 4257, čl.
Odobrava popis vrsta medicinskih organizacija u prilogu prema nomenklaturi medicinskih organizacija za koje se ne provodi neovisna procjena kvalitete uvjeta za pružanje usluga.
Ministar V.I. Skvorcova
ODOBRENO
po nalogu Ministarstva
zdravlje
Ruska Federacija
Popis vrsta medicinskih organizacija prema nomenklaturi medicinskih organizacija za koje se ne provodi neovisna procjena kvalitete uvjeta za pružanje usluga
1. Medicinske organizacije za liječenje i preventivu:
1.1. Specijalizirane bolnice (uključujući i one specijalizirane za medicinsku skrb), kao i specijalizirane bolnice državnog i općinskog zdravstvenog sustava:
- psihijatrijski (bolnički) specijalizirani tip;
- psihijatrijski (bolnički) specijalizirani tip s intenzivnim promatranjem.
1.2. Dom za djecu, uključujući i specijalizirani.
1.3. Mliječna kuhinja.
1.4. Centri (uključujući dječje), kao i specijalizirani centri državnog i općinskog zdravstvenog sustava:
- potpomognute reproduktivne tehnologije;
- medicinska i socijalna rehabilitacija, uključujući odjel za stalni boravak osoba s invaliditetom i djece s invaliditetom s težim oblicima cerebralne paralize, koji se ne mogu samostalno kretati i ne brinu o sebi.
1.5. Medicinske organizacije za hitnu medicinsku pomoć i transfuziju krvi:
- stanica hitne pomoći;
- stanica za transfuziju krvi;
- krvni centar
2. Medicinske organizacije posebne vrste:
2.1. Centri:
- medicinska prevencija;
- medicina katastrofa;
- sanitetske mobilizacijske rezerve "Rezerva";
- medicinske informacije i analitiku;
- medicinski biofizikalni;
- vojnoliječnički pregled;
- medicinsko-socijalni pregled;
- medicinska statistika;
- patološko-anatomski;
- sudsko-medicinski pregled.
2.3. Laboratoriji:
- klinička dijagnostika;
- bakteriološki, uključujući dijagnozu tuberkuloze.
2.4. Medicinski odred, uključujući posebne namjene (vojna oblast, mornarica).
3. Liječničke organizacije za nadzor u području zaštite prava potrošača i dobrobiti ljudi:
3.1. Centri za higijenu i epidemiologiju.
3.2. Protukužni centar (stanica).
3.3. Dezinfekcijski centar (stanica).
3.4. Centar za higijenski odgoj stanovništva.
3.5. Centar za državni sanitarni i epidemiološki nadzor.
Podsjetimo, ovaj postupak je u skladu s odredbama saveznog zakona "O osnovama zaštite zdravlja građana Ruske Federacije"
Neovisna procjena kvalitete pružanja usluga od strane medicinskih organizacija
To je oblik javnog nadzora nad djelovanjem liječničkih organizacija i predviđa ocjenu uvjeta za pružanje usluga liječničkih organizacija prema sljedećim općim kriterijima:
- otvorenost i dostupnost informacija o organizaciji;
- ugodni uvjeti za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog primanja;
- vrijeme čekanja na medicinske usluge;
- ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenika medicinske organizacije;
- zadovoljstvo pruženim medicinskim uslugama.
Koja je svrha provođenja neovisne procjene kvalitete pružanja usluga od strane medicinskih organizacija?
Informiranje građana o djelatnosti liječničkih organizacija.
- Poboljšanje svijesti korisnika medicinskih usluga o aktivnostima medicinskih organizacija.
- Procjena pojedinačnih pokazatelja uspješnosti medicinskih organizacija i pravovremeno donošenje mjera usmjerenih na povećanje učinkovitosti ili optimizaciju njihove djelatnosti.
- Pravovremeno prepoznavanje negativnih čimbenika koji utječu na kvalitetu medicinske skrbi i njihovo uklanjanje.
- Poboljšanje kvalitete organizacije zdravstvene skrbi.
- Razvijanje dijaloga i suradnje između liječničkih organizacija i različitih struktura civilnog društva.
Koje probleme namjerava riješiti neovisna procjena kvalitete pružanja usluga medicinskih organizacija?
- Povećanje svijesti javnosti o pitanjima organizacije zdravstvene zaštite.
- Pribavljanje informacija od građana - primatelja zdravstvenih usluga o praksi pružanja ovih usluga od strane medicinskih organizacija.
- Utvrđivanje usklađenosti prikaza informacija o radu liječničke organizacije na njezinoj službenoj web stranici na internetu s pokazateljima potpunosti, relevantnosti i pogodnosti za posjetitelje (pacijente) liječničke organizacije i druge zainteresirane građane.
- Izrada prijedloga za poboljšanje kvalitete rada medicinskih organizacija.
- Unapređenje kvalitete rada medicinskih organizacija.
Što se ocjenjuje?
Sukladnost sadržaja informacija i tehnoloških svojstava službenih web stranica medicinskih organizacija na Internetu, procjena sadržaja informacija i dostupnosti za percepciju informacija i referentnih materijala objavljenih u medicinskoj organizaciji sa zahtjevima zakonodavstva Ruske Federacije.
- Dostupnost potrebne infrastrukture i uvjeta koji karakteriziraju vanjsko i unutarnje poboljšanje i udobnost boravka posjetitelja, u mjeri u kojoj se zadovoljavaju javna očekivanja, interesi i potrebe pacijenata (posjetitelja) medicinskih organizacija, uključujući osobe s invaliditetom.
- Usklađenost s kvalitetom organizacije procesa prijema pacijenata (posjetitelja), uključujući postupak zakazivanja posjeta liječniku.
- Procjena ukupnog zadovoljstva pacijenata (posjetitelja) rezultatom pružanja medicinskih usluga od strane medicinske organizacije.
Tko može sudjelovati u neovisnoj procjeni kvalitete usluga koje pružaju medicinske organizacije?
- Medicinske organizacije.
- Javna (povjerenička, nadzorna) vijeća liječničkih organizacija.
- Zavod za zdravstvo
- Društveno orijentirane neprofitne organizacije u sektoru zdravstva, pacijenata, profesionalne medicinske zajednice.
- Građani su potrošači medicinskih usluga.
Jedno od najvažnijih i temeljnih područja razvoja u državi je pitanje zdravstvene zaštite. U okviru ovog smjera na najvišoj razini rješava se pitanje pružanja najkvalitetnije medicinske skrbi stanovništvu, što je zapravo najvažnija državna zadaća. Jedini nedostatak ruskog zakonodavstva može se smatrati nepostojanjem same definicije "kvalitete medicinske skrbi". Ovaj koncept najčešće znači usklađenost pružene medicinske skrbi s utvrđenim standardima, ruskom i međunarodnom praksom.
Stručnjaci Međuregionalnog centra za vještačenje i procjenu procjenjuju kvalitetu medicinskih usluga, uključujući:
- utvrđivanje činjenice medicinske pogreške;
- procjena kvalitete medicinske skrbi;
- procjena izbora metode liječenja;
- pregled medicinskih usluga
- procjena provedene rehabilitacije i oporavka;
- rješavanje pitanja povrata sredstava za nekvalitetno liječenje.
Svrha suđenja je identificirati kršenja koja su dovela do neadekvatne medicinske skrbi, što je rezultiralo djelomičnim ili potpunim gubitkom zdravlja, pogoršanjem općeg blagostanja, pogoršanjem kroničnih bolesti itd.
Ciljevi ispita:
- Procjena ispravnosti manipulacija medicinskog radnika.
- Procjena stručne razine zdravstvenog radnika ili skupine liječnika koji su neposredno sudjelovali u dijagnostici i liječenju bolesnika.
Troškovi ispitivanja kvalitete medicinske skrbi
Računi
Postupak i metode provođenja neovisnog vještačenja kvalitete liječenja
Provjera kvalitete medicinskih usluga važan je aspekt kod pojedinaca koji primaju odgovarajuću, kvalificiranu skrb medicinskog osoblja u privatnim medicinskim centrima i javnim zdravstvenim ustanovama. Neadekvatno obavljanje neposrednih dužnosti liječnika osnova je za njegovo dovođenje u upravnu, disciplinsku, građansku i kaznenu odgovornost.
Liječnik, bez obzira na kvalifikacije i postojeću kategoriju, mora jasno razumjeti i poznavati svoja prava i odgovornosti, kao i prava pacijenta. Imajte razumijevanja da u slučaju nepravilnog pružanja skrbi, odnosno svojih profesionalnih dužnosti, pacijent ima svako pravo provesti neovisni medicinski pregled liječnički pregled, privesti zdravstvenog radnika pravdi u okviru važećeg upravnog, postupovnog i kaznenog zakonodavstva.
Ispitivanje kvalitete medicinske skrbi, koji se provodi na temelju Međuregionalnog centra za vještačenje i procjenu, najsloženiji je, odgovoran postupak koji zahtijeva visoku osposobljenost i profesionalnost stručnjaka. U postupku provođenja i prikupljanja podataka stručnjaku je vrlo teško utvrditi nedostatak u pružanju medicinske skrbi, kao i utvrditi koliko je taj nedostatak utjecao na ishod liječenja bolesti. Zahvaljujući najvišim kvalifikacijama i dugogodišnjem iskustvu, stručnjaci MCEO daju kompetentnu i detaljnu pravnu ocjenu nastale situacije između liječnika i pacijenta, u zaključku utvrđuju stupanj odgovornosti medicinskog radnika u odnosu na pacijenta. , utvrditi potpunu ili djelomičnu krivnju, te također odrediti stupanj odgovornosti koji bi trebao proizaći iz toga.
Neovisno ispitivanje kvalitete medicinske skrbi u Moskvi i Moskovskoj regiji
- Ispitivanje kvalitete medicinske skrbi u Moskvi
adresa telefon kontakti neovisni centar za ispitivanje kvalitete zdravstvenih usluga MCEO
Moskovski okruzi: Istočni administrativni okrug, Središnji administrativni okrug, Sjeverni administrativni okrug, Sjeveroistočni administrativni okrug, Jugoistočni administrativni okrug, Južni administrativni okrug, Jugozapadni administrativni okrug, ZAO, Sjeverozapadni administrativni okrug
metro stanice Elektrozavodskaya, Semenovskaya, Preobrazhenskaya Ploshchad,
Baumanskaja, Sokolniki, Zračna luka, Dinamo, Sviblovo, Botanički vrt,
Aviamotornaya, Rimskaya, Tula, Sveučilište, Kijev, Oktyabrskoye Pole, Shchukinskaya - Neovisno forenzičko ispitivanje kvalitete medicinske skrbi u Moskovskoj regiji, gradovima Moskovske regije Dolgoprudny, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Vidnoye, Odintsovo, Krasnogorsk, Khimki
- Stručnost u kvaliteti liječenja u Rusiji, predstavništva u regijama Sochi, Gelendzhik, Novorossiysk, Nevinnomyssk, Cherkessk, Vladikavkaz, Nalchik, Stavropol.
Mogućnost provođenja ispitivanja liječničke pogreške omogućuje nam da minimiziramo činjenice nemara medicinskog osoblja u obavljanju svojih neposrednih (profesionalnih) dužnosti, da isključimo neodgovarajuće pružanje skrbi i korištenje dijagnostičkih, prevencijskih, liječničkih i rehabilitacijskih metoda. nekarakteristično za bolest.
Zadaci ispitivanja kvalitete medicinskih usluga koje rješavaju ICEO stručnjaci:
utvrditi činjenice kršenja u pružanju hitne, izvanbolničke i bolničke medicinske skrbi;
procijeniti pravodobnost skrbi koja se pruža pacijentu;
utvrditi koliko su pravilno odabrane metode liječenja, rehabilitacije, dijagnostike i prevencije trenutnih i kroničnih bolesti;
utvrditi je li postignut rezultat nakon provedenih tretmanskih i dijagnostičkih postupaka.
Kriteriji za ocjenu kvalitete medicinske skrbi na koje se oslanjaju stručnjaci MCEO
Kriteriji koje koriste stručnjaci "Međuregionalnog centra za vještačenje i procjenu" trebali bi biti:
- Univerzalni.
- Cilj.
- Pridržavanje utvrđenih standarda (lokalnih i federalnih).
- Dostupan za korištenje.
- Specifično.
Pomoć u rješavanju pitanja vezanih uz provođenje ispitivanja kvalitete medicinske skrbi.
Na poboljšanje kvalitete zdravstvene zaštite stanovništva utječu:
- mišljenja potrošača medicinskih usluga;
- rezultatima istraživanja osiguravajućih društava i stručnjaka. Ova dva pokazatelja često čine osnovu za provođenje ispitivanje kvalitete medicinske skrbi.
Zahvaljujući mogućnosti provođenja neovisnog pregleda medicinskih usluga, pacijentu će biti lakše dokazati liječničku pogrešku i braniti svoja prava i legitimne interese na sudu. Ovo je osobito važno ako zdravstvena ustanova u kojoj je osoba promatrana nije uzela u obzir činjenicu nepravilnog rada medicinskog osoblja i odbila vratiti novac za nekvalitetno liječenje, uključujući financijsku naknadu za nastale moralne troškove.
2, 31 Savezna državna autonomna obrazovna institucija visokog obrazovanja "Sibirsko federalno sveučilište"
2 Državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja „Krasnojarsko državno medicinsko sveučilište nazvano po. prof. Voino-Yasenetsky" Ministarstva zdravstva Ruske Federacije
3 KGBUZ “KMK Hitna bolnica nazvana. N.S. Karpovič"
Razotkrivaju se suvremeni uvjeti i problemi kvalitete medicinskih usluga. Studije zakonodavnih dokumenata Ministarstva zdravstva Ruske Federacije i znanstvenih publikacija otkrile su probleme u korištenju pojmovnog aparata u području medicinskih usluga. Analiza neovisne procjene, analiza recenzija potrošača medicinskih usluga privatnih i proračunskih organizacija na društvenim mrežama, koja je pokazala općenito nisku razinu pozitivnih povratnih informacija o kvaliteti medicinskih usluga. Utvrđeno je da potrošači bolje ocjenjuju usluge privatnih medicinskih organizacija od javnih. Analiza recenzija kupaca pokazala je da potrošači najčešće nisu zadovoljni odnosom osoblja i očekivanjem pružanja usluge. Analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravstva, rezultati neovisne procjene kvalitete zdravstvenih usluga od strane potrošača omogućili su razjašnjenje strukturnog modela kvalitete medicinskih usluga, što omogućuje poboljšanje procjene kvalitete medicinskih usluga. kvalitetu usluga medicinskih organizacija diferenciranih po funkcijama i tehnologijama i na temelju toga razviti prijedloge za poboljšanje pružanja kvalitetnih medicinskih usluga potrošačima. Istraživanja su pokazala da problemi niske učinkovitosti u procjeni kvalitete medicinskih usluga uključuju kriterije specifične za industriju za procjenu kvalitete usluga koje pružaju medicinske organizacije. Na temelju istraživanja izrađeni su prijedlozi za poboljšanje procjene kvalitete medicinskih usluga.
strukturni model medicinskih usluga organizacija
osnovni koncept medicinskih aktivnosti organizacija
procjena kvalitete medicinskih usluga
1. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. Metoda procjene zadovoljstva pacijenata kvalitetom bolničkih usluga u kontekstu modernizacije zdravstvene zaštite // Suvremeni problemi znanosti i obrazovanja. - 2013. – Broj 4. - URL: http://www.?id=10001 (datum pristupa: 12.11.2017.).
2. O odobrenju Metodoloških preporuka za provođenje neovisne procjene kvalitete pružanja usluga medicinskih organizacija: Naredba Ministarstva zdravstva Ruske Federacije br. 240 FZ od 14. svibnja 2015. [Elektronički izvor]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (pristup 10. studenog 2017.).
3. O odobrenju kriterija za ocjenu kvalitete medicinske skrbi: Naredba Ministarstva zdravstva Ruske Federacije br. 422an od 7. srpnja 2015. [Elektronički izvor]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (posjećeno 10. studenog 2017.).
4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Usluga i kvaliteta medicinskih usluga // Usluga u Rusiji i inozemstvu. - 2014. – Broj 8 (55). - Str. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (datum pristupa: 28.10.2017.).
5. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Kvaliteta medicinske skrbi: metodološki problemi praktične procjene // Suvremeni problemi znanosti i obrazovanja. – 2015. – Broj 5. - URL: http://www..10.2017).
6. Bogdanova T.G., Zinetullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V. Organizacija i provođenje unutarnje kontrole kvalitete i sigurnosti medicinskih aktivnosti u Čuvaškoj Republici (ciljevi, ciljevi, objekti i razine) // Moderni problemi znanosti i obrazovanja. – 2013. – Broj 6. - URL: www..10.2017).
7. Danilina E.P., Beloborodov A.A., Beloborodova Yu.S. Metodološki problemi u proučavanju procjene kvalitete medicinskih usluga // Zdravstvo i obrazovanje u XXI stoljeću. - 2016. – T. 1. – Broj 18. – Str. 432-438.
8. Informativni portal Flamp [Elektronička građa]. - Način pristupa: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (datum pristupa: 24.10.2017.).
9. O liječniku [Elektronički izvor]. - Način pristupa: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (datum pristupa: 05.10.2017.).
10. Informacijski portal 4geo [Elektronička građa]. - Način pristupa: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (datum pristupa: 09.10.2017.).
Suvremeni razvoj zdravstva u razvijenim zemljama ističe se aktualnošću rješavanja problema kvalitete medicinskih usluga, te se smatra jednim od važnih rezultata socijalne politike koja osigurava održiv socioekonomski razvoj država. U našoj zemlji rješavanje problema kvalitete medicinskih usluga povezano je ne samo s međunarodnim trendom osiguravanja održivog razvoja teritorija, već i s upornim nezadovoljstvom stanovništva medicinskim uslugama. Razvoj privatnog liječničkog sektora, rješavajući problem dostupnosti i razine medicinskih usluga, ne rješava problem nezadovoljstva stanovništva njihovom kvalitetom. Kao što pokazuju različite studije, stanovništvo Rusije, unatoč činjenici da je posljednjih godina došlo do povećanja visokotehnološke medicinske skrbi u zdravstvu, provodi se reforma kako bi se osigurala socijalna sigurnost stanovništva, regulatorna, zakonodavna i metodološka potpora poboljšava se kako bi se povećala razina i kvaliteta medicinskih usluga, negativno percipiraju nekvalitetnu medicinsku skrb koju dobivaju u medicinskim organizacijama, ponekad se samoliječe, odlaze u „sivi“ segment medicinskog posla vidovnjacima i iscjeliteljima, pa čak i vjerske sekte. To stvara ozbiljne socijalne probleme i smanjuje kvalitetu života stanovništva, što je dovelo do povećane pozornosti ne samo države, već i javnih organizacija na probleme procjene kvalitete medicinskih usluga.
U posljednje vrijeme intenziviran je praktični rad odjelske kontrole, a stječu se i iskustva u izvanresornoj kontroli kvalitete medicinskih usluga. Međutim, ovaj rad još uvijek ne daje opipljive rezultate u osiguravanju zadovoljstva stanovništva. Zadatak je osigurati kvalitetu same procjene unaprjeđenjem metodologije procjene kvalitete medicinskih usluga relevantnih za potrebe kontrole.
Ciljevi studije
Identifikacija organizacijskih i metodoloških problema u praksi ocjenjivanja kvalitete medicinskih usluga u medicinskim organizacijama kako bi se razvili načini za njihovo rješavanje.
Metode istraživanja
Studiju je proveo međufunkcionalni tim nastavnika i studenata Sibirskog saveznog sveučilišta i Krasnojarskog državnog medicinskog sveučilišta nazvanog po. prof. V.F. Voino-Yasenetsky. Za postizanje ovih ciljeva temeljeno je desk istraživanje u obliku analize sadržaja zakonskih akata o ocjeni kvalitete usluga koje pružaju medicinske organizacije, literaturnih izvora, elektroničkih izvora, kao i terensko istraživanje u obliku anketiranja pacijenata Bolnica hitne medicinske pomoći KMK. N.S. Karpovič" u Krasnojarsku i osoblje niza bolnica u Krasnojarsku.
Rezultati istraživanja i rasprava
Istraživanje koje su proveli autori omogućilo je identificiranje kako praktičnih, tj. organizacijski problemi procjene kvalitete medicinskih usluga od strane organizacija i zdravstvenih tijela, kao i neriješeni problemi metodološke prirode.
Prvo, za ocjenu kvalitete zdravstvene usluge potrebno je jasno definirati predmet proučavanja. Po našem mišljenju, jedan od metodoloških problema je nedostatak jasno definiranih pojmova o suštini medicinske djelatnosti kao integriranog koncepta, koji bi trebao biti temelj za OKVED i odrediti funkcionalne značajke vrsta djelatnosti. Miješanjem ovih pojmova, korištenjem kao sinonima te korištenjem u publikacijama i zakonskim dokumentima bez razjašnjavanja suštine, unosi se ne samo terminološka zbrka, već i problem određivanja predmeta ocjene kvalitete. Tako je analizom sadržaja izvora utvrđeno da se u različitim izvorima koristi nekoliko temeljnih pojmova u području kvalitete medicinskih usluga, što nam, po našem mišljenju, ne omogućuje jasno definiranje predmeta istraživanja (tablica).
Diferencijacija osnovnih medicinskih pojmova
Neki radovi istodobno koriste pojmove “medicinske usluge” i “medicinska skrb” kao sinonime. Treba napomenuti da se čak iu zakonodavnim dokumentima na razini industrije koriste različiti pojmovi, na primjer: u metodološkim preporukama za provođenje neovisne procjene kvalitete usluga koje pružaju medicinske organizacije - "usluge", te u kriterijima za procjena kvalitete medicinske skrbi - “pomoć”. U međuvremenu, ti koncepti nisu identični, ali se razlikuju u tehnologiji i rezultatu. U prethodnim publikacijama autori su potkrijepili vlastito stajalište o definiranju suštine ovih pojmova. Analiza definicija medicinskih pojmova korištenih u znanstvenoj literaturi i zakonodavnim dokumentima omogućila je autorima da koriste pojam "medicinske usluge" kao temeljni pojam kao složene vrste djelatnosti medicinskih organizacija. Ali procijeniti kvalitetu složene usluge znači neutralizirati problem bilo medicinske skrbi, bilo medicinske skrbi, što se praktički i događa, o čemu će biti više riječi.
Stoga je potrebno, po našem mišljenju, razdvojiti objekte ocjene kvalitete usluge. To je dovelo do razvoja strukturnog modela medicinskih usluga, gdje je sastav osnovni pojam “medicinske usluge” uključeno zdravstvene zaštite, kao kompleks dijagnostike, prevencije, liječenja, rehabilitacije i liječnička služba, kao kompleks usluga i materijalnih resursa koji stvaraju uvjete za osiguranje učinkovitosti medicinske skrbi, uključujući dvije strukturne skupine: interakciju s osobljem i medicinsku službu. Međutim, analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravstva, rezultati neovisne procjene kvalitete medicinskih usluga koju su provele zdravstvene vlasti, medicinske organizacije, društvene mreže i javne organizacije, provedene u sklopu studije, moguće je proširiti model kvalitete medicinskih usluga pojašnjavanjem elemenata uključenih u njegovu strukturu.
Prvo su analizirani kriteriji za ocjenu kvalitete medicinskih usluga koje pruža Ministarstvo zdravstva Ruske Federacije:
- otvorenost i dostupnost informacija o zdravstvenoj organizaciji;
- ugodni uvjeti za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog primanja;
- vrijeme čekanja na medicinske usluge;
- ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenika medicinske organizacije;
- zadovoljstvo pruženim uslugama.
Drugo, provedena je analiza kako bi se procijenila kvaliteta medicinskih usluga u Krasnojarsku na temelju recenzija kupaca na Flampu, servisu za recenzije ljudi o tvrtkama u gradu. Nasumično smo odabrali 2 (proračunske i privatne) medicinske organizacije u svakom od 7 okruga grada. Analiza recenzija pokazala je da su plaćene medicinske usluge ocijenjene višom od usluga proračunskih organizacija. Prosječna ocjena privatnih medicinskih centara je 4 boda od 5, dok su proračunske organizacije ocijenjene s 2,5 boda.
Među korisnicima usluga proračunskih organizacija, 63% nezadovoljnih recenzija, među kojima su glavni neprijateljski stav osoblja, sumnje u njihovu kompetentnost, kao i dugo čekanje u redu. Nezadovoljne ocjene privatnih organizacija iznosile su 45%, među kojima je najveći broj (73%) bio za medicinske usluge (nemogućnost javljanja telefonom, proturječni podaci o radu liječnika na web stranici), ali negativne ocjene o ljubaznosti od osoblje je bilo puno rjeđe (23%).
Među pozitivnim ocjenama u dvije vrste organizacija, potrošači bilježe kompetentnost osoblja, prijateljski stav i dostupnost povratnih informacija.
Također su analizirane recenzije na portalu odoktore.com, gdje se održavaju rasprave različitih medicinskih organizacija u Rusiji, uključujući one u Krasnojarsku. Provedena je analiza 50 recenzija od kojih je samo 12 (24%) bilo pozitivno. Pozitivno su ocijenjene stručne kvalitete pojedinih liječnika, njihova pažljivost i tolerancija prema pacijentima. 38 recenzija bilo je negativno. Osobito se osvrnulo na kršenje sanitarnih standarda, ravnodušnost medicinskog osoblja, nepristojnost u komunikaciji, nekompetentnost pojedinih liječnika, uvjete boravka pacijenata u bolnicama i klinikama (stanje odjela i sanitarnih čvorova), te dugo čekanje na pregled. liječnik.
Analiza 90 recenzija 16 proračunskih medicinskih organizacija na portalu 4geo također je pokazala prevladavanje negativnih recenzija - 64 (71%). Negativne recenzije bile su slične prirode kao u prethodnim izvorima - najčešće su ljudi nezadovoljni stavom osoblja i očekivanjem pružanja usluga, osim toga, primijećeni su nedostaci u materijalnoj i tehničkoj bazi.
Dok općenito zadržava konceptualnu osnovu za podjelu osnovnog koncepta na njegove sastavne elemente, strukturni model medicinskih usluga zdravstvenih organizacija koji su predložili autori uključuje dodatne elemente koji odražavaju razumijevanje potrošača o razlici u biti medicinske skrbi i medicinske skrbi ( lik).
Strukturni model koncepta “medicinske usluge” organizacija
Analiza neovisne procjene kvalitete medicinskih usluga od strane potrošača na informacijskim portalima, kao i dubinski intervjui s potrošačima i menadžerima niza privatnih i proračunskih medicinskih organizacija u Krasnojarsku, pokazali su drugi važan problem - uključivanje takvih kriterij kao što je “pristupačnost” u kriterijima za ocjenu kvalitete medicinskih usluga.
Glavna primjedba uključivanju koncepta pristupačnosti u kriterije kvalitete medicinskih usluga je to što su potrošači spremni putovati čak iu udaljena područja gdje se nalaze organizacije koje pružaju visokokvalitetne usluge. Pristupačnost potrošači često ne povezuju s lokacijom, već s mogućnošću korištenja usluga.
To je omogućilo autorima da daju prijedlog da se kriterij „dostupnosti medicinskih usluga“ isključi iz kriterija za ocjenu kvalitete medicinskih usluga i ostavi ovaj koncept kao jedan od najvažnijih u procjeni aktivnosti medicinskih organizacija i regionalnih zdravstvenih vlasti.
Zaključak
Identifikacija problema u procjeni kvalitete medicinskih usluga u suvremenim uvjetima, koje karakterizira pad zadovoljstva stanovništva kvalitetom usluga i povjerenja u javnu medicinu, omogućila je autorima da formuliraju neke prijedloge za njihovo rješavanje.
Po našem mišljenju, potrebno je poboljšati regulatorne dokumente koji uređuju procjenu kvalitete medicinskih usluga. Prvo, na temelju teorijske osnove, potrebno je dati jasnu definiciju glavnih temeljnih pojmova kako bi se stvorilo jedinstveno terminološko polje kako bi se osigurao nadzor nad aktivnostima medicinskih organizacija, posebice ocjenjivanje kvalitete medicinskih usluga. Na temelju primijenjenih istraživanja predlažemo izradu metodološke potpore za procjenu kvalitete usluga za pojedine elemente medicinskih usluga za svaku vrstu zdravstvene organizacije. U tu svrhu potrebno je izraditi diferencirane strukturne modele zdravstvenih usluga za pojedine vrste medicinskih organizacija.
Drugo, unaprijediti sustav procjene kvalitete zdravstvenih usluga, a prvenstveno kriterije procjene temeljene na strukturnim modelima zdravstvenih usluga.
I što je najvažnije, potrebno je osigurati implementaciju rezultata ocjene kvalitete medicinskih usluga. Po našem mišljenju, za sada se ti rezultati koriste za formalnu kontrolu kvalitete. Jedan od razloga za to je taj što alati za ocjenjivanje nisu savršeni i ne dopuštaju donošenje zaključaka relevantnih za zadatke ocjenjivanja.
Bibliografska poveznica
Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodov A.A., Khamardyuk M.E. OCJENA KVALITETE ZDRAVSTVENIH USLUGA U SUVREMENIM UVJETIMA: PROBLEMI I RJEŠENJA // Suvremeni problemi znanosti i obrazovanja. – 2017. – br. 6.;URL: http://?id=27216 (datum pristupa: 01.02.2020.). Predstavljamo vam časopise izdavačke kuće "Akademija prirodnih znanosti"
Sitdikova L.B., voditeljica Odsjeka za discipline građanskog prava na Moskovskom institutu za ekonomiju, menadžment i pravo.
U članku se analiziraju suvremeni pristupi autora kriterijima za procjenu kvalitete medicinskih usluga. Posebna pozornost posvećena je pitanjima objektivnih i subjektivnih kriterija, koji se temelje na općim i posebnim karakteristikama zdravstvenih usluga i pravnih odnosa za njihovo pružanje.
Ključne riječi: kvaliteta, medicinska usluga, objektivni kriteriji kvalitete, subjektivni kriteriji kvalitete.
Pravni kriteriji ocjene kvalitete medicinskih usluga
U članku se analiziraju suvremeni pristupi kriterijima vrednovanja kvalitete medicinskih usluga; Posebna se pozornost usmjerava na pitanja objektivnih i subjektivnih kriterija koji proizlaze iz općih i specifičnih obilježja zdravstvenih usluga i pravnih odnosa njihova pružanja.
Ključne riječi: kvaliteta, medicinska usluga, objektivni kriteriji kvalitete, subjektivni kriteriji kvalitete.
U suvremenim uvjetima rješavanje problematike i utvrđivanje zahtjeva kvalitete u ugovoru o pružanju medicinske usluge od posebne je važnosti za zakonsko reguliranje medicinske djelatnosti. Opći regulatorni zahtjevi za kvalitetu sadržani su u čl. 309 Građanskog zakonika Ruske Federacije, koji predviđa obvezu stranaka da pravilno ispune obvezu u skladu sa svojim uvjetima i zahtjevima zakona, drugih pravnih akata, au nedostatku takvih uvjeta i zahtjeva - u skladu s poslovnim običajima ili drugim uobičajeno nametnutim zahtjevima. Dakle, Građanski zakonik Ruske Federacije ne nameće nikakve posebne zahtjeve subjektima koji pružaju usluge, a to dovodi do nejasnoća u određivanju kvalitete usluga i odgovornosti izvođača za loše pružene usluge. Treba priznati da znanstvenici ne odustaju od pokušaja da razviju određene kriterije za ocjenu kvalitete usluga.
Definicije kvalitete pruženih usluga u ekonomskoj literaturi više su usmjerene na materijalne usluge čija se procjena svojstava uvelike podudara s ocjenom stvari i rezultata rada. Ako ugovor o radu zahtijeva postizanje opipljivog rezultata, tada je za usluge prisutnost rezultata, kao opće pravilo, neobavezan i neobavezan uvjet za pravilno izvršenje. Stoga je, za razliku od ocjene kvalitete rada, ocjena kvalitete usluga, uključujući i medicinske, prilično težak zadatak.
Regulatorna definicija koncepta kvalitete usluge može se pronaći u GOST 30335-95/GOST R 50646-94, gdje se kvaliteta usluge shvaća kao „skup karakteristika usluge koje određuju njezinu sposobnost da zadovolji utvrđene ili očekivane potrebe potrošač”<1>. Dakle, kriteriji za ocjenu kvalitete medicinske usluge trebaju biti različite karakteristike usluge koje zadovoljavaju određene zahtjeve.
<1>Rezolucija Državnog standarda Ruske Federacije od 12. ožujka 1996. N 164 "Međudržavni standard (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94). "Usluge za javnost. Pojmovi i definicije".
Koncept "medicinske skrbi odgovarajuće kvalitete" objavljen je u regulatornim dokumentima Saveznog fonda za obvezno zdravstveno osiguranje (u daljnjem tekstu: FFOMS). Na primjer, u Metodološkim preporukama koje je izradio FFOMS, dana je sljedeća definicija: „Zdravstvena skrb odgovarajuće kvalitete (kvalitetna medicinska skrb) je zdravstvena skrb koju pruža medicinski stručnjak, isključujući negativne posljedice:
- kompliciranje stabilizacije ili povećanje rizika od progresije postojeće bolesti pacijenta, povećanje rizika od novog patološkog procesa;
- što dovodi do neoptimalnog korištenja resursa zdravstvene ustanove;
- izazivanje nezadovoljstva pacijenta njegovom interakcijom s medicinskom ustanovom"<2>.
Treba napomenuti da FFOMS identificira niz čimbenika koji utječu na kvalitetu medicinskih usluga. Unatoč činjenici da ovi čimbenici odražavaju kvalitetu u sustavu obveznog zdravstvenog osiguranja, glavnina je relevantna za cjelokupni sustav zdravstvenih usluga.
Pitanjima kvalitete medicinskih usluga i razvoju učinkovitih metoda za njihovu procjenu bave se i strani znanstvenici. Tako Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz primjećuju da se “kvaliteta medicinske skrbi procjenjuje u tri opća područja: struktura, proces i ishodi uključuju karakteristike sredstava skrbi (npr na primjer, uređaji i oprema), osoblje (na primjer, njegov broj, profesionalna podobnost i kvalifikacije), kao i organizacijske karakteristike (na primjer, načini nadoknade troškova, sustav ocjenjivanja rada liječnika od strane drugih liječnika. Proces se odnosi). na karakteristike pružene skrbi, uključujući njezinu valjanost, primjerenost u provedbi metoda liječenja, koordinaciju djelovanja i kontinuitet opisuje rezultat pružene skrbi u odnosu na zdravstveno stanje pacijenta, uključujući promjene njegovu svijest i ponašanje, zadovoljstvo bolesnika zdravstvenom i zdravstvenom skrbi, biološke promjene bolesti, komplikacije liječenja, morbiditet i mortalitet."<3>.
<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Procjena kvalitete medicinske skrbi // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (datum pristupa - 20. studenog 2009.).
- kvalifikacije liječnika i njegova usklađenost s tehnologijama dijagnostike i liječenja;
- rizik za pacijenta od medicinske intervencije;
- dostupnost resursa i njihovo optimalno korištenje;
- zadovoljstvo pacijenata<4>.
Prema Yu. Andreevu, kvaliteta medicinskih usluga ovisi prvenstveno o vještini i profesionalnosti liječnika, medicinskog osoblja, o njihovoj savjesnosti i vještini, o dostupnosti odgovarajućih suvremenih medicinskih i tehničkih sredstava, o primjerenim znanstveno utemeljenim tehnikama savjetovanja. i liječenja, o pridržavanju liječnika i medicinskog osoblja etičkih standarda, uključujući prisegu, "ovisno o stupnju do kojeg su pitanja kvalitete konsolidirana, mjere odgovornosti za njegovo nepoštivanje na zakonodavnoj i ugovornoj razini"<5>.
<5>Andreev Yu. Plaćene medicinske usluge. Pravna regulativa i sudska praksa. M., 2007. Str. 127.
Istraživanje kvalitete medicinskih usluga pokazuje da je riječ o složenom pokazatelju koji se sastoji od niza pojedinačnih čimbenika. Zauzvrat, svaki od ovih čimbenika karakterizira cijeli kompleks pojedinačnih pokazatelja. Najviša razina kvalitete usluge u cjelini moguća je samo ako zadovoljava sve zahtjeve faktora koji se razmatraju.
Analiza različitih čimbenika koji utječu na kvalitetu medicinskih usluga omogućuje nam da ih spojimo u dvije skupine. Prva skupina objedinjuje pokazatelje koji karakteriziraju medicinsku ustanovu, njezino osoblje, materijalne i druge resurse. No, unatoč njihovoj važnosti, ovi pokazatelji trebali bi se koristiti u sveobuhvatnoj procjeni kvalitete medicinske usluge, au ocjeni kvalitete konkretne medicinske usluge trebali bi biti više informativni nego evaluacijski. U protivnom je moguća zamjena pojmova: umjesto kvalitete pružene usluge ocjenjivat će se usklađenost s utvrđenim standardima zdravstvene ustanove koja bi tu uslugu trebala pružati. Zbog toga su pokazatelji koji se odnose na drugu skupinu čimbenika najvažniji za rješavanje pitanja izrade zahtjeva kvalitete i utvrđivanja istih u ugovoru o pružanju medicinskih usluga. Ti bi pokazatelji trebali uključivati karakteristike same medicinske usluge i izravne rezultate njezina pružanja. Treba napomenuti da će procjena kvalitete pružanja medicinske usluge na temelju druge skupine čimbenika sadržavati i subjektivnu komponentu (pacijentovu percepciju procesa pružanja i rezultata usluge) i objektivnu komponentu (kvalifikacije liječnika). liječnik i njegova usklađenost s tehnologijom dijagnostike i liječenja, rezultat pružene medicinske usluge s obzirom na zdravstveno stanje pacijenta i sl.).
Administrativni propisi za praćenje poštivanja standarda kvalitete medicinske skrbi, koje je izradilo Ministarstvo zdravstva i socijalnog razvoja Ruske Federacije, predviđaju i praćenje poštivanja standarda medicinske skrbi<6>te korištenje pokazatelja kvalitete skrbi. Ujedno, pokazatelji kvalitete zdravstvene skrbi kvantitativni su pokazatelji koji odražavaju strukturu, proces ili rezultat medicinske skrbi.<7>.
<6>Popis standarda medicinske skrbi za pacijente s različitim bolestima, kao i njihov sadržaj temeljen na važećim naredbama Ministarstva zdravstva i socijalnog razvoja Ruske Federacije, predstavljen je u informacijskoj banci podataka JSC Unico-94 // SPS KonzultantPlus. URL: http://base.consultant.ru (pristupljeno 20. studenog 2009.).
<7>Naredba Ministarstva zdravstva i socijalnog razvoja Ruske Federacije od 31. prosinca 2006. N 905 „O odobrenju administrativnih propisa Savezne službe za nadzor u sferi zdravstvene zaštite i socijalnog razvoja za izvršavanje državnih funkcija praćenja usklađenost sa standardima kvalitete medicinske skrbi” // Rossiyskaya Gazeta. 2007. 23. ožujka. N 60.
Analiza različitih pristupa kriterijima kvalitete medicinskih usluga omogućuje nam identificirati pet glavnih komponenti:
- informacijski pokazatelji zdravstvene usluge - dobivanje, u obliku dostupnom pacijentu, dostupnih podataka o njegovom zdravstvenom stanju, podataka o nalazima pregleda, prisutnosti bolesti, njezinoj dijagnozi i prognozi, metodama liječenja i povezanim rizicima , mogućim mogućnostima medicinske intervencije, njihovim posljedicama i rezultatima provedenog liječenja<8>;
- kvalifikacijski uvjeti liječnika - ispunjavanje uvjeta stručne osposobljenosti, obujma znanja, praktičnih vještina i sposobnosti liječnika<9>;
- profesionalne kvalitete liječnika - očitovanje kompetencije u provođenju metoda liječenja, dosljednost djelovanja i kontinuitet;
- profesionalnost pružanja medicinskih usluga - valjanost, primjerenost određivanja opsega liječenja, usklađenost s tehnologijom dijagnostike i liječenja, dobivanje pozitivnog (očekivanog) rezultata pružene medicinske skrbi u odnosu na zdravstveno stanje pacijenta;
- pokazatelji kvalitete samog procesa pružanja usluge - zadovoljstvo pacijenata medicinskom i sestrinskom skrbi.
U sudskoj praksi pozitivan rezultat kao kriterij kvalitete medicinske usluge još nije dobio puno priznanje. Ipak, sudske odluke već se donose.
Tako je prekršajni sud razmatrao spor između građanina D., koji pati od gluhoće, i individualnog poduzetnika P., koji se obvezao vratiti sluh D. na normalnu razinu u roku od 10 dana koristeći originalnu tehniku. Međutim, nekonvencionalno liječenje nije pomoglo: klinički pregled gr. D. prije i poslije tretmana prema originalnoj metodi pokazalo je da je sluh ostao na istoj razini. D. je tražio povrat plaćenog iznosa za uslugu jer obećani rezultat nije postignut. Sud je od izvođača povratio iznos plaćanja usluga, navodeći sljedeće okolnosti:
- ugovorom se P. obvezao postići određeni učinak (jedan od uvjeta ugovora uključivao je naznaku „očekivanih rezultata liječenja, tj. vraćanja sluha u normalu“);
- sukladno stavku 3. čl. 4. Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, ako je izvođač prilikom sklapanja ugovora bio obaviješten o posebnim svrhama pružanja usluge, tada je dužan pružiti uslugu prikladnu za te svrhe. Građanin D. obavijestio je poduzetnika P. da zbog specifičnosti posla treba popraviti sluh;
- u skladu s odredbama § 2 pogl. 37 Građanskog zakonika Ruske Federacije o kućanskim ugovorima i čl. 10 Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, izvođač je dužan potrošaču pružiti dostatne i pouzdane informacije o uslugama, osiguravajući mogućnost njihovog ispravnog izbora. Sudskom istragom utvrđeno je da poduzetnik P. kupca nije upoznao s medicinskom dokumentacijom koja opisuje način liječenja, korištene lijekove i sl.
Ovakvim obrazloženjem sudu je omogućeno da primijeni odredbe st. 2. čl. 732 Građanskog zakonika Ruske Federacije i čl. 12 Zakona Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" da kupac ima pravo zahtijevati raskid sklopljenog ugovora, kao i naknadu za gubitke u slučajevima kada, zbog nepotpunosti ili nepouzdanosti informacija primljenih od izvođača, sklopljen je ugovor o pružanju usluge koja nema svojstva koja je naručitelj imao na umu<10>.
<10>Ovaj primjer iz sudske prakse sadržan je u djelu: Kratenko M.V. Procjena kvalitete usluga (liječničkih, nekretninskih i turističkih) u sudskoj praksi. Vidi: Službe: problemi pravne regulative i sudske prakse: sub. znanstveno-praktične Umjetnost. M., 2007. str. 154 - 155.
Ako analiziramo slučaj koji razmatramo, trebamo obratiti pozornost na dvije strane problema. S jedne strane, sud je naglasio da je izvođač preuzeo obvezu postići određeni rezultat, za što je primio naknadu, ali je nije ispunio. S druge strane, opravdanje za pozitivnu odluku suda bilo je obrazloženje da kupcu nisu pružene sve potrebne informacije o usluzi. U ovom slučaju navedena zakonska pretpostavka ne štiti primatelja usluge, budući da je kvalitetu medicinske usluge, koja zahtijeva uvažavanje mnogih čimbenika, odredio samo jedan od njih - informacijska podrška.
Zdravstvena ustanova obično jamči samo onu kvalitetu usluge koju je u mogućnosti pružiti. Istovremeno, pacijent prilikom posjeta zdravstvenoj ustanovi želi dobiti medicinsku uslugu najviše moguće razine kvalitete. U tom smislu, ugovor o pružanju medicinskih usluga od samog početka sadrži konfliktnu situaciju, u slučaju čijeg rješavanja treba olakšati maksimalnu kvalitetu medicinske usluge koju ugovorne strane očekuju, kako je navedeno u ugovoru. U tom slučaju nezadovoljstvo pacijenta kvalitetom medicinske usluge dobiva pravno značenje samo u slučaju nepoštivanja uvjeta ugovora. Ispunjavanje svih uvjeta iz ugovora značit će kvalitetno pruženu uslugu, neovisno o tome je li pacijent bio zadovoljan ili ne.
Međutim, mogućnost propisivanja u ugovoru svih značajki pokazatelja kvalitete, posebno kod pružanja složenih medicinskih usluga, prilično je problematična. Osim toga, potrošač medicinskih usluga - pacijent, u pravilu, ne razumije zamršenost procesa dijagnostike i liječenja, što mu ne dopušta vođenje kvalificiranih pregovora s medicinskom organizacijom.
Ovaj problem predlaže se riješiti uvođenjem pojma „svrha korištenja usluge“. Takav cilj korisnik medicinskih usluga može lako formulirati i podložan je velikom broju profesionalnih zahtjeva. U ovom slučaju, pri procjeni kvalitete medicinske usluge, pacijent polazi od toga je li cilj postignut ili ne, ostavljajući bez pozornosti razinu dijagnostičkih i liječničkih tehnologija i njihovu resursnu podršku. Stoga bi svrha usluge trebala biti formulirana prilično široko, uključujući, na primjer, ne samo "uklanjanje slijepog crijeva" i "provođenje restorativnog tretmana", već i takve parametre kao što su "minimiziranje boli", "nevidljivost tragova operacije na koži”, “ugodan boravak u bolnici”, “odsutnost postoperativnih komplikacija”, “korištenje određenih (navesti) metoda liječenja, rehabilitacije” itd.<11>".
<11>Aleksandrova O.Yu. i dr. Kvaliteta medicinske skrbi: pravna ocjena // GlavVrach. 2009. N 9. Str. 63 - 72.
Određenu pomoć u procjeni kontroverzne situacije koja je nastala između pacijenta i zdravstvene ustanove može pružiti klasifikacija najčešćih kršenja koju je razvio Savezni fond za obvezno medicinsko osiguranje, što može poslužiti kao razlog za obraćanje sudu radi zaštite. Ovaj klasifikator predstavljen je u Naredbi FFOMS-a od 11. listopada 2002. N 48<12>. Vezano uz nekvalitetne medicinske usluge, u Naredbi se ističu sljedeće povrede:
<12>Naredba Saveznog fonda za obvezno medicinsko osiguranje "O odobrenju metodoloških preporuka" od 11. listopada 2002. N 48 // SPS "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (datum pristupa - 25. prosinca 2009.).
a) zakašnjela dijagnoza i neopravdano produljen dijagnostički proces, što je rezultiralo kasnim početkom patogenetske terapije i, kao posljedica toga, odgođenim izlječenjem bolesnika, što se pokazalo povezanim s produljenjem fizičke i moralne patnje bolesnika;
b) pogrešna dijagnoza bolesti, koja za posljedicu ima neadekvatno liječenje, produljenje liječenja, razvoj mogućih komplikacija i, kao posljedicu, nanošenje dodatne fizičke i moralne patnje, smrt;
c) pogrešan izbor kirurškog zahvata, vrste medicinskog zahvata ili medikamentozne terapije, koji je rezultirao pogoršanjem stanja bolesnika, razvojem komplikacija, produljenjem liječenja, mogućom invalidnošću, smrću;
d) pogreške tijekom kirurških operacija, medicinskih zahvata i terapije lijekovima, koje rezultiraju pogoršanjem stanja bolesnika, razvojem komplikacija, produljenjem liječenja, mogućom invalidnošću, smrću;
e) kasna hospitalizacija, popraćena pogoršanjem stanja pacijenta ili ozlijeđene osobe i rezultira dodatnom tjelesnom i moralnom patnjom, smrću;
f) kršenje pravila prijevoza ozlijeđene ili bolesne osobe, što dovodi do razvoja akutnih komplikacija, kritičnih zdravstvenih stanja ili smrti;
g) kršenje kontinuiteta u liječenju, izraženo u neprihvaćanju informacija o terapijskim i dijagnostičkim mjerama provedenim u prethodnim fazama dijagnostike i liječenja, zbog čega se zdravstveno stanje pacijenta pogoršava;
h) neopravdano prijevremeni otpust bolesnika iz bolnice; prijevremeni prekid ambulantnog ili bolničkog liječenja;
i) pogreške ili nemar u vođenju medicinske dokumentacije, koji dovode do pogrešne ili zakašnjele dijagnoze, poremećaja kontinuiteta u liječenju, pogrešnih medicinskih stručnih odluka i, kao posljedicu, nanošenja moralne štete pacijentu;
j) neadekvatni sanitarni i higijenski uvjeti koji dovode do pogoršanja tjelesnog zdravlja, smrti;
k) nepristojan, netaktičan, bez poštovanja, neljudski odnos medicinskog osoblja prema osobi koja se obratila zdravstvenoj ustanovi za medicinsku pomoć; bolesniku u bolnici u bespomoćnom stanju; pacijentu koji je podvrgnut medicinskim postupcima za liječenje ili rehabilitaciju.
Treba napomenuti da su rješavanje pitanja nekvalitetnog pružanja medicinskih usluga i njihova procjena prerogativ stručnjaka. Samo individualno razmatranje specifičnih terapijskih i dijagnostičkih mjera od strane stručnjaka, uzimajući u obzir karakteristike stanja pacijenta, tijek njegove bolesti i druge čimbenike koji su se dogodili, može biti osnova za prepoznavanje nedostataka u medicinskim uslugama. Stoga je ocjenjivanje postupaka medicinskih radnika pri pružanju medicinskih usluga kvalitetnim ili nekvalitetnim prerogativ stručnjaka.
Sa stajališta građanskog prava, vještačka ocjena medicinske skrbi je ocjena usklađenosti usluge sa zahtjevima za slične usluge ili svrhom njihove uobičajene uporabe, te je najvažniji kriterij za ocjenu kvalitete liječnička služba. Ovaj se kriterij koristi prilično široko, budući da jednostavno ne postoje regulatorni zahtjevi u pogledu kvalitete niza vrsta medicinskih usluga, au većini slučajeva ne provodi se detaljna studija uvjeta svakog ugovora.