Когда наступает кризис, фильтруется рынок. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и можете с ними быстро и эффективно восстановить контакт.

Причём, неважно, опт, услуги или магазин у Вас – анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех.

формирование базы. Зачем это?

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В свое время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине.

Куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дому, а не заниматься писаниной, к тому же для обычного прилавка.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте для Вас будет полезной и принесёт практическую пользую, а какая просто для галочки.

Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения. То Вам в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. День рождения;
3. Сотовый телефон;
4. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения.

Вы можете приобрести у нас подарок для них с 30% скидкой”. Мы кстати такое успешно практиковали в для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше, так как там чем больше Вы собираете информации, тем лучше.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону, сейчас расскажу подробнее.

В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация также уже вносится не на печатный лист бумаги, а сразу в , чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета клиента.

Ниже Вы можете увидеть шаблон анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

Пример анкеты

1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей.

   Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов.

2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать зачем Вы собираете контакты.

   В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”, это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что это анкета для получения разных бонусов.

3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество.

   Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее.

4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если этого не отслеживать, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Причём, Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

Еще один пример анкеты

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это как-будто он молодец, а не просто сдал Ваши контакты.

5 мотиваций заполнения анкеты

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там и никто ее не будет заполнять.

Вам нужно также мотивировать людей её заполнять. Причём, дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

Методы сбора базы

1. Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте.

   Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых кто их приобретет, потому что думают, что новинки на их полках – ключ к сундуку с деньгами.

2. Анкета для получения бонусной карты. В России все еще любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту.

   И есть маленький еще один маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы забрал карту. Т

   Таким образом, клиент появится у Вас минимум 2 раза, а еще лучше – уйдет с покупкой.

3. Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут все просто, клиент заполняет анкету и получает в обмен подарок.

   Обязательно подарок должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко.

4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим).

   Лотерея может быть моментальная и человек сразу получит приз, а можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него.

5. Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей.

   Смысл прост – продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду.

   В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Для того чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с продавцом/менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база – это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Ваши подарки от партнёров

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество.

И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкетирования в бизнесе?

С помощью анкеты вы можете:

• собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
• исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);
• изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. д.;
• изучать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные , одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты клиента

• Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?» . Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?» , но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

• У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкета - это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

1. Вступление - просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер - блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть - вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали - в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить).

4. Паспортичка - блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность . Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам

• Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

• Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации.

• Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее).

• Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы - это:

• вопросы с ответами типа да/нет;
• вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
• вопросы с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал

• Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;
• Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;
• Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;
• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги» . Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

• Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» - 21,5.

• Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа» .

В условиях жесткой конкуренции и избытка на рынке товаров и услуг вашей компании необходимо «держать марку» , ведь недовольным клиентам не понадобится много времени для того, чтобы найти вам достойную замену. Мониторить уровень удовлетворенности ваших клиентов, вовремя предпринимать необходимые меры в случае возникновения проблемы и учитывать пожелания потребителей помогут опросы клиентов. Онлайн-опросы клиентов являются одним из самых простых и эффективных способов обратной связи, и применений им может быть множество.

Онлайн-опросы клиентов
-

Удовлетворенность клиентов. Вы можете попросить клиента оценить ваш товар, услугу или компанию в целом. Доволен ли он качеством приобретенной продукции? Что ему понравилось в предоставленной услуге, а что – нет? Какие чувства вызвало у клиента посещение вашей компании? Ответы на эти и подобные вопросы позволят вам не только моментально исправлять недочеты в работе, но и понять, в какой области у вас есть потенциал для улучшения.

Определение Индекса лояльности. Эффективным способом определения удовлетворенности клиентов является (NPS – Net Promoter Score). С его помощью вы поймете, насколько клиент «верен» вашей компании.

Удовлетворенность клиентов обслуживанием. Огромное влияние на отношение клиента к вашей компании имеют сотрудники, непосредственно контактирующие с заказчиком и представляющие всю компанию в своем лице. Спросите клиента, доволен ли он обслуживанием? Был ли вежлив обслуживающий его сотрудник? Предоставил ли он исчерпывающую информацию о товаре/услуге? Помог ли решить проблему? Убедитесь в том, что представители вашей компании достаточно компетентны и производят приятное впечатление на клиентов.

Опросы корпоративных клиентов. Порой корпоративные клиенты нуждаются в более пристальном внимании со стороны вашей компании, ведь потребности каждого из них уникальны, а потеря корпоративного клиента всегда болезненна. Спрашивайте своих корпоративных клиентов об их удовлетворенности уровнем обслуживания и о профессионализме работающего с ними сотрудника.

Эффективность персонала передней линии – это очень важно. Однако личную эффективность относительно несложно измерить только для работников, занимающихся активными продажами. Обычно это выполнение плана продаж, средний размер чека, реже – конверсия. Для всех остальных работников передней линии (операционисты, кассиры, клиентские менеджеры и т.п.) показателем личной эффективности является удовлетворённость клиентов, которая зависит, в первую очередь, от качества обслуживания. Поэтому, чтобы управлять личной эффективностью работников передней линии, не занимающихся активными продажами, абсолютно необходимо контролировать качество обслуживания клиентов. В дополнение к этому желательно контролировать эмоциональную лояльность клиентов (насколько они в целом удовлетворены приобретёнными товарами или услугами и готовы ли рекомендовать компанию своим знакомым) и уметь быстро диагностировать корневые причины их недовольства и низкой лояльности.

Мониторинг качества обслуживания – это сложная задача, и только установкой красных и зелёных кнопок на кассах или рабочих местах клиентских менеджеров и сбором статистики, какую кнопку сколько раз нажимали, эта задача не решается.

Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то нажимать и оценивать. Если не предпринимать специальных мер по мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов, причём генеральная совокупность будет в ней представлена с сильными искажениями. А значит, и статистика, получаемая таким образом, не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов.

Во-вторых, если информация, полученная из EFM-системы (Enterprise Feedback Management, система оценки качества обслуживания), будет неполна или недостоверна, её использование для мотивации персонала, приведёт к эффекту, прямо противоположному ожиданиям, а именно к полной демотивации персонала . Дело в том, что далеко не на все факторы, влияющие на оценку качества обслуживания клиентом, персонал передней линии может повлиять. Зависла кассовая система, сломался кондиционер, неожиданный наплыв посетителей – факторов может быть множество. Поэтому если система мониторинга качества обслуживания не позволяет определять, в каких случаях недовольство клиента вызвано плохой работой персонала, а в каких не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.), такая система принесёт больше вреда, чем пользы.

EFM-системы бывают хорошие и не очень, но даже самая эффективная система не сможет справиться с задачей управления качества обслуживания, если она не будет дополнена эффективной методикой. Эта статья возникла как попытка обобщить и систематизировать практический опыт нашей компании, а также опыт наших клиентов и партнёров в области управления качеством обслуживания. Это пять простых правил, которые можно назвать лучшими практиками (best practices ) в области оценки качества обслуживания в ритейле и сфере услуг. На истину в последней инстанции не претендуем, но тем не менее.

Пять правил мониторинга качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг:

1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания;
2. Измеряйте число молчунов (клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания);
3. Реагируйте на недовольство клиентов в режиме реального времени;
4. Задавайте клиентам понятные вопросы, задавайте клиентам разные вопросы, задавайте вопросы не только клиентам;
5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо.

Рассмотрим эти правила подробнее.

Правило №1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания

Рисунок 1. Источник: anketalog.ru

Большинство клиентов не горят желанием что-то оценивать. Как показывают исследования, на кнопки пультов оценки качества обслуживания, установленные на кассах и у рабочих мест клиентских менеджеров, нажимает не более 30% клиентов (Рисунок 1 ). Это немного, но ещё хуже то, что желание поставить оценку коррелирует с целым рядом факторов: удовлетворённостью обслуживания, образованием, уровнем дохода и даже полом клиента. А это значит, что итоговая картина удовлетворённости клиентов, полученная по этой выборке, будет сильно искажена, и поэтому не сможет считаться достоверной.

Чтобы избежать всего этого нужно либо исправить выборку (что представляется невозможным), либо мотивировать каждого клиента отвечать на вопрос о качестве обслуживания. Сделать это можно разными способами. Главный и самый действенный – прямо попросить его об этом. Клиентский менеджер, заканчивая (или начиная) обслуживание, предлагает клиенту поставить свою оценку. Если клиент доволен, в подавляющем большинстве случаев он не откажет.

Важно соблюдать три условия. Во-первых, сами работники передней линии должны быть мотивированы проводить опросы (см. Правило №5 ). Во-вторых, клиент должен знать, что его отказ оценить качество обслуживания будет расценен как недовольство качеством обслуживания (см. Правило №2 ). В-третьих, один из вариантов ответа на вопрос о качестве обслуживания (например, «Как Вам у нас понравилось?» или «Оцените нашу работу») должен быть: «Затрудняюсь ответить» (см. Правило №4 ). Подробнее см. в описании соответствующих правил. Если при выполнении всех этих условий, клиент, тем не менее, отказывается оценивать качество обслуживания, то это тоже оценка (Правило №2 ).

Если клиентов относительно немного или процесс обслуживания клиента занимает длительное время, то описанный выше подход отлично работает. Если же поток клиентов большой, а среднее время обслуживания, наоборот, маленькое, то нагрузка на персонал передней линии существенно возрастёт. Проблему можно решить, если приглашение оценить качество обслуживания будет произносить не сам сотрудник, а компьютер, проигрывая звуковой или видео-файл: «Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста [что нужно сделать]». Запускает приглашение сотрудник нажатием Кнопки Продавца (о ней поговорим в Правиле №2 ), или это может делаться автоматически, например, при выполнении определённой операции кассовой системой операции. Во втором случае кассовая система должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.

Чтобы разнообразить процесс и дополнительно привлечь внимание клиентов, можно обыграть оценку качества обслуживания, например, представив её как конкурс на лучшего сотрудника. Жюри – клиенты, голосующие (или не голосующие) за обслуживающего их сотрудника. Призом для лучшего сотрудника может быть ценный подарок, денежная сумма, путёвка к тёплому морю и т.п. Приз должен лежать где-нибудь на видном месте. Также поможет отображение текущего рейтинга каждого сотрудника на большом экране в режиме реального времени.

Правило №2. Измеряйте число молчунов (клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания)

Клиент, который воспользовался вашей услугой, но при этом остался недоволен качеством обслуживания, с большой вероятностью не будет нажимать никаких кнопок, даже если его об этом попросят. Как показывает практика, недовольные предпочитают ничего не нажимать, а «голосовать ногами». Поэтому чтобы иметь полную и достоверную информацию о качестве обслуживания, нужно измерять не только число положительных и отрицательных отзывов, но и число клиентов, которые не захотели принимать участие в опросе. Назовём их «молчунами». Информация о числе молчунов не менее важна, чем информация о числе положительных и отрицательных отзывов, т.к. именно число молчунов, в большинстве случаев, характеризует уровень недовольства клиентов.

Подсчёт молчунов – это, прежде всего, новое понимание процесса оценки качества обслуживания. Клиент не должен нажимать кнопку на кнопочном пульте, когда ему вздумается. Нажатию кнопки должно предшествовать приглашение (см. Правило №1 ), после чего у клиента есть определённое время, чтобы оценить качество обслуживания, например, 3 минуты. Все оценки, сделанные после этого времени, не учитываются. Если за отведённое время клиент проголосовал несколько раз, то считается, то считается, что клиент выбрал вариант «Затрудняюсь ответить». Оценка качества обслуживания привязывается к самому акту обслуживания, и это позволяет определить, сколько клиентов воздержались от голосования. Мы называем эту практику Метод Разрешённого Окна .

Для подсчёта молчунов одного кнопочного пульта недостаточно, нужна специальная кнопка на стороне сотрудника – Кнопка Продавца. Кнопка Продавца имеет два применения и два режима работы. Если сотрудник хочет сообщить о какой-то нештатной ситуации, то он должен удерживать Кнопку Продавца в нажатом состоянии около 3 секунд. В этом случае Кнопка Продавца выполняет функцию Кнопки Форс-Мажор (Об этом в Правиле №4 ). Если же сотрудник нажимает и сразу отпускает Кнопку Продавца (не удерживает в нажатом состоянии), то, таким образом, он фиксирует факт и время начала опроса. В этом случае Кнопка Продавца выполняет функцию Кнопки Опроса .

Сотрудник, начиная (или заканчивая) обслуживание клиента, предлагает ему оценить качество своей работы и нажимает Кнопку Опроса (короткое нажатие Кнопки Продавца). Приглашение может быть записано в звуковой или видеофайл, в таком случае оно проигрывается при нажатии Кнопки Опроса, см. Правило №1 (а самому сотруднику ничего говорить не требуется). У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может оценить качество обслуживания. Если в течение этого времени клиент не нажимает ни одну из кнопок, предназначенных для оценки качества обслуживания (красную, зелёную, серую), то такой клиент квалифицируется как молчун. Измеряя число клиентов, не нажавших ни одну из кнопок в течение времени разрешённого окна, мы определяем число молчунов. Если при этом выполняется Правило №1 , то фактически мы определяем число клиентов, недовольных качеством обслуживания. Поэтому менеджерам по качеству нужно знать, что число недовольных клиентов – это число клиентов, нажавших красную кнопку, плюс число молчунов.

Правило №3. Реагируйте на недовольство клиентов в режиме реального времени

Если большинство клиентов, недовольных качеством обслуживания, не нажимают красную кнопку, а «голосуют ногами», то что означает нажатие клиентом красной кнопки? Оно означает ДЕМОНСТРАЦИЮ недовольства. Клиент хочет показать вам: «Хотя и я пользуюсь вашими услугами, но знайте, что мне здесь не нравится», а может быть, хочет увидеть менеджера и высказать ему своё недовольство.

Клиента, который демонстрирует недовольство, нужно попытаться выслушать, а главное – показать, что он услышан. Выслушанный и успокоенный клиент не только сохранит к вам хорошее отношение, но и может превратиться в промоутера (распространителя хорошей молвы). Если же оставить демонстрацию недовольства без внимания, то с высокой вероятностью клиент у вас больше не появится и даже может стать разносчиком дурной молвы.

Вести подсчёт числа клиентов, демонстрирующих недовольство, и при этом даже не пытаться их выслушать – это всё равно, что вести учёт числа больных и при этом не пытаться их лечить. Возможно, кто-то так и делает, но это плохая практика. Лучше уж вообще не оценивать качество обслуживания.

К демонстрации клиентом недовольства нужно относиться как к инциденту, который должен быть диагностирован и, по возможности, расследован и закрыт (приняты соответствующие меры). Первой линией в решении этой задачи должен быть администратор (руководитель) точки продаж. Чтобы администратор всегда был в курсе событий, при нажатии клиентом красной кнопки он должен получать оповещение – на специальный пейджер, по электронной почте или на телефон. Оповещение отправляется непосредственно кнопочным пультом (на пейджер) или системой мониторинга качества обслуживания (электронные письма и sms).

Получив сообщение, администратор должен попытаться вступить в контакт с клиентом, демонстрирующим недовольство, и, как минимум, предоставить ему возможность «выпустить пар», как максимум – постараться устранить причину недовольства. При правильной организации каждое нажатие красной кнопки должно фиксироваться (например, в Service Desk), а администратор точки продаж за каждый такой инцидент – отчитываться (указав причину инцидента и действия, предпринятые для её устранения). Если красных нажатий немного, это не составит большого труда. (Если много – это уже системная проблема.) Если корневая причина недовольства клиента лежит вне зоны ответственности администратора, соответствующая информация должна быть донесена до менеджера по качеству и выше.

Правило №4. Задавайте клиентам понятные вопросы, задавайте клиентам разные вопросы, задавайте вопросы не только клиентам

Чтобы получить понятный ответ, нужно задать понятный вопрос. Если вопрос или варианты ответа допускают двоякое толкование, ценность ответа невелика. Приведу пример. Чаще всего, желая оценить качество обслуживания, клиента так напрямую и спрашивают: «Оцените качество обслуживания». Но что значит качество обслуживания ? Один интерпретирует это как предложение оценить работу конкретного работника, другой – офиса в целом. Если при этом ещё предлагается несколько качественных вариантов оценки, например, хорошо, удовлетворительно, плохо , то проблемы возникают и с интерпретацией ответов. Оценка удовлетворительно – это клиент доволен, клиент недоволен или клиент затрудняется ответить?

Поэтому чтобы действительно знать, что думают клиенты, задавайте им такие вопросы, которые не допускают двоякого толкования, и предлагайте такие варианты ответов, которые понимаются однозначно. Не просите клиентов давать качественные оценки: хорошо, плохо и т.д. Клиенты не являются экспертами, поэтому их надо спрашивать о том, понравилось им или нет, готовы они что-то сделать или нет. При этом абсолютно необходимо, чтобы один из вариантов ответа был: «Затрудняюсь ответить». Это существенно повышает достоверность позитивных и негативных оценок.

Ещё одна важная рекомендация. Чтобы получить объективную информацию об уровне удовлетворённости клиентов и их отношении к компании, не следует ограничиваться каким-то одним вопросом. Вместо одного расплывчатого вопроса задавайте несколько точных. Это позволит вам посмотреть на удовлетворённость клиентов с разных сторон и, сравнив полученные ответы, локализовать предмет недовольства.

Но задавать каждому клиенту по несколько вопросов – это значит убить у него всякое желание на них отвечать. Поэтому каждому клиенту должен задаваться только один вопрос, а общая картина получается из того, что разным клиентам задаются разные вопросы. На данный момент это представляется лучшей практикой. Если вопрос сопровождается проигрыванием звукового или видео файла, вопросы могут выбираться автоматически случайным образом. Если вопрос сформулирован на кнопочном пульте (например, на акриловой вставке), то вопросы можно менять периодически. Например, в первую декаду месяца клиентам задаётся один вопрос, во вторую – другой и т.д. Подробнее об этом см. Кнопка Анкетёр .

Несколько вопросов, которые целесообразно включать в ротацию:

1. Пожалуйста, оцените мою (нашу) работу. конкретного сотрудника. Измеряемый показатель – отношение числа красных нажатий и молчунов к общему числу опросов. Показатель характеризует профессионализм работников.
2. Как Вам у нас понравилось? В этом вопросе акцент делается на оценке работы всего офиса, ресторана, салона красоты, магазина и т.п. Измеряемый показатель – тот же, что и для первого вопроса: отношение числа красных нажатий и молчунов к общему числу опросов. Ценность второго вопроса – в сопоставлении с первым вопросом. Если первый вопрос характеризует работу конкретного сотрудника, то второй вопрос – и работу конкретного сотрудника, и бизнес-процессы, и работу офиса в целом.

   Сравнивая результаты показателей по первому и второму вопросам, можно выяснить, кто ответственен за негатив от клиентов – персонал или другие факторы (бизнес-процессы, комфортность офиса и т.п.). Если при ответе на второй вопрос отношение числа красных нажатий и молчунов к числу опросов будет существенно больше, чем при ответе на первый вопрос, то это повод задуматься об организации бизнес-процессов, комфортности офиса и других факторах. Если приблизительно таким же, то узкое место – персонал, т.к. если клиент недоволен качеством обслуживания, он даст негативную оценку как при ответе на первый вопрос, так и при ответе на второй вопрос. Если же ему не нравится обстановка в офисе или время, которое он провел в очереди, то негативная оценка будет дана только на второй вопрос.

3. Это адаптация для сферы услуг ключевого вопроса концепции Net Promoter Score . Основным измеряемым показателем в данном случае является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) , который вычисляется как доля зелёных нажатий (положительных ответов) минус доля красных нажатий и молчунов (отрицательных ответов и отказавшихся отвечать). Доля молчунов берётся с коэффициентом, например, 0,8. Значение коэффициента зависит от вида бизнеса и определяется проведением специального исследования. При проведении бенчмаркинга для обеспечения сравнимости ИЭЛ вычитайте 80% от доли молчунов (т.е. если всего молчунов 30%, то вычитайте 24%).

Вопросы Как вам у нас понравилось? и Вы бы рекомендовали нас своим знакомым? можно задавать не только клиентам, но вообще всем посетителям, независимо от того воспользовались они вашими услугами или нет. Действительно, оценить качество обслуживания в полной мере может только тот, кто был обслужен. Но всегда есть и те, кто ушёл несолоно хлебавши. Сколько их? Почему они ушли, не воспользовавшись вашими услугами? Может быть, вы что-то делаете не так? Это очень важная информация, и с помощью Кнопки Лояльности вы сможете, по меньшей мере, выяснить число «отказников». Использовать для этого лучше не настольные пульты, до которых человек может и не дойти, а напольные пульты, и установить их на видном месте возле выхода. Это позволит собрать некий минимум статистики об «отказниках».

Правило №5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо

Для работников передней линии, не занимающихся активными продажами, оценка их работы клиентами, возможно, станет основным показателем личной эффективности. О важности этой задачи, думаю, говорить излишне. С системой мотивации персонала целесообразно увязывать, как минимум, два показателя:

1. Индекс Недовольства Клиентов (ИНК). Если Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), который упоминался выше – это главный показатель позитива клиента, то Индекс Недовольства Клиентов (ИНК) – это показатель негатива клиента в отношении оцениваемого предмета. ИНК вычисляется как сумма доли красных нажатий и доли молчунов в общем числе опросов, в которых клиентам задается вопрос: «Пожалуйста, оцените мою (нашу) работу» (или на аналогичный по смыслу вопрос). Доля молчунов, как и для ИЭЛ, берётся с коэффициентом. Стандартное значение коэффициента 0,8. ИНК характеризует качество работы персонала передней линии, поэтому увязав его с системой мотивации персонала, вы будете мотивировать персонал работать лучше. Из расчёта исключаются красные нажатия и отказы, являющиеся следствием подтвержденных экспертом форс-мажорных обстоятельств (подробнее ниже).
2. Показатель Активности Персонала. Показатель Активности Персонала характеризует активность персонала в проведении опросов, и вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей. Число опросов – число нажатий Кнопки Опроса (см. Правило №2 ). Число посетителей измеряется счётчиком посетителей. Увязывая данный показатель с системой мотивации персонала, вы мотивируете персонал не занижать число опросов, т.е. число оценок качества обслуживания (см. Правило №1 ). Если число опросов измеряется автоматически (например, при интеграции системы мониторинга с кассовой системой), этот показатель не используется.

Система оценки качества обслуживания, увязанная с системой мотивации персонала, является эффективным Мотиватором. Однако если не принять специальных мер, защищающих персонал от ответственности в тех случаях, когда недовольство клиентов вызвано не зависящими от персонала причинами (форс-мажорными обстоятельствами), такая система может стать Демотиватором . Чтобы этого не произошло, необходимо внедрить защитные меры, которые можно условно разделить на три группы:

1. Минимизация возможности ложных нажатий оценочных кнопок. Наиболее эффективным решением, по нашему мнению, является Метод Разрешённого Окна . Разрешённое окно – это временной интервал, в течение которого клиент может оценить качество обслуживания. Если оценка делается вне этого окна, она не учитывается. Подробнее см. Правило №2 .
2. Возможность оценки достоверности нажатий кнопок, выполняемой независимым экспертом. Для этого используется технология Экспертного Мониторинга , позволяющая независимому эксперту, на основании видеозаписи и информации о времени нажатия каждой кнопки, хранящейся в базе данных, оценивать и квалифицировать все события и нажатия кнопок на достоверность.
3. Справедливое распределение ответственности. Обеспечивается возможностью для персонала быстро сообщать о событиях (форс-мажорных обстоятельствах), которые могут повлиять на качество обслуживания, но которые находятся вне зоны его ответственности. Для этого используется Кнопка Форс-Мажор, т.е. при возникновении форс-мажорной ситуации сотрудник нажимает и удерживает в нажатом состоянии в течение около 3 секунд Кнопку Продавца. Делая это, сотрудник как бы снимает с себя ответственность за возможное последующее недовольство клиентов. Достоверность информации о форс-мажорных обстоятельствах и сроки его действия устанавливаются с помощью технологии Экспертного Мониторинга .

Вместо заключения

Поддержка описанных выше 5 правил позволяет:

1. Получать ПОЛНУЮ и ДОСТОВЕРНУЮ информацию об удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, №2, №5 . Полная и достоверная информация об удовлетворённости клиентов может использоваться:
   • Для создания на её основе эффективной СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ персонала передней линии;
   • Как индикатор эффективности бизнес-процессов в точке продаж.
2. Показывать клиентам значимость их мнения для компании и, таким образом, усилить имидж КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ компании. Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, №3 . Клиентоориентированность – важное конкурентное преимущество.
3. Получать ОБЪЕКТИВНУЮ информацию об эмоциональной лояльности клиентов и одновременно изучать их вкусы и предпочтения. Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, №4

   Теги:

   • EFM
   • efm-системы
   • оценка качества обслуживания
   • мониторинга качества обслуживания
   • best practices
   Добавить метки

Предоставление обслуживания высокого качества является основной проблемой для почти любого из видов бизнеса. Качество обслуги может стать главным фактором, когда клиент решает, какой компанией воспользоваться, чтобы удовлетворить свои потребности. Потребители имеют определенные ожидания относительно уровня удовлетворенности, получаемого от бизнеса, услугами которого они постоянно пользуются. Компании, у которых вошло в привычку оправдывать эти ожидания, могут обладать устойчивым бизнесом и лояльной клиентской базой. Однако сложно улучшать качество обслуживания, если вы не имеете никакой информации от ваших клиентов о том, как улучшать. Таким образом, сбор отзывов потребителей и использование его для измерения качества обслуживания должны быть значительной частью почти любого плана деловой игры.

Шаги

Часть 1

получение отзывов потребителей

Используйте опросники. Пожалуй, самый простой и прямой путь получить отзывы потребителей – это всего лишь спросить об этом . Одним из легких способов сделать это – с помощью анкеты, списка вопросов об их опыте. Опросники с несколькими вариантами ответов особенно полезны для бизнеса, поскольку ответы на такого рода вопросы, могут быть легко переведены в количественную форму, поэтому легко сделать заключения из этих данных в виде графиков, диаграмм и так далее.

• Как правило, опросники выдаются по окончанию обслуживания клиента (например, после ужина, или по выезду из гостиницы). Вы можете включить в анкету документы, которые завершили транзакцию, такие как счет за еду, чек о покупке в магазине и так далее.
• Делайте вещи коротко и ясно − почти никто не любит заполнять длинные подробные анкеты. Чем проще и точнее ваш опросник, тем больше вероятности, что люди заполнят его.

1. Предпринимайте последующие действия по отношению к потребителю после оказания услуги. Другим распространенным способом получить отзывы потребителей является связь с ними после того, как услуга оказана. Это обычно делается с помощью контактной информации, предоставляемой потребителем в рамках получения услуги – вы, возможно, участвовали в этом виде обратной связи, если вам когда-либо звонили из компании кабельного ТВ после установления ресивера, к примеру. Эта форма обратной связи имеет преимущество тем, что предоставляет некоторое время потребителю, чтобы попользоваться услугой, прежде чем узнать их мнение о ней.

   Предложите тестирование на практичность. Вышеуказанные два примера отзывов потребителей предполагали сбор данных о качестве обслуживания клиентов после того, как они воспользовались услугой вашей компании. Тестирование на практичность, с другой стороны, предлагает возможность получения отзывов от клиентов во время использования ими продукта или услуги. Как правило, во время тестирования практичности, нескольким участникам раздают образцы вашей продукции или услуги, а наблюдатели смотрят и делают заметки. Участников обычно просят выполнить определенные задачи или решить проблемы с помощью продукта или сервиса – если у них не получается завершить, это может быть признаком того, что продукт или сервис имеет проблемы с конструкцией.

   Следите за своим присутствием в СМИ. На сегодня «из уст в уста» относится не только к разговорам людей лично друг с другом – рост социальных медиа в последнее десятилетие облегчил возможность людям обсуждать свои симпатии и антипатии в интернете. Воспринимайте замечания, сделанные о вашей компании в социальных медиа серьезно – хотя стандарты для онлайн общения не особенно высоки, тем не менее, более вероятно, что люди будут честными онлайн, где присутствует некоторая степень анонимности по сравнению с личным общением.

   Стимулируйте процесс обратной связи. Потребители те же люди с большим количеством собственных обязательств, поэтому их время и усилия очень ценны. Таким образом, гораздо скорее вы получите от них обратную связь, если вы не останетесь в долгу. Одним из путей сделать это – просто заплатить им за подробный отзыв или участие в тестировании. Если у вас нет возможности отложить на это наличные, вы по-прежнему можете стимулировать своих клиентов для обратной связи, если вы готовы творчески подойти к этому вопросу. Ниже представлены всего лишь несколько идей для образца:

   • Предложите скидки или предпочтительный статус участвующим клиентам
   • Привлеките клиентов участвовать в лотерее или конкурсе с призами
   • Предоставьте подарочные сертификаты или кредит на покупку
   • Раздавайте бесплатно образцы продукции

2. Используйте аналитические данные для онлайн-бизнеса. В случае, если ваша компания проводит некоторые или все операции через интернет, вы можете воспользоваться мощью веб-аналитики, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания на вашем веб-сайте. Отслеживая, какие страницы посещают ваши потребители, сколько времени они просматривают каждую страницу и другие особенности просмотра, можно сделать ценные заключения о качестве вашего сервиса онлайн.

   Привлеките компетентных подрядчиков со стороны для сбора отзывов. Если ваша компания на самом деле испытывает трудности с оценкой качества своего обслуживания, важно помнить, что она не должна выполнять эту задачу самостоятельно . Если у вас элементарно не хватает времени или ресурсов для эффективного сбора потребительских отзывов, попробуйте заручиться услугами фирмы высокого качества обслуживания клиентов. Лучшие компании примут во внимание уникальную миссию вашего бизнеса при обращении с вашими потребностями в отзывах клиентов и полном информировании о любых проблемах. Для компаний, имеющих достаточно бюджетных средств на аутсорсинг, привлечение сторонних организаций может стать огромной экономией времени и стимулятором эффективности.

   • Заметим, однако, что при привлечении третьей стороны для управления обслуживанием клиентов может иногда казаться, что ваша компания не считает мнения потребителей достаточно важными, так как не имеет с ними дело напрямую. В связи с этим, когда вы привлекаете аутсорсинг для потребностей по обслуживанию клиентов, крайне важно создать для клиентов чуткий, «человеческий» образ.

3. Покажите потребителям, что их отзывы имеют значение. Задайте себе вопрос: если бы вы были среднестатистическим потребителем, на кого бы вы, скорее всего, потратили время, чтобы отправить подробный, хорошо написанный обзор качества сервиса: крупной безликой организации, для которой вы ничего не значите, или компании, управляемой людьми, которые тратят время, чтобы реагировать на потребности своих клиентов? Ответ очевиден. Если ваша компания имеет репутацию серьезного отношения к проблемам потребителей, вы увидите, что получаете больше (и лучше) отзывов без необходимости предпринимать еще какие-то изменения. Все что необходимо – это потратить лишнее время и усилия для связи с клиентами, которые обратились к вам с замечаниями по поводу качества обслуживания.

   • Один простой способ для малых и крупных компаний, подобный этому – это реагировать на замечания и проблемы клиентов в социальных медиа, где они наиболее видимы другим потребителям. Вы не в состоянии предотвратить отказ каждого неудовлетворенного клиента от услуг вашей компании, но если вы ответите на злой комментарий в социальной сети любезно и профессионально, к примеру, вы сможете сделать лучший исход неприятной ситуации и даже может быть привлечете клиента обратно.

   Часть 2

   оценка вашего бизнеса

   1. Оцените качество точки контакта с потребителем. При разработке опросника или другого способа оценки качества обслуживания вашей компании, важно сфокусироваться на очень важных показателях (так как менее вероятно, что потребители заполнят длинный усложненный опросник). Одной из наиболее важных деталей, на которой следует сосредоточить внимание, является качество точки контакта с потребителем. Исследуя взаимодействие между потребителями и своими представителями, вы можете определить, насколько удовлетворительно деловое общение с вашими клиентами. Кроме того, это анкетирование может помочь вам "отсеять" проблемных сотрудников с плохим отношением. Попытайтесь задать вопросы следующего рода:

      • Какой работник(и) предоставлял вам услугу?
      • Выглядел ли работник, предоставляющий услугу, осведомленным?
      • Был ли вежлив он к клиентам, как и другой персонал?
      • Передавал ли он ощущение уверенности и доверия?

   2. Оцените участливое отношение компании в целом. Если ваш бизнес имеет дело непосредственно с потребителями (в отличие от других предприятий), очень важно выражать идею, что ваша компания заботится о своих клиентах. Существует ни один способ сделать это – решение этой проблемы лежит частично в маркетинге, является частью брендинга и (особенно) частично в качестве обслуживания. Дли оценки этого качества в опросниках и тому подобном, сосредоточьтесь на вопросах, аналогичных следующим:

      • Почувствовал ли потребитель, что компания и/или работник(и) заботились о людях, с которыми они работали?
      • Почувствовал ли клиент, что ему оказали персональное внимание?
      • Удалось ли компании продемонстрировать дружелюбную, гостеприимную атмосферу?

   3. Оцените надежность компании. Высокое качество обслуживания в краткосрочной перспективе ничего не значит, если оно не остается стабильно устойчивым в долгосрочной перспективе. Постоянство является чрезвычайно важным аспектом высококачественного сервиса – на самом деле, исследования показывают, что надежность, в общем, считается наиболее важным аспектом качественного сервиса для клиентов. Надежность является залогом того, что огромные транснациональные корпорации как МакДональдс способны привлечь клиентов во всем мире. Клиентам нравится получать тот же удовлетворительный результат каждый раз при использовании продукта или услуги компании. Таким образом, чтобы судить о последовательности вашего сервиса, задавайте следующие вопросы:

      • Оказал ли работник или компания услугу тщательно?
      • Показалось ли клиенту, что компания или работник сможет надежно оказывать услугу в будущем?
      • Будет ли клиент снова пользоваться услугами компании в будущем?
      • Если клиент не впервые пользуется услугами компании, что он может сказать о последнем своем опыте в сравнении с предыдущим?

   4. Оцените способность компании к быстрому реагированию. Хотя это, скорее всего, очевидно, но определенно стоит отметить, что клиенты почти всегда предпочитают иметь дело с компаниями, которые любезны, вежливы, исполнительны и готовы удовлетворить их пожелания. Оценка способности реагирования может помочь определить, следует ли выделять больше ресурсов для создания положительного опыта для своих клиентов путем обучения своих сотрудников быть более эффективными, найма нового персонала и/или использования различных стратегий для работы с клиентами. Постарайтесь делать упор на вопросы, аналогичные таким:

      • Насколько сотрудник готов и был способен реагировать на потребности клиента?
      • Как быстро была оказана услуга?
      • Было ли похоже, что работник был рад предложить дополнительную услугу?

   5. Оцените ощутимые аспекты обслуживания клиентов. Даже самые довольные, исполнительные, самые любезные работники не могут предоставить качественный сервис, если они не располагают оборудованием для выполнения работы или если фактическая физическая обстановка компании является неудовлетворительной. Поддержание в порядке физических, ощутимых аспектов вашего бизнеса является важным фактором обеспечения высококачественного обслуживания. Выявите недостатки в деятельности вашего предприятия, задав следующие вопросы:

      • Функционировало ли все оборудование должным образом?
      • Был ли внешний вид продукта чистым и удовлетворительным?
      • Выглядел ли сотрудник профессионально внешне?
      • Было ли все общение четким и профессиональным?

   Часть 3

   улучшение сервиса вашей компании

   1. Предоставьте своим сотрудникам определенные стандарты обслуживания. Работа персонала может быть замедлена, если их заставляют следовать бесчисленным и бессмысленным правилам, но некоторое количество направления жизненно важно для таких чувствительных областей, как обслуживание клиентов. Работники должны четко представлять, что от них ожидается при взаимодействии с клиентами и предоставлении услуг вашей компании. Для большинства компаний сюда относятся дружественное, внимательное отношение, готовность угодить клиенту и быстрое профессиональное обслуживание. Дополнительные требования могут варьироваться, поэтому ответственность четко сообщить о своих целях сотрудникам лежит на вас и руководстве вашей компании.

      • Зачастую самые простые правила обслуживания являются наиболее эффективными. Например, Little Caesars, крупная сеть быстрого питания и пиццерий ставит перед своими сотрудниками простую цель – обеспечить каждому клиенту «идеальную пиццу и улыбку длительностью 30 секунд или менее». Эта простая директива описывает наиболее важное качества сервиса компании (качество, удобство, и быстрота) и очень четко проясняет, какой ожидается тип обслуживания.

   2. Сделайте отслеживание вашего сервиса постоянной частью вашего бизнес-плана. Измерение качества обслуживания вашего бизнеса не должно быть одноразовой задачей. Если вы хотите сохранить качество вашего сервиса высоким по мере роста новых проблем, это должно стать основной, непрерывной частью деятельности вашего предприятия. Подумайте над вопросом о принятии некоторых из следующих стратегий в другой раз, когда вы устанавливаете предстоящий график своего предприятия:

      • Проводите полурегулярные собрания по качеству обслуживания со своим управленческим персоналом.
      • Проводите регулярные обзоры работников с намерением на улучшение обслуживания
      • Время от времени пересматривайте порядок рабочего обучения для нового персонала
      • При необходимости рассмотрите вопрос о выделении ресурсов с целью мониторинга онлайн «профиля» вашей компании (или даже найме новых сотрудников или стажеров для выполнения этой задачи)

   3. Вы должны сделать так, чтобы клиентам было легко жаловаться и получать ответы. Компания, которая заинтересована в улучшении качества обслуживания, не должна бояться встречаться с трудностями. Умные компании постараются облегчить клиентам возможность говорить, что в бизнесе делается не так – в конце концов, лучшим судьей качества обслуживания клиентов является (очевидно) сам клиент. Создайте пункты, чтобы постоянно привлекать отзывы от своих клиентов. Это может быть таким же простым, как хранить карточки для комментариев рядом с кассой или таким сложным, как разработка онлайн базы данных для сбора и хранения всех обращений клиентов – это зависит от вас, что вы выберете более подходящим для своего бизнеса.

   • Всегда предоставляйте опросники на родном языке клиентов, когда это возможно, для лучшего восприятия и точности результатов.
   • Адаптируйте свои вопросы или анкеты, чтобы они конкретно относились к вашим сотрудникам, сфере бизнеса или услугам.
   • Предлагая вознаграждение в виде скидки или возможности выиграть приз, вы можете увеличить общее количество ответов на опросники.
   • Ограничьте количество задаваемых вопросов для повышения вероятности вдумчивых ответов.

   Предупреждения

   • Измерение качества и уровня удовлетворенности клиентов чрезвычайно субъективно. Для определения качества продукта или предлагаемой услуги также должны быть реализованы и другие меры.
   • Статистическая погрешность может повыситься в зависимости от количества опросников, предоставленных потребителям, но не возвращенных назад.