Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng ERP at CRM? Kailangan ko bang isama ang CRM at ERP system Erp crm system

Noong unang bahagi ng 90s. Ang analytical company na Gartner Group ay nagpakilala ng bagong konsepto. Ang mga sistema ng klase ng MRPII na isinama sa FRP (Finance Requirements Planning) ay tinatawag na financial planning module ERP enterprise resource planning systems (EnegosyoRmapagkukunanPlanning). Ito ay isang enterprise resource planning system na kinabibilangan ng:

pagtataya;
pamamahala ng proyekto at programa;
pagpapanatili ng impormasyon tungkol sa mga produkto at teknolohiya;
pamamahala sa gastos, pananalapi, mapagkukunan ng tao, atbp.

Ang proyekto ng sistema ng ERP ay isang proyekto sa muling pagsasaayos ng negosyo.

Ang mga sistema ng ERP ay batay sa prinsipyo ng paglikha ng isang solong data warehouse (repository) na naglalaman ng lahat ng impormasyon ng negosyo ng korporasyon:

impormasyon sa pananalapi;
data ng produksyon;
data ng tauhan
at iba pa.

Sistema ng ERP ay isang hanay ng mga pinagsama-samang application na nagbibigay-daan sa iyo na lumikha ng isang pinagsama-samang espasyo ng impormasyon upang i-automate ang pagpaplano, accounting, kontrol at pagsusuri ng lahat ng mga pangunahing operasyon ng negosyo ng isang negosyo.

Ang mga sumusunod na pangunahing functional block ay ipinatupad sa mga ERP system.

Pagpaplano ng benta at produksyon. Ang resulta ng pagkilos ng bloke ay ang pagbuo ng isang plano para sa paggawa ng mga pangunahing uri ng mga produkto.
Pamamahala ng demand. Ang block na ito ay idinisenyo upang hulaan ang hinaharap na demand para sa mga produkto, matukoy ang dami ng mga order na maaaring ialok sa kliyente sa isang partikular na punto ng oras, matukoy ang demand ng mga distributor, demand sa loob ng enterprise, atbp.
Advanced na pagpaplano ng kapasidad. Ginagamit upang tukuyin ang mga plano sa produksyon at matukoy ang antas ng kanilang pagiging posible.
Ang pangunahing plano ng produksyon (iskedyul ng produksyon). Ang mga produkto ay tinutukoy sa mga huling yunit (mga produkto) na may mga tuntunin ng paggawa at dami.
Pagpaplano ng mga kinakailangan sa materyal. Ang mga uri ng materyal na mapagkukunan (prefabricated assemblies, mga natapos na yunit, biniling produkto, hilaw na materyales, semi-tapos na mga produkto, atbp.) at ang tiyak na oras ng kanilang paghahatid upang matupad ang plano ay tinutukoy.
Produkto detalye. Tinutukoy ang komposisyon ng panghuling produkto, ang mga mapagkukunang materyal na kinakailangan para sa paggawa nito, atbp. Sa katunayan, ang detalye ay ang link sa pagitan ng pangunahing plano ng produksyon at ang plano ng mga kinakailangan sa materyal.
Pagpaplano para sa mga kinakailangan sa kapasidad. Sa yugtong ito ng pagpaplano, ang mga kapasidad ng produksyon ay tinutukoy nang mas detalyado kaysa sa mga nakaraang antas.
Mga sentro ng pagruruta/trabaho. Sa tulong ng bloke na ito, ang parehong mga kapasidad ng produksyon ng iba't ibang antas at ang mga ruta alinsunod sa kung aling mga produkto ang ginawa ay tinukoy.
Pagsusuri at pagsasaayos ng mga plano ng workshop para sa mga kapasidad.
Pagbili, imbentaryo, pamamahala sa pagbebenta.
Pamamahala sa pananalapi (pagpapanatili ng Pangkalahatang Ledger, mga pakikipag-ayos sa mga may utang at nagpapautang, accounting para sa mga fixed asset, pamamahala ng pera, pagpaplano ng mga aktibidad sa pananalapi, atbp.).
Pamamahala ng gastos (pagtutuos para sa lahat ng mga gastos ng negosyo at paggastos ng mga natapos na produkto o serbisyo).
Pamamahala ng proyekto/programa.

Ang pinakakaraniwang sistema ng klase ng ERP sa Russia:

SAP R/3
Mga Application ng Oracle
Galaxy
Layag
1C: Enterprise 8
Dynamics Ax
Cognos
Navision Attain at Navision Axapta

Ang mga pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng mga sistema ng klase ng ERP at MRPII ay ang mga sumusunod.

Suporta para sa iba't ibang uri ng mga industriya (pagpupulong, pagmamanupaktura, atbp.) at mga uri ng aktibidad ng mga negosyo at organisasyon (halimbawa, ang mga sistema ng ERP ay maaaring mai-install hindi lamang sa mga pang-industriya na negosyo, kundi pati na rin sa mga organisasyon sa sektor ng serbisyo - mga bangko, seguro at mga kumpanya ng kalakalan, atbp.).
Suporta para sa pagpaplano ng mapagkukunan sa iba't ibang lugar ng negosyo (at hindi lamang sa produksyon).
Ang mga ERP-system ay nakatuon sa pamamahala ng isang "virtual enterprise" (na sumasalamin sa pakikipag-ugnayan ng produksyon, mga supplier, mga kasosyo at mga mamimili) sa loob ng IP.
Sa mga sistema ng ERP, higit na binibigyang pansin ang mga subsystem sa pananalapi.
Nagdagdag ng mga mekanismo para sa pamamahala ng mga transnational na korporasyon.
Tumaas na mga kinakailangan para sa imprastraktura (Internet/Intranet), scalability (hanggang sa ilang libong user), flexibility, reliability at performance ng software at iba't ibang platform.
Nadagdagang mga kinakailangan para sa pagsasama ng mga ERP system sa mga application na ginagamit na ng enterprise
Mas binibigyang pansin ang software ng suporta sa desisyon at mga tool sa pagsasama ng data warehouse (minsan kasama sa ERP system bilang isang bagong module).
Ang isang bilang ng mga sistema ng ERP ay nakabuo ng mga advanced na tool sa pagpapasadya (configuration), pagsasama sa iba pang mga aplikasyon at pagbagay (kabilang ang mga ginagamit nang pabago-bago sa panahon ng pagpapatakbo ng mga system).

Kasama rin sa mga benepisyo ng ERP system ang:

Pagsasama-sama ng iba't ibang mga aktibidad ng kumpanya
Ang mga proseso sa pagpaplano ng mapagkukunan ng enterprise ay cross-functional, na nagtutulak sa kumpanya na lampas sa tradisyonal, functional, at lokal na mga hangganan.
Ang data na dati nang nakaimbak sa iba't ibang heterogenous na sistema ay isinama na ngayon sa iisang sistema .

Sa pamamagitan ng 2010, ang mga bansa sa EU ay dapat na maging ang pinaka-dynamic na umuunlad, mapagkumpitensyang rehiyon, na bahagi ng pandaigdigang komunidad ng impormasyon. Ito ang madiskarteng layunin ng programang "Electronic Europe" (e-Europe), na dapat magbigay ng:

mura, ligtas at mabilis na Internet;
sapat na pamumuhunan sa edukasyon sa IT para sa populasyon;
malawakang paggamit ng Internet sa lahat ng larangan ng buhay ng tao.

Ang pagsasama-sama ng mga sistema ng ERP at mga sistema ng e-commerce ay nagpapahintulot sa iyo na ipatupad ang konsepto ng B4B:

Ang pagkakataon para sa mamimili na makumpleto ang mga produkto na kailangan niya sa pamamagitan ng e-commerce system.

Yung. ang tanong ay wala sa organisasyon ng produksyon mismo - madali itong malutas sa tulong ng mga sistema ng ERP.

Sa ilalim mga sistema ng klaseERPII ay nauunawaan bilang isang WEB application na isinama sa pangunahing ERP application ng enterprise at nagpapatupad ng isang uri ng front-office sa tradisyonal na ERP system.

Ang sistema ay maaaring kabilang sa klase ng ERPII kung ang front-office at back-office ay iisang entity.

ERP-2 = ERP + CRM + SCM + PLM

Mga sistema ng klase ng CRM:

Pag-decode ng pagdadaglat CRM (Customer Relationships Management) nagsasalita para sa sarili nito, ang pamamahala ng relasyon sa customer ay isang gawain na nilulutas ng isang CRM system.

Functional na komposisyon ng mga sistema ng klase ng CRM:

pag-andar ng pagbebenta (pamamahala ng mga contact, mga kliyente);
pag-andar ng pamamahala sa pagbebenta (pagtataya, pagsusuri ng ikot, naayos at di-makatwirang pag-uulat);
pag-andar ng pagbebenta ng telepono;
pamamahala ng oras (indibidwal\grupo);
suporta sa serbisyo sa customer (HelpDesk);
(pamamahala ng mga kumpanya sa marketing);
mga ulat para sa senior management;
pagsasama sa ERP;
pag-synchronize sa iba't ibang mga device at system;
pag-andar ng e-commerce;
mobile sales (gumawa sa system sa labas ng opisina).

Mga pakinabang ng paggamit ng mga sistema ng klase ng CRM:

pagtaas ng mga benta;
pagtaas sa porsyento ng "matagumpay" na mga transaksyon;
pagtaas ng margin;
pagtaas ng kasiyahan ng customer;
pagbabawas ng mga gastos sa pangangasiwa para sa mga benta at marketing.

Iba pang mga pakinabang ng paggamit ng mga sistema ng klase na ito:

Ang mga kinakailangan ng kliyente ay hindi nakalimutan.
Ang data sa mga nabigo at dating kliyente at ang mga dahilan para sa pagtanggi ay hindi nawawala.

Halimbawa: 3 buwan na ang nakalipas, tumanggi ang isang kliyente ng pautang dahil sa mataas na rate. Ngunit isang linggo na ang nakalipas ay ibinaba ang rate. Ngayon ang mga kondisyon ay maaaring angkop sa kanya.

Ang pagdoble ng mga aksyon ng mga empleyado ng bawat isa ay hindi kasama

Halimbawa: ngayon ang manager na nakipag-ugnayan sa kliyente ay wala. Kinuha ng isa ang telepono. Hindi na kailangang sabihin ang lahat mula sa simula.

Sine-save ang data ng relasyon sa customer.

Halimbawa: ang isang kliyente ay miyembro ng isang asosasyon... Kung nababagay sa kanya ang serbisyo, bakit hindi ito ialok sa ibang mga miyembro ng asosasyon.

Ang plano sa pagbebenta ay madaling mabuo at maisaayos ng pamamahala ayon sa mga ulat ng mga tagapamahala.
Ang isang indibidwal na plano sa trabaho para sa mga tagapamahala ay maaaring iguhit "mula sa kung ano ang nakamit."
Pinapayagan ka ng mga ulat sa pagsubaybay na pag-aralan ang gawain ng mga tagapamahala, alisin ang problema ng "itim na kahon" at suriin ang pagiging epektibo ng kanilang trabaho (ang halaga ng mga kontrata na natapos para sa panahon)
Ang mga "bottlenecks" ay bumababa

Mga sistema ng klase ng SCM:

SCM (panustoskadenapamamahala) — mga awtomatikong sistema ng pamamahala ng supply chain.

Ang pangunahing gawain ay upang madagdagan ang kahusayan ng logistik. Pinapayagan nito

suriin ang mga gastos sa supply,
epektibong pamahalaan ang transportasyon ng mga kalakal at piliin ang pinakamainam na ruta at ang pinaka-angkop na kontratista para sa pagpapatupad ng order.
suriin ang pangangailangan para sa pagtataya ng gastos para sa bawat paghahatid ng mga kalakal at sa sistema para sa pagpapatupad nito.
i-optimize ang mga proseso ng supply, bilang kadalasan mayroong maraming mga pagpapadala at pag-uuri ng mga punto (mga bodega, sangay) at sila ay pinaghihiwalay sa kalawakan.
upang matiyak ang kalidad ng paghahatid, bilis at ang predictability nito.

Iba pang mga gawain na nalutas ng mga sistema ng klase ng SCM:

Ang mga pinaka-pinakinabangang mga kasosyo at kundisyon ay pinili, na sa pangkalahatan ay nagbibigay ng kinakailangang pagtitipid.
Ang posibilidad ng pang-aabuso ay nababawasan dahil sa higit na transparency ng mga relasyon sa customer.
Ang garantisadong kalidad ay umaakit ng mga bagong dealer.
Tumataas ang turnover ng imbentaryo, habang bumababa ang pangangailangan para sa sariling mga pondo, mga kredito sa kalakalan ng supplier at mga pautang sa cash sa bangko.

Ang sistema ng klase ng SCM ay maaaring gamitin:

para sa produksyon;
para sa mga kumpanya ng pamamahagi;
para sa tindahan;
para sa mga organisasyong logistik;
para sa mga organisasyon ng transportasyon.

Sa tulong ng SCM, posible na baguhin ang sitwasyon kapag ang pagsusuri ng lahat ng mga gastos para sa supply ng sinumang kontratista o sa anumang ruta ay nagpapakita ng kawalan ng kakayahang kumita nito, ngunit ang kumpanya ay patuloy na ginagamit ito.

Iba pang mga klase ng mga support system para sa produksyon at komersyal na cycle:

PLM (Product Lifecycle Management) - pamamahala ng ikot ng buhay ng produkto;
PDM (Product Data Management) - production data management system.
APS (Advanced Planning/Scheduling) - pagbuo ng isang sistema ng pagpaplano; advanced na pagpaplano ng mga gawain sa produksyon.

Ang kabuuang dami ng mga benta ng mabibigat na software (ERP at ERP-like system) at kaugnay na pagkonsulta sa yugto ng pagpapatupad ay lumampas sa 90 milyong USD-100 milyong USD (ayon sa iba't ibang mga pagtatantya). 1/3 ng volume na ito ay nahuhulog sa pagbebenta ng mga lisensya

Ang kakanyahan ng mga sistema ng ERP ay upang i-automate ang lahat ng mga proseso ng negosyo gamit ang isang pinagsamang pakete at gawin mong kalimutan ang tungkol sa problema ng pagsasama. Saan nagmula ang ganoong pangalan? Unang lumitaw ang mga Materials Requirement Planning (MRP), na sinundan ng mas sopistikadong manufacturing resource planning (MRP II) system na nag-aalok ng mas mataas na antas ng pagsasama. At ano ang dapat nating alagaan pagkatapos nating gawin ang pagpaplano ng mapagkukunan ng produksyon? Siyempre, tungkol sa pamamahala ng mapagkukunan ng enterprise! Ngunit sa katunayan, hindi ito tungkol sa ganap na paglutas ng lahat ng mga isyu, sa katunayan, ang pagdadaglat lamang ang binago.

Ngayon, maraming mga pangunahing vendor ng ERP system ang nagbebenta ng mga tool sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM).

Maaari bang gumana ang mga solusyon sa CRM tulad ng ipinangako? Ang katotohanan ay ang software na ito ay nagbubukas lamang ng paraan sa pagpapanatili ng mga relasyon sa mga customer. Sa ganitong kahulugan, ang mga solusyon sa CRM ay pangunahing naiiba sa mga sistema ng ERP. Kapag nagpapatupad ng ERP system, maaari kang pumili ng isa sa tatlong posibleng opsyon: gamitin ang mga proseso ng negosyo na ipinatupad sa software package, iakma ang software sa mga kasalukuyang proseso ng negosyo, o baguhin ang mga proseso ng negosyo at pagkatapos ay i-customize ang software upang umangkop sa kanilang mga katangian.

Ang mga CRM system ay hindi gumagana sa ganoong paraan. Ang pagpaplano ng mapagkukunan ng negosyo ay hindi talaga ang pangunahing gawain na nalutas ng mga programang ERP, habang ang mga CRM system ay partikular na idinisenyo para sa pamamahala ng relasyon sa customer.

Kung plano ng iyong organisasyon na magpatupad ng CRM system, kailangan mong maging malinaw tungkol sa apat na pangunahing konsepto na sumasailalim dito.

Ang una ay tinukoy ng mga customer. Tulad ng sinabi ko nang maraming beses, ang mga customer ay karaniwang ang mga taong gumagawa ng desisyon sa pagbili. Ito ang pinagkaiba nila sa mga consumer na gumagamit ng iyong mga produkto at serbisyo, at mula sa "mga may-ari ng wallet" na naglalaan ng mga kinakailangang pondo. Ang CRM system ay naglalayong sa mga mamimili. Siyempre, ang gawain ay pinasimple kung ang customer, consumer at "may-ari ng wallet" ay iisang tao.

Ang pangalawang konsepto ay nagpapakita ng kahulugan ng terminong CRM. Ang isang kumpanyang nagpapatupad ng isang CRM system ay naniniwala na ang magandang relasyon sa customer ay kabilang sa mga asset nito. Nangangahulugan ito na nagsusumikap itong mapanatili ang mga ugnayang ito, handa na maglaan ng mga pondo upang palakasin ang mga ito at nagnanais na suriin ang natanggap na pagbalik - ang kita na naipon sa panahon ng trabaho sa bawat partikular na customer. Para sa mga nakakaunawa nito, ang pagkakaiba sa pagitan ng serbisyo sa customer at CRM ay nagiging malinaw - kung ang serbisyo sa customer ay nagsasangkot lamang ng isang operasyon sa isang pagkakataon, pagkatapos ay isasama ng mga CRM system ang lahat ng mga operasyon sa bawat customer.

Sinasabi ng ikatlong konsepto na hindi lahat ng organisasyon ay handa na tanggapin ang mga tuntunin ng CRM. Katulad ng mga modelong nagsusuri ng mga kasalukuyang pag-unlad at ang potensyal na kinakailangan para sa matagumpay na disenyo ng software at pagganap ng ilang partikular na gawain sa larangan ng teknolohiya ng impormasyon, may mga modelo para sa pagpapatupad ng mga proyekto ng CRM. Ang antas ng pag-unlad sa iba't ibang mga industriya ay iba, ngunit ang isang medyo mataas na antas ng pag-unlad ay kinakailangan upang maipatupad ang modelo ng CRM.

Mayroong ikaapat, marahil ang pinakamahalagang konsepto: ang mga relasyon sa mga customer ay hindi maaaring iwanang sa awa ng kapalaran: ikaw mismo ay dapat na kanilang arkitekto. At nangangahulugan ito na hindi ka maaaring magsimula sa isang pagsusuri ng mga umiiral na customer. Sa unang yugto, dapat mong balangkasin sa iyong mga kliyente ang mga layunin na itinakda mo para sa iyong sarili, at batay dito, tukuyin ang pagkakasunud-sunod ng pagbuo ng mga relasyon.

Sa wakas, ang mga relasyon sa mga customer ay maaaring maging matagumpay lamang kung mayroong patuloy na pakikipag-ugnayan, kadalasan sa pagitan ng isang partikular na customer at isang partikular na empleyado. Ang CRM software ay isang tool na tumutulong sa mga empleyado na mapabuti ang kahusayan ng mga operasyon.

Ang automation ng mga proseso ng negosyo ay isang napakahalagang gawain para sa bawat kumpanya na nakatuon sa patuloy na paglago at pag-unlad. Ang mga pamantayan na tumutukoy na oras na upang i-automate ang ilang mga proseso, bumuo o pagsamahin ang mga umiiral na solusyon sa IT, depende sa laki ng kumpanya at sa yugto ng pag-unlad nito. Sa unang hakbang, karamihan sa mga kumpanya ay nagpapatupad ng CRM, pagkatapos ay ERP, at kapag lumaki ang negosyo, iniisip nila ang tungkol sa BPM. Ano ang nakatago sa likod ng mga pagdadaglat na ito at sa anong punto dapat ilapat ang bawat isa sa mga solusyon sa iyong kumpanya?

Bumuo ng mga relasyon sa mga kliyente

Ang isang CRM system ay marahil isa sa mga unang solusyon sa IT na dapat ipatupad ng isang kumpanyang nagbebenta ng mga produkto o serbisyo sa mga customer. Kung ang iyong negosyo ay hindi isang shawarma stand malapit sa metro o isang kumpanya ng pagmamanupaktura na may iisang customer, tiyak na magiging kapaki-pakinabang ang CRM. Ang isang magandang senyales na dumating ka na ay ang katotohanang hindi mo na maitatago sa iyong isipan ang lahat ng mga pagsasaayos at pakikipag-ugnayan sa mga kasalukuyang kliyente.

Ang CRM ay nangangahulugang Pamamahala ng Relasyon ng Customer, kaya hindi lang ito isang database na may mga address at numero ng telepono ng mga kliyente at mga halaga ng transaksyon. Una sa lahat, ito ay isang sistema na tumutulong sa pagbuo ng mga matatag na relasyon sa iyong mga user. At kabilang dito ang hindi lamang nangunguna sa kliyente sa pamamagitan ng funnel ng pagbebenta - mula sa aplikasyon hanggang sa transaksyon - kundi pati na rin ang pakikilahok ng buong user base sa marketing ng email, pag-trigger ng mga mail, mga espesyal na promosyon at, bilang resulta, paulit-ulit na mga benta.

Kung walang CRM system, ang isang negosyo ay maaaring lumago "sa lawak" sa loob ng ilang partikular na limitasyon (dahil sa pagdagsa ng mga bagong customer), ngunit magiging mahirap para dito na taasan ang average na tseke, tubo bawat customer at dagdagan ang base ng mga tapat na user .

“Mayroon kaming phased approach sa automation: habang dumarami ang mga order, nag-standardize kami at nag-automate ng mga proseso ng negosyo gamit ang mga handa na solusyon sa merkado. Una sa lahat, automated namin ang aming trabaho sa mga kliyente hangga't maaari upang hindi mag-aksaya ng oras sa paghahanap ng mahalagang impormasyon at upang maibigay ang pinakamabilis na posibleng tugon sa mga kahilingan ng aming mga customer. Nagpatupad kami ng isang CRM system upang makita at patuloy na pag-aralan ang kasaysayan ng mga relasyon sa kliyente - mga tawag, order, sulat, feedback. Kung biglang kailangan mong mabilis na itaas ang kasaysayan ng order, at ang responsableng tagapamahala ay magkasakit, ang mga sistemang ito ay nagpapadali sa buhay. Kung kailangan mong ilipat ang mga kaso sa isang bagong empleyado, kung gayon hindi rin ito problema.", - sabi ni Evgeny Nepeyvoda, managing partner ng Kinodoctor company.

I-automate ang mga proseso sa loob ng kumpanya
Sa mga unang buwan at kahit na mga taon ng buhay nito, ang isang kumpanya ay maaaring lumago at umunlad nang kusang: ang mga bagong departamento at functional na mga dibisyon ay lilitaw, ang mga gawain ay nahahati, ang workload ay muling ipinamamahagi sa iba't ibang mga empleyado. Sa puntong ito, maaaring lumitaw ang pagkalito: sino ang responsable para sa aling mga gawain? Kailan dapat tapusin ang gawaing ito?

Kung naging may-katuturan ang mga naturang tanong para sa iyong kumpanya, oras na para i-automate ang mga proseso sa loob ng organisasyon. Para sa paggamit na ito ERP system (Enterprise Resource Planning - enterprise resource management). Tumutulong ang ERP na isama ang lahat ng mga departamento at tungkulin ng kumpanya sa iisang sistema. Bilang isang resulta, ang lahat ng mga empleyado ay nagtatrabaho sa isang solong database, mas madali para sa kanila na makipagpalitan ng iba't ibang uri ng impormasyon, ipamahagi ang mga gawain (kapwa sa loob ng isang departamento at sa pagitan ng iba't ibang mga departamento).

"Ang isang senyas na oras na upang simulan ang pag-automate ng mga mapagkukunan sa loob ng kumpanya ay ang mga problema sa organisasyon ng mga proseso sa antas ng departamento at sa pagitan ng mga departamento: ang proseso ay maaaring hindi sundin, bumagal o hindi maintindihan ng mga gumaganap at pamamahala", - sabi ni Maxim Kainer, business analyst sa DIRECTUM.

Sumisid nang malalim sa mga proseso ng negosyo

Kung ang pangunahing gawain ng ERP ay ang pag-optimize ng mga proseso ng negosyo sa isang kumpanya sa pamamagitan ng pagbawas ng mga gastos sa materyal at oras, pagkatapos ay ang mga sistema BPM (Business Performance Management) malutas ang mga problema sa mas mataas na antas. Masasabi nating ang mga sistema ng ERP ay nakatuon sa paglutas ng mga taktikal na isyu, habang ang BPM ay higit pa tungkol sa diskarte. Habang ang ERP ay nakabatay sa mga mapagkukunan at sa kasalukuyang estado ng negosyo, nakakatulong ang BPM na tingnan nang malalim ang mga proseso ng negosyo. Ang isang sistema ng BPM ay kailangan kapag ang isang kumpanya ay may ilang mga di-trivial na proseso ng negosyo (na maaaring patuloy na magbago), at may pangangailangan na pabilisin ang mga ito, gawing mas standardized at transparent ang mga ito.

"Ang automation ng negosyo ay kailangan lang sa yugto ng aktibong paglago ng kumpanya. Kung wala ito, ikaw ay nakatali sa iyong kumpanya na may isang makapal na lubid, bukod dito, ito ay magiging mahirap na makamit ang makabuluhang sukat ng negosyo.
Ang dalawa sa aking mga kumpanya ay ganap nang awtomatiko. Nangangahulugan ito na kung wala ako, parehong mga function sa pagbebenta at marketing at mga function sa paggawa ng desisyon ng managerial, kabilang ang mga madiskarteng, ay ipinatupad.
Maaari mong ipatupad ang automation ng antas na ito kapag alam mo nang lubusan ang iyong negosyo. Kailan ito dapat gawin?
● Kapag nagsimulang lumaki ang kumpanya at naging imposibleng pamahalaan ito sa "manual" na mode
● Kapag may pangangailangang magbakante ng iyong oras o oras ng pamamahala ng mga tagapamahala
● Noong nagsimula kang makaramdam ng pagkalumbay at ganap na ayaw mo pang paunlarin ang negosyong ito nang mag-isa
● Kapag gusto mong magsimula ng bagong proyekto
● Kapag kailangan mo ng oras para malaman kung paano sasabog ang iyong kasalukuyang negosyo
Upang mahusay na maipatupad ang automation, kinakailangan na maunawaan nang malinaw ang lahat ng mga proseso ng negosyo, ang pagkakasunud-sunod ng mga aksyon na kailangang awtomatiko - kung kaya't kailangan mo munang dumaan sa landas ng "manu-manong" trabaho. Ngunit mahalagang huwag "mag-hang" sa yugto ng manu-manong paggawa sa loob ng mahabang panahon. Ang mga kaukulang gawi at kaugalian ay nakaugat sa loob ng negosyo at ng koponan na nagiging alien at mahirap ipatupad ang automation., - sabi ng tagapagtatag ng network ng mga paaralan ng larawan Tulad ng at ang network ng mga urban cafe na "Sweater" Galia Berdnikova.

Pag-aari o pabrika?

Sa yugto ng automation, maraming kumpanya ang nahaharap sa isang dilemma - dapat ba silang magsulat ng sarili nilang solusyon o gamitin ang "naka-box"?

Karamihan sa malalaking kumpanya ng IT tulad ng Microsoft, SAP at 1C ay nagbibigay ng mga ready-made automation system para sa negosyo. Marami ring mas maliliit na vendor na nag-aalok ng mga out-of-the-box na solusyon - na may mas maliit na sukat, makakamit mo ang higit pang pagpapasadya sa mga vendor na ito para sa iyong negosyo. Gayunpaman, maraming mga kumpanya ang nagsisikap na gumawa ng mga solusyon sa iyong sarili.

« Noong nagtrabaho ako sa isang maliit na kumpanya ng SEO, ang pangangailangan para sa isang serbisyo para sa pagtatalaga ng mga gawain sa mga copywriter, pagsubaybay sa kanilang pagpapatupad at oras ng pagsubaybay ay lumitaw na may laki ng kawani na higit sa limang tao. Sa una, ginamit ang isang self-written na solusyon. Ngunit naging mahirap itong mapanatili, at naubusan ito ng pag-andar pagkatapos ng isang taon at kalahati, na may kawani na 15 tao: tatlong nagbebenta ng account, apat na programmer at isang departamento ng copywriter. Bumili kami ng taunang subscription sa isang cloud solution na pinagsasama ang CRM, simpleng daloy ng trabaho at pagsubaybay sa oras.
Ito ay isang tipikal na senaryo: sa una, iniisip ng mga tagapamahala na "gagawin namin ang lahat sa aming sarili," ngunit pagkatapos ay mayroong isang pag-unawa na may mga handa na solusyon sa merkado mula sa mga vendor na binuo at pinapabuti ang mga ito sa loob ng maraming taon para sa isang dahilan.
May mga kaso kung saan, kahit na may isang kawani ng higit sa 20 katao, ang mga kumpanya ay namamahala sa mga serbisyong nakasulat sa sarili, ngunit para dito kailangan mo ng iyong sariling espesyalista sa IT na patuloy na gagana sa solusyon na ito - hindi ito mura, "sabi ni Maxim Kainer.
Ngunit gayon pa man, hindi malulutas ng mga handa na programa ng pabrika ang lahat ng mga problema ng customer - dapat mong palaging maunawaan na kailangan nilang iakma sa iyong mga pangangailangan.
“Maging handa sa katotohanan na ang anumang “box version” ng isang produkto ng IT automation ay hindi magagawang isaalang-alang ang lahat ng iyong mga detalye at mangangailangan ng karagdagang pag-customize para sa iyong mga proseso. At ang pagpipino ng system ay magpapatuloy sa hinaharap habang lumalaki at nagiging mas kumplikado ang iyong negosyo.”, - sabi ni Dmitry Arkhipenko, managing partner ng law firm na Revera.

Paano pumili ng automation system na nababagay sa iyong negosyo sa yugtong ito? Iwanan ang iyong email at padadalhan ka namin ng listahan ng mga angkop na solusyon!

Ang tanong na ito ay lilitaw sa agenda sa halos lahat ng mga kumpanya na nagpatupad ng isang CRM system.

Hindi ko tatalakayin ang pagiging posible ng pagpapakilala ng mga CRM-system, tulad nito, dito. Bukod dito, mayroon akong hiwalay na post sa paksang ito. Ipagpalagay namin na nagpatupad ka na ng CRM system.

Matapos ang napakaikling panahon na lumipas mula noong natapos ang matagumpay na pagpapatupad ng CRM system, ang pamamahala ng kumpanya ay nagsimulang maunawaan na hindi ang kawalang-silbi ng pagpapatupad ng napaka-CRM system na ito, ngunit sa halip ay pakiramdam na "ang suit ay masyadong maliit. ." Iyon ay, ang isang kumpanya, pagkatapos na ipatupad ang isang CRM system, ay nahahanap ang sarili sa isang sitwasyon kung saan nagsimula kang magmaneho sa aspalto sa isang disenteng (at kung minsan ay hindi gayon) kotse at, napakabilis, ang kalsada ay tumatakbo sa kagubatan at hindi malinaw kung saan pupunta. lumayo pa.

Sa katunayan, sa katunayan, ang CRM ay simula pa lamang ng chain ng negosyo. Pagsisimula sa isang Kliyente. Ano ang susunod na gagawin? Kung tutuusin, kakasimula pa lang ng cycle. Aba, sige, nagdala ka ng kliyente, ayun, nakabuo ng order, aba, sabihin nating nag-issue ka pa ng invoice. Anong susunod? Karagdagang pagbabayad, pera, pagbili, bodega, paghahatid, ipinagbawal ng Diyos, produksyon, atbp. Hindi ko pinag-uusapan ang lahat ng uri ng mga kontrata, akto, mga invoice at iba pang mahahalagang dokumento at proseso.

Mabilis na naiintindihan ng kumpanya na imposibleng magtrabaho nang ganito. Ito ay isang bagay kapag ang isang kumpanya ay hindi lamang magkaroon ng isang CRM system, ngunit walang sistema sa lahat, at lahat ay gumagana sa karaniwan (at, sa kasamaang-palad, nakagawian) impormasyong gulo at kaguluhan, gaano man ito katawa-tawa. At ito ay isang ganap na naiibang bagay kapag mayroon kang isang maliit na piraso ng mga proseso ng negosyo na disenteng awtomatiko pa rin ng parehong CRM system. Masyadong nakakainis kapag ang isang bahagi ay mahusay na nalutas, at pagkatapos ay kaguluhan muli. Talagang ayaw kong gumamit ng ganoong pamilyar na produkto na tinatawag na "exeleemayloaskovordokskypotelefonokurilka" para sa suporta sa impormasyon ng mga proseso ng negosyo.

At ngayon ay naiintindihan mo na kailangan mong magpatuloy at siguraduhin na ang lahat ng mga proseso ng negosyo, at hindi lamang ang kanilang simula, ay kahit papaano ay "naayos". Malinaw ang gagawin. Magpatupad ng ilang produkto na makakagawa nito. Tawagin natin ang mga produktong ito na ERP system. Walang saysay na tukuyin ang pagdadaglat, hindi dahil alam na ng lahat, ngunit dahil ang pagdadaglat na ito ay naging isang pangalan lamang ng sambahayan at hindi na kailangang tukuyin sa lahat. Parang copier (Xerox) sa Russia. Alam ng lahat na ito ay isang makina na gumagawa ng mga kopya.

Matapos magawa ang pagpili ng isang ERP system, naiintindihan ka ng isang bagong sakit ng ulo - kung ano ang gagawin sa CRM system na labis kang nababalisa. Pagkatapos ng lahat, ilang mahalagang buwan (at kung minsan hindi lamang buwan) ang ginugol sa pagpapatupad nito. Hindi mo ito basta-basta itatapon (bagama't personal kong inirerekumenda na gawin iyon pagdating sa pagpapatupad ng ERP). Kaya hinihiling mo sa mga nagpapatupad ng ERP na isama ang kanilang produkto sa iyong CRM system. Ang ilan, na mas matalino, ay tumanggi, at ang ilan, na natatakot na mawalan ng kliyente, ay sumasang-ayon.

At pagkatapos ay sumasayaw na may mga tamburin at mga pagtatangka na tumawid sa isang buwaya na may hippopotamus ay nagsisimula. Hindi ko sinasabi na imposibleng tumawid sa isang buwaya na may hippopotamus, ngunit ito ay nagsasangkot lamang ng "ilang" mga paghihirap.
Ang mga paghihirap ay hindi lamang teknikal, kundi pati na rin ideolohikal.

Well, narito ang pinakasimpleng mga halimbawa:
Ipinasok mo ang kliyente sa CRM system. Ngayon ang rekord na ito ay dapat na "umalis" sa ERP. Ngunit anong istorbo - kapag pumapasok sa isang kliyente sa sistema ng ERP, ang isang tiyak na larangan ay sapilitan, at walang katulad na larangan sa sistema ng CRM. Ngunit ito ay hindi kahit isang problema, ngunit isang maliit na istorbo lamang.

Ang paglutas ng problema ng multi-format na data ay mas mahirap. Kapag sa isang system ang field ay numeric, at sa isa pa ang parehong field ay text. O, halimbawa, na may mga address. Halimbawa, sa isang CRM system, ang address ng kliyente ay ipinasok sa plain text sa isang field. At sa sistema ng ERP, ang mga address ay mahigpit na nakabalangkas, kung saan ang kalye, lungsod, bansa ay pinili mula sa mga direktoryo. Siyempre, maaari kang sumang-ayon sa mga tagapamahala na ipasok nila ang address sa CRM system sa sumusunod na pagkakasunud-sunod: una ang index, pagkatapos ay isang kuwit, pagkatapos ay isang puwang, pagkatapos ay ang lungsod, pagkatapos ay isang kuwit muli, atbp. Pero hindi ako naniniwala sa ganyang disiplina ng mga managers. Kaya kailangan mong i-rake ang komentong ito sa paghahanap ng kalye, lungsod at bansa. At, siyempre, upang umani ng mga benepisyo ng iba't ibang "interpretasyon" ng mga pangalan ng mga lungsod at nayon.

Madaling isipin kung ano ang gagawin ng ilang mga direktoryo sa sistema ng ERP bilang resulta ng magkasanib na gawain ng dalawang produktong ito. Halimbawa, isang direktoryo ng trabaho. Kung sa CRM system ang posisyon ng contact person ay hindi napili mula sa direktoryo, pagkatapos ay sa ERP system kahit na ang isang plunger ay hindi makakatulong sa iyo na linisin ang mga direktoryo.

At kung ang kliyente ay nabago sa sistema ng ERP? Dapat itong makita ngayon sa CRM system, tama ba? Nangangahulugan ito na ang pagsasama ay dapat na ganap, dalawang-daan. At malapit sa online. Hindi ka maghihintay hanggang bukas para sa pagbabago ng pangalan.

Tinawag ka ng isang kliyente, dinala mo siya sa CRM system. At kailangan mo siya ngayon para maghatid ng kargamento sa kanya. Anim na buwan mo nang "ginagago" ang kliyenteng ito. At ito ay kinakailangan upang magkaroon ng ganoong problema na ang pagsasama, tulad ng swerte ay magkakaroon nito, ngayon lamang nasira dahil sa ang katunayan na kahapon ay isang bagong bersyon ng CRM system ang na-install. Ang bagong bersyon na ito, sa kasamaang-palad, ay hindi tugma sa site na responsable para sa pagsasama. Hindi, siyempre, ang lahat ay maaayos one of these days. Ngunit hindi maghintay ang kliyente. Kaya lang, ang CRM system at ang ERP system ay ginawa ng ganap na magkakaibang mga kumpanya na hindi kailanman mag-coordinate ng kanilang mga aksyon.

Bilang karagdagan, kakailanganin mong masanay sa katotohanan na nagpasok ka ng ilang data sa isang system, at ang iba sa isa pa. Ngunit ang pinakamasamang bagay ay kailangan mo ring tingnan ang ilang data sa isang system, at ang iba sa isa pa. Kaya magpalipat-lipat ka sa pagitan ng mga application nang walang hanggan.

Hindi ko pinag-uusapan ang pagiging kumplikado ng suporta. Kung mayroon kang tanong tungkol sa CRM system, magtanong dito, at kung tungkol sa ERP system, dito. Hindi ko nga alam kung hanggang kailan ka magtatagal.

Si Uncle Fyodor mula sa Prostokvashina ay binigkas ang pinakamatalinong parirala: "Upang magbenta ng isang bagay na hindi kailangan, kailangan mo munang bumili ng isang bagay na hindi kailangan." Hindi ko sinasabi na ang CRM system ay ganap na "hindi kailangan", ngunit hindi mo rin ito maibebenta. Kaya bago ipatupad ang isang CRM system, tandaan na maaaring lumabas na nasa mas mahirap pang sitwasyon ang iyong sarili kaysa sa mga bayani ng Prostokvashina.

Gusto kong marinig ang mga komento ng mga personal na "uminom" ng katulad na pamamaraan ng trabaho.

ERP system - isinalin mula sa Ingles ay nangangahulugang "pamamahala ng mapagkukunan ng negosyo". Idinisenyo ito upang maiwasan ang pagsasama ng proseso ng negosyo habang tinitiyak ang matagumpay na automation.

Ang CRM system ay isang application software para sa iba't ibang organisasyon na tumutulong sa pag-automate ng mga diskarte sa pakikipag-ugnayan ng customer.

Mga pagkakaiba sa pagitan ng CRM at ERP system

Sa tulong ng sistema ng ERP, ang iba't ibang mga departamento ng kumpanya ay mayroong isang database na naglalaman ng impormasyon tungkol sa mga mapagkukunan ng negosyo. Ang impormasyong nakapaloob sa database na ito ay nagbibigay-daan sa iyong pasimplehin ang mga proseso ng pamamahala:

pagpaplano ng eksaktong dami ng mga hilaw na materyales na kailangan para sa produksyon;
pagpapasimple ng patakaran sa tauhan;
pagpapatupad ng modernisasyon ng mga kagamitan sa produksyon.

Ang mga function ng isang CRM system ay medyo naiiba. Sa merkado ngayon, mayroong matinding kumpetisyon para sa kagustuhan ng mga mamimili. Tumutulong ang CRM upang mapanalunan ang mamimili, dahil sa kung saan nakamit ang pagtaas ng mga benta. Ang mga relasyon at pangmatagalang kooperasyon sa pagitan ng mga customer at mga kinatawan ng negosyo ay itinatag.

Salamat sa sistemang ito, ang negosyo ay may pagkakataon na i-automate ang lahat ng mga yugto ng pakikipagsosyo. Minsan ito ay tinatawag na isang organizer, dahil kahit na ang maliliit na detalye at hindi kapansin-pansing data ay isinasaalang-alang, na maaaring makaapekto sa huling resulta ng transaksyon.

Maaari nating sabihin na ang ERP at CRM ay hindi mga katunggali, ngunit mga kalaban. Bukod dito, ang paggamit ng mga ito nang magkasabay ay palaging nagdudulot ng malaking benepisyo at kita sa negosyo.

Pagpapatupad ng isang sistema ng negosyo ng ERP

Ang mga pakinabang ng sistemang ito ay halata. Magagawa ng anumang kumpanya na mas maingat at mabilis na ayusin ang trabaho sa lahat ng yugto ng pagpaplano, produksyon, at pagpapatupad. Ngunit para sa pagpapatupad ay kailangang gumawa ng mga makabuluhang pagsasaayos sa gawain ng kumpanya. Ang proseso ay hindi lamang hindi madali, ngunit medyo mahaba din (24-36 na buwan).

Ang magaan na bersyon ay maaaring ipatupad sa mas maikling panahon, at maaakma rin nang husto sa mga empleyado ng negosyo. Ang isang pinasimpleng sistema ng ERP ay maaaring mai-install kahit ng isang regular na tagapangasiwa ng sistema ng kumpanya.