Вы узнаете:

• Как задавать вопросы, чтобы получить на них правильные ответы.
• Какие задавать вопросы, чтобы росли продажи.
• Как не нужно задавать вопросы.
• Какие вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать эффективных сотрудников.
• Как применить тактику МВД и следственного комитета постановки вопросов для выявления лжеца на собеседовании.

Если человек активно поддерживает разговор, не ограничивается нейтральными фразами, он кажется благосклонным, заинтересованным в общении. За неудавшуюся коммуникацию мы обычно виним собеседника. Немногие задумываются: правильно ли они сами задавали вопросы, чтобы достичь взаимопонимания.

Как правильно задавать вопросы, чтобы получить на них вразумительные ответы

Сказки из детства учат тому, как важно четко формулировать желания. Повзрослев, мы смеемся над анекдотами, в которых курьезные положения возникают из-за неумения персонажей задавать нужные вопросы.

Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не может найти дорогу к машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его:

- Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?

Внимательно посмотрев на него, грибник ответил:

- Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной.

- Вы, должно быть, психолог-консультант! - сказал заблудившийся.

- Ого! Как вы это узнали? - спросил прохожий.

- Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине.

- А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании! - улыбнулся консультант.

- Точно! А как вы догадались?

- Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!

Утрированный, но наглядный пример, когда адекватный ответ не содержал никакой полезной информации из-за неверной постановки вопроса.

Профессиональные достижения в сферах, предусматривающих активное взаимодействие с людьми, напрямую зависят от умения грамотно задавать вопросы. Карьерного роста, успеха в бизнесе добиваются те, кто владеют продвинутыми коммуникативными навыками, постоянно их совершенствуют. В социальной жизни без этого тоже не обойтись. Узнавая дорогу у прохожего, вы с большей долей вероятности попадете к месту назначения, если правильно сформулируете вопрос.

Существует несколько типов вопросов. Ниже мы подробно расскажем про основные из них: закрытые и открытые.

1. Закрытые вопросы: Кто? Когда? Где? Который?

Закрытые вопросы предполагают выбор определенного варианта ответа, состоящего из одного слова или фразы. Подобные конструкции ограничивают собеседника в рамках предоставления информации о себе, но не позволяют ему раскрыть свое мнение.

«Вам помогло найти работу дополнительное обучение на курсах?»

«Вы знаете испанский язык?»

«Вы участвовали в тренингах по продажам?»

Ответы не требуют долгой подготовки или размышлений, все зависит от степени откровенности и желания сообщить о себе достоверные сведения.

В начале беседы нужно задавать закрытые вопросы, чтобы на основе полученных данных сформировать первое впечатление и выстроить дальнейшую стратегию разговора. С их помощью также проверяется общий настрой человека к активному взаимодействию.

Анкетирования, опросы, тестирования допускают использование только закрытых вопросов. Если ваша цель – живой диалог, то увлекаться ими не стоит. В лучшем случае вы получите набор сухих фактов, в худшем – раздражение, скуку, нежелание тратить на вас время со стороны собеседника.

2. Открытые вопросы: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите о..., Объясните... и тому подобное.

Наладить контакт, перейти к интересному доверительному разговору поможет чередование закрытых и открытых вопросов.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа, состоящего из нескольких фраз или предложений. Человек обдумывает ответ, высказывает собственную точку зрения на заданную тему, проявляет эмоциональную реакцию.

Желание рассказать о себе заложено в большинстве из нас на уровне подсознания, не случайно так популярны социальные сети, блоги, мессенджеры. Начиная задавать открытые вопросы, вы стимулируете жажду самопрезентации, помогаете собеседнику раскрыться, почувствовать большую степень комфорта.

Бывают ситуации, когда люди стремятся подробно ответить на закрытые вопросы, не дожидаясь уточнений с вашей стороны. В подобных случаях, когда вы начнете задавать дополнительные вопросы, ответы будут еще более детальными и полными, свидетельствуя о том, что вы действуете правильно, и ваше общество приятно.

Открытые вопросы помогают управлять диалогом, определять тему и направление беседы. Узнав о недавнем путешествии собеседника в другую страну, из множества вариантов можно выбрать те вопросы, которые затрагивают интересующие вас аспекты. Например: достопримечательности, особенности быта, уровень жизни, доступные развлечения.

Умение задать правильный вопрос иногда может предотвратить даже крупные конфликты. Это наглядно демонстрирует история, рассказанная генералом Лебедем. Александр Иванович в апреле 1989 года командовал 106-й Тульской воздушно-десантной дивизией, направленной в столицу Грузии для подавления антисоветских выступлений. «В Тбилиси собирается толпа и гундит: "Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В «Заре Востока» написано!" Я говорю: "Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу". - "Ну, давай поговорим". - "Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?"»

Прежде чем задавать вопрос, подумайте, действительно ли ответ имеет значение. Помните про невербальную составляющую общения. Ваши движения, интонация, мимика покажут внимательному человеку, что беседа носит формальный характер, и для вас совершенно неважна информация, о которой вы спрашивали.

Диалог становится продуктивным только при взаимном интересе участвующих в нем сторон. Хуже всего, когда оба собеседника пренебрегают друг другом. Единственным итогом подобного разговора будет сожаление о зря потраченном времени.

Рассказывает практик

Какие 5 вопросов задать клиенту, чтобы он сделал заказ сегодня, а не когда-нибудь потом

Алексей Лутцев , генеральный директор и владелец компании «Альпина72», Тюмень

1. «Когда ставить в график Ваш объект?»

Специфика нашей работы такова, что она практически не предусматривает незапланированных срочных заказов. Форс-мажоры в виде необходимости очистить крышу от снега или опасных сосулек возникают редко. Заказчики чаще всего не задумываются о планировании и обращаются к нам с заказами, которые надо было выполнить «еще вчера». Раньше мы с этим сталкивались постоянно. Например, идет подготовка к важному мероприятию, и вдруг обнаруживается, что надо помыть окна или люстры. Заказчик начинает лихорадочные поиски компании, готовой взяться за работу немедленно. А наши мастера работают по графику и не простаивают в ожидании заявок.

2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»

Принцип «готовь сани летом, а телегу зимой» никто не отменял. В летний сезон лучше мыть окна и утеплять квартиры. Снег надо убирать своевременно, а не в период весенней оттепели, когда снежные лавины и сосульки начнут падать на прохожих. Мы можем помыть окна зимой, но стоимость работ возрастет, еще и при более низком качестве выполнения. Это мы и стараемся донести до заказчиков.

3. «Хотите, чтобы мы выполнили Вашу заявку в течение трех часов после получения?»

Нам интересно, чтобы заказчик заключил долгосрочный договор, поэтому мы рассказываем о преимуществах, которые он получит в этом случае.

• По заявкам клиентов, с которыми заключен договор, выезд возможен в течение трех часов. Потому что уже не тратится время на обмен реквизитами, проверку контрагента и прочие формальности.
• От постоянных заказчиков достаточно простой телефонной заявки.
• Для постоянных клиентов действует акция «Альпинист в подарок». Мы бесплатно выполняем небольшую, но нужную для клиента работу. Например, профилактику вентиляции.
• К каждому оплаченному счету по договору в подарок прилагается шоколадка.

4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»

Здание требует постоянного обслуживания и ремонта. Мы как профессионалы знаем, на что следует обратить внимание, и объясняем заказчику, к каким последствиям может привести невыполнение ряда работ. Если дополнительные услуги включаются в заявку, то предоставляем скидку от 5 до 10 % на общую сумму счета. А чаще дополнительные услуги идут просто бонусом.

5. «Какой результат Вы хотите получить?»

Заказчики порой высказывают свое видение, как нам следует выполнить работу. Мы можем не спорить, но обычно знаем, как сэкономить на решении поставленной задачи сотни тысяч рублей. Не считая опыта собственных сотрудников, в сложных случаях мы всегда можем использовать советы коллег из других городов и стран. Мы не стесняемся задавать вопросы, это абсолютно нормальная практика. Мы не раз обращались в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».

65 % наших заказчиков заключают договоры. Они приносят 76 % дохода. С некоторыми мы работаем уже 20 лет. Конкуренты пытаются выиграть за счет демпинга, но наши заказчики предпочитают быть уверенными в качестве услуг, в котором они уже убедились.

Путем «холодного обзвона» мы получаем 18 договоренностей о встрече, 12 состоявшихся встреч, 6 заказов и 4 возвратных клиента на каждые 100 звонков.

Стремление получить заказ любой ценой чревато репутационными потерями. Если заказчик вызывает сомнение, лучше отказаться от работы с ним, а не гнаться за сиюминутной выгодой.

Как умение правильно задавать вопросы влияет на рост продаж

Задавайте много вопросов, уточняйте детали, тогда ваши встречи с клиентами будут более результативными. «Проведенные нами исследования показали, что вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи», – утверждает Нил Рэкхем, всемирно известный коуч и консультант в сфере продаж. Мы объясним, почему умение спрашивать так важно для продавцов.

Практикум: умеете ли вы задавать вопросы

• Включите ненадолго диктофон во время встречи с клиентом.
• Потом внимательно прослушайте запись. Отмечайте каждые 20 секунд, кто говорит: покупатель или вы.
• Оцените свои реплики. Отмечайте каждые 20 секунд, что в данный момент вы произносите: задаете вопрос или информируете покупателя.

Оценка результата.

• Если больше 50 % времени говорите вы, ваше умение задавать вопросы еще далеко от совершенства.
• Если больше 50 % времени вы не спрашиваете, а предоставляете клиенту информацию, то вы выступаете в качестве «эксперта» и не слушаете клиента. Вероятность заключения сделки при этом снижается.

Причины, по которым вопросы способствуют успешным продажам:

1. Отвечая на вопросы, покупатель активно участвует в разговоре. В ходе результативных встреч большую часть времени говорит клиент.
2. Вопросы способствуют концентрации внимания. Когда есть необходимость отвечать на вопросы, человек меньше отвлекается и реже теряет нить разговора.
3. Вопросы – одна из форм убеждения. Утверждения оставляют сомнения, потому что вы высказываете свою точку зрения, а с помощью правильно сформулированных вопросов вы создадите у клиента впечатление, что он сам пришел к нужному выводу.
4. Если правильно задавать вопросы, можно более подробно выяснить потребности покупателя. Не понимая, что ждет клиент от покупки, вы не сделаете уникальное предложение, и сделка сорвется.

ВАЖНО!

Потребность – это любые желания, нужды или намерения, которые покупатель планирует удовлетворить с помощью товара или услуги. Поэтому в любых источниках и обучающих программах правильное выявление потребностей выделяется как первый важный этап продажи.

Как определить успешность встречи с клиентом

Существуют определенные исходы встречи с клиентом.

• Заказ (явный успех): покупатель заключает договор, совершает покупку или явно проявляет намерение это сделать: устно оговаривает цену и сроки.
• Прогресс (есть признаки успеха): во время встречи решение не принимается, но происходит событие, способствующее продвижению в направлении заключения сделки.

Например:

• Покупатель соглашается посетить демонстрацию продукта.
• Клиент готов провести пробу или тестирование товара.
• Вы получаете контакты человека, принимающего решения на более высоком уровне, или доступ в подразделения, с которыми прежде не могли связаться.

• Отсрочка (нет явных признаков успеха): Покупатель не ответил однозначным отказом, но не проявляет никакой инициативы и не дает согласия на действия, которые бы способствовали прогрессу переговоров.

Стандартная фраза: «Нас все устраивает, мы подумаем и свяжемся с вами сами, когда будем готовы принять решение».

• Отказ (провал встречи): продажа не состоялась. Клиент однозначно дает понять, что не заинтересован в повторной встрече, и не соглашается организовать ее с участием других лиц компании, принимающих решения.

ВАЖНО!

Критерий успеха – действия, а не слова клиента.

Вы неправильно сформулировали для себя цели, если считаете встречи, завершившиеся отсрочкой, удачными.

Цель встречи – совершение клиентом действий, направленных на продвижение в сторону заключения сделки.

• Как стать убедительным и разбудить в себе спящего лидера

Какие вопросы задавать не стоит

1. Слишком открытые вопросы.

Проиллюстрируем подобную ошибку анекдотом.

Жили в лесу мыши, и им надоело, что все их обижают. Пошли они за советом к самому мудрому обитателю леса – филину.

- Филин, ты все знаешь, помоги нам. Что нам делать, чтобы нас оставили в покое и не обижали?

Филин отвечает:

- Мыши, станьте ежиками. У ежиков иголки, никто их не обижает.

Обрадованные мыши побежали домой. Прибежали и задумались:

- А как же нам превратиться в ежиков?

Пришлось возвращаться к филину.

- Мудрый филин, как нам стать ежиками?

Филин отмахнулся от них.

- Это уже вопрос не ко мне. Я не тактик, я – стратег.

Примерно так звучат общие вопросы: «Как дела?», «Расскажи что-нибудь о себе», «Что нового?». Сложно рассчитывать на получение в ответ информации, ради которой стоило их задавать. В большинстве случаев они расцениваются просто как способ заполнить паузу, когда человек не знает с чего начать беседу. Есть известная шутка, что только занудный собеседник на вопрос «Как дела?» начнет действительно рассказывать, как у него дела.

2. Слишком сложные вопросы для начала беседы.

Если вы хорошо знакомы с собеседником, вращаетесь в едином информационном поле, то можно задавать сложные вопросы на любом этапе беседы. Если на объяснение сути вопроса придется затратить время, то лучше с него не начинать разговор.

3. Наводящие вопросы.

Наводящий вопрос - одна из разновидностей закрытого вопроса. Фактически, он сразу обозначает ваше мнение и предусматривает только вариант согласия с ним.

«На улице дождь. Не надо иди в театр в такую погоду, правда?»

«Ты же не думаешь, что я тебя обманываю?»

«Двух тренировок в неделю вполне достаточно, верно?»

Наводящие вопросы часто используются как инструмент для манипуляции собеседником. В деловой жизни умение задавать наводящие вопросы может пригодиться для того, чтобы направить ход переговоров в нужном направлении. Постоянно используя их в личной жизни, вы не достигнете понимания с близкими людьми. Вынужденное согласие вызовет внутренний протест, а в отдаленной перспективе приведет к конфликтам.

4. Заведомое несогласие.

Вы подробно выясняете мнение и доводы собеседника, с точкой зрения которого заранее не согласны. Только после этого высказываете свою позицию, лишая возможности оппонента ответить на ваши соображения.

5. Непродуманная тема вопроса.

Способность импровизировать в ходе разговора – большой плюс. Люди, которые легко и непринужденно умеют задавать вопросы без предварительной подготовки, встречаются редко. Если речь не идет о врожденном таланте, обычно это результат тренировок, систематического или неосознанного изучения правил коммуникаций.

По мере накопления опыта вам будет все легче быстро подбирать нужные вопросы по ходу беседы. Для начала лучше продумывать их заранее, иметь домашние заготовки. Тогда в глазах делового партнера вы будете выглядеть компетентным специалистом, а в дружеской компании ощущать себя комфортно.

Как правильно поставленные вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать сильных сейлзов

Вакансии менеджеров по продажам наиболее часто встречаются на хантинговых ресурсах. Крупные компании заинтересованы в сильных продавцах не меньше, чем небольшие частные предприятия. Важно, чтобы сотрудник не только владел навыками продаж, но и соответствовал корпоративной культуре компании, не создавал конфликтных ситуаций в коллективе, адекватно воспринимал поставленные планы.

Подбор подходящей кандидатуры – серьезная задача для HR-менеджеров и руководителей. От того, правильно ли были заданы вопросы на собеседовании, зависит качество информации о компетенциях и личностных качествах соискателя. Грамотно проведенные собеседования снижают риски мискастинга и помогают формировать эффективные команды.

Опыт работы зарубежных компаний можно и нужно использовать при подборе персонала. Ниже – список вопросов, которые принято задавать на собеседованиях в западных фирмах. Список состоит из трех тематических блоков.

1. Вопросы о навыках соискателя.

Что вы делаете, чтобы оставаться в курсе новостей рынка? Развернутый ответ покажет, что кандидат умеет использовать информационные ресурсы, даже если он пришел из другой сферы.

Объясните мне что‑нибудь. Это скорее задание, а не вопрос. Поможет выявить, насколько структурированно человек способен донести какую-либо концепцию или описать этапы процесса.

Сколько времени вы потратили на выстраивание отношений с клиентами на предыдущем месте работы? А сколько - на поиск новых заказчиков? Почему? Оценка ответа зависит от предпочтений компании. Для одних важно умение работать с существующей базой клиентов, другие нуждаются в менеджерах, способных быстро находить новых заказчиков. Если кандидат использует одну тактику продаж в ущерб другой, нужно с осторожностью принимать решение о приеме на работу.

Какие вопросы вы любите задавать потенциальным клиентам? Менеджер по продажам привык оперировать разными типами вопросов. Как минимум должны прозвучать несколько открытых вопросов, которые помогают выявить потребности потенциального покупателя.

Как вы отрабатываете возражения? Работа с возражениями – важный этап продаж. Опытный менеджер по продажам заранее готовится к возможным возражениям со стороны клиентов. Ответ кандидата покажет, есть ли у него такая подготовка.

Какое место в вашей работе занимают социальные сети? Времена, когда соискатели боялись упомянуть на собеседовании «ВКонтакте» или «Фейсбук», давно прошли. Сейчас социальные медиа являются мощным каналом продаж. Даже если кандидат не использовал этот инструмент привлечения клиентов, в его интересах продемонстрировать готовность с ним работать.

Какую роль в продажах вы отводите контенту в соцсетях? Не имеет значения, что человек недостаточно активно ведет персональные страницы, не выкладывает фотографии или посты. Но активное комментирование или публикации на профессиональные темы будут говорить в пользу кандидата.

Каким образом вы изучаете потенциального клиента перед звонком или встречей? Какую информацию ищете? Важно, чтобы кандидат не забывал про личные сведения о потенциальном покупателе. Для проведения результативной встречи опытный менеджер попытается собрать как можно больше информации.

Если вы получите эту работу, что вы сделаете в первый месяц? Трудно услышать что-то неординарное в ответ на этот вопрос. Тем не менее будет плюсом, если кандидат сможет поэтапно рассказать о планируемых первых шагах на новом месте. Большинство компаний проводят обучение новичков, но человек, способный самостоятельно ориентироваться в незнакомой обстановке, лучше подходит для должности продавца.

Как вы думаете, что нашей компании нужно исправить или усовершенствовать? Ответ на этот вопрос позволит оценить несколько компетенций: подготовленность соискателя к собеседованию именно в вашей компании, творческий и предпринимательский потенциал, уровень амбиций и самооценки кандидата.

Какую пользу компания приносит клиенту? Ответ покажет, изучал ли соискатель товары и услуги компании перед собеседованием, а также выявит степень лояльности к месту потенциальной работы.

Чему вы научились за последнее время? Если кандидат не стремится к освоению новых навыков, вопрос вызовет у него затруднение, а вы сразу поймете, что перед вами человек, не склонный к саморазвитию.

Какие три оценивающих вопроса вы задаете каждому потенциальному клиенту? Кандидат мог работать ранее в другой сфере, но ответ на вопрос продемонстрирует, умеет ли менеджер классифицировать заказчиков.

2. Мотивационные вопросы.

Что хуже: невыполненный план продаж на месяц или недовольные клиенты? Вопрос сложный, потому что обе эти составляющие важны. Грамотный менеджер понимает взаимосвязь между стабильным доходом компании и количеством довольных клиентов. Если в ответе прозвучит готовность выполнять план любыми средствами, такой кандидат вызывает сомнения.

Какую часть процесса продажи вы любите меньше всего? Вопрос служит для определения слабых сторон соискателя. Особенно плохо, если «нелюбимыми» этапами окажутся те, которым в компании уделяется наиболее пристальное внимание.

Что вас мотивирует? Иногда вопрос могут задавать в виде списка, в котором кандидат должен расставить типы мотивации в порядке убывания важности. Тест помогает оценить совместимость с корпоративной культурой компании. Например, если работа отдела продаж построена на жесткой конкуренции между менеджерами, человек, которого мотивирует положительная оценка коллег, будет чувствовать себя на работе некомфортно.

Чего вы хотите добиться в карьере? Одной из основных причин смены работы, помимо финансовой, является неудовлетворенность карьерными перспективами на предыдущем месте. Ответ кандидата даст вам понять, какие у него амбиции относительно профессионального роста и сможет ли ваша компания их удовлетворить.

Почему вы решили заняться продажами? Ответ содержит упоминание только о заработке – скорее всего человек работает в продажах вынужденно. Принижение важности материальной составляющей свидетельствует о том, что кандидату сложно будет соблюдать поставленные планы. Либо соискатель отвечает неискренне.

Как вы взаимодействуете с коллегами? Самый эффективный менеджер по продажам может оказаться на грани увольнения, если он провоцирует коллектив на постоянные конфликты. Цель вопроса – оценить потенциальные проблемы во взаимодействии с другими сотрудниками компании.

С вами случаются неудачи? Ответ «У меня никогда не бывает неудач» вызовет сомнение в адекватной самооценке соискателя. Рассказ на примере жизненной ситуации, как он вышел из сложного положения, какие сделал выводы из допущенных ошибок, покажет сильные стороны кандидата, его способность критично оценивать собственные действия.

Как вы считаете, какова роль обучения в работе менеджера по продажам? Если человек «знает о продажах все», он не пройдет даже период обучения в вашей компании.

Какими тремя прилагательными вас мог бы описать бывший клиент? В ответе кандидата должны присутствовать слова «внимательный», «компетентный» или их синонимы.

Как бы вы описали корпоративную культуру на предыдущем месте работы? Ответ продемонстрирует ценности кандидата, стиль взаимодействия с коллегами и руководством, готовность следовать корпоративной культуре. Только критические отзывы о предыдущей компании будут тревожным знаком, что на новом месте человек также будет концентрироваться на негативных сторонах работы.

Опишите идеального менеджера по продажам. Ответ на этот вопрос расскажет о приоритетах соискателя, его опыте и профессиональных целях.

Какими качествами должен обладать сейлз? Если в ответе кандидата вы не услышите ничего похожего на слова «выдержка», «способность контролировать эмоции», «удовлетворение потребностей клиентов», то вряд ли перед вами сильный продавец, которого вы ищете.

Какими личными достижениями вы гордитесь? Ответ покажет жизненные ценности и спектр интересов кандидата. Стоит обратить внимание на то, что будет первым в списке достижений.

3. Ситуационные вопросы.

Различается ли ваш подход в коротком и длинном циклах сделки? Прежде всего, кандидат обязан понимать, какие типы сделок существуют. Даже если ранее он работал в сфере розничных продаж, где преобладают короткие сделки, опытный продавец смоделирует свои действия в длинном цикле.

Когда вы прекращаете убеждать клиента? Оценка ответа зависит от того, как принято работать в вашей фирме. Прекращение коммуникаций с клиентом после первого отказа – недостаточная настойчивость для любой ситуации. Бесконечные попытки убеждения, вызывающие отрицательные эмоции у клиентов, приведут к ухудшению имиджа компании в целом. Шесть-семь попыток – самая распространенная практика, когда имеет смысл остановиться.

Как вы поддерживаете хорошее настроение, если день выдался трудным? Ответ на вопрос покажет, как менеджер будет реагировать на несостоявшиеся сделки, насколько кандидат эмоционально устойчив.

Вы когда‑нибудь отказывали потенциальному клиенту? Если да, то почему? Правильный ответ – утвердительный. Продажа товара, не соответствующего потребностям клиента, или заключение сделки, по которой компания не может выполнить свои обязательства, чреваты конфликтными ситуациями и денежными потерями.

Кому вам проще всего продавать и почему? Опытный продавец нарисует обобщенный портрет покупателя из определенной целевой аудитории. Новичок расскажет несколько примеров «из жизни».

«Почему сделка не состоялась?» Вы задавали такой вопрос потенциальному клиенту, который так ничего и не купил? Настоящий менеджер по продажам не боится задавать такие вопросы клиентам. Желание понять, что не устроило заказчика, говорит о склонности кандидата анализировать свои действия, корректировать на основе этого дальнейшую работу.

Вспомните самого сложного потенциального клиента. Рассказ кандидата покажет, умеет ли он строить работу с трудными заказчиками. Способен ли он забыть о личных амбициях ради результата.

Каким образом вы могли бы превысить ожидания руководства на этой позиции? Хотите создать звездную команду? Набирайте менеджеров, которые заранее настроены на превышение средних результатов продавцов по компании. Вопрос поможет определить, как представляет кандидат свои обязанности и место в команде.

Если бы завтра вы открыли свое дело, что бы это было? Вопрос о собственном бизнесе закономерен. Наличие предпринимательского мышления характерно для многих менеджеров по продажам. Цель этого вопроса – посмотреть, умеет ли кандидат презентовать бизнес-идеи, увлекать слушателей.

Как лучше всего завязать отношения с потенциальным клиентом? «Собрать подробную информацию, потом связаться с заказчиком по телефону, постараться наладить контакт». Кандидат, ответивший похожим образом, вам подходит.

Продайте мне что‑нибудь. Классическое задание. Постарайтесь задать вопрос так, чтобы в процессе игровой продажи максимально раскрыть потенциал кандидата. Предложите выбор «товара», активно возражайте, создавайте для «продавца» нестандартные ситуации.

Опишите процесс продажи от начала до конца. Существует несколько трактовок этапов продаж. Не важно, какую из них начнет рассказывать соискатель. Вы оцениваете, насколько последовательно и полно он раскроет тему.

Расскажите о возражении, с которым вам сложнее всего было справиться. Как вы его в итоге сняли? Ответ продемонстрирует, как кандидат справляется с трудными задачами.

Научите меня чему‑нибудь. Простого перечисления преимуществ товара или услуги недостаточно для заключения сделки. Продажа – двусторонний процесс. Сильный менеджер вовлекает в этот процесс покупателя. Благодаря этому вопросу вы выявите умение кандидата интересно и доходчиво доносить информацию, удерживать внимание собеседника.

Рассказывает практик

Два обязательных вопроса на собеседовании

Лидия Спевак, экс-тренинг-менеджер сети магазинов «Комфорт обувь»

Я практиковала два обязательных вопроса, набирая кандидатов на должность менеджера по продажам.

Сколько вам нужно денег, чтобы выжить в Москве. Соискатели, отвечающие: «Сколько вы заплатите, столько и достаточно», компании не подходят. В объявлении о приеме на работу указывается фиксированная часть зарплаты и возможность заработать процент. Человек, которому достаточно оклада, не будет прилагать усилия, чтобы заработать процент. Далее я могла задать дополнительный вопрос: «Готовы ли вы получать на 5000 рублей меньше, чем указано в объявлении?» Утвердительный ответ был поводом для отказа в приеме на работу. Нас устраивали кандидаты, которые озвучивали сумму, превышающую указанный в объявлении минимум. Такой продавец сразу рассчитывает на процент и будет стараться его заработать.

Какие эмоции испытывает покупатель, общаясь с продавцом. Я считаю необходимым задавать этот вопрос. Он проверяет уровень эмпатии соискателя. Если в списке преобладали негативные эмоции или человек вообще затруднялся ответить, такого сотрудника мы не брали из-за низкого уровня эмпатии.

Тактика постановки вопросов в МВД, которая помогает выявить лжецов

Соискатели на собеседовании обычно отмечают негативное отношение к алкоголю, наркотикам, игромании, воровству, взяткам. С помощью беседы по скрипту можно оценить правдивость человека. Главное, в методике задавать вопросы в заданной последовательности и внимательно следить за реакцией на них. Жесты, мимика, интонация покажут, когда прозвучит ложь.

1. Нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы необходимо задавать, чтобы понять, как человек ведет себя в спокойном состоянии. Это своеобразная «точка контроля». Разница между поведением во время ответов на нейтральные вопросы и эмоциональными реакциями в периоды стресса будет критерием результатов проверки.

Нейтральные вопросы: «Как вас зовут?», «Сколько вам лет?», «Какое у вас образование?». Запомните поведение человека, когда он отвечает на простые вопросы, в которых не видит никакого подвоха.

2. Условно-нейтральные вопросы.

Вопросы: «Для чего вы живете?», «Зачем вам нужна работа?» и подобные им позволяют определить психологический профиль личности.

Для истероидного типа характерны ответы: «Я работаю, чтобы отдохнуть на Мальдивах» или «Чтобы получать удовольствие».

Сотрудники с эпилептоидным типом личности скажут: «Чтобы дом построить».

Люди паранойяльного типа начнут говорить о реализации какого-то собственного проекта.

Эмотивы ответят: «Чтобы всем было хорошо».

Работники с шизоидным психотипом пустятся в рассуждения: «Что вы под этим подразумеваете! Про какую цель из 20 идет речь?»

Психологи не выделяют плохие или хорошие типы. Главное, чтобы человек по своему психологическому профилю соответствовал требованиям, которые предполагает его должность.

Если кандидат – гипертим, с подвижной нервной системой, а вы предлагаете ему однообразную монотонную работу, то готовьтесь к тому, что он будет выполнять ее некачественно либо уйдет через пару недель.

Выявив, к какому психотипу относится сотрудник, вы сможете предвидеть, какую стратегию лжи он выберет. Наглядно это систематизировано в таблице ниже.

Когда человек лжет, он:

• тратит больше времени на обдумывание проверочных вопросов, чем простых;
• во время проверочных вопросов напрягается всем телом, опасаясь прямых;
• дыхание и пульс учащаются, цвет кожных покровов меняется, человек часто моргает, сглатывает, покашливает перед ответом;
• потеет даже в прохладном помещении;
• часто меняет позу, отклоняется и поворачивается боком, откидывается на спинку стула.

Подобные признаки, не обязательно все вышеперечисленные одновременно, свидетельствуют о состоянии стресса. Если человек говорит правду, на блоке нейтральных и проверочных вопросов он останется спокойным, линия его поведения не изменится.

3. Вопросы социальной оценки.

Вопросы типа «Вы хотя бы раз хотели взять что-то чужое?», «У вас когда-нибудь возникала идея воспользоваться своей должностью, чтобы продвинуть знакомого по карьерной лестнице?», «Среди ваших друзей и родственников кто-нибудь употребляет систематически алкоголь?» помогут очертить круг тем, волнующих человека. Отвечая на вопросы, касающиеся этих тем, люди стараются идеализировать себя.

4. Завуалированные вопросы.

В случае, когда есть сомнения в истинных мотивах сделки, например, при продаже бизнеса, лучше чтобы собеседник не догадывался о проверке. Вопросы надо задавать так, как будто идет простой разговор.

Для проверки партнеров можно спросить:

• «В течение какого срока мы вернем вложенные деньги?»
• «Какие гарантии возврата инвестиций?»
• «Какой график погашения задолженности вы предлагаете?»

Если потенциальный партнер дает быстрые, четкие ответы, подтверждая их цифрами, сделку можно заключать.

Если сказанное будет дополнительно отражено на бумаге в виде схем и расчетов, то партнер вызывает доверие.

Уклончивые, неуверенные ответы, апеллирование к обстоятельствам, вероятность возникновения которых сложно проверить, – признаки того, что предполагаемые партнеры с большой долей вероятности не планируют выполнять условия сделки. От подобных проектов лучше отказаться сразу.

5. Проективные вопросы.

Служебные проверки проводят, когда сотрудник подозревается в воровстве, взятках или других корпоративных преступлениях. Для выяснения правды используют проективные вопросы. Например: «Ваше мнение, как следует наказать того, кто совершил эту кражу?» Невиновный сотрудник, скорее всего, ответит: «Надо посадить в тюрьму!» Тон ответа будет жесткий, вне зависимости от типа личности. Виновный, проецируя вопрос на себя, постарается смягчить ответ: «Может быть, наложить штраф на первый раз».

6. Прямые вопросы.

Проверка завершается прямыми вопросами: «Это ты воровал?», «Это ты взял взятку?», «Это ты подделал документы?»

На блоке контрольных вопросов вы практически будете уверены: виновен человек или нет. Задавать прямые вопросы стоит для того, чтобы получить признание. Перед вами сидит человек, который изобразил идеального сотрудника, но неожиданный прямой вопрос: «Ты украл?» – вызывает такую бурную реакцию, что никаких сомнений в его причастности не остается.

Лжец боится прямых вопросов. Он их ожидает, а вы искусственно затягиваете время ожидания, спрашивая о другом. К последнему этапу психика истощена, человек практически не в состоянии контролировать свои эмоции и оставаться хладнокровным. Даже в том случае, если перед этим он изучил различные техники обмана детектора лжи или советы из книг по НЛП.

Рассказывает практик

Что делать с виновным

Евгений Спирица, руководитель Международного центра детекции лжи и профайлинга

Как поступить с виновным человеком? Рекомендуем взвесить все «за» и «против», прежде чем увольнять сотрудника. В качестве примера расскажу одну историю. Знакомый искал . Нашли женщину эмотивного типа, с необходимым опытом, корректную и приятную в общении. Оформили ее на работу, а через несколько дней из кассы пропали 10 000 долларов. Меня попросили помочь выяснить все обстоятельства.

Начинаю разбираться и ясно вижу, что женщине очень стыдно и плохо. Глаза бегают, плечи и голова опущены. Спрашиваю сразу: «Наталья Ивановна, Вы деньги взяли?» Никакого сложного опроса не потребовалось. Эмотивы обычно совершают преступления не ради собственной выгоды. Выяснилось, что ее сын попал в неприятную историю, и деньги потребовались на адвоката, чтобы сын избежал тюрьмы. Знакомый хотел ее уволить сразу, но я уговорил его не делать этого. Объяснил: «Если ты дашь ей еще один шанс, более надежного работника ты не найдешь!» Он прислушался, помог этой женщине решить ее проблемы, одолжил денег. С тех пор она работает у него много лет. Последнее время – на должности коммерческого директора.

Имейте в виду, что метод работает, если вы поймете привычное поведение человека, прежде чем вынесете вердикт. Нельзя вырывать из общего психологического портрета один или два признака.

Информация об экспертах

Алексей Лутцев окончил Тюменский государственный университет по специальности «география». Организовал во Дворце творчества секцию спортивного скалолазания. С учениками в 2000 году основал нынешнюю компанию.

ООО «Альпина72». Сфера деятельности: высотные работы (мытье окон и фасадов, ремонт межпанельных швов, чистка крыш от снега, строительные работы); промышленный клининг. Численность персонала: 19; дополнительно 10 человек привлекают на отдельные проекты. Площадь вымытых с 2013 года окон и фасадов: 257 000 кв. м. Длина утепленных с 2013 года межпанельных швов: 27 000 погонных метров.

ООО «Директив консалтинг» . Сфера деятельности: интернет-маркетинг для сложных рынков. Численность персонала: 31. Количество клиентов: более 400 компаний («Азбука жилья», дилеры корпорации Microsoft, российские представительства европейских заводов и др.).

Евгений Спирица окончил Тульский государственный университет. С 1994 года проводит консультации для владельцев бизнеса, психологическую диагностику персонала предприятий, бизнес-тренинги по различным направлениям. Основал метод безынструментальной детекции лжи. С 1993 года консультирует подразделения МВД и Следственного комитета РФ.

Международный центр детекции лжи и профайлинга. Вырос на базе Международной академии исследования лжи (основана в 1998 году). Сфера деятельности - обучение в области социальной психологии, профайлинга, безынструментальной детекции лжи, банковской и авиационной безопасности. Штат - 17 сотрудников.

Задумывались ли вы, каким мощным оружием могут стать правильно заданные вопросы? Вопрос может направить мысли собеседника в нужное русло, или наоборот – увести от темы разговора. Вопросом можно сбить с толку или придать уверенности. Искусство спрашивать и получать нужные ответы может стать тузом в рукаве у , но оно также может помочь и в обычных жизненных ситуациях. Разбираемся, как эффективно задавать вопросы.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.

Примеры закрытых вопросов:

• Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?
• Может быть, вам необходима дополнительная информация?
• Могу я считать, что развеял ваши сомнения?

Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:

• ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;
• вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;
• вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;
• вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;
• вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?» , «Вам нравится работать с надежным поставщиком?» , «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?» . Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.

Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?

Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».

Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:

• Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: «Нет». А еще можно услышать: «Помочь! Деньгами»; «Добрым словом»; «Сумки подержите».

• У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет»; «Не сейчас»; «Позже»; «Давай завтра»; «Извини, мне некогда»; «Не будет никогда» и т. п.

• Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».

Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?» ; «Не так ли?» ; «Правда?» ; «Согласны со мной?» ; «Правильно?» ; «Ведь так?» . Примеры:

• Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?
• Никто не хочет переплачивать, ведь так?
• Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?

В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть» ; «Посмотрим» ; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент - твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого во-проса.

Примеры альтернативных вопросов:

• Для вас является более интересной поездка в Таиланд или Египет?
• Вам удобна доставка утром или вечером?
• Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:

• при подведении промежуточных и окончательных итогов;
• при обсуждении планов последующего взаимодействия;
• для мотивирования нерешительных собеседников к принятию решения;
• для того, чтобы успокоить собеседника и дать ему выбрать «оптимальный» вариант дальнейших действий.

Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?» ; «А в четверг или в пятницу?» ; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.

Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:

• Мне перезвонить вам в первой или второй половине дня? Ответ: «Ночью».
• Мы с вами встретимся в четверг или пятницу? Ответ: «Ранним утром в воскресенье».
• Вы будете оплачивать наличными или в кредит? Ответы: «Лучше за ваш счет. Приму в подарок».

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно» , «безусловно» , «однозначно» , «тоже» , «также» , «ведь» , «наверняка» и т. п.

Примеры наводящих вопросов:

• Вы, конечно, согласитесь, что…?
• Вы, наверняка, хотите, чтобы…?
• Вы, безусловно, стремитесь к…?

• при подведении итогов разговора, когда собеседник, наверняка, даст утвердительный ответ;
• в случае, когда мы хотим вернуть словоохотливого собеседника к обсуждаемой теме;
• если нашим собеседником является сомневающийся и нерешительный человек.

Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя - одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.

Уточняющие вопросы

Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.

Уточняющие вопросы помогают:

• получить конкретную информацию;
• уточнить желания и намерения собеседника;
• побудить его к совершению определенного действия.

Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…» ; «Таким образом, вы хотите сказать…» ; «Вы имеете в виду…» ; «Вы считаете…» ; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

• «Почему?» Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
• «Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?»
• «Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?»

Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.

Открытые вопросы

Открытые вопросы - это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?» ; «Кто?» ; «Как?» ; «Когда?» ; «Где?» ; «Сколько?» ; «Какой?» .

Примеры открытых вопросов:

• Какие впечатления вы ожидаете от предстоящего отпуска?
• Что для вас наиболее важно при выборе нового поставщика?
• Когда вы будете готовы представить результаты работы?

Преимущества открытых вопросов:

• побуждают собеседника отвечать;
• стимулируют думать, анализировать, выдвигать новые суждения и идеи;
• дают возможность открыто высказывать собственное мнение.

Недостатки открытых вопросов:

• могут спровоцировать развернутый и подробный ответ, что не всегда приемлемо в условиях ограниченного времени;
• могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
• способны смутить неуверенного в себе собеседника;
• предполагают задавание уточняющих вопросов. Перебивание собеседника может его обидеть и привести к затруднениям в дальнейшем общении.

Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как» , хочется тут же в ответ срифмовать «никак» . «Когда» подсказывает продолжение «никогда» . «Сколько» легко превращается и «нисколько» , и в «столько» , и во встречный вопрос: «А сколько надо?» . «Где» отыскивается «в Караганде» . «Откуда» , ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда» , либо «от верблюда» . А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану» .

Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:

• «Что вас интересует?» Ответы: «Только вы»; «Ничего».
• «Как вас представить?» Ответы: «Мужчина средних лет»; «В душе»; «Рядом с собой»; «На себе»; «С цветами»; «Как вам нравится, так меня и представьте» и т. д.
• «Почему ты мне это говоришь?» Ответ: «По телефону».

Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.

Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.

Учиться задавать вопросы надо, чтобы:

• перейти от монолога в общении к диалогу;
• получить необходимую информацию;
• перехватить инициативу в общении;
• выказать внимание к собеседнику;
• перевести разговор в нужное вам русло.

Классификация вопросов:

✔️ По структуре : простые и сложные/закрытые и открытые

Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.

Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».

Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.

Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».

Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).

Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.

Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.

✔️ По способу запроса : уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.

Уточняющие вопросы (или «ли» - вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.

Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.

Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.

Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.

Перефразирование – вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.

Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..

Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.

Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».

Провокационные - задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.

Сбивающие вопросы - переводят внимание в русло интересов спрашивающего.

Правила постановки вопросов:

• Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
• Вопрос формулируется кратко и ясно.
• Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
• Должна быть логика постановки вопросов.
• Необходимо внимательно слушать собеседника.

• Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
• Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
• Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.

Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”

Упражнения для отработки навыка постановки вопросов

№1. “Простые и сложные вопросы”.

Группа разбивается на пары.

На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.

На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.

Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.

№2. “Обратная связь”.

Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).

Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения

№3. “Выявление потребностей”.

Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.

Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “

Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.

№4. “Разведка”.

Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.

Суть упражнения - выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).

Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.

Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.

Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на , консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.

5 ошибок спрашивающего

1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ

Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним , не давайте понять, что ждёте только его одобрения.

2. Задать закрытый вопрос

Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример - шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» - спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».

3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так

Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.

4. Давить на отвечающего

«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» - во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только . Если ваша цель - заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.

wittaya2499/Depositphotos.com

5. Задать целую серию вопросов

Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его , и ни на один из вопросов ответа вы не получите.

Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.

Дональд Питерсон (Donald Peterson), генеральный директор Ford (1985–1989)

5 хороших идей для правильных вопросов

1. Подготовьтесь

Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.

2. Формулируйте вопрос в одном предложении

Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.

3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса

В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».

eteimaging/Depositphotos.com

4. Начинайте вопросы со слова «почему»

Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин - .

5. Задавайте уточняющие вопросы

Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.

Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит , имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?

В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов . Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопросов. Еще поговорим о том, что делать, если клиент уклоняется от ответов... В принципе, классификаций типов вопросов много, в других заметках мы познакомимся и с другими типами вопросов, и не всегда их будет 5. В этой классификации следующие 5 типов вопросов: открытые, закрытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания.

Лично мне эта классификация не кажется самой удачной, но кое-что полезное из этой статьи, все-таки, можно взять...

Итак, 5 типов вопросов.

Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются с вопросительных слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать: он может по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую хочет вам сообщить. Если слушать ответ на открытый вопрос в правильном эмоциональном состоянии и из правильной ролевой позиции, чтобы отвечающий чувствовал себя комфортно - тогда человек может увлечься собственным ответом и рассказать вам даже то, о чем не собирался.

Даже если этого не произойдет, то в любом случае открытый вопрос переведет беседу от монолога к диалогу.

Без открытых вопросов не обойтись, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Опасность открытых вопросов заключается в том, что можно потерять контроль за ходом беседы и не успеть вернуть себе управление переговорами.

Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника.

Если задавать закрытые вопросы подряд, да еще с определенной интонацией, то у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают. Это может привести к созданию напряженной атмосферы беседы. Поэтому тут важна мягкость интонации - раз, чередование закрытых вопросов с чем-то другим - два...

Сколько закрытых вопросов подряд можно задать без риска показаться «допрашивающим» - это вопрос только вашего переговорного мастерства. :) Можно и много - если они заданы в понятном логическом русле и с правильной интонацией...

Понятно, что закрытые вопросы позволяют вам держать переговоры в своих руках, центр управления беседой смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Или вам необходимо «дожать» какой-то вопрос до точной формулировки.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные действия нормальными?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...?», «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что...?»

Вот такие 5 типов вопросов в этой классификации... Теперь поговорим об их использовании подробнее. Пожалуй, это немного упрощенный подход, и не со всеми пунктами я готова однозначно согласиться - и все же...

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем - нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите положительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая эти 5 типов вопросов?

Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

Если клиент тянет с ответом, вы можете, в зависимости от обстоятельств, применить два тактических хода.

1. Молчать, пока не получите ответ или пока клиент не скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном случае молчание оказывается золотом, так как, когда все молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для него вопрос, либо прямо отказаться от ответа.

2. Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприятного момента. Если вопрос стоит того, его можно и повторить.

Если переговоры происходят в быстром темпе, и информация, о которой вы спрашиваете, имеет определяющее значение для принятия решения, используйте первый прием. Если сведения вам не нужны сию же минуту, воспользуйтесь вторым методом - повторите свой вопрос при первой же возможности. Второй способ предполагает большую гибкость и уменьшает возможность конфронтации. Однако если вам просто необходимо узнать какие-то данные, не бойтесь настаивать: «Подождите, мне все-таки необходимо знать...»

Когда клиент упорствует и не желает отвечать на поставленный вопрос, иногда уместно разрядить обстановку легкой шуткой. Вы можете с улыбкой сказать: «А вы крепкий орешек!» Или: «Эх, мне бы вашу осторожность, я был бы Рокфеллером». Какой бы серьезной ни была тема обсуждения, немного юмора никогда не помешает. Особенно если вы не боитесь подшутить над собой.

Если ваш клиент отвечает шуткой, но по-прежнему уклоняется от ответа, вам нужно вернуться к серьезному тону и продолжать настаивать на своем, и в конце концов вы либо получите ответ, либо убедитесь в том, что здесь вам не светит. Отрицательный результат - тоже результат, из которого следует, что нужно поискать другие источники информации.

Если человек обещает вам вернуться позже к обсуждению интересующего вас вопроса, в большинстве случаев вам ничего не остается делать, как подождать (не выказывая явно ваших сомнений в его порядочности). Вопрос может представлять одинаковую важность для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не давать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может быть не менее заинтересована в получении ответа. Вы должны прямо поставить вопрос: «Когда я могу рассчитывать на ответ с вашей стороны?» И обязательно запишите обещанную дату и точные слова этого человека.

А какие еще варианты Вы могли бы добавить к этому списку из 5 типов вопросов?

Что Вы делаете, если собеседник не отвечает на Ваши вопросы?