Vadītāji ir vieni no pieprasītākajiem speciālistiem. Viņi ir tie, kas nes peļņu organizācijai, kuras labā viņi strādā.
Kas ir menedžeris? Definīcija
Līderus, vadītājus, administratorus sauc par vadītājiem. Šīs profesijas ietver kontroli pār darbinieku uzdevumu izpildi. Tas ir, viņi pārvalda noteiktu darbinieku grupu. Tomēr par vadītājiem tagad tiek saukti ne tikai vadītāji. Parastos darbiniekus, kas kaut ko pārdod, sauc tāpat. Tas ir tāpēc, ka darba devējs vēlas, lai darbinieku statuss liktu viņiem justies svarīgākiem. Bet šie darbinieki faktiski neorganizē citu darbu. Tie ir parasti konsultanti, pārdevēji, tirgotāji. Pārvaldnieka statuss ir tikai virtuāls. Un to izmanto, lai vienkāršie darbinieki justos ērti savā profesijā. Īsts vadītājs vada un pārvalda citus. Savu algu viņš saņem par efektīvu padoto darbu.
konta pārvaldnieks. Pienākumi
Daudzu darba meklētāju CV sadaļā “Personiskās īpašības” ir atrodama informācija par vakanto amata pretendenta komunikācijas prasmēm un stresa noturību.
Šīs īpašības ir lieliskas konta pārziņa amatam. Lai par tādu kļūtu, ne vienmēr ir nepieciešama augstākā izglītība un darba pieredze. Šeit galvenais ir prast sadarboties ar klientiem un vadīt biznesa sarunas, pārzināt preci un veikt darba pienākumus. Konta pārvaldnieks ir atbildīgs par potenciālo pirkumu un produktu iegūšanu. Viņš izsaka viņiem vilinošus komerciālus piedāvājumus, lai ieinteresētu viņus par tā uzņēmuma precēm vai pakalpojumiem, kuru intereses viņi pārstāv.
Šādam speciālistam ir arī citi pienākumi. Konta pārvaldnieks tiekas ar potenciālajiem klientiem klātienē. Un no šīm tikšanās reizēm ir atkarīgs ļoti daudz, jo tieši tad tiek pārrunātas visas sadarbības nianses un noslēgti līgumi.
Saziņa ar esošajiem klientiem ir galvenā atbildība. Klientu apkalpošanas menedžerim vienmēr jāsazinās ar klientiem, kā arī jāuztur klientu bāze.
Bankas konta pārzinis. Pienākumi
Daudzas bankas katru dienu meklē darbiniekus, proti, klientu apkalpošanas vadītājus. Tas tāpēc, ka darbs šajā jomā nemaz nav tik viegls un darbiniekiem jāveic dažādi pienākumi.
Bankas konta pārvaldnieks parasti veic šādu darbu. Viņš izpilda pārdošanas plānu, pieņem un apstrādā pasūtījumus, kā arī sagatavo komerciālos piedāvājumus. Viņa arī konsultē klientus par banku produktiem, kas ietver kredītus, kartes, noguldījumus u.c., sagatavo dokumentus, strādā ar un veido atskaites.
Katrā bankā šo pienākumu sarakstu var papildināt, samazināt vai nedaudz atšķirties. Visur ir individuāli. Konta pārvaldnieks var veikt arī šādus pienākumus: viņš var uzraudzīt līgumā noteikto pienākumu izpildi un strādāt, lai palielinātu pārdošanas apjomu.
Mobilo klientu apkalpošanas menedžeris. Pienākumi
Klientu apkalpošanas vadītāji ir nepieciešami arī mobilo sakaru nozarē. Arī šis ir grūts darbs, kas prasa izturību, pacietību, komunikācijas prasmes, spēju atrast kopīgu valodu ar klientiem un pārdot preces un pakalpojumus. Mobilo tālruņu veikalos darbinieki veic šādus pienākumus.
Klientu apkalpošanas menedžeris konsultē par visiem pakalpojumiem un precēm, pārdod mobilos telefonus, aksesuārus, planšetdatorus, foto un video kameras. Pieslēgšanās telekomunikāciju operatoriem, maksājumu pieņemšana, darbs ar kases aparātu un uzskaites kārtošana ir viens no viņa galvenajiem pienākumiem. Mobilā klientu apkalpošanas menedžeris piedalās inventarizēšanā un uzrauga salona tīrību un kārtību.
Operāciju vadītāja pienākumi
Korporatīvie klienti ir juridiskas personas. Tie ir gards kumoss biznesam. Korporatīvo klientu menedžeris mijiedarbojas ar viņiem.
Viņš pilda šādus pienākumus. Meklē attīstošus uzņēmumus, kurus interesēs piedāvātās preces un pakalpojumi, veic aptaujas, veido priekšlikumus, personīgi tiekas ar potenciālajiem klientiem, piedalās izstādēs un pasākumos, veic pārrunas, slēdz līgumus, strādā ar dokumentāciju, uztur ilgtermiņa attiecības ar galvenajiem pircējiem, veic lietišķo saraksti, atskaitās par paveikto.
Pienākumu sarakstu var paplašināt vai vienkāršot. Tas viss ir atkarīgs no darba devēja prasībām un uzņēmuma darbības jomas.
Kādām īpašībām vajadzētu būt klientu apkalpošanas vadītājam?
Šis darbs ir saistīts ar saskarsmi ar cilvēkiem. Tāpēc klientu apkalpošanas vadītāja galvenā kvalitāte ir spēja atrast pieeju jebkurai personai.
Svarīgas ir arī citas īpašības. Tie ir sabiedriskums, izturība pret stresu, aktivitāte, mobilitāte, zināšanas par piedāvātajām precēm un pakalpojumiem, lasītprasme, spēja vadīt biznesa sarunas, precizitāte un punktualitāte. Kvalitātes sarakstu var papildināt arī ar svešvalodu, īpaši angļu valodas zināšanām.
Klientu apkalpošanas vadītājam jāprot strādāt ar personālo datoru, biroja tehniku, jāpārzina biroja un citas programmas. To saraksts ir atkarīgs no darbības jomas.
Priekšrocības un trūkumi, strādājot par konta vadītāju
Kā jebkurai profesijai, arī šai profesijai ir savi plusi un mīnusi. Ja runājam par priekšrocībām, tās ietver to, ka klientu apkalpošanas vadītājs var veidot labu karjeru, tādējādi kļūstot pieprasīts un saņemot pienācīgu atalgojumu.
Šī profesija ir piemērota tiem, kam patīk aktīvi dzīvot, nebaidās sazināties ar lielu jaunu cilvēku plūsmu un prot viņus iekarot, ieinteresēt par precēm un pakalpojumiem, kā arī pārdot.
Ja runājam par mīnusiem, var atzīmēt, ka darba samaksa ir tieši atkarīga no noslēgto darījumu skaita un to summas naudas izteiksmē. Tāpēc, ja mēnesis nebūs veiksmīgs, konta pārvaldnieks saņems tikai algu, parasti minimālo.
Vēl viens trūkums ir saskarsme ar konfliktējošiem klientiem. Ja viņi ir neapmierināti, tad vainīgs ir konta pārvaldnieks, kura uzdevums ir atrisināt domstarpības. Psiholoģiski šī profesija nav piemērota tiem, kas visu ņem pie sirds. Šeit jāprot klausīties, atrast izeju un nezaudēt nosvērtību.
CV rakstīšana klientu apkalpošanas vadītājam
Šī profesija ir ļoti pieprasīta darba tirgū. Galu galā mēs dzīvojam kapitālistiskā pasaulē, kur pārdošanas prasmes ir nepieciešamas, lai izdzīvotu. Ja iepriekšminētais jūs nebiedē, darbs ar klientiem ir daudzsološa profesija, un jūs par tādu varētu kļūt.
Lai ieinteresētu darba devējus, jums ir jāizveido labs CV. Personiskajās īpašībās norādiet tās, kas ir vairāk piemērotas pozīcijai “Pienākumi”. Konta pārvaldnieks savam CV var pievienot pozitīvas atsauksmes no iepriekšējiem darba devējiem, ja viņam ar viņiem ir labas attiecības. Ir arī vērts pieminēt visas jūsu prasmes. Uzraksti arī par savu pieredzi citos darbos, praksēs, kurās strādāji ar klientiem. Tas būs liels pluss, jo parādīs darba devējam, ka tev jau ir pieredze biznesa sarunās un nebaidies no komunikācijas.
Ja tev ir kādi sasniegumi mācībās, praksē vai iepriekšējās darba vietās, tad arī raksti par tiem. Tādā veidā tu parādīsi sevi kā cilvēku ar aktīvu dzīvesveidu.
Uzrakstiet savu CV pareizi, īpaši pievērsiet uzmanību vārdiem un izteicieniem, kas tieši saistīti ar vadītāja darbību. Piemēram, bieži tiek pieļautas kļūdas vārdā “līgumi”.
Papildiniet informāciju par sevi ar biznesa fotoattēlu ar neitrālu fonu, kur jūsu seja ir skaidri redzama un nav svešinieku. Pirms nosūtāt savu CV, pārbaudiet, vai tajā nav kļūdu un pārbaudiet, vai esat pareizi ievadījis informāciju, lai viņi noteikti varētu ar jums sazināties.
Lejupielādēt darba aprakstuklientu apkalpošanas menedžeris(.doc, 86 KB)
I. Vispārīgi noteikumi
- Klientu apkalpošanas vadītājs tiek klasificēts kā vadītājs.
- Klientu apkalpošanas vadītājam jāzina:
- 2.1. Uzņēmējdarbību regulējošie tiesību akti
- 2.2. Tirgus ekonomika, uzņēmējdarbība un uzņēmējdarbības pamati.
- 2.3. Mārketinga pamati (mārketinga jēdziens, mārketinga vadības pamati, tirgus izpētes metodes un virzieni).
- 2.4. Vadības teorija, makro- un mikroekonomika, uzņēmējdarbības vadība.
- 2.5. Piedāvāto preču (produktu) sortiments, klasifikācija, īpašības un mērķis.
- 2.6. Biznesa plānu izstrādes kārtība un līgumu un līgumu komercnoteikumi.
- 2.7. Noteikumi lietišķo kontaktu dibināšanai.
- 2.8. Oficiālās etiķetes noteikumi sarunās ar klientiem.
- 2.9. Starppersonu komunikācijas teorija.
- 2.10. Socioloģijas un psiholoģijas pamati.
- 2.11. Informācijas apstrādes metodes, izmantojot modernus tehniskos sakaru un sakaru līdzekļus, datorus.
- Iecelšana klientu apkalpošanas vadītāja amatā un atbrīvošana no amata notiek ar uzņēmuma vadītāja rīkojumu, uzrādot
- Klientu apkalpošanas vadītāja prombūtnes laikā (atvaļinājums, slimība utt.) viņa pienākumus veic noteiktā kārtībā iecelta persona. Šī persona iegūst atbilstošās tiesības un uzņemas atbildību par tai uzticēto pienākumu nepienācīgu izpildi.
II. Darba pienākumi
Konta pārvaldnieks:
- Analizē potenciālo klientu auditoriju, identificē klientu vajadzības, to līmeni un fokusu.
- Izstrādā metodes klientu atrašanai, plāno darbu ar klientiem, sastāda shēmas klientu uzrunāšanai.
- Tiešā veidā meklē klientus visos pieejamos veidos (izvietojot sludinājumus, piedaloties izstādēs, gadatirgos, prezentācijās, sūtot priekšlikumus pa saziņu, e-pastu, faksu utt.).
- Prognozē potenciālo klientu biznesa uzticamību, viņu finansiālo un materiālo drošību.
- Organizē un veic priekšējās sarunas ar klientiem, kuri ir ieinteresēti priekšlikumos (akceptēts piedāvājums u.c.), noskaidro katra konkrētā klienta vajadzības un sagatavo konkrētam klientam adresētu piedāvājumu.
- Tiekas ar klientiem, pārliecina klientus par piedāvājuma izdevīgumu, piedāvā apspriešanai un apstiprināšanai līgumu projektus, piedalās domstarpību izšķiršanas darbā un slēdz līgumus uzņēmuma vārdā.
- Piedāvā klientiem veidus, kā risināt sarunu laikā nesaskaņotos jautājumus un jautājumus, kas radušies pēc juridiski nozīmīgu darbību veikšanas.
- Uztur pastāvīgu kontaktu ar esošajiem klientiem, organizē darbu ar viņiem pēc izveidotajām biznesa shēmām.
- Izstrādā shēmas attiecībām ar ienesīgākajiem un perspektīvākajiem klientiem (īpašu līguma nosacījumu piedāvājumi, atlaižu sistēmas un individuāls serviss, paātrināti termiņi un īpaši nosacījumi līgumsaistību izpildei u.c.).
- Izstrādā un sniedz klientiem ieteikumus un konsultācijas par nodibināto biznesa attiecību efektīvāko izmantošanu; sniedz iespēju klientiem apmeklēt izstādes, gadatirgus un jaunu produktu (preču, pakalpojumu) prezentācijas.
- Nodrošina klientu interešu ievērošanu, līguma nosacījumus izpildot uzņēmuma struktūrvienībām.
- Veido atgriezenisko saiti ar klientiem (izpēta viņu prasības precēm (precēm, pakalpojumiem), nosaka klientu neapmierinātības iemeslus ar kopīgu darbu, analizē klientu sūdzības un veic visus pasākumus, lai tās atrisinātu un uzturētu biznesa attiecības.
- Veido klientu datu banku (klientu datu bāzi) un savlaicīgi veic tajā izmaiņas.
- Izpēta un analizē konkurentu politiku attiecībās ar klientiem.
III. Tiesības
Klientu apkalpošanas vadītājam ir tiesības:
- Patstāvīgi noteikt darba formas ar klientiem un biznesa sakaru veidošanas veidus.
- Pārvaldīt viņam uzticētos finanšu līdzekļus (reprezentācijas izdevumiem).
- Parakstiet un vizējiet dokumentus savas kompetences ietvaros.
- Iepazīties ar dokumentiem, kas nosaka viņa tiesības un pienākumus ieņemt amatu, amata pienākumu izpildes kvalitātes novērtēšanas kritērijus.
- Pieprasīt uzņēmuma struktūrvienību vadībai un speciālistiem informāciju un dokumentus, kas nepieciešami viņa dienesta pienākumu veikšanai.
- Pieprasīt uzņēmuma vadībai nodrošināt organizatoriskos un tehniskos nosacījumus un sagatavot noteiktos dokumentus, kas nepieciešami amata pienākumu veikšanai.
IV. Atbildība
Konta pārvaldnieks ir atbildīgs par:
- Par šajā amata aprakstā paredzēto darba pienākumu nepareizu izpildi vai nepildīšanu - spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba tiesību aktos noteiktajos robežās.
- Par nodarījumiem, kas izdarīti viņu darbības laikā - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas administratīvajos, krimināllikumos un civillikumos.
- Par materiāla kaitējuma nodarīšanu uzņēmumam - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba un civillikumos.
Klientu apkalpošanas vadītājs ir amats, kas raksturīgs dažādu nozaru un darbības sfēru uzņēmumiem. Tā varētu būt tirdzniecība (kur viņa galvenais uzdevums būs klientu atrašana un darbs ar tiem), reklāmas aktivitātes (kur īpaši nepieciešama individuāla pieeja katram klientam) utt.
Nav tik svarīgi, kā šis amats tiks saukts - “klientu menedžeris” vai “pakalpojumu vadītājs”, galvenais mērķis ir, lai klients būtu pārliecināts, ka viņa problēmas un vajadzības ir saprotamas un risināmas. Ieguvums uzņēmumam no klienta pārliecības par personīgo uzmanību un partnerību ir acīmredzams - viņš tieksies uz sadarbību, tādējādi vairojot savu un uzņēmuma labklājību.
Klientu apkalpošanas vadītājs ne tikai piedāvā sadarbības formu variantus, bet arī pavada kopīgu darbu, piedalās rezultātu apspriešanā un izvērtē turpmākās mijiedarbības perspektīvas. Veiksmīga klientu apkalpošanas vadītāja darba atslēga ir individuāla pieeja katram klientam un koncentrēšanās uz ilgtermiņa sadarbību, kuras pamatā ir savstarpēja uzticēšanās un cieņa.
Svarīga loma darbā šajā amatā ir vadītāja atbilstībai ētikas uzvedības kodeksam - "sacīkstēs" par klientu nevajadzētu aizmirst par labas manieres noteikumiem. Vienlaikus ir jāpārliecina klients par sadarbības perspektīvām, nepārkāpjot biznesa ētikas pamatprincipus: korektumu, neuzbāzību un pacietību.
Šāda “zelta vidusceļa” atrašanā īpaša nozīme ir cilvēciskajam faktoram un vadītāja personiskajām īpašībām. Viņam ir jābūt labai erudīcijai, jāprot pieņemt lēmumus nestandarta situācijās, apspriest un analizēt saņemto informāciju par potenciālo klientu, iedziļināties klientu vajadzībās, lai sastādītu pakalpojumu un sadarbības formu sarakstu tādā formā, kas apmierinās viņus, cik vien iespējams. Viņam jābūt sabiedriskam un jācenšas uzlabot savu profesionālo līmeni.
Zemāk esošais darba apraksts ir paredzēts klientu apkalpošanas vadītājiem produktu pārdošanas un tirdzniecības jomā.
VADĪTĀJA NORĀDĪJUMI DARBAM AR KLIENTIEM
I. Vispārīgi noteikumi
1. Klientu apkalpošanas vadītājs pieder pie vadītāju kategorijas.
3. Konta pārvaldniekam ir jāzina:
3.1. Uzņēmējdarbības jautājumus regulējošie tiesību akti.
3.2. Tirgus ekonomika, uzņēmējdarbība un uzņēmējdarbības pamati.
3.3. Mārketinga pamati (mārketinga jēdziens, mārketinga vadības pamati, tirgus izpētes metodes un virzieni).
3.4. Vadības teorija, makro- un mikroekonomika, uzņēmējdarbības vadība.
3.5. Piedāvāto preču (produktu) sortiments, klasifikācija, īpašības un mērķis.
3.6. Biznesa plānu izstrādes kārtība un līgumu un līgumu komercnoteikumi.
3.7. Noteikumi lietišķo kontaktu dibināšanai.
3.8. Oficiālās etiķetes noteikumi sarunās ar klientiem.
3.9. Starppersonu komunikācijas teorija.
3.10. Socioloģijas un psiholoģijas pamati.
3.11. Informācijas apstrādes metodes, izmantojot modernus tehniskos sakaru un sakaru līdzekļus, datorus.
6. Klientu apkalpošanas vadītāja prombūtnes laikā (atvaļinājums, slimība u.c.) viņa pienākumus pilda noteiktajā kārtībā iecelta persona. Šī persona iegūst atbilstošās tiesības un uzņemas atbildību par tai uzticēto pienākumu nepienācīgu izpildi.
II. Darba pienākumi
Konta pārvaldnieks:
1. Analizē potenciālo klientu auditoriju, identificē klientu vajadzības, to līmeni un fokusu.
2. Izstrādā metodes klientu atrašanai, plāno darbu ar klientiem, sastāda shēmas klientu uzrunāšanai.
3. Tiešā veidā meklē klientus visos pieejamos veidos (izvietojot sludinājumus, piedaloties izstādēs, gadatirgos, prezentācijās, sūtot priekšlikumus pa saziņu, e-pastu, faksu utt.).
4. Prognozē potenciālo klientu biznesa uzticamību, viņu finansiālo un materiālo nodrošinājumu.
5. Organizē un veic priekšējās sarunas ar klientiem, kuri ir ieinteresēti priekšlikumos (akceptēts piedāvājums u.c.), noskaidro katra konkrētā klienta vajadzības un sagatavo konkrētam klientam adresētu piedāvājumu.
6. Tiekas ar klientiem, pārliecina klientus par piedāvājuma izdevīgumu, piedāvā apspriešanai un apstiprināšanai līgumu projektus, piedalās domstarpību izlīguma darbā un slēdz līgumus uzņēmuma vārdā.
7. Piedāvā klientiem veidus, kā risināt sarunu laikā nesaskaņotos jautājumus un jautājumus, kas radušies pēc juridiski nozīmīgu darbību veikšanas.
8. Uztur pastāvīgu kontaktu ar esošajiem klientiem, organizē darbu ar viņiem pēc izveidotajām biznesa shēmām.
9. Izstrādā shēmas attiecībām ar ienesīgākajiem un perspektīvākajiem klientiem (speciālo līguma nosacījumu, atlaižu sistēmu un individuālo pakalpojumu piedāvājumi, paātrināti termiņi un īpaši nosacījumi līgumsaistību izpildei u.c.).
11. Nodrošina klientu interešu ievērošanu, uzņēmuma struktūrvienībām izpildot līgumu nosacījumus.
12. Veido atgriezenisko saiti ar klientiem (izpēta viņu prasības pret precēm (precēm, pakalpojumiem), nosaka klientu neapmierinātības iemeslus ar kopīgu darbu, analizē klientu sūdzības un veic visus pasākumus, lai tās atrisinātu un uzturētu biznesa attiecības.
13. Veido klientu datu banku (klientu datu bāzi), savlaicīgi veic tajā izmaiņas.
14. Izpēta un analizē konkurentu politiku attiecībās ar klientiem.
III. Tiesības
Klientu apkalpošanas vadītājam ir tiesības:
1. Patstāvīgi noteikt darba formas ar klientiem un lietišķo sakaru veidošanas veidus.
2. Pārvaldīt viņam uzticētos finanšu līdzekļus (reprezentācijas izdevumiem).
3. Parakstiet un vizējiet dokumentus savas kompetences ietvaros.
4. Iepazīties ar dokumentiem, kas nosaka viņa tiesības un pienākumus ieņemt amatu, amata pienākumu izpildes kvalitātes novērtēšanas kritērijus.
5. Pieprasīt no uzņēmuma struktūrvienību vadības un speciālistiem dienesta pienākumu veikšanai nepieciešamo informāciju un dokumentus.
6. Pieprasīt uzņēmuma vadībai nodrošināt organizatoriskos un tehniskos nosacījumus un sagatavot noteiktos dokumentus, kas nepieciešami amata pienākumu veikšanai.
IV. Atbildība
Konta pārvaldnieks ir atbildīgs par:
1. Par šajā amata aprakstā paredzēto darba pienākumu nepareizu izpildi vai nepildīšanu - spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba tiesību aktos noteikto robežu ietvaros.
2. Par noziedzīgiem nodarījumiem, kas izdarīti viņu darbības laikā - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas administratīvajos, krimināltiesību un civillikumos.
3. Par materiālā kaitējuma nodarīšanu uzņēmumam - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba un civillikumos.
1. VISPĀRĪGI NOTEIKUMI
1.1. Vairumtirdzniecības nodaļas Klientu meklēšanas vadītājs (turpmāk – vadītājs) ietilpst izpildītāju kategorijā.
1.2. Vadītāju ieceļ amatā un atbrīvo no amata ar direktora rīkojumu.
1.3. Vadītājs atskaitās Vairumtirdzniecības nodaļas vadītājai.
1.4. Vadītājam jābūt ar augstāko vai vidējo specializēto izglītību un vismaz 1 gada pieredzi pārdošanā.
1.5. Vadītājs savu darbību veic saskaņā ar Vairumtirdzniecības nodaļas plāniem, izstāžu plāniem un personīgo darba plānu mēnesim.
1.6. Pārvaldnieka īslaicīgas prombūtnes gadījumā (atvaļinājums, slimība u.tml.) viņa pienākumus saskaņā ar direktora rīkojumu veic noteiktā kārtībā iecelts cits vadītājs, kurš iegūst atbilstošās tiesības un ir atbildīgs par savu pienākumu nepareizu izpildi.
1.7. Pārvaldniekam jāzina:
Tirdzniecības nama Akvilon struktūra un galvenie darbības virzieni;
Iekšējie darba noteikumi;
Darba plānošanas un atskaites kārtība;
Komercpriekšlikumu, līgumu, līgumu izstrādes un noslēgšanas kārtība;
Piedāvāto preču (produktu) sortiments, klasifikācija, īpašības un mērķis;
Pašreizējās piedāvāto pakalpojumu cenas tirgū;
Darba kultūras un darba ētikas jautājumi,
Oficiālās ētikas jautājumi, veicot sarunas ar klientiem, lietišķo kontaktu dibināšanas noteikumi;
Starppersonu komunikācijas teorija, socioloģijas un psiholoģijas pamati;
Tirgus ekonomika, uzņēmējdarbība un uzņēmējdarbības pamati;
Mārketinga pamati (mārketinga jēdziens, mārketinga vadības pamati, tirgus izpētes metodes un virzieni);
Uzņēmējdarbības jautājumus regulējošie tiesību akti.
Informācijas apstrādes metodes, izmantojot modernus tehniskos sakaru un sakaru līdzekļus, datorus;
Darba aizsardzības, drošības un ugunsdrošības noteikumi.
1.8. Vadītājs reizi 6 mēnešos iziet atestāciju par izmaiņām amatā, atalgojumā, darba apstākļos utt.
2. GALVENIE UZDEVUMI UN FUNKCIJAS
Pārvaldniekam ir uzticēti šādi uzdevumi un funkcijas:
2.1. Izveidojiet klientu datu banku (klientu datu bāzi), laicīgi veiciet tajā izmaiņas:
2.2. Analizēt potenciālo klientu auditoriju, identificēt klientu vajadzības, to līmeni un fokusu
2.3. Ja vajadzīgā prece nav pieejama uzņēmuma noliktavā, veiciet visus pasākumus, lai klientam nebūtu pamata vērsties pie uzņēmuma konkurentiem:
2.4. Izpildīt Vairumtirdzniecības nodaļas vadītāja, direktora vietnieka komerclietās, departamenta darbības profila direktora norādījumus un uzdevumus.
3. DARBA PIENĀKUMI
Pārvaldniekam ir:
3.1. Izveidojiet klientu datu banku (klientu datu bāzi), laicīgi veiciet tajā izmaiņas:
Sagatavot un analizēt klienta karti;
Uzturēt klientu datu bāzi:
Veiciet tajā izmaiņas katru dienu.
Veiciet izlīgumu ar klientu vismaz reizi mēnesī.
Veiciet vismaz 30 zvanu dienā uzņēmuma galvenajiem un potenciālajiem klientiem.
Zināt līguma nosacījumus darbam ar klientu un atspoguļot tos klientu datubāzē. Strādājot ar klientiem, ņemiet vērā šos nosacījumus, cenu veidu un debitoru parādu statusu.
Veikt pasākumus debitoru parādu atmaksai noteiktajā termiņā.
Izsniegt jaunas klientu un preču kartes un informēt par to attiecīgos uzņēmuma servisus.
Analizēt telefona sarunu rezultātus;
Noteikt to klientu sarakstu, ar kuriem tuvākajā laikā nepieciešams veikt sarunas;
Veikt pārrunas ar uzņēmumu vadītājiem par sadarbību;
Dienas laikā uzņēmumam pa e-pastu nepieciešams nosūtīt vismaz 50 komerciālus piedāvājumus;
Piedāvājums ir jāizsaka pa tālruni vismaz 20 uzņēmumiem dienā.
Līdz katra mēneša 3. datumam sagatavot atskaiti par savu darbu izpildi atbilstoši noteiktajai formai.
3.2. Analizēt potenciālo klientu auditoriju, identificēt klientu vajadzības, to līmeni un fokusu.
Izstrādāt metodes klientu atrašanai, plānot darbu ar potenciālajiem klientiem.
Paredzēt potenciālo klientu biznesa uzticamību un viņu finansiālo drošību.
Organizēt un veikt iepriekšējās sarunas ar priekšlikumos ieinteresētajiem klientiem, noskaidrot katra konkrētā klienta vajadzības un sagatavot konkrētam klientam adresētu piedāvājumu.
Tikties ar klientiem, pārliecināt klientus par piedāvājuma izdevīgumu, piedāvāt apspriešanai un apstiprināšanai līgumu projektus, piedalīties domstarpību izšķiršanas darbā, slēgt līgumus uzņēmuma vārdā.
Uzturēt pastāvīgu kontaktu ar esošajiem klientiem, organizēt darbu ar viņiem atbilstoši izveidotajām biznesa shēmām.
Apsveicam klientus dzimšanas dienā un profesionālajos svētkos.
Attīstīt attiecību shēmas ar ienesīgākajiem un perspektīvākajiem klientiem (īpašu līguma nosacījumu piedāvājumi, atlaižu sistēmas un individuāls serviss, paātrināti termiņi un īpaši nosacījumi līgumsaistību izpildei u.c.)
Nodrošināt klientiem iespējas apmeklēt izstādes, gadatirgus, jaunu produktu (preču, pakalpojumu) prezentācijas.
Nodrošināt klientu interešu ievērošanu, uzņēmuma struktūrvienībām izpildot līgumu nosacījumus.
Izveidojiet atgriezenisko saiti ar klientiem (izpētiet viņu prasības attiecībā uz precēm (precēm, pakalpojumiem), noskaidrojiet klientu neapmierinātības iemeslus ar komandas darbu, analizējiet klientu sūdzības un veiciet visus pasākumus, lai tās atrisinātu un uzturētu biznesa saites).
Slēgt vismaz 4 (Četrus) līgumus ar jauniem klientiem mēnesī.
3.3. Ja vajadzīgā prece nav pieejama uzņēmuma noliktavā, veiciet visus pasākumus, lai klientam nebūtu pamata vērsties pie uzņēmuma konkurentiem:
Informēt pircēju, kad vajadzīgā prece būs pieejama;
Ieteikt analogu;
Nepieciešamības gadījumā loģistikas menedžerim veiciet vajadzīgās preces pieprasījumu.
Konsultēšanai un ražošanas jautājumu risināšanai piesaistīt uzņēmuma ražošanas nodaļas speciālistus.
Savlaicīgi pieprasiet produkcijas piegādi loģistikas vadītājam.
Aizpildot pieteikumu, precizējiet visas detaļas ar pircējiem, ja nepieciešams, sazinoties ar klienta uzņēmuma speciālistu, kurš iesniedza pieteikumu vai kurš ir pilnvarots pieņemt lēmumus par piegādēm.
3.4. Izpildīt Vairumtirdzniecības nodaļas vadītāja, direktora vietnieka komerclietās, departamenta darbības profila direktora norādījumus un uzdevumus.
4. TIESĪBAS
Klientu meklēšanas vadītājam ir tiesības:
3.1. Patstāvīgi noteikt darba formas ar klientiem un biznesa sakaru veidošanas veidus.
3.2. Pieņemiet lēmumus savas kompetences ietvaros.
3.3. Parakstiet un vizējiet dokumentus savas kompetences ietvaros.
3.4. Iepazīties ar dokumentiem, kas nosaka viņa tiesības un pienākumus ieņemt amatu, amata pienākumu izpildes kvalitātes novērtēšanas kritērijus.
3.5. Pieprasīt uzņēmuma struktūrvienību vadībai un speciālistiem informāciju un dokumentus, kas nepieciešami viņa dienesta pienākumu veikšanai.
3.6. Pieprasīt uzņēmuma vadībai nodrošināt organizatoriskos un tehniskos nosacījumus un sagatavot noteiktos dokumentus, kas nepieciešami amata pienākumu veikšanai.
5. ATBILDĪBA
Konta pārvaldnieks ir atbildīgs par:
5.1. Konfidenciālas informācijas, kas ietverta darbinieku personiskajos failos, un citas ierobežotas informācijas izpaušana.
5.2. Šajā amata aprakstā un Krievijas Federācijas darba likumdošanā paredzēto oficiālo pienākumu nepildīšana un nepareiza izpilde.
5.3. Par nodarījumiem, kas izdarīti viņu darbības laikā - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas administratīvajos, krimināllikumos un civillikumos.
5.4. Par materiāla kaitējuma nodarīšanu uzņēmumam - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba un civillikumos.
5.5. Savlaicīga informācijas sniegšana un atskaites par darbībām, šīs informācijas pilnīgums un ticamība.
5.6. Informācijas izpaušana (komercnoslēpumi):
Par klientu uzņēmumiem;
Par uzņēmuma tirgus stratēģiju;
Par sarunu ar biznesa partneriem mērķiem, uzdevumiem un taktiku;
Par komerclīgumu, maksājumu un pakalpojumu nosacījumiem;
5.7. Klientu meklēšanas vadītāja darbības vērtēšanas kritēriji ir:
Personīgā izpētes plāna izpilde
Tirdzniecības apgrozījuma pieaugums
Savlaicīga klienta kartes noformēšana
Lai strādātu ar cilvēkiem, jums ir nepieciešams noteikts personisko un profesionālo īpašību kopums. Šādam darbam jābūt vērstam uz ļoti konkrētu mērķi – piesaistīt uzņēmumam klientus. Lai panāktu maksimālu uzņēmuma peļņu, konta menedžerim ir jāspēj aptvert klienta noskaņojumu un piedāvāt viņam to, kas viņam visvairāk nepieciešams.
Lai uzlabotu savu vadītāju profesionālās prasmes, sevi cienoši uzņēmumi sūta savus darbiniekus uz dažādām apmācībām. Un, protams, tie nekļūdīgi definē vadītāju pienākumu loku un galvenās prasmes, proti, detalizēti apraksta klientu apkalpošanas vadītāja darba pienākumus.
Kas ir menedžeris
Jau pats nosaukums “klientu apkalpošanas menedžeris” satur pilnīgi saprotamu šāda darbinieka pienākumu definīciju. Šis ir speciālists, kura galvenais pienākums ir sazināties ar klientiem, izskaidrot viņiem uzņēmuma piedāvāto produktu un pakalpojumu būtību, lai tos vēlāk ieviestu.
Jūsu uzņēmuma tēls un tā peļņa ir atkarīga no tā, cik kompetenti un gudri ir jūsu vadītāji, kuri ir tiešā saskarē ar klientiem. Pilnīgi pašsaprotami, ka šī ir atslēgas figūra uzņēmuma struktūrā, no kuras atkarīgs, vai klients būs apmierināts un vai viņš ar Jums sazināsies nākamreiz, un vai ieteiks Jūs saviem draugiem.
Ir skaidri jādefinē, ko dara klientu apkalpošanas vadītājs.
Pienākumi un tiesības
Vadītāja pienākumu apjoms var būt ļoti dažāds un lielā mērā atkarīgs no uzņēmuma darbības virziena un struktūras. Tāpēc tālāk tiks dotas vispārīgās tiesības un pienākumi, kas ir raksturīgi vadītājiem kopumā, un, ja nepieciešams, varat pievienot vajadzīgās funkcijas.
- Darbiniekam, kurš aizpilda amatu, ir jāmeklē klienti, izmantojot visus pieejamos saziņas kanālus. Lai to izdarītu, viņam jāveic tirgus analīze, jānosaka mērķauditorija un jāuzrauga konkurenti.
- Klientu piesaiste, radot interesi par uzņēmumu un tā pārdotajiem produktiem.
- Ienākošās zvanu, e-pastu, apmeklējumu trafika apstrāde. Analizē potenciālo klientu vajadzības un mēģina saprast, kāpēc klienti zvanīja jūsu uzņēmumam.
- Faktiski pati veic darījumu. Preču vai pakalpojumu pārdošana un turpmāka preču piegādes vai pakalpojumu sniegšanas kontrole. Visa pavaddokumentācijas saraksta sagatavošana.
- Klientu fokuss, tas ir, vēlme radīt pircējos vēlmi vēlreiz sazināties ar uzņēmumu.
- Vadītājam ir jābūt labai izpratnei par uzņēmuma piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem. Turklāt viņam ir jāprezentē pakalpojumi un produkti labāk nekā vadītājiem konkurējošās firmās.
Lasi arī: Pārdošanas konsultanta darba apraksts
Darba apraksts
Visas klientu pārvaldnieka funkcionalitātes prasības ir aprakstītas dokumentā, piemēram, klientu menedžera darba aprakstā.
Šis dokuments atspoguļo detalizētus darbinieka pienākumus un pilnvaras. Turklāt šajā dokumentā jānorāda iespējamā atbildība par nepareizu pienākumu pildīšanu.
Vispārīgi noteikumi
- Vadītājs ir uzņēmuma augstākais vadītājs.
- Vadītājam ir jābūt zināšanām par ekonomiku, mārketinga pamatiem un pilnu uzņēmuma piedāvāto preču un pakalpojumu klāstu.
- Prast sastādīt biznesa plānu, komerciālus priekšlikumus un līgumus.
- Prast nodibināt biznesa kontaktus.
- Pārzināt etiķeti, kas noteikta saziņai ar klientiem.
- Izprast psiholoģijas un komunikācijas teorijas pamatus.
- Iecelšana un atcelšana no amata notiek, izdodot uzņēmuma vadītāja rīkojumu.
- Šī darbinieka prombūtnes laikā visas viņa funkcijas un pienākumus veic vadītāja iecelta persona.
Darba pienākumi
- Mērķauditorijas analīze un vajadzību noteikšana.
- Metožu izstrāde potenciālo klientu meklēšanai un komunikācijas shēmu sastādīšana ar tiem.
- Klientu meklēšana ar dažādām metodēm.
- Identificēto klientu biznesa uzticamības un drošības prognoze.
- Sagatavošanas sarunu organizēšana un vadīšana, to vajadzību noskaidrošana un piedāvājuma sagatavošana.
- Klientu iebildumu risināšana.
- Līgumu slēgšana uzņēmuma vārdā.
- Kontaktu uzturēšana ar visiem esošajiem klientiem.
- Individuālu priekšlikumu izstrāde perspektīviem klientiem.
- Atgriezeniskās saites veidošana ar klientiem (ņemot vērā sūdzības un ieteikumus).
- Klientu bāzes veidošana.
- Konkurentu darba analīze un uzskaite.
