Обслуговування осіб з обмеженими можливостями – особливий сегмент послуг гостинності.
Сьогодні слово інвалід повсюдно в суспільстві прийнято замінювати словом люди з обмеженими можливостями (лсов). Прийшло усвідомлення що лсов це не тільки інваліди, але і люди з обмеженнями (алергія, обмін речовин, втрата зору, слуху і тп)
І сьогодні значна частина клієнтів готельної та тур індустрії саме люди з ів. І ті, хто приймає таких туристів, заявляє про соціальну стійкість свого закладу.
Сьогодні безбар'єрне середовище (вся сукупність коштів спрямована на забезпечення вільного доступу до всіх соціально значущих об'єктів та інфраструктури, дообладнане середовище з урахуванням потреб, що виникають у зв'язку з інвалідністю)
Спочатку умови для розміщення та відпочинку для лісів стали пропонувати мед. установи.(санатории….) Перший санаторій у СРСР для інвалідів рухом відкрито 1947 р на Сергиевских Мін. Водах., потім у Саках 1974 р. санаторій ім. Бурденко.
У Готельному обслуговуванні взаємодія з лсов має кілька назв: «туризм всім»= «доступний туризм»= «інклюзивний туризм». Це все організація обслуговування в рамках готельно-туристичної промисловості для людей сов. І важливість цього поняття пов'язані з поняттям соціальної інтеграції.
Причини сьогоднішнього низького попиту подорожі серед туристів сов:* страх пересувань, тк безбар'єрне середовище ще широке поняття, і термін « туризм всім» ще закріплений міжнародних нормативно-правових актах. Попит на доступний туризм зростає у всьому світі, і зароджується у Росії. Для західних готелів наявність у фонді номерів для інвалідів – вже давно гарний тон, а то й неодмінне правило мережі. Наявність номерів для гостей з обмеженими можливостями та можливість пересування найбільш значними зонами готелю – ресторанною, діловою, розважальною та особливо медичною. – далеко не єдина умова комфортного перебування такого гостя в готелі.
Серед діючих готелів Спб мають спеціально обладнані номери (Rocco Forte Astoria Hotel, W St.Petersburg, Corinthia Hotel St Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya).
Суспільство зобов'язане приділяти особливу увагу тій категорії громадян: *у разі потреби надати інвалідні крісла, організовувати зустріч та проведення в аеропорту. Як правило, в будь-якому ресторані будь-якого готелю готові виконати прохання гостя та врахувати при приготуванні страв, на який компонент у нього алергія, Обслуговуючий персонал завжди повинен бути проінструктований про необхідність особливо уважного обслуговування гостей з обмеженими можливостями.
Незважаючи на активну пропаганду уряду з приводу соціальної інтеграції інвалідів, спеціальна цінова політика (що передбачає суттєві знижки) у більшості готелів не передбачена. Керівники багатьох готелів у Росії кажуть, що вони «цінова політика має демократичний характер, ми пропонуємо однакові ціни всім гостям. Таким чином, ми намагаємося, щоб гості з обмеженими можливостями відчували до себе таке ж уважне ставлення, як і до всіх інших постояльців».
Облаштування номера для лісів:
Згідно з ГОСТами та БНіПами, «Установи, призначені для тимчасового проживання, відпочинку та лікування – готелі, мотелі, кемпінги, – повинні забезпечувати доступність маломобільних груп населення, включаючи інвалідів, а також безпечне та комфортне проживання. У сходово-ліфтових вузлах мати збільшені габарити кабіни
розширене місце для паркування автомобілів інвалідів-візочників, безперешкодного виїзду на візку: відсутність порогів, бордюрів на шляху прямування, повна відсутність порогів. дверні отвори повинні бути шириною не менше 0,9 м. Двері постачають магнітним стопором, що дозволяє їх фіксувати у відкритому стані. Дверне вічко і ланцюжок повинні розташовуватися на рівні 1,2 м. Дуже важливо приділити увагу та збереження номерів: обладнати кути кімнати захисними панелями (знімними та замінними), щоб візок їх не обдирав. Письмовий стіл повинен бути вигнутим, Розетки та вимикачі на висоті 1-1,2 м. поручні. Телефон-переносним.
У ванніповинні бути спеціальні поручні. Унітаз повинен бути вище звичайного. Раковина, нижче звичайної. Душ кріпиться лише на рівні 0,9-1 м від дна ванни. Дзеркала, фен, диспенсори для мила і шампуні розміщують на рівні людини, що сидить, кнопкою виклику покоївки.
9. Діяльність відомих організаторів готельного бізнесу .
Будь-яку, навіть саму розхожу істину, хтось колись висловив уперше. Фраза «Клієнт завжди правий» – це вже цілий принцип, на ньому і побудував свій успіх американець Елсворт Мілтон Статлер.
Цезар Рітц став першим готельним власником у світі, який особисто звертав увагу на різні дрібниці, які до нього ніхто особливо не помічав (з'явився оркестр, експериментував зі світлом, створюючи найбільш романтичну та гармонійну обстановку, санвузли з гарячою водою в кожному номері готелю, телефон всіх житлових апартаментах).
Будь-яку, навіть саму розхожу істину, хтось колись висловив уперше. Фраза «Клієнт завжди правий» – це вже цілий принцип, на ньому і побудував свій успіх американець Елсворт Мілтон Статлер. До кінця 19 століття відбувається розшарування готельного продукту: з одного боку, це першокласні готелі, з другого - маленькі готелі у містах, у яких зупинялися у разі крайньої потреби.
У 1908 р. відкривається готель Statler, в Буффало, завдяки ванній кімнаті в кожній кімнаті, світла при вході в номер, уніформі для персоналу, де за помірну плату пропонувалося якісне обслуговування, став початком сучасних готелів. Формуються готелі для бізнес-мандрівників. Відкривається школа для готелів. Автори: Статлер та Кемел Вілсон.
Це тепер всі знають, що існують мережі готелів з однаковою назвою та однаковим рівнем сервісу по всьому світу. Але першу мережу готелів створив американець Конрад Хілтон, який дав усім готелям власне ім'я і запропонував у них стандартний набір послуг. Саме він першим вигадав присвоювати готелям "зірки" (за аналогією з коньяком) і першим почав торгувати в холах своїх готелів усім, що може знадобитися клієнтам.
Подібна інформація.
Дана технологія визначає політику в галузі соціального захисту інвалідів та спрямована на найбільш повне задоволення потреб пасажирів з обмеженою здатністю до самостійного пересування (переважно з технічними засобами реабілітації: візками, ношами та ін.) у перевезеннях у пасажирських вагонах із купе для інвалідів (спеціалізованих) .
Забороняється виключення зі складу поїзда пасажирського вагона з купе для інвалідів або заміна вагона у разі, якщо місця у купе вже реалізовані.
У разі виключення зі складу поїзда з технічних причин вагона з купе для інвалідів працівниками поїзної бригади вживаються заходи щодо розміщення пасажирів в інших вагонах.
2. Організація обслуговування пасажирів з обмеженою здатністю до самостійного пересування у вагонах з купе для інвалідів
При посадці та висадці пасажирів-інвалідів на вокзалах (станціях) провідник зобов'язаний надавати допомогу інваліду з обмеженням здатності до пересування, з технічними засобами медичної реабілітації (на візках, ношах) незалежно від наявності супроводжуючої особи.
Для підйому інваліда в інвалідному візку у вагон з низькою платформи, у тамбурі негальмового кінця вагона є спеціальний підйомник. Витяг встановлений у металевих шафах, що примикають до тамбурної стіни.
2.1. Зона доступності у вагоні для пасажира-інваліда
Зона доступності у вагоні включає тамбур, коридор та туалет негальмового кінця вагона, купе для інваліда (рис.1стор. ____). Зона розміщення інваліда дозволяє пересуватися інваліду у власному візку (рис. 2 стор. ____). Кожні двері приміщення, призначеного для доступу інваліда, мають піктограми, виконані відповідно до ГОСТ 50956-96. На боковині вагона в районі зовнішніх бічних дверей, призначених для входу і виходу інваліда, розташовані дві кнопки виклику провідника. Біля зовнішніх дверей знаходиться світильник для освітлення низької платформи при посадці та висадці інваліда та звуковий сигнал для орієнтації у вагона пасажира-інваліда за зором. Включаються тумблерами на пульті управління службовим купе провідника.
При проїзді пасажира в інвалідному візку килимове покриття у коридорі негальмового кінця вагона має бути прибрано.
2.2. Купе для інваліда
Купе обладнано двома спальними місцями: нижнім для інваліда і верхньою полицею і кріслом для обличчя, що супроводжує його, поручнями, що полегшують пересування інваліда по купе, підвіконним столиком. Диван та полиця обладнані запобіжними пристроями. Купе обладнано клавішами виклику провідника. У купе передбачено місце для розміщення та фіксації інвалідного візка з вузлами кріплення, пофарбованими у червоний колір. У купе встановлено інформаційне табло для виведення звукової та світлової інформації про поточний час, температуру повітря всередині вагона, індикацію зайнятості туалету, сигнал «аварія» у разі виникнення аварійної ситуації, що включається провідником на пульті управління.
Диван для інваліда представляє конструкцію з трьох частин, дрібні з яких піднімаються на кут 75 0 , забезпечуючи можливість інваліду сидіти, спираючись спиною на підняту частину, незалежно від того, в якому положенні він лежить. Для приведення бічної частини дивана в положення похилу слід ручку лівої (правої) частини дивана потягнути від центру вліво (вправо). Притримуючи рукою бічну частину дивана, встановити її у вибраному положенні та відпустити ручку. У середній частині дивана в районі розташування ручок встановлено інформаційну табличку з користування диваном.
Провідник зобов'язаний пояснити пасажиру-інваліду та супроводжуючій його особі правила користування приміщеннями вагона, забезпечити їх чаєм, холодною кип'яченою водою. Дозволити користуватися праскою, що знаходиться в побутовому приміщенні.
У разі необхідності надання першої медичної допомоги слід використовувати аптечку, яка знаходиться у службовому купе.
За відсутності супроводжуючого інваліда особи провідник зобов'язаний надавати допомогу інваліду під час перебування в дорозі (скласти або розкласти візок, допомогти перебратися з коляски на диван і з дивана на візок), при відвідуванні інвалідом туалету – відкрити або закрити двері тощо.
У разі аварійної ситуації евакуація пасажира-інваліда здійснюється через вікно-аварійний вихід, що знаходиться у купе інваліда.
При евакуації через вікно-аварійний вихід необхідно спочатку кинути під вікно постільні речі, матраци, подушки та інші предмети, які можуть бути пом'якшити удар при падінні, потім спуститися вниз, якщо є можливість, то підстрахувати внизу.Розміри вікна-аврійного виходу дозволяють евакуювати та візок.
Додаток 17
надання муніципальної
послуги узгодження
перебудови та (або)
перепланування житлового приміщення
Вимоги
до забезпечення доступності Послуги для інвалідів та осіб з обмеженими можливостями здоров'я
1. Особам з І та ІІ групами інвалідності забезпечується можливість отримання муніципальної послуги за місцем їх перебування з попереднім записом по телефону в МФЦ, а також за допомогою РПГУ.
2. При наданні Муніципальної послуги Заявнику - інваліду або особі з обмеженими можливостями здоров'я з порушеннями функції слуху та інвалідам з порушеннями функцій одночасно слуху та зору повинен бути забезпечений сурдопереклад або тифлосурдопереклад процесу надання Муніципальної послуги, або організована робота автоматизованої системи сурдоперекладу або тифлосурдопереклад з питань, що його цікавлять, вказаним способом.
3. У приміщеннях, призначених для прийому заявників, має бути організоване окреме вікно (місце прийому), пристосоване для прийому інвалідів зі стійкими розладами зору та слуху, а також опорно-рухової функції.
4. У приміщеннях, призначених для прийому Заявників, забезпечується дублювання необхідної для інвалідів та осіб з обмеженими можливостями здоров'я звукової та зорової інформації, а також написів, знаків та іншої текстової та графічної інформації знаками, виконаними рельєфно-крапковим шрифтом Брайля, допуск сурдоперекладача, тифлос та собаки-провідника.
5. За бажанням Заявника заява готується співробітником МФЦ, текст заяви зачитується Заявнику, якщо він не може це зробити самостійно.
6. Інвалідам та особам з обмеженими можливостями здоров'я, які мають обмеження рухової активності, що перешкоджають самостійному підписанню документів, пропонується звернутися до нотаріуса для посвідчення підпису іншої особи (рукоприкладника) за інвалідом.
7. МФЦ обладнується інформаційною табличкою (вивіскою), що містить повне найменування МФЦ, а також інформацію про режим його роботи.
8. Вхід у будівлю МФЦ та вихід з неї обладнуються відповідними покажчиками з автономними джерелами безперебійного живлення, а також сходами з поручнями та пандусами для пересування дитячих та інвалідних візків відповідно до вимог Федерального законувід 30 грудня 2009 року N 384-ФЗ "Технічний регламент щодо безпеки будівель та споруд".
9. Приміщення МФЦ, призначені для роботи із Заявниками, розміщуються на нижніх поверхах будівлі та мають окремий вхід. У разі розташування Адміністрації _____________ та МФЦ на другому поверсі та вище, будівля оснащується ліфтом, ескалатором або іншими автоматичними підйомними пристроями, у тому числі для інвалідів та осіб з обмеженими можливостями здоров'я.
10. У МФЦ організується безкоштовний туалет для відвідувачів, у тому числі туалет, призначений для інвалідів та осіб з обмеженими можливостями здоров'я.
11. Фахівцями та МФЦ організується робота з супроводу інвалідів та осіб з обмеженими можливостями здоров'я, які мають стійкі розлади функції зору та самостійного пересування, та надання їм допомоги при зверненні за муніципальною послугою та отримання результату надання муніципальної послуги; надання допомоги інвалідам у подоланні бар'єрів, що заважають одержанню ними послуг нарівні з іншими.
стандартна друкована інформація, подана простими словами, без двозначних виразів та спеціальних термінів;
друк великим шрифтом (розмір – від 16 до 22, тип шрифту – сан сериф);
звукозапис - для людей з проблемами зору і для тих, для кого читання важко (інформація повинна доводитися повільно, з повторами).
Паркувальні місця для спеціальних автотранспортних засобів осіб з обмеженими можливостями за розміром повинні бути більшими за стандартні місця, щоб забезпечити достатній простір для переміщення на колясці.
Паркувальні місця для спеціальних автотранспортних засобів осіб з обмеженими можливостями мають бути позначені спеціальним символом.
Ширина паркувальних місць для спеціальних автотранспортних засобів осіб з обмеженими можливостями має бути не менше 3.3 метрів (ширина, що рекомендується, - 3.6 метра).
Поверхня автомобільного паркування та доріжка, що веде до входу до туристичного інформаційного центру, повинні мати міцне покриття, бути рівними та плоскими. Камені на парковках можуть становити небезпеку для осіб з обмеженими можливостями.
Політика щодо обслуговування осіб з обмеженими можливостями має бути чітко сформульована у внутрішніх документах та у презентаційних матеріалах туристського інформаційного центру.
При обслуговуванні осіб з обмеженими можливостями працівники туристського інформаційного центру повинні:
А) Уважно ставитися до невербальних елементів комунікації (жестів, міміки, зовнішності, постави тощо), усвідомлювати ризик можливого непорозуміння у зв'язку з культурними та світоглядними відмінностями, враховувати можливі обмеження інтуїтивного (сенсорного) розуміння у зв'язку з наявністю зі здоров'ям.
Б) Відноситися до відвідувача з обмеженими можливостями з повагою та гідністю (патерналізм та жалість мають бути виключені).
В) Звертатися до відвідувача з обмеженими можливостями безпосередньо не через супроводжуючу особу.
Г) Володіти інформацією про існуючу в дестинації транспортну інфраструктуру з точки зору обслуговування людей з обмеженими можливостями, рекреаційних можливостях дестинації для людей з обмеженими можливостями, послуги та об'єкти дестинації, доступні для людей з обмеженими можливостями (наприклад, про культурні заходи, спорт, магазини, ресторанах і т.п.), про можливості планування подорожі з урахуванням усіх потреб осіб з обмеженими можливостями, про можливі небезпеки для туристів з обмеженими можливостями.
Для відвідувачів з обмеженими можливостями рекомендується створення проспекту доступності (документу, який містить інформацію, що дозволяє туристу з обмеженими можливостями прийняти рішення про відвідування туристичного об'єкта, а також порівняти туристичні об'єкти з точки зору їх доступності для осіб з обмеженими можливостями). Рекомендується розміщення проспекту доступності на сайті туристичного інформаційного центру. Співробітники туристичного інформаційного центру повинні бути готові надіслати проспект доступності електронною поштою або факсом. Проспект доступності повинен зберігатись на інформаційній стійці.
Під час розробки сайту туристичного інформаційного центру рекомендується керуватися Стандартом ГОСТ Р 52872-2007 «Інтернет-ресурси. Вимоги доступності для інвалідів зору».
Приміщення та прилегла територія туристського інформаційного центру мають бути спроектовані та обладнані з урахуванням потреб відвідувачів з обмеженими можливостями.
А) Вимоги до паркувальних місць для спеціальних автотранспортних засобів осіб з обмеженими можливостями:
Б) Вимоги щодо забезпечення входу до туристичного інформаційного центру для осіб з обмеженими можливостями:
Проходи мають бути досить широкими і без перешкод, щоб люди могли вільно пересуватися.
Щаблі та рампи повинні бути обладнані поручнями. Початок і кінець сходів і рамп, а також краї окремих щаблів повинні бути чітко марковані контрастним кольором. Деякі люди, які мають труднощі при ходьбі, не можуть використовувати рампу, тому необхідно по можливості мати і рампу, і сходи.
Рампи не повинні мати кут нахилу більше 8% (рекомендований кут нахилу – 5%). Рампи з кутом нахилу в 5%, які не мають майданчика для відпочинку, не повинні мати довжину понад 10 метрів (рекомендована довжина - 6 метрів, особливо для крутіших рамп (наприклад, 8%)).
На вході в туристичний інформаційний центр не рекомендується використовувати обертові двері та турнікети. В іншому випадку має бути забезпечений інший варіант проходу для людей з обмеженими можливостями.
Двері повинні мати ширину не менше 750 мм (рекомендована ширина – 900 мм і більше).
Висота ступенів не повинна перевищувати 180 мм (рекомендована висота – 150 мм).
В) Вимоги до приміщення туристичного інформаційного центру для обслуговування осіб з обмеженими можливостями:
Доріжки та проходи в приміщенні туристичного інформаційного центру повинні мати ширину не менше 900 мм (ширина, що рекомендується - більше 1200 мм).
Інформаційна стійка може мати знижену частину обслуговування відвідувачів на інвалідному візку.
Санітарний вузол повинен бути обладнаний горизонтальними та вертикальними поручнями. Під раковиною умивальника має бути вільний простір для коляски. Крани повинні бути важеля, щоб людям з обмеженою рухливістю рук було легше ними користуватися. Висота сидінь у санітарному вузлі має бути не менше 450 мм (рекомендована висота – 500 мм).