1. Nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija jedan je od oblika javne kontrole i sprovodi se u cilju informisanja građana o kvalitetu uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija. medicinskih organizacija, kao i u cilju poboljšanja kvaliteta njihove djelatnosti. Nezavisna procjena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija ne vrši se radi praćenja kvaliteta i sigurnosti medicinske djelatnosti, kao i ispitivanja i kontrole kvaliteta zdravstvene zaštite.
2. Nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija podrazumeva procenu uslova za pružanje usluga prema opštim kriterijumima kao što su otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji; udobnost uslova za pružanje medicinskih usluga, uključujući vrijeme čekanja na pružanje medicinskih usluga; ljubaznost i ljubaznost zaposlenih u medicinskoj organizaciji; zadovoljstvo uslovima pružanja usluga, kao i dostupnost zdravstvenih usluga osobama sa invaliditetom.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
3. Nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija vrši se u skladu sa odredbama ovog člana. Prilikom provođenja nezavisne procjene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija, koriste se javno dostupne informacije o medicinskim organizacijama, uključujući i u obliku otvorenih podataka.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
4. U cilju stvaranja uslova za sprovođenje nezavisne procene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija:
1) Građanska komora Ruske Federacije, po žalbi nadležnog saveznog izvršnog organa, najkasnije u roku od mjesec dana od dana prijema navedene žalbe, obrazuje iz reda predstavnika sveruskih javnih organizacija osnovanih radi zaštite prava. i interese građana, sveruska javna udruženja osoba sa invaliditetom, javno veće za provođenje nezavisne procene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija koje učestvuju u sprovođenju programa državnih garancija besplatne medicinske zaštite za građana, čiji je osnivač Ruska Federacija, i odobrava njegov sastav. Građanska komora Ruske Federacije obavještava nadležni savezni izvršni organ o sastavu javnog savjeta stvorenog u okviru ovog tijela za provođenje nezavisne procjene kvaliteta uslova za pružanje usluga medicinskih organizacija. Spisak vrsta medicinskih organizacija u skladu sa nomenklaturom medicinskih organizacija za koje se ne vrši nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga odobrava nadležni savezni organ izvršne vlasti uz prethodnu raspravu na navedenoj javnosti. savjet za nezavisnu ocjenu kvaliteta;
2) javne komore konstitutivnih subjekata Ruske Federacije, na zahtjev državnih organa konstitutivnih subjekata Ruske Federacije, najkasnije u roku od mjesec dana od dana prijema navedene žalbe, obrazuju javna vijeća za provođenje nezavisne procjene o kvaliteti uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija koje učestvuju u implementaciji programa državnih garancija besplatne medicinske zaštite građanima koji se nalaze na teritoriji konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, sa izuzetkom medicinskih organizacija iz stava 1. ovog dela i lekarske organizacije u pogledu kojih vrše nezavisnu procenu od strane javnih saveta formiranih pri jedinicama lokalne samouprave i odobravaju njihov sastav. Javne komore konstitutivnih entiteta Ruske Federacije obavještavaju državne organe konstitutivnih entiteta Ruske Federacije o sastavu javnih vijeća stvorenih u okviru ovih tijela za provođenje nezavisne procjene kvaliteta uslova za pružanje medicinskih usluga organizacije;
3) javna veća (veća) opština, u slučaju prenosa ovlašćenja državnih organa konstitutivnih entiteta Ruske Federacije u oblasti zdravstvene zaštite u skladu sa delom 2. člana 16. ovog federalnog zakona, na zahtev organa lokalne samouprave opštinskih okruga i gradskih okruga, imaju pravo da formiraju iz reda predstavnika javnih organizacija stvorenih radi zaštite prava i interesa građana, javnih udruženja osoba sa invaliditetom, javnih saveta za sprovođenje nezavisne ocene kvaliteta o uslovima za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija koje učestvuju u sprovođenju programa državnih garancija besplatne medicinske zaštite građanima koji se nalaze na teritoriji opština, izuzev medicinskih organizacija navedenih u stavu 1. i ovog dela, i odobri njihov sastav. Javne komore (veća) opština obaveštavaju organe lokalne samouprave o sastavu javnih saveta koji se formiraju u okviru ovih organa radi vršenja nezavisne ocene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
5. Indikatore koji karakterišu opšte kriterijume za ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija, za koje se vrši nezavisna procjena, utvrđuje nadležni savezni organ izvršne vlasti uz prethodnu raspravu na javnom vijeću.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
6. Sastav javnog savjeta za sprovođenje nezavisne ocjene kvaliteta uslova za pružanje usluga zdravstvenih organizacija (u daljem tekstu: javni savjet za nezavisnu ocjenu kvaliteta) odobrava se na period od tri godine. Prilikom formiranja javnog savjeta za samostalnu ocjenu kvaliteta za novi mandat mijenja se najmanje trećina njegovog sastava. U javno vijeće za nezavisnu ocjenu kvaliteta ne mogu biti predstavnici državnih organa i lokalnih samouprava, predstavnici medicinskih stručnih neprofitnih organizacija, kao i rukovodioci (njihovi zamjenici) i zaposleni u medicinskim organizacijama. Istovremeno, javni savjet za nezavisnu ocjenu kvaliteta uključuje predstavnike medicinskih stručnih neprofitnih organizacija i javne komore u svoj rad na razmatranju i formulisanju rezultata takve procjene. Broj članova javnog savjeta za nezavisnu ocjenu kvaliteta ne može biti manji od pet osoba. Članovi javnog savjeta za nezavisnu ocjenu kvaliteta svoje aktivnosti obavljaju na dobrovoljnoj bazi. Informacije o aktivnostima nadležnog javnog savjeta za nezavisnu ocjenu kvaliteta podliježu objavljivanju na Internetu na službenoj web stranici odgovarajućeg nadležnog saveznog izvršnog organa, izvršnog organa konstitutivne jedinice Ruske Federacije ili organa lokalne samouprave.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
7. Pravilnik o javnom vijeću za vršenje nezavisne ocjene kvaliteta donosi državni organ ili organ lokalne samouprave u čijem je sastavu taj javni savjet.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
8. Nezavisnu ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane zdravstvenih organizacija vrše javna vijeća za nezavisnu ocjenu kvaliteta najviše jednom godišnje, a najmanje jednom u tri godine u odnosu na istu zdravstvenu organizaciju. .
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
9. Javna vijeća za nezavisnu ocjenu kvaliteta:
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
1) utvrđuje spiskove medicinskih organizacija koje učestvuju u sprovođenju programa državnih garancija besplatne zdravstvene zaštite građanima i u pogledu kojih se vrši nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane ovih organizacija. ;
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
2) učestvuje u razmatranju nacrta dokumentacije o nabavci radova, usluga, kao i nacrta državnih i opštinskih ugovora koje zaključuje nadležni savezni organ izvršne vlasti, organi vlasti konstitutivnih subjekata Ruske Federacije ili lokalne samouprave sa organizacijom koja prikuplja i sažima informacije o uslovima kvaliteta za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija (u daljem tekstu operater);
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
4) vrši nezavisnu procenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija, uzimajući u obzir podatke operatera;
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
5) dostavi, odnosno, nadležnom saveznom izvršnom organu, državnim organima konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalnim samoupravama rezultate nezavisne procene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija, kao i kao predloge za unapređenje njihovih aktivnosti.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
10. Zaključivanje državnih i opštinskih ugovora za obavljanje poslova, pružanje usluga za prikupljanje i sintezu informacija o kvalitetu uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija vrši se u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije o sistemu ugovora u oblasti nabavke roba, radova, usluga za zadovoljavanje državnih i opštinskih potreba. Ovlašteni savezni izvršni organ, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne samouprave, na osnovu rezultata zaključivanja državnih i opštinskih ugovora, formaliziraju odluku o identifikaciji operatera odgovornog za prikupljanje i sumiranje informacija o kvaliteti uslova. za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija, a također, ako je potrebno, pružiti operateru javno dostupne informacije o aktivnostima ovih organizacija, generirane u skladu sa državnim i resornim statističkim izvješćima (ako nisu objavljene na službenoj web stranici organizacija).
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
11. Informacija o rezultatima nezavisne procjene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija od strane ovlaštenog saveznog izvršnog organa, državnih organa konstitutivnih entiteta Ruske Federacije i organa lokalne samouprave je podliježe obaveznom razmatranju od strane navedenih organa u roku od mjesec dana od dana prijema i uzimaju se u obzir prilikom izrade mjera za poboljšanje aktivnosti medicinskih organizacija i ocjene aktivnosti njihovih rukovodilaca.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
12. Informacije o rezultatima nezavisne procene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija objavljuju se na odgovarajući način:
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Ova publikacija će biti od interesa za studente profesionalne prekvalifikacije ili kurseva usavršavanja u specijalnosti ""
Ministarstvo zdravlja je identifikovalo kategorije medicinskih organizacija koje mogu da izbegnu proceduru nezavisne ocene kvaliteta usluga
Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije od 28. aprila 2018. N 197n „O odobravanju liste vrsta medicinskih organizacija u skladu sa nomenklaturom medicinskih organizacija za koje je izvršena nezavisna procjena kvaliteta uslova za pružanje usluga se ne vrši"
Registracija N 51200
U skladu sa stavom 1. dijela 4. člana 79.1. Federalnog zakona od 21. novembra 2011. N 323-FZ „O osnovama zaštite zdravlja građana u Ruskoj Federaciji“ (Sabrani zakoni Ruske Federacije, 2011, N 48, član 6724; 2014, N 30, član 4257; 2017, N 50, član 7563) Naređujem:
Odobreti priloženu listu vrsta medicinskih organizacija u skladu sa nomenklaturom medicinskih organizacija za koje se ne vrši nezavisna procjena kvaliteta uslova za pružanje usluga.
Ministar V.I. Skvortsova
ODOBRENO
po nalogu Ministarstva
zdravlje
Ruska Federacija
Spisak vrsta medicinskih organizacija u skladu sa nomenklaturom medicinskih organizacija za koje se ne vrši nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga
1. Medicinske organizacije za liječenje i preventivu:
1.1. Specijalizovane bolnice (uključujući i one specijalizovane za medicinsku negu), kao i specijalizovane bolnice državnog i opštinskog sistema zdravstvene zaštite:
- psihijatrijski (bolnički) specijalizovani tip;
- psihijatrijski (stacionar) specijalizovanog tipa sa intenzivnim posmatranjem.
1.2. Dječiji dom, uključujući i specijalizovani.
1.3. Mliječna kuhinja.
1.4. Centri (uključujući i dečije), kao i specijalizovani centri državnog i opštinskog sistema zdravstvene zaštite:
- potpomognute reproduktivne tehnologije;
- medicinska i socijalna rehabilitacija, uključujući odjeljenje za stalni boravak invalidnih osoba i djece sa invaliditetom sa teškim oblicima cerebralne paralize, koja se ne mogu samostalno kretati i ne brinu o sebi.
1.5. Medicinske organizacije za hitnu medicinsku pomoć i transfuziju krvi:
- ambulanta;
- stanica za transfuziju krvi;
- krvni centar
2. Medicinske organizacije posebne vrste:
2.1. centri:
- medicinska prevencija;
- medicina katastrofa;
- sanitetske mobilizacijske rezerve "Rezerva";
- medicinske informacije i analitike;
- medicinski biofizički;
- vojni medicinski pregled;
- medicinski i socijalni pregled;
- medicinska statistika;
- patološko-anatomski;
- sudsko-medicinski pregled.
2.3. laboratorije:
- klinička dijagnostika;
- bakteriološki, uključujući dijagnozu tuberkuloze.
2.4. Sanitetski odred, uključujući posebne namjene (vojni okrug, mornarica).
3. Medicinske organizacije za nadzor u oblasti zaštite prava potrošača i dobrobiti ljudi:
3.1. Centri za higijenu i epidemiologiju.
3.2. Centar (stanica) protiv kuge.
3.3. Dezinfekcioni centar (stanica).
3.4. Centar za higijensko obrazovanje stanovništva.
3.5. Centar za državni sanitarni i epidemiološki nadzor.
Podsjetimo, ovaj postupak je u skladu sa odredbama federalnog zakona „O osnovama zaštite zdravlja građana u Ruskoj Federaciji“
Nezavisna procjena kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija
To je oblik javne kontrole nad radom medicinskih organizacija i omogućava ocjenu uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija prema sljedećim općim kriterijima:
- otvorenost i dostupnost informacija o organizaciji;
- udobne uslove za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog prijema;
- vrijeme čekanja na medicinske usluge;
- ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenih u medicinskoj organizaciji;
- zadovoljstvo pruženim medicinskim uslugama.
Koja je svrha provođenja nezavisne procjene kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija?
Pružanje informacija građanima o aktivnostima medicinskih organizacija.
- Podizanje svijesti potrošača medicinskih usluga o aktivnostima medicinskih organizacija.
- Procjena pojedinačnih pokazatelja uspješnosti zdravstvenih organizacija i blagovremeno donošenje mjera u cilju povećanja efikasnosti ili optimizacije njihovog djelovanja.
- Pravovremena identifikacija negativnih faktora koji utiču na kvalitet medicinske zaštite i njihovo otklanjanje.
- Unapređenje kvaliteta organizacije zdravstvene zaštite.
- Razvoj dijaloga i saradnje između medicinskih organizacija i različitih struktura civilnog društva.
Koje probleme treba da reši nezavisna procena kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija?
- Podizanje svijesti javnosti o pitanjima organizovanja zdravstvene zaštite.
- Pribavljanje informacija od građana - primalaca medicinskih usluga o praksi pružanja ovih usluga od strane medicinskih organizacija.
- Uspostavljanje usklađenosti prikaza informacija o radu medicinske organizacije na njenoj zvaničnoj web stranici na Internetu sa pokazateljima potpunosti, relevantnosti i pogodnosti za posjetioce (pacijente) medicinskih organizacija i druge zainteresovane građane.
- Izrada prijedloga za poboljšanje kvaliteta rada medicinskih organizacija.
- Poboljšanje kvaliteta rada medicinskih organizacija.
Šta se ocjenjuje?
Usklađenost informativnog sadržaja i tehnoloških svojstava službenih web stranica medicinskih organizacija na Internetu, procjena sadržaja informacija i dostupnosti za percepciju informacija i referentnih materijala objavljenih u medicinskoj organizaciji sa zahtjevima zakonodavstva Ruske Federacije.
- Dostupnost neophodne infrastrukture i uslova koji karakterišu spoljašnje i unutrašnje unapređenje i komfor boravka posetilaca, u meri koja zadovoljava očekivanja, interesovanja i potrebe pacijenata (posetilaca) medicinskih organizacija, uključujući i osobe sa invaliditetom.
- Usklađenost sa kvalitetom organizacije procesa prijema pacijenata (posjetitelja), uključujući i proceduru zakazivanja pregleda kod ljekara.
- Procjena ukupnog zadovoljstva pacijenata (posjetitelja) rezultatom pružanja medicinskih usluga od strane medicinske organizacije.
Ko može učestvovati u nezavisnoj proceni kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije?
- Medicinske organizacije.
- Javna (povjerenička, nadzorna) vijeća medicinskih organizacija.
- Ministarstvo zdravlja
- Društveno orijentisane neprofitne organizacije u sektoru zdravstva, pacijenti, stručna medicinska zajednica.
- Građani su korisnici medicinskih usluga.
Jedna od najvažnijih i temeljnih oblasti razvoja u zemlji je pitanje zdravstvene zaštite. U tom pravcu se na najvišem nivou rješava pitanje pružanja što kvalitetnije medicinske zaštite stanovništvu, što je, zapravo, najvažniji državni zadatak. Jedini nedostatak ruskog zakonodavstva može se smatrati nepostojanje definicije „kvaliteta medicinske njege“ kao takve. Ovaj koncept najčešće znači usklađenost pružene medicinske njege sa utvrđenim standardima, ruskom i međunarodnom praksom.
Specijalisti Međuregionalnog centra za veštačenje i procenu procenjuju kvalitet medicinskih usluga, uključujući:
- utvrđivanje činjenice ljekarske greške;
- procjena kvaliteta medicinske njege;
- procjena izbora metode liječenja;
- pregled medicinskih usluga
- procjena izvršene rehabilitacije i oporavka;
- rješavanje pitanja povraćaja sredstava za nekvalitetno liječenje.
Svrha suđenja je da se identifikuju prekršaji koji su doveli do neadekvatnog pružanja medicinske njege, što je rezultiralo djelomičnim ili potpunim gubitkom zdravlja, pogoršanjem općeg blagostanja, pogoršanjem kroničnih bolesti itd.
Ciljevi ispita:
- Procjena ispravnosti manipulacija medicinskog radnika.
- Procjena stručnog nivoa zdravstvenog radnika ili grupe ljekara koji su bili direktno uključeni u dijagnostiku i liječenje pacijenta.
Troškovi ispitivanja kvaliteta medicinske njege
Računi
Postupak i metode za sprovođenje nezavisnog forenzičkog ispitivanja kvaliteta lečenja
Ispitivanje kvaliteta medicinskih usluga je važan aspekt kod pojedinaca koji dobijaju odgovarajuću, kvalifikovanu negu od medicinskog osoblja u privatnim medicinskim centrima i javnim zdravstvenim ustanovama. Neadekvatno obavljanje svojih neposrednih dužnosti od strane ljekara je osnov za privođenje administrativnoj, disciplinskoj, građanskoj i krivičnoj odgovornosti.
Ljekar, bez obzira na kvalifikacije i postojeću kategoriju, mora jasno razumjeti i poznavati svoja prava i obaveze, kao i prava pacijenta. Imaju na umu da u slučaju neodgovarajućeg pružanja njege, odnosno svojih profesionalnih obaveza, pacijent ima svako pravo na provođenje neovisnog medicinskog ljekarski pregled, privesti zdravstvenog radnika pravdi u okviru važećeg administrativnog, procesnog i krivičnog zakonodavstva.
Ispitivanje kvaliteta medicinske njege, koji se sprovodi na bazi Međuregionalnog centra za veštačenje i procene, najsloženiji je, najodgovorniji postupak koji zahteva visoku kvalifikaciju i profesionalnost stručnjaka. U procesu sprovođenja i prikupljanja podataka, specijalistu je veoma teško da identifikuje nedostatak u pružanju medicinske pomoći, kao i da utvrdi koliko je ovaj nedostatak uticao na ishod lečenja bolesti. Zahvaljujući najvišim kvalifikacijama i dugogodišnjem iskustvu, stručnjaci MCEO-a daju kompetentnu i detaljnu pravnu ocjenu nastale situacije između ljekara i pacijenta, u zaključku utvrđuju stepen odgovornosti medicinskog radnika u odnosu na pacijenta. , utvrditi potpunu ili djelimičnu krivicu, te utvrditi i stepen odgovornosti koji bi kao rezultat trebao nastati.
Nezavisno ispitivanje kvaliteta medicinske njege u Moskvi i Moskovskoj regiji
- Ispitivanje kvaliteta medicinske nege koja se pruža u Moskvi
adresa telefon kontakti nezavisni centar za ispitivanje kvaliteta medicinskih usluga MCEO
Moskovski okruzi: Istočni upravni okrug, Centralni administrativni okrug, Severni upravni okrug, Severoistočni upravni okrug, Jugoistočni upravni okrug, Južni upravni okrug, Jugozapadni administrativni okrug, ZAO, Severozapadni administrativni okrug
metro stanice Elektrozavodskaya, Semenovskaya, Preobrazhenskaya Ploshchad,
Baumanskaya, Sokolniki, Aerodrom, Dinamo, Sviblovo, Botanička bašta,
Aviamotornaya, Rimskaya, Tula, Univerzitet, Kijev, Oktyabrskoye Pole, Shchukinskaya - Nezavisno forenzičko ispitivanje kvaliteta medicinske njege u Moskovskoj regiji, gradovima moskovske regije Dolgoprudny, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Vidnoye, Odintsovo, Krasnogorsk, Khimki
- Stručnost u oblasti kvaliteta lečenja u Rusiji, predstavništva u regionima Soči, Gelendžik, Novorosijsk, Nevinomissk, Čerkesk, Vladikavkaz, Naljčik, Stavropolj.
Mogućnost provođenja pregleda ljekarske greške nam omogućava da minimiziramo činjenice nemara medicinskog osoblja u obavljanju svojih neposrednih (profesionalnih) dužnosti, da isključimo neodgovarajuće pružanje njege, te korištenje dijagnostičkih, preventivnih, tretmanskih i rehabilitacijskih metoda. nekarakteristično za bolest.
Zadaci ispitivanja kvaliteta medicinskih usluga koje rješavaju stručnjaci ICEO-a:
utvrđivanje činjenica kršenja u pružanju hitne, ambulantne i stacionarne medicinske pomoći;
procijeniti blagovremenost pružene njege pacijentu;
utvrditi koliko su pravilno odabrane metode liječenja, rehabilitacije, dijagnostike i prevencije tekućih i kroničnih bolesti;
utvrditi da li je rezultat postignut nakon tretmana i dijagnostičkih procedura.
Kriterijumi za ocjenu kvaliteta medicinske zaštite na koje se oslanjaju specijalisti MCEO
Kriterijumi koje koriste stručnjaci „Međuregionalnog centra za ekspertizu i procenu” treba da budu:
- Universal.
- Cilj.
- Usklađenost sa utvrđenim standardima (lokalnim i federalnim).
- Dostupan za upotrebu.
- Specifično.
Pomoć u rješavanju pitanja vezanih za provođenje ispitivanja kvaliteta zdravstvene zaštite.
Na poboljšanje kvaliteta zdravstvene zaštite koja se pruža stanovništvu utiču:
- mišljenja potrošača medicinskih usluga;
- rezultati istraživanja koje su provele osiguravajuće kuće i stručnjaci. Upravo ova dva indikatora često čine osnovu za provođenje ispitivanje kvaliteta medicinske nege.
Zahvaljujući mogućnosti provođenja nezavisnog pregleda medicinskih usluga, pacijentu će biti lakše dokazati ljekarske greške i braniti svoja prava i legitimne interese na sudu. Ovo je posebno važno ako medicinska ustanova u kojoj je osoba posmatrana nije uzela u obzir činjenicu nepravilnog rada medicinskog osoblja i odbila vratiti novac za nekvalitetan tretman, uključujući finansijsku kompenzaciju za nastale moralne troškove.
2, 31 Federalna državna autonomna obrazovna ustanova visokog obrazovanja "Sibirski federalni univerzitet"
2 Državna budžetska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja „Krasnojarsk državni medicinski univerzitet po imenu. prof. Voino-Yasenetsky" Ministarstva zdravlja Ruske Federacije
3 KGBUZ “KMK Hitna bolnica im. N.S. Karpovič"
Otkrivaju se savremeni uslovi i problemi kvaliteta medicinskih usluga. Studije zakonodavnih dokumenata Ministarstva zdravlja Ruske Federacije i naučnih publikacija otkrile su probleme u korištenju konceptualnog aparata u oblasti medicinskih usluga. Analiza nezavisne procjene, analiza recenzija korisnika medicinskih usluga privatnih i budžetskih organizacija na društvenim mrežama, koja je pokazala generalno nizak nivo pozitivnih povratnih informacija o kvalitetu medicinskih usluga. Utvrđeno je da usluge privatnih medicinskih organizacija potrošači više ocjenjuju od javnih. Analiza recenzija kupaca pokazala je da potrošači najčešće nisu zadovoljni odnosom osoblja i očekivanjima pružanja usluge. Analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravlja, rezultati nezavisne procene kvaliteta medicinskih usluga od strane potrošača omogućili su da se razjasni strukturni model kvaliteta medicinskih usluga, što omogućava poboljšanje ocene kvaliteta medicinskih usluga. kvalitetu usluga medicinskih organizacija diferenciranih po funkcijama i tehnologijama i na osnovu toga izraditi prijedloge za poboljšanje pružanja kvalitetnih medicinskih usluga potrošača. Istraživanja su pokazala da problemi niskog učinka u procjeni kvaliteta medicinskih usluga uključuju kriterijume specifične za industriju za procjenu kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije. Na osnovu istraživanja izrađeni su prijedlozi za poboljšanje ocjene kvaliteta medicinskih usluga.
strukturni model medicinskih usluga organizacija
osnovni koncept medicinske delatnosti organizacija
procjena kvaliteta medicinskih usluga
1. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. Metoda procjene zadovoljstva pacijenata kvalitetom bolničkih usluga u kontekstu modernizacije zdravstvene zaštite // Savremeni problemi nauke i obrazovanja. - 2013. – br. 4. - URL: http://www.?id=10001 (datum pristupa: 12.01.2017.).
2. O odobravanju Metodoloških preporuka za provođenje nezavisne procjene kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija: Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije br. 240 FZ od 14. maja 2015. [Elektronski izvor]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (pristupljeno 10. novembra 2017).
3. O odobravanju kriterijuma za ocjenu kvaliteta medicinske zaštite: Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije br. 422an od 7. jula 2015. [Elektronski izvor]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (pristupljeno 10. novembra 2017.).
4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Usluga i kvaliteta medicinskih usluga // Služba u Rusiji i inostranstvu. - 2014. – br. 8 (55). - str. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (datum pristupa: 28.10.2017.).
5. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Kvaliteta medicinske skrbi: metodološki problemi praktične procjene // Moderni problemi znanosti i obrazovanja. – 2015. – br. 5. - URL: http://www..10.2017.).
6. Bogdanova T.G., Zinetullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V. Organizacija i provođenje interne kontrole kvaliteta i sigurnosti medicinskih aktivnosti u Republici Čuvaš (ciljevi, zadaci, objekti i nivoi) // Moderni problemi nauke i obrazovanja. – 2013. – br. 6. - URL: www..10.2017.).
7. Danilina E.P., Beloborodov A.A., Beloborodova Yu.S. Metodološki problemi u proučavanju procjene kvaliteta medicinskih usluga // Zdravlje i obrazovanje u XXI stoljeću. - 2016. – T. 1. – br. 18. – P. 432-438.
8. Informativni portal Flamp [Elektronski izvor]. - Način pristupa: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (datum pristupa: 24.10.2017.).
9. O doktoru [Elektronski izvor]. - Način pristupa: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (datum pristupa: 05.10.2017.).
10. Informativni portal 4geo [Elektronski izvor]. - Način pristupa: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (datum pristupa: 09.10.2017.).
Savremeni razvoj zdravstva u razvijenim zemljama odlikuje se aktuelnošću rješavanja problema kvaliteta medicinskih usluga, te se smatra jednim od važnih rezultata socijalne politike koji osigurava održivi društveno-ekonomski razvoj država. U našoj zemlji, rješavanje problema kvaliteta medicinskih usluga povezano je ne samo sa međunarodnim trendom obezbjeđivanja održivog razvoja teritorija, već i sa upornim nezadovoljstvom stanovništva medicinskim uslugama. Razvoj sektora privatne medicine, uz rješavanje problema dostupnosti i nivoa medicinskih usluga, ne rješava problem nezadovoljstva stanovništva njihovim kvalitetom. Kako pokazuju različite studije, stanovništvo Rusije, uprkos činjenici da je posljednjih godina došlo do povećanja visokotehnološke medicinske njege u zdravstvu, provodi se reforma kako bi se osigurala socijalna sigurnost stanovništva, regulatorna, zakonodavna i metodološka podrška. unapređuje se kako bi se povećao nivo i kvalitet medicinskih usluga, negativno percipiraju nekvalitetnu medicinsku njegu koju dobijaju u medicinskim organizacijama, ponekad samoliječenje, odlazak u „sivi“ segment medicinskog poslovanja vidovnjacima i iscjeliteljima, pa čak i vjerske sekte. To stvara ozbiljne socijalne probleme i umanjuje kvalitet života stanovništva, što je dovelo do povećane pažnje ne samo države, već i javnih organizacija problemima procjene kvaliteta medicinskih usluga.
U posljednje vrijeme intenzivira se praktičan rad odjeljenske kontrole, a stiče se i iskustvo u vanodjelskoj kontroli kvaliteta medicinskih usluga. Međutim, ovaj rad još uvijek ne daje opipljive rezultate u osiguranju zadovoljstva stanovništva. Zadatak je osigurati kvalitet same procjene poboljšanjem metodologije za procjenu kvaliteta medicinskih usluga relevantnih za potrebe kontrole.
Ciljevi studije
Identifikacija organizaciono-metodoloških problema u praksi procjene kvaliteta medicinskih usluga u medicinskim organizacijama u cilju razvijanja načina za njihovo rješavanje.
Metode istraživanja
Studiju je sproveo međufunkcionalni tim nastavnika i studenata Sibirskog federalnog univerziteta i Krasnojarskog državnog medicinskog univerziteta po imenu. prof. V.F. Voino-Yasenetsky. Da bi se postigli ovi ciljevi, desk istraživanje je zasnovano u vidu analize sadržaja zakonskih akata o procjeni kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije, literarnih izvora, elektronskih izvora, kao i terensko istraživanje u vidu anketiranja pacijenata u bolnici. KMK Hitna medicinska bolnica. N.S. Karpovič" u Krasnojarsku i osoblje brojnih bolnica u Krasnojarsku.
Rezultati istraživanja i diskusija
Istraživanje koje su proveli autori omogućilo je da se identifikuju i praktične, tj. organizacioni problemi ocjenjivanja kvaliteta medicinskih usluga od strane organizacija i zdravstvenih organa, kao i neriješeni problemi metodološke prirode.
Prvo, za procjenu kvaliteta zdravstvenih usluga potrebno je jasno definirati predmet proučavanja. Prema našem mišljenju, jedan od metodoloških problema je nedostatak jasno definisanih koncepata suštine medicinske djelatnosti kao integralnog koncepta, koji bi trebao biti osnovni za OKVED i određivati funkcionalne karakteristike vrsta djelatnosti. Miješanje ovih pojmova, njihovo korištenje kao sinonima i korištenje u publikacijama i zakonodavnim dokumentima bez pojašnjenja suštine unosi ne samo terminološku zbrku, već i problem određivanja predmeta ocjenjivanja kvaliteta. Tako je analizom sadržaja izvora otkriveno da različiti izvori koriste nekoliko osnovnih koncepata u oblasti kvaliteta medicinskih usluga, što nam, po našem mišljenju, ne dozvoljava da jasno definišemo predmet istraživanja (tabela).
Razlikovanje osnovnih medicinskih koncepata
Neki radovi istovremeno koriste pojmove „medicinske usluge“ i „medicinska nega“ kao sinonime. Treba napomenuti da se čak iu zakonodavnim dokumentima na nivou industrije koriste različiti termini, na primjer: u metodološkim preporukama za provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije - "usluge", te u kriterijima za ocjenjivanje kvaliteta medicinske njege – “pomoć”. U međuvremenu, ovi koncepti nisu identični, već se razlikuju po tehnologiji i rezultatu. U prethodnim publikacijama autori su potkrijepili vlastito stajalište o definiranju suštine ovih pojmova. Analiza definicija medicinskih koncepata koji se koriste u naučnoj literaturi i zakonodavnim dokumentima omogućila je autorima da koriste pojam „medicinske usluge” kao osnovni koncept kao složenu vrstu djelatnosti medicinskih organizacija. Ali procijeniti kvalitet kompleksne usluge znači neutralizirati problem ili medicinske skrbi ili medicinske njege, što se praktično i događa, o čemu će dalje biti riječi.
Stoga je potrebno, po našem mišljenju, razdvojiti objekte ocjenjivanja kvaliteta usluge. To je dovelo do razvoja strukturnog modela medicinskih usluga, gdje je sastav osnovni koncept "medicinskih usluga" uključeno zdravstvenu zaštitu, kao kompleks dijagnostike, prevencije, liječenja, rehabilitacije i medicinska usluga, kao kompleks usluga i materijalnih resursa koji stvaraju uslove za osiguranje efikasnosti zdravstvene zaštite, uključujući dvije strukturne grupe: interakciju sa osobljem i medicinsku službu. Međutim, analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravlja, rezultati nezavisne procene kvaliteta medicinskih usluga koju su sprovele zdravstvene ustanove, medicinske organizacije, društvene mreže i javne organizacije, sprovedene u okviru studije, su donele moguće je proširiti model kvaliteta medicinskih usluga pojašnjavanjem elemenata uključenih u njegovu strukturu.
Najprije su analizirani kriteriji za procjenu kvaliteta medicinskih usluga koje pruža Ministarstvo zdravlja Ruske Federacije:
- otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji;
- udobne uslove za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog prijema;
- vrijeme čekanja na medicinske usluge;
- ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenih u medicinskoj organizaciji;
- zadovoljstvo pruženim uslugama.
Drugo, izvršena je analiza za procjenu kvaliteta medicinskih usluga u Krasnojarsku na osnovu recenzija kupaca na Flampu, servisu za recenzije kompanija u gradu. Nasumično smo odabrali 2 (budžetske i privatne) medicinske organizacije u svakom od 7 gradskih četvrti. Analiza pregleda pokazala je da su plaćene medicinske usluge bolje ocijenjene od usluga budžetskih organizacija. Prosječna ocjena privatnih medicinskih centara je 4 boda od 5, dok su budžetske organizacije ocijenjene sa 2,5 poena.
Među potrošačima usluga budžetskih organizacija, 63% nezadovoljnih recenzija, glavni su neprijateljski stav osoblja, sumnje u njihovu kompetentnost, kao i dugo čekanje u redu. Nezadovoljne kritike privatnih organizacija iznosile su 45%, među kojima je najveći broj (73%) za medicinske usluge (nemogućnost telefoniranja, oprečne informacije o radu ljekara na web stranici), ali negativne kritike o ljubaznosti osoblje je bilo mnogo rjeđe (23%).
Među pozitivnim recenzijama u dvije vrste organizacija, potrošači ističu kompetentnost osoblja, prijateljski odnos i dostupnost povratnih informacija.
Analizirane su i recenzije na portalu odoktore.com, gdje se vode rasprave o raznim medicinskim organizacijama u Rusiji, uključujući i one u Krasnojarsku. Urađena je analiza 50 recenzija, od kojih je samo 12 (24%) bilo pozitivno. Profesionalni kvaliteti pojedinih ljekara, njihova pažnja i tolerancija prema pacijentima ocijenjeni su pozitivno. 38 recenzija je bilo negativno. Posebna pažnja posvećena je kršenju sanitarnih standarda, ravnodušnosti medicinskog osoblja, grubosti u komunikaciji, nekompetentnosti pojedinih ljekara, uslovima boravka pacijenata u bolnicama i klinikama (stanje odjeljenja i toaleta), te dugom čekanju na pregled. doktore.
Analiza 90 recenzija 16 budžetskih medicinskih organizacija na portalu 4geo takođe je pokazala prevlast negativnih recenzija - 64 (71%). Negativne kritike su bile slične prirode kao iu prethodnim izvorima – najčešće su ljudi nezadovoljni odnosom osoblja i očekivanjima pružanja usluge, a uočeni su i nedostaci u materijalno-tehničkoj bazi.
Uz generalno zadržavanje konceptualne osnove za podjelu osnovnog koncepta na njegove sastavne elemente, strukturni model medicinskih usluga zdravstvenih organizacija koji predlažu autori uključuje dodatne elemente koji odražavaju razumijevanje potrošača o razlikama u suštini medicinske zaštite i medicinske zaštite ( slika).
Strukturni model koncepta „medicinske službe“ organizacija
Analiza nezavisne procjene kvalitete medicinskih usluga od strane potrošača na informativnim portalima, kao i dubinski intervjui s potrošačima i menadžerima niza privatnih i budžetskih medicinskih organizacija u Krasnojarsku, pokazali su drugi važan problem - uključivanje takvih kriterijum kao „pristupačnost” u kriterijumima za procenu kvaliteta medicinskih usluga.
Glavna zamjerka uključivanju koncepta pristupačnosti u kriterije kvaliteta medicinskih usluga je to što su potrošači spremni da putuju čak i u udaljena područja gdje se nalaze organizacije koje pružaju visokokvalitetne usluge. Pristupačnost potrošači često povezuju ne s lokacijom, već sa mogućnošću korištenja usluga.
To je omogućilo autorima da daju prijedlog da se kriterij „dostupnost medicinskih usluga” isključi iz kriterija za ocjenu kvaliteta medicinskih usluga i ostavi ovaj koncept kao jedan od najvažnijih u ocjenjivanju aktivnosti medicinskih organizacija i regionalnih zdravstvenih organa.
Zaključak
Identifikacija problema u proceni kvaliteta medicinskih usluga u savremenim uslovima, koje karakteriše pad zadovoljstva stanovništva kvalitetom usluga i poverenja u javnu medicinu, omogućila je autorima da formulišu neke predloge za njihovo rešavanje.
Smatramo da je potrebno unaprijediti regulatornu dokumentaciju koja reguliše ocjenu kvaliteta medicinskih usluga. Prije svega, na teorijskoj osnovi potrebno je dati jasnu definiciju osnovnih osnovnih pojmova kako bi se stvorilo jedinstveno terminološko polje koje će osigurati kontrolu nad radom medicinskih organizacija, a posebno ocjenjivanje kvaliteta medicinskih usluga. Na osnovu primijenjenih istraživanja, predlažemo formulisanje metodološke podrške za procjenu kvaliteta usluga za pojedine elemente medicinskih usluga za svaku vrstu medicinske organizacije. U tu svrhu potrebno je kreirati diferencirane strukturne modele medicinskih usluga za određene vrste medicinskih organizacija.
Drugo, unaprijediti sistem ocjenjivanja kvaliteta medicinskih usluga, a prvenstveno kriterije procjene zasnovane na strukturnim modelima medicinskih usluga.
I što je najvažnije, potrebno je osigurati implementaciju rezultata procjene kvaliteta medicinskih usluga. Po našem mišljenju, za sada se ovi rezultati koriste za formalnu kontrolu kvaliteta. Jedan od razloga za to je taj što alati za procjenu nisu savršeni i ne dozvoljavaju donošenje zaključaka relevantnih za zadatke procjene.
Bibliografska veza
Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodov A.A., Khamardyuk M.E. OCJENA KVALITETA MEDICINSKIH USLUGA U SAVREMENIM USLOVIMA: PROBLEMI I RJEŠENJA // Savremeni problemi nauke i obrazovanja. – 2017. – br. 6.;URL: http://?id=27216 (datum pristupa: 01.02.2020.). Predstavljamo Vam časopise koje izdaje izdavačka kuća "Akademija prirodnih nauka"
Sitdikova L.B., šef katedre za građanskopravne discipline na Moskovskom institutu za ekonomiju, menadžment i pravo.
U članku se analiziraju savremeni pristupi autora kriterijima za procjenu kvaliteta medicinskih usluga. Posebna pažnja posvećena je pitanjima objektivnih i subjektivnih kriterijuma, zasnovanih na opštim i specifičnim karakteristikama medicinskih usluga i pravnih odnosa za njihovo pružanje.
Ključne reči: kvalitet, medicinska usluga, objektivni kriterijumi kvaliteta, subjektivni kriterijumi kvaliteta.
Pravni kriterijumi vrednovanja kvaliteta medicinskih usluga
U članku se analiziraju savremeni pristupi kriterijumima vrednovanja kvaliteta medicinskih usluga; posebna pažnja se skreće na pitanja objektivnih i subjektivnih kriterijuma koji proizilaze iz opštih i specifičnih karakteristika medicinskih usluga i pravnih odnosa njihovog pružanja.
Ključne reči: kvalitet, medicinska usluga, objektivni kriterijumi kvaliteta, subjektivni kriterijumi kvaliteta.
U savremenim uslovima, rješavanje pitanja i uspostavljanje zahtjeva kvaliteta u ugovoru o pružanju medicinskih usluga od posebnog je značaja za pravno regulisanje medicinske djelatnosti. Opći regulatorni zahtjevi za kvalitet sadržani su u čl. 309 Građanskog zakonika Ruske Federacije, koji predviđa obavezu strana da propisno ispune obavezu u skladu sa njenim uslovima i zahtjevima zakona, drugih pravnih akata, a u nedostatku takvih uslova i zahtjeva - u skladu sa sa poslovnim običajima ili drugim uobičajeno nametnutim zahtjevima. Dakle, Građanski zakonik Ruske Federacije ne nameće nikakve posebne zahtjeve subjektima koji pružaju usluge, a to dovodi do nejasnoća u određivanju kvaliteta usluga i odgovornosti izvođača za loše pružene usluge. Treba priznati da naučnici ne odustaju od pokušaja da razviju određene kriterijume za ocjenu kvaliteta usluga.
Definicije kvaliteta usluga koje se pružaju u ekonomskoj literaturi više su usmjerene na materijalne usluge čija se ocjena svojstava u velikoj mjeri poklapa sa ocjenom stvari i rezultata rada. Ako ugovor o radu zahtijeva postizanje opipljivog rezultata, onda je za usluge postojanje rezultata, po pravilu, neobavezni i fakultativni uslov za pravilno izvršenje. Stoga je, za razliku od procjene kvaliteta rada, procjena kvaliteta usluga, uključujući i medicinske, prilično težak zadatak.
Regulatorna definicija koncepta kvaliteta usluge može se naći u GOST 30335-95/GOST R 50646-94, gdje se kvaliteta usluge podrazumijeva kao „skup karakteristika usluge koje određuju njenu sposobnost da zadovolji utvrđene ili očekivane potrebe usluge. potrošač”<1>. Dakle, kriterijumi za ocjenu kvaliteta medicinske usluge trebaju biti različite karakteristike usluge koje ispunjavaju određene zahtjeve.
<1>Rezolucija Državnog standarda Ruske Federacije od 12. marta 1996. N 164 "Međudržavni standard (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94). "Usluge za javnost. Termini i definicije".
Koncept “zdravstvene zaštite adekvatnog kvaliteta” je objavljen u regulatornim dokumentima Federalnog fonda obaveznog zdravstvenog osiguranja (u daljem tekstu FFOMS). Na primjer, u Metodološkim preporukama koje je izradio FFOMS, data je sljedeća definicija: „Medicinska nega odgovarajućeg kvaliteta (kvalitetna medicinska njega) je medicinska njega koju pruža medicinski radnik, isključujući negativne posledice:
- komplicira stabilizaciju ili povećava rizik od napredovanja postojeće bolesti pacijenta, povećavajući rizik od novog patološkog procesa;
- dovodi do neoptimalnog korišćenja resursa zdravstvene ustanove;
- izazivanje nezadovoljstva pacijenta njegovom interakcijom sa medicinskom ustanovom"<2>.
Treba napomenuti da FFOMS identifikuje niz faktora koji utiču na kvalitet medicinskih usluga. Uprkos činjenici da ovi faktori odražavaju kvalitet u sistemu obaveznog zdravstvenog osiguranja, glavni dio je relevantan za cjelokupni sistem zdravstvenih usluga.
Pitanja kvaliteta medicinskih usluga i razvoj efikasnih metoda za njihovu procjenu razmatraju i strani naučnici. Tako, Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz primjećuju da se „tradicionalno kvalitet medicinske njege procjenjuje u tri opšta područja: struktura, proces i ishodi. Struktura uključuje karakteristike sredstava njege, uključujući materijalne resurse (za na primer, uređaji i oprema), osoblje (npr. broj, podobnost i kvalifikacije) i organizacione karakteristike (npr. metode nadoknade troškova, sistem za procenu rada lekara od strane drugih lekara). Proces se odnosi na karakteristike pružene nege, uključujući njenu valjanost, adekvatnost obima, kompetentnost manifestacije u primjeni metoda liječenja, koordinaciju djelovanja i kontinuitet Ishod opisuje rezultat pružene njege u odnosu na zdravstveno stanje pacijenta, uključujući promjene u njegovoj svijesti i ponašanju, zadovoljstvo pacijenta medicinskim i sestrinska njega, biološke promjene bolesti, komplikacije liječenja, morbiditet i mortalitet."<3>.
<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Procjena kvalitete medicinske skrbi // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (datum pristupa - 20. novembar 2009.).
- kvalifikacije doktora i njegovu usklađenost sa dijagnostičkim i terapijskim tehnologijama;
- rizik za pacijenta od medicinske intervencije;
- dostupnost resursa i njihovo optimalno korištenje;
- zadovoljstvo pacijenata<4>.
Prema Yu.Andrejevu, kvalitet medicinskih usluga prvenstveno zavisi od umešnosti i profesionalizma lekara koji ga obavlja, medicinskog osoblja, od njihove savesnosti i veštine, od dostupnosti odgovarajućih savremenih medicinskih i tehničkih sredstava, od adekvatnih naučno utemeljenih tehnika savetovanja. i tretman, o poštovanju lekara i medicinskog osoblja etičkih standarda, uključujući zakletvu, „u zavisnosti od stepena do kojeg su pitanja kvaliteta konsolidovana, mere odgovornosti za njegovo nepoštovanje na zakonodavnom i ugovornom nivou“<5>.
<5>Andreev Yu. Plaćene medicinske usluge. Pravna regulativa i sudska praksa. M., 2007. str. 127.
Studija kvaliteta medicinskih usluga pokazuje da se radi o kompleksnom pokazatelju koji se sastoji od niza pojedinačnih faktora. Zauzvrat, svaki od ovih faktora karakterizira cijeli kompleks pojedinačnih pokazatelja. Najviši nivo kvaliteta usluge u cjelini moguć je samo ako zadovoljava sve zahtjeve faktora koji se razmatraju.
Analiza različitih faktora koji utiču na kvalitet medicinskih usluga omogućava nam da ih objedinimo u dvije grupe. Prva grupa kombinuje indikatore koji karakterišu zdravstvenu ustanovu, njene kadrovske, materijalne i druge resurse. Međutim, uprkos njihovoj važnosti, ovi indikatori bi se trebali koristiti u sveobuhvatnoj ocjeni kvaliteta medicinskih usluga, a kada se ocjenjuje kvalitet određene medicinske usluge, trebali bi biti više informativni nego evaluativni. U suprotnom, moguća je zamjena pojmova: umjesto kvaliteta pružene usluge, ocjenjivat će se usklađenost sa utvrđenim standardima zdravstvene ustanove koja treba da pruža ovu uslugu. Zbog toga su indikatori koji se odnose na drugu grupu faktora najvažniji za rješavanje pitanja razvoja zahtjeva kvaliteta i utvrđivanja istih u ugovoru o pružanju medicinskih usluga. Ovi pokazatelji trebaju uključivati karakteristike same medicinske usluge i direktan rezultat njenog pružanja. Treba napomenuti da će procjena kvaliteta pružanja medicinske usluge na osnovu druge grupe faktora sadržavati i subjektivnu komponentu (pacijentova percepcija procesa pružanja i rezultata usluge) i objektivnu komponentu (kvalifikacije medicinskog osoblja). doktora i njegovu usklađenost sa tehnologijom dijagnostike i liječenja, rezultat pružene medicinske usluge u vezi sa zdravstvenim stanjem pacijenta itd.).
Administrativni propisi za praćenje usklađenosti sa standardima kvaliteta medicinske njege, koje je razvilo Ministarstvo zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije, predviđaju i praćenje usklađenosti sa standardima medicinske njege.<6>, i korištenje indikatora kvaliteta njege. Istovremeno, indikatori kvaliteta medicinske zaštite su kvantitativni pokazatelji koji odražavaju strukturu, proces ili rezultat medicinske zaštite.<7>.
<6>Spisak standarda medicinske njege za pacijente sa različitim bolestima, kao i njihov sadržaj na osnovu trenutnih naredbi Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije, predstavljen je u bazi podataka JSC Unico-94 // SPS ConsultantPlus. URL: http://base.consultant.ru (pristupljeno 20. novembra 2009.).
<7>Naredba Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije od 31. decembra 2006. N 905 „O odobravanju administrativnih propisa Federalne službe za nadzor u oblasti zdravstvene zaštite i društvenog razvoja za izvršavanje državnih funkcija nadzora usklađenost sa standardima kvaliteta medicinske njege” // Rossiyskaya Gazeta. 2007. 23. mart. N 60.
Analiza različitih pristupa kriterijumima za kvalitet medicinskih usluga omogućava nam da identifikujemo pet glavnih komponenti:
- informativni indikatori medicinske usluge - dobijanje, u obliku dostupnom pacijentu, dostupnih podataka o njegovom zdravstvenom stanju, informacija o rezultatima pregleda, prisutnosti bolesti, njenoj dijagnozi i prognozi, metodama liječenja i povezanim rizicima , moguće opcije medicinske intervencije, njihove posljedice i rezultate provedenog liječenja<8>;
- kvalifikacioni uslovi za doktore - ispunjavanje uslova za stručnu osposobljenost, obim znanja, praktične veštine i sposobnosti lekara<9>;
- profesionalni kvaliteti doktora - ispoljavanje kompetentnosti u provođenju metoda liječenja, dosljednost djelovanja i kontinuitet;
- profesionalnost pružanja medicinskih usluga - valjanost, adekvatnost određivanja obima liječenja, usklađenost sa dijagnostičkom i terapijskom tehnologijom, postizanje pozitivnog (očekivanog) rezultata pružene medicinske njege u odnosu na zdravstveno stanje pacijenta;
- indikatori kvaliteta samog procesa pružanja usluga - zadovoljstvo pacijenata medicinskom i medicinskom njegom.
U sudskoj praksi pozitivan rezultat kao kriterijum kvaliteta medicinskih usluga još nije dobio mnogo priznanja. Ipak, sudske odluke se već donose.
Tako je prekršajni sud razmatrao spor između građanina D., koji boluje od gluhoće, i individualnog preduzetnika P., koji se obavezao da će u roku od 10 dana originalnom tehnikom vratiti sluh D. na normalan nivo. Međutim, nekonvencionalno liječenje nije pomoglo: klinički pregled gr. D. prije i poslije tretmana po originalnoj metodi pokazao je da je sluh ostao na istom nivou. D. je tražio povraćaj uplaćenog iznosa za uslugu jer obećani rezultat nije postignut. Sud je od izvođača povratio iznos plaćanja za usluge, navodeći sljedeće okolnosti:
- ugovorom, P. je preuzeo obavezu da postigne određeni efekat (jedan od uslova ugovora uključivao je naznaku „očekivanih rezultata lečenja, tj. vraćanja sluha u normalu”);
- u skladu sa stavom 3. čl. 4 Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, ako je izvođač, prilikom zaključivanja ugovora, bio upoznat sa specifičnim svrhama pružanja usluge, tada je dužan pružiti uslugu prikladnu za te svrhe. Građanin D. je obavestio biznismena P. da mu je potrebno poboljšati sluh zbog posebne prirode posla;
- u skladu sa odredbama § 2 č. 37 Građanskog zakonika Ruske Federacije o kućnim ugovorima i čl. 10 Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, izvođač je dužan da potrošaču pruži dovoljne i pouzdane informacije o uslugama, osiguravajući mogućnost njihovog ispravnog izbora. Sudskom istragom utvrđeno je da preduzetnik P. nije upoznao kupca sa medicinskom dokumentacijom koja opisuje način lečenja, korišćene lekove i sl.
Ovo obrazloženje omogućilo je sudu da primeni odredbe stava 2. čl. 732 Građanskog zakonika Ruske Federacije i čl. 12 Zakona Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" da kupac ima pravo zahtijevati raskid zaključenog ugovora, kao i naknadu za gubitke u slučajevima kada, zbog nepotpunosti ili nepouzdanosti informacija dobijenih od izvođača zaključen je ugovor za pružanje usluge koja nema svojstva koja je imao u vidu kupca<10>.
<10>Ovaj primjer iz sudske prakse sadržan je u radu: Kratenko M.V. Procjena kvaliteta usluga (medicinskih, nekretnina i turizma) u sudskoj praksi. Vidi: Usluge: problemi pravne regulative i sudske prakse: Sub. naučno-praktična Art. M., 2007. str. 154 - 155.
Ako analiziramo predmet koji se razmatra, treba obratiti pažnju na dvije strane problema. S jedne strane, sud je naglasio da je izvođač preuzeo obavezu da postigne određeni rezultat, za koji je primio uplatu, ali je nije ispunio. S druge strane, opravdanje za pozitivnu odluku suda bilo je obrazloženje da korisniku nisu date sve potrebne informacije o usluzi. U ovom slučaju navedena zakonska pretpostavka ne štiti primaoca usluge, budući da je kvalitet medicinske usluge, koji zahtijeva uzimanje u obzir mnogih faktora, određen samo jednim od njih – informatičkom podrškom.
Zdravstvena ustanova obično garantuje samo kvalitet usluge koju je u mogućnosti da pruži. Istovremeno, pacijent prilikom posjete zdravstvenoj ustanovi želi dobiti medicinsku uslugu najvišeg mogućeg nivoa. U tom smislu, ugovor o pružanju medicinskih usluga od samog početka sadrži konfliktnu situaciju, u slučaju čijeg rješavanja treba olakšati maksimalni kvalitet medicinske usluge koji se očekuje od strana kako je navedeno u ugovoru. U ovom slučaju, nezadovoljstvo pacijenta kvalitetom medicinske usluge dobija pravni značaj samo u slučaju nepoštovanja uslova ugovora. Ispunjavanje svih uslova ugovora značiće da je usluga pružena kvalitetno, bez obzira da li je pacijent zadovoljan ili ne.
Međutim, prilično je problematična mogućnost propisivanja u ugovoru svih karakteristika pokazatelja kvaliteta, posebno kod pružanja složenih medicinskih usluga. Osim toga, potrošač medicinskih usluga - pacijent, u pravilu, ne razumije zamršenosti procesa dijagnostike i liječenja, što mu ne dozvoljava da vodi kvalificirane pregovore s medicinskom organizacijom.
Predlaže se da se ovaj problem riješi uvođenjem koncepta „svrha korištenja usluge“. Takav cilj može lako formulirati potrošač medicinskih usluga i podliježe velikom broju profesionalnih zahtjeva. U ovom slučaju, pri ocjeni kvaliteta medicinske usluge, pacijent polazi od toga da li je cilj postignut ili ne, ne obazirući se na nivo dijagnostičkih i terapijskih tehnologija i njihovu resursnu podršku. Stoga svrhu usluge treba formulirati prilično široko, uključujući, na primjer, ne samo „uklanjanje slijepog crijeva” i „provođenje restaurativnog tretmana”, već i parametre kao što su „minimiziranje boli”, „nevidljivost tragova operacije na koži”, „ugodan boravak u bolnici”, „odsustvo postoperativnih komplikacija”, „upotreba određenih (navedenih) metoda liječenja, rehabilitacije” itd.<11>".
<11>Alexandrova O.Yu. i dr. Kvalitet medicinske skrbi: pravna ocjena // GlavVrach. 2009. N 9. str. 63 - 72.
Određenu pomoć u procjeni kontroverzne situacije koja je nastala između pacijenta i zdravstvene ustanove može pružiti klasifikacija najčešćih prekršaja koju je izradio Federalni fond obaveznog zdravstvenog osiguranja, što može poslužiti kao razlog za odlazak na sud za zaštitu. Ovaj klasifikator je predstavljen u Naredbi Federalnog fonda obaveznog zdravstvenog osiguranja od 11. oktobra 2002. godine N 48<12>. U pogledu nekvalitetnih medicinskih usluga, Naredba ističe sljedeće prekršaje:
<12>Naredba Saveznog fonda obaveznog zdravstvenog osiguranja "O odobravanju metodoloških preporuka" od 11. oktobra 2002. godine N 48 // SPS "KonsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (datum pristupa - 25. decembar 2009.).
a) kasno postavljanje dijagnoze i neopravdano odugovlačenje dijagnostičkog procesa, što je za posljedicu imalo kasno započinjanje patogenetske terapije i, kao posljedicu, odgođeno izlječenje bolesnika, za koje se pokazalo da je povezano s produžavanjem fizičke i moralne patnje pacijenta;
b) netačna dijagnoza bolesti, koja za posljedicu ima neadekvatno liječenje, produženje liječenja, razvoj mogućih komplikacija i, kao posljedica, nanošenje dodatnih fizičkih i moralnih patnji, smrt;
c) pogrešan izbor hirurške intervencije, vrste medicinskog zahvata ili medikamentne terapije, što je dovelo do pogoršanja stanja pacijenta, razvoja komplikacija, produženja liječenja, moguće invalidnosti, smrti;
d) greške pri hirurškim operacijama, medicinskim zahvatima i terapiji lijekovima, koje dovode do pogoršanja stanja pacijenta, razvoja komplikacija, produženja liječenja, mogućeg invaliditeta, smrti;
e) kasna hospitalizacija, praćena pogoršanjem stanja pacijenta ili povrijeđenog i koja rezultira dodatnim fizičkim i moralnim patnjama, smrću;
f) kršenje pravila transporta povrijeđenog ili bolesnog lica koje dovodi do razvoja akutnih komplikacija, kritičnog zdravstvenog stanja ili smrti;
g) kršenje kontinuiteta u liječenju, izraženo u nedobijanju informacija o terapijskim i dijagnostičkim mjerama sprovedenim u prethodnim fazama dijagnoze i liječenja, zbog čega se zdravstveno stanje pacijenta pogoršava;
h) neopravdano prijevremeno otpuštanje pacijenta iz bolnice; prijevremeni prekid ambulantnog ili bolničkog liječenja;
i) greške ili nemar u vođenju medicinske dokumentacije, koji dovode do pogrešne ili zakasnele dijagnoze, narušavanja kontinuiteta u lečenju, pogrešne odluke lekara veštaka i kao posledica toga nanošenje moralne štete pacijentu;
j) neodgovarajući sanitarno-higijenski uslovi koji dovode do pogoršanja fizičkog zdravlja, smrti;
k) grub, netaktičan, nepoštovan, nehuman odnos medicinskog osoblja prema licu koje se obratilo zdravstvenoj ustanovi za ljekarsku pomoć; pacijentu u bolnici u bespomoćnom stanju; pacijentu koji je podvrgnut medicinskim procedurama za liječenje ili rehabilitaciju.
Treba napomenuti da su rješavanje pitanja nekvalitetnog pružanja medicinskih usluga i njihova procjena prerogativ stručnjaka. Samo individualno razmatranje od strane specijalista specifičnih terapijskih i dijagnostičkih mjera, uzimajući u obzir karakteristike pacijentovog stanja, tok njegove bolesti i druge faktore koji su se dogodili, može biti osnova za utvrđivanje nedostataka u medicinskim uslugama. Stoga je ocjenjivanje postupanja medicinskih radnika pri pružanju medicinskih usluga kvalitetnim ili nekvalitetnim prerogativ stručnjaka.
Sa stanovišta građanskog prava, procjena medicinske njege od strane stručnjaka je procjena usklađenosti usluge sa zahtjevima za slične usluge ili svrhama njihovog uobičajenog korištenja i najvažniji je kriterij za ocjenu kvaliteta usluge. medicinska usluga. Ovaj kriterij se koristi prilično široko, jer jednostavno ne postoje regulatorni zahtjevi koji se odnose na kvalitetu niza vrsta medicinskih usluga, a u većini slučajeva se ne provodi detaljna studija uslova svakog ugovora.