Организация маркетинговой логистики в гостиничном бизнесе. Логистическая организация гостиничных сетей как фактор развития отечественной сферы гостеприимства захарова римма мкртычевна. Рекомендованный список диссертаций

-- [ Страница 5 ] --

концептуальное оформление логистики наиболее полно отвечает эмпирической сложности современного этапа ее развития, в котором сервисный компонент управления рассматривается не только как процесс, но и как отдельный сектор экономики. «Особенно значимой становится роль сервисной деятельности в период финансового кризиса. Сфера услуг населению является своеобразным амортизатором в кризисных ситуациях. В период же экономического роста она, влияя на внутренний и внешний облик субъектов производства, выступает импульсом развития остальных видов деятельности»18.

институционализируется в контексте востребованного потребителем и отрефлексированного предложениям нетривиального сочетания товарного предложения и его сервисного сопровождения, в котором последнее выступает преимуществ.

Это обретает форму своего рода инновационной стратегии, в рамках ориентированной на репликации, экономика современная носит подчеркнуто инновационный характер19.

определяется ориентацией на производство продукции или услуги. Но в настоящее время большинство предприятий выбирает смешанную стратегию.

производственно–сервисной, в ином случае – сервисно–производственной»20.

Данный вывод представляется крайне интересным и теоретически продуктивным для переосмысления сервисно-ориентированной организации гостиничного бизнеса. Предлагаемый в наем гостиничный номер представляет продукт, эффективность реализации которого, а возможно и сам факт реализации в целом зависят от продуцирования услуги, в рамках которой данный продукт должен быть рационально и в наиболее удобной форме предложен клиенту. Здесь мы имеем вероятнее всего сервиснопроизводственную стратегию.

В общем виде, реализация смешанной стратегии стимулирует – вызывает континуумов.

Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. – М.: Изд–во «Дело» АНХ, 2008. – с.127.

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

«Существуют предприятия, являющиеся континуумами по природе экономической деятельности. Это предприятия торговли, ресторанного и гостиничного (авт.) обслуживания, ремонта предметов обихода.

Даже на уровне одного вида деятельности соотношение между продукцией и услугами может варьироваться. Например, в магазине самообслуживания превалирует продукция, в элитном магазине одежды (обуви) много внимания уделяется обслуживанию. В ресторанном и гостиничном бизнесе (авт.) «перевес» услуг наблюдается по мере перехода к более высокой категории предприятия»21.

То есть, в отдельных сферах производственно-хозяйственной специализации – на отдельных отраслевых рынках – сервис имеет место примат над товарным предложением, что особенно сильно просматривается в высоком ценовом сегменте отдельных отраслевых рынков. И продукт, и его сервисное сопровождение, равно как и сервис как самостоятельный «продукт»

приобретают значимость исключительно в рамках и с позиции восприятия потребителем. Вполне резонным будет предположить, что эта значимость является не одинаковой.

«Для сервисного предприятия, как ни для какого другого, важная тесная связь с потребителем. В классическом варианте существует два типа систем:

развивающиеся за счет организующей подсистемы и развивающиеся за счет синергии самих элементов. Социально-экономические системы имеют промежуточный характер, тяготея к тому или иному типу, …и предполагают использование обоих вариантов развития. Причем в качестве элементов системы должны рассматриваться и клиенты. Такое условие позволит повысить эффективность работы предприятия, ориентированного на инновационное Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

развитие: во-первых, потребители сами являются генераторами идей, вовторых, они всесторонне оценивают нововведения»22.

Отметим, что данный посыл хорошо верифицируется на примере гостиничного бизнеса, интенсивное развитие которого продуцирует различные формы его институционализации, в частности, организации в цепи (см.

подробнее главу 2.3). Такая форма организации гостиничного бизнеса позволяет интегрировать в гостиничные цепи и конечных потребителей, через системы бронирования, информационного обслуживания и прочее.

Операционно-процессное развитие форматов и каналов коммуникационного доступа к клиентам позволяет более точно отслеживать изменение их предпочтений, основные факторы, определяющие выбор гостиничной услуги в пользу того или иного оператора. Это же позволяет тестировать в режиме реального времени потребительскую оценку – рыночную привлекательность любых реноваций в сфере гостиничного сервиса.

Обобщая результаты аналитических исследований, ученый Давыдова М.К. констатирует, что «в начале XXI века в гостиничной индустрии произошли существенные изменения, связанные в первую очередь с дальнейшей интернационализацией и информатизацией всей мировой бизнессистемы:

Усиление интеграции отдельных бизнес-структур с известными гостиничными брендами, маркетинговыми и другими ассоциациями;

Создание принципиально новой дистрибьюторской модели в результате активного развития и внедрения систем Интернет-бронирования;

Появление и устойчивый рост сегмента потребителей, бронирующих услуги гостиниц самостоятельно посредством Интернета;

Появление и динамичное развитие новых туристических рынков, например стран БРИКС (Бразилия, Индия, Китай, Россия, ЮАР);

Скоробогатова Т.Н. Устойчивость сервисных предприятий как фактор устойчивого развития национальной экономики // РИСК. 2010. №1. – с.247-250.

интернационализации бизнеса»23.

Часть этих изменений связаны с более тесной интеграцией с информационных технологий и средств коммуникационного доступа, клиенты все более активно интегрируются в отдельные гостиничных цепи. Этот процесс конвергенцией ее элементов.

Этот тренд, обусловленный реальными эмпирическими предпосылками его развития, имеет адекватное теоретическое отображение в современной логистике, интегративный характер которой обусловил существование различных подходов к ее классификации. «Их применение различно для традиционной логистики, определяющей перемещение продукции и имеющей дело с абстрактным потребителем, и сервисной логистики, нацеленной на управление и обслуживание конкретных потребителей»24.

применения сервисной логистики мы можем верифицировать конструктивность и практическую адекватность – действенность различных теоретических допущений относительно того, как проявляют себя в реальных рыночных условиях различные подходы к организации логистического обслуживания на рынке товаров и услуг, насколько правильна их научная дескрипция.

Баловнева М.К. Постановка логистического менеджмента с перспективой формирования интегрированных сетевых структур гостиничного бизнеса // Коммерция и логистика: Сб. науч. трудов. Вып. 8 / М.К. Баловнева; под ред. В.В. Щербакова, А.В.

Парфенова, Е.А. Смирновой. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2010. – С. 137-140.

Скоробогатова Т.Н. Интеграционный характер развития логистики: особенности проявления в материальном производстве и сфере услуг // РИСК. 2011. №2. – с.147-150.

обслуживания формирует констатация существования определенного синергетического эффекта, который получает потребитель при оказании ему взаимосвязанных услуг.

На наш взгляд, эмпирическое отображение данного вывода в реальной экономической практике стимулирует неизбежную методическую инверсию подходов, с позиции которых можно оценить возможности перехода от конкуренции к интеграции с точки зрения стратегического позиционирования каждого из участников рыночного процесса – заметим, со стороны предложения. Если в рамках традиционного подхода базовым критерием выступала конкурентоспособность какого-то отдельно бизнеса – участника, то теперь – его способность и открытость к интеграции.

наблюдается в «системе, образуемой на базе сервисного комплекса, где интегрируются предприятия, оказывающие различные виды услуг (горизонтальная интеграция). В более расширенной системе, создаваемой на основе логистического куста, интернализирующего и поставщиков материальных ресурсов (вертикальная интеграция), эффект дополняется за счет более выгодных условий поставки»25.

Таким образом, разрабатывая проблематику сервисной логистики как утилитарной основы логистики гостиничного бизнеса, мы выходит на системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой, в частности, гостиничного бизнеса. При этом, естественным образом происходит корреляционное сложение в единую цепочку причинно-следственных связей операционного и институционального аспектов соответственно развития и функционирования гостиничного бизнеса.

трансформация предложения гостиничной услуги. Продуцирование востребованного рынком уровня и характера последней, приводит к Скоробогатова Т.Н. Синергетический эффект производства и потребления в логистических сервисных системах // РИСК. 2012. №2. – С.17-20.

реорганизации формы самоорганизации гостиничного бизнеса, наиболее прогрессивный вариант которой образуют гостиничные сети. такой формат автоматически через сетевой принцип организации гостиничного бизнеса расширяет возможности применения в нем логистики.

Подчеркивая этот посыл, ученый Давыдова М.К. полагает, что «в сетевых структурах создаются предпосылки для формирования устойчивых цепей поставок и управления потоковыми процессами в границах цепей с учетом того, что эффективность функционирования цепей поставок усиливает конкурентоспособность гостиничного бизнеса»26.

Эта логика представляет собой уже не только и не столько разумное теоретическое допущение, сколько практический опыт, эмпирически укоренные не только на уровне отдельных стран, но и на наднациональном уровне.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается отчетливое расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который более выпукло использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. При этом, как уже было отмечено выше, межфирменные формы гостиничного бизнеса уже выходят за рамки национальных границ. «В этих условиях, центральной сетевой структурой предстает гостиничная корпорация, которая не производит конечного продукта, но отвечает за разработку корпоративной стратегии, поддержание и развитие сетевого бренда»27.

Вероятно, именно исследование международного опыта использования сетевых принципов самоорганизации гостиничного рынка, позволит более глубоко исследовать и спрогнозировать тенденции трансформации Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность логистики, ее основные функции, цели и задачи. Логистическая миссия и место логистического менеджмента на предприятии. Анализ существующей системы производственного процесса ОАО "Дальприбор", рекомендации по созданию службы логистики предприятия.

курсовая работа , добавлен 23.12.2012

Понятие логистики, ее сущность и особенности, история возникновения и развития, место и значение в современной организации. Понятие и характерные черты саморегулирующихся систем. Основные направления программы реализации логистики на предприятии.

шпаргалка , добавлен 23.02.2009

Основные этапы закупочной логистики и используемые технологии. Структура предприятия в соответствии с закрепленными логистическими функциями и анализ организации логистического управления на предприятии, разработка направлений его оптимизации на сегодня.

курсовая работа , добавлен 12.08.2011

Понятие логистики, ее функции и задачи. Основы организации логистических систем. Анализ производственных и логистических процессов. Оценка внешнего окружения и SWOT-анализ предприятия ЗАО "Научные приборы". Анализ выявленных логистических проблем.

дипломная работа , добавлен 21.01.2013

Сущность и содержание организации логистического управления. Отечественный и зарубежный опыт организации службы логистики на современном предприятии. Способы планирования потребности в материалах. Принципы автоматизации управления складскими операциями.

курсовая работа , добавлен 06.04.2015

Основные типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства, их характеристика. Требования к менеджеру, роль обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе. Совершенствование системы управления персоналом для гостиницы "RimarHotel".

дипломная работа , добавлен 27.03.2015

Общая характеристика и направления деятельности исследуемых предприятий, изучение видов логистических потоков. Выявление потенциала развития логистики, составление рекомендаций по эффективной работе в данном направлении, роль менеджеров-управленцев.

отчет по практике , добавлен 26.09.2014

- 353.50 Кб

Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.

В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.

Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.

Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.

Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.

Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:

Система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;

Краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;

Система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.

1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.

В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.

20 * 5 = 100 шт.

100 * 600 = 60000 руб.

2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):

60 шт. – 100 Вт – 14 час.

40 шт. – 75 Вт – 12 час.

(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.

120 * 365 = 43800

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):

43800 * 1,607 = 70386,60 руб.

3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):

60 шт. – 100 Вт – 4 часа.

40 шт. – 75 Вт – 3 часа.

а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:

(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.

б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:

33 * 365 = 12045

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:

12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.

4) Таким образом, годовая экономия составит:

70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.

5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:

60000 / 51030,28 = 1,17 года.

Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.

Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответствующей научно-практической базы.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга логистических функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.
Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию какой-либо отдельной логистической функции, как правило, не приводят к желаемым результатам. Так, например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных, цен-нетто) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. А минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей. Все это свидетельствует о неприемлемости рассмотрения функций логистики отдельно друг от друга, необходимости разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

В гостинице «Иртыш» для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как:

Согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля;

Системность в использовании функций;

Расширение предоставляемых услуг;

Подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.

Для реализации этих задач необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Театр начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей основе логистика не является феноменом совершенно новым и не известным практике. Проблема наиболее рационального движения сырья, материалов и готовой продукции всегда была предметом пристального внимания. Новизна логистики заключается, во-первых, в смене приоритетов в хозяйственной практике фирм, отводящей центральное место в ней управлению потоковыми процессами, а не управлению производством. Во-вторых, новизна логистики состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства. Если при фрагментарном способе управления материальными потоками координация действий явно недостаточна, не соблюдается необходимой последовательности и увязки в действиях различных структур (подразделений фирм и их внешних партнеров), то логистика предполагает согласование процессов, связанных с материальными и информационными потоками, производством, менеджментом и маркетингом. В-третьих, новизна логистики заключается в использовании теории компромиссов в хозяйственной практике фирм.

В результате при движении материальных и информационных потоков нередко достигаются прямо противоположные цели участников логистической цепочки (поставщиков, потребителей и посредников), что свидетельствует о выполнении логистикой функции сбалансирования, оптимизации и координации различного рода отношений (загрузки производственных мощностей и мощностей закупок и сбыта, финансовых и информационных отношений и т.п.). Это позволило отойти от обособленного управления различными функциями товародвижения и осуществить их интеграцию, что дало возможность получать общий результат деятельности, превосходящий сумму отдельных эффектов.

Исходя из вышеизложенного, можно дать следующее общее определение логистики. Логистика – это форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников процесса товародвижения. Логистика представляет собой совершенствование управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками на пути от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции на основе системного подхода и применения экономических компромиссов с целью получения синергического эффекта.

В настоящее время разрабатываются новые и усовершенствуются существующие методы управления логистическими процессами, призванные решить известные задачи логистики: сократить складские запасы, оперативно реагировать на изменения спроса, снизить себестоимость продукции, оптимизировать транспортные потоки, скоординировать деятельность всех элементов ЛЦ и т.д.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Административная служба;

Служба общественного питания;

Информационные и диспетчерские службы;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.

2.2. Методы решения задач логистики

На примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25

2.3. Предложения по улучшению качества услуг

В гостинице «Иртыш»………………………………………………….30

Заключение………………………………………………………………………….34

Список литературы…………………………………………………………………37

Приложения…………………………………………………………………………39

29.1. Использование логистики в сфере обращения туристического продукта
29.2. Характеристика пот оков в туристической о трасли
29.3. Особенности управления потоками в туризме на макро- и микроуровне

Использование логистики в сфере обращения туристического продукта

Современная экономика большинства стран мира отличается развитием сферы услуг, включающей в себя различные виды деятельности. В настоящее время существует множество видов услуг и одним из направлений деятельности в сфере сервиса является рекреационный сектор.

Индустрия отдыха является производной практически от всех видов сервисной деятельности и объединяет предприятия, предоставляющие санаторные и туристические услуги, а также предприятия инфраструктуры (транспорт", страховые компании, банки и магазины).

По аналогии со сферой товарного обращения можно выделить сферу обращения туристического продукта, включающую в себя производителей услуг и коммерческих посредников. При этом следует

Производители услуг (санатории, дома отдыха) являются начальным этапом обращения туристических продуктов. Туроператоры (оптовые посредники) на основе информации от производителей услуг формируют туристический продукт и перепродают его туристическим агентствам, которые в цепи продвижения туристического продукта являются розничными предприятиями для его продажи конечным потребителям (физическим лицам). Следовательно, туроператоры в основном взаимодействуют с юридическими лицами.

Комплексный туристический продукт включает в себя: основные услуги (гостиничные, санаторные и ресторанные услуги); дополнительные услуги, включающие в себя лечебно-профилактические, спортивно- оздоровительные и культурно-развлекательные мероприятия; сопутствующие услуги (бытовое обслуживание, торговля, связь, банковское обслуживание, городской, междугородний и международный транспорт).

Приобретение конечным потребителем туристического продукта по своему содержанию является только правом на получение услуг от основных производителей, поэтому в туризме информационная составляющая занимает значительную долю.

Организация информационного обеспечения в процессе доставки клиентов к местам отдыха и своевременное предоставление нужной информации всем участникам сферы обращения туристического продукта позволяет достичь высокого качества обслуживания.

Информационное обслуживание является основным в работе туристических агентств, которые оказывают услугу предоставления информации конечным потребителям о составе услуг, оказываемых производителями. Актуальная информация может быть предоставлена клиентам в рамках электронной коммерции В2С на специализированных сайтах, к примеру, возможность удаленного бронирования мест в гостиницах.

Таким образом, в сфере обращения туристических продуктов используются коммерческая деятельность и логистика. При этом коммерческая деятельность преобладает при продаже продута конечному потребителю, а логистика используется при формировании туристического продукта туроператорами и при оказании туристических услуг. Следовательно, логистические технологии могут быть использованы как производителями услуг, так и туроператорами. Турагентства используют технологии логистики ограниченно.

Использование методов логистики в деятельности предприятий туристической отрасли позволяет достичь существенного снижения затрат без ущерба свойствам оказываемых услуг. Логистические системы в туризме следует рассматривать на макро- и микроуровне.

6. Логистическая система управления гостиничным

предприятием

6.1. Функции логистического менеджмента

Многообразие форм и методов управления в условиях непрерывного роста потока информации, сложности проведения расчетных и финансовых операций в гостиничном бизнесе определяют необходимость применения логистического подхода

Логистика - это интегральный инструмент управления, способствующий достижению стратегических, тактических и оперативных целей бизнеса за счет эффективного, с точки зрения снижения общих затрат и удовлетворения требований конечных потребителей к качеству продуктов и услуг, управления материальными и сервисными потоками, а также сопутствующими им потоками информации и финансовых средств. Логистическая система - это сложная структурированная экономическая система, которая состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.

^ Под логистикой в сфере гостеприимства понимается интегральный инструмент управления информационными и финансовыми потоками с целью снижения затрат и удовлетворения запросов клиентов при оказании гостиничных услуг. Логистическая система управления гостиницей состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления сервисными, финансовыми и информационными потоками. Организационная структура логистической системы управления гостиницей и функции логистического менеджмента приведены на рис. 12.

С целью управления и координации потоковыми процессами в гостинице определены функции логистического менеджмента, которые можно сгруппировать по четырем основным подсистемам: управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг; сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации; управление производственными мощностями гостиничного предприятия и генерирование выходных форм.

Логистическая деятельность в рамках управления процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг подразумевает непосредственное взаимодействие гостиничного предприятия с потребителями в процессе продвижения услуг на рынок и формирования заказов, осуществление оптимизации имеющихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гостиницы (promotion-mix) - реклама, PR, средства стимулирования сбыта и прямой маркетинг. Здесь используются инструменты информационной логистики с целью управления каналами сбыта и организации движения документации и информации при бронировании услуг.

^ Внешняя среда логистической системы гостиницы

Организованные

потребители

(компании)

Клиенты гостиницы

Конкуренты

Банк

Логистические посредники

(туристические агентства, операторы, международные системы бронирования

Внутренняя среда логистической системы гостиницы

Сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации

Управление процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг

Управление производственными мощностями гостиничного предприятия

Генерирование выходных форм и отчетов

Информационные потоки; финансовые потоки; сервисные потоки.
Рис. 12. Организационная структура логистической системы управления гостиничным предприятием
Основные функции логистическиго менеджмента в процессе управления процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг состоят:

В выборе коммуникационных каналов бронирования гостиничных услуг (факс, телефон, Интернет, Е-mail, прямые заказы);

Оптимизации системы обработки и учета документооборота по бронированию гостиничных услуг;

Оптимизации числа посредников (звеньев) в цепи сбыта услуг;

Организации движения ресурсных потоков для воздействия на клиентов средствами прямого маркетинга;

Определении узловых точек воздействия внутригостиничной рекламы на потребителей в гостинице;

Оптимизации движения информационных потоков в рекламной и выставочной деятельности, в процессе популяризации гостиницы;

Разработке политики и схем финансового стимулирования различных участников бизнеса (скидки с базового тарифа, комиссионные, премиальные);

Разработке финансовых схем и контроле над движением денежных потоков, связанных с оплатой услуг.

Управление логистическими процессами в рамках процедуры сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации целесообразно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ), так как существуют требования по надежности источников информации, своевременности по срокам получения информации, оперативности по передаче, достаточности по объему и экономичности по затратам. Отметим, что информационный поток характеризуется:

Источником возникновения;

Направлением движения;

Скоростью передачи и приема;

Интенсивностью.

Логистический менеджмент при управлении внешними и внутренними потоками информации объединяет специалистов, оборудование и процедуры для сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации. Функции менеджмента состоят:

В выборе каналов сбора маркетинговой информации;

Выборе методов и средств построения обратной связи в системе «клиент-менеджмент гостиницы по результатам обслуживания для совершенствования принимаемых решений;

Прогнозировании параметров потоков гостиницы и на будущие периоды;

Определени степени интеграции информационных технологий в бизнес- процесс гостиничного предприятия;

Оптимизации выбора функциональных характеристик АСУ для управления внешними и внутренними ресурсопотоками;

Создании, ведении и обновлении электронных баз данных клиентов, логистических посредников и др.;

Повышении информационной координации служб для поддержания стандартов обслуживания;

Оптимизации внутреннего документооборота (формы, инструкции и др.);

Доведении точных и своевременных данных до руководителей служб для принятия управленческих решений.

В рамках управления производственными мощностями гостиничного предприятия осуществляется непосредственное воздействие на параметры внутренних ресурсов гостиницы - трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты материально-технической базы), финансовые и временные. Здесь очень важен полноценный информационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды гостиничного предприятия. Так, на основе информации о параметрах текущих заказов и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании механизмов ценообразования, мотивации персонала, графиков использования объектов МТБ, схем ротации.

Логистический менеджмент подсистемы направлен:

На построение оптимальной организационной структуры управления гостиничным предприятием;

Системное планирование и расширение сервисной сети (номенклатуры услуг и др.);

Ценообразование и ценовую политику;

Оптимизацию использования ресурсов гостиницы в периоды низкого и

ажиотажного спроса;

Участие в разработке схемы ротации кадров, системы обучения взаимозаменяемым профессиям для увеличения производственной мощности;

Планирование использования ресурсов гостиницы (трудовых, финансовых, материальных, временных, информационных и др.);

Учет и управление резервными мощностями гостиницы;

Планирование проведения внутренних отделочных работ и ремонта сервисного оборудования.

В рамках логистической деятельности по генерированию выходных форм и отчетов интерпретируются данные, поступающие от всех рассмотренных выше подсистем, обрабатываются и распределяются в форме отчетов для внутренних и внешних пользователей.

Функции логистического менеджмента подсистемы состоят:

В аккумулировании данных для составления отчетов;

Организации финансового и управленческого учета;

Своевременной подготовке документации (справки, формы, отчеты и др.);

Подготовке и интерпретации результатов анализа финансово-хозяйственной деятельности гостиницы;

Подготовке отчетов о работе гостиниц конкурентов;

Составлении отчетов об уровне потребительского сервиса;

Подготовке отчетов об инвентаризации;

Подготовке отчетов об исключительных ситуациях (сбоях) в работе.

Анализ существующих организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что реализация логистических функций в гостиницах ограничивается управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад) и снабжением производства (продовольственный склад). Отсутствие согласованности в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержке проведения расчетов.

Совершенствование какой-либо отдельной логистической функции также не приводит к желаемым результатам. Например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. Минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать варианты взаимодействия всех логистических функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

^ 6.2. Структура, свойства и характеристики ресурсных

потоков в гостиничном предприятии

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в гостиничном предприятии образуются области, где концентрируются основные ресурсы управления гостиницей. Все ресурсные потоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга, поэтому наиболее эффективным будет управление потоками в данных областях, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсных потоков.

Параметры и местоположение областей концентрации ресурсных потоков определяются на основе принятых в гостинице правил обслуживания, форм и методов расчетов, характера движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания. Области пересечения ресурсных потоков открыты для постоянного управленческого воздействия.

Рассмотрим содержание, структуру, свойства и характеристики основных областей концентрации ресурсных потоков.

^ 1. Область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы. Ее формирование необходимо для проведения расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сетке гостиничного предприятия область привязана к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице.

Структуру данной области образуют два вида потоков: внешние и внутренние. К внешним информационным потокам относятся договора, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потоки. К внутренним потокам относится входящая и исходящая документация (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающая информационную поддержку других служб гостиницы.

Наличие двух видов потоков определяет смешанный тип данной области. Кроме того, структура и текущие параметры оказывают прямое влияние на область информационного обслуживания клиентов гостиницы и кассового обслуживания наличных расчетов и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Так, например, информационный поток о наличии дебиторской задолженности у какого-либо корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отдел бронирования и отдел продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь, это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

2. ^ Область информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Происхождение входящих и исходящих ресурсных потоков определяется здесь непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями.

Информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы является служба приема и размещения (иногда совместно со службой ресторанов и баров), выполняющая функции информационного центра. Структуру области составляют входящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и передаются в различные подразделения гостиницы. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные деньги и кредитные карты) также преобразуются в информационные потоки (счета, информацию в электронной системе) и затем обрабатываются.

Данная область является смешанной. Она оказывает прямое влияние на область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, область формирования клиентской базы гостиницы и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Например, заявка на прием группы гостей, поступившая в бронирование, генерирует информационные потоки в область формирования плана маркетинга (о количестве группы, датах заезда для анализа возможностей гостиницы в указанный период и определения цены), а также в область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы для организации расчетных операций по обслуживанию группы.

3. ^ Область, в которой формируется клиентская база гостиницы , подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Существование области объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами. В административной сетке она привязана к отделу продаж и маркетинга. Структуру области составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметрах конкуренции, а также внутренние потоки о результатах раб