Menedżerowie to jedni z najbardziej poszukiwanych specjalistów. To oni przynoszą zysk organizacji, dla której pracują.
Kim jest menedżer? Definicja
Liderzy, menedżerowie, administratorzy nazywani są menedżerami. Zawody te implikują kontrolę nad wykonywaniem zadań pracowników. Oznacza to, że zarządzają określoną grupą pracowników. Jednak menedżerów nazywa się obecnie nie tylko liderami. Zwykli pracownicy sprzedający coś nazywają się tak samo. Dzieje się tak dlatego, że pracodawcy zależy na tym, aby status pracownika sprawiał, że czuł się on ważniejszy. Ale ci pracownicy tak naprawdę nie organizują pracy innych. Są to zwykli konsultanci, sprzedawcy, kupcy. Status menedżera jest wyłącznie wirtualny. I służy temu, aby zwykli pracownicy czuli się komfortowo w swoim zawodzie. Prawdziwy menadżer zarządza, zarządza innymi. Za wydajną pracę swoich podwładnych otrzymuje wynagrodzenie.
Menadżer konta. Obowiązki
W CV wielu osób poszukujących pracy znajdują się informacje w sekcji „Cechy osobiste” na temat towarzyskości i odporności na stres osoby ubiegającej się o wolne stanowisko.
Cechy te świetnie sprawdzają się na stanowisku Account Managera. Aby nim zostać, nie zawsze jest konieczne wyższe wykształcenie i doświadczenie zawodowe. Najważniejsze jest, aby móc wchodzić w interakcje z klientami i prowadzić negocjacje biznesowe, znać produkt i wykonywać obowiązki pracownicze. Account manager szuka potencjału i produktów. Składa im kuszące oferty handlowe, aby zainteresować towarami lub usługami firmy, której interesy reprezentuje.
Specjalista ten ma także inne obowiązki. Account manager osobiście spotyka się z potencjalnymi klientami. A od tych spotkań wiele zależy, bo to właśnie wtedy omawiane są wszelkie niuanse współpracy i podpisywane umowy.
Do głównych obowiązków należy interakcja z obecnymi nabywcami. Menedżer konta musi zawsze utrzymywać swoich klientów, a także utrzymywać bazę klientów.
Menedżer konta bankowego. Obowiązki
Wiele banków na co dzień poszukuje pracowników, czyli Account Managerów. Wynika to z faktu, że praca na tym polu nie jest taka łatwa, a pracownicy muszą wykonywać różne obowiązki.
Menedżer konta bankowego zazwyczaj wykonuje następującą pracę. Realizuje plan sprzedaży, przyjmuje i realizuje zamówienia, przygotowuje oferty handlowe. Doradza także klientom w zakresie produktów bankowych, do których zaliczają się kredyty, karty, lokaty itp., sporządza dokumenty, pracuje i generuje raporty.
W każdym banku ta lista zobowiązań może zostać uzupełniona, zmniejszona lub nieco inna. Wszędzie indywidualnie. Account manager może także wykonywać następujące obowiązki: może monitorować realizację zobowiązań umownych i pracować nad zwiększeniem sprzedaży.
Menedżer obsługi klienta komórkowego. Obowiązki
Menedżerowie kont są również potrzebni w dziedzinie komunikacji komórkowej. To także trudna praca, wymagająca wytrwałości, cierpliwości, komunikatywności, umiejętności znalezienia wspólnego języka z klientami oraz sprzedaży towarów i usług. W sklepach z telefonami komórkowymi pracownicy wykonują następujące obowiązki.
Menedżer obsługi klienta doradza w zakresie wszystkich usług i produktów, sprzedaje telefony komórkowe, akcesoria do nich, tablety, aparaty fotograficzne i wideo. Łączenie się z operatorami telekomunikacyjnymi, przyjmowanie płatności, praca z kasą fiskalną, prowadzenie dokumentacji należą do jego głównych obowiązków. Account manager uczestniczy w inwentaryzacji, monitoruje czystość i porządek w salonie.
Obowiązki menedżera operacyjnego
Klientami korporacyjnymi są osoby prawne. Są ciekawostką dla biznesu. Kontaktuje się z nimi menedżer konta korporacyjnego.
Wykonuje następujące obowiązki. Wyszukuje powstające firmy, które będą zainteresowane oferowanymi produktami i usługami, przeprowadza ankiety, formułuje propozycje, osobiście spotyka się z potencjalnymi klientami, uczestniczy w wystawach i eventach, negocjuje, zawiera umowy, pracuje z dokumentacją, utrzymuje długoterminowe relacje z kluczowymi odbiorcami , prowadzi korespondencję handlową, składa sprawozdania z wykonanej pracy.
Lista obowiązków może zostać uzupełniona lub uproszczona. Wszystko zależy od wymagań pracodawcy i zakresu działalności firmy.
Jakie cechy powinien posiadać Account Manager?
Ta praca polega na kontaktach z ludźmi. Dlatego główną cechą menedżera obsługi klienta jest umiejętność znalezienia podejścia do każdej osoby.
Ważne są także inne cechy. Są to towarzyskość, odporność na stres, aktywność, mobilność, znajomość oferowanych towarów i usług, umiejętność czytania i pisania, umiejętność prowadzenia negocjacji biznesowych, dokładność, punktualność. Listę cech można uzupełnić również o znajomość języków obcych, zwłaszcza angielskiego.
Menedżer obsługi klienta musi umieć pracować z komputerem osobistym, sprzętem biurowym, znać programy biurowe i inne. Ich lista zależy od dziedziny działalności.
Zalety i wady bycia menedżerem konta
Jak każdy zawód, ten również ma swoje wady i zalety. Jeśli mówimy o korzyściach, obejmują one fakt, że menedżer konta może zbudować dobrą karierę, zyskując w ten sposób popyt i otrzymując przyzwoitą pensję.
Zawód ten jest odpowiedni dla tych, którzy lubią prowadzić aktywne życie, nie boją się komunikować z dużym przepływem nowych ludzi, wiedzą, jak pozyskać ludzi, zainteresować się towarami i usługami oraz je sprzedać.
Jeśli mówimy o niedociągnięciach, można zauważyć, że płace zależą bezpośrednio od liczby zawartych transakcji i ich kwoty w ujęciu pieniężnym. Dlatego jeśli miesiąc się nie powiedzie, opiekun konta otrzyma jedynie wynagrodzenie, zwykle minimalne.
Kolejną wadą jest komunikacja z konfliktowymi klientami. Jeśli będą niezadowoleni, winę ponosi opiekun klienta, którego obowiązkiem jest właśnie wyrównanie różnic. Z psychologicznego punktu widzenia zawód ten nie jest odpowiedni dla tych, którzy biorą wszystko do serca. Tutaj musisz umieć słuchać, znaleźć wyjście i nie tracić panowania nad sobą.
Pisanie CV dla menedżera obsługi klienta
Zawód ten cieszy się dużym zainteresowaniem na rynku pracy. W końcu żyjemy w kapitalistycznym świecie, w którym umiejętności sprzedaży są niezbędne do przetrwania. Jeśli nie przeraża Cię wspomniana praca z klientami - obiecujący zawód i możesz nim zostać.
Aby zainteresować pracodawców, trzeba napisać dobre CV. W cechach osobistych wskaż te, które są bardziej odpowiednie dla pozycji „Obowiązki”. Menedżer konta zajmujący się CV może dodać pozytywne recenzje od poprzednich pracodawców, jeśli ma z nimi dobre relacje. Warto także wymienić wszystkie umiejętności, które posiadasz. Napisz także o swoim doświadczeniu na innych stanowiskach, praktykach, gdzie pracowałeś z klientami. Będzie to duży plus, bo pokaże pracodawcy, że masz już doświadczenie w negocjacjach biznesowych i nie boisz się komunikacji.
Jeśli masz jakieś osiągnięcia na studiach, w praktyce, w poprzedniej pracy, to również o nich napisz. W ten sposób pokażesz się jako osoba prowadząca aktywny tryb życia.
Napisz poprawnie CV, zwracając szczególną uwagę na słowa i wyrażenia, które są bezpośrednio związane z działalnością menedżera. Na przykład często popełniane są błędy w słowie „umowy”.
Uzupełnij informacje o sobie zdjęciem firmowym na neutralnym tle, gdzie Twoja twarz jest dobrze widoczna i nie ma obcych osób. Zanim wyślesz swoje CV, sprawdź je pod kątem błędów, sprawdź, czy poprawnie wpisałeś swoje dane, aby mieć pewność, że można się z Tobą skontaktować.
Pobierz opis stanowiskaMenadżer Obsługi Klienta(.doc, 86 KB)
I. Postanowienia ogólne
- Menedżer konta należy do kategorii menedżerów.
- Menedżer konta musi wiedzieć:
- 2.1. Ustawodawstwo regulujące realizację działalności przedsiębiorczej
- 2.2. Gospodarka rynkowa, przedsiębiorczość i podstawy biznesu.
- 2.3. Podstawy marketingu (pojęcie marketingu, podstawy zarządzania marketingowego, metody i kierunki badań rynku).
- 2.4. Teoria zarządzania, makro- i mikroekonomia, administracja przedsiębiorstwem.
- 2.5. Asortyment, klasyfikacja, cechy i przeznaczenie oferowanych towarów (produktów).
- 2.6. Procedura opracowywania biznesplanów i warunków handlowych umów, kontraktów.
- 2.7. Zasady nawiązywania kontaktów biznesowych.
- 2.8. Zasady etykiety urzędowej podczas negocjacji z klientami.
- 2.9. Teoria komunikacji interpersonalnej.
- 2.10. Podstawy socjologii i psychologii.
- 2.11. Metody przetwarzania informacji z wykorzystaniem nowoczesnych technicznych środków komunikacji i komunikacji, komputera.
- Powołanie na stanowisko kierownika obsługi klienta i zwolnienie ze stanowiska następuje na podstawie zarządzenia kierownika przedsiębiorstwa po złożeniu
- W czasie nieobecności kierownika obsługi klienta (wakacje, choroba itp.) jego obowiązki wykonuje osoba upoważniona. Osoba ta nabywa odpowiednie uprawnienia i ponosi odpowiedzialność za nienależyte wykonanie powierzonych jej obowiązków.
II. Odpowiedzialność zawodowa
Menadżer konta:
- Przeprowadza analizę odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuje potrzeby klientów, ich poziom i skupienie.
- Opracowuje metody poszukiwania klientów, planuje pracę z klientami, opracowuje schematy kontaktu z klientami.
- Bezpośrednio poszukuje klientów wszelkimi dostępnymi środkami (poprzez zamieszczanie ogłoszeń, udział w wystawach, targach, prezentacjach, przesyłanie ofert środkami komunikacji, e-mailem, faksem itp.).
- Przewiduje wiarygodność biznesową potencjalnych klientów, ich bezpieczeństwo finansowe i materialne.
- Organizuje i prowadzi wstępne negocjacje z klientami, którzy są zainteresowani propozycjami (przyjęli ofertę itp.), wyjaśnia potrzeby każdego konkretnego klienta i przygotowuje ofertę skierowaną do konkretnego klienta.
- Spotyka się z klientami, przekonuje ich o zaletach oferty, proponuje projekty umów do dyskusji i akceptacji, bierze udział w pracach nad łagodzeniem sporów, zawiera umowy w imieniu przedsiębiorstwa.
- Oferuje klientom sposoby rozwiązywania problemów, które nie zostały uzgodnione w trakcie negocjacji oraz problemów, które powstały po podjęciu ważnych prawnie działań.
- Utrzymuje stały kontakt z dotychczasowymi klientami, organizuje z nimi pracę według ustalonych schematów biznesowych.
- Opracowuje schematy relacji z najbardziej dochodowymi i obiecującymi klientami (oferty specjalnych warunków umów, systemy rabatowe i obsługa indywidualna, przyspieszone warunki i specjalne warunki realizacji zobowiązań umownych itp.).
- Opracowuje i przekazuje klientom rekomendacje i porady dotyczące najefektywniejszego wykorzystania nawiązanych relacji biznesowych; zapewnia klientom możliwość odwiedzenia wystaw, targów, prezentacji nowych produktów (towarów, usług).
- Zapewnia poszanowanie interesów klientów przy wypełnianiu warunków umów przez oddziały przedsiębiorstwa.
- Ustanawia informację zwrotną z klientami (bada ich wymagania dotyczące produktów (towarów, usług), ustala przyczyny niezadowolenia klientów ze wspólnej pracy, analizuje reklamacje klientów i podejmuje wszelkie działania w celu ich rozwiązania i utrzymania więzi biznesowych).
- Tworzy bazę danych klientów (bazę klientów), terminowo wprowadza w niej zmiany.
- Bada i analizuje politykę konkurencji w relacjach z klientami.
III. Prawa
Opiekun Konta ma prawo do:
- Samodzielnie ustala formy pracy z klientami, sposoby nawiązywania relacji biznesowych.
- Rozporządza powierzonymi mu środkami finansowymi (na wydatki na rozrywkę).
- Podpisuj i zatwierdzaj dokumenty w zakresie swoich kompetencji.
- Zapoznaj się z dokumentami określającymi jego prawa i obowiązki na zajmowanym stanowisku, kryteriami oceny jakości wykonywania obowiązków służbowych.
- Żądanie od kierownictwa i specjalistów działów przedsiębiorstwa informacji i dokumentów niezbędnych do wykonywania jego obowiązków.
- Wymagaj od kierownictwa przedsiębiorstwa zapewnienia warunków organizacyjnych i technicznych oraz wykonania ustalonych dokumentów niezbędnych do wykonywania obowiązków służbowych.
IV. Odpowiedzialność
Account Manager jest odpowiedzialny za:
- Za nienależyte wykonanie lub niewykonanie obowiązków służbowych przewidzianych w niniejszym opisie stanowiska - w granicach określonych przez obowiązujące prawo pracy Federacji Rosyjskiej.
- Za przestępstwa popełnione w trakcie swojej działalności - w granicach określonych przez obowiązujące ustawodawstwo administracyjne, karne i cywilne Federacji Rosyjskiej.
- Za wyrządzenie szkody materialnej przedsiębiorstwu - w granicach określonych przez obowiązujące prawo pracy i cywilne Federacji Rosyjskiej.
Account manager to stanowisko typowe dla przedsiębiorstw z różnych branż i obszarów biznesowych. Może to być handel (gdzie jego głównym zadaniem będzie wyszukiwanie klientów i praca z nimi), działalność reklamowa (gdzie szczególnie wymagane jest indywidualne podejście do każdego klienta) itp.
Nie jest tak ważne, jak będzie się nazywać to stanowisko - „account manager” czy „service manager”, głównym celem jest to, aby klient miał pewność, że jego problemy i potrzeby zostaną zrozumiane i rozwiązane. Korzyści dla przedsiębiorstwa z poczucia zaufania klienta do osobistej uwagi i partnerstwa są oczywiste - będzie on dążył do współpracy, zwiększając w ten sposób dobrobyt swój i przedsiębiorstwa.
Menedżer klienta nie tylko oferuje możliwości form współpracy, ale także towarzyszy wspólnej pracy, uczestniczy w dyskusji wyników i ocenia perspektywy dalszej interakcji. Kluczem do udanej pracy menadżera obsługi klienta jest indywidualne podejście do każdego klienta i nastawienie na długoterminową współpracę opartą na wzajemnym zaufaniu i szacunku.
Ważną rolę w pracy na tym stanowisku odgrywa przestrzeganie przez menadżera kodeksu etycznego postępowania – w „wyścigu” o klienta nie należy zapominać o zasadach dobrych manier. Jednocześnie należy przekonać klienta o perspektywach współpracy, nie naruszając przy tym podstawowych zasad etyki biznesowej: poprawności, dyskrecji i cierpliwości.
W znalezieniu takiego „złotego środka” szczególne znaczenie ma czynnik ludzki, cechy osobowe menedżera. Musi posiadać dobrą erudycję, umieć podejmować decyzje w niestandardowych sytuacjach, negocjować i analizować otrzymane informacje o potencjalnym kliencie, zagłębiać się w potrzeby klientów, aby ułożyć listę usług i form współpracy w formie, która zaspokoi je maksymalnie. Powinien być towarzyski, dążyć do podnoszenia swojego poziomu zawodowego.
Poniższy opis stanowiska skierowany jest do Account Managerów w obszarze sprzedaży i handlu.
KIEROWNIK INSTRUKCJI PRACY Z KLIENTAMI
I. Postanowienia ogólne
1. Menedżer konta należy do kategorii menedżerów.
3. Menedżer konta musi wiedzieć:
3.1. Ustawodawstwo regulujące zagadnienia działalności przedsiębiorczej.
3.2. Gospodarka rynkowa, przedsiębiorczość i podstawy biznesu.
3.3. Podstawy marketingu (pojęcie marketingu, podstawy zarządzania marketingowego, metody i kierunki badań rynku).
3.4. Teoria zarządzania, makro- i mikroekonomia, administracja przedsiębiorstwem.
3.5. Asortyment, klasyfikacja, cechy i przeznaczenie oferowanych towarów (produktów).
3.6. Procedura opracowywania biznesplanów i warunków handlowych umów, kontraktów.
3.7. Zasady nawiązywania kontaktów biznesowych.
3.8. Zasady etykiety urzędowej podczas negocjacji z klientami.
3.9. Teoria komunikacji interpersonalnej.
3.10. Podstawy socjologii i psychologii.
3.11. Metody przetwarzania informacji z wykorzystaniem nowoczesnych technicznych środków komunikacji i komunikacji, komputera.
6. W czasie nieobecności kierownika działu obsługi klienta (urlop, choroba itp.) jego obowiązki wykonuje osoba wyznaczona w wyznaczonym trybie. Osoba ta nabywa odpowiednie uprawnienia i ponosi odpowiedzialność za nienależyte wykonanie powierzonych jej obowiązków.
II. Odpowiedzialność zawodowa
Menadżer konta:
1. Przeprowadza analizę odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuje potrzeby klientów, ich poziom i ukierunkowanie.
2. Opracowuje metody poszukiwania klientów, planuje pracę z klientami, opracowuje schematy kontaktu z klientami.
3. Bezpośrednio poszukuje klientów wszelkimi dostępnymi środkami (poprzez zamieszczanie ogłoszeń, udział w wystawach, targach, prezentacjach, przesyłanie ofert środkami komunikacji, e-mailem, faksem itp.).
4. Przewiduje wiarygodność biznesową potencjalnych klientów, ich bezpieczeństwo finansowe i materialne.
5. Organizuje i prowadzi wstępne negocjacje z klientami zainteresowanymi ofertami (którzy przyjęli ofertę itp.), wyjaśnia potrzeby każdego konkretnego klienta i przygotowuje ofertę skierowaną do konkretnego klienta.
6. Spotyka się z klientami, przekonuje ich o zaletach oferty, proponuje projekty umów do dyskusji i akceptacji, bierze udział w pracach nad łagodzeniem sporów, zawiera umowy w imieniu przedsiębiorstwa.
7. Oferuje klientom sposoby rozwiązania kwestii, które nie zostały uzgodnione w trakcie negocjacji oraz kwestii, które powstały po podjęciu ważnych prawnie działań.
8. Utrzymuje stały kontakt z dotychczasowymi klientami, organizuje z nimi pracę według ustalonych schematów biznesowych.
9. Opracowuje schematy relacji z najbardziej dochodowymi i obiecującymi klientami (oferty specjalnych warunków umów, systemy rabatowe i indywidualne usługi, przyspieszone warunki i specjalne warunki realizacji zobowiązań umownych itp.).
11. Zapewnia poszanowanie interesów klientów przy wypełnianiu warunków umów przez oddziały przedsiębiorstwa.
12. Ustanawia informację zwrotną z klientami (bada ich wymagania co do produktów (towarów, usług), ustala przyczyny niezadowolenia klientów ze wspólnej pracy, analizuje reklamacje klientów i podejmuje wszelkie działania w celu ich rozwiązania i utrzymania więzi biznesowych).
13. Tworzy bazę klientów (bazę klientów), terminowo wprowadza w niej zmiany.
14. Badanie i analiza polityki konkurencji w relacjach z klientami.
III. Prawa
Opiekun Konta ma prawo do:
1. Samodzielnie ustalać formy pracy z klientami, sposoby nawiązywania relacji biznesowych.
2. Rozporządza powierzonymi mu środkami finansowymi (na wydatki reprezentacyjne).
3. Podpisywać i zatwierdzać dokumenty w zakresie swoich kompetencji.
4. Zapoznać się z dokumentami określającymi jego prawa i obowiązki na zajmowanym stanowisku, kryteriami oceny jakości wykonywania obowiązków służbowych.
5. Żądania od kierownictwa i specjalistów działów przedsiębiorstwa informacji i dokumentów niezbędnych do wykonywania jego obowiązków.
6. Wymagać od kierownictwa przedsiębiorstwa zapewnienia warunków organizacyjno-technicznych oraz wykonania ustalonych dokumentów niezbędnych do wykonywania obowiązków służbowych.
IV. Odpowiedzialność
Account Manager jest odpowiedzialny za:
1. Za nienależyte wykonanie lub niewykonanie obowiązków służbowych przewidzianych w niniejszym opisie stanowiska - w granicach określonych w obowiązującym prawie pracy Federacji Rosyjskiej.
2. Za przestępstwa popełnione w trakcie swojej działalności - w granicach określonych w obowiązującym ustawodawstwie administracyjnym, karnym i cywilnym Federacji Rosyjskiej.
3. Za spowodowanie szkody materialnej w przedsiębiorstwie - w granicach określonych przez obowiązujące prawo pracy i prawo cywilne Federacji Rosyjskiej.
1. POSTANOWIENIA OGÓLNE
1.1. Kierownik ds. wyszukiwania klientów Działu Sprzedaży Hurtowej (zwany dalej Menedżerem) należy do kategorii wykonawców.
1.2. Menedżera powołuje się na stanowisko i odwołuje ze stanowiska zarządzeniem Dyrektora.
1.3. Menedżer raportuje do Kierownika Działu Hurtowego.
1.4. Menedżer musi posiadać wykształcenie wyższe lub średnie specjalistyczne, staż pracy w sprzedaży co najmniej 1 rok.
1,5. Kierownik realizuje swoje działania zgodnie z planami Działu Hurtowego, planami wystawienniczymi oraz osobistym planem pracy na miesiąc.
1.6. W przypadku czasowej nieobecności menadżera (urlop, choroba itp.), jego obowiązki wykonuje inny menadżer, powołany w ustalony sposób, zgodnie z poleceniem Dyrektora, który nabywa odpowiednie uprawnienia i jest odpowiedzialny za nienależytego wykonywania powierzonych mu obowiązków.
1.7. Menedżer musi wiedzieć:
Struktura i główne działania Domu Handlowego Akvilon;
Wewnętrzne przepisy pracy;
Kolejność planowania pracy i raportowania;
Procedura opracowywania i zawierania propozycji handlowych, porozumień, kontraktów;
Asortyment, klasyfikacja, cechy i przeznaczenie oferowanych towarów (produktów);
Aktualne ceny na rynku oferowanych usług;
Zagadnienia kultury pracy i etyki pracy,
Zagadnienia etyki urzędowej w negocjacjach z klientami, zasady nawiązywania kontaktów biznesowych;
Teoria komunikacji interpersonalnej, podstawy socjologii i psychologii;
Gospodarka rynkowa, przedsiębiorczość i podstawy prowadzenia działalności gospodarczej;
Podstawy marketingu (pojęcie marketingu, podstawy zarządzania marketingowego, metody i kierunki badań rynku);
Ustawodawstwo regulujące zagadnienia działalności przedsiębiorczej.
Metody przetwarzania informacji z wykorzystaniem nowoczesnych technicznych środków komunikacji i komunikacji, komputera;
Zasady ochrony pracy, bezpieczeństwa i ochrony przeciwpożarowej.
1.8. Menedżer raz na 6 miesięcy przechodzi certyfikację dotyczącą zmian stanowiska, wynagrodzenia, warunków pracy itp.
2. GŁÓWNE ZADANIA I FUNKCJE
Menedżer ma następujące zadania i funkcje:
2.1. Twórz bazę klientów (bazę klientów), wprowadzaj w niej zmiany na bieżąco:
2.2. Analizuj odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuj potrzeby klientów, ich poziom i skupienie
2.3. W przypadku braku pożądanego produktu w magazynie firmy należy podjąć wszelkie działania, aby klient nie miał powodu kontaktować się z konkurencją firmy:
2.4. Realizuje polecenia i zadania Kierownika Działu Hurtowego, Zastępcy Dyrektora ds. Handlowych, Dyrektora ds. profilu działalności Działu.
3. OBOWIĄZKI PRACY
Menedżer musi:
3.1. Twórz bazę klientów (bazę klientów), wprowadzaj w niej zmiany na bieżąco:
Sporządź i przeanalizuj kartę klienta;
Prowadzenie bazy danych klientów:
Codziennie wprowadzaj w nim zmiany.
Spotkaj się z klientem przynajmniej raz w miesiącu.
Wykonuj minimum 30 połączeń dziennie do głównych i potencjalnych klientów firmy.
Poznaj umowne warunki pracy z klientem, uwzględnij je w bazie klientów. Współpracując z klientami należy brać pod uwagę te warunki, rodzaj cen oraz stan należności.
Podejmij działania mające na celu terminową spłatę należności.
Wydawaj nowe karty klientów i produktów i informuj o tym odpowiednie działy firmy.
Analizuj wyniki rozmów telefonicznych;
Ustal listę klientów, z którymi trzeba będzie negocjować w najbliższej przyszłości;
Negocjuj z szefami firm w sprawie współpracy;
Należy codziennie przesyłać do firmy drogą elektroniczną minimum 50 ofert handlowych;
Należy dziennie złożyć ofertę telefonicznie minimum 20 firmom.
Do trzeciego dnia każdego miesiąca sporządzają sprawozdanie z wykonania swojej pracy, zgodnie z ustalonym formularzem.
3.2. Analizuj odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuj potrzeby klientów, ich poziom i skupienie.
Opracuj metody wyszukiwania klientów, zaplanuj pracę z potencjalnymi klientami.
Przewiduj wiarygodność biznesową potencjalnych klientów, ich bezpieczeństwo finansowe.
Organizujemy i prowadzimy wstępne negocjacje z klientami zainteresowanymi ofertami, wyjaśniamy potrzeby każdego konkretnego klienta i przygotowujemy ofertę skierowaną do konkretnego klienta.
Spotykaj się z klientami, przekonuj klientów o zaletach oferty, proponuj projekty umów do dyskusji i akceptacji, bierz udział w pracach nad łagodzeniem sporów, zawieraj umowy w imieniu przedsiębiorstwa.
Utrzymuj stały kontakt z obecnymi klientami, organizuj pracę z nimi według ustalonych schematów biznesowych.
Wszystkiego najlepszego dla klientów, profesjonalnych wakacji.
Rozwijaj relacje z najbardziej dochodowymi i obiecującymi klientami (oferty specjalnych warunków umów, systemów rabatowych i usług indywidualnych, przyspieszone warunki i specjalne warunki realizacji zobowiązań umownych itp.)
Zapewnij klientom możliwość odwiedzenia wystaw, targów, prezentacji nowych produktów (towarów, usług).
Zapewnienie poszanowania interesów klientów przy wypełnianiu warunków umów przez oddziały przedsiębiorstwa.
Ustanawiaj informację zwrotną z klientami (badaj ich wymagania dotyczące produktów (towarów, usług), ustalaj przyczyny niezadowolenia klientów ze wspólnej pracy, analizuj reklamacje klientów i podejmowaj wszelkie działania w celu ich rozwiązania i utrzymania więzi biznesowych).
Zawieraj co najmniej 4 (cztery) umowy z nowymi klientami miesięcznie.
3.3. W przypadku braku pożądanego produktu w magazynie firmy należy podjąć wszelkie działania, aby klient nie miał powodu kontaktować się z konkurencją firmy:
Poinformuj kupującego, kiedy żądany produkt będzie dostępny;
Zaproponuj analog;
W razie potrzeby złóż wniosek o wymagany produkt do kierownika logistyki.
Zaangażuj specjalistów z działu produkcyjnego firmy do konsultacji i rozwiązywania problemów produkcyjnych.
Terminowo złóż wniosek o dostawę produktów do kierownika logistyki.
Składając wniosek, należy uzgodnić wszystkie szczegóły z kupującymi, w razie potrzeby kontaktując się ze specjalistą z przedsiębiorstwa klienta, który złożył wniosek lub jest upoważniony do podejmowania decyzji o dostawach.
3.4. Realizuje polecenia i zadania Kierownika Działu Hurtowego, Zastępcy Dyrektora ds. Handlowych, Dyrektora ds. profilu działalności Działu.
4. PRAWA
Menedżer wyszukiwania klientów ma prawo:
3.1. Samodzielnie ustala formy pracy z klientami, sposoby nawiązywania relacji biznesowych.
3.2. Podejmuj decyzje w ramach swoich kompetencji.
3.3. Podpisuj i zatwierdzaj dokumenty w zakresie swoich kompetencji.
3.4. Zapoznaj się z dokumentami określającymi jego prawa i obowiązki na zajmowanym stanowisku, kryteriami oceny jakości wykonywania obowiązków służbowych.
3.5. Żądanie od kierownictwa i specjalistów działów przedsiębiorstwa informacji i dokumentów niezbędnych do wykonywania jego obowiązków.
3.6. Wymagaj od kierownictwa przedsiębiorstwa zapewnienia warunków organizacyjnych i technicznych oraz wykonania ustalonych dokumentów niezbędnych do wykonywania obowiązków służbowych.
5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Menedżer ds. pozyskiwania klientów jest odpowiedzialny za:
5.1. Ujawnianie informacji poufnych zawartych w aktach osobowych pracowników oraz innych informacji o ograniczonym dostępie.
5.2. Niewykonanie i nienależyte wykonanie obowiązków służbowych przewidzianych w niniejszym opisie stanowiska i przepisach prawa pracy Federacji Rosyjskiej.
5.3. Za przestępstwa popełnione w trakcie swojej działalności - w granicach określonych przez obowiązujące ustawodawstwo administracyjne, karne i cywilne Federacji Rosyjskiej.
5.4. Za wyrządzenie szkody materialnej przedsiębiorstwu - w granicach określonych przez obowiązujące prawo pracy i cywilne Federacji Rosyjskiej.
5.5. Terminowe przekazywanie informacji i raportów z działalności, kompletność i rzetelność tych informacji.
5.6. Ujawnienie informacji (tajemnicy handlowej):
O firmach - klienci;
O strategii rynkowej firmy;
O celach, zadaniach i taktyce negocjacji z partnerami biznesowymi;
O warunkach umów handlowych, płatności i usług;
5.7. Kryteriami oceny wydajności Menedżera wyszukiwania klientów są:
Wdrożenie osobistego planu pozyskiwania klientów
Wzrost obrotów handlowych
Terminowe wydanie karty klienta
Aby pracować z ludźmi, musisz mieć określony zestaw cech osobistych i zawodowych. Taka praca powinna mieć na celu bardzo konkretny cel - przyciągnięcie klientów do firmy. Aby osiągnąć maksymalny zysk dla firmy, account manager musi umieć uchwycić nastrój klienta i zaoferować mu to, czego najbardziej potrzebuje.
Aby podnosić kompetencje zawodowe swoich menadżerów, szanujące się firmy wysyłają swoich pracowników na różnorodne szkolenia. I oczywiście bez wątpienia określają zakres obowiązków i kluczowe umiejętności menedżerów, czyli szczegółowo opisują obowiązki zawodowe kierownika obsługi klienta.
Kim jest menedżer
Już sama nazwa „account manager” zawiera już jasne określenie zakresu obowiązków takiego pracownika. Jest to specjalista, którego głównym zadaniem jest kontakt z Klientem, wyjaśnienie mu istoty produktów i usług oferowanych przez firmę z myślą o późniejszej realizacji tych ostatnich.
Wizerunek Twojej firmy i jej zyski zależą od tego, jak kompetentni i doświadczeni są Twoi menedżerowie w bezpośrednim kontakcie z klientami. Nie da się ukryć, że jest to kluczowa postać w strukturze firmy, od której zależy, czy klient będzie zadowolony, czy następnym razem skontaktuje się z Tobą i czy poleci Cię swoim znajomym.
Konieczne jest jasne określenie czym zajmuje się Account Manager.
Obowiązki i prawa
Zakres obowiązków menedżera może być bardzo różnorodny i w większym stopniu zależy od kierunku firmy, jej struktury. Dlatego poniżej zostaną podane ogólne prawa i obowiązki nieodłącznie związane z menedżerami jako całością, a jeśli to konieczne, możesz dodać potrzebne funkcje.
- Operator zasiedziały ma obowiązek poszukiwania klientów wszelkimi dostępnymi kanałami komunikacji. Aby to zrobić, musi przeprowadzić analizę rynku, zidentyfikować grupę docelową i monitorować konkurencję.
- Pozyskiwanie klientów poprzez wzbudzanie zainteresowania firmą i sprzedawanymi przez nią produktami.
- Przetwarzanie ruchu przychodzącego połączeń, e-maili, wizyt. Analizuje potrzeby potencjalnych klientów i stara się zrozumieć, dlaczego klienci zadzwonili do Twojej firmy.
- Właściwie przeprowadzenie samej transakcji. Sprzedaż towaru lub usługi i dalsza kontrola dostawy towaru lub świadczenia usługi. Przygotowanie całej listy dokumentacji uzupełniającej.
- Koncentracja na kliencie, czyli chęć wzbudzenia wśród kupujących chęci ponownego skontaktowania się z firmą.
- Menedżer musi jakościowo poruszać się po produktach i usługach oferowanych przez firmę. Ponadto musi lepiej reprezentować usługi i produkty niż menedżerowie w konkurencyjnych firmach.
Przeczytaj także: Opis stanowiska konsultanta ds. sprzedaży
Opis pracy
Pełny zakres wymagań dotyczących funkcjonalności Account Managera opisany jest w takim dokumencie jak opis stanowiska Account Managera.
Dokument ten stanowi szczegółowy opis obowiązków i uprawnień pracownika. Ponadto dokument ten musi wskazywać możliwą odpowiedzialność za nienależyte wykonanie swoich obowiązków.
Postanowienia ogólne
- Menedżer jest liderem firmy.
- Menedżer musi posiadać wiedzę z zakresu ekonomii, podstaw marketingu, pełnego asortymentu towarów i usług oferowanych przez firmę.
- Umiejętność sporządzania biznesplanu, ofert handlowych i umów.
- Potrafisz nawiązywać kontakty biznesowe.
- Zapoznaj się z etykietą obowiązującą w kontaktach z klientami.
- Rozumie podstawy psychologii i teorii komunikacji.
- Powołanie i odwołanie ze stanowiska następuje w drodze zarządzenia kierownika spółki.
- W czasie nieobecności tego pracownika wszystkie jego funkcje i obowiązki wykonuje osoba wyznaczona przez kierownika.
Odpowiedzialność zawodowa
- Analiza grupy docelowej i identyfikacja potrzeb.
- Opracowanie metod wyszukiwania potencjalnych klientów i tworzenia schematów komunikacji z nimi.
- Poszukiwanie klientów na różne sposoby.
- Prognoza niezawodności biznesowej zidentyfikowanych klientów i ich bezpieczeństwa.
- Organizacja i prowadzenie negocjacji przygotowawczych, wyjaśnienie ich potrzeb i przygotowanie oferty.
- Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
- Zawieranie umów w imieniu spółki.
- Utrzymywanie kontaktu ze wszystkimi obecnymi klientami.
- Opracowywanie indywidualnych ofert dla potencjalnych klientów.
- Ustalanie informacji zwrotnej z klientami (uwzględnianie skarg i sugestii).
- Tworzenie bazy klientów.
- Analiza i rozliczanie konkurencji.
