Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:
- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться
-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.
Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.
Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:
- установление контакта
- выявление потребностей
- презентация
- работа с вопросами и возражениями
- закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).
Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:
- Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
- Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
- Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
- Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
- Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
- Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
- Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.
Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.
Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.
И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.
Шаблон скрипта
- Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
- Добрый день! Название компании. Имя. - Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
- Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Скажите, как вас зовут?
повторяете имя . А вас?Это первое, что вы должны сделать!
- Выслушайте вопрос клиента,
а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
- Да, вы обратились по адресу!
- Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
- Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя . А вас?
- Да, я понял/а ваш вопрос! - Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы,
чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход :
- Разрешите задать вам несколько вопросов! - Вопросы должны быть открытые
(Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные
(… или …?). Примеры вопросов:
- С чем сравниваете?
- Какой моделью сейчас пользуетесь?
- Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
- Какие характеристики для вас важны? - Если вам нужно уточнить информацию
у коллег, обязательно объясните это:
- Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали! - Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом
. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
- Имя , я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
- Имя , по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
- Имя , мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия. - Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента
(телефон и/или e-mail):
- Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш. - Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов
. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
- А по сравнению с чем наш товар дорогой?
- А какой вариант вас бы устроил? - Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
- Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
- Завершать диалог
должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
- Чем еще я могу помочь?
- Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы? - Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.
Домашнее задание
Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.
Неправильная обработка входящего звонка приводит к сливу лида. А это потеря не только потенциальной прибыли с клиента, но и издержек на его привлечение. Двойные потери.
А ведь в обработке входящих звонков нет ничего сверхъестественного. Главное - знать основные правила и структуру обработки.
Эта статья расскажет вам, как обрабатывать входящие звонки, чтобы закрывать клиентов на действие (продажу или личную встречу). Вы получите готовую структуру, которая позволит вам делать свои скрипты обработок.
5 правил обработки входящих звонков
Ваше кредо - вежливость . Будьте вежливы на протяжении всего разговора. Обязательно представляйтесь сами и узнавайте имя позвонившего. Не отвлекайтесь на посторонние дела, не прерывайте разговора с собеседником. Что бы ни говорил собеседник, не показывайте своего раздражения.
Ваш разговор имеет конкретную цель - никогда не забывайте об этом. Вы продавец и ваша цель - продать по телефону или перевести собеседника на следующий этап процесса продажи. Вы не информационное бюро. Отвечайте на вопросы, но не забывайте задавать свои.
У вас должен быть готов список из вопросов , которые вы должны задать потенциальному клиенту (минимум 20). Скорее всего, вы зададите лишь половину из них, но шпаргалка с вопросами всегда должна быть под рукой. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше будет доверять вам человек - прописная истина. Шпаргалка нужна, чтобы не «плавать» во время разговора, чувствовать себя уверенно.
Дайте человеку честную актуальную информацию . Если по каким-то причинам вы не владеете таковой, пообещайте собеседнику перезвонить в течение 5-10 минут. За это время постарайтесь найти информацию. Если не найдете - все равно перезвоните и сообщите об этом.
Самое главное правило, базовый принцип - сохранение баланса комфорта между вами и позвонившим . Человек должен чувствовать себя комфортно в разговоре с вами, но не до такой степени, чтобы стать ведущим. Иначе он просто «задавит» вас своими вопросами и вы не сможете даже заикнуться. Дайте человеку столько комфорта, чтобы он не нервничал. Остальную часть оставьте себе.
Структура обработки звонка
Рассмотрим обработку звонка на примере стоматологического центра.
Первый шаг - подготовительный, пред разговорный.
Не хватайте трубку после первого же сигнала. Тут очень щепетильный психологический момент. Если вы ответите спустя пару секунд после того, как человек набрал номер, то он может занервничать, испугаться и просто бросить трубку. Многие люди не любят разговаривать по телефону, а голос незнакомца на другом конце провода и вовсе вгоняет в ступор.
С другой стороны, если вы заставите человека долго ждать, то он либо «перегорит» либо будет раздражен ожиданием и вы потеряете ценные баллы еще до разговора.
Оптимальное время ожидания - 2-3 гудка.
Взяв трубку, вы должны представиться так, чтобы у человека не возникло вопроса, куда он позвонил. Назовите свое имя организацию. Затем спросите, чем помочь собеседнику. Не «Я вас слушаю», «Я весь во внимании» или вообще молчание, а «Чем я могу вам помочь?».
Здравствуйте. Вы позвонили в стоматологический центр «Дантист». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?
Исчерпывающий стартер. Вы сразу отвечаете, что за компания и чем она занимается. Если стартер слишком длинный, сократите до имени и названия организации.
Скажите, пожалуйста, как вас зовут/как мне к вам обращаться?
В дальнейшем называйте собеседника по имени. Это отличный триггер доверия. Добавляет в разговор чуточку тепла.
Далее начинается самое интересное. Помните, что вы продавец, а не информационное бюро. Вас спрашивают, сколько стоит товар или услуга? Не отвечайте. Если вы сразу скажите цену, клиент повести трубку и вы сольете возможную продажу.
Вы должны узнать, какую проблему хочет решить позвонивший и предложить варианты решения. Поэтому, если у вас спрашивают цену на удаление зуба, лучшим ответом будет:
А какой зуб у вас болит? Острая ли боль?
Смысл в том, что удалять зуб может даже не нужно, но человек сам этого не знаете. К тому же, как мы уже писали выше, чем больше вопросов вы зададите, тем больше вам будет доверять человек.
Задавайте вопросы из подготовленного списка:
Давно ли болит зуб? Больно ли есть, а глотать?
Получив ответы, вы поймете, как можно решить проблему.
Следующая задача - убедить человека встретиться, в данном случае, прийти в стоматологический центр.
Будет лучше, если вы придет в наш центр и доктор осмотрит вас совершенно бесплатно. Когда вам удобно?
Всегда предлагайте встретиться. Даже если человек откажется от встречи, вы покажете потенциальному клиенту свою заботу. Помните, что человек, скорее всего, обзванивает несколько организаций. Это значит, что вам нужно «выжать» из входящего звонка все, что можно - показать все свои лучшие стороны.
Если человек отказывается прийти в офис, ознакомьте его с альтернативами решения проблемы, ценами, настаивайте на личной встрече - говорите, что окончательная цена может быть ниже.
В любом случае, используя описанную выше структуру обработки звонка, вы убедите человека, что вам можно доверять. А это значит, что даже высокие цены не отпугнут его.
Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом, произнесите призыв к действию.
Мы вас ждем! Если будут вопросы, звоните!
Хороший закрывающий фрейм.
Используйте эту структуру, чтобы создавать свои скрипты.
Чтобы эффективно конвертировать входящие звонки в продажи, учитесь вытаскивать из позвонившего максимум информации и предлагать эффективные решения проблемы. Убедите словами человека, что именно ваша организация сможет ему помочь.
Маркетологи студии «Акцепт-У» разработают и оформят для Вашего бизнеса эффективные скрипты приема входящих звонков, которые значительно увеличат количество закрытий сделок по телефону.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про скрипты входящих звонков.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт входящих звонков;
- Как составить скрипт входящих звонков;
- Чем чреват отказ от скриптов.
Зачем нужен скрипт входящих звонков
Как правило, предприниматели уделяют мало внимания проработке входящих вызовов. Они считают, что клиент, который самостоятельно позвонил в организацию, уже заинтересован в покупке и обязательно ее совершит. Но это не так.
Давайте рассмотрим этапы принятия решения о покупке, чтобы оценить важность проработки входящих звонков.
Этапы принятия решения о покупке:
- Осознание потребности.
- Поиск способов удовлетворения потребности;
- Оценка альтернатив. На этом этапе клиент собирает информацию о каждом из альтернативных вариантов удовлетворения потребности. Один из этих источников – звонки в организации с целью получения интересующей информации.
- Анализ информации;
- Принятие решения и покупка.
Таким образом, входящий звонок от клиента – возможность убедить потенциального потребителя в том, что именно ваш продукт лучшим образом сможет удовлетворить его потребность.
При работе с входящими звонками стоит помнить, что:
- Звонящий уже владеет определенным объемом информации о вашей компании и продукции;
- Потребность клиента уже сформирована. Ваша цель – предложить наилучший способ ее удовлетворения;
- Клиент находится на стадии выбора, а не на стадии совершения покупки. Важно помнить об этом.
Правила приема входящих звонков
- Мы помогаем клиенту . Клиент должен чувствовать то, что вы хотите решить его проблему. Он должен чувствовать ваше расположение и понимание.
- Сотрудник на “входящих вызовах” должен хорошо разбираться в ассортименте компании, продуктах и их характеристиках . Помните, что потребитель вам позвонил, чтобы получить определенную информацию. Если клиент поймет, что консультант некомпетентен в интересующем его вопросе, то он просто положит телефонную трубку и уйдет к более профессиональным конкурентам.
- Разговор с клиентом – деловой разговор . Вы обязательно должны придерживаться норм деловых коммуникаций: поздоровайтесь, представьтесь, назовите вашу компанию. Это позволит расположить клиента к дальнейшему диалогу.
- Работайте с возражениями звонящего, отвечайте на все его вопросы (не уходите от ответов) . В том случае, если вопрос вам непонятен, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Разговор должен пройти на позитивной ноте, без негатива с вашей стороны. В завершении беседы обязательно поблагодарите клиента за обращение.
- Не превращайте диалог в монолог . Ваша цель – предоставить звонящему необходимую ему информацию. Чтобы это сделать, вам необходимо выслушать клиента и выявить его проблему в процессе диалога.
- Слушайте клиента . Ваш собеседник должен понимать, что его слушают. Для этого поддакивайте ему, применяйте прием “эхо”, который заключается в повторении наиболее важных фраз собеседника. Это позволит вам убедить потенциального потребителя в том, что его проблема вам не безразлична.
- Не перебивайте . Сначала выслушайте, а потом задавайте уточняющие вопросы и предлагайте альтернативы.
- Контролируйте эмоции . Не стоит повышать голос или излишне радоваться совершению сделки. Это спугнет потенциального клиента.
- Не нужно устанавливать автоответчики и заставлять клиента слушать музыку перед тем, как его свяжут с менеджером . Просчитайте, какое количество персонала вам необходимо, чтобы ожидание клиента не составляло более пяти телефонных гудков. В противном случае вы рискуете потерять вашего покупателя.
- Попрощайтесь . Именно начало и конец разговора запомнятся клиенту, поэтому уделите этим фазам достаточно внимания. В завершении диалога, подведите итоги вашей беседы, поблагодарите клиента за звонок.
- Подготовьте ваш персонал к входящим вызовам . Это можно сделать двумя способами: обучение или входящих вызовов. В первом случае вам придется потратить достаточно большое количество времени на . Однако, даже обучив менеджера входящим звонкам, вы не будете застрахованы от неудач. Ведь в свободном разговоре с клиентом большую роль играет субъективный фактор, а также врожденные способности каждого конкретного сотрудника. Именно поэтому мы советуем вам написать скрипты входящих вызовов, которые позволят стандартизировать успешные контакты и повысить продажи вашей компании.
Пример скрипта входящих звонков
Скрипт входящих звонков – примерный сценарий ответа менеджера по продажам позвонившему потенциальному клиенту.
При этом нельзя составить универсальный скрипт продаж. Содержание разговора между консультантом и клиентом во многом зависит от специфики детальности компании, конкретного клиента и причины обращения.
Именно поэтому мы не будем приводить примеры скриптов. Мы приведем шаблон скрипта телефонного разговора, где подчеркнем наиболее важные моменты каждого этапа. На ее основе вы сможете составить скрипт именно для вашей компании.
Сценарий скрипта менеджера
- Приветствие . Здесь очень важно произвести хорошее впечатление на клиента. Поздоровайтесь, представьтесь (назовите имя и должность) и обязательно назовите компанию. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Данный шаг позволит расположить потенциального покупателя и снизит уровень недоверия.
- Выясняем причину звонка . Спросите клиента, чем вы можете ему помочь. Это позволит направить беседу в нужное русло.
- Слушаем и уверяем клиента, что именно вы можете ему помочь . Если вам непонятны какие-либо моменты, то не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны видеть проблему также, как ее видит клиент.
- Помогаем . Предлагаем несколько альтернативных вариантов решения проблемы клиента, отвечаем на все его вопросы, задаем свои, относительно предпочтений. Вы должны дать наиболее полную характеристику товаров, назвав и их недостатки. Цену товара лучше всего называть после описания товара. Важный момент: если для ответа на вопрос клиента, вам необходимо уточнить информацию, предупредите его, что ему придется немного подождать на линии. Постарайтесь не отлучаться более чем на 30 секунд. По возвращении обязательно поблагодарите собеседника за ожидание.
- Отвечаем на возражения . Они будут. Вы не должны спорить с клиентом, нахваливая продукт. Ответы должны быть аргументированы. В противном случае вы потеряете доверие собеседника.
- Завершаем диалог . В результате эффективной работы с входящими звонками менеджер по работе с клиентами должен прийти к какому-либо соглашению. Это может быть повторный звонок, встреча или совершение сделки.
Придерживаясь такого сценария, вы сможете составить скрипт продаж входящих звонков именно для вашей организации.
На данный момент услуги по составлению скриптов оказывают многие организации, также вы можете приобрести готовый скрипт продаж для (это не самый лучший вариант, так как он не будет учитывать специфических особенностей вашего бизнеса). Самостоятельное составление скрипта – лучшее решение на данный момент.
Давайте рассмотрим, с какими проблемами может столкнуться компания, отказавшись от скриптов
:
- Потеря времени на обучение. Особенно опасно, если у вас наблюдается высокая текучесть персонала;
- Не каждый менеджер способен эффективно продавать товар, на поиски таких специалистов вам придется потратить немало времени и средств. Кроме того, такие сотрудники потребуют оплату соответствующую их навыкам и умениям;
- Зависимость компании от конкретных менеджеров по работе с клиентами. С уходом продавца вы рискуете потерять значительный объем продаж.
Невозможность оказания влияния на продажи. Работая со скриптами, вы увидите основные проблемные моменты диалога и сможете скорректировать сценарий. В случае отказа от скрипта, вы не сможете этого сделать.
Известно, что успех заключения сделок по телефону обусловлен множеством факторов, в том числе от вида телефонного звонка. Напомним, что различают два типа звонков, требующих соответствующего подхода к построению диалога:
- Звонят вам (входящие звонки).
В данной статье мы рассмотрим особенности построения деловой беседы в ответ на входящие звонки.
Поднимая телефонную трубку, вы должны помнить о правиле 1-го впечатления. Как звучит ваш голос? Что бы хотелось ему услышать собеседнику? В первую очередь то, что он попал туда, куда хотел. Вот и сообщите ему об этом.
Если звонящего человека интересуют ваши товары или услуги, то ориентируйтесь на потенциального клиента, который проявил интерес к вашей компании. Терпеливо и доброжелательно ответьте на его основные вопросы независимо от их количества. А если его заинтересуют детали, нюансы, подробности – договаривайтесь о личной встрече.
Реже клиенты звонят по причине возникновения у них проблем с купленным у вас товаром или оказанной услугой (задержка доставки, неисправности, несоответствие товара заказу и так далее). В таких случаях люди испытывают некоторое напряжение. Никто не любит жаловаться, поскольку всегда возможен «ответный удар».
Какое же приятное удивление испытают люди, когда услышат ваше: «Не беспокойтесь, мы разберемся, подъедем и все сделаем. Когда вам будет удобно? Но сначала давайте попробуем по телефону поправить ситуацию. Проверьте… А теперь переключите…» и пр.
Стоит подумать о том, сколько денег этот покупатель истратит у вас в дальнейшем, о «пожизненной ценности» постоянного клиента, который еще и рекомендовать вас будет другим. Поэтому стоит вспомнить догму продаж: «Довольный покупатель рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам».
Профессионалы в торговле предлагают избегать при разговоре с покупателем фраз со словами «нет» и «не». Приведем пару простых примеров: Не говорите «Не могу», лучше сказать, когда и что именно вы можете, не говорите «Нет, это невозможно», рациональнее сказать «Да, я вас понимаю, но, к сожалению…» и так далее.
6 правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки
1. Трубку поднимайте всегда после 2-3-го звонка.
После 2-го звонка вы психологически настроитесь на ответ, после 3-го – внутренне соберетесь и будете готовы к ответу. В случае большего количества звонков велика вероятность того, что звонящий будет раздраженным, а это, как известно, не поспособствует заключению сделки.
2. Сначала назовите вашу организацию, структурное подразделение, затем произнесите слова приветствия. Звонящий вам человек сразу поймет, куда он попал. Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора.
3. Представляйтесь заинтересованным в вашем продукте клиентам. В остальных случаях свои должность и имя называйте в том случае, если это принято в вашей организации правилами корпоративной культуры. Называя имя, говорите четко и внятно. Зачастую люди говорят скороговоркой. Этого надо избегать, иначе собеседник не сможет разобраться в фамилии и так далее, что приведет к некоторым стеснениям в процессе беседы.
4. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит, более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Для многих такая ситуация является раздражающим фактором. Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время клиента, будет оценен надлежащим образом.
5. Если клиент предъявляет вам претензию, то не стоит его прерывать. Надо дать ему высказаться, узнать как он видит выход из сложившейся ситуации. Но при этом периодически напоминайте собеседнику, что вы слушаете его: поддакивания, короткие слова поддержки «понимаю», «хорошо» или просто междометия вроде «ага». До того как вы положите трубку следует повторно напомнить собеседнику о обязательном решении проблемы с вашей стороны.
6. Будьте корректны. Если вам звонят с каким-либо вопросом, а ваш ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это нанесет ущерб не только вашему авторитету, но и авторитету организации, которую вы представляете, что рикошетом ударит по вам.
1. Если звонит заинтересованный в вашем продукте клиент, свою должность и имя назовите обязательно и сразу же «обменяйтесь именами»: «А как я могу к вам обратиться?» И после этого периодически называйте клиента по имени и отчеству.
2. Подтвердите его интерес к вам: «Да, Николай Иванович, мы именно этим и занимаемся,… специализируемся…» В последующем необходимо перенять инициативу в свои руки. Можно задать вопрос-ориентацию: «Вы первый раз нам звоните? Уже звонили и знакомы с нашим прайс-листом?» Все дело в том, что любой человек принимает решение в соответствии со схемой: внимание-интерес-желание-действие.
Взаимодействуя с вами, клиент может находиться на разных стадиях. Если он уже знает что-либо о вас, он на стадии желания, поэтому убеждать и мотивировать его не надо, а следует сразу предлагать.
Если клиент новый и хочет познакомиться – ему нужно дать информацию о компании и далее провести его по всем стадиям: привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание и побудить к действию. Поэтому, услышав ответ, задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями клиента.
3. Проведите презентацию своей компании и вашего предложения, кратко ответьте на основные вопросы, нейтрализуйте возражения и переходите к договоренности о личной встрече, чтобы прояснить все детали.
4. Сделайте акцент на выгоде: «Именно сейчас у нас скидки, которые еще действуют в течение ближайшей недели»
5. Поддерживайте обратную связь, периодически называя собеседника по имени, спросите: Иван Петрович, у вас есть еще какие-либо вопросы?», если есть, то ответьте на них.
6. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: «Итак, мы договорились. Всю необходимую информацию я завтра же вам вышлю» И тем более важно это сделать, если собеседник пока воздерживается от личной встречи: «Иван Петрович, у нас скоро появится новый ассортимент, и мы вам обязательно позвоним»
Прощаясь, всегда ориентируйтесь на будущие встречи, как бы ни завершился телефонный разговор.
Если потенциальные клиенты звонят с целью уточнения наличия того или иного товара, услуги, то после принятия заказа обязательно предложите ему что-нибудь еще. Только в этом случае ваша речь должно означать «лишь только для вас».
Руководствуясь нашими советами, вы повысите свое мастерство общения по телефону и, соответственно, объем продаж, что и является нашей конечной целью.