Paglalarawan ng trabaho ng isang espesyalista sa serbisyo sa customer. Tagapamahala ng serbisyo sa customer: mga responsibilidad at tagubilin sa trabaho. Mga espesyalidad, unibersidad at mga paksa ng Pinag-isang Estado ng Pagsusulit

Ang mga tagapamahala ay isa sa mga pinaka hinahangad na espesyalista. Sila ang nagdudulot ng tubo sa organisasyong kanilang pinagtatrabahuan.

Sino ang isang manager? Kahulugan

Ang mga pinuno, tagapamahala, tagapangasiwa ay tinatawag na mga tagapamahala. Ang mga propesyon na ito ay nagsasangkot ng kontrol sa pagganap ng mga gawain ng mga manggagawa. Ibig sabihin, pinamamahalaan nila ang isang partikular na grupo ng mga empleyado. Gayunpaman, hindi lamang mga tagapamahala ang tinatawag na mga tagapamahala. Ang mga ordinaryong empleyado na nagbebenta ng isang bagay ay tinatawag na pareho. Ito ay dahil gusto ng employer na ipadama sa katayuan ng mga empleyado na mas mahalaga sila. Ngunit ang mga manggagawang ito ay hindi aktuwal na nag-oorganisa ng gawain ng iba. Sila ay mga ordinaryong consultant, nagbebenta, mangangalakal. Virtual lang ang status ng manager. At ito ay ginagamit upang maging komportable ang mga ordinaryong empleyado sa kanilang propesyon. Ang isang tunay na tagapamahala ay namumuno at namamahala sa iba. Tumatanggap siya ng kanyang suweldo para sa epektibong trabaho ng kanyang mga nasasakupan.

Account Manager. Mga responsibilidad

Ang mga resume ng marami na naghahanap ng trabaho ay naglalaman ng impormasyon tungkol sa mga kasanayan sa komunikasyon at stress resistance ng aplikante para sa isang bakanteng posisyon sa seksyong "Mga Personal na Katangian".

Ang mga katangiang ito ay mahusay para sa isang posisyon ng account manager. Upang maging isa, ang mas mataas na edukasyon at karanasan sa trabaho ay hindi palaging kinakailangan. Ang pangunahing bagay dito ay upang makipag-ugnayan sa mga customer at magsagawa ng mga negosasyon sa negosyo, malaman ang produkto at magsagawa ng mga tungkulin sa trabaho. Ang Account Manager ay may pananagutan para sa pagkuha ng mga lead at produkto. Gumagawa siya ng mga mapang-akit na komersyal na alok sa kanila upang maakit sila sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya na ang mga interes ay kinakatawan nila.

Ang naturang espesyalista ay mayroon ding iba pang mga responsibilidad. Ang account manager ay nakikipagpulong sa mga potensyal na customer nang personal. At marami ang nakasalalay sa mga pagpupulong na ito, dahil pagkatapos ay ang lahat ng mga nuances ng pakikipagtulungan ay tinalakay at ang mga kontrata ay nilagdaan.

Ang pakikipag-ugnayan sa mga kasalukuyang customer ay isang pangunahing responsibilidad. Ang isang customer service manager ay dapat palaging panatilihing nakikipag-ugnayan ang kanyang mga customer at panatilihin din ang isang customer base.

Tagapamahala ng bank account. Mga responsibilidad

Maraming mga bangko ang naghahanap ng mga empleyado araw-araw, ibig sabihin, mga tagapamahala ng serbisyo sa customer. Ito ay dahil ang trabaho sa larangang ito ay hindi ganoon kadali at ang mga empleyado ay kailangang gampanan ang iba't ibang mga responsibilidad.

Karaniwang ginagawa ng isang bank account manager ang sumusunod na gawain. Tinutupad niya ang plano sa pagbebenta, tumatanggap at nagpoproseso ng mga order, at naghahanda ng mga komersyal na panukala. Pinapayuhan din niya ang mga kliyente sa mga produkto ng pagbabangko, na kinabibilangan ng mga pautang, card, deposito, atbp., naghahanda ng mga dokumento, nakikipagtulungan at bumubuo ng mga ulat.

Sa bawat bangko, ang listahan ng mga responsibilidad na ito ay maaaring idagdag, bawasan, o bahagyang naiiba. Kahit saan ay indibidwal. Maaari ding gampanan ng isang account manager ang mga sumusunod na responsibilidad: maaari niyang subaybayan ang pagpapatupad ng mga responsibilidad sa kontraktwal at magtrabaho upang mapataas ang mga benta.

Tagapamahala ng serbisyo sa cellular na customer. Mga responsibilidad

Ang mga tagapamahala ng serbisyo sa customer ay kailangan din sa industriya ng cellular na komunikasyon. Ito rin ay mahirap na trabaho, na nangangailangan ng pagtitiis, pasensya, mga kasanayan sa komunikasyon, ang kakayahang makahanap ng isang karaniwang wika sa mga customer at magbenta ng mga kalakal at serbisyo. Sa mga tindahan ng cell phone, ginagawa ng mga empleyado ang mga sumusunod na tungkulin.

Ang customer service manager ay nagpapayo sa lahat ng mga serbisyo at produkto, nagbebenta ng mga cell phone, accessories, tablet, larawan at video camera. Ang pagkonekta sa mga operator ng telecom, pagtanggap ng mga pagbabayad, pagtatrabaho sa cash register, at pagpapanatili ng mga talaan ay kabilang sa kanyang mga pangunahing responsibilidad. Ang cellular customer service manager ay nakikilahok sa imbentaryo at sinusubaybayan ang kalinisan at kaayusan ng salon.

Mga Responsibilidad ng Operations Manager

Ang mga kliyente ng korporasyon ay mga legal na entity. Ang mga ito ay isang masarap na subo para sa negosyo. Nakikipag-ugnayan sa kanila ang corporate client manager.

Ginagawa niya ang mga sumusunod na tungkulin. Mga paghahanap para sa pagbuo ng mga kumpanya na magiging interesado sa mga kalakal at serbisyo na inaalok, nagsasagawa ng mga survey, bumubuo ng mga panukala, personal na nakakatugon sa mga potensyal na kliyente, nakikilahok sa mga eksibisyon at mga kaganapan, nakikipag-usap, nagtatapos ng mga kontrata, nagtatrabaho sa dokumentasyon, nagpapanatili ng pangmatagalang relasyon sa mga pangunahing mamimili, nagsasagawa ng mga sulat sa negosyo, mga ulat sa gawaing ginawa.

Ang listahan ng mga responsibilidad ay maaaring palawakin o pasimplehin. Ang lahat ay nakasalalay sa mga kinakailangan ng employer at ang saklaw ng kumpanya.

Anong mga katangian ang dapat magkaroon ng isang customer service manager?

Kasama sa trabahong ito ang pakikipag-ugnayan sa mga tao. Samakatuwid, ang pangunahing kalidad ng isang customer service manager ay ang kakayahang makahanap ng diskarte sa sinumang tao.

Mahalaga rin ang iba pang mga katangian. Ito ay ang pakikisalamuha, paglaban sa stress, aktibidad, kadaliang kumilos, kaalaman sa mga produkto at serbisyong inaalok, literacy, kakayahang magsagawa ng mga negosasyon sa negosyo, katumpakan, at pagiging maagap. Ang listahan ng mga katangian ay maaari ding dagdagan ng kaalaman sa mga wikang banyaga, lalo na sa Ingles.

Ang isang tagapamahala ng serbisyo sa customer ay dapat na makapagtrabaho gamit ang isang personal na computer, kagamitan sa opisina, at alam ang opisina at iba pang mga programa. Ang kanilang listahan ay nakasalalay sa larangan ng aktibidad.

Mga Kalamangan at Kahinaan ng Paggawa bilang isang Account Manager

Tulad ng anumang propesyon, ang isang ito ay mayroon ding mga kalamangan at kahinaan. Kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga pakinabang, kasama nila ang katotohanan na ang isang tagapamahala ng serbisyo sa customer ay maaaring bumuo ng isang mahusay na karera, sa gayon ay nagiging in demand at tumatanggap ng isang disenteng suweldo.

Ang propesyon na ito ay angkop para sa mga gustong mamuhay ng isang aktibong buhay, hindi natatakot na makipag-usap sa isang malaking daloy ng mga bagong tao, at alam kung paano sila mapagtagumpayan, interesado sila sa mga kalakal at serbisyo, at ibenta ang mga ito.

Kung pag-uusapan natin ang mga disadvantages, mapapansin na ang sahod ay direktang nakasalalay sa bilang ng mga transaksyon na natapos at ang kanilang halaga sa mga tuntunin sa pananalapi. Samakatuwid, kung ang buwan ay hindi matagumpay, ang account manager ay tatanggap lamang ng suweldo, kadalasan ang pinakamababa.

Ang isa pang kawalan ay ang pakikitungo sa mga magkasalungat na kliyente. Kung hindi sila masaya, ang kasalanan ay nasa account manager, na ang trabaho ay lutasin ang mga hindi pagkakasundo. Sa sikolohikal, ang propesyon na ito ay hindi angkop para sa mga taong isinasapuso ang lahat. Dito kailangan mong makinig, humanap ng paraan para hindi mawala ang iyong pagtitimpi.

Pagsusulat ng resume para sa isang customer service manager

Ang propesyon na ito ay may malaking pangangailangan sa merkado ng paggawa. Pagkatapos ng lahat, nakatira tayo sa isang kapitalistang mundo kung saan ang mga kasanayan sa pagbebenta ay kinakailangan upang mabuhay. Kung hindi ka natatakot sa mga nabanggit, ang pakikipagtulungan sa mga kliyente ay isang promising na propesyon, at maaari kang maging isa.

Para interesado ang mga employer, kailangan mong gumawa ng magandang resume. Sa mga personal na katangian, ipahiwatig ang mga mas angkop para sa item na "Mga Pananagutan". Ang isang account manager ay maaaring magdagdag ng mga positibong sanggunian mula sa mga nakaraang employer sa kanyang resume kung siya ay may magandang relasyon sa kanila. Ito rin ay nagkakahalaga ng pagbanggit sa lahat ng mga kasanayan na mayroon ka. Sumulat din tungkol sa iyong karanasan sa ibang mga trabaho, mga kasanayan kung saan ka nagtrabaho kasama ang mga kliyente. Ito ay magiging isang malaking plus, dahil ipapakita nito sa employer na mayroon ka nang karanasan sa mga negosasyon sa negosyo at hindi natatakot sa komunikasyon.

Kung mayroon kang anumang mga nagawa sa iyong pag-aaral, internship, o mga nakaraang trabaho, pagkatapos ay isulat din ang tungkol sa mga ito. Sa ganitong paraan, maipapakita mo ang iyong sarili bilang isang taong may aktibong pamumuhay.

Isulat nang tama ang iyong resume, lalo na bigyang-pansin ang mga salita at expression na direktang nauugnay sa mga aktibidad ng manager. Halimbawa, ang mga pagkakamali ay kadalasang ginagawa sa salitang "mga kontrata".

Kumpletuhin ang impormasyon tungkol sa iyong sarili gamit ang isang larawan ng negosyo ng iyong sarili na may neutral na background kung saan ang iyong mukha ay malinaw na nakikita at walang mga estranghero. Bago ipadala ang iyong resume, suriin ito para sa mga error at tingnan kung naipasok mo nang tama ang iyong impormasyon upang tiyak na makontak ka nila.

I-download ang paglalarawan ng trabaho
tagapamahala ng serbisyo sa customer(.doc, 86KB)

I. Pangkalahatang probisyon

Ang isang customer service manager ay inuri bilang isang manager.
Dapat malaman ng isang customer service manager:
1. 2.1. Batas na kumokontrol sa mga aktibidad ng negosyo
2. 2.2. Ang ekonomiya ng merkado, entrepreneurship at ang mga pangunahing kaalaman sa paggawa ng negosyo.
3. 2.3. Mga Batayan ng marketing (ang konsepto ng marketing, ang mga batayan ng pamamahala sa marketing, mga pamamaraan at direksyon ng pananaliksik sa merkado).
4. 2.4. Teorya ng pamamahala, macro- at microeconomics, pangangasiwa ng negosyo.
5. 2.5. Assortment, klasipikasyon, katangian at layunin ng mga kalakal (mga produkto) na inaalok.
6. 2.6. Ang pamamaraan para sa pagbuo ng mga plano sa negosyo at komersyal na mga tuntunin ng mga kasunduan at kontrata.
7. 2.7. Mga panuntunan para sa pagtatatag ng mga contact sa negosyo.
8. 2.8. Mga patakaran ng opisyal na etiketa kapag nakikipag-usap sa mga kliyente.
9. 2.9. Ang teorya ng interpersonal na komunikasyon.
10. 2.10. Mga Batayan ng Sosyolohiya at Sikolohiya.
11. 2.11. Mga pamamaraan ng pagproseso ng impormasyon gamit ang modernong teknikal na paraan ng komunikasyon at komunikasyon, mga computer.
Ang appointment sa posisyon ng customer service manager at pagpapaalis mula sa posisyon ay ginawa sa pamamagitan ng pagkakasunud-sunod ng pinuno ng negosyo sa pagtatanghal
Sa panahon ng kawalan ng isang customer service manager (bakasyon, sakit, atbp.), Ang kanyang mga tungkulin ay ginagampanan ng isang taong hinirang alinsunod sa itinatag na pamamaraan. Ang taong ito ay nakakakuha ng kaukulang mga karapatan at may pananagutan para sa hindi wastong pagganap ng mga tungkuling itinalaga sa kanya.

II. Mga responsibilidad sa trabaho

Account Manager:

Sinusuri ang madla ng mga potensyal na kliyente, kinikilala ang mga pangangailangan ng kliyente, ang kanilang antas at pokus.
Bumubuo ng mga pamamaraan para sa paghahanap ng mga kliyente, ang mga plano ay gumagana sa mga kliyente, gumuhit ng mga scheme para sa papalapit na mga kliyente.
Direktang naghahanap ng mga kliyente sa lahat ng magagamit na paraan (sa pamamagitan ng paglalagay ng mga patalastas, paglahok sa mga eksibisyon, fairs, pagtatanghal, pagpapadala ng mga panukala sa pamamagitan ng mga komunikasyon, e-mail, mga mensahe sa fax, atbp.).
Hinuhulaan ang pagiging maaasahan ng negosyo ng mga potensyal na kliyente, ang kanilang pinansyal at materyal na seguridad.
Nag-aayos at nagsasagawa ng mga paunang negosasyon sa mga kliyenteng interesado sa mga panukala (tinanggap ang isang alok, atbp.), Nililinaw ang mga pangangailangan ng bawat partikular na kliyente at naghahanda ng isang alok na naka-address sa isang partikular na kliyente.
Nakikipagpulong sa mga kliyente, kinukumbinsi ang mga kliyente sa kakayahang kumita ng alok, nag-aalok ng mga draft na kontrata para sa talakayan at pag-apruba, nakikibahagi sa trabaho upang magkasundo ang mga hindi pagkakasundo, at nagtatapos ng mga kontrata sa ngalan ng negosyo.
Nag-aalok sa mga kliyente ng mga paraan upang malutas ang mga isyu na hindi napagkasunduan sa panahon ng mga negosasyon at mga isyu na lumitaw pagkatapos ng paggawa ng mga legal na makabuluhang aksyon.
Pinapanatili ang patuloy na pakikipag-ugnay sa mga umiiral na kliyente, nag-aayos ng trabaho sa kanila ayon sa itinatag na mga scheme ng negosyo.
Bumubuo ng mga scheme para sa mga relasyon sa mga pinaka kumikita at promising na mga kliyente (nag-aalok ng mga espesyal na kondisyon ng kontrata, mga sistema ng diskwento at indibidwal na serbisyo, pinabilis na mga deadline at mga espesyal na kondisyon para sa pagtupad sa mga obligasyong kontraktwal, atbp.).
Bumubuo at nagbibigay sa mga kliyente ng mga rekomendasyon at payo sa pinakamabisang paggamit ng mga itinatag na relasyon sa negosyo; nagbibigay ng pagkakataon para sa mga kliyente na bumisita sa mga eksibisyon, perya, at pagtatanghal ng mga bagong produkto (mga kalakal, serbisyo).
Tinitiyak na ang mga interes ng mga kliyente ay sinusunod kapag ang mga tuntunin ng mga kontrata ay natutupad ng mga dibisyon ng negosyo.
Nagtatatag ng feedback sa mga kliyente (pinag-aaralan ang kanilang mga kinakailangan para sa mga produkto (mga kalakal, serbisyo), nagtatatag ng mga dahilan para sa hindi kasiyahan ng kliyente sa magkasanib na trabaho, sinusuri ang mga reklamo ng kliyente at ginagawa ang lahat ng mga hakbang upang malutas ang mga ito at mapanatili ang mga relasyon sa negosyo).
Bumubuo ng customer data bank (customer database) at gumagawa ng mga pagbabago dito sa isang napapanahong paraan.
Pinag-aaralan at sinusuri ang mga patakaran ng mga kakumpitensya sa mga relasyon sa mga kliyente.

III. Mga karapatan

Ang Customer Service Manager ay may karapatan na:

Malayang tukuyin ang mga paraan ng trabaho sa mga kliyente at mga paraan ng pagtatatag ng mga koneksyon sa negosyo.
Pamahalaan ang mga mapagkukunang pinansyal na ipinagkatiwala sa kanya (para sa mga gastos sa libangan).
Pumirma at mag-endorso ng mga dokumento sa loob ng iyong kakayahan.
Kilalanin ang mga dokumento na tumutukoy sa kanyang mga karapatan at responsibilidad para sa kanyang posisyon, pamantayan para sa pagtatasa ng kalidad ng pagganap ng mga opisyal na tungkulin.
Humiling mula sa pamamahala at mga espesyalista ng mga kagawaran ng negosyo ng impormasyon at mga dokumento na kinakailangan upang matupad ang kanyang mga opisyal na tungkulin.
Atasan ang pamamahala ng negosyo na magbigay ng mga kondisyong pang-organisasyon at teknikal at ihanda ang itinatag na mga dokumento na kinakailangan para sa pagganap ng mga opisyal na tungkulin.

IV. Pananagutan

Ang Account Manager ay may pananagutan para sa:

Para sa hindi wastong pagganap o hindi pagtupad sa mga tungkulin ng isang tao sa trabaho tulad ng itinakda sa paglalarawan ng trabaho na ito - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang batas sa paggawa ng Russian Federation.
Para sa mga pagkakasala na ginawa sa kurso ng kanilang mga aktibidad - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang administratibo, kriminal at sibil na batas ng Russian Federation.
Para sa sanhi ng materyal na pinsala sa negosyo - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang batas sa paggawa at sibil ng Russian Federation.

Ang tagapamahala ng serbisyo sa customer ay isang posisyong tipikal para sa mga negosyo sa iba't ibang industriya at lugar ng aktibidad ng negosyo. Maaaring ito ay kalakalan (kung saan ang kanyang pangunahing gawain ay ang paghahanap ng mga kliyente at magtrabaho kasama sila), mga aktibidad sa advertising (kung saan ang isang indibidwal na diskarte sa bawat kliyente ay partikular na kinakailangan), atbp.

Hindi gaanong mahalaga kung ano ang itatawag sa posisyon na ito - "tagapamahala ng kliyente" o "tagapamahala ng serbisyo", ang pangunahing layunin ay para sa kliyente na maging kumpiyansa na ang kanyang mga problema at pangangailangan ay naiintindihan at malulutas. Ang benepisyo sa isang negosyo mula sa pakiramdam ng kumpiyansa ng kliyente sa personal na atensyon at pakikipagsosyo ay halata - siya ay magsusumikap para sa pakikipagtulungan, sa gayon ay madaragdagan ang kanyang sarili at ang kapakanan ng negosyo.

Ang tagapamahala ng serbisyo sa customer ay hindi lamang nag-aalok ng mga opsyon para sa mga anyo ng pakikipagtulungan, ngunit sinasamahan din ang magkasanib na trabaho, nakikilahok sa talakayan ng mga resulta, at sinusuri ang mga prospect para sa karagdagang pakikipag-ugnayan. Ang susi sa matagumpay na trabaho bilang isang customer service manager ay isang indibidwal na diskarte sa bawat customer at isang pagtuon sa pangmatagalang kooperasyon batay sa tiwala at paggalang sa isa't isa.

Ang isang mahalagang papel sa pagtatrabaho sa posisyon na ito ay ginampanan ng pagsunod ng tagapamahala sa etikal na code ng pag-uugali - sa "lahi" para sa kliyente, hindi dapat kalimutan ng isa ang tungkol sa mga patakaran ng mabuting asal. Kasabay nito, kinakailangan upang kumbinsihin ang kliyente ng mga prospect para sa pakikipagtulungan, nang hindi nilalabag ang mga pangunahing prinsipyo ng etika sa negosyo: kawastuhan, hindi nakakagambala at pasensya.

Sa paghahanap ng gayong "ginintuang" ibig sabihin, ang kadahilanan ng tao at ang mga personal na katangian ng tagapamahala ay partikular na kahalagahan. Dapat siyang magkaroon ng mahusay na karunungan, magagawang gumawa ng mga desisyon sa hindi karaniwang mga sitwasyon, makipag-ayos at mag-analisa ng impormasyong natanggap tungkol sa isang potensyal na kliyente, bungkalin ang mga pangangailangan ng mga kliyente upang makabuo ng isang listahan ng mga serbisyo at anyo ng pakikipagtulungan sa isang form na masisiyahan sila hangga't maaari. Dapat siyang maging palakaibigan at magsikap na mapabuti ang kanyang antas ng propesyonal.

Ang paglalarawan ng trabaho sa ibaba ay naglalayong sa mga tagapamahala ng serbisyo sa customer sa larangan ng pagbebenta at kalakalan ng produkto.

MGA TAGUBILIN NG MANAGER PARA SA PAGTULUNGAN SA MGA KLIENTE

I. Pangkalahatang probisyon

1. Ang isang customer service manager ay kabilang sa kategorya ng mga manager.

3. Dapat malaman ng account manager:

3.1. Batas na kumokontrol sa mga isyu ng mga aktibidad sa negosyo.

3.2. Ang ekonomiya ng merkado, entrepreneurship at ang mga pangunahing kaalaman sa paggawa ng negosyo.

3.3. Mga Batayan ng marketing (ang konsepto ng marketing, ang mga batayan ng pamamahala sa marketing, mga pamamaraan at direksyon ng pananaliksik sa merkado).

3.4. Teorya ng pamamahala, macro- at microeconomics, pangangasiwa ng negosyo.

3.5. Assortment, klasipikasyon, katangian at layunin ng mga kalakal (mga produkto) na inaalok.

3.6. Ang pamamaraan para sa pagbuo ng mga plano sa negosyo at komersyal na mga tuntunin ng mga kasunduan at kontrata.

3.7. Mga panuntunan para sa pagtatatag ng mga contact sa negosyo.

3.8. Mga patakaran ng opisyal na etiketa kapag nakikipag-usap sa mga kliyente.

3.9. Ang teorya ng interpersonal na komunikasyon.

3.10. Mga Batayan ng Sosyolohiya at Sikolohiya.

3.11. Mga pamamaraan ng pagproseso ng impormasyon gamit ang modernong teknikal na paraan ng komunikasyon at komunikasyon, mga computer.

6. Sa panahon ng kawalan ng customer service manager (bakasyon, sakit, atbp.), ang kanyang mga tungkulin ay ginagampanan ng isang taong hinirang sa inireseta na paraan. Ang taong ito ay nakakakuha ng kaukulang mga karapatan at may pananagutan para sa hindi wastong pagganap ng mga tungkuling itinalaga sa kanya.

II. Mga responsibilidad sa trabaho

Account Manager:

1. Sinusuri ang madla ng mga potensyal na kliyente, kinikilala ang mga pangangailangan ng kliyente, ang kanilang antas at pokus.

2. Bumubuo ng mga pamamaraan para sa paghahanap ng mga kliyente, mga planong makipagtulungan sa mga kliyente, gumuhit ng mga scheme para sa papalapit na mga kliyente.

3. Direktang naghahanap ng mga kliyente sa lahat ng magagamit na paraan (sa pamamagitan ng paglalagay ng mga advertisement, paglahok sa mga eksibisyon, fairs, presentasyon, pagpapadala ng mga panukala sa pamamagitan ng mga komunikasyon, e-mail, fax, atbp.).

4. Hinulaan ang pagiging maaasahan ng negosyo ng mga potensyal na kliyente, ang kanilang pinansyal at materyal na seguridad.

5. Nag-aayos at nagsasagawa ng mga paunang negosasyon sa mga kliyenteng interesado sa mga panukala (tinanggap ang isang alok, atbp.), Nililinaw ang mga pangangailangan ng bawat partikular na kliyente at naghahanda ng isang alok na naka-address sa isang partikular na kliyente.

6. Nakikipagpulong sa mga kliyente, kinukumbinsi ang mga kliyente sa kakayahang kumita ng alok, nag-aalok ng mga draft na kontrata para sa talakayan at pag-apruba, nakikibahagi sa trabaho upang magkasundo ang mga hindi pagkakasundo, at nagtatapos ng mga kontrata sa ngalan ng negosyo.

7. Nag-aalok sa mga kliyente ng mga paraan upang malutas ang mga isyu na hindi napagkasunduan sa panahon ng mga negosasyon at mga isyu na lumitaw pagkatapos ng paggawa ng mga legal na makabuluhang aksyon.

8. Nagpapanatili ng patuloy na pakikipag-ugnayan sa mga umiiral nang kliyente, nag-aayos ng trabaho sa kanila ayon sa itinatag na mga scheme ng negosyo.

9. Bumubuo ng mga scheme para sa mga relasyon sa mga pinaka kumikita at promising na mga kliyente (nag-aalok ng mga espesyal na kondisyon ng kontrata, mga sistema ng diskwento at mga indibidwal na serbisyo, pinabilis na mga deadline at mga espesyal na kondisyon para sa pagtupad sa mga obligasyong kontraktwal, atbp.).

11. Tinitiyak na ang mga interes ng mga kliyente ay sinusunod kapag ang mga tuntunin ng mga kontrata ay natupad ng mga dibisyon ng negosyo.

12. Nagtatatag ng feedback sa mga kliyente (pinag-aaralan ang kanilang mga kinakailangan para sa mga produkto (mga kalakal, serbisyo), nagtatatag ng mga dahilan para sa hindi kasiyahan ng kliyente sa magkasanib na trabaho, sinusuri ang mga reklamo ng kliyente at ginagawa ang lahat ng mga hakbang upang malutas ang mga ito at mapanatili ang mga relasyon sa negosyo).

13. Bumubuo ng isang customer data bank (customer database), gumagawa ng mga pagbabago dito sa isang napapanahong paraan.

14. Pinag-aaralan at sinusuri ang mga patakaran ng mga kakumpitensya sa mga relasyon sa mga kliyente.

III. Mga karapatan

Ang Customer Service Manager ay may karapatan na:

1. Malayang tukuyin ang mga paraan ng trabaho sa mga kliyente at mga paraan ng pagtatatag ng mga koneksyon sa negosyo.

2. Pamahalaan ang mga mapagkukunang pinansyal na ipinagkatiwala sa kanya (para sa mga gastos sa paglilibang).

3. Pumirma at mag-endorso ng mga dokumento sa loob ng iyong kakayahan.

4. Kilalanin ang mga dokumento na tumutukoy sa kanyang mga karapatan at responsibilidad para sa kanyang posisyon, pamantayan para sa pagtatasa ng kalidad ng pagganap ng mga opisyal na tungkulin.

5. Kahilingan mula sa pamamahala at mga espesyalista ng mga dibisyon ng negosyo ng impormasyon at mga dokumento na kinakailangan upang matupad ang kanyang mga opisyal na tungkulin.

6. Atasan ang pamamahala ng negosyo na magbigay ng mga kondisyong pang-organisasyon at teknikal at ihanda ang mga itinatag na dokumento na kinakailangan para sa pagganap ng mga opisyal na tungkulin.

IV. Pananagutan

Ang Account Manager ay may pananagutan para sa:

1. Para sa hindi wastong pagganap o hindi pagtupad sa mga tungkulin ng isang tao sa trabaho na ibinigay para sa paglalarawan ng trabaho na ito - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang batas sa paggawa ng Russian Federation.

2. Para sa mga pagkakasala na ginawa sa kurso ng kanilang mga aktibidad - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang administratibo, kriminal at sibil na batas ng Russian Federation.

3. Para sa sanhi ng materyal na pinsala sa negosyo - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang batas sa paggawa at sibil ng Russian Federation.

1. PANGKALAHATANG PROBISYON

1.1. Ang Client Search Manager ng Wholesale Sales Department (mula rito ay tinutukoy bilang Manager) ay kabilang sa kategorya ng mga performer.

1.2. Ang tagapamahala ay hinirang sa posisyon at tinanggal sa pamamagitan ng utos ng Direktor.

1.3. Ang manager ay nag-uulat sa Pinuno ng Wholesale Sales Department.

1.4. Ang tagapamahala ay dapat magkaroon ng mas mataas o pangalawang espesyalisadong edukasyon at hindi bababa sa 1 taon ng karanasan sa pagbebenta.

1.5. Isinasagawa ng manager ang kanyang mga aktibidad alinsunod sa mga plano ng Wholesale Sales Department, mga plano sa eksibisyon at personal na plano sa trabaho para sa buwan.

1.6. Sa kaganapan ng isang pansamantalang kawalan ng isang manager (bakasyon, sakit, atbp.), ang kanyang mga tungkulin ay ginagampanan ng isa pang manager na hinirang alinsunod sa itinatag na pamamaraan, alinsunod sa utos ng Direktor, na nakakuha ng kaukulang mga karapatan at responsable para sa hindi wastong pagganap ng kanyang mga tungkulin.

1.7. Dapat malaman ng manager:

Ang istraktura at mga pangunahing aktibidad ng Akvilon Trading House;

Mga panloob na regulasyon sa paggawa;

Pamamaraan para sa pagpaplano at pag-uulat ng trabaho;

Ang pamamaraan para sa pagbuo at pagtatapos ng mga komersyal na panukala, kasunduan, kontrata;

Assortment, klasipikasyon, katangian at layunin ng mga kalakal (mga produkto) na inaalok;

Kasalukuyang mga presyo sa merkado para sa mga serbisyong inaalok;

Mga isyu ng kultura ng trabaho at etika sa trabaho,

Mga isyu ng opisyal na etika kapag nagsasagawa ng mga negosasyon sa mga kliyente, mga patakaran para sa pagtatatag ng mga contact sa negosyo;

Ang teorya ng interpersonal na komunikasyon, mga batayan ng sosyolohiya at sikolohiya;

Market ekonomiya, entrepreneurship at ang mga pangunahing kaalaman sa paggawa ng negosyo;

Mga Batayan ng marketing (ang konsepto ng marketing, ang mga batayan ng pamamahala sa marketing, mga pamamaraan at direksyon ng pananaliksik sa merkado);

Batas na kumokontrol sa mga isyu ng mga aktibidad sa negosyo.

Mga paraan ng pagproseso ng impormasyon gamit ang modernong teknikal na paraan ng komunikasyon at komunikasyon, mga computer;

Mga panuntunan sa proteksyon sa paggawa, kaligtasan at proteksyon sa sunog.

1.8. Ang tagapamahala ay sumasailalim sa sertipikasyon isang beses bawat 6 na buwan tungkol sa mga pagbabago sa posisyon, suweldo, kondisyon sa pagtatrabaho, atbp.

2. PANGUNAHING GAWAIN AT MGA TUNGKULIN

Ang Tagapamahala ay itinalaga ang mga sumusunod na gawain at tungkulin:

2.1. Lumikha ng isang bangko ng data ng customer (database ng customer), gumawa ng mga pagbabago dito sa isang napapanahong paraan:

2.2. Pag-aralan ang madla ng mga potensyal na kliyente, tukuyin ang mga pangangailangan ng kliyente, ang kanilang antas at pokus

2.3. Kung ang kinakailangang produkto ay hindi magagamit sa bodega ng kumpanya, gawin ang lahat ng mga hakbang upang matiyak na ang kliyente ay walang dahilan upang bumaling sa mga kakumpitensya ng kumpanya:

2.4. Isagawa ang mga tagubilin at gawain ng Pinuno ng Wholesale Sales Department, Deputy Director for Commercial Affairs, Director para sa Business Profile ng Departamento.

3. MGA RESPONSIBILIDAD SA TRABAHO

Ang tagapamahala ay dapat:

3.1. Lumikha ng isang bangko ng data ng customer (database ng customer), gumawa ng mga pagbabago dito sa isang napapanahong paraan:

Maghanda at pag-aralan ang isang client card;

Panatilihin ang database ng customer:

Gumawa ng mga pagbabago dito araw-araw.

Magsagawa ng pakikipagkasundo sa kliyente nang hindi bababa sa isang beses sa isang buwan.

Gumawa ng hindi bababa sa 30 tawag bawat araw sa mga pangunahing at potensyal na kliyente ng kumpanya.

Alamin ang mga kontraktwal na tuntunin ng trabaho sa kliyente at ipakita ang mga ito sa database ng kliyente. Kapag nagtatrabaho sa mga kliyente, isaalang-alang ang mga kundisyong ito, ang uri ng mga presyo at ang katayuan ng mga natatanggap.

Gumawa ng mga hakbang upang mabayaran ang mga account na maaaring tanggapin sa loob ng itinatag na takdang panahon.

Mag-isyu ng mga bagong customer at card ng produkto at ipaalam ito sa mga nauugnay na serbisyo ng kumpanya.

Pag-aralan ang mga resulta ng mga tawag sa telepono;

Tukuyin ang listahan ng mga kliyente kung kanino kinakailangang makipag-ayos sa malapit na hinaharap;

Makipag-ayos sa mga pinuno ng kumpanya tungkol sa kooperasyon;

Sa araw, kinakailangang magpadala ng hindi bababa sa 50 komersyal na panukala sa kumpanya sa pamamagitan ng email;

Kailangan mong mag-alok sa telepono sa hindi bababa sa 20 kumpanya bawat araw.

Sa ika-3 araw ng bawat buwan, maghanda ng ulat sa pagkumpleto ng iyong trabaho alinsunod sa itinatag na form.

3.2. Pag-aralan ang madla ng mga potensyal na kliyente, tukuyin ang mga pangangailangan ng kliyente, ang kanilang antas at pokus.

Bumuo ng mga pamamaraan para sa paghahanap ng mga kliyente, magplano ng trabaho sa mga potensyal na kliyente.

Hulaan ang pagiging maaasahan ng negosyo ng mga potensyal na kliyente at ang kanilang seguridad sa pananalapi.

Ayusin at magsagawa ng mga paunang negosasyon sa mga kliyenteng interesado sa mga panukala, linawin ang mga pangangailangan ng bawat partikular na kliyente at maghanda ng isang alok na naka-address sa isang partikular na kliyente.

Makipagkita sa mga kliyente, kumbinsihin ang mga kliyente sa kakayahang kumita ng alok, mag-alok ng mga draft na kontrata para sa talakayan at pag-apruba, makibahagi sa trabaho upang magkasundo ang mga hindi pagkakasundo, tapusin ang mga kontrata sa ngalan ng negosyo.

Panatilihin ang patuloy na pakikipag-ugnay sa mga umiiral na kliyente, ayusin ang trabaho sa kanila ayon sa itinatag na mga scheme ng negosyo.

Batiin ang mga kliyente sa kanilang mga kaarawan at propesyonal na pista opisyal.

Bumuo ng mga scheme ng relasyon sa mga pinaka kumikita at promising na mga kliyente (nag-aalok ng mga espesyal na kondisyon ng kontrata, mga sistema ng diskwento at indibidwal na serbisyo, pinabilis na mga deadline at mga espesyal na kondisyon para sa katuparan ng mga obligasyong kontraktwal, atbp.)

Magbigay ng mga pagkakataon para sa mga kliyente na dumalo sa mga eksibisyon, perya, at pagtatanghal ng mga bagong produkto (mga kalakal, serbisyo).

Tiyakin na ang mga interes ng mga kliyente ay sinusunod kapag ang mga tuntunin ng mga kontrata ay natutupad ng mga dibisyon ng negosyo.

Magtatag ng feedback sa mga kliyente (pag-aralan ang kanilang mga kinakailangan para sa mga produkto (mga produkto, serbisyo), itatag ang mga dahilan para sa hindi kasiyahan ng kliyente sa pagtutulungan ng magkakasama, pag-aralan ang mga reklamo ng kliyente at gawin ang lahat ng mga hakbang upang malutas ang mga ito at mapanatili ang mga relasyon sa negosyo).

Magtapos ng hindi bababa sa 4 (Apat) na kontrata sa mga bagong kliyente bawat buwan.

3.3. Kung ang kinakailangang produkto ay hindi magagamit sa bodega ng kumpanya, gawin ang lahat ng mga hakbang upang matiyak na ang kliyente ay walang dahilan upang bumaling sa mga kakumpitensya ng kumpanya:

Ipaalam sa mamimili kung kailan magagamit ang kinakailangang produkto;

Magmungkahi ng analogue;

Kung kinakailangan, gumawa ng kahilingan para sa kinakailangang produkto sa tagapamahala ng logistik.

Isali ang mga espesyalista mula sa departamento ng produksyon ng kumpanya para sa konsultasyon at paglutas ng mga isyu sa produksyon.

Gumawa ng napapanahong kahilingan para sa supply ng mga produkto sa tagapamahala ng logistik.

Kapag pinupunan ang isang aplikasyon, linawin ang lahat ng mga detalye sa mga mamimili, kung kinakailangan, makipag-ugnayan sa isang espesyalista mula sa kumpanya ng kliyente na nagsumite ng aplikasyon o kung sino ang awtorisadong gumawa ng mga desisyon sa mga paghahatid.

3.4. Isagawa ang mga tagubilin at gawain ng Pinuno ng Wholesale Sales Department, Deputy Director for Commercial Affairs, Director para sa Business Profile ng Departamento.

4. MGA KARAPATAN

Ang Client Search Manager ay may karapatan na:

3.1. Malayang tukuyin ang mga paraan ng trabaho sa mga kliyente at mga paraan ng pagtatatag ng mga koneksyon sa negosyo.

3.2. Gumawa ng mga desisyon ayon sa iyong kakayahan.

3.3. Pumirma at mag-endorso ng mga dokumento sa loob ng iyong kakayahan.

3.4. Kilalanin ang mga dokumento na tumutukoy sa kanyang mga karapatan at responsibilidad para sa kanyang posisyon, pamantayan para sa pagtatasa ng kalidad ng pagganap ng mga opisyal na tungkulin.

3.5. Humiling mula sa pamamahala at mga espesyalista ng mga kagawaran ng negosyo ng impormasyon at mga dokumento na kinakailangan upang matupad ang kanyang mga opisyal na tungkulin.

3.6. Atasan ang pamamahala ng negosyo na magbigay ng mga kondisyong pang-organisasyon at teknikal at ihanda ang itinatag na mga dokumento na kinakailangan para sa pagganap ng mga opisyal na tungkulin.

5. RESPONSIBILIDAD

Ang Account Manager ay may pananagutan para sa:

5.1. Pagbubunyag ng kumpidensyal na impormasyong nakapaloob sa mga personal na file ng mga empleyado at iba pang pinaghihigpitang impormasyon.

5.2. Pagkabigong gampanan at hindi wastong pagganap ng mga opisyal na tungkulin na ibinigay ng paglalarawan ng trabaho na ito at ang batas sa paggawa ng Russian Federation.

5.3. Para sa mga pagkakasala na ginawa sa kurso ng kanilang mga aktibidad - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang administratibo, kriminal at sibil na batas ng Russian Federation.

5.4. Para sa sanhi ng materyal na pinsala sa negosyo - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang batas sa paggawa at sibil ng Russian Federation.

5.5. Napapanahong pagbibigay ng impormasyon at mga ulat sa mga aktibidad, pagkakumpleto at pagiging maaasahan ng impormasyong ito.

5.6. Pagbubunyag ng impormasyon (mga lihim ng kalakalan):

Tungkol sa mga kumpanya ng customer;

Tungkol sa diskarte sa merkado ng kumpanya;

Tungkol sa mga layunin, layunin at taktika ng mga negosasyon sa mga kasosyo sa negosyo;

Sa mga tuntunin ng mga komersyal na kontrata, pagbabayad at serbisyo;

5.7. Ang pamantayan para sa pagsusuri ng mga aktibidad ng Client Search Manager ay:

Pagpapatupad ng isang personal na plano sa paghahanap

Pagtaas ng turnover ng kalakalan

Napapanahong pagpapatupad ng isang client card

Upang makatrabaho ang mga tao kailangan mong magkaroon ng isang tiyak na hanay ng mga personal at propesyonal na katangian. Ang ganitong gawain ay dapat na naglalayong sa isang napaka tiyak na layunin - upang maakit ang mga customer sa kumpanya. Upang makamit ang pinakamataas na kita para sa kumpanya, dapat na maunawaan ng isang account manager ang mood ng kliyente at mag-alok sa kanya ng pinaka kailangan niya.

Upang mapabuti ang mga propesyonal na kasanayan ng kanilang mga tagapamahala, ipinapadala ng mga kumpanyang may paggalang sa sarili ang kanilang mga empleyado sa iba't ibang pagsasanay. At siyempre, walang kabiguan, tinukoy nila ang hanay ng mga responsibilidad at pangunahing kasanayan ng mga tagapamahala, ibig sabihin, inilalarawan nila nang detalyado ang mga responsibilidad sa trabaho ng isang tagapamahala ng serbisyo sa customer.

Sino ang isang manager

Ang mismong pangalang "tagapamahala ng serbisyo sa customer" ay naglalaman na ng ganap na nauunawaan na kahulugan ng mga responsibilidad ng naturang empleyado. Ito ay isang espesyalista na ang pangunahing responsibilidad ay makipag-ugnayan sa mga customer, ipaliwanag sa kanila ang kakanyahan ng mga produkto at serbisyong inaalok ng kumpanya na may layunin sa kanilang kasunod na pagpapatupad.

Ang imahe ng iyong kumpanya at ang mga kita nito ay nakasalalay sa kung gaano kahusay at katalinuhan ang iyong mga tagapamahala na direktang nakikipag-ugnayan sa mga customer. Halatang halata na ito ang pangunahing pigura sa istraktura ng kumpanya, kung saan nakasalalay kung masisiyahan ang kliyente at kung makikipag-ugnay siya sa iyo sa susunod, at kung irerekomenda ka niya sa kanyang mga kaibigan.

Kinakailangang malinaw na tukuyin kung ano ang ginagawa ng isang customer service manager.

Mga responsibilidad at karapatan

Ang saklaw ng mga responsibilidad ng isang tagapamahala ay maaaring magkakaiba at higit sa lahat ay nakasalalay sa direksyon ng mga aktibidad ng kumpanya at istraktura nito. Samakatuwid, ibibigay sa ibaba ang mga pangkalahatang karapatan at responsibilidad na likas sa mga manager sa pangkalahatan, at kung kinakailangan, maaari mong idagdag ang mga function na kailangan mo.

Ang empleyado na pumupuno sa posisyon ay kinakailangang maghanap ng mga kliyente gamit ang anumang magagamit na mga channel ng komunikasyon. Upang gawin ito, dapat siyang magsagawa ng pagsusuri sa merkado, kilalanin ang target na madla at subaybayan ang mga kakumpitensya.
Pag-akit ng mga customer sa pamamagitan ng pagbuo ng interes sa kumpanya at mga produktong ibinebenta nito.
Pagproseso ng papasok na trapiko ng mga tawag, email, pagbisita. Sinusuri ang mga pangangailangan ng mga potensyal na kliyente at sinusubukang maunawaan kung bakit tinawag ng mga kliyente ang iyong kumpanya.
Talagang pagsasagawa ng mismong transaksyon. Pagbebenta ng mga kalakal o serbisyo at karagdagang kontrol sa paghahatid ng mga kalakal o pagbibigay ng mga serbisyo. Paghahanda ng buong listahan ng kasamang dokumentasyon.
Pokus ng customer, iyon ay, ang pagnanais na lumikha ng isang pagnanais sa mga mamimili na makipag-ugnay muli sa kumpanya.
Ang tagapamahala ay dapat magkaroon ng isang mahusay na pag-unawa sa mga produkto at serbisyo na inaalok ng kumpanya. Bilang karagdagan, dapat siyang magpakita ng mga serbisyo at produkto nang mas mahusay kaysa sa mga tagapamahala sa mga nakikipagkumpitensyang kumpanya.

Basahin din: Paglalarawan ng Trabaho para sa Sales Consultant

Deskripsyon ng trabaho

Ang buong lawak ng mga kinakailangan para sa functionality ng isang client manager ay inilarawan sa isang dokumento gaya ng job description ng isang client manager.

Ang dokumentong ito ay kumakatawan sa mga detalyadong tungkulin at kapangyarihan ng empleyado. Bilang karagdagan, ang dokumentong ito ay dapat magpahiwatig ng posibleng pananagutan para sa hindi wastong pagganap ng mga tungkulin ng isang tao.

Pangkalahatang probisyon

Ang manager ay ang nangungunang executive ng kumpanya.
Ang tagapamahala ay dapat na may kaalaman sa ekonomiya, ang mga pangunahing kaalaman sa marketing, at ang buong hanay ng mga produkto at serbisyo na inaalok ng kumpanya.
Magagawang gumuhit ng isang plano sa negosyo, mga komersyal na panukala at mga kontrata.
Magagawang magtatag ng mga contact sa negosyo.
Alamin ang etiquette na itinatag para sa pakikipag-usap sa mga kliyente.
Unawain ang mga pangunahing kaalaman sa sikolohiya at teorya ng komunikasyon.
Ang paghirang at pagtanggal sa posisyon ay nangyayari sa pamamagitan ng pag-isyu ng utos ng pinuno ng kumpanya.
Sa panahon ng kawalan ng empleyadong ito, ang lahat ng kanyang mga tungkulin at tungkulin ay ginagampanan ng isang taong hinirang ng manager.

Mga responsibilidad sa trabaho

Pagsusuri sa target na madla at pagtukoy ng mga pangangailangan.
Pagbuo ng mga pamamaraan para sa paghahanap ng mga potensyal na kliyente at pagbuo ng mga scheme ng komunikasyon sa kanila.
Paghahanap ng mga kliyente gamit ang iba't ibang paraan.
Pagtataya ng pagiging maaasahan ng negosyo ng mga natukoy na kliyente at ang kanilang seguridad.
Pag-aayos at pagsasagawa ng mga negosasyon sa paghahanda, paglilinaw ng kanilang mga pangangailangan at paghahanda ng isang alok.
Pagharap sa mga pagtutol ng customer.
Pagtatapos ng mga kontrata sa ngalan ng kumpanya.
Pagpapanatili ng pakikipag-ugnayan sa lahat ng umiiral na kliyente.
Pag-unlad ng mga indibidwal na panukala para sa mga promising na customer.
Pagtatatag ng feedback sa mga customer (isinasaalang-alang ang mga reklamo at mungkahi).
Pagbuo ng isang base ng kliyente.
Pagsusuri at accounting ng gawain ng mga kakumpitensya.